Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da realização

do atendimento denominada, em geral, de níveis de atendimento.

[editar] Primeiro nível de atendimento

Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso.
Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

[editar] Solucionador

Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário.

Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de
controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do
problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.

Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por
especialidades, facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais
rapidamente o problema (exemplo: células de atendentes peritos em Microsoft Office,
outros em redes e segurança etc.).

[editar] Direcionador

Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que
recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o
atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o
registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma
equipe mais apropriada.

[editar] Segundo nível de atendimento

Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores
conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro
nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá
transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside)
que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria
impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

[editar] Terceiro nível de atendimento

São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no
assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares,
consultores contratados e assim por diante. Esses são pessoas que tem a capacidade de
resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.
Nível 1.

Atendimento telefônico.

  O atendimento telefônico é feito no primeiro nível. Em muitos casos, a solução é

simples e o próprio usuário pode resolver o problema.

Esse atendimento é feito no máximo em 30 minutos, após a abertura do chamado.

Nível 2.

Atendimento Remoto.

  Se o problema não for resolvido por telefone, nossos técnicos analisarão a

possibilidade de atender a ocorrência através de acesso remoto, caso haja a autorização
do cliente.

Esse atendimento é feito em no máximo 1 hora após o atendimento do 1° nível.

Nível 3.

Atendimento no local.

 O atendimento no local é feito conforme a necessidade do chamado, visando a urgência

do problema.

Esse atendimento será feito conforme o SLA.