ANHANGUERA EDUCACIONAL LTDA

PETERSON JOSÉ SOARES JÚNIOR

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

Vitória/ES

2020
 ANHANGUERA EDUCACIONAL LTDA

PETERSON JOSÉ SOARES JÚNIOR

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?

Trabalho do curso de Gestão Comercial,

apresentado a Faculdade Anhanguera referente
ao primeiro semestre, portfólio para as disciplinas
de:

Alexander Luis Montini – Estratégia Econômica

Empresarial; Dalila Gimenes da Cruz –
Negociação e Gestão de Conflitos; Eduardo de
Faria Nogueira – Gestão de Serviços e Varejo;
Iolanda C. Sanches Catarino – Sistemas de Inf.
Gerencial; Nicole Cerci Mostagi – Composto
Mercadológico.

Vitória/ES

2020
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................4

2. COMPOSTO MERCADOLÓGICO...................................................4

a) Identificação do público-alvo.........................................................5

b) Determinação dos objetivos de comunicação..............................5

c) Elaboração da mensagem............................................................7

d) Seleção da mídia...........................................................................8

e) Estabelecimento do orçamento.....................................................9

f) Decisão sobre o mix de comunicação............................................10

g) Mensuração dos resultados........................................................11

h) Gerenciamento da CIM...............................................................12

3. CÁLCULO DO MARKUP E PREÇO DE VENDA...........................12

4. GESTÃO DE SERVIÇO E VAREJO...............................................13

5. CONFLITOS...................................................................................15

6. CRM................................................................................................16

7. CONCLUSÃO.................................................................................17

8. BIBLIOGRAFIA...............................................................................18
 1. INTRODUÇÃO
Diante de um cenário em que se encontra um desfio na comunicação
entre cliente e funcionários, a loja E-Store precisa se restabelecer dentre tal
complexidade para que possa voltar a ganhar a credibilidade do público após a
exposição do conflito nas mídias sociais. Contudo, foram estabelecidos
processos de mudanças nas quais a marca precisou aderir para o
reestabelecimento da mesma.

Portanto, o presente trabalho busca entender o funcionamento dos compostos

mercadológicos de identificação do público alvo; determinação dos objetivos de
comunicação; elaboração da mensagem; seleção de mídia; estabelecimento de
orçamento; decisão sobre mix de comunicação; mensuração de resultados e
gerenciamento da CIM.

Posteriormente, é realizado o cálculo do preço de venda de um produto a vista

e a prazo, partindo do cálculo do Markup do produto.

Realizou-se uma análise acerca da gestão de serviço e varejo, debatendo

ainda o que é um conflito funcional, disfuncional e qual é a melhor maneira de
resolver um conflito.

Por fim, o trabalho analisou o CRM, e como sua aplicação em uma organização
pode ser útil.

2. COMPOSTO MERCADOLÓGICO
Nas condições de enfrentamento na comunicação com o cliente, para reverter
o quadro e voltar a ganhar a confiabilidade do público, foi desenvolvido um
plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM) como base para
desenvolver uma nova funcionalidade que atenda as demandas de
sociabilidade entre a gerencia/funcionários e clientes.
Para essas condições, o plano é dividido em oito partes para que dessa forma
alcance a confiança do seu público e reestabeleça uma imagem de destaque e
fidelidade, como afirma Kotler e Armstrong (2003) 1:

O objetivo da CIM é a criação de uma estratégia completa de

comunicação que visa construir um relacionamento forte com o
cliente e demonstrar como a empresa e seus produtos podem ajudá-
los a solucionar seus problemas.

Tendo em vista tais pontos, os processos pelos quais será preciso estabelecer
dentro desse plano são: (a) identificação do público-alvo; (b) determinação dos
objetivos da comunicação; (c) elaboração da mensagem; (d) seleção da mídia;
(e) estabelecimento do orçamento; (f) decisão sobre o mix de comunicação; (g)
mensuração dos resultados; (h) gerenciamento da CIM.

a) Identificação do público-alvo
A ideia de público-alvo se determina na formação de compradores potenciais
ou usuários atuais que irão influenciar o direcionamento da marca perante suas
decisões de compra.

A importância de filtrar os clientes se determina nas condições de comunicação

que poderá ser desenvolvida de maneira estratégica, trabalhando em cima da
problemática encontrada dentro da loja E-Store.

Essa funcionalidade pode desenvolver tanto de maneira externa para atrair sua
audiência como também trabalhar essa comunicação de maneira interna,
dentro da loja, treinando funcionários e a gerência para fidelizar seu público-
alvo.

b) Determinação dos objetivos de comunicação

Determinar os objetivos depois de filtrar seu público-alvo, não se limita apenas
na venda, também é necessário trabalhar os estágios do processo de compra
para fornecer aos clientes sensações para além de um consumo de produto ou
serviço, mas também de emoções. Tais estágios se destacam a
conscientização, conhecimento, simpatia, preferência, convicção e compra
(Kotler e Armstrong, 2003)2.

1
ARMSTRONG, Gray, KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 9° edição, São
Paulo: Prentice House, 2003
2
Idem, pág. 369.
Os estágios da conscientização e conhecimento se desenvolvem no plano de
apresentação da oferta aos seus clientes, mostrando a validação da qualidade
e exclusividade do mesmo.

Tendo em vista que o público-alvo conheça a produção, basta questionar como

se sentem em relação a ela. É necessário atribuir valor significativo com o
mesmo, promovendo a simpatia em relação ao que a empresa esteja
oferecendo para criar a preferência não só em quesito da oferta, como na
marca, lhe atribuindo destaque.

Sendo sancionados tais atributos, a convicção do cliente sobre a oferta pode se

tornar explícito, mas nem sempre o suficiente para realizar a compra. Para o
desfecho do estágio, é necessário estimular a venda, seja com um desconto,
com uma amostra, com a sensação do bom atendimento, etc., pois apenas
com o marketing não se garante os sentimentos positivos e resultar em
compras.

A etapa final pode ser uma variável de acordo com cada cliente, com isso é
necessário a dedicação de entender sua insatisfação para apresentar o produto
–ou serviço- como uma parte das soluções de suas queixas, ou reforçando a
ideia de transmitir uma sensação boa o suficiente para levar o cliente a compra.

Contudo, tendo como uma observação final, o produto precisa ser de qualidade
o suficiente para garantir o marketing, pois oferecendo o que não condiz com a
oferta pode vir o prejuízo da marca.

Para o plano da loja E-Store, determinar um objetivo na comunicação e atribuir

ao cliente as sensações necessárias para que gere a fidelização de ambas as
partes, contornará a problemática do caso concomitante ao desenvolvimento
de uma estrutura de viabilidade para alcançar uma nova perspectiva de
negócio, promovendo ao cliente satisfações desde o atendimento ao produto.

c) Elaboração da mensagem
Para elaborar uma mensagem efetiva é necessário que 3:

3
ARMSTRONG, Gray, KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 9° edição, pág. 370.
São Paulo: Prentice House, 2003
 Idealmente, a mensagem deve atrair a atenção, manter o interesse,
despertar o desejo e induzir à ação (estrutura conhecida como
modelo Aida). Na prática, poucas mensagens levam o consumidor
diretamente da conscientização à compra, mas o modelo Aida,
sugere qualidades desejáveis de uma boa mensagem. Ao montar a
mensagem, o comunicador de marketing deve decidir o que dizer
(conteúdo da mensagem) e como dizê-lo (estrutura ou formato da
mensagem).

Dessa maneira, o modelo Aida estabelece um padrão de estrutura na

mensagem para que ela continue alcançando seus clientes para a resposta
final, a compra.

Sendo assim, o modelo e estrutura da mensagem deve sempre reforçar os

princípios, objetivo, missão e filosofia da marca, desempenhando valores no
quesito de sua qualidade para manter o desejo do público ao ponto de se
familiarizar com a marca se fidelizando a mesma.

Para os conteúdos da mensagem alcançar a resposta desejada, é necessário

que o comunicador tenha de imaginar um apelo, pelo o qual irá se embasar e
levar a mensagem que tem de transmitir, sendo esses apelos divididos em três
tipos: racional, emocional e moral (Kotler e Armstrong, 2003, pág. 371).

Os apelos racionais irão despertar o auto interesse do público, apresentando a

esse, os benefícios que produto irá lhe fornecer, enfatizando os destaques
qualitativos.

Nesse segmento, a loja E-Store tende a desenvolver uma comunicação que

desperte o interesse no cliente para a qualidade das peças, os materiais do
produto, a durabilidade, economia, valor ou desempenho, que atribui à
mensagem que a marca busca transparecer de interesses e chegar ao objetivo
da resposta final.

Apelos emocionais tentam despertar emoções positivas ou negativas que

podem motivar a compra (Armstrong & Kotler, 2003). Tal comunicação produz
sentimentos positivos capazes de gerar simpatias em relação ao patrocinador
podendo optar como preferência.

Porém, é verdade que a ideia de transmitir sentimentos positivos que

sensibilizam ao humor, pode haver distração do público em relação à
compreensão da mensagem, perdendo o efeito do marketing e do produto.
A ideia pode levar a E-Store um principio de coragem e motivação para gerar a
comunicação de alcançar as metas que o público almeja, se adentrando nesse
ramo esportivo para fortificar as superações que audiência busca.

Aos apelos morais, é direcionado ao público o senso de certo ou errado,

incitando-os a se sensibilizar a um lado, de defender e/ou apoiar uma causa
que os estimulem a fortalecer seus princípios se conectando com a mensagem.

Transmitir a ideia de cuidado próprio, adotando uma prática esportiva, estimula

no público uma crença de estar reforçando um papel fundamental de defender
uma vida saudável e consciente de cuidados, tendo essa uma mensagem que
a marca E-Store tem como uma maneira de comunicação moral.

Para as condições do formato da mensagem, se torna variável a maneira de

entregar a mensagem dependendo na fonte em que irá anunciar. Contudo, é
necessário o envolvimento de design, estrutura de imagem, textos, voz (caso
anunciado em rádio ou TV), e dentre outros canais de possibilidades para
fornecer uma experiência dentro do marketing.

d) Seleção da mídia
A seleção de mídia é determinante para os canais de apresentação da marca
ou empresa. Esses canais podem ser de comunicação pessoal ou não pessoal.

No canal pessoal o que mais atribui valor a marca ou produto, é a troca de

informações e elogios de um cliente à outra fonte de interesses, pois assim
atribui valores e grande visibilidade sobre a marca vindo de um relato de quem
obteve bons resultados e experiências.

Com essa perspectiva, promover anúncio usando pessoas que tem forte
influencia de opinião é visto como um canal que fornece além da credibilidade,
como também seguidores desses influentes que podem se tornar futuros
clientes.

Nos canais de comunicação não pessoal são as mídias que vinculam as

mensagens sem o contato pessoal. Esse meio reforça a comunicação indireta
com os consumidores, apresentando a marca e a sua persona para que
forneça informações e que facilita a sua visibilidade.
Visto que hoje o maior canal de comunicação se encontra no não pessoal, a E-
Store se apresentar a esses recursos pelas mídias sociais para a globalização
da marca em tais polos de desenvolvimento na comunicação, criará em vista
do público, um avanço da marca em aderir os recursos para o aprimoramento
da relação com o consumidor.

e) Estabelecimento do orçamento
Nesse processo para uma marca, haverá quatro etapas que podem servir de
guia para uma empresa, que são esses: método da disponibilidade de
recursos; método da porcentagem sobre o faturamento; método da paridade
competitiva, método do objetivo e tarefa4.

No método de disponibilidade de recursos, a empresa define um melhor

orçamento que seja enquadrado dentro das condições que se encontram,
sendo flexíveis com o investimento da comunicação do marketing, mas com
esse recurso também pode haver o erro de não estipular planos futuros para
que o desenvolvimento da comunicação se mantenha, deixando de ter um
retorno oportuno de vínculos comunicativos de empresa e cliente.

Já no método da porcentagem sobre o faturamento, é necessário haver uma

porcentagem garantida para o investimento no orçamento de comunicação,
independente do valor ser real ou se for previsto, pois tendo como garantia o
valor poupado, garante um avanço para a elaboração de um progresso frente
aos concorrentes e abrindo espaço para introduzir o público-alvo.

O método da paridade competitiva estabelece uma taxa de investimento similar

aos concorrentes para que não haja entre si guerras de promoção.

Por fim, o método do objetivo e tarefa estabelece um plano de seguimento que

a empresa escolhe levar para que dessa maneira seja feito o orçamento para
chegar aos objetivos e respostas finais.

4
DOIN, Eliane, MUNIZ, Karlan. As etapas do Planejamento de Comunicação
Integrada – Parte I. Repertório Marketing & Talks, 2019. Disponível em:
https://repertoriotalks.com.br/repertorio-de-artigos/etapas-do-planejamento-de-comunicacao-
integrada/. Acesso em: 12 maio. 2020.
Tendo em vista as condições atuais da marca E-Store, seu processo de
comunicação precisa ser desenrolado para um alcanço sucessivo da
comunicação.

Sendo assim, dentre os processos do orçamento, o método elaborado

distingue à porcentagem sobre o faturamento, pois entende-se que atende as
demandas necessárias que almejam alcançar, uma comunicação com a
audiência que atenda suas necessidades e satisfações.

f) Decisão sobre o mix de comunicação

Ainda nos fundamentos de Kotler e Armstrong (2003, pág. 376), afirmam que:

O conceito de comunicações integradas de marketing sugere que as

ferramentas promocionais devem ser mescladas cuidadosamente em
um mix de promoção. Mas como a empresa determina qual mix de
ferramentas usará? As empresas de um mesmo setor diferem
bastante no projeto de mix de promoção.

Dessa maneira temos em cada ferramenta um custo exclusivo e características

que irão ser trabalhadas para desenvolver um fator determinante na empresa.
As ferramentas são essas:

Propaganda tem como o ponto forte de sistematizar sua persona através do

uso artístico como cores, elementos visuais, sons, cores, textos, e afins para
criar a familiaridade com a audiência a partir de sua aparição, seja por meio da
televisão, rádio, jornais, revistas, outdoors e o mais atual campo das mídias
sociais.

Seu ponto negativo se destaca na falta de persuasão nas vendas,

diferentemente de uma venda direta na loja com um vendedor, atendendo
apenas um cenário unilateral com a audiência.

Venda pessoal tem seu potencial sobre a propaganda como dito acima, e
dentre as demais ferramentas, dependendo dos estágios do processo de
compra, pelo fato de haver uma troca eficaz entre o cliente e o vendedor, pois
assim cria-se laços de interação que desperta no cliente o desejo e interesse
de ouvir e responder.

Promoção de vendas mesmo tendo um curto período de tempo, pode ser

usada para alavancar as vendas dos produtos além de chamar a atenção do
consumidor por meio de descontos, cupons, sorteios, etc., para aguçar a
necessidade do cliente sobre aquela demanda como uma oportunidade quase
que única.

Relações públicas passam a tonar a imagem da empresa com certa

credibilidade por se portar como notícia aos olhos do público para além das
suas intenções de vendas – mas sem deixar de fazê-las -, mas como forma de
apresentar-se. Tendo desse benefício, a oportunidade de usufruir de outras
ferramentas para complementar as experiências do cliente e obter a resposta
final.

Marketing direto se trata de uma comunicação direta, normalmente dirigida a

uma pessoa específica de maneira imediata e personalizada para atrair a
atenção do cliente. É uma maneira interativa que pode considerar um diálogo
do marketing e consumidor, se alterando e modelando conforme o
direcionamento que estiver sendo construído entre as partes.

Nesse plano do Mix de Promoção, nas finalidades da loja E-Store, as

ferramentas que se destacam fundamentais como ponto de defesa de sua
visibilidade ao público é usar das Relações Públicas para poder se apresentar
de maneira que faça com que a audiência possa reestabelecer a confiança na
marca, atrair também novos olhos sobre suas filosofias, objetivos e missão,
além de criar um momento oportuno de apresentar-se à disposição de
mudanças para atender seu público da melhor maneira.

g) Mensuração dos resultados

Para aprimorar valores dentro de uma empresa, é necessário criar uma
mensuração de resultados através de feedback que os clientes passam, como
perguntar aos membros do público-alvo se eles lembram da mensagem,
quantas vezes viram, de pontos se recordam , como se sentiram em relação a
ela e suas atitudes passadas e presentes com relação ao produto e à empresa
(Kotler e Armstrong, 2003, pág. 373).

Contudo, criar um canal de comunicação por meio de mídias sociais ou blog

para poder mensurar as opiniões do público após os novos métodos adotados
pela E-Store, é uma maneira de conciliar os procedimentos adotados e
compreender as demandas que ainda restam do seu público para seu
progresso.

h) Gerenciamento da CIM
Por fim, a última se trata de revisar os processos adotados para os estágios de
comunicação, como diz Doin e Muniz5 sobre a administração desse ciclo:

O conceito de comunicação integrada consiste em saber combinar as

múltiplas ferramentas de comunicação , on e offiline, colocando-as a
serviço da construção da marca, de modo a interessar todos os
públicos intervenientes no processo de decisão de compra, opinião ou
adesão tendo sempre em conta a estratégia global da empresa,
sustentada pelo seu DNA e pela sua estratégia de marketing.

Portanto, o ciclo de integrações realizadas para o procedimento da marca se

desenvolver dentro de um novo conceito, tem como finalidade manter o
gerenciamento da mesma para que alcance as mudanças necessárias para
seu planejamento a curto e longo prazo.

3. CÁLCULO DO MARKUP E PREÇO DE VENDA

a) Markup: 100/100 – (20% de 80 reais + 24% de 80 reais + 10% de 80)

Markup: 100/100 – (16 + 19,20 + 8)

Markup: 100/100 – 43,20

Markup: 1,76

b) Dias de estoque

45+20 em estoque = 65 Dias

60 + 20 = 80 Dias

Em meses =

5
DOIN, Eliane, MUNIZ, Karlan. As etapas do Planejamento de Comunicação
Integrada – Parte II. Repertório Marketing & Talks, 2019. Disponível em:
https://repertoriotalks.com.br/repertorio-de-artigos/planejamento-de-comunicacao-integrada-
parte-ii/. Acesso em: 12 maio. 2020.
 65 Dias/30 = 2.1

80/30 = 2.6

Custo de oportunidade = 4% a.m.

4% x preço do produto

4% x 140,80 = 5,60 a.m.

VALOR DO PRODUTO A PRAZO:

Em 45 dias = 5,60 x 2.1 = 11,76 + 140,80 = 152,56

Em 60 dias = 5,60 x 2.6 = 14,56 + 140,80 = 155,36

4. GESTÃO DE SERVIÇO E VAREJO

Dentro dos princípios da venda pessoal, a atitude tomada pela gerência e
funcionário da loja E-Store não atendem as demandas necessárias no
gerenciamento de clientes.

Seus posicionamentos foram consequentes de um desacato não apenas no

processo de vendas e fidelização, como também na política empática com o
cliente.

Kotler e Armstrong (2003, pág. 429) retrata um cenário de abordagens

orientadas para o cliente nos processos de venda pessoal apontando que:

O vendedor que soluciona problemas se adapta melhor ao conceito

de marketing do que aquele que força a venda ou é exageradamente
cordial. Os compradores de hoje querem soluções [...]. Querem
vendedores que dêem ouvidos a suas preocupações, entendam suas
necessidades e lhes ofereçam produtos e serviços certos.

Logo, os ideias de vendedores para o cliente não se atribui dentro da marca,

deixando de atender as soluções que poderiam ser consideradas pelo
processo de pós venda.

Portanto, na última etapa do processo de vendas, o acompanhamento, ainda

Kotler e Armstrong (2003, pág. 430) descreve que caso os serviços ou
produtos forem revelados quaisquer problemas, o vendedor deve mostrar e
provar seu interesse e reduzir qualquer angústia do comprador que possa ter
surgido desde o momento da venda. Dessa maneira, era de partido dos
contratados estabelecer um atendimento que viesse considerar a razão do
cliente, o bom trato e a fidelização.

As recomendações necessárias seria dispor aos colaboradores, cursos,

palestras, workshops dentro da empresa para conceituar a conscientização
desses, abordando temas de comunicação, vendas pessoais, posicionamento
e direcionamentos frente ao público.

O uso de advertências em casos de reclamações sobre o atendimento tornaria

parte do histórico do funcionário e gerência para poder contribuir com o retrato
de satisfações dos clientes, e reforçar a ideia da boa funcionalidade no
marketing de relacionamento.

Para a justificativa dentro das redes sociais, onde foram relatados os

lichamentos virtuais sobre a empresa e o atendimento, em nota de
consideração traria os seguintes pontos de esclarecimentos:

“Caros
“Carosclientes,
clientes,

ÉÉpor
pormeio
meiodesta,
desta, que
que nós,
nós, da equipe E-Store
da equipe E-Store esclarecemos
esclarecemosem emnota
notanossos
nossospedidos
pedidos de desculpa
de desculpa a qualquer
a qualquer transtornotranstorno geradode dentro
gerado dentro nosso de nosso
estabelecimento.
estabelecimento.
Tomamos partido Tomamos partido
do caso parado tratar
caso para
sobretratar sobre o assunto
o assunto nos
nos aspectos de
aspectos de comunicações
comunicações entre nós eentre
vocês,nós e vocês, clientes.
clientes.

Para
Paraisso
issoestamos
estamoscuidando
cuidandoem
emprovidenciar
providenciaraamaior
maiorassistência
assistênciaem
empreparar
preparar todos
todos os nossos
os nossos colaboradores
colaboradores a atendê-losnível
a atendê-los nívelDisney
Disney para
para que
queassim
assimnão
não ocorra
nenhum
Ter desconforto o
em contrapartida, e que vocês se de
oferecimento sintam importantes
buscar ao serem
evoluir, torna-se escutados
aos olhos doe terem
suas queixas
cliente resolvidas
um desfecho por nós
favorável a sideem
maneira adequada.
ter obtido a razão, tendo em vista que,
em casos de
Desculpe transtornos semelhantes, levar em consideração o cliente em
o transtorno.”
primeiro lugar e buscar meios de reverter o quadro, passa a credibilidade de
uma nova tentativa que possa aguçar o público a querer oferecer um novo voto
de confiança para a marca.
 5. CONFLITOS
Um conflito é a existência de ideias, sentimentos, atitudes ou interesses
antagônicos e colidentes que podem chocar-se, sendo que este poderá ser
funcional ou disfuncional.

Funcional, é o conflito relacionado a uma tarefa a ser realizada. Disfuncional é

o conflito relacionado ao relacionamento interpessoal.

O conflito de Regina é disfuncional, uma vez que trata-se de ideias e

sentimentos que conflitam diretamente com Vera e não possuem relação com o
labor em si. Nesta seara, o conflito funcional gera benefícios para a
organização, e os disfuncionais, prejuízos, como o desgaste ocorrido no caso
de Regina.

Em relação a sua equipe, o gestor poderá utilizar-se de técnicas

comportamentais, tais como um treinamento de relações humanas, de forma a
prevenir que os atendentes da loja voltem a ser partes em conflitos.

Não existe uma fórmula ideal para a resolução dos conflitos, sendo de extrema
importância que o gestor tenha capacidade de compreender aspectos como a
natureza do conflito e suas variáveis, e a partir de um diagnóstico, traçar um
plano de enfrentamento do conflito.

É de extrema importância que o gestor foque nos pontos em que as partes que
possuem conflitos concordam, e inicialmente focar nesses pontos para que a
comunicação se reestabeleça de forma pacífica e que acalme os ânimos.

Para isso, o gestor precisa reunir as partes e ser capaz de ouvi-las em uma
discussão aberta. A negociação para resolver um conflito deve ser um
processo em que as partes buscam aceitar ideias, propósitos e interesses do
outro, visando uma resolução pacífica.

No caso concreto, após o diagnóstico por parte do gestor, será necessário

partir para a negociação, podendo este utilizar-se de ofertas e concessões para
barganhar com Regina e evitar maiores conflitos que poderiam inclusive,
chegar na esfera judicial.
 6. CRM
Para Swift (2001)6 o CRM (Customer Relationship Management), pode trazer
dois grandes benefícios para uma organização, sendo o primeiro, a
possibilidade de ofertar produtos mais convenientes e ter clientes mais
satisfeitos com a preocupação demonstrada, de modo a aumentar a lealdade e
confiança do cliente com o lojista, havendo um aumento substancial nas
receitas.

Cita ainda Swift, que a implementação do CRM gera menos custos ao lojista,
de modo no qual, com as informações registradas no CRM, este conseguirá
oferecer o seu produto de acordo com a necessidade do cliente, de forma na
qual as verbas serão melhor direcionadas, não havendo desperdiço na oferta
de um produto ou serviço não condizente com o que o cliente procura.

Percebe-se que a grande vantagem do CRM é fazer com que a preocupação

da loja não seja o seu produto em si, e sim com os seus clientes e como que os
seus produtos irão atender cada um em seus casos particulares.

O CRM Operacional é pode ser compreendido como os aplicativos que serão

direcionados aos clientes. Este irá compreender o gerenciamento de pedidos, o
faturamento e a cobrança dos serviços e ainda a automação e gestão de
marketing e vendas.

Para Sawy e Bowles (1997)7, o CRM Operacional utiliza-se ainda de um Centro

de Interação dom o Cliente, que pode ser utilizado para suporte ao cliente e
comercialização dos produtos, tornando-se um novo meio de call centers.

Nesta seara, o CRM Operacional terá como funcionalidades o roteamento e

arquivamento de chamadas, gerenciamento de filas telefônicas, o
monitoramento do fluxo de trabalho dos atendentes, qualidade do desempenho
do atendimento, atualização de cadastros dos clientes, bem como das
estratégias de marketing, e orçamentária.

6
SWIFT, R. CRM Customer Relationship Management: O revolucionário marketing de
relacionamento com o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
7
SAWY, O.A.E.; BOWLES, G. Redesigning the Customer Support Process for the
Electronic Economy. MIS Quarterly, v.21, n.4, p.457-483, 1997.
Por sua vez, o CRM Analítico é aquele definido por Greenberg (2001) como o
local onde é feito o armazenamento, extração, processamento e interpretação
dos dados do cliente, sendo utilizado para ajustar a estratégia que será
utilizada com cada cliente, utilizando-se do Data Warehouse, do Data Marts e
do e-CRM.

7. CONCLUSÃO
O presente portifólio buscou entender o funcionamento dos compostos
mercadológicos de maneira na qual haverá um processo que levará a
funcionalidade da marca por meio da comunicação que reflete em uma
estrutura eficaz.

Fora realizado o cálculo de Markup e o preço de venda a vista e a prazo de um

produto no caso concreto dado pelo portifólio, chegando a dois valores
distintos. Em relação aos conflitos, verificamos que a melhor maneira de
resolução é barganhar com os clientes, de forma a garantir a satisfação destes.

Por fim, verificou-se que o CRM é uma maneira de aumentar a satisfação dos
clientes, bem como, a os processos gerenciais de uma organização.

8. BIBLIOGRAFIA

ARMSTRONG, Gray, KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 9° edição,

São Paulo: Prentice House, 2003

DOIN, Eliane, MUNIZ, Karlan. As etapas do Planejamento de Comunicação

Integrada – Parte II. Repertório Marketing & Talks, 2019. Disponível em:
https://repertoriotalks.com.br/repertorio-de-artigos/planejamento-de-
comunicacao-integrada-parte-ii/. Acesso em: 12 maio. 2020.

SAWY, O.A.E.; BOWLES, G. Redesigning the Customer Support Process for

the Electronic Economy. MIS Quarterly, v.21, n.4, p.457-483, 1997.
SWIFT, R. CRM Customer Relationship Management: O revolucionário
marketing de
relacionamento com o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2001.