LÍLIAM CRISTINA MELO SAMPAIO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NA RECEPÇÃO DO PARTHENON ROYAL BROOKLIN, FLAT DA REDE ACCOR HOTELS DO ESTADO DE SÃO PAULO, NO BRASIL

Salvador - 2004

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LÍLIAM CRISTINA MELO SAMPAIO

A COMUNICAÇÃO INTERNA NA RECEPÇÃO DO PARTHENON ROYAL BROOKLIN, FLAT DA REDE ACCOR HOTELS DO ESTADO DE SÃO PAULO, NO BRASIL

Trabalho monográfico para conclusão do Curso de Bacharelado em Administração, com habilitação em Administração Hoteleira do CEFET-BA

Salvador - Abril- 2004

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SUMÁRIO 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 INTRODUÇÃO........................................................... OBJETIVO................................................................ JUSTIFICATIVA........................................................ DEFINIÇÃO DO PROBLEMA........................................ FORMULAÇÃO DA HIPÓTESE...................................... METODOLOGIA......................................................... REVISÃO DE LITERATURA......................................... 10 IDENTIFICAÇÃO DA RECEPÇÃO DESTE FLAT.............. 13 DE ONDE VEM O NOME “PARTHENON” ?..................... 15 4 5 6 7 8 9

10.0 HISTÓRIA DA REDE PARTHENON................................ 16 11.0 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO.................................. 17 11.1 ATRIBUIÇÕES, DIREITOS E RESPONSABILIDADES. 18 12.0 PERFIL DOS COLABORADORES DA RECEPÇÃO............. 24 1 3 . 0 EXPRESSÕES E SIGLAS UTILIZADAS NA REDE PARTHENON.............................................................. 25 14.0 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA RECEPÇÃO.29 14.1 TROCA DE TURNO............................................... 32 14.2 AUDITORIA NOTURNA......................................... 33 14.2.1 PROCEDIMENTOS PARA AUDITORIA NOTURNA............................................ 34 14.2.2 FATURAMENTO.................................... 37

15.0 HISTÓRICO DO PROBLEMA........................................ 39 16.0 RECOMENDAÇÕES FINAIS.......................................... 45 1 7 . 0 C O N C L U S Ã O . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 49 18.0 REFERÊNCIAS............................................................. 50 19.0 ANEXOS..................................................................... 51

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1.0

INTRODUÇÃO

Este trabalho irá discorrer sobre o processo de Comunicação Interna da Recepção do Parthenon Royal Brooklin e o entendimento que os recepcionistas deste estabelecimento possuem dessa

estrutura,

fazendo uma crítica à luz dos teóricos que abordaram

sobre o tema. O Parthenon é a modalidade de Flat que o Grupo Accor possui . Este grupo é líder mundial em diversos segmentos em que atua, estando presente em 140 países, sendo o maior grupo hoteleiro do mundo, com mais de 3.500 empreendimentos em 90 países. A Hotelaria Accor Brasil é hoje a maior operadora hoteleira do país, com 119 hotéis e flats em 44 cidades brasileiras, e mais de 12
1

mil apartamentos. A Hotelaria Accor está presente com 6 marcas: SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, IBIS, FÓRMULA1 e PARTHENON.

1

P a r a o G r u p o A c c o r , a d i f e r e n ç a e n t r e o s f l a t s e o s h o t é i s é p o rq u e o s f l a t s possuem uma área útil por volta de 35 a 45 m2 superior a de um apartamento convencional de hotel, sendo destinados à moradia, tanto de curta como de longa permanência, com uma ampla infra -estrutura de serviços hoteleiros.

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2.0

OBJETIVO

Estudar

e

analisar

criticamente

o

processo

de

comunicação

interna na recepção de um Flat pertencente ao Grupo Accor, o maior grupo hoteleiro do mundo.

com. prevenindo-se contra a manipulação das informações e difundindo-se o conhecimento. buscando a participação de todos os envolvidos.br : A comunicação representa um instrumento de gestão para líderes organizacionais p r i n c i p a l m e n t e q u a n d o a n a l i s a . é imprescindível estabelecer uma estratégia eficiente e eficaz para garantir transparência em todo o processo da comunicação.6 3. . 2 Diretor de RH da Lear Corporation para a América do Sul e Mestre em Administração de Empresas. Para tanto. se o mesmo adota mecanismos de comunicação interna que concatene os interesses dos colaboradores. Para tanto.s e u m c on t e x t o d e i n t e n s a competitividade diante de um imensurável avanço tecnológico e da globalização. mas também através de observações participativas. não somente por meio de informações. empresariados e que venha repercutir de maneira benéfica para o público em geral. para realizar este trabalho que pretende trazer à tona toda uma realidade da comunicação interna de um flat. publicado no site www. De acordo com Paulo Henrique Bolgar (2000) 2 no seu artigo “O agir comunicativo e o papel da liderança na comunicação organizacional”.rh. é fundamental identificar no cotidiano da recepção de um Flat. que tem uma marca de tamanha representatividade.0 JUSTIFICATIVA Aproveitei a oportunidade que o meu trabalho ofereceu de deslocar-me da minha Cidade natal e habitar temporariamente este flat.

a v a l i a m a c o m u n i c a ç ã o interna deste Flat ? . Flat da R e d e A c c or H o t e l s d o E s t a d o d e S ã o P a u l o .7 4.0 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Como os recepcionistas do Parthenon Royal Brooklin.

. provavelmente. há deficiências na comunicação interna da recepção desta organização.0 FORMULAÇÃO DE HIPÓTESE Embora este Flat pertença ao maior grupo hoteleiro do mundo.8 5. ainda assim.

0 METODOLOGIA Serão participante. .9 6. com os observações da uma questionários Royal colaboradores possibilitar Brooklin para compreensão p r e c is a d o e n t e n d i m e n t o q u e o s m e s m o s p o s s u e m d a Comunicação Interna que transcorre nesta área da organização. recepção do utilizadas entrevistas Parthenon e análises documentais.

cujo objetivo principal é o de promover a motivação das pessoas por seu trabalho. atendimento consumidores. treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos entre consumidores”. e por conseqüência. é a adoção de um conjunto de instrumentos que caracterizam as práticas do marketing interno. ou uma colaboradores terá integrada. Uma das estratégias para melhorar a comunicação interna.0 REVISÃO DE LITERATURA Preocupadas procurado com os com a comunicação torná -la desejam interna. O marketing interno ou endomarketing é hoje uma ferramenta. De acordo com Berry citado por Las Casas (1998) “marketing interno é a visão do empregado como cliente e a visão de cargos como produtos e a partir daí um esforço para oferecer um produto . Conforme Kotler (1998) marketing int erno é “uma ferramenta bem sucedida de contratar. a associação funcionários existente e o interno. o marketing para Reforça a nesta obra. trazendo maiores lucros resultados para a empresa.10 7. não só já no para que mais que eficaz. o bom motivação dos dos treinamento. de uso cada vez mais crescente no ambiente corporativo. também. as empresas se têm alternativas resultados. da obtendo o comprometime nto uma equipe vez mais que com os objetivos mais maior e estratégicos comprometidos produtividade empresa. ambiente interno. essas mas preocupando sejam seus mudanças por percebidas clientes.

a quem compete o desenvolvimento e a coordenação das atividades de endomarketing? Alguns atores defendem que as atividades de endomarketing deverão ser coordenadas pela área de recursos humanos. diretamente ligada à direção da empresa.h o w p a r a a c o n d u ç ã o d e projetos e instrumentos. o que se pode perceber é que. o endomarketing é conduzido pela área de recursos humanos.11 interno que satisfaça os desejos e necessidades destes clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da organização”. isso porque muitas vezes não há ação . Brum (1998) defende que o marketing interno deve ser conduzido em parceria entre as áreas de marketing e de recursos h u m a n o s . serviços e no atendimento prestado pela organização. Para Kotler (1998) a coordenação do marketing interno deve estar ligada à área de marketing da organização. outros sugerem que haja uma parceria entre essas áreas e há ainda os que propõem que as ações sejam conduzidas a partir de uma área independente. não especificam que a as quem cabe a de responsabilidade. enquanto a segunda tem o conhecimento e a facilidade de acesso ao público alvo. principalmente nas grandes empresas. há os que acentuam as vantagens se as atividades forem conduzidas pela área de marketing. Após várias leituras realizadas. Mas falando em comunicação interna. Nickes e Wood no (1999) entanto. salientam estratégias m a r ke t i n g i n t e r n o d e v e m a n t e c e d e r a s d o m a r k e t i n g e x t e r n o . s e n d o q u e a p r i m e i r a po s s u i k n o w . Espera-se comunicação que interna os se ganhos observados também na na qualidade qualidade da dos manifestem produtos.

.12 da área de marketing ou porque a direção da empresa entende que assim deva ser.

br T e m p o d e a t i v i d a d e d e s t e f l a t : 3 a n o s e 11 m ê s e s Total de Unidades Habitacionais: 172 Os funcionários da recepção deste flat são contratados pelo Condomínio citado acima. A lavanderia também pertence a uma outra empresa terceira.0 IDENTIFICAÇÃO DA RECEPÇÃO DESTE FLAT Empresa: Condomínio do Edifício Parthenon Royal Brooklin Endereço: Rua Sansão Alves dos Santos. O restaurante. governança e manutenção são funcionários do Condomínio. inclusive podendo ser transferido para qualquer uma .13 8. somente 2 funcioários são pertencentes ao grupo Accor: um Assistente Comercial que tem a função de conseguir clientes para a unidade e/ou para todo o grupo Accor e a Gerente Geral da Unidade porque os demais setores: recepção.Brooklin Cep: 04571. nº 373. mas sim do mesmo Grupo da Accor. Neste flat. segurança e estacionamento são funcionários de empresas terceiras distinta.5501.6910 e .6911 Fax: 011.5501.com. Os funcionários deste condomínio não considerados pertencentes a uma empresa terceira. fora das instalações da unidade do flat.090 – São Paulo – S P – Brasil Tel: 011. o qual tem como administradora a empresa Accor e a mesma mantém em cada uma das suas unidades uma gerente geral que representa a primeira pessoa do flat. inclusive.mail: royalbrooklin@accorbrasil.

se for conveniente para ambos. . ou vice-versa.14 das unidades da Accor.

o Parthenon foi construído na Acrópole.0 DE ONDE VEM O NOME “PARTHENON” ? Na Grécia. portanto.15 9. no período de 447 e 432 a. . para abrigar a estátua da de usa e seus tesouros. um dos períodos mais férteis da história da humanidade. A Grécia também foi o berço de idéias de democracia. Foi nesta época que se difundiram os sistemas monetários de pesos e medidas tais como são conhecidos ainda hoje.C. Parthenon foi o templo da deusa Palas Atenas. O nome que batiza a rede de Flats do Grupo Accor é. absorvidas pela civilização ocidental. Considerado uma das 7 maravilhas do mundo. uma homenagem à Grécia Clássica.

0 HISTÓRIA DA REDE PARTHENON Este flat possui a seguinte marca: FLATS PARTHENON. A alternativa de construir prédios residenciais agregando serviços (prestados por uma empresa especializada na atividade hoteleira) teve boa receptividade no mercado. preservando a sua privacidade. O s F l a t s P a r t h e no n t ê m c o m o p r i n c i p a l d i f e r e n c i a l o c o n c e i t o de “conveniência urbana”. sendo a única marca do grupo Accor desenvolvida fora da França. no mínimo. governança. inclusive a de receber amigos na sua unidade habitacional. sala de ginástica. lavanderia e coffe shop. Entre as facilidades estão: recepção 24 horas. bar. . banheiro e cozinha equipados. estacionamento com manobrista. Jean Larcher. contando com mais de 70 flats no Brasil. A grande dos flats também possui piscina.16 10. Você vivendo o melhor da Cidade Criada no início dos anos 80. restaurante. mensageiro e room service. sauna. permitindo aos moradores ou hóspedes usufruir do melhor da Cidade porque os empreendimentos da marca estão localizados em regiões centralizadas e de fácil acesso. com uma sala de estar e um dormitório em ambientes separados. A marca se desenvolveu inicialmente na Cidade de São Paulo. Este modelo foi criado visando oferecer um maior convívio entre os hóspedes e moradores. A maior parte dos apartament os conta. a Rede Parthenon é pioneira no Brasil na criação do conceito de flats para hospedagem. serviço de telefonia. o que quebra a formalidade característica dos hotéis. a partir de uma idéia inovadora do Sr.

. as quais serão esclarecidas a seguir. 0 ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO GERENTE GERAL DA UNIDADE CHEFIA RECEPCIONISTA/TELEFONISTA RESERVA MENSAGEIRO OBS: A “Recepção” em determidas situações. exerce as atividades do setor de “Reservas”.17 1 1 . já que nesta área tem um único funcionário que atende das 08:00 às 18:00 hs.

cartas ou avisos. também. ? ? MENSAGEIRO. o qual fica responsável por 10 flats. durante o horário de almoço do funcionário da Reserva e após às 18:00 hs. Promover a união e o trabalho da equipe com os demais setores. controla a freqüência e a pontualidade de todos os funcionários do condomínio.Responsabilidades básicas: contratar.1 ATRIBUIÇÕES.Responsabilidades básicas: carregar e guardar bagagens. segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. ?? RECEPCIONISTA/TELEFONISTA. s e nd o o e l o d e l i g a ç ã o entre os funcionários do condomínio e o setor de recursos humanos da Accor. DIREITOS E RESPONSABILIDADES ?? GERENTE GERAL DA UNIDADE: É responsável por t o d a a a d m i n i s t r a ç ã o d o f l a t . O recepcionista assume as funções da área de reserva nos finais de semana. encaminhamento de ligações. despertar e mais funções que vierem a ser objetos verbais. tem. são 2 gerentes de operações em SP. receber clientes na porta e levar . Este gerente reportase a um Gerente de Operaçõe s. exclusivamente para os Parthenon’s. atendimento telefônico. 1 na região NO/NE e 1 no Sul ?? CHEFIA. 1 na região SE/CO. treinar e coordenar o trabalho da equipe.18 11. feriados. anotação de recados. Atualmente. o papel financeiro.Responsabilidades básicas: atender aos clientes dentro dos padrões da empresa.

?? 1 reserva.19 mensagens e volumes e mais funções que vierem a ser objetos verbais. Toda e qualquer documentação da reserva deve ser arquivada em pastas específicas Normalmente trabalham 5 colaboradores na recepção. Geralmente não se trabalha com estagiários. ?? RESERVAS. segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. cartas ou avisos. O processo inicia -se no contato entre o solicitante da reserva e conclui-se com a efetivação da mesma do sistema. segundo as necessidades da Empregadora desde que compatíveis com as suas atribuições. Ocorrem situações em que ficam 1 mensageiro e 1 recepcionista em função do número baixo de ocupação do flat. .Responsabilidades básicas: efetuar a reserva de hóspedes no flat e mais funções que vierem a ser objetos verbais. cartas ou avisos. à disponibilidade do flat no momento solicitado e às garantias da reserva. por turno: ?? 2 recepcionista/telefonista. O colaborador deverá estar atento a eventuais solicitações especiais no momento da reserva. ? ? 2 m e n s a ge i r o s .

?? Café da mnhã no refeitório. Todos estes trabalhadores têm direito a: ? ? Vale -transporte. ?? Das 15:00 às 23:20 hs.20 O turno dos recepcionistas/telefonistas e mensageiros tem a seguinte variação: ? ? Das 07:00 às 15:20 hs. à nível de Brasil. ?? Assitência médica. É o departamento de Recursos Humanos da Accor. ? ? P r ê m i o a n u a l p a r a o c u m p r i m e n t o de m e t a s . com um plantão nos finais de semana Todos os colaboradores trabalham 6 dias na semana. que divulga a necessidade do quadro funcional. ?? Cesta básica. ?? Café da tarde no refeitório ?? Uniforme da empresa. com direito a uma folga semanal. ?? Lavagem do uniforme. inscreve e elabora o processo de seleção. ?? Uma folga no mês do aniversário à combinar. ? ? Das 23:00 às 07:20 hs A chefia da recepção trabalha das 09:00 hs às 18:00 hs. .

lo. possibilitar aos recepcionistas dedicação aos hóspedes no tempo em que se f i z e r n e c e s s á r i o p a r a a t e n d e . que detém o certificado “ISO 9002”. o qual deverá ser sempre discreto e não fornecer informações sobre hóspedes. e nos demais manuais criados pelas equipes de recepção de diversos flats.21 O flat possui um manual que foi elaborado visando e l i m i n a r o s p r o c e s s o s e p r o c e d i m e n t o s bu r o c r á t i c o s n ã o relevantes para as operações da recepção. padronizar o atendimento em todos os flats da rede Parthenon dentro dos mais altos padrões de hotelaria Accor para prestação de serviços de hospedagem e eventos. no Manual de Qualidade do Parthenon Paulista Park. dentre outras informações. moradores e clientes. A recepção é entendida como o cartão de visitas do hóspede porque nela se concentram as críticas e elogios e acredita que uma postura adequada trará toda a confiabilidade que o flat deseja que os seus clientes possuam dos serviços . os procedimentos de conduta para o colaborador. O manual que o flat disponibiliza para os seus colaboradores define. possibilitando suas substituições em caso de mudança de algum procedimento e/ou atividade. Ele também serve para formar novos colaboradores e está esteticamente composto por folhas destacáveis. Buscou-se no mercado uma consultoria da “Mocsanyi Consultores” que resultou em um manual com o conteúdo baseado em experiências e sugestões do dia -a-dia operacional.

Todos os funcionários da recepção devem estar muito bem apresentados. o recepcionista deve certificar-se de que a recepção não fique desguarnecida. todos os funcionários são escalados para revezar-se nas suas atividades por um prazo máximo de 2 semanas. O papel principal é atender aos hóspedes. Para serviços externos. suprir e até exceder suas expectativas e necessidades. Cabe ao recepcionista respeitar os limites oferecidos pelo flat e os pedidos dos hóspedes para tomar ações rápidas e eficazes nas diversas situações vivenciadas. a cor da g r a v a t a d e v e r á s e r m o d i f i c a da s e m a n a l m e n t e . A troca de uniforme será feita no mínimo a cada 2 dias. Todos os horários devem ser cumpridos conforme estabelecido no contrato de trabalho.22 recebidos a fim de que seja gerado um bom julgamento da imagem do prestador do serviço e a do empreendimento. Busca a preservação da cordialidade e simpatia para atingir o alto nível de atendimento que os hóspedes esperam e merecem. para tanto. P a r a t a n t o . a p r o x i m a da m e n t e d e 2 em 2 anos. Apesar das responsabilidades “básicas” de cada função. sendo imprescindível a pr esença constante de um mensageiro no empreendimento. todos devem saber e fazer todas as atividades dos demais f u n c i o n á r i o s d o C o n d o m í n i o . . com os uniformes limpos e bem cuidados. é fundamental seguir os procedimentos descritos no manual.

hora de trabalho. .23 Os procedimentos em relação ao cartão de ponto devem ser seguidos à risca para que o trabalho da administração não seja prejudicado. T o d o s t ê m 1 h o r a d e a lm o ç o o u j a n t a r . q u e d e v e r á t e r início a partir da 4a.

noções de língua estrangeira. com prioridade para a língua inglesa. noções de uma língua estrangeira. disponibilidade para o trabalho das 08:00 hs às 18:00 hs. a nível de Brasil. ? ? Mensageiro: primeiro grau completo. com prioridade para a língua inglesa. ? ? Re cepcionista/Telefonista: segundo grau completo. demonstrar capacidade de liderança. noções de uma língua estrangeira. este não poderá trrabalhar após às 22:00 hs. inscrever e elaborar o processo seletivo. disponibilidade integral para o trabalho. Uma vez admitido um colaborador menor de idade. na qual responsabiliza -se por divulgar a necessidade do quadro funcional. disponibilidade de horário. com prioridade para a língua inglesa. ter idade mínima de 18 anos. ?? Chefe da Recepção: segundo grau completo. ?? Reserva: segundo grau completo.0 PERFIL DOS COLABORADORES DA RECEPÇÃO Este perfil é definido pelo área de Recursos Humanos da Accor.24 12. . disponibilidade para o trabalho.

mensageiro.operação de troca de valores de uma moeda para a de outro país.sigla aplicada para designar o tipo d e a p a r t a m e n t o c o m c a m a d e c a s a l... ?? CHD (CHILD).cancelado.adulto (a partir de 12 anos). ?? BELL BOY.produtos colocados à disposição dos hóspedes em custo extra.0 EXPRESSÕES E SIGLAS UTILIZADAS NA REDE PARTHENON ?? ADT. ?? CASH. ?? CHECK-OUT.a utilização de uma unidade habitacional sem pernoite. ?? CONDÔMINO. ?? DBL ou DWB (DOUBLE). ?? CÂMBIO. ?? ALLOTMENT. ?? AMENITIES. ?? BLOQUEIO.hóspede menor de 12 anos. ?? CHECK-IN. sabonete.central de cadastro e informa ções que possui os dados cadastrais das empresas que já tiveram o seu cadastro aprovado na REDE ACCOR..solicitação de reserva antes da confirmação.processo de saída de um hotel. Por exemplo: xampu. ?? CLD. ?? DATABASE.procedimento de entrada em um hotel.pagamento em espécie.café da manhã. ?? BREAKFAST. .número de apartamentos colocados à disposição de determinados segmentos.proprietários e moradores do flat que não estão utilizando uma unidade do pool de locação.25 13. o c u p a d o p o r d u a s p e s s o a s . ?? DAY-USE.

?? POOL.n ã o c o m p a r e c i m e n t o d e u m h ó s p e d e .tour de divulgação para clientes potenciais. ?? EARLY CHECK-IN. ? ? P A X.livro de comunicação interna dos colaboradores da recepção.conjunto de apartamento que compõem uma sociedade para locação hoteleira.e f e t u a ç ã o d e r e s e r v a s a c i m a d a c a p a c i d a d e .saída do apartamento depois do término da diária (12 h).hóspede com permanência mínima de 30 dias corridos. A diária começa e termina ao meio-dia. p a r a q u e h a j a u m a ho m o g e n e i d a d e d e informações entre esses colaboradores.entrada de hóspede no apartamento antes do horário de início da diária (12 h). .26 ?? DIÁRIA.t e r m o u t i l i z a d o p a r a d e s i g n a r o h ó s p e d e . ?? LATE CHECK-OUT.nos meios de hospedagem. cujo objetivo é apresentar o flat e seus serviços. ?? MENSALISTA. ?? HABITUÊ.folheto descritivo e ilustrativo do flat. ? ? O V E R B O O K I N G. é o preço cobrado por dia pelo apartamento. ? ? N O S H O W. ? ? FAMTOUR.hóspede freqüente.dia inteiro. s e m cancelamento prévio de sua reserva. ?? FOLDER. ? ? FUNDO FIXO . onde é anotada toda e qualquer observação referente a o s d i f e r e n t e s t u r n o s . ?? DINNER. ? ? FULL DAY. ?? LOG BOOK.montante de dinheiro utilizado para troco ou emergências.jantar.

N I G H T ( P E R N O I T E ) .tipo comum de apartamento.a p a r t a m e n t o p a r a s o l t e i r o . ?? TRAVELLER CHECK. ?? UPGRADE. ?? STANDARD.27 ?? POOLISTA. ?? TRP (TRIPLE). ?? ROOMING LIST.proprietário de apartamentos que faz parte do pool.acomodação em apartamento de categoria superior ao da reserva feita. ?? TRANSFER OU TRASLADO.serviço de transporte ao cliente.cheque garantido em moeda estrangeira.l i g a ç ã o t e l e f ô n i c a gr a t u i t a .preço negociado.preço. ?? RACK RATE. ?? TWN (TWIN).expressão usada para designar a lista de distribuição antecipada de um grupo de hóspedes pelos apartamentos já reservados. ?? TARIFA.atendimento do setor de restaurante diretamente no apartamento. ?? TARIFA-ACORDO. ? ? V A L L E T P A R K I N G.e s t a c i o n a m e n t o c o m m a n o b r i s t a . ?? TARIFA-NET. ? ? R O O M I N G. ? ? T O L L F R E E .tarifa sobre a qual não incide comissão para a agência. .tarifa-balcão.n ú m e r o d e d i á r i a s c o m p u t a d a s na ocupação.apartamento com 2 camas. ? ? S I N G L E R O O M.apartamento para 3 pessoas. ?? ROOM SERVICE. lista ou relação de ocupação de acomodações.

hóspede sem reserva .hóspede que pela sua importância.documento emitido por uma agência de turismo que c o m p r ov a u m a d e t e r m i n a d a r e s e r v a e a f o r m a d e p a g a m e n t o . recebe um tratamento especial no flat. ? ? VOUCHER. política ou social.28 ?? VIP (VERY IMPORTANT PERSON). ?? WALK-IN.

necessitando de manutenção.A recepção necessita encaminhar para a governança os controles internos correspondentes a quantidade de hóspedes que já encerrou a conta. para que a mesma possa organizar-se no que tange a arrumação dos apartamentos. Os colaboradores são orientados. sujos. à daqueles que estão com previsão de chegada. Existem alguns relatórios formais entre as áreas. como são alertados verbalmente quando se faz necessário. tanto em treinamentos quando da primeira vez que irão realizar novas atividades. exclusivamente por telefone ou pessoalmente. etc. É ressaltada a importância da comunicação da recepção com os demais setores pois os processos estão atrelados. mantendo em ordem a posição dos apartamentos como já limpos.Na maioria das vezes a recepção solicita reparos nos q u a r t os p a r a o s e t o r d e m a n u t e n ç ã o s e m o para .0 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA RECEPÇÃO O flat não possui nenhum programa formal que cuide do processo de comunicação interna. arrumação e/ou reposição de objetos no quarto.29 14. a quantidade daqueles que ainda estão no fla t. atualizando os dados no sistema. Ocorrem muitas vezes da governança ser solicitada sem um prévio preenchimento de formulário. 2. por exemplo: 1.

Todos os documentos citados acima ficam arquivados na recepção por um prazo médio de um ano. A Accor disponibiliza um canal aberto de comunicação com o setor de Recursos Humanos e responde. meia pensão ou pensão inteira(completa) e o restaurante incumbe -se de lançar no sistema e encaminhar à recepção os controles de consumo assinadas pelos hóspedes.30 preenchimento do formulário. Ficando à disposição de todos. despesas dentre outros numerários diários da recepção.A recepção encaminha ao restaurante. encaminha o RDS (Resumo Diário de Situação) onde constam receitas. para a gerente geral da unidade (administração do condomínio). praticamente no 3 3 Livro de registro das ocorrências relevantes em todo o flat e que consta o fechamento dos caixas de cada turno. no turno noturno. com a característica do tipo de pens ão: somente o café da manhã. embora exista o documento formal de controle para ser utilizado. quando solicitado.A auditoria realizada pela recepção. documento de previsão de ocupação. o qual é preenchido pelos funcionários da recepção e lido pelos funcionários dos demais setores quando lhes cabem tomar conhecimento do assunto. 3. 4. A recepção mantém sob seu controle um LOG BOOK . juntamente com o “envelope -caixa/recepção” constando toda quantia mantida no caixa da recepção do dia anterior. .

a chefia tem autonomia de comunicar-se com outra unidade do grupo Accor e negocia r para que um colaborador ajude de outro. que ensinasse 2 vezes na semana os colaboradores da recepção no aprendizado da língua inglesa. todos os colaboradores receberão no final do ano um acréscimo igualitário no salário. a s s u g e s t õ e s e / o u c o m e n t á r i o s f e i t o s po r t o d o s o s colaboradores da Rede. conforme descritos a seguir: TROCA DE TURNO e AUDITORIA NOTURNA . também.31 m e s m o d i a . aqueles que trabalham no intervalo das 23:00 às 07:20 hs são incumbidos de fazer uma auditoria nos controles internos para assegurar o cumprimento dos mesmos.H. Quando são identificadas necessidade de treinamento para a rotina de trabalho. bem como. O flat tem uma meta anual para preencher as U. a Rede Accor oferece uma oportunidade de comunhar todos os funcionários do grupo em eventos comemorativos. da Accor. Nas datas festivas. gratuitamente. o flat em determinadas datas comemorativas. realiza sua própria festa. sendo que esta resposta costuma demandar tempo. Todos os colaboradores da recepção são responsáveis por procedimentos específicos na troca de turno e. caso faça necessário encaminhá -lo a outra unidade. bem como. Isso ocorreu há mais de 1 ano. O flat já disponibilizou um profissional. (Unidades Habitacionais) e caso esta meta seja superada. poderá ser solicitado ao R. Hoje a Accor pede que aguarde porque não dispõe de recursos financeiros suficientes para fazer tal investimento.H.

necessárioo e importante pelo fato do Flat estar em funcionamento as 24 horas do dia. pedido d e h ó s p e d e s e p e d ê nc i a s . no que diz respeito a ocorrência. Leva de 10 à 20 minutos.32 14. . Objetivos principais: garantir a continuidade da eficaz prestação dos serviços através da comunicação entre as equipes.1 TROCA DE TURNO É o processo de revezamento das equipes de trabalho da recepção.

14. Faturamento .33 14. que tem como objetivo garantir a qualidade das informações geradas durante o dia para tomada de decisões gerenciais. para minimização dos erros. O b j e t i v o : A a u d i t o r i a n o t u r na c o m s u a s c o n f e r ê n c i a s .2 Procedimentos para Auditoria Noturna. importante para que tenhamos certeza de que todos os Procedimentos e Atividades dos diferentes setores e turnos estão sendo cumpridos corretamente.2. d e v e ser entendida como um processo preventivo.2 AUDITORIA NOTURNA É o processo diário.2. sistematizado e realizado no período noturno.1 14.

quando o tarifador for religado.1 PROCEDIMENTOS PARA AUDITORIA NOTURNA 4 ? Desligar o tarifador: às 23:55 hs ? Dica: O tarifador deve ser desligado. enquanto o “VHL” só altera a data de operação quando a auditoria é rodada. respeitando a política de repasse ao restaurante. ? Emitir relatórios dos PDV’s: o Auditor deverá ? imprimir todos os relatórios dos Pontos De Venda de sua unidade e confronta-los com os borderôs dos setores terceirizados e internos.34 14. Portanto. fazendo-o sempre em café da manhã ( +) e café da manhã (-). mantendo essa conta avulsa sempre zerada.2. . desliga -se o tarifador para evitar diferenças entre os relatórios de Telefonia do “VTL” e o Borderô do “VHL”. deve -se lançar a quantidade de cafés em conta avulsa. 4 Este tópico fôra transcrito do Manual de Procedimentos Internos da Recepção deste Flat. ou seja. que poderá variar de acordo com o empreendimento.lo ? Conferência e lançamento de Cafés da manhã: ? através da “Relação de Hóspedes na Casa”. As ligações feitas enquanto o tarifador estiver desligado serão tarifadas no dia seguinte. o mesmo deverá corrigi. O auditor deve ficar atento ao lançamento. Caso haja algum e r r o . pois o sistema “VTL” altera sua data automaticamente à meia -noite.

habilitando ? anteriormente. Ex: Café da manhã 10/01 ? C a n c e l a r a s r e s e r v a s q u e n ã o e f e t i v a r a m c h e c k.i n e ? que não tenham garantia de no-show. ? ? Recebimentos e Pagamentos (Caixas). ? ? PDV’s com movimentação financeira e ? comprovantes. se necessário. ? Conferir o caixa através dos recibos de adiantamento ? e notas fiscais do dia. O processo deve conter os seguintes relatórios anexados ao RDS: ? Hóspede em curso. ? Auditoria: iniciar a auditoria no sistema. ? ? Imprimir RDS (Relatório Diário de Situação) e montar o processo.o u t .i n ( e f e t i v o s ) / C h e c k.35 Dica: Para que o sistema não fique muito carregado e para que se possam emitir extratos mensais. ? ? Estornos e descontos com justificativas na ? planilha. . ? Verificar Diárias: fazer a conferência de diárias e ? executar alterações. todo dia primeiro deve -se fechar a conta avulsa de café da manhã e abrir uma nova conta com o nome do mês corrente. ? Telefonia (VTL) e Telefonia (VHL). ? ? C h e c k . para que as diárias sejam lançadas automaticamente. ? ? Relação de Hóspedes na Casa.

shows na pasta de reservas.up: O colaborador deve providenciar a a t u a l i z a ç ã o d a f i t a d e b a c k.u p d o s i s t e m a é r e a l i z a d o n o p e r í o d o noturno e é automático. . ? ? A r q u i v a m e n t o : C o l o c a r c h e c k.36 ?? Religar o tarifador ao término da Auditoria Noturna.i n s c a n c e l a d o s e no. ? ? B a c k. D i c a : o b a c k.u p s e j a programado para “rodar” o mais tarde possível . em tempo de garantir a segurança de todas as informações. programado para iniciar-se a u m a d e t e r m i n a d a h o r a . trocando-a diariamente.s e q u e o b a c k. S u g e r e . inclusive a auditoria.u p n o s e r v i d o r .

uma de cada vez ( a data deve ser igual a do dia em que a nota foi emitida) ? Geração das notas através do ícone “geração”. ? ? Conferir autorização de faturamento com todos os comprovantes dos lançamentos em anexo ao processo. “utilitários”. Não deve ser preenchido o nome do cliente. depois clicar em “gerar” e “confirmar”. n e s s e p o n t o a b r e m.s e 3 o p ç õ e s : “contabilidade”. .2 FATURAMENTO 5 ? Conferência dos processos: todas as notas de ? pagamento faturados.2. fazer a integração das 3. Em “tipos de cobrança”. opção “documento x cobrança” (abre-se uma tela). ? Integração das notas no “faturamento Hotel”: fazer ? seguindo os passos: ícone “sistema”.37 14. separadas diariamente por cada turno. ? Emissão dos boletos no “contas a receber”: ícone ? “cobrança”. “faturamento” e “cartão de crédito”. selecionar 5 Este tópico fôra transcrito do Manual de Procedimentos Internos da Recepção deste Flat. ? “fatura” (abre-se uma tela com o nome do empreendimento). para que não se tenha problemas futuros com devolução das faturas pelas empresas e agências. devem ser conferidas como segue: ? ? Confrontar processos com “relatório de recebimentos e pagamentos”. “ i n t e g r a ç ã o V H L ” .

clicar em “todos”. . selecionar “ d u p l i c a t a ” / f u n ç ã o / s e l e c i o n a / c o n f ir m a / . 3 via da nota. os boletos ? são impressos e distribuídos da seguinte forma: ? ? para o cliente: ficha do caixa e compensação (boleto). “boletos pré-impressos e arquivos intbanco” (abre-se uma tela). “emissão”. “cobrança bancária”. Em “tipos de cobrança” selecionar “cnab” e em “tipos de documento” “duplicata”. T o d o s o s documentos selecionados aparecerão em “documentos pendentes para cobrança”. cópia da autorização de faturamento.38 “cnab” e em “tipo do documento”. 1 via da nota e notas fiscais de consumo ? ? para o flat: autorização de faturamento original. Ainda no “contas a receber”. ? Impressão: após seguidos esses passos. ícone “cobrança”. Clicar em “seleciona”/”confirma”/”visualizar arquivo” ( s i m ) / ” i m p r im e ” / ” c o n f i r m a ” / ” i m p r e s s o r a ” / ” c o n f i r m a ” / ” faltam dados”/”confirma”. Confirma -se e fecha -se a tela. recibo do sacado (boleto). Os documentos vão para “documentos associados com forma de cobrança selecionada”.

falta de conhecimento. é proveniente da d e s m o t iv a ç ã o o u . excesso de atividade que provoca o esquecimento das normas. dificuldade no acesso ao software de registro dos débitos nas contas dos hóspedes (a nível de lentidão e/ou complicação do programa). são os funcionários que não estão muito interessados. Existe uma grande parcela de colaboradores que não cumprem totalmente as normas internas dessa organização ou por falta de interesse.39 15.s e ao que tange os débitos nas contas dos hóspedes. Disseminar essas culturas não é tão fácil assim. do grau de instrução insuficiente dos recepção. variadas de e visto que são pessoas únicas. que o a possuindo gerente e expectativas o chefe particulares. as informações não fluem no departamento todo da mesma maneira. não Percebe -se recepção conseguem visualizar i m p o r t â n c i a e o c o n t e x t o e m q u e a s n o r m a s e p r o c e d i m e n t os e s t ã o inseridos. colaboradores da até mesmo. muitas vezes. são irrelevantes ao seu processo. Os controles r e s t r i n g e m. o que dificulta uma visão melhor da .0 HISTÓRICO DO PROBLEMA A recepção deste flat não possui um planejamento e nem um controle efetivo no processo de comunicação interna. A falta de comprometimento. Com isso. Quando não é o gerente ou o chefe de recepção que julgam que as normas corporativas da organização e as internas do departamento. referentes aos processos de Auditoria Interna e Troca de Turno. As normas gerais pré-estabelecidas em manuais que ficam disponíveis na recepção nem sempre há facilidade ou interesse em implementálas.

conseqüentemente prejudicam as possibilidades de reivindicar melhorias. responsabilizar-se arquivamento de diversos documentos. onde o funcionário é orientado a trabalhar em pé o dia inteiro. dentre muitas outras rotinas: atender e transferir ligações para todas as áreas do flat. mas para toda a organização. poucos são ocasionando promovidos. já que cabe a recepção. Todos os mensageiros tem apenas o primeiro grau e os colaboradores da recepção.40 realidade que os cercam e. excesso de somente atividades. tendo somente um banco na recepção. condições ergonômicas inadequadas. Perdas que os problemas geram para a empresa: Se ndo a comunicação um fator importantíssimo. Percebe -se que nestas circunstâncias em que a comunicação interna é bastante falha. o trabalho em equipe. reserva. para o bom relacionamento das pessoas. poderá acarretar inúmeros problemas não só para o funcionário. a falta dela. a citar: falta de divulgação a crença dos de critérios que de promoção. a integração. o chefe da recepção e o gerente da unidade têm apenas o segundo grau. estes problemas podem prejudicar a imagem da organização. A desmotivação pode ter origem em diversos fatores. falta de um controle contínuo para e vi t a r problemas e desgastes quando procura-se indicar um culpado.. visto poder gerar: . as atender e encaminhar ou ou providenciar provenient es todas dos solicitações reclamações pelo hóspedes. etc.

Todos esses problemas refletem nos processos e projetos do Grupo. ? ? Perda de tempo e conseqüentemente aumento dos custos operacionais. do grupo Accor. e conseqüentemente.41 ? ? Insatisfação dos clientes por má qualidade no atendimento prestado. ? ? Os futuros líderes de processo serão formados baseados na cultura de não disseminar ou disseminar de forma inadequada as informações e no futuro. As equipes passam a trabalhar mecanicamente. ? ? O trabalho em equipe e o envolvimento dos demais funcionários nos problemas comuns do departamento são comprometidos. ? ? As equipes dos diferentes processos não se integram. gerando e nos instabilidade clientes. ou seja. delegando tarefas a seus subordinados já que não terão credibilidade. conseqüentemente aumentando o número de reclamações. . não melhoram refletindo o na processo. não estarão capacitados para assumirem outros cargos. por extensão. comprometer a organização podendo imagem do Parthenon Flats e. ? ? Os valores (talentos) internos não são r e c o n h e c i d o s o u o b s e r v a do s .

repassando essa qualidade para os produtos e serviços que a recepção oferece no Parthenon Flat. diminuirão. para que a comunicação seja cada vez mais clara e objetiva. buscando dar o melhor de si.42 Estimativas problema: de ga nhos que podem ocorrer com a solução do Ao se adotar uma política de Comunicação Interna eficiente que planeje e controle as normas e procedimentos. onde os colaboradores iriam emitir suas idéias de maneira rápida e sem críticas. ? ? Incluir os problemas de comunicação como prioridade no planejamento estratégico. adquirindo mais produtos. o departamento irá melhorar sua colaboração para a organização. Os clientes ficarão cada vez mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados. Análise das alternativas para resolução dos problemas: No curto prazo seria: ? ? Realizar um brainstorming. diminuindo o número de reclamações e os custos por sua vez. identificar e realizar trabalhos junto a chefia e gerência com vista a buscar o envolvimento . Os funcionários se sentirão cada vez mais comprometidos. trabalhando com qualidade. integrando não só as equipes como também o alto escalão.

informação pode gerar para o departamento (não cumprimento de prazos. . ? ? Criar grupos de trabalho para tratarem dos problemas críticos da recepção. indicadores de performance etc. feedbacks. ? ? Ampliar o programa de cursos técnicos (auxilia na especialização da atividade) e comportamentais (desenvolvem aspectos comportamentais (relacionamento interpessoal. trabalho em equipe. ? ? C r i a r m e c a ni s m o s d e m e d i ç ã o ( a v a l i a ç ã o d e desempenho.). projetos do departamento.). motivação etc. ? ? Utilizar a Intranet cada vez mais. já que compete a ela a divulgação ao quadro de funcionários dos projetos. de metas etc. mostrando o quanto é importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento. No longo prazo seria: ? ? Identificar os pontos onde estão concentrados os maiores problemas com a falta de comunicação e realizar trabalhos específicos com os funcionários dessa área.43 e o comprometimento.). com o objetivo de disseminar as inf ormações. informações etc. metas..

onde os funcionários poderão sugerir.44 ? ? Realizar mais trabalhos de integração das equipes não somente nas festas de confraternização. trabalhos motivacionais etc. buscar informações e esclarecerem dúvidas quanto aos assuntos relacionados ao departamento. campanhas. criticar. . mas sim em palestras. ? ? Buscar trabalhar com uma equipe com um grau de instrução superior e mais bem qualificada.). ? ? Estimular o uso do “Fale Conosco”.

que estejam acima de tudo preocupados em satisfazer o cons umidor final. Brum e demais autores estudados. na produtividade e amplia a vantagem competitiva daquela empresa que investiu no endomarketing. d a í a necessidade do líder desenvolver cada vez mais sua habilidade em . que somente com um bom treinamento e investimento em comunicação. Que o endomarketing é uma ferramenta importantíssima de ajuda para motivação das pessoas no ambiente de trabalho e um maior comprometimento em alcançar os objetivos da organização. Palavras e atitudes exercem poder assustador na vida das p e s s o a s e p o d e m a j u d a r a c o n s t r u i r o u d e s t r u i r u m a a u t o. fica clara a importância do endomarketing dentro de uma empresa. Para melhorar a descrença pessoal e a ausência de motivação para uma comunicação aberta é fundament al programar espaços dentro da empresa para trabalhar as emoções através de programas atitudinais. As mudanças de atitudes refletem no clima de trabalho. que hoje é a preocupação de toda organização que quer ter uma posição de destaque no ramo em que atua.0 RECOMENDAÇÕES FINAIS De acordo com as bibliografias de Kotler. principalmente em um mundo globalizado.e s t i m a p a r a q u e o s e r humano consiga enxergar as próprias possibilidades e tendenciem a ver os seus pares de forma mais positiva.i m a g e m . r e s g a t a n d o a a u t o. workshop ou e n c o n t r o s s i s t e m a t i z a d o s . a organização poderá contar com um quadro de funcionários hábeis e preparados para as mudanças do mercado. realizados em forma de seminário.45 16.

evitando qualquer crítica ou referência a fracassos passado. conforme Peter Druker. O desafio é usar palavras construtivas e imparciais. Para declarar mudanças. definir formas de acompanhamento de resultados e qualificar o potencial das pessoas. Elas são tão poderosas que podem mudar a realidade de uma pessoa. sendo esta última a mais importante. desafiar para a ação.s e o b s t á c u l o s d e c o m u n i c a ç ã o : propensão a atentar mais para o lado negativo das coisas. canalizando energias para que os outros entendam e escutem a mensagem é preciso muito cuidado com o momento e o local para o falar. Cuidado com a linguagem. S e o q u e s e p r e t e n d e é ob t e r a a d e s ã o d o s c o l a b o r a d o r e s d e v e se usar a linguagem de solicitação. o agir.46 comunicação. O ser humano tem algumas tendências naturais que se não f o r e m a dm i n i s t r a d a s t o r n a m. . Para minimizar as perdas naturais da comunicação. deve ser anunciada pela autoridade em questão. sem juízo de valor é a que menos afeta emocionalmente as pessoas. “O mais importante na comunicação é prestar atenção ao que não esta sendo dito”. a forma e o momento são imprescindíveis. A comunicação ocorre através da linguagem verbal (falada ou escrita) e a não verbal. são atitudes que servirão como ponto de estímulo. A linguagem afirmativa onde descreve -se os fenômenos com neutralide. eliminando os juízos de valor. negociar metas. Apontar êxito indicar pontos fortes.

direta. são formas de comunicação que contribuem para a compreensão e o respeito mútuos. de maneira clara. deve -se buscar uma maneira justa ao aplicar sanções e promoções. É preciso enfrentar os problemas no momento em que eles ocorrem. criando um clima saudável que promova a harmonia de toda a equipe e evite doenças emocionais e o absenteísmo. ou seja. verdadeira. Comunicando-se com assertividade. pode promover a perfeita integração de uma equipe. . O avanço tecnológico permite criar meios de facilitar o processo de comunicação organizacional beneficiando à empresa e os clientes. transparente. Considerando-se a figura de um líder empresarial. A comunicação pode transformar um conglomerado de pessoas em uma equipe. Os sistemas de comunicação à distância. calma. muitas vezes. para garantir o registro de toda a comunicação.47 o escutar. espontânea. além das atitudes descritas acima. sabendo o momento de ser flexível sem que se prejudique ou o faça a outrem. ficando sempre atento aos fatos reais para permitir que a persistência aliada a paciência em agir continuamente com estas posturas conduzam as bases de uma nova cultura. r e s p e i t a n d o o o u t r o e a s i m e s m o . tendo claro o objetivo a ser alcançado e buscando eliminar ao máximo os pré-conceitos. facilitando o alcance das metas. escrever a mensagem. utilizando uma linguagem clara e coerente. É muito importante. através de a t i t u d e s f i r m e s e im p a r c i a i s . encorajando as pessoas. sempre planejando e avaliando estes planos. por exemplo. confusas e nem fazer suposições precipitadas. tendo a tranquilidade para não dar explicações excessivas.

É importante que o fator tempo não seja impedimento para os gestores. que ficará cada vez mais fiel a empresa. estreitando o relacionamento com os funcionários.48 Analisando o que acontece na recepção do Parthenon Flats estudado. transmitindo confiança ao quadro e conseguindo um comprometimento de todos. principalmente para o cliente final. é possível perceber que a dificuldade de se trabalhar com o endomarketing e manter os funcionários motivados é muito grande. gestores processos “vestir a camisa” e tentar ao máximo ser transparente. tanto funcionários quanto organização e. . A implantação do marketing interno demandará um certo tempo. que o papel um do gestor é fundamental os nessa dos hora e que para têm se que conseguir bom resultado. resultado pois somente com um para trabalho os bem feito será possível para a positivo.

metas as do normas. precisa-se funcionários. Não se pode esquecer que sem uma comunicação eficaz. ser o p r o c e di m e n t o s . comprometimento de cada um.0 CONCLUSÃO O objetivo com este trabalho foi analisar o quanto é importante a boa comunicação interna e que a falta ou falhas na comunicação. no entanto. de maneira devem que haja maneira possível. F a z. É preciso um trabalho sério para que os funcionários não se sintam desmotivados. investindo seriamente em comunicação. que são os . que essa comunicação seja clara e objetiva a todos os funcionários.s e necessário. conquistar primeiramente o interno. disseminadas da objetivos melhor departamento. Além e disso. d e c i m a p a r a b a i x o e d a b a s e a t é o m a i s a l t o e s c a l ã o .49 17. políticas internas. A comunicação deverá ser exercida em todos os sentidos. como para o grupo Accor. a i n f o r m a ç ã o s e t o r n a i n ú t i l e q u e p a r a c o n q u i s t a r o c l i e nt e e x t e r n o . Por meio de livros. poderá causar inúmeros problemas não só para a recepção deste Parthenon Flats. principalmente quando se trata de empresas de grande porte. ou s e j a . ficou claro perceber que é preciso cuidar com extremo carinho da comunicação interna. como é o caso desta empresa que é administrada pelo Grupo Accor.

br . 1994. Marketing de varejo. Marian B. Conversando sobre Endomarketing. 1998. BRUM.50 18. ACCOR. 3ed. Marketing: Philip. Rio de Janeiro: LTC.com. São Paulo: Atlas. Saul F. William G. WOOD. 1995. Porto Alegre: Ortiz. São Paulo: Makron Books. NICKELS. www. Alexandre Luzzi. planejamento. Comunicação Analisa Interna para M. PARTHENON FLATS: Manual de procediment os internos da recepção. 2001. Alexandre Luzzi. Endomarketing: que buscam Estratégias a qualidade e de a empresas competitividade. qualidade e valor. 1992. www.accorhotels.0 REFERÊNCIAS LAS CASAS. São Paulo: Atlas. BEKIN. Marketing de serviços.br .com. São análise. LAS CASAS. relacionamentos.rh. de marketing: 2ed. KOTLER.. Administração e controle. 2ed. 1998. 1999. implementação Paulo:Atlas.

0 ANEXOS .51 19.

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