Manual Ufcd 7842 - Técnicas de Atendimento - Comunicação - Qualidade (Negócios)

12/09/2020 Manual Ufcd 7842 - Técnicas de Atendimento | Comunicação | Qualidade (Negócios)
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Manual Ufcd 7842 - Técnicas de

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Atendimento
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Enviado por Daniela Cerqueira em Feb 18, 2019
Técnicas de Atendimento UFCD7842 Descrição completa

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Técnicas de atendimento
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manual ufcd 3440 Exercícios Manual UFCD UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
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- Técnicas de… Atendimento Publicidade e… MENDES - Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
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UFCD
7842 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
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Formadora:
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Formadora – Sandra Morais
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 ÍNDICE      
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1.Perfil e funções do atendedor……………………………………………………………………..……..2

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1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional……………………….2
 Partituras 2. Atendimento - conceitos gerais……………………………………………………………………….…
2.1.Atendimento / !enda……………………………………………………………………………
 Snapshots 2.2.Atitude / com"ortamento……………………………………………………………………1#
$.%iagn&stico de necessidades………………………………………………………………………….…1'
 Documentos
$.1.(rigem das moti!ações / necessidades…………………………………………………
1'
$.2.An)lise "ré!ia do "erfil de cliente………………………………………………………..2$
$.$.*strutura de um gui+o de ,"erguntas ti"o…………………………………………..2'

.*ta"as do "rocesso de atendimento………………………………………………………………….$1
.1.Aordagem inicial………………………………………………………………..…………….$2
.2.Prestaç+o do ser!iço………………………………………………………………………..…$$
.$.%es"edida…………………………………………………………………………………………$
..("erações de cai0a…………………………………………………………………………….2
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.Atendimento na rece"ç+o e tratamento de reclamações………………………………………

 Salvos $
3iliografia………………………………………………………………………………………………………..2
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1.Perfil e funçõe !" #$en!e!"r

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1.1.C#r#%$er&$i%# ' (u#li!#!e !e u) A$en!e!"r Pr"fii"n#l

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 Snapshots ( atendimento é o acto ou efeito de atender4 a maneira como 5aitualmente s+o

atendidos os clientes ou utentes de determinado ser!iço.
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( atendimento é uma funç+o es"ecífica em muitas em"resas. (s seguranças6 as
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- Técnicas de… rece"cionistas6
Atendimento os contínuos6
Publicidade e… os "orteiros ocu"am-se
MENDES - Reclamacões do
-… acol5imento
8599 -… dosTécnicas
clientes
de… e
 
est+o6 no geral6 num local es"ecífico de atendimento
 
e de!em 
ou!ir6 informar6 guiar6 
 Revistas
e0"licar e orientar os clientes.
 Podcasts
7o entanto6 o atendimento n+o é s& funç+o da rece"cionista ou da telefonista6 é
 Partituras funç+o de todos e n+o 5) "ormenores de menor im"ort8ncia nesta funç+o. Atra!és do
atendimento transitam n+o s& a comunicaç+o6 a informaç+o6 como tamém a acç+o
 Snapshots
comercial e a imagem da em"resa "ara a qual traal5amos.
 Documentos *0iste uma clara diferença entre ,atendimento e ,atendimento "rofissional. 9m

atendimento "rofissional e0ige dedicaç+o6 sensiilidade6 esforço6 atenç+o6 atitude e
com"ortamento correctos.
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Aqueles que est+o em contacto com os clientes e que os atendem6 ou se:a6 os
 Snapshots atendedores6 de!em "ossuir uma série de características es"ecíficas6 "ara que reali;em
o seu o:ecti!o de au0iliar o cliente.
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( "rofissional efica; é aquele que consegue alcançar os resultados que foram
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- Técnicas de… estaelecidos
Atendimento "ara o seu
Publicidade e…traal5o6
MENDESou se:a6 -consegue
Reclamacões que a organi;aç+o
-… 8599 -… e o cliente
Técnicas de…
 concreti;emos seus o:ecti!os
  di; res"eito 
quer no que < "restaç+o deser!iços6 quer 
 Revistas
no que di; res"eito < satisfaç+o com a relaç+o de atendimento.
 Podcasts
A *fic)cia di; res"eito n+o s& < tarefa de dar res"osta < "retens+o do cliente =res"osta
 Partituras r)"ida e adequada>6 mas tamém < ?ualidade da @elaç+o6 isto é6 saer criar uma
relaç+o es"ecial6 que ele lemrar) com agrado.
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( "rofissional efica; necessita de4
Con5ecer em a em"resa que re"resenta e os seus o:ecti!os


Documentos
 Con5ecer em os o:ecti!os da sua funç+o
 9tili;ar de modo "rofissional as suas características "essoais6 o seu estilo
"essoal
 Baer res"eitar o cliente.
( cliente mostra-se e0igente na actuaç+o dos "rofissionais6 atra!és n+o s& de ,o que
fa;em mas tamém de ,como fa;em. Por isso6 na miss+o de qualquer "rofissional de
atendimento de clientes6 est+o contidos6 em "ro"orções iguais6 dois ti"os de

 Início
com"etncia4 Tecnologia e Comunicaç+o.

 Salvos A$ri*u$" e +u#li!#!e !" *") #$en!e!"r
 Best-sellers P"n$" !e ,i$# -u)#n"

 *star dis"oní!el "ara a"oiar o cliente e a equi"a
 8/76
*star dis"oní!el "ara a"oiar o cliente e a equi"a
 
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Buscar Ber comunicati!o 

 Enviar  PT  
Baer ou!ir o cliente

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- Técnicas de… Atendimento
Ber "aciente
 e desen!ol!er
Publicidade e…
em"atia com
MENDES
os clientes
- Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
7+o ado"tar uma atitude defensi!a ou agressi!a

  
Ber intuiti!o
 "rocurando a !alidaç+odos factos   
 Revistas


7+o :ulgartransmitir
Procurar os dese:os ou necessidades
mensagens dose clientes
o"timistas estimulantes
 Podcasts  *0"or argumentos e informações de maneira sim"lificada6 mediante o grau de
con5ecimento do cliente
 Partituras
 Prometer a"enas o que "oder) ser cum"rido
 Promo!er "erguntas com !ista a entender as necessidades do cliente
 Snapshots  A"licar a !o; de forma clara e animadora

Dalar sem"re a !erdade
 Documentos  Eanter contactos internos e e0ternos6 fa;endo-se "resente
 %ominar as emoções "ara que n+o interfiram no om atendimento ao cliente
 @esistir a frustrações
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 Salvos
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 Acreditar na ca"acidade de autodesen!ol!imento e dos "rofissionais da "r&"ria
 Audiolivros
- Técnicas de… Atendimentoequi"a Publicidade e… MENDES - Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
  Eoti!ar
 as )reas de
 interface "ara
 que se en!ol!am
 com osassuntos dos 
 Revistas
clientes
 Falori;ar os colegas "ara ter maior ades+o aos seus "ro:ectos
 Podcasts  *logiar e agradecer aos colegas quando 5) a"oio e sinergia
 Preocu"ar-se com a auto-imagem e imagem do amiente de traal5o.
 Partituras
P"n$" !e ,i$# $/%ni%"

 Snapshots
 Con5ecer em os "rodutos e o "rocesso "roduti!o da em"resa
 Con5ecer os flu0os internos de informaç+o =todas as )reas>
 Documentos
 Baer mo!imentar-se em dentro de toda a em"resa
 Con5ecer os recursos internos dis"oní!eis

Acom"an5ar a e!oluç+o das ino!ações
 Partici"ar em e!entos sore Gsatisfaç+o dos clientesG
 Procurar o "r&"rio a"erfeiçoamento "rofissional e o da sua equi"a
 Harantir informações e res"ostas =atra!és de si e dos outros>
 *ntender o que fa; e "orque fa;.
 Início P"n$" !e ,i$# e$r#$/0i%"

Iailidade de negociaç+o

Títulos relacionados Con5ecer em a estratégia da em"resa e as suas tendncias


 Salvos Con5ecer os "arceiros de neg&cios da em"resa = traders >


Jdentificar a estratégia de ser!iços a clientes dos concorrentes6 mantendo-se


actuali;ado
 Best-sellers 
 Con5ecer oasmercado
"olíticas de marKeting e !endas da em"resa e da concorrncia  10/76
 Con5ecer oasmercado
"olíticas de marKeting e !endas da em"resa e da concorrncia 
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Buscar  Acom"an5ar e con5ecer  as acções e moili;ações dos &rg+os
 Enviar  PT de defesa do
manual ufcd 3440 Exercícios consumidor

Manual UFCD UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
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- Técnicas de… Ado"tarPublicidade
Atendimento
 medidase… ino!adoras
MENDESe "r&-acti!as
- Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
  Correr
 riscos "ara satisfa;er
 o cliente.
   
 Revistas
 Podcasts
 Partituras 2. A$en!i)en$"  %"n%ei$" 0er#i

 Snapshots
2.1.A$en!i)en$" ' ,en!#

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Salvos
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manual ufcd 3440

A$en!i)en$" é
Exercícios
aquilo que nos
Manual UFCD
le!a a escol5er
UFCD 7842_INÊS
uma Jnstituiç+o em detrimento
Manual Ufcd 0357 Manual UFCD
da
UFCD_7842 -
 Audiolivros
outra. Publicidade
Pode n+o incluir e… MENDES
uma !ertente - Reclamacões
comercial. -… 8599 quando
Por e0em"lo -… Técnicas
!amos a de…
uma
      
 Revistas re"artiç+o "Llica eles n+o tm como o:ecti!o le!ar-nos a com"rar um "roduto ou um
ser!iço.
 Podcasts
en!# é o o:ecti!o final de todas as em"resas6 "ois sem !endas n+o 5) lucros e sem
 Partituras
lucros a em"resa fec5a.
 Snapshots 9m atendimento cuidado "ermite "assar da sim"les "restaç+o de um ser!iço "ara a

"restaç+o de um ser!iço de qualidade. Ber um "rofissional com"etente im"lica sentir
 Documentos
um "ra;er constante de estar sem"re a a"render.
A qualidade do atendimento é algo com"le0o6 que erroneamente consideramos ser a

"r&"ria em"resa a decretar se temos ou n+o essa qualidade. I) quem defenda que a
qualidade é su:ecti!a e que de"ende de "essoa "ara "essoa.
*sta afirmaç+o "ode até ter um certo teor de ra;+o6 no entanto a qualidade est)
!erdadeiramente associada quando n&s somos ca"a;es de su"erar as e0"ectati!as
 Início criadas "elo nosso cliente.

 Salvos %esta forma6 e de forma resumida6 a qualidade est) alicerçada ao ser!iço que se
"resta e < a"reciaç+o feita "elo "r&"rio consumidor6 no que res"eita aos seguintes
itens4
 Best-sellers

D)cil acesso
https://pt.scribd.com/document/399922481/Manual-Ufcd-7842-Tecnicas-de-Atendimento + a todos os cam"os de actuaç+o e de res"osta  12/76
D)cil acesso ado
Jdentificaç+o

todos os cam"os
"restador de actuaç+o e de res"osta
de ser!iços 
 Livros
Buscar Atenç+o "essoal e cortesia
   Enviar  PT  
manual ufcd 3440 Exercícios

(rientaç+o/atendimento

Manual UFCD
segura e qualificada
UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros
- Técnicas de… AtendimentoCum"rimento
 dase…"romessas
Publicidade MENDES face a e0"ectati!a
- Reclamacõesgerada
-… 8599 "ara
-… o cliente
Técnicas de…
 Da;er

 folloM-u"/actuali;aç+o
    
 Revistas @a"ide; no ser!iço


Ausncia de urocracia
Jndemni;aç+o :usta
 Podcasts
 Dacilidade de troca/sustituiç+o
 Autonomia
 Partituras  Pre"araç+o "rofissional.
 Snapshots A otenç+o destes "ontos im"lica algumas medidas6 tomadas aos !)rios ní!eis da
em"resa6 no sentido de "ermitir a mel5oria da qualidade e "rocurar a e0celncia4
 Documentos Docagem no cliente

*n!ol!imento da liderança no "ro:ecto/atendimento


Partici"aç+o gloal de toda a equi"a em"resarial


 Início
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

Salvos
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
Exercícios
Concentraç+o nos "rocessos e nos clientes
Manual UFCD UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros

Hest+o fundamentada nos
Publicidade e… sistemas
MENDES - Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
  Eel5oria
 contínua     
 Revistas  Tomada de decisões aseada em factos e dados !alidados
 @elações mutuamente enéficas com os fornecedores
 Podcasts
A im"ort8ncia de atingir ní!eis de qualidade ele!ados no local de traal5o tem uma
 Partituras
!ital im"ort8ncia "ara a !ida da em"resa e "ara o desen!ol!imento da indLstria dos
ser!iços.
 Snapshots
A qualidade "ermitir) fa;er frente < concorrncia crescente e oter mel5ores
 Documentos resultados a todos os ní!eis. A em"resa eneficiar) no nLmero de !endas o
funcion)rio gan5ar) índices de satisfaç+o maiores no local de traal5o e orgul5o na
sua em"resa e o cliente atingir) a sua satisfaç+o "or sentir-se mais esclarecido e mais
em ser!ido.
A qualidade no ser!iço é um meio "ara atingir um fim6 que é a satisfaç+o e o regresso
do cliente/consumidor.
 Início
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 Salvos
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 Podcasts
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P3INCÍPIOS DO ATENDIMENTO
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- Técnicas de… En,"l,i)en$"Publicidade
Atendimento $"$#l e… MENDES - Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
 Cada "rofissional
 fa; "artede uma equi"a
 que traal5a "ara o mesmo
 o:ecti!o4 o 
 Revistas
cliente.
 Podcasts 9m om traal5o de equi"a6 multidisci"linar6 "ressu"õe a entre a:uda e a troca de

informaç+o entre os di!ersos actores.
 Partituras
?ualquer cliente es"era ser atendido com ele!ado "rofissionalismo.

 Snapshots
C")e$5n%i#
( cliente es"era que cada "essoa que o atende saia4
 Documentos
- ( que é
- ( que de!e fa;er
- Como de!e fa;er.
Di"ni*ili!#!e
( atendimento de!e acontecer de forma cordial e "ersonali;ada6 "romo!endo no
cliente sentimentos de satisfaç+o.
I) com"ortamentos que facilitam tais sentimentos4
 Início
er*#l)en$e

 Salvos
 @econ5eça6 o mais re!e "ossí!el6 a "resença das "essoas
 Be 5ou!er demoras no atendimento6 e0"lique o moti!o
 Best-sellers  Trate a "essoa "elo seu nome

C fi
https://pt.scribd.com/document/399922481/Manual-Ufcd-7842-Tecnicas-de-Atendimento t) i  16/76
 Confirme
%emonstrequequeest)
quera ou!ir
determinar as necessidades do utente 
 Livros
Buscar  *scute atentamente6 analise em a informaç+o6 coloque  Enviarquestões
 PT  
manual ufcd 3440

 *nquanto Manual
Exercícios
escutaUFCD
um cliente6 n+o faça outra
UFCD 7842_INÊS
coisa que o distraia
Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros
- Técnicas de… ?uando escuta
Atendimento
 ume…
Publicidade cliente "ela "rimeira- Reclamacões
MENDES !e;6 "ermita-… que6 "or algunsTécnicas
8599 -… instantes6
de…
  o que "ensa4ouça "rimeiro6fale de"ois 
este diga  
 Revistas
 Aceite o estilo e ritmo do cliente n+o se mostre im"aciente

Ferifique se com"reendeu em a mensagem e c5egue a um acordo "ara o "asso
 Podcasts
seguinte.
 Partituras
iu#l)en$e
 Snapshots

Eostre-se am)!el e acol5edor :ustifique uma e!entual demora
 Documentos  (l5e "ara as "essoas directamente e mostre-se atento
 Prenda a atenç+o do rece"tor
 Jncline-se "ara a frente e utili;e gestos aertos
 Início

 Salvos
 Best-sellers Técnicas de atendimento
 17/76

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 7+o escre!a
Manual enquanto
UFCD fala 7842_INÊS
UFCD com o cliente
Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros

,(9NA o que o cliente 7O( l5e est) a- Reclamacões
Publicidade e… MENDES
di;er. -… 8599 -… Técnicas de…
      
 Revistas
Fle6i*ili!#!e
 Podcasts *nquanto efectuamos um atendimento a um cliente6 surgem "or !e;es interferncias6
tais como um telefone que começa a tocar. Burge ent+o o dilema4 qual dos "rincí"ios
 Partituras
da qualidade do atendimento de!e "re!alecer
- Atendimento telef&nico
 Snapshots
- Princí"io da total dis"oniilidade "ara o utente
 Documentos 7este caso6 ter) de ser 5)il e usar o om senso. Cada caso é um caso. As soluções
n+o "odem ser sem"re iguais. %e qualquer forma6 é muito desagrad)!el estar a
atender alguém com o telefone a tocar insistentemente.
Por isso6 "eça descul"a ao seu interlocutor e atenda6 mas4
 Be:a re!e
 Tente saer com quem est) a falar e qual o seu contacto "ara l5e ligar logo
 Início que este:a dis"oní!el
 Caso se:a "ossí!el6 solicite aos seus colegas ou < telefonista "ara n+o serem

 Salvos "assadas mais c5amadas durante um determinado "eríodo.
 Best-sellers
 18/76
2.2.A$i$u!e ' %")"r$#)en$" 

 Livros
manual ufcd 3440 A$i$u!e

Exercícios Manual UFCD UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros
- Técnicas de… (s com"ortamentos
Atendimento s+oe…inconstantes
Publicidade MENDES e n+o- Reclamacões
s+o inatos6-… !ariando
8599 -… de situaç+o "ara
Técnicas de…
  cada caso 
situaç+o. Para 
"odemos escol5er 
um determinado 
com"ortamento6 que 
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facilita ou dificulta uma transacç+o.

 Podcasts
A forma como os clientes se com"ortam connosco é6 geralmente6 resultado da
 Partituras "erce"ç+o do nosso "r&"rio com"ortamento. ?uando nos centramos no atendimento6
!erificamos qu+o im"ortante é estar ciente de todas estas realidades.
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?uando estamos "erante um cliente "odemos assumir !)rias atitudes6 tais como4
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A$i$u!e !e #,#li#ç"
*sta atitude le!a a um efeito com"ortamental de4
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 Best-sellers Técnicas de atendimento
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manual ufcd 3440 AumentoManual

Exercícios
 da tens+o
UFCD entre as7842_INÊS
UFCD "essoas que
Manualest+o a comunicar
Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
 Audiolivros

Aumento de agressi!idade
  
Acti!aç+o 
dos mecanismos de defesa "or "arte dointerlocutor  
 Revistas  Dorte reduç+o da ca"acidade de comunicar.
 Podcasts
*sta atitude de!e ser e!itada atendendo aos efeitos negati!os sore a comunicaç+o.
 Partituras
B& s+o utili;adas6 "ontualmente6 "erante um erro ou fal5a do interlocutor6 mas a"enas
quando este aceita6 sem contestaç+o6 a autoridade do emissor.
 Snapshots
7estes casos é "referí!el utili;ar6 "or e0em"lo6 a atitude de e0"loraç+o. * se o erro n+o
 Documentos for gra!e6 e!ite inter!ir.
A$i$u!e !e "rien$#ç"
 Jm"osiç+o de autoridade
 Aumento das informações dis"oniili;adas
 Tendncia do interlocutor "ara uma "erce"ç+o "arcial =considera a res"osta
n+o fundamentada>
 Início 
@esistncia < mensagem do emissor
 @eduç+o da ca"acidade de escuta.

 Salvos
A atitude de orientaç+o s& de!e ser assumida a "edido do emissor6 "ois introdu; no!as
 Best-sellers informações no sistema de comunicaç+o6 origando a um maior esforço6 e "ode ser
 20/76
desnecess)ria ou contra"roducente. 
 Livros
7o entanto6 con:ugada com atitudes de e0"loraç+o e reformulaç+o6 "ode ter efeitos
 Audiolivros
- Técnicas de… enéficos6 estimulando a "r&-acti!idade.
Atendimento Publicidade e… MENDES - Reclamacões -… 8599 -… Técnicas de…
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 Revistas A$i$u!e !e #"i"
 Podcasts
 Eanutenç+o do estado afecti!o e0istente
 Partituras  Tendncia "ara a conformidade
 %ificuldade de an)lise no "lano com"ortamental
 %e"endncia "sicol&gica.
 Snapshots
 Documentos
As atitudes de a"oio mantm ou aumentam o estado emocional da comunicaç+o. Por
isso6 de!em ser utili;adas a"enas em situações de "ositi!ismo6 entusiasmo6 alegria.
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 Documentos Be forem assumidas so a forma de em"atia de!em ser con:ugadas com as atitudes
e0"lorat&rias.
A$i$u!e !e e6l"r#ç"
 Aumento da ca"acidade de an)lise
 Aumento da "rofundidade da comunicaç+o.
 Início A atitude de e0"loraç+o tradu; um dese:o de recol5er informações. As reacções do


rece"tor !ariam consoante essa recol5a de informaç+o l5e "arecer legítima.
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 Dacilita o flu0o da informaç+o6 ou ausi!a Q criam-se arreiras < comunicaç+o.

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A$i$u!e !e ref"r)ul#ç"
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 A"oio no rece"tor     
 Revistas  @eduç+o da intensidade do estado afecti!o
 Aumento da ca"acidade de an)lise
 Aumento da "rofundidade da comunicaç+o
 Podcasts

Aumento da racionalidade.
 Partituras
*stas atitudes "ermitem aumentar a "erce"ç+o da situaç+o e redu;em as relações
afecti!as na comunicaç+o. B+o indicadas "ara situações de stress 6 "erturaç+o6 etc.
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Para as situações de grande entusiasmo ou alegria6 este ti"o de atitude é

 Documentos
desaconsel5ado6 "ois tem características de neutralidade6 "ro!ocando desilus+o no

interlocutor.
C")"r$#)en$"
C"l"%#ç" !# ,"
A !o; é "arte da identidade de uma "essoa e é um factor-c5a!e na sua imagem. R6
tamém6 atra!és da !o; clara e segura que se consegue ca"tar a atenç+o do
 Início interlocutor e transmitir crediilidade6 "elo que a !o; desem"en5a um "a"el "rimordial
no om atendimento.

 Salvos
7este domínio de!emos le!ar em conta os seguintes as"ectos4

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A ,el"%i!#!e Q Fai determinar a ra"ide; ou lentid+o com que se fala. Dalar com
 Documentos
ra"ide; "ode ser "erce"cionado como ner!osismo6 ansiedade e insegurança
im"ossiilitando uma oa ca"taç+o do e0"osto. S) falar de!agar "ode "ro!ocar tédio
no interlocutor6 ou mesmo que este se al5eie do que est) a ser dito.
O ,"lu)e Q R um as"ecto determinante "ara se estaelecer o mel5or tom que !ai
requerer a altura da !o;6 a fim de esta se a"ro"riar ao local e ao interlocutor. Dalar
muito alto "ode demonstrar agressi!idade e falar ai0o "ode ser um sinal de
 Início insegurança e timide;.

O $i)*re Q *st) ligado <s características físicas de cada um. A"esar de n+o ser f)cil

 Salvos alterar o timre de !o;6 esta "oder) "ermitir que a !o; se:a em colocada e agrad)!el
A en$"#ç" Q Permite dar nfase < !o;. %e!e usar-se din8mica na comunicaç+o e
 Best-sellers
e!itar falar de forma mon&tona. Por um lado6 a "essoa que articula as "ala!ras com
uma entoaç+o e0cessi!a "ode "assar a im"ress+o de ser arrogante mas ao a"resentar  24/76
uma entoaç+o e0cessi!a "ode "assar a im"ress+o de ser arrogante6 mas ao a"resentar 
 Livros
Buscar "ouca entoaç+o !ai denotar cansaço
ou des8nimo.  Enviar  PT  
manual ufcd 3440 Exercícios%"rre%$# Manual UFCD

P"$ur# UFCD 7842_INÊS Manual Ufcd 0357 Manual UFCD UFCD_7842 -
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 Revistas 9m dos as"ectos im"ortantes da comunicaç+o n+o-!eral é a "ostura. *sta designa os
modos de nos mo!imentarmos6 sendo algo que se !ai adquirindo com o tem"o e com
 Podcasts os 5)itos.
*ste sinal é em grande "arte in!olunt)rio6 mas "ode "artici"ar de forma im"ortante no
 Partituras
"rocesso de comunicaç+o. *m todas as culturas e0istem muitas formas de estar
deitados6 sentados ou de "é.
 Snapshots
*0istem "osturas !ariadas que corres"ondem a situações de ami;ade ou de

 Documentos
5ostilidade6 em como "osturas que indicam um estado ou condiç+o social6 entre
outros.
Assim6 nos "rimeiros trs segundos do "rimeiro im"acto6 é im"ortante ter em atenç+o
a colocaç+o da caeça e tronco6 que de!em estar erectos. 7+o se de!e manter a
cur!atura dos omros que denota cansaço ou mesmo des8nimo.
 Início Formadora – Sandra Morais
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Por outro lado6 se esti!er na "osiç+o de sentado6 esta de!e manter-se correcta no
 Documentos assento6 "ois caso contr)rio6 a "rimeira im"ress+o que causar ser) negati!a.
Areen$#ç" %ui!#!#
A a"arncia de uma "essoa reflecte normalmente o ti"o de imagem que ela gostaria
de "assar. Atra!és do !estu)rio6 "enteado6 maquil5agem6 a"etrec5os "essoais6
"ostura6 gestos6 modo de falar6 etc.6 as "essoas criam uma "ro:ecç+o de como s+o e
de como gostariam de ser tratadas.
 Início
( interlocutor é influenciado "rinci"almente "ela a"arncia e "elo !estu)rio. Assim6 no

 Salvos que di; res"eito < a"arncia6 o que mais c5ama a atenç+o além dos tradicionais traços
de 5igiene "essoal6 é a e0"ress+o facial. *s"era-se desta e0"ress+o nos trs segundos
iniciais que se:a de um sorriso que demonstre sinceridade.
 Best-sellers
7o con:unto que com"õe a e0"ress+o facial6 de!emos ter uma atenç+o es"ecial no  26/76
7o con:unto que com"õe a e0"ress+o facial6 de!emos ter uma atenç+o es"ecial no 
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Buscar género feminino com os caelos6 que de!em estar em cuidados e "enteados
 Enviar e
 PT  no 
género masculino6 Manual

"ara além UFCD
destes6UFCDcom7842_INÊS
a face6 queManual de!eUfcd
estar lim"a e areada. UFCD_7842 -
0357 Manual UFCD
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@elati!amente ao !estu)rio6 o ideal é que corres"onda <s e0"ectati!as do interlocutor
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dentro dos seus conceitos de a"resentaç+o "essoal adequados ao conte0to. 9m
"rofissional de!e sem"re o"tar "or "eças de !estu)rio que n+o constituam um
 Podcasts
elemento de distracç+o e n+o "erturem a comunicaç+o com os interlocutores.
 Partituras Para facilitar na definiç+o do !estu)rio ideal a usar na sua acti!idade "rofissional6
sem"re que "ossí!el6 é im"ortante analisar anteci"adamente as características dos
 Snapshots seus interlocutores6 o amiente e o:ecti!os da sua em"resa e os costumes locais.
Caso n+o se:a "ossí!el6 o mais adequado é usar a discriç+o e o ,om senso. Be na sua
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em"resa ti!er de usar farda ou uniforme6 estes de!er+o estar sem"re im"ec)!eis.
A$i$u!e 0e$u#i
As "essoas n+o se comunicam a"enas "or "ala!ras. (s mo!imentos faciais e cor"orais6
os gestos6 os ol5ares6 a entoaç+o é tamém im"ortante4 s+o os elementos n+o-!erais
da comunicaç+o.
 Início Formadora – Sandra Morais
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1.Perfil e funções do atendedor……………………………………………………………………..……..2

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