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Tema: Na FEUP, a garantia da qualidade é baseada no

controlo do produto ou dos processos?


Trabalho para: Sistemas de Qualidade e Fiabilidade
Realizado por: Raphael Nunes Freire - 040503166
Data: 26 de Setembro de 2010

A qualidade é um conceito subjectivo que está directamente relacionado com a percepção


de cada indivíduo e que é utilizado em situações bem distintas. Assim, numa primeira análise, é
necessário identificar em que contexto é utilizado o conceito qualidade (produto,serviço,….). Sendo
a FEUP uma instituição de ensino público podemos identificar logo duas áreas onde o conceito
qualidade pode ser aplicado: prestação de serviços administrativos e, como não podia deixar de ser,
formação académica.
No que diz respeito aos serviços administrativos prestados pela FEUP, pode-se dizer que é
um caso particular, no sentido em que é uma actividade secundária da actividade da instituição. Isto
é, não pode ser analisada como uma empresa prestadora de serviços (por exemplo uma companhia
aérea) cujo futuro depende da qualidade do seu serviço. Por outro lado, os indivíduos
“consumidores” destes serviços são tratados como utentes, ou seja, estão dotados do direito do uso
dos serviços não havendo um poder de compra para a sua aquisição. Neste caso o conteúdo dos
serviços não é negociável e os profissionais que os prestam regem-se mais pelos processos internos
e as suas instruções de trabalho do que pelas necessidades e expectativas dos utentes. Nestes casos
é difícil a introdução e desenvolvimento da gestão da qualidade devido à inexistência de
concorrência. Contudo, para que os recursos não sejam desperdiçados, é necessário um trabalho
eficiente, eficaz e efectivo. É neste sentido que deve haver um controlo dos processos para prevenir
a ocorrência de defeitos e detectar e corrigir eventuais defeitos imediatamente após a sua
ocorrência.
Na vertente do ensino, à garantia da qualidade pode ser atribuída dois sentidos: o
desenvolvimento da qualidade de um curso ou da instituição (através da avaliação), ou dar garantias
dessa qualidade a terceiros (através da acreditação). É neste contexto que surge o processo Bolonha.
Com este processo pretende-se estabelecer o Espaço Europeu do Ensino Superior (EEES) para
aumentar a competitividade, a capacidade de atracção das instituições de ensino superior em
relação aos estudantes estrangeiros, a mobilidade dos cidadãos europeus e a empregabilidade. Para
isso é necessário, em cada país, uma reforma curricular para alcançar a implementação de créditos e
ciclos acordada.
A obtenção da garantia de qualidade através do controlo dos processos permite assim a
obtenção de resultados previamente traçados uma vez que assenta na normalização de tarefas e os
problemas são resolvidos através da análise dos processos, normalização e estabelecimento de itens
de controlo para que o problema nunca mais ocorra.

Referências: http://sigarra.up.pt/up/web_base.gera_pagina?p_pagina=122250 – acedido 26/07/10;


http://br.monografias.com/trabalhos908/gestao-qualidade-servicos/gestao-qualidade-
servicos.shtml - acedido 26/07/2010.