SPEECH ANALYTICS

NON TALK
Central de atendimento
Suporte técnico
 NON TALK % DATA: 01/06 A 30/06/2021
LIGAÇÕES ANALIZADAS: 45
BASE: SPEECH ANALYTICS – FISERV BIN CC e ST Non Talk e TMO

Duração Chamada Duração Conversação Duração NON TALK

Contagem de Motivo
MOTIVOS DE CONTATO TMO da Média em Tempo de Média em Tempo em Média em % NON TALK
do contato
ligação segundos Conversação segundos Silêncio segundos TIME
ANTECIPACAO 9 00:13:40 820 00:07:45 465 00:05:55 355 25%
CADASTRO 6 00:08:23 503 00:03:27 207 00:04:56 296 33%
CA CONTATO 3 00:04:52 292 00:03:07 187 00:01:45 105 16%
PORTAL 2 00:05:06 306 00:04:34 274 00:00:32 32 12%
SEM HIT MTC 1 00:20:43 1243 00:09:56 596 00:10:47 647 38%
ANTECIPACAO - RECLAMACAO 1 00:20:27 1227 00:08:24 504 00:12:03 723 28%
Total Geral 22 00:10:52 652 00:05:47 347 00:05:06 306 25%

Duração Chamada Duração Conversação Duração NON TALK

Contagem de Motivo
MOTIVOS DE CONTATO TMO da Média em Tempo de Média em Tempo em Média em % NON TALK
do contato
ligação segundos Conversação segundos Silêncio segundos TIME
SOFTWARE/GATEWAY 8 00:13:58 838 00:08:44 524 00:05:14 314 25%
CONTATO - TRANSFERENCIA - SUPORTE TECNICO 4 00:06:11 371 00:04:07 247 00:02:05 125 23%
EQUIPAMENTO - BATERIA - NAO SEGURA CARGA 3 00:04:35 275 00:04:21 261 00:00:14 14 4%
SEM HIT MTC 2 00:07:35 456 00:02:58 178 00:04:38 278 56%
ST SOFTWARE/GATEWAY - MENSAGEM DE ERRO 2 00:04:18 258 00:03:42 222 00:00:36 36 11%
CADASTRO - ATUALIZACAO CADASTRAL 1 00:10:07 607 00:07:34 454 00:02:33 153 19%
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS 1 00:21:58 1318 00:13:19 799 00:08:39 519 43%
EQUIPAMENTO - POS TECLADO 1 00:20:10 1210 00:17:23 1043 00:02:47 167 20%
EQUIPAMENTO - POS VISOR 1 00:07:35 455 00:07:10 430 00:00:25 25 3%
Total Geral 23 00:10:10 610 00:06:52 412 00:03:18 198 23%
PAGE

CENTRAL DE ATENDIMENTO – MOTIVOS DE CONTATO
ANTECIPACAO
• TRANSFERENCIA ANTECIPAÇÃO
• CHARGEBACK
• TRANSFERENCIA RETENÇÃO
• ANTECIPAÇÃO - DESBLOQUEIO
• PROTOCOLO CONSULTA-APP RECLAMAÇÃO-
ALUGUEL
• ANTECIPAÇÃO - TRANSAÇÃO DIGITADA
• AGENDA DE PAGAMENTO
• ANTECIPAÇÃO CONSULTA
SPEECH NÃO IDENTIFICOU O MTC*
• LINK DE PAGAMENTO
ANTECIPACAO – RECLAMACAO
• PAGAMENTO NÃO RECEBIDO
*MTC – Motivo de contato
BASE: SPEECH ANALYTICS – FISERV BIN CC e ST Non Talk e TMO
CADASTRO
• TRANSFERENCIA SUPORTE
• ALTERAÇÃO DE DOMICILIO BANCÁRIO
• RENTENÇÃO-NÃO RETIDO
• PORTAL RESET
• PROTOCOLO CONSULTA
DATA: 01/06 A 30/06/2021
LIGAÇÕES ANALIZADAS: 45
CONTATO
• TRANSFERENCIA RETENÇÃO
• TRANSFERENCIA SUPORTE - QR CODE
PORTAL
• AGENDA DE PAGAMENTO
• CHAMADA - ENGANO
 DATA: 01/06 A 30/06/2021
CENTRAL DE ATENDIMENTO – OPORTUNIDADES LIGAÇÕES ANALIZADAS: 45
BASE: SPEECH ANALYTICS – FISERV BIN CC e ST Non Talk e TMO

CLIENTE
PILAR OPORTUNIDADE
• Não é objetivo em relatar as informações
• Cliente não está com os dados solicitados em
mãos
• Mais de uma solicitação

OPERADOR

TEMPO EM SILENCIO SEM JUSTIFICATIVA (14, 78%)

• Silêncio excessivo sem a necessidade dessa
ausência

OUTROS (2, 11%)

• Não é objetivo em repassar as informações
• Não demonstra pleno domínio do conteúdo
 DATA: 01/06 A 30/06/2021
SUPORTE TÉCNICO – MOTIVOS DE CONTATO LIGAÇÕES ANALIZADAS: 45
BASE: SPEECH ANALYTICS – FISERV BIN CC e ST Non Talk e TMO

SOFTWARE/GATEWAY CONTATO - TRANSFERENCIA - SUPORTE TECNICO EQUIPAMENTO - BATERIA - NAO SEGURA CARGA

• SIMCARD NÃO INSERIDO - BATERIA - QUEBRADA • TROCA DE TECNOLOGIA • BATERIA

• PROBLEMAS DE CONEXÃO 0823 • POS TRAVADO • CONECTANDO; PROCESSANDO
• FALHA NA CONEXÃO • ERRO DW WIFI • BATERIA-TROCA DE TECNOLOGIA
• CONECTANDO; PROCESSANDO - MEIO DE • NÃO LIGA
COMUNICAÇÃO WIFI SEM HIT MTC
• SEM SINAL DE OPERADORA
• CONTATO ATIVO • EQUIPAMENTO CONSULTA
• ATIVAÇÃO POS • CARREGADOR DANIFICADO
• ERRO 2901 FALHA NA COMUNICAÇÃO

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
SOFTWARE/GATEWAY - MENSAGEM DE ERRO
• TRANSAÇÃO DIGITADA
• NÃO TRACIONA
• NÃO AUTORIZADA EQUIPAMENTO - POS TECLADO
• ERRO DW ETD- CONEXÃO 8015
CADASTRO - ATUALIZACAO CADASTRAL
• CONECTANDO; PROCESSANDO - MEIO DE EQUIPAMENTO - POS VISOR
COMUNICAÇÃO WIFI • CABO DANIFICADO
 DATA: 01/06 A 30/06/2021
SUPORTE TÉCNICO – OPORTUNIDADES LIGAÇÕES ANALIZADAS: 45
BASE: SPEECH ANALYTICS – FISERV BIN CC e ST Non Talk e TMO
SISTEMA
• Maquina apresenta lentidão ao efetuar os testes.
• Necessidade em aguardar a maquina reiniciar
• Ligação estava inaudível e o cliente não compreendia as orientações passadas pelo
PILAR OPORTUNIDADE
analista.

OPERADOR
TEMPO EM SILENCIO SEM JUSTIFICATIVA (5, 25%)
• Silêncio excessivo sem a necessidade dessa
ausência
OUTROS (5, 25%)
• Analista não demonstra domínio do conteúdo
• Não segue a sequencia descrito no artigo
• Orienta o cliente a manusear a maquina de
maneira incorreta
CLIENTE
• Interrompe o analista sem permitir que
repasse as instruções.
• Não estava com a máquina em mãos.
• Não é objetivo em relatar as
informações.
• Demonstra dificuldades em efetuar e
compreender os processos orientados.
Better experiences. Higher value.