Great Place to Work – Experiencia DHL

Mayo, 2007
 Great Place To Work

Tabla de contenidos

Cultura DHL

GPTW & Practicas DHL

Benchmark Report

Conclusiones
 Great Place To Work

Cultura DHL

MISION
MISIONDE
DEDHL VALORES
DHL VALORESDE
DEDHL
DHL
DHL
DHLenriquece
enriquecelaslasactividades
actividadesde denuestros
nuestrosclientes 1.1. Brindar
alalofrecer
clientes Brindarexcelencia
excelenciaenenlalacalidad
calidad
ofrecer las soluciones de transporte expresoyy
las soluciones de transporte expreso
2.2. Hacer
logística Hacerque
quenuestros
nuestrosclientes
clientessean
seanexitosos
exitosos
logísticadedelalamás
másalta
altacalidad
calidadsobre
sobrelalabase
basede
de 3.3. Fomentar una actitud abierta
una
una sólida experiencia local combinada con lamás
sólida experiencia local combinada con la más Fomentar una actitud abierta
amplia presencia de red global.
amplia presencia de red global. 4.4. Actuar
Actuarde
deacuerdo
acuerdoaaprioridades
prioridadesclaras
claras
DHL 5.5. Actuar con una actitud emprendedora
DHLatrae,
atrae,desarrolla
desarrollayyretiene
retienepersonas
personas Actuar con una actitud emprendedora
excepcionales
excepcionales al crear un verdaderoambiente
al crear un verdadero ambientede
de 6.6. Actuar
Actuarcon
conintegridad
integridadtanto
tantointerna
internacomo
como
trabajo global y colocando valor en nuestra
trabajo global y colocando valor en nuestra externamente
externamente
herencia
herenciamulticultural. 7.7. Asumir
multicultural. Asumirnuestra
nuestraresponsabilidad
responsabilidadsocial
social
DHL
DHLproduce
produceretornos
retornospor
porencima
encimadel
delpromedio
promedioalal
ofrecer
ofreceruna
unacalidad
calidadsuperior
superioryysoluciones
solucionespara
para
todos los niveles del proceso de negocios.
todos los niveles del proceso de negocios.
DHL
Pilares de Nuestra Cultura:
DHLesesuna
unaciudadana
ciudadanacorporativa
corporativaresponsable
responsableenen
todos los países en que operamos, tomando
todos los países en que operamos, tomando en en  Clientes & Empleados
cuenta
cuentalas
lasnecesidades
necesidadessociales
socialesyyambientales
ambientalesdede
nuestros empleados, comunidades locales y el
Valores no explícitos:
nuestros empleados, comunidades locales y el
público.
público. Disfrutar de lo que hacemos
 Trabajo en equipo
 Reconocer los logros
 Comunicación en todas las vías
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Tabla de contenidos

Cultura DHL

GPTW & Prácticas DHL

Benchmark Report

Conclusiones
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GPTW & Practicas DHL

Respeto

Credibilidad Imparcialidad
CONFIANZA

Orgullo Camaradería
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GPTW & Practicas DHL
Clave: Rol del líder, comunicación y cultura Organizacional
Credibilidad
CONFIANZA
PRACTICAS ASOCIADAS

Proceso de Inducción : Lineamientos para la
comunicación; participación de Gerencias

Instancias de comunicación
Intradepartamental e interdepartamental

Vías de comunicación e Información al
personal (Carteleras, boletines, etc)

Canales para presentar opiniones,
sugerencias, quejas y reconocimientos

Inducción general a la empresa - espacio definido apertura en las
comunicaciones

Almuerzo de bienvenida para nuevos funcionarios con Grupo de
Gerentes

Reuniones departamentales mensuales donde se ven temas del mes/
participación 100% del sector

Inhouse trimestrales (Reuniones al personal dirigidas por Gerencia):
revisión de Números / situación de la compañía

Reuniones de Gerencia / Reuniones de 1as & 2as Líneas / Reuniones
de planificación Estratégica: FOCO: Alineamiento en las
comunicaciones

Carteleras e Intranet Corporativa

Revista de comunicación Interna "DHLito“

Buzón de sugerencias & Comunic@te

Hot Line corporativa para plantear quejas/ denuncias

Encuesta de Opinión del empleado con Feedback directo a
Gerencia General - Gerencia HR
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GPTW & Practicas DHL

Respeto
Clave: Involucramiento, desarrollo, entrenamiento.
Cuidado de las personas

CONFIANZA

Proceso Motiv8 con entrevistas de devolución & Seguimiento anual

PRACTICAS ASOCIADAS

Evaluación de desempeño con expectativas,
competencias & objetivos.

Equipos de trabajo/ fomentar la participación

Entrenamientos & Programas para el
desarrollo de habilidades

Grupos de Mejora, Facilitadores de Calidad & "Estrategia 2007" -
Implementadores de proyectos

Idea Management (Lanzamiento en Mayo)

Plan Anual de Capacitación, Inducción & Universidad de DHL para SMT

Programas específicos para el desarrollo profesional: "DHL Apoya tu
desarrollo Profesional" "Learning English at DHL" "Office al alcance
de todos"

MD Panel para SMT & desarrollado localmente para 2das líneas y staff con
planes de desarrollo

Días libres para estudiantes para rendir exámenes

Planes para el desarrollo profesional

Programas de salud laboral y familiar

Contemplar dias libres de uso personal

Programa de desarrollo a 1as & 2da. líneas (Soporte en MBA,
Postgrados)

Policlínica DHL : Jueves saludables

Programas de Asistencia Medica Familiar

Días libres por estudio/ fallecimientos/ casamientos/ Nacimientos
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GPTW & Practicas DHL

Clave: Recompensas, reconocimientos y trato imparcial

Imparcialidad
CONFIANZA

Ajustes salariales (Método RCS & sistema de ajustes por

PRACTICAS ASOCIADAS

Método formal de Ajustes Salariales

Sistemas formales de Reconocimientos económicos

Procedimientos formales para las transferencias &
promociones internas

Procedimientos formales de códigos de
práctica/conducta y trato justo.
Matriz que contempla Bandas salariales según mercado y
merito)

Sistemas de Pagos variables (Incentivos por productividad,
desempeño, calidad de servicio)

Programa Sales Leads - incentivo por presentar clientes/
aperturas de cuentas

Beneficios diferenciales respecto al mercado (Manual de
beneficios)

Priorizacion a los llamados/Movimientos internos frente a los
externos (Procedimiento establecido)

Código de conducta distribuido en el personal

Junio: Lanzamiento de Web de reclutamiento interno y externo
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GPTW & Practicas DHL

Clave: Disfrutar del trabajo, buen ambiente de trabajo & festejos

CONFIANZA

Camaraderí
Camaradería

Inhouse trimestrales - Espacio a la integración & Diversión +

PRACTICAS ASOCIADAS

Espacios formales destinados a la integración
del personal

Festejos, celebraciones, regalos & atenciones

Sistemas formales de incentivo al trabajo en
equipo
espacio destinado a los reconocimientos del trimestre

Semana del Servicio- Asignación de días para festejar y
fomentar la camaradería

Fiesta de Fin de año, Brindis de Fin de año, día de la Familia

Almuerzo de bienvenida para nuevos funcionarios con Grupo de
Gerentes

Atenciones/Mensajes especiales: Pascuas/Día del
trabajador/Día de la Mujer/ Día del amigo

Regalos por cumpleaños, aniversarios, nacimientos

Barbacoa en DHL Destinada al uso de los funcionarios para
actividades de Integración / Festejos

Motiv8 = Competencia evaluada: Trabajo en Equipo
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GPTW & Practicas DHL

Clave: Valoración del trabajo, motivación y orgullo

CONFIANZA

Orgullo

Encuesta de Clima = Resultado de Índice de compromiso / Se

PRACTICAS ASOCIADAS

Encuesta interna de medición de
Compromiso del empleado

Actividades de marketing que promuevan la
imagen de la empresa & orgullo de los
empleados
trabaja sobre los Gaps entre el nivel de satisfacción y la valoración de
los individuos de esa área / Misma metodología con Informe GPTW

Difusión de las encuestas a Clientes & de los planes de mejora

Comunic@te: Resumen con las felicitaciones/reconocimientos del
mes

Reuniones especiales para festejar logros y cumplimiento de
objetivos

Campaña global de Agente de Misión Posible

Programa integra - apoyo en la integración laboral de personas con
discapacidad Visual.

Sistemas formales de
Escuelita DHL (Fase I)

Reconocimiento/valoración del personal NO
Grupo voluntario RSE: Apoyo Escuela zonal, UNICEF & DESEM
económicos

Programa de manejo defensivo

Programas de Responsabilidad Social,
Reciclaje de papel & plásticos que se destinan a donaciones
acciones comunitarias. Prácticas de cuidado
del medio ambiente.
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Tabla de contenidos

Cultura DHL

GPTW & Practicas DHL

Benchmark Report

Conclusiones
 Great Place To Work

Benchmark Report

88 90
84 87 86
78
80 78
75
72 73
68

Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaraderia Prom Gral

15 Mejores DHL

Termómetro del impacto de cada practica en la satisfacción de los empleados y

calibración de la practica en relación al Mercado

Clave: - Compromiso de Alta Dirección

- Devolución de resultados al Staff & Acciones de Mejora
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Tabla de contenidos

Cultura DHL

GPTW & Practicas DHL

Benchmark Report

Conclusiones
 Great Place To Work

Conclusiones
Es Clave la conviccion de los Líderes para:
Generar el mejor ambiente para trabajar en el mercado
 Atraer los mejores talentos
 Generar la mejor actitud de servicio
 Posicionarnos como la primera opcion para nuestros Clientes

La cultura de “ Ser el mejor lugar para trabajar en el Mercado local“:

Se construye de a poco, con pasos firmes
 Escuchando las necesidades de Clientes & Empleados
 Siendo consistentes en los mensajes y acciones.

Ser “Los mejores empleadores“:

 Conlleva una gran responsabilidad con nuestra gente y con nuestros clientes
 Los primeros porque tenemos que generar acciones para mantener la efervecencia de
su orgullo;
 Con nuestros clientes, porque esperan de nosotros las mejores respuestas de servicio
y tenemos que actuar acorde
Gracias !
Mayo, 2007
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Back up
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Uruguay

 Comenzó a Operar el: 29/10/1980

– Primer local en la calle Ituzaingó
– 8 funcionarios
27 Años después

 143 Empleados  Estructura

I 58% Hombres I 1 Planta

I 1 Service Center
I 42% Mujeres
I 7 Express Centers
I Edad Promedio 31 años I 5 Camionetas Boxer
I Antigüedad Promedio 5 años I 12 Camionetas Partner

 Movemos (promedio) I 9 Motos

– 12.500 envíos Inbound/mes  Certificación

– 19.000 envíos Outbound/mes - Calidad ISO 9001:2000
– 4.600 envíos Domésticos/mes - Premio Nacional de Calidad
– +5.000 Checkpoints diarios 1999 & 2005
- Normas de Seguridad BASC
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Áreas GPTW & EOS

Modelo Dimensiones y Subdimensiones Áreas indagadas en EOS

Credibilidad Liderazgo
• Comunicación organizacional Gerencia Inmediata
• Competencia gerencial en la conducción
de los negocios Comunicación
• Integridad y consistencia al dirigir
C Involucramiento
Respeto
• Respaldo O Carga de Trabajo
• Participación Entrenamiento & Desarrollo
• Cuidado de las personas
N
Imparcialidad F E
Recompensas & Reconocimientos
E
• Equidad
• Ausencia de favoritismo
I Ética Organizacional
I
• Justicia A
Orgullo N Foco en el Cliente & Calidad
• Por el trabajo personal Z Satisfacción en el Trabajo
• Por el equipo
• Por la empresa A
Camaradería Eficiencia Organizacional
• Relaciones interpersonales
• Hospitalidad
• Sentido de pertenencia

Metodologí
Metodología Great Place to Work Institute:
Institute: Evaluacion de 5 Dimensiones: Culture
Audit & Trust Index
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Un Gran Lugar para Trabajar segun GPTW

Un lugar en donde los empleados “confían en a gente para la que trabajan, tiene
orgullo de lo que hacen y disfrutan de la gente con la que trabajan”

Se mide por la interaccion de 3 variables fundamentales:

La relación entre los empleados y la gerencia.

La relación entre los empleados y su trabajo/compañía.
La relación entre los empleados y otros empleados.

La generación de un GRAN Lugar para Trabajar se basa en la Rueda de la

Confianza:
Confianza
Para construir la CONFIANZA los líderes deben generar CREDIBILIDAD,
RESPETO E IMPARCIALIDAD y promover tanto el ORGULLO como la
CAMARADERIA
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Sistema de Evaluación

Auditoria de la Cultura (Culture Audit)

Se elabora un Informe que contempla 2 Partes principales:

• Parte I: Indicadores demográficos, Indicadores de negocio, Indicadores de performance, detalles de la
compañía en relación al mercado (practicas comerciales, de remuneraciones, etc.)
• Parte II: Informe que elabora HR con la descripción de las políticas & practicas de la compañía que
demuestren consistencia de acciones en cada una de las dimensiones del modelo
En el Informe, la compañía debe mostrar como estas políticas & practicas de los lideres a nivel de HR
inciden positivamente en el crecimiento del negocio

Trust Index (Indice de Confianza)

Se aplica un cuestionario anónimo al personal con preguntas relacionadas a la gestión que miden la
satisfacción de los empleados en cada una de las dimensiones. Son 57 afirmaciones donde los
empleados expresan su satisfacción en cada una de ellas.

A partir del Culture Audit & Trust Index, el Instituto elabora un informe midiendo como impactan
de las practicas detalladas en el informe en la satisfaccion de los empleados, a la vez que elevan
recomendaciones basadas en las practicas exitosas de otras empresas del mercado
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Experiencia de Uruguay

2005
Nos presentamos por 1ª vez En base al
informe se realizaron reuniones con 100%
del personal
Resultado: 6º Puesto en el Ranking
Se definieron acciones de mejora
Planificación, Implementación &
resultados visibles
2006
Implementación de Acciones en base a las
recomendaciones de Great Place to Work® Institute
Visitas de Intercambio de practicas con los mejores del
ranking
Reuniones periódicas con el personal monitoreando
impacto en las implementaciones
Resultado: 1eros en el Ranking 2006

Consideraciones Clave:
No hay diferencias signifcativas entre las preguntas EOS & las Preguntas GPTW, ambas metodologias apuntan a
conocer cuan satisfechos estan los empleados con la Organizacion
Es Clave la conviccion de los Líderes de “First Choice“: General el mejor ambiente para trabajar en el mercado,
atrae los mejores talentos, genera la mejor actitud de servicio, nos permite posicionarnos como la primera opcion
para nuestros Clientes
La cultura de “ Ser el mejor lugar para trabajar en el Mercado local“ se construye de a poco, con pasos firmes,
escuchando las necesidades de Clientes & Empleados y siendo consistentes en los mensajes y acciones.
Ser “Los mejores empleadores“ conlleva una gran responsabilidad con nuestra gente y con nuestros clientes, los
primeros porque tenemos que generar acciones para mantener la efervecencia de su orgullo; Los segundos porque
esperan de nosotros las mejores respuestas de servicio y tenemos que actuar acorde