Referencias para Toda una Vida

Por Tim Templeton

Serie Ken Blanchard

Reseña del Autor

Tim Templeton es un conferencista de fama internacional y experto en procesos de
ventas, sistemas y productividad. Es socio señor de Always Positive, compañía
especializada en soluciones de ventas y de marketing.

Introducción
Este libro se sirve de una historia novelesca y divertida para enfatizar la importancia de
“poner la relación primero que todo”; es decir, de construir una relación continua con
los clientes basada en un respeto y un cuidado verdaderos, en vez de simplemente
venderles algo y no volverse a preocupar por ellos.

Este libro cristaliza el deseo de las personas de practicar “la regla dorada” en los
negocios y de ser aceptadas como profesionales íntegros y de carácter. De hecho su
lectura le hará cambiar la manera como usted percibe todas las relaciones en su vida.

Capítulo 1 Exuberante, era difícil no gerencia de ventas de

La Alternativa de las
Llamadas en Frío
Era otra mañana perfecta
en el California Coffe Café
and Bistro; Check Krebbs,
el propietario atendía de
pie tras la antigua barra de
roble que estaba ahí desde
el siglo XIX.
De pronto echó una mirada
y sonrió, en el centro del
café estaba Sheila Marie
Deveroux, una de las más
importantes corredoras de
finca raíz del pueblo.
notar a esa ecléctica mujer autos del pueblo.
de pelo negro. Chuck no recordaba haber
oído jamás algo malo sobre
Paul.
Chuck no se acordaba de la
última vez que la había
visto ahí sentada sola.
Afuera en la terraza y
Siempre había alguien con rodeada de su grupo
ella. Pero nunca había estaba Sara Simpson
dejado de notar que fuera “empresaria del año” antes
quien fuera la persona que de cumplir los veintinueve.
estaba con ella Sheila la
trataba como si fuera de la
familia.
Chuck volvió la mirada
hacia otro de sus clientes,
Paul Kingston, un tipo en
sus treintas vestido
informal. Todos los martes y jueves
se reunía con sus 8 de sus
Devorador de la sección de principales agentes de
deportes del periódico era ventas. Persona dinámica
uno de esos hombres dedicada de lleno a los
confiables que conocía el negocios.
mundo parecía saber un
poco de todo, había
encontrado un hogar en la

1
Y ahí estaba Philip
Stackhouse, con sus
carísimos mocasines y el
propósito de empezar el
día con el pie derecho
Philip acababa de cumplir
los cuarenta era el más
confiable consejero de
planes de Rancho Benicia.
Susie McCumber estaba
parada sola en la barra los
ojos fijos en el círculo que
hacía con la cucharita de
su café. Chuck preguntó:
-¿cómo te va?
–Muy bien, dijo sin apartar
la mirada de la taza.
–Bueno ahora si dime
cómo estas realmente.
–Ah Chuck eso es algo
que no te interesa… pero
gracias por preguntar
–Si, si me interesa – le dijo
Chuck
– Está bien, lo que pasa es
que ya no puedo negar
que estoy en una
encrucijada de negocios,
no estoy haciendo lo que
siempre quise hacer: tener
mi propio negocio, quería
tener más allá de un
trabajo de nueve a cinco.
Así que reuní todo mi valor
y mis ahorros y… bueno
me arriesgué. Pero la cosa
no está funcionando, lo
que pasa es que soy
pésima en hacer llamadas
en frío. Simplemente no
puedo hacerlas.
– Pues no las hagas, se
trata de algo más que
hacer dinero ¿no es cierto?
– le preguntó Chuck
–Si.
– No sabes Susie lo familiar
que me suena lo que me
cuentas. Mira te voy a dar
un número telefónico.
Puedes llamar o no, como
quieras, pero si decides
hacerlo, solo te quiero
contar que cuando yo
llamé y conocí y escuché al
hombre del teléfono el
resto es la historia del café.
El se llama David Michael
Highground. Un buen
amigo me lo recomendó.
– Susie se mostró recelosa
había oído tantos mensajes
alentadores… leído tantos
libros…
– No, el sistema de
Highground es diferente de
cualquier cosa que hayas
oído jamás.
–Pero ¿has oído hablar de
un slogan que trate sobre
las relaciones? – o sobre
¿cómo forjar un negocio
haciendo las cosas
correctas? ¿Has oído hablar
de un slogan que sugiere
poner las relaciones en
primer lugar y hacer las
bases de tu crecimiento la
regla de oro?
Confía en mí, Highground
no tiene ni tendrá nunca
signos de dólares en la
frente, es el hombre más
exitoso que conozco.
No se trata de dinero, se
trata de tener objetivos y
de la realización personal.
Susie clavó los ojos en la
servilleta, después de
tomar el resto del café
alargó la mano y tomó la
servilleta, salió del lugar
mirando a Chuck.
Dentro del automóvil tomó
su teléfono y marcó el
número…
– ¿Si? Dijo la voz con un
tono sorprendentemente
cálido
– Hola mi nombre es Susan
McCumber puedo hablar
con David Highground?
– Habla con él.
– Sr. Highground espero
que no lo esté molestando
Chuck me dio su nombre
en el café que tal vez
podría ayudarme
– ha, Chuck que buen tipo,
dime en qué puedo
ayudarte
– Lo que pasa es que puse
mi propio negocio hace
seis meses y ahora he
perdido el empuje y creo el
problema soy yo… me
siento como una fracasada.
A Susie el estar con tantas
personas exitosas que la
trataban con respeto
habían hecho que se
sintiera optimista; pero
cada semana que pasaba
sentía que no iba a lograr
el mismo nivel de éxito que
los otros, día tras día
sentía como se iba
agotando la confianza en sí
misma.
– Susie, definitivamente no
eres una fracasada,
simplemente estas en “la
repisa”. Es un lugar para
reflexionar, es donde todas
las cosas buenas pasan, es
el mejor sitio donde estar
para que yo pueda
ayudarte porque todo lo
que necesitas es un nuevo
plan. Tienes que saber que
yo no ayudo a todo el
mundo, antes tengo que
2
hacerte unas preguntas
¿está bien?
– bueno creo que sí – dijo
Susie
– Primera pregunta ¿te
amas a ti misma?, en otras
palabras ¿quieres ser más
tú misma y refinar los
dones que tienes en lugar
de tratar de imitar a otras
personas?
– Nunca pensé de esa
forma, no puedo decir que
esté completamente feliz
con mi actual situación
pero básicamente me amo
a mí misma
– Muy bien. Yo no te
pregunté si eras feliz
contigo misma; yo le ayudo
a la gente a ser más ella
misma a ser genuina, eso
es lo que atrae a los
demás.
Pregunta número dos
¿estás lista? ¿Crees en tus
productos y en tu
compañía? La cosa no
puede ser solamente sobre
cómo ganar dinero
– de eso no hay duda, por
eso empecé mi negocio
– Excelente y ahora la
pregunta tres ¿estás
dispuesta a mantenerte
firme y aguantar hasta el
final? Todo el mundo es
distinto así que el sistema
se aplica de manera
diferente a cada cual.
Verás los resultados de
inmediato, pero los efectos
reales solo se dan cuando
uno adapta este sistema de
marketing diaria y ¡Primero
sistemáticamente durante
4 meses, ¿te comprometes
a seguir una línea de
acción que no incluirá
llamadas en frío pero que
requiere tu compromiso
diario?
– Bueno si, estoy lista
para ensayar
– pues yo también estoy
listo, nos vemos esta tarde
a las tres en el café de
Chuck. Ha una cosa más:
te va a ir de maravilla.
Susie apagó el celular ¿en
qué se estaba metiendo?
Pero confiaba en Chuck y
este tal ser Highground. Se
echó una mirada en el
espejo y se dijo a sí misma
“lo único cierto es que no
tienes nada que perder”
Capítulo 2
La Combinación para
el Éxito en las
Relaciones
A las tres en punto Susie
hizo su entrada en el
California Coffee Café and
Bistro de Chuck. Se dirigió
a su mesa, puso su taza
enfrente y se sentó.
– Hola.
Susie se sobresaltó. A su
lado un hombre de pelo
plateado bien parecido y
bien vestido.
– no quise asustarte soy
David Highground, siéntate
Susie y hablemos.
Soy responsable ante
Chuck de hacerme cargo
de ti ¿sabes por qué? No
importa los excelentes que
sean mis conceptos de
negocios, la relación que
tengo con Chuck es más
importante que cualquier
servicio o programa. Así
que ayudándote honro mi
relación con él.
Esta misma dinámica en la
cual estamos es la clave de
todo lo que vas a aprender
en los dos días siguientes.
Si comprendes que tus
relaciones son más
importantes que tus
productos o servicios y las
pones siempre en primer
lugar, tus clientes actuales
y todas las personas con
las cuales tengas contacto
se van a dar cuenta de ello
y les encantará
recomendarte a sus
amigos, socios y conocidos.
Cuando alguien que ellos
conozcan necesite tus
productos van a saber que
tú los vas a tratar bien.
La mayor parte de los
programas proponen
resultados rápidos, tratan
de convencer al cliente con
su mensaje y corren a
buscar otros para
convencerlos a su turno.
Varias compañías tienen
poderosos programas de
marketing pero su único
enfoque es realizar la
venta no piensan para
nada en cultivar la relación
con el cliente después de la
venta.
Pero ¿qué pasa cuando le
das la vuelta a esa idea?
el cliente,
después los productos
servicios!
Dime la verdad ¿habrías
venido a la cita si no
tuviéramos un amigo en
común?
– No, espero que eso no te
ofenda.
3
– De modo que estás aquí
confiándome tu tiempo a
causa de tu relación con
Chuck.
– ¡Las relaciones! Es una
idea estupenda ¿pero como
podemos trabajar eso a
largo plazo?
– Mira – Highground puso
un cuaderno en la mesa –
este cuaderno va a ser tu
base de datos durante los
próximos dos días y
después será tu plan de
acción.
–Susie en los próximos dos
días vas a conocer a cuatro
personas muy diferentes
que han estado en la
misma situación que tú y
esa mujer (Sheila Marie
que acababa de entrar al
café) es una de ellas. Y ahí
esta otra (señalado a
Paul).
Piensa en ellos ¿te parece
sorprendente? Tú conoces
a Chuck, ellos conocen a
Chuck y también Philip y
Sara, que son las otras dos
personas.
Todo el mundo conoce a
un increíble número de
personas que a su vez
conoce a otro increíble
número de personas.
A lo largo de los años de
enseñar este sistema he
aprendido una verdad muy
básica pero también
importante: Uno no puede
ni debe cambiar a nadie.
Uno puede modificar
algunos hábitos de
comportamiento y llenar un
vacío o dos.
Todos tenemos talento en
algunas áreas y tenemos
que ser más, no menos,
nosotros mismos.
Highground comenta: yo
creo que todos vemos los
negocios y las relaciones a
través de cuatro ventanas.
Los demás nos ven y ven
nuestro estilo a través de
las mismas ventanas.
Las cuatro ventanas son:
Hay personas que están
siempre prestas a dar un
abrazo, ¿no es verdad?.
Una persona así es
relacional-relacional. En el
centro están las personas
relacionales-negocios y Mañana por la mañana te
negocios-relacionales. Y al
otro extremo están las
personas negocios-
negocios, la cuales solo
parecen estar interesadas
en los resultados.
– ¿qué soy yo? Preguntó
Susie
– Eso es lo que tú tienes
que descubrir.
La mayoría de la gente vive
demasiado ocupada
tratando de evitar los
problemas que acontecen
en los negocios todos los
días, como para pensar en
la sencillez y las
recompensas que trae el
solo tratar bien a la gente
y hacer lo correcto.
Susie abrió su cuaderno,
tenía cuatro secciones cada
una con la imagen de un
candado de combinación,
bajo las palabras “la
combinación correcta para
el éxito”.
Highground le señaló el
cuaderno a Susie y replicó
¿por qué no lees el primer
principio?
Susie leyó en voz alta
“Primer principio: la
regla 250 por 250. No
son solo las personas
que tú conoces las que
cuentan; también son
importantes las que tus
clientes conocen”
voy a presentar a Sheila
Marie y esto es o que ella
te va a enseñar. Sigue
leyendo.
Susie pasó a la siguiente
página, en donde estaba el
mismo dibujo del candado
pero el cuadrante se había
desplazado hasta el
número 2 bajo la flecha
como si hubiera girado.
Leyó la frase que estaba
debajo “Segundo
principio: Constituye
una base de datos y
clasifícala de la A la D”.
–Esto es cosa de Paul,
vamos a almorzar con él y
te lo explicará; ahora lee el
tercer principio.
Susie pasó la página hasta
el siguiente dibujo, el
mismo candado pero con el
puntero en el número 3.
Leyó “Por favor,
cuénteme. Haz
conscientes a tus
clientes de cómo
trabajas y de tu valor
para ellos mediante
4
acciones constantes y
concretas hechas sin
falta”.
–No te preocupes lo vas a
comprender muy pronto;
Philip te explicará este
principio y el es un as en
esto. Ahora lee el último
principio, éste es el de Sara
y ella es increíble.
Susie le dio vuelta a la
página; el puntero del
candado señalaba ahora el
número 4 y el candado
estaba abierto. Leyó
“Cuarto principio:
Mantente en contacto
constante, personal y
sistemáticamente”.
Susie dijo – Bueno,
ciertamente entiendo la
metáfora
– Y después de que
conozcas a mis cuatro
amigos “de los principios”
descubrirás que es mucho
más que una metáfora.
Bueno apuesto a que estás
algo cansada y un poco
confundida, pero
entusiasmada sobre lo que
iniciaremos mañana.
Ven aquí a las ocho de la
mañana para conocer a
Sheila Marie, nosotros nos
veremos más tarde.
Ella es relacional-relacional,
es una persona divertida y
alegre. Vas a tener dos
días estupendos Susie – y
Highground desapareció.
–¿no es una gran persona?
Dijo Chuck – también lo es
Sheila Marie. Nos vemos
mañana.
¿Cómo sabía Chuck de la
cita? Se despidió de el con
la mano, tomó el cuaderno
y salió.
Capítulo 3
Son las Personas que
tus Clientes
Conocen…
La mañana siguiente a las
ocho en punto, Susie entró
al café y miró a su
alrededor. Sheila Marie
Deveroux con un vestido
azul estaba en la misma
mesa de atrás pero esta
vez con una pareja
diferente de la del día
anterior un hombre y una
mujer ambos setentones.
Susie se detuvo en la barra
de roble – buenos días
Susie ¿lo de siempre?
Si es ella – le dijo Chuck
para sorpresa de Susie.
- ¿Sabes de mi cita? Le
preguntó ella
- Claro – respondió Chuck
te va a caer bien.
- ¿Susie? Tu eres Susie
McCumber ¿verdad?
- Si soy Susie
- Maravilloso, Highground
me contó todo sobre ti. A
propósito tengo que mirar
otra casa para esa pareja.
Susie apenas tuvo tiempo
de poner su taza en la
barra cuando Sheila Marie
ya la llevaba afuera hasta
su flamante automóvil.
- No sabes como admiro el
control que tienes sobre tu
vida Sheila; tienes tanto
éxito y pareces tan a
gusto.
- No siempre fui así – dijo
Sheila – Cuando me
recomendaron a David no
controlaba absolutamente
nada en mi vida y tenía
baja autoestima; pero
David me dijo: “Sheila, el
problema es que tú eres
una persona relacional-
relacional que trata de
convencer al mundo de
que eres negocios-
negocios”. Todos mis
esfuerzos fracasaban
porque estaba poniéndome
la cara que no era.
- Pero ¿qué es relacional-
relacional?
- Para mi quiere decir que
yo soy esa clase de
personas que quiere a la
gente y que le dan un valor
tan alto a las relaciones
que siempre las pone en
primer lugar antes de sus
necesidades financieras.
Las personas negocios-
racionales y las negocios-
negocios siempre corren el
riesgo de parecer que solo
las mueve el lucro. Yo no.
- Susie preguntó ¿pero tú
crees que el mismo
sistema que te funciona a
ti funcionará para mi y mi
negocio?
- Déjame responderte con
algunas preguntas que tu
misma debes responder:
¿en tu negocio cuentan las
relaciones?, ¿qué cantidad
de producto compraría a l
largo de su vida un cliente
al que has tratado bien? ¿
te gustaría despertar cada
5
mañana con un sistema
que te funciona usando el
método de marketing más
potente y económico
conocido: la publicidad
boca a boca? ¿te gustaría
tener una fuerza de ventas
entrenada de 250 personas
a quienes no tengas que
pagarles para que le digan
a la gente lo estupendas
que eres tu y tu empresa?
David me dijo que una
“esfera de influencia” es:
esfera es un campo de
acción sobre el cual se
podía ejercer control,
influencia es la habilidad
para efectuar cambios en
algo o alguien con
facilidad. Y después me
preguntó si yo estaba
ejerciendo alguna forma de
control amigable sobre las
personas que yo sabía me
podían recomendar… a lo
cual respondí que no.
¿Has oído hablar de esto
antes Susie? De hecho es
la regla 250 por 250. No
son solo las personas
que tú conoces las que
cuentan, también son
importantes las que tus
clientes conocen. Ah,
querida ésa es la parte de
mi trabajo que realmente
me encanta.
Susie preguntó: ¿y que
pasa si uno no conoce a
250 personas?
- ¿a cuántas personas
crees que conoces?
- No sé… tal vez a 100 si
realmente me pongo a
contarlas
- Eso es precisamente lo
que vas a tener que hacer
pronto y te sorprenderás
que tal vez conoces unas
cuantas más.
Highground me enseñó
como añadir a mi lista
nuevas relaciones, con las
“tres preguntas mágicas”
que pronto sabrás cuales
son.
-Susie comentó: tengo una
gran preocupación y conoces.
confesión que hacerte,
¿cómo diablos voy a tratar
a mis viejos conocidos
como si fueran mis
mejores amigos si ni
siquiera les he enviado una
tarjeta de Navidad en los
últimos cinco años?
-Lo que vas a hacer es una
carta sencilla en donde
explicarás a todo el que
conozcas que descuidaste
mantenerte en contacto,
pero que de ahora en
adelante lo vas a hacer.
Mira querida lo único que
tienes que hacer es confiar
en el sistema Highground y
luego cambiar un poquito
tu manera de pensar.
Al llegar al café de Chuck,
David ya estaba ahí y le
presentó a Paul.
David le dio una grabadora
un casete y unos audífonos
a Susie
– Hice esta grabación para
ti, la mayor parte contiene
música clásica que me
gusta, ve a sentarte en la
bahía, escucha el casete
haz lo que dice y
volveremos por ti al medio
día, vamos a almorzar en
el restaurante Capri.
Susie empezó a escuchar el
casete y básicamente lo
que venía era la voz de
David dándole algunas
instrucciones como: en tu
cuaderno después del
primer principio quiero que
escribas los números del 1
al 250, escribe los nombres
de las personas que
Hay muchas
formas de completar esta
lista una es a través de
estas 3 mágicas preguntas:
1. ¿en qué trabaja?
2. ¿qué es lo que más
le gusta de eso?
3. si pudiera empezar
de nuevo sabiendo
lo que sabe ahora
¿cómo emplearía
su día?
Y la frase de seguimiento
que te dará ayuda
adicional es “cuénteme
más”. Te garantizo que
tendrás nuevos amigos.
Susie se paralizó un
segundo al darse cuenta
que había desperdiciado
tanto tiempo haciendo
llamadas en frío y
recibiendo rechazos
cuando hubiera podido
simplemente hacer las
“tres preguntas mágicas” y
recibir permiso para
comunicarse, luego
empezó a repasar
velozmente sus relaciones:
sus hermanas, el pastor,
los amigos, sus maestros,
su médico su dentista, su
peluquera… Dios mío –
pensó – ¡qué cantidad de
gente conozco!
Capítulo 4
Categorías que
Simplifican
Cuando sintió un golpe
suave en el hombro, Susie
ya había incluido a 150
personas.
- Te lo dije, con un poquito
más de trabajo vas a
completar los 20
fácilmente.
6
 De camino al restaurante
Susie preguntó:
- ¿En qué trabajas Paul?
- Estoy en el negocio de
sentirme cómodo con lo
que soy para así poder
ayudar a otros a lograr lo
que quieren obtener. David
dice que soy relacional-
negocios
- Paul es el gerente de
ventas de autos nuevos en
el Rancho Benicia – añadió
Highground
Ya en el restaurante Susie
preguntó a David: -Sr
Highground le pregunté a
Sheila Marie que era eso
de relacional-relacional y
ella me dijo que usted me
lo explicaría a detalle.
Asintiendo con la cabeza
Highground dijo: Alguien
me dijo que uno reúne en
sí tres tipos de individuos:
el primero es el que uno es
el segundo el que los otros
ven y el tercero, el que uno
quiere ser.
Susie ¿recuerdas las cuatro
ventanas de las
personalidades de negocios
que vimos ayer? Mira cada
uno de los cuatro tipos se
describe con dos palabras,
la primera representa como
nos ven las personas y
quienes somos
naturalmente, la segunda
es la tendencia de cada
uno en sus relaciones de
negocios.
La persona relacional-
relacional es la que los
demás ven como la que
sólo piensa en su relación
con otras personas, en
cómo ayudarlas, cómo
caerles bien, o incluso en
como ser amadas.
En otra servilleta escribió:
Las relacional-negocios,
son muy relacionales y
realmente les dan prioridad
a las relaciones, pero
cuando la conversación es
sobre negocios entonces
empiezan a pensar en
estrategias.
En la tercera servilleta
escribió negocios-
relacional, colocándola
sobre las otras dos. La
tercera es la inversión de la
segunda… es una persona
que a primera vista no se
ve interesada en una
relación tanto como en el
negocio, pero que
desarrollará relaciones
profundas después de que
éste se dé.
Luego tomó la última
servilleta y escribió
negocios-negocios, que
simplemente es lo opuesto
de relacional-relacional. A
estas personas se les
dificulta adoptar nuestro
sistemita basado en
relaciones hasta que
justifican el tiempo que les
han dedicado a quienes
“han tocado” de una
manera relacionada con los
negocios.
No hay uno mejor que
otro, ninguno está en lo
correcto y los demás
equivocados, mas bien se
trata de quienes somos y
de por qué tenemos que
sentirnos cómodos con
nosotros mismos.
Mi principal obstáculo – le
explicó Paul – es que yo
era un tipo relacional,
conocía un montón de
personas y empecé a
utilizar el sistema para
construir una base de
datos, clasificarla de la A a
la D y diseñar un plan.
David me pidió que te
explicara el segundo
principio; lo que voy a
mostrarte es como evaluar
y comunicarte con toda tu
base de datos y lo que
sucede cuando lo haces.
Tu base de datos de 250
por 250 tienes que
clasificarla de la A a la D,
no por apellidos sino en
orden de importancia para
tus relaciones.
¿Tienes algunas personas
que son tus absolutas y
fieles animadoras de esas
que hablan siempre bien
de ti y a quienes les gustan
tus productos que te
recomendarían?
Susie contestó – Claro!
¡Fantástico! Esas son tus
A’s, son las que más
probablemente te van a
recomendar, son tus
defensoras. Mas o menos
tus A’s sn entre el 10 –
12% de las personas que
conoces.
Tus B’s so personas que tu
piensas que pueden abogar
por ti y también
recomendarte siempre y
cuando las hayas
convencido sobre tu
trabajo. Si mantienes
contacto con ellas pueden
ascender a categoría A. Y
tus B’s so del 17-20% de
tus conocidos.
7
En la categoría C están las
personas sobre las cuales
no estás muy segura, pero
con quienes quieres seguir
comunicándote. Tal vez las
acabas de conocer, pero
como intercambiaste
tarjetas con ellas te han
dado el derecho de
llamarlas.
La última categoría es tan
importante como la
primera, es la que te da en
realidad la capacidad de
controlar tu negocio hasta
cierto punto, es la D y es
sinónimo de “borrar” o de
“posponer” son esos
individuos sobre los que
estás segura que nunca
vas a querer trabajar con
ellos.
La clasificación de tu base
de datos se va a dar la
capacidad de ser proactiva
con toda la gente que
conoces y con toda la que
vas a conocer.
Tenemos que aprender a
saber que vamos a decir
cuando nos mantengamos
en contacto, ése es el
siguiente principio: “Tercer
principio: por favor
cuénteme. Haz conscientes
a tus clientes de cómo
trabajas y de tu valor para
ellos mediante acciones
constantes y concretas
hechas sin falta”.
Susie, lo que quiero que
hagas es que esta noche
vayas a un sitio tranquilo y
pienses sobre lo que has
hecho y escuchado hoy; te
hice un pequeño resumen
para que tengas algunos
objetivos, están en tu
cuaderno. Nos vemos
mañana a las ocho en
punto. Philip y Sara te
enseñarán los otros dos
principios.
Ya en la casa esa noche se
sentó, abrió el cuaderno y
encontró su tarea.
Anexa había una nota de
Highground, la cual decía:
Ya has descubierto que
conoces a mucha gente, que
tienes que clasificarla y que es
mucho mejor que tus clientes
te promuevan en lugar de
acosarlos.
Aquí tienes una tarea, yo creo
firmemente en el poder de los
objetivos, vamos a crear
objetivos a largo y corto
plazo. Pospón el primer
objetivo para dentro de dos
semanas y el segundo para
dentro de ocho y luego pon a
funcionar al máximo tu
imaginación y visualiza la
posición que te gustaría estar
en esas dos fechas futuras.
No seas tímida.
Susie encontró un
formulario con espacios en
blanco y empezó a escribir:
OBJETIVO 1
Objetivo: Acabar mi lista de
250 y clasificarla y aplicar mi
nueva forma de pensar
Fecha del objetivo: dentro
de dos semanas
La fecha: Julio 1
Ya he experimentado: una
completa inversión de la
limitada manera de pensar
que tenía en el café hace dos
semanas
Siento que: tengo la clave de
la dirección que voy a tomar
en mi vida, tengo un plan
Estoy entusiasmada por:
tener un sistema que opere
completamente día a día
Mis socios y colegas están:
impresionados con mis nuevos
objetivos, ven la confianza en
mí misma
Estoy decidida a: progresar
cada día en la realización de
los otros objetivos
OBJETIVO 2
Objetivo: tener completa,
clasificada y funcionando mi
base de datos
Fecha del objetivo: dentro
de ocho semanas
La fecha: Agosto 15
Ya he experimentado: 15
buenas recomendaciones. He
disfrutado mucho hablar con
esas personas, me ha invitado
en lugar de acosarlas
Siento que: controlo más mis
días y me siento más positiva;
y he encontrado mi lugar en el
mundo de los negocios
Estoy entusiasmada por:
aprender y poner en marcha
un programa sistemático que
me mantiene en contacto
Mis socios y colegas me:
consideran una mujer
competente de negocios
gracias a la disciplina en mi
empresa
Estoy decidida a:
mantenerme firme y
aguantar hasta el final
Susie puso a un lado el
lápiz y sonrió. La tarea
funcionaba de verdad. Se
había imaginado a sí
misma en el futuro y le
había gustado.
Capítulo 5
La Formación de
Poderosos Abogados
Defensores
A la mañana siguiente
Susie se despertó más
temprano de lo normal.
Pero no pudo volver a
dormirse; las ideas se le
agolpaban en la cabeza
8
pero por primera vez desde
hacía meses eran positivas,
no negativas.
Cuando llegó al café
Highground ya estaba ahí y
empezó el día…
Lo que vas a aprender con
Philip es como hacer
conscientes a cualquier
grupo de individuos que
vayan a trabajar con uno y
luego hacer lo mismo con
los clientes en tu base de
datos: tu lista clasificada
de 250 por 250.
Tienes que vivir el sistema
para que tengas la
confianza necesaria como
para compartirlo con los
demás.
Recuerda que Philip es un
tipo de negocios-relacional
y su estilo es muy diferente
al de Sheila y al de Paul.
Philip había llegado a la
hora precisa
impecablemente vestido
como siempre – buenos
días soy Philip Stackhouse,
bueno Susie qué piensas
de todo l0 que has
escuchado y visto en estos
días?
De repente Philip se había
dirigido directamente a
Susie como si se tratara de
un interrogatorio.
Susie respondió: todavía
tengo algunas preguntas
por hacer, pero lo que más
me gusta es que no tengo
que impresionarlo, solo
tengo que ser yo misma.
- Creo que vas a usar este
sistema tan bien como
cualquiera y estoy
expectante, supongo que
debo hablarte sobre el
siguiente paso.
- ¿Y qué es lo que debo
hacer?
-¡Vivirlo! ¿qué piensas de
eso?
- Que tiene sentido, ero ¿tú
cómo lo lograste?
-Un paso a la vez. Empieza
con un cambio de
percepción, primero de la
propia y luego de la que
tienen los demás sobre ti.
Y cuando eso sucede todas
las personas que conozcas
en el futuro tendrán esa
nueva percepción.
- Yo no siempre hacía mis
negocios partiendo de mi
base de datos y de mis
referencias. Antes de
conocer a Highground yo
capacitaba planificadores
financieros en la búsqueda
en frío de negocios. Lo
hacía muy bien
- ¿entonces eras bueno
haciendo llamadas en frío?
- Sí, pero simplemente no
me gustaba. Después abrí
mi propia oficina y traté de
capacitar nuevos
vendedores en los viejos
métodos de ventas, con
pésimos resultados. Pero
después de la pequeña
jornada con Highground le
di una nueva dirección a
mis negocios y a mi vida.
Cuando le decimos al
cliente la sencilla frase “por
favor cuénteme”
comprendemos que se
trata de lago que le
conviene tanto a él como a
nosotros.
Y esa frase es la clave para
el tercer principio, se trata
de hacer conscientes a los
clientes sobre la manera
como uno trabaja, sobre el
valor de uno para ellos.
Es algo de “toma y dame”
y la gente responde ante
ese enfoque.
Susie preguntó - ¿Pagas
honorarios por las
referencias cuando alguien
te envía un cliente?
- Buena pregunta, por
regla general lo normal es
no pagar. Tu nunca
esperarías que te pagaran
por recomendarle a un
amigo un buen restaurante
o una película, lo haces
porque él te ha hecho
favores o simplemente
porque disfrutaste la
película.
Ahora que ya has
cambiado tu percepción
tienes que dar el siguiente
paso para establecer tu
propia “marca” del sistema
junto con otros detalles:
tarjetas de agradecimiento,
buenos regalos,
membretes especiales en
tu papelería; el sistema
tienes que demostrarlo a
diario en tu negocio.
Ahora abre tu cuaderno
que te voy a dar
información valiosa del
tercer principio: “Por favor
cuénteme. Haz conscientes
a tus clientes de la manera
como trabajas y de tu valor
para ellos por medio de
acciones constantes y
efectivas hechas sin falta”
En pocas palabras, es la
capacidad de comunicarles
a todas las personas que
conoces la manera como
funciona tu negocio, lo que
puedes hacer por ellas y lo
que esperas de ellas a
cambio. El siguiente paso
es hacerte consciente a ti
misma.
Lo primero que tienes que
hacer con la gente de tu
9
base de datos es enviarles
una carta contándole todo
sobre tu nueva filosofía de
los negocios; algunos la
llaman una carta de
confesión.
- ¿y qué pasa con la gente
que vaya conociendo?
-el concepto sigue
funcionando. Se volverá
algo tan natural el
compartir como llevas tu
negocio que conocer
nuevas personas será una
alegría para ti. Y luego
cuando les des
seguimiento (primero con
una nota personal, luego
con una cita, y luego a
través de tu programa de
comunicaciones) esa gente
sentirá que tu les das
prioridad.
Tus clientes al ver que eres
constante y sincera se
volverán fanáticos tuyos.
-pero Philip, ¿cómo maneja
uno a las personas que le
dicen “no”? me molesta
decirlo pero todavía me
preocupan los rechazos.
-Tan pronto pongas en
práctica este sistema,
sabrás como eludir el
miedo al rechazo; aceptar
el “no” con elegancia e
incluso volverlo un “si”
después.
Cuando implementes el
programa, tienes que tener
confianza en que va a
funcionar… siempre y profesional de mi nuevo
cuando realmente lo
pongas a funcionar.
Highground y Susie
salieron del café y se
dirigieron al mismo lugar
donde Susie había
empezado a hacer su lista
250 por 250.
objetivos, y le mostró una
sonrisa orgullosa
-¿lista para el cuarto
principio?
Capítulo 6
Un Sistema que te
Funciona
David le comentó a Susie:
me gustaría que ahora
-Buen Susie estás en a
dedicaras veinte minutos a
recta final. Pero antes de
añadir algunos objetivos
dar el último paso, dime
más a los que escribiste
¿qué ideas específicas
ayer los del objetivo 3.
tienes? ¿tienes un tema
Aquí tienes un nuevo
sobre el cual quieres que
casete para que lo
hablemos?
escuches. Esta vez
proyéctate ocho semanas
Susie vaciló un momento
en el futuro.
no muy segura de querer
compartir su temor más
Susie abrió su cuaderno y
profundo…
empezó a escribir.
-Creo que mi mayor
OBJETIVO 3 obstáculo es ver qué tan
pronto voy a ver los
Objetivo: profesionalmente,
marcaré el sistema con mi resultados, creo todavía
propio estilo tengo un poco de miedo
Fecha del objetivo: dentro del fracaso.
de ocho semanas
La fecha: Agosto 15 - Me encanta tu franqueza
Ya he tenido: una respuesta Susie, pero créeme, te va a
positiva y permanente de mis funcionar.
clientes y de todas las
personas que he contactado
¿Estás lista para conocer a
Me siento: más lo que soy
la dinámica Sara Simpson,
realmente. Pro 1ª vez en mi
vida me siento bien conmigo la presidente de Simpson
Systems?
misma porque tengo la
libertad de ser yo
Recuerda que Sara es
Estoy entusiasmada: por el
hecho de ayudar a otras negocios-negocios, ella es
personas a aprovechar los una mujer muy íntegra.
beneficios que mi producto
ofrece Llegaron al edificio lujoso y
Mis socios y colegas están: ahí estaba Sara…
impresionados con la marca
sistema
Estoy decidida a: rodearme
de las confirmaciones visuales
correctas de que estoy
practicando lo que predico y a
ser sincera
El tiempo voló, Highground
ya le había dado una
palmadita en el hombro y
se había sentado a leer sus
10
-David Michael Highground
¿qué te habías hecho? Ella
debe ser Susan McCumber
la ejecutiva de quien me
habló Chuck y que has
elogiado tanto, mucho
gusto Susan
-El gusto es mío, llámame
Susie
-Susie, David me contó tus
antecedentes lo que
quiero es darte una visión
a fondo de nuestro
programa “Mantente en
contacto”.
Ya entiendes el valor para
toda a vida de una base de
datos, de dar prioridad a
las relaciones, del poder de
la lista de 250 por 250, de
cómo clasificar la base de
datos, de hacer tomar
conciencia a tu equipo a tu
esfera de influencia, a tus
clientes y amigos.
Hablemos entonces de la
parte del sistema que tener
un “pase” para llamar a
todas las personas que
conoces. Es el cuarto
principio: “Mantente en
contacto constante,
personal y Sep.
sistemáticamente”
Todo el mundo de tu lista
de 250, debe recibir cada
mes sin falta una
comunicación tuya. Para
tus A’s una comunicación
personal tuya.
A tus clientes B’s y C’s van
a sentirse como si hablaran
contigo cada dos semanas
porque tu comunicación
con ellos habrá sido
constante.
-¿Qué clase de contenido
deben tener mis
comunicaciones? ¿Debo
dar información sobre mis
productos? ¿La envío por
correo electrónico o
impresa?
- Excelentes preguntas, Al salir Susie del edificio,
nosotros enviamos las no tuvo la menor duda que
comunicaciones de forma Sara había hablado en
electrónica e impresas, serio - ¡estuvo fabulosa!
éstas últimas dejan una - Bueno ya es tarde. Vete a
impresión de más largo casa y llena la última hoja
plazo porque no se pueden de objetivos, nos vemos
borras tan fácilmente. mañana a las 8 en punto.
Todo el material impreso OBJETIVO 4
está bien escrito, en un Objetivo: tener trazados los
estilo muy profesional, y siguientes doce meses de mis
solo son boletines programas
informativos, postales para Fecha del objetivo: dentro
las fiestas nacionales o de doce semanas
religiosas o cumpleaños. La fecha: Septiembre 15
Ya he tenido: tantas
Esto simplemente respuestas positivas y tantos
negocios que es difícil creer
mantiene nuestro nombre
que hace solo unos meses
presente y forja estaba desesperada porque
relaciones. no tenía un plan de acción
Me siento: orgullosa de
Aquí hay algunas haber trabajado duro y de la
sugerencias para el disciplina que he tenido
programa “Mantente en Estoy entusiasmada ante:
contacto” la expectativa de contratar un
asistente para ayudarme al
Enero Tarjeta de año nuevo manejo del sistema mientras
Febrero Carta con datos útiles yo ayudo a las personas con
Marzo Boletín informativo mis productos
Abril Tarjeta de Pascua Mis socios y colegas: están
Mayo Carta con datos útiles anonadados por la total
eficacia de mis sistemas
Junio Tarjeta día del padre
Julio Boletín informativo Estoy decidida a: continuar
Agosto Carta con datos útiles con este programa y
Boletín informativo ejecutarlo sistemáticamente
Oct. Tarjeta día de la raza para concentrarme en las
Nov. Carta con datos útiles cosas que me gusta hacer:
Dic. Boletín informativo servir a mis clientes y
ayudarlos a que ellos también
alcancen los objetivos de su
vida
Susie, miró su último
objetivo, y después volvió
a las primeras páginas… se
No importa qué clase de dio cuenta que recordaba
negocios se dedique uno, los cuatro principios con
todo se reduce a las facilidad. Pero lo mejor es
relaciones. que podía ver como
funcionaba todo el plan. Un
sistema maravilloso que
ponía en primer lugar la
relación con el cliente.
Cerró el cuaderno y puso la
mano sobre él. “Caramba,
me va a costar trabajo
dormir esta noche”
11
Capítulo 7 estar orgullosa de ti misma
Una Actitud Susie, te felicito.
Completamente
Nueva
A la mañana siguiente
Susie, tomó su cuaderno y
se fue hacia el café de
Chuck, saboreando su
nueva actitud.
Y puso una hoja de papel
Ahí ya estaba Highground
sobre el cuaderno de
en la barra, e indicándole
Susie: - Pon esto en tu
en qué mesa se sentarían.
cuaderno. Es lo que yo
-Susie, lo que quiero que
llamo “Lista de los
hagamos hoy es repasar
siguientes pasos”, son
todo lo que has sentido
cosas que debes
durante los últimos días y
programar a diario para
luego hablar sobre tus
poner en marcha el
planes para el futuro.
proceso.
- ¿por qué no me explicas
dónde estabas hace tres
días y dónde estás ahora?
-¿sabe que casi no le llamo
hace tres días porque
Lista de
estaba preocupada por la
cuenta de mi teléfono? Esa los siguientes pasos
era la situación en la que
1. Terminar la lista
estaba… Mi problema era
inicial de nombres,
que no tenía un sistema en verificar direcciones
marcha para conservar mis postales y
clientes actuales, para electrónicas y,
comunicarme con ellos y números de teléfono
mucho menos para pedirles 2. Clasificar todos los
referencias. nombres
3. Escoger un gerente
de contactos o un
¿Sabe que antes de
sistema de manejo
conocerlo, cuando una
de relaciones con los
persona me daba una clientes
tarjeta yo la archivaba y 4. escoger un
nunca hacía nada al profesional de
respecto? “pero ahora todo confianza
va a cambiar”, ahora voy a especializado en el
manejo de bases de
hacer las cosas y por eso
datos
voy a ganarme el derecho
de pedir recomendaciones. 5. Buscar en Internet
diferentes
comunicaciones para
Ya comprendo estos el programa
grandes principios y la
“mantente en
manera como se aplican a contacto”
los negocios. 6. Comprar tarjetas de
Highground levantó su taza agradecimiento y
de café para ofrecer un enviarlas
brindis a Susie – debes inmediatamente
después de cada
reunión o cita
7. Enviar una carta de
confesión a todas las
personas de la base
de datos
8. fijar citas personales
con los clientes tipo
A.
9. Enseñar a todo el
equipo como
funciona el programa
10. incorporar en la
presentación de
ventas la manera
como se les da
prelación a las
relaciones el valor
que esto tiene para
los clientes
11. Usar los “pases”
nuevos obtenidos y
hacer una agenda
para llamar a todo el
mundo en la base de
datos, una vez al año
12. Siempre, sin
excepción, preguntar
a las personas en
qué se les puede
ayudar
Cuando terminó de leer la
lista, Susie notó que
Highground se había
parado.
-te va a ir divinamente, ha
sido un gran placer
conocerte.
Lo único que pudo hacer
Susie fue afirmar con la
cabeza y tomar su
cuaderno.
Chuck observó salir a Susie
del café, había una
seguridad en su manera de
caminar que no tenía tres
días antes.
Capítulo 8
Referencias para toda
una vida
Era otra mañana perfecta
en el Coffee Café and
Bistro y los clientes fieles,
entre ellos Susie

12
McCumber hacían fila para
recibir de Chuck su café
“de siempre” antes de
empezar su día.
Había una monumental
diferencia entre la Susie de
esa mañana y la de seis
meses atrás.
Como todos los martes,
Susie se reunía con su
equipo de cinco
empleados, su empresa
había tenido un
crecimiento sensacional.
Cada mes todas las
personas de su base de
datos recibían una
comunicación fuera de
serie. Ya se había vuelto
famosa por su don para las
notas de agradecimiento.
No había tardado en
descubrir que era una
persona negocios-
relacional y había
desarrollado sus fortalezas
en torno a ello.
Sonó el teléfono detrás de
antigua barra de madera y
Chuck que estaba
preparando un capuchino
sin espuma…
-Solo ayudando a unos
pocos amigos. Solo quiero
agradecerte por cumplir tu
promesa de mantenerte
firme.
Por ahora te quiero pedir
un favor, tengo un nuevo
amigo que necesita ayuda
y quería preguntarte si
podrías reunirte con
nosotros mañana para…
- ¿Hablarle de uno de los
principios y comentarle
dónde estaba yo y dónde
estoy ahora? Por supuesto
que si. Nos vemos aquí
mañana a las 8. Y devolvió
el teléfono.
- ¿Todo bien? Preguntó
Chuck
- Mejor que bien Chuck y
todo te lo debo a ti.
Dio unos pocos pasos, se
detuvo y devolviéndose
hacia Chuck le dijo -
¿sabes algo Chuck? Él
realmente fue la referencia
para toda mi vida.

Se detuvo un momento y
contestó mirando a Susie
– Es para ti
-¿Quién es?
-Un amigo tuyo
-Hola – dijo Susie
- ¡Susie soy Highground!
¿Cómo estás? Hace seis
meses que no nos vemos
- No podría estar mejor Sr.
Highground ¿y usted cómo
está? Me encantó recibir
sus tarjetas, ha estado
viajando mucho.

13
Conclusión

Los principios Highground de los negocios.

Esta es solo una referencia para ayudar al lector a implementar los principios y conceptos de
Referencias para toda una vida.

Los cuatro principios fundamentales del sistema:

1º La regla 250 por 250. No son solo las personas que tu conoces las que cuentan; también son
importantes las que tus clientes conocen.
2º Constituye una base de datos y clasifícala de la A a la D.
3º Por favor cuénteme. Haz que tus clientes tomen conciencia de cómo trabajas y de tu valor para
ellos mediante acciones constantes y concretas hechas sin falta.
4º Mantente en contacto constante, personal y sistemáticamente.

Preguntas básicas para quienes están en el mundo de los negocios

1.- ¿Se ama a sí mismo?

2.- ¿Cree en sus productos y en su compañía?
3.- ¿Está dispuesto a mantenerse firme y aguantar hasta el final?

Tres preguntas mágicas para los nuevos contactos

1.- ¿En qué trabajas?

2.- ¿Qué es lo que más le gusta de eso?
3.- Si pudiera comenzar de nuevo, sabiendo lo que sabe ahora ¿cómo emplearía su día?

Las cuatro ventanas de la personalidad en los negocios

Relacional-relacional
Es la que solo piensa en las relaciones con los demás, en cómo ayudarlas, en cómo caerles bien o
incluso en ser amada.

Relacional-negocios
Cuando se reunen con otras, estas personas les dan prioridad a las relaciones, pero cuando la
conversación es sobre negocios empiezan a pensar en estrategias.

Negocios-relacional
A primera vista no parece tan interesada en las relaciones, pero desarrolla relaciones profundas una
vez el negocio se ha cerrado.

Negocios-negocios
Por lo general les queda difícil adoptar el sistema basado en relaciones hasta que justifican el
tiempo que les han dedicado a quienes afectaron en una pura relación de negocios… lo que
siempre terminan haciendo.

A Tim Templeton s ele puede contactar para consultas ejecutivas o para motivar y capacitar a su
grupo o su empresa. Además Always Positive personaliza los programas Keep in touch y la Web of
appreciation para sus clientes, y también desarrolla programas de incentivos para individuos y
compañías que deseen incorporar los principios de este libro en sus empresas.

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