1

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO

DIRETORIA DE GESTÃO DA EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

BACHAREL EM TURISMO

EVELISE HELENA SANTIAGO LIMA

ACESSIBILIDADE DA PESSOA COM MOBILIDADE REDUZIDA NO HOTEL

GREEN PALACE NA CIDADE DE MATUPÁ/MT.

MATUPÁ-MT
2021
 2

EVELISE HELENA SANTIAGO LIMA

ACESSIBILIDADE DA PESSOA COM MOBILIDADE REDUZIDA NO HOTEL

GREEN PALACE NA CIDADE DE MATUPÁ/MT.

Conclusão do Curso submetido à Diretoria de

Gestão da Educação a Distância -
DEAD/UNEMAT como parte dos requisitos
necessários para a obtenção de Bacharelado em
Turismo.

Orientador: Fábio Vinícius de Araújo Passos

Co-orientadora: Jéssica Siqueira Luiz

MATUPÁ-MT
2021
 3

EVELISE HELENA SANTIAGO LIMA

ACESSIBILIDADE DA PESSOA COM MOBILIDADE REDUZIDA NO HOTEL

GREEN PALACE NA CIDADE DE MATUPÁ/MT.

CONSELHO EXAMINADOR

______________________________________
Fabio Vinícius de Araújo Passos
Universidade Estadual de Mato Grosso - UNEMAT

______________________________________
Jéssica Siqueira Luiz
Universidade Federal Fluminense - UFF

______________________________________
Roberta Leal Raye Cargnin
Universidade Estadual de Mato Grosso - UNEMAT

_______________________________________
Gabriel José Pereira
Universidade Estadual de Mato Grosso - UNEMAT
 4

Dedicação

A Deus pelo dom recebido da vida, fé e força para superar obstáculos.

As pessoas que de várias formas contribuíram para a realização deste trabalho,
minhas filhas Natalie e Laura pelo apoio, amor e carinho em todos os momentos.
Em particular, meu esposo Ademir que me acompanhou em todas as aulas e trabalhos
durante o período de estudo.
A minha filha Yasmin, Turismóloga que sempre me ajudou nas dificuldades.
A UNEMAT por oportunizar minha qualificação profissional através deste curso.
 5

Resumo

O presente trabalho, faz reflexões sobre a acessibilidade em hotéis e pousadas tendo como
objeto de estudo, o hotel Green Palace localizado no município de Matupá – MT. O objetivo é
analisar a infraestrutura hoteleira com ênfase na acessibilidade para pessoas com mobilidade
reduzida. O estudo deu-se a partir da observação da existência de algum tipo de infraestrutura
relacionada aos serviços e equipamentos oferecidos pelo empreendimento, no qual também,
aplicou-se um questionário juntamente com a proprietária do hotel. Para isso, fez-se necessário
conceituar temas como turismo, hospitalidade, acessibilidade e apresentar a rede hoteleira do
município de Matupá, todos serviram de base bibliográfica para o estudo em questão. Um dos
resultados obtidos foi que, o hotel apesar de possuir uma infraestrutura nova, oferece
acessibilidade em apenas algumas áreas comuns de acesso (recepção, restaurante, sala de
reuniões) porém, não oferece nenhum tipo de acessibilidade em seus apartamentos. Ao final do
trabalho, foram propostas algumas medidas necessárias para melhorar a acessibilidade do
empreendimento.

Palavras-chave: Hospitalidade; Acessibilidade, Matupá; Green Palace Hotel.

Abstract

The present work reflects on the accessibility in hotels and inns having as object of study, the
Green Palace hotel located in the city of Matupá - MT. The objective is to analyze the hotel
infrastructure with an emphasis on accessibility for people with reduced mobility. The study
took place from the observation of the existence of some type of infrastructure related to the
services and equipment offered by the enterprise, in which also, a questionnaire was applied
together with the owner of the hotel. For this, it was necessary to conceptualize topics such as
tourism, hospitality, accessibility and to present the hotel chain of the municipality of Matupá,
all served as a bibliographic basis for the study in question. One of the results obtained was
that, despite having a new infrastructure, the hotel offers accessibility in only a few common
access areas (reception, restaurant, meeting room) but does not offer any type of accessibility
in its apartments. At the end of the work, some necessary measures were proposed to improve
the accessibility of the project.

Keywords: Hospitality; Accessibility, Matupá; Green Palace Hotel.

 6

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 07
2. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 08
3. JUSTIFICATIVA DA PESQUISA .................................................................................. 09
4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................... 10
5. REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................ 12
5.1 Turismo .......................................................................................................................... 12
5.2 Meios de hospedagem ....................................................................................................13
5.3 Hotelaria ................................................................ ........................................................14
5.4 Hospitalidade ..................................................................................................................25
5.5 Acessibilidade como uma forma de Hospitalidade ........................................................26
5.6 Pessoas com mobilidade reduzida ..................................................................................28
6. FASE EMPÍRICA ............................................................................................................. 30
6.1 A cidade de Matupá como local de estudo .................................................................... 30
6.2 Pontos turísticos e eventos realizados em Matupá ........................................................ 31
6.3 Rede hoteleira Matupá ................................................................................................... 33
6.4 Empresa escolhida ......................................................................................................... 34
6.5 Considerações da etapa de campo ................................................................................. 34
7. RESULTADOS .................................................................................................................. 35
7.1 Resultados da revisão do hotel ...................................................................................... 35
7.2 A análise do Green Palace Hotel ................................................................................... 35
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 42
REFERENCIAS .................................................................................................................... 43
Apêndice 1............................................................................................................................... 45
 7

1. INTRODUÇÃO

O turismo é um segmento em crescimento que cada vez mais permite que as pessoas
se mudem de suas casas para outros destinos, a fim de viajar para lazer e descanso, juntamente
com suas famílias e amigos. Alguns viajam para eventos, congressos, cuidados de saúde, etc.
Ao se mudarem de suas casas essas pessoas acabam precisando de um lugar para se hospedar,
hotéis.
Esses empreendimentos de hospedagem, conhecidos comercialmente como hotéis,
remontam aos tempos antigos, quando os viajantes, durante suas viagens, não tinham lugares
para descanso e comida. O próprio desenvolvimento do mundo tornou as acomodações simples
da época, tornando, posteriormente, um dos principais serviços oferecidos aos em trânsito
(CASTELLI, 2002).
O hotel, desta forma, pode ser definido como um meio de hospedagem para fornecer
apartamentos e acomodações individuais ou não, refeições como café da manhã, almoço e
jantar, equipamentos e serviços, para pagamento (CASTELLI, 2002). Ressalta-se que os
serviços prestados pela equipe do hotel são essenciais para que os hóspedes se sintam acolhidos,
já longe de suas residências, algo próximo à hospitalidade.
A importância da acessibilidade aplicada à hospitalidade é conscientizar o
empreendedor sobre essas pessoas, seja ela qual for, elas têm os mesmos direitos que os
hóspedes não deficientes, além do papel principal que é oferecer segurança, conforto e
autonomia a elas.
Esse é um tema a ser abordado na área de Turismo e, consequentemente, na
hospitalidade, considerando que as pessoas afetadas com algum tipo de deficiência fazem parte
da lista daqueles que também estão em movimento, de uma localidade para outra. Poder atender
esse público é a necessidade e obrigação de todos aqueles que prestam serviços turísticos.
É importância as empresas hoteleiras trabalharem com foco na deficiência pois, essas
pessoas estão cada vez mais procurando viajar e para isso precisam se hospedar e, os hotéis
devem estar preparados para recebê-las, dando toda a assistência a essas pessoas com
deficiência. A NBR 9050/2015 é composta por normas técnicas relacionadas a acessibilidade
de pessoas com deficiência (PcD), pessoas com mobilidade reduzida (cadeirantes) foi o foco
deste trabalho.
 8

2. OBJETIVOS

O objetivo da pesquisa de campo do estudo em questão foi observar e coletar dados

sobre a questão da acessibilidade da pessoa com mobilidade reduzida no Green Palace Hotel,
na cidade de Matupá/MT.
A escolha foi porque foi o único hotel que concordou em participar desta pesquisa,
embora a intenção inicial fosse envolver outros estabelecimentos hoteleiros em Matupá-MT.
Dessa forma surgiu o problema de pesquisa: O Green Palace Hotel possui acessibilidade
adequada para atender pessoas com mobilidade reduzida? Nesse sentido, para responder a
pergunta de pesquisa, definiu-se os objetivos do trabalho. A etapa de campo buscou levantar no
estabelecimento quais serviços e equipamentos eram oferecidos; existência de algum tipo de
acessibilidade; cumprimento das regras e legislação vigente no território nacional/estadual, a
fim de proporcionar respostas sobre conforto e satisfação dos usuários com deficiência.
 9

3. JUSTIFICATIVA DA PESQUISA

Diante da demanda é necessário o gestor hoteleiro conhecer o perfil de cada turista

que visita seus meios de hospedagem, a fim de proporcionar-lhes mais conforto e comodidade
em sua estadia. Incluindo principalmente as pessoas com mobilidade reduzida.
Esses hóspedes possuem características individuais devido às suas limitações, é
diferente em alguns aspectos, mas é o mesmo em outros, principalmente em seus direitos como
cidadão. É capaz de desenvolver suas habilidades, habilidades e autonomia na aprendizagem,
como qualquer outro indivíduo, sendo fornecidas as condições necessárias, eliminando
barreiras que os impedem de exercer sua cidadania. Portanto, devemos abordá-los e tratá-los
naturalmente, respeitando-os, sem preconceitos ou discriminação (ONOFRE, MENEZES,
MELO 2010, p. 04).
 10

4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Segundo Gerhardt e Silveira (2009, p. 12-13) a metodologia é: O estudo da

organização, os caminhos a serem percorridos, a realização de uma pesquisa ou um estudo, ou
para fazer ciência. Etipologicamente significa o estudo dos caminhos dos instrumentos
utilizados para a pesquisa científica. Assim, a metodologia vai além da descrição dos
procedimentos (métodos e técnicas a serem utilizados na pesquisa), indicando a escolha teórica
feita pelo pesquisador para abordar o objeto de estudo.
Nesse sentido, é importante definir as etapas metodológicas de um trabalho científico,
no sentido de que elas orientam as ações de um pesquisador. No estudo em questão, enfatiza-
se que se caracteriza pela abordagem qualitativa. Silveira e Córdoba (2001, p. 1-2) consideram
que "pesquisadores que utilizam métodos qualitativos buscam explicar por que as coisas, sem
precisar do uso de dados estatísticos".
De acordo com Zanella (2012, p. 73) a pesquisa qualitativa é: A base principalmente
em análises qualitativas, caracterizadas, em princípio, pela não utilização de instrumentos
estatísticos na análise de dados. Esse tipo de análise baseia-se no conhecimento teórico-
empírico que permite atribuir a ciência a ela.
Na pesquisa qualitativa, análises mais profundas são concebidas em relação ao
fenômeno que está sendo estudado. Abordar um problema qualitativamente pode ser a maneira
adequada de conhecer a natureza de um fenômeno social.
Por se tratar de uma pesquisa que vai tratar do limiar das fontes de referência,
menciona-se que o presente estudo utilizará pesquisas bibliográficas.
Nesta tipologia, Raupp e Beuren (2006, apud, Cervo e Bervian,1983, p. 55) apontam
que:

Explica um problema a partir de referências publicadas em documentos. Pode ser

realizado de forma independente ou como parte de pesquisas descritivas ou
experimentais. Ambos os casos buscam conhecer e analisar as contribuições culturais
do passado existentes sobre determinado assunto, tema ou problema.

"A pesquisa bibliográfica é desenvolvida por meio de material já elaborado,

principalmente livros e artigos científicos" (RAUPP, BEUREN, 2006 a, p. 12).
De acordo com os autores acima mencionados (2006, p.86): O material consultado
abrange todas as referências já publicadas em relação ao tema do estudo, desde publicações
exclusivas, boletins informativos, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, dissertações,
 11

teses, entre outros. Por meio dessas bibliografias, o conhecimento sobre o tema pesquisado é
coletado.
Nesse sentido, a pesquisa bibliográfica abordará os temas escolhidos como referências
para o presente estudo: hospitalidade, hospitalidade e acessibilidade. Da mesma forma, na busca
de contribuir para o desenvolvimento do estudo, será desenvolvida uma etapa caracterizada pela
pesquisa documental, nos termos de Gerhardt e Silveira (2009, p. 37) é:

[...] que utiliza fontes mais diversas e dispersas, sem tratamento analítico, tais como:
tabelas estatísticas, jornais, revistas, relatórios, documentos oficiais, cartas, filmes,
fotografias, pinturas, tapeçarias, relatórios da empresa, vídeos de programas de
televisão, etc., e podem ser confundidos com pesquisas bibliográficas.

"A pesquisa documental utiliza fontes de dados secundárias, ou seja, dados já

coletados, tabulados, ordenados, sistematizados e às vezes analisados" (ZANELLA, 2012, p.
81). Os documentos previstos na pesquisa de referência são: NBR 9050 – 2015; Leis específicas
do setor hoteleiro; Manual de acessibilidade dos hotéis pesquisados; Turismo e acessibilidade
- Manual de Orientação (2006).
A pesquisa também terá um estudo de campo, aquele em que o pesquisador realiza seu
estudo em um ambiente real, ou seja, se deslocando para o local e coletando os dados. Para
Marconi e Lakatos (2003, p. 186), a pesquisa de campo é "utilizada com o objetivo de alcançar
informações e/ou conhecimentos sobre um problema, que busca uma resposta, ou uma hipótese,
a fim de provar, ou mesmo descobrir novos fenômenos ou relações entre eles".
Todo o trabalho de campo foi baseado na conclusão de um formulário de observação
(APÊNDICE 1), além disso, o mesmo foi metodologicamente desenvolvido como estudo de
caso (YIN, 2015), realizado em um meio de hospedagem classificado como Hotel. Como era
do interesse do estudo lidar com a acessibilidade da pessoa em uma cadeira de rodas, o
formulário de campo tratava desse tipo de acessibilidade em todas as áreas de hospedagem de
mídia frequentadas pelos hóspedes: Recepção e Lobby; Alimentos e Bebidas; Eventos;
Unidades Habitacionais, Áreas de Circulação; Área de Recreação e Recreação; Áreas Públicas
e Sociais.
 12

5. REFERENCIAL TEÓRICO

Para fornecer uma base teórica da pesquisa aqui proposta, considera-se pertinente
desenvolver uma etapa teórica, tratando de questões e conceitos relacionados ao Turismo;
Hospitalidade e Acessibilidade.

5.1 Turismo

O turismo possui diversas definições , o Ministério do Turismo (MTur) define a

atividade como sendo “um conjunto de relações e fenômenos produzidos pelo deslocamento e
permanência de pessoas fora do lugar de domicílio, desde que tais deslocamentos e permanência
não estejam motivados por uma atividade lucrativa”, ou seja, inclui o deslocamento de pessoas
entre um ponto de origem e outro destino, através das mais diversas motivações e,
obrigatoriamente, proporcionando meios de transporte (deslocamento), serviços adquiridos no
local de destino e, em particular, um ponto de referência na localidade visitada.
Para Franzen e Reis (2013, p. 253), o turismo é "uma atividade amplamente estudada
e pesquisada em suas dimensões sociais, econômicas e culturais, onde os seres humanos têm
um papel indispensável em seu desenvolvimento".
O turismo deve estar disponível para todos, independentemente da idade, cor, etnia,
crença, sexo e, portanto, essa prática deve da mesma forma, estar sujeita à execução por pessoas
com algum tipo de necessidade ou deficiente. Franzen e Reis (2013, p. 251) enfatizam: "[...]
esses cidadãos, agora ainda mais conscientes de seus direitos, buscam se inserir na sociedade,
trabalhando, estudando, fazendo uso do transporte público e, em seus momentos de lazer,
viajando."
Pereira (2015, p. 38), relata que a Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da
República, juntamente com a Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a
Cultura - UNESCO realizou uma pesquisa em 2013 sobre um estudo sobre o perfil dos turistas
brasileiros. Esses entrevistados eram pessoas com diferentes tipos de deficiência e, segundo
esta pesquisa, buscaram apontar sua motivação para viajar. Além disso, a pesquisa da UNESCO
relata: Muitas vezes as pessoas estão em outro problema, falta de informação. E essas faltas de
informação estão de acordo com a realidade encontrada pela pessoa com deficiência. Esse
problema é muitas vezes encontrado por quem procura informações sobre um determinado
destino, mas no caso da pessoa com algum tipo de deficiência, as consequências da falta de
informação podem ser muito mais graves.
 13

Portanto, a pesquisa aponta que ao decidir um determinado local, a acessibilidade nem

sempre é colocada à frente do testamento ou necessidade de visitar o local. Essas informações
levam à reflexão de que muitas vezes as pessoas com deficiência acabam tendo que visitar
localidades que não estão preparadas para recebê-las.
Aspectos conhecidos relacionados à acessibilidade, ao planejar atividades turísticas,
pois os deficientes devem ter o direito de circular pelos mesmos espaços de turistas
convencionais, por isso destacamos a necessidade de acessibilidade nos atrativos, meios de
transporte, empreendimentos de alimentos e bebidas e meios de hospedagem, ou seja,
equipamentos em geral. Dentro desse universo, o estudo em questão abordará a acessibilidade
à deficiência visual na hospitalidade.

5.2 Meios de hospedagem

Considerando que a execução desta proposta de trabalho é inteiramente baseada na

análise de uma empresa que oferece serviços de hospedagem, faz-se necessário, entendermos
do que o mesmo é composto.
Os meios de hospedagem são empresas que oferecem serviços de alojamento temporário
num ambiente seguro, organizado, limpo afim de atender pessoas que viajam
independentemente de suas motivações.
Assim, de acordo com o Artigo 23 da Lei n° 11.771/2008 entende-se como meios de
hospedagem “os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de
constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de
frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos
usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual,
tácito ou expresso, e cobrança de diária". 1
Na atualidade são diversos os meios de hospedagem existentes que atendem públicos
diversos de acordo com suas necessidades, assim, apresentam-se algumas tipologias básicas
mais conhecidas, conforme apresentado por Aldrigui (2007) e Andrade et al (2005):

 Hotel padrão: Oferece aposentos mobiliados com banheiro privativo, para ocupação
eminentemente temporária, incluindo serviço completo de alimentação, entre outros.

1
Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/topicos/10737368/artigo-23-da-lei-n-11771-de-17-de-
setembro-de-2008 . Acesso em: 21 de julho de 2021.
 14

 Hotel fazenda: Situado em propriedades rurais e antigas fazendas, com equipamentos

novos ou adaptados de tradicionais edificações originais, voltado à prática de atividades
recreativas, campestres e ao contato com a natureza.
 Eco hotel: Situado em florestas tropicais ou em áreas naturais protegidas, com
arquitetura e estrutura construtivas, adaptadas às condições do meio ambiente no sentido
de preservar a integridade da paisagem e integrar o hóspede ao primitivismo do entorno
original.
 Hotéis residências (apart hotéis e flats): Estes tem como foco atender pessoas que
permanecem num determinado local por um tempo relativamente longo. Geralmente
costumam apresentar sala de estar e mais de um quarto.
 Resorts: Hotéis de lazer com espaço aberto e beleza natural, instalados em imensas
áreas, que são autossuficientes, onde os hóspedes encontram uma diversidade de
serviços ligados ao esporte, lazer, alimentação atendendo todas as faixas etárias

Portanto, essas categorias (meios de hospedagem) foram criadas para satisfazer às

exigências das demandas e assim oferecer serviços com mais conforto e qualidade para os
clientes, de acordo com o perfil de cada hospede. Cada um possui sua característica
administrativa, quantidade de apartamentos, estilo de unidades habitacionais e classificação
(em estrelas/classe econômica, alto nível; luxo).

5.3 Hotelaria

O objeto de estudo “Green Palace Hotel” pode ser classificado como um hotel padrão
que conforme o Sistema Brasileiro de Classificação de Hospedagem (2010, p. 6), o hotel é:
"todos os estabelecimentos com serviço de recepção, alojamento temporário, com ou sem
refeição, oferecidos em unidades individuais e uso exclusivo dos hóspedes, mediante diária".
Segundo Pinheiro (2002, p.21):

Na antiguidade, a hospitalidade foi derivada da necessidade humana de locomoção,

há evidências de extensas viagens marítimas e terrestres há milhares de anos. As
estradas utilizadas para o movimento na Idade Média na Europa, ainda existem, eram
trilhas feitas por mensageiros. Embora não haja evidências concretas, nem referências
sobre locais e formas de hospedagem nesses caminhos, provavelmente havia lugares
favoráveis a paradas de descanso, provavelmente perto de fontes de água, onde as
pessoas poderiam ser acomodadas com o objetivo de garantir sua segurança e mínimo
conforto.
 15

Para Garvin (1992 apud TRICÁRICO, OLIVEIRA, ROSSINI 2017, p. 34) considera-
se também que o espaço físico dos meios de hospedagem como aparência do apartamento e
também o cheiro do ambiente, despertam sensações e sentimentos diversificados em cada
indivíduo, signos que também estão relacionados ao conforto e hospitalidade.
É importante ressaltar que a hospitalidade a nível nacional é dividida por diferentes
segmentos ou padrões de empreendimentos. A Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011, trata da
matriz qualificada da indústria hoteleira nacional, divide os empreendimentos em 1*, 2*, 3*,
4* e 5*, explicando que só podem candidatar-se à classificação, para a qual os projetos
entendidos como: Hotel, Resort, Pousada, Flat, Hotéis Históricos, Hotel Fazenda e Cama e
Café.
Quando se trata de um empreendimento hoteleiro, em geral, um certo padrão é
mostrado em relação à sua setorização. Os empreendimentos terão uma setorialização mais ou
menos complexa de acordo com seu tamanho. Entre os principais setores estão:
Área Administrativa: Geralmente é estabelecida pela empresa responsável pelo hotel.
É a setorização, que compreende o Acolhimento, Centro de Reservas, Gestão, Administração
Própria. Vale ressaltar que o setor mais importante da área administrativa é o acolhimento, que
compreende o hall de entrada do hotel e também o balcão de atendimento e procedimento, onde
faz check-in e check - out, às solicitações de convidados em relação aos serviços das unidades
habitacionais. Eles são repassados à governança ou diretamente à camareira em serviços, além
de outras solicitações como serviço de quarto etc.
De acordo com os autores Andrade et al. (2005, p. 143) a recepção "deve estar
localizada em uma posição estratégica, ou seja, ser facilmente visível a partir da entrada
principal e permitir a visualização completa do acesso às áreas de hospedagem", que são os
corredores e elevadores, além do balcão.

Figura 01: Mélia Braga Hotel & Spa Braga – Elevadores.

Fonte: Acessible Portugal

 16

O balcão deve ser viável e confortável, para que os hóspedes possam ter acesso às
informações desejadas, e aos funcionários, às condições e equipamentos indispensáveis à
prestação de serviços. Além de um balcão de atendimento para pessoas que coordenam o
espaço em questão precisa ter um contador que conheça essas pessoas, eles mesmos, os
deficientes.

Figura 02: Zmar Eco Camping Resort - balcão rebaixado.

Fonte: Zmar Eco Camping Resort Zambujeira do Mar

Área de piso e unidades habitacionais: Esta é a área composta pelas acomodações dos
hóspedes, informalmente conhecidas como apartamentos. Enfatiza-se que a área das unidades
habitacionais é tecnicamente conhecida como piso tipo, que segundo Andrade, Britto e Jorge
(2005, p. 98) "são as primeiras a serem definidas no projeto", pois define as "dimensões,
instalações, layout dos móveis”, e isso deve entender as necessidades dos hóspedes
relacionados ao segmento em que o hotel foi projetado. Dentro do piso tipo estão localizadas
as unidades do tipo, definidas pelos autores mencionados acima (2005, p. 109) por "suíte - são
unidades maiores, com maior número de dependências, aproveitam áreas específicas do piso".
Basicamente essas acomodações podem ser definidas por padrões de conforto, como luxo,
superluxo, suíte master, suíte executiva, suíte presidencial, suíte júnior, lembrando que essa
área do empreendimento, precisa ter unidades adaptadas à pessoa com deficiência física, da
mesma forma a área destinada às unidades do tipo convencional.
Os apartamentos adaptados são recomendações do órgão regulador do turismo no país
e basicamente as seguintes recomendações: A porta do quarto deve ter uma largura útil mínima
de 0,80 metros; o piso deve ser uniforme, salientes e antiderrapante; o espaço de circulação
interna deve ter uma largura mínima útil de 1 metro; para a virada completa da cadeira deve
haver espaços livres no apartamento capaz de conter um círculo de 1,50 metros de diâmetro; o
 17

controle geral para o controle da luz do teto e outros equipamentos elétricos no apartamento
devem estar localizados ao lado da cabeceira da cama; os outros controles, interruptores e
tomadas devem estar localizados a uma altura máxima de 1,20 metros e um mínimo de 0,30
metros (ANDRADE et al. , 2005, p. 116).

Figura 03: Quarto - unidade de alojamento.

Fonte: ABNT, 2020

Em relação aos móveis: Os armários devem ter portas deslizantes ou abertura de 180°;
as prateleiras e cabides devem estar a uma altura máxima de 1,20 metros e a prateleira mais
baixa a 0,30 metros do chão; a cama deve ter 0,52 metros de altura, ou seja, a mesma do assento
da cadeira de rodas; mesas e penteadeiras devem ter um vão livre que permita o acesso à cadeira
de rodas, ou seja, serão 0,70 metros de peso, largura mínima de 0,80 metros e profundidade
mínima de 0,60 metros; os pés de mesas e penteadeiras não devem ser centrais ou em forma de
cruz (ANDRADE et al. , 2005, p. 117).

Figuras 04 e 05: Novotel Lisboa – Guarda roupa.

Fonte: Acessibilidade Portugal

 18

Quanto ao banheiro: A porta privação do apartamento deve ter largura mínima de 0,80
metros; o piso do banheiro deve ser plano, antiderrapante e uniforme; o espaço interno gratuito
permitirá que a pessoa em uma cadeira de rodas acesse todos os equipamentos sanitários; o
banheiro deve ter uma cadeira de banho higiênica, o bidê deve ser substituído por um chuveiro
telefônico (ANDRADE et al., 2005, p. 117).

Figura 06: Instalações sanitárias (dimensões mínimas).

Fonte: ABNT, 2020

Figura 07 e 08: Cadeira de banho e cadeira de banho para banheira.

Fonte: Acessible Portugal Fonte: Acessible Portugal

 19

Diante das informações apresentadas, o próprio órgão regulador do turismo no país,

ao lidar com a adaptabilidade nos meios de hospedagem, aparentemente não considera nenhum
aspecto relacionado à deficiência visual. O foco demonstrado é o foco na incapacidade física
em geral.
Áreas sociais públicas: Corresponde ao estacionamento, espaço relacionado ao
principal acesso do hotel, bem como ao lobby, local de conexão entre entrada e outros setores
do hotel. É neste mesmo saguão que está localizado o acolhimento, onde estão previstos os
procedimentos formais para a entrada e saída do hóspede, bem como o local de atendimento
das informações. Os anexos ao saguão estão localizados nos elevadores sociais, bares,
restaurantes, áreas de eventos e áreas de lazer.

Figura 09: Golden Residence Hotel – Funchal.

Fonte: Golden Residence Hotel

De acordo com Andrade et al. (2005, p. 119) o lobby deve transmitir a "imagem do
hotel, através da decoração, conforto e eficiência dos serviços proporcionará ao hóspede um
sentimento acolhedor". A área de lobby que tem a função de "receber hóspedes", deve ter acesso
claro e desimpedido de obstáculos, da mesma forma que deve ocorrer na entrada, ao lado dos
guisados, elevadores, para que os visitantes aguardem enquanto aguardam o tempo para serem
chamados para os procedimentos adequados de registro e liberação. Vale ressaltar que o acesso
a outros setores também precisa ser livre para mudar toda essa diversidade.
 20

Figura 10: Aqualuz Suíte Hotel - Recepção.

Fonte: Aqualuz Suíte Hotel

O setor de alimentos e bebidas corresponde a restaurantes e bares. São os lugares onde
café da manhã, almoço e jantar são oferecidos. "Bares e restaurantes são serviços importantes
para os hóspedes e essenciais para dar ao hotel um padrão de qualidade" (ANDRADE et al.,
2005, p. 125).
Hotéis maiores geralmente possuem mais de um restaurante ou bar, proporcionando
aos hóspedes um cardápio variado, ambiente e os tipos de serviços alternativos, fato que permite
que esses hóspedes fiquem mais tempo no estabelecimento, evitando a evasão para beneficiar
os concorrentes e permitindo que o consumo seja feito dentro da própria empresa.
Como não há regras sobre o tamanho dos restaurantes e garantindo o padrão de
excelente qualidade dos serviços, Andrade et al (2005) destacam que a recomendação é de pelo
menos 100 (cem) assentos. É um setor de grande fluxo, mas desfilou exclusivamente dos
convidados; muitas pessoas externas também o servem. Assim, a área de alimentos e bebidas,
devido ao fluxo de pessoas, clientes ou outros, também merece ser devidamente adaptada aos
diferentes tipos de deficiência.
De acordo com a NBR (Norma Brasileira) 9050/2020 (2020), as mesas ou superfícies
de trabalho acessíveis devem possuir tampo com largura mínima de 0,90 m e altura entre 0,75
m e 0,85 m do piso acabado, assegurando-se largura livre mínima sob a superfície de 0,80 m,
conforme a figura abaixo.
 21

Figura 11: Mesa – Medidas e área de aproximação

Fonte: ABNT, 2020.

As áreas de lazer correspondem aos espaços onde os hóspedes desfrutam de tempo

ocioso ou de lazer. Geralmente, são representados por áreas de piscinas, saunas, sala de jogos,
academia, etc. As instalações de lazer variam de acordo com o tipo de hotel e seu tamanho,
como exemplo, os hotéis centrais mais sofisticados geralmente possuem máquinas fitness,
diferentes tipos de sauna e chuveiros. O entro distante, cuja área verde e aberta é maior, como
o Hotel Transamérica - SP, pode praticar campo de golfe e piscinas ao ar livre. Os resorts, cujo
maior apelo é a oferta de áreas de lazer altamente diversas, também oferecem esportes aquáticos
através de praias, lagos, barragens; quadras; campo de golfe; parques aquáticos; marinas; trilhas
de caminhada, servindo todas as faixas etárias. Acima de tudo, essas facilidades de lazer de
hotéis de todos os tipos e tamanhos precisam ser adaptadas aos hóspedes de algum tipo de
deficiência para aproveitar o momento de lazer.

Figura 12: Aqualuz Suíte Hotel – academia.

Fonte: Aqualuz Suíte Hotel

Ainda conforme a NBR (9050/2020 (2020), quando o acesso à piscina é realizado via
banco de transferência, deve-se atender aos seguintes requisitos: ter altura entre 0,40 m e 0,48
 22

m; ter extensão de no mínimo 1,20 m de profundidade e profundidade de 0,45 m e reentrância

de 0,20 m.; ter barras para facilitar a transferência para piscina com distância entre elas de 1,00
m a 1,10 m; garantir área para aproximação e manobra de 360°, sendo que a área para
transferência junto ao banco não pode interferir com a área de circulação; garantir o nível da
água no máximo a 0,10 m abaixo do nível do assento do banco.

Figura 13 e 14: Banco de transferência em piscinas.

Fonte: ABNT, 2020. Fonte: ABNT, 2020.

Figura 15 e 16: Cadeira adaptável para piscina e área da piscina.

Fonte: Acessible Portugal Fonte: Acessible Portugal

Área de eventos: Destinada ao aluguel de salas onde reuniões, palestras, entrevistas

coletivas, etc. Segundo Andrade et.al. (2005, p. 134), compõe a área de eventos "os
quartos/salas, foyer e suporte e serviços, capacetes, banheiros, cabines de projeção e tradução
simultânea, despensa de cozinha ou distribuição e armazenamento de móveis".
Esta área pode ser pequena, média ou grande, reunindo salas e salões de diversos
tamanhos e condições para participar de diversos tipos de eventos. Eles devem estar localizados,
 23

se possível, no térreo com fácil acesso, especialmente para a saída de pessoas em casos de
emergência, sendo igualmente acessíveis a partir do hall de entrada.
A sala foyer - localiza-se próxima a área de eventos, é utilizada nos intervalos das
sessões como local de inscrição, distribuição de crachás, material, mas também pode ser
utilizada na interconexão das salas/salas que integram as instalações ao evento. As instalações
de serviço devem se comunicar com as demais áreas de atendimento do hotel e sua localização,
em relação aos quartos/quartos, deve ser oposta ao foyer e às áreas de movimentação das
pessoas.
Ressalta-se que as áreas do evento precisam ser adaptadas - recebendo essas pessoas
sendo destinadas a encontros, palestras e entrevistas. As dimensões para cadeirantes,
mobilidade reduzida e pessoas obesas devem ser de pelo menos 0,80 m até 1,20 m e estar a 0,30
m do encosto para o lado. As pessoas que sofrem de deficiência visual, se acompanhadas por
um cão-guia, devem pagar perto do espaço específico para o animal próximo ao preferido e
suas dimensões de 0,70 m de comprimento, 0,40 m de profundidade e 0,30 m de altura (NBR
9050/2015).
Área de serviço: Este é o setor onde está localizada a lavanderia, entre tantas coisas,
projetada para lavagem e cuidado das enxadas do estabelecimento, bem como pertences
próprios. Assim, o setor de serviços deve ter fácil acesso aos funcionários hoteleiros, da mesma
forma que o fácil acesso a outros setores do serviço, relacionados às ações de limpeza das
unidades habitacionais, ao recebimento de bens como produtos de higiene, alimentos e bebidas,
etc. Em relação às lavanderias e instalações habitacionais, os hotéis geralmente têm quatro
setores operacionais: Uma destinada às roupas de hotel (cama, banho e linho de mesa), outras
que cuidam das roupas dos hóspedes, uma terceira para o trabalho de costura e, por fim, o quarto
setor onde são montados os carros que abastecem os apartamentos (ANDRADE et al. , 2015,
p. 158).
Dentre todos os ambientes apresentados, responsável pela configuração do universo
hoteleiro, é importante ressaltar que nem todos permitem o acesso ao hóspede. As áreas de
atendimento são a recepção, áreas públicas, unidades habitacionais e áreas de circulação,
alimentação e bebidas e área de lazer. Assim, esses locais precisam ser acessíveis a todos,
inclusive pessoas desabilitadas (independentemente de suas necessidades), sejam permanentes
ou de passagem, parciais ou totais.
Outro aspecto fundamental na hospitalidade diz respeito à qualidade na prestação de
serviços, lidar com a qualidade hoje é uma questão importante, principalmente porque a
compreensão da qualidade pode ser diferente entre uma pessoa e outra, podendo estar
 24

relacionada ao preço, conforto, estrutura, localização, padrão, higiene, entre outras questões.
Daí a necessidade de as empresas buscarem sua excelência. Assim, espera-se que os
profissionais dessa área possam receber as demandas dos turistas, especialmente pessoas com
algum tipo de deficiência, fato que deve ser assumido pelos membros de toda a equipe.
Todos os serviços às expectativas e necessidades dos hóspedes. Caso contrário, a
experiência será desfavorável e negativa. Como já apresentado, a qualidade deve considerar
todo o sistema de hospedagem e não apenas um de seus aspectos e não correr o risco de haver
algum tipo de falha.
Atualmente, há um notável processo globalizador, que reflete inovação, tecnologias,
saúde, equipamentos eletrônicos, equipamentos turísticos e não muito diferente do setor de
hospedagem. Dessa forma, torna-se evidente a necessidade de o mundo dos negócios buscar
formas de ser mais competitivo.

Conforma Daupiaz et al. (2010, s/w):

[...] os consumidores exigirão maiores garantias de qualidade, segurança e bem-estar.

Eles buscarão experiências mais intangíveis que estejam de acordo com seu saldo
bancário e capacidades físicas. Sua lealdade será facilmente transferida, tornando
mais difícil mantê-los. Suas demandas serão implacáveis, pois buscam maximizar
seus desejos e realidades econômicas.

Os consumidores do novo século buscam novidades diárias, sempre desejando ter

novas experiências, especialmente autênticas. Esse fato não acontece de forma diferente na
área de turismo e hospitalidade. Este momento de busca por experiências, autenticidade e
globalização é chamado de Pós-Turismo ( MOLINA, 2004).
Diante do exposto, conclui-se que todas essas necessidades e requisitos não dizem
respeito apenas àqueles considerados "normais" pela sociedade, mas, sobretudo, aqueles com
deficiência, previstos em todos os direitos como indivíduos.
De qualquer forma, a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência foi
sancionada em julho de 2015 (Lei nº 13.146), determinando que todos os meios de hospedagem
devem oferecer pelo menos 10% de suas unidades habitacionais adaptadas. De acordo com esta
Lei, a adequação a ela deve acontecer até o ano de 2018.
Ressalta-se que a Lei em questão não é trazida apenas para este trabalho porque se
refere à hospitalidade, mas, em especial, porque é necessário superar a adaptabilidade e a
acessibilidade hoteleira nas unidades habitacionais, considerando que as pessoas com
 25

deficiência têm o direito de passar por todas as áreas do hotel (áreas públicas e sociais, recreação
de alimentos e bebidas, eventos, etc.).
É de grande importância que os setores hoteleiros se adaptem a ela para se tornarem
acessíveis às dependências do empreendimento, especialmente aqueles com algum tipo de
deficiência e que requerem mais cuidado, atenção, segurança, conforto e bem-estar. Logo, a
própria liberdade e autonomia das pessoas com deficiência é um pressuposto básico da
hospitalidade.

5.4 Hospitalidade

De acordo com a Confederação Nacional do Comércio (2005, p. 9), a palavra

hospitalidade originou-se no Império Romano, viu o significado de hospitium que:"[...] designa
o local onde instalações temporárias de alimentação e descanso poderiam ser alcançadas
durante as viagens. Hospitale e hospitalicum foram outras expressões romanas que designaram
a casa de hóspedes."
No entanto, as “ações de hospitalidade não se restringem apenas à prestação de
serviços de hospedagem e alimentação, mas descrevem uma relação social que está na base da
sociedade como um todo" (SANSIVIEIRO e DIAS, 2005, p. 440). Para Grinover (2019), ela
ainda, tem como sinônimo, o acolhimento e recepção, e as regras da hospitalidade, dão lugar a
todas as variáveis possíveis de um país a outro e de uma cultura a outra, portanto, é uma relação
especializada entre aquele que recebe e aquele que é recebido, relação entre um ou mais
hóspedes.
Para Maia e Guardia (2010, p. 2), a hospitalidade possui quatro pilares que são:

Acolhimento, hospedagem, alimentação e entretenimento, prestando atenção ao

cuidado na prestação de serviços de qualidade de forma ética e profissional, acolhendo
e se relacionando de forma amigável e gentil, valorizando a transparência e a proteção
contratual, oferecendo segurança e conforto. Pode-se dizer que estes são os princípios
básicos e orientadores da hospitalidade.

De acordo com Dalpiaz et al. (2010, s/p) a Hospitalidade atual também é focada nos
sentimentos de todos os envolvidos no ambiente turístico. A preocupação vai além da qualidade
dos serviços e do conforto do turista. Busca a satisfação total do visitante.
Ao fundo, todos aqueles que viajam buscam, de alguma forma, qualidade e afeto
durante sua estadia fora do ambiente residencial. Pode-se dizer que o acolhimento é composto
por todos os esforços dos setores público e privado. "É evidente que a hospitalidade está
 26

diretamente ligada às necessidades e desejos dos sujeitos, ou seja, o desejo do visitante de ser
bem recebido" (DALPIAZ et al., 2010, s/p).
Assim, como afirma Grinover (2006), a hospitalidade supõe acolhimento, sendo ela
uma das leis superiores da humanidade, uma lei universal no qual acolher significa permitir,
sob certas condições, a inclusão do outro no próprio espaço.
Esses sentimentos, deve abranger todos os grupos sociais, inclusive as pessoas
portadoras de deficiências, no qual necessitam de serviços específicos e de uma infraestrutura
diferenciada, proporcionando acessibilidade aos ambientes de maneira igualitária.
Em geral para esses usuários, a autonomia é uma das principais formas de prestação
de serviços hospitaleiros. As dificuldades encontradas são tantas que a autonomia acaba
superando inúmeros outros aspectos valorizados por aqueles considerados "não deficientes"
como estética, visão diferenciada, acesso, tamanho, etc. Assim, não há hospitalidade dissociante
da acessibilidade. A empresa ou estabelecimento quando se propõe a receber seu
cliente/hóspede, deve fazê-lo em todos os aspectos, ou seja, estrutura e serviços.

5.5 Acessibilidade como forma de hospitalidade

O desenvolvimento da hospitalidade representa não apenas o ato de acolher ou abrigar

um cidadão, mas sim uma atitude de engajamento, acolhimento, permitindo que você se sinta
bem no meio da hospedagem ou em qualquer outro lugar que possa estar envolvido.
Oliveira et al. (2009, p. 52)"na hospitalidade, a hospitalidade é de grande importância".
No ramo hoteleiro, pequenos detalhes como o "bom dia" de um porteiro capitão, um sorriso de
uma recepcionista, a organização da governança, a atenção de um gerente geral, entre outros, é
essencial.
Em um estudo realizado pela Simone Sansiviero (2005), com pessoas que
apresentavam mobilidade reduzida quando hospedadas, ela destaca o que seria para estas um
atendimento hospitaleiro. Para os entrevistados, um atendimento com qualidade está atrelado a
acessibilidade física e que, hospitalidade é isso e “algo a mais”.
Para a autora, este “algo a mais”, estaria ligado a atitudes pessoais, podendo ser
reproduzidos em palavras como: respeito, boa vontade, interesse, educação, bom serviço e
atenção. A mesma, ainda afirma que além da acessibilidade física outro elemento a ser
considerado em um empreendimento é “ser tratado com respeito”.
No entanto, considerando as necessidades das pessoas com mobilidade reduzida, o
cativo, inerente à hospitalidade, deve ir além das ações mencionadas, muitas vezes relacionadas
 27

apenas ao comportamento. As pessoas com deficiências, além de respeito e afeto nas ações
comportamentais com o outro, precisam, sobretudo, de adaptações físicas espaciais, que lhes
permitam se sentirem incluídas podendo ter acesso livre aos diferentes espaços públicos ou
privados, dentre eles, os meios de hospedagem.
Segundo o Ministério do Turismo (2006) a acessibilidade é o meio básico para que
uma pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida possa ter acesso seguro aos espaços,
equipamentos urbanos, edificações e transportes. Assim, as adaptações no meio físico são
necessárias. Serpa (2009), discute o turismo direcionado para as PDM como sendo aquele que
apresenta facilidade de acesso a um determinado destino ou atrativo turístico, proporcionando
acesso aos locais, adaptando o ambiente para essas pessoas, para que elas possam usufruir dos
espaços de maneira igualitária.
O Manual de Acolhimento e Acessibilidade das Pessoas com Deficiência às Empresas
e Equipamentos de Turismo, proposto pelo Ministério do Turismo (s/d), enfatiza que as pessoas
com deficiência estão divididas em: Incapacidade ambulatorial total: exigir que eles usem,
temporariamente ou permanentemente, uma cadeira de rodas; Incapacidade ambulatorial
parcial: o que lhes traz dificuldade ou insegurança dos movimentos, forçando-os, ou não, ao
uso de aparelhos e próteses ortopédicas; Deficiência sensorial visual: com perda total ou parcial
da visão, capaz de trazer insegurança ou desorientação; Deficiência sensorial auditiva: com
perda total ou parcial da audição, capaz de trazer-lhes insegurança e desorientação idênticas
(Manual de Acolhimento e Acessibilidade de Pessoas com Deficiência para Empresas e
Equipamentos Turísticos, s/d, p. 12).
Assim, pensar na acessibilidade em equipamentos turísticos e, não muito diferente das
instalações de alojamento, exige que todas as diversas formas de deficiência sejam consideradas
para preparar e adaptar os estabelecimentos. Essa condição deve ser bastante elevada, uma vez
que o que é mais evidente na hospitalidade é algum tipo de adaptabilidade às pessoas com
deficiência, especificamente. É importante lembrar que a incapacidade não se restringe à
impossibilidade/dificuldade de locomoção.
Uma vez que algumas áreas dos estabelecimentos são adaptadas e que, o serviço em si
é fornecido com maior preparação faz com que o cliente com deficiência se sinta mais acolhido
e respeitado, ou seja, ele notará as ações hospitaleiras proporcionadas pelo estabelecimento.
Essa condição explica que a hospitalidade tem um espectro mais amplo que vai além das
relações, mas que ainda faz parte da materialidade do espaço e dos edifícios.
 28

5.6 Pessoas com mobilidade reduzida

Segundo dados divulgados pelo Censo do IBGE no ano de 2010, aproximadamente 45

milhões de pessoas possuem algum tipo de deficiência no Brasil, o que representa quase 24%
da população.2 Na legislação brasileira os tipos de deficiência estão categorizados no decreto
nº 5.296/2004 como: deficiência física, auditiva, visual, mental (atualmente intelectual, função
cognitiva) e múltipla, que é a associação de mais de um tipo de deficiência.
E foi pensando em oferecer uma sociedade mais acessível à todos, que surgiu a Norma
Brasileira Regulamentadora (NBR9050) criada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT), que tem o intuito de estabelecer normas e parâmetros técnicos a serem implementados
na construção, instalação e adaptação de edificações, espaços e equipamentos urbanos
oferecendo condições de acessibilidade a essas pessoas, ou seja, essas definições permitem que
as pessoas com deficiências consigam se locomover sem nenhum obstáculo.
Nota-se então, que há uma parcela significativa da sociedade que necessita de
atendimentos personalizados, pois, enfrentam diariamente dificuldades de acesso aos espaços
por falta de infraestrutura adequada.
Sabe-se que, o direito de ir e vir é um direito de todos, mas para as pessoas com
mobilidade reduzida, a prática do turismo com segurança e conforto nem sempre são inclusivas.
Um espaço acessível, traz benefícios para toda sociedade, quanto maior for a inclusão, melhor
experiência para todos. A procura por destinos que possuem acessibilidade está cada vez maior.
Prates e Garcia (2009, p. 172) relatam que:

Em geral, o mercado potencial (pessoas que procuram por turismo acessível no

mundo) foi calculado em 127,5 milhões, só na Europa. Destas, 70% têm condições
físicas e económicas para viajar. Devido ao efeito multiplicador em familiares e
amigos, obtemos um valor médio de 156,2 milhões de turistas que procuram por
turismo acessível. Estes valores têm tendência a crescer uma vez que entra o fator de
envelhecimento da população.

Um empreendimento que se preocupa com a infraestrutura, e dá suporte às necessidades

individuais deste grupo, apresenta estar preparado para o turismo. Empresas hoteleiras,
atrativos turísticos, empresas de transporte e restaurantes precisam proporcionar um ambiente
com conforto e segurança para que os portadores de necessidades especiais consigam ter a
mesma experiência que os demais.

2
Disponível em: https://educa.ibge.gov.br/jovens/conheca-o-brasil/populacao/20551-pessoas-com-
deficiencia.html. Acesso: 21 de julho de 2021.
 29

Ressalta-se que a acessibilidade não está atrelada apenas aos equipamentos oferecidos
e adaptação da infraestrutura, mas também, ao atendimento de qualidade e a existência de
profissionais capacitados e empenhados para lidar com todos os públicos.
 30

6. FASE EMPÍRICA

6.1 A cidade de Matupá como local de estudo

O município de Matupá possui uma área de mais de 5.000 km², com população
estimada em 2019 de 16.556 habitantes, com densidade populacional de 2,71 habitantes por
km. Matupá está localizada a 700 km da Capital do Estado, no entroncamento das BRs 163 e
322. A data de fundação de Matupá é 19 de setembro de 1984. A fundação é creditada à Família
Ometto, por meio da Agropecuária Cachimbo S/A.
O nome dado aos empreendedores (Matupá, em língua tupi significa "Floresta pela
Hidrovia") expressou o padrão urbanístico para adotar uma cidade que responderia às
condições de ecologia que naturalmente integradas à floresta e ao rio foram valorizadas e, ao
mesmo tempo, respondem às nossas tradições de viver na cidade. Cidade Florestal não só
Cidade Jardim, capaz de ser também o polo do processo de ocupação da região.
Assim, a paisagem regional e sua enorme cobertura vegetal de florestas foram penetradas por
áreas de colonização abertas à agricultura e pecuária, centros urbanos e estradas de penetração,
constituídas rodovias.
O município de Matupá foi instituído com o objetivo de atender à necessidade de
apoio e de uma grande região com rápido processo de desenvolvimento e foi planejada com o
objetivo de permitir a industrialização de produtos na própria região, onde há destinação nobre
ao projeto pecuário (Fazenda São José), contribuindo, por um lado, para a ocupação de vazios
característicos da região amazônica, sendo arquivado no INCRA o Projeto Urbano em março
de 1984. O mesmo, está localizado na região centro-oeste do Brasil, no estado de Mato Grosso.

Figura 17 - Localização de Matupá – MT

Imagem: Google maps

 31

De acordo com seu projeto de implantação, Matupá deve se tornar uma grande cidade,
com infraestrutura comercial, serviços, educação, saúde, comunicação, etc. Matupá é uma
cidade grande e planejada no estilo das cidades mais modernas, estilo de Brasília. As bases
urbanas da cidade foram concebidas pelos professores da Faculdade de Arquitetura e
Urbanismo da USP de São Paulo, Dr. Cândido Malta Campos Filho e Dr. Carlos Costa.
O município de Matupá foi elevado a distrito pela Lei nº 4.937 de 1985, quando ainda
pertencia ao município de Colíder, por meio da ADECOM (Associação de Desenvolvimento
Comunitário de Matupá), Matupá obteve sua emancipação político-administrativa, com a Lei
nº 5.317, de 04 de julho de 1988.
Há muitos nomes veneráveis que formam o elenco de desbravadores e pioneiros da
região, que não poderemos enumerar. Prestamos homenagem a todos os pioneiros de nossa
cidade jovem.

6.2 Pontos turísticos e eventos realizados em Matupá

Complexo Turístico dos lagos

A cidade de Matupá possui uma das mais belas áreas de preservação ambiental dentro
do perímetro urbano da cidade e isso a diferencia dos demais municípios de Mato Grosso e a
eleva no potencial turístico, proporcionando a população e aos visitantes momentos de lazer,
recreação e entretenimento.

Figuras 18 e 19: Lagos de Matupá

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

 32

Réveillon

O Réveillon em Matupá é a maior festa de passagem do ano no extremo norte de Mato

Grosso, que acontece do dia 31 de dezembro no Complexo turístico dos lagos. A festa conta
com uma queima de fogos de quinze minutos, shows de diversos artistas, atraindo atualmente
cerca 50 mil pessoas.

Figuras 20 e 21: Lagos de Matupá.

Fonte: R9 News Fonte: Notícia Vip

Natal Iluminado

Com o espetáculo de luzes, cores, decoração temática de anjos, estrelas, luas, trenó,
renas, pisca-pisca, presépio, árvore de Natal gigante, Casinha Encantada do Papai Noel,
encanta, emociona e revela para o Mato Grosso nossas belezas, cultura e hospitalidade.

Figuras 22 e 23: Lago de Matupá – Natal Luz.

Fonte: Prefeitura Municipal de Matupá Fonte: Prefeitura Municipal de Matupá

 33

6.3 Rede hoteleira em Matupá

De acordo com levantamento realizado com o CADASTUR, sistema nacional oficial

de registro3 de empreendimentos turísticos, a cidade de Matupá possui atualmente 08 (oito)
meios de hospedagem, divididos entre hotéis e pousadas, ou seja, empreendimentos hoteleiros
e hoteleiros extras. Está explícito que esta pesquisa trabalhará com elementos pertencentes aos
chamados "empreendimentos hoteleiros" (hotéis formais).
CADASTUR é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor
turístico. Executado pelo Ministério do Turismo (MTur), em parceria comas Agências Oficiais
de Turismo dos 26 Estados do Brasil e do Distrito Federal, permite o acesso a diferentes dados
sobre prestadores de serviços turísticos cadastrados, que visam promover o planejamento,
formalização e legalização dos prestadores de serviços turísticos no Brasil.
Entre os projetos levantados no município de Matupá estão:

Tabela 01 - Empreendimentos hoteleiros e hotéis extras em Matupá/MT.

DINA HOTEL

GREEN PALACE HOTEL

HOTEL CENTRAL

HOTEL DALLAS

HOTEL ALEMÃO

HOTEL DONA HELENA

HOTEL POUSADA DO LAGO

HOTEL SÃO PAULO

Fonte: Com base nos dados do CADASTUR (2020)

Ressalta-se que os hotéis aqui apresentados não representam a totalidade dos meios de
hospedagem na cidade de Matupá. Isso porque o município ainda possui estabelecimentos que

3
Disponível em: https://cadastur.turismo.gov.br/hotsite/#!/public/am-tourist/house acesso: 15 de dezembro
de 2020.
 34

não possuem registros oficiais, algo ruim do ponto de vista do mercado e pensando na segurança
do usuário. Além disso, dado o tempo em que vivemos e acesso a redes de tecnologia, tem
havido uma oferta crescente de hospedagem por meio de sites de vendas que não
necessariamente acontecem em empresas de hospedagem.

6.4 Empresa escolhida

O presente trabalho foi baseado em estudo de observação realizado no Green Palace

Hotel em Matupá/MT, sendo relacionado a certo nível de conforto e serviço (Superior, Padrão
e Econômico).

6.5 Considerações da etapa de campo

A vistoria de campo no hotel foi realizada em dezembro de 2020. Não houve contato
com os hóspedes do hotel. O formulário teve como objetivo verificar se o hotel está de acordo
com as propostas da NBR 9050/2015, no que diz respeito à acessibilidade de cadeiras de rodas.
Os setores verificados foram: acesso ao empreendimento; áreas públicas e sociais
(salão); áreas públicas e sociais das áreas de circulação (corredor de unidades habitacionais); a
área da unidade habitacional PCD - pessoas com deficiência; área de banheiro das unidades
habitacionais PCD; área de alimentos e bebidas; área de lazer e entretenimento e área de
eventos.
 35

7. RESULTADOS

7.1 Resultados da revisão do hotel

O levantamento dos dados refletidos neste trabalho desenvolveu uma etapa de campo,
como já mencionado, que teve observação do pesquisador no estabelecimento. Desta maneira,
faz-se necessário, apresentar estabelecimento estudado.
GREEN PALACE HOTEL: O hotel foi inaugurado em 28 de março de 2019, com 42
unidades habitacionais, todos os apartamentos possuem varanda, ar condicionado, TV a cabo,
banco de trabalho, internet sem fio e telefone. Possui um auditório de até 60 lugares para
realização de palestras e celebrações, e também oferece uma sala privativa para até 15 pessoas
realizarem reuniões. Não há unidades habitacionais para pessoas com deficiência, é um prédio
vertical (mas sem altura relevante) com térreo e piso superior, de maior padrão.

Figura 24: Estacionamento do Green Palace Hotel

Fonte: http://greenpalace.com.br/

7.2 Análise do Green Palace Hotel

Acessibilidade arquitetônica no Green Palace Hotel

O hotel consiste em rampas de acesso desde a entrada principal até os quartos do hotel.
Há também escadas que dão acesso ao andar superior, mas os hóspedes com mobilidade
reduzida são instalados no térreo. O hotel também tem espaço suficiente para esses hóspedes
se locomoverem sem obstáculos e podem desfrutar de todos os serviços oferecidos por lá.
 36

Figuras 25 e 26: Green Palace Hotel Lobby

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Recepção do Green Palace Hotel

A recepção não atende às leis de acessibilidade, o balcão de atendimento até possui o

balcão rebaixado no qual poderia ser utilizado para atender cadeirantes, porém, foi instalado
duas geladeiras atrás do balcão impedindo o atendimento adequado a esse público. Sabe-se que,
a chegada à recepção do hotel, é um dos momentos mais importante porque é onde ele se
aproxima e requer máxima acessibilidade para completar adequadamente a transação, receber
informações sobre o apartamento e recepção do cliente. Nota-se também que, os sofás
localizados junto ao receptivo, não possuem altura adequada para atender pessoa com
mobilidade reduzida.

Números 27 e 28: Recepção do hotel.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

 37

Acessibilidade da comunicação no Green Palace Hotel

Para informações sobre o hotel há facilidades, o estabelecimento possui páginas web

e pedidos de informações por e-mail. No hotel pesquisado não há nenhum tipo de placa de
acesso para clientes com mobilidade reduzida, ou seja, placas indicando a existência de
condições de acesso para esse público.
Cartazes foram colocados nos pontos estratégicos do hotel para reforçar informações
importantes sobre a doença pandêmica coronavírus para conscientizar os hóspedes e outros a
criar hábitos de limpeza e higiene mais saudáveis e, assim, mais cuidados com a saúde. O álcool
gel foi disponibilizado no balcão de atendimento e na entrada do refeitório para higiene das
mãos como forma de reduzir a chance de contaminação e transmissão da doença.

Figuras 29 e 30: Cartaz informativo e álcool gel na entrada da recepção do hotel.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Banheiros acessíveis de áreas comuns

No térreo do empreendimento estão encontrados banheiros acessíveis, um para cada

sexo, com entrada independente dos banheiros coletivos, e ambos estão localizados em rotas
acessíveis. O símbolo de acesso internacional não está presente em nenhum banheiro. As pias
com espaço livre que, da mesma forma, atendem às proposições do padrão 9050 ao lidar com
deficientes visuais (livre de 60 cm).
 38

Figuras 31 e 32: Banheiro compartilhado com acessibilidade.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Área de Alimentos e Bebidas

Os móveis do setor são representados pelos balcões de apoio e mesas na área de lounge
que servem café da manhã. As mesas possuem cadeiras móveis que permitem uma adaptação
para cadeirantes.

Figuras 33 e 34: Restaurante.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Unidades Habitacionais

As unidades habitacionais do hotel são tradicionalmente equipadas (o mesmo padrão),

camas, mesa de cabeceira e guarda-roupa. Os móveis nos quartos não são acessíveis aos
 39

hóspedes com mobilidade reduzida, as camas possuem uma altura estruturada para hóspedes
não deficientes que de alguma forma constitui uma dificuldade de adaptação para esses
hóspedes. Portas deslizantes podem dificultar o acesso à varanda porque há uma lacuna entre o
degrau do quarto e a varanda.

Figuras 35 e 36: Guarda roupa e cama.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Figuras 37 e 38: Mesa de apoio e porta de acesso a sacada.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Os banheiros não possuem equipamentos especiais como chuveiros, torneiras, pias,

tomadas adaptadas e barras. As portas de acesso ao banheiro são de tamanho inadequado, o que
impossibilita o uso.
 40

Figuras 39 e 40: Porta de acesso ao banheiro e banheiro.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Áreas Públicas e Sociais de Acesso a Unidades Habitacionais

Os corredores das unidades habitacionais são largos o suficiente para uma cadeira de
rodas se mover facilmente.

Figuras 41 e 42: Porta de acesso aos apartamentos.

Fonte: arquivo pessoal Fonte: arquivo pessoal

Por fim, conclui-se que apesar de o hotel Green Palace possuir uma infraestrutura nova
(fundado em 2019) e um ambiente espaçoso, o mesmo não atende as leis de acessibilidade.
Apenas algumas áreas comuns do empreendimento possuem adaptações sendo elas: rampas,
restaurante espaçoso com acesso fácil as guarnições, banheiro coletivo totalmente adaptado
(localizado no térreo). Ainda há pontos críticos como: o cadeirante não consegue ter acesso ao
 41

banheiro de nenhuma unidade habitacional; nenhum apartamento possui adaptações para

cadeirantes; não há acesso ao balcão de informações da recepção (pois o mesmo é muito alto);
No entanto, de acordo com a gerencia do hotel, há intenção de reformar duas unidades
habitacionais do total de 42 apartamentos, com o intuito de torna-los acessíveis as pessoas com
mobilidade reduzida, porém, não há nenhuma data prevista para o início das reformas.
 42

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Considera-se importante lidar com a acessibilidade, uma vez que este é um assunto
relacionado à dignidade do indivíduo e à sua autossuficiência. Quando há acessibilidade, os
indivíduos, independentemente de sua dificuldade, tornam-se capazes de se mover com
segurança e fisicamente, desfrutando das mesmas possibilidades que as pessoas não deficientes.
Quando se trata da realidade dos meios de hospedagem, a acessibilidade é um assunto
que precisa ser constantemente abordado. É um universo onde a variedade de perfis de
convidados é ótima.
O resultado da visita ao Green Palace Hotel mostrou que não atende a todos os
requisitos do manual de acolhimento e acessibilidade de pessoas com mobilidade reduzida.
Embora com algumas questões a serem pensadas e adaptadas, foi evidenciado que o hotel tem
muitos problemas já adaptados, não sendo difícil se adequar aos outros.
Foi identificada a necessidade de adaptação de algumas unidades habitacionais com o
intuito de torna-las acessíveis com condições de alcance manual e visual, e estar organizado
para não obstruir uma faixa mínima livre de circulação interna de 0,90 m de largura,
proporcionando área de manobra para acesso ao banheiro, camas e armários. Deve haver pelo
menos uma área, com diâmetro mínimo de 1,50 m, o que permite uma curva de 360°, e a altura
dos leitos deve ser de 0,46 m.
Dormitórios acessíveis com banheiros não podem ser isolados dos demais, mas
distribuídos por todo o prédio, por todos os níveis de serviços e localizados em uma rota
acessível.
Vale ressaltar, como limitação deste estudo, o fato de ter sido utilizada uma amostra
não aleatória, cujos resultados não podem ser generalizados para todos os meios de hospedagem
no município de Matupá.
Finalmente, espera-se que este trabalho possa ter como suas consequências mais
relevantes: a provisão, para os interessados em diagnosticar a realidade em seu meio de
hospedagem e que eles possam desencadear maior preocupação com as pessoas de mobilidade
reduzida.
 43

REFERÊNCIAS

ABNT 9050. Acessibilidade a prédios, móveis, espaços e equipamentos urbanos. Padrão

Brasileiro. Rio de Janeiro, RJ, 4 ed. 2020, p. 148.

ALDRIGUI, M. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007. (Coleção ABC do Turismo).

ANDRADE, N. et al. Hotel - Planejamento e Design. 8 ed. São Paulo: SENAC, 2005.

ANGELIS, por C. Dimensões para projetos hoteleiros. Arquitetura e Urbanismo.

Universidade São Judas Tadeu - SP, 2010, p. 149.

BRASIL. Decreto Nº 5.296 de 2 de dezembro de 2004. Disponível em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2004/Decreto/D5296.htm>. Acesso
em: 19 de julho de 2021.

CADASTUR. Sistema Brasileiro de Classificação de Mídia de Hospedagem. Ministério do

Turismo. Brasília - DF, 2010, p.19.

CASTELLI, G. Uma administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.

CONFEDERAÇÃO NACIONAL DO COMÉRCIO, CONSELHO DE TURISMO. Breve

história de Turismo e Hospitalidade. Rio de Janeiro, 2005, 38 p.

DAPLIAZ, R.C.C. et al. Hospitalidade no turismo: bem-vindo. Caxias do Sul, 2010, s/p.

GERHARDT, T.E; Scott. Métodos de pesquisa d.T. UAB/UFRGS, Curso de Graduação

Tecnológica - Planejamento e Gestão para o Desenvolvimento Rural da SEAD/UFRGS. – Porto
Alegre: Editor da Ufrgs, 2009.

GOURLAT, M.C.F. et al. Análise das ferramentas de usabilidade aplicadas na concepção

do serviço: avaliação da acessibilidade na hospitalidade. HFD Magazine, v.3, n.5, 2014, p.
1-25, 2018.

GRINOVER, LUCIO. A hospitalidade urbana: acessibilidade, legibilidade e identidade.

Revista Hospitalidade. São Paulo, ano III, n. 2, p. 29-50, 2. sem, 2006.

GRINOVER, LUCIO. Nós, a cidade, a hospitalidade. Rosa dos Ventos - Turismo e

Hospitalidade. v. 11, n. 1, 2019.

HISTÓRIA do Município. Prefeitura de Matupá, 2020. Disponível em

https://www.matupa.mt.gov.br/Nossa-Cidade/Historia-do-Municipio/. Acesso em: 14 de dez.
2020.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA (IBGE). Censo

demográfico 2010. Mato Grosso.

OLIVEIRA; Censo de L.M.B. 2010. Secretaria de Direitos Humanos da

Presidência/Secretaria Nacional de Promoção dos Direitos da Pessoa com
 44

Deficiência/Coordenação Geral do Sistema de Informação sobre Pessoas com Deficiência.

Brasília - DF, 2012, 32 p.

MAIA, J.P.P.L; GUARDIA, M.S. de A.B. Hospitalidade Competitiva: estudo da

hospitalidade oferecido aos turistas estrangeiros em Natal/RN. Em: VII Seminário da
Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo. Universidade Anhembi
Morumbi - UAM. São Paulo, 2010, s/p. Ministério da Economia e do Emprego. Guia de boas
práticas de acessibilidade na hotelaria. Lisboa: Turismo de Portugal, 2012.

Ministério do Turismo. Dados e fatos. Disponível em:

<http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/gloss%C3%A1rio-do-turismo/901-t.html>. Acesso
em: 10 de maio de 2021.

Ministério do Turismo. Turismo e acessibilidade: Manual de orientações. 2 ed. Brasília:

Ministério do Turismo, 2006, 61 p.

MOLINA, S. O Pós - Turismo. Tradução Roberto Sperling. São Paulo: Aleph, 2004.

MARCONI, M.A.; LAKATOS, E.M. Fundação de metodologia científica. 5. ed. São Paulo:
Atlas S.A., 2003, 311 p.

MONTE, V.F.G. et al. Implantação da NBR 9050/2015 na adequação de apartamentos

acessíveis em um hotel na cidade de São Paulo. Pedro Leopoldo Management and
Technology Magazine – Journal of Managements & Technology,v.18, n. 1, Jan./Abr. 2018, p.
252-268.

MORAES, M.C. de. Acessibilidade no Brasil: Análise da NBR 9050. Universidade Federal
de Santa Catarina - Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Arquitetura e
Urbanismo. Florianópolis, SC, 2007, p. 16-65.

OLIVEIRA, C.R de et al. Hospitalidade e acessibilidade de pessoas com necessidades

especiais\(PNE) em hotéis de luxo em SP. Gestão do Turismo. 2009, p. 49-58.

PRATES, J. ; GARCIA, A. Turismo Acessível em Portugal - O caso do turismo para

pessoas com mobilidade reduzida. Revista Turismo & Desenvolvimento, 2009, n. 11, p. 171-
179.

RAUPP, F.M.; BEUREN, I.M. Metodologia de pesquisa aplicável às ciências sociais. In.
BEUREN, Ilse Maria (Org.). Como elaborar trabalhos monográficos na contabilidade: teoria e
prática. São Paulo: Atlas, 2006, Capítulo 3, p.76-97.

SANSIVIEIRO, S.; DIAS, C.M de M. Hotel e Acessibilidade. Turismo - Visão e ação,v. 7, n.

3, setembro/dez 2005, p. 439-453.

SERPA, A. B. B. Acessibilidade para pessoas com deficiência e inclusão social no turismo:

a experiência da cidade de socorro. São Paulo, 2009. Dissertação de Mestrado. Centro de
Excelência em Turismo – CET. Universidade de Brasília - UnB.

ROSSINI, D.M. Meios de hospedagem como signo de hospitalidade urbana. Revista

Brasileira de Pesquisa em Turismo. Itajaí, v.12 n.1, 2018.

YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. Livraria Bookman, 2015.

ZANELLA, L.C.H. Metodologia de estudo e pesquisa em administração. Ed, Ed.

reimposição. Florianópolis: Departamento de Ciências da Gestão: UFSC, 2012, p. 69-89
 45

Apêndice 1

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO

PRÓ-REITORIA DE ENSINO DE GRADUAÇÃO
DIRETORIA DE GESTÃO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
SISTEMA UNIVERSIDADE ABERTA DO BRASIL - UAB

Meus cordiais cumprimentos,

Chamo-me Evelise Helena Santiago Lima e falo em nome da Universidade

Estadual de Mato Grosso, com o propósito de levantar dados para um estudo realizado
pelo Curso de Bacharelado em Turismo, desta renomada instituição.
O objetivo do questionário abaixo consiste em investigar como se caracteriza a
acessibilidade das pessoas com mobilidade reduzida no Green Palace Hotel de
Matupá/MT, e principalmente, identificar se existe o interesse do gestor em melhorar a
acessibilidade para essas pessoas e quais as metas e planos para que isso venha a ocorrer.
A sua valiosa participação será de extrema importância para o desenvolvimento
sustentável do setor turístico em Matupá MT.

QUESTIONÁRIO

ACESSIBILIDADE DA PESSOA COM MOBILIDADE REDUZIDA NO GREEN

PALACE HOTEL EM MATUPÁ - MT.

NOME DO ENTREVISTADO: GRACIELLE ROSSETTI

ESTABELECIMENTO: GREEN PALACE HOTEL

CARGO: PROPRIETÁRIA E GESTORA DO ESTABELECIMENTO

1. O que o Sr (a) entende por acessibilidade?

2. Há quanto tempo o Sr (a) trabalha na pousada?

( ) menos de 01 ano
( ) 1 a 2 anos
( ) 3 a 6 anos
( ) 7 a 10 anos
( ) acima de 10 anos
 46

3. Qual a percepção do Sr (a) quanto ao perfil da demanda (turistas / pessoas com deficiência)
no hotel?

4. O Sr (a) já atendeu alguma pessoa com deficiência física? Como foi a experiência?

5. Existe área acessível no hotel, bem como quartos e banheiros acessíveis além de placas de
sinalizações e vagas reservadas no estacionamento para pessoas com deficiência física?

6. Na percepção do Sr (a) levando em consideração a resposta acima o hotel tem espaço

acessível que possa receber pessoas com deficiência física?

7. No início da implantação do hotel houve alguma preocupação com a questão da

acessibilidade para essas pessoas ou só ocorreu com o crescimento da demanda e surgimento
de necessidades?

8. O hotel oferece algum tipo de treinamento em relação ao atendimento a essas pessoas?

De que tipo? O Sr (a) acha importante que seja oferecido?

9. Há algum planejamento do hotel para a melhoria na acessibilidade física do

estabelecimento? O que o Sr (a) melhoraria ou acrescentaria?