Você está na página 1de 13

03

Introdução
Falar do paciente 2.0 é, antes de tudo, pensar no contexto Sobre isso, um infográfico da Healthcare CommunIT
em que estamos inseridos. mostrou comportamentos interessantes. Só para
começar, identificou-se que 86% dos pacientes fazem
Afinal, nos últimos anos, parece impossível falar de pesquisas relacionadas à saúde antes de agendar um
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

qualquer mercado sem considerar a adesão das pessoas à procedimento médico. Além disso, mostrou que mais de
tecnologia. No ramo alimentício, por exemplo, as grandes 33% dos norte-americanos usam as redes sociais para
redes de fast food já começaram a perceber que o trabalho pesquisar sobre suas situações de saúde, enquanto 41%
tradicional talvez não bata com o esperado pelos clientes. afirma que tais redes impactam diretamente na escolha
Por tal motivo, algumas vão além e investem em soluções dos hospitais. Mesmo que o estudo se refira ao contexto
high tech, como pedir o próprio sanduíche por meio de estadunidense, seu resultado reflete bastante a
um totem e apresentar certos descontos por aplicativos. realidade dos pacientes brasileiros, cada vez mais
Em outra direção, as novas formas de se consumir livros, exigentes… e também apressados. É deles que iremos
como os e-books, atestam: até mesmo o mercado editorial falar a seguir.
tem compreendido que as coisas estão mudando…

Isso porque é inegável: no contexto digital, o perfil de


qualquer cliente, seja ele um consumidor de vídeos no
Youtube ou livros, se modificou. No setor de saúde, tal
questão é ainda mais nítida: pensando nos pacientes, hoje,
os que chegam nos consultórios sem terem procurado
algo no Google são exceção. Por outro lado, a quantidade
de pessoas que vão ao médico apenas para comprovar o
que já sabem só tende a crescer. Basta questionar os
médicos da sua instituição. Quem nunca deve ter ouvido
um “mas, doutor, eu vi no Google que…” por aí?
04

Quem são os pacientes 2.0? O que muda com o novo perfil


Eles são ágeis, curiosos e dominam como ninguém os Se o que você deseja é uma definição precisa, saiba que o
aparatos tecnológicos. Fora do ambiente médico, atuam termo é utilizado para se referir aos pacientes que, através
como verdadeiros prescritores de medicamentos – juntos, da Internet, assumem uma nova posição diante de seus
claro, do amigo íntimo chamado Google. É nele que, em tratamentos: a de participadores ativos, assim como o
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

cliques, dores de cabeça se tornam indicativos de gripe, os próprio médico. O 2.0 da expressão remete ao começo dos
motivos da tosse são descobertos e até grandes doenças anos 2000, momento no qual surgiu a Web 2.0, com todas
vem à tona. Isso tudo graças aos canais médicos no as suas ferramentas. Foi com a ajuda dela que, aos poucos,
Youtube, portais da área da saúde e artigos científicos do paciente que obedece às instruções emergiu uma nova
acessíveis. figura — mais ativa e responsável quanto à sua saúde.

Dentro das instituições, o básico não os satisfazem. Nas Pensando na instituição, o que muda com ele? Do
salas de espera, a pressa pode resultar em situações marketing hospitalar, cada vez mais digital, ao
desconfortáveis para ambas as partes. Já dentro do atendimento nas salas de espera, é preciso apostar na
consultório, é provável que ele chegue dizendo algo como agilidade para agradar o novo perfil. O fenômeno também
“doutor, eu dei uma olhada no Google e...”. Filas demais e requer uma mudança nos paradigmas dos médicos, que
muito tempo esperando? Esqueça-os se quiser fazer deles devem compreender como natural a ânsia do paciente por
seus fieis clientes. respostas… que às vezes não virão dele, mas apenas a sua
confirmação.
Agora, se você reconhece seus atuais pacientes nas
características acima, saiba que provavelmente está
lidando com o famoso paciente 2.0. Fruto da evolução no
comportamento digital das pessoas, esse é um perfil que
tem tudo para se ampliar com o aumento do acesso à
informação. Afinal, boa parte do Brasil está na Internet já
faz um tempo (ao todo, mais de 100 milhões!), obtendo
resultados imediatos e se automedicando.
05

O que estão falando sobre eles


O assunto parece novo, mas tem sido pauta nos mais Agora, deixando os veículos para pensar no âmbito
diversos veículos de comunicação. Em 2015, por exemplo, a acadêmico, já faz três anos desde que o periódico de
revista de negócios Forbes dedicou uma matéria inteira ao saúde BMC Health Services Research publicou um artigo
tema, sob o nome de “O paciente informado 2.0”. Nela, o completo sobre o fenômeno dos pacientes 2.0. E aqui, de
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

portal afirmou que, diante do novo perfil do paciente, fato, o assunto ganhou novas proporções, isso porque o
clínicas e hospitais deveriam ser mais transparentes em estudo identificou uma série de padrões entre os
relação ao que circula dentro de seus ambientes, além de beneficiários de saúde contemporâneos.
oferecerem as informações que os indivíduos quisessem.
Para alguns gestores, essa pode parecer uma afirmação Inicialmente, traçou-se um panorama sobre a expressão
ousada, mas reflete uma das grandes necessidades do saúde 2.0 — que define a transição do tradicional para
nosso tempo: o desejo de saber. cuidados de saúde mais participativos. Para seus autores,
é dentro deste contexto que se observa o envolvimento
De forma similar, uma pesquisa da Accenture Life Sciences dos sujeitos com seu próprio cuidado, bem como o
se propôs a trabalhar o atual comportamento dos sistema de saúde geral, acrescentando ideias para sua
pacientes, revelando números interessantes. No geral, melhoria. E a partir daí, elencaram diversos
concluiu-se que 60% dos pacientes que possuem acesso a comportamentos comuns aos e-pacientes, dos quais
serviços médicos pela Internet (como informações sobre trataremos e comentaremos a seguir.
exames/resultados) fazem uso do disponibilizado pelos
sites de hospitais.

Já em relação ao consumo de informações de saúde, 57%


dos entrevistados afirmaram usar canais digitais para ler
sobre temáticas da área.

1 https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-016-1285-x
06

As características do paciente 2.0


O paciente 2.0 busca informações relacionadas à saúde
online
Talvez essa seja a característica mais marcante dos
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

pacientes contemporâneos. Isso porque, entre avaliações


dos médicos, detalhes da consulta e informações
institucionais, o consumo de informações digitais é seu
hábito diário. Por esse motivo, antes de tudo, tais pessoas
são verdadeiros internautas — que confiam no Google e
usam os dados coletados em sites para tomar decisões.

O paciente 2.0 está disposto a testar novas aplicações de


tecnologia de saúde

Mais do que ninguém, o paciente 2.0 possui uma abertura


grande a novas experiências tecnológicas. Se sua
instituição tem pensado em investir em práticas como a
telemedicina, por exemplo, é muito provável que boa
parte do público entre nessa com você. Aliás, o quanto
você tem oferecido de praticidade a ele? É possível
agendar procedimentos ou acessar os resultados dos
exames pela Internet? Caso a resposta seja negativa, saiba
que você pode estar perdendo ótimas oportunidades de
facilitar a vida de quem está prestes a se consultar.
06

O paciente 2.0 apresenta características comportamentais e


sociodemográficas específicas
Aqui estão algumas das características que parecem se
repetir quando o assunto é a relação dos pacientes com o
digital: os mais conectados são, em sua maioria, mulheres,
jovens adultos e pessoas com boa escolaridade. Pelo
menos foi isso o que o estudo da BMC revelou ao analisar o
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

perfil. E a pesquisa foi além, afirmando que a participação


em fóruns médicos e grupos de apoio é algo mais comum
às mulheres, enquanto homens usam o Google só para
buscar informação. Quanto aos jovens, eles são os mais
adeptos aos resultados online, além dos que aceitam mais
as inovações. Interessante, né?
O paciente 2.0 quer viver uma experiência de qualidade em
ambientes de cuidados
Ambientes de cuidado nunca são locais agradáveis de se
estar, afinal, não há quem goste de ter que ir a um hospital.
Sabendo disso, é preciso trabalhar para tornar sua
instituição um lugar em que os pacientes se sintam no
mínimo confortáveis. No estudo acima, por exemplo, foram
identificados quatro pontos levados em conta pelo
paciente quando o assunto é a qualidade hospitalar:
estímulo à sua privacidade, uso de soluções tecnológicas,
meios que o empoderem/dêem autonomia e uma
atmosfera de bem-estar. Os tenha em mente sempre que
for tomar uma decisão que afete seu público.
As características do paciente 2.0
07

Como lidar com o paciente digital?


Diante da mudança no comportamento, resta a dúvida: Ainda, softwares de marcação online ou plataformas para a
afinal, como lidar com o paciente 2.0? Aparentemente, retirada do laudo online também são super válidos.
essa parece uma preocupação comum aos gestores de
saúde, já que o paciente é a razão de existir do setor. Se sua Se o paciente está na Internet, ele certamente preferirá
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

instituição tem se questionado sobre o tema, abaixo, nós agendar seu procedimento pelo site em vez de ligar.
separamos quatro tópicos-chave para checar se você está
indo ao encontro deste usuário… ou fazendo com que ele
corra para a clínica ao lado.
Esteja onde seu paciente está
Independente da hora ou local, se de uma coisa nós temos
certeza, ela é a presença dos seus pacientes na Internet.

Não é preciso muito para ver como eles se engajam nas


redes sociais ou em portais como o Minha Vida, focado em
saúde e bem-estar. Portanto, identificados os sites, que tal
responder suas dúvidas em relação aos sintomas de
doenças? Essa pode ser uma boa dica para quem não quer
investir tanto no cyberespaço. Há quem também prefira
aderir aos aplicativos de mensagens, como o Whatsapp.

Agora, caso a organização tenha interesse, vale apostar nos


apps como um diferencial. Nesse sentido, hoje, já há
aplicativos em que o paciente consegue consultar um
médico 24 horas para tirar dúvidas urgentes, por exemplo.
06

Se atente para a sala de espera


Um bom atendimento começa pela sala de espera. O
ambiente, hoje um dos maiores alvos de críticas, deve estar
nas condições ideais para que o paciente volte. O que a
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

realidade dos hospitais revela, no entanto, é um local


marcado pelo caos.

Na maioria dos casos, aqui está o que os pacientes


encontram logo que chegam aos hospitais: poucos
assentos, dois ou três atendentes, uma infraestrutura digna
de pena. Soma-se à cena as filas quilométricas e a certeza
de muito tempo em recepção. O imaginário popular sobre
o ambiente já não é dos melhores e afasta uma parcela da
população dos hospitais só por isso. Não deixe que sua
instituição sirva de exemplo negativo para quem será
atendido!

Aliás, lembra que mencionamos que a pressa é uma das


características do paciente 2.0? Saia do básico, oferecendo
a ele soluções que otimizarão seu tempo. Nessas horas,
vale contar com a ajuda de um especialista na jornada do
paciente.

Como lidar com o paciente digital?


06

Invista na tecnologia!
Segundo a 19ª Pesquisa Global com CEOs, da PwC, 64% dos
líderes do setor de saúde demonstraram preocupação com
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

a forma como a alta velocidade da tecnologia tem


interferido nas clínicas e hospitais – um resultado
interessante, que mostra a atenção dos profissionais com o
tema.

De fato, é fundamental estar atento às potencialidades


tecnológicas, principalmente quando estas aprimoram a
relação paciente/médico. Por exemplo, sua organização já
conta com a opção de agendar um procedimento via site?
E quanto ao check-in do usuário, é possível realizá-lo pela
Internet? Deixar todos os procedimentos pré-consulta na
mão das atendentes pode ser um tiro no pé.

Ao possibilitar que o paciente marque sua consulta ou a


confirme pelo celular, você não só acompanha a revolução
digital, mas desafoga a própria equipe.

Como lidar com o paciente digital?


06

Seja (ou tenha) um médico 2.0


Se você é um gestor de saúde, se certifique de seus médicos
sabem lidar com o novo paciente digital. Agora, se você é
médico, abandone os velhos hábitos: no novo contexto
tecnológico, há muito mais a se fazer.
CM TECNOLOGIA | Paciente 2.0: como lidar com o paciente na era digital?

O médico 2.0 compreende que não dá mais para fugir da


Internet. Esperto, ele marca presença online, seja por meio
das redes sociais ou um site próprio. Aliás, sua página virtual
é sua verdadeira marca pessoal, o lugar através do qual há a
maior captação de pacientes. Gerenciar comentários,
mensagens e avaliações, portanto, é algo que ganha um
novo papel para ele, capaz de garantir a fidelização do
internauta como nunca antes.

Além da navegação online, o novo médico entende seu


público. Ele sabe que 99% dos pacientes chegarão ao seu
consultório com uma série de respostas na cabeça, muitas
deles fomentadas a partir da web. Diferente do tradicional,
porém, tal médico usa isso para criar relações com quem
está sendo atendido, sem deslegitimar a busca incessante
do paciente por respostas. Aliás, o exercício de enxergar a
saúde como o paciente deve ser seu propulsor, aquilo que
trará respostas sem complicação.

Alinhados, tudo flui mais rápido.


Como lidar com o paciente digital?
14

Especialista na Jornada do Paciente, a CM Tecnologia é


uma startup de healthtech que tem como objetivo
desenvolver soluções para melhorar a experiência das
pessoas com hospitais, clínicas e laboratórios. Fundada
em 2012, a empresa está em constante busca por
inovação e, para tal, conta com softwares que vão desde a
marcação de exames e consultas online até a
elegibilidade automática do paciente. Seu mais novo
lançamento, o CM Connect, dá prosseguimento a uma
linha de produtos inovadores e está previsto para o
primeiro semestre de 2019.

Você também pode gostar