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21/04/2021 M4 | Questionário de conceitos sobre a Gestão de Serviços de TI: 2021/1 - Gerência de Contratos e Serviços de TI - GR96001-00…

M4 | Questionário de conceitos sobre a Gestão de


Serviços de TI
Entrega 30 mar em 23:59 Pontos 20 Perguntas 5
Disponível 19 mar em 15:00 - 6 abr em 23:59 18 dias Limite de tempo Nenhum

Instruções
O objetivo desta tarefa compreende o estudante praticar alguns conceitos apresentados no Capítulo 3: Serviços e Contratos
em Tecnologia da Informação.

Este teste foi travado 6 abr em 23:59.

Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 23 minutos 16,67 de 20

Pontuação deste teste: 16,67 de 20


Enviado 30 mar em 18:46
Esta tentativa levou 23 minutos.

Pergunta 1 4 / 4 pts

Segundo ITIL® (ITIL, 2005) existem três tipos de prestadores de serviços de TI. A seguir
selecione a opção adequada no menu:

Prestadores de serviços internos são as áreas de TI alocadas à estrutura interna das


empresas.

Um bom exemplo de prestadores de serviços compartilhados é o serviço padronizado de e-


mail corporativo, o qual é entregue igualmente para todos os clientes contratantes e sem
customização de acordo com cada cliente.

Responder 1:

Correto! Prestadores de serviços internos

Responder 2:

Correto! prestadores de serviços compartilhados

Pergunta 2 2,67 / 4 pts

No contexto da gestão de serviços de TI acordo é o documento que descreve o


entendimento entre um fornecedor e um cliente. Sobre essa temática assinale as
https://unisinos.instructure.com/courses/14424/quizzes/8643?module_item_id=236039 1/3
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argumentações corretas:

Resposta correta
Acordo de Nível Operacional (ANO) é um tipo de acordo firmado entre a área de infraestrutura
de TI e a área de emissão de nota fiscal eletrônica, por exemplo.

O acordo, obrigatoriamente, tem valor legal e serve apenas como referência para esclarecer o
atendimento de metas.

Correto!
Uma maneira acadêmica para descrever um SLA seria que o serviço de e-mail deve ter uma
meta de nível de serviço de 95% de uptime e suporte de uma equipe de infraestrutura de 24 x
7, ou seja, 24h por dia e 7 dias por semana.

Correto! Service Level Agreement (SLA) é um tipo de acordo de gestão de serviços de TI.

Uma maneira acadêmica para descrever um SLA seria que o serviço de e-mail sempre deve
estar operacional.

Pergunta 3 4 / 4 pts

Com relação ao tipo de contrato, podemos afirmar que o mais adequado quando não se
possui total clareza do produto ou serviço a ser entregue é o ....

Contratos de preço fixo garantido

Contrato de preço fixo com remuneração de incentivo

Correto! Contratos de custos reembolsáveis

Contratos de custo mais remuneração fixa

Pergunta 4 4 / 4 pts

O ______________________ é a métrica utilizada para identificar e medir a capacidade de


processo e a percepção de qualidade do serviço de TI.

atributo

https://unisinos.instructure.com/courses/14424/quizzes/8643?module_item_id=236039 2/3
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modelo Kaizen

Correto!
principal indicador de desempenho (PID)

cilco PDCA

Pergunta 5 2 / 4 pts

Acesse o exemplo de um serviço do catálogo de serviço publicado pela Newcastle


University: https://services.ncl.ac.uk/itservice/services/core/desktop-services/
(https://services.ncl.ac.uk/itservice/services/core/desktop-services/)

A seguir selecione a opção que preenche corretamente as lacunas:

O serviço Desktop Services é um exemplo de serviço externo com informações de um


serviço de TI.

O Desktop Services funciona no horário 9h às 17h .

Responder 1:

Resposta correta inventário

Você respondeu serviço externo

Responder 2:

Correto! 9h às 17h

Pontuação do teste: 16,67 de 20

https://unisinos.instructure.com/courses/14424/quizzes/8643?module_item_id=236039 3/3

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