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BRIEFING

O ABC DO

ITIL 3.0
RELATÓRIO ESPECIAL PARA LÍDERES CORPORATIVOS

O ITIL foi desenvolvido no fim da década de 80


CAPÍTULO 1 pela Agência Central de Computação e Tele-
ITIL 3.0 É LANÇADO NO BRASIL 2 comunicações do governo britânico para servir co-
CAPÍTULO 2 mo um catálogo de melhores práticas para os de-
CONHEÇA O CONTEÚDO DOS LIVROS DO ITIL 3.0 4 partamentos de TI dos órgãos governamentais.
Não demorou para que o setor privado inglês
CAPÍTULO 3 demonstrasse simpatia pelo conceito, ainda
ITIL 3.0 TRAZ NOVA FORMA DE ORGANIZAÇÃO 5
mais por ter nascido com o ponto de vista do
CAPÍTULO 4 usuário, não de fornecedor.
ITIL AINDA NÃO É MEDIDO DE FORMA ADEQUADA 7
Em maio de 2007 foi lançada a nova edição das
CAPÍTULO 5 melhores práticas da biblioteca britânica ITIL, a
ITIL: PENSE GRANDE, MAS COMECE PEQUENO 8 versão 3.0. Temas relacionados à terceirização de
CAPÍTULO 6 serviços de TI e aos padrões de cumprimento de
DEZ RAZÕES PELAS QUAIS OS GERENTES leis regulatórias são algumas das questões abor-
DE TI TEMEM O ITIL 10 dadas na nova versão da biblioteca. Mas o que
efetivamente muda com a versão atualizada? O
CAPÍTULO 7
ITIL + ERP 12 que acontece com quem já está certificado nas
edições anteriores? Tire as suas dúvidas lendo es-
se documento preparado pelos editores da CIO.

V I S Õ E S E A N Á L I S E S D O S E D I T O R E S D A C I O
CAPÍTULO 1

ITIL 3.0 é lançado no Brasil


Sharon Taylor, coordenadora e uma das autoras da biblioteca ITIL 3.0,
revela em entrevista exclusiva as novidades da nova versão

uma lei aprovada em 2002 pelo governo america- vel fazer um implementação de forma rápida e ao

É no e investidores para acabar com as fraudes con-


tábeis. Foi criada pelos senadores americanos
Michael Oxley e Paul Sarbanes. Contém 11 títulos,
ou seções e foca principalmente a responsabilida-
de penal da diretoria. O objetivo é restabelecer e
aumentar a confiança do investidor e a sustentabi-
lidade das organizações.
mesmo tempo boa. É algo que demanda atenção es-
pecial. Assim, posso afirmar que a percepção do ITIL
cresceu de forma exponencial neste período, mas
com ressalvas.

Alguns dos erros mais freqüentes das companhias


estão em não conseguir propriamente medir os
Depois de ser lançada no Reino Unido, Dinamarca, benefícios?
Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália, a nova edi- SHARON – Na verdade não acredito que faltem fer-
ção das melhores práticas da biblioteca britânica ITIL, ramentas para medir esses resultados, mas experiên-
a versão 3.0, chegou ao Brasil. Em evento realizado em cia dos profissionais atuais em como interpretá-los.
São Paulo, coordenadores e autores dos livros apre- Além disso, também existe um desafio em como ge-
sentam aos executivos brasileiros quais as principais renciar as expectativas sobre aquilo que o ITIL pode
mudanças e o que esperar da edição reformulada. trazer por si só. ITIL não é uma pílula que se pode to-
Em pauta, especialmente, a abordagem de ciclo de mar e resolver todos os problemas.
vida dos serviços de TI, que confere maior integração
às operações com um olhar de totalidade, em subs- Sua presença no Brasil neste momento está relacio-
tituição ao padrão fragmentado por etapas da ver- nada ao lançamento do ITIL 3.0. Quais as expectati-
são anterior. Nesta entrevista, Sharon Taylor, coorde- vas sobre essa nova versão da biblioteca?
nadora e uma das autoras dos livros comenta as ex- SHARON – Acredito que veremos uma receptivida-
pectativas, mudanças, benefícios e críticas sobre a de semelhante àquela vista nos outros cinco países
nova versão. Confira os principais trechos: em que já lançamos a terceira versão: Reino Unido,
Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália.
Tivemos a oportunidade de entrevistá-la em pratica- Claro que existiram críticas, mas a recepção foi ex-
mente dois anos atrás durante o itSMF Fórum, em tremamente positiva. Em menos de duas semanas,
São Paulo, quando o ITIL estava ganhando momento foram vendidos 50 mil exemplares dos livros da no-
entre os executivos brasileiros. Hoje, porém, a situa- va versão. Esperávamos uma adoção até mais lenta
ção é bem diferente e o tema já está na pauta da do que estamos vendo hoje, já que acreditávamos
maioria dos departamentos de TI. Qual análise da que um bom número de pessoas esperaria as primei-
evolução é possível fazer para esse período? ras adoções para saber os resultados. Mas a realida-
SHARON TAYLOR – Digo que a exposição ao ITIL de foi diferente.
cresceu imensamente nesse período entre outros
fatores pelo surgimento da ISO 20.000 que fez com Você acredita que essa boa receptividade está rela-
que muitas empresas se atentassem para as melho- cionada ao fato de o ITIL 3.0 incorporar várias das su-
res práticas. Cresceu a consciência sobre os benefí- gestões da indústria?
cios que a implantação pode trazer. Ao mesmo tem- SHARON – Acredito que em boa parte sim. O cenário
po, porém, ainda existe uma falta de maturidade no da TI mudou. Na versão 2.0 nunca foi abordado o te-
que diz respeito aos serviços profissionais relacio- ma de terceirização, do globalsourcing e do multi-
nados ao ITIL. A percepção que tenho do mercado sourcing, cada vez mais adotado entre as compa-
brasileiro é que as empresas querem fazer tudo mui- nhias. Além disso, o fato de trazer um escopo muito
2 to rápido. Com o ITIL isso não funciona. Não é possí- maior sobre ciclo de vida dos serviços de TI faz com
CAPÍTULO 1

que as companhias possam olhar para suas operações SHARON – De fato a idéia é ter uma edição viva, com
de forma completa. Digo, na versão 2.0, os dois livros atualizações constantes. Primeiramente pretende-
mais utilizados eram Suporte e Entrega de Serviços. mos divulgar uma coleção de estudos com casos de
Como a versão 3.0 prevê um olhar ‘end to end’ às ope- ITIL em diversas organizações. A intenção é compar-
rações, é necessário que os CIOs prestem mais aten- tilhar mesmo as experiências e acredito que nas pró-
ção aos livros. Pode ser mais trabalhoso, mas a tarefa ximas duas semanas os primeiros já serão divulga-
trará um melhor gerenciamento das operações. dos. Posteriormente trabalharemos na elaboração de
um material com o tema “ITIL para executivos”, que
Você também mencionou críticas sobre a nova ver- é um guia prático explicativo e em poucas palavras
são. No que elas consistiram? sobre como a biblioteca é importante para os negó-
SHARON – Algumas das críticas mais duras vieram cios. Depois a idéia é expandir a abordagem sobre ter-
dos Estados Unidos, onde o mercado tende a ser mais ceirização com a colaboração de parceiros – como o
cético. Alguns disseram que esperavam que a versão Deutsche Bank que ajudará na área de outsourcing
3.0 demonstrasse por meio de evidências que con- com sua experiência – e também concentrar o deta-
tém boas práticas. Mas, como eu disse anteriormen- lhamento por verticais da indústria. Entre elas, espe-
te, não existe pílula mágica. Esse tipo de crítica, para cialmente finanças e manufatura, além de setor pú-
mim representa aversão a mudança. Outros pergun- blico. Outro foco importante será o mapeamento da
taram se não era muito cedo para uma terceira ver- integração do ITIL 3.0 com outros frameworks, como
são. Na verdade acho que ela veio até tarde. No mun- CMMI e Cobit.
do de TI tudo é muito dinâmico. Os livros da segun-
da edição estiveram nas prateleiras durante dez Em qual formato serão divulgados esses novos con-
anos. E dez anos para TI é muito tempo. Assim sen- teúdos e em quanto tempo?
do, acredito que a versão 3.0 veio em boa hora. SHARON – Poderemos ter novas publicações em li-
vros, white papers, conteúdos online e inclusive, pos-
Outro aspecto marcante que os autores estão enfa- teriormente, um portal interativo que ainda está na
tizando na edição 3.0 das melhores práticas é seu ca- fase de planejamento, para que executivos de todo
ráter “vivo”, digo, em constante evolução. Como o mundo tirem dúvidas online sobre a versão 3.0. A
efetivamente essa política de atualização perma- idéia é que nos próximos seis meses boa parte desse
nente vai acontecer? conteúdo já esteja disponível.

3
CAPÍTULO 2

Conheça o conteúdo
dos livros do ITIL 3.0
e acordo com a nova versão estão incluídos os livros o volume apresenta um novo conceito sobre o sis-

D de Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Tran-


sição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias
Contínuas. Veja o que traz cada um deles.

• ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS (SERVICE STRATEGY): es-


se livro aborda principalmente as estratégias, políti-
cas e restrições sobre os serviços. Inclui também te-
tema de gerenciamento do conhecimento dos ser-
viços. Também inclui abordagem sobre mudanças,
riscos e garantia de qualidade. Os processos ende-
reçados são planejamento e suporte, gerenciamen-
to de mudanças, gerenciamento de ativos e confi-
gurações, entre outros.

mas como reação de estratégias, implementação, • OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (SERVICE OPERATIONS):


redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamen- operações cotidianas de suporte são o mote princi-
to, gestão financeira e ROI. pal desse livro. Existe foco principal em gerencia-
mento de service desk e requisições de serviços, se-
• DESIGN DE SERVIÇOS (SERVICE DESIGN): a aborda- paradamente de gerenciamento de incidentes e de
gem nesse livro engloba políticas, planejamento e problemas, que também têm espaço.
implementação. É baseado nos cinco aspectos prin-
cipais de design de serviços: disponibilidade, capaci- • MELHORIAS CONTÍNUAS DE SERVIÇOS (CONTI-
dade, continuidade, gerenciamento de nível de ser- NUAL SERVICE IMPROVEMENT): a ênfase do volume
viços e outsourcing. Também estão presentes infor- está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de for-
mações sobre gerenciamento de fornecedores e de ma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos
segurança da informação. processos detalhados nos quatro livros anteriores.
Melhorias nesses aspectos também levam a serviços
• TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS (SERVICE TRANSITION): aprimorados aos clientes e usuários.

4
CAPÍTULO 3

ITIL 3.0 traz nova forma


de organização
Versão reformulada da biblioteca britânica traz abordagem do ciclo de vida
de serviços de TI. Saiba como as alterações afetam as companhias.

estores de tecnologia da informação do mundo to- ainda é dado às melhores práticas porque elas são

G do podem conhecer a versão 3.0 das melhores prá-


ticas previstas na Information Technology Infras-
tructure Library (ITIL). O Office for Government
Commerce (OGC), órgão britânico que mantém o
ITIL, divulgou os novos livros e as diretrizes que con-
duzirão as certificações na biblioteca nos próximos
tempos. Mas o que efetivamente muda com a ver-
utilizadas de formas diferentes no mercado.

O QUE MUDA PARA AS VERSÕES ANTERIORES?


Pode-se dizer que a edição 3.0 aborda o ciclo de vi-
da do gerenciamento de serviços de TI. A principal
diferença entre as versões 2.0 e 3.0 está no número
reduzido de livros. De acordo com os especialistas,
são atualizada? O que acontece com quem já está a nova edição assume o conhecimento da anterior
certificado nas edições anteriores? Solucione suas e presume que os executivos de TI compreendem a
dúvidas a seguir. existência de 10 processos de ITIL. A versão 2.0 de-
talhou os dez processos principais – divididos em
O QUE É A VERSÃO 3.0 DO ITIL? duas grandes áreas de estudo. Suporte a serviços in-
Antes de responder diretamente, vale explicar algo cluía diretrizes sobre incidentes, problemas, mu-
mais sobre a história do ITIL. A biblioteca foi desen- danças, configuração e processos de gerenciamen-
volvida no final dos anos 80 pela Central Computer to de liberações. Já entrega de serviços provia infor-
and Telecomunications Agency (CCTA), agora o mações sobre nível de serviços financeiros, capaci-
OCG, e tinha mais de 30 livros. Na ocasião, o órgão dades, disponibilidade e processos de gerencia-
desenhou 10 processos-chave para melhorar ope- mento de continuidade.
rações de empresas, aprimorar os níveis de serviços A versão 3.0 coloca todo esse conteúdo em cin-
e cortar custos associados a downtime de rede e co livros, que abrangem estratégia, design, transi-
trabalhos manuais. O ITIL não trazia, no entanto, es- ção e operação de serviços e melhorias contínuas
boços sobre como aplicar os processos porque não nos serviços. Além disso, existirá uma série de li-
existia um conjunto de diretrizes capaz de ser apli- vros complementares que será divulgada depois
cado a múltiplas organizações. Esse conceito, no do lançamento, além de conteúdo web direciona-
entanto, deve sofrer alterações na atualização, que do aos adeptos do framework. “É como se existis-
deverá incluir temas mais específicos sobre como sem mais passos práticos para a implementação,
adequar os processos e melhorar a entrega e o ge- além da adoção cíclica com evoluções graduais”,
renciamento de serviços de TI. ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do
O processo de atualização para a versão 3.0, ini- itSMF Brasil e diretor de serviços para os capítulos
ciado em 2004 inclui participação de consultores, do itSMF Internacional.
fornecedores e comunidades de usuários. Os tex- Na avaliação de Clebert Mattos, diretor-geral da
tos novos foram escritos por cinco pares de auto- Pink Elephant no Brasil, a versão 3.0 traz um concei-
res – a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido – to maior de linearidade. “De forma simplista pode-
e enviados para 700 revisores para edição. Segundo mos dizer que a versão 2.0 dava uma visão semelhan-
Sharon Taylor, arquiteta-chefe da nova versão do te a uma fotografia aos processos, ao passo em que
ITIL, melhorias notáveis foram feitas sobre como a 3.0 dá uma noção de continuidade, do nascimen-
5 executar as melhores práticas, mas um foco amplo to do serviço até sua produção e entrega”, afirma.
CAPÍTULO 3

O ITIL 3.0 DEVE SER COMBINADO COM OUTROS certificados, as empresas que implementaram con-
FRAMEWOKS? ceitos de ITIL 2.0 em seus processos não têm moti-
O ITIL pode interagir com outras boas práticas de vo para pânico. Os princípios também continuam
maneira a aprimorar as operações gerais de uma válidos e não existe necessidade imediata de atua-
companhia independentemente de sua versão. Por lização, a menos que alguma exigência interna e
exemplo, o Control Objectives for Information and pontual demande a adaptação. A atualização deve
related Technology (Cobit) fornece um framework ser baseada especialmente sobre as necessidades
complementar para desenvolver políticas sobre da companhia, e não com base em cronogramas de
controles e exigências de serviço. O Six Sigma, por fornecedores ou consultores.
sua vez, tem foco em processos repetitivos. O Ca- O gestor de uma área vai precisar ter a sensibili-
pability Maturity Model Integration (CMMI) está dade para identificar qual o momento de sua com-
concentrado na garantia da maturidade técnica e panhia e a maturidade do ITIL. Se uma determinada
gerencial. Utilizar todos esses elementos combina- companhia possui entre seis meses e um ano de
dos com o vindouro ITIL 3.0 pode ser uma ferramen- certificação, por exemplo, não deve se preocupar
ta interessante de viabilização de operações e ne- primordialmente com a atualização, mas com a co-
gócios. Por outro lado, utilizar o ITIL no vácuo pode locação na prática dos princípios passados pela qua-
fazer com que a TI melhore suas operações, mas ain- lificação. Caso essa mesma organização também
da deixe margem para controles deficientes. tenha implantado um software específico para
apoiar a adequação ao ITIL, não deverá perdê-lo, mas
O QUE ACONTECE COM OS PROFISSIONAIS QUE talvez necessite fazer pequenas adaptações caso
JÁ SE CERTIFICARAM? opte pela atualização. No entanto, muitos fornece-
Como a idéia dos autores é fazer do ITIL 3.0 uma evo- dores já provêem soluções com grande foco em
lução das diretrizes, as certificações dos profissio- gestão do ciclo de vida em serviços, o que deve fa-
nais de TI nas versões anteriores continuam válidas. cilitar a aderência às novas soluções.
Além disso, alertam os especialistas, a atualização
na certificação deve ser feita apenas diante de uma QUEM PRETENDE SE CERTIFICAR DEVE AGUARDAR
necessidade concreta. “Podemos dizer que é como A ADAPTAÇÃO DOS CURSOS À NOVA VERSÃO?
o curso de uma faculdade. Não é porque houve uma Meses antes do lançamento do sistema operacio-
eventual mudança no currículo que o aluno perde o nal Windows Vista, da Microsoft, alguns especialis-
diploma. A decisão de se atualizar ou não está na tas de mercado acreditavam que uma parcela dos
mão do profissional”, complementa Rubinato Filho, consumidores finais deveria adiar sua decisão de
do itSMF Brasil e internacional. compra de um novo computador para esperar a no-
Algumas consultorias brasileiras já estimam que vidade. Mas na prática, não houve uma sanha com-
farão um treinamento para atualização dos profis- pradora expressiva após o lançamento do Vista.
sionais já certificados. No entanto, vale lembrar Com a nova versão do ITIL 3.0, a percepção de “com-
que ainda não há definição do órgão que gere o ITIL passo de espera” estará condicionada à urgência e
mundialmente sobre algum curso ou certificação à necessidade de cada profissional, acreditam os
de transição entre as versões 2.0 e 3.0. Tais infor- especialistas. “Quem precisa se certificar rapida-
mações devem ser definidas e divulgadas nas pró- mente em virtude de necessidade urgente ou al-
ximas semanas. guma oportunidade profissional, não deve esperar.
Agora, se a certificação está apenas nos planos fu-
O QUE ACONTECE COM AS EMPRESAS QUE JÁ turos, ele pode se dar ao luxo de esperar um pou-
ADOTARAM ITIL E NOVAS FERRAMENTAS PARA co sim. Mas de qualquer forma, vale ressaltar nova-
SEGUIR AS MELHORES PRÁTICAS? mente que ninguém perderá a certificação”, expli-
Da mesma forma como no caso dos profissionais já ca o executivo do itSMF.

6
CAPÍTULO 4

ITIL ainda não é medido


de forma adequada
Levantamento mostra que apenas 27% dos gerentes de TI têm medido
diretamente o retorno sobre os investimentos de implementações de ITIL

m levantamento da consultoria Parity Group com TI aos negócios e elevar a percepção sobre os efei-

U 70 gerentes britânicos de TI mostra que a avalia-


ção de retorno sobre os investimentos da biblio-
teca ITIL não tem sido realizado de forma freqüen-
te. Apenas 27% dos gerentes de TI têm medido di-
retamente o retorno sobre os investimentos de
implementações de ITIL, e menos da metade deles
mede o valor que o gerenciamento de seus servi-
tos da biblioteca britânica aos níveis executivos.
No entanto, segundo ele, mais trabalho precisa ser
feito para que se consiga chegar a tal ponto. “Ape-
sar da adoção ampla dos processos de ITIL, poucas
organizações atingiram verdadeiramente um fo-
co de TI voltada aos negócios”, comentou.
Uma mudança cultural que envolve transforma-
ços de TI traz para seus negócios. Além disso, me- ções também na percepção da importância de me-
nos de um quarto dos gerentes de serviços de TI dir as transações e os processos é necessária para
afirmou acreditar que medir as verbas e os custos a obtenção da abordagem avançada. Conforme
é uma tarefa “muito importante”. aponta Firth, as empresas ainda precisam apren-
Rick Firth, diretor de pesquisas da divisão de trei- der outras habilidades necessárias para integra-
namento da Parity, afirma que a versão 3.0 tem a rem ITIL aos negócios de forma geral, não apenas
capacidade de entregar aspectos estratégicos da aos departamentos de TI.

7
CAPÍTULO 5

ITIL: pense grande,


mas comece pequeno
Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena escala são
ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores práticas nas companhias.

ma família acaba de mudar de endereço. Deixa sua O QUE É COMEÇAR PEQUENO?

U residência habitada durante anos para assumir um


espaço totalmente novo, em um prédio elegante,
maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas de caixas che-
gam, enfim, ao apartamento. O pensamento naque-
la ocasião é só um: começar a organizar as coisas.
Mas por um descuido dos pais, as crianças já co-
meçam a abrir as embalagens, espalhar os objetos e
O conceito de implementação em pequena escala
prega que a companhia interessada em seguir as di-
retrizes da biblioteca inicie sua adequação em um
departamento, uma sucursal ou filial e analise o com-
portamento dessa unidade.
A partir dos resultados dessa adoção, os gestores
poderão verificar impressões gerais sobre benefí-
tentar organizá-los à sua própria maneira. Em minu- cios, aplicabilidade e mesmo questões que necessi-
tos a sala está inabitável. Em um tom didático, mas tam de melhorias para depois transportar a experiên-
não tão paciente, o pai explica para as crianças que cia de forma orquestrada para o restante da organi-
esta não é a melhor forma para a arrumação. Que o zação. “Se você tentar a aplicação em uma pequena
melhor é começar por partes, separando cada obje- parte de sua empresa, poderá enxergar melhor o fun-
to por gênero e organizando os ambientes de for- cionamento, ver o que funciona ou não e mesmo cor-
ma gradual. Tudo isso para que, no final, o resultado rer mais riscos”, comenta Macfarlane.
seja o melhor possível. O executivo ilustra os fundamentos do modelo
Se por um lado o conceito de organização e plane- com o exemplo de um pequeno vilarejo. Na localida-
jamento de certas tarefas em etapas parece tão sim- de com população reduzida, a maioria dos habitan-
ples nas situações cotidianas, como exemplificado tes se conhece e sabe sobre os afazeres dos demais.
no cenário fictício acima, no mundo corporativo, Dessa forma, executar tarefas em conjunto fica mais
muitas vezes ele não é tão óbvio assim. Não são ra- fácil. O mesmo acontece se a incorporação dos prin-
ros os casos de companhias que, por diversas razões, cípios do ITIL é feita em um departamento em que
decidem migrar sistemas de departamentos inteiros existe conhecimento sobre os serviços prestados, os
e acabam por amargar o fracasso em suas implemen- processos e a responsabilidade de cada um.
tações – reforçando a tese de o que famoso bordão A origem desse modelo surgiu da análise das prá-
“dar um passo maior que a perna” pode resultar em ticas de ITIL em pequenas unidades de TI – concen-
um belo tombo. tradas inclusive na primeira versão do livro do exe-
Na área de gerenciamento de serviços de TI, alguns cutivo, publicada em 1995, o ITIL Practices in Small IT
executivos vêm se esforçando para mostrar que o Units (Práticas de ITIL em pequenas unidades de TI,
“começar por partes” também pode ser muito útil, es- ainda sem tradução para o português). A versão atu-
pecialmente no que diz respeito às melhores práticas al e reformulada, que aborda o conceito de pequena
da biblioteca ITIL. Entre eles está o especialista Ivor escala e reeditada no ano passado, não traz, entre-
Macfarlane, co-autor do livro ITIL: Small Scale Imple- tanto, um guia de atalhos para a implantação ou frag-
mentation – (Implementação em Pequena Escala). Em mentos da biblioteca sobre quais passos seguir para
visita ao Brasil durante o mês de abril, o executivo se o gerenciamento de serviços.
reuniu com profissionais da área de tecnologia para Ele considera, primeiramente, a forma como a en-
explicar como um início modesto pode ser proveito- trega eficiente dos serviços pode ser afetada pelas
8 so para a totalidade e o sucesso da implantação. situações e restrições típicas de pequenas empresas
CAPÍTULO 5

e como bons resultados podem ser obtidos adaptan- poração, especialmente no Brasil. Na avaliação de
do as práticas do ITIL a essas circunstâncias. Embora Macfarlane, o desconhecimento do modelo pode ser
cite essas pequenas organizações, a proposta princi- um dos principais motivos para o pequeno percen-
pal do volume escrito pelo consultor é transmitir às tual de organizações que o adotam. A idéia, segundo
companhias de TI – tanto grandes quanto pequenas ele, é reforçar a divulgação nos próximos meses.
– o conceito sobre como a implementação das me- Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-presi-
lhores práticas pode ser escalável. dente do itSMF Brasil, a sensação de velocidade que
Para Macfarlane, o primeiro passo para uma ade- uma implantação ampla pode trazer é um dos prin-
quação bem sucedida está na necessidade da com- cipais motivos para pular a etapa da pequena escala.
panhia em conhecer profundamente seus serviços e Para o executivo, existe entre muitos gestores uma
processos, antes mesmo de decidir qual framework ânsia grande de se adotar as práticas do ITIL e pouca
deverá seguir. “Acho inclusive que um dos principais paciência para se fazer pequenas implementações e
erros das empresas está em achar que vão implemen- analisar a resposta de seu público.
tar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro muito grande. “É necessário encontrar o equilíbrio entre a pressa
Antes de ‘querer’ seguir as melhores práticas, essa or- de implantação e a eficiência que ela pode trazer. O
ganização precisa buscar melhorar o gerenciamento empenho na divulgação da pequena escala tem co-
e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de su- mo objetivo fazer com que os gestores fiquem mais
porte para isso”, enfatiza. confortáveis em testar as práticas. A partir do mo-
mento em que eles compreenderem e mostrarem
PRÁTICA POUCO DIFUNDIDA para a direção os benefícios que essa fase de testes
Embora o conceito de adoção do ITIL em pequena es- traz, talvez consigam ainda mais patrocínio do cor-
cala não seja inédito, ainda é baixo o índice de incor- po executivo para seus projetos”, conclui.

9
CAPÍTULO 6

Dez razões pelas quais os


gerentes de TI temem o ITIL
Não são poucas as resistências enfrentadas pelas equipes de TI sobre ITIL.
A resistência, alertam os especialistas, vem do medo. Conheça cinco motivos
pelos quais alguns profissionais temem o ITIL

dotar as melhores práticas de ITIL exige que os ge- meçam a ser vistos freqüentemente, mas existem

A rentes de TI se comprometam a um projeto de múl-


tiplos anos, carreguem consigo alguns represen-
tantes do conselho e vistam a camisa dos proces-
sos todos os dias.
No entanto, não são poucas as resistências en-
frentadas nesse território. A resistência, alertam os
especialistas, vem do medo. Medo esse que pode
coisas que precisam mesmo ser medidas”, coloca.
Um exemplo é estar apto a medir e reportar a
qualidade do serviço de uma forma razoável para
provar aos consumidores que você está entregan-
do serviços de TI como o esperado. E, se os servi-
ços melhoram, a medição vai mostrar à companhia
que TI merece ser recompensada por seus esfor-
comprometer a estratégia inteira. ços e melhorias.
Para ajudar a endereçar a reduzir as confusões em
torno do ITIL, a especialista Linh Ho compilou uma 3. LIMITAÇÕES DE PROCESSOS
lista dos principais temores em torno da biblioteca Outros temem que ter processos rígidos vá trazer
britânica nos ambientes corporativos. Confira quais gargalos de TI ao ponto de levá-lo próximo à inefi-
são e entenda como é possível dominá-los. ciência. Linh diz que o ITIL oferece flexibilidade nos
processos e está baseado em um modelo de encon-
1. MUDANÇA tro e uso, para que os clientes possam escolher o
O temor de mudança é comum em vários aspectos que funciona para eles e para seu ambiente.
da vida e do trabalho, mas Linh diz que muitos exe-
cutivos de TI temem o ITIL com medo de perder o 4. INVESTIMENTO
emprego. A executiva concorda que o ITIL represen- O tempo, as pessoas e os investimentos são algu-
ta uma grande mudança, mas adiciona que em mui- mas barreiras potenciais para a adoção do ITIL. Os
tos casos, a biblioteca traz a possibilidade de novas gastos muitas vezes são o principal ponto de restri-
colocações. ção sobre a adoção da biblioteca. “Para mim, pare-
Por exemplo, organizações de TI podem designar ce que eles precisam de um amplo investimento
funcionários como donos de processos ou gerentes adiantado para treinar as pessoas e acelerar o pro-
de mudança. Entretanto, Linh ressalta que gerentes cesso, mas a realidade é que, uma vez feito, a com-
de TI devem antecipar para suas equipes que uma pensação de longo prazo é muito melhor em ter-
mudança cultural profunda deve acontecer com es- mos de redução de custos e serviços”, relata.
ses procedimentos.
5. JARGÕES
2. CONTROLES O ITIL se tornou mais um jargão da indústria, que
Uma das razões pelas quais os gerentes querem ter faz com que alguns gerentes de TI duvidem de sua
ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais efi- real validade - especialmente considerando que ele
ciência, departamentos de TI devem medir a eficá- se trata de processos e não de um produto tangí-
cia dos processos antes e depois de ITIL. vel. A executiva alerta que alguns departamentos
“O ITIL impulsiona a necessidade de medir e re- de TI não deveriam somente “entrar na onda” sem
10 portar a qualidade do serviço. Os temores da TI co- avaliações mais profundas.
CAPÍTULO 6

“O nível de interesse sobre ITIL está crescendo, 8. EXPECTATIVAS EXECUTIVAS


mas isso não significa que é algo que sirva para to- Não apenas os gerentes de TI têm de abraçar o ITIL,
das as organizações. Não conserte algo que não es- mas também a direção executiva. Linh diz que mui-
tá quebrado em sua organização só porque a indús- tos gerentes de TI temem que seus esforços de ITIL
tria está apontando para essa tendência agora. O não vão atender as expectativas das áreas de negó-
ITIL ou se encaixa ou não nas necessidades das or- cios. “De forma alguma o ITIL é a bala de prata que
ganizações”, aponta. vai resolver tudo em TI. Essas expectativas devem
ser gerenciadas proativamente”, comenta.
6. SELEÇÃO DE PROCESSOS
Como o ITIL utiliza quase dez processos distintos, 9. TAMANHO DA ORGANIZAÇÃO
muitas empresas temem escolher os processos er- Alguns departamentos de TI ignoram o ITIL em vir-
rados para implementá-lo. A preocupação varia des- tude de sua estrutura enxuta, e consideram que o
de gastar tempo e dinheiro em recursos em um pro- framework de melhores práticas aplica-se apenas a
jeto que nunca vai se pagar. Linh diz que quando for companhias da Fortune 500 ou grandes agências
selecionar processos, os gerentes de TI devem man- governamentais. O temor é que esses processos po-
ter essa seleção de forma simples e direta, relacio- deriam ser perdidos em ambientes menores. Mas
nando suas escolhas às metas de negócio. isso não é necessariamente verdade, diz Linh. ITIL é
“As organizações precisam apenas priorizar suas um framework flexível que não apresenta um mé-
melhores áreas de necessidades e seus melhores todo pré-determinado. “O ITIL se adapta completa-
problemas de negócios que são solucionáveis com mente a ambientes de todos os tamanhos”, diz.
ITIL – e comece por lá”, diz ela.
10. CRIATIVIDADE RESTRITA
7. COMPLEXIDADE Boa parte dos profissionais de TI simplesmente
A versão de ITIL 3.0 inclui cerca de 50% a mais de in- acreditam que os processos do ITIL vão inibir sua
formações e materiais quando comparada à versão criatividade no que diz respeito à lidar com a tec-
anterior. O medo de complexidade em torno dos nologia. “Primeiro: quando as organizações colo-
processos remete novamente ao medo de mudan- cam suas áreas de TI em ordem, elas podem se dis-
ça. A nova versão, explica a especialista, oferece sim tanciar das fórmulas criativas e ‘apagadoras de
mais informação, mas isso não significa que tudo fogo’ para um formato criativo e proativo”, ressal-
precisa aplicado por usuários da versão 2.0. ta. “Quando processos efetivos existem e são se-
“As pessoas parecem estar preocupadas sobre os guidos, uma fundação existe sobre a criatividade
processos e sobre as melhorias continuas e em es- que é estimulada”, relata.
tar com a faca e o queijo na mão. Os papéis defini- Depois de ver quais são alguns dos principais te-
dos para o ITIL resultam em comunicação ampliada, mores dos gestores de TI sobre o ITIL, comente abai-
colaboração e consistência e isso é uma boa coisa, xo: sua empresa realmente têm medo de algum
na verdade”, comenta. desses fatores?

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CAPÍTULO 7

ITIL + ERP
Pesquisa mundial verificou a satisfação dos CIOs com adoção das melhores práticas em ERP

ma pesquisa realizada pela Pink Elephant e pela área de TI em todo o mundo, avaliou o nível glo-

U BMC Software revelou que a grande maioria dos


CIOs de companhias que possuem sistemas de
gestão integrada da SAP estão implementando o
ITIL de maneira satisfatória. “Os clientes de ERP
normalmente são grandes empresas com am-
bientes de TI bastante complexos e processos
com diferentes níveis de maturidade. Mas eles en-
bal de adoção de IT Service Management (ITSM).
A maior parte dos resultados vem de respostas de
240 pessoas que atenderam a critérios específi-
cos: usar SAP em ambientes de ERP (enterprise re-
source planning), ser responsável pelas estraté-
gias ITIL e ocupar cargo de diretoria de TI.
Dos entrevistados, 71% admitiram que imple-
tendem os benefícios da padronização e das apli- mentaram ITIL estrategicamente para padronizar
cações integradas e, por isso, reconhecem os be- processos e buscar a eficiência. Foram citados co-
nefícios da implantação de ITIL”, disse Troy Du- mo os primeiros processos a serem adotados o
Moulin, diretor de estratégia de produtos e co-au- gerenciamento de incidentes e mudanças e o ser-
tor do relatório. vice desk. Entre os principais obstáculos à adoção
O estudo, realizado em fevereiro de 2007 com do framework, foi apontada a dificuldade dos fun-
cerca de 700 diretores, gerentes e consultores da cionários em lidar com as mudanças de processos.

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