20/07/2021

ATENDIMENTO
AO PACIENTE
PARA
BALCONISTAS DE
FARMÁCIA

Objetivo
• Percepção de bons serviços
• Significado de atender
• Qualidade no atendimento
• Propósito dos marketing de serviços
• Estratégias de relacionamento
• Estimular a busca por conhecimento

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Vale a Pena
• Sensação negativa

• Preço x Valor

• Marketing para a empresa

• Mais um vendedor

• Lealdade/Fidelização (diferencial sustentável)

• Aumento de rentabilidade

• Crescimento da farmácia

• Crescimento profissional

• Proteção contra crises

COMO SEGURAR POR 20 ANOS

UM CLIENTE QUE TODO MUNDO
NAMORA?
Infiel!
O QUE VAI TRAZER O CLIENTE À MINHA FARMÁCIA?

Qual farmácia ?

• Disponibilidade do
produto/serviço
• Atendimento/Experiência de
consumo
• Conveniência
• Preço

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Significado de Atendimento

■ Relação Humana que envolve entender e

satisfazer as necessidades, desejos e
expectativas do cliente, que são
diferentes em cada momento,
■“solucionar o problema” , COM
EFICÁCIA E LUCRATIVIDADE.

Falta

• Politica de serviços: quais são os meus serviços?

• Qual é o meu produto?
• Propósito (Missão da farmácia)
• Atendimento é de acordo com cada um que têm
ou não bom senso
• Empresário pensa: Atendimento tarefa simples da
farmácia e a que menos merece preocupação!
• É A MAIS COMPLEXA!

ATENDER

Mas não basta ter o produto, preço e

atender bem para vender !!!!!!

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Usuário x comprador
• Usuário:
• Qualidade do medicamento
• Como utilizar
• Benefícios
• Efeitos colaterais
• Vai funcionar
• Fabricante

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Usuário x comprador
• Comprador: Experiência de consumo: Sensação de encantamento,
uma experiência prazerosa, não apenas o medicamento

1. Atendimento
2. Ofertas e promoções 7- Condições de pagamento
3. Preço 8- Layout
4. Limpeza higiene 9- Rapidez no atendimento
5. Mix de produtos 10- Conveniência
6. Estacionamento 11- Credibilidade e confiança

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Farmácia para o comprador

• Canal confiável
• Serviços personalizados
• Assistência farmacêutica
• Compra rápida
• Sortimento mais sofisticado

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Só existe um chefe:

•O Cliente !

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O que se pretende

• Trocar
• Entregar
Produtos? = que tenham valor para Clientes
Parceiros e Sociedade.
Gerenciar relacionamentos lucrativos com
os clientes

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OBJETIVOS

• Atrair novos clientes = + Valor

• Manter e cuidar dos atuais = + Satisfação

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Motivos de perda de clientes

Fonte: Adaptado de Kotler (1998).

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Expectativa x Entrega?
 Dos consumidores param de fazer negócios
com uma empresa devido ao mal
atendimento. Quatro anos atrás, esse
número era de 59%.

 Dos clientes confessaram pagar mais por

uma melhor experiência no atendimento.

 Dos consumidores abandonaram uma

marca depois de uma fraca experiência no
atendimento.

fonte: http://www.providesupport.com/blog/amazing-stats-customer-
service-infographic acessado em 10/02/2015

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Porque perdemos
clientes

• 68% - Postura no atendimento

• 14% - Reclamações não atendidas
• 9% - Preço
• 9% - Competição, endereço, morte

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PERDA DE CLIENTES

• Principal – Indiferença ou mau trato dos

funcionários, querem sentir se importantes
• O atendimento – Interação pessoal com alto
grau de personalização e empatia
• O atendente – 70% da responsabilidade de
gerar satisfação.

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PREÇO

Preço de referência: Poucos consumidores

conseguem lembrar com precisão o preço específico
dos produtos e serviços. Ao examinar as opções de
compra, costumam utilizar preços de referência
internos - informação de preço de memória, que
muitas vezes não são aqueles praticados pelo
varejo.
Valor = Produto + preço + serviços + relacionamento

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Mas o que é um cliente?

Cliente é a pessoa mais importante do mundo na minha

farmácia. O cliente não depende de nós; nós é que
dependemos dele; Ele tem a capacidade de demitir todos
dentro de uma organização e para isso basta apenas que ele
deixe de comprar na nossa empresa. Servir o cliente é um ato
de amor e dedicação e não um favor. O cliente é a finalidade
do nosso trabalho a razão da existência da minha farmácia.
Sinto-me honrado em ter a capacidade e oportunidade de
atender, servir e satisfazer as suas necessidades e desejos. O
cliente me inspira a ser uma pessoa melhor!

Juan Carlos Becerra Ligos

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Cliente
• Digital
• Multicanal
• Multimídia
• Mais PODEROSO
• Exigente
• Informado
• Critico
• Ciente dos seus direitos
• Focado na experiência
• Suscetível a estímulos rápidos
• SELETIVO

Instrumentalizado
Interconectado
Inteligente

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Cliente

• Cliente tem o poder.

• Experiência x produto
• Preço x analise individual (para que serve,
atendimento, etc.)
• Experiência de compra diferenciada x vinculo
• Compra x emoção, estímulos rápidos (pessoas
certas).

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COMPRADOR
• 65% mulheres Precisam de um atendimento especializado!

• Localização
• Atendimento e
• Conveniência
• Valorizam a relação custo benefício
• Compra por impulso (sem lista de compras)
• Ficam menos de 10 minutos
• Deseja novidades e inovação
• Disposta a experimentar novos produtos e marcas

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Comprador de Farmácia
• 62% compra planejada
• 37% Gastam mais do que pretendiam
• 21% Compram por impulso
• 75% o pagador é o comprador
• 79% procuram outra farmácia quando não tem o
medicamento
• 15% Substitui por outro
• 6% Encomenda
• 63% São influenciados farmacêutico/consultor
• 35% Compram também não medicamentos

Fonte IMS HEALTH World Review 2016

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CLIENTES

Clientes são diferentes! Merecem e

querem ser tratados personalizadamente!

É impossível uma farmácia

satisfazer todos os clientes
de uma mesma forma !

• Atendimento
• Diálogo
• Produto
• Serviço

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Está cada vez mais difícil

Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes

Aumento da competição e do
Importância dos Canais Digitais poder dos clientes

Necessidade de integração Busca de proximidade e relacionamento

de canais com os clientes

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Mais irrita os clientes

• Apatia - indiferença
• Frieza – Falta emoção
• Dispensa – Estar incomodando
• Inflexibilidade – Segue procedimentos a risca
• Comportamento evasivo – De um vendedor a
outro
• Robotização no atendimento – Sem iniciativa, robô

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Que tipo de cliente

Posso atender melhor
e com mais
lucratividade
que o concorrente?

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SATISFAÇÃO

Desejado

Esperado
Adequado

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O QUE A FARMÁCIA
ESPERA DE VOCÊ
• Que você use seu discernimento e faça o que têm que
ser feito para atender o cliente ou solucionar um
problema!
• Proposito da farmácia
• Iniciativa
• Descobrir necessidades não declaradas, carisma, o
cliente se abra e fale, se relacione!
• Aprenda com os clientes
• Porque se relacionam e não compram ?
• Os que compram, porque?
• Conhecer o cliente profundamente (DNA)

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O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

Fácil de falar DIFÍCIL de fazer!

Qualidade é fornecer a totalidade de

produtos e serviços capazes de satisfazer
as necessidades, desejos e expectativas
declaradas ou implícitas do cliente, com
lucratividade para a farmácia

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O CLIENTE É O MAIOR ATIVO FINANCEIRO DA FARMÁCIA, TEM QUE SER

BEM TRATADO E TEMOS QUE ACOMPANHAR A SUA PERFOMANCE PARA
QUE TOME DECISÕES CERTAS, NÃO ESPECULE, TRATE-O COMO SE FOSSE....

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Que emoção você vai vender HOJE?

EMOCIONADORES

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SERVIÇOS

Natureza consultiva

Soluciona problemas

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SERVIÇOS X BENS X PRODUTOS

• Bens – Coisas, Aparelhos, Objetos

• Serviços – Ação, Desempenho, Esforços
•Produto – Bem, Serviço, Bem + Serviço
Serviços:
- Intangíveis
- Clientes se envolvem na produção
- Difícil avaliação pelos clientes, avaliado após consumo
- As pessoas fazem parte do produto
- Sem estoque
- Tempo real
- Os executores o entregam

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SERVIÇOS

• Como divulgar ? – Ninguém vê, Preço, Como

ganhar escala (individualizado).
Pontos a considerar:
- Evidências Físicas
- Processos
- Pessoas
As pessoas avaliam o serviço pelo que podem ver

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QUALIDADE
• Conhecimento – só o começo
• Qualidade percebida pelo cliente (Humanos):
- Solução do problema
- Depois avalia o processo
- Proporcional as expectativas – divulgação boca
a boca, promessas, mix , expectativas
anteriores
- Oferecer serviço de qualidade superior ao
esperado. (Jantar x Cialis).

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PRINCIPAIS ATRIBUTOS

• Qualidade – Percebida pelo cliente (do lado

de quem recebe, pessoas sempre falham):
resultado e processos.
• Supera as expectativas dos clientes.
• Relacionada as expectativas do cliente
• Estar atento: Promessas feitas ao cliente,
expectativas anteriores e boca a boca.

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PRINCIPAIS ATRIBUTOS
• Organização das estratégias de relacionamento:
Compreender as necessidades e desejos e criar
um serviço que não deve apenas atender e sim
superar as expectativas.
• Não focar o bem (medicamento) e sim o
proposito – Bem estar, saúde, felicidade,
qualidade de vida
• Usar técnicas de relacionamento
• Constante pesquisa

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PERCEPÇÃO DE QUALIDADE

• Tempo de duração – Importante na avaliação

pelo cliente, deixar claro o tempo de execução
• Tempo de espera – Maior, pior
• Equipamentos – Avaliam o que veem: Monitor
moderno, tv lcd, leitores de cartão, etc.
• Outros clientes – Pessoas que não se sentiram
bem atendidas.

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PERCEBIDO PELO CLIENTE

• Pessoal – Pessoas compram pessoas e não serviços –
amigáveis, talentosas que gostam deste serviço, que se
relacionam.
• Qualidade do serviço – Não deixar cair, admitir, treinar e
manter os melhores e fazer pesquisas de satisfação (Nível de
qualidade dos serviços) – Toda a empresa deve estar
comprometida com a excelência no atendimento (Alta
gerência).
• Solução do problema – Vai resolver, sensação de confiança e
consistência.
• Processo – Grau de cortesia, customização, tecnologia e papel
do cliente (Caixa Econômica)

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INDICADORES DE QUALIDADE
EM SERVIÇOS

• Empatia – Em sintonia
• Confiabilidade – Confiar nos serviços
• Sinais de bons serviços – Foi atendido de forma
adequada
• Eficácia na resposta – Rápida, eficaz
• Aspectos físicos – Localização, fachada, piso,
instalações, organização, higiene, apresentação
pessoal

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Profissional de atendimento

• Habilidades de comunicação
• Autonomia para resolver problemas/Decisões
• Cortesia e empatia
• Autossuficiência técnica
• Capacidade de gerenciar crises

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Venda pessoal: É a interação pessoal

com o comprador potencial, com o
objetivo de apresentar produtos, realizar
vendas e construir Relacionamentos.

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Falhas no atendimento

• Sentir que foram ouvidos

• Alguém que se importa: Preste atenção, admita o
erro e demonstre que vai dar andamento a questão
(a pessoa responsável).
• Que será resolvido (satisfatoriamente).
• Sem respostas padronizadas, transferências para
outros setores, falta de informação dos atendentes
(Não resolvem).

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SERVIÇOS MÚLTIPLOS

• Ampliar o mix periodicamente

• Inovar
• Bem definidos: Ser de interesse do cliente e
• Gerar resultados
• A qual necessidade ele realmente atende?
• Qualidade percebida pelo cliente
• Custo < beneficio obtido pela empresa
• Conhecimento e informação (pesquisas)

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Considerações finais

• Organizar estratégias para se relacionar: Fidelizar,

manter, conquistar, recuperar e dispensar.
• Compreender as necessidades e desejos e criar o
serviço que supere as expectativas dos clientes.
• As pessoas compram “ o porque você faz”, não “o que faz”
e “relacionamentos”
• Requer a participação de todos os setores da
empresa, principalmente dos gestores e
proprietários.
• Devem deixar claro o proposito da farmácia, que
segmento pretendem atender e colocar as pessoas
certas no atendimento ao cliente e muita, muita
capacitação sempre!

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COMO ORIENTAR MEUS

CLIENTES ADEQUADAMENTE?

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Medicamento

Droga

Fármaco
É tudo igual???

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65

“Mas que droga, o que é uma droga???”

Droga

( ) uma substância ilegal que é usada abusivamente. Ex:

maconha, heroína;

( ) qualquer substância que seja administrada ao organismo

vivo;

( ) uma substância com estrutura conhecida, que quando

administrada ao organismo vivo, produz um efeito biológico.

( ) sinônimo de fármaco

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66

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• Droga - substância ou matéria-prima que tenha a

finalidade medicamentosa ou sanitária
(ANVISA; http://www.anvisa.gov.br/medicamentos/conceito.htm#1.1, consulta em 18/01/2016)

• Fármaco
Substância principal da formulação do medicamento,
responsável pelo efeito terapêutico. Composto químico
obtido por extração, purificação, síntese ou semi-síntese.
(ANVISA; http://www.anvisa.gov.br/hotsite/genericos/profissionais/conceitos.htm#7; consulta em
18/01/2016)

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67

Droga: usado na linguagem comum sinônimo de

substância narcótica, viciante ou que causa
alterações mentais.

Medicamento: forma farmacêutica acabada, contendo o

princípio ativo ou fármaco, apresentado em variadas
formas farmacêuticas: cápsula, líquido, comprimido,
etc.
(ANVISA; http://www.anvisa.gov.br/hotsite/genericos/profissionais/conceitos.htm#7;
consulta em 18/01/2016)

68

68

Administração do Absorção
fármaco (do local de administração
para o sangue)

Efeito
Corrente desejado
sanguínea
Droga Efeito
terapêutico

Efeito indesejado
(tóxico) Efeitos
farmacológicos

Todo fármaco apresenta risco de induzir efeitos tóxicos:

-pode depender da dose administrada;
-pode impedir o uso do fármaco.

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Ex. de efeito
tóxico não
identificado
a tempo
Um cilindro de gás
Talidomida comprimido era usado
para movimentar os
braços mecânicos do
Déc de 60 menino.

Adaptado de Porter, R; “The

Cambridge Ilustrated History of
Medicine, 1996, ed. Cambrigde
Univ Press

70

70

Farmacologia

“O estudo dos efeitos das substâncias químicas sobre

a função dos sistemas biológicos.”

…traduzindo:
O que o fármaco faz com o organismo…
Consequências
E o que o organismo faz com o fármaco.

E eu com isso???

71

71

CONCEITOS DE FARMÁCIA
■ *FARMACOLOGIA:
■ É a ciência que estuda como as substâncias químicas interagem com o
sistema biológico
■ *DROGARIA:
■ É a dispensação e comércio de drogas ,medicamentos, e correlatos em
sua embalagem original.
■ *FARMÁCIA:
■ É o estabelecimento que dispensa especialidade farmacêutica manipula
medicamentos.
■ *FARMÁCIA DE MANIPULAÇAO:
■ manipulação de medicamentos que contêm psicotrópicos.
■ *FARMÁCIA HOSPITALAR:
■ é a unidade de assistência técnica dirigida por um farmacêutico , que
integra a atividade do hospital.

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CONCEITOS DE FARMÁCIA
* M E D I C AM E N TO :
s u b s t â n c i a s q u í mi c a s q u e p r o mo ve m a ç ã o
c u r a t i va , p r e ve n t i va p a l i a t i va .
* M E D I C AM E N TO S I M P L E S :
é o q u e c o n t é m s u a f ó r mu l a e m ú n i c o s a l .
* M E D I C AM E N TO C O M P O S TO :
é a q u e l e q u e e m s u a f o r mu l a p o s s u i d o i s s a í s .
* E X C I P I E N TE / V E Í C U L O :
substância que não possui ação terapêutica e
t e m c o mo f u n ç ã o d a r f o r ma e vo l u me a o
me d i c a me n t o .
* C O R R E L AD O S :
são aparelhos que estão ligados a defesa e
proteção da saúde.

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HOMEOPÁTICOS
FITOTERÁPICOS

■ *MEDICAMENTO HOMEOPÁTICOS:
■ é fornecido ao paciente doses pequenas dos agentes que produzem
os mesmos sintomas em pessoas saldáveis quando expostas em
quantidade maior.

■ *MEDICAMENTO FITOTERÁPICOS:
■ prevenção e tratamento de doenças utilizando plantas medicinais.

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■ *MEDICAMENTO DE REFERÊNCIA:
■ MEDICAMENTOS QUE POSSUEM UM NOME COMERCIAL, BEM COMO O
LABORATÓRIO QUE DETEM A PATENTE PELA FORMÚLA E DIREITO DE
EXPLORA-LO POR 20 ANOS SOB SISTEMA DE EXCLUSIVIDADE.

■ *MEDICAMENTO GENÉRICO:
■ PRODUZIDA APÓS A RENUNCIA OU EXPIRAÇÃO DA PROTEÇÃO PATETARIA,
POSSUI SEGURANÇA IDENTICAS AO MEDICAMENTO DE REFERÊNCIA.

■ *MEDICAMENTOS SIMILAR:
■ É UM MEDICAMENTO AUTORIZADO A SER PRODUZIDO APÓS A EXPIRAÇÃO
DO PRAZO DA PATENTE DE FABRICAÇÃO DO MEDICAMENTO DE
REFERÊNCIA

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REFERENCIA

■ Laboratório que desenvolve:

■ TEM DIREITO DE PATENTE
■ NÃO HÁ GENÉRICO PELO PRAZO DE
VIGENCIA DA PATENTE

■ POSSUI NOME COMERCIAL

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GENÉRICO

■ São Intercambiáveis
■ Tem mesma SUBSTANCIA ATIVA
■ FORMA FARMACEUTICA
■ DOSAGEM

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SIMILARES

■ Não são Intercambiáveis

■ Tem mesma SUBSTANCIA ATIVA

■ FABRICADO POR OUTROS LABORATÓRIOS

MEDIANTE ROYALTIES

■ NEM SEMPRE A DOSAGEM E A FORMA SÃO

IGUAIS AOS DE REFERENCIA

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ ADMINISTRAÇÃO????

■ Administrar é fazer com que o paciente tome

o medicamento. As vias de administração
são os locais por onde ele pode tomar esse
medicamento.

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ O que exige?

■ Alta responsabilidade
■ Conhecimento em farmacologia e terapia
■ Conhecimento das ações farmacológicas
■ Conhecimento dos efeitos colaterais

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ Como escolher?

■ Depende do quadro da doença

■ Depende da idade
■ Depende das propriedades físico-químicas
■ Depende da forma farmacêutica disponível

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ Classificação

■ MEDICAMENTOS DE AÇÃO LOCAL – não passa pela

corrente sanguínea

■ MEDICAMENTOS DE AÇÃO SISTÊMICA – passa pela

corrente sanguínea

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■ VIA ENTERAL
VIAS DE ■ Oral
ADMINISTRAÇÃO ■ Sublingual
■ Vaginal

■ VIA PARENTERAL
■ Intradermica (IM)
■ Subcutânea (SC)
■ Intravenossa (IV)
■ Intra-arterial (IA)

■ VIA TÓPICA
■ Ocular
■ Auricular
■ Nasal
■ Cutânea ou tópica

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO
■ VIA ENTERAL
■ Oral
■ Sublingual
■ Retal

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ VIA PARENTERAL
■ Intradermica (IM)
■ Subcutânea (SC)
■ Intravenossa (IV)
■ Intra-arterial (IA)

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ VIA TÓPICA
■ Ocular
■ Auricular
■ Nasal
■ Cutânea ou tópica

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VIAS DE
ADMINISTRAÇÃO

■ OUTRAS
■ Pulmonar
■ Nebulização

■ Vaginal

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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ O que são????

■ São as maneiras que se constroem os

medicamentos

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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ ADESIVOS
■ emplastros
■ Sistemas transdérmicos de liberação

89

FORMAS
FARMACEUTICAS
■
■ SÓLIDOS
■ Pós
■ Capsulas
■ Comprimidos
■ Pastilhas
■ Drágeas
■ Pílulas
■ Supositórios
■ Óvulos

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FORMAS
FARMACEUTICAS
Capsulas
Comprimidos
Pastilhas
Drágeas
Pílulas
Supositórios
Óvulos

91

FORMAS
FARMACEUTICAS

Comprimidos

92

FORMAS
FARMACEUTICAS
Pastilhas

93

31
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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ Drágeas

94

FORMAS
FARMACEUTICAS
Pílulas

95

FORMAS
FARMACEUTICAS

Supositórios

96

32
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FORMAS
FARMACEUTICAS

Óvulos

97

FORMAS
FARMACEUTICAS
SEMI-SÓLIDAS
Pomada

98

FORMAS
FARMACEUTICAS
SEMI-SÓLIDAS
Creme

99

33
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FORMAS
FARMACEUTICAS
SEMI-SÓLIDAS
Pasta

100

FORMAS
FARMACEUTICAS
SEMI-SÓLIDAS
Gel

101

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Solução
■ Aquosa
■ Oleosa

102

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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Xarope

103

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Elixir
■ solução com alguma porcentagem de álcool

104

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Colutório

105

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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Tintura
■ Solução hidro-alcoólica

106

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Emulsão

107

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ LIQUIDAS
■ Loção

108

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FORMAS
FARMACEUTICAS

■ GASOSAS
■ Aerossóis

109

FORMAS
FARMACEUTICAS

■ GASOSAS
■ Spray

110

Obrigada!!!!
Profa. Dra. Danielle Gomes
Santana

111

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