ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Garantias, Apoios e Serviços Pós-
Venda

Reflexão

Garantias, Apoios e Serviços Pós-Venda foi a segunda unidade de formação

leccionada pela formadora Cristina Amaral, cuja carga horária foi de 25h. Os objectivos
desta UFCD/UC foram aprender os direitos e os deveres dos consumidores, assim como
as garantias dos serviços e produtos prestados.

Aprendi que todo o consumidor tem os seguintes direitos:

 1º. Direito à qualidade dos bens e serviços- quando se adquire um bem ou serviço
espera-se que ele corresponda às expectativas, quanto à sua qualidade e utilidade,
durante algum tempo após a sua compra (dois anos para os bens móveis e 5 anos para os
bens imóveis).
 2º. Direito à protecção da saúde e da segurança física- é proibido fornecer bens ou
prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas, assim
os produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem conter no rótulo uma
advertência para os riscos do produto.
 3º. Direito formação e à educação para o consumo e 4º. Direito à informação para o
consumo- todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto
consumidor, todo o cidadão tem o direito a ser-lhe prestada a informação necessária à
sua decisão, como manuais de instruções em português e informações sobre contratos,
garantias e serviços de assistência; a publicidade deve ser verdadeira e inequívoca.
 5º. Direito à protecção dos interesses económicos- os interesses económicos dos
cidadãos devem ser garantidos; a relação entre o comprador e o vendedor deve ser
equilibrada, leal e de boa-fé; nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito para
validar a relação comercial (por exemplo a compra de roupa); é necessário ter em
atenção os contratos pré-redigidos ou de pré adesão.
 6º. Direito à prevenção e reparação de danos- sempre que alguém prestar informações
falsas, vender artigos de má qualidade ou prestar um serviço que não nos satisfaça, está
a provocar-nos um dano, pelo que devemos reclamar, tendo em atenção os prazos para o
fazer; quando se comprar algo com defeito, deve-se exigir a sua reparação ou
substituição, a redução do preço ou devolução do dinheiro.

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 7º. Direito à protecção jurídica e a uma justiça acessível- sempre que houver
necessidade de defender os nossos direitos, devemos recorrer à justiça; nem sempre o
fornecedor do bem ou do serviço está disposto a reparar o dano causado, por isso cada
vez mais há os recursos aos tribunais para resolver estas questões; deve-se utilizar as
Associações de Consumidores disponíveis.
 8º. Direito à participação, por via representativa, dos seus direitos e interesses- na defesa
dos nossos interesses, temos o direito a que as associações que nos representam sejam
sempre consultadas, sejam associações de defesa dos consumidores de carácter geral
(DECO, ACRA) ou de carácter mais específico (ACP- Automóvel Clube de Portugal); a
participação na discussão de leis relacionadas com os interesses dos consumidores,
também é muito importante.

Ao longo das aulas fiquei a conhecer mais um pouco sobre a Associação dos
Consumidores da Região Açores (ACRA), esta foi constituída a 19 de Junho de 1988 e
tem sede em Ponta Delgada. É uma associação sem fins lucrativos, cujo objecto é a
defesa dos legítimos interesses dos consumidores, seus associados e dos consumidores
em geral.

Para termos direitos, também temos que ter deveres, e com os consumidores não é
diferente. Assim após saber os direitos, aprendi os deveres dos consumidores:

 1º. Dever de Solidariedade- juntar-se a outros consumidores pode trazer vantagens,

pois quantas mais vozes, mais alto falarão e melhor se defenderão os interesses
comuns.
 2º. Dever de Consciência Crítica- cada consumidor tem o dever de estar atento e ter
consciência crítica em relação à qualidade e preço dos produtos e serviços que lhe
são apresentados.
 3º. Dever de Agir- todo o cidadão tem o dever de agir perante as situações em que se
sinta enganado ou injustiçado, se não o fizer está a permitir que continuem a
explorá-lo e aos outros.

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 4º. Dever de Preocupação Social- cada consumidor tem de ter consciência sobre o
impacto que o seu consumo provoca nos outros cidadãos, sobretudo os grupos mais
desfavorecidos.
 5º. Dever de Consciência Ambiental- todo o cidadão tem de ser responsável pelas
suas atitudes de consumo e ter consciências que existem recursos naturais que não
são inesgotáveis.

As garantias foi o tema abordado de seguida. Aprendi que a qualidade reside no

que se faz e em tudo o que se faz, de modo a corresponder às exigências do consumidor
e a satisfazer as suas necessidades. Neste sentido fiquei com a noção de alguns símbolos
de qualidade garantida (apcer, ISO, CE, entre outros). O símbolo CE é, talvez o mais
conhecido, e o único que certifica que os produtos satisfazem as exigências e os níveis
de protecção estabelecidos nas Directivas Comunitárias, sempre com o propósito de
preservar a saúde e a segurança dos utilizadores dos produtos. Esta marca é obrigatória
para produtos abrangidos pelas Directivas Comunitárias e que se destinam ao mercado
comunitário.

Ainda, subordinado ao tema das garantias, as observações mais importantes que

depreendi foram que: o Decreto de Lei nº 84/2008, define um prazo máximo de 30 dias
para a reparação dos bens imóveis e um prazo razoável para os bens imóveis;
contrariamente ao que se tem verificado, o prazo de garantia será reiniciado caso exista
a substituição do bem, o prazo é de dois anos para um bem móvel e de cinco anos para
um bem imóvel; existe um prazo de dois anos para a caducidade do exercício dos
direitos após a queixa para os bens móveis e de três anos para os bens imóveis, sendo o
prazo de garantia suspenso durante o período em que o consumidor se encontrar privado
do uso dos bens e logo após a queixa; para exercer os seus direitos o consumidor deve
denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate
de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a
tenha detectado.

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Durante as aulas tive a oportunidade de conhecer alguns decretos de lei sobre a

defesa do consumidor, o que me interessou bastante pelo facto de aprender mais sobre a
legislação que envolve o consumidor.

Quase no final do módulo, foi proposto pela formadora fazer um trabalho de

grupo sobre um dos temas estudados, o tema escolhido pelo meu grupo foi o dever de
preocupação social. O grupo, inicialmente, foi constituído por três pessoas e a
apresentação do trabalho foi feita através de um role- play. O método utilizado pela
formadora para formar os grupos, a meu ver não foi o mais adequado. Sei perfeitamente
que num trabalho temos que saber trabalhar com toda a gente, mas acho que num
trabalho escolar não há a necessidade de se formarem grupos através de papéis tirados à
sorte, pois trabalhamos melhor com umas pessoas do que outras, assim deveria ser-nos
dada a oportunidade de escolhermos com quem trabalhamos melhor. Posso dizer que no
início do trabalho correu tudo mal, pois o tempo passava e o trabalho não avançava,
tudo o que dizia não era aceite e era questionado por outro membro de grupo, senti-me
frustrada e, pela primeira vez no curso, tive sérias dificuldades em realizar um trabalho
que à partida parecia tão simples. Ao longo do trabalho perdi o controlo e pela primeira
vez, desde que estou no curso, discuti com um colega, algo que nunca passou pela
minha cabeça que acontecesse, pois uma das minhas qualidades é ser controlada e
raramente entrar em conflito com alguém. Pelo que aconteceu, o meu grupo ficou
reduzido a dois elementos. Até hoje lamento o sucedido, e acho que o lamentarei para
sempre, pois fiz algo que nunca feito antes e de que me envergonho profundamente,
mas as circunstâncias não permitiram que tal não acontecesse. Por tudo o que aconteceu
não posso dizer que foi um trabalho que tenha gostado de realizar.

Acho que a matéria leccionada nesta UFCD/ UC foi muito interessante e

sobretudo muito útil, pois fiquei a saber muito mais do que sabia acerca dos direitos,
deveres e garantias dos consumidores. O que aprendi será bastante proveitoso tanto a
nível profissional, como pessoal, uma vez que também sou uma consumidora.

Uma venda não se conclui no acto da mesma: “Devemos ter um conhecimento

profundo dos direitos dos consumidores, das garantias dos produtos adquiridos e de

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como apoiar o cliente”. Só desta forma uma empresa consegue manter as suas redes
sociais satisfeitas e fidelizadas, pois um cliente que não usufrui dos seus direitos de
consumidor não terá interesse em continuar a consumir num local que não lhe dá
garantias de qualidade de um serviço ou produto.

Eduarda Carreiro

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