Você está na página 1de 12

Atualidades do Mercado Financeiro

Os bancos na Era Digital: Atualidades, tendências e desafios

Na atualidade é praticamente mandatório que as instituições bancárias invistam em


sua transformação digital. Cada vez mais os clientes procuram por experiências
digitais e, embora isso possa oferecer comodidade e praticidade aos usuários, já que
a maioria das operações podem ser feitas de forma digital, para os bancos é uma
grande vantagem, pois investindo em plataformas digitais é possível a redução do
número de agências físicas em operação, reduzindo consideravelmente seus custos.

A internet facilitou muito o dia-a-dia dos clientes bancários. Há alguns anos, pagar
contas exigia uma caminhada à agência bancária mais próxima - hoje, alguns cliques
resolvem as principais transações sem sair de casa.

Os smartphones e computadores modificaram muito mais do que o atendimento dos


bancos, a transformação chegou aos escritórios e à dinâmica de trabalho dos
colaboradores.

A disponibilidade dos serviços bancários 24h por dia através da internet e telefone
obrigou as instituições a se desfazerem de uma das principais características do
passado: a burocracia.

Os bancos na era digital precisam encontrar soluções, criar ferramentas e atualizá-las


praticamente em tempo real. A interação de dez anos atrás, que ocorria entre times
via agendamento por e-mail, deu lugar a interação imediata.

As equipes precisam se encontrar rapidamente e desenvolver seu trabalho de forma


ágil, pois uma tecnologia ou solução que é definida hoje, dentro de algumas semanas
já pode estar desatualizada perante o cliente, mercado e concorrentes.

O que é um banco digital?

ATENÇÃO

Mais cognitivo e tecnológico, o banco digital é capaz de atender as necessidades dos


clientes, através de inovações tecnológicas que permitem estabelecer uma relação
mais personalizada, ágil e consultiva.

Cada vez mais exigentes, os clientes de instituições bancárias buscam novas


alternativas de atendimento personalizado, agilidade e segurança em suas transações
financeiras, reforçando a necessidade de um banco digital.
Atualidades do Mercado Financeiro

Muito além de oferecer serviços por internet banking ou mobile banking que auxiliem
clientes a realizar suas transações financeiras, o banco digital se caracteriza por
oferecer serviços de forma totalmente digital.

Diferente dos bancos digitalizados, que oferecem plataformas digitais e canais


interativos, esse tipo de banco (digital) dispensa a necessidade de presença do cliente
na agência bancária.

Eles surgiram da necessidade de desburocratizar os processos dos grandes bancos


com tecnologia focando na experiência do cliente com segurança, transparência e
agilidade. Além disso, por resolverem todas as necessidades dos clientes pelo
computador ou aplicativos, esses bancos possibilitam a inclusão bancária de milhões
de pessoas ao viabilizar a utilização simplificada do dinheiro.

Atualidades

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)


Atualidades do Mercado Financeiro

A LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados é a Lei nº 13.709 de 2018. Ela originou-se
da GDPR – General Data Protection Regulation, que foi adotada na Europa a partir de
2018. A GDPR teve origem em diversos escândalos de vazamentos de dados de
clientes pela ação de hackers em bancos e instituições financeiras do mundo. Esses
problemas evidenciaram a necessidade de atualização e reforço da regra então
existente na Europa. O Brasil, seguindo os passos GDPR, criou então a LGPD.

OLHA A QUESTÃO AÍ

A LGPD estabelece um padrão de como deve ser feita a coleta, o armazenamento e o


compartilhamento de dados pessoais de clientes e usuários pelas instituições que têm
acesso a eles, seja pelos meios físicos ou digitais, independentemente do tamanho ou
segmento de atuação.

Bancos brasileiros estão pisando no acelerador para garantir conformidade das


operações financeiras com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e assegurar os
direitos de privacidade dos clientes. A regulamentação da Lei nº 13.709/2018
disciplina o tratamento de dados pessoais dos cidadãos, pelas organizações que
ofertam produtos e serviços no país.

A nova lei estabelece como coletar, armazenar e compartilhar os dados pessoais e


sensíveis de clientes e consumidores, tanto por meios físicos quanto digitais. Estão
sujeitas às normas da LGPD empresas públicas e privadas, independentemente de
tamanho e segmento da economia, que atuam no país e usam dados pessoais em
suas operações. O objetivo é proteger os direitos fundamentais de liberdade e
privacidade das pessoas físicas.

PRESTE ATENÇÃO

Atualmente, o Brasil conta com uma legislação específica no que diz respeito à
proteção das informações pessoais de seus cidadãos. No entanto, a realidade nem
sempre foi assim. Antes da Lei de Proteção de Dados, sancionada em meados de 2019,
os brasileiros não eram considerados como proprietários dos dados pessoais que
forneciam a empresas.

O que muda para os bancos com a nova lei de proteção de dados?

Com a LGPD, os clientes ou usuários dos serviços bancários passam a ser considerados
Atualidades do Mercado Financeiro

pela Lei como proprietários de todos os dados pessoais que decidirem fornecer, e não
mais a organização que os coletou.

Assim, eles passam a ter mais controle sobre os próprios dados e como eles poderão
ser usados. Isso permite que os indivíduos fiquem menos vulneráveis a casos de
comercialização, uso indevido, ou vazamento de informações pessoais por entidades
e empresas, assegurando o direito à privacidade de cada um.

As principais alterações que a aplicação da LGPD trazem para o setor financeiro


são:

• Consentimento do cliente: a empresa deverá solicitar autorização


explicitamente, sem opção de adesão automática, e expressar claramente como
serão tratados os dados do cliente;

• Direito à eliminação das informações: as instituições financeiras devem eliminar


seus dados se você quiser, a não ser que haja alguma outra lei restringindo essa
ação que sirva como justificativa válida;

• Efeitos de uma violação de dados: as instituições financeiras devem notificar a


autoridade supervisora responsável, caso tenha havido qualquer violação de
dados em seus arquivos;

• Gestão do fluxo de dados.

O que são dados financeiros?

Para a LGPD, esses dados são aqueles originados a partir de transações financeiras e
outros serviços oferecidos por bancos e instituições financeiras.

Os dados financeiros podem ter em seu escopo informações sobre usuários


específicos ou mesmo sobre empresas, assim como valores envolvidos nas operações,
datas das transações financeiras, entre outros.

PRESTE ATENÇÃO

Para a LGPD, informações bancárias são dados sensíveis. Portanto, só podem ser
tratados pelas empresas se tiverem o consentimento do usuário.
Atualidades do Mercado Financeiro

Para ter uma ideia do impacto que uma regulamentação do uso de dados pode ter,
em 2018, o Brasil perdeu $ 10 bilhões de dólares por causa de crimes virtuais.

Assim, somos um dos principais “mercados” para crimes virtuais, ao lado de Rússia,
Coreia do Norte, Índia e Vietnã. E os principais alvos dos ataques são bancos,
principalmente com sites falsos, malwares, cartões clonados e roubos de dados.

Ao contrário do que se possa imaginar, a maioria desses ataques é feita aqui mesmo
no país. A grande quantidade de ataques se deve, em parte, às inúmeras brechas na
legislação brasileira quanto ao uso da internet e à segurança de dados.

Portanto, as instituições bancárias precisarão adotar diferentes processos de gestão,


controle e operação de dados para assegurar a rastreabilidade da informação e a
segurança de dados, principalmente aqueles considerados sensíveis. A instituição que
ficará responsável pela fiscalização da aplicação da LGPD é a ANPD – Agência Nacional
de Proteção de Dados.

Dessa forma, a LGPD, integra o Brasil às tendências mundiais de criações de políticas


e regulamentações mais robustas, à exemplo da GDPR europeia. A entrada em vigor
dessa lei é essencial na luta para retirar o país da infame classificação de um dos países
mais favoráveis a crimes cibernéticos.

Como a lei de proteção de dados afeta os bancos digitais?

Bancos e instituições financeiras também serão afetados pela Lei Geral de Proteção
de Dados. Afinal, essas entidades lidam diretamente com uma série de dados pessoais
Atualidades do Mercado Financeiro

e financeiros de seus clientes.

Como a LGPD estabelece novas diretrizes para o tratamento dos dados, que agora são
propriedade dos próprios usuários, será preciso fazer algumas adaptações no que diz
respeito a isso.

Entretanto, o processo não deve ser difícil, uma vez que o setor bancário já é
reconhecido pela preocupação com a segurança da informação e pela realização de
amplos investimentos nessa área.

O primeiro ponto que deve trazer mudanças são os contratos feitos com os clientes,
a partir de agora é preciso conter cláusulas especificando os processos de tratamento
dos dados para a ciência do usuário, que precisa consentir com o que for proposto.

A responsabilidade por efetuar essas alterações é das instituições e, caso haja alguma
parceria com outros bancos, o dever passa a ser de ambos.

As mudanças trazidas pela Lei de Proteção de Dados não afetam apenas o uso de
dados, mas também a relação entre clientes e instituição, uma vez que determina que
o usuário é dono de seus dados pessoais e financeiros, fazendo com que ele tenha
mais autonomia.

Essa diferença se aplica principalmente por meio do chamado direito de exclusão ou


direito de esquecimento, em que o cliente pode solicitar que a instituição financeira
exclua os seus dados da base cadastral após o encerramento de uma conta, por
exemplo.

Outra mudança que vem com a nova Lei de Proteção de Dados é a possibilidade de o
cliente exercer o direito de oposição, ou seja, exigir que o banco não utilize os seus
dados para fazer ofertas de produtos que não são do seu interesse.

Na prática, é como se o usuário colocasse um aviso de “não perturbe”, não sendo


necessária a exclusão dos dados pela entidade. A lei permite, contudo, que os bancos
possam usar os dados essenciais desde que preservem o anonimato do cliente.

Além de dar aos usuários os direitos sobre seus dados, a LGPD busca ainda estimular
que bancos e fintechs ofereçam melhores soluções de segurança, além de estimular a
concorrência entre eles.

Os bancos na Era Digital: Tendência

O perfil do cliente de serviços bancários mudou. Bancos tradicionais já não conseguem


suprir as necessidades de clientes que nasceram mergulhados na era digital, como a
Atualidades do Mercado Financeiro

geração Y.

Por isso, a fim de oferecer um relacionamento mais personalizado, é essencial


compreender quais são os interesses e necessidades dessa nova geração de
consumidores, assim como o que eles esperam dos serviços financeiros.

A geração digital deseja ser localizada por seus interesses específicos e características
peculiares e não ser somente um número em amplos dados demográficos. Ela é
composta por clientes participativos e que desejam ser questionados sobre os
produtos e serviços que o banco oferece.

São consumidores que esperam que o banco tenha uma visão ampla de seu
relacionamento, atuando de forma antecipatória, observando possíveis problemas e
criando soluções. Eles querem ser surpreendidos com serviços especiais em
momentos inesperados e esperam que a instituição financeira esteja ao seu lado no
longo prazo, nos diversos momentos da sua vida.

Estes clientes também esperam que o banco tenha caráter informativo e orientador.
Além de terem interesse em assuntos financeiros, querem que a instituição os eduque
através de dicas e canais on-line, assim como os informe sobre o atual cenário
econômico, alertando-os sobre mudanças financeiras.

Os bancos na Era Digital: Desafios

O Banco digital é composto de interações através de canais virtuais, mas


principalmente, da automação e digitalização dos processos para sustentar as
expectativas do cliente e promover a melhor experiência possível.

Para atender a estas expectativas, um banco digital deve construir uma nova forma de
se relacionar com o cliente, baseando-se na análise do seu comportamento e
necessidades, através de dados oferecidos por suas transações financeiras, interações
com canais digitais e atividades de mídia social.

Trabalhar dados a fim de extrair informações relevantes, ter visão ampla do


relacionamento com o cliente, simplificar processos, agir de maneira informativa e
proativa são alguns dos desafios do banco digital. Eles podem ser alcançados com
ações baseadas na análise de Big Data, associação com FinTechs e disponibilidade de
canais alternativos.

Transações bancárias e interações com canais de mídia social fornecem dados e


informações aos bancos. É preciso saber cruzar e analisar esses dados a fim de criar
Atualidades do Mercado Financeiro

uma experiência mais personalizada para o cliente. Visualizar clientes através de dados
analíticos possibilita aos bancos descobrir novos segmentos baseados em
comunidades ou estilos de vida, criando conexão emocional com o cliente. Também
é possível conhecer, orientar e informar de acordo com seus problemas e
necessidades, assim como surpreendê-los com estratégias preventivas.

A abertura de canais de relacionamento mais intuitivos e que melhorem a experiência


do cliente, também cria uma relação mais próxima, baseada na troca de informações.

ATUALIDADES: Por que os bancos estão demitindo tanto no Brasil e no mundo?

Em 8 de julho de 2019, o Deutsche Bank anunciou o corte de 18 mil empregos pelo


mundo, em um movimento que representou a maior demissão em massa no setor
financeiro desde que mais de 25 mil pessoas foram dispensadas pelo Lehman Brothers
durante a crise de 2008, em setembro daquele ano.

Em maio de 2019, a Caixa Econômica Federal apresentou um PDV (Programa de


Demissão Voluntária) para cortar 3,5 mil postos de trabalho.
Atualidades do Mercado Financeiro

Pouco mais de dois meses depois, o Banco do Brasil abriu um programa de demissão
e reestruturação de cargos que resultou no desligamento de 2.300 pessoas. A ação
integrou o plano de transformação digital do banco.

Quais fatores influenciam a alta nas demissões nos bancos brasileiros? E no resto
do mundo?

Primeiro que isso não é um movimento novo. Há uma matéria da, que traz no título:
Atualidades do Mercado Financeiro

"Computadores provocam a demissão de 349 mil bancários em apenas sete anos;


bancos consideram que a diminuição do número de funcionários não terminou".

Folha de 1° de maio de 1998

E não terminou mesmo. Estamos vendo, 23 anos depois, que essa tendência ainda se
mantém.

Com o desenvolvimento tecnológico, o setor bancário tem sido transformado, como


tantos outros (automobilístico, manufatureiro de forma geral), passando pela
transição de deixar de ser intensivo em mão de obra e começar a ser intensivo em
capital. E é isso que estamos vendo.

Temos ainda um agravante no setor bancário, que é o surgimento das fintechs.


Entramos para a era digital, em uma transformação que aumenta ainda mais o
investimento em capital, em tecnologia, reduzindo o capital humano no setor.

Os bancos aqui no Brasil são muito adiantados na revolução digital. Mas acho que a
temos ainda um grande desafio para disseminar o acesso digital no Brasil. O país tem
dimensões continentais, o que é diferente da Europa. Temos a presença ainda muito
Atualidades do Mercado Financeiro

grande da agência bancária, com o gerente, com o cafezinho. Em vários lugares do


Brasil, ainda é o gerente que auxilia o rentista a tomar decisões.

O que esperar do mercado de trabalho nos bancos nos próximos anos?

As demissões vão continuar de forma paulatina, acompanhando a tendência de


intensificação do acesso digital.

Isso vai reduzir o capital humano não qualificado no setor. As pessoas vão precisar ter
qualificação para atuar, seja como assessor de investimentos ou desenvolvedor de
tecnologia – esse é o tipo de profissional que os bancos vão absorver. O trabalho não
qualificado provavelmente vai ser reduzido.

NA PRÁTICA

Os bancos na Era Digital trabalham de forma direta ou indireta com dados pessoais
de clientes. Em algumas dezenas de milhares, esses dados são vitais para o
funcionamento do próprio negócio. Assim, a segurança das informações dos clientes:

a) é uma opção dos bancos em se adequarem às questões relativas a proteção de


dados pessoais.

b) é essencial para todas as transações realizadas pelos bancos.

c) está cada vez mais segura visto que é cada vez menos frequente a exposição de
dados em larga escala.

d) estão seguras, pois pela falta de competências digitais os bancos brasileiros não se
digitalizaram.

e) não são consideradas pelos bancos, pois são eles os proprietários dos dados
pessoais que os clientes fornecem à instituição.

Gabarito: B

A LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados é um conjunto de regras jurídicas para


ordenar a coleta, o armazenamento, o processamento e uso comercial de dados
pessoais de pessoas físicas, jurídicas e organizações governamentais. Conforme o que
está escrito na própria lei, seu objetivo é “proteger os direitos fundamentais de
liberdade e privacidade o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.”
Para a LGPD dados sensíveis são, EXCETO:
Atualidades do Mercado Financeiro

a) Dados relacionados à saúde

b) Posicionamento político

c) Orientação sexual

d) Dados bancários

e) Curriculares.

Gabarito: E

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais define regras para tratamento de dados
pessoais por pessoas físicas, instituições públicas e empresas privadas. O objetivo da
LGPD é proteger os direitos fundamentais de:

a) segurança e de propriedade

b) vida e de liberdade

c) liberdade e de privacidade.

d) ir e vir.

e) sigilo bancário.

Gabarito: C

Você também pode gostar