03

Introdução
Falar do paciente 2.0 é, antes de tudo, pensar no contexto
em que estamos inseridos.
Afinal, nos últimos anos, parece impossível falar de
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?
Sobre isso, um infográfico da Healthcare CommunIT
mostrou comportamentos interessantes. Só para
começar, identificou-se que 86% dos pacientes fazem
pesquisas relacionadas à saúde antes de agendar um

qualquer mercado sem considerar a adesão das pessoas à
tecnologia. No ramo alimentício, por exemplo, as grandes
redes de fast food já começaram a perceber que o trabalho
tradicional talvez não bata com o esperado pelos clientes.
Por tal motivo, algumas vão além e investem em soluções
high tech, como pedir o próprio sanduíche por meio de
um totem e apresentar certos descontos por aplicativos.
Em outra direção, as novas formas de se consumir livros,
como os e-books, atestam: até mesmo o mercado editorial
tem compreendido que as coisas estão mudando…
procedimento médico. Além disso, mostrou que mais de
33% dos norte-americanos usam as redes sociais para
pesquisar sobre suas situações de saúde, enquanto 41%
afirma que tais redes impactam diretamente na escolha
dos hospitais. Mesmo que o estudo se refira ao contexto
estadunidense, seu resultado reflete bastante a
realidade dos pacientes brasileiros, cada vez mais
exigentes… e também apressados. É deles que iremos
falar a seguir.

Isso porque é inegável: no contexto digital, o perfil de

qualquer cliente, seja ele um consumidor de vídeos no
Youtube ou livros, se modificou. No setor de saúde, tal
questão é ainda mais nítida: pensando nos pacientes, hoje,
os que chegam nos consultórios sem terem procurado
algo no Google são exceção. Por outro lado, a quantidade
de pessoas que vão ao médico apenas para comprovar o
que já sabem só tende a crescer. Basta questionar os
médicos da sua instituição. Quem nunca deve ter ouvido
um “mas, doutor, eu vi no Google que…” por aí?
04
Quem são os pacientes 2.0? O que muda com o novo perfil
Eles são ágeis, curiosos e dominam como ninguém os
aparatos tecnológicos. Fora do ambiente médico, atuam
como verdadeiros prescritores de medicamentos – juntos,
claro, do amigo íntimo chamado Google. É nele que, em
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?
cliques, dores de cabeça se tornam indicativos de gripe, os
motivos da tosse são descobertos e até grandes doenças
vem à tona. Isso tudo graças aos canais médicos no
Youtube, portais da área da saúde e artigos científicos
acessíveis.
Dentro das instituições, o básico não os satisfazem. Nas
salas de espera, a pressa pode resultar em situações
desconfortáveis para ambas as partes. Já dentro do
consultório, é provável que ele chegue dizendo algo como
“doutor, eu dei uma olhada no Google e...”. Filas demais e
muito tempo esperando? Esqueça-os se quiser fazer deles
seus fieis clientes.
Agora, se você reconhece seus atuais pacientes nas
características acima, saiba que provavelmente está
lidando com o famoso paciente 2.0. Fruto da evolução no
comportamento digital das pessoas, esse é um perfil que
tem tudo para se ampliar com o aumento do acesso à
informação. Afinal, boa parte do Brasil está na Internet já
faz um tempo (ao todo, mais de 100 milhões!), obtendo
resultados imediatos e se automedicando.
Se o que você deseja é uma definição precisa, saiba que o
termo é utilizado para se referir aos pacientes que, através
da Internet, assumem uma nova posição diante de seus
tratamentos: a de participadores ativos, assim como o
próprio médico. O 2.0 da expressão remete ao começo dos
anos 2000, momento no qual surgiu a Web 2.0, com todas
as suas ferramentas. Foi com a ajuda dela que, aos poucos,
do paciente que obedece às instruções emergiu uma nova
figura — mais ativa e responsável quanto à sua saúde.
Pensando na instituição, o que muda com ele? Do
marketing hospitalar, cada vez mais digital, ao
atendimento nas salas de espera, é preciso apostar na
agilidade para agradar o novo perfil. O fenômeno também
requer uma mudança nos paradigmas dos médicos, que
devem compreender como natural a ânsia do paciente por
respostas… que às vezes não virão dele, mas apenas a sua
confirmação.
05
O que estão falando sobre eles
O assunto parece novo, mas tem sido pauta nos mais
diversos veículos de comunicação. Em 2015, por exemplo, a
revista de negócios Forbes dedicou uma matéria inteira ao
tema, sob o nome de “O paciente informado 2.0”. Nela, o
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?
portal afirmou que, diante do novo perfil do paciente,
clínicas e hospitais deveriam ser mais transparentes em
relação ao que circula dentro de seus ambientes, além de
oferecerem as informações que os indivíduos quisessem.
Para alguns gestores, essa pode parecer uma afirmação
ousada, mas reflete uma das grandes necessidades do
nosso tempo: o desejo de saber.
De forma similar, uma pesquisa da Accenture Life Sciences
se propôs a trabalhar o atual comportamento dos
pacientes, revelando números interessantes. No geral,
concluiu-se que 60% dos pacientes que possuem acesso a
serviços médicos pela Internet (como informações sobre
exames/resultados) fazem uso do disponibilizado pelos
sites de hospitais.
Já em relação ao consumo de informações de saúde, 57%
dos entrevistados afirmaram usar canais digitais para ler
sobre temáticas da área.
1 https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-016-1285-x
Agora, deixando os veículos para pensar no âmbito
acadêmico, já faz três anos desde que o periódico de
saúde BMC Health Services Research publicou um artigo
completo sobre o fenômeno dos pacientes 2.0. E aqui, de
fato, o assunto ganhou novas proporções, isso porque o
estudo identificou uma série de padrões entre os
beneficiários de saúde contemporâneos.
Inicialmente, traçou-se um panorama sobre a expressão
saúde 2.0 — que define a transição do tradicional para
cuidados de saúde mais participativos. Para seus autores,
é dentro deste contexto que se observa o envolvimento
dos sujeitos com seu próprio cuidado, bem como o
sistema de saúde geral, acrescentando ideias para sua
melhoria. E a partir daí, elencaram diversos
comportamentos comuns aos e-pacientes, dos quais
trataremos e comentaremos a seguir.
06

As características do paciente 2.0

O paciente 2.0 busca informações relacionadas à saúde
online
Talvez essa seja a característica mais marcante dos
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

pacientes contemporâneos. Isso porque, entre avaliações

dos médicos, detalhes da consulta e informações
institucionais, o consumo de informações digitais é seu
hábito diário. Por esse motivo, antes de tudo, tais pessoas
são verdadeiros internautas — que confiam no Google e
usam os dados coletados em sites para tomar decisões.

O paciente 2.0 está disposto a testar novas aplicações de

tecnologia de saúde

Mais do que ninguém, o paciente 2.0 possui uma abertura

grande a novas experiências tecnológicas. Se sua
instituição tem pensado em investir em práticas como a
telemedicina, por exemplo, é muito provável que boa
parte do público entre nessa com você. Aliás, o quanto
você tem oferecido de praticidade a ele? É possível
agendar procedimentos ou acessar os resultados dos
exames pela Internet? Caso a resposta seja negativa, saiba
que você pode estar perdendo ótimas oportunidades de
facilitar a vida de quem está prestes a se consultar.
06

O paciente 2.0 apresenta características comportamentais e

sociodemográficas específicas
Aqui estão algumas das características que parecem se
repetir quando o assunto é a relação dos pacientes com o
digital: os mais conectados são, em sua maioria, mulheres,
jovens adultos e pessoas com boa escolaridade. Pelo
menos foi isso o que o estudo da BMC revelou ao analisar o
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

perfil. E a pesquisa foi além, afirmando que a participação

em fóruns médicos e grupos de apoio é algo mais comum
às mulheres, enquanto homens usam o Google só para
buscar informação. Quanto aos jovens, eles são os mais
adeptos aos resultados online, além dos que aceitam mais
as inovações. Interessante, né?
O paciente 2.0 quer viver uma experiência de qualidade em
ambientes de cuidados
Ambientes de cuidado nunca são locais agradáveis de se
estar, afinal, não há quem goste de ter que ir a um hospital.
Sabendo disso, é preciso trabalhar para tornar sua
instituição um lugar em que os pacientes se sintam no
mínimo confortáveis. No estudo acima, por exemplo, foram
identificados quatro pontos levados em conta pelo
paciente quando o assunto é a qualidade hospitalar:
estímulo à sua privacidade, uso de soluções tecnológicas,
meios que o empoderem/dêem autonomia e uma
atmosfera de bem-estar. Os tenha em mente sempre que
for tomar uma decisão que afete seu público.
As características do paciente 2.0
07

Como lidar com o paciente digital?

Diante da mudança no comportamento, resta a dúvida:
afinal, como lidar com o paciente 2.0? Aparentemente,
essa parece uma preocupação comum aos gestores de
saúde, já que o paciente é a razão de existir do setor. Se sua
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?
Ainda, softwares de marcação online ou plataformas para a
retirada do laudo online também são super válidos.
Se o paciente está na Internet, ele certamente preferirá

instituição tem se questionado sobre o tema, abaixo, nós agendar seu procedimento pelo site em vez de ligar.
separamos quatro tópicos-chave para checar se você está
indo ao encontro deste usuário… ou fazendo com que ele
corra para a clínica ao lado.
Esteja onde seu paciente está
Independente da hora ou local, se de uma coisa nós temos
certeza, ela é a presença dos seus pacientes na Internet.

Não é preciso muito para ver como eles se engajam nas

redes sociais ou em portais como o Minha Vida, focado em
saúde e bem-estar. Portanto, identificados os sites, que tal
responder suas dúvidas em relação aos sintomas de
doenças? Essa pode ser uma boa dica para quem não quer
investir tanto no cyberespaço. Há quem também prefira
aderir aos aplicativos de mensagens, como o Whatsapp.

Agora, caso a organização tenha interesse, vale apostar nos

apps como um diferencial. Nesse sentido, hoje, já há
aplicativos em que o paciente consegue consultar um
médico 24 horas para tirar dúvidas urgentes, por exemplo.
06

Se atente para a sala de espera

Um bom atendimento começa pela sala de espera. O
ambiente, hoje um dos maiores alvos de críticas, deve estar
nas condições ideais para que o paciente volte. O que a
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

realidade dos hospitais revela, no entanto, é um local

marcado pelo caos.

Na maioria dos casos, aqui está o que os pacientes

encontram logo que chegam aos hospitais: poucos
assentos, dois ou três atendentes, uma infraestrutura digna
de pena. Soma-se à cena as filas quilométricas e a certeza
de muito tempo em recepção. O imaginário popular sobre
o ambiente já não é dos melhores e afasta uma parcela da
população dos hospitais só por isso. Não deixe que sua
instituição sirva de exemplo negativo para quem será
atendido!

Aliás, lembra que mencionamos que a pressa é uma das

características do paciente 2.0? Saia do básico, oferecendo
a ele soluções que otimizarão seu tempo. Nessas horas,
vale contar com a ajuda de um especialista na jornada do
paciente.

Como lidar com o paciente digital?

06

Invista na tecnologia!
Segundo a 19ª Pesquisa Global com CEOs, da PwC, 64% dos
líderes do setor de saúde demonstraram preocupação com
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

a forma como a alta velocidade da tecnologia tem

interferido nas clínicas e hospitais – um resultado
interessante, que mostra a atenção dos profissionais com o
tema.

De fato, é fundamental estar atento às potencialidades

tecnológicas, principalmente quando estas aprimoram a
relação paciente/médico. Por exemplo, sua organização já
conta com a opção de agendar um procedimento via site?
E quanto ao check-in do usuário, é possível realizá-lo pela
Internet? Deixar todos os procedimentos pré-consulta na
mão das atendentes pode ser um tiro no pé.

Ao possibilitar que o paciente marque sua consulta ou a

confirme pelo celular, você não só acompanha a revolução
digital, mas desafoga a própria equipe.

Como lidar com o paciente digital?

06

Seja (ou tenha) um médico 2.0

Se você é um gestor de saúde, se certifique de seus médicos
sabem lidar com o novo paciente digital. Agora, se você é
médico, abandone os velhos hábitos: no novo contexto
tecnológico, há muito mais a se fazer.
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

O médico 2.0 compreende que não dá mais para fugir da

Internet. Esperto, ele marca presença online, seja por meio
das redes sociais ou um site próprio. Aliás, sua página virtual
é sua verdadeira marca pessoal, o lugar através do qual há a
maior captação de pacientes. Gerenciar comentários,
mensagens e avaliações, portanto, é algo que ganha um
novo papel para ele, capaz de garantir a fidelização do
internauta como nunca antes.

Além da navegação online, o novo médico entende seu

público. Ele sabe que 99% dos pacientes chegarão ao seu
consultório com uma série de respostas na cabeça, muitas
deles fomentadas a partir da web. Diferente do tradicional,
porém, tal médico usa isso para criar relações com quem
está sendo atendido, sem deslegitimar a busca incessante
do paciente por respostas. Aliás, o exercício de enxergar a
saúde como o paciente deve ser seu propulsor, aquilo que
trará respostas sem complicação.

Alinhados, tudo flui mais rápido.

Como lidar com o paciente digital?
14

Especialista na Jornada do Paciente, a CM Tecnologia é

uma startup de healthtech que tem como objetivo
desenvolver soluções para melhorar a experiência das
pessoas com hospitais, clínicas e laboratórios. Fundada
em 2012, a empresa está em constante busca por
inovação e, para tal, conta com softwares que vão desde a
marcação de exames e consultas online até a
elegibilidade automática do paciente. Seu mais novo
lançamento, o CM Connect, dá prosseguimento a uma
linha de produtos inovadores e está previsto para o
primeiro semestre de 2019.