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Bio Cursos

Pós Graduação em Ergonomia Produto e Processo

Adria Gilsara Ferreira Oliveira

Estudo Comparativo de um Posto de Trabalho de Teleatendimento


Antes e Depois do Anexo II da NR-17

Manaus

2016
Adria Gilsara Ferreira Oliveira

Estudo Comparativo de um Posto de Trabalho de Teleatendimento


Antes e Depois do Anexo II da NR-17
.

Trabalho de Conclusão de Curso


apresentado à Pós Graduação em Ergonomia
Produtos e Processos, Faculdade Faserra, como
pré-requisito para a obtenção do título de
Especialista, sob a Orientação do Professor(a):
Dayana Priscila Maia Mejia

Manaus

2016
3

Estudo Comparativo de um Posto de Trabalho de Teleatendimento


Antes e Depois do Anexo II da NR-17
Adria Gilsara Ferreira Oliveira1

Oliveira_adria@hotmail.com

Dayana Priscila Maia Mejia2

Pós-graduação em Ergonomia Produtos e Processos- Faculdade Faserra

RESUMO

Com as inovações tecnológicas vem alterando a rotina de trabalho e, com o seu


avanço a cada dia, as pessoas passam a interagir com novos equipamentos de média
a alta complexidade. Sendo assim, o objetivo deste estudo bibliográfico, realizando um
estudo comparativo das condições de trabalho dos operadores de teleatendimento
antes e depois da implementação das medidas determinadas no Anexo II da NR17 da
Portaria nº 09, de 30 de março de 2007. Assim, é possível concluir que as medidas de
melhorias do Anexo II da NR17 foram eficientes na prevenção de lesões
osteomusculares relacionadas ao trabalho, bem como redução da fadiga, melhora do
bem estar, segurança, melhor desempenho e do clima organizacional como um todo,
assim como adequação das empresas em melhorias em seus processos desde ao
mobiliário até o sistema organizacional.

Palavras-chave: Endomarketing. Adequação. Trabalho.

1. Introdução
O avanço tecnológico mudou e vem mudando o dia-a-dia das pessoas seja no
ambiente de trabalho, em suas casas, no lazer, etc. A tecnologia está presente em todo
lugar altera a rotina das pessoas que passam a interagir com novos equipamentos e/ou
sistemas em seus mais diversos níveis de complexidade¹.
O aumento da demanda imposta pelo mercado, muitas vezes leva à sobrecarga de
trabalho, que pode ser um agente causador de doenças físicas e mentais nos

1
Pós- graduação em Ergonomia Produtos e Processos
2
Orientador: Dayana Priscila Maia Mejia.
4

trabalhadores. A análise ergonômica está relacionada a vários fatores organizacionais


e visa diagnosticar, avaliar seus riscos, entender a demanda e propor ações para
mitigar riscos e melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores¹.
A legislação vigente, no caso, Anexo II da NR-17, diz que o empregador deve adotar
princípios ergonômicos que visem à adaptação das condições de trabalho às
características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar melhorias
nas condições de conforto e segurança no trabalho2, 3.
A pesquisa e fundamentação para a base de análise deste documento se fazem
através da relação dos conhecimentos nas principais disciplinas, como anatomia,
biomecânica, fisiologia, ergonomia, psicologia e legislação correspondente. Segundo
Iida (1997)¹ Ergonomia é definida como estudo da adaptação do trabalho ao homem,
abrangendo não apenas máquinas e equipamentos, mas toda a situação em que
ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho, ou seja, os aspectos
organizacionais de como esse trabalho são programados e controlados para produzir
os resultados desejados.
As empresas de teleatendimento ou telemarketing prestam serviços com o constante
uso da voz. Devido ao crescimento do mercado e a necessidade que este tem de se
relacionar com os clientes, este é um setor que cresce de forma progressiva4.
Segundo Balasteghin et al5, o trabalho de teleatendimento/ telemarketing é aquele cuja
comunicação com o cliente ou usuário é realizada à distância, por intermédio da voz
e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de
audição/escuta, fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de
processamento de dados. Os serviços prestados compreendem o fornecimento de
informações, recebimento de reclamações, venda, assistência técnica, entre outros4.
Portanto, o principal objetivo desta pesquisa é de descrever através de uma revisão
bibliográfica apresentando e descrevendo os riscos ocupacionais dos funcionários que
trabalham em empresas de teleatendimento/telemarketing podem desenvolver como os
Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), problemas vocais,
problemas auditivos, adoecimento de ordem mental e psicológica. Vários estudos
relacionam sintomas osteomusculares em pescoço e membros superiores com
aumento da pressão gerencial e de carga de trabalho, pouca oportunidade de tomada
de decisão, posturas desconfortáveis pelo mobiliário, temperaturas inadequadas e
número reduzido de pausas6.
5

2. Fundamentação Teórica

2.1. A importância do trabalho para o ser humano


O trabalho deve fazer sentido para o sujeito, aos seus pares e para a sociedade.
Segundo ele, o sentido do trabalho é formado por dois componentes: o conteúdo
significativo em relação ao sujeito e o conteúdo significativo em relação ao objeto. Ao
abordar o conteúdo significativo do trabalho em relação ao sujeito, o autor identifica
dificuldades práticas na execução das tarefas, a significação da tarefa acabada em
relação a uma profissão e a posição social implicitamente ligada ao posto de trabalho
determinado. Desta maneira, o sentido do trabalho permite a construção da identidade
pessoal e social do trabalhador, permitindo que ele consiga se identificar com aquilo
que realiza. Neste sentido, o prazer no trabalho torna-se fundamental para a
manutenção da saúde do trabalhador7. O sofrimento no trabalho tem início quando o
trabalhador não mais satisfaz as imposições da organização do trabalho, gerando
pressão no ambiente de trabalho8.

2.2. Teleatendimento/telemarketing
O telemarketing é a atividade desempenhada pelos empregados em call-centers,
situando-se entre as ocupações que mais geraram empregos nos últimos anos 7. Na
década de 1980 surgiu o setor de telecomunicações, nomeada pelo termo
telemarketing, canal para oferecer informações, críticas, divulgação de produtos e
serviços de forma rápida através do aparelho telefônico. O telemarketing trata-se,
então, de um diálogo em tempo real à distância, de forma padronizada e sistemática,
com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negócios. Atualmente, no Brasil,
são 580 mil trabalhadores envolvidos neste setor10.
De acordo com o Código Brasileiro de Ocupações (CBO), operador de telemarketing é
aquele que atende usuários, oferece serviços e produtos, presta serviços técnicos
especializados, realiza pesquisas, faz serviços de cobrança e cadastramento de
clientes, sempre via teleatendimento11,12.
O perfil dos trabalhadores é de jovens, com bom padrão cultural e geralmente este é
seu primeiro emprego. Ele busca outras oportunidades e se insere no mercado de
trabalho através desta atividade6.
6

Segundo PERES et. al., 2006 A atividade consiste em realizar ou receber ligações e
efetuar operações utilizando computador, cadeira, mesa, head-set e a voz. Neste
sentido, alguns autores descrevem que uma grande quantidade desses profissionais
está exposta a fatores organizacionais e psicossociais. Além disso, também estão
expostos a riscos ergonômicos, se os equipamentos dos postos de trabalho não
estiverem adequados às suas características psicofisiológicas.

2.3. Anexo II da Norma Regulamentadora 17 (NR17)


A Norma Regulamentadora (NR 17), Anexo II trata sobre o trabalho em
Teleatendimento/Telemarketing, publicado no D.O.U. 02.04.2007 a Portaria SIT n° 09,
de 30 de março de 2007².
A Portaria nº 09/2007, do Ministério do Trabalho, que incluiu o Anexo II na Norma
Regulamentadora nº 17, trazendo algumas modificações com relação ao trabalho do
operador de teleatendimento/telemarketing².
O Anexo II da NR 17 estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/ telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a
proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente 2,3.
No Anexo, constam os seguintes tópicos:
a) Disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing;
b) Mobiliário do posto de trabalho;
c) Equipamentos dos postos de trabalho;
d) Condições ambientais de trabalho;
e) Organização do trabalho;
f) Capacitação dos trabalhadores;
g) Condições sanitárias de conforto;
h) Programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais;
i) Pessoas com deficiência;
j) Disposições transitórias.

3. Metodologia
O presente estudo é uma revisão bibliográfica, ou seja, com objetivo de investigar uma
atividade em específico, bem delimitado, contextualizado para que se possa realizar
um levantamento de causas e efeitos físico e psicossocial. Utilizou-se uma abordagem
quantitativa na pesquisa permitindo uma abrangência de estudos a serem seguidos. O
7

estudo bibliográfico foi realizado através de base de dados da NR-17 (Anexo II),
revistas nas áreas de fisioterapia do trabalho e livros de fisioterapia. As palavras-
chaves utilizadas na busca foram: endomarketing, adequação, trabalho. Grande parte
do estudo na área data do ano de 80 a 90, quando se expandiu patologias
correlacionadas, com isso foi utilizada artigos publicados no período de 1992 a 2016,
nas línguas portuguesas, inglesa e espanhola para melhor adequação e entendimento
do tema. Após análise e catalogação da pesquisa, foram selecionados os artigos de
grande relevância ao estudo em questão. Neste sentido, foi realizada uma análise
comparativa da situação de trabalho antes e depois da implementação dos itens legais
do Anexo II da NR -17.

4. Resultados e Discussão

4.1. Resultados
O trabalho prescrito são os impostos ao trabalhador pela Organização do Trabalho. O
trabalho real, aquele que efetivamente é realizado, não do que é determinado ou
desejável. A Ergonomia da Atividade em teleatendimento considera que essa distância
se dá principalmente pela existência de variabilidades nas situações de trabalho:
variabilidade humana e externas, variações frequentes como aspectos físicos,
psíquicos e cognitivos. Por mais que se busque eliminar as variabilidades das
situações de trabalho, nunca é possível tornar as condições de produção perfeitamente
estáveis. Nesse sentido, a atividade de trabalho compreende aquilo que deve ser
ajustado, rearranjado, inventado pelos trabalhadores para dar conta dos objetivos
fixados pela tarefa 13.

4.2. Discussão
O trabalho de teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja
comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou
mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta
e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados³.
O trabalho prescrito mantém certa “distância” do trabalho real, pois o prescrito não
engloba as variedades do trabalho. As variedades podem ser humanas (fadiga,
cansaço, etc.) ou organizacionais ou físicas (problemas com as lideranças, com os
equipamentos dos postos de trabalho, etc.). À medida que esta distância torna-se
8

maior, há uma chance grande do trabalhador desenvolver uma doença e afastar-se do


trabalho5.
As ausências do trabalho por doença são consideradas um significante problema de
saúde pública e têm um impacto importante na economia. Perda de produtividade,
possibilidade de perder o emprego, necessidade de substituição de mão de obra e
custos com seguro de saúde são descritos como repercussões diretas sobre a
sociedade. A avaliação sistemática do perfil epidemiológico de cada setor pode auxiliar
no direcionamento de ações de saúde. Também podem ser levados em consideração
5,6
os fatores externos ao trabalho e a opinião dos trabalhadores .
Segundo Dejours (1992) Ao analisar o trabalho das telefonistas afirma que o sofrimento
mental aparece como intermediário necessário à submissão do corpo. Vários estudos
relacionam sintomas osteomusculares dos ombros, pescoço e membros superiores
com o aumento de pressão gerencial e de carga de trabalho, incluindo rotinas de
trabalho com poucas oportunidades de tomada de decisões, altas demandas de
processamento de informações, posturas desfavoráveis pelo mobiliário, temperaturas
inadequadas e número reduzido de pausas14. Outros estudos mostram problemas
vocais6.
Sendo assim, o presente estudo verificou queixas através da entrevista, mobiliário e
satisfação pessoal no trabalho. A Análise Ergonômica do Trabalho visa verificar o
trabalho para propor medidas que amenizem a distância entre trabalho prescrito e
trabalho real. Esta medida faz com que o absenteísmo, queixas, etc., diminuíam 15.
O motivo da demanda deste estudo foi o atendimento aos requisitos legais listados no
Anexo II da NR-17, através da Análise Bibliográfica, com a finalidade de comprar um
posto de trabalho antes e após Anexo II da NR-17 visando à melhoria contínua dos
postos de trabalho, bem como o conforto e bem estar dos trabalhadores².
Neste sentido, além de garantir o atendimento à Norma, a empresa visa o bem estar
dos funcionários e, como consequências, aumento do rendimento de trabalho,
produtividade, redução do absenteísmo, entre outros fatores16, 17.

5. Conclusão
O presente estudo teve como objetivo demonstrar que as melhorias aplicadas nas
empresas de Endomarketing após implantação ao Anexo II da NR 17. Após esta
revisão literária¸ verificou-se que os estudos na área mostram que foi positiva na
9

melhora do índice de satisfação dos funcionários, redução significativa no número de


reclamações osteomusculares e mal estar física e considerável redução no número de
dias perdidos. Desta maneira, conclui-se que as adequações tomadas foram eficientes
na prevenção de lesões osteomusculares relacionadas ao trabalho, bem como redução
da fadiga, melhora do bem estar e do clima organizacional como um todo.
Além de atender a legislação impostas pela lei, as empresa de Endomarketing vem
apresentando melhorias em seus índices de qualidade nas prestações de serviços. A
análise do ambiente físico, incluindo análises e tratamentos ambientais, tais como
conforto acústico, iluminação adequada, limpeza, interfaces homem-máquina e
mobiliário são condições que influenciam diretamente a carga de trabalho. Perdas
auditivas induzidas por ruído, más condições de conservação dos equipamentos e
mobiliário inadequado. Os principais fatores de riscos desta atividade como estresse,
que leva a uma sobrecarga emocional, cognitiva e física entre operadores de
endomarketing, evidencia o surgimento de indícios de vivências de mal- estar em
teleatendentes que trabalham em centrais de teleatendimento como uma resultante da
interrelação modelo de gestão e custo humano do trabalho.

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1. IIDA, Itiro. Ergonomia: projeto e produção. São Paulo: Editora Edgard, 2003.

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