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Vindi Tecnologia e Marketing S.A.

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prévia por escrito da Vindi, seja quais forem
os meios: fotográficos, eletrônicos, mecânicos,
gravação ou quaisquer outros.
Sobre a Vindi
A Vindi começou em 2013, com a proposta
de revolucionar o seu mercado. Em apenas
cinco anos a empresa construiu o maior ga-
teway de pagamentos online independente
do Brasil.

Redatores Os clientes encontram na Vindi uma tecno-

Camilla Aidar Gomes Ferreira logia robusta e flexível que atende todas as
Ivana Gobbi de Castro necessidades que um e-commerce precisa
Lívia de Lima Freitas quando o assunto é pagamento. Não é a
Nathalia Braga toa que foi eleita pela Endeavor como uma
Rodrigo Dantas das ferramentas essenciais para o mercado
financeiro.
Edição e Revisão
Ivana Gobbi de Castro
Nathalia Braga

Arte e Diagramação
Diogo Leite

[2018]
Vindi Tecnologia e Marketing S.A.
Rua Sena Madureira, 163
04021-050 - Vila Mariana - São Paulo - SP

2
INTRODUÇÃO A gente quer que você enxergue oportunida-
des, adote tendências e coloque em prática o
Fala sério, quem é que lê a introdução de um que os grandes e-commerces têm colocado.
livro, né? Se você veio lê-la é porque faz parte A gente quer que você escale seu negócio e
da minoria que gosta de entender o por que garanta uma boa fatia desses bilhões anual-
de um livro ter nascido. Afinal, é para isso que mente faturados.
as introduções servem. Então vou te explicar
rapidinho: E é por isso que este livro nasceu!
Sendo assim: #goahead!!
Este livro não é para te ensinar a fazer gestão
de e-commerce. Também não vai te ensinar
como montar uma loja online. Aliás, este livro
não vai te ensinar nada. Você deve estar agora
se questionando “ué, então nem vou me dar
ao trabalho de ler”.

Calma aí, dá uma chance de eu explicar me-

lhor:

Este livro nasceu porque a gente quer que

você olhe para as oportunidades que o mer-
cado de e-commerce tem para ser explorado.
Tem hack de venda, tem formato de site, tem
novos modelos de vendas online e mais uma
enxurrada de coisas que estão contribuindo
para o segmento de vendas online faturar
bilhões anualmente e a gente quer que você
atente-se a elas.

3
SUMÁRIO 5.3 Chargeback e agora?................................................... 33
5.4 Fraude em boleto bancário.................................................... 34
01.Futuro......................................................................... 05 5.5 Antifraude.............................................................................. 35
1.1 O fim do ponto de venda..................................................... 06 5.5.1 Machine Learning............................................................... 35
1.2 Vinhos, sofás e Teslas........................................................... 08 5.5.2 Comportamento de navegação.......................................... 36
1.3 sofapelainternet.com........................................................... 09 5.5.3 Análise humana.................................................................. 36
02.E-Commerce: a ascensão dos clubes de assinaturas..... 10 06. Omnichannel.............................................................. 37
2.1 Vamos aos números….............................................................. 11 6.1 O que significa Omnichannel?............................................... 38
2.2 A era dos clubes ...................................................................... 12 6.2 Como aplicar? ....................................................................... 39
2.3 Mas afinal, o que é um clube de assinaturas?......................... 12 6.3 Cases de sucesso................................................................... 40
2.4 Como funciona......................................................................... 13 6.3.1 Leroy Merlin....................................................................... 40
2.5 Diferença entre E-commerce e clubes de assinaturas.............. 14 6.3.2 Riachuelo............................................................................ 41
2.5.1 Vantagens de um clube de assinaturas................................. 14 6.3.3 Magazine Luiza................................................................... 42
2.5.2 Vantagens de um E-commerce.............................................. 15 6.3.4 Tesco Korea......................................................................... 42
03.MCommerce: porque venda online não é para amadores....16 6.5 Concluindo............................................................................. 43
3.1 A grande onda.......................................................................... 17 07. Ferramentas.............................................................. 45
3.2 Customer Experience............................................................... 18 7.1 Plataformas de E-commerce................................................ 46
3.3 Como convencer um idiota...................................................... 18 7.1.1 Agile Commerce................................................................ 46
3.4 Site responsivo versus Mobile.................................................. 19 7.1.2 EZ Commerce..................................................................... 46
3.5 Chegamos ao ponto…............................................................... 19 7.1.3 Betalabs............................................................................. 46
3.6 Mobile...................................................................................... 20 7.1.4 King of Web....................................................................... 47
3.7 Site responsivo......................................................................... 20 7.1.5 Signashopt......................................................................... 47
3.8 Ahhh os Apps…......................................................................... 21 7.1.6 Rits SignUp......................................................................... 47
3.9 Jornada de compra.................................................................. 22 7.1.7 Vtex.................................................................................... 47
04.Dicas e Técnicas dos Canais de Vendas........................ 23 7.2 Antifraude................................................................. 48
4.1 Dicas........................................................................................ 24 7.2.1 Konduto............................................................................. 48
4.2 Técnicas de vendas.................................................................. 25 7.2.2 ClearSale............................................................................ 48
4.3 Canais de venda...................................................................... 27 7.2.3 Fcontrol.............................................................................. 48
05.Fraudes e Chargeback................................................. 29 7.2.4 CyberSource...................................................................... 48
5.1 Quem é o fraudador............................................................... 31 7.3 Ferramentas de Chat............................................................. 49
5.2 Tipos de fraude........................................................................ 32 7.3.1 Jivo Chat............................................................................ 49
5.2.1 Autofraude ......................................................................... 32 7.3.2 LiveChat............................................................................. 49
5.2.2 Fraude amiga........................................................................ 32 7.3.3 Zendesk............................................................................. 49
5.2.3 Fraude efetiva ..................................................................... 33 7.3.4 TolvNow............................................................................. 49
Conclusão......................................................................... 50
Bibliografia....................................................................... 51
CAPÍTULO 1
O FUTURO DO VAREJO ONLINE

5 5
Existe algo bem importante acontecendo
com o varejo online e offline. Estamos num
momento de transição e esse momento é
exatamente o da renovação. Não vamos mais
comprar e vender produtos da forma como
sempre fizemos. Na verdade, já não estamos.
1. Há dois anos, “os especialistas” diziam que
o futuro do varejo online era o bitcoin, que
todas as lojas iriam ter que vender através da
criptomoeda, senão iriam morrer.
Não aconteceu.
2. Outros acreditavam na consolidação do
omnichannel, que está por vir, mas ainda não
se mostrou uma realidade, especialmente em
países sem uma mentalidade tecnológica de
futuro.
Ainda não aconteceu.
3. Estamos assistindo ao início do fim do
ponto de venda. Isso é que vem sendo uma
tendência desde o começo dos anos 2000, até
os dias de hoje. Isso sim,
vai acontecer.
6
1.1 O FIM DO PONTO DE
VENDA
Definitivamente as pessoas não precisam mais
de um ponto de venda para comprar um pro-
duto. Atualmente, elas podem comprar tudo
(ou praticamente tudo) pela internet. Tênis,
sofás, baterias de carro, frutas, carros, material
de limpeza e remédios. Não tem escapatória, o
varejo online vai acabar com as empresas que
dependem de um ponto de venda para faturar.
Para entender essa
afirmação, basta fazer uma analogia com os
bancos. Existe um movimento grande (impul-
sionado fortemente pelas novas gerações) em
usar bancos digitais. E faz muito sentido, os
novos consumidores (jovens de 18 a 25 anos)
não vão pegar filas, tampouco depender de
burocracia para resolver problemas simples,
como abrir uma conta num banco.
Eles querem apenas um app, que por
coincidência pode ter uma conta corrente
dentro.
Outros mercados já entenderam essa trans- Esse é o movimento doloroso para lojas físicas,
formação digital também: o de móveis, de que lutam com empresas que souberam inovar
food delivery e da indústria cinematográfica. e capturar uma fatia do mercado importante.
Grandes players (líderes) desses setores sabem
bem, que ter uma sede, um ponto físico não é Em 2017,  a Netshoes faturou  R$2,58 bilhões.
mais garantia de dominação.

Toda vez que vejo uma loja de tênis no Brasil,

como a da foto abaixo, rapidamente penso ser
uma vitrine indireta da Netshoes. Pelo menos
é assim com as pessoas do meu círculo de con-
vivência (que têm acesso amplo a internet).

E a Netshoes não está gastando nenhum real

para manter o aluguel, custos e despesas des-
sa loja.

“Lojas físicas de tênis, sem uma estratégia de

marca e distribuição bem definidas, são vitrines
e gôndolas para Netflix e Dafiti.”

Se estivesse no Brasil, essa seria uma vitrine da Netshoes. Foto: Reprodução Brown´s
ShoeFit Co.

7
1.2 VINHOS, SOFÁS E TESLAS
Passando de tênis para vinhos, temos outros
dois cases impressionantes no Brasil, dignos de
colocar medo em qualquer varejista que não
esteja olhando para o futuro: os e-commerces
de vinhos.
O gigantismo da Wine e a experiência de
compra da Evino são, por si só, uma matéria
para qualquer curso de e-commerce por aqui.
Primeiro porque o Brasil não é um país com
uma tradição de consumo de vinho.
De acordo com o Ibravin (ibravin.org.br),
Instituto Brasileiro de Vinho, o Brasil é o 20º
país em consumo de vinho no mundo. O
consumo per capita de vinhos no país é de 2
litros. Para se ter uma ideia do fenômeno, a
Argentina tem um consumo de 31,6 litros per
capita. Segundo, que a nossa bebida oficial é a
cerveja.
As estatísticas favorecem ainda mais a tese da
Evino e da Wine. Ainda temos um caminho
gigante quanto a consumidores de vinho.
8
O MERCADO VAI CRESCER, E MUITO!
A Evino faturou R$254 milhões em 2017, a
Wine faturou cerca de R$400 milhões no
mesmo período. A Grand Cru, uma das lojas
de vinho referência no país, faturou cerca de
R$200 milhões, só que precisou amparar esse
número com 53 lojas físicas.
(Fontes: Valor.com.br e Época Negócios)
Vinho se tornou, em pouco tempo, um produ-
to claramente escalável, para quem consegue
preço e distribuição. Quem compra vinho on-
line já não tem na cabeça o ato de visitar uma
loja física para comprar e escolher um rótulo.
Isso se tornou tão evidente que hipermerca-
dos começaram a investir nas gôndolas para
vender e recomendar a bebida.
Caminhando para faturar mais de R$1 bilhão
no e-commerce, o vinho é definitivamente um
negócio online.
1.3 SOFAPELAINTERNET. Minha opinião é que a maioria dos varejistas
tradicionais assiste o movimento, mas não
COM assume as rédeas com a Mobly e a Oppa. Aí
Não muito distante, a Oppa (adquirida pela que mora o perigo da inovação chegar com um
Meu Móvel de Madeira) e a Mobly comprova- tempo curto para reação.
ram para o mercado que sofás também podem
“A maioria dos varejistas tradicionais brasilei-
ser comprados pela internet. ros que vendem móveis ainda se apoiam em
estratégias de pontos de vendas. Coisa que
Pensa bem, o sofá é um negócio grande, difícil Mappin, Mesbla e G.Aronson (morreram nos
em logística e que vai conviver com você por anos 90) faziam.”
um bom tempo. Era difícil de imaginar que
as pessoas começassem a comprar itens des-
se tipo num aplicativo ou num site. Em tese,
para comprar um sofá, você precisa testar ele
(sentar e sentir), certo? Não para uma parcela
grande da população.

Esses dois cases citados começaram a fazer o

movimento inverso de abrir lojas físicas para
Os grandes varejistas brasileiros ainda se apoiam em estratégias dos anos 90? (Foto
simplesmente oferecer um espaço para que Reprodução: TV Mappin com Emílio Surita)
clientes interagissem com a marca de uma for-
ma tradicional. Mas o business é online. Para encerrar esse prefácio Estamos naquele momento
faça uma simulação para em que citei lá em cima:
comprar um Tesla (o carro vamos assistir na prática a
Embora esse movimento ainda não seja tão do Elon Musk). Entre em transformação do varejo
grande quanto o de vinhos, é uma tendência. shop.tesla.com e veja que online. E parece que apenas
fantástico que é escolher e uma parte mínima dessa
Mas por que grandes varejistas não consegui- selecionar qual carro você vai história foi escrita.
ram ainda vender móveis online? querer.
Rodrigo Dantas
CEO, Vindi
9
CAPÍTULO 2
E-COMMERCE: A ASCENSÃO DOS
CLUBES DE ASSINATURAS

10 10
E-Commerce, comércio eletrônico ou loja vir-
tual é quando uma empresa (loja física) resol-
ve colocar seus produtos para vender em uma
plataforma virtual própria, sem intermediador
para o processo de venda.
Vale citar que, atualmente, muitas pessoas
vendem produtos através das redes sociais,
como Instagram e Facebook.
E essas pessoas, em algum momento, podem
ter um e-commerce para vender seus produ-
tos.
Acredito que você já saiba disso, mas como o
livro é também para leigos, estamos explican-
do.
O e-commerce vem crescendo muito nos
últimos anos e que ele faz parte do futuro
ninguém tem dúvidas, afinal, a praticidade de
comprar algo sem sair de casa, sem se preocu-
par com trânsito e congestionamento, não tem
preço.
11
2.1 VAMOS AOS NÚMEROS...
De acordo com o site Profissional de Ecom-
merce, o comércio eletrônico brasileiro fechou
2017 com faturamento de R$ 47,7 bilhões,o
que representa um crescimento nominal de
7,5% ante os R$ 44,4 bilhões registrados em
2016. O tíquete médio registrou alta de 3% na
comparação com 2016 e 23,7% das compras
foram feitas por meio de smartphones e ta-
blet.
Aliás, hoje em dia ninguém desgruda do
smartphone para nada. Mais do que acessar
as redes sociais as pessoas pesquisam muito
quando querem comprar algo.Inclusive, quan-
do estão dentro da loja física pesquisam para
comparar os preços com os concorrentes e até
da própria loja porque muitas vezes o mesmo
produto na loja física está mais caro do que no
e-commerce.
Ainda segundo o site Profissional do E-com-
merce, no Dia das Mães de 2017 o e-com-
merce brasileiro faturou R$1,9 bilhão, repre-
sentando uma alta de 16% em relação ao ano
anterior, quando foi registrado R$1,62 bilhão.
Um dos maiores grupos de e-commerce do
Brasil é a B2W, responsável pelos e-commer-
ces da Americanas.com, Submarino, Shoptime
e Sou Barato. E um dos maiores do mundo é o
Walmart.
2.2 A ERA DOS CLUBES
As vendas on-line vêm crescendo, mas não
têm se limitado ao modelo de venda pontual.
Temos observado uma migração das compras
em um modelo de venda que integra o
e-commerce, são as assinaturas.
Essa é a sacada as lojas on-line: agregar mais
valor no seu negócio inserindo a possibilidade
de assinatura de produtos.
As empresas estão investindo na praticidade
para os clientes de vendas recorrentes. Afinal,
por que não oferecer um serviço a mais para
os consumidores?
12
2.3 MAS AFINAL, O QUE É UM
CLUBE DE ASSINATURAS?
Podemos definir um Clube de Assinaturas em
duas palavras: Comodidade e Experiência.
Os clubes da comodidade, como os que entre-
gam anticoncepcional, fraldas e frutas são os
que entregam semanalmente ou mensalmente
os produtos no conforto da casa do consumi-
dor.
Exemplos disso são: Remédio Certo e Home
Refill.
Existem também os clubes em que o foco prin-
cipal é proporcionar uma experiência única
e exclusiva para o cliente, como os clubes de
vinho, café e cosméticos. No qual existe uma
curadoria e um trabalho de pesquisa para,
mensalmente, surpreender o cliente.
Então, podemos afirmar que um clube de
assinatura é um serviço que entrega produtos
em casa de forma recorrente. Seja qual for o
tipo do produto, o clube de assinatura viabiliza
o item desejado (e mais consumido) de cada
cliente através de uma cobrança mensal.
2.4 COMO FUNCIONA
Você entrega em casa uma caixinha com pro-
dutos surpresa e a expectativa pelas novidades
que chegarão é o que motiva o cliente a conti-
nuar assinando. Esses clubes juntam a comodi-
dade e o desejo por algo novo.
Alguns e-commerces têm apostado nesse mo-
delo para atender públicos diversificados: o da
venda pontual e o do consumo recorrente.
Exemplo disso é o Pet Love - clube de assi-
natura para pets - que, em um ano, elevou o
número de assinantes, passando de 4 mil para
10 mil, um aumento de 150%.
Considerado o maior petshop online do Brasil,
o e-commerce possui mais de 10 mil produtos
entregues em todo território nacional.
Pensando em mais uma facilidade para seus
clientes, em 2017 o Pet Love lançou um apli-
cativo, alguns itens possuem descontos exclu-
sivos se a compra for feita pelo App. O carinho
e dedicação da equipe é grande para que seus
clientes tenham a melhor experiência de com-
pra.
13
E esse carinho e dedicação foi reconhecido
pela Apple Store que intitulou o App da Pet
Love como um dos melhores do ano de 2017.
Integrar os clubes de assinatura aos e-com-
merces pode ser um dos fatores que têm ace-
lerado o crescimento das vendas online. Logo,
vale a pena pensar nesse modelo para alavan-
car as vendas.
Teve empresa que fez ao contrário, como o
caso do CluBeer, clube de assinaturas voltado
para os amantes de cervejas. Os kits de cer-
vejas especiais e copos fizeram tanto sucesso
que resolveram fazer um e-commerce para
venda avulsa.
A loja virtual atende tanto os assinantes, que
querem mais da cerveja que receberam como
o público no geral. Porém, assinantes têm um
benefício a mais, um desconto de 15% nas
compras avulsas.
2.5 DIFERENÇA ENTRE
E-COMMERCE E CLUBES DE
ASSINATURAS
A principal diferença entre o e-commerce e
um clube de assinaturas é que no e-commerce
a venda é pontual, de momento, muitas vezes
de impulso.
Já no clube de assinaturas existe uma curado-
ria, você recebe mensalmente uma caixa de
produtos selecionados cuidadosamente para o
seu perfil.
E o que é curadoria?
O ato de “curar” está relacionado com o zelo,
cuidado e atenção com alguma coisa.
Curadoria é um processo de organização, cui-
dado e montagem de algo, a partir da seleção
prévia feita pelo curador.
14
2.5.1 VANTAGENS DE UM CLUBE DE
ASSINATURAS
Vejas as principais vantagens que os assinantes
e as empresas poderão obter com esse mode-
lo de negócio:
Vantagens para os clientes:
• Comodidade em receber produtos em casa;
• Exclusividade em receber produtos recém-
lançados ou importados;
• Experiência única e exclusiva com produtos
ou serviços de qualidade muitas vezes
superior aos modelos tradicionais.
Vantagens para as empresas:
• Facilidade em fidelizar clientes;
• Previsão dos lucros;
• Redução de despesas e custos operacionais;
• Estoque previsível.
Alguns exemplos de clubes de 2.5.2 VANTAGENS DE UM
assinaturas: E-COMMERCE

Glúten Free Box – Produtos sem glúten e Veja abaixo as principais vantagens para quem
sem lactose opta em ter um e-commerce:

Poder de alcance
Você consegue divulgar e enviar seu produto para
GlamBox – Produtos de beleza qualquer lugar do mundo;

Petite Box – Produtos para mamãe e bebê
Wine.Com - clube especializado em vinhos
Conforto
Muitos negócios são tocados de casa;
Facilidades para o consumidor
Sem custos de loja física, é possível vender os produ-
tos com preços mais acessíveis e oferecer facilidades
de pagamento para o consumidor final.

Alguns exemplos de e-commerces:

Gillette Club - entrega de produtos de barbear Americanas;
Walmart;
eBay;
Amazon.

15
CAPÍTULO 3
MCOMMERCE: PORQUE VENDA
ONLINE NÃO É PARA AMADORES

16 16
O ano é 2018.
Você:
. Investe em mídia paga;
compra anúncio;
. Faz campanhas de email marketing;
. Gera conteúdo em um blog;
. Trabalha SEO do seu site;
. Investe no Instagram;
. E faz tudo o que aprendeu nos ‘manuais’ de e-com-
merce para potencializar sua loja e vender mais.
- Tudo isso vai te ajudar a atrair pessoas inte-
ressadas no seu produto. E sim, eles funcio-
nam - eu mesma sou peixe dessas iscas joga-
das no mar de compras on-line (desculpa, loja
física!)
LEGAL!
Mas você não investe em MCommerce ou, se
preferir, Mobile Commerce. E é aí que você
perde venda! Vai por mim, isso também ajuda
a definir se o cliente vai ou não comprar com
você. E eu vou te explicar porquê.
17
3.1 A GRANDE ONDA
A esta altura você já deve ter lido em outros
capítulos deste digníssimo livro o quanto as
vendas no e-commerce cresceram nos últimos
anos - ainda mais agora com o ‘relacionamen-
to’ estabelecido entre loja física e loja online
via omnichannel.
Logo, vou pular essa parte dos números (por
enquanto) e ir ao que interessa:
O e-commerce cresceu, o interesse do público
pelo e-commerce também cresceu e o merca-
do inteiro está olhando para as vendas online.
MAS, TODO PIKACHU PRECISA
EVOLUIR.
Ou, como neste caso ‘reduzir a tela’ para me-
lhorar a experiência do cliente e ganhar pode-
res. E isso significa que você tem que estar no
mobile.

3.2 CUSTOMER EXPERIENCE
Não precisa designer UX para saber que o
mobile está totalmente ligado à experiência do
cliente.
E é justamente por isso (a experiência do clien-
te) que todas as empresas do planeta estão
estudando, trabalhando e implantando tecno-
logias que vão otimizar a usabilidade do clien-
te - seja no uso de uma plataforma, no mobile
ou na compra com um clique, que é super
tendência também.
3.3 COMO
CONVENCER UM IDIOTA
O real motivo de este capítulo existir não é
tentar te convencer de que seu e-commerce
precisa oferecer uma experiência de site mobi-
le - afinal, você não é um idiota - e sim provar
(com números) porque a sua empresa precisa
investir o mais rápido possível em entregar
esse tipo de experiência aos usuários.
18
Veja só:
O número de pessoas que usam smartphones
no Brasil passou de 14% em 2012 para 62% em
2016, segundo uma pesquisa feita pela Funda-
ção Getúlio Vargas (FGV). E para 2017 a expec-
tativa foi de que ao final do ano, o Brasil teria
um smartphone em uso por habitante.
Pensa bem, hoje temos 207 milhões de pes-
soas no Brasil, se a FGV estiver certa, temos
minimamente 207 milhões de aparelhos de
telefone sendo usados neste momento e uma
boa fatia dessa galera navegando diariamente
pelas redes vendo anúncios, fazendo compras
e pagando em um clique - mesmo a nossa ban-
da larga não sendo lá grandes coisas.
Pense bem ² - Ao passo que os números de
usuários de smartphones crescem, os acessos
crescem, certo? Certo! Não é à toa que desde
2016 (segundo a Teleco) as pessoas usam mais
os celulares do que os computadores para
acessar a internet.
MAIS DO QUE ISSO…
As pessoas estão usando mais os celulares
para comprar coisas online. Inclusive, usando
celulares para comprar celulares - que foi a
categoria de produtos mais vendida em 2017 -
segundo a WebShopper.
Logo, prova-se que seu site precisa estar no
Mobile para atender melhor (e consequente-
mente mais) os potenciais clientes desse mar
gigante chamado web.
“Ah, mas meu site já é responsivo”
Vale ser responsivo? Vale!
Isso é suficiente? Você é a melhor pessoa
para decidir isso.
E eu vou te explicar como escolher.
3.4 SITE
RESPONSIVO
VERSUS MOBILE
Antes de mais nada, vale explicar em letras
(não garrafais) o principal motivo de você
precisar de um site que se adapte aos usuários
de dispositivos móveis - caso experiência do
cliente ainda não tenha sido suficiente.
19
Sem rodeios, a verdade é que a gente ‘traba-
lha’ para o Google.
Assim como as campanhas de Ads, o Facebook
e outras mídias pagas são usadas para atrair
clientes e te ajudar a vender, o site que você
constrói também.
Na hora de desenvolver uma plataforma de
vendas você (ou o programador responsável
por criar o site) pensa em palavras-chave e
palavras-chave de cauda longa para otimizar o
seu site e estar na primeira página do Google
quando o cliente pesquisa algo no buscador.
Esse é aquele famoso SEO que a gente conhe-
ce.
3.5 CHEGAMOS AO PONTO...
Pois bem, desde 21 de abril de 2015,o Google
começou a priorizar o ranqueamento dos sites
que fossem “mobile friendly”.
Ou seja, os sites que estivessem adaptados
para os dispositivos móveis seriam priorizados
- o que impacta exponencialmente na hora de
um usuário escolher o site e, consequente-
mente, nos seus esforços de venda.
Agora sim:
Qual escolher para seu e-commerce: mobile
ou site responsivo:
3.6 MOBILE
Ter um site mobile é, basicamente, fazer um
‘outro’ site, que tem linhas de códigos, estru-
tura e imagens pensadas única e exclusiva-
mente para os dispositivos móveis: tablets,
smartphones e etc.
Ao utilizar o mobile cria-se um subdomínio
para o qual as pessoas que acessarem o seu
domínio (https://seusite.com) serão redire-
cionadas ao acessá-lo por meio de celular ou
tablet.
Algumas das vantagens do Mobile em relação
ao site responsivo são:
UX - A experiência do usuário é melhor
Crescimento - Resulta em maiores taxas de con-
versão
Redução de custo - o investimento de desenvolvi-
mento pode ser menor do que o de readaptação
de um site já existente
Desempenho - São mais rápidos
3.7 SITE RESPONSIVO
A diferença do responsivo para o mobile é que
em vez de ser criado especificamente para os
dispositivos móveis, o responsivo se adequa a
eles.
Usando as linguagens de programação HTML,
CSS e Javascript é possível usar o mesmo site
que você já possui para tornar o layout dele
flexível e adaptável para esses outros formatos
de tela.
Assim como no mobile, esse formato também
é priorizado pelo Google no ranqueamento
das páginas - caso o SEO esteja bom para isso
também, é claro.

20
Quantos às vantagens, o design
responsivo tem:
Manutenção - Dispensa a necessidade de manter
suas versões do site, já que ele se adapta também
aos desktops
Adaptável - Ele está preparado para outros tipos
de dispositivos, já que é adaptável
Centralização - As informações ficam em um único
ambiente
Ranqueamento - Por não precisar de um subdomínio
é melhor para o ranking do Google
Dado os dois formatos, vale avaliar o momento
em que sua empresa está e qual é o melhor
modelo a ser adotado.
O importante é que se você ainda não tem
nem um nem outro, você comece agora a mu-
dar isso para conseguir mais acessos e vender
mais.
3.8 AHHH
OS APPS…
Eu ia me esquecendo dos apps. A questão é:
vale a pena investir em APP? E a resposta é
clara: na maioria dos casos não!
21
A verdade sobre os apps…
…. é que a primeira coisa que os usuários tiram
do celular quando a memória fica cheia são os
aplicativos.
Então se a sua marca não é ainda um grande
player e você não quer ter custos, a galera do
mercado de e-commerce não recomenda ter
um app.
Uma dica legal que ouvi esses dias do ‘Ecom-
merce na Prática’ é que, caso a empresa opte
por ter um app, apenas reproduzir a loja virtu-
al para o aplicativo não é um bom investimen-
to.
Agora, se o usuário receber conteúdo, vídeo,
cupons e outras coisas que façam ele engajar
e acessar sempre o app, daí - dependendo do
tamanho da marca - vale a pena.
Caso contrário, o mais importante é estar no
27,3%
mobile ou no design responsivo.
Esse foi o número de vendas feitas via disposi-
tivos móveis durante o ano de 2017, segundo
o relatório WebShooper da Ebit.
Isso porque as lojas online já vêm investindo
no formato mobile.

Apesar de o número parecer relativamente
“baixo” mediante os 72,7% das compras feitas
via computadores ou notebooks, vale uma ob-
servação importante sobre os MCommerces:
Quem não compra pelo celular, pesquisa por
ele e finaliza a aquisição pelo computador/no-
tebook.
Por esse motivo, vale ter um site adaptado
para os dispositivos móveis (seja ele responsi-
vo ou mobile).
Afinal, isso não só é uma tendência do merca-
do, mas uma necessidade de quem quer ga-
rantir uma boa fatia das vendas online, que só
em 2018 tem previsão de faturamento de R$
53,5 bilhões.

3.9 JORNADA DE COMPRA Como diriam os usuários #FicaADica

Uma pesquisa recente da Verto Analytics mos-

trou que redes sociais e chats são os apps mais
acessados em iOs e Androids.
Agora, imagine o quanto esses usuários são
turbinados de anúncios via Facebook e Insta-
gram todos os dias.
E, acredite, eles clicam, pesquisam, clicam de
novo e de novo…

Então recebem uma campanha de remarketing

(direcionada para quem clicou e não comprou)
e optam por finalizar a compra.

Apesar de mais de 70% fechar a compra via

notebook ou computador, praticamente toda a
jornada de aquisição dele foi feita por meio de
um dispositivo móvel.
22
CAPÍTULO 4
DICAS E TÉCNICAS DOS CANAIS DE VENDAS

23 23
Nos dias de hoje, com tanta oferta de produ-
tos, serviços e maior concorrência, vender se
torna cada dia mais complexo, com mais exi-
gências, conhecimento, técnicas e assertivida-
de.
Para ter a atenção dos compradores é preciso
muito mais. Investir em uma página bonita,
com fotos maravilhosas e produtos atraentes
é importante, porém no mundo online temos
muito mais concorrentes do que apenas o
e-commerce “do vizinho”.
Para buscar mais clientes e elevar suas vendas
no e-commerce é necessário estudar a quanti-
dade de ferramentas disponíveis que você tem
a seu favor.
Conforme dito no capítulo anterior, como o
Omnichannel se torna uma ferramenta cada
vez mais comum e aderente aos consumido-
res, precisamos abrir os olhos.
O atendimento ao consumidor sempre foi um
ponto de atenção e agora com a interação do
consumidor cada vez maior, mais rápida e mais
informada, isso se torna imprescindível.
O time de atendimento precisa estar prepa-
rado, munido de informações relevantes, não
24
só da operação própria, mas também do con-
corrente, do sistema de logística e do mercado
que atende em especial.
Ao lado damos dicas interessantes para quem
tem um e-commerce ter a chance de crescer
cada vez mais em número de vendas.
4.1 DICAS:
- Tenha uma página limpa, com fotos de produtos reais;
- Faça a descrição do produto e/ou serviço de maneira
clara, com todos os detalhes e especificações;
- Coloque os preços de maneira que o consumidor
entenda quando for escolher a forma de pagamento,
por exemplo: à vista com boleto desconto de 10%;
- Tenha o cadeado de segurança – TLS atualizado em
todas as páginas do e-commerce, principalmente no
checkout onde serão inseridos os dados de cartão e na
página de cadastro onde irão as informações pessoais
do consumidor;
- Preste atenção ao tempo de carregamento das
páginas, quem compra por impulso não quer ficar
esperando mais que alguns segundos para a página
carregar;
- Facilite o caminho da finalização da compra com a
menor quantidade de cliques possíveis;
- Não redirecione a página de checkout para fora
do ambiente da sua loja, isso gera desconfiança do
consumidor e abandono de carrinho;
- Ter um e-commerce responsivo, onde o consumidor
consiga realizar o pagamento direto no mobile como se
estivesse na página do desktop;
- Opte por um meio de pagamento com certificação PCI,
ou seja, que tenha licença para armazenar os dados de
cartão de crédito do seu consumidor;
- O meio de pagamento deve ter produtos que ajudem a
aumentar a conversão de pagamentos do e-commerce
e aumentar a receita;
- Solicite somente as informações mais relevantes no
cadastro do consumidor, não dê chances de ele desistir
da compra;
- Dê destaque para um desconto no cadastro da
newsletter;
- Tenha os selos de confiança e os ícones das redes
sociais com o link que direciona para a página em
questão;
- Mantenha o telefone de contato visível e use o chat;
- Tenha uma opção de formulário simples e que funcione;
- Realize ações de marketing, promoções e cupons de
desconto para seus consumidores e seus prospects;
- Comunique-se bem nas redes sociais.
25
Não poste apenas fotos dos produtos e sim conteúdo
relevante e de interesse dos consumidores que faça um
link com o seu e-commerce;
- Responda as interações e contatos feitos pelos
consumidores nas redes sociais.
- Atue na recuperação de vendas com o rastro das
informações deixadas na navegação;
- Permita ao usuário realizar o cadastro através das
redes sociais;
- Rastreie os consumidores em todas as páginas e depois
faça ações de marketing focadas nas preferências
apresentadas;
4.2 TÉCNICAS DE VENDAS
O maior desafio no início das vendas online é
entender por onde começar.
Se você está confiante desse início e já se con-
venceu que pode, se conscientize que vender
é convencer, é fazer o consumidor acreditar
que precisa daquilo naquele momento e que
não pode parar para pensar, senão desiste.
Então, procure se submeter à algumas dessas
técnicas e surpreenda-se:
Mostre valor ao preço
Não é simplesmente colocar o produto e/ou
serviço para vender e não mostrar o valor que
isso resultará se muito bem utilizado ou se
estiver adquirindo para a função correta.
Seu e-commerce deve ser a extensão da sua
loja física
Isso significa ter conteúdo relevante para o
consumidor, mostrar como funciona, os bene-
fícios de comprar com você.
Conecte-se com os clientes
Ter diversos canais de comunicação com o
cliente faz com que ele se sinta mais seguro.
Redes sociais com engajamento e transparên-
cia atraem e dão resultado.
Utilize e-mail, é barato, fácil e com a comuni-
cação correta, mantém o consumidor atuali-
zado, mesmo o que só comprou uma vez ou o
que só abre por se interessar pelo conteúdo.
Fomente todos os canais de vendas
Não se limite apenas ao e-commerce para
vender, utilize as redes sociais como Instagram
e Facebook e a maior ferramenta online, o
WhatsApp, é simples, fácil e baixo custo para
expor modelos, fotos, tirar dúvidas e efetivar a
compra.
26
Gere conteúdo e cases de sucesso
Vídeos estão em alta, faça apresentações rápi-
das e diretas.
Disponibilize depoimentos de cases de sucesso
na página, no blog da sua marca e em outras
ferramentas que permitam esse modelo de
marketing.
Mailing
Busque armazenar as informações dos usuá-
rios que visitaram suas páginas e as informa-
ções de navegação, isso irá gerar um poderoso
mailing para ações posteriores muito mais
assertivas.
UX (User Experience)
Facilite a chegada do consumidor à finalização
da compra em poucos cliques, isso gera uma
conversão maior e menos abandono de carri-
nho.
4.3 CANAIS
DE VENDA
Os canais de venda são os meios onde as em-
presas e/ou pessoas vendem seus produtos ou
serviços.
É de extrema importância saber escolher qual
desses canais atende melhor o seu modelo de
negócio, as vantagens e desvantagens.
Os canais de venda online permitem mais
flexibilidade pela quantidade de escolha ser
maior, além de crescerem e diversificarem o
tempo todo.
Na contramão um varejo off-line que cresce e
vende seus produtos em diversos pontos, não
só as lojas próprias e/ou franquias, mas multi-
marcas, mercados, farmácias, mercados, pada-
rias, cabeleireiros, entre outras.
Cada dia que passa vemos novas soluções
focadas em vendas online que não só o tradi-
cional e-commerce.
Um dos canais de venda que mais cresce e me-
rece atenção especial é o m-commerce.
27
As vendas através dos smartphones dobram
ou triplicam o faturamento em tempo recorde,
depois que os e-commerces se tornaram res-
ponsivos e facilitaram a efetivação da compra
com usabilidade e pagamento com apenas um
clique.
Mais um canal de vendas que se tornou uma
fonte de renda para muitas empresas, traba-
lhadores autônomos e redes de nicho, foram
as ferramentas de envio rápido via celular.
Com 1,5 bilhão de usuários no mundo, o
WhatsApp se tornou um poderoso canal de
vendas para quem souber utilizar.
Outro canal que vem ganhando muito espaço
no online já faz algum tempo são os marke-
tplaces.
No início teve destaque com um modelo C2C
(consumer to consumer) como grande aposta,
que deu muito certo e avançou para propor-
ções gigantescas onde os maiores players do
segmento online acabaram se rendendo e
transformando suas operações para atender
esse modelo.
Hoje, são a maior fonte de marketing para os
lojistas que se propõem a estar ali. Nesses
canais a venda é garantida, mas é necessário
ficar atento pois os custos não são baixos e a
conta pode não fechar.

As redes sociais (Facebook e Instagram) são

poderosas ferramentas de vendas online se
bem trabalhadas, com seguidores legítimos,
posts reais e com a automatização do paga-
mento junto ao e-commerce.
A tendência é de crescimento, ultrapassando
os canais tradicionais, porque ali é o local onde
você realiza a venda e ao mesmo tempo está
interagindo em tempo real com seu consumi-
dor.
Portanto atenção!!!

Use e abuse da tecnologia que veio para me-

lhorar ainda mais as vendas nas operações
online e lembre-se: o pós-venda também é
venda, fidelize seu consumidor, é mais barato
mantê-lo do que atingir um novo.

28
CAPÍTULO 5
FRAUDES E CHARGEBACK

29 29
O cartão de crédito continua o meio de paga-
mento preferido pelas pessoas que compram
pela internet.
A facilidade em poder parcelar o valor e a rá-
pida aprovação são alguns dos motivos que o
tornam tão atraente para os consumidores.
Para o e-comerciante, aceitar esse método
significa mais conversões.
Porém, quando o assunto é fraude, o cenário
não é assim tão favorável.
A razão é que quando ocorre uma fraude ou
um chargeback, os bancos e adquirentes não
se responsabilizam pelo prejuízo. Ela fica por
conta do empreendedor.
No mercado online, a porcentagem de fraudes
considerada aceitável para caracterizar um
e-commerce saudável é, no máximo, de 1%.
Passando disso, a loja virtual corre o risco de
entrar no programa de chargebacks dos adqui-
rentes e precisar pagar altas multas ou mesmo
ser descredenciada das operadoras, em casos
mais extremos.
30
Além de, claro, poder ver seu lucro se tornar
prejuízo.
O estudo Global Fraud Index feito pela PYM-
NTS e Signifyd, divulgado em outubro de 2017,
apontou que, nos oito segmentos estudados
por eles, o valor de potenciais fraudes era de
57.8 bilhões de dólares.
A pesquisa foi feita com mais de cinco mil
e-commerces dos Estados Unidos, Ásia e Euro-
pa.
Os dados ainda mostram que os segmentos
de eletrônicos, jóias, perfumes e cosméticos
foram os que apresentaram uma alta significa-
tiva de tentativas de fraude comparado ao ano
de 2016. Quando falamos em Brasil, as lojas
virtuais precisam lidar diariamente com uma
tentativa de fraude a cada cinco segundos.
5.1 QUEM É O FRAUDADOR
Por muito tempo, quando falávamos em frau-
dadores, a imagem que tínhamos era de um
hacker solitário em seu quarto escuro, com um
computador ultra moderno, tentando invadir
sistemas.
Mas à medida que o tempo passou, perce-
bemos que essa não é bem a verdade. Hoje,
podemos dizer que o fraudador é um “profis-
sional” e uma pessoa “comum”.
Ele usa computadores que nós também usa-
mos e é um “especialista” no que faz.
Ele não é simplesmente alguém entediado
com a vida que invade sistemas por prazer. O
fraudador costuma entender muito bem do
mercado e saber as principais falhas cometidas
pelos comércios eletrônicos.
Ele conta com uma grande vantagem: o acesso
fácil às informações dos consumidores. Hoje,
é muito simples encontrar dados pessoais na
internet, como CPF, RG, endereço e até
mesmo o número do cartão de crédito com o
31
código de segurança.
Aliás, muitos sites e grupos em redes sociais
comercializam essas informações por um
preço baixíssimo, facilitando a ação de pessoas
mal intencionadas.
Além dessa oportunidade, os fraudadores têm
outra vantagem a seu favor no Brasil: a falta de
leis para os crimes cibernéticos.
A punição para aqueles que cometem delitos
no mundo online ainda é falha, mesmo depois
da “Lei Carolina Dieckmann” ter sido sancio-
nada (LEI Nº 12.737, de 30 de novembro de
2012).
Outro ponto crítico que facilita a ação dos
fraudadores é o descuido das empresas com
dados importantes de seus clientes. Muitas
vezes, números de cartões são armazenados
sem necessidade e essas informações podem
ser roubadas facilmente por um hacker.
Isso reforça a importância de só transacionar
pagamentos com empresas que possuem cer-
tificados como o PCI DSS (Padrão de Segurança
de Dados para a Indústria de Cartões de Paga-
mento).
Existem quatro níveis de certificação, sendo o
primeiro o mais alto de todos.
Para que uma empresa consiga o reconhe-
cimento do PCI, ela precisa atender alguns
requisitos como:
• Limitar o acesso de funcionários aos dados de
cartões de crédito de clientes;
• Monitorar os acessos à rede e aos dados de
cartões de crédito;
• Criptografar a transmissão de dados dos titu-
lares;
• Preservar informações guardadas do portador
do cartão como data de nascimento, número
de documento, telefone e endereço de e-mail).
32
5.2 TIPOS DE
FRAUDE
5.2.1 AUTOFRAUDE
Esse tipo de fraude é caracterizada pelo cliente
alegar que não recebeu o produto, mesmo não
sendo verdade. Ela, na maioria dos casos, é
intencional.
É muito difícil para os e-commerces conse-
guirem detectar a autofraude. Da parte das
operadoras de cartão, elas podem monitorar
as atitudes do consumidor e barrar compras
de pessoas que contestam suas faturas com
frequência.
5.2.2 FRAUDE AMIGA
A fraude considerada “amiga” é quando al-
guém próximo ao titular do cartão de crédito
faz uma compra e não o avisa.
Ao receber a fatura, a pessoa não identifica a
aquisição e acredita ter sido vítima de algum
roubo de dados.
Também é difícil para a loja virtual identificar
a fraude amiga, uma ação que pode ser feita é
tentar um contato telefônico e explicar o item
adquirido.
5.2.3 FRAUDE EFETIVA
Esse é o caso mais comum, com a atuação dos
fraudadores profissionais que clonam ou
roubam os dados do cartão de crédito de ou-
tras pessoas e efetivam a compra num e-com-
merce.
Ao receber a fatura, o consumidor também
não reconhece o pedido e acaba entrando em
contato com a administradora do cartão para
pedir o cancelamento.
Em todos os casos que citamos acima, o preju-
ízo é arcado pelo dono da loja virtual.
A contestação do valor pelo cliente também é
chamada de chargeback e é sempre um tema
importante para qualquer e-comerciante. É
dele que vamos falar a seguir.
5.3 CHARGEBACK E
AGORA?
Visto como um verdadeiro fantasma pelos lo-
jistas, a ideia do chargeback é funcionar como
uma proteção ao consumidor que compra
online caso seus dados sejam usados de forma
indevida.
Se, ao receber sua fatura, o cliente não iden-
33
tificar alguma compra, ele pode entrar em
contato com a administradora do seu cartão
dizendo que não foi ele quem fez o pedido e
solicitar o estorno do valor.
A administradora então faz contato com a loja
virtual pedindo o cancelamento da venda e
que o valor seja devolvido ao consumidor.
O problema é que, nesse momento, o produ-
to já foi despachado para o cliente. Ou seja, o
prejuízo fica para a loja virtual que não recebe
pela venda e também não tem o produto de
volta.
O consumidor pode pedir o estorno no prazo
de até 180 dias após a última parcela, inde-
pendente do número de parcelas selecionadas
na hora da venda. Essa é a regra praticada
pelas operadoras de cartões.
O chargeback pode acontecer tanto por má
intenção do usuário como também, em alguns
casos, por uma comunicação ineficiente do
e-commerce com o seu cliente.
Por exemplo, se você não for transparente
com o consumidor informando o valor da taxa
de entrega, ao receber a fatura, ele não vai
identificar aquele preço extra e entrará em
contato.
Outra ocasião possível é quando o nome da
sua loja virtual não aparece (ou aparece di-
ferente) na fatura. O cliente, sem reconhecer
que fez alguma compra naquele comércio,
entra em contato solicitando a devolução de
seu dinheiro.
Nesses dois exemplos que citamos, uma con-
versa por telefone com o cliente poderia es-
clarecer o mal entendido. O problema é que,
na maioria dos casos, o consumidor entra em
contato diretamente com o banco.
Não existe uma fórmula secreta de combater
o chargeback, independente do tamanho ou
segmento, qualquer comércio eletrônico vai
precisar lidar com a fraude.
Mas existem sim maneiras de diminuir o índice
de contestações:
• Analise com mais cuidado pedidos que fogem
do padrão.
• Tenha mais cuidado com compras de itens
mais caros.
• Se atente a diversos pedidos feitos pela mesma
pessoa em um curto período.
• Fique atento a compras com múltiplas tentati-
vas no campo de número do cartão de crédito
ou na data de expiração.
34
Vale dizer que mesmo não sendo muito falado
ou fácil, os lojistas têm direito a contestar um
chargeback.
Para isso, ele precisa reunir provas que a en-
trega foi realizada, com algum documento
assinado por quem recebeu a encomenda, um
registro de comunicação entre ele e o clien-
te ou qualquer outra prova acompanhada da
nota fiscal.
5.4 FRAUDE EM
BOLETO
BANCÁRIO
Embora a fraude seja muito mais comentada
em cartão de crédito, ela também existe no
boleto bancário.
E, sendo esse o segundo método de pagamen-
to mais utilizado em e-commerces brasileiros,
precisamos falar sobre o assunto.
Os fraudadores costumam atuar da seguinte
forma: eles espalham o vírus que vai infiltrar
no computador do usuário e alterar sistemas.
O “bolware”, como costuma ser chamado o
vírus, entra em ação assim que o usuário sele-
ciona o boleto bancário como o meio de paga-
mento na hora do checkout. 5.5 ANTIFRAUDE
Os fraudadores estão cada vez mais profissio-
O vírus então altera os dados da conta original
nais. Então, combater a fraude sozinho é uma
para uma que o fraudador tenha acesso. Ele
tarefa arriscada e pode acabar distraindo você
também costuma usar outro truque:
do seu principal objetivo: vender.
inserir espaços no código de barras, deixando
Vale lembrar que não só a fraude ou o charge-
assim a leitura automática inválida e forçando
back em si podem afetar sua receita. Se, com
o cliente a digitar a sequência de números.
medo de sofrer um ataque, você começar a
Para que o consumidor não desconfie, o valor
reprovar muitos pedidos bons, isso também
da fatura é mantido o mesmo.
vai afetar o seu faturamento.
O grande problema da prevenção à fraude por
meio de boletos é que ela depende muito mais
Além de deixar os consumidores frustrados
do consumidor. O ideal é que ele tenha um
com o seu e-commerce por não conseguirem
antivírus e evite abrir links ou sites desconheci-
finalizar uma compra.
dos, já que é assim que o bolware consegue se
instalar no computador.
Sendo assim, os antifraudes são parceiros
essenciais para ajudar você a evitar prejuízos.
Quando falamos em fraude, não há dúvida de
Conheça abaixo as principais tecnologias utili-
que a melhor forma de lidar com o assunto é
zadas por essas empresas.
perseguindo um objetivo em especial: a pre-
venção.
5.5.1 Machine
Learning
A inteligência artificial só tem se desenvolvi-
do nos últimos anos e ainda promete muitas

35
novidades para o futuro. Uma das tecnologias
empregadas no combate a fraude é o Machine
Learning (ou aprendizado de máquina).
Por meio da análise de dados as máquinas são
capazes de aprender e criar padrões mais refi-
nados, tudo automaticamente. Essa evolução
é possível por meio da atualização constante
de dados e criação de padrões.
O computador é capaz de cruzar as informa-
ções e atualizar os algoritmos responsáveis por
tomar decisões em tempo real.
5.5.2 Comportamento de
navegação
Outra ferramenta utilizada pelos antifraudes é
acompanhar o comportamento de navegação.
Esse levantamento ajuda a alimentar os algo-
ritmos com informações importantes sobre
atitudes típicas de uma compra boa.
Todas essas respostas ajudam a criar parâ-
metros que vão alimentar sistemas e garan-
tir mais assertividade na hora de aprovar ou
reprovar uma compra.
5.5.3 Análise
humana
Quando um pedido é considerado muito ar-
riscado pela análise automatizada, a última
decisão pode ser a humana de alguém treina-
do para isso. Algumas empresas de antifraude
oferecem essa opção agregada à tecnologia.
A grande vantagem é que o humano consegue
ter uma sensibilidade decisiva para identificar
se aquele comprador está mal intencionado ou
não.

Quantos produtos um cliente legítimo costu-

ma ver antes de seguir para o checkout, qual a
origem da sua navegação (orgânica ou direta)
e até mesmo se na hora de preencher dados
pessoais e do cartão, se eles foram colados ou
digitados.

36
CAPÍTULO 6
OMNICHANNEL

37 37
 O TERMO DA MODA,
OMNICHANNEL.
SUA OPERAÇÃO ESTÁ
PREPARADA?
6.1 O QUE SIGNIFICA OMNICHANNEL?
Apesar de já estar há alguns anos no mercado
para os mais inovadores, o Omnichannel vem
ganhando popularidade como uma das maio-
res tendências para 2018.
O termo se refere à integração de todos os
canais de venda, off-line (lojas físicas) e online
(computador, tablet ou celular). Neste sistema,
não importa por qual canal o consumidor está
adquirindo o produto: ele pode escolher com-
prar na loja física e receber em casa; comprar
em casa e retirar na loja física de sua preferên-
cia, além de poder realizar trocas de produtos
adquiridos via e-commerce em lojas físicas.
Esse sistema nasceu a partir de uma pesquisa
realizada pela NRF - National Retail Federation
entre 2010 e 2011, visando analisar o impacto
do uso do smartphone no processo de decisão
de compra do consumidor. O estudo apontou
um novo desenho de canais, que deu origem
ao termo omnichannel.
A ideia principal é poder explorar todas as pos-
sibilidades da interação, oferecendo a melhor
38
experiência ao consumidor, dando a ele uma
maior conveniência e flexibilidade. Além disso,
gera sua fidelização e aumenta as chances de
recompra.
Alguns players já estão indo mais longe, repli-
cando o interior das lojas físicas em aplicativos
móveis para que o consumidor efetue a com-
pra pelo smartphone como se estivesse dentro
da loja.
Atualmente, o consumidor está muito mais ex-
periente, exigente e curioso. Antes de adquirir
um produto, pesquisa e busca informações em
todos os canais, obrigando os vendedores tra-
dicionais a acompanhar esse amadurecimento.
As empresas são forçadas a qualificar seus
colaboradores, tornando-os muito mais bem
informados sobre os produtos, sobre as ten-
dências e a produção em geral.
Mesmo com o crescimento do e-commerce,
muitos consumidores realizam a pesquisa pela
internet mas fazem questão de finalizar a com-
pra do produto “ao vivo”.
Para este padrão de usuário, o
Omnichannel é perfeito pois a interação entre
os canais atrai o consumidor à loja e otimiza as
vendas no off-line, ou seja, o que o consumi-
dor visualizar no e-commerce, ele encontrará
na loja física, sem diferença de produto e de
preço.
6.2 COMO
APLICAR?
Para iniciar essa operação, o ideal é ter, antes
de qualquer outra coisa, a integração tecnoló-
gica de todas as suas operações, softwares de
gestão financeira, estoque, vendas, entregas,
retiradas, meios de pagamento e o que mais se
mostrar necessário para a sua proposta.
O relacionamento com seu cliente nessa hora
se torna o destaque. O atendente deverá re-
conhecê-lo independente do canal utilizado.
Uma única vez que existiu essa interação, você
armazenou as informações e isso se tornou
uma rica fonte para atendê-lo na pré-venda,
venda e pós-venda.
Além disso, conseguir oferecer produtos mais
personalizados e tornar a compra mais per-
suasiva, se torna um diferencial. Isso engaja
mais ainda o cliente que admira a marca, faz a
propaganda “boca a boca” e se torna fã.
39
Atualmente as grandes empresas dominam
esse mercado, porém os pequenos e médios
lojistas também sairão ganhando com essa
tendência.
O caminho é reunir dados de forma mais sim-
ples, fácil, rápida e assim identificar os canais
mais eficientes para os consumidores cada vez
mais conectados e os que ainda não se sentem
confortáveis com todas as tendências e ferra-
mentas.
O foco total deverá ser na mudança de hábito
do consumidor e em uma nova realidade de
consumo, mais consciente no sentido de esco-
lha e não valor.
PÓS-VENDA TAMBÉM É
VENDA!
Se atualmente a marca faz SAC nas redes so-
ciais, call center e lojas físicas, já está atuando
com omnichannel, mesmo que de forma su-
perficial e não rotulada no segmento.
6.3 CASES DE SUCESSO
Poderia mostrar aqui diversos cases interna-
cionais de sucesso e mais uma vez ficaríamos
imaginando que isso não funcionaria aqui no
Brasil, então para mostrar que não é verdade
e que você que está lendo esse livro agora
pode sim ter um empreendimento multicanal,
vou contar alguns cases nacionais que dão um
show nesse modelo.
Apenas atente-se ao detalhe que cada negócio
e/ou segmento tem suas peculiaridades, seu
jeito de fazer acontecer e o modelo que fun-
ciona naquele momento. A sugestão é que sua
loja nunca se acomode.
Sempre busque novidades e principalmente
pense no futuro, que é logo ali, no dia seguin-
te.
40
6.3.1 LEROY MERLIN
A Leroy Merlin, marca francesa do ramo de
construção e bricolagem, começou suas ope-
rações no Brasil em 1998 e hoje é a empresa
líder no segmento no país.
Na Leroy a ideia foi integrar, além dos siste-
mas, as pessoas, parte mais importante da
cadeia de vendas, para que atendessem o
cliente com expertise e colocassem a loja física
no mesmo cenário que o online.
“O consumidor não está preocupado por onde vai com-
prar. Para mim não importa se ele compra no e-com-
merce, nas lojas ou por telefone. O grande desafio das
empresas é: como essa transformação vai começar
dentro de casa? ”
Contou Diego Alves Lemos, gerente de E-com-
merce da Leroy Merlin, no Congresso Ads &
Performance 2018.
A primeira ação foi disponibilizar para poucos
clientes de uma região específica um cupom
de desconto impresso ou no celular para uma
compra na loja física mais próxima.
O ROI (sigla em inglês para retorno do investi-
mento) desta ação foi simplesmente três vezes 6.3.2 RIACHUELO
maior do que a média.
Uma das últimas grandes varejistas a entrar no
canal online com seu e-commerce fez o cami-
Depois disso, o movimento só foi crescendo e
nho considerado mais conservador.
evoluindo. Em parceria com o Google, a Leroy
passou a oferecer as ofertas das lojas físicas
Buscou iniciar a operação online e já integrar
mais próximas de onde o consumidor está,
através de ERP todos os canais. Para o con-
com estoque e preço diferenciado por região.
sumidor essa integração gera uma melhor
experiência e, para a marca, uma maior abran-
zHoje esse consumidor pode comprar na loja
gência, incluindo o pagamento com seu cartão
física e receber em casa (caso não haja esto-
próprio e um centro logístico 100% automati-
que ou seja um produto de difícil transporte),
zado.
comprar no e-commerce e retirar na loja ou re-
ceber em casa. Não interessa o modelo, desde
O desafio foi colocar o e-commerce no ar com
que a venda se concretize e o consumidor saia
mais de 15 mil itens de sortimento, disponi-
satisfeito.
bilizando exatamente os mesmos produtos e
preços que as lojas físicas. Entretanto, o esfor-
ço tem dado certo: o faturamento da operação
omnichannel só cresce e os consumidores
estão extremamente satisfeitos.

41
6.3.3 MAGAZINE LUIZA
Considerada uma das gigantes do mercado
brasileiro, a Magazine Luiza, com mais de 60
anos, mirou seus esforços para o mercado digi-
tal e obteve uma grata surpresa: um aumento
nas ações da empresa de mais de 600% em
pouco tempo.
Uma das ações mais inteligentes e com resul-
tados expressivos foi utilizar a ferramenta de
geolocalização nas campanhas e rastrear as
visitas nas lojas físicas. Outra ferramenta é a
que permite por meio de anúncios mostrar aos
usuários a disponibilidade do produto na loja
mais próxima.
Mensurar os números do online e off-line inte-
grados, sob a ótica do omnichannel, também
trouxe clareza na visibilidade e aumento dos
resultados.
42
6.3.4 TESCO KOREA
Buscando alcançar o topo no seu segmento, a
Tesco, uma empresa do ramo de supermerca-
dos na Coréia, mapeou o perfil do consumidor
coreano e percebeu que a maioria da popula-
ção se ocupava demais com o trabalho e não
dispunha de muito tempo livre para ir às com-
pras.
A ideia era aproveitar os momentos ociosos
das pessoas em seu cotidiano, sem precisar
tirá-las de sua rotina, oferecendo uma experi-
ência semelhante à de estar dentro da loja.
O grande insight foi instalar painéis ilustrando
as prateleiras dos supermercados nas platafor-
mas das estações de metrô.
Cada produto da prateleira possui um QR Code
e, apenas com o smartphone, o consumidor
realiza suas compras, paga online e recebe os
produtos em casa poucas horas depois.
Uma ideia inovadora que facilitou a vida dos
coreanos.
O case da Tesco Korea é um exemplo de que
um modelo bem-sucedido em determinado
país pode não funcionar em outro. A ação da
Tesco pode ser considerada um Omnichannel
AUTOMATIZE
pela integração dos canais, porém o que que-
ro destacar aqui é a ideia genial da Tesco, que
utilizou uma grande sacada de marketing e fez
crescer o faturamento da empresa na Coreia.
INOVE

Porém, quando um grande grupo do varejo na-

cional tentou realizar a mesma ação no Brasil,
não obteve o mesmo sucesso.
INTEGRE SEUS
CANAIS

DESCUBRA SEU
CONSUMIDOR

PERSONALIZE

AUTOMATIZE

43
Em 2016, uma pesquisa encomendada pela
Revista Forbes no Reino Unido para uma em-
presa especializada mostrou que a preferência
clara dos consumidores é comprar online e
retirar num ponto físico:

• Mais de 70% adoram não precisar pagar o fre-

te;

• Pelo menos 60% dos consumidores que vão re-

tirar o produto na loja física acaba realizando
uma nova compra ali;

• 75% preferem retirar na loja física pela conve-

niência.

As pesquisas e os cases de sucesso vem demonstrando

que, para as empresas, é extremamente vantajoso
que seu consumidor vá retirar na loja física um
produto que já adquiriu no online, pois as chances de
realizar mais uma venda são enormes, além de trazer
satisfação ao cliente, mais confiança na marca e no
atendimento.

44
CAPÍTULO 7
FERRAMENTAS

45 45
Compilamos alguns nomes de ferramentas e
plataformas para quem procura soluções de
e-commerce.
Selecionamos alguns dos principais players nas
categorias: plataforma, antifraude, pagamento
e chat. Conheça:
7.1 PLATAFORMAS DE
E-COMMERCE
7.1.1 Agile
Commerce
A Agile Commerce foi desenvolvida pela JN2
e é baseada na plataforma de código aberto
Magento, umas das mais flexíveis e escaláveis
do mercado e-commerce.
A Agile oferece acompanhamento contínuo ao
e-commerce e tem soluções de treinamento,
suporte, manutenção, hospedagem, otimiza-
ção de vendas e evolução da plataforma.
46
7.1.2 EZ Commerce
A EZ Commerce fornece uma solução comple-
ta para a venda digital, desde a plataforma até
serviços adicionais que são indispensáveis para
obter sucesso e crescimento sustentável no
mercado.
Uma das estratégias utilizadas pela EZ para
otimizar a etapa de implementação é o aten-
dimento feito por agências. Desse modo, o
cliente ganha agilidade nesse processo.
7.1.3 Betalabs
Ágil, descomplicada e na Nuvem, a platafor-
ma foi eleita em 2013 como o melhor sistema
de gestão pela Folha de S. Paulo e conta hoje
com os principais clubes de assinatura do país,
como:
Clubeer, Tag Livros, Nerd ao Cubo e Clube do Zero.
Além de dispensar integrações com outras
ferramentas, o que torna o fluxo mais rápido e
traz vantagem competitiva aos clubes, a pla-
taforma proporciona redução nos gastos com
equipes e prestadores de serviços de TI, um
ótimo ERP e um layout bem amigável.
7.1.4 King of Web
A King of Web foca em pequenas empresas
que estão começando as operações online.
Além da loja virtual, ela é especializada na
criação e administração de clube de assinatu-
ras, desde a produção de banners até adminis-
tração de redes sociais e e-mail marketing.
É uma excelente alternativa para quem busca
custo benefício.
7.1.5 Signashop
Desenvolvida pela Signativa, a Signashop é a
plataforma mais Open-Saas do mercado bra-
sileiro. Ela oferece o desenvolvimento basea-
do também em Magento aproveitando toda
flexibilidade e escalabilidade fornecida pelo
modelo.
A Partir do Plano Signashop Master você tem
funcionalidades disponíveis para vender assi-
naturas.
47
7.1.6 Rits SignUp
Criada pela Rits, empresa focada em produtos
digitais e com mais de uma década de atuação
no mercado, a SignUp é uma plataforma whi-
te label para desenvolvimento de assinaturas
digitais.
Aberta para integrações com outros sistemas,
a SignUp permite novas personalizações e fun-
cionalidades de acordo com a necessidade do
negócio do cliente.
7.1.7 Vtex
A plataforma Vtex é uma das principais solu-
ções do mercado para criar um e-commerce.
A empresa foi fundada no Brasil, mas, hoje,
está presente em todo o mundo. Ela funciona
no formato SaaS, é fácil de usar e possui inte-
gração com diversas empresas de pagamento.
Um dos seus grandes diferenciais é o foco em
Omni Channel Experience; com funcionalida-
des que vão desde retirada em loja física até
sistema de logística integrada.
7.2 ANTIFRAUDE 7.2.3 Fcontrol
Outra empresa brasileira que trabalha com
7.2.1 Konduto
inteligência artificial para combater fraudes no
A Konduto é uma startup brasileira que ofere-
e-commerce é a Fcontrol. Os pedidos passam
ce um antifraude baseado em analisar o com-
por três passos que vão determinar se ele é
portamento do usuário em um e-commerce. A
fraudulento ou legítimo, podendo ser então
integração é feita por meio de API (Application
aprovado.
Programming Interface).
A última etapa desse processo pode ser a
A empresa oferece uma configuração manual
análise humana. Ela acontece em casos que o
de regras de dados que vão fazer a primeira
sistema considera importante uma avaliação
triagem entre os pedidos bons e suspeitos.
não apenas baseada em dados.
Uma das principais tecnologias da Konduto é a
Machine Learning. 7.2.4 CyberSource
A CyberSource é uma empresa americana
7.2.1 ClearSale
gerenciada pela Visa, ela oferece uma solução
A empresa combina três fatores para oferecer
antifraude no Brasil.
uma solução completa de antifraude: inteli-
gência estatística, tecnologia de ponta e análi-
Seu sistema é baseado em regras flexíveis que
se humana.
podem ser customizadas de acordo com as ne-
cessidades de cada loja virtual. A ferramenta
A triagem é feita automaticamente pelo siste-
também conta com 14 modelos de risco perso-
ma. Quando uma transação é considerada ar-
nalizados por regiões, canais e indústrias.
riscada, ela é repassada para uma equipe que
pode entrar em contato com o cliente para
confirmar dados.

48
7.3 FERRAMENTAS DE CHAT
7.3.1 Jivo Chat
O Jivo Chat serve tanto para seu site quanto
para as fanpages. Por meio dele é possível fa-
zer um attendimento ao cliente sem nem sair
da ferramenta
7.3.2 LiveChat
Com essa ferramenta, os clientes podem ava-
liar o atendimento e assim sua equipe pode
ser melhor treinada, entender as necessidades
dos seus prospects e ajudar a melhorar o aten-
dimento no seu e-commerce.
49
7.3.3 Zendesk
Bem famosa no mercado, o Zendesk também
ée uma boa opção para os e-commerces
Mas, mais do que uma ferramenta de chat, ela
te ajuda a cuidar de toda a parte de comunica-
ção da sua loja online. Daí, o seu cliente pode
entrar em contato via site, email, telefone e
até redes sociais.
7.3.4 TolvNow
Além de ter a funcionalidade básica de chat, o
TolvNow te ajuda a monitorar os seus clientes
mostrando quais páginas ele acessou. Além
disso, as informações ficam armazenadas "na
nuvem" para que você possa consultar as con-
versas, em caso de necessidade.
 CONCLUSÃO
Quando resolvemos escrever este livro o intuito era ser mais que um brinde para as pessoas deste evento, era
levar conteúdo para todos, agregar conhecimento.
Falamos do futuro do varejo online, das diferenças entre um e-commerce e um clube de assinaturas.
Citamos também a importância de se ter um site mobile.

Demos dicas e comentamos técnicas de vendas.

Explanamos um pouco sobre omnichanel e cases de sucesso e, claro, não podíamos deixar de falar da tão te-
mida fraude e chargeback.

Por fim, apresentamos algumas ferramentas de plataformas para e-commerce, antifraude e serviços de chat.
Esperamos que ao longos dos capítulos você tenha conseguido aprender coisas novas, esclarecido dúvidas e
que compartilhe com outras pessoas.

Que agora você esteja refletindo sobre como melhorar seu negócio ou quem sabe abrir um.

Afinal, você quer ter uma lojinha ou um e-commerce?

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 BIBLIOGRAFIA

Site: https://marketingdeconteudo.com/e-commerce-guia/ - acessado em 03/04/2018

Site: http://www.profissionaldeecommerce.com.br/dia-das-maes-2017/ - acessado em 03/04/2018

Site: https://www.petlove.com.br/ - acessado em 28/03/2018

Site: http://marketingdrops.com.br/blog/ecommerce/conheca-o-case-de-mobile-commerce-omni-chan-
nel-tesco-korea/

Site: https://br.clear.sale/blog/post/entenda-por-que-a-analise-humana-uma-importante-aliada-na-pre-
vencao-de-fraudes]

Site: http://www.administradores.com.br/noticias/tecnologia/inteligencia-artificial-chega-aos-sistemas-
-antifraude-com-aprendizado-de-maquina/120096/

Site: https://medium.com/data-science-brigade/a-diferen%C3%A7a-entre-intelig%C3%AAncia-artificial-
-machine-learning-e-deep-learning-930b5cc2aa42

Site Konduto: https://www.konduto.com/E-book O submundo da fraude no e-commerce Relatório Raio-X

da Fraude

Site: http://www.jornaleconomico.sapo.pt/noticias/as-10-maiores-marcas-de-ecommerce-do-mun-
do-161065

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