Operador de Call Center

PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA
Portal Educação
CURSO DE
BACK OFFICE
Aluno:
EaD - Educação a Distância Portal Educação
3
CURSO DE
BACK OFFICE
4
SUMÁRIO
MÓDULO I
1 INTRODUÇÃO
2 CONCEITOS DE MERCADO
2.1 TENDÊNCIA E CONCEITOS DO BACK OFFICE NO MERCADO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
2.2 APLICAÇÕES EM BACK OFFICE
MÓDULO II
3 PAPEL PROFISSIONAL DO BACK OFFICE
3.1 PERFIL DO PROFISSIONAL DO BACK OFFICE
4 A NECESSIDADE E ACOMPANHAMENTO DAS INFORMAÇÕES JUNTO A
OUTRAS ÁREAS
4.1 COMO COSTRUIR, ACOMPANHAR E ADEQUAR AS INFORMAÇÕES E
/OU NOVAS INFORMAÇÕES AOS PROCESSOS
4.2 A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO E O PLANEJAMENTO NO BACK OFFICE
4.3 COMO GERIR O WORKFLOW COM OUTRAS ÁREAS
4.4 TRABALHANDO COM RELATÓRIOS E PRAZOS
4.5 CONSTRUINDO OS PROCESSOS DE ATENDIMENTO
MÓDULO III
5 TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

5.1 COMO DESENVOLVER HABILIDADES PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO E
ARGUMENTAÇÃO: IMPORTÂNCIA DO VOCABULÁRIO E LINGUAGEM NO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
5.2 HABILIDADES NO RELACIONAMENTO PARA MOTIVAÇÃO E
QUALIDADE NO TRABALHO: ASSERTIVIDADE, FLEXIBILIDADE, PRÓ-
ATIVIDADE E EMPATIA
6 A VOZ TRANSMITINDO EMOÇÃO DURANTE O CONTATO
6.1 COMO CRIAR IMAGENS ACÚSTICAS POSITIVAS E CONQUISTAR A
CONFIANÇA DO CLIENTE INTERNO E/OU EXTERNO
5
7 COMO UTILIZAR UMA ABORDAGEM ADEQUADA AO LIDAR COM UM
CONFLITO
7.1 COMO TRABALHAR CADA CONTATO COMO OPORTUNIDADE DE
CONSTRUIR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
8 AUTO-MOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O
CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL
MÓDULO IV
9 COMUNICAÇÃO
9.1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
9.2 LINGÜÍSTICA – HABILIDADE EM COMUNICAR-SE COM DIFERENTES
PERFIS DE PROFISSIONAIS (CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS)
9.3 VOCABULÁRIO – HABILIDADE EM COMUNICAR-SE DE FORMA
ADEQUADA ATRAVÉS DE UM VOCABULÁRIO QUE TRANSMITA
SEGURANÇA E CREDIBILIDADE
9.4 EMOCIONAL – GERENCIAMENTO DAS EMOÇÕES, FOCO NA
NECESSIDADE E EXPECTATIVA DA RESOLUÇÃO DA SITUAÇÃO
10 A MONITORIA DA QUALIDADE NA TRANSFORMAÇÃO DOS
RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO
11 COMO LIDAR COM CONFLITOS DE INTERESSES ENTRE AS ÁREAS
12 COMO RETORNAR AS RESOLUÇÕES PARA LINHA DE FRENTE
13 A IMPORTÂNCIA DO FECHAMENTO E CONCLUSÃO DO PROCESSO
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
6
MÓDULO I
1 INTRODUÇÃO
As crescentes exigências dos clientes, bem como do mercado, da

competividade com a globalização, crescente aumento dos volumes das
transações, a velocidade e a interatividade da informação, da competividade
das empresas e no nível global, bem como e competição das informações
cada vez maior, os órgãos governamentais e agências reguladores, ufa..., têm
elevado e exigido também das empresas seu aperfeiçoamento.
Para sobreviver as empresas devem buscar soluções que as façam

acompanhar este cenário. Essas soluções deve ser no nível estrutural,
pessoas, tecnologia e processos. Neste último é que vai elevar o nível de
complexidade e sofisticação dos negócio em um tempo cada vez menor.
As pessoas são cada vez mais pressionadas pelo tempo, a desenvolver seu
trabalho com agilidade e qualidade. Precisam apresentar resultados de
produtividade , operacionais e desempenho. Tecnologias são desenvolvidas,
implantadas, aperfeiçoadas para alcançar e ajudar nestes desempenhos.
As cobranças são constantes, e cada vez se torna mais exaustivo alcançar os

resultados em um nível de velocidade e performance.
As pessoas procuram fazer mais e melhor criando suas próprias regras de

negócio para atender esses níveis de exigências, tem ampliado a preocupação
da organização em melhorar. As pessoas, buscam criar rotinas e tarefas que
permita entender o processo e procuram agir como entende o que é melhor.
Porém o olhar nem sempre possibilita uma visão do todo, nem da sua
atividade, onde começa e onde termina e nem tampouco a próxima.
A situação fica na dependências das pessoas cobrarem os processos em

atraso e /ou acompanhar e monitorar as tarefas e atividades pendentes.
7
Com isso há perda de controle, de qualidade, de eficiência e alinhamento tanto
das funções, responsabilidades e atividades a serem executadas. A qualidade
dos produtos e serviços acabam se perdendo.
A percepção que a empresa tem de si mesma, perante aos seus clientes

podem se tornar mascaradas durante um determinado ciclo de vida produto e
com o tempo a empresa perder o mercado.
Perde-se muito tempo em tarefas e atividades para empresa justificar ao cliente

que suas reclamações são infundadas e que não é de sua responsabilidade,
mas mesmo assim devem ser verificadas para que a empresa não tenha
prejuízos.
O papel do back office entra neste cenário, de equilibrar esse relacionamento,

mas tendo muitas vezes ações reativas e não pró-ativas, as empresas tem a
ação em função do problema e não na origem dele. Perde-se também receita
quando esses mesmos clientes processam juridicamente as empresas por
acharem injustas a não prestação de serviços e/ou produtos. Além dos
prejuízos financeiros ocorre também os prejuízos da imagem da organização
por não atender os seus clientes como deveriam.
Satisfazer suas expectativas e/ou no mínimo alguma ação através de um canal

para explicar adequadamente o não cumprimento delas.
Para reconhecer em qual momento desses ciclos há essa quebra de

credibilidade há uma alternativa, os processos. Os processo possibilitam um
caminho de identificar essas rupturas.
Para isso as empresas precisam conhecer quais são as competências das

pessoas envolvidas, como se dá cada tarefa, cada responsabilidade, bem
como quais recursos envolvidos e tempo que se gasta com eles.
8
Os processos se constroem com uma metodologia através de técnicas que
mapeiam a empresa como um todo e apoiam em seu desafio de construir de
forma eficiente e eficaz suas competências. Alinhada as estratégias propondo a
melhor eficiência dos processos de negócios e finalmente a gestão adequada
dos recursos.
Para se mapear esses processos exige-se conhecimentos das atividades que

se propõe a executar, atrelada equipes que conhecem o negócio, que possuem
vivência empresarial, relacionamentos entre todos os canais de parcerias,
terceiros e áreas internas, conhecimento da cultura da empresa, dos seus
produtos e/ou serviços, dos diferentes perfis dos clientes.
As pessoas envolvidas devem ter uma visão clara, portanto sistêmica e não
operacional, de como as coisas acontecem, como as áreas se relacionam,
quais são os fatores críticos de sucesso, quais atividades e as interfaces dos
processos que agregam valor ao negócio e podem comprometer o resultado
operacional se não forem feitos adequadamente.
O objetivo deve ser fornecer os mecanismos que vão além da compreensão

técnica e de conhecer os fluxos de trabalho, de como as ações são
9
executadas. O foco deve propor a melhoria contínua, permitindo desta forma,
monitoria constantes e controle através de relatório.
È preciso definições precisas e a identificação das ações necessárias para

garantir a motivação e o comprometimentos com as mudanças e desenvolver
se for o caso as competências desejadas para empresa.
Principais benefícios para empresa organizar seus processos:
 Eliminação de tarefas manuais

 Diminuição do estress individual e entre as equipes
 Eliminação do retrabalho
 Redução do tempo de cada atividade
 Agilidade e melhoria da comunicação junto ao cliente
 Monitoria dos processos do negócio
 Segurança de que as regras do negócio estão sendo cumpridas
 Segurança do direcionamento correto aos envolvidos
 Integração das áreas
10
As atividades do back office, podem suprir as demandas e retaguarda das

soluções também de uma Central de Relacionamento com o Cliente ou Call
Center: canais de Vendas, Cobrança, Crédito, SAC, Retenção, automatizando
os processo mais críticos e/ou que envolvem estratégias para aumentar a
eficiência destes para uma solução rápida ao cliente. Como por exemplo, em
um final de semana, há um plantão de vendas de automóveis através de
financiamento bancário. Os vendedores passam os documentos e informações
necessárias a uma área de back office, para análise das condições de permitir
ou não crédito ao cliente, após levantamento de dados, muitas vezes em
menos de uma hora é dada a resposta.
Os indicadores do back office contemplam gerenciamento de processos

medidos em SLA (Service Level Agreement), é um instrumento de mensuração
e controle das atividades contratadas realizadas por alguns indicadores do
negócio, conforme o negócio de cada empresa pré definidos. O enfoque é na
eficiência operacional e otimização de custos.
11
O back office auxilia no progresso da empresa multiplicando seus potenciais,
sendo o canal que procura preservar a unidade da informação e agir em defesa
em caso de identificação de soluções e resoluções de problemas. Atua como
amortecedor de impactos, devendo, portanto apresentar soluções rápidas e
eficientes.
Cenário do Atendimento ao Cliente
O segmento de atendimento a cliente é o setor da economia que mais cresce a

empresa de consultoria e inteligência de mercado Frost & Sullivan revela que,
somente em 2003, o setor empregou 500 mil pessoas no País, uma alta de 8%
sobre os números de 2002.
Hoje os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma, os prazos de entrega e

os preços coincidem entre os vários concorrentes. O que podemos diferenciar
além do serviço, é o atendimento.
Antes se massificava o produto e além de pagar preço que lhe pediam o

consumidor não tinha muitas opções, pois tinham que levar o que era
oferecido, não se prestigiava suas necessidades, nem expectativas, nem tão
pouco seus direitos como consumidor, como, por exemplo, validade dos
produtos e garantia de serviços, nem sempre eram respeitados.
Fonte: http://www.istockphoto.com/iStock_000010739579XSmall
12
Com o advento da globalização este cenário mudou, as empresas necessitam
de estratégias de marketing violentas para aumentar sua competitividade e
conseguir maior número de cliente. O cliente que nem aparecia como
importante agora é visto como rei, pois agora ele tem mais opções de escolha
em função da gama de produtos oferecidos. Ele tem a possibilidade de ser
considerado por suas preferências. E hoje contamos com este apoio de
ferramentas que auxiliem a acompanhar essa evolução, segundo PEPPERS
AND ROGERS GROUP. “Em menos de dez anos, uma evolução tecnológica
sem precedentes fez de nossa visão de futuro uma realidade presente. Hoje
temos à nossa disposição mecanismos que permitem um altíssimo nível de
interatividade e conhecimento de nossos clientes.”
Marketing de Relacionamento
É o chamado Marketing “One to One”. Isto faz com que as empresas

introduziram o conceito e tecnologias de CRM (Customer Relationshipment
Management), ou seja, uma estratégia de relacionamento de serviços ao
cliente, um serviço ou produto personalizado especialmente adequado a
determinado cliente. Segundo PEPPERS AND ROGERS GROUP “CRM
acrônimo de Customer Relationship Management (Gerência do
Relacionamento com o cliente) é o mesmo que one-to-one marketing.
Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos

nomes marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com
o cliente e uma variedade de outros. Mas a idéia é a mesma: estabelecer
relacionamento com os clientes de forma individual e depois tratar as
informações coletadas de clientes diferentes de maneira diferente. "O
intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma
vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços
personalizados que atendem às suas necessidades individuais.”
13
Fonte: Microsoft Media Gallery
Isto tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes e este
vínculo foi se configurando a partir de soluções encontradas entre pessoas, ou
seja, profissionais contratados para atender, dar suporte aos seus serviços
e/produtos, enfim que o compreendesse melhor para identificar quais as suas
reais necessidades, ou seja, uma relação baseada em empatia e confiança.
Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? Pela demanda
do mercado foi necessário criar estratégias que garantisse esse atendimento
alinhando essa comunicação entre empresa x cliente, sendo um instrumento
que essa comunicação acompanhasse as mudanças diárias e uma fonte de
informações de quais são as necessidades desse novo perfil de cliente.
A exigência deste cliente é cada vez maior, busca e sabe o que quer. Segundo
MATOZO, os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados nos
processos de decisão e de compra das pessoas.
Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se

sempre constantes entre os interesses de uma sociedade que caminha para
uma individualização extremada, como por exemplo, a geração Y, um público
com idade entre 17 e 30 anos, que já o consumidor de hoje, individualista,
exigente, infiel, que utiliza a tecnologia a seu favor, que tem mais informação
14
e/ou sabe encontrá-la para exigir seus direitos e punir as empresas que não
fazem.
Segundo GUBMAN “O que constitui ontem a liderança mundial em atendimento

ao cliente provavelmente está sendo alcançado hoje por uma empresa voltada
para operações com uma orientação melhor de marketing e de serviços obtida
por meio de aperfeiçoamento da tecnologia e dos processos.”
Existem movimentos, aliados à tentativa das organizações em promover a

especialização em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a
sua necessidade única, para seus interesses menos padronizados.
15
2.1 TENDÊNCIA E CONCEITOS DO BACK OFFICE NO MERCADO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
As empresas que definem de forma clara quais as atividades e qual o tempo

que realmente são necessários de contato com cliente conseguem administrar
a sensação de satisfação do mesmo de forma planejada, pois foi definida a
forma de abordagem e tratamento de problemas.
O back office surge neste cenário de processar a informação de forma mais

ágil, adequando as novas necessidades do mercado.
Não é possível pensar que por possuir a maior fatia do mercado as empresas
tenham a arrogância de achar vão continuar conquistando o mercado. Os
consumidores compartilham rapidamente a sua satisfação e insatisfação de
empresas que não cumprem o que foi prometido.
As redes socias, (redes de pessoas na internet, unidos por interesse mútuos),

ajudam e auxiliam na troca dessa troca e reclamações queixas são expostas
rapidamente na rede e compartilhada por milhões de clientes em questão de
minutos.
Portanto o tratamento desses problemas é fundamental que a empresa

reconheça que causou algum problema, mas que vai tentar resolver da
melhor forma possível.
16
As empresas de hoje precisam ser orientadas à inovação em busca de
tendências que os farão repensarem a forma como atuam.
Passamos pela era do produto com espantosa desenvoltura, um fenômeno de

velocidade e criação. Revolucionamos com tecnologias avançadas excedendo
a própria necessidade do cliente, mas acabamos atropelando as reais
necessidades de ser pelo menos a de ser ouvidos e respeitados.
Uma forma de conquistar estes clientes é apostar em mão de obra qualificada

e diferenciada, o back office poder cumprir este desafio. Visto que o cliente tem
alguém a recorrer quando passa por alguma dificuldade e esta dificuldade é
sanada.
O nível de especialização é cada vez maior e há no mercado inclusive

empresas que desenvolvem soluções de tecnologias para o back office, que se
especializam em orientar as empresas a se organizarem melhor. Segue alguns
modelos de templates, logo abaixo.
Fonte:
http://www.backoffice.co.pt/index.php?option=com_content&view=section&layo
ut=blog&id=3&Itemid=55
17
Principal Objetivo a ser Alcançado
O principal objetivo de uma área back office é o apoio à linha de front office, de
uma empresa e/ou de uma Central de Relacionamento com o cliente interno
e/ou externo para agilizar as informações, orientações, solicitações, dúvidas
e/ou reclamações de diversas áreas: tesouraria, secretaria, logística,
informática, contabilidade, recursos humanos, comercial, estoque, compras,
marketing, ouvidoria, etc.
Enquanto a linha de front office tem contato direto com o cliente, ou seja de
procurar tratar as informações no primeiro contato, o back office irá se ocupar
das questões onde essa diretriz não foi possível, precisará de um tratamento
mais adequado para somente depois devolver ao cliente.
O back office portanto é uma área que supre as necessidades administrativas e

de resolução que não foram solucionada em um primeiro contato com os
clientes, o first call resolution, resoluções no primeiro contato.
Áreas Back Office
O back office procuram as resoluções buscando através dos processos, o que

ocorreu e serve de ponte, de intermediários, entre diversas áreas que podem
ser:
 Clientes Internos (outras áreas: Call Center, tesouraria, secretaria,
logística, informática, contabilidade, recursos humanos, comercial,
estoque, compras, marketing, ouvidoria, etc)
 Parceiros
 Fornecedores
 Terceiros
 Cliente externo, etc
18
Por exemplo, uma central de relacionamento, de uma empresa de seguros
saúde, na célula de agendamento de exames, atende um cliente externo e
recebe uma queixa dele reclamando de um atendimento no hospital, sobre
documentos que foram exigidos e onde o contrato não contemplava esta
apresentação.
A área de back office vai justamente intermediar essa relação e entrar em

contato com o hospital e/ou áreas, se for necessário, e checar essas
informações: se é uma nova informação; um novo procedimento; um
procedimento errado; de quem é informação ou a nova resolução; etc.
Desta forma vão adequar essas informações, junto ao hospital, para que todos
tenham a mesma unidade de informação para que se comunique com o cliente
adequadamente. Todas as áreas envolvidas devem ter o mesmo procedimento,
confirmando a informação correta e devolverá para a linha de front office, se for
o caso, para que informe e retorne ao cliente interno a resposta às suas
indagações, dúvidas e /ou reclamações.
19
Garantindo desta forma que as operações necessárias para administração da
empresa, dentro dos processos, procedimentos e normas, leis e convenções
estabelecidas e orientadas pelo segmento que a empresa trabalha.
As vantagens do back office são:
 Agilizar o atendimento da linha de front office para resolução com o

cliente
 Orientar o foco no e do cliente
 Melhorar a eficiência operacional
 Possibilitar melhoria na satisfação no relacionamento com o cliente
 Alinhar os processos internos entre parceiros, fornecedores e clientes
internos e externos
 Mapear e corrigir informações e manter a unidade da informação
Workflow e Processos BPM
BPM, o Business Performance Management (Gestão da Performance do

Negócio) é um aplicativo empresarial mais atualizado com as novas soluções
do mercado. Pode definí-lo como sendo a integração de várias soluções de
integração de dados, previsões, planilhas, inteligência do negócio, entre outras

soluções integradas. Nesta construção podem se apropriar, técnicas,
ferramentas e recursos para modelar, publicar, otimizar, analisar, controlar e
melhorar processos envolvendo qualquer fonte de informação de qualquer área
na organização.
Auxiliam no sistema de gestão, onde há processos e regras mais complexas.

Em algumas operações de back office dependendo da estrutura podem
contemplar um sistema de processos baseado em BPM.
A utilização, bem como o conceito de BPM, vem crescendo ao longo dos anos,
visto que possibilita a agilidade e melhoria dos processos nas empresas. Os
20
processos internos são os processos operacionais, rotineiros e repetitivos
desempenhados pela organização no dia a dia e se gasta muito tempo. As
decisões estratégicas ficam reféns dos problemas e às vezes somente são
tomadas quando alguma situação chega a um nível intolerável. O BPM
monitora o andamento dos processos de uma forma rápida e barata, dessa
forma os gestores, podem analisar e alterar processos baseados em dados
reais e não apenas por intuição. A empresa pode enxergar, por exemplo, onde
estão os gárgalos, quem está atrasando determinada tarefa. No livro a Meta,
dos autores, Eliyahu Goldratt M. e Jeff Cox, eles enfatizam como motivar a
evolução do ser na forma de raciocinar, aumentar a habilidade de
desenvolvimento e identificar os problemas, dos processos de uma indústria,
apontando rápidas soluções. Os gárgalos aparecem no livro como sendo um
olhar que os administradores precisam ter, o quanto uma tarefa pode atrasar as
demais e com que freqüência isso ocorrer, bem como percentual de processos
concluídos e em andamento.
O BPM favorece organização como um todo além, sem contar o aumento da

qualidade e os benefícios que trazem a todas pessoas envolvidas no back
21
office, elas tem seu trabalho facilitado uma vez que recebe as tarefas e devem
executá-las, sem nem mesmo se preocupar para onde devem ser enviadas,
visto que os fluxos já foram desenhados e todas as possíveis situações de
seguimento deste já foram registradas para o caminho indicado. O back office
pode enxergar qual foi o caminho realizado até sua atividade e em que status
está.
Esse aplicativo pode auxiliar no desempenho dos negócios. No BPM o back

office encontra recursos que gerenciam todos os cenários possíveis e variáveis
diante de mudanças de regras e normas da organização objetivando garantir a
eficácia da estratégia. Geralmente uma solução BPM pode ser consolidada
com qualquer outra solução de gestão da empresa. Com esta solução é
possível:
 Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução dos processos

 Liberação de recursos internos para assuntos estratégicos
 Garantia da informação mapeada
 Foco na execução dos processos
 Redução dos investimentos em capital e em treinamento na execução
desses processos
 Controle e redução de custos operacionais
 Informações com mais integridade e de alta qualidade
 Obtenção de maior flexibilidade interna
Com o BPM há uma maior organização na execução e ajuda é em todas as

rotinas de todas as áreas da empresa para aperfeiçoamentos dos processos.
22
De uma maneira intuitiva e ágil esses sistemas em plataformas webs permitem
alterar, mudar, diminuir fluxos dos processos que em outra plataforma
demorariam dias e até semanas. Há situações onde se tem que parar uma rotina
de trabalho para atualizar os sistemas, atrasando toda operação, sem contar os
imprevistos e erros que acontecem no caminho.
Para implantar também um BPM é preciso também que a organização como um

todo também esteja preparada para receber esta solução. Analisando alguns
itens como:
 Quanto tempo se gasta em assuntos administrativos?

 Quantas áreas são envolvidas?
 Quais os temas e assuntos necessários que podem ser orientados para
solução e quantos são necessários entrar em contato para solucionar?
 Quantidade de erros e acertos em tempo real dos processos
 Medir o tempo que se gasta com operações ainda manuais
 O quanto a tecnologia existente auxilia e agiliza os processos?
 Quais serviços internos são processados de forma manual e via algum
tipo de sistema
 Quais áreas que são mais criticas e podem comprometer a entrada de
algum dado que pode ser crucial para o negócio como impostos, dados
financeiros, dados fiscais, dados contábeis, dados do departamento de
pessoal em geral, etc
 Quantidade de emissão de relatórios
 Análises gerenciais e demonstrações estratégicas para tomadas de
decisão
Balanced Scorecard
Atrelado a um BPM pode ser medir e realizar a gestão do desempenho através

do Balanced Scorecard, ou BSC, que é uma metodologia utilizada em gestão de
negócios, gerência de serviços e gestão da qualidade que podem ser
23
implementados através de indicadores destes.
Com essas informações a empresa poderá tomar decisões com uma visão e
direção estratégica de seus negócios na organização a partir das perspectivas:
 Visão para satisfação dos clientes

 Conhecimento e crescimento
 Melhoria dos processos internos
 Conhecimentos parceiros, terceiros e outras áreas internas
 Indicadores financeiros e resultados
O Balanced Scorecard dessa forma contribui para que as empresas

acompanhem os desempenhos a partir das perpespectivas acima, monitorando,
ao mesmo tempo, o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos
ativos intangíveis necessários para o crescimento futuro.
Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o

BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio das
perspectivas: Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de
causa e efeito.
24
Fonte: http://www.istockphoto.com/iStock_ 10588756XSmall
O back office geralmente recebe essas solicitações da área de front office,

podendo ser também por um workflow. Um workflow é a série de interações
que ocorrem para completar uma tarefa. Organizações comerciais têm muitas
espécies de workflow. Por exemplo, companhias de seguro
processamdeclarações, companhias de entrega transportam cargas, e escolas
aceitam pedidos para admissão. Todas essas tarefas envolvem várias
pessoas, às vezes levam um longo tempo, e variam significantemente de
organização para organização.
Os workflows acompanham os processos com prazos determinados e a partir

desta etapa a responsabilidade é do back office de tratar essas solicitações.
Cumprimento das tarefas no back office
Este tratamento vai desde checar, alinha, questionar as informações passadas,

passando para etapas de cobrar as respostas, respondendo ao front office a
resposta e/ou novo procedimento.
O back office desta forma possui a importante missão de fazer com que os
procedimentos, normas e consequentemente a cultura da empresa se
mantenha de uma forma organizada. O back office cumpre as tarefas de:
 Corrigir e alinhar e tratar as informações, transações e trâmites de

documentos
25
 Serviços de pré e pós-vendas
Com as evoluções do mercado e mudanças constantes, as organizações

precisam se organizar e pensar em iniciativas que agreguem valor aos
negócios e identifiquem novas oportunidades de mercado.
Essa estrutura de back office foram criadas justamente para suprir o grande
volume de trabalho e as necessidades que as empresas possuem e de uma da
forma mais eficiente possível. Visto que hoje o que as empresas entregam ao
cliente, na linha do front office, deve apontar soluções que vão além do simples
back office e resolução. A empresa precisa estar focada com sua missão,
ações estratégicas, processos alinhados e colocar um plano de ação para
resolução do que fazer com novas informações que aparecerão.
O back office consegue captar esses gaps e corrigi-los e de acordo com seu
negócio a empresa precisa estar atenta a que faz com que seja competitiva e
dinâmica, o que o cliente busca, deseja e como satisfazê-lo.
A atenção a e o aprimoramento da tecnologia que atende, bem como recursos

que dispõem, já não bastam para ser o diferencial, a atender seu público.
Indicadores de Perfomance
Os indicadores de performance das organizações estão focadas em mensurar

e melhorar a eficiência e eficácia dos contatos para o back office também
devem acompanhar e alinhar-se com esses indicadores, porque o que deve
contar é a entrega final.
É necessário que as organizações pensem qual a função deste profissional,

bem como quais as estratégias e planos de ações para a organização, como
por exemplo:
26
 Qual papel que o back office desempenha no modelo de negócio da
empresa?
 Quais e quantas áreas são envolvidas?
 Qual a responsabilidade e autonomia do back office em solucionar?
 Quem deve fazer a cumprir os novos processos? (uma vez que na
correção desses poderão ocorrer mudanças de contratos)
Uma estrutura adequada de back office a empresa conhecerá:
 Como estão seus parceiros, fornecedores e clientes externos e/ou

internos na condução das informações
 Como poderão melhorar seus produtos e/ou serviços
 Quais as maiores dificuldades da organização junto aos seus clientes
externos e/ou internos
 Foco da satisfação do cliente
O objetivo dessas informações é a busca de respostas para plano de melhoria.
27
E os profissionais da área de back office avaliar como adequar essa entrega
deste serviço e/ou produto. Explicando melhor é preciso mensurar o nível de
satisfação desses processos, avaliando a qualidade do tratamento, a agilidade

e o conhecimento desses profissionais, indicando também métricas e volumes
de informações inadequadas e de soluções de como resolver os problemas.
Quando falamos em métricas, é preciso lembrar que existem prazos a cumprir,

bem como normas, regulamentos e leis as centrais de atendimento ao cliente,
como o Decreto Lei 6523 de 31/07/2008 estabelecidos a prestação de serviços
de: água, luz, telefone, tv a cabo, saúde e financeiro, que devem cumprir
prazos para dar uma devolução ao cliente, cancelamento imediato, caso o
mesmo solicite, entre outras orientações e punem com multas as organizações
que não atenderem o seu clientes adequadamente, com várias regras e prazos
enxutos para atendê-los, visto que estes tipos de serviços geram prejuízos de
toda ordem e muitas vezes incalculáveis ao cliente e conseqüentemente para
as empresas.
Ações Próativas
É importante que o back office reúna e analise os dados em reuniões

sistemáticas de todos os envolvidos nos processos, a fim de trocar idéias
soluções e inovações para cada ação. Esses dados podem contemplar:
 Motivo da abertura do processo

 Complexidade da solução
 Prazo de resposta
 Reincidência da situação
 Conseqüências geradas desta situação
 Disponibilidade e agilidade do terceiro em resolver
 Riscos envolvidos ou não na entrega
28
A empresa desta forma deve analisar também os e os resultados disto tudo,
visto que o objetivo precisa ser elevar a performance dos atendimentos.
Uma solução que se alinha nestas estratégias e também alinhar as questões

estruturais, como implantar um programa interno de melhorias, comparando se
for o caso, uma combinação de serviços compartilhados e com redundância,
espalhados pelas diversas áreas. É preciso responder também se:
 Como é possível melhorar a estrutura nos terceiros?

 Quais melhores práticas que poderão se implantadas para evitar a
reincidência?
 É possível uma gestão no local para agilizar as informações?
Pois toda e qualquer mudança só é possível após um processo de análise

global e possuir a unidade desses dados através de relatórios. Isso se
consegue através de um gerenciamento adequado a partir da alta hierarquia e
também da estrutura do back office.
29
2.2 APLICAÇÕES EM BACK OFFICE
O cliente é geralmente a principal fonte de rendimentos para as empresas.

Com a mudança da economia devida nomeadamente à integração das novas
tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez
mais apertada e assim os clientes podem, portanto escolher ou mudar seu
fornecedor a partir de um simples clique.
Os critérios de escolha dos clientes são nomeadamente critérios financeiros, de

reação da empresa, mas igualmente critérios meramente afetivos (necessidade
de reconhecimento, necessidade de ser ouvido, etc). Assim, num mundo cada
vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus
benefícios têm várias alternativas:
 Aumentar a margem em cada cliente

 Aumentar o número de clientes
 Aumentar o ciclo de vida do cliente, quer dizer, fidelizá-lo
As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor o seu cliente e

ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles
de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte,
responder-lhes.
30
Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava cinco vezes mais barato do
que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas
orienta a sua estratégia ao redor dos serviços propostos aos seus clientes.
Uma das estratégias é adequar o back office visto que pode ter diversas
atuações em diferentes aplicações dependendo do segmento da empresa e
dependendo do negócio ou parte do negócio fim. Pode haver exigências de
atuação na área financeira, crédito e cobrança, seguros saúde, etc.
Conhecimentos da área administrativa são fundamentais, pois envolvem

análise e/ou construção de contratos diversos, etc.
Fonte: Microsof Media Gallery
Existem diversas aplicações onde se encontram o back office, entre elas:
 Back office a cartão de crédito - análise e auditoria de propostas

 Faturamento (Billing)
 Análise cadastral
 Financiamento de Autos
 Indenizações de seguros
31
 Crédito Imobiliário
 Gestão da reclamação (PROCON, Juizado Especial Civil, Imprensa,
Anatel e BACEN)
 Análise para a concessão de crédito
 Capitalização
 Prepostos jurídicos
Há outras soluções também onde estruturas de back office são desenvolvidas

e oferecidas ao mercado para garantir total controle e automação dos
processos por meio do uso de ferramentas de ponta:
 Digitalização de documentos
 Higienização, qualificação e enriquecimentos de mailings
 Gerenciamento, armazenamento e custódia de documentos
 Publicação de documentos
 Workflow
 Auditoria
 Processamento de informações
 Gestão de fullfilment
 Processamento de informações
FIM DO MÓDULO I
32
33
CURSO DE
BACK OFFICE
3
MÓDULO II
3 PAPEL PROFISSIONAL DO BACK OFFICE
Apesar da grande importância e impacto que possui a área de back office junto
a linha de frente o que deve ficar claro é o quanto se depende dela.
Uma área de back office auxilia os seus clientes externos e/ou internos, mas
não pode ficar isenta de compreender o impacto da sua efetiva utilidade no
sucesso de cada negócio com o cliente.
É importante destacar a necessidade e envolvimento de todas as áreas, que de

alguma forma se comunicam com o cliente interno ou externo, (conceito de
CRM). Há permanentemente necessidades de alterações nos processos
internos para melhorar e aperfeiçoar do atendimento ao cliente interno e/ou
externo que pertence organização como um todo.
O que é CRM?
4
O CRM ((Customer Relationship Management), Gestão de Relacionamenro
com o Cliente, visa gerenciar informações que permitem reforçar a
comunicação entre a empresa e os seus clientes, melhorando este
relacionamento em várias etapas:
 A pré-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado,

isto é, as necessidades dos clientes e iniciar tratamentos. A análise das
informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa examinar a
sua oferta de produtos para responder mais precisamente aos seus
desejos.
 As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces
Automation) consiste em fornecer instrumentos de orientação ás áreas
comercial para apoiá-los nas suas ações de prospecção (gestão dos
contatos, dos encontros, das reativações, mas também auxílio à
elaboração de propostas comerciais.
 A gestão do serviço cliente: gerenciar o contato do cliente com a
empresa, suas expectativas e necessidades e o registro dessas
solicitações.
5
 O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, a
partir de centrais de atendimento que podem ser: Call Centers, Help
Desk, Hot-Line, e através da disponibilização em linha de informações
de apoio técnico e/ou esclarecimentos, orientações
O objetivo do CRM é estar disponível a escutar o cliente para responder às

suas necessidades e para o fidelizar. Um projeto de CRM consiste então em
permitir a cada setor da empresa consultar o sistema de informação para estar
em condições de melhorar o conhecimento do cliente interno e/ou externo e
fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus
desejos.
Integração do CRM na empresa
A aplicação de soluções de CRM não é simplesmente uma solução

tecnológica, simplesmente instalar um "software", e está tudo resolvido. O CRM
vem cumprir o papel de organizar as áreas em levar a empresa a se
conscientizar a necessidade de mudança. Deve se contemplar um Projeto para
implantar um CRM, visto que, com efeito, a aplicação de uma estratégia de
CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.
O papel do CRM será primeiro investir na mudança cultural, de dialogar

internamente, trocar informações, sugestões e até aceitar e compreender o
porquê das reclamações de seus clientes e/ou parceiros, de ao invés de
procurar culpados, é uma boa receita para o primeiro do caminho a melhorias.
É preciso se organizar e investir em uma linguagem única na organização, de

todas as áreas, dos objetivos a serem alcançados e foco do cliente neste
planejamento com todos os envolvidos no resultado final da satisfação deste.
6
Além das mudanças culturais e até que a empresa invista em soluções de

CRM, as estruturas de workflow, podem ser construídas através de uma
organização e planejamento do back office, adequando, por exemplo, seus
canais de comunicação. Os emails, ou ferramentas de instant messaging
(ferramentas comunicação interna) ou qualquer ferramenta que permite o
acesso a seus terceiros (parceiros, clientes internos, etc), permitindo uma
maior agilidade e satisfação dos processos.
A missão da área de back office alinhada a uma abordagem de toda

organização, envolvendo além da tecnologia, as pessoas e processos, será
possível medir, compreender e colher os resultados e benefícios e
conseqüentemente boas oportunidades de negócios.
7
3.1 PERFIL DO PROFISSIONAL DO BACK OFFICE
A web hoje é uma ferramenta valiosa para o relacionamento pós venda

empresas hoje em dia tiram ou colocam produtos em função da sugestão de
consumidores, que comentam suas satisfações em insatisfações em grupos de
amigos em blogs, sites de relacionamento, sites de compartilhamento de
imagem, wikis, etc. Hoje a internet muitas vezes é o primeiro contato do
consumidor com o produto para sua compra, que poderá ou não acontecer nas
lojas tradicionais.
A internet influencia os processos de compra ou não dos produtos e serviços

das empresas. Hoje em dia se fala do consumidor 2.0 e hoje atualmente o
consumidor 3.0, consumidores exigentes que conhecem toda tecnologia
disponível, e nem tem idéia de como foi o mundo sem um computador ou um
celular. É um público um consumidor de tecnologia, exigente, individualista,
que sabe criar e ter informação, participando opinando, inclusive neste exato
momento, sobre sua empresa em algum ponto do mundo.
As empresas, portanto precisam detectar quais os padrões do comportamento

do seu consumidor e assumir que quanto mais próximos estiverem deste perfil,
8
mais existe chance de acerto. Há cerca de três anos atrás houve uma palestra
em um Congresso do fabricante de cosméticos, O Boticário, que passou a
monitorar recentemente o que os consumidores escrevem sobre a companhia
em sites, blogs, fóruns de discussão na internet, etc. Num desses endereços
eletrônicos, grupo de consumidores reclamavam a retirada de determinado
perfume do mercado, a queixa foi considerada pertinente pela empresa. A
empresa deu satisfação a sua cliente e estava discutindo a volta dos produtos
às prateleiras.
Existem exemplos todos os dias na internet, de empresas expostas e

consumidores reivindicando seus direitos e apontando as falhas das empresas
que prometem e não cumprem seus compromissos.
As empresas podem encarar como uma grande dificuldade ou uma grande

oportunidade de explorar esse novo meio de ser e de agir dos consumidores.
Pode fazer com que este consumidor possa: ajustar, ajudar e opinar sobre seu
produto e/ou serviço, apontando o que mais lhe agrada e atende suas
9
expectativas e necessidades. Desta forma terá um público cativo que aponta as
oportunidades que a empresa possui para conquistar o mercado.
Para lidar com o comportamento deste consumidor é preciso uma estrutura de

back office adequada para cumprir seu objetivo e agregar valor a organização.
É importante que se adeque a um perfil determinado conforme já descrito a

finalidade fim da empresa e/ou área. Adequamos a descrição do back office no
exemplo de um cargo de back office para uma instituição de ensino, com 11 mil
alunos/ clientes.
.
Cargo: Agente de Back Office
Report Direto: Supervisão da Central de Relacionamento com o

cliente interno e/ou externo
Atividades: Apoio para Central de Relacionamento com o Cliente

presencial e por telefone
Horário de Trabalho: Segunda e Sexta feira - 8 as 18 horas
Qualificação Técnica
Formação Superior ou cursando, preferencialmente em Administração de

Escolar: Empresas, Marketing, Economia e/ou Jurídico.
Informática: Word, Excell, Power Point, e-mail, chat
Sexo: Feminino ou Masculino
Idade: Superior a 21 anos
Experiência: Mínimo de um ano em atividades administrativas, financeira e /ou

Atendimento ao Cliente
Principal Objetivo a ser Alcançado
10
Apoio à central de relacionamento com o cliente para agilizar as informações,
orientações, solicitações, dúvidas e/ou reclamações nas áreas: tesouraria,
secretaria, diretoria acadêmica e pedagógica, marketing e ouvidoria.
Perfil do Agente de Back Office
Competência Descrição da Competência
HABILIDADES Informações É importante o dinamismo e

Sistema: energia em alta ao interagir com
Agilidade/ Dinamismo o cliente interno e/ou externoe
assumir diversas atividades
administrativas a fim de buscar
informações importantes para
iniciar o tratamento do caso.
Busca da informação correta,
sanando os problemas que
originaram as solicitações do
cliente interno e/ou
externo/aluno.
Planejamento: É necessário que o agente de

Organização Agente de Back Office seja
capaz de gerenciar o andamento
dos processos e prazos,
atendendo as necessidades da
área/solicitações do cliente e/ou
parceiro.
Capacidade para estabelecer
objetivos realistas, fixando
prioridades e desenvolvendo
planos de ação necessários
para atingi-los.
VISÃO DE Diagnóstico: É preciso que o Agente de Back

PROCESSOS Saber Ouvir/ Atenção Office seja capaz de discernir,
Concentrada questionar as informações.
É importante ele se muna de
informações que possibilitem o
tratamento dos fatos, evitando
que o cliente interno e/ou
externo repita, prevenindo
retrabalhos. As habilidades de
um bom ouvinte são praticadas
através da atenção concentrada
11
em relação ao que o cliente
interno e/ou externo diz.
Normas: Visão pró- Buscar a melhor alternativa para

ativa resolução dos problemas,
através dos recursos e sistemas
oferecidos, respeitando os
procedimentos internos da
empresa.
RELACIONAMENTO Relacionamento: É primordial entender a

Empatia necessidade da área e o cliente
interno e/ou externo procurando
a melhor forma de ajudá-los.
Tomando o cuidado que
relacionamento não é
intimidade, procurando
solucionar suas dificuldades e
necessidades durante o contato,
tomando os devidos cuidados
com expressões, gírias e
contatos informais.
Relacionamento: É preciso neste momento que o

Resistência a Pressão Agente de Back Office tenha
habilidade para tratar diversas
situações e cumprimento de
prazos sem deixar se abater
pelas emoções. É importante
focar na situação, como ela
poderá ser resolvida,
transmitindo segurança e
paciência para com as áreas
que se relaciona, atendendo as
necessidades do cliente e/ou
parceiro.
Visão Holística: Na atividade é preciso que o

Relacionamento Agente de Back Office conheça
Interpessoal as áreas que irá interagir para
isso é preciso sensibilidade
social voltado para o
relacionamento.
Procedimentos / Para solucionar é preciso que o

Comunicação: Agente de Back Office use o
Flexibilidade/ discernimento para
Adaptabilidade compreender as informações
que serão passadas,
trabalhando em favor da
12
resolução. A flexibilidade está
atrelada à capacidade de se
adaptar a mudanças de
procedimentos e processos
internos que são constantes
dentro de uma área técnica.
COMUNICADOR Comunicação: Esta habilidade está relacionada

Objetividade ao raciocínio lógico / capacidade
de síntese, é importante que o
Agente de Back Office seja claro
e sondar e questionar a fim de
começar a tratar o caso para
facilitar tratar as informações,
tendo em vista os resultados e
prazos que precisa trabalhar.
A fim de evitar retrabalhos,
precisa resumir acordos
firmados, entender com quem se
fala para utilizar uma linguagem
apropriada e consistente, se
fazendo entender com clareza.
Comunicação: É preciso trabalhar a fim de

Fluência verbal e utilizar o vocabulário, evitando
escrita erros de linguagem ou
concordância verbal.
É preciso utilizar o vocabulário
de forma correta, evitando vícios
de linguagem, gírias e termos
desnecessários.
ATITUDES/ Normas: Não se ausenta, nem se atrasa

CONDUTA Assiduidade/ injustificadamente.
Pontualidade
Procedimento: Agir Conhece e pratica valores da

com Integridade - empresa, código de ética e
Ética/ Sigilo regulamento interno da área.
Respeita os compromissos
firmados.
CONHECIMENTO Acadêmico: 2º grau completo e/ ou Técnico.
Técnico: Conhecimento das técnicas:

Mínimo de um ano em Disponibilidade, cordialidade
Atendimento ao cliente através da voz, personalização
interno e/ou externo/ do contato, procedimento de
13
Técnica em espera.
Atendimento
Perfil
Habilidades Gerais Condutas
Criatividade Assiduidade/ Pontualidade

Pró-atividade Discrição
Ética
Sigilo
Habilidades Gerenciais Aptidões

/Administrativas
Administração de Recursos Atenção concentrada
Administração do Tempo Capacidade de análise
Capacidade de decisão Capacidade de síntese
Comunicar-se de forma clara e Dicção
objetiva Fluência verbal
Empatia Memória auditiva
Planejamento Memória visual
Saber Ouvir Relacionamento Interpessoal
Relacionamento Intrapessoal
Competências
Adaptabilidade
Assertividade
Dinamismo
Flexibilidade
Iniciativa
Objetividade
Descrição das Atividades
Operacional
 Atualizar cadastro de clientes/ alunos: Nome/ endereço/ contato,

conforme solicitação do sistema.
 Atualizar CRC e áreas quanto aos acordos de prazos de cada
documento, bem como acordos de pagamento estabelecidos com os
clientes/ alunos.
14
 Alimentar os sistemas e BPM e/ou Workflows com as áreas,
monitorando os prazos e devolutivas.
 Contatos com as áreas da tesouraria, ouvidoria, marketing, secretaria,
diretorias acadêmicas e pedagógicas, sobre processos de
requerimentos pendentes: registros, acompanhamentos e cobrança dos
prazos.
 Correção nos fluxos e processos de trabalhos sobre novas informações
e adequação quanto às novas leis, convenções, normas e
procedimentos da instituição.
 Construção de relatórios sobre a devolutiva de cada área, contemplando
novo fluxo.
 Checar com o financeiro/ tesouraria sobre bloqueio de boleto de clientes
/alunos inadimplentes.
 Respeitar os prazos para devolução da resposta, conforme
procedimentos da empresa.
 Registrar no sistema todas as informações, relatórios, negociações e
informações realizadas com os clientes/ alunos.
 Acompanhar e atualizar-se quanto a lançamento de todas as solicitações
e dar baixa no sistema.
 Receber e fazer ligações, e-mails e fax de clientes internos das diversas
áreas.
 Alinhar com as áreas: tesouraria, secretaria, diretoria acadêmica e
pedagógica, marketing e ouvidoria, soluções para as negociações
realizadas com os clientes/ alunos.
 Consultar diariamente as políticas e procedimentos da empresa também
nos Faqs (Frequentlly Asked Questions), Perguntas Mais Frequentes.
São recursos para o atendimento ao cliente que as empresas
disponibilizam pela internet em forma de perguntas e respostas, para
responder as dúvidas mais freqüentes, bem com a Intranet, CRM e
Intranet que serão alimentadas pela supervisão da Central.
 Manter organizado, atualizado e disponível o material de trabalho e
material de apoio recebido dos treinamentos recebidos.
15
 Utilizar o sistema e Internet e informar ajustes para aperfeiçoamento
constante da ferramenta.
 Realizar qualquer outra atividade no atendimento presencial e por
telefone, sempre que a supervisão solicite.
 Esclarecer dúvidas dos clientes sobre os reajustes das parcelas,
cálculos de quitação, reparcelamentos, antecipação, etc.
 Normas e Procedimento para o Agente de Back Office do CRC.
 Aplicar as políticas, normas, procedimentos e regulamentos internos da
empresa.
 Participar de todos os treinamentos internos e externos solicitados pela
empresa.
 Comunicar a supervisão falta ao trabalho, tendo os benefícios e o dia
descontados quando não houver atestado médico. Quando houver,
apenas os benefícios serão descontados.
 Comunicar-se em tom baixo para não provocar ruídos na central.
 Conhecer e/ou buscar se informar constantemente dos produtos e
serviços prestados na Instituição.
 Conhecer e/ou buscar se informar constantemente sobre a política da
Central de Relacionamento com o Cliente.
 Conhecer e/ou buscar se informar constantemente de todos os fluxos
dos processos internos do CRC.
 Manter a Supervisão atualizada sobre as informações geradas.
 Não atender ligações do celular.
 Não comer nem beber nada na PA somente água, utilizando os
squeezes.
 Tratar as demais áreas da empresa e colaboradores como cliente
interno.
 Utilizar o sistema Intranet e informar ajustes para aperfeiçoamento
constante da ferramenta.
 Respeitar as políticas internas e descrições de cargos e atividades da
função.
16
Responsabilidade da empresa sobre manutenção da performance
 Realizar a integração dos agentes de relacionamento junto ao CRC e

áreas afins.
 Orientar os agentes de relacionamentos através de treinamentos e
palestras sobre os procedimentos internos, normas e valores da
instituição.
 Realizar treinamento dos produtos e serviços
 Realizar treinamentos de terceiros e/ou parceiros
 Realizar treinamento de técnicas de atendimento e comportamental.
 Realizar monitorias mensais e análise visando o acompanhamento do
desenvolvimento e evolução dos agentes de relacionamento
identificando eventual atualização e reciclagem de treinamentos: técnico
e/ ou comportamental.
 Realizar semestralmente a avaliação de desempenho visando o
acompanhamento do desenvolvimento identificando a participação no
plano de carreira de acordo com as estratégias e políticas de RH
estabelecidas pela instituição.
Essas sugestões acima são importante visto adequar a qualificação do back

office para este mercado de mudanças.
Impacto da Web
Antes bastava as empresas colocar no ar seu site, com informações sobre

seus produtos e/ou serviços, de forma organizada, apresentável, com fotos,
etc. Hoje quase um bilhão de pessoas e contando a cada segundo, exploram
essa multidão virtual. O impacto que a internet gera é explosivo e as respostas
a qualquer acontecimento, são instantâneas. Algumas informações sobre o
mercado da Internet.
Brasil Recordista
17
 O Brasil é o país com maior tempo médio de navegação residencial por

internauta. Os brasileiros passam, por mês, 23h30min na rede mundial.
A seguir vêm EUA (19h52min) e Japão (18h41min)
 Dos 55 milhões de participantes do Orkut, site de relacionamento que se

tornou uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados
Unidos, há apenas 9,9 milhões de clientes
 O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e

compartilhamento de arquivos, tem 30 milhões de integrantes
brasileiros, o equivalente a 12% do total mundial. Em números
absolutos, ninguém supera os clientes do Brasil
 76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de
relacionamento, mais do que os clientes da Alemanha (73%), dos
Estados Unidos (71%) e do Reino Unido (41%)
Aplicações da Tecnologia 2.0
 Blogs página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais

assuntos e dialogar com leitores por meio de comentários
18
 Wikis sites como Wikipedia que permitem aos visitantes colaborar entre
si, adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem
necessidade de cadastramento
 Sites de relacionamento redes em que os participantes criam perfis,

trocam mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace,
com 126 milhões de clientes externos e/ou internos
 Sites de compartilhamento de imagem O mais célebre deles é o

YouTube, onde são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente
 Mundos virtuais Ambientes digitais nos quais os participantes podem

interagir por meio de avatares, como são chamadas as representações
virtuais dos clientes. O Second Life é o mais popular
 Podcasting e Vidcasting Trata-se dos programas virtuais de rádio ou

de televisão que são acessados pelos clientes
19
A importância da empregabilidade no papel profissional
Hoje, tem mais perfil profissional aquele que cuida da sua carreira como se ela
fosse seu maior patrimônio, que investe na própria capacidade e que aprimora
seus talentos. Nas palavras dos consultores de empresas, quem se encaixa
nesse perfil tem grau de empregabilidade. Para esse tipo de profissional pode
faltar emprego, mas nunca faltará ocupação nem remuneração adequada.
Foi-se o tempo em que um bom emprego era garantia de segurança financeira

para o resto da vida. Profissionais competentes relatavam com orgulho, a
carreira de trinta anos numa mesma empresa, onde entravam como office-boys
e se aposentavam como diretores.
A globalização de economia abalou a paz desse horizonte aparentemente

tranqüilo e imutável. Para fazer frente à concorrência acirrada, empresas do
mundo todo se tornam cada vez enxutas, procuram investir em qualidade,
tecnologia, cortam pessoal e diminuem custos.
20
O resultado dessa corrida rumo à modernidade foram o desemprego e a crise
no mercado de trabalho. A tradicional segurança do emprego não existe mais.
Hoje, o mercado tem que ser olhado, pelo profissional, como um conjunto de
oportunidades de trabalho. Terá mais chances aquele que tiver coragem de
empreender a si mesmo, de vender sua competência e de investir em cursos
de atualização, se reinventar.
A forma como percebemos a realidade é fortemente influenciada por crenças e

valores, adquiridas do meio, de forma inconsciente e que nos causam grande
impacto. Os fenômenos da inflexibilidade e de resistência podem ilustrar a
intensidade com que os profissionais tendem não enxergar as situações que
ameaçam imagens profundamente enraizadas, conflitantes com crenças
bastantes conservadoras.
Segundo alguns teóricos o preconceito, demonstra que as percepções e da

realidade são influenciadas, sem que passe pelo nível consciente, pois é um
processo que passa pelo inconsciente.
21
Este conjunto de crenças versus a realidade que nos encontramos faz com que
possamos ter contato, uns mais outros menos com a realidade a nossa volta. O
profissional que possuir maior clareza de onde está e como está posicionado
no mercado, poderá avaliar e chegar à conclusão que é um diferencial no
mercado e/ou se preparar para alcançar este diferencial.
A empregabilidade como oportunidade de crescimento profissional e pessoal

se pratica e/ou se aprimora diariamente, através não somente de cursos, mas
de pequenas atitudes. Listamos abaixo alguns aspectos que são relevantes na
construção da empregabilidade do profissional:
 Atitude Positiva
 Formação
 Estar preparado tecnicamente
 Marketing pessoal
 Rede de relacionamento
 Saúde física
 Saúde mental
 Transformador da informação em conhecimento
 Visão macro
22
4 A NECESSIDADE E ACOMPANHAMENTO DAS INFORMAÇÕES JUNTO A
OUTRAS ÁREAS
Uma área de back office em uma empresa tem como missão disponibilizar a
seu cliente orientações para resolução de suas dificuldades.
O grande desafio deste profissional é se fazer entender e ser compreendido

pelas áreas.
Para esta comunicação estar clara é preciso uma estrutura de back office que
contemple em seus processos:
 Conhecer o seu terceiro e/ou parceiro

 Saber dificuldades que os clientes possuem
 Consultar os processos e procedimentos de estabelecimentos das bases
de parceria
 Registrar as solicitações dando um prazo de retorno à área solicitante
 Entrar em contato com a área terceira que tem a responsabilidade da
possível resolução
 Providenciar envio de documentos via email ou outro canal conforme
necessidade, cobrando prazo de retorno
 Devolutiva com a resposta a área solicitante
23
 Atualizar as informações para aprimoramento dos processos e fluxos de
trabalho quando necessário
A construção desta estrutura fluxos de trabalho e de processo exige, além de

conhecimentos, conseguirem atender e responder as dificuldades sem dificultar
ainda mais a situação, compreendo com clareza seus limites e autonomia para
agir e responder mais rápido possível para a resolução.
Além disso, é preciso possuir um sistema ágil de registro para a solução de

problemas e registro da solução mais adequada em um sistema de CRM, com
gestão de BPM, se possível, permitindo ações pro ativas, de caráter corretivo
ou preventivo nos contatos futuros.
Atrelado as novas informações, o perfil dos profissionais deve estar adequado

a conseguir alcançar ao novo nível de exigências.
Sendo também necessário que os profissionais sejam treinados nas

ferramentas que vão utilizar, nos produtos e serviços, além dos treinamentos
de negociação, comunicação por telefone e presencial e com técnicas de
24
atendimento, se o profissional de back office tiver contato com o cliente . Como
por exemplo, qual abordagem adequada para a solução de sua solicitação,
qual nível de complexidade das informações e expectativas do seu cliente, bem

como treinamentos comportamentais, que abordarão questões de como
atender um cliente em estado agressivo, como manter a postura diante de
conflitos, etc.
25
4.1 COMO COSTRUIR, ACOMPANHAR E ADEQUAR AS INFORMAÇÕES E
/OU NOVAS INFORMAÇÕES AOS PROCESSOS
As construções das informações devem contemplar todos os procedimentos da

organização, bem como de quem são as responsabilidades de atualizá-las.
Nelas devem descrever:
 Qual procedimento
 Data de atualização
 Responsabilidade pela atualização
 Normas, leis e convenções que se baseiam os procedimentos
 Órgãos regulamentadores se houver, que validam estes procedimentos
O back office precisa se capaz de analisar o negócio como um todo, visto que
participa da análise do negócio e portanto pode ser capaz de gerar boas
perspectivas a si próprio. Com esta competência, este profissional será cada
vez mais valorizado pela visão de oportunidades que possuirá e que possa
agregar valor ao negócio.
É preciso além da formação em alguma área administrativa é indicado algum

curso e/ ou especialização para auxiliar na capacidade de compreender o
negócio e adequar às soluções que a empresa possui as soluções que o
cliente interno e/ou externo precisam.
As empresas cada vez mais buscam operacionalizar suas operações e deixar

os contatos estratégicos, sejam com clientes ou com terceiros e parceiros,
focado em apontar soluções mais adequadas e que melhor se aplicam a
expectativa do negócio, de uma forma mais autônoma e menos mecânica.
26
Esta ação pode possibilitar identificar oportunidades de negócios à

organização, desde que claro o back office seja orientado a esta abordagem.
Controle e Acompanhamento
Dependendo da estrutura da empresa é aconselhável ter um sistema de

controle para fornecer informações de controle e estatísticas para a tomada de
decisão. Já se a estrutura for grande é necessário montar uma central de back
office com níveis autonomia para soluções. Sendo necessário que este sistema
permita apresentar indicadores e performance dos resultados, como por
exemplo:
 Quantidade de informações registradas

 Quantidade de solicitações pendentes
 Quantidade de devolutivas as áreas
 Controle dos prazos
27
O acompanhamento e retorno dessas informações permitirão quantificar ações
para planos de melhorias. Desta forma se adequam os novos processos,
disseminando as novas informações pelos canais mais adequados e acessíveis
a todos envolvidos e interessados. Canais de FAqs (Frequently Asked
Questions) perguntas mais frequentes, intranet e sistemas de gestão de
workflow, são algumas soluções possíveis.
Essas estratégias podem contemplar os benefícios que a área de back office

deve disponibilizar:
 Fornecer um canal de comunicação especializado permanente aos

clientes externos e/ou internos, áreas e parceiros
 Padronização, uniformidade e sistematização dos procedimentos
 Disponibilizar a solução e devolutivas nos canais como CRM (workflow)
Internet, FAQs, Intranet, etc
 Melhor utilização do sistema, produto e/ou serviço contratado pelo
cliente interno e/ou externoexterno
 Tratamento das informações de acordo com a criticidade
 Mantém o front office, bem como a organização focada no negócio fim
28
4.2 A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO E O PLANEJAMENTO NO BACK OFFICE
O registro correto de uma solicitação é fundamental para o acompanhamento e

cumprimento do prazo para o cliente e/ou parceiro. Este registro permite
acompanhar o processo com a área. Sem o registro o back office não tem o
controle do seu trabalho, bem como uma avaliação e aperfeiçoamento deste no
CRM. A responsabilidade do back office é checar se todas as informações que
foram passadas estão corretas e completas, caso não estejam, deve na
mesma hora devolver ou entrar em contato com a área solicitante.
O mesmo procedimento também serve quando o back office for informar e/ou
questionar o terceiro sobre uma nova solicitação. O registro em detalhes é
essencial, é preciso que seu conteúdo seja descrito no momento do contato
com o parceiro, para não perder ou esquecer as informações essenciais.
Informações incorretas e ou incompletas também comprometem o

cumprimento dos prazos estabelecidos e podem gerar grandes conflitos com o
cliente interno e/ou externo.
29
O conteúdo do registro deve ter uma transcrição completa de todas as

informações também ser escrito de uma maneira mais objetiva possível. Um
registro pode contemplar:
O conteúdo do registro precisa ser objetivo e estar escrito de uma forma que
permita ao receptor compreender a solicitação e não perder nenhuma
informação essencial para tratamento e resolução.
Mais algumas informações sobre como fazer um registro:
a) Deve ser levado em consideração o que está descrito, portanto cuidado

em esquecer-se de escrever algo que fez e era importante.
b) Fechar o registro logo que resolvido, pois uma vez que continua aberto
prejudica o tempo bruto de atendimento comprometendo o SLA.
c) Se tiver que escalar colocar o registro com uma área que deverá ter
mais autonomia.
d) Cuidados com os prazos pré-determinados.
30
e) Ter o hábito de reler o registro para checar se não faltou nenhuma
informação.
f) Deixar uma anotação do registro caso não seja possível fechá-lo ainda.
Desta forma todas as pessoas podem tomar conhecimento que o caso
ainda está em análise.
g) Colocar a linha de front office e/ou a área que dará o retorno ao cliente
interno e/ou externo informada sobre o processo, se possível permitir
que receba os “updates” dessas informações e registros.
31
4.3 COMO GERIR O WORKFLOW COM OUTRAS ÁREAS - O BPM BUSINESS
PERFORMANCE MANAGEMENT, GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DO
NEGÓCIO
O Workflow
Uma área de back office é estratégica, desta forma seu workflow com as áreas
precisam ser sistematicamente, registrados e mensurados.
Como já dissemos um workflow é a série de interações que ocorrem para

completar uma tarefa. Organizações comerciais têm muitas espécies de
workflow. Por exemplo, companhias de seguro processam declarações,
companhias de entrega transportam cargas, e escolas aceitam pedidos para
admissão. Todas essas tarefas envolvem várias pessoas, às vezes levam um
longo tempo, e variam significantemente de organização para organização.
Fonte:http://www.istockphoto.com/iStock_ XSmall
32
O objetivo de um software de workflow é facilitar e trilhar atividades de
workflow. Posto que diferentes organizações têm diferentes processos de
workflow, o software de workflow deve ser flexível e fácil de customizar
O profissional de back office precisa ter em mente que quando as áreas do

front office cobram e brigam pela resposta, não é que eles não sabem que o
back office está abarrotado de trabalho e nem que desejam tudo para ontem,
mas o cliente interno e/ou externo o pressiona e precisa cumprir os prazos
estabelecidos.
As áreas internas podem ter a regalia de ter maior tolerância uma com a outra
em relação a rapidez das informações, porém quem está na linha, lidando com
a ansiedade de quem aguarda a resposta o nível de exigência é outro. a
cobrança é maior visto que na atual competitividade ganha o jogo além do
diferencial do preço é da entrega e/ou da solução.
Dependendo do back office pode ter estrutura divisões e responsabilidades

diferentes, como por exemplo: cuidados com contratos, valores, aprovação
cadastro, analises financeiras, contábeis, jurídicas, técnicas de acordo coma
demanda e complexidade da solicitação.
33
Podendo ser identificados através de níveis de atendimento:
 O que registra, checam as informações e encaminha para análise com

determinadas áreas e depois dá a devolutiva ao cliente interno e/ou
externo final ou o front office
 Que recebe a solicitação e vai tratar e/ou consultar e/ou levar para um
diagnóstico mais especializado
 Em alguns casos a situação pode passar a uma área jurídica, área de
sinistro, etc
Pode haver também outros níveis de tratamento que é necessário que um

profissional vá até o local, que gerou o registro, para checar as informações
e/ou solicitações e comprová-las in loco. Trata-se de uma equipe mais
especializada e qualificada, que se desloca até o cliente para solucionar
dificuldades que por telefone seria inviável.
O Gerenciamento de Processos de Negócio
O BPM vai alé das interações entre as áreas, com a reengenharia de

processos as empresas lançaram os conceitos de Gerenciamento de Processo
de Negócios, mais do que simplesmente ter uma interação com as áreas.
O BPM como já falamos, não é somente uma automação de processo através

de ferramentas de software e não pode ser o foco. É uma ferramentas para
que permite as empresas alavancar os seus resultados, visto que é uma
metodologia de processos avançada.
O BPM teve sua evolução a partir da necessidade das empresas de garantir

seus processos de qualidade de uma forma ágil e dinâmica. Ágil porque a
metodologia permite desenhar antes cada fluxo como por exemplo: :
 Estabelecer cada área
 Traçar cada tarefa
34
 Responsabilidade de cada etapa
 Necessidades específicas
 Estudos de viabilidade
 Cronograma
O foco deve ser a melhoria dos processos de negócio para que as empresas
possam alcançar os resultados a que se propõe uma organização: lucros,
qualidade e satisfação dos clientes, parceiros, otimização dos recursos,
redução de custos e oportunidades no mercado.
Apesar de simples a implantação pode demandar algum tempo, visto que para
mudança, qualquer que seja precisa de uma aceitação por parte das pessoas
que irão trabalhar com ela. Por isso necessita do envolvimento das pessoas,
envolvendo sua mudança de comportamento e comprometimento em todos os
níveis hierárquicos.
O objetivo do BPM ou o Gerenciamento de Processo de Negócios, é promover

o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia, tendo como foco a
cadeia de valor das organizações.
Esses processos utiliza e sugere as melhores práticas do mercado, da

empresa e da gestão. Desta forma pode se mapear:
 Os processos
 Os documentos
 O plano de comunicação
 A automação
 O monitoramento através de indicadores de desempenho
 Ciclo de melhoria contínua
Os processos através desses ciclos e sendo alimentados e aperfeiçoados

garantem a melhoria para se chegar aos resultados e expectativas esperados.
35
As práticas, além dos aperfeiçoamentos ajudam a maximizar os resultados e o
desempenho dos processos. Esses desempenhos fazem com que as
empresas alcancem:
 Melhores resultados operacionais

 Melhores resultados comerciais
 Melhores resultados técnicos
 Melhores resultados financeiros
 Vantagem competitiva
 Redução de custos
 Otimização de recursos
 Aumento qualidade de seus produtos e/ou serviços
 Aumento de satisfação do cliente e alcance para sua fidelização
São todas as atividades necessárias para realizar um produto/serviço em uma

empresa, ai incluímos as ferramentas necessárias, as tarefas das pessoas
envolvidas, os tempos e momentos de cada ação, os recursos, etc.
36
A construção dessa metodologia facilita o trabalho das pessoas, a dependência
delas em monitorar. Os ganhos que as pessoas vão possuir são as facilidades
e flexibilidade em gerenciar os processo, visto que permite o acesso e
manipulação de uma forma bem intuitiva e simples.
Apesar de não ser definir por um software esta metodologia permite a

automação dos processos, permitindo um controle e adaptado às necessidade
dos negócios da empresa. Não há necessidade de grandes investimentos,
podendo ser a própria empresa a desenvolver, tendo claro as pessoas com
conhecimento para tal e permitir seu funcionamento. O grande desafio é
construir todas as etapas, bem como a construção da mudança de cultura da
empresa.
Pela rapidez da automação se permite a devolutiva ao cliente também ser

rápida e melhor satisfação ao cliente.
A modelagem também uma etapa da construção dos processo podem ser

elementos gráficos ou ícones padrões que permitem uma melhor interatividade
do usuário. É uma etapa importante da automação, pois nela que os processos
são identificados. Facilita desta forma as alterações, melhorias e modificações
para facilitar e otimizar os percursos dos processos.
Coma definição dos usuários que serão responsáveis por cada tarefa,
obedecer as regras estabelecidas de acordo com os objetivos e
responsabilidades. É preciso checar se cada tarefa está sendo cumprida, bem
o percurso correto para cada pessoa.
O último desafio é o controle do tempo de execução de cada tarefa, bem como

de cada pessoa. È preciso certificar se nenhum processo voltou e se foi
encaminhado corretamento para cada pessoa.
Após as tarefas de execução é preciso que a metodologia construída permita a

emissão de relatórios de todos os fluxos realizados e pendências em
andamento. Este controle das etapas do começo ao final do processo são
37
possíveis de verificar pelo status, com quem está o processo, quanto tempo e
porque. Esta regra pode ser colocada para que desta forma evitem erros ao
final do processo. Podem ser construídos até gráficos dos processos com
detalhes.
Há busca para melhorias é objetivo prinicipal sem ele o processo não tem
sentido, por isso o processo é dinâmico e pode e deve ser alterado com seu
aperfeiçoamento, apropriando as novas regras do negóciom, do mercado e da
empresa.
38
4.4 TRABALHANDO COM RELATÓRIOS E PRAZOS
Um sistema de CRM, bem como, ferramentas e sistemas que registram as

solicitações, permitem que o back office tenha maior visibilidade das
ocorrências que trabalham, o maior número de solicitações permitindo
conhecer:
 A área que mais possuem mais ocorrências
 Dia e mês de maior volume de ocorrências
 Verificar se em determinado evento as solicitações tendem a aumentar
ou diminuir
 Ocorrências complexas que demandam maior acompanhamento
A visibilidade das análises de dados permite ao back office conhecer o volume

de trabalho que ocorre e propor um plano de ações para situações que
precisam ser modificadas.
É percebido que muitas empresas e áreas do back office sempre vão a procura
de soluções, de resolver as dificuldades e problemas, intermediando entre
todos a melhor resposta. Porém o que é estratégico pensar é nas causas que
originam determinadas situações, que se repetem diariamente e não se
trabalham a origem dos problemas.
Para verificar a complexidade e cuidados que são necessários no

gerenciamento de nossos clientes, vejamos um exemplo: uma empresa de
venda de rastreadores para veículos, que possui parceiros para atender seu
cliente em várias frentes:
 Seguradora - a instalação dos produtos e utilização de serviços eram
demandadas pelas seguradoras que solicitavam ao cliente interno e/ou
externo a instalação do produto na hora da contratação do seguro,
 Área técnica de avaliação para avaliação dos veículos
 Atendimento de manutenção
 Serviços quando era acionado algum sinistro
39
O back office passou a detectar é que cada área responsável precisava de
orientações quanto ao atendimento desses clientes, por exemplo:
 Alguns fatores essenciais que não estavam claro nestas parcerias

 O próprio corretor do cliente não sabia sobre este equipamento e
deixava o cliente inseguro quanto a instalação
 Não estava claro quem era o segurado
 O proprietário do veículo
 Nem sempre o proprietário poderia instalar o equipamento e
 Despreparo das áreas técnicas que os recebiam para instalação não
deixava claro quanto ao funcionamento, cobertura, risos envolvidos,
quando utilizar os serviços
Sendo necessário alinhar os papéis e responsabilidades:
 Treinamentos mais técnicos sobre a utilização, direitos, obrigações,

garantias e coberturas dos produtos e serviços
 Treinamentos comportamentais sobre atendimento ao cliente
 Determinar os prazos de atendimento ao cliente
 Estabelecer informações quanto às garantias que o cliente possuía
 Contratos mais definidos sobre a responsabilidade das partes quando
ocorria algum dano no veículo do cliente
 Estabelecer junto aos parceiros uma comunicação mais clara e unificada
das responsabilidades das partes
 Esclarecimento aos clientes quanto ao correto uso dos produtos e
serviços e a quem procurar no caso de dúvidas, consertos, manutenção,
etc
A maneira mais eficaz de facilitar esta busca é também formar uma cultura
onde o back office, principalmente em caso do negócio contar com vários
parceiros, multiplicar a informação entre os todos os grupo, facilitando assim
40
uma unidade de informação, viabilizando soluções mais rápidas e um
atendimento com maior satisfação ao cliente final. É importante formar uma
cultura através de uma metodologia que construa esse compartilhamento,
estimular a equipe a utilizá-la e premiá-la por isso. Além de
construir a comunicação em todos os canais disponíveis de acesso fácil e
intuitivo a todos envolvidos. Isso gera muitos benefícios e vantagens como:
 Estrutura da prestação de serviços com maior organização e

planejamento e responsabilidades de cada parte
 Preservar uma comunicação única
 Estabelecer canal direto no caso de dúvidas das partes envolvidas e
para o cliente interno e/ou externo que tenha alguma dificuldade
 Aperfeiçoamento dos processos
 Manter todos envolvidos em treinamentos constantes
Essa estrutura pode ser também compartilhada também em um workflow de

CRM entre os parceiros, facilita que todos tenham a informação e trabalhe com
prazos claros e respostas e informações mais atualizadas e precisas.
41
Quanto mais todos envolvidos contribuem com informações, inserindo
conteúdos com soluções e esclarecimentos, mais valiosos e úteis será à
prestação de serviços. Neste cenário, desta empresa, não só os produtos são
estratégicos, mas era na prestação de serviços que o produto poderia ser
valorizado ou não, dependendo do grau de dificuldade que possuía para usufrui
do produto.
Esses gerenciamentos permitem ao back office visibilidade de qual papel que

desempenha, quais instrumentos e/ou recursos que dispõe para facilitar essas
informações aos seus parceiros, bem como ter amplo conhecimento, inclusive
técnico, como neste exemplo, para disponibilizar, orientar e treinar seus pares.
Para o back offfice, tem que estar claros e respondidos a estrutura como um
todo do seu negócio, planejamento, quais fluxos de trabalho para atender a
este cliente final e levar em consideração alguns questionamentos essenciais,
como por exemplo:
 Quem é o seu cliente final?

 Qual nível de conhecimento deste cliente externo e/ou interno obre seus
produtos e serviços?
 Como e onde este deverá ser encaminhado aos parceiros?
 Quais caminhos que vou disponibilizar para este cliente utilizar?
42
 Como vou conseguir uma comunicação clara e objetiva sobre os
produtos e serviços que este cliente dispõe?
 Quem deve acionar quando tiver alguma dificuldade e/ou dúvida?
O back office desta forma pode gerenciar as etapas do fluxos de trabalho como
um todo, procurando:
1. Estabelecer uma unidade de informação através de uma comunicação

única e personalizada com todos envolvidos no processo
2. Registrar, acompanhar e solucionar reclamações dos clientes
3. Criar um registro de problemas e soluções conhecidas
4. Responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes,
controlando os processos de atendimento de forma organizada, em cada
parceiro
5. Gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as
ordens de serviço
6. Acompanhar (follow up) dos problemas relatados e o andamento de
suas soluções e o tempo de execução
7. Mensurar o nível de satisfação e produtividade dos clientes com relação
aos serviços prestados
8. Emitir relatórios gerenciais para acompanhamento da performance de
cada etapa de atendimento ao cliente e/ou parceiro, indicadores
operacionais, do perfil do contato (dúvidas, dificuldades, serviços
disponíveis, etc)
43
4.5 CONSTRUINDO OS PROCESSOS DE ATENDIMENTO
Em um processo de atendimento em um back office é fundamentalmente

importante há necessidade de interagir constantemente com todas as áreas
que dependem e se relacionam para chegar a resposta ao cliente final.
Especialmente vivenciando um mercado globalizado em que velocidade e
agilidade da informação são o diferencial competitivo nas organizações. E o
desafio é que muitas vezes cada área cuida da parte da informação que deverá
ser devolvida ao cliente.
É importante que cada profissional compartilhe a suas informações, novidades

e idéias com a equipe. Novas informações podem ser essenciais para o
trabalho em geral e se a informação "para" ou somente algumas pessoas
detém a informação, esta situação pode gravemente prejudicar o SLA, tempo
de atendimento, etc.
Cada equipe, se houver a divisão por especialização no back office, deverá

determinar um sistema de interação através de uma ferramenta de "instant
messaging", por exemplo, o Office Communicator, Spark, entre outros.
Com essas ferramentas de comunicação, será possível tirar dúvidas

rapidamente sem ter que abandonar a sua parte do processo.
Assim como na comunicação com o cliente interno e/ou externo o back office
precisa ter o espírito de compartilhar novos conhecimentos e de uma maneira
didática e explicar aos seus colegas, que com certeza, também encontrarão
situações semelhantes.
Muito tempo pode ser poupado em disponibilizar recursos para disseminar a

informação, onde todas as pessoas podem contribuir com seu conhecimento. É
necessário, porém, que haja uma pessoa responsável que possa organizar
44
esta informação, no sistema, já exemplificado, por exemplo, de CRM,
alimentando-a sistematicamente de maneira mais adequada.
Uma equipe que não trabalha com propósito único, a performance será
prejudicada e terão resultados abaixo do esperado. Alguns pontos favoráveis
para trabalhar em equipe:
 Troca de informações e conhecimento

 Equipe motivada
 Comprometimento com o objetivo e nível de serviço
 Contribuição a performance da equipe
 Compartilhar novidades, idéias e soluções
 Melhoria na comunicação
 Evolução contínua do processo de atendimento
 Procedimentos documentados e normatizados
 Fornecimento de informações estatísticas
FIM DO MÓDULO II
45
46
CURSO DE
BACK OFFICE
3
MÓDULO III
5 TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Ilustraremos mais um diferencial no mercado para o profissional que se

preocupa com seu aperfeiçoamento na carreira em todos os âmbitos de sua
forma de agir no mundo. Demonstraremos algumas competências que podem
ser desenvolvidas ao longo da vida de qualquer pessoa que deseja ampliar
suas possibilidades.
Os profissionais são valorizados cada vez mais nas organizações que atuam
pelo:
 Formação acadêmica
 Conhecimento sobre o seu trabalho
 Aprender a cada dia sobre seus produtos e serviços
 Conhecer os recursos, ferramentas e sistemas que são disponíveis
 Aprender a reaprender
4
Esses conhecimentos que lhes dá autoridade perante o público que atende,
que se sentem satisfeitos e seguros em lidar com profissionais que sabem o
que fazem e possuem responsabilidade sobre isso.
Porém apenas o conhecimento não lhes assegura o caminho do sucesso e de

serem respeitados pela propriedade e brilhantismo de sua atuação.
Um grande diferencial é saber comunicar esses conhecimentos, é ter uma

atitude positiva diante das dificuldades, conflitos de interesses, vaidades,
arrogância nas relações.
É saber o papel que desempenha a responsabilidade que tem deste processo

e a influência que pode determinar soluções satisfatórias e de sucesso.
Os profissionais que assumem seu trabalho e tem visão do caminho que

desejam traçar, são comprometidos consigo próprios. Mas o que permite essa
integração com o seu trabalho vão além das responsabilidades têm focos e
objetivos. Saber o que quer e a melhor forma de alcançar é compreender as
situações baseadas em fatos e dados e pessoas, que possuem sentimentos
emoções e quando procuram um produto e serviço os desejam pelo conforto,
segurança, comodidade, status e/ou sonho que o mesmo pode proporcionar.
Estas emoções precisam ser levadas em consideração e serem analisadas

como algo que faz parte do processo e também devem ser gerenciadas. Entra
neste cenário o desenvolvimento do relacionamento interpessoal, que permite
entender o outro, a sensibilidade e a dificuldade das pessoas que precisam de
ajuda e compreender a capacidade e a disponibilidade em ajudá-la. Este é o
diferencial de um profissional que deseja construir uma carreira de sucesso e
sem medo.
Há muitas literaturas que trata do tema, na década de 80, o QI, era muito
valorizados, o raciocínio lógico e a inteligência, era o diferencial do mercado,
até que um psiquiatra, Phd Dr. Daniel Goleman, através de suas pesquisas
5
científicas, descobriu que somente ter o QI, Quoeficiente de Inteligência não
era garantia de sucesso, os profissionais que alcançavam seus objetivos, não
eram o que tinham as melhores notas e sim os que se destacavam por sua
habilidade de dialogar com o outro e poder auxiliá-lo. Somente a inteligência
não se convence é necessário um empenho maior, que é a preocupação com o
outro e está ligado a empatia.
Para comprovar essa tese em seu livro sobre inteligência emocional ele faz
várias investigações e entre elas ele entrevista um serial killer e questiona a
ele, o que sentia quando ele matava as pessoas e para surpresa dele o serial
killer respondeu: "nada, se sentisse não os mataria" e a partir desta experiência
e outras ele comprovou mais e mais que a capacidade de relacionamento
interpessoal que destaca as pessoas.
A Inteligência Emocional é medida pelo Quoeficiente Emocional que por se

definir pela reunião das habilidades:
 A Empatia
 Sensibilidade Social
 A Automotivação
 Relacionamento Intrapessoal
 Relacionamento Interpessoal
Os profissionais, portanto hoje não são mais valorizados somente pelo QI,
Quoeficiente de Inteligência e sim como ele utiliza e comunica esse
conhecimento, ou seja, o QE, Quoeficiente Emocional.
O que é inteligência emocional
Inteligência emocional é você saber lidar com as diferentes manifestações de

sentimentos e emoções que acontecem e reverter em seu beneficio e do seu
grupo.
6
A inteligência emocional faz com que vejamos as dificuldades e sofrimentos
como um alarme que sinaliza e vejamos o que está ocorrendo e o que
podemos fazer para corrigir nossos erros ao longo do caminho do

aperfeiçoamento.
Lógica com Intuição
No mundo dos negócios é comum encontrar profissionais guiados por uma

lógica e objetividade excepcionais, mas sem qualquer habilidade para os temas
de origem emocional, para as questões que exige sensibilidade. Isto em parte
da crença obsoleta de que a intimidade representa o risco de substituir os
interesses da organização pelos interesses pessoais, interferindo na
produtividade, ou que manter o distanciamento afetivo não compromete a
tomada de decisões duras quando a presente situação dos negócios não
permite outra saída.
O estado de espírito é o clima geral da pessoa no plano mental e emocional, e

resulta da combinação entre os seus diferentes sentimentos e pensamentos,
assim como da clareza das suas metas, da quantidade de auto-estima que tem
e do uso que faz dela.
Mantendo o Equilíbrio
O homem é um ser emocional e não há nada de errado com isso. As emoções

colaboram no processo de criatividade, criam relacionamentos mais humanos e
afetuosos, proporcionam maior harmonia e equilíbrio entre as pessoas. No
mundo dos negócios, as argumentações e discussões sem dúvida
proporcionarão maior valorização às pessoas emocionalmente inteligentes.
Inteligência Emocional
7
 Reconhecer e controlar melhor suas emoções
 Desenvolver sua criatividade
 Criar uma atitude mental positiva

 Construir relacionamentos
 Conquistar das pessoas um maior comprometimento
8
5.1 COMO DESENVOLVER HABILIDADES PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO E
ARGUMENTAÇÃO: IMPORTÂNCIA DO VOCABULÁRIO E LINGUAGEM NO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O trabalho do back office se inicia de fato quando um cliente começa a não

concordar ou não entender as soluções que as empresas que passam.
É importante além das técnicas que vamos ilustrar é preciso que os

profissionais tenham em mente que somente pode resolver quem conhece o
produto e/ou serviços.
É necessário que diariamente, o profissional deva procurar se inteirar sobre os

produtos e/ou serviços, atualizar-se quanto às informações e comunicações
internas, bem como ampliar seus conhecimento através de outras literaturas,
como revistas e jornais especializados na área, saber os movimentos do
mercado, a concorrência, eventos, congresso, feiras, blogs, etc.
Além do conhecimento é preciso também que aproprie de uma comunicação

efetiva e eficiente. Que conduza o contato de maneira de chegar à melhor
solução para ambos. Quem conduz um contato é geralmente quem faz as
perguntas, é necessário desta forma que o profissional tenha em mente a
construção e o planejamento das ações que precisará executar junto ao cliente
interno e/ou externo. Elaborar adequadamente perguntas necessárias para
9
chegar à solução da situação. Toda essa condução se inicia para negociar algo
de interesse comum.
Afinal, quando se pergunta, o que é negociar? Muitas respostas surgem, mas

efetivamente as mais completas são:
 Negociar é fazer com que alguém queira comprar sua idéia

 Negociar é satisfazer uma necessidade legítima da outra parte
Veja que “fazer querer comprar” só poderá acontecer se descobrirmos as

necessidades da pessoa que estamos negociando e procurarmos satisfazê-
las com nossos argumentos. Todo profissional do back office deve saber
negociar.
Negociação
Além de dinheiro, produtos e serviços, há inúmeros outros fatores por trás de

uma negociação, são também desejados pelos negociadores. Numa
negociação, a outra parte pode querer:
 Sentir-se valorizada
 Tranqüilidade, não ser pressionada
 “Aparecer” para ser reconhecido pelos coordenadores e pares
 Ser visto como honesta, íntegra e justa
 Ter poder / domínio sobre as pessoas e situações
 Sentir que o que faz é significativo
 Evitar insegurança e ansiedade / tensão
 Ser ouvida
 Ser bem tratada
 Ser respeitada
 Evitar problemas
 Evitar ser encostada na parede
10
 Ganhar experiência, aprender
 Evitar ir contra sua forma de ser
 Terminar logo a negociação
Como iniciar uma negociação
 As formas de negociação competitiva e colaborativa

 As necessidades reais da outra parte
 Como lidar com os obstáculos e evitar o impasse
 A importância de levar opções para a mesa de negociação
 Como formular propostas, exigências e contra-propostas
 Negociações individuais e em grupo
 Negociações especiais
 Os aspectos éticos da negociação
 Como saber se sua negociação foi bem sucedida
Dicas para negociar melhor
 As pessoas compram a idéia que quer passar

 As pessoas que negociam não gostam de perder, precisam ver que
levaram alguma vantagem e/ou benefício na negociação
 Tenha interesse em ouvir o outro
 Procure, descubra qual seu interesse na negociação
 Crie na mente da outra parte um cenário positivo do que sua proposta
vai agregar
 Mostre os benefícios e vantagens do que sua proposta pode fazer
 Saiba convencer, ajudando a outra parte a visualizar os resultados e
as vantagens que vai conseguir com os acordos propostos
Etapas de uma negociação
11
Assim, para que haja uma reação ao estímulo, é necessário que haja
atenção, interesse, desejo e ação do negociador, no sentido de satisfazer as
necessidades legítimas da outra parte. As etapas que segue uma
negociação são:
1. Abordagem
2. Sondagem
3. Argumentação
4. Objeções
5. Acordos / Fechamento
6. Pós-contato
1. Abordagem
É a etapa de despertar o interesse do outro por seus argumentos. Alguns

cuidados devem ser tomados:
 Lembre-se do seu planejamento e do que pensou em falar, qual a

solução mais adequada para aquela situação
 Não deixe de usar todos os recursos que dispõe sobre os serviços, os
serviços contratados, como estão as informações, as
responsabilidades, as implicações e as conseqüências da decisão
tomada
 Explique cada etapa da sua idéia e vá até o final da argumentação em
cada uma
 Só comece a dialogar quando seu interlocutor está prestando a
atenção, não fale junto com ele
 Ofereça uma solução e ouça sua resposta
 Não apresente todas as informações de uma vez, isso pode confundir
a outra parte e pode ocasionar a perda de confiança
12
 Procure dar a cada argumento, um motivo para ao acordo
 Analise o interesse e onde seu argumento atende mais a necessidade
e expectativa da outra parte e vá por este caminho
 Evite apresentar apenas uma única solução
 Perceba o ponto de vista do outro
 Construa sua negociação em cima de acordos, do "sins"
 Seja firme, porém sutil, convide o outro a aceitar sua proposta
2. Sondagem
A nova etapa da negociação é a sondagem, tem que por finalidade descobrir

as necessidades do cliente e/ou interno. Que possam ser satisfeitas pelos
produtos/serviços e seus benefícios, ou seja, despertar no cliente interno e/ou
externo a necessidade que ele passe todas as informações necessárias para o
diagnóstico do profissional. A sondagem auxilia a comunicação se tornar mais
didática, ou seja, informar uma solicitação de cada vez, passo a passo, se se
perder.
As etapas de um processo de sondagem se iniciam com perguntas que são

necessárias para ir ao encontro das necessidades da outra parte. Para elaborar
essas perguntas é importante refletir a construção dos interesses em comum
como:
 Verificar a informação e solução que se deseja alcançar

 Identificar o motivo do contato
 Planejar o contato
 Consultar ferramentas e recursos disponíveis
 Utilizar a didática ao explicar cada dificuldade ou dúvida separadamente
 Ouvir a resposta da outra parte
 Checar se o outro compreendeu a mensagem
13
 Passar para próxima etapa se a outra parte estiver pronta
 Conferir se o a outra parte está satisfeita com a resposta
 Conclusão e encerramento do contato
Para chegar a esta construção existem algumas sondagens que facilitam onde
o profissional precisa e deve chegar. A sondagem se faz através de perguntas
de esclarecimento, que podem ser perguntas: abertas, fechadas e/ou
alternativas.
Perguntas Abertas
As perguntas abertas, se iniciam com Quem? O que? Onde? Por quê?

Quando, Como? Quanto e tem como objetivo:
 Descobrir as necessidades do cliente interno e/ou externo

 Estabelecer uma relação
 Controlar a direção de uma conversa
 Dar ao profissional uma chance de pensar enquanto a outra parte
 Conseguir do outro mais informações detalhadas ou explicações
 Encorajar o outro falar e responder a pergunta do profissional
Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas têm como intenção fazer com que o a outra parte
responda apenas sim ou não aos seus questionamentos e tem como objetivo:
 Esclarecer um ponto específico

 Forçar uma decisão
 Verificar informação
 Preparar o cliente interno e/ou externo para fazer-lhe uma importante
pergunta aberta que o profissional está planejando
 Estabelecer o momento para o fechamento do contato
14
Perguntas Alternativas
As perguntas alternativas oferecem alternativas de soluções que o profissional

está propondo, ou esclarecimento e deve-se entender que as utilizações
dessas perguntas não necessariamente significam que a outra parte concorda
com o proposto. Tem como objetivo utilizar no questionamento "ou" na
pergunta.

3. Argumentação
Argumentar é convencer e dar a outra parte fortes motivos para seguir suas
orientações. Para argumentar com segurança é preciso conhecer bem o
produto, ouvir com atenção, reformular pontos importantes.
Diferentes formas de argumentar
• Argumentação com base em exemplos

• Argumentação por analogia
• Argumentação de autoridade
• Argumentação com base em causas
• Argumentação dedutiva
15
Argumentação com base em exemplos
A utilização de exemplos para reforçar a nossa argumentação é recorrente

no nosso dia-a-dia.
 É necessário que os exemplos que aplicamos sejam precisos e ainda

assim são suscetíveis de originar muitos erros
 Devemos usar mais do que um exemplo, principalmente quando
generalizamos
 Uma generalização para ser comprovada necessita de diferentes
exemplos
 O número de exemplos depende da sua representatividade nesse
contexto
 A amostra deve representar a população a partir da qual estamos a
generalizar.
 Atenção aos contra-exemplos
 Se conseguir descobrir um contra-exemplo para a generalização que
pretende defender, então reveja a generalização
Argumentação por analogia
A argumentação por analogia consiste na comparação com outro caso

semelhante, que permita reforçar determinado aspecto do nosso
argumento.
• A primeira premissa de um argumento por analogia estabelece uma

pretensão baseando-se no exemplo usado como analogia.
• A segunda premissa de um argumento por analogia estabelece que o
exemplo
• Na primeira premissa, é como, o exemplo, do qual, o argumento tira a
conclusão.
• A analogia requer um exemplo semelhante num aspecto relevante
16
Argumentação de autoridade
Este tipo de argumentação consiste em referir pessoas ou organizações

que podem confirmar determinadas informações.
Poderá ser necessário citar as fontes da informação quanto mais precisa

e específica esta for as fontes devem ser qualificadas para fazerem
determinadas afirmações as fontes devem ser imparciais.
Argumentação com base em causas
Por vezes tentamos explicar porque acontece determinada coisa,

argumentando sobre a sua causa.
• O argumento explica como a causa conduz ao efeito

• A conclusão sugere a causa mais provável
• Os fatos associados não estão necessariamente relacionados
• Fatos correlacionados podem ter uma causa comum
• Qualquer um de dois fatos correlacionados pode causar o outro
• As causas podem ser complexas
Argumentação dedutiva
Os argumentos dedutivos, desde que bem construídos, garantem a verdade

das conclusões por via da verdade das premissas.
• Ao contrário todos os outros tipos de argumentos transmitem certo grau

de incerteza
• Para este tipo de argumentação é essencial termos premissas
fidedignas
• É possível a combinação de formas simples de argumentação dedutiva
17
4. Objeções
A objeção se define por algo que a outra parte não compreendeu a mensagem
ou a resposta que foi dada não atende sua expectativa. Não tema as objeções,
trate-as adequadamente e com serenidade, dê razão a outra parte quando a
objeção for procedente e prossiga regularmente na sua argumentação,
responda corretamente as objeções estratégicas, escute com atenção, respeite
ou parafraseie com ênfase e, em seguida, confronte-as, concordando primeiro,
para explicar depois, conduzindo a entrevista de negociações
Muitos Profissionais enxergam as objeções como grandes pedras no seu

caminho, verdadeiras barreiras que atrapalham a concretização da negociação.
Na realidade, ao invés de perceber as objeções como dificuldades, será mais

útil e produtivo que o profissional encare as objeções como oportunidades.
Origem das Objeções
 A negociação pode ser entendida, na sua essência, como um ato de

comunicação entre duas partes. Toda vez que duas pessoas tentam se
comunicar existe o risco de algo ser mal entendido.
 É óbvio que estes ruídos na comunicação podem provocar objeções
 As objeções normalmente surgem por falta de conhecimento da
empresa, produto, necessidade e relacionamento durante o contato
Check List de Objeções
 Conhecer todos os aspectos da situação

 Levantar as informações do seu interlocutor, suas responsabilidades,
tarefas, atividades que deve cumprir, etc
 Listar os serviços e benefícios da sua solução
 Listar as vantagens da sua solução
18
 Conhecer as ações e acontecimentos envolvidos no processo
 Ver se solução está em acordo com o contrato inicial
 Desenvolver o relatório dos últimos acordos realizados
 Desenvolver novos acordos
 Listar as objeções mais freqüentes e responder
 Listar todas as perguntas possíveis e responder
 Listar todas as perguntas possíveis o funcionamento dos
serviços/produtos, etc
 Fazer simulações do Script/ Roteiro para se aperfeiçoar
 Fazer simulações de possíveis rejeições e como reagir
 Reagir a uma objeção positivamente sem entrar em conflito
4. Acordos / Fechamento
Chegando a um acordo a etapa final é fazer o fechamento. A negociação é

feita por uma seqüência de pequenos acordos, passo a passo.
 Ter uma atitude positiva que a outra parte fez um bom acordo
 Mostre que o acordo será bom para ambos
 Ouça bem o que está sendo tratado no fechamento do acordo
 Resuma os passos do acordo
 Não desista fácil ao primeiro não
5. Pós-contato
As empresas e os seus profissionais precisam cada vez mais tomar

consciência da importância de preservar esta etapa da negociação, que facilita
e aproximam as relações e trazem credibilidade aos acordos estabelecidos.
A etapa do pós-contato é tão ou mais importante que a própria negociação,

pois é através dele que se demonstra interesse e preocupação com a solução
para o bem comum. Ambos cumprindo o que ficou estabelecido e se há
19
necessidade de alinhar alguma informação que tenha ficado de fora da
discussão.
20
5.2 HABILIDADES NO RELACIONAMENTO PARA MOTIVAÇÃO E
QUALIDADE NO TRABALHO: ASSERTIVIDADE, FLEXIBILIDADE, PRÓ-
ATIVIDADE E EMPATIA
Desenvolvendo habilidades comportamentais no relacionamento para

motivação e qualidade no trabalho
Falaremos de algumas habilidades que podem ser desenvolvidas e que

contribuem ainda mais para qualidade das relações, facilitando o
conhecimento, o agir consciente diante dos desafios da vida e do mundo,
possibilitando grande crescimento pessoal em todos os âmbitos.
Assertividade
Pessoas assertivas não têm sentimento de culpa, pois tem consciência do que
podem cumprir e acordam com a outra parte as decisões combinadas.
É a capacidade do ser humano de dizer "não" na hora certa. Saber dizer Não é
a forma mais eficiente para acabar com os desperdiçadores de tempo.
Acontece que na cultura brasileira há um tabu em torno do não. A tendência é
a substituição do não pelo "talvez", "quem sabe", "vamos ver”, "vou ver o que
eu posso fazer", "volte amanhã", etc., gerando desperdício de tempo nosso e
dos outros além de criar falsas expectativas.
A dificuldade para dizer "não" está ligada a fatores emocionais e educacionais

como:
 Ter uma atitude positiva que a outra parte fez um bom acordo
 Desejo de agradar pessoas - Para certas pessoas, este desejo é
compulsivo, impedindo-as de negar alguma coisa, por acharem, em
suas fantasias, que poderiam desagradar alguém.
21
 Desejo de ajudar os outros - Primeiro precisamos ajudar a nós mesmos:
pensar assim é fundamental para desenvolvermos o respeito próprio
àqueles que estão à nossa volta.
 Crença de que a concordância constante melhore as perspectivas de

promoção - Concordando sempre, a pessoa perde as condições de
administrar as próprias prioridades.
 Falta de justificativa - Não é preciso justificar o "não". Se puder, ótimo.

Se não, basta negar a solicitação de maneira cortês, firme e respeitosa.
E é até provável que passe a ser respeitado e valorizado por isto.
 Temor de represália - O "não" bem adequado não provoca revoltas.

Quem sabe dizer "não", sabe recebê-lo naturalmente.
 Falta de objetivos e prioridades - Dizer sempre sim é a tendência de

quem gosta de ser guiado pelas prioridades e objetivos dos outros.
 Querer parecer competente - A pessoa competente tem como

característica básica saber respeitar seu tempo e suas prioridades. Daí a
importância de saber dizer "não" quando necessário. Por isso, confira e
selecione com cuidado as vezes que você diz "sim" quando o mais
conveniente seria dizer "não"!
Flexibilidade
Ser flexível no mundo corporativo é aceitar as mudanças e mudanças

envolvem riscos e devem ser listados os prós e contras de toda decisão. A
primeira mudança em questão envolve como o profissional vê seu trabalho e
como percebe o mundo e em relação a ele.
22
A partir dessa analise é capaz de se orientar para o que precisa fazer para
melhorar, entende que será o melhor para sua carreira.
Neste quesito dependerá de sua atitude de como encara seus resultados o

feedback que recebe do seu cliente. O profissional adequado ao que faz,
reconhece onde precisa melhorar e se esforça por fazê-lo. Aceita as críticas
como uma etapa que faz parte de seu aprendizado e crescimento profissional.
Flexibilidade para mudanças
Porém para encarar as mudanças é preciso flexibilidade para contar todos os

aspectos que mudança ocorre e perceber que o mais difícil não é transpor a
mudança, mas como reagimos a ela.
A flexibilidade para mudanças é um exercício constante na vida de qualquer

profissional no mundo. Essa reação a elas pode ser salutar para a
sobrevivência de qualquer profissional hoje em dia, ela permite:
 Aceitar e acompanhar as mudanças (normas, processos, políticas,

etc)
23
 Aprender com o outro coisas diferentes do que você faz
 Buscar formas diferentes de trabalhar para melhorar
 Adaptar as diferentes situações
 Permitir conciliar diversos interesses
 Permitir alcançar diferentes soluções para o dia a dia
 Compreender a expressão sobre diversas origens culturais e formas
de trabalho
 Observar e alinhar seus processos de trabalho
 Ouvir e considerar diferentes posicionamentos e pontos de vista
 Adaptar a novas relações com o mercado, profissionais, produtos e
serviços
 Mudar e adaptar seu comportamento para ajustar-se a diferentes
situações
Paradigmas
A todo esse processo, é preciso olhar e refletir para modificar, visto que mudar
é uma tarefa árdua e difícil, pois a insegurança para caminhar em terreno
desconhecido, pode ser identificada apenas como perigoso, porém necessário
nos dias atuais. Chamamos esse conjunto de regras e conceitos que as
pessoas possuem, de paradigmas.
Paradigmas é como se percebe as situações no mundo, sejam idéias, valores,

conceitos, que constituímos através das famílias, nossas relações sociais,
profissionais, acadêmicas e observamos nossa forma de agir a partir dessa
percepção.
Desta forma as organizações também vivenciam seus próprios paradigmas e

cabe refletir sobre elas, para alterar e ser flexível, como encarar novos
processos de trabalho e perceber o que está ocorrendo a sua volta.
24
Uma organização que tem em seus valores preservar sua forma de agir, ser
inflexível ou resistente a mudanças, neste momento, pode atravessar grande
perigo e ser engolida pelo mundo, não só mais por sua concorrente.
A quebra de paradigmas para gerir mudanças eficazes
O que deu certo no passado, não é mais segurança de dar certo hoje. Portanto
os paradigmas que nos auxiliaram como uma ótima fórmula ontem, pode hoje
impedir nossa capacidade de ver novas oportunidades no novo mercado.
Portanto a quebra de paradigma é salutar para quem deseja crescer e andar

por novos caminhos e construir novas propostas e soluções para seu trabalho
e para sua vida pessoal de uma forma mais segura, sem ter a sensação que
está se perdendo na corrida das evoluções. A quebra de paradigma possibilita:
 Contribuir para a resolução de situações do dia a dia

 Promover a capacidade de inovação e idéias
 Gerir a mudança dentro da sua organização
 Possibilitar a implementação de novas estratégias
 Questionar a forma como nos relacionamos com nossos clientes
internos e externos, parceiros, fornecedores
25
Pró-atividade
Muito mais do que tomar iniciativa a pró-atividade está atrelada que todas as
pessoas são responsáveis por si próprias e tem influência de seus
comportamentos na vida. Claro que para utilizar a pró-atividade é preciso que
as pessoas, os profissionais se apropriem de seus conhecimentos e queira
exercê-los, ninguém tem o controle da vida de ninguém a não ser que o outro
permita e dê este espaço. Caso contrário não é possível culpar mais os pais, o
chefe, o marido, a esposa, os filhos, a madrasta pelos fracassos, não é mais
possível, terceirizar a culpa.
Todas as pessoas têm a capacidade de influenciar seu modo de vida e agir

sobre ela, desde claro, se tenha a responsabilidade de se cuidar e procurar
caminhos que se deseja e fazer com que as situações e objetivos aconteçam.
Para isso é preciso ter foco e objetivos, a curto, médio e longo prazo.
Pessoas de sucesso não esperam que as coisas aconteçam, uma condição

mais favorável para agirem, elas fazem acontecer, não culpa ninguém pelos
acontecimentos e tem o controle do que querem e procuram alcançar. As
dificuldades para elas são desafiadoras e as fazem agir e reagir de forma
26
positiva no mundo. São otimistas por natureza e fazem de um obstáculo mais
um degrau para o aperfeiçoamento.
As pessoas pró-ativas não são pegas de surpresa, elas planejam e

contabilizam os prós e contras de suas decisões, não são reféns de nada e de
ninguém, não se deixam influenciar por ondas de pessimismo e opiniões de
senso comum. Estão sempre a frente das situações porque conseguem
visualizar suas possibilidades e fazer com que as situações caminhem a seu
favor.
As histórias nos contam, muitas bibliografias relatam inúmeros casos de

pessoas de muito sucesso, mas que na época eram consideradas loucas por
estar com idéias à frente do mundo em que viviam. Eram apenas ousadas e
não temiam o que as pessoas falavam dela, caminhavam em frente do que
acreditavam porque acreditavam em si próprias e em seu potencial, foram
persistentes e fiéis aos seus objetivos e acima de tudo a si próprias. Portanto,
um caminho seguro, para saber como o profissional está exercendo sua pró-
atividade ele pode analisar:
 Antecipa-se aos acontecimentos ou colhem apenas os prejuízos

destes
 Procuram ter atitude espontânea para agir no mundo ou precisa que
o mundo a carregue e a direcione
 Pesquisa novas soluções ou aguarda que as pessoas a solicitem
 Criar novas possibilidades ou deixa que as pessoas escolham por
elas
 Pensam em caminhar em novas estradas ou caminham pelo mesmo
caminho seguro para não se perder
 Calculam os riscos que estão envolvidos ou são levados por eles
27
Empatia
 Querer saber o que uma pessoa sente nem sempre é fácil, mais
temos algumas pistas como gestos, sinais não verbais, tom de voz,
são vitais para se entender com outras pessoas, é a base para
atenção e comparação.
 Perceber e reagir a você, ouvir é o mais importante, por exemplo, um

vendedor tenta associar o que o cliente interno e/ou externo precisa,
ele conquista a confiança, a falta de empatia destrói a relação e a
confiança.
 As raízes da empatia estão na infância Ex: quando os bebês choram

outras começam a chorar também, se chama aflição simpática, reage
a como outra pessoa se sente. A primeira lição de empatia é quando
você pega o bebê no colo e faz com que ele se sinta protegido e agir
com respeito a suas emoções.
 Crianças americanas estão perdendo sua IE, estão mais decadentes,

mais deprimidas e ansiosas, mais solitárias, pelos episódios cada
vez mais jovens estão matando pessoas, o índice de alfabetização
emocional, são lições necessárias para vida, pois pode mudá-las.
 Com 14 ou 15 anos o cérebro vai amoldando, por isso os pais são

muitos importantes enquanto tutores emocionais de seus filhos, nos
momentos difíceis, em uma situação de um pequeno problema social
de ampará-lo e fazer com que se sintam melhor a ajudar a essa
conscientização, são lições básicas.
28
Você alguma vez parou para pensar sobre a repercussão de sua voz nas
pessoas?
Uma pessoa liga e uma voz atende. A voz é das relações, mas nesse momento
é com "a voz da empresa que o profissional representa", com quem o cliente
interno e/ou externo ou outra pessoa está falando. E essa voz deve exercer o
papel de representar e assegurar todos os aspectos positivos da empresa.
A voz e a linguagem do profissional de back office devem ser, neste momento,

recursos muito importantes durante o atendimento telefônico, que precisam
chamar e manter a atenção do cliente interno e/ou externo e devem ser
utilizados de modo consciente pelo profissional de back office.
Em qualquer relacionamento com os outros a nossa volta à comunicação, é

feita pela: linguagem, palavras utilizadas e tom de voz é o modo como
emitimos que contribui para a construção da nossa imagem perante o
receptor. No momento em que uma pessoa ouve uma nova voz, analisa
inconscientemente e muito rapidamente todas as suas características.

29
A memória tem a capacidade de armazenar todas as vozes que ouve ao longo
da vida e torna-se parte das lembranças de pessoas que se conhecem ou
convivem. Essas lembranças são armazenadas com o som da voz, juntamente
com as sensações despertadas e as impressões que nos impactaram.
A partir dessa nova voz, acessamos o nosso cérebro e nossos esquemas

mentais, da impressão que essa nova voz nos causa e a comparamos com
outras vozes armazenadas. A partir dai construímos uma impressão e imagem
mental do interlocutor, positiva ou negativa, dependendo de como absorvemos
e interpretamos aquela voz.
No relacionamento com outras pessoas, devemos compreender este processo

e adequá-los através da voz de uma forma positiva considerando: a melodia,
qualidade da voz e o volume e na linguagem utilizada considerando: seu ritmo,
velocidade, articulação, etc.
Algumas empresas consideram um script ou roteiro de atendimento para as

questões mais estruturais do diálogo, que devem ser seguidos, sem parecer
robótico, mecânico ou apático.
Através da voz o profissional pode assinalar ao outro a facilidade, segurança,

flexibilidade, empatia ou não do profissional em auxiliá-lo. a outra parte pode
interpretar e fazer uma construção desse atendimento analisando o quanto
este profissional está interessado, se conhece os processo e se tem
conhecimento do seu trabalho.
30
6.1 COMO CRIAR IMAGENS ACÚSTICAS POSITIVAS E CONQUISTAR A
CONFIANÇA DO CLIENTE INTERNO E/OU EXTERNO
Uma pessoa que estamos conversando construirá uma imagem do assunto

que o profissional está relatando, que pode ser denominada imagem acústica,
a pessoa não vê, mas ouve a comunicação e forma uma imagem mental do
conteúdo e a forma que está transmitindo essa comunicação. Essa imagem
acústica representará a imagem que a pessoa fará da empresa e do
profissional.
Por isso a importância de quando profissional for deixar a pessoa, na linha,

aguardando enquanto faz uma pesquisa, para buscar a solução, é
imprescindível antes informar que vai se ausentar, avisando o que vai fazer e
se for demorar, avisar e pedir o acordo coma outra pessoa. Essas pequenas e
aparentemente irrelevantes ações, possibilitam menos conflitos e mais respeito
quanto ao tempo da outra pessoa ou o nosso cliente interno e/ou externo e
tolerância deste enquanto aguarda o profissional. Desta forma o cliente interno
e/ou externo forma uma imagem do que o profissional está fazendo,
visualizando mentalmente, ele buscar e fazer suas pesquisas, ao invés deixar o
cliente interno e/ou externo ou o parceiro no vazio e no escuro com seus
pensamentos, podendo deixá-lo irritado, com a demora e a outra parte pode
achar que até é um descaso da parte do profissional.
31
Sua voz, desta forma que apresentamos acima, transmite sua personalidade
ao telefone. Denúncia se você tem interesse e está interessado ou não em
atender seus clientes internos e/ou externos ou outra parte.
Somente através de um auto-conhecimento, do aprimoramento da atenção

auditiva e treinamentos específicos é que conseguirá avaliar melhor os efeitos
de sua voz.
Se o profissional pode usar adequadamente a voz, modificando-a e corrigindo-

a, quando achar necessário é importante que perceba que também poderá
Influenciar e/ou modificar o comportamento da outra parte.
Uma voz agradável, que demonstre simpatia, pode seduzir e convencer os

clientes e/ou parceiros. Por outro lado, uma voz desagradável, que demonstre
irritação, nervosismo, pode fazer com que o cliente interno e/ou externo rejeite
a pessoa, a informação, idéia e/ou produto ou serviço.
Qualidade Vocal
 A voz é o principal meio de comunicação, ela transmitirá a sua

imagem e a da sua empresa ao cliente interno e/ou externo e ao
parceiro
 Controle o volume e velocidade da voz com intensidade média
32
 Fale claramente evitando repetir palavras
 Mantenha a calma
 Module a voz para um tom natural e agradável e procure variar a voz
com ritmo, combinando tons graves com agudos
 Mantenha a energia em alta
 Não coloque objetos na boca (lápis, cigarro, clips, outros)
 Perceba a dicção (a maneira correta de pronunciar as palavras)
Dicas para uma boa Qualidade Vocal
 Evite bebidas geladas

 Evite pigarros ou gritar
 Evitar fumar enquanto faz atendimento
 Evite alimentos gordurosos, molhos, chocolates, etc
 Evite pastilhas com mentol, tipo halls, etc, que "aliviam a voz" elas só
anestesiam, mas não curam e isso será pior
 Evite bebidas com álcool elas ressecam as pregas vocais
 Agasalhe-se quando sair no frio, lembre-se a sua voz é o seu meio
de trabalho
33
7 COMO UTILIZAR UMA ABORDAGEM ADEQUADA AO LIDAR COM UM
CONFLITO
Para realizar uma abordagem adequada é preciso um diagnóstico assertivo,

que é uma analise global de como e em quais circunstâncias a situação se
encontra, e o profissional de back office, precisa também saber quais recursos
que dispõe, para chegar a informação e devolutiva que precisa. Por isso uma
abordagem adequada, tem por objetivo evitar conflitos.
A abordagem é uma técnica, que tem por finalidade aproximar o cliente interno
e/ou externo do profissional. Trata de uma etapa importante que vai pode abrir
"as portas" do diálogo com o cliente interno e/ou externo ou outra pessoa,
fazendo com que ele esteja mais receptivo em receber as orientações. Portanto
é importante que, em cada abordagem o profissional certifique-se:
• Atitude positiva, energia em alta

• Identificar as necessidades dos clientes externos e/ou internos ou a
outra parte
• Oferecer soluções
• Neutralizar objeções e reclamações
• Trazer/ manter o cliente interno e/ou externo na empresa
• Estreitar o relacionamento
É preciso lembrar que a experiência do cliente interno e/ou externo ou a outra

parte que estamos dialogando durante o contato, se passa de forma mais
emocional e a condução precisa ser sempre segura, respeitosa e assertiva,
evitando qualquer atrito que dificulte o contato que pode comprometer a
resolução do back office.
Solucionando problemas
 Procuram resolver as situações
34
 Sabem que nem sempre poderão dar aquilo que o outro deseja, mas
ainda sim conseguem manter um relacionamento positivo
 Sabem como usar o poder e conhecem estratégias de poder para
controlar pessoas estressadas ou em estado agressivo
 Entendem a importância da empatia e sabem como responder ao
outro
 Conhecem a importância de saber ouvir
 São pacientes quando tentam descobrir qual é a real fonte de
insatisfação
Princípios
 As pessoas esperam que você ache justo que elas estejam se

sentindo como se sentem
 As pessoas desejam que seus sentimentos sejam compreensíveis e
que pareçam razoáveis
 As pessoas desejam um aliado; elas não querem se sentir sozinhas
 As pessoas gostam de ser consideradas inteligentes
Estratégias para controlar uma pessoa em estado agressivo
 Repasse os dados para certificar-se que a informação foi bem

compreendida
 Ofereça empatia e apoio. Lembre-se: as pessoas têm o direito de se
sentir como quiser
 Mostre-se com autoridade adequada, ou seja assertiva, diga o que
pode e o que não pode fazer
 Continue, repita e parafraseie sem antagonizar
 Opte por não responder agressões com outras agressões
 Decida que tipo de relacionamento você vai ter com a outra pessoa,
assuma o controle positivo
 Não faça declarações negativas. Admita erros, se necessário
35
 Esclareça as coisas, sem levar em consideração o que não for
essencial
 Ouça e permita que o cliente desabafe
Regra de Carl Rogers
Antes de discordar de alguém por qualquer motivo, é preciso primeiro refletir as

próprias palavras da pessoa, para saber que ela o ouviu. Depois discorde, se
achar necessário.
Carl Rogers nasceu em Chicago em 1902. Formado em História e Psicologia,

aplicou à Educação princípios da Psicologia Clínica, foi psicoterapeuta por mais
de 30 anos.
Rogers é considerado um representante da corrente humanista, não diretiva,

em educação. Rogers concebe o ser humano como fundamentalmente bom e
curioso, que, porém, precisa de ajuda para poder evoluir. Eis a razão da
necessidade de técnicas de intervenção facilitadoras. Ação política, no sentido
de que, para desenvolver-se uma educação centrada na pessoa, é preciso que
as estruturas da instituição, escola mudem.
Uma abordagem passo a passo para solucionar um problema
Em alguns casos o outro pode não estar com razão. Na verdade o outro pode
estar completamente mal informado. A outra pessoa poderá piorar mais ainda
com esta situação com suas reclamações. Neste caso é preciso orientar o a
outra pessoa, nunca julgar, suas colocações devem ser encaradas
positivamente.
Abaixo teremos algumas diretrizes básicas:
 Ouvir: não interrompa. Deixe a outra pessoa falar. Ouça de forma atenta
e procure ser responsivo, mesmo que tenha certeza de que o problema
nada tenha haver com a sua empresa, então explique.
36
 Expresse empatia e recoloque o problema: você pode expressar
empatia sem aceitar a responsabilidade. Recolocar o problema mostra
ao outra que você entendeu o que ele disse.
 Esclareça: faça perguntas que proporcionem mais abertura. Palavras do

tipo quem, o que, quando, onde, porque e como, ajudam a descobrir
causas e trazer detalhes à tona. Tente ajudar a outra parte a entender o
real problema.
 Lide com o problema: isto pode ser conseguido apenas por ouvir
pacientemente. Pode ser que a outra pessoa apenas quisesse se
expressar. Entretanto se a outra pessoa ainda permanece insatisfeita
com a companhia e você puder fazer mais com uma resposta imediata,
faça. Após haver esclarecido a causa, compartilhe seus pensamentos ou
idéias sobre o problema e enumere opções para a solução do mesmo,
bem como as respectivas conseqüências.
 Peça ação: com resultado da solução ou identificação do problema,

mostre a intenção de agir. Exemplo: Desta forma podemos ir adiante...
 Direcione o problema: em alguns casos, você estará lidando com

problemas além de seu controle. Se este for o caso, você poderá
precisar arrebanhar recursos adicionais. Exemplo: Deixe-me entrar em
contato com departamento de cobrança e verificar este problema com
eles. Logo te darei um retorno.
 Gerenciamento Emocional
Quando alguém é capaz de reconhecer tais princípios e usá-los de maneira

positiva, este mesmo alguém poderá gerenciar as mais diferentes situações
com as pessoas de forma eficaz e profissional:
37
Servir as pessoas é tomá-las felizes; felizes ao ponto dos mesmos desejarem
continuar fazendo negócios conosco. Precisamos gerenciar nossas próprias
emoções e as emoções das pessoas.
Quando falamos, nossas emoções são capazes de influenciar as emoções das

pessoas com quem conversamos. As pessoas tendem a espelhar nossos
estados emocionais quando falamos. Elas pegam as emoções e tendem a
devolvê-las para nós.
É sempre melhor tomar a iniciativa de uma comunicação profissional,

particularmente nos casos dos clientes. Se contatarmos uma pessoa para dar-
lhe “ más- notícias “ num tom calmo e profissional, é muito menos provável que
a pessoa reaja negativamente. Entretanto, se evitamos contatar uma pesspa
para dar- lhe “ más- notícias “ e esperamos que ele/ela venham nos procurar, a
probabilidade de que esta pessoa apresente um estado emocional negativo fica
muito aumentada.
Muitas pessoas transferem o estado emocional que sentiram numa dada

situação para outras situações, independente do fato deste estado emocional
ser ou não útil e apropriado. Se estamos estressados no trabalho, é muito
provável que o levemos estresse para nossas casas e da casa para o trabalho,
contaminando nossas relações de forma negativa e contagiando-as de forma
positiva.
Clientes internos e externos
Para nos relacionarmos com as pessoas precisamos aprender a servir bem.

Precisamos ser organizados e eficientes dentro de nossa própria empresa.
Manter bom relacionamento é uma tarefa de todos nunca exclusivamente de
um grupo de pessoas ou de um departamento.
A importância das expectativas dos clientes
38
Um conceito importante para todos é compreender que é impossível trabalhar
no sentido de gerar satisfação se não soubermos quais são as expectativas
dos nossos clientes, portanto entre suas expectativas são:
 Reconhecimento
O cliente quer ser especial, estrela, vip
 Confiabilidade
Habilidade de gerar confiança
 Ser bom ouvinte

Para saber dar as melhores respostas
 Resolução
Ser assertivo
A satisfação das pessoas é sempre relativa, você pode fazer a coisa mais
simples e cordial para outra pessoa (como por exemplo, chamá-lo pelo nome) e
literalmente fazer com que ele ou ela “ganhe o dia”. Por outro lado, você pode
resolver o problema mais intrincado do mundo, e ainda assim, ouvir outra
pessoa pedir para falar com o gerente (com desprezo). A chave para satisfazer
os outros é ir de encontro às expectativas deles, e na medida do possível,
superá-las.
Carta de um ex-cliente
Sou uma pessoa legal. Aquela que nunca reclama, não importa o tipo de
serviço que eu receba.
Entro no restaurante e fico em pé. Esperando os garçons fofocarem entre

eles. Não saio por aí fazendo pressões. Se encontro um garçom entediado ou
rude, continuo agindo da maneira mais educada possível.
39
Não acredito em grosseria como resposta a isso. Nunca discuto e nunca
critico, e não faço escândalo. Sou uma pessoa legal; sou também o cliente
que nunca mais volta.
Esta é minha maneira de reagir a serviços mal prestados. É por isso que
aceito tudo que me oferecem, porque sei que estarei mais do que vingado ao
não retornar e ao contar para todo mundo que conheço para que não se
dêem ao trabalho de comprar em sua empresa. Isto nem sempre alivia
minhas frustrações, mas é bem mais eficaz do que perder a paciência na
frente de outros clientes.
Há muitos clientes legais como eu. Quando abusam demais de nós, vemos
em outro lugar e gastamos nosso dinheiro onde são suficientemente
inteligentes para empregar pessoas que gostam dos clientes.
Você me faz rir quando o vejo gastando seu dinheiro freneticamente em

propaganda cara para me fazer voltar, quando poderia ter- me conquistado
para sempre logo no início, por apenas algumas palavras gentis, um sorriso e
um “obrigado” sincero por minha preferência.
Realmente não interessa o ramo de sua empresa. Talvez eu nunca tenha

ouvido falar em você, ou talvez você nunca tenha ouvido falar de mim. Mas se
você está achando que os negócios estão ruins, talvez haja pessoas demais
como eu que realmente tenham ouvido falar de você.
40
7.1 COMO TRABALHAR CADA CONTATO COMO OPORTUNIDADE DE
CONSTRUIR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Quais canais de comunicação que a empresa disponibiliza aos seus clientes

e/ou parceiros? Hoje em dia, com tanta tecnologia, acessível às pessoas, como
por exemplo, as redes sociais, a impressão é que não possui limites e
dificuldades de não disponibilizar meios de auxiliar os clientes e/ou parceiros.
É preciso que neste mercado extremamente competitivo compreenda que

ganha o jogo quem atende o cliente mais rapidamente, propondo soluções e
alternativas viáveis e de fácil acesso.
Os recursos da Web, para as áreas de back office pode ser uma excelente
alternativa de interação com seus parceiros e clientes. A utilização de
tecnologias via web, chats, sms, emails, contribui para inovação nos meios de
comunicação com eles.
É preciso, porém, que os profissionais estejam preparados para atender a

estes recursos. É preciso também algumas habilidades e competências na
área da comunicação escrita, raciocínio lógico e agilidade, visto que o contato
por escrito serve como um documento e prova, juridicamente falando.
41
É preciso passar uma boa impressão ao cliente interno e/ou externo na hora de
orientar, esclarecer e/ou sugerir algo, arranhões com a linguagem, falta
concordância verbal, gerundismo, gírias, etc, podem comprometer um
atendimento de qualidade.
Além da velocidade do atendimento é preciso que seus clientes externos e/ou

internos se identifiquem e disponham dos canais oferecidos e que sejam
viáveis para atender suas expectativas e necessidades e alinhar com a
qualidade e resultado do atendimento.
É imprescindível deixar também um canal exclusivo aberto com os clientes

externos e/ou internos, que eles possam opinar e dar sua nota de satisfação na
qualidade dos serviços prestados x eficiência e eficácia de seus recursos
oferecidos, desta forma poderão disponibilizar e desenvolver os canais mais
efetivos e produtivos e melhorar.
Para saber se um cliente interno e/ou externo ficou satisfeito com nosso
contato é preciso que possamos responder:
 Recorda de qual abordagem que realizou e se o cliente interno e/ou

externo ficou satisfeito com a solução?
 Ofereceram alternativas ou limitou-se a responder que não poderia fazer
mais nada para ajudar?
 Demonstrou irritação quando o cliente interno e/ou externo fez alguma
objeção?
 Ficaria satisfeito em ser atendido por ele mesmo?
Atualmente, encontramos empresas preocupadas em melhorar a performance

da área de back office. O desafio ainda é o de prestar um atendimento
impecável que encanta os clientes, ofertar soluções e serviços com ética e
compromisso.
42
A área de back office pode dispor de aparato tecnológico, porém é fundamental
que conte com uma equipe que tem interesse em ajudar os seus clientes.
O profissional de back office como diferencial competitivo no

atendimento
Pesquisas ilustram que o atendimento nas empresas é responsável por 55% do

sucesso da estratégia de conquistar e reter os clientes externos e/ou internos.
É um processo que contempla várias etapas, primeiro identificar o perfil
adequado para ser profissional. O profissional pode responder algumas
questões também para o papel que vai desempenhar como, por exemplo:
 Quais atividades que vai realizar?

 Quais conhecimentos técnicos necessários?
 Quais experiências que possui ao longo da carreira?
 Quanto tempo de experiência é necessário?
 Qual escolaridade adequada?
 Quais competências adequadas?
 Quais habilidades necessárias?
 Quais ferramentas que vai utilizar?
 Quais atitudes valorizadas?
43
Respondidas a estas questões é preciso que os profissionais se alinhem com a
estratégia mercadológica da empresa, procure se identificar com o produto
e/ou serviço.
O encontro do profissional de back office com o cliente interno e/ou

externo
 Postura - Imagem da empresa representada pelo profissional de back

office
 Ética
 Manter o respeito - relacionamento
 Profissionalismo – atualização, conhecimento técnico
 Responsabilidade
 Oportunidades
44
8 AUTO-MOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O
CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL
A automotivação se constrói pelo autodomínio ou força interior e com otimismo

e segurança, que nos leva a fazer aquilo que sabemos que precisa ser feito.
Existem fatores que levam as pessoas a buscarem sua automotivação, visto

que compreendemos que ninguém motiva ninguém. As pessoas agem no
mundo por sua própria vontade e desejo de mudar, modificar e /ou alterar sua
vida e o modo que vive e encaram os desafios diários. Por exemplo, uma
pessoa otimista e outra pessimista:
O otimista faz uma prova de matemática e vai mal, o otimista encara com um
acontecimento circunstancial em sua vida e pensa: ”Eu deveria ter estudado
mais!”, “Me esforçado mais!”
45
O pessimista diante desse mesmo revés encara como um defeito, um erro fatal
em si mesmo.
Ser otimista tem haver com sucesso que você pode ter na vida. Tem haver com
que você pode aprender e enxergar os acontecimentos da vida, como lições e
toma atitudes para modificar o que deseja, portanto as pessoas que possuem
automotivação, apresentam algumas características peculiares a esta forma
de agir:
 Possuem confiança em si mesma

 Tem o controle e responsabilidades por suas ações
 São motivadas por seus interesses de progredir
 Tomam decisões por si próprias
 São perseverantes no que buscam e acreditam
 Melhorar desempenho
Discutimos até agora várias etapas técnicas para se alcançar a excelência e

conhecimento de um back office técnico, porém, além disso, é preciso que o
foco na resolução de situações, seja questionado pelos profissionais se possui
os requisitos abaixo:
Interesse em ajudar - Saber qual o papel que o profissional de back office tem
com o cliente e/ou interno, qual compromisso e qual filosofia de vida que
possui e com o trabalho que realiza. Passa a ser uma filosofia de vida, um
famoso executivo, já falecido comentou certa vez na mídia que somente
contratava pessoas para seu quadro de atendimento ao cliente, pessoas que
faziam algum tipo de assistência social, dizia ele que pessoas que se
preocupam com outras, possuíam mais empatia para ajudar o cliente em sua
dificuldade.
46
Gostar do que faz - Ter escolhido a profissão que executa e/ou exercê-la com
dedicação e respeito. Pessoas sem paixão pelo que faz, muitas vezes encara
como sendo uma obrigação e não possui compromisso com sua vida e nem
com ninguém.
Tecnologia a seu favor - Somente a tecnologia não vai fazer diferencial na

escolha do cliente , se a empresa no mercado apresenta um atendimento ao
cliente interno e/ou externo sofrível.
Automotivação - Ninguém motiva ninguém, as pessoas têm que transpor seus

próprios limites, saber onde é muito bom e quais são seus pontos a melhorar.
Mas para chegar a esta conclusão precisa ter foco em seus objetivos a curto,
médio e longo prazo.
As empresas podem criar uma cultura em seu ambiente que valorize esses
requisitos, porém deve exemplificar em todo escalão, as regras e normas
estabelecidas devem permear todos os níveis hierárquicos, somente assim a
empresa poderá demonstrar ao mercado a "alegria em atender bem" como
pregam algumas empresas do mercado, reflita que o cliente interno e/ou
47
externo é razão de existir da empresa, sem ele nada poderá existir ou resistir
ao tempo.
FIM DO MÓDULO III
48
CURSO DE
BACK OFFICE
3
MÓDULO IV
9 COMUNICAÇÃO
Quando falamos em ouvir, falamos de comunicação, que é um processo de

troca que permite ao ser humano compreender e ser compreendido. Para
exteriorizar o pensamento, o homem utiliza-se dos diversos meios de
comunicação.
Para que a comunicação se estabeleça é necessário que em uma conversa, a

pessoa com a qual estamos falando compreenda a mensagem. É o que
chamamos de feedback (retorno, retroalimentação).
4
É necessário saber se o receptor esta entendendo exatamente a idéia que
queremos transmitir. É importante lembrar que a comunicação decorre de uma
percepção seletiva: as pessoas tendem a ouvir e registrar apenas aquilo que
lhes interessa, desprezando o que considera irrelevante. É preciso não
subestimar a capacidade de compreensão do outro, o que parece trivial para
um pode ser de grande importância para outro.
Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar, porque ouvir nada mais é do
que a capacidade física de captar sons, enquanto escutar é o entendimento e a
compreensão do que escutamos.
Em uma comunicação telefônica, pesquisas consideram pelo nível de

percepção do cliente:
 82% Tom de voz

 18% Palavras usadas
Fonte: Albert Mehrabian - Universidade Califórnia
A importância da clareza - Os oito mandamentos da arte de escutar
1. Ter a atenção ao conteúdo e não a forma de expressão

2. Evitar qualquer hostilidade
3. Prestar atenção às informações
4. Ser flexível, evitar julgamentos
5. Ouvir e escutar a mensagem do começo ao fim
6. Concentrar evitando distrações
7. Procurar entender a lógica do outro
8. Evitar preconceitos e preferências
5
Mais do que encantar clientes o que é preciso antes de qualquer coisa, ter uma
boa comunicação com o mesmo. Quando a empresa não tem argumento sobre
as objeções que o cliente interno e/ou externo apresenta, a abordagem que
utilizam pode ficar no:... "é o procedimento Senhor...é a norma...é o
regulamento, etc."
Além do conhecimento e das informações, é importante que a empresa

comunique onde ela pode ajudar e se não pode, informar quais canais que o
cliente interno e/ou externo deve procurar não simplesmente, "tirar o corpo
fora".
É preciso desta forma saber o quanto que o profissional necessita que o seu
cliente interno e/ou externo saiba e desta forma disseminar, alinhar, trocar, e
compartilhar o conhecimento para que a comunicação se estabeleça. Por
exemplo, é preciso ter mais pro atividade em proporcionar alternativas e
contingências em casos de falta de garantia, renovação do contrato, quebra do
contrato, etc.
Uma influência que existe na comunicação, é falta de capacidade de escutar

dos profissionais e desta forma, se tornam inflexíveis em encontrar caminhos
ao seu cliente e/ou parceiro. Esta falta de capacidade pode ferir ou até romper
esta relação. Perdem-se oportunidades de negócios, se perde mercado e se
perde até amigos.
Na comunicação, o importante é saber o que o cliente interno e/ou externo e/ou

parceiro deseja e quais as expectativas que ele necessita para resolver suas
dificuldades. Porém, se o profissional não estiver focado e aberto a escutar o
cliente interno e/ou externo tem a dizer não se chegará ao resultado desejado e
poderá gerar conflitos de interesses.
6
As pessoas se relacionam com as outras a partir de suas vivências,
experiências e esquemas mentais, acreditam que todos que a rodeiam
percebem e entendem o seu ponto de vista e se comunicam com elas a partir
do seu mundo pessoal.
É importante que a comunicação se estabeleça, percebendo o outro, o que ele

conhece quais suas dificuldades, o que eles esperam etc.
Um dos fatores que já citamos, é a capacidade de se colocar no lugar do outro,

um dos atributos da inteligência emocional, que é a empatia, ser sensível e
perceber que o outro existe. Toda comunicação com o cliente interno e/ou
externo deve ter o objetivo sempre de aproximar as relações e nunca afastar.
Algumas oportunidades de estabelecer a comunicação com o cliente interno
e/ou externo é procurar:
 Chamar o cliente interno e/ou externo pelo nome e pronome de

tratamento, além de ser respeitoso o profissional obtém a atenção do
mesmo
 Atenção no outro e no que faz
 Evitar julgamentos e preconceitos
 Não tentar adivinhar o que o outro deseja
 Ter cuidado com o "achismo"
 Basear em fatos e dados
 Evitar levar as situações para o lado pessoal
 Escutar mais
Função do Atendimento
A comunicação tem por função alinhas as bases da relação entre as pessoas.

Na comunicação objetiva evitar discriminação de qualquer natureza, está ligada
ao trabalho específico da empresa, por isso possui alguns fatore limitantes:
7
obedece normas, regras e procedimentos e nem sempre é possível modifica
essas normas.
Tratamento
O tratamento se refere a maneira como nos dirigimos às pessoas. Não estando

necessariamente vinculado a situação. O que condiciona o tratamento é o
interesse genuíno pelas pessoas e seus problemas. O tratamento depende do
elemento humano. As pessoas não pode muitas vezes interferir nas normas da
organização, mas é a única pessoa responsável pelo tratamernto dispensado
aos clientes.
Estatégias para valorizar
O tratamento se refere a maneira como nos dirigimos às pessoas. Não estando

necessariamente vinculado a situação. O que condiciona o tratamento é o
interesse genuíno pelas pessoas e seus problemas. O tratamento depende do
elemento humano. As pessoas não pode muitas vezes interferir nas normas da
organização, mas é a única pessoa responsável pelo tratamernto dispensado
aos clientes.
A comunicação não é praticada deve ser vivenciada
Em outras palavras o que os clientes internos e externos esperam é uma

solução, ou um encaminhamento claro na direção de uma solução possível. Se
você puder demonstrar capacidade de ação, você terá seguidores, pessoas
dispostas a aceitar aquilo que você propõe a ouvir e a dizer. Disposta a aceitar
as suas recomendações. Isto é, sem dúvida, uma forma de poder. Não se trata
de ter ou deixar de ter razão, de estar certo, mas sim de ser capaz de
demonstrar que existe algo a ser feito, e que você é o caminho mais curto para
a solução mais eficaz.
8
Existem recursos para auxiliar a desempenhar a sua função. Trata- se de
estratégias que podem ser utilizadas juntas ou separadas para criar altos níveis
de satisfação ao interlocutor. Mas ainda caberá ao profissional criar
mecanismos próprios, que sejam condizentes com as competências que
possui, para modificar e/ou melhorar os princípios e técnicas aqui
apresentados.
Empatia x Responsabilidade
Na grande maioria dos casos as pessoas estão dispostas a entender que às

vezes as situações simplesmente não dão certo. O problema acontece quando
as coisas não dão certo repetidas vezes e a situação vai além daquilo que as
pessoas podem tolerar. São nessas horas que o atendente precisa saber
diferenciar empatia da responsabilidade. Como já citado a empatia é a
capacidade de colocar- se no lugar do outro, a habilidade de identificar- se
com a situação, os motivos e/ou sentimentos dos outros e, acima de tudo poder
entendê-los. Mas é bom ressaltar que empatia não significa assumir a
responsabilidade por todas as circunstâncias.
Movimento x Sintonia
Muitas vezes o que as pessoas precisam para se sentir satisfeito é

simplesmente perceber que está sendo realizado um movimento na direção de
uma solução possível. O que geralmente as pessoas relutam em aceitar,
entretanto, é a falta de ação diante do fato consumado de que algo deu errado.
Conhecimento
Não é possível que você crie satisfação para as pessoas se não conhecer o
produto ou serviço que está tratando, para que serve, como funciona e o valor
que pode proporcionar aos envolvidos. Mas, quem tem conhecimento, tem
poder. Quem tem poder é capaz de criar seguidores, pessoas que atendam às
suas recomendações e sugestões de ação.
9
Real x Aparente
A satisfação de qualquer situação junto ao interlocutor precisa ser um conceito

focalizado na própria pessoa e somente na situação. Saber lidar com as
percepções dos outros é uma habilidade de suma importância, que vai muito
além do conhecimento do produto ou serviço.
Modificando percepções
Durante a comunicação, os verdadeiros profissionais possuem oportunidade de

esclarecer as situações, de criar novas e diferentes percepções a partir da
apresentação de fatos e argumentos.
Nessas horas, em que você está procurando criar uma melhor comunicação ou
tentando mudar um comportamento. Você está procurando orientar as pessoas
algo que ele ainda não sabe.
Flexibilidade Situacional
Lidar com um diálogo entre as pessoas não é uma ciência exata, como
matemática por exemplo. Muitas vezes as empresas que são realmente
orientadas (em termos mercadológicos) para os clientes externos ou internos
acabam por operar de uma forma diferente com cada um deles. Ao invés de
estabelecer normas, regras restritas, elas implantam políticas. A diferença está
no fato das políticas serem mais flexíveis e adaptáveis às múltiplas e variadas
situações que o cotidiano apresenta.
Esclarecimento das expectativas
Gerar ou promover satisfações pressupõe que você esteja alerta para

determinadas situações conflitantes, decorrentes de uma situação inadequada,
das falhas de comunicação ou mesmo de falsas promessas. É muito
importante que os profissionais procedam com extrema cautela nessas
10
ocasiões, procurando saber antes de qualquer coisa o que parece ter sido
prometido, segundo a perspectiva e compreensão do cliente.
É necessário ser realista. Embora não seja o ideal, muitas vezes não é possível
cumprir o que foi prometido pelo simples fato da empresa em questão ser
equivocada. Alguém em algum lugar ao longo da linha de comunicação alguém
falou algo inadequado e agora cabe ao profissional que está lidando com a
situação de desfazer o erro. Não existe uma maneira agradável de dizer algo
que outras pessoas não querem ouvir. A recomendação técnica nesse tipo de
situação é ajustar positivamente a expectativa da outra pessoa e amenizar o
máximo como dar a informação e/ou resposta.
Equipe
Trabalhar com o público pode ser uma tarefa solitária. Nem todos os
colaboradores têm a mesma visão, o mesmo sentimento de compromisso para
com os clientes internos e/ou externos, o que é muito frustrante para os
demais. Sem um forte sentimento de grupo, de equipe, mesmo o melhor
profissional tenderá a desmotivar- se e acabará desistindo com o tempo.
Ferramentas Motivacionais
Frases e afirmações que um profissional deve procurar fazer em toda e

qualquer conversação com clientes:
Indique quais são as necessidades específicas expressadas pelas partes, e

satisfaça- as.
 Elimine obstáculos e barreiras

 Sempre que possível, ofereça ajuda para a satisfação das necessidades da
outra pessoa
 Preste atenção aos indícios de comportamento frustrado e trabalhe as
causas da frustração
 Procure oportunidades para fortalece o relacionamento de longo prazo
11
 Crie um relacionamento pessoal com todos os colaboradores, parceiros,
clientes externos e terceiros
 Seja um elo positivo entre a empresa, o cliente e todos os parceiros
envolvidos
 Procure colocar em prática as estratégias para maximizar a satisfação
12
9.1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
O que é comunicar? Alguém disse que comunicar é transmitir idéias,

sentimentos ou experiências de uma ou mais pessoas para outra, ou outras. A
comunicação se estabelece quando o emissor leva a mensagem até o receptor
e este a recebe tal como foi planejado pelo emissor.
Os elementos da comunicação são:
1. Emissor - É quem gera o processo e quem toma a iniciativa. Sobre ele

pesa grande responsabilidade no processo da comunicação.
2. Receptor - É quem recebe a mensagem. Ele deve receber e compreender
a idéia que se quer passar aplicando-a da forma mais adequada.
3. Mensagem - É o pensamento ou a idéia que o emissor pretende passar
para o receptor.
4. Meio - É o canal através do qual o emissor transmite a sua mensagem ao
receptor.
5. Reação - É o último processo da comunicação. Toda comunicação deve
ter esse elemento como um dos seus objetivos para completar todo
processo. Existem duas classes de reação: Subjetiva e Objetiva. A reação
subjetiva é aquela que fica com o receptor, não há uma maneira concreta
de medir os seus resultados. A objetiva é aquela que gera interatividade do
receptor.
A comunicação é o fator primordial para a sobrevivência, sucesso, felicidade,

realização profissional e pessoal de qualquer ser.
Ainda quando estamos na barriga de nossa mãe já nos comunicamos. Ao

nascer já chegamos a este mundo com uma comunicação estridente. Pode
parecer exagero, porém com a comunicação podemos resolver 99 % dos
problemas do dia a dia. Como? É muito simples! Citarei alguns exemplos
13
abaixo e você verá que mesmo tendo problemas de qualquer ordem, ele
poderá ser resolvido ou contornado com a comunicação:
• Um bebê quando quer mamar ou qualquer outra coisa o que faz? Chora,
reclama, esperneia, ou seja, se comunica.
• Você conhece alguma pessoa e se interessa por ela, e agora como

conquistá-la? Com a comunicação. Mande um bilhete, uma mensagem
ou chegue sem medo e se apresente. Você pode não conseguir nada,
mas sem tentar será pior.
• Você prometeu aquele serviço ou produto para determinado dia e hora,

porém não conseguiu aprontar ou entregar no prazo. E então? O que
fazer? Como resolver este problema? Com a comunicação é claro! O
que todos esperam de você é que se comunique com eficiência.
• No colégio ou faculdade, você não entendeu direito aquela matéria que

o professor ensinou. O que fazer? Fale! Reclame! Diga que não
entendeu. Só assim o professor poderá ajudá-lo. Se ficar calado, como o
mestre saberá de sua dificuldade?
• Você tem um compromisso com alguém às 17:30 h., porém você só vai
conseguir se liberar às 19:00 h. O que fazer? Comunique-se! Faça
contato informando o atraso. Pronto! Tudo resolvido.
Se você tem algum problema de falta de tempo, de recurso financeiro, recurso

humano, etc, não deixe de se comunicar com eficiência.
14
Seja Profissional em todos os momentos
Lembre-se que quando se conversa com um cliente externo e/ou interno

representa a empresa. A imagem que construímos com tanto empenho, não
pode estar vulnerável ao “Mau Humor”. Não destrua em um segundo o nome
que mais temos a zelar. Nossos clientes internos e/ou externos são o bem mais
valioso.
Sabemos a importância que a cortesia tem em nossos relacionamentos

cotidianos. Possibilitando a comunicação através da voz, o estabelecimento do
tom adequado é fundamental para fazer amigos e criar boa vontade no
ambiente profissional. A boa impressão deve ser realizada em todos os
momentos. Por isto listamos algumas regras que devem ser observadas em
todos os canais de contato com nossos clientes internos e/ou externos.
1 - Procure atender de forma clara e sorrindo.
2 - A unidade de informação deve ser feita em todos os canais, por exemplo,

por telefone, cumprimentar, dizer o nome bom dia e se por a disposição para
ajudar.
3 - Fale em tom de voz natural, não grite; não murmure. Não fale, nem alto e
nem tão baixo que crie dificuldades a quem ouça.
4 - Se estiver ao telefone ,quando a ligação não estiver boa e for preciso falar
em voz alta, não é preciso gritar, fale apenas pausada e claramente. Soletre as
palavras que forem passíveis de compreender; utilizando um código fonético do
de nomes próprios.
5 - Quem for procurado quando estiver ausente, obrigatoriamente, deve

retornar a ligação tão logo tome conhecimento do chamado, especialmente em
se tratando de um cliente. Caso não encontre quem o procurou, não deixe
15
apenas um recado. Volte a chamar e insista, polidamente, até conseguir
contato.
6 - Quando tiver que fazer alguém esperar, não precisa utilizar “Espere um
minuto”. Diga o que você vai fazer nesse minuto. Crie imagens acústicas e dê a
pessoa ou o cliente a opção de aguardar ou retornar caso perceba que irá
demorar.
7 - Seja objetivo, falando apenas o necessário.
8 - Especialmente quando falar com clientes, ou pessoas desconhecidas, não

use expressões como “querida”, “meu bem”, “anjo”. Elas passam uma imagem
negativa que se reflete na empresa.
9 - Ao telefone quem solicitar a ligação deve esperar na linha pela pessoa

chamada. Não é adequado deixar alguém esperando, para só então quem
chamou entrar na linha. Quem chama é quem espera.
10 - Se a chamada destinar-se a outra pessoa, pergunte, antes de transferir a

ligação: Qual o seu nome, por favor? No caso de pegar recados não pergunte
simplesmente: “Quer deixar recado”?
Informe da ausência da pessoa chamada e, utilize frases proativas de apoio,
como exemplo: “Posso ajudá-lo?”. Se não conseguir resolver a situação seja
específico: “Por favor, me dê seu nome e telefone que passarei o recado o
mais breve possível”.
11 - Não confie na memória. Mantenha sempre, perto do telefone, lápis e papel

para anotações.
12 - Se você estiver tentando localizar o destinatário da chamada enquanto o

seu interlocutor espera, volte à linha de quando em quando (no máximo de 30
em 30 segundos) para dar uma satisfação a quem chama.
16
13 - A regra fundamental de cortesia recomenda que seja da pessoa que fez a
ligação a iniciativa da despedida.
14 - Procure ser atento, agradável, simpático, paciente, compreensivo. A outra

pessoa apreciará isso. Assim, será mais fácil lidar com ela quando surgir uma
situação difícil.
Dez atitudes e posturas que fazem a diferença
1. Não perguntar o que a empresa pode fazer por você, e sim o que você pode
fazer por ela
2. Estar sempre disponível e preparado para esforços extras e encará-los
como oportunidades
3. Ser capaz de se relacionar, captar a confiança das pessoas e transmitir seus
conhecimentos
4. Saber ajudar a sua empresa a lidar com suas reais necessidades
5. Investir mais em sua competência durável do que em conhecimentos
específicos
6. Lembrar que os resultados obtidos no passado não garantem nada para o
aqui e agora
7. Fazer com que seu trabalho adicione valor verdadeiro aos produtos ou
serviços da empresa
8. Interessar-se mais pelos novos desafios do que pela compensação
financeira que eles podem trazer
9. Ter disposição para assumir riscos
10.Não justificar as próprias falhas atribuindo a culpa aos outros
Alguns números que dizem que tratar bem dá lucro
 Pesquisa realizada pela Fórum Corporation constata que 70% dos clientes
que deixam a empresa é por falta de atenção
 Uma redução de 5% na perda de clientes aumenta o lucro das empresas
entre 25% e 85%
17
 Existe basicamente uma não-diferenciação entre os produtos/serviços
 Conquistar um cliente novo custa cinco a sete vezes mais do que manter
um antigo
 Uma redução de 2% na perda de clientes proporciona uma queda de
10% dos custos
 O que chama o consumidor de volta é um vínculo emocional não a mera
“satisfação”
 91% dos clientes insatisfeitos jamais voltam a ser clientes, dizendo isso
a mais nove pessoas, três vezes mais do que os satisfeitos
Comunicação pela tecnologia de telefonia no back office
Dependendo da demanda de contatos e o tamanho da empresa, existem no

back office gerenciamento dos contatos, tanto aos parceiros, como aos clientes
de ligações receptivas e ativas através da telefonia. O controle de informações
18
através de relatório precisos são inúmeros e fundamentais para tomada de
decisão ou novo posicionamento dentro da estrutura de um back office. Hoje
em dia há uma grande flexibilidade das empresas em administrar suas
chamadas e adequar sua estrutura conforme as suas necessidades.
Hoje a empresa pode contratar uma tecnologia de telefonia que permite a

emissão de relatórios, criando para empresa uma maior visibilidade e
administração de suas ligações, através de uma configuração flexível, podendo
construir o relatório que melhor a atende. E também direcionar as chamadas
para o grupo mais adequado a determinada ação e/ou pico de atendimento.
A tecnologia de telefonia também possibilita a gravação dos contatos,

permitindo avaliação dos resultados e aperfeiçoar a performance de seus
profissionais, através de uma monitoria de qualidade. Alguns gerenciamentos
possíveis:
Monitoria de dados das chamadas: relatórios de fila de espera (tempo de

atendimento, performance, etc), abandono de ligações, tráfego (volume de
chamadas receptivas e ativas), tempo média de espera, tempo média de
atendimento, hora de maior movimento, etc.
Análise de Tráfego: relatórios do volume de chamadas receptivas/ativas,

tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação, para mensurar
desempenho, satisfação, tempo de atendimento pela divisão de especialização
do back office.
Ligações abandonadas: relatórios analíticos e sintéticos para controle dessas

chamadas e respectivo tratamento, permitindo dimensionar adequadamente a
quantidade de profissionais por turnos, dias e horários de pico para obtenção
da melhor distribuição dos grupos e/ou células de back office.
Chamada por região: recurso que permite a transferências da chamada de

acordo com a origem e destino da ligação.
19
9.2 LINGÜÍSTICA – HABILIDADE EM COMUNICAR-SE COM DIFERENTES
PERFIS DE PROFISSIONAIS (CLIENTE E/OU PARCEIROS INTERNOS E
EXTERNOS)
Empresas de sucesso permitem atender as expectativas do cliente de forma

surpreendente e pró-ativa ao invés de oferecer apenas o básico. Este
comportamento o concorrente já faz, mas superar as expectativas do cliente é
mais desafiador.
As empresas gastam milhões com marketing de ser excelente em atender bem

e anunciam em revistas, sites, etc, porém quando os clientes externos e/ou
internos entram em contato, ficaram por minutos esperando para serem
atendidos, além de quem os atende, passa para mais três pessoas e que
muitas vezes não sabem resolver ou não tem a solução, ou culpam o cliente,
etc.
Empresas com foco do cliente, não no cliente conseguem perceber melhor

qual sua necessidade e responder com sensibilidade e rapidez a elas. Hoje em
dia a experiência do cliente com a empresa é faz a diferença e cria vínculos
duradouros. Para isso a empresa precisa estar viva diariamente
acompanhando essas experiências e as superando. Organizações que tratam
os clientes com arrogância por deterem uma grande parcela do mercado,
correm o risco de amanhã já não estarem no trono.
20
As oportunidades de surpreender as pessoas hoje são inúmeras, basta que
não se menospreze suas solicitações, se pode não dar o que ele quer, pelo
menos agrade-o de alguma maneira, compensado-o pela lealdade, pelo poder
de compra, por pagar em dia, por tê-lo como cliente, por seu aniversário, etc.
Algumas empresas apesar de ter um enorme aparato tecnológico jamais lhe

enviam um cartão de aniversário e até envia cancela o contrato e/ou serviços,
sem qualquer aviso, o cliente que sempre deu lucro a empresa, durante anos.
Conquistar uma boa imagem necessita que a empresa: promover para os seus
já clientes e/ou parceiros, prêmios, campanhas de fidelização, aproximação
para que continuem utilizando e adquirindo seus produtos e serviços e que
mesmo quando que tiverem problemas com seus produtos e serviços terão
todo seu apoio e não serem rechaçados, ironizados ou chamados de
mentirosos.
As pessoas somente colhem o que plantam, portanto semear relacionamentos

saudáveis, treinar as equipes, motivá-las para atender bem fica bem na
imagem na organização que colherá prestígios e uma ótima propagando de
seus clientes externos e/ou internos e melhor sem gastar nada.
Permanência ou Saída de um Relacionamento
“Se atendo um telefone que está tocando, assumo a

responsabilidade pela satisfação de quem está do outro lado da
linha, não importando qual o assunto”
Fonte: Michael Ranindo, Presidente da MC Marketing Inc
21
9.3 VOCABULÁRIO – HABILIDADE EM COMUNICAR-SE DE FORMA
ADEQUADA ATRAVÉS DE UM VOCABULÁRIO QUE TRANSMITA
SEGURANÇA E CREDIBILIDADE
Fatores que influenciam na comunicação com nosso cliente interno e/ou

externo
A comunicação é uma habilidade que pode ser aperfeiçoada a cada momento,

os desafios são maiores quando nossos clientes externos e/ou internos estão
ao telefone, onde as precisam também desenvolver técnicas para auxiliar a se
adaptar com diferentes perfis, a habilidade lingüística é uma delas e pode
facilitar e aproximar as relações.
O que é importante neste caso é que o profissional se concentre no conteúdo

do que o cliente interno e/ou externo diz desta forma nossas interpretações
serão mais exatas e menos subjetivas, ao contrário quando se presta atenção
na forma. Quando isso acontece, a comunicação pode levar a um grande
desgaste, visto que nossa cultura leva tudo para o lado pessoas dos
acontecimentos, quando o cliente interno e/ou externo insulta, não se pensa
que ele está querendo agredir o produto, empresa e/ou serviço, se toma como
pessoal e o impulso é responder as agressões verbais.
Algumas empresas utilizam script ou roteiro de atendimento para manter a

unidade da informação, desta forma se corre menos risco que linguagem e as
22
palavras que são utilizadas, saiam de maneira inadequada, porém é necessário
ter cuidado, porque uma situação é padronizar o atendimento, tendo cuidado
com as normas e procedimentos e outra situação é tornar seu contato com o
cliente interno e/ou externo robotizado, como se o mesmo estivesse dialogando
com uma máquina.
As pessoas são diferentes e reagem de maneira diferente, o profissional

precisa estar preparado para lidar com entendimentos e compressões de parte
do cliente e/ou parceiro. Essa situação tem ainda um peso maior quando se
trata de um back office, onde as terminologias utilizadas são internas e podem
ser muito técnicas e é preciso checar que se as pessoas possuem propriedade
para entender de forma fácil as orientações recebidas.
O profissional de back office precisa muitas vezes traduzir para o senso

comum, suas orientações, demandando além da "tradução", muita paciência e
respeito até pela dificuldade do cliente interno e/ou externo.
23
Recentemente um amigo que trabalha em uma empresa Suíça e dá
atendimento para toda Europa, me contou sobre um atendimento que fez a um
Senhor, alemão, idoso, que estava em lua de mel, comemorando o 50º
aniversário de casamento, em um determinado hotel de primeira classe em
Berlim. Ele viu na recepção do hotel que havia internet e nunca tinha tido a
oportunidade até então se deparou com a chance de experimentar, desta forma
comprou um note book e ligou para a área de front office, solicitando ajuda,
como está não pode ajudá-lo, pela grande dificuldade do cliente, foi transferido
ao back office. Porém o senhor nunca tinha tido contato com um computador
antes, e não sabia nem ligar. Passado uma hora, onde houve necessidades de
realizar as configurações mais básicas o profissional conseguiu que o Senhor
acessasse "a tal" da internet. Porém o Senhor quando chegou e falou: "Ah é
isso? E agora? com muita paciência e empatia o profissional questiona ao
Senhor o que ele gostaria de fazer em Berlim, e a resposta foi assistir uma
ópera, o profissional pede então que ele acesse o google.de, quando o Senhor
se deparou com as diversas opções que se apresentou, ficou absolutamente
entusiasmado com o poder da tecnologia e logo avisou..."Ah, tá obrigado, mas
desculpe tá, mas tenho que chamar minha mulher para escolher aqui aonde
vamos!"
Nosso exemplo acima demonstra uma alta capacidade do profissional, de lidar

não só com uma pessoa que tem dificuldades nessa área, mas nunca teve
contato sequer com a tecnologia, exigiu muita paciência, tolerância, respeito,
empatia, além de ser desafiador, fazer uma pessoa de outra geração,
conseguir chegar neste mundo atual e vivenciar as possibilidades que ele traz.
Podemos então enfatizar a necessidade de preparo antes de receber uma

ligação, uma conclusão evidente é que se torna mais simples quando se está
preparado com vantagens que sobrepujem as possíveis objeções.
Quando o profissional, não julga, mas procura ser sincero, prestativo e

interessado certamente vai obter a atenção do cliente interno e/ou externo com
maior facilidade. Esta adaptação sociocultural é fundamental para o exercício
24
de uma boa comunicação. Utilizar palavras complexas ou formais demais com
um público simples não ajuda em nada, apenas perde o tempo.
O que evitar no contato com o cliente interno e/ou externo
Para que esse contato, seja ainda efetivo e positivo, deve ser evitado alguns
termos, considerados inadequados, que listamos logo abaixo:
Insegurança Eu acho que ... Talvez... Pode ser que... Não sei bem...
Diminutivos Ligadinha, passadinha, minutinho, precinho...

Expressões Problemas, nunca, atraso, impossível, dúvidas, é difícil...
negativas
Vícios de Correto! Certo! Perfeito
linguagem
Gerundismo Vai estar fazendo! Pode estar entrando
Termos técnicos Siglas/ Nomenclaturas internas
Imperativos O Sr. deve! O Sr. tem que...
Expressões O Sr. está entendendo?
depreciativas
Tratamento íntimo Querido(a) , meu bem, chuchu, florzinha, amor
Gírias Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Jóia! Beleza!
Expressões Então tá então...Hum, hum! Né? Tá? Sabe? ...

repetitivas
Da mesma forma ter um vocabulário inadequado, uma linguagem empobrecida,

ou palavras com erros leva ao cliente interno e/ou externo a ter uma péssima
impressão da empresa. Como alinhar a comunicação com os aspectos
lingüísticos:
 Abordagem clara e concisa dos objetivos da ligação
25
 Didática ao explicar, explicar passo a passo as informações
 Entonação natural
 Cuidado com termos técnicos
 Adaptação da linguagem à realidade sócio-cultural do cliente interno
e/ou externo
 Evitar com as expressões depreciativas ou que façam seus clientes
externos e/ou internos se sentirem estúpidos
O vocabulário também é importante para comunicar e transmitir segurança,

credibilidade e energia:
 Concentre-se nas palavras verbalizadas

 Apresente as objeções com palavras ilustrando fatos e dados para que o
cliente interno e/ou externo perceba que está querendo ajudá-lo
 Evite vocabulários no negativo
 Se for interromper chame o cliente interno e/ou externo pelo nome e
verbalize sucintamente o que entendeu e fale que vai apresentar uma
solução
 Utilize a linguagem corretamente
 Use as palavras corretamente com desembaraço e boa dicção
 Cuidado com o uso de gírias (pô, peraí, falo) ou palavras incorretas
(probema, brusa, difircudade, incrusive, etc...)
26
9.4 EMOCIONAL – GERENCIAMENTO DAS EMOÇÕES, FOCO NA
NECESSIDADE E EXPECTATIVA DA RESOLUÇÃO DA SITUAÇÃO
Comunicação é um processo de transmissão de idéias, pensamentos,

sentimentos e emoções entre a pessoa que emite (emissor) e que recebe
(receptor), desde que haja compreensão mútua. A emoção está mais presente
do que nunca, principalmente em situações que há algum tipo de conflito e/ou
pressão.
As pessoas reagem de forma diferente com relação a algum tipo de agressão,

e alguns profissionais tendem a levar o stress do cliente interno e/ou externo
para o lado pessoal, principalmente quando se acham injustiçados e o impulso
é revidar. Mas encare de outra forma enquanto o cliente interno e/ou externo
liga para empresa, por enquanto ele está interessado no seu produto e serviço,
porque o cliente que desiste da empresa, simplesmente vai embora. É preciso
encarar a reclamação ou nervosismo com um presente, o cliente interno e/ou
externo nos diz onde podemos melhorar e isso pode servir de estímulo para
não errarmos mais, não simplesmente ter uma reação emocional de rejeição e
revide da agressão. É preciso encarar como uma oportunidade, um presente,
uma manifestação gratuita, da satisfação ou não, dos produtos e serviços da
empresa.
27
Segue algumas regras que é importante utilizar quando estiver em contato com
Um cliente nervoso:
 Tenha como foco a expectativa dos seus clientes externos e/ou

internos - Um cliente fica zangado quando suas expectativas deixaram
de ser cumpridas e a situação não foi resolvida de maneira eficaz.
 Não leve para o lado pessoal - Lembre-se de que um cliente que se

encontre em estado de espírito agressivo não está agredindo você
pessoalmente.
 Procure manter a calma - Não se ponha na defensiva nem invente

explicações, procure lidar com o cliente interno e/ou externo de maneira
racional. Peça desculpas quando for o caso.
 Não fale junto com o cliente interno e/ou externo- Fale pausada e
calmamente; nunca aja de maneira condescendente nem acuse o cliente
interno e/ou externo de ter causado o problema.
 Seja positivo - Mantenha uma atitude positiva, profissional, educada e

respeitosa.
 Expresse simpatia e interesse em resolver o problema - Ainda que a

crítica seja completamente inapropriada, você pode tentar se colocar no
lugar da pessoa. “Senhor Carlos, eu lamento o aborrecimento, e
pedimos desculpas pelos transtornos causados, não temos a intenção
de causar-lhe qualquer prejuízo e desta forma vamos providenciar esta
solução o mais rápido possível".
 Resolva a situação - Comece pelo início e procure transformar

informações úteis, fazendo perguntas de sondagem e esclarecimento,
sempre explicando porque precisa dessas informações.
28
 Não use palavras negativas - Evite dizer não ou é impossível. Se não
puder dar ao cliente interno e/ou externo exatamente o que ele quer,
diga-lhe o que você pode fazer.
 Evite transferir ligações a menos que seja inevitável. Saibam quais

são os seus limites e explique porque irá transferir a ligação. Ponha a
pessoa para quem está transferindo a par dos detalhes relevantes da
situação.
 Anote as informações - Faça anotações completas da situação e

sempre discuta as situações difíceis que enfrentou com colegas. E
finalmente, quando tiver sucesso ao lidar com Um cliente zangado,
sinta-se premiado pelo bom trabalho.
 Se baseie em fatos e dados - Para se comunicar verdadeiramente,

foque no fato e não na pessoa ou na forma como ela se comunica.
Desta forma você estará treinando a sua habilidade de se comunicar
além de gerar sólidas experiências tanto para você quanto para seu
cliente e/ou parceiro.
 Mantenha a auto estima elevada - através da empatia, relacionamento

intra e interpessoal.
29
10 A MONITORIA DA QUALIDADE NA TRANSFORMAÇÃO DOS
RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO
Promover a satisfação do cliente interno e/ou externo e atender suas

expectativas: esta é a meta da monitoria, porém, muitas vezes o que se
percebe é que os clientes externos e/ou internos não são atendidos
adequadamente devido a falhas no processo de atendimento: as áreas que se
relacionam com a operação estão fragmentadas e não cumprem o que
prometeram, causando grande frustração e levando muitas vezes à perda do
cliente e/ou parceiro.
Conquistar um novo cliente tem um custo, com investimentos fabulosos em

marketing. Ao contrário, para manter o cliente interno e/ou externo atual na
base de dados, o custo é menor, além de o cliente interno e/ou externo e sua
família poderem continuar comprando da empresa ou mesmo se tornarem
vendedores, fazendo propaganda “boca a boca”.
A monitoria vem cumprir o papel de identificar quais são os pontos em que a

organização está se perdendo e verificar se houve falha ou mesmo
esquecimento de alguma etapa do procedimento, comprometendo a entrega do
produto ou do serviço.
30
Assim como utilizam a tecnologia de telefonia, algumas empresas na área de
back office podem implantar a monitoria de qualidade adequando-a para:
 Mensurar a qualidade de informações entre as áreas internas

 Utilizar os dados a monitoria de qualidade da linha do front office para
adequar as informações que os atendentes clientes passam com relação
aos procedimentos e normas da organização
 Avaliar e adequar esses procedimentos, se eles estão sendo informados
de forma clara e correta ao cliente e propor novas informações
Scripts/Roteiros de atendimento.
Fala-se muito hoje em dia da qualidade da experiência do cliente. Um

importante ícone do mercado, a revista Consumidor Moderno, publicou por um
tempo uma matéria que testava o atendimento ao cliente, escolhendo a cada
edição um determinado setor e depois divulgando as notas dos resultados,
satisfatórios ou não, do atendimento prestado.
A experiência do “cliente misterioso” era feita em vários canais, como telefone,

presencial, e-mail, etc. Criava-se um cenário com um determinado problema,
como, por exemplo, a troca de um produto ou serviço, e o jornalista “cliente”
relatava como era tratada a situação, fazendo uma avaliação tanto técnica
como comportamental. Uma monitoria, se bem utilizada, pode fazer e divulgar
com sucesso os resultados de um trabalho como esse.
No caso dessa revista e dos vários outros casos para os quais prestamos
consultoria, observamos que são justamente essas experiências que fazem
com que o cliente continue ou não na organização e que seja ou não fidelizado.
31
A monitoria cumpre seu papel de identificar situações problemáticas, ajustando

processos, procedimentos, normas, equipe e toda comunicação que a empresa
se propõe fazer. Muitas vezes, por falta de experiência, a empresa não cumpre
seu papel: não existe um procedimento e ninguém sabe que medida tomar.
Uma monitoria preparada consegue captar, identificar e corrigir essas

inadequações, permitindo que o erro não se repita.
Pesquisas comprovam que a fidelidade do cliente à empresa aumenta 92%,

quando há um problema que é resolvido, sem que o cliente tenha de ser
exposto a um inquérito, ironias, ou alguém lhe diga que “a culpa” é dele. O
cliente sabe que às vezes pode ocorrer uma dificuldade com a empresa e o
que ele espera é que a empresa tenha condições de se corrigir e propor uma
solução.
Não adianta a empresa ter um pessoal excelente, cordial e gentil que não
disponha de condições e/ou autonomia para dar soluções, bem como não
adianta criar processos e não ter tecnologia para quantificar e qualificar os
dados.
Há algumas tecnologias hoje em dia que medem a qualidade do atendimento

através de pesquisas on-line. São recursos que permitem ao cliente dar uma
32
nota ao atendimento prestado, avaliando a cordialidade do profissional e da
solução recebida. O profissional pode receber a nota na hora, checando assim
seu atendimento do ponto de vista do cliente parceiro e se corrigir se
necessário.
A empresa, por sua vez, caso a nota tenha sido insatisfatória, pode entrar em
contato com o cliente e/ou parceiro, em um determinado prazo, e checar o
motivo da insatisfação.
Essas ferramentas não substituem a monitoria, ao contrário, elas a ajudam,

caso haja interesse em medir não apenas o tratamento, como também fornecer
ao profissional as respostas que serão dadas pelo cliente.
Os sistemas de tecnologia de CRM são um grande aliado para a entrega da

solução ao cliente e/ou parceiro. Para isso, devem contar com uma base de
dados bem organizada, com informações bem próximas da realidade da
organização.
A monitoria proporciona a visibilidade do relacionamento com a escuta das

ligações, fazendo com que os gestores possam “enxergar”, mais
adequadamente suas futuras condições de relacionamento com o cliente e/ou
parceiro.
É preciso que o TMA (Tempo Médio de Atendimento), TMO (Tempo Médio de

Operação), TME (Tempo Médio de Espera) e todos os outros indicadores de
atendimento sejam levados em consideração juntamente com a monitoria,
comparando as performances individuais e da equipe. Se há uma meta de TMA
de 3 minutos e meio e, por exemplo, um profissional tem uma performance de
excelência de 90% no atendimento, ou seja, atende as expectativas do contato,
em 8 minutos, e há outro atendente que tem a mesma performance, mas
atende o cliente interno e/ou externo dentro da média do TMA, ou até abaixo
dela, esses indicadores devem ser considerados, juntamente com todos os
treinamentos ministrados, experiência, tempo de empresa, etc, para se chegar
a uma conclusão final.
33
Claro que devemos considerar o TMA conforme a complexidade de
atendimento, produto, serviço, especialização e conhecimento necessário,
atividades desempenhadas, skill do atendimento, perfil do cliente e/ou interno,
cultura da empresa, etc. Consideramos um número mínimo de quatro
monitorias por semana por atendente e 16 monitorias mensais, selecionando
pelo menos uma monitoria a ser ouvida com o atendente. Claro que existem
operações em que um monitor pode ouvir até uma ligação por dia de cada
profissional e, em um período de 6 horas, monitorar até 120 ligações por dia.
Quanto mais ligações monitoradas, melhor: é a monitoria da qualidade.
Promovendo uma monitoria da qualidade, algumas empresas colocam em sua

central, uma célula voz do cliente interno e/ou externo e uma ouvidoria, que
fazem o papel de defensor do cliente interno e/ou externo dentro da
organização e estão preparadas para fazer com que o cliente interno e/ou
externo relate quem são os responsáveis pelos erros e quais são suas
insatisfações. O que observamos na monitoria é que este processo, na
verdade, deveria ocorrer no primeiro contato com o cliente, quando deveria ser
investigada a situação, tratada a exceção e dado um retorno a ele. Muitas em-
presas levam o cliente ao seu limite de paciência, fazendo com que perca
dinheiro e tempo e depois coloca um canal em que são “todos ouvidos”,
sabendo que neste momento ele está a um passo de entrar com um processo
jurídico formal contra a empresa.
Enquanto algumas empresas não reconhecerem a utilidade desta valiosa

ferramenta, a monitoria, e não a utilizarem ou a utilizarem inadequadamente,
continuarão a receber uma grande quantidade de reclamações, pois as más
práticas cristalizadas e enraizadas na empresa se perpetuam.
Vale lembrar também que, muitas vezes, a monitoria não é feita, como deve
ser, por um monitor, que entrega ao supervisor as ligações mais estratégicas e
que tenham conteúdos suficiente para proporcionar um bom feedback ao
atendente.
34
11 COMO LIDAR COM CONFLITOS DE INTERESSES ENTRE AS ÁREAS
Devemos esperar dos profissionais do back office o sentimento de maior

importância, mais motivação, maior produtividade e maior desejo em
demonstrar qualidade no atendimento à comunidade de os clientes externos
e/ou internos.
Para criar uma área de back office aos clientes externos e/ou internos é preciso
construir soluções estratégicas de atendimento, possibilitando criar formas de
prevenir, antes mesmo que aconteçam. A missão de um back office é prevenir
problemas ao invés de apresentar uma postura reativa diante das situações. As
dificuldades muitas vezes ocorrem porque ao invés de agir na origem do
problema, querem consertar as conseqüências e ficam constantemente
apagando incêndios que geralmente são os mesmos.
Ao invés de gerenciar problemas o mais importante é desenvolver soluções

para melhorar os produtos e serviços, através de um sistema de CRM e
disponibilizar essas informações de correções em todos os canais com seu
cliente e/ou parceiro, via email, internet, intranet, na telefonia, por sms, blogs,
chat, etc.
Em uma empresa de incorporação e construção, foi estruturado um back office

com quatro células diferentes: jurídica, financeiro, manutenção técnica e
35
comercial. Quando aparecia uma situação qualquer, por exemplo, com os
despachantes ou cartórios que davam uma informação distinta ao cliente da
empresa (neste caso o proprietário do imóvel) sobre os trâmites de
documentos a primeira reação era brigar, procurar quem deu a informação
incorreta, punir quem pagaria as custas da entrega visto que o prazo mudou ao
invés de criar ações pró-ativas para que recebessem a informação atualizada
para informar ao cliente. Além do pró-atividade há algumas regras para
minimizar as dificuldades do dia a dia:
 É preciso ter regras claras da parceria

 Saber qual canal que pode contar caso alguma informação não esteja
clara ou para se atualizar sistematicamente
 Procurar não achar culpados e sim corrigir quem tem a informação
inadequada e proporcionar se for o caso treinamentos
 O profissional não pode se por na defensiva porque o cliente interno
e/ou externo informou que a empresa dele é desorganizada e tomar
para si como uma ofensa
 É preciso que os profissionais estejam disponíveis para esclarecer, ou
no mínimo para indicar outra área
 Explique ao cliente interno e/ou externo que a correção pode levar um
tempo, determine alguns prazos, nem que sejam dias e semanas,
explicando que a área depende de terceiros
36
12 COMO RETORNAR AS RESOLUÇÕES AO CLIENTE
Para garantir a solução e/ou encaminhamento ao cliente é preciso que o back

office certifique-se que atendeu e solucionou suas dificuldades, portanto é
preciso que faça o fechamento, concluindo que as etapas abaixo foram
cumpridas:
 Certificar que o cliente compreendeu as orientações

 Checar se o cliente cumpriu todos os passos a serem seguidos
 Compreender se houve momentos de dúvida que o cliente teve e foi
esclarecido
 Certificar se o cliente concorda com a resolução e se o produto e/ou
serviço está adequado a sua expectativa
 Colocar-se a disposição se a situação persistir
 Disponibilizar um segundo contato do profissional para o cliente depois
de um prazo determinado
 No caso de não solução e tiver que passar para uma área com mais
autonomia, dar um prazo de retorno ao cliente
 Se for o caso oferecer ao cliente uma substituição temporária ou
definitiva do serviço e/ou do produto
 Surpreender o cliente, dar um "smartie", bônus em compensação ao
transtorno provocado
Em caso de garantia:
 Informar as condições de garantia

 Como proceder para sua cobrança
 Quem paga as despesas de frete, taxas administrativas, etc
 Qual prazo máximo para avaliação/ reparação do produto
 Verificar se o cliente tem direito ou não a uma indenização
37
 O cliente tem direito a substituição do produto ou um serviço alternativo
Para melhoria de processos de negócios, as áreas de back office precisam

mensurar o nível de serviços que estão prestando, os chamados SLA (Service
Level Agreement). Podem ser divididos em 3 grupos:
 Satisfação do cliente, qualidade x nr de falhas x disponibilidade em

auxiliar
 Tempo de resposta do início a conclusão do contato
 Eficiência mensurada pelo esforço empenhado para resolução
Para que o SLA seja compreendido é preciso que:
 O que deve ser mensurado e o que tem impacto para o negócio, caso
não haja resolução ao cliente
38
 Os profissionais precisam saber quais são os indicadores e participar em
sua definição
 A performance precisa ser medida pela satisfação do cliente
13 A IMPORTÂNCIA DO FECHAMENTO E CONCLUSÃO DO PROCESSO
O fechamento e conclusão de um processo ao cliente é tão importante quanto

à abertura. O fechamento de um processo quer dizer que o cliente tem
recebido uma solução satisfatória e dentro dos prazos combinados. A solução
apresentada será dentro das possibilidades da empresa e se está proposta não
é aceita a empresa deve ter alternativas de negociar o que foi investido pelo
produto e/ou serviço.
Um cliente insatisfeito pode abrir um processo contra empresa, principalmente

se o processo de atendimento não está fechado e concluído dentro das
condições e termos da venda, (que por sua vez devem cumprir a lei) muito
provavelmente a empresa deverá indenizar o cliente interno e/ou externo por
prejuízos sofridos durante e depois do período do processo.
Uma área de back office que Tem combinado um prazo com o cliente terá que
cumprir este compromisso e todos os profissionais, por sua vez, terão que
39
contribuir nos prazos combinados, como também o grau de satisfação do
cliente. Uma empresa poderá romper o contrato com um terceiro, se o SLA não
for cumprido.
Alguns pontos a considerar no fechamento de um processo:
 Qual era o sintoma de falha que o produto e/ou serviço demonstrava?

 Qual era a causa que originou o problema?
 Quais providências tomadas para resolver este situação?
 O cliente confirmou que o problema está resolvido
Dentro do fechamento do processo deverá estar escrito se o cliente está

satisfeito com o resultado do chamado e que não necessita mais ajuda do back
office naquele momento.
A razão mais óbvia para a satisfação do cliente é fidelizá-lo. Um cliente que

recebe apoio adequado e dentro das suas perspectivas, aceita da empresa até
a falha do produto e/ou serviço, mas também irá comunicar aos seus amigos
que houve um problema, mas a empresa fez todo possível para resolvê-lo. Isto
ajuda na fidelização, mas também para ganhar novos clientes que terão
confiança no produto e no serviço prestado, pós venda.
A falta desta informação, mais cedo ou mais tarde, poderá ser utilizada contra a
empresa. Se as providências foram tomadas, com toda a informação que foi
passada ao cliente foi coerentes, com a ligação gravada o profissional, como
também a empresa, tem meios de se proteger contra Um cliente num caso de
um processo jurídico. Claramente é uma situação que uma empresa quer evitar
com todos os meios que tem a sua disposição. Às vezes até uma empresa
pode decidir de ter prejuízo numa venda ou na prestação de um serviço. Tudo
para não perder sua boa imagem no mercado, bem com os atuais e futuros
cliente.
40
FIM DO MÓDULO IV
41
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 ABPMP. "BPM CBOK. Common Body of Knowledge. Disponível para

download pelo site www.abpmp.org
 ABBOTT, Peter; LEWRY, Sue - Front office: procedures, social skills,
yield and management. Butterworth-Heinemann, 1999.
 BARRETO, Juliana. O consumidor 2.0 sempre tem razão.
INFO Online - Copyright © 2010, Editora Abril S.A. - Todos os direitos
reservados. All rights reserved. 10/2008.
 BECKER, Jörg; Kugeler, Martin e Rosemann, Michael. Process
Management. Editora Springer, 2003.
 BORGES, André. Contact center na contramão de qualquer crise.
Copyright 2010 Now!Digital Business Ltda. Todos os direitos reservados.
Computerworld - Edição 414 - 04/08/2004.
 CARVALHO, Pedro Carlos de. Empregabilidade A competência
necessária para o sucesso no novo milênio. Editora Alínea, Data da
publicação no Web site da CompanyWeb, 22/04/2004.
 FERREIRA, Ana Elisa Moreira. A voz da empresa, 2008.
 FINGAR, Peter. Extreme Competition: Innovation And The Great 21st
Century Business Reformation". Editora Meghan-Kiffer Press, 2006.
 GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional, Editora Objetiva, 1995.
 GUBMAN, E. L., Talento, Desenvolvendo pessoas e estratégias para
obter resultados extraordinários. São Paulo, Campus, 5ª Edição,
1999.
 GAWLICK, Dieter; HAYNIE, Mark; REUTER, Andreas, eds. - High
Performance Transaction Systems: 2nd International Workshop,
Asilomar Conference Center, Pacific Grove, CA, USA, September,
1987. Proceedings.. Berlin: Springer-Verlag, 1989. ISBN 978-3-540-
51085-7
 GOLDRATT, Eliyahu M. e COX, Jeff. A Meta, IMAM, 1990.
 INTERNATIONAL LABOUR OFFICE - Tasks to jobs: developing a
modular system of training for hotel occupations. Geneva:
International Labour Organization, 1979.
42
 JESTON, John e Nelis, Johan. Business Process Management:
Practical Guidelines to Successful Implementations. Editora
Butterworth-Heinemann 2008.
 KENNETH C. Laudon; Jane P. Laudon. Management Information
Systems, Information Systems in the Enterprise, , 9ª edição, Prentice
Hall,
 KING, Mervyn J. - Back office and beyond: a guide to procedures,
settlements and risk in financial markets [Em linha]. 2ª ed.
Hampshire: Harriman House, 2003. [Consult. Abr. 4 2008]. Disponível
em WWW:
<URL:http://books.google.com/books?id=xP3Es8orNAIC&hl=pt-PT>.
ISBN 978-1-8975-9724-8
 KING, Mervyn J. - Bank & brokerage back office procedures &
settlements. Chicago: Amacom, 2000. ISBN 978-0-8144-0534-5
 KINCAID, Judith W. - Customer relationship management: getting it
right!. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2002. ISBN 978-0-13-
035211-8
 MATOZO, L. Call Center modismo ou realidade? Rio de Janeiro,
Editora Record, 2000.
 NASCIMENTO, Diego Pereira, O que é um workflow? Copyleft 2000-
2010 TcheZope.org.
 NETO, João, Pedro Silva, Técnicas de Apresentação,
http://www.workingtogetherworks.co.uk/joao/Trabalhos%20LAE/T%C3%
A9cnicas%20de%20Argumenta%C3%A7%C3%A3o.ppt.
 PAIM, R., Caulliraux, H., Cardoso, v. & clemente, R. Gestão de
Processos: pensar, agir e aprender. Bookman., 2009.
 PEPPPERS AND ROGERS GROUP. Call Center 1 to 1São Paulo,
Makron Books, 2001
 PINHEIRO, Jose Mauricio Santos. Gestão e Especificação de um SLA
Copyright 2004-2010 MAlima Consultoria
43
 REYNOLDS, Janice - Logistics and fulfillment for e-business: a
practical guide to mastering back office functions for online
commerce. Nova Iorque: CMP Books, 2001.
 SANCHEZ, Wanda Cristina. A Monitoria em Call Center -
Desenvolvendo talentos e alcançando resultados no
relacionamento com o cliente interno e/ou externo. Editora Nobel,
2010.
 SMITH, Howard e Fingar, Peter. Business Process Management: The
Third Wave. Editora Meghan Kiffer Pr, 2006.
44
DOCÊNCIA EM
OPERADOR DE TELEVENDAS:
SAÚDE“VENDAS E
NEGOCIAÇÃO POR TELEFONE – A ARTE DE
VENDER E MANTER CLIENTE”
Copyright © Portal Educação
2012 – Portal Educação

Todos os direitos reservados
R: Sete de setembro, 1686 – Centro – CEP: 79002-130

Telematrículas e Teleatendimento: 0800 707 4520
Internacional: +55 (67) 3303-4520
1
atendimento@portaleducacao.com.br – Campo Grande-MS
Endereço Internet: http://www.portaleducacao.com.br
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - Brasil

Triagem Organização LTDA ME
Bibliotecário responsável: Rodrigo Pereira CRB 1/2167
Portal Educação
P842o Operador de televendas: “vendas e negociação por telefone – A arte de

vender e manter cliente” / Portal Educação. - Campo Grande: Portal Educação,
2012.
105p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-138-1
1. Televendas. 2. Marketing de relacionamento. 3. Vendas. 4. Negociação.

I. Portal Educação. II. Título.
CDD 658
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................7
2
2 CONCEITOS E TENDÊNCIA DO MERCADO ..........................................................................10
3 GERANDO NECESSIDADES DE CONSUMO. MARKETING: AS FERRAMENTAS DO

MARKETING E MARKETING DE RELACIONAMENTO ....................................................................13
4 ELEMENTOS ESTRUTURAIS DA NEGOCIAÇÃO: CONHECIMENTO, INFORMAÇÃO,

TEMPO E PODER ...............................................................................................................................17
4.1 CONHECIMENTO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS ................................................................17
4.2 INFORMAÇÃO ..........................................................................................................................19
4.3 TEMPO .....................................................................................................................................19
4.4 PODER ......................................................................................................................................20
5 COMO NOSSOS CLIENTES (FUTUROS CLIENTES) CHEGAM ATÉ NÓS? .........................21
6 O QUE VENDEMOS? SERVIÇOS OU PRODUTOS? ..............................................................23
7 POR QUE O CLIENTE DEVE COMPRAR DE NÓS? ..............................................................24
8 O QUE FAZER PARA O CLIENTE VENDER PARA NÓS? .....................................................25
9 ESTRATÉGIAS DO ATENDIMENTO ATIVO E RECEPTIVO EM TELEVENDAS:

CAMPANHAS, MÍDIAS, MALAS DIRETAS .......................................................................................26
9.1 AÇÕES DE ATIVO ....................................................................................................................27
9.2 AÇÕES DE RECEPTIVO ..........................................................................................................28
9.3 TECNOLOGIA DE TELEFONIA PARA O TELEVENDAS .........................................................30
9.4 RELATÓRIOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS ...............................................................31
9.5 RECURSOS PARA TELEFONIA ...............................................................................................32
9.6 RELATÓRIOS ELETRÔNICOS .................................................................................................36

9.6.1 O relacionamento entre o cliente e o agente .............................................................................37
9.7 AÇÕES ATIVO ..........................................................................................................................38
9.7.1 Como despertar o desejo ..........................................................................................................38
9.7.2 Aprender a falar pelo telefone ...................................................................................................38
9.8 PRÁTICAS QUE AUXILIAM A VENDAS ...................................................................................40

3
9.8.1 Apresentação com foco do cliente .............................................................................................40
9.8.2 Adequação da voz .....................................................................................................................41
9.8.3 Comunicação adequada ao cliente............................................................................................41
9.8.4 Objetividade...............................................................................................................................41
9.8.5 Evitar intimidade ........................................................................................................................41
9.8.6 Cordialidade ..............................................................................................................................42
9.9 ACORDOS ................................................................................................................................42
10 PERFIL DO PROFISSIONAL DE NEGOCIAÇÃO DA NOVA ERA – CONSULTOR DE

NEGÓCIOS .........................................................................................................................................43
10.1 ALGUMAS TÉCNICAS PARA O TELEVENDAS .......................................................................44
10.2 COMPORTAMENTOS QUE DESPERTAM AUTODEFESA NO OUTRO E

ALTERNATIVAS ..................................................................................................................................46
10.3 A CONCORRÊNCIA ..................................................................................................................47
10.4 REGRAS QUE LEVAM O VENDEDOR AO SUCESSO ............................................................50
11 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0 ................................................................................................52
11.1 BRASIL RECORDISTA .............................................................................................................55
11.2 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA 2.0 .......................................................................................56
12 DESENVOLVENDO A AUTOESTIMA PARA MAIOR MOTIVAÇÃO PARA OBTER O

RESULTADO EM VENDAS ................................................................................................................57
12.1 MOTIVAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO ..............................................................................................57
12.2 O QUE MOTIVA O INDIVÍDUO .................................................................................................58
12.3 O CÍRCULO DA MOTIVAÇÃO ..................................................................................................58

12.4 PESSOAS MOTIVADAS ...........................................................................................................59
12.5 MITOS DA MOTIVAÇÃO ...........................................................................................................60
13 CLIENTES COMPRAM PELA LÓGICA DA NECESSIDADE DE COMPRA, MAS

DECIDEM PELO EMOCIONAL ...........................................................................................................61
14 A CONTINUIDADE DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE COMO O GRANDE

DIFERENCIAL NO PROCESSO DE VENDAS ...................................................................................62 4
15 A IMPORTÂNCIA DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA COM FOCO NA

EXPECTATIVA DO CLIENTE (FUTURO CLIENTE) ...........................................................................64
15.1 PLANEJAMENTO ......................................................................................................................66
15.1.1 Planejar sua meta de vendas ....................................................................................................67
15.1.2 Planejar necessidades dos clientes dia e mês ..........................................................................67
15.1.3 Planejar quantidade de contatos cliente/mês ...........................................................................68
15.1.4 Planejar ofertas e promoções dos produtos e/ou serviços que irá oferecer ..............................69
15.1.5 Aproximação..............................................................................................................................69
15.1.6 Oferta.........................................................................................................................................70
15.1.7 Sustentação...............................................................................................................................71
15.1.8 Estratégias para o televendas ...................................................................................................71
15.1.8.1Forma de abordagem..............................................................................................................72
15.2 DIAGNÓSTICO .........................................................................................................................73
15.3 SONDAGEM / PERGUNTAS ....................................................................................................73
15.4 ARGUMENTAÇÃO/ CONDUZIR CONTATO .............................................................................74
15.5 OBJEÇÃO .................................................................................................................................74
15.5.1 Como agir durante uma objeção?..............................................................................................75
15.5.2 Como superar objeções.............................................................................................................75
15.5.3 Objeções mais frequentes .........................................................................................................76
15.6 ACORDOS/ FECHAMENTO ....................................................................................................76

15.7 ENCERRAMENTO ....................................................................................................................77
15.8 PÓS-VENDAS ...........................................................................................................................77
16 A IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR A ATITUDE DO CLIENTE (FUTURO CLIENTE)

DURANTE O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO (CLIENTES SÃO DIFERENTES E REAGEM DE
FORMAS DIFERENTES) ....................................................................................................................79
16.1 ALGUNS PERFIS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES ...............................................80 5
17 A IMPORTÂNCIA DA ATITUDE POSITIVA DURANTE O PROCESSO DE

NEGOCIAÇÃO - VENDER É MAIS DO QUE UM PROCESSO DE BOM ATENDIMENTO:
ATENDER À EXPECTATIVA DO SEU CLIENTE ...............................................................................86
17.1 COMPORTAMENTO E ATITUDES - ATITUDES, LIDANDO COM PESSOAS,

CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS E COLETIVAS, OBJETIVOS, METAS PROPOSTAS E
AUTOMOTIVAÇÃO .............................................................................................................................88
18 IDENTIFICAR E CONQUISTAR O PROSPECT POSTURA - LINGUAGEM,

HABILIDADES BÁSICAS E ESPECÍFICAS ......................................................................................90
18.1 A MOTIVAÇÃO..........................................................................................................................90
18.2 PRÓ-ATIVIDADE .......................................................................................................................91
19 COMO OBTER O CONTROLE DA COMUNICAÇÃO, HABILIDADE E SINTONIA .................93
19.1 APRENDER A OUVIR, ESCUTAR E CONDUZIR A NEGOCIAÇÃO ........................................95
19.1.1 A importância da clareza - Os oito mandamentos da arte de escutar .......................................95
19.2 COMUNICAÇÃO INTERATIVA: BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO .........................................97
19.2.1 Pratique a empatia e evite barreiras ..........................................................................................97
19.2.2 Função do Televendas ..............................................................................................................98
19.2.3 Tratamento ................................................................................................................................98
19.3 CONHECIMENTO E OUTRAS HABILIDADES PARA CONDUZIR O DIÁLOGO ......................98
19.3.1 A comunicação não é praticada deve ser vivenciada ...............................................................98
19.3.2 Conhecimento ...........................................................................................................................99

19.3.3 Empatia x Responsabilidade .....................................................................................................99
19.3.4 Movimento x Sintonia ...............................................................................................................100
19.3.5 Real x Aparente ........................................................................................................................100
19.3.6 Modificando percepções ...........................................................................................................101
19.3.7 Flexibilidade Situacional ...........................................................................................................101

6
19.3.8 Esclarecimento das expectativas..............................................................................................101
19.3.9 Ferramentas Motivacionais.......................................................................................................102
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................104
1 INTRODUÇÃO
A operação de televendas nasceu de uma necessidade do mercado em aumentar a

oferta ao mercado para os clientes de uma forma mais dinâmica, objetiva e necessária para os
7
tempos modernos.
Com a globalização, o mercado necessitou ser mais competitivo e ágil e atender aos
clientes em suas necessidades, sem ter de, inclusive, sair de casa para isso.
Para isso, hoje basta um clique ou uma chamada telefônica para ter o produto que
necessita, com algumas condições de pagamento e entrega facilitada.
Todas essas etapas realizadas com conhecimento que uma estrutura de televendas
deve gerenciar, acompanhar e monitorar do começo ao fim, podem garantir próximas e
promissoras vendas. Caso contrário, a venda pode transformar-se em um pesadelo. Onde o
consumidor pode receber o que não contratou, ou parcial ou com danos e até mesmo receber
menos do que solicitou.
Quando há gestão em processos, pessoas e tecnologia, a possibilidade de bons

negócios é garantida quando não as empresas praticam o erro e o acerto de saber realizar
vendas por telefone.
Parece até simples, mas adequar toda logística de uma venda é tarefa para a empresa
ter uma área de logística que funcione para esse canal, bem como área de compras e logística
adequadas a esta forma de negócio.
Empresas que estruturam um televendas tiveram aumento em seu faturamento mensal

de até 60% logo os três primeiros meses após sua implantação.
Com essa ação, possibilitou estreitar um relacionamento cômodo ao cliente que não
precisa se deslocar até o estabelecimento e às empresas e lojas que podem manter seu estoque
adequado, atendendo o nicho de mercado que atua, adequando ao mês, semana e dias mais
adequados onde suas vendas podem se alavancar.
Uma operação de televendas é estratégica dentro de uma organização. Ela não
substitui a venda convencional. O televendas incrementa os resultados da equipe comercial.
Houve uma quebra de paradigmas na operação de vendas das organizações.

Enquanto hoje um gestor comercial faz no máximo cinco visitas dias, um operador de televendas
pode fazer até 40 contatos e fechar até 20% desse volume com a vantagem de evitar
deslocamentos, permitindo uma maior agilidade e resultados. 8
O televendas também pode atingir um determinado nicho da organização, atendendo

clientes que são estrategicamente mais interessantes em uma ação de vendas por telefone.
Por exemplo, uma empresa de varejo tinha uma equipe de 30 gerentes comerciais que
atendiam, pessoalmente, os grandes lojistas e faziam cadastros do pequeno comércio para
entregar a equipe de televendas que os contatava e os atendiam sem ter que se deslocar.
Foi criado também um canal específico à equipe comercial, o CAV, Central de Apoio a
Vendas, que atendiam aos vendedores, cadastrando seus pedidos e enviando a área de estoque
e logística, permitindo assim uma maior agilidade no atendimento do cliente.
Enfim, pelo televendas existem diversas ações que podem ser adotadas, permitindo
um canal para atender aos atuais clientes, bem como prospectar novos clientes diretamente e/ou
agendamento à equipe comercial.
Assim como o SAC para atendimento a dúvidas, reclamações e sugestões, o

televendas foi criado para facilitar as necessidades e expectativas dos clientes que esperam
cada vez mais agilidade e facilidade para otimizar seus negócios.
Um canal de televendas demanda o envolvimento de toda organização, principalmente

da área comercial, mudança de cultura, alterações nos fluxos de trabalho, filosofia e acreditar
que é possível realizar vendas por canais não convencionais.
Se não envolver todas as áreas da organização, não se consegue estabelecer políticas

para área de televendas. A comunicação pode ficar confusa e ao invés de ser um canal lucrativo,
pode comprometer a imagem da empresa.
O televendas precisa fazer parte dos negócios da empresa, envolvendo e contando
com o apoio das pessoas, processos e tecnologia para dar certo. Para isso, todos devem saber
como funciona, quais regras devem ser adotadas e as contingências a serem gerenciadas.
Há negócios que a presença física do representante comercial é imprescindível. O

operador de televendas atua como negociador, tem perfil comercial voltado a identificar novas
oportunidades de negócios. 9
As vantagens de implantar um televendas são:
 redução de custos;
 agilidade nos processos de vendas, permitindo maior competitividade;
 melhoria nos processos de negócios;
 maior monitoria dos produtos e serviços prestados, permitindo maior qualidade;
 auxiliar a base de clientes, adequando os produtos e serviços de acordo com seu
negócio;
 aumento na carteira de clientes;
 comodidade no processo de transação.
2 CONCEITOS E TENDÊNCIA DO MERCADO
Para Philip Kotler, "Tendência é uma direção ou sequência de eventos que ocorre em
algum momento e promete durabilidade" (Kotler, Philip 1998).
10
Tendência não é modismo, nem modernidade, é um processo contínuo que tem
durabilidade porque possui consistência.
Para isso, é preciso uma análise e acompanhamento de uma tendência de mercado,

visto que é o fator fundamental para determinar o sucesso ou fracasso de uma organização.
Durabilidade é o que o televendas mais produz com estratégias de negócios que

podem ser customizadas e adequadas a realidade no mundo de negócios de qualquer segmento
empresarial.
As tendências do televendas podem surgem de três fatores:
 elas são determinadas pelo mercado, ou seja, quando os consumidores são
apresentados a certos produtos ou serviços e passam a incorporá-los aos seus
hábitos cotidianos;
 são introduzidas pela própria indústria por meio da evolução natural de seus
produtos e serviços que seguem seus ciclos;
 são determinadas pelo diferencial da entrega, do acompanhamento dos produtos e
serviços mais adequados ao negócio, controle do volume de vendas.
Com a evolução dos produtos e serviços, toda empresa tem seu plano detalhado num
cronograma que demonstra o desenvolvimento e o lançamento de novidades. Em um
televendas, a empresa poderá incrementar os negócios de seus clientes, parceiros e/ou
fornecedores.
Visto que o televendas pode quantificar e qualificar o volume de negócios que a
empresa trata e auxiliá-la a inovar seus negócios, bem como evolução de seus produtos e
serviços com foco do cliente. Em seus pedidos, o televendas pode qualificar melhor as vendas e
analisar quais a s tendências e comportamentos do seu cliente, e dessa forma auxiliar a focar
mais os produtos e serviços.
As mudanças nos produtos podem ser de pequenas adaptações até mudanças
completas de conceitos, denominados breakthrough, que podem significar grande avanço,
descoberta, conquista, evolução, tanto profissional quanto pessoal. São inúmeros os
breakthroughs que mudaram completamente a posição de mercado de certas empresas.
Essas duas situações, ora promovida pelo cliente, ora pela indústria, determinam as
tendências no mercado impactando de forma significativa e muitas vezes definitiva a dinâmica do
mercado e das empresas. 11
Quando o mercado determina uma tendência, as empresas precisam adaptar-se
rapidamente. Muitas vezes não há tempo, seja pelo tamanho da adaptação e tudo o que isso
implica, seja pela morosidade da empresa em tomar decisões e colocá-las em prática.
Em todas as etapas, o televendas pode auxiliar as estratégias comerciais de uma
empresa.
Existem várias metodologias para mapear e observar a movimentação das tendências
de mercado. O ideal é mapeá-las, levando em consideração o produto e o mercado ao qual sua
empresa está inserida. Veja no exemplo abaixo:
Produtos
EXISTENTE NOVO
EXISTENTE
Penetração Desenvolvimento
de Mercado de Produtos
Tendência
NOVO
Desenvolvimento
de Mercado
Diversificação
Se um produto já existe e o mercado já existe, a estratégia é penetrar no mercado.

Nesse caso, a tarefa é mais complexa e normalmente a disputa é pelo menor preço que afeta
diretamente a rentabilidade. Porém em uma estratégia de televendas, a comodidade da entrega,
facilidade de reposição dos produtos e serviços nas prateleiras é um ótimo argumento de ganhar
novos negócios.
Visto que para um produto novo num mercado existente, a estratégia é ressaltar o
diferencial. Se não houver, as chances de fracasso são perigosamente grandes.
Para um produto existente num mercado novo, a estratégia é desenvolver o mercado
mostrando os benefícios do produto. Essa tarefa demanda tempo e dinheiro.
12
3 GERANDO NECESSIDADES DE CONSUMO. MARKETING: AS FERRAMENTAS DO
MARKETING E MARKETING DE RELACIONAMENTO
O relacionamento que a empresa tem com seu cliente é o principal diferencial que uma
empresa pode ter em seus negócios. 13
Estratégias de marketing de produtos são excelentes, alavancam oportunidades e o

que garante é que o cliente continue utilizando, além de disseminar seu uso para sua rede de
relacionamentos.
As empresas ainda se preocupam em investir milhões de reais de campanhas

publicitárias, porém o que vai fazer esse cliente hoje em dia acreditar é que ele esteja bem com
toda sua rede, principalmente em suas redes sociais.
Chamamos de modelo de negócio centrado no cliente. Esse modelo de negócios

centrado no cliente também é identificado pelos nomes marketing de relacionamento, marketing
em tempo real, intimidade com o cliente e uma variedade de outros.
Mas a ideia é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de forma

individual e depois tratar as informações coletadas de clientes diferentes de maneira diferente.
"O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os
clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas
necessidades individuais.”
Isso tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes, e esse vínculo
foi-se configurando a partir de soluções encontradas entre pessoas, ou seja, profissionais
contratados para atender, dar televendas aos seus serviços e/produtos, enfim, que o
compreendesse melhor para identificar quais as suas reais necessidades, ou seja, um processo
de empatia e confiança mais estreito.
Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? Pela demanda do
mercado, foi necessário criar estratégias que garantisse esse atendimento, alinhando essa
comunicação entre empresa x cliente.
Sendo um instrumento de que essa comunicação acompanhasse as mudanças diárias
e uma fonte de informações de quais são as necessidades desse novo perfil de cliente.
Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se sempre

constantes entre os interesses de uma sociedade que caminha para uma individualização
extremada, como citamos acima, a tal da geração Y, que utiliza a tecnologia a seu favor, que tem
mais informação e/ou sabe encontrá-la para exigir seus direitos. 14
Segundo GUBMAN, “O que constitui ontem a liderança mundial em atendimento ao

cliente provavelmente está sendo alcançado hoje por uma empresa voltada para operações com
uma orientação melhor de marketing e de serviços obtida por meio de aperfeiçoamento da
tecnologia e dos processos.”
Existem movimentos aliados à tentativa das organizações em promover a

especialização em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a sua necessidade
única, para seus interesses menos padronizados.
A empresa para atender a demanda e construir seu marketing de relacionamento com

seus clientes, deverá conhecer muito bem o mercado que atua, seu público alvo e/o que deseja
atingir.
Gerar necessidade do público que deseja atingir é hoje atender suas expectativas de
tempo, preço, produto, qualidade e facilidades, visto que há muitas ofertas, mas hoje poucas
atendem ao consumidor em todas suas exigências. Na prática do dia a dia, vemos clientes
insatisfeitos com quase todos esses quesitos. A valorização ainda é o marketing de produtos.
Sem saber que com essa prática antiga, o marketing já está fadado ao insucesso e à
sua não existência. Há necessidade hoje do marketing rever seu posicionamento dentro das
organizações. De encarar que o mundo mudou, o mercado muda a toda hora e o consumidor
também.
Estratégias de negócios ganha/perde não são uma realidade mais tão bem aceita pelos
consumidores, que pagam por seus produtos e serviços e sentem-se também mais dispostos a
reclamar.
Da mesma forma, uma boa imagem tem também uma grande vantagem para as
empresas que desenvolvem o marketing de relacionamento de forma adequada. Os clientes
satisfeitos também partilham a sua felicidade em ter comprado na empresa. Normalmente as
pessoas são motivadas a comprar, pois a confiabilidade da empresa já foi experimentada e
aprovada por alguém.
Mesmo sabendo que ganhar um novo cliente tem um custo de oito vezes mais maior,
as empresas insistem em continuar com uma prática já ultrapassada.
É fundamental o gerenciamento das relações com o cliente, pois esse satisfeito e feliz
com a organização, tende a continuar usando os produtos ou serviços dessa empresa, já para
atrair clientes potenciais, a empresa terá que fazer investimentos em marketing que certamente 15
serão bem maiores.
Pois então, fidelizar significa vender mais, que significa:
1. Um preço maior pelo seu produto, pela marca, qualidade e experiência positiva que
proporciona ao consumidor;
2. A distribuição do produto será maior, visto que os revendedores têm um interesse
pelo produto;
3. Novos produtos poderão ser criados em relação à imagem que o produto e/ou
serviços já possui;
4. Quanto mais fiel o consumidor, mais retorno ele dá para empresa pelo consumo e
fidelidade que tem a marca, maior tempo na base de clientes;
5. Um consumidor satisfeito atrai outros;
6. Dependendo da complexidade do produto e/ou serviço e dependendo da qualidade
do atendimento pós-venda e manutenção que este proporciona, o consumidor
poderá se sentir inibido de migrar para a concorrente, quando seduzido por uma
boa oferta;
7. A fidelização vem acompanhada de uma excelência de atendimento. Pressupõe
clientes mais satisfeitos e relações mais duradouras, sem o inconveniente do
consumidor recorrer suas reclamações a terceiros para se defender da empresa;
8. Empresas que se preocupam em fidelizar preocupam-se em atender bem e cativar
o cliente com agilidade e credibilidade;
9. A fidelidade do cliente aumenta sua vida útil na empresa, aumentando o valor dos
negócios e obtém vantagens financeiras que seus produtos e/ou serviços
proporcionam;
10. Cliente fiéis tendem a comprar mais dos produtos e/ou serviços da mesma
empresa;
11. Consumidores fiéis são os que reclamam da empresa, porque querem usar seu
produto e/ou serviço e não querem ter problemas;
12. Não tem o custo de recuperação de clientes perdidos;
13. Empresas com clientes insatisfeitos e/ou infiéis tem maior probabilidade de
inadimplência.
As ferramentas de marketing estão, dessa forma, em profunda comunhão com o valor 16

percebido pelo cliente. A boa percepção e experiência do cliente com a empresa é que vão
garantir a solidez da marca no mercado.
4 ELEMENTOS ESTRUTURAIS DA NEGOCIAÇÃO: CONHECIMENTO, INFORMAÇÃO,
TEMPO E PODER
A área de televendas para desenvolver e alavancar ótimos negócios precisa basear-se

no conhecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e serviços, 17
comparativamente à concorrência, e a adoção de estratégias que contemplem esse valor,
permitindo à empresa obter as vantagens competitivas necessárias à lealdade dos clientes.
A área de televendas tem ampliado cada vez maiores oportunidades para as

organizações, porém é preciso se preparar para elas.
Não se substitui o contato presencial, agrega-se um canal a distância, como por

telefone, chat, internet, catálogo e televisão. Porém exige especialização e estruturar uma área
de televendas contempla requisitos de um perfil também dinâmico que trabalha com metas e
resultados e, além disso, quantificar e qualificar todos os contatos comerciais de forma mais
estreita.
Para estreitar esse relacionamento entre o cliente e o televendas, é preciso analisar se

cumpre os requisitos básicos:
 conhecimento dos produtos e serviços;

 informação;
 tempo;
 poder.
4.1 CONHECIMENTO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

O conhecimento dos produtos e/ou serviços é fundamental para o operador de
televendas realizar bons negócios, além das condições de pagamento, prazo, agilidade, serviços
agregados e qualidade dos produtos e/ou serviços em relação à concorrência.
É preciso que os agentes de televendas aproximem-se também das técnicas de

vendas e qualidade do atendimento ao cliente.
18
Fora a técnica, a atitude do operador de televendas que vai permitir ou não a
viabilidade de realizar bons negócios e/ou acordos. O televendas tem a possibilidade de estudar
como auxiliar novas formas, viabilizar os negócios, acompanhando os acordos a todo o
momento.
Não é possível pensar que por possuir a maior fatia do mercado, as empresas tenham
a arrogância de achar que vão continuar conquistando-o. Os consumidores compartilham
rapidamente a sua satisfação e insatisfação com relação às empresas que não cumprem o que
foi prometido.
As redes sociais (redes de pessoas na internet, unidos por interesse mútuos), ajudam e
auxiliam na troca e reclamações, queixas são expostas rapidamente na rede e compartilhada por
milhões de clientes em questão de minutos.
O televendas precisa ser orientado à inovação em busca de tendências que os farão

repensarem a forma como atuam, visto que é um excelente e rápido canal de negócios. Desde
que tenha acompanhamento antes, durante e no pós-vendas.

velocidade e criação. Revolucionamos com tecnologias avançadas excedendo a própria
necessidade do cliente, mas acabamos atropelando as reais necessidades de ser pelo menos a
de serem ouvidos e respeitados.
Uma forma de conquistar esses clientes é apostar em mão de obra qualificada e

diferenciada. Esse será o diferencial cada vez maior junto aos clientes e um grande desafio para
que a área de televendas cumpra. Visto que o cliente tem alguém a recorrer quando passa por
alguma dificuldade, mas essa dificuldade é sanada.
4.2 INFORMAÇÃO
Quem possui informação, tem possibilidades de inovar, organizar e planejar ações.

Uma boa gestão de televendas envolve controle de processos e fluxos de todas as informações 19
que permeiam um televendas, visto que o cliente comunica suas necessidades, dificuldades e
fornece a melhor forma de a empresa vender para ele.
Desta forma, fica a critério da empresa processar essas informações de uma forma
estatística, com metodologias que permitam a mensuração de forma qualitativa e quantitativa.
A informação pode ser relativa também à:
 concorrência;
 ao mercado;
 evolução dos produtos e serviços que a empresa oferece;
 melhores práticas o mercado;
 inovação tecnológica dos processos.
4.3 TEMPO
O televendas é que define com a empresa de forma clara quais as atividades e qual o
tempo que realmente são necessários para atendimento às expectativas de: prazos, agilidade e
urgência do cliente. O televendas que consegue administrar a satisfação do mesmo, de forma
planejada, consegue retê-los, pois aprende a melhor abordagem e tratamento de problemas do
dia a dia.
4.4 PODER
O poder em relação à liderança do mercado, à informação que possui dos seus

clientes, fornecedores, parceiros e terceiros para estabelecer um bom relacionamento e 20
negócios duradouros.
Com poder, a chance de realizar bons negócios é melhor e o desafio também, visto
que aquele que tem poder deve ter também responsabilidade de continuar e superar as
expectativas de seu público e ainda mais do seu cliente final.
5 COMO NOSSOS CLIENTES (FUTUROS CLIENTES) CHEGAM ATÉ NÓS?
Os clientes são atraídos inicialmente pelo marketing convencional, porém esse tipo de
marketing não funcionará mais se a empresa não tiver em sua cultura o DNA do atendimento ao
cliente. 21
O cliente pode chegar à empresa pelo:
 preço;
 promoção;
 produtos;
 agilidade;
 inovação;
 tecnologia investida;
 qualidade do atendimento;
 localização;
 novidade;
 premiações, bônus;
 políticas de fidelização.
Porém, para se manterem na base de clientes, precisam de uma venda qualificada, e

essa ação pode demandar tempo. Tempo de confiança e credibilidade com a marca e com os
compromissos assumidos, principalmente quando há algum problema no caminho da transação.
Como contratempos de entrega, de pedido, de erros de faturamento, de logística. Dessa forma, a
empresa poderá mostrar que tem uma política de atendimento ao cliente e fazer com que sejam
fidelizados pela marca.
Porém se há algum problema com a empresa e a mesma esquiva-se de atender bem

ao cliente. Este pode não retornar mais, pois não houve o compromisso de relacionamento com
o cliente.
Se há políticas de relacionamento com o cliente, os demais clientes que chegam à
empresa, vêm por meio de políticas de fidelização que se propagam no mercado e atraem novos
clientes. Pois sabem que estes estão dispostos a negociar toda e qualquer situação.
Além de promoverem novas oportunidades de mercado e atuação junto a seus

clientes.
22
6 O QUE VENDEMOS? SERVIÇOS OU PRODUTOS?
Quando falamos em políticas de relacionamento, falamos em vendas de produtos e

serviços agregados. Hoje em dia, o diferencial em um televendas é oferecer aos seus clientes
serviços que agreguem facilidades aos seus clientes. 23
O televendas de uma empresa, que era o terceiro maior revendedor de um

determinado cosmético no Brasil, agregava o seu televendas ao seu cliente alguns serviços,
além da agilidade no pedido e na entrega, maior comodidade e diversidade nos produtos. Além
disso, oferecia no ponto de venda de seus clientes uma consultoria de como fazer demonstração
de seus produtos, estratégias de exposição nas prateleiras, workshops de demonstração dos
produtos, trabalhar ofertas de produtos com menos saídas, visto que tinham como analisar os
produtos que tinham mais saída e analisar ainda para seu cliente o perfil do cliente que
frequentava suas lojas.
Hoje em dia, os produtos são commodities, o que vai fazer com que um cliente compre
de sua empresa ou da concorrente serão os serviços agregados que a empresa oferece.
Para isso é preciso conhecer o que são vantagens e benefícios para seu cliente, se
sua maior dificuldade é a entrega, disponibilidade de produtos, ofertas, pagamentos etc. São
nesses quesitos que a empresa deverá atender a sua necessidade. Preço e qualidade
continuam sendo grandes diferenciais, mas agregar valor aos produtos é atender aos clientes e
entender seu negócio é o maior trunfo que uma empresa poderá fazer e ter um diferencial
competitivo no mercado.
7 POR QUE O CLIENTE DEVE COMPRAR DE NÓS?
Toda empresa deverá se fazer necessário para se parceiro, prestador de serviços ou

fornecedor que desejar manter relacionamentos a longo prazo.
24
Empresas substituíveis facilmente são as que não agregam ao negócio da
organização.
Hoje em dia, os produtos são commodities, o que vai fazer com que um cliente compre
de sua empresa ou da concorrente serão os serviços agregados que a empresa oferece.
As melhores práticas comprovam que clientes satisfeitos são aqueles que ficam nas
organizações porque percebem que as empresas que se relacionam são parceiras. Além da
venda simplesmente, essas elas entendem e procuram auxiliar nas necessidades individuais de
seus clientes, tornando seus negócios mais rentáveis e buscando ao mesmo tempo realizar
oportunidades de negócios.
Dessa forma, negócios que dão certo são pensar estrategicamente como buscar
soluções e inovações aos seus clientes. Esse será um bom motivo além do produto, que faz com
que a empresa compre de sua empresa.
A satisfação do cliente vai além, visto que atrairá novos clientes e uma ótima imagem
para o mercado.
8 O QUE FAZER PARA O CLIENTE VENDER PARA NÓS?
Clientes satisfeitos são aqueles fidelizados, que por atrair novos clientes pelo tempo
que realiza negócios com a empresa, indicam também novos clientes.
25
E sabem que mesmo passando por situações difíceis, muitas vezes a empresa sabe
negociar, pode analisar sua situação e em momentos de crise ajudá-los a se reerguer.
Há casos no mercado de empresas que vivem situações inclusive de inadimplência, de

situações onde precisam continuar vendendo, mas se não possuem crédito não conseguirão.
Se uma empresa conhece seu cliente e mantém relacionamento a longo prazo, pode
ajudar e no momento que se reestabelecer vai analisar quem a ajudou.
O televendas pode acompanhar essas evoluções, avanços, desafios, crises do

mercado de seu cliente e poder se planejar, como poderá auxiliar seus clientes a fazerem bons
negócios.
Atrelado a uma boa venda, que dessa forma torna-se uma consultoria a seu cliente e a
prestação de bons serviços a um bom produto. Sem dúvida é a melhor prática de mercado que
uma empresa pode ter para fazer com que seu cliente não só compre dela, mas venda sua boa
imagem no mercado.
9 ESTRATÉGIAS DO ATENDIMENTO ATIVO E RECEPTIVO EM TELEVENDAS:
CAMPANHAS, MÍDIAS, MALAS DIRETAS
A abordagem do televendas deve prevalecer; além de estratégias, uma perfeita 26

adequação com os produtos e serviços, além de conhecimento pleno de técnicas de vendas e
acompanhamento de retorno centrados no cliente, e ainda percepção aguçada das suas
expectativas.
A estratégia desse relacionamento entre televendas e o cliente possui as seguintes

características:
 visão de longo alcance;

 disponibilidade para investir no cliente;
 postura de consultor;
 planejamento e gerenciamento do atendimento e das vendas;
 habilidade de negociação;
 versatilidade para agir com os clientes, que são pessoas de diferentes
comportamentos;
 aprofundar o relacionamento com cada cliente;
 abordagem de lucratividade com enfoque no relacionamento;
 procurar aumentar a produtividade desse relacionamento;
 administrar passo a passo a venda realizada.
Para isso, o televendas realiza ações receptivas ou inbound (onde receberá ligações) e
ativas ou outbound (onde fará ligações). Há agentes de atendimento que realizam e recebem
contatos, o que chamamos de operações de atendimento misto, híbrido ou blended.
O comprometimento no televendas precisa ir além da lucratividade, dos ganhos com
qualidade e produtividade. E os índices devem ser quantitativos e qualitativos tanto nas ações de
ativo quanto receptivo.
As demandas de ativo são possíveis em diversas ações, onde há oportunidade de
agregar valor ao cliente em seus produtos e/ou serviços já existentes, em períodos de vale da
operação, onde há períodos que a operação está mais ociosa.
9.1 AÇÕES DE ATIVO 27
 Lead Generator: a geração de leads (identificação de oportunidades). A partir de um

banco de dados, por meio de uma abordagem planejada, identifica oportunidades de
negócios.
 Marketing de Relacionamento: o televendas é uma das formas mais eficientes para
você trabalhar um banco de dados. O contato direto e constante com o cliente para
diversos fins, pós-venda, campanhas para resgatar clientes inativos, ações Up-Selling
(uma estratégia de venda para adicionar algo ao produto) e Cross Selling, (uma
estratégia de vendas para complementar a venda), agendamentos de visitas comerciais,
anúncio de promoções é uma forma inteligente e barata de se conseguir a fidelização do
cliente.
 Campanhas Promocionais: promoções normalmente são rápidas e precisam de uma
divulgação na mesma velocidade. Os ativos de vendas combinado com outras formas de
mídia (anúncios, mala direta etc.) é uma excelente ferramenta para o sucesso de uma
promoção. Uma PA (posição de atendimento) pode fazer até 60 contatos por dia, ou
seja, até 1.200 contatos por mês.
 Televendas: como foi citado agentes, treinados atenderão aos clientes e podemos
completar todo o processo de vendas até a emissão do pedido, permitindo sincronizar o
atendimento com envio de catálogos, folderes, chat, propostas e pedidos via fax ou e-
mail.
 SAC: serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Para melhorar a imagem da
empresa, o SAC é uma opção inteligente, útil e barata de conseguir isso. O SAC é uma
central de atendimento ao seu cliente feita normalmente por meio de um toll free 0800 -
ligação gratuita, ou 4004, partilhando 50% do custo com o cliente, cujo objetivo principal
é prestar um serviço de esclarecimento e televendas ao cliente. O SAC pode dar
informações sobre os produtos, ou seja, uma pré-venda, indicar pontos de vendas e
ações que possam identificar oportunidades para vendas dos produtos e/ou serviços.
 Divulgação: divulgação do lançamento de produto e/ou serviços, visando à contratação
dos mesmos.
 Renovações: uma forma simples de avisar o cliente de que ele precisa renovar a sua
assinatura de revista, jornal, periódicos, clubes, enfim, qualquer negócio que haja 28
oportunidade de contratação dos produtos e/ou serviços.
É preciso sempre acompanhar o índice de satisfação de clientes, a adoção das

melhores práticas na operação e a análise dos sistemas de avaliação das vendas realizadas.
As metas de vendas podem abranger políticas de qualidade e reconhecimento. Outro

aspecto fundamental para acompanhar as evoluções das vendas no ativo é a ferramenta de
monitoração, cuja implementação prática deve estar já estruturada, permitindo sempre a
sugestão de abordagens mais orientadas e com foco do cliente.
9.2 AÇÕES DE RECEPTIVO
No receptivo de televendas, é preciso ter cuidado, pois, na prática, isso significa decidir
quantos toques telefônicos o cliente pode ouvir, quanto tempo ele pode ficar na fila de espera, se
as informações podem ou não ser fornecidas automaticamente (URA - Unidade de Resposta
Audível) e quanto tempo deve durar um diálogo com o agente. É preciso ficar o menor tempo
possível, pois o cliente está 80% motivado a comprar quando entra em contato com uma
operação de televendas. A capacidade de resposta dos agentes em responder com agilidade e
objetividade as expectativas do cliente também são um fator de sucesso para efetivar a venda.
Há casos de campanha na mídia em que o fluxo de vendas pode ser grande e começa
a se formar uma fila de espera. Uma opção é fazer um pré-atendimento automático, mediante o
qual o cliente adquire algumas informações, transferindo-o para um agente, caso haja
necessidade, ou a URA pode atender à chamada se o operador não estiver disponível,
oferecendo entretenimento ou informação na fila de espera. Ou menu de opções para obter
informações sobre o produto e/ou serviços, bem como coletar informações dos clientes. Com
isso, viabiliza-se o sistema com a utilização de uma quantidade menor de agentes. Sempre de
acordo com o Decreto Lei 6.523,é preciso ter cautela no tempo que deverá deixar o cliente
aguardando, visto que este pode desistir da compra. 29
As ações de receptivo envolvem as ações de vendas com propostas ao cliente de:
promoções, marketing de relacionamento, divulgações, renovações, entre outras.
É sempre possível detectar uma oportunidade de vendas casadas e identificar quais
necessidades o cliente possui. Por exemplo: utilizar estratégias de Up-Selling e Cross-Selling
podem ser significativas se no momento da venda for realizada uma abordagem adequada que
ofereça ao cliente uma vantagem, economia de tempo, custo x benefícios, conforto, comodidade,
segurança, enfim, algum fato que o operador de vendas perceba que vai agregar uma solução
ao cliente.
Para ilustrar melhor uma estratégia de vendas Up-Selling podemos exemplificar a
situação quando um operador de vendas ou qualquer outra canal de vendas oferece algo
adicional a um produto. Por exemplo: o cliente está comprando uma determinada impressora, e
se oferece algum modelo ou versão, que seja mais avançado e econômico para o uso de que o
cliente precisa e faz da impressora. A estratégia de Cross Selling nesse mesmo exemplo seria
oferecer os cartuchos como produtos complementares.
Um exemplo de Up-Selling do Mac Donalds ocorre quando a atendente pergunta ao
cliente se ele não gostaria de um pacote de batatas grande por apenas R$ 0,50 a mais; e de
Cross-Selling quando ela questiona se o cliente deseja que um Sunday acompanhe o lanche.
Parecem simples, mas estratégias como essas geram um imenso impacto no
faturamento da empresa.
Empresas de e-commerce, a Dell e a Amazon, possuem essa prática, e é preciso que
o operador de televendas enxergue a oportunidade e tenha percepção para oferecer o produto
e/ou serviços no momento certo. Opções como plano de manutenção, garantia estendida,
desconto se fizer a contratação de um plano por um período maior. Enfim, o operador de vendas
deve agir como consultor, oferecendo serviços, ofertando os benefícios que terá com a compra.
Além de render um aumento das vendas, essas ações fidelizam o cliente, visto que vão
ao encontro de seus interesses por representar uma comodidade e alguma vantagem.
Cada vez mais o tempo dos clientes é menor, por isso procuram empresas que
solucionem suas dificuldades, propondo soluções que agreguem essa economia,sem terem que
se deslocar.
Com essas ações, a empresa precisa investir nas operações em infraestrutura,
treinamentos, processos e tecnologia, bem como analisar a melhor solução e plano para o
Televendas.
30
9.3 TECNOLOGIA DE TELEFONIA PARA O TELEVENDAS
Um PABX de uma empresa deve cumprir as funções que uma área de televendas
exige: as monitorias, demandas de contatos que chegam, que são perdidos, produtividade e
qualidade de atendimento. Para isso deve seguir algumas diretrizes para a finalidade que deve
cumprir em um televendas:
 É necessário que o PABX tenha uma linha exclusiva para o televendas da empresa
e outra linha exclusiva para o administrativo com opção de gravação direcionando
para os ramais. É preciso linhas exclusivas para receptivo e para o ativo da central,
possibilitando o mapeamento, desvios das chamadas, retirada de relatórios,
acompanhamento de volume de chamadas realizadas e efetuadas;
 É preciso uma nova fraseologia para que; quem ligar; tenha um agradecimento,
leve música ao fundo e a opção na espera de oferecer o site;
 É preciso que o plano de telefonia contemple ligações de celular para celular com
planos reduzidos com a implantação deste sistema no PABX, contribuindo para
redução de contas;
 Se o televendas estiver ocupado, que o cliente não fique mais do que 30 segundos
aguardando; e, se ocorrer, ter uma breve mensagem. Depois de 30 segundos, o
cliente tenha a opção para uma secretária eletrônica pedindo que deixem o recado
informando que retornarão o contato e efetivamente retornar em um prazo de até
uma hora. Bem como retorno ao cliente, se este ligar após o horário de expediente
e uma ação para o televendas retornar no dia seguinte, call back.
 É preciso que essas chamadas telefônicas sejam contabilizadas e parametrizadas
automaticamente nos relatórios de ligações, dimensionando agentes para atender
de acordo com a demanda. É preciso adequar o atendimento às necessidades dos
clientes;
 É preciso que essas chamadas telefônicas encaminhadas a determinadas células 31
sejam contabilizadas e parametrizadas nos relatórios de ligações por intermédio de
relatórios automáticos, inclusive contabilizando chamadas em espera, possíveis
desistências;
 É preciso adequar o atendimento à curva de ligações - dimensionar as pessoas de
acordo com os relatórios gerados das demandas. Criar uma estrutura de tráfego
deste relatório (medição de escalas, plantões etc.) que dimensione e monitore a
demanda dos atendimentos ativos e receptivos e acompanhe os picos de ligações
dimensionando a equipe constantemente por intermédio de relatórios por
demandas (medir impactos de faltas, atrasos, licenças etc.) ;
 É preciso que o PABX seja adequado para parametrizar as ligações nessa nova
proposta, sendo que assim que o cliente ligar já seja atendido pela sua opção.
9.4 RELATÓRIOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS
É necessário o desenvolvimento de relatórios quantitativos e qualitativos da operação

de televendas para mensurar os resultados. Para essa proposta, sugerimos alguns recursos:
a. Telefonia com DAC/ URA ou placa atrelada ao PABX: receptivo: relatórios

gerenciais gerais e por agente. Ex.: quantidade de ligações por agente, TMA
(tempo médio de atendimento), produtividade (tempo logado x tempo de
conversação), tempo de pausa, hold, mute, tempo de intervalo entre ligações,
tempo de espera, HMM (hora de maior movimento), tempo médio de abandono;
b. Telefonia com DAC/ URA ou placa atrelada ao PABX: ativo: se for criado ou ativo,
é necessário também acompanhar os relatórios gerenciais gerais e por agente.
Ex.: quantidade de ligações efetuadas, telefone ocupado, telefone mudou, telefone
chama e não atende, sinal de fax, secretária eletrônica etc.;
c. Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente: desenvolvimento dos
relatórios gerenciais das ligações.
32
9.5 RECURSOS PARA TELEFONIA
 PABX - Central Privada PABX e linhas associadas ao equipamento. Esse

equipamento deve estar bem dimensionado no sentido de evitar perdas de
chamadas que ocorrem na maioria das vezes quando a linha está ocupada ou
quando não é atendida. Tal dimensionamento significa que o sistema telefônico
deve estar balanceado, ou seja, o número de linhas telefônicas ligadas ao PABX
deve ser compatível com as necessidades da empresa de tal forma que a “porta de
entrada” para seus clientes não fique fechada. Todas as empresas concessionárias
de telecomunicações brasileiras têm condições de detectar e corrigir as eventuais
perdas de ligações;
 Linhas telefônicas convencionais ou feixes de E1 – terminologia utilizada pelas
empresas de telecomunicações (Telefônica, Embratel, Telemar, Intelig, Telemig,
Brasil Telecom) que significa um tronco digital composto por 30 canais, equivalente
a 30 troncos comuns. As vantagens são sinais mais nítidos, com menos
interferência de ruídos (comuns nas linhas tradicionais analógicas), transportador
por fibra ótica rádio digital, ou mesmo por meio de modens especiais. Esses
modens permitem uma sinalização mais rápida e completa, como, por exemplo, o
SPEED, modem digital, produto da Telefônica, em SP. Outros serviços agregados
ao E1 são linhas: identificador de chamada, DDR-discagem direta a ramal,
tarifação e outras facilidades de um sistema de telefonia. Pode encontrar também o
E1 fracionado com 10 a 15 canais a preços competitivos;
 Para garantir o processo de vendas com qualidade do atendimento ao cliente, é
necessária uma gravação quando o cliente ligar fora do horário de atendimento e
feriados, orientando quanto ao dias e horários de atendimento;
 É necessário que todas as ligações sejam gravadas, garantindo a qualidade da
informação, segurança para a empresa e segurança para o cliente. Hoje existem
softwares especializados para essas necessidades atrelado ao PABX;
 O DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) é uma facilidade de comunicação 33
telefônica que permite que as pessoas atendam à chamada automaticamente sem
ter de acionar qualquer botão, distribuindo as chamadas de entrada
equitativamente entre todos. Quando todos estão ocupados, o DAC atende às
chamadas com mensagens gravadas e pede que aguarde. Coloca as chamadas
em espera e com música. Quando os agentes ficam disponíveis, o DAC
descarrega a fila de espera, atendendo-a pela ordem de chegada. Permite a
emissão de relatórios gerenciais;
 URA (Unidade de Resposta Audível ou IVR - Interative Voice Response) é uma
solução tecnológica que permite a otimização do tempo do operador de
televendas, fornecendo informações básicas aos clientes por meio do atendimento
eletrônico, deixando o atendimento humano para situações específicas ou quando
solicitado pelos clientes. Trata-se de uma tecnologia que está cada vez mais
auxiliando a vida das pessoas, permitindo acesso às informações por qualquer tipo
de telefone, de qualquer lugar e hora do dia e da noite. No entanto, existe uma
parcela significativa da população que prefere o atendimento humano. Em alguns
setores, a URA corresponde a 70% de todo o atendimento, porém, em outros, não
passa de 30%. O fluxo resumido da ligação resolvida pela URA é o cliente ligar
para o televendas (por exemplo, 0800); em seguida, recebe a reprodução da
mensagem de saudação; posteriormente é solicitado uma senha de identificação
ou outro dado; o cliente seleciona sua operação pela URA e recebe a informação
desejada sem a necessidade de falar com um atendente. Todo o monitoramento
dessas transações é possível por meio de relatórios e gráficos de controles. É
preciso ser utilizado com bom senso no televendas. Apenas quando há um pico de
ligações que não foram possíveis serem atendidas de imediato.
Os especialistas dizem que uma ligação resolvida pela URA (sem a necessidade
de intervenção humana) tem um custo de sete a dez vezes menor que uma ligação
direcionada para o atendente. A URA é também uma tecnologia que permite o
armazenamento de qualquer informação registrada pelo cliente numa base de
dados, permitindo saber suas preferências, tipos de transações que executa e as
informações desejadas, possibilitando que a empresa melhore a qualidade dos
serviços prestados. A URA divulga exclusivamente mensagens gravadas através
da linha telefônica. Essas mensagens podem ser gravadas em sistemas especiais
34
conforme o tipo de equipamento.
Existem no mercado máquinas que podem divulgar mensagens gravadas com voz
humana ou com voz sintetizada. A vantagem da voz humana é que a mensagem
pode ser “trabalhada em estúdio”, tornando-se mais atrativa, com fundo musical e
efeitos sonoros;
 CTI (Computer Integration Telephone) - possibilita a integração entre as funções do

"sistema de telefonia" (PABX) com a "base de dados" da empresa. Assim é
possível a implementação de serviços automáticos, onde o cliente é previamente
identificado e destinado para a URA para, posteriormente, de acordo com as
opções existentes, obter as informações de que ele precisa, solicitar fax, consultar
a base de dados, registrar informações e ser encaminhado para o atendimento
personalizado.
Nesta última opção, a chamada telefônica é transferida para o grupo de agentes,
permitindo o chamado “sincronismo de tela com a ligação”, isto é, o operador
recebe a chamada e as informações do cliente na tela simultaneamente
(funcionalidade conhecida por screen-pop). A tecnologia CTI pode também ser
integrada às outras funcionalidades, como, por exemplo, ao “sistema de fax”,
permitindo receber e enviar fax de promoções e ofertas de qualquer
microcomputador ligado em rede, ou por e-mail. O fax recebido pode ser
visualizado diretamente no microcomputador do supervisor ou impresso em
qualquer impressora conectada em rede. O envio de fax é feito pelo
agente/supervisor, podendo ser para somente um destinatário ou uma lista de
distribuição. Um SAC pode “trabalhar” sem a tecnologia CTI, bem atuar sem o CTI,
porém é uma solução que amplia o leque de serviços e oportunidades com os
clientes, além de fornecer informações precisas e ágeis para o SAC;
 Banco de Dados – pode ser segmentado pelo banco de dados da empresa e/ou
adquirido mailing em empresa especializada. O adequado é que possa atingir o
público adequado para os produtos e/ou serviços que a empresa vai oferecer;
 Servidor – que irá suportar todas as aplicações da organização;
 Segurança – como a operação pode ocorrer de diversas maneiras, existem vários
tipos de equipamentos disponíveis conforme a situação. Cada empresa pode fazer
35
sua opção após um estudo e avaliação da operacionalização feita por seu
departamento administrativo e apoio a telecomunicações para local que oferece
equipamento para dimensionamento, instalações e formas de aquisições. A
organização da operação deve garantir a máxima eficiência no atendimento de
chamadas telefônicas. Se o cliente teve a iniciativa de ligar para a empresa, isso
significa uma oportunidade de negócio que não pode ser desperdiçada. Ex.:
equipamento: no break, sistema de contingências;
 Discagem automática é um processo eficiente para o televendas, pois ganha-se
tempo, elimina a necessidade de tarefas manuais e também organiza melhor a lista
de contatos, distribuição de prospects para um grupo específico de agentes de
televendas, permitindo o planejamento e os controles das ligações. Existem
algumas formas diferentes de implementação:
a. Power Dialing - o termo significa "discagem prévia" - também conhecida com
"discagem de tela", já que normalmente a informação do número a ser
chamado aparece na tela do agente, e a discagem é acionada
automaticamente quando o mesmo pressiona uma tecla específica. Dessa
forma, o ritmo das ligações é responsabilidade do operador de linha de frente;
b. Predictive Dialing - outra expressão em Inglês que significa "discagem

preditiva", ou seja, o sistema realiza as chamadas automaticamente,
distribuindo-as entre os agentes. O sistema também identifica sinais de
ocupado e desloca o contato para o final da fila, da mesma forma que
também reconhece uma ligação não atendida e o sinal de fax. Esses
recursos avançados também mostram estimativas do número de ligações a
serem realizadas e do número de agentes necessários para realizar a tarefa.
Otimiza o tempo do operador, permitindo realizar produtivamente um maior
número de contatos sem o inconveniente do operador de televendas ficar
aguardando para ser atendido, ou eliminando contatos que não atendem ou
ligações que o telefone não existe;
c. Preview Dialing - nesse tipo de tecnologia, o procedimento de solicitar a
discagem automática é também acionado pelo agente, ou pode ser uma
variável parametrizada pelo supervisor. Por exemplo: "parametrizando" o
tempo em dez minutos, o sistema enviará uma ligação para o operadora a 36
cada dez minutos. Se o operador estiver ocupado nesse período, o sistema
envia uma ligação imediatamente após detectar que ele está novamente livre.
É uma forma de manter o ritmo da operação.
A tecnologia mais adequada dependerá das características da operação que a

empresa deseja em seu televendas. Tendo a empresa o cuidado com soluções favoráveis ao
gerenciamento com base somente na pressão como forma de aumentar a produtividade no ativo,
pois pode resultar em “desmotivação” por parte dos agentes. Dessa forma, a implementação da
discagem automática é também um fator estratégico.
9.6 RELATÓRIOS ELETRÔNICOS
O sistema solicita determinadas informações por meio de um menu estabelecido de

acordo com as necessidades do cliente, que são respondidas por promotores de vendas ou
consumidor final por intermédio do aparelho telefônico. Os dados são coletados diariamente e
disponibilizados imediatamente em um banco de dados, de onde são extraídos relatórios
gerenciais, estatísticos, de controle e de vendas.
Podem ser utilizadas para campanhas promocionais específicas e também para ações
de marketing, baseadas nas informações obtidas. Esse sistema possibilita um acompanhamento
diário de toda situação em análise, permitindo maior agilidade e eficácia na tomada de decisões.
9.6.1 O relacionamento entre o cliente e o agente
O relacionamento entre o vendedor e o cliente não deve terminar após a venda, pelo
contrário, deve se intensificar.
37
O operador de televendas tem que ter o perfil do negociador e a formação quase
adequada para o relacionamento interpessoal e empresarial.
Essa nova abordagem, esse novo momento requer do profissional uma perfeita
adequação com os produtos e serviços, além de conhecimento pleno de técnicas de vendas e
acompanhamento de retorno centrado no cliente, além de percepção aguçada das suas
expectativas.
O operador de televendas deve ser voltado ao relacionamento com o cliente e deve

possuir as seguintes características:
 visão de longo alcance;

 disponibilidade para investir no cliente;
 postura de vendedor consultor;
 planejamento e gerenciamento do atendimento e
das vendas;
 habilidade de negociação;
 versatilidade para agir com os clientes, que são
pessoas de diferentes comportamentos;
 aprofundar o relacionamento com cada cliente;
 abordagem de lucratividade com enfoque no
relacionamento;
 procurar aumentar a produtividade desse
relacionamento;
 administrar passo a passo a venda realizada.
9.7 AÇÕES ATIVO
9.7.1 Como despertar o desejo
38
As pessoas compram algo não porque se trata de um bom produto, ou porque é bem
fabricado, ou seu preço é menor, mas sim porque elas o desejam. Para despertar no cliente o
desejo de adquirir os produtos, o operador aumentará suas vendas se:
 procurar descobrir algo que deixe o cliente feliz;

 criar na mente do cliente aquilo que ele necessita, demonstrando nesse quadro
imaginário – do cliente - os benefícios que o produto lhe proporciona;
 mostrar as características, benefícios, vantagens e as provas do produto e, com
isso, vá despertando o interesse e o desejo de possuí-lo;
 saber convencer o cliente, ajudando-o a visualizar os resultados e as vantagens
que vai conseguir com seus produtos.
9.7.2 Aprender a falar pelo telefone
Todo operador em televendas deverá desenvolver habilidades de identificar o momento

do fechamento.
 Como não se tem o contato corpo a corpo, a atenção concentrada é primordial se

deseja concluir um negócio;
 As palavras utilizadas devem ter conotação positiva e assertiva com foco do
cliente;
 Deve-se evitar termos com dúbia interpretação para não confundir o cliente;
 Ver se não pode proporcionar ao cliente o que ele quer; estudar alternativas
semelhantes para necessidade dele;
 Verificar se as necessidades que o cliente precisa saber vai além do operador de
televendas e se precisa de um apoio de um especialista mais técnico. 39
As habilidades por telefone podem ser desenvolvidas com a prática e aprendendo com
cada perfil de cliente, visto que os eles podem comprar os produtos e/ou serviços para atender a
diferentes necessidades em seus negócios.
O operador de televendas deve ter uma ótima abordagem e argumentação, porém a

comunicação verbal linguística deverá ser desenvolvida continuamente. Ouvir as gravações
realizadas pela monitoria da qualidade é um excelente exercício para o autoaperfeiçoamento do
agente.
 Analisar como foi o resultado do preparo e planejamento antes do contato;

 Ouvir as abordagens utilizadas;
 As maiores objeções que o cliente fez e o operador não percebeu;
 Os argumentos que o operador fez ou deixou de fazer;
 Avaliar o vocabulário;
 Atenção ao tom de voz;
 Postura;
 Palavras que facilitaram a compreensão do cliente;
 Analisar a coerência e objetividade;
O operador de televendas não pode pôr obstáculo em suas vendas quando os clientes
afirmam que encontram, nos concorrentes, mercadorias iguais ou superiores às deles a preços
até mesmo inferiores, ou ainda quando sabem que os vendedores do concorrente estão com
parcerias junto ao cliente, mesmo oferecendo melhores condições.
Os obstáculos do cliente podem ser mais uma objeção quando ele pode estar
utilizando o concorrente como uma forma de obter vantagens.
 Não se deixe levar por essa objeção, que pode ser uma forma de ganhar tempo e
ouvir o que a empresa tem a oferece;
 É preciso ponderar as informações;
 Considere que uma empresa que tenha a capacidade ou virtude de oferecer os
melhores produtos do mercado a preços mais baixos, com prazos de entrega fora
do tempo justo do mercado, com condições de pagamento mais amplas, produtos
40
sem nenhum defeito, sem problemas de reclamações, não precisa de vendedores
para sua comercialização. Atenderia somente na porta da fábrica, e os clientes a
procurariam espontaneamente;
 Na realidade, fidelidade, qualidade de produto, preços, prestação de serviços com
qualidade é algo a ser negociado a cada venda, analisando o custo x benefício do
acordo;
 Cabe ao operador pesquisar a concorrência e saber quais são suas práticas
comerciais;
 Cuidado para não falar mal do concorrente; ressalte o que a empresa pode
beneficiar o cliente;
 Aponte o diferencial competitivo em relação ao concorrente.
9.8 PRÁTICAS QUE AUXILIAM A VENDAS
9.8.1 Apresentação com foco do cliente
Apresentação com foco do cliente para apresentar o produto e/ou serviço que mais se
adapta realidade dele. A venda é necessária, mas sem foco o operador corre o risco de vender
apenas uma vez.
9.8.2 Adequação da voz
Um operador de televendas deve estar motivado e com energia para realizar bons
negócios. Falar de forma clara e aberta. Assim como adequar o tom de voz ao ritmo do cliente. 41
9.8.3 Comunicação adequada ao cliente
Além do tom de voz, a adequação e adaptação sociocultural do cliente também é

importante, principalmente se o operador de televendas fala com diferentes regiões do país.
9.8.4 Objetividade
O cuidado em apresentar fatos e dados pertinentes a vendas, não discursar por

assuntos que são irrelevantes aos produtos e/ou serviços, respeitando o tempo do cliente.
9.8.5 Evitar intimidade

Cuidado com termo de intimidade logo ao conhecer o cliente. Conquistar amizade,
confiança leva tempo e exige esforço de prestar um bom serviço e atender às exigências dos
clientes para continuar vendendo.
42
9.8.6 Cordialidade
Sempre o operador deve ser cordial e respeitoso, e não deve esquecer essa prática ao
longo dos anos. A proximidade de clientes na carteira um longo período representa que sempre
o operador deve ultrapassar suas expectativas e não ao contrário. O operador deve sempre
agradecer e demonstrar simpatia e gentileza a cada venda, pois além de manter um cliente
como um desafio, praticar boas atitudes sempre agregam na vida profissional e pessoal.
9.9 ACORDOS
Com o passar do tempo, as boas práticas só devem melhorar, portanto esquecer os

prazos, não cumprir promessas e solicitações podem ser erros fatais e portas de entrada abertas
para a concorrência entrar.
10 PERFIL DO PROFISSIONAL DE NEGOCIAÇÃO DA NOVA ERA – CONSULTOR DE
NEGÓCIOS
As pessoas adquirem produtos porque o desejam e precisam, porém muitas vezes ou

na maioria delas os clientes não sabem como pedir e/ou comprar exatamente o que seria mais 43
adequado. Dependendo da complexidade do produto e/ou serviço, ele precisa de mais
explicações e informações sobre o que deve adquirir.
Despertando no seu cliente o desejo de adquirir seus produtos, você aumentará suas
vendas. Procure e descubra algo que vai atendê-lo em suas expectativas.
Comente com seu cliente, crie em sua mente um quadro simpático daquilo que ele
necessita e o satisfará, garantindo o que é valor a ele, que pode ser: segurança, conforto,
realização, satisfação, economia de tempo, beleza, status, poder etc. Coloque nesse quadro o
cliente valendo-se dos benefícios e vantagens que são importantes a ele.
Saiba atender às necessidades do cliente, ajudando-o a visualizar os resultados e as

vantagens que vai conseguir com seus produtos e/ou serviços.
É preciso que o perfil do operador de televendas seja de um consultor que traça um

diagnóstico do cliente, e para isso deve contemplar em suas competências e habilidades que
são:
 2º grau e/ou superior em Administração /Economia e/ou Marketing;

 Experiência em atendimento ao cliente e/ou vendas pelo menos um ano;
 Boa dicção;
 Fluência verbal;
 Boa comunicação;
 Agilidade;
 Atenção concentrada;
 Saber ouvir;
 Ótimo relacionamento interpessoal;
 Empatia;
 Cordialidade;
 Segurança.
Além dos pré-requisitos, ao perfil, segue alguns traços importantes também na
identificação do operador de televendas.
44
Traços característicos Traços de responsabilidade
1. Boa apresentação 1. Ambição
2. Saber falar 2. Iniciativa
3. Saber ouvir 3. Tato
4. Senso econômico 4. Persistência
5. Senso psicológico 5. Cordialidade
6. Postura física 6. Jovialidade
7. Organização 7. Entusiasmo
8. Autoconfiança 8. Dinamismo
9. Conhecimento da função 9. Honestidade
10. Conhecimento do produto 10. Imaginação
10.1 ALGUMAS TÉCNICAS PARA O TELEVENDAS

 Satisfaça cada cliente como se ele fosse único - preocupe-se menos com o que
as pessoas vão comprar e sim que elas vão comprar.
 Mantenha os problemas pessoais fora do atendimento - seus clientes têm
direito ao mesmo “excelente atendimento” a que você também tem direito quando
é cliente.
 Evite conversas paralelas - certamente você não quer que os clientes sintam que
45
suas conversas com os colegas são mais importantes que eles
 Nunca julgue os clientes - veja alguns dos maiores preconceitos:
 Idade;
 Sexo;
 Idioma ou sotaque estrangeiro;
 Sotaque regional.
 Evite intimidade - algumas pessoas mostram-se extrovertidas e receptivas desde
o início do contato; outras sentem-se desconfortáveis. Primeiro você precisa
conquistar a confiança do cliente.
 Empatia versus Simpatia - ter simpatia é sentir pena da maneira como os clientes
se sentem / Ter empatia é entender como eles se sentem, colocando-se no lugar
deles, e não ser envolvido por eles.
 Preste atenção às idéias dos clientes – não apenas às suas palavras - quando
você realmente conhece o produto e presta atenção ao que os seus clientes dizem,
pode decifrar o que eles buscam e satisfazê-los sem precisar ser o “dono da
verdade” e perder a venda.
 Use palavras para informar – não para impressionar - palavras técnicas podem
confundir clientes que não estejam familiarizados com a terminologia do segmento.
 Os clientes adoram ter poder - cientes são pessoas, e as pessoas podem ser
detestáveis, grosseiras, mal-educadas e muito negativas, mas você está no
telefone para atender e não para formar uma opinião sobre eles.
 Nunca interrompa seus clientes - as pessoas gostam de sentir que são
importantes. Se você as interrompe, é a mesma coisa que dizer que elas não são
importantes.
 Quando seus clientes estão falando, eles estão comprando - pesquisas
mostram que, quando os consumidores estão falando, eles estão, por assim dizer,
comprando. Quando eles estão quietos, você tem problemas.
 A conversa deve ser recíproca - é essencial ter a habilidade de fazer perguntas
propícias a estimular o cliente falar.
 Faça os clientes gostarem e confiarem em você - a melhor maneira de fazer
seus clientes gostarem e confiarem em você logo de início é deixar que eles falem. 46
 Sempre pareça profissional - se você trabalhasse com atendimento pessoal,
precisaria preocupar-se com sua vestimenta, corte de cabelo, sua aparência no
geral. No telefone, você transmite seu profissionalismo por meio de seu tom de
voz, sua vitalidade e disposição em atender.
 Assuma o controle - você pode assumir o controle sobre qualquer atendimento se
observar os seguintes aspectos:
 total compreensão do processo de venda;
 conhecimento das pessoas;
 conhecimento do produto;
 completo conhecimento do que existe em estoque.
 Ter certeza é a chave - o amador imagina se os clientes vão comprar. O
profissional sabe que eles vão comprar, e a questão é quanto eles vão comprar.
 Venda todo produto com entusiasmo - o que importa sempre é o que o cliente
quer – não o que você gosta ou acha que é melhor.
 Adapte-se às condições socioculturais do cliente - um grande vendedor não
atende aos clientes da mesma forma em todo momento, mas sim possui a
capacidade de se adaptar às diferentes situações e ao estilo e ritmo de cada
cliente.
10.2 COMPORTAMENTOS QUE DESPERTAM AUTODEFESA NO OUTRO E ALTERNATIVAS

DESPERTAM DEFESA NÃO DESPERTAM DEFESA
AVALIAÇÃO DESCRIÇÃO
Falar mal (de coisas,de pessoas etc.), criticar, Informar, passar dados necessários /
avaliar, acusar, dar uma de “juiz” de tudo. indispensáveis à continuidade da conversa,
pedir informações de forma genuína.
CONTROLE ORIENTAÇÃO PARA NECESSIDADES

47
Pressionar, ameaçar, forçar o outro a aceitar Considerar as necessidades mútuas, buscar
suas ideias, restringir. esforço cooperativo, estar aberto a todas as
possibilidades.
COMPORTAMENTO DE MANOBRAS COMPORTAMENTO ESPONTÂNEO
Fazer jogadas, manipular, tentar distorcer a Ser discreto, objetivo, franco, deixar a
seu favor, enganar. conversa fluir naturalmente.
INDIFERENTE/CENTRADO EM SI MESMO EMPÁTICO
Ser apático, frio, passivo, sem emoções, Tentar compreender o outro, identificar suas
considerar o outro como objeto e não como necessidades, aceitar que o outro tenha
pessoa. sentimentos, pensamentos e preferências
diferentes dos seus.
SUUPERIORIDADE IGUALDADE
Colocar-se em posição de quem não aceita Manifestar respeito mútuo, confiança, acreditar
ajuda, não precisa de ninguém da relação no crescimento e desenvolvimento.
mútua.
CERTEZA TRANSITORIEDADE / FLEXIBILIDADE
Ser dono da verdade, o expert, tentar ensinar Estar a fim de pesquisar, disposto a descobrir
sempre, não admitir mudança de opinião. alternativas novas, ser criativo, inovador.
10.3 A CONCORRÊNCIA
Muitos vendedores desavisados e principiantes desencorajam-se quando os clientes
afirmam que encontram, nos concorrentes, mercadorias iguais ou superiores às deles a preços
até mesmo inferiores, ou ainda quando sabem que os vendedores do concorrente estão
fortemente firmados junto aos seus clientes e não há meios de tirá-lo dali, mesmo oferecendo
melhores condições.
O que fazer? Como retornar a coragem e partir para superar esses obstáculos? 48
Pense que o cliente em geral blefa, exagerando os méritos do concorrente. Um

comprador jamais lhe falará das dificuldades que encontra no relacionamento com o
concorrente.
Não se deixe levar por esse “blefe”. Retire 50% dessas afirmações e pondere.
Considere que uma firma que tenha a capacidade ou virtude de oferecer os melhores
produtos do mercado, aos preços mais baixos, com prazos de entrega normais, com condições
de pagamento mais amplas, produtos sem nenhum defeito, sem problemas de reclamações, não
precisa de vendedores para sua comercialização. Atenderia somente na porta da fábrica e os
clientes fariam uma fila quilométrica.
Na realidade, fidelidade, qualidade de produto, preços, espírito de prestação de

serviços, presteza no atendimento etc. raramente estão juntas em um único vendedor ou uma
única firma.
Cabe ao vendedor profissional descobrir isso e se introduzir-se no estabelecimento

comercial.
Daí a grande necessidade de abrir sempre novos clientes. É preciso prospectar.
Não é necessário difamar a concorrência para nos posicionarmos no mercado se

nossos produtos forem encontrados na maioria dos estabelecimentos comerciais. Forçosamente
aquele cliente que antes só queria trabalhar com o concorrente nosso, hoje o receberá bem, pois
verá que você é um bom profissional, com um ótimo produto para oferecer. Aponte sempre a
qualidade dos nossos produtos e da nossa empresa e deixe que o cliente veja a diferença e
encoraje-se a comprar.
É preciso prospectar sem descanso.

Abrir novos clientes é força da verdadeira venda.
Conheça tudo sobre os concorrentes, procure conhecer mais ainda sobre a empresa
que você trabalha e produtos. Compare mentalmente e enfatize constantemente as qualidades
dela.
Fonte: Livro “Manual do Vendedor Moderno” - Marcel Chapotin

49
Elimine hábitos que prejudicam suas vendas:
1 - Hábito de se apresentar sem uma boa apresentação pessoal
A má apresentação pessoal é algo que qualquer pessoa considera, pois causa uma
sensação de mal estar.
Apresentar-se devidamente agrada ao nosso cliente, por mais simples que ele seja. É
sempre uma satisfação estar ao lado de alguém bem arrumado e com bons odores.
2 - Hábito de falar vagarosamente
É terrível falar com alguém que fale vagarosamente. É exatamente o inverso de um

vendedor bem motivado, que fala vibrantemente.
3 - Hábito de falar muito baixo
Esse hábito é muito comum em pessoas muito inibidas. O saber engloba a clareza, a
ordem e a ênfase, ou seja, falar claro, aberto, pronunciando as palavras ordenadamente, sem se
tornar repetitivo, falar com bastante ênfase, vibrante, demonstrando ser um admirador
incondicional dos nossos produtos.
4 - Hábito de falar com discurso
Ninguém gosta de pessoas que costumam discursar para expressar seus

pensamentos. Esse hábito provoca a descrença no assunto a ser tratado, pois essa forma de
falar é ultrapassada. A impostação da voz deve ser natural, para que as palavras fluam
naturalmente e com convicção.
5 - Hábito de pretender amizade muito rapidamente
Muitos vendedores, mesmo no primeiro contato, procuram lidar com o novo cliente
como se já o conhecesse há muitos anos ou com a mesma intimidade amigável que costumam
ter com seus velhos amigos.
Esta é uma atitude negativa, pois ele pode passar por presunçoso e falta de
50
sinceridade.
6 – Hábito de não agradecer
É muito comum um vendedor mostrar-se muito solícito nos primeiros contatos,

agradecendo a cada pedido. Com o passar do tempo, cria-se um conhecimento mais profundo e
as gentilezas, solicitudes e promessas ficam esquecidas.
7 - Hábito de falar demasiadamente
É terrível encontrarmos com uma pessoa que quando começa a falar não sabe
encontrar o fim da frase. É cansativo e muito aborrecedor. Um bom vendedor deve ouvir tudo o
que o cliente tem a dizer e, em seguida, iniciar seu trabalho.
Aprenda com certeza que: agradecer é ainda um ato sublime, pois abre todas as
portas.
10.4 REGRAS QUE LEVAM O VENDEDOR AO SUCESSO
 Fale com o cliente sobre ele e seu estabelecimento;

 Ter empatia;
 Apresentar ao cliente vantagens, benefícios e economias que o produto trará;
 Manter o entusiasmo e o bom humor;
 Irradiar calma e segurança;
 Estar convencido das vantagens que está oferecendo;
 Representar a imagem da empresa;
 Perguntar e ouvir mais e falar menos;
 Desenvolver as percepções, emoções, atitudes, memórias e comentários dos clientes;
 Falar de maneira criativa e simples;
 Manter otimista e perseverante;
 Manifestar sinceridade, simpatia pelos clientes; 51
 Considerar que todos os clientes têm direito ao máximo de atenção e cortesia;
 Conhecer todos os seus produtos, características, vantagens, benefícios e argumentos;
 Defender e justificar os preços dos produtos com propriedade e conhecimento técnico;
 Conhecer a concorrência, mas não precisar comentar sobre ela;
 Seja o árbitro justo e saiba defender o cliente junto ao cliente sempre;
 Estabelecer um plano de trabalho e de novos contatos;
 Fazer convite ao fechamento e ir para os acordos.
11 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0
Primeira questão que surge claramente: o que é o consumidor 2.0. O consumo de hoje
em dia mudou bastante sob a influência da mídia de internet. No início, a internet somente era
utilizada por um pequeno público. Publicar na internet era só para grandes especialistas que 52
conheciam linguagem HTML e que tinham ao seu dispor servidores para alojar os seus websites.
O consumidor em geral até mandava um e-mail utilizando a internet. Mas “publicações” um
consumidor não faria.
Hoje a internet passou a ser a WEB 2.0, internet interativa. O cliente da internet pode
agir com as empresas que publicam sites nela. Não é preciso hoje em dia ter grandes
conhecimentos para publicar algo na internet. Qualquer pessoa pode abrir um blog e lançar
conteúdo na rede.
Alguns deles com conteúdo fraco em qualidade, mas também há blogs e sites pessoais
que fazem ótimas contribuições aos internautas. Consequentemente as empresas vão ter de
cuidar ainda mais da sua imagem. Enquanto um consumidor antigamente estava limitado a
comunicar-se dentro do seu próprio ambiente de trabalho e em casa. Atualmente, qualquer
pessoa pode instantaneamente chegar ao mundo inteiro com as suas palavras. Ou seja, o
consumidor 2.0 é aquele internauta que utiliza essa mídia para fazer pesquisa na internet.
Também participa, deixa sua opinião para a comunidade e todas as pessoas curiosas que
procuram o tema colocado em questão. Como pode imaginar, esse consumidor pode ter efeitos
extraordinários para as empresas de forma positiva ou negativa.
O televendas que vai lidar com essa realidade precisa quebrar os paradigmas a todo o
momento, ou seja, desconstruir o que construiu ao longo dos anos de sua carreira. O que pode e
o que não pode nesse mundo de inovações tecnológicas. É possível criar muitas oportunidades
com esses desafios que estão enfrentando.
Fator importante para esse consumidor é lhe dar a palavra. Ele exige ser ouvido.
Quanto mais informações a empresa puder obter, melhor. Enquanto a empresa ouve esse
cliente, mais pode ter a certeza de que conseguirá satisfazer suas necessidades. O cliente que
sinta que está sendo ouvido pela empresa e que a esta consegue “rever” as suas palavras, em
uma sugestão de um produto e/ou serviço, será a melhor publicidade e melhor estratégia de
marketing para um negócio. Mais uma quebra de paradigma para o televendas: o seu cliente
participando, opinando e sugerindo na forma de a empresa trabalhar.
Porque com certeza esse cliente publicará isso em seu blog e/ou qualquer canal de
uma rede social. Publicidade para empresa inteiramente gratuita e muitas vezes muito mais
poderosa do que qualquer campanha de marketing caro. 53
Este termo 2.0, cresceu a partir da expansão da banda larga e da criação de

programas para facilitar a produção do conteúdo da rede que surgiram os sites marcados por
colaboração, formação de comunidades e compartilhamento de informações.
A web hoje é uma ferramenta valiosa para o relacionamento pós-venda. É fundamental

que as empresa ouçam seus consumidores. As empresas hoje em dia tiram ou colocam
produtos em função das sugestões de seus consumidores, que comentam suas satisfações em
insatisfações em grupos de amigos em blogs, sites de relacionamento, sites de
compartilhamento de imagem, wikis etc. Hoje a internet muitas vezes é o primeiro contato do
consumidor com o produto para sua compra, que poderá ou não acontecer nas lojas tradicionais.
As empresas, portanto, precisam detectar quais os padrões do comportamento do seu

consumidor e assumir que quanto mais próximos estiverem desse perfil, mais existe chance de
acerto. Há anos que já se percebe a importância desse novo movimento da comunicação 2.0.
Em uma palestra em um congresso do fabricante de cosméticos, O Boticário, que passou a
monitorar o que os consumidores escrevem sobre a companhia em sites, blogs, fóruns de
discussão na internet etc. Num desses endereços eletrônicos, grupo de consumidores
reclamavam a retirada de determinado perfume do mercado. A queixa foi considerada pertinente
pela empresa, que deu satisfação a sua clientela e estava discutindo a volta dos produtos às
prateleiras.
Existem exemplos todos os dias na internet de empresas expostas e consumidores

reivindicando seus direitos e apontando as falhas das empresas que prometem e não cumprem
seus compromissos.
As empresas podem considerar como uma grande dificuldade ou uma grande

oportunidade de explorar esse novo meio de ser e de agir dos consumidores. Pode fazer com
que esse consumidor possa: ajustar, ajudar e opinar sobre seu produto e/ou serviço, apontando
o que mais lhe agrada e atende às suas expectativas e necessidades. Dessa forma, terá um
público cativo que aponta as oportunidades que a empresa possui para conquistar o mercado.
Antes bastava as empresas colocarem no ar seu site com informações sobre seus
produtos e/ou serviços de forma organizada, apresentável, com fotos etc. Hoje quase um bilhão
de pessoas, e contando a cada segundo, exploram essa multidão virtual. O impacto que a 54
internet gera é explosivo e as respostas a quaisquer acontecimentos são instantâneas.
Para um televendas lançar estratégias de negociação é imprescindível antes de

qualquer coisa conhecer seu cliente e saber:
 Quais seus hábitos de consumo?

 Quais são as exigências deles?
 Qual é o serviço que ele espera?
 Como a empresa irá atender à expectativa e necessidades da forma que ele espera?
 Quais produtos e/ou serviços mais utiliza?
 Quais são as situações que o cliente fica frustrado com a empresa?
 Quais produtos e/ou serviços mais utilizados?
 Qual o comportamento do perfil de cada cliente?
 De que forma o cliente sinaliza que não está mais satisfeito com os produtos e /ou
serviços oferecidos?
Nessa era do consumidor 2.0, essas questões devem ser respondidas se a empresa
deseja manter-se posicionada no mercado. Conhecer esse tipo de consumidor é de extrema
importância. Antecipar-se aos hábitos e comportamentos do consumidor, visto que a diminuição
do seu relacionamento com a empresa pode indicar claramente um descontentamento e
consequentemente levar à perda do seu cliente.
11.1 BRASIL RECORDISTA
FIGURA 1
55
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00006929282XSmall>. Acesso em:

25 jun. 2010.
 O Brasil é o país com maior tempo médio de navegação residencial por internauta.
Os brasileiros passam, por mês, 23h30min na rede mundial. A seguir vêm EUA
(19h52min) e Japão (18h41min).
 Dos 55 milhões de participantes do Orkut, site de relacionamento que se tornou
uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados Unidos, há apenas 9,9
milhões de clientes.
 O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e compartilhamento de
arquivos, tem 30 milhões de integrantes brasileiros, o equivalente a 12% do total
mundial. Em números absolutos, ninguém supera os clientes do Brasil.
 76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de relacionamento
mais do que os clientes da Alemanha (73%), dos Estados Unidos (71%) e do Reino
Unido (41%).
11.2 APLICAÇÕES DA TECNOLOGIA 2.0
 Blogs: página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais assuntos e
dialogar com leitores por meio de comentários; 56
 Wikis: sites como Wikipedia que permitem aos visitantes colaborar entre si,
adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem necessidade de
cadastramento;
 Sites de relacionamento: redes em que os participantes criam perfis, trocam
mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace, com 126 milhões
de clientes;
 Sites de compartilhamento de imagem: o mais célebre deles é o YouTube, onde
são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente;
 Mundos virtuais: ambientes digitais nos quais os participantes podem interagir por
meio de avatares, como são chamadas as representações virtuais dos clientes. O
Second Life é o mais popular;
 Podcasting e Vidcasting: trata-se dos programas virtuais de rádio ou de televisão
que são acessados pelos clientes.
12 DESENVOLVENDO A AUTOESTIMA PARA MAIOR MOTIVAÇÃO PARA OBTER O
RESULTADO EM VENDAS
12.1 MOTIVAÇÃO NA NEGOCIAÇÃO 57
Além de dinheiro, produtos e serviços, há inúmeros outros fatores por trás de uma
negociação, coisas que são também desejadas pelos negociadores.
Numa negociação, a outra parte pode querer:
1 - Sentir-se valorizada;
2 - Tranquilidade, não ser pressionada;
3 - “Aparecer” para ser reconhecido pelos supervisores e pares;
4 - Ser visto como honesta, íntegra e justa;
5 - Ter poder / domínio sobre as pessoas e situações;
6 - Sentir que o que faz é significativo;
7 - Evitar insegurança e ansiedade / tensão;
8 - Ser ouvida;
9 - Ser bem tratada;
10 - Ser respeitada;
11 - Evitar problemas;
12 - Evitar ser encostada na parede;
13 - Ganhar experiência, aprender;

14 - Evitar ir contra sua forma de ser;
15 - Terminar logo a negociação.
12.2 O QUE MOTIVA O INDIVÍDUO 58
Não existe um fator único de motivação para o indivíduo. É claro que existem fatores
preponderantes de motivação. A empresa, a gerência ou a equipe podem ter e trazer motivação
para o profissional. O seu estado de motivação, no entanto, é alcançado e mantido num leque de
fatores que atuam diretamente em sua escala pessoal de valores, que é retratado pelo tema da
hierarquia de necessidades, de Abraham Maslow, recebendo grande dedicação por parte dos
estudiosos do comportamento humano e são abordados em livros especializados.
O uso desses instrumentos de análise do comportamento vai auxiliar a liderança a

manter a equipe de profissionais motivada.
12.3 O CÍRCULO DA MOTIVAÇÃO
 Examine os pontos positivos;

 Demonstre interesse;
 Escute com atenção;
 Dê um estímulo positivo;
 Promova o envolvimento;
 Lidere por meio de exemplos;
 Assegure recompensa;
 Estimule o crescimento;
 Valorize a excelência.
12.4 PESSOAS MOTIVADAS 59
 Buscam resultados;
 Gostam do que fazem;
 Têm vontade de crescer;
 Sabem o que estão fazendo;
 Sabem por que estão fazendo;
 Tem foco, sabem onde querem chegar;
 Demonstram interesse;
 Inspiram confiança;
 Comunicam-se positivamente;
 Colaboram;
 São cordiais.
As pessoas precisam saber qual expectativa dos clientes em receber o que a empresa
propõe, um depoimento de um cliente sobre o resultado final de um trabalho. Pode ser bem
estimulante e que o profissional saiba onde e para que sua energia está sendo conduzida, como,
por exemplo, a conquista da compra de um carro, a solução de um contrato de um plano de
saúde etc.
Para os profissionais motivarem-se, há necessidade de regras claras. De onde estão

saindo e para onde devem chegar. É preciso feedback constante, e ao contrário do que o senso
comum pensa, as pessoas gostam de saber se o que fazem tem sentido, se está correto. As
pessoas não gostam que só apontem seus erros. É preciso definir quais objetivos individuais e
quais os comportamentos que são esperados.
Os profissionais encontram-se em diferentes níveis de desempenho; é necessário,

então, que o televendas saiba qual o desempenho da sua equipe. Qual percentual que supera as
expectativas, quem está de acordo com o esperado e quais estão abaixo.
60
Dessa forma, pode estabelecer um plano de ação para onde e como investir seu tempo
para aumentar o desempenho dos que estão abaixo do esperado.
As necessidades dos indivíduos são diferentes, cada um reage de forma diferente para
atender aos seus objetivos.
Cada pessoa organiza-se de forma específica para atender a sua particularidade e

lutar por ela. É preciso que o televendas desenvolva caminhos diferentes para chegar ao objetivo
comum da equipe.
Uma necessidade atendida deixa de ser um gerador de comportamentos, deixa de ser

um motivador para a ação, já que, uma vez satisfeita, ela deixa de existir. Mas o fenômeno é
contínuo, nunca definitivamente resolvido para o indivíduo.
Uma necessidade satisfeita desaparece, mas ao desaparecer toma corpo ou evidencia
outra necessidade que antes era menos intensa. Esse desencadear não se rompe nunca.
12.5 MITOS DA MOTIVAÇÃO
 Uma pessoa pode motivar a outra;

 A pessoa é motivada como resultado da satisfação;
 Aquilo que motiva o comportamento é também aquilo que determina sua direção,
tanto positiva quanto negativamente;
 Motivação como catalisador que induz comportamentos positivos;
 Fatores de motivação e fatores de satisfação é a mesma coisa.
13 CLIENTES COMPRAM PELA LÓGICA DA NECESSIDADE DE COMPRA, MAS DECIDEM
PELO EMOCIONAL
As pessoas reagem de forma diferente com relação a algum tipo de estímulo. E

justificam adquirir seus produtos e serviços por uma lógica de atender às suas expectativas 61
pessoais.
Porém a realização é emocional, por exemplo, o cliente adquire determinado seguro de

vida, justificando não ser pego desprevenido, o que lhe trará um conforto e segurança.
Emocionalmente estará mais amparado para não sofrer as consequências negativas e ter
prejuízos decorrentes desta falta de planejamento.
A emoção está mais presente do que nunca, pois tudo o que o cliente adquire é um
sonho, pois quer de alguma forma alcançar aquilo que ele não tem e deseja ter.
Seguem algumas regras que são importantes utilizar quando estiver em contato com
um cliente sondando com suas necessidades:
 Tenha como foco a expectativa do seu cliente;

 Mostre os benefícios a vantagens;
 Demonstre interesse por seus problemas;
 Seja positivo;
 Expresse simpatia e interesse em resolver o problema;
 Ofereça alternativas que sejam mais próximas da sua realidade Baseie-se em fatos
e dados.
14 A CONTINUIDADE DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE COMO O GRANDE
DIFERENCIAL NO PROCESSO DE VENDAS
O televendas deve compreender a continuidade do relacionamento com seus clientes e

não pode ficar isento de compreender o impacto da sua efetiva utilidade no sucesso de cada 62
negócio.
Sem pessoas adequadas ao negócio, perfil, cultura, clientes e com conhecimento em

seus produtos e serviços não é possível atender as expectativas do mercado e nem de seu
cliente.
A missão do televendas deverá ser alinhada a uma abordagem de toda organização,

envolvendo além da tecnologia, as pessoas e processos, será possível medir, compreender e
colher os resultados e benefícios e grandes oportunidades de negócios.
Com as mudanças de comportamento, a empresa poderá:
 Evoluir do atendimento tradicional por intermédio da integração com as novas

exigências do mercado;
 Gerar e gerenciar todas as informações necessárias para um posicionamento ou
um novo posicionamento dentro de mercado globalizado;
 Gerar mais negócios e oportunidades;
 Otimização do canal de atendimento para canal de relacionamento para conhecer
melhor todas as áreas envolvidas;
 Identificar suas necessidades, expectativas e desejos dos clientes.
O MUNDO ONTEM O MUNDO HOJE
 Visão doméstica  Visão global

 Produtos padronizados  Produtos customizados
 Marketing de massa  Marketing one-to-one
 Presença física  Mercado virtual
 Gerência de cima para baixo  Gerência para todos os lados
 Melhoria por si mesma  Melhoria por comparação
 Voltado para o produto  Voltado para o cliente
 Faz tudo em casa  Terceiriza
Um televendas em uma empresa tem como missão disponibilizar a seu cliente

orientações para resolução de suas dificuldades. Portanto o grande desafio do televendas é 63
transformar as necessidades e expectativas do cliente em uma linguagem compreensível a este
cliente para efetivar a venda.
Para essa comunicação estar clara, é preciso que o televendas contemple em seus
processos:
 Conhecer o cliente;
 Saber a dificuldade que o cliente apresenta;
 Consultar as transações que são realizadas diariamente;
 Conduzir as situações pendentes para solução;
 Responder aos questionamentos;
 Quantificar as dificuldades;
 Juntar as necessidades do cliente para realizar novas vendas do produto e/ou
serviço.
15 A IMPORTÂNCIA DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA COM FOCO NA EXPECTATIVA
DO CLIENTE (FUTURO CLIENTE)
Vender exige, hoje em dia, uma vez que os produtos são commodities, devendo
64
oferecer algo além dos produtos e /ou serviços. Efetivamente vender pode significar:
 Fazer com que alguém queira comprar alguma coisa;

 Satisfazer uma necessidade legítima do cliente.
O foco deve ser na expectativa do cliente, ou melhor, futuro cliente. Veja que “fazer
querer comprar” só poderá acontecer se descobrirmos as necessidades dos clientes e
procurarmos satisfazê-las com nossos produtos. A venda é uma negociação e, portanto, o bom
vendedor deve saber negociar. Negociar nos dias de hoje significa que um consultor deve saber
onde estão as oportunidades, por isso exige algumas habilidades.
O televendas de vendas deve saber o que seu operador passou a integrar em suas
ações de vendas, um papel mais generalista, um gerente de território que vende, cobra, promove
vendas, pesquisa mercado e, acima de tudo, planeja o seu trabalho, o seu dia.
Na opinião de especialistas, o verdadeiro segredo do sucesso em vendas é a

capacidade do vendedor em organizar e planejar o seu trabalho, de modo a tirar do tempo o
máximo de proveito. O sucesso em vendas é a corrida contra o relógio, onde vence aquele que
consegue aproveitar todos os minutos de dedicação ao trabalho.
Há em vendas uma regra que comprova a relação entre visitas e vendas. Quanto mais
visitas o vendedor fizer, maiores serão as chances de fechar vendas e ganhar mais.
Frank Bettger, um excepcional vendedor, coloca isso bem claro em seu livro, ao
afirmar: “Não se pode ganhar comissão enquanto não se fecha a venda; não se pode fechar a
venda enquanto não se tira o pedido; não se pode tirar o pedido enquanto não se fizer uma
entrevista; não se faz uma entrevista enquanto não se faz uma visita.”
E como visitar o cliente em televendas? O televendas pode realizar algumas ações de
vendas direta e outras oportunidades; o operador pode prospectar e repassá-las ao
representante comercial.
Há uma regra em vendas presenciais que comprova a relação entre visitas e vendas.
Quanto mais visitas o vendedor fizer, maiores serão as chances de fechar vendas e ganhar
mais. O mesmo sucede ao operador de televendas que pode realizar até 60 ligações por dia. 65
É preciso que o televendas determine que sua equipe esteja focada em resultados e
mensurar os volumes:
 Contatos planejados;
 Contatos realizados;
 Contratos enviados;
 Contatos x vendas;
 Vendas segmentado produtos;
 Percentual de cobertura de quota por semana;
 Horas e dias trabalhados x resultados.
Por meio desses registros, o televendas pode ter uma melhor visão e poderá medir
seus esforços e os resultados conseguidos. Além de medir os resultados favoráveis, é preciso
mensurar os contatos que não foram produtivos e/ou não se converteram em vendas e o porquê.
Avaliar se o mailing ou a base de dados estava adequadamente segmentado, se os

telefones estavam corretos, ofertas estavam orientadas ao público.
A maioria dos agentes não produz o que poderia por falta de um método de trabalho,
por não seguir um plano de trabalho que lhes permita aproveitar bem cada gasto.
A venda, na realidade, é um processo onde três teorias se fundem em uma só:
 Reação ao estímulo;
 Fórmula A.I.D.A. (atenção/ interesse/ desejo e ação) de vendas;
 Satisfação das necessidades.
Assim, para que haja uma reação ao estímulo, é necessário que haja atenção,
interesse, desejo e ação do vendedor, no sentido de satisfazer as necessidades legítimas do
cliente.
Os degraus do ato da venda no televendas prevê:
 Planejamento;
66
 Oferta;
 Sustentação;
 Estratégias.
15.1 PLANEJAMENTO
O planejamento racional do trabalho dá ao vendedor as seguintes vantagens:
 Permite melhor aproveitamento do tempo;

 Melhor gestão do trabalho;
 Torna a venda melhor gerenciada ao cliente;
 Dá margens a usar métodos e argumentos adequados a cada cliente;
 Permite ao operador avaliar seus esforços e medir o rendimento.
O aproveitamento do tempo tem que ser a maior preocupação do televendas. Para
isso, deve fixar como base um número diário de contatos, por carteira, por perfil de clientes, por
skill do agente, perfil de compra, por região e por produtos e serviços.
O uso do follow up e cadastro com registro das necessidades de cada cliente também
deve ser bem gerenciado, permitindo atender aos clientes nos períodos de que ele mais
necessita. O televendas de vendas tendo uma gestão e gerenciando adequadamente sua
equipe, terá lucro garantido de uma forma sistematizada.
Um verdadeiro planejamento, completo e eficaz, compreende:

1. Planejar sua meta de vendas e de contatos;
2. Planejar necessidades dos clientes dia e mês;
3. Planejar quantidade de contatos cliente/mês;
4. Planejar ofertas e promoções dos produtos e/ou serviços que irá oferecer.
67
15.1.1 Planejar sua meta de vendas
O planejamento das metas é fundamental para que o televendas estabeleça esforços

mais focados. Focar em objetivos dos contatos que precisa realizar. Quais prospecções que
pode fazer novos produtos e/ou serviços que pode oferecer aos clientes, buscar novas
oportunidades de nichos de mercado, enfim, buscar e pesquisar oportunidades. Hoje, com as
redes sociais, as possibilidades de ampliar seus negócios são mais viáveis.
Para tanto, é importante que o televendas acompanhe:
 Atualização de sua carteira de clientes atualizada, evitando perda de tempo;

 Pesquisar diariamente novos mercados, negócios que pode atuar;
 Quais necessidades dos seus clientes e buscar oportunidades;
 Atualizar-se constantemente quanto seus produtos e/ou serviços;
 Estabelecer com todos os seus clientes uma parceria, com um consultor para seus
negócios.
15.1.2 Planejar necessidades dos clientes dia e mês

Os clientes têm necessidades diversas; é preciso que o operador trabalhe como um
solucionador para essas necessidades.
Verificar qual perfil dos clientes que compõem sua região de vendas:
 Tipo de comercialização (varejo, atacado, indústria);

 Produtos fabricados ou comercializados pelos clientes;
68
 Material promocional que poderá ser usado para divulgar mais os nossos produtos.
Para isso, é fundamental que ele conheça cada um de seus clientes, expectativas de
vendas, acompanhar a evolução de suas vendas e negócios e propor soluções.
15.1.3 Planejar quantidade de contatos cliente/mês
Oportunidade de prospectar novos cliente e estabelecer um plano diário de trabalho:
 Melhor abordagem com o cliente;

 Argumentos eficazes;
 Perfil do cliente e dos clientes finais;
 Tempo de contato;
 Horários de contato;
 Programar envio de folder, catálogo e material promocional;
 Envio de material amostra dos produtos e/ou serviços;
 Envio de cadastro novo;
 Checar ficha cadastral;
 Follow up sobre material enviado.
15.1.4 Planejar ofertas e promoções dos produtos e/ou serviços que irá oferecer
Para ofertas, é preciso identificar qual atuação de seus clientes. Por exemplo, uma
empresa de distribuição de cosméticos e perfumaria oferece os seus produtos e/ou serviços com 69
um valor agregado. Conhecendo o perfil dos clientes que frequentam o estabelecimento,
conhecendo o espaço do seu cliente e dessa forma auxiliando a gerenciar seus produtos e
serviços. Faz a promoção nos pontos de vendas com promotoras que fazem demonstrações dos
produtos, oferecendo um lay out mais sugestivo e adequado a atrair clientes.
15.1.5 Aproximação
Podemos garantir que a única parte do ato da venda que tem lugar e hora certa para
acontecer é a aproximação, pois não se inicia nenhuma venda sem que antes se apresente e
cumprimente o cliente.
É necessário garantir, na aproximação, a validade de todo seu planejamento.
 Preparar a abordagem conhecendo a empresa, sua história, seus negócios;

 Identificar a pessoa certa (o comprador);
 Pedir uma oportunidade de falar sobre seus produtos e/ou ofertas;
 Utilizar o nome do cliente na apresentação;
 Apresentar-se com nome agente, empresa, diferencial;
 Ter objetividade;
 Usar sempre frases positivas como “Felizmente temos visto esse mercado crescer
constantemente”;
 Supere as resistências iniciais, mostrando-se cordial, simples, interessando-se pelo
tipo de negócio que o cliente tenha, procurando falar a linguagem do cliente.
O operador de televendas deve lembrar-se de que “jamais terá outra oportunidade de
impressionar bem à primeira no primeiro contato”.
Quando o operador de televendas apresenta-se ao cliente, deve lembrar que ele o faz
em seu nome, apresentando a imagem da empresa.
70
15.1.6 Oferta
Nesta etapa deve-se despertar o interesse do cliente pelos produtos e/ou serviços.
Alguns cuidados devem ser tomados:
 Use o cadastro devidamente atualizado;

 Lembre-se do seu planejamento e do que pensou em oferecer-lhe, o produto que
mais se adapta a expectativa e necessidade do cliente;
 Certifique-se de fazer um diagnóstico nas necessidades e dificuldades que o
cliente possui e poder oferecer produtos e/ou serviços que vá ao encontro de suas
necessidades;
 Não deixe de usar o catálogo que enviou, mostrando produto que agrega valor ao
cliente;
 Explique cada produto, observando o interesse do cliente, e somente continue com
a argumentação se for do interesse do cliente;
 Só comece a oferecer os produtos e/ou serviços caso o cliente esteja totalmente
pronto para comprar e você já sabia o que iria oferecer-lhe;
 Ofereça o suficiente para a satisfação da necessidade do cliente;
 Não queira vender tudo de uma vez para evitar a perda de confiança;
 Procure, para cada produto, os verdadeiros motivos de compra;
 Oferte de acordo com a necessidade e argumente sempre em termos de
satisfação, assistência, segurança, procurando saber o que é valor para ele;
 Nunca apresente uma oferta sendo a única solução para o cliente;
 Caso seja necessário, use a concorrência do cliente como argumento de vendas;
 Responda sempre corretamente, mas bem natural, sobre preço, para não permitir
que o cliente arremate parte da sua oferta;
 Construa sua venda em cima de “SINS”;
 Seja firme, porém sutil, ajudando o cliente a se decidir.
71
15.1.7 Sustentação
O trabalho do operador de televendas inicia-se de fato quando o cliente começa a não

concordar com o planejamento e com a oferta.
Somente pode sustentar uma venda quem conhece o produto, o mercado, a

concorrência e a tabela de preços com as condições de venda.
Diariamente, o profissional deve procurar inteirar-se cada vez mais sobre os produtos,
lendo os artigos, literaturas, jornais, blogs, sites e mídias sociais para atualizar-se sobre os
movimentos do mercado, a concorrência etc.
O operador de televendas não deve temer as objeções; trate-as adequadamente e com

serenidade, dê razão ao cliente quando a objeção for procedente e prossiga regularmente na
argumentação, respondendo corretamente as objeções estratégicas, escutar com atenção,
respeite ou parafraseie com ênfase e, em seguida, confronte-as, concordando primeiro para
explicar depois, conduzindo a entrevista de vendas.
15.1.8 Estratégias para o televendas

15.1.8.1 Forma de abordagem
A abordagem é uma técnica que tem por finalidade aproximar o cliente do agente.
Trata de uma etapa importante que vai poder abrir "as portas" do diálogo com o cliente, fazendo 72
com que ele esteja mais receptivo em receber as orientações. Portanto é importante que, em
cada abordagem, o operador verifique se seguiu os passos abaixo:
 Atitude positiva, energia em alta;

 Identificar as necessidades do cliente;
 Oferecer soluções;
 Neutralizar objeções e reclamações;
 Trazer/ manter o cliente na empresa;
 Estreitar o relacionamento.
Listamos abaixo algumas abordagens observadas durante os contatos dos agentes
com clientes. É preciso lembrar que a experiência do cliente durante o contato se passa de
forma mais emocional e a condução precisa ser sempre segura, respeitosa e assertiva, evitando
qualquer atrito que dificulte o contato que pode comprometer a resolução do atendimento.
NEGATIVAS POSITIVAS
Nossa agenda está completa para quarta-
Na quarta-feira não podemos entregar a feira. Para o senhor. é melhor na quinta ou
mercadoria. na sexta?
É importante o senhor. saber que...

Gostaria de informar que...
Isso é que podemos fazer pelo senhor. Para

maiores prazos é necessário que o senhor
Isso é política da empresa. faça um pedido.
A pessoa que trata desse assunto está
Não é minha função. atendendo um cliente. Vou anotar seu
pedido.
Sem problemas É um prazer atendê-lo!
Quem gostaria? Quem quer falar? Qual o seu nome, por favor?
Preciso fazer alguns cálculos. O senhor

quer aguardar ou prefere que eu ligue em
Um momento, por favor? 15’? 73
Pode me dizer mais sobre sua

Meu senhor, isso é impossível. Não sei.
necessidade?
Estamos aguardando reposição de estoque

da cadeira na cor preta que o senhor
Sinto muito mas a cadeira preta acabou.
deseja, mas temos a mesma em grafite.
Posso enviar-lhe nessa cor?
É só isso? Algo mais que posso ajudá-lo?
15.2 DIAGNÓSTICO
Para realizar um diagnóstico adequado e assertivo, o operador de televendas precisa

ter em mente o papel que faz, quais instrumentos e/ou recursos que dispõe para chegar à venda,
bem como ter amplo conhecimento dos produtos e/ou serviços para disponibilizar ao cliente.
15.3 SONDAGEM / PERGUNTAS

A essa condução, damos o nome de uma técnica, a sondagem, que para o operador
está uma das etapas mais importantes que fará chegar ao resultado da solução de forma mais
assertiva e adequada do que o cliente necessita.
74
15.4 ARGUMENTAÇÃO/ CONDUZIR CONTATO
Argumentar é convencer e dar ao cliente fortes motivos para seguir, continuar na

empresa comprando os produtos e /ou serviços. Para argumentar com segurança, é preciso
conhecer bem o produto, ouvir com atenção, reformular pontos importantes.
15.5 OBJEÇÃO
Quando o cliente apresenta uma objeção, é preciso que o operador não tenha qualquer
receio ou medo em aceitar que ele apresente objeções. A objeção define-se por algo que o
cliente não compreendeu: a mensagem ou a resposta que foi dada não atende sua expectativa.
Portanto, além de aceitar que a objeção existe, e que o cliente a tenha, é preciso que o operador
trate-a com paciência. Portanto dê razão ao cliente quando a objeção for procedente e prossiga
regularmente na sua argumentação. Procure responder corretamente às objeções estratégicas,
escute com atenção, respeite. No caso de uma objeção sem sentido, respeite ou parafraseie
com ênfase e, em seguida, confronte-as, concordando primeiro.
15.5.1 Como agir durante uma objeção?
 Devem ser vistas como potencialmente benéficas;

 Permaneça calmo quando o cliente apresentar uma objeção; 75
 Não interrompa o cliente quando fizer objeções. Você pode irritá-lo e será mais
difícil contornar a situação. Enquanto ele fala, você pode analisar e identificar a
natureza da objeção;
 Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua responsabilidade em
justificar as objeções.
 Não discorde do cliente, evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão;
 Apresente argumentos na hora certa, quando o cliente estiver pronto a ouvi-lo, não
fique se justificando a toda hora.
15.5.2 Como superar objeções
 Conhecer todos os aspectos da oferta e/ou promoções;

 Levantar as informações do seu público-alvo;
 Listar os serviços e benefícios que a oferta traz;
 Listar as vantagens;
 Conhecer as ações e acontecimentos em paralelo à sua campanha de ativo e/ ou
receptivo;
 Ver se a oferta está em sintonia com o material promocional, recém lançamento;
 Realizar o registro que finaliza a ação de ativo e/ou receptivo;
 Desenvolver o ferramental dos subprodutos, como indicações, necessidades
futuras, substituições e mudanças;
 Listar as objeções mais frequentes e estar preparado para responder;
 Listar todas as perguntas possíveis sobre a empresa e responder;
 Listar todas as perguntas possíveis sobre o produto e a oferta;
 Fazer simulações de um roteiro/script do diálogo;
 Fazer simulações de rejeições;
 Estabelecer possível venda cruzada ou maximizada;
 Valorizar o “feedback” para verificar o próprio desempenho e corrigi-lo; 76
 Faça um autoanálise ao final do contato e repassar quais pontos favoráveis e onde
precisa melhorar.
15.5.3 Objeções mais frequentes
 Muito caro;
 Não preciso;
 Vou pensar;
 Estou com dificuldades financeiras;
 Preciso consultar;
 Tenho muito em estoque;
 Acabei de adquirir.
15.6 ACORDOS/ FECHAMENTO

Agora o cliente já está pronto para se decidir; faça um convite à ação para um acordo e
envio da proposta e fechamento do negócio. O fechamento ocorre a cada passo da venda.
Para que chegue ao fechamento, é necessário que o operador garanta que o cliente
ficou satisfeito com as soluções propostas. Confirmando, o operador deve fazer convite à ação,
estabelecendo um acordo e conclusão da venda realizada, resumindo a compra, produtos e/ou
serviços, condições de pagamento, pedido, endereço e prazo de entrega. 77
A venda é feita por uma sequência de pequenos fechamentos, passo a passo.
15.7 ENCERRAMENTO
O encerramento, assim como o slogan de abertura, deve ser agradável e conferir se o

cliente tem ou não alguma dúvida, deixando-se à disposição em ajudar, caso a situação ocorra
novamente. Deve-se ser cordial, colocando-se à disposição.
15.8 PÓS-VENDAS
Para quem atua em televendas, o pós-vendas é crucial. Constrói relacionamento de

uma forma mais ágil com custo x benefício ao cliente que necessita cada vez mais de rapidez
para fechar os negócios.
O operador de televendas deve certificar-se de que o produto e/ou serviço atendeu à
expectativa do cliente, bem como as condições feitas no acordo. Colocar-se à disposição para
ajudar a qualquer momento e aproveitar e agendar um follow up para os próximos negócios.
O pós-venda permite checar se o cliente ficou satisfeito. Se os produtos e/ou serviços e

as empresas atenderam às suas expectativas, prazo e entrega. É a garantia que o cliente tem de
que o operador de televendas preocupa-se com seus interesses. O cliente passa a acreditar se 78
essa etapa for uma constante na retaguarda que a empresa pode oferecer.
O trabalho de pós-venda é tão ou mais importante que a própria venda, pois é por meio
dele que se demonstra interesse pelo cliente, a empresa cumprindo os prazos, as entregas,
entregando produtos de qualidade, o vendedor se inteirando dos problemas que o cliente tem
com a empresa, com o cumprimento dos prazos de entrega, da qualidade dos produtos,
prevendo as vendas, expondo, acompanhando o trabalho de assistência técnica.
O pós-venda é a garantia do cliente de que pode contar com o operador e sua

empresa. Se o vendedor faz um bom pós-venda, com certeza é um verdadeiro profissional de
vendas.
16 A IMPORTÂNCIA DE IDENTIFICAR A ATITUDE DO CLIENTE (FUTURO CLIENTE)
DURANTE O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO (CLIENTES SÃO DIFERENTES E REAGEM DE
FORMAS DIFERENTES)
79
Empresas de sucesso permitem atender às expectativas do cliente de forma
surpreendente e pró-ativa ao invés de oferecer apenas o básico. Esse comportamento o
concorrente já faz, mas superar as expectativas do cliente é mais desafiador.
As empresas gastam milhões com marketing de ser excelente em atender bem e

anunciam em revistas, sites etc., porém quando os clientes entram em contato, ficaram por
minutos esperando para serem atendidos, além de quem os atende passa para mais três
pessoas e que muitas vezes não sabem resolver ou não tem a solução, ou culpam o cliente etc.
Empresas com foco do cliente não no cliente conseguem perceber melhor qual sua
necessidade e responder com sensibilidade e rapidez a elas. Hoje em dia, a experiência do
cliente com a empresa é fazer a diferença e criar vínculos duradouros. Para isso, a empresa
precisa estar viva diariamente acompanhando essas experiências e superando-as. Organizações
que tratam os clientes com arrogância por deterem uma grande parcela do mercado correm o
risco de amanhã já não estarem no trono.
As oportunidades de surpreender os clientes hoje são inúmeras. Basta que ela não
menospreze suas solicitações, se não pode proporcionar o que ele quer, pelo menos agrade-o
de alguma maneira, compensando-o pela lealdade, pelo poder de compra, por pagar em dia, por
tê-lo como cliente, por seu aniversário etc.
Algumas empresas, apesar de ter um enorme aparato tecnológico, jamais lhe enviam
um cartão de aniversário e até envia para o cartório, sem qualquer aviso, o cliente que sempre
pagou sua conta religiosamente em dia durante anos.
Conquistar uma boa imagem necessita que a empresa: promova para os seus já
clientes prêmios, campanhas de fidelização, aproximação para que continuem utilizando e
adquirindo seus produtos e serviços, e que mesmo quando tiverem problemas com seus
produtos e serviços, terão todo seu apoio e não serem rechaçados, ironizados ou chamados de
mentirosos.
As pessoas somente colhem o que plantam, portanto semear relacionamento

saudáveis, treinar as equipes, motivá-las para atender com excelência fica bem na imagem na
organização, que colherá prestígios e uma ótima propaganda de seus clientes; e melhor, sem
gastar nada. 80
16.1 ALGUNS PERFIS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES
I – Adiador
Características: prefere adiar a decisão com os pretextos: “preciso consultar meu
marido, vou falar com minha esposa etc.”
Recomendações: transforme o projeto de compra desse cliente em assunto urgente.

Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de
argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a decisão.
II – Antagonista
Características: vive lamentando-se, é sempre “do contra”.
Recomendações: seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre
como o produto/serviço vai trazer os resultados de que ele necessita.
III – Apático
Características: é indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em nada.
Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.
Recomendações: tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe

informações precisas e reais sobre o produto/serviço, condições, prazo, preço etc. Com
segurança e conhecimento, você poderá entusiasmá-lo para a compra.
81
IV – Moderno
Características: não quer saber de cerimônias. Geralmente é moderno, alegre e
descontraído.
Recomendações: seja alegre e descontraído com ele, use sua linguagem e não o
intimide.
V – Calado
Características: é inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que
pensa, desarma o operador com seu silêncio.
Recomendações: seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar

perguntando-lhe o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize
entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.
VI – Curioso
Características: faz mil perguntas, quer saber tudo.
Recomendações: mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo
argumento final para efetuar o fechamento.
VII – Desatencioso
Características: desvia a atenção para outros assuntos.
Recomendações: resuma as vantagens e reforce os benefícios; faça-o sentir-se dono

do produto.
82
VIII – Despreocupado
Características: é desligado, está no mundo da lua.
Recomendações: tenha calma, fale com cautela, prendendo sua atenção.
Sonde-o com perguntas abertas.
IX – Exagerado
Características: aumenta tudo que diz em todos os assuntos.
Recomendações: acredite nele e valorize o que ele fala com elogios, esclarecendo
sobre como produto/serviço pode ser bom para ele.
X – Executivo
Características: sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno.
Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo.
Recomendações: seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente somente os

fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.
XI – Exigente
Características: é extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.
Recomendações: entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os
mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá
também um amigo.
XII – Prolixo 83
Características: não sabe escutar, fala o tempo todo e muita coisa ao mesmo tempo,
não permite que o operador exponha o produto/serviço.
Recomendações: inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto.

Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.
XIII – Humilde
Características: é sorridente, modesto, fala baixo e pouco.
Recomendações: dê muita atenção ao que ele diz. Faça elogios sinceros e não fale
muito alto.
XIV – Indeciso
Características: frequentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião

de outros.
Recomendações: ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao

fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se
sente inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes.
XV – Insatisfeito
Características: geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela
empresa.
Recomendações: o operador precisa de discernimento para compreender que o
problema não é com ele e sim com a empresa. Jamais leve para o lado pessoal, saiba escutar.
O mais importante nessa fase é deixar o cliente falar; evite interrompê-lo. Faça anotações
enquanto o cliente for detalhando o problema ou reclamação. Quando falar, fale firme e de forma
objetiva; descreva o que você compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude
neutra: não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça desculpas em
84
nome da empresa.
XVI – Econômico
Características: sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da
argumentação. Quer obter vantagens financeiras.
Recomendações: apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, dê o preço

com informações adicionais, demonstrando custo x benefício: preço x garantia, preço x
qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de pagamento etc.
XVII – Tímido
Características: é inibido, reservado. Tem voz macia e fraca. Precisa de
reconhecimento e ajuda para decidir, pois não confia nos seus próprios motivos.
Recomendações: fale como quem quer ajudar e não vender. Capte sua confiança e
conduza-o à decisão. Dê referências de pessoas que adquiriram o produto/serviço e estão
satisfeitas.
XVIII – Vaidoso
Características: está por cima de todos. Faz objeções para mostrar que entende e
quer dominar o diálogo. Age por prestígio ou aprovação social, gosta de exibir-se, de
impressionar.
Recomendações: mostre-se solícito e agradável. Alimente sua vaidade com elogios,
sem discutir os seus gostos. Ofereça produto/serviço que satisfaça sua necessidade de ser mais
importante. Ele não compra o produto, mas sim o benefício psicológico que este apresenta.
85
17 A IMPORTÂNCIA DA ATITUDE POSITIVA DURANTE O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO -
VENDER É MAIS DO QUE UM PROCESSO DE BOM ATENDIMENTO: ATENDER À
EXPECTATIVA DO SEU CLIENTE
86
A. Desenvolvendo habilidades comportamentais no relacionamento para
motivação e qualidade na venda
Os profissionais hoje não são mais valorizados somente pelo QI, seu quoeficiente de
inteligência e sim como ele utiliza e comunica esse conhecimento, ou seja, o QE, o quoeficiente
emocional.
Ilustraremos mais um diferencial no mercado para o profissional que se preocupa com

seu aperfeiçoamento na carreira em todos os âmbitos de sua forma de agir no mundo.
Demonstraremos algumas competências que podem ser desenvolvidas ao longo da vida de
qualquer pessoa que deseja ampliar suas possibilidades.
B. O que é inteligência emocional

sentimentos e emoções que acontecem e reverter em seu beneficio e do seu grupo.
A inteligência emocional faz com que vejamos as dificuldades e sofrimentos como um

alarme que sinaliza e vejamos o que está ocorrendo e o que podemos fazer para corrigir nossos
erros ao longo do caminho do aperfeiçoamento.
C. Lógica com intuição

No mundo dos negócios, é comum encontrar profissionais guiados por uma lógica e
objetividade excepcionais, mas sem qualquer habilidade para os temas de origem emocional,
para as questões que exigem sensibilidade. Isso em parte de sede à crença obsoleta de que a
intimidade representa o risco de substituir os interesses da organização pelos interesses
pessoais, interferindo na produtividade, ou quer manter o distanciamento afetivo não
compromete a tomada de decisões duras quando a presente situação dos negócios não permite
outra saída.
O estado de espírito é o clima geral da pessoa no plano mental e emocional, e resulta

da combinação entre os seus diferentes sentimentos e pensamentos, assim como da clareza das
suas metas, da quantidade de autoestima que tem e do uso que faz dela.
87
D. Mantendo o equilíbrio
colaboram no processo de criatividade, criam relacionamentos mais humanos e afetuosos,
proporcionam maior harmonia e equilíbrio entre as pessoas. No mundo dos negócios, as
argumentações e discussões sem dúvida proporcionarão maior valorização às pessoas
emocionalmente inteligentes.
E. Inteligência emocional
 Reconhecer e controlar melhor suas emoções;
 Desenvolver sua criatividade;
 Criar uma atitude mental positiva;
 Construir relacionamentos;
 Conquistar das pessoas um maior comprometimento.
F. Empatia
Querer saber o que uma pessoa sente nem sempre é fácil, mais temos algumas pistas
como gestos, sinais não verbais, tom de voz, são vitais para se entender com outras pessoas, o
que é a base para atenção e comparação.
Perceber e reagir a você, ouvir é o mais importante, por exemplo, um vendedor tenta
associar de que o cliente precisa; ele conquista a confiança. A falta de empatia destrói a relação
e a confiança.
As raízes da empatia estão na infância Ex.: quando os bebês choram, outras começam
a chorar também, chama-se aflição simpática, reage como a outra pessoa se sente. A primeira
lição de empatia é quando você pega o bebê no colo e faz com que ele se sinta protegido e agir
com respeito a suas emoções.
Crianças americanas estão perdendo sua IE, estão mais decadentes, mais deprimidas
e ansiosas, mais solitárias, pelos episódios cada vez mais jovens estão matando pessoas. O 88
índice de alfabetização emocional é lição necessária para vida, pois pode mudá-las.
Com 14 ou 15 anos, o cérebro vai amoldando, por isso os pais são muitos importantes
enquanto tutores emocionais de seus filhos, nos momentos difíceis, em uma situação de um
pequeno problema social, de ampará-lo e fazer com que se sintam melhor. Ajudá-las nessa
conscientização é lição básica.
17.1 COMPORTAMENTO E ATITUDES - ATITUDES, LIDANDO COM PESSOAS,

CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS E COLETIVAS, OBJETIVOS, METAS PROPOSTAS E
AUTOMOTIVAÇÃO
Hoje em dia, com tanta tecnologia, com acesso às pessoas, como, por exemplo, as
redes sociais, a impressão é que não possui limites e dificuldades de não disponibilizar meios de
auxiliar os clientes.
É preciso que nesse mercado extremamente competitivo compreenda que ganha o

jogo quem atende o cliente mais rapidamente, propondo soluções e alternativas viáveis e de fácil
acesso. E isso só é possível por meio de profissionais treinados, comprometidos e orientados
para este objetivo.
Os recursos de Web Call Center para as áreas de atendimento podem ser uma
excelente alternativa de interação com seu cliente. A utilização de tecnologias via web, chats,
blogs, sms, Twitter ou e-mails contribui para inovação nos meios de comunicação com clientes.
É preciso, porém, que os operadores estejam preparados em atributos técnicos e
comportamentais para atender a esses recursos. É preciso também algumas habilidades e
competências na área da comunicação escrita, raciocínio lógico e agilidade, visto que o contato
por escrito serve como um documento e prova, juridicamente falando.
É preciso passar uma boa impressão ao cliente no momento de orientá-lo, esclarecer

algo a ele e/ou sugeri-lhe algo, arranhões com a linguagem, falta concordância verbal, 89
gerundismo e gírias podem comprometer um atendimento de qualidade.
Além da agilidade no televendas, é preciso que as empresas identifiquem se os canais

oferecidos e que são viáveis ao perfil do cliente e alinha-se com a qualidade e resultados
esperados.
É imprescindível deixar um canal aberto com o cliente que ele possa opinar e dar sua
nota de satisfação na qualidade das vendas realizadas x eficiência e eficácia de seus recursos
oferecidos. Dessa forma, poderão disponibilizar e desenvolver os canais mais efetivos e
produtivos e para atendimento.
Mas o que influencia na comunicação é a atitude do operador de televendas. O

comportamento que ele terá em ouvir as necessidades dos clientes e acompanhar e monitorar
os contatos por todos os canais de atendimento.
18 IDENTIFICAR E CONQUISTAR O PROSPECT POSTURA - LINGUAGEM, HABILIDADES
BÁSICAS E ESPECÍFICAS
A habilidade de se comunicar utilizando o poder da voz é imprescindível ao profissional 90

de televendas, portanto controle da articulação, entonação, ondulação da voz vai garantir ou
sucesso ou não nas vendas.
O cliente construirá uma imagem que pode ser denominada imagem acústica: o cliente
não vê, mas ouve a comunicação e forma uma imagem mental do conteúdo e a forma que está
transmitindo essa comunicação. Essa imagem acústica representará a imagem que o cliente fará
da empresa e do operador.
Por isso a importância de quando operador for deixar o cliente, na linha, aguardando
enquanto faz uma pesquisa para buscar a solução, é imprescindível antes informar que vai se
ausentar, avisando o que vai fazer; e se for demorar, avisar e pedir o acordo do cliente.
Uma voz agradável, que demonstre simpatia, pode seduzir e convencer os clientes.
Por outro lado, uma voz desagradável, que demonstre irritação, nervosismo, pode fazer com que
o cliente rejeite a pessoa, a informação, ideia e/ou produto ou serviço.
18.1 A MOTIVAÇÃO
A motivação em um televendas é uma das tarefas imprescindíveis. O televendas

movimenta-se por metas e indicadores a cada segundo, e é necessário que as pessoas
participem e envolvam-se com essas metas.
Essa motivação vem de dentro para fora, inclusive é uma característica da inteligência
emocional possuir automotivação. O que o profissional define como alvo, sua determinação
pessoal para alcançar o que deseja.
91
18.2 PRÓ-ATIVIDADE
Muito mais do que tomar iniciativa, a pró-atividade é um atributo daqueles assumem

que são responsáveis por si próprios e tem influência de seus comportamentos na vida. Claro
que para utilizar a pró-atividade é preciso que as pessoas, os profissionais apropriem-se de seus
conhecimentos e queiram exercê-los; ninguém tem o controle da vida de ninguém a não ser que
o outro permita e dê esse espaço. Caso contrário, não é possível culpar mais os pais, o chefe, o
marido, a esposa, os filhos, a madrasta pelos fracassos. Não é mais possível terceirizar a culpa.
Todas as pessoas têm a capacidade de influenciar seu modo de vida e agir sobre ela,
desde que, claro, tenha-se a responsabilidade de se cuidar e procurar caminhos que se deseja e
fazer com que as situações e objetivos aconteçam. Para isso é preciso ter foco e objetivos a
curto, médio e longo prazos.
Pessoas de sucesso não esperam que os fatos aconteçam, uma condição mais
favorável para agirem, elas fazem acontecer, não culpam ninguém pelos acontecimentos e têm o
controle do que querem e procuram alcançar. As dificuldades para elas são desafiadoras e
fazem-nas agir e reagir de forma positiva no mundo. São otimistas por natureza e fazem de um
obstáculo mais um degrau para o aperfeiçoamento.
As pessoas pró-ativas não são pegas de surpresa, elas planejam e contabilizam os

prós e contras de suas decisões, não são reféns de nada de ninguém, não se deixam influenciar
por ondas de pessimismo e opiniões de senso comum. Estão sempre à frente das situações
porque conseguem visualizar suas possibilidades e fazer com que as situações caminhem a seu
favor.
As histórias nos contam: muitas bibliografias relatam inúmeros casos de pessoas de
muito sucesso, mas que na época eram consideradas loucas por possuírem ideias à frente do
mundo em que viviam. Eram apenas ousadas e não temiam o que as pessoas falavam dela,
caminhavam em frente do que acreditavam porque acreditavam em si próprias e em seu
potencial, foram persistentes e fiéis aos seus objetivos e, acima de tudo, a si próprias. Portanto,
um caminho seguro para saber como o profissional está exercendo sua pró-atividade ele pode
92
analisar:
 antecipa-se aos acontecimentos ou colhem apenas os prejuízos destes;

 procuram ter atitude espontânea para agir no mundo ou precisam que o mundo as
carregue e a direcione;
 pesquisa novas soluções ou aguarda que as pessoas a solicitem;
 criar novas possibilidades ou deixa que as pessoas escolham por elas;
 Pensam em caminhar em novas estradas ou caminham pelo mesmo lugar seguro
para não se perder;
 calculam os riscos que estão envolvidos ou são levados por eles.
19 COMO OBTER O CONTROLE DA COMUNICAÇÃO, HABILIDADE E SINTONIA
A comunicação é uma habilidade que deve ser aperfeiçoada a cada momento. Os

desafios são maiores quando nossos clientes estão por telefone, situação em que precisam
também desenvolver técnicas para auxiliar a adaptar-se com diferentes perfis de clientes. A 93
habilidade linguística é uma delas e pode facilitar e aproximar as relações com seu cliente.
O que é importante nesse caso é que o operador concentre-se no conteúdo do que o

cliente diz. Dessa forma, nossas interpretações serão mais exatas e menos subjetivas, ao
contrário quando se presta atenção na forma. Quando isso acontece, a comunicação pode levar
a um grande desgaste, visto que nossa cultura leva tudo para o lado pessoal dos
acontecimentos. Quando o cliente insulta, não se pensa que ele está querendo agredir o
produto, empresa e/ou serviço. Se toma como pessoal, o impulso é responder às agressões
verbais.
Algumas empresas utilizam script ou roteiro de atendimento para manter a unidade da

informação. Desta forma, corre-se menos risco que linguagem e as palavras que são utilizadas
saiam de maneira inadequada, porém é necessário ter cuidado, porque uma situação é
padronizar o atendimento, tendo cuidado com as normas e procedimentos; outra situação é
tornar seu contato com o cliente robotizado, como se o mesmo estivesse dialogando com uma
máquina.
As pessoas são diferentes e reagem de maneiras diferentes. O operador precisa estar

preparado para lidar com entendimentos e compressões de parte do cliente. Essa situação tem
ainda um peso maior quando se trata de um televendas em que a linguagem é tecnologia e,
apesar da informação, redes sociais, geração y, tem mais acesso a esse meio. São poucos
ainda os clientes que possuem propriedade para entender de forma fácil as orientações
recebidas.
O operador de televendas precisa muitas vezes traduzir para o senso comum suas
orientações, demandando, além da "tradução", muita paciência e respeito até pela dificuldade do
cliente.
Podemos então enfatizar a necessidade de preparo antes de receber uma ligação.
Uma conclusão evidente é que se torna mais simples quando se está preparado com vantagens
que sobrepujam as possíveis objeções.
Quando o operador não julga, mas procura ser sincero, prestativo e interessado,
certamente vai obter a atenção do cliente com maior facilidade. Essa adaptação sociocultural é
fundamental para o exercício de uma boa comunicação. Utilizar palavras complexas ou formais 94
demais com um público simples não ajuda em nada, apenas perde o tempo.
Da mesma forma utilizar um vocabulário inadequado, uma linguagem empobrecida, ou

palavras com erros leva o cliente a ter uma péssima impressão da empresa. Como alinhar a
comunicação com os aspectos linguísticos:
 Abordagem clara e concisa dos objetivos da ligação;

 Didática ao explicar;
 Entonação natural;
 Cuidado com termos técnicos;
 Adaptação da linguagem à realidade sociocultural do cliente;
 Evitar as expressões depreciativas ou que façam seu cliente sentir-se estúpido.
 Concentre-se nas palavras verbalizadas;
 Apresente as objeções com palavras ilustrando fatos e dados para que o cliente
perceba que está querendo ajudá-lo;
 Evite vocabulários no negativo;
 Se for interromper chame o cliente pelo nome, verbalize sucintamente o que
entendeu e fale que vai apresentar uma solução;
 Utilize a linguagem corretamente;
 Use as palavras corretamente com desembaraço e boa dicção;
 Cuidado com o uso de gírias (pô, peraí, falô) ou palavras incorretas (probema,
brusa, difircudade, incrusive etc.).
19.1 APRENDER A OUVIR, ESCUTAR E CONDUZIR A NEGOCIAÇÃO
Quando falamos em ouvir, falamos de comunicação, que é um processo de troca que

permite ao ser humano compreender e ser compreendido. Para exteriorizar o pensamento, o 95
homem utiliza-se dos diversos meios de comunicação.
Para que a comunicação se estabeleça, é necessário que em uma conversa a pessoa

com a qual estamos falando compreenda a mensagem. É o que chamamos de feedback
(retorno, retroalimentação).
É necessário saber se o receptor está entendendo exatamente a ideia que queremos

transmitir. É importante lembrar que a comunicação decorre de uma percepção seletiva: as
pessoas tendem a ouvir e registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que
considera irrelevante. É preciso não subestimar a capacidade de compreensão do outro, o que
parece trivial para um pode ser de grande importância para outro.
Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar, porque ouvir nada mais é do que a
capacidade física de captar sons, enquanto escutar é o entendimento e a compreensão do que
escutamos.
Em uma comunicação telefônica, pesquisas consideram pelo nível de percepção do

cliente:
 82% tom de voz;

 18% palavras usadas;
19.1.1 A importância da clareza - Os oito mandamentos da arte de escutar

1. Ter a atenção ao conteúdo e não à forma de expressão;
2. Evitar qualquer hostilidade;
3. Prestar atenção nas informações;
4. Ser flexível, evitar julgamentos;
5. Ouvir e escutar a mensagem do começo ao fim;
6. Concentrar evitando distrações;
96
7. Procurar entender a lógica do outro;
8. Evitar preconceitos e preferências.
Mais do que encantar clientes, o que é preciso antes de qualquer coisa é ter uma boa
comunicação com o mesmo. Quando a empresa não tem argumento sobre as objeções que o
cliente apresenta, a abordagem que utiliza pode ficar no:... "é o procedimento Senhor...é a
norma...é o regulamento,etc.".
Além do conhecimento e das informações, é importante que a empresa comunique

onde ela pode ajudar, e se não pode, informar quais canais que o cliente deve procurar, não
simplesmente "tirar o corpo fora".
É preciso dessa forma saber o quanto o profissional necessita que o seu cliente saiba,
e dessa forma disseminar, alinhar, trocar e compartilhar o conhecimento para que a
comunicação se estabeleça. Por exemplo, é preciso ter mais pró-atividade em proporcionar
alternativas e contingências em casos de falta de garantia, renovação do contrato, quebra do
contrato etc.
Uma influência que existe na comunicação é falta de capacidade de escutar dos

profissionais, e dessa forma tornam-se inflexíveis em encontrar caminhos ao seu cliente e/ou
parceiro. Essa falta de capacidade pode ferir ou até romper essa relação. Perdem-se
oportunidades de negócios, perde-se mercado e até amigos.
Na comunicação, o importante é saber o que o cliente e/ou parceiro deseja e quais as

soluções que ele necessita para resolver suas dificuldades. Porém, se o profissional não estiver
focado e aberto a escutar o cliente tem a dizer, não se chegará ao resultado desejado e poderá
gerar conflitos de interesses.
19.2 COMUNICAÇÃO INTERATIVA: BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO
As pessoas relacionam-se com as outras a partir de suas vivências, experiências e

esquemas mentais. Acreditam que todos que a rodeiam percebem e entendem o seu ponto de
97
vista e comunicam-se com elas a partir do seu mundo pessoal.
No televendas, esse fator é imprescindível, visto que é importante que a comunicação

se estabeleça, percebendo o outro, o que ele conhece, quais suas dificuldades, o que eles
esperam etc.
19.2.1 Pratique a empatia e evite barreiras
Um dos fatores que já citamos é a capacidade de se colocar no lugar do outro, um dos

atributos da inteligência emocional, que é a empatia, ser sensível e perceber que o outro existe.
Toda comunicação com o cliente deve ter o objetivo sempre de aproximar as relações e nunca
as afastar. Algumas oportunidades de estabelecer a comunicação com o cliente é procurar:
 Chamar o cliente pelo nome e pronome de tratamento, além de ser respeitoso o

profissional, obtendo a atenção do mesmo;
 Atenção no outro e no que faz;
 Evitar julgamentos e preconceitos;
 Não tentar adivinhar o que o outro deseja;
 Ter cuidado com o "achismo";
 Basear em fatos e dados;
 Evitar levar as situações para o lado pessoal;
 Escutar mais.
19.2.2 Função do Televendas
A comunicação tem por função alinhas as bases da relação entre as pessoas. Na

comunicação objetiva, evitar discriminação de qualquer natureza está ligada ao trabalho 98
específico da empresa, por isso possui alguns fatores limitantes: obedece às normas, regras e
procedimentos e nem sempre é possível modifica essas normas.
19.2.3 Tratamento
O tratamento refere-se à maneira como nos dirigimos às pessoas. Não estando

necessariamente vinculados à situação. O que condiciona o tratamento é o interesse genuíno
pelas pessoas e seus problemas. O tratamento depende do elemento humano. As pessoas não
podem muitas vezes interferir nas normas da organização, mas é a única pessoa responsável
pelo tratamernto dispensado aos clientes.
19.3 CONHECIMENTO E OUTRAS HABILIDADES PARA CONDUZIR O DIÁLOGO
19.3.1 A comunicação não é praticada deve ser vivenciada

Em outras palavras, o que os clientes esperam é uma solução, ou um encaminhamento
claro na direção de uma solução possível. Se você puder demonstrar capacidade de ação, terão
seguidores, pessoas dispostas a aceitar aquilo que você propõe a ouvir e a dizer. Disposta a
aceitar as suas recomendações. Isto é, sem dúvida, uma forma de poder. Não se trata de ter ou
deixar de ter razão, de estar certo, mas sim de ser capaz de demonstrar que existe algo a ser
feito, e que você é o caminho mais curto para a solução mais eficaz.
99
Existem recursos para auxiliar a desempenhar a sua função. Trata-se de estratégias
que podem ser utilizadas juntas ou separadas para criar altos níveis de satisfação ao
interlocutor. Mas ainda caberá ao profissional criar mecanismos próprios, que sejam condizentes
com as competências que possui para modificar e/ou melhorar os princípios e técnicas aqui
apresentados.
19.3.2 Conhecimento
Não é possível que você crie satisfação para as pessoas se não conhecer o produto ou
serviço que está tratando, para que serve, como funciona e o valor que pode proporcionar aos
envolvidos. Mas, quem tem conhecimento tem poder. Quem tem poder é capaz de criar
seguidores, pessoas que atendam às suas recomendações e sugestões de ação.
19.3.3 Empatia x Responsabilidade

Na grande maioria dos casos, as pessoas estão dispostas a entender que às vezes as
situações simplesmente não dão certo. O problema acontece quando as coisas não dão certo
repetidas vezes e a situação vai além daquilo que as pessoas podem tolerar. São nessas horas
que o atendente precisa saber diferenciar empatia da responsabilidade. Como já citado, a
empatia é a capacidade de colocar-se no lugar do outro, a habilidade de identificar-se com a
situação, os motivos e/ou sentimentos dos outros e, acima de tudo, poder entendê-los. Mas é
100
bom ressaltar que empatia não significa assumir a responsabilidade por todas as circunstâncias.
19.3.4 Movimento x Sintonia
Muitas vezes o que as pessoas precisam para se sentirem satisfeitas é simplesmente

perceber que está sendo realizado um movimento na direção de uma solução possível. O que
geralmente as pessoas relutam em aceitar, entretanto, é a falta de ação diante do fato
consumado de que algo deu errado.
19.3.5 Real x Aparente
A satisfação de qualquer situação junto ao interlocutor precisa ser um conceito

focalizado na própria pessoa e somente na situação. Saber lidar com as percepções dos outros
é uma habilidade de suma importância, que vai muito além do conhecimento do produto ou
serviço.
19.3.6 Modificando percepções
Durante a comunicação, os verdadeiros profissionais possuem oportunidade de

esclarecer as situações, de criar novas e diferentes percepções a partir da apresentação de fatos 101
e argumentos.
Nessas horas, em que você está procurando criar uma melhor comunicação ou
tentando mudar um comportamento. Você está procurando orientar as pessoas sobre algo que
ele ainda não sabe.
19.3.7 Flexibilidade Situacional
Lidar com um diálogo entre as pessoas não é uma ciência exata, como matemática,
por exemplo. Muitas vezes as empresas que são realmente orientadas (em termos
mercadológicos) para os clientes externos ou internos acabam por operar de uma forma
diferente com cada um deles. Ao invés de estabelecer normas, regras restritas, elas implantam
políticas. A diferença está no fato de as políticas serem mais flexíveis e adaptáveis às múltiplas e
variadas situações que o cotidiano apresenta.
19.3.8 Esclarecimento das expectativas

Gerar ou promover satisfações pressupõe que você esteja alerta para determinadas
situações conflitantes, decorrentes de uma situação inadequada, das falhas de comunicação ou
mesmo de falsas promessas. É muito importante que os profissionais procedam com extrema
cautela nessas ocasiões, procurando saber antes de qualquer coisa, o que parece ter sido
prometido, segundo a perspectiva e compreensão do cliente.
É necessário ser realista. Embora não seja o ideal, muitas vezes não é possível 102
cumprir o que foi prometido pelo simples fato de a empresa em questão ser equivocada. Alguém
em algum lugar ao longo da linha de comunicação falou algo inadequado e agora cabe ao
profissional que está lidando com a situação de desfazer o erro. Não existe uma maneira
agradável de dizer algo que outras pessoas não querem ouvir. A recomendação técnica nesse
tipo de situação é ajustar positivamente a expectativa da outra pessoa e amenizar o máximo
como dar a informação e/ou resposta.
19.3.9 Ferramentas Motivacionais
Frases e afirmações que um profissional deve procurar fazer em toda e qualquer

conversação com clientes:
Indique quais são as necessidades específicas expressas pelas partes e satisfaça- as.
 Elimine obstáculos e barreiras;

 Sempre que possível, ofereça ajuda para a satisfação das necessidades da outra
pessoa;
 Preste atenção aos indícios de comportamento frustrado e trabalhe as causas da
frustração;
 Procure oportunidades para fortalecer o relacionamento de longo prazo;
 Crie um relacionamento pessoal com todos os colaboradores, parceiros, clientes
externos e terceiros;
 Seja um elo positivo entre a empresa, o cliente e todos os parceiros envolvidos;
 Procure colocar em prática as estratégias para maximizar a satisfação.
103
REFERÊNCIAS
BARRETO, J. O consumidor 2.0 sempre tem razão.
104
INFO Online - Copyright © 2010, Editora Abril S.A. - Todos os direitos reservados. All rights
reserved. 10/2008.
BORGES, André. Contact center na contramão de qualquer crise.

Copyright 2010 Now!Digital Business Ltda. Todos os direitos reservados. Computerworld -
Edição 414 - 04/08/2004.
CARVALHO, P. C. de. Empregabilidade: a competência necessária para o sucesso no novo

milênio. Editora Alínea.
GOLEMAN, D. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995.
GUBMAN, E. L. Talento, Desenvolvendo, pessoas e estratégias para obter resultados

extraordinários. 5. ed. São Paulo: Campus, 1999.
SEGALLA, A.; RIBEIRO, A.; BARIFOUSE, R. O poder do consumidor no mundo digital. São
Paulo: Época negócios,10/2007, Fontes: Ibope/Net Ratings, Google, Microsoft e Booz Allen,
Copyright © 2009 - Editora Globo S.A.
DOCÊNCIA EM
SAÚDE
OPERADOR DE COBRANÇA


Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842o Operador de cobrança / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2013.
79p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-413-2
1. Administração financeira - contábil. 2. Operador cobrança. I. Portal

Educação. II. Título.
CDD 658.1552
SUMÁRIO
1 CRÉDITO ...................................................................................................................................5
2 INADIMPLÊNCIA .......................................................................................................................8
3 COBRANÇA ..............................................................................................................................12 2
4 ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO ................................................................................15
4.1 SERASA E SPC ........................................................................................................................15
4.2 SERVIÇOS GRATUITOS ..........................................................................................................16
4.2.1 MeProteja ..................................................................................................................................16
4.2.2 Educação Financeira .................................................................................................................16
4.3 SERVIÇOS PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS ..........................................................17
5 O OPERADOR DE COBRANÇA ..............................................................................................19
6 TIPOS DE CONSUMIDORES INADIMPLENTES .....................................................................20
7 CLASSIFICAÇÃO DOS PAGAMENTOS ATRASADOS ..........................................................23
8 CORRESPONDÊNCIA POR COBRANÇA ...............................................................................24
9 COBRANÇA VIA TELEFONE ...................................................................................................30
9.1 TIPOS DE COBRANÇA QUE PODEM SER REALIZADAS POR MEIO DE LIGAÇÃO
TELEFÔNICA ......................................................................................................................................30
9.2 VANTAGENS DA COBRANÇA POR TELEFONE .....................................................................31
9.3 REALIZANDO A LIGAÇÃO .......................................................................................................32
10 COBRANÇA PORTA A PORTA ...............................................................................................35
11 COBRANÇA BANCÁRIA ..........................................................................................................37
11.1 NOMENCLATURA UTILIZADA EM TRANSAÇÕES BANCÁRIAS ............................................38

12 TERCEIRIZAÇÃO DA COBRANÇA .........................................................................................40
13 COBRANÇA JUDICIAL ............................................................................................................41
13.1 AÇÃO DE EXECUÇÃO DA DÍVIDA...........................................................................................41
13.2 RECUPERAÇÃO JUDICIAL ......................................................................................................43
13.3 FALÊNCIA .................................................................................................................................44 3
14 O PLANO DE COBRANÇA PARA EMPRESAS E O CÓDIGO DO CONSUMIDOR ................48
14.1 NOVE ETAPAS PARA O SUCESSO NO PROCESSO DE COBRANÇA .................................50F
15 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ...........................................................................53
16 ARTIGOS E CASES DE SUCESSO .........................................................................................55
16.1 CASE DE SUCESSO: UNIVERSIDADE MACKENZIE E A EMPRESA CALL TECH ................55
16.2 CASE DE SUCESSO: TALK TELECON CORPORTION E CASAS BAHIA .............................57
16.3 CASE DE SUCESSO: PERSPECTIVAS SOB CONTROLE .....................................................57
16.4 ARTIGO: COBRANÇA – NESSA CRISE, FUJAMOS PARA FRENTE ......................................60
16.5 ARTIGO: O SEGREDO DO SUCESSO NA COBRANÇA DE NÃO PAGOS ESTÁ NA

COMUNICAÇÃO E NA NEGOCIAÇÃO 163.6ARTIGO: MEDIDAS ABUSIVAS DO
PROFISSIONAL DE COBRANÇA .......................................................................................................68
16.6 ARTIGO: MEDIDAS ABUSIVAS DO PROFISSIONAL DE COBRANÇA ...................................74
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................77
4
Atendente com headset
FONTE: Arquivo Particular do Autor, 2010.

1 CRÉDITO
As relações comerciais, desde a Antiguidade, passando por períodos como a

Revolução Industrial, do período de guerras até chegar à contemporaneidade, sempre estiveram
marcadas pelas relações de troca, compra, venda, empréstimos e crédito. Se formos delimitar
uma data em que a função do crédito começou a ser exercida, provavelmente chegaríamos a 5
Babilônia, que no século XVIII tornou-se um dos mais importantes centros urbanos e comerciais
de toda a Antiguidade.
Segundo relatos e estudos sobre o tema, o primeiro empréstimo foi dado a Babilônico,
que necessitava de recursos para o trabalho no campo. Posteriormente, os juros seriam quitados
com o resultado da colheita. A partir desses primeiros relatos, o crédito passou a ser algo
fundamental para o comércio e todos os tipos de transações comerciais, uma vez que ele era
peça importante para o desenvolvimento de qualquer economia.
A palavra “crédito” deriva do latim credere, um verbo que pode ser traduzido como
“crer” ou “acreditar”. Nesse sentido, trata-se de expressão linguística que não se resume a um
ato isolado do indivíduo, pois não dispensa o objeto e o sujeito da crença. O termo crédito pode
ser definido de forma simples e objetiva. É uma troca temporária de recursos a terceiros, que
muitas empresas, com diversas atividades, concedem a seus clientes, mediante ou não a
cobrança de juros pelo seu uso.
Esse tipo de modalidade econômica é comum e necessária em quase todo tipo de
transação comercial. Além disso, o crédito é um instituto econômico. No âmbito da
macroeconomia garante a movimentação e o acúmulo de capitais. No âmbito da microeconomia
é um liame entre o presente e o futuro, ou seja, propicia a aquisição antecipada de algo que só
poderia ser possível no futuro, além de também ter a função de fomentar a justiça e a mobilidade
social pela distribuição de recursos.
O crédito concedido, seja para pessoa física ou jurídica, é uma forma do mercado se
manter aquecido e conseguir um bom posicionamento dentro de uma economia. Apesar de suas
facilidades, é necessário que a empresa que concede o crédito tome algumas precauções com o
objetivo de evitar a inadimplência dos seus consumidores. Desta forma, é importante definir uma
modalidade de crédito que não seja extremamente facilitadora, pois a possibilidade de não
recebimento é extremamente alta.
Atualmente, o mercado trabalha com três tipos específicos de crédito: o que é
concedido por empresas comerciais, nas vendas ao público e a empresas, e o que é concedido
por instituições financeiras a particulares e a empresas. O crédito oferecido ao consumidor é
necessariamente o mais comum, já que para adquiri-lo as exigências não são complicadas. Em
muitas corporações (lojas, magazines, microempresas) o histórico de compras do cliente não é
nem analisado, sendo que toda a transação comercial é feita mediante a “confiança” que a
empresa deposita no consumidor, o que de certa forma nos remete à antiguidade. 6
Dessa forma, o crédito passou a ser “o motor da economia”, já que em tempos de
crises financeiras e poucas vendas essa é a forma encontrada para que o comércio consiga
atingir seus objetivos e ao mesmo tempo torne aquele produto ou serviço acessível ao
consumidor. Já o crédito oferecido a empresas se cerca de uma gama maior de precauções,
uma vez que dispõe de instrumentos eficazes para analisar a idoneidade de quem solicita essa
facilidade. Nesse tipo de negociação, informações como histórico financeiro da empresa, análise
de outros créditos concedidos por instituições e como essa corporação é vista pelo mercado
consumidor e pela concorrência são fundamentais no momento em que este será aprovado.
Por último, os créditos oferecidos por instituições financeiras. Aqui, as complicações
burocráticas para adquirir esse benefício são ainda mais complicadas, tanto para pessoa física
como para pessoa jurídica. No caso de pessoas físicas as linhas de crédito são solicitadas,
geralmente, para a compra de residências, carros, etc. Já para pessoas jurídicas se resumem a
investimentos na empresa ou com o objetivo de terem um capital de giro.
Nos dois modelos, citados anteriormente, a análise do perfil de quem solicita o
beneficio é rigorosa, uma vez que as linhas de crédito dispõem de valores elevados. Segundo
Securato (2002), o empresário deve saber qual o perfil do consumidor que ele irá atender para
que não haja problemas futuros em relação a pagamentos de dívidas. Porém, essa é uma tarefa
extremamente complicada, uma vez que é difícil prever se um cliente irá honrar ou não com suas
obrigações. Por isso, é importante ter uma ficha cadastral atualizada, pesquisar dados do
consumidor, etc., para que o empresário tenha algum tipo de garantia.
Esse argumento é compartilhado por Gitman (2004), no momento em que esse autor
afirma que é necessária a utilização de algumas técnicas para realizar a análise de crédito. Entre
elas podemos destacar:
 Análise do perfil: É necessário que o perfil do solicitante seja exaustivamente
pesquisado. Nessa pesquisa devem-se levar em consideração os seguintes aspectos:
idoneidade, capacidade de quitação do crédito, capital, garantias e condições.
 Análise de crédito: Ou seja, quem oferece o crédito deve prever, por meio de pesos
estatísticos, o prazo em que o solicitante irá quitar sua dívida. Essa técnica oferece
certa garantia à instituição.
 Alteração de padrões de crédito: são as considerações que as empresas tomam, 7
tendo em vista a mudança dos padrões de crédito para alavancar seus ganhos. São
analisados fatores como a contribuição das vendas adicionais ao lucro, o custo do
investimento marginal em contas a receber e o custo de perdas marginais com
clientes.
2 INADIMPLÊNCIA
A palavra “inadimplente”, extremamente comum no vocabulário de quem trabalha

direta ou indiretamente com transações comerciais, é relativamente nova na língua portuguesa.
Não se tem registro exato de quando o termo começou a ser empregado pelos brasileiros, porém 8
causa desconfortos a quem tem que utilizá-lo.
O Dicionário Houaiss acredita que a palavra começou a ser difundida no país a partir
de 1958, sendo que o significado diz que inadimplente se refere ao indivíduo que não possui
comprometimento com suas obrigações, neste caso, financeiras, no prazo determinado.
Já no campo das instituições financeiras (bancos, administradoras de cartões de
crédito, cooperativas de crédito, etc.), inadimplência é vista como um rompimento de contrato por
parte do indivíduo que solicita determinada linha de crédito. Esse rompimento, de acordo com
especialistas, acontece por uma série de motivos que vão desde a falta de capital disponível
para quitar as dívidas à espera de uma possível renegociação do valor entre ambas as partes.
Já Teixeira e Silva (2001) salientam que inadimplência é um termo jurídico que indica o
não cumprimento de um contrato ou a perda das possibilidades financeiras no momento de
quitar uma dívida. Especificamente no Brasil, a inadimplência, na visão de estudiosos na área
financeira, tem ligação com a disparidade do salário mínimo juntamente com os níveis de
inflação medidos pelos órgãos competentes.
Nota-se que os reajustes salariais não acompanham os números inflacionários, o que,
de certa forma, reflete no poder de compra do consumidor. Ou seja, ele não consegue realizar
suas compras à vista, sendo o parcelamento o recurso mais fácil para obter determinado produto
ou serviço, o que pode contribuir com a inadimplência. Somado a isso existe ainda aquele
fascínio gerado pelo consumismo, que move uma fatia considerável da economia e movimenta o
comércio. Ou seja, compras não planejadas, fatores emocionais, entre outros motivos auxiliam
no aumento da inadimplência.
Para as empresas que trabalham com comércio e serviços, o “fantasma” da
inadimplência estará sempre rondando os seus negócios, o que faz com que os empresários
tenham enorme receio em abrir créditos aos consumidores, porém essa é a única maneira de
manter o mercado aquecido, gerar novos postos de trabalho e obter sucesso.
Assim, é necessário que os empresários tomem algumas medidas preventivas para
evitar a inadimplência dos consumidores. Segundo o SEBRAE, essas recomendações podem
ser listadas da seguinte forma:
 Sempre exigir do consumidor a apresentação dos documentos pessoais como Registro

Geral (RG), Comprovante de Pessoa Física (CPF), sendo que devem ser comprovadas
as assinaturas que nos mesmos; 9
 Todos esses documentos devem ser apresentados nos casos de compras em cheque
(mesmo sendo à vista) ou no parcelamento;
 No caso de abertura de cadastro, solicitar comprovantes de residência;
 Solicitar comprovantes de renda, declaração de imposto de renda e carteira de
trabalho;
 Realização de consultas no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e SERASA,
Centralização de Serviços de Bancos S/A;
 Realizar atualizações cadastrais com o objetivo de ter um acesso mais fácil ao
consumidor;
 Sempre que possível, trabalhar com cartão de crédito e de débitos, já que as taxas
cobradas pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento dos
valores e aumento nas vendas.
Apesar de todas essas recomendações serem amplamente divulgadas aos

empresários, percebe-se, pelo número crescente dos níveis de inadimplência, que elas estão
sendo ignoradas. O principal argumento é de que a solicitação de toda essa documentação
tornaria o processo de venda extremamente burocrático, porém evitaria que a empresa ficasse
vulnerável a clientes inadimplentes.
Os fatores mais comuns para a inadimplência do consumir são:
 Desemprego;
 Problemas financeiros que dificultam o pagamento de seus compromissos;
 Falta de planejamento financeiro;
 Excesso de dívidas;
 Má-fé.
Mesmo apresentando todos esses fatores listados anteriormente, a lei cerca o
consumidor inadimplente de direitos. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e o
IBEDEC, Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo, podemos enumerar
os seguintes benefícios destinados a eles:
 O nome do consumidor inadimplente só pode ser cadastrado em serviços de proteção 10

ao crédito como SPC ou SERASA mediante a notificação do órgão responsável pelo
registro. Depois do pagamento da dívida é
obrigação da empresa retirar o nome do
consumidor da negativação. Caso isso não seja
realizado a empresa pode ser processada por
danos morais;
 É direito de o consumidor pagar a dívida
mediante a entrada de 30% e o parcelamento
do restante em seis parcelas;
 O consumidor terá acesso às informações
existentes em cadastros, fichas, registros e
dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas
respectivas fontes;
Mão com caneta
FONTE: Arquivo Particular do Autor, 2010

 Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem
será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça;
 Na cobrança de dívidas o cobrador não poderá fazer uso de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de
qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao ridículo
ou interfira em seu trabalho, descanso ou lazer, ficando o cobrador sujeito à penalidade
de detenção de três meses a um ano e multa;
 A empresa também não pode enviar ao consumidor nenhuma carta que demonstre, de
forma explícita, que o documento se trata de cobrança de dívida. Nem mesmo no
envelope pode constar o logotipo da empresa de cobrança;
O que se percebe é que esses benefícios comprometem principalmente os lojistas de
varejo, uma vez que dependem de financiamentos, parcelamentos e cheques para sobreviverem
no mercado. Em períodos como dezembro/janeiro/fevereiro/março o nível de consumidores
inadimplentes no varejo aumenta de forma considerável, o que se torna algo preocupante para
os empresários. Dessa forma, é imprescindível que nesses meses exista um controle mais
rigoroso na hora de conceder crédito, parcelamentos ou financiamento. 11
Como foi dito anteriormente, existe uma gama de recursos que ajudam o consumidor
devedor, porém não existem ferramentas consolidadas que deem apoio às empresas. Dessa
forma, os administradores não conseguem encontrar soluções maleáveis para resolver o
problema. Como uma solução para o problema recomenda-se que as empresas monitorem
constantemente os parcelamentos e financiamentos que oferecem ao consumidor. É necessário
equilibrar esses benefícios com as vendas em si, para que a empresa possa ao mesmo tempo
propiciar facilidades aos clientes e obter sucesso financeiro.
3 COBRANÇA
Dentro das negociações comerciais, a cobrança é uma das partes mais importantes e
requer todo um trabalho específico para que os resultados sejam satisfatórios para as 12
organizações. De acordo com o Dicionário Aurélio, a cobrança pode ser conceituada como “ação
de receber dinheiro de várias pessoas; arrecadação”. Enquanto o verbo “cobrar” significa
“receber dinheiro ou pagamento de dívidas, arrecadar, recuperar”.
Levando em consideração os conceitos sobre cobrança, é importantíssimo que depois
do ato da venda ou concretização de um serviço mediante a concessão de crédito a empresa
monitore o que recebe do consumidor, uma vez que apenas esses recursos não são garantia de
não inadimplência. Portanto, é preciso que as empresas discutam incessantemente como
trabalhar a questão da inadimplência e criem meios que possam diminuir os prejuízos. A
cobrança surge como um instrumento necessário para que recebimento de determinada dívida
seja materializado.
Por isso, as formas de pagamento oferecidas pelas empresas devem ser pensadas
levando em consideração possíveis calotes, ou seja, é preciso encontrar um equilíbrio entre as
vendas feitas com benefícios (parcelamentos, cheques, cartões, etc.) e o lucro que deverá ser
gerado posteriormente. Nota-se que um dos empecilhos que as micro, pequenas e até médias
empresas têm no momento de realizar uma cobrança reside no fato de não existir uma pessoa
com conhecimentos específicos para fazê-la ou não dispõem de recursos financeiros para
contratar uma empresa que atua nesse setor.
Assim, alguns empresários resolvem realizar o trabalho por conta própria, o que
compromete de forma significativa tanto o recebimento da dívida como a perda do cliente.
Segundo especialistas, o sucesso na hora de fazer uma cobrança reside na escolha de um
profissional capacitado para realizá-la e nos argumentos utilizados para manter o cliente
confortável e ao mesmo tempo dispor de instrumentos para recuperar o dinheiro.
É necessário que o empresário leve em consideração que o consumidor possa estar
passando por uma situação complicada naquele momento e não disponha da quantia necessária
para quitar a cobrança. Ao mesmo, o consumidor deve ter a consciência de que realizou um
contrato com aquela empresa é que deve quitá-lo para não ter problemas posteriormente. Ou
seja, é preciso balancear os anseios das duas partes para que cheguem num objetivo comum.
Uma das estratégias mais comuns durante o processo de cobrança é definir a situação
financeira e psicológica desse cliente, usando de uma boa oratória e argumentos sólidos. Por
isso, é importante que a empresa e o operador de cobrança tenham em mente algumas
perguntas:
13
 O consumidor deseja pagar determinada dívida junto à empresa?
 O consumidor dispõe de condições financeiras para realizar o pagamento?
 Quais são os reais motivos para o não pagamento em dia?
Em seguida, é importante definir o perfil do cliente que está em débito com a empresa.
Para isso, podemos utilizar as seguintes caracterizações:
 Devedor: aquele que tem como objetivo lesar a empresa ou simplesmente se recusa a
pagar o que deve.
 Devedor ocasional: é aquele que por algum motivo pessoal não consegue quitar seus
compromissos. A falta de pagamentos não é intencional, por isso o operador de
cobrança e a empresa devem apresentar alguma facilidade para o recebimento.
 Devedor Crônico: Sempre atrasa os pagamentos, porém de alguma forma consegue
quitar seus compromissos. Devem ser monitorados, uma vez que se trata de
consumidores constantes.
No Brasil a indústria da cobrança utiliza três formatos para que o consumidor regularize
suas dívidas junto às empresas. São eles:
 Cobrança amigável: é aquela em que a empresa entra em contato com o consumidor

com o objetivo de receber os atrasados. Em alguns casos, a própria empresa oferece
facilidades para que o consumidor cumpra com suas obrigações.
 Cobrança Jurídica: É aquela em que a empresa solicita o apoio jurídico para o
recebimento. Nesse caso, o consumidor deve estar há pelo menos 90 dias
inadimplente.
 Cobrança Terceirizada: É aquela realizada por uma empresa especializada nesse

tipo de trabalho. Normalmente ela é acionada quando o consumidor está inadimplente
há 60 dias. 14
4 ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO
15
Quando se fala em inadimplência, crédito e cobrança, os órgãos de proteção ao crédito

são ferramentas indispensáveis, uma vez que oferece respaldo ao mercado em relação a
consumidores devedores. No Brasil, o SPC e a SERASA são os bancos de dados mais
acessados por bancos, empresas em geral e lojistas. A Associação Comercial criou um Serviço
de Proteção ao Crédito, o SPC, com o objetivo de relacionar os devedores que não pagam, e
que funciona como uma central de informações aos comerciantes sobre os inadimplentes.
Os órgãos de proteção ao crédito viabilizam o fomento das relações de consumo e
sem eles talvez se tornasse inviável a venda a prazo, razão pela qual foram criados para dar
maior desenvolvimento às atividades comerciais e identificar àqueles que não honram suas
dívidas.
Acesse o artigo – CADASTRO – CRÉDITO – COBRANÇA e se informe um

pouco mais sobre este assunto.
http://www.revista.inf.br/contabeis02/pages/artigos/cc-
edic02-anoi-art02.pdf
4.1 SERASA E SPC

A SERASA é responsável por um dos maiores acervos de dados voltados à prestação
de serviços, sendo que órgãos importantes como o PROCON e o Código de Defesa do
Consumidor salientam sua credibilidade junto às organizações e ao consumidor. A SERASA
começou suas atividades por volta de 1968, fornecendo uma base de dados compartilhada entre
bancos com o objetivo de oferecer segurança às instituições financeiras no momento de aprovar

um crédito aos clientes.
Já na década de 90 a Serasa passou a disponibilizar informações e análises de crédito 16
para diversos setores da economia, incluindo empregas de pequeno e médio porte. A partir de
2007, o grupo Experian, o maior bureau de crédito do mundo fora dos Estados Unidos, adquiriu o
controle acionário da empresa, dessa forma adotando o nome de Serasa Experian.
A partir dessa fusão, a Serasa Experian passou a oferecer uma gama de soluções aos
seus associados como: Prospecção de Mercado, Gestão de Clientes, Retenção e
Rentabilização, Aquisição e Concessão de Crédito, Gestão Portfólio de Crédito Gestão de
Cobrança e Fraude e Validação. Entre os serviços direcionados ao consumidor estão:
4.2 SERVIÇOS GRATUITOS
* Consulta CPF/CNPJ
* Atualização Cadastral
* Dívidas Vencidas
* Cheques Sem Fundos
4.2.1 MeProteja
O consumidor pode receber avisos por e-mail sobre inclusões e baixas de anotações.
4.2.2 Educação Financeira

- A Cartilha
- Dicas
- FAQ
- Glossário
17
4.3 SERVIÇOS PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
Buscar Novos Clientes

- Dados cadastrais Pessoa Física e Pessoa Jurídica
Vender com Segurança

- Consulta a Cheques Pessoa Física e Pessoa Jurídica
- Cheques+Pendências+Protesto Estadual
- Consulta Simples Pessoa Física
- Consulta Simples Pessoa Jurídica
- Consulta Completa Pessoa Física
- Consulta Completa Pessoa Jurídica
Monitorar Clientes
- Monitorar Pessoa Física
- Monitorar Pessoa Jurídica
Cobrar Devedores
- Inclusão de Devedores na base Serasa Experian
Já os serviços para as empresas se resumem em:
 Gestão de Clientes, Retenção e Rentabilização

 Aquisição e Concessão de Crédito
 Gestão de Cobrança
- Pefin
- Localização e Identificação de Clientes pela

Internet
- Gestor de Cobrança 18
- Análise da Carteira
Fraude e Validação
- Alerta em negócios
- Alert Scoring
- Confie
- Valide
O SPC Brasil tem praticamente os mesmos objetivos, porém centraliza

FONTE: todos osdodados
Arquivo Particular Autor, 2010.
de pessoas físicas e jurídicas que possuem alguma pendência financeira com determinada
empresa. Assim, esses dados auxiliam no momento de concessão de crédito. Dessa forma, as
CDLs, Câmara de Dirigentes Lojistas, de qualquer município, têm acesso a esses dados, que
englobam desde pequenos lojistas e grandes empresas do ramo. Porém, a princípio qualquer
cidadão, físico ou jurídico, tem a possibilidade de realizar um registro de dívidas não pagas no
SPC OU SERASA.
5 O OPERADOR DE COBRANÇA 19
Atuar como operador de cobrança não é uma tarefa fácil. A profissão requer
dedicação, conhecimento e serenidade para enfrentar situações desconfortáveis no momento
em que procura o consumidor inadimplente. Então, o sucesso do operador de cobrança reside
na capacidade que esse profissional tem em receber aquilo que está sendo solicitado, por meio
de artifícios que envolvem desde uma boa oratória até planos de renegociação.
É fundamental que o operador de cobrança passe para o consumidor inadimplente a
ideia de urgência em relação aos pagamentos atrasados. Por isso, um tom de voz sério, firmeza,
clareza na exposição dos argumentos e, principalmente, as implicações que o consumidor pode
sofrer caso o nome dele passe a figurar nos Serviços de Proteção ao Crédito.
A forma com que o operador irá abordar o cliente é de extrema importância. Se a
abordagem for ríspida e deselegante, existe uma possibilidade do inadimplente se sentir
ofendido, o que, provavelmente, irá comprometer o objetivo final do cobrador. Porém, a
abordagem não pode ser amigável ou em tom de simpatia, já que esse tipo de comportamento
não demonstra o sentido de urgência da cobrança. Assim, é necessário que o cobrador tenha
uma atitude pautada na neutralidade e objetivo. É preciso que o operador consiga fazer uma
leitura rápida do perfil do cliente para que possa adequar sua oratória àquele momento.
6 TIPOS DE CONSUMIDORES INADIMPLENTES 20
Podemos identificar dois tipos de consumidores inadimplentes no ato da cobrança:
 Consumidor Amigável: Aquele que tentará persuadir de todas as formas para

ludibriar o operador. Costumam ser simpáticos e utilizam de artifícios para prolongar o
pagamento da dívida;
 Consumidor Irritado: Esse tipo de consumidor mostra sempre irritação e insatisfação
com a abordagem do operador. Em muitos casos, ignora todos os tipos de contato e
não permite que o operador exponha suas considerações.
Assim, é essencial que o operador mantenha o consumidor inadimplente persuadido

com suas argumentações. Técnicas de persuasão devem ser frequentemente usadas para que o
operador envolva o inadimplente de forma a conseguir o pagamento ou uma negociação da
dívida.
Persuasão pode ser definida como uma habilidade de seduzir/induzir/convencer uma
pessoa acerca de suas ideias e convicções. Dessa forma, existem algumas técnicas persuasivas
que devem ser utilizados pelo operador de cobrança durante a abordagem ao
consumidor/devedor e que devem ser adaptadas de acordo com o veículo de comunicação que
será utilizado (carta, telefone, e-mail, etc.). Entre elas podemos citar:
 Boa fluência oral: Caso a abordagem seja feita por intermédio de telefone ou
pessoalmente, é necessário que o operador de cobrança possua uma oratória fluente, objetiva e
sucinta. É imprescindível que esse profissional tenha em mente que o devedor deve ter todas as
informações necessárias acerca da dívida. Outro ponto importante é a necessidade de que sua
oratória não seja algo pedante ou que agrida o indivíduo. Tente mostrar os benefícios que ele
terá na quitação da dívida. Além disso, o operador de cobrança deve ficar atento em adaptar sua
oratória ao devedor. No caso de pessoas mais simples utilize palavras que sejam do
conhecimento delas, já pessoas mais cultas requerem um diálogo mais formal.
 Boa aparência: É necessário que o cobrador esteja trajado de maneira condizente com
as suas funções. É importante passar credibilidade e respeito no momento em que o operador
de cobrança realiza uma abordagem cara a cara com o devedor. Dessa forma, opte sempre por
trajes sóbrios e comportados. Lembre-se que a primeira impressão é fundamental para a 21

obtenção de êxito na cobrança.
 Preparação Prévia: O operador de cobrança deve ter em mãos todas as informações

sobre o devedor antes de realizar qualquer tipo de abordagem. Procure saber se é a primeira
vez que esse consumidor fica em débito com alguma empresa, qual o valor da dívida, quais os
reais motivos para o atraso nos pagamentos, etc. Com esses dados fica mais fácil na hora de
negociar.
 Escutar o devedor: Ouvir o que o devedor tem a dizer faz parte de todo o processo de
cobrança. Deixe que ele exponha seus argumentos e fique atento à linguagem corporal. É neste
momento que você será capaz de perceber se ele está tentando te ludibriar para o não
pagamento da dívida.
 Confiança: Essa é a palavra que deve definir o trabalho do operador de cobrança.

Confiar nas suas qualificações e nos seus argumentos é o ponto principal no momento de
abordar o devedor.
Essas são algumas das características que o profissional de cobrança deve ter para se
destacar no mercado. Porém, é preciso ficar atento para não cometer alguns abusos que
comprometem o trabalho e podem trazer sérias consequências. Abaixo seguem algumas
recomendações do que não deve ser feito pelo operador de cobrança:
 Evite transparecer que você é o “senhor da razão”, ou seja, evite uma abordagem em
que apenas o profissional de cobrança tem o direito de argumentar e o consumidor/devedor de
escutar. Ambos devem dialogar de forma madura e objetiva;
 Excesso de contato junto ao devedor. Utilize todos os recursos disponíveis para realizar
a cobrança, porém não torne isso algo desgastante para ambas as partes. Lembre-se: todo tipo
de contato deve ser realizado em horário comercial;
 Qualquer tipo de ameaça, seja verbal ou por escrito, é extremamente proibido;
 Expor o consumidor/devedor a qualquer tipo de constrangimento perante aos vizinhos,
comunidade, amigos, etc. deve ser evitado;
É importante ressaltar que caso o consumidor/devedor sinta-se coagido pelo operador 22

de cobrança, ele pode acionar o Código de Defesa do Consumidor, cujo artigo 42 especifica
sobre a cobrança de dívidas:
Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a

ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único - O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição
do indébito, por valor igual ao dobro ao que pagou em excesso, acrescido de
correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Vamos aprender a identificar qual é a melhor e mais eficaz forma de realizar uma
cobrança, conhecendo técnicas e aplicando princípios de negociação.
Assista ao vídeo abaixo Cobrança

(Somente
Gestores e Operadores de SAC). Disponível em:
<http://migre.me/4mKFG>. Acesso em: 20 jul. 2010.
Teclado
23
7 CLASSIFICAÇÃO DOS PAGAMENTOS ATRASADOS
A classificação dos pagamentos atrasados dá-se por uma relação de controle gerencial
da cobrança. Conhecida como Tabela de Aging List, é uma tabela de envelhecimento, na qual os
valores em atraso são classificados de acordo com o tempo. Usada inicialmente nos Estados
Unidos, foi consolidada alguns anos após sua criação e de sua utilização em diversos países. A
análise é feita comparando-se a evolução mensal dos números. Assim, os saldos vencidos
devem proporcionar uma clara indicação da eficiência dos resultados das cobranças.
OBSERVAÇÃO: Não deve esquecer-se de rever os resultados da cobrança em curto e
longo prazo. Essas podem ser mensal, no caso de análise em curto prazo, e anual, para as
análises em longo prazo. Exemplo de tabela:
Cliente Total da A vencer Até 30 dias de 31 a 60 dias 61 a 90 dias Acima de 90

Dívida atraso após o de atraso de atraso dias de
vencimento atraso
A R$ 600,00 R$ 350,00 R$50,00 R$150,00 R$100,00 R$50,00
Assim, o cobrador busca arrecadar dinheiro de uma forma mais rápida, por isso a
tabela é usada. Ela apresenta valores e velocidade de cobrança. A análise poderá ser feita pela
comparação da evolução de sua importância financeira mês a mês.
24
8 COBRANÇA POR CORRESPONDÊNCIA
A cobrança por correspondência trata-se de um aviso enviado ao cliente, que conhece

o valor que está em débito. Essa maneira pode ser considerada simples, porém, deve ser
coordenada para ter bons resultados. É bom salientar os custos entre débito e cobrança, uma
vez que o valor a ser empregado deve ser pequeno para não comprometer a parte a ser
recebida.
Por intermédio da carta, a mensagem deve ser clara e objetiva, para que não haja
falhas na interpretação do cliente. Pode ser dividida em dois formatos: aberto e fechado. A
cobrança em cartas abertas é utilizada para documentos fisicamente abertos e podem ser
enviada a partir de fax, correio eletrônico e correspondências. Já as cobranças em cartas
fechadas são de caráter sigiloso e podem ser emitidas lacradas ou por telegrama.
O principal objetivo da cobrança por correspondência é ter a mensagem lida,
compreendida e interpretada, para que o cliente tome as providências para quitar o débito. O
resultado pode ser direto ou indireto, em que:
 Resultado direto: dinheiro recebido em função do envio da correspondência;

 Resultado indireto: além de receber do cliente, a empresa atinge outros
objetivos, como o cliente conseguir interpretar e entender a mensagem enviada.
Apesar de o telefone ser o método mais veloz para incitar o cliente a realizar o
pagamento, a carta leva-o a quitar o débito com mais eficácia, caso a mensagem seja concisa.
As empresas devem insistir para receber, mesmo que uma correspondência não tenha êxito.
Recomenda-se o envio de outras duas. Utilizada de forma correta, essa forma pode contribuir
com o aumento do fluxo de caixa, recuperando valores que, até então, poderiam ser
considerados como perdidos.
25
Nas tentativas deve-se manter o tom de seriedade, não se esquecendo do
cumprimento de datas periódicas para o envio. Pode levar algum tempo para se aperfeiçoar uma
carta que crie a resposta eficaz, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto nesse projeto eleva o
aumento imediato no fluxo de caixa.
Uma série de até seis cartas pode ser projetada com a mesma mensagem, alterando a
identidade visual desta. Isto significaria seis modelos de primeira carta de cobrança, seis
modelos de segunda e seis modelos de terceira. Alternando, evitará que o cliente em débito
conheça o conteúdo.
Os títulos devem ser chamativos, já que o cliente descobrirá por ele do que se trata.
Alguns exemplos:
 Conta vencida e não paga;

 Segundo Aviso de Cobrança;
 Aviso final;
 Advertência judicial.
Quanto ao tamanho, a carta não precisa ser longa e nem descrever justificativa do
pedido de pagamento. Toda correspondência de cobrança deve ter 4 (quatro) itens, não
podendo ter mais ou menos, e estar dispostos da seguinte forma:
 Descrição da situação com detalhamento da dívida (valores, vencimentos, número de

fatura, etc.);
 Deve ter um objetivo claro, neste caso, que o cliente quite o débito com a empresa;
 Deverá apresentar motivos para que quem receber entenda como agir;
 Deve descrever o modo pelo qual o devedor pode atender a solicitação, explicando
como o devedor deve agir (ex.: pagamento em conta bancária).
Todas as correspondências de cobrança devem conter esses quatro itens,

independentemente de ser a primeira, segunda ou terceira. A diferença entre tais cartas deve
se manifestar apenas na forma em que estará descrita. 26
MODELOS DE CARTA COBRANÇA
NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL
À ______________________ (Nome da empresa ou pessoa)

CNPJ ou CPF
Endereço
CEP, cidade, estado
A empresa (informar o nome), via de seu gerente infra-assinado, vem, por meio desta,
notificar a empresa (ou o cliente) acima qualificada por inadimplência no pagamento referente à
venda (ou serviço) representado pela nota fiscal nº xxxx.
As parcelas em inadimplência são aquelas com vencimento em (indicar todos as
parcelas em débito), que importam em um débito total de R$ xxx,xx.
Favor entrar em contato dentro de 48 horas para regularizar a situação, sob pena da
adoção das medidas judiciais cabíveis.
Localidade, dia, mês e ano.
Nome da empresa (assinar acima)

Nome do gerente ou diretor
Cargo ocupado
27
(Local e data)
Ao Sr(a)........................ (nome do consumidor inadimplente)

......................................(endereço completo)
Prezado (a) Senhor (a)
Vimos pela presente informar a V. S.ª que se encontra em aberto, junto à nossa
empresa, um débito não quitado representado por .........(estabelecer o tipo de título de crédito,
por exemplo cheque n. ..., ou duplicata n.) ........... no valor de R$ ............ (valor por extenso),
referente à...................(informar o tipo de operação que resultou na emissão do título de crédito,
como por exemplo: vendas de mercadorias, prestação de serviços), cujo vencimento se deu em
......../................/..................
Tendo em vista que até o presente momento não acusamos o recebimento de referida
prestação, solicitamos a V. S.ª a quitação desta ou seu comparecimento em nosso
estabelecimento a fim de regularizar tal pendência no prazo máximo de ............ dias.
Informamos ainda que a não regularização de referida pendência no prazo acima
estabelecido ensejará a tomada das seguintes providências legais:
 Encaminhamento de vosso nome ao serviço de proteção ao crédito;

 Protesto do título;
 Propositura da competente ação judicial para o recebimento do valor principal, acrescido
de juros legais, mora, além dos honorários advocatícios, fixados neste ato em 20% do
valor da causa.
Desta forma, a fim de evitar tal situação, reiteramos o pedido no sentido promover a quitação
da referida dívida ou então o seu comparecimento em nosso estabelecimento no prazo máximo
de .... dias, a fim de resolvermos tal pendência.
Informamos ainda que V. S.ª encontra-se constituído em mora para todos os efeitos legais a
partir do recebimento da presente notificação, conforme os termos do artigo 397 da Lei
10.406/02.
Solicitamos a V. S.ª desconsiderar a presente, caso o referido débito já tenha sido quitado.
Respeitosamente,
28
_________________
NOME DA EMPRESA
(Nome do responsável pela cobrança)
(cargo do responsável pela cobrança)
(Data)
FONTE: SEBRAE.
CONTA VENCIDA OU NÃO PAGA
Prezado Cliente,
Constam em nossos registros débito originário de prestação (ões) em atraso relativa(s)

ao contrato abaixo referido.
DATA COMPRA CONTRATO VENCIMENTO VALOR PRESTAÇÃO
...../...../200.... ........................... ......../....../200..... R$.............,.......
Caso o pagamento ainda não tenha sido efetuado, V. S.ª poderá realizá-lo
imediatamente em qualquer banco emissor do seu carnê.
Lembre-se que a pontualidade de seus pagamentos é muito importante!

Pagando em dia você tem crédito sempre, evita a inclusão de seu nome no Serviço de
Proteção ao Crédito (SPC) e SERASA e a tomada de outras ações cabíveis de cobrança.
Atenciosamente,
(_____________________)
Departamento de Cobrança
29
Caso já tenha quitado, desconsidere a mensagem.
Um aspecto importante é a diagramação da carta, para facilitar a compreensão do

leitor. Abaixo, algumas dicas para a elaboração:
Utilize um estilo de texto claro e descomplicado - sem gírias ou

vocábulos de difícil compreensão, sem frases longas, etc.;
Estrutura simples e de fácil acompanhamento;
Texto menor do que uma página;
Tamanho da conte legível;
Recomenda-se o estilo positivo de correspondências, para deixar o
recado implícito e ser simpático com o cliente.
Atendente de Headset
FONTE: Arquivo Particular do Autor, – 2010.
Exemplo de correspondência com ocorrência positiva e negativa:
 Negativo: Se a dívida não for quitada, o fornecimento será suspenso.

30
 Positivo: Se a dívida for quitada, continuaremos regularmente nosso fornecimento.
 Negativo: O não pagamento acarretará sanções legais.
 Positivo: O pagamento evitará a consideração das sanções legais.
9 COBRANÇA VIA TELEFONE
A ferramenta central de um programa de cobrança é o telefone. Ela se tornou o meio

principal para contatar o cliente e cobrar dinheiro. As técnicas de cobrança telefônica têm sido
ferramentas ricas e poderosas de retorno de capital. Os responsáveis pelo setor entram em
contato direto com o devedor, fazendo com que a mensagem chegue mais rápida e ao receptor
certo.
9.1 TIPOS DE COBRANÇA QUE PODEM SER REALIZADAS POR MEIO DE LIGAÇÃO
TELEFÔNICA
1. Contas de negociação especial:

a. Contas que a hierarquia superior da empresa credora diz que não devem receber
avisos de cobrança;
b. Grandes clientes (empresas de grande porte);
c. Instituições especiais (exemplo: entidades assistenciais);
d. Órgãos públicos.
2. Contas com valores devedores acima do custo da ligação telefônica;
3. Algumas contas previamente cobradas por correspondência, desde que o bom senso do
cobrador indique que valha a pena prosseguir com uma cobrança telefônica.
31
OBSERVAÇÃO: Na cobrança de instituições e órgãos públicos o credor deve repensar a
abordagem. Antes de fazer negócios com esse tipo de cliente devemos avaliar os riscos
envolvidos, como exemplo, o cancelamento de contratos.
9.2 VANTAGENS DA COBRANÇA POR TELEFONE
 Tem baixo custo, comparada à visita pessoal;

 É imediata e produz algum tipo de resposta ou sensação no momento em que o contato
é feito;
 Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas informações e que seja
adotada uma estratégia em função das informações obtidas;
 Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reação;
 Pode gerar acordo durante o próprio telefonema.
Muitas empresas estão trocando o modelo de cartas pelo processo via telefone,
incluindo os custos no pagamento do cliente. Este método é visto como um dos procedimentos
de cobrança mais eficazes e tem uma vantagem básica em relação a escrever uma carta, pois
estabelece contato direto e pessoal com um indivíduo na empresa ou pessoa física devedora e
requer dele uma resposta para uma questão específica.
Cobrar por telefone é um trabalho altamente qualificado; só deve ser realizado por
pessoas que passarem por um treinamento específico. Por isso, saber como fazer a
aproximação com o cliente é muito importante. Algumas dicas importantes:
 É da natureza humana se sentir aborrecido pela inadimplência, mas nunca mostre
raiva ou mau humor ao fazer sua ligação. O trabalho do cobrador é escutar o cliente e facilitar as
negociações;
 Sempre agradeça a pessoa que comprou/pagou por intermédio do nome e confirme o
acordo que foi feito.
 Registre a cobrança, anote o nome da pessoa e, se o pagamento não chegar na data
devida, o cobrador poderá frequentemente alcançar seu objetivo por meio de lembretes feitos
pelo cliente no telefonema anterior. 32
 Quando não conseguir falar diretamente com a pessoa responsável, pedir horário e
data em que possa retornar a ligação para dar continuidade à cobrança;
 O cobrador nunca poderá ser surpreendido com o débito do cliente. Ele deve estar
preparado para situações adversas durante o contato com o cliente.
 Os clientes poderão dar motivos pelo não pagamento da conta. O cliente pode
declarar que a fatura não foi recebida ou que os bens/serviços não eram satisfatórios. Apesar de
incomum, o cobrador deve agir de forma sucinta ao retomar a negociação;
 O cobrador e a empresa devem criar metas para as ligações, ou seja, colocar um
número de chamadas a serem realizadas por dia, para que os resultados e metas sejam
alcançados.
9.3 REALIZANDO A LIGAÇÃO
Antes de realizar a chamada telefônica a um cliente com débitos, o responsável pelas

cobranças deverá analisar em detalhe as contas, para que as informações sejam corretas. Em
seguida, deverá registrar em arquivo um resumo da conversa e anotar a sequência combinada
durante a ligação.
O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrança, a fim de não perder
seu tempo e tampouco o do cliente, assim sendo, as chamadas deverão ser rápidas e objetivas,
prezando sempre pelo profissionalismo. A comunicação na cobrança também é de extrema
importância. Veja algumas dicas:
 Utilizar frases claras;

 Nunca se deve falar nos jargões da própria empresa credora;
 Há poder nas palavras curtas e concretas;
 Usar a voz ativa, pois essa é direta e tem mais vigor do que a passiva. Exemplo:
33
o “Eu vou resolver esse problema e retornar a você amanhã.” (Voz ativa)
o “Você pode estar certo de que o problema será resolvido e que você receberá
uma ligação amanhã.” (voz passiva).
Além disso, o cobrador deverá demonstrar segurança e boa vontade em ajudar o

devedor. Também deverá conseguir que a negociação flua bem seguindo os seguintes passos:
 Ser entusiasta;
 Ser sincero e mostrar estima;
 Encontrar a verdadeira razão para a eventual irritação do devedor e, em seguida,
acalmá-lo;
 Insinuar parceria;
 Ouvir a história dos devedores;
 Dissipar a suspeita e desconfiança;
 Ajudar o cliente a obter o que ele quer;
 Estabelecer um compromisso para a ação.
O sucesso da cobrança via telefone depende em grande parte das habilidades do

cobrador e das técnicas usadas por ele ao telefone. É importante saber diferenciar quando fazer
a cobrança por telefone e por meio do sistema de cartas. Para definir, consulte pelo grau de
importância dos seguintes fatores:
o Quando tempo for um fator de extrema relevância é mais rápido fazer uma ligação do
que enviar uma carta de cobrança.
o Quando o cobrador precisa de resposta imediata: usando o telefone, as partes

envolvidas podem estar separadas por grandes distâncias, mas têm uma oportunidade
para discutir e solucionar problemas naquele mesmo lugar, considerando o tempo que a
correspondência demorará a chegar a seu destinatário.
34
o As cartas podem ser ignoradas: é provável que o cobrador contate melhor um cliente
relutante por intermédio de telefone do que está de carta. Muitos ignoram o correio, mas
é mais difícil resistir a responder ao telefone.
OBSERVAÇÃO: Nunca se deve deixar recado explícito a qualquer outra pessoa que não seja o
devedor ou seu representante legal. O cobrador também pode recolher informações para facilitar
seu contato em outro horário.
o Quando a sinceridade do cliente for duvidosa: os cobradores podem saber muito mais
falando ao telefone com o cliente do que por meio da troca de cartas, percebendo suas
intenções por intermédio do tom de voz usado.
35
10 COBRANÇA PORTA A PORTA
Outra maneira encontrada para realizar a cobrança é a visita pessoal, visando receber
contas antigas ou com alto valor. Para submeter-se a esta, o operador deve estar preparado
para informar o inadimplente sobre sua dívida e, quando abordá-lo, deverá ser cortês e
responder aos questionamentos do cliente. É bom lembrar que o cobrador é o representante da
empresa com o cliente e sua visita pode agregar valor à relação existente entre empresa X
cliente. Se a visita for agradável e correta, bons resultados a empresa pode ter.
Ao lidar com os questionamentos do cliente, o cobrador deve estar pronto para lidar
com os seus questionamentos e/ou reclamações. Uma forma de facilitar esse contato é
padronizar as visitas, para ganhar o respeito do cliente e requerer o crédito para a empresa. Ele
também precisa estar com as condições de pagamento e o valor da dívida em mãos, para que
não levante dúvidas do inadimplente. Um registro da cobrança informatizado pode ser usado
para monitorar o progresso da discussão com o cliente. A informação básica é certamente obtida
da ficha cadastral.
Seja firme e simpático na ocasião em que for cobrar: a prioridade de receber as faturas
é grande e representa valores tangíveis à organização. Quando uma visita porta a porta é
recomendada?
o Para cobrar um pagamento quando não há tempo suficiente de enviá-lo pelo banco;
o Para verificar a localização do cliente;
o Para personalizar o atendimento ao cliente e mostrá-lo que o saldo devedor é um
problema sério; 36
o Para conferir os dados que a empresa tem do inadimplente;

o Para dar sequência ao programa de cobrança por telefone.
Para uma comunicação eficaz com o cliente, o cobrador deve trabalhar os problemas
da voz e treinar o texto que usará nas visitas, para se sentir confiante e a mensagem não chegar
com ruído. Deve, ainda, falar firme e claramente, mas não gritar, pois na convicção equivocada
de que será mais forte ele pode prejudicar o relacionamento com o cliente e diminuir suas
chances de sucesso com a visita.
Para visitar o cliente, o cobrador deve evitar o uso das seguintes posturas:
o Ter uma conversa tensa e prolongada com um cliente;

o Tocar fisicamente um cliente de maneira que possa ser interpretada como ofensiva;
o Falar com outras pessoas sobre o relacionamento com o cliente devedor e não dar
exemplos de outros clientes inadimplentes;
o Deixar um aviso ou mensagem endereçada ao cliente devedor sobre o atraso do
pagamento, onde outras pessoas tenham acesso;
o Trajes, postura, comportamento e vocabulário incompatíveis com sua atividade
profissional e com o perfil do cliente.
Quando for negociar, ele deve apresentar o caso, seguido das informações da dívida e
das obrigações que o devedor deve cumprir. Logo depois, ouvir as objeções do inadimplente e
finalizando com a solicitação de uma atitude a ser tomada: negociar ou quitar a dívida.
OBSERVAÇÕES:
o Devemos sempre estar alerta ao fato de que o crédito é um privilégio do cliente, não um
direito.
o O descumprimento das obrigações do cliente pode, no futuro, colocar em risco as
condições de crédito.
o O profissional deve enfatizar ao cliente que os compromissos de pagamento devem
manter-se em qualquer situação, salvo exceções justificadas, e que a relação cliente X 37
fornecedor é uma via de mão dupla: ambas as partes buscam benefícios.
11 COBRANÇA BANCÁRIA
As instituições financeiras estão apostando cada vez mais no setor de Carteiras

Bancárias, pois têm posição de destaque no departamento de cobrança, que representa alta
fonte de lucros. Essa é uma prestação de serviços para os clientes dos bancos e funciona como
instrumento prático e ágil para os credores efetuarem suas cobranças.
Com um dos sistemas financeiros mais evoluídos do mundo, os bancos brasileiros
processam depósitos, empréstimos, pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas,
transferências e aplicações financeiras. Ao ser atendido por um funcionário da agência bancária,
o cliente espera ser bem atendido e receber informações necessárias para quitar os débitos. Os
bancos trabalham em um mercado de alta competitividade: a satisfação do cliente é a peça
chave para fidelizá-lo.
Os serviços de cobrança dos bancos têm se aprimorado, tornando-se indispensáveis
nas organizações, cada vez mais fáceis e eficientes para as empresas. Na carteira bancária os
títulos de crédito são acolhidos, controlados e cobrados. O título é o documento que materializa
o crédito e que representa a dívida. Para que possa ser considerado e tenha validade legal, é
necessário estar assegurado de algumas normas. São elas:
o Denominação do título;
o Nome do credor e do devedor;
o Valor;
o Data de emissão e de vencimento;
o Local de pagamento; 38
o Assinatura do emitente.
As principais carteiras de cobrança são:
o Cobrança simples: É utilizado apenas o serviço de cobrança do banco. O banco é o

cobrador, atuando como procurador do credor.
o Cobrança caucionada: Caução significa o uso de contas a receber como garantia para
um empréstimo de uma empresa financeira ou banco. Os títulos são utilizados como
garantia em operações de crédito junto ao banco.
o Cobrança descontada: O cliente leva seus recebíveis ao banco, endossa-os,

transferindo-os à instituição financeira e antecipa o valor, com determinado deságio, e
efetua a cobrança dos recebíveis nos seus respectivos vencimentos.
Caso não haja quitação, o banco cobra regressivamente de seu cliente, com os
encargos e taxas.
o Cobrança escritural e não escritural:

o Cobrança escritural é toda cobrança em que não haja a emissão do título de
crédito físico (tangível), havendo apenas o seu registro em meio eletrônico.
o Cobrança não escritural é toda cobrança em que haja a emissão do título de
crédito físico (tangível) e não somente o seu registro em meio eletrônico.
o Cobrança com registro e sem registro: Cobrança com registro é aquela que o
banco acompanha previamente os valores que serão cobrados pelo credor por meio de
transmissão informatizada de dados, de todos os recebíveis do credor. Já na cobrança sem
registro o banco não recebe as informações com antecedência, fazendo com que a instituição
financeira apenas tome ciência deste, quando do pagamento por parte do inadimplente.
o Bancos Correspondentes: Caso o banco utilizado para cobranças não tenha

agência na praça do cliente em débito, esse transfere a cobrança a outro banco daquela praça 39
que realiza a cobrança e repassa ao primeiro.
11.1 NOMENCLATURA UTILIZADA EM TRANSAÇÕES BANCÁRIAS
o Baixa: é o termo utilizado para designar a saída de um título da carteira do banco. Este
pode ocorrer por quitação ou prescrição do tempo em que o cliente está em débito.
o
Float ou floating: Quando se recebe o cheque de um cliente tem-se o crédito, mas até
que este não seja creditado pelo banco, o dinheiro ainda não poderá ser utilizado.
Assim, é definido como float, prazo que separa as datas.
o Float financeiro: Refere-se às transações bancárias, ou seja, o prazo em que esta

disponibiliza o valor que pode ser utilizado.
o Tarifa direta e reciprocidades: Os bancos cobram pelos seus serviços de dois modos
básicos: tarifas e reciprocidades.
o O método de tarifação estabelece um preço especificado para cada um de seus

serviços. Já utilizando o de reciprocidades, um banco provê muitos serviços sem custos
à empresa, porém exige que esta mantenha um valor mínimo em conta.
Atendentes
40
12 TERCEIRIZAÇÃO DA COBRANÇA
Um serviço externo de cobrança pode complementar a atividade da empresa, caso ela

tenha utilizado todas as ferramentas que lhe for disponível. Assim, as contas devedoras devem
ser encaminhadas para uma agência cobrança em penúltima instância, pois a última deverá ser
judicial.
Quando terceirizar as cobranças?
Quando as contas excederem o ponto de atraso sem ter havido ação apropriada por
parte do cliente e/ou por se esgotarem os recursos e as capacidades da empresa e, também,
quando o valor não justifica o esforço do credor.
A cobrança terceirizada pode causar problemas à empresa. Além de não demonstrar

controle de seus títulos, a empresa pode demorar a receber o dinheiro da empresa contratada ou
o serviço contratado fazer a abordagem indevida, causando constrangimento ao devedor. Para
evitar tais problemas, deve-se analisar em uma empresa de cobrança colhendo referências
comerciais e bancárias e buscando conhecer a ficha cadastral da empresa de cobrança, dos
sócios e dos cobradores; bem como o seu desempenho perante o serviço a ser prestado.
41
13 COBRANÇA JUDICIAL
Para que essa seja realizada, um advogado deverá ser acionado para que as decisões
legais sejam tomadas. O trabalho do advogado será proteger os melhores interesses do credor,
porém, é de responsabilidade dos cobradores a verificação dos dados e documentos a serem
registrados. Orienta-se que a documentação seja conferida antes de ser registrada, para não
causar transtornos à empresa nem ao cliente.
Para minimizar a perda, o credor deve buscar medidas para tentar recuperar o crédito.
Esses fatores podem ser:
o Existência de bens que possam saldar a dívida;

o A identidade dos cobradores;
o O valor do preço de venda (com as seguintes considerações: custos com comissões,
impostos, despesas judiciais, pesquisas, custos fixos, entre outros);
o Se forem bens imóveis ou equipamentos, o credor terá que analisar a facilidade ou
dificuldade na comercialização.
13.1 AÇÃO DE EXECUÇÃO DA DÍVIDA
42
Toda ação judicial de execução tem por base título executivo judicial ou extrajudicial.
São títulos executivos judiciais:
a. A sentença condenatória proferida no processo civil;

b. A sentença penal condenatória transitada em julgado;
c. A sentença homologatória de laudo arbitral, de conciliação ou de transação, ainda que

esta não verse questão posta em juízo;
d. A sentença estrangeira, homologada pelo Supremo Tribunal Federal;
e. O formal e a certidão de partilha. Esses títulos têm força executiva exclusivamente em
relação ao inventariante, aos herdeiros e aos sucessores a título universal ou singular.
São títulos executivos extrajudiciais:
a. A letra de câmbio, a nota promissória, a duplicata, a debênture e o cheque;

b. A escritura pública ou outro documento público assinado pelo devedor; o documento
particular assinado pelo devedor e por duas testemunhas; o instrumento de transação
referendado pelo Ministério Público pelos advogados dos transatores;
c. Os contratos de hipoteca, de penhor, de anticrese (direito de o credor receber os frutos e
os rendimentos de um imóvel para pagamento de uma dívida) e de caução, bem como
de seguro de vida e de acidentes pessoais de que resulte morte ou incapacidade;
d. O crédito decorrente de foro, laudêmio, aluguel ou renda de imóvel, bem como encargo
de condomínio, desde que comprovado por contrato escrito;
e. O crédito de serventuário de justiça, de perito, de intérprete, ou de tradutor, quando as
custas, emolumentos ou honorários forem aprovados por decisão judicial;
f. A certidão da dívida ativa da Fazenda Pública da União, Estado, Distrito Federal,
Território e Município, correspondentes aos créditos inscritos na forma da lei;
g. Todos os demais títulos, a que, por disposição expressa, a lei atribuir força executiva.
Importante! 43
Não depende de homologação pelo Supremo Tribunal Federal, para serem executados,
títulos executivos extrajudiciais de país estrangeiro. O título, para ter eficácia executiva, deve
satisfazer os requisitos de formação exigidos pela lei do lugar de sua celebração e indicar o
Brasil como o local de cumprimento da obrigação.
13.2 RECUPERAÇÃO JUDICIAL
A recuperação judicial tem por objetivo viabilizar a superação da situação de crise

econômico-financeira do devedor, permitindo a manutenção da fonte produtora, do emprego dos
trabalhadores e dos interesses dos credores, promovendo, assim, a preservação da empresa,
sua função social e o estímulo à atividade econômica. Para requerer a recuperação judicial o
devedor deve exercer regularmente suas atividades há mais de dois anos e atender aos
requisitos:
a. Não ser falido e, se o foi, estejam declaradas extintas as responsabilidades daí

decorrentes, por sentença transitada em julgado;
b. Não ter, há menos de cinco anos, obtido concessão de recuperação judicial;
c. Não ter sido condenado ou não ter, como administrador ou sócio controlador, pessoa
condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei.
Estão sujeitos à recuperação judicial todos os créditos existentes na data do pedido,

ainda que não vencidos. As obrigações anteriores à recuperação judicial observarão as
condições contratadas ou definidas em lei, com inclusão dos encargos, exceto se ficar
estabelecido no plano de recuperação judicial.
Constituem os meios de recuperação judicial (ressaltada a legislação pertinente a cada 44
caso):
a. Concessão de prazos e condições especiais para pagamento das obrigações vencidas

ou vincendas;
b. Cisão, incorporação, fusão ou transformação de sociedade, constituição de subsidiária
integral, ou cessão de cotas ou ações, respeitados os direitos dos sócios, nos termos da
legislação vigente;
c. Alteração do controle societário;
d. Substituição total ou parcial dos administradores do devedor ou modificação de seus
órgãos administrativos;
e. Concessão aos credores de direito de eleição em separado de administradores e de

poder de veto em relação às matérias que o plano especificar;
f. Aumento de capital social;
g. Trespasse ou arrendamento de estabelecimento, inclusive à sociedade constituída pelos
próprios empregados;
h. Redução salarial, compensação de horários e redução da jornada, mediante acordo ou
convenção coletiva;
i. Dação em pagamento ou novação de dívidas do passivo, com ou sem constituição de
garantia própria ou de terceiro;
j. Constituição de sociedade de credores;
k. Venda parcial dos bens;
l. Equalização de encargos financeiros relativos a débitos de qualquer natureza, tendo
como termo inicial a data da distribuição do pedido de recuperação judicial, aplicando-se
inclusive aos contratos de crédito rural, sem prejuízo do disposto em legislação
específica;
m. Usufruto da empresa;
n. Administração compartilhada;
o. Emissão de valores mobiliários;
p. Constituição de sociedade de propósito específico para adjudicar, em pagamento dos
créditos, os ativos do devedor.
45
13.3 FALÊNCIA
O objetivo da Lei 11.101/05, a Lei de Falências e recuperação de empresas, é

preservá-la em estado de crise econômico-financeira. Falência é uma execução coletiva movida
contra um devedor empresário ou empresa, atingindo seu patrimônio, para venda judicial
forçada, a fim de satisfazer seus credores. Pressupostos caracterizadores do estado de falência:
a) A falência atinge o empresário e a sociedade empresária;

b) Insolvência do devedor: quando o devedor torna-se impontual (não paga no vencimento suas
obrigações), ocorre execução frustrada (o devedor executado não paga dívida líquida ou não
nomeia bens à penhora) e prática de atos de falência, tais como liquidação antecipada de
dívidas e fraudes para não pagar suas obrigações, negócio simulado ou alienação com intuito de
fraudar o credor. Quando notificado pelo credor, não deixar bens reservados para quitação da
obrigação, houver simulação de venda do estabelecimento comercial, fraudes em garantias reais
para prejudicar o credor e abandono, ocultação e fuga (previstos no artigo 94, III, da Lei
11.101/05);
c) Sentença declaratória da falência.
Para entender melhor
Conheça os termos utilizados no processo de falência de uma empresa:

o Autofalência – o empresário que julgue não atender aos requisitos para a recuperação
judicial deverá requerer sua falência.
o Legitimidade passiva – a falência é um instituto privativo de devedores empresários,

sociedades empresárias ou apenas empresários individuais, independentemente de
serem registrados em Junta Comercial.
o Legitimidade ativa: 46
a. O próprio devedor empresário (autofalência);
b. Qualquer credor, se empresário, tem que provar sua regularidade;
c. O cônjuge sobrevivente;
d. Os herdeiros do devedor;
e. O inventariante;
f. O sócio ou acionista da sociedade;
g. O credor não domiciliado no Brasil, desde que preste caução.
o Responsabilidade dos sócios – os sócios são responsáveis pelas obrigações sociais,

terão sua falência decretada e ficarão sujeitos aos mesmos efeitos jurídicos produzidos
em relação à sociedade falida.
o Protesto – Na falência o protesto é sempre obrigatório.
o Rito falimentar – o pedido de falência segue dois ritos diferentes em função de seu autor:
a. Falência requerida pelo credor ou sócio minoritário: o rito segue os preceitos dos
arts. 94 a 96 e 98;
b. Se for autofalência: segue o rito dos arts. 105 a 107, de natureza não contenciosa.
o Postura do devedor:
a. Efetuar o depósito elisivo nos casos de pedido baseado na impontualidade ou na
execução frustrada;
b. Contestar o pedido e depositar nos casos de pedido baseado na impontualidade ou
na execução frustrada;
c. Simplesmente contestar o pedido;
d. Pleitear a recuperação judicial.
o Depósito elisivo – é realizado em dinheiro para quitar o crédito reclamado. Corresponde

ao crédito, acrescido de correção monetária, juros e correção monetária.
47
o Sentença Declaratória – recebidas e cumpridas as diligências o juiz proferirá a sentença.
o Recurso – o recurso cabível é o agravo de instrumento, que pode ser proposto pelo
falido, pelo credor ou pelo representante do Ministério Público.
o Efeitos da Falência:
a. Quanto aos direitos do credor – vencimento antecipado das obrigações do falido,

suspensão das ações e execuções, fim da fluência dos juros, suspensão da
prescrição;
b. Quanto aos bens do falido – todos os bens atuais do falido, ou que venham a ser
adquiridos no curso da falência, ficam sujeitos ao procedimento falimentar.
o Ação revocatória – é o instrumento utilizado para reaver os bens do falido transferido a

terceiros.
o Administração da falência – o administrador será um profissional idôneo,

preferencialmente advogado, economista, administrador de empresas ou contador, ou
pessoa jurídica especializada, por esse motivo pode ser pessoa física ou jurídica.
o Classificação dos créditos – depois de o administrador realizar o atendimento aos

credores da massa e as restituições em dinheiro, deverá efetuar o pagamento dos
demais créditos, os quais são classificados conforme sua origem, na seguinte ordem
(art. 83, LRF):
a. Créditos derivados da legislação do trabalho, limitados a 150 salários mínimos por
credor, e os decorrentes de acidente de trabalho;
b. Créditos com garantia real até o limite do valor do bem gravado;
c. Créditos tributários;
d. Créditos com privilégio especial;
e. Créditos com privilégio geral;
f. Créditos quirografários; 48
g. Créditos subquirografários.
14 O PLANO DE COBRANÇA PARA EMPRESAS E O CÓDIGO DO CONSUMIDOR
Atendente com Headsete
49
Fonte: Arquivo Particular do Autor, 2010.
Mesmo tomando todas as precauções e obtendo um cadastro atualizado de seus

clientes, esses ainda acabam atrasando o pagamento de suas dívidas. Para não comprometer o
departamento financeiro da empresa, o empresário deve estar atento para definir os processos
de cobrança, evitando a inadimplência. Como já foi especificado, ao escolher o procedimento de
cobrança, deve-se ficar atento a algumas questões, como:
o Sistema de controle das contas a receber;

o Penalidades financeiras (multas e juros);
o Atraso máximo permitido, a partir do qual as ações de cobrança serão iniciadas;
o Critérios e parâmetros para a renegociação da dívida;
o Contatos a serem feitos e seus respectivos prazos;
o Registro do cliente inadimplente nos órgãos de proteção ao crédito;
o Prazo e forma de comunicação ao(s) fiador (es) ou avalista(s);
o Medidas extrajudiciais e judiciais a serem tomadas;
o Respeito ao Código de Defesa do Consumidor no que se refere à cobrança de dívidas.
Oq
Para organizar o setor de cobrança na empresa, essa deve ser estruturada de acordo
com o porte e a necessidade que ela apresenta. Na maioria das empresas, treinar um
funcionário é a melhor forma de adequar o setor para a eficácia na cobrança. Desta forma, o 50
funcionário designado responsável pela cobrança terá as seguintes funções:
o Efetuar contato com os clientes inadimplentes;

o Registrar os contatos para o acompanhamento da negociação (data, solicitação,
resposta do cliente, negociação feita, novos prazos de recebimento, outras observações
importantes);
o Elaborar e enviar correspondências aos clientes;
o Registrar as recuperações de crédito por meio do trabalho de cobrança;
o Registrar os clientes inadimplentes nos Órgãos de Proteção ao Crédito;
o Providenciar a documentação no caso de ações extrajudiciais e judiciais de cobrança.
49
Além do operador de cobrança, ainda poderá ser designado um cobrador auxiliar para
executar as tarefas operacionais, sendo o operador o responsável pelo controle e administração
das cobranças. Responsável pelo contato direto/indireto com o cliente, o cobrador deve ser
acompanhado pelo seu superior, para alcançar melhores resultados.
É bom lembrar sempre que...

O trabalho do cobrador deve ser realizado de forma firme e cortês. Ao executar as
tarefas, as orientações sobre o respeito ao cliente, já abordadas nesta apostila, têm de
prevalecer. Seguir os passos citados é fundamental para o sucesso desse trabalho.
14.1 NOVE ETAPAS PARA O SUCESSO NO PROCESSO DE COBRANÇA F
Etapa 1: Organização e controle dos dados
Mantenha organizado e atualizado o livro de caixa com vendas a prazo, utilizando, de

forma prática, uma planilha eletrônica ou software para cobrança que contenha os dados do
cliente, o crédito, valor do saldo devedor, parcelas vencidas, entre outras. 51
Etapa 2: Ações de cobrança
As empresas que conseguem maior sucesso na recuperação de crédito são aquelas

que realizam as ações de cobrança. Elas podem seguir os seguintes passos:
Passo nº 1 - Após o vencimento da parcela, a empresa envia uma carta ou mantém contato
telefônico para lembrar o cliente do débito em atraso.
Passo nº 2 - Caso ele ainda não quite a dívida, um segundo contato via telefone deve ser
realizado, comunicando que após essa tentativa o órgão de proteção ao crédito será ativado.
Passo nº 3 - A empresa efetua o registro no órgão de proteção ao crédito e faz uma notificação
judicial.
Passo nº 4 - O título é encaminhado para protesto ou é acionado no Juizado Especial de

Pequenas Causas.
Etapa 3: Negociação
É importante informar o cliente, assim que vencido, o débito em sua conta. Conversar e
negociar o pagamento agendando uma nova data para o pagamento, podendo incluir juros ao
valor. A negociação pode ser realizada por meio de carta, telefonema ou porta a porta (visto no
módulo anterior). Vale à pena ressaltar que a ação judicial só deverá ser utilizada em última
instância.
52
Importante!
Mostre firmeza ao negociar, sem ser ofensivo, e faça o devedor entender que você
adotará todas as medidas necessárias para receber seu crédito.
Com o pagamento do débito ambas as partes saem ganhando!
52
Etapa 4: Flexibilidade
No ato de cobrar, a empresa deve ser flexível, mostrando as alternativas que facilitem
a recuperação do crédito, por meio de acordos e renegociações que interessem ao cliente e à
empresa. Critérios e parâmetros muito rigorosos podem inviabilizar o recebimento.
Etapa 5: Respeito ao Cliente
Os clientes podem estar na condição de inadimplentes pelas mais diversas razões.

Podem ser por motivos simples, como esquecimento, desorganização ou descontrole financeiro,
ou até mesmo por motivos sérios, como desemprego ou doença. Assim, o respeito ao cliente
tem que acontecer na abordagem, feita no cadastro e na hora de cobrar. O sucesso das ações
de cobrança só acontece quando não causa constrangimento ao cliente e à empresa.
Etapa 6: Uniformidade
Padronizar os métodos de cobrança é a forma mais eficaz de sucesso no trabalho,

uma vez que a utilização de critérios iguais para todos os clientes faz com que esses fiquem
mais satisfeitos e contribui para a recuperação do crédito.
Etapa 7: Inscrição em Órgãos de Proteção ao Crédito
Os Órgãos de Proteção ao Crédito são entidades privadas que recebem informações

cadastrais de clientes de seus associados para inserção em seus bancos de dados. Quando
associados às entidades, as empresas se comprometem a cumprir os procedimentos para

denunciar a inadimplência em seu negócio. Quando consultado por outras empresas, o débito do
inadimplente será informado, evitando que isso ocorra em outras empresas.
OBSERVAÇÃO: Essa medida deve ser tomada caso as demais ações de cobrança não
surtam efeito.
Etapa 8: Notificação extrajudicial
53
Essa notificação, realizada por um advogado, informa ao cliente que ele deve
regularizar seu débito sob pena de encaminhamento de cobrança judicial, com acréscimo dos
encargos pertinentes, além de honorários do advogado.
Etapa 9: Protesto
O protesto de crédito comprova o compromisso assumido pelo devedor e é feito em

cartório. Para evitar as ações judiciais, o cliente em débito deverá quitar a dívida. Nem sempre
esta é a melhor maneira de cobrar, uma vez que os valores da dívida podem não condizer com
os custos desse processo.
15 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O Código de Defesa do Consumidor foi criado pela Lei 8.078, de 11 de setembro de

1990. Ele é composto por um conjunto de normas que regulam as relações econômicas entre os
fornecedores de produtos e serviços e os consumidores. Foi criado para apoiar os
consumidores, pois consta que eles são a parte mais fraca na relação comercial com os
fornecedores. O seu objetivo é, portanto, proporcionar equilíbrio entre os agentes que atuam no 54
mercado de consumo. Além disso, assegura saúde e dignidade ao consumidor nas relações
comerciais.
Defendendo o consumidor, ele garante:
o Segurança (Art. 6º, inciso I):
O Código assegura ao consumidor o direito à proteção da vida, saúde e segurança

contra os riscos provocados por fornecimento de produtos ou serviços perigosos ou nocivos.
o Informação clara e precisa (Art. 6º, inciso III)
O cliente tem direito à informação correta sobre os produtos e serviços que está
comprando: isso inclui a especificação real da quantidade, as características, a composição,
qualidade, preço e riscos que o seu uso pode apresentar.
o Proteção contra propaganda enganosa (Art. 6º, inciso IV)
O consumidor pode se valer do Código de Defesa para reclamar do fornecedor que

promete vantagens aos clientes, por meio dos diversos meios de publicidade, e não cumpre o
que é anunciado.
o Indenização (Art. 6º, inciso VI)
O código assegura ao consumidor o direito de exigir indenização financeira por ter

sofrido danos patrimoniais e morais. Para garantir esses direitos, emprega as punições de
detenção e multa para os fornecedores que cometerem infrações como:
o Cobrar dívida de forma ameaçadora ou causando constrangimento físico ou moral ao 55

devedor;
o Divulgar informações sobre o consumidor;
o Dificultar o acesso do cliente às suas informações cadastrais;
o Não corrigir imediatamente os dados registrados indevidamente em ficha cadastral;
o Não informar ao cliente que seu nome será incluído nos órgãos de proteção ao crédito
ou incluir indevidamente;
o Enganar o consumidor, oferecendo-lhe benefícios que o produto ou serviço não oferece;
o Passar informações incorretas sobre as características, preço ou garantia do que está
sendo vendido.
16 ARTIGOS E CASES DE SUCESSO
Mundo globalizado
56
16.1 CASE DE SUCESSO: UNIVERSIDADE MACKENZIE E A EMPRESA CALL TECH
Uma das melhores e mais renomadas universidades de São Paulo, o Instituto

Presbiteriano Mackenzie, buscava solução para informatizar seu Depto. de Telecobrança.
Apresentava até aquele momento número pequeno de contatos (ligações) por dia, que eram
feitos manualmente. Do total de contatos realizados, em 30% havia sucesso, ou seja, o
operador efetivamente cobrava o aluno, porém apenas 5% efetivamente pagavam suas
mensalidades em atraso.
A cobrança realizada pelo Mackenzie é um aviso de débito, no qual há o contato, ou
seja, o alerta de que existe a mensalidade em atraso e a solicitação de regularização. A
equipe não conseguia contatar todos os alunos inadimplentes dentro do período estabelecido
nos planejamentos, além de existir dificuldades para implantar a ideia de cobrança
informatizada e controlada. Assim, o principal ponto era aumentar substancialmente a
produtividade com participação efetiva e motivada da equipe.
Desafio e Solução Proposta: a questão principal era a falta de controle das
ligações realizadas, não permitindo estatísticas sobre resultados do departamento e o não
atendimento à demanda de cobrança. Por se tratar de cobrança, era necessária uma
integração dinâmica entre o Sistema MaxVoice e o sistema financeiro corporativo da 57
universidade, que seria a fonte para o trabalho da operação. Realizadas reuniões com as
áreas envolvidas foram definidos os processos que seriam utilizados para a implantação do
Sistema MaxVoice.
Resultados alcançados pela Equipe Calltech: Com o sistema MaxVoice verificou-
se aumento de 100% na quantidade de contatos realizados por dia (ligações), sendo que o
percentual de sucesso nos contatos efetivos subiu para 60%. Percebeu-se, ainda, que o
percentual de alunos que regularizava sua situação após o contato por telefone manteve-se o
mesmo, porém a melhor produtividade e controle aumentaram de forma incontestável os
resultados.
O investimento na aquisição do sistema MaxVoice retornou no 1º mês de operação:
FIGURA 3 – GRÁFICO DO NÚMERO DE LIGAÇÕES
FONTE: Disponível em: <http://www.calltechnet.com.br/home/cases.htm>.

Acesso em: 25 maio 2010.
16.2 CASE DE SUCESSO: TALK TELECON CORPORTION E CASAS BAHIA
As Casas Bahia é um dos maiores grupos varejistas do Brasil especializados em

produtos para a casa, eletrodomésticos e eletroeletrônicos. Teve um faturamento de R$ 4,5
bilhões no último ano. Com mais de 13 milhões de clientes, 350 lojas espalhadas pelo país, a
empresa possui mais de 18.000 empregados e 800 agentes de call center.
A Casa Bahia tinha a necessidade de diminuir seus problemas com seus clientes 58
envolvendo agentes de cobrança, porém, a solução deveria ser capaz de resolver as

dificuldades de comunicação e ainda diminuir os custos operacionais de call center. No início, a
Talktelecom implantou o Talk ePbx™ e por intermédio de suas ferramentas adicionou todos os
clientes em uma base de dados, com o uso do PowerDialling, e a utilização de três operadoras
de telefonia.
Em virtude disso, a Talktelecom atingiu os objetivos reduzindo os custos e otimizando
a relação entre as Casas Bahia e seus clientes, e ainda forneceu ferramentas para que a
empresa mantivesse total controle e registro sobre as operações de seu call center. Hoje a
solução de call center em operação nas Casas Bahia já conta com novas features, como SMS e
outras tecnologias, ajudando a manter a posição de liderança de uma das maiores redes
varejistas do país.
16.3 CASE DE SUCESSO: PERSPECTIVAS SOB CONTROLE
HSBC adota SAS para acompanhar resultados da carteira da área de empréstimos e cobrança
Até 2005, o HSBC Bank Brasil, parte do grupo britânico HSBC, com mais de 930
agências espalhadas pelo país, não conseguia manipular como gostaria os dados gerados por
sua área de empréstimos e cobrança, bem como avaliar informações antigas e realizar projeções
com base nessas informações. Era necessário criar uma base única de clientes e produtos, o
que só foi possível com a migração para as soluções do SAS naquele ano. “A adoção do SAS
abriu um leque de possibilidades para o banco”, conta Fernando Rigotti, coordenador de
cobrança do HSBC.
Antes o banco só conseguia trabalhar com bases de dados restritas, com poucos
milhões de registros, e o acompanhamento dos empréstimos era realizado por lotes. Era visível
a necessidade de adotar uma avaliação analítica, cliente a cliente. “Essa possibilidade traz um
ganho imprescindível, além de permitir ao banco tomar decisões antes de a inadimplência
acontecer, evitando novos casos. É importante fazer esse acompanhamento para antecipar o 59
comportamento do cliente”, diz Rigotti, acrescentando que a utilização da modelagem ajudou a
definir se o cliente é bom ou mau para a cobrança, suas probabilidades de pagamento;
processos de avaliações de estratégias e novas ofertas de produtos.
Com base nesse conhecimento, o banco pode aumentar as opções de estratégias de
cobrança – como, por exemplo, o número de ligações feitas, o envio de mensagens de texto pelo
celular (SMS) e cartas, recados de voz, entre outras ações. “Além dos atrasos, podemos
acompanhar as variáveis de cada caso, como valor devido, quantas vezes o pagamento foi
atrasado ou mesmo quantas ligações já realizei para determinado cliente”, afirma o coordenador.
“As soluções SAS contribuíram para as mudanças de conceito com relação a todas as ações
tomadas. Se o banco não controlar as provisões dos contratos em atraso, deixa de investir em
novos clientes”, complementou.
A implementação do SAS incluiu a criação de uma base de dados histórica de
operações (que hoje é atualizada diariamente), que gera uma matriz com os valores em atraso
movimentados nos últimos 30 dias. Macros auxiliam na transição das datas, para o cálculo da
média ponderada da rolagem em relação ao dia anterior, nos últimos 30 dias da base – cálculo
esse que é repetido de cinco a 360 dias de atraso.
Com a nova plataforma, só em 2006 o banco conquistou uma redução de 6% na
provisão de devedores duvidosos, que é o montante que deve ser entregue ao Banco Central
como forma de garantir que a instituição terá como saldar suas dívidas. Hoje, também, o HSBC
consegue importar para o sistema arquivos de texto para a emissão de relatórios. “É importante
ressaltar que todo o processo pode ser feito em cima do SAS, sem necessidade de usar
nenhuma outra solução adicional. Temos controle total de carteira, com informações que
permitem ir fundo nos detalhes, conhecer mais o produto e o cliente. Além disso, há o recurso
preditivo, que permite antecipar as oscilações”, diz Rigotti.
Agora, o banco pretende adicionar novas funcionalidades ao sistema, como projetar a
entrada dos novos contratos e melhorar a consistência dos dados antes da inclusão na base.
Perfil HSBC Bank Brasil
Missão: Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor

para clientes e acionistas.
Visão: Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e 60
colaboradores.
Valores:
o Nossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética.

o Nossa comunicação deve ser clara e precisa.
o Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado.
o Nosso relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente e baseado
na responsabilidade e confiança entre as partes.
Histórico
Fundada em 1865 e com sede em Londres, no Reino Unido, a HSBC Holdings PLC é
uma das maiores organizações de serviços financeiros e bancários do mundo. Emprega 312 mil
colaboradores e atende mais de 125 milhões de clientes. Sua rede internacional, interligada por
tecnologia de ponta, é composta por dez mil escritórios em 83 países. Por meio dessa rede, o
HSBC oferece a seus clientes uma ampla gama de serviços financeiros: banco de varejo,
comercial, corporate, investment e private banking; trade services; cash management; serviços
de tesouraria e mercados de capital; seguros e previdência; empréstimos e financiamentos;
fundos de pensão e investimento e muito mais.
Perfil
O HSBC Bank Brasil é uma empresa consciente de seu papel na sociedade. Além de
seguir uma série de Princípios e Valores que garantem um padrão ético, justo e responsável no
tratamento dos negócios, tem uma Política de Qualidade que permite consolidar o
desenvolvimento da empresa em bases sólidas e seguras, sempre com foco no cliente,
considerado seu bem mais valioso.
A carteira atual do HSBC é de aproximadamente 3,9 milhões de clientes Pessoa Física e
338.420 mil clientes Pessoa Jurídica. São mais de 934 agências, 458 postos de atendimento
bancário e 828 postos de atendimento eletrônico em 563 municípios brasileiros. Além disso, os
clientes contam com 5.845 caixas automáticos e 2.000 unidades de autoatendimento.
61
FONTE: Disponível em: <http://www.sas.com/offices/latinamerica/brazil/success/hsbc.html>.
Acesso em: 28/04/2010.
16.4 ARTIGO: COBRANÇA – NESSA CRISE, FUJAMOS PARA FRENTE
Conta-se que durante a crise imobiliária norte-americana de 1989, um jornalista

perguntou a Sam Walton, presidente da rede supermercadista Wal Mart, o que ele achava
daquela crise. Ele pensou e respondeu: “Decidi que não vou participar dessa crise”. Acredito que
essa breve história possa nos alertar de que somos limitados em força e recursos, e que nessa
hora é prudencial investir todos os nossos esforços em sermos eficazes nas missões a nós
delegadas. Assim sendo, não dispersemos atenção e energia em algo para o qual já há
autoridades desenhando soluções. Chega de economizar nossas habilidades. Nessa crise,
fujamos para frente.
Com base nesse cenário de crise mundial, percebemos que o assunto “cobrança”
novamente ganha destaque. Concordamos que uma crise afeta duramente a qualidade de nossa
carteira de crédito, mas seria mais fácil superá-la se sempre tivéssemos afiando nosso machado.
Nossa cobrança.
Cobrança É Parte Viva do Crédito
O processo de crédito inicia-se na avaliação do cadastro, seguido da validação de

fraude. Na sequência se faz a análise de risco do crédito, filtrando-o, quando possível, por
sistemas de escores (pontuações). O processo do crédito se conclui com a alocação de um
limite em uma linha específica. Certo? Errado. Esquecemos facilmente da etapa “cobrança”. Ela
é esperada, precificada e relevante no processo de crédito. Portanto, cobrança não é outro
produto, departamento ou processo. É apenas mais uma etapa do crédito a ser também
realizada com eficácia.
Aqui pode residir um problema estrutural a ser agravado pela crise atual. A falta de
atenção, capacitação e recursos para que a área de cobrança possa ser eficaz e cada vez 62
menos acionada.
Cobrança - Prerrogativas óbvias
Usualmente só se dá o devido valor à área de cobrança em época de crise, seja da

carteira ou mundial. Contudo, no dia a dia não se observam prerrogativas simples de mercado
como: quem cobra primeiro, primeiro recebe; no curto prazo é mais fácil a cobrança amigável;
clientes novos são de alto risco; não pode faltar proatividade em mitigar riscos de eventos
macros em nossa área de atuação; campanhas agressivas de vendas e de prospecção de
clientes podem macular a qualidade do crédito; os deslizes na forma de abordar o devedor
resultam em caras ações civis, etc.
A política de cobrança é uma parte rica do crédito e não algo solto, isolado, no qual
ficam funcionários pouco valorizados e desmotivados. É uma área relevante, mas que só ganha
destaque quando o volume de problemas ganha notoriedade. Aí já é tarde. Não será nesse
estresse que se conseguirá ter bons profissionais, treiná-los, aculturar o restante da instituição
sobre a importância desta área e até mesmo criar e praticar política de cobranças efetivas.
Também não será nesse ambiente nervoso que analisaremos a possibilidade de
terceirizar nossa cobrança. Nesse cenário é ineficaz decidir sobre cobrança e, muito menos,
esperar que ela passe a ser um procedimento maduro dentro da instituição.
Nobreza da Cobrança/Negociação
Não importa se chamamos de cobrança ou negociação. O que importa é o que

queremos. Queremos receber bem. Mas isso é muito vago. Se for apenas buscar o capital
emprestado pela instituição, então que apenas viabilizemos este recebimento. Nesse caso,
teremos a perda do cliente e o desconhecimento se houve falha em algum ponto do processo.
Devemos, sim, buscar um objetivo mais nobre para a cobrança, como o de permitir a retenção
do cliente para um futuro próximo.
Não nos esqueçamos que não há bons clientes sobrando e que é caro buscar um novo
bom cliente no concorrente. Devemos mudar nosso processador para que acreditemos que
estamos sempre cobrando bons clientes, os quais, momentaneamente passam por um período
crítico de solvência. Ficando óbvio que seria oportuno negociar uma solução com uma visão
ampliada para novos ganhos em breve, quando este voltar a manter um relacionamento 63
saudável com a instituição. Então: a cobrança é uma forma saudável de relacionamento e não
um processo solto e frio de expurgo de cliente.
Há uma máxima em cobrança que diz que quem deve determina como cobrar e que
quando o cliente nos procura para acordar uma dívida ele não está mentindo. Isso demonstra
que não há uma maneira única de agir em cobrança. Contudo, o profissional responsável por um
atual cliente saudável deve ser educado para desenhar uma ação ideal de cobrança para ele em
caso de inadimplência. Assim, todos os envolvidos no relacionamento com este cliente, inclusive
os de cobrança, usarão suas sensibilidades para obter sucesso na cobrança. Somos
corresponsáveis por este processo.
IMPORTANTE: É relevante observar que a eficácia da cobrança é consequência direta
da qualidade do envolvimento dos profissionais nas metas de crédito, na sua operacionalização
e cobrança. A estas devemos somar as “facilidades” a eles disponíveis, como: tecnologia,
relevância profissional, plano de carreira, redução de taxas, de tarifas, do principal, alongamento
do prazo. Por fim, devemos observar que o profissional de cobrança não quer ser rotulado de
“cobrador” e muito menos se sentir trabalhando em um setor que só lida com clientes derrotados.
Cobrança é área de gente eficaz, guerreira e de sucesso.
Essência da fraude & Cobrança
Se formos eficazes na detecção da fraude, não acabaremos com ela, apenas a

repassaremos ao concorrente. Sabemos que fraude é uma constante, contudo tendemos a ter
uma área de análise de crédito e não de risco. A instituição mais visitada pelos golpistas será
aquela com baixa capacitação humana e técnica para a detecção de fraudes na pré-análise.
Esse cenário se agrava em épocas de altas metas de vendas e de prospecção de novos clientes
a qualquer custo, quando o foco são grandes números e não qualidade. Isso fica exponencial em
vendas ou crédito de baixos valores.
Façamos um teste. Qualquer profissional de sua instituição responderia positivamente
as afirmativas abaixo? Sua política de crédito está alinhada à de risco/fraude? Sua instituição
está preparada para validar se um mesmo CPF ou mesmo endereço foi imputado em várias
propostas em uma mesma semana? Sua instituição valida junto à Receita Federal uma
declaração de renda apresentada? Sua instituição legitima o endereço e o telefone de contatos
fornecidos com perguntas abertas (ou se limitam ao óbvio)? Há garantias que em sua instituição
os scripts de validação dos dados são 100% seguidos e estão explícitos na política de crédito? 64
Quantas respostas afirmativas teríamos?
Vale ressaltar, quanto ao uso eficaz dos scripts, que há uma tendência natural de não
ser seguido quanto maior for a rotatividade desses funcionários e/ou quanto mais distante da
matriz e menor for a “loja” concedente. Esse cenário será potencializado se não existir um
processo automatizado e uma comunicação amigável e eficaz entre os funcionários dessas
“lojas” e da matriz.
A fraude muda a todo instante. Como sua instituição se mantém atualizada? Será
suficiente ter como base só as fraudes vividas e anunciadas na TV? Por fim, cuidado com as
custas de um processo civil, que podem chegar facilmente a 5 mil reais. Sem o devido cuidado,
sua instituição poderá cobrar uma fraude como inadimplência. Esse “não devedor” facilmente irá
provar que sua instituição errou. Assim, fica a lição de monitorar a fraude, em especial as já
internalizadas (conhecida e formalizada). Monitore-as para evitar novos custos. Que o
aprendizado sirva a todos.
Cultura para o uso correto do crédito
Reconhecemos que há carência de cultura financeira em nosso público e acreditamos

que as novas ondas de crédito já vêm ajudando neste esforço. Contudo, dados da Associação
Comercial de São Paulo demonstram que 50% dos clientes que limpam seu nome, voltam ao
cadastro em um ano. Ou seja, podemos iniciar um esforço para que nossos bons clientes
realmente administrem bem suas riquezas, mas é infantil acreditar que o resultado virá em
poucos anos.
A grande maioria de seus clientes não dispõe nem de uma moderada poupança e uma
eventual perda de seu emprego seria o bastante para, dentro de alguns meses, passar a ser um
ponto de atenção no crédito. Somos também responsáveis pelo nível de nossas inadimplências.
Teimamos em conceder crédito com parcelas mensais a 100% de nossos clientes e com os
vencimentos iguais à data da sua liberação.
Será o melhor para nossos clientes? Também não adotamos medidas para
acompanhar nossa base, em especial àquelas que tomam crédito. Somos rigorosos na
concessão de um crédito de 24 meses. Após liberarmos o dinheiro, repassamos a
responsabilidade ao cliente para pagar em dia. Nada fazemos para validar se as condições
originais de capacidade de pagamento ainda perduram após 12 meses (ex) e ficamos
assustados quando descobrimos na 16ª parcela que ele está desempregado há oito meses e por 65
isso usou o cheque especial em demasia e agora atrasou pela primeira vez a parcela. Não
precisamos somente da tecnologia. Uma varredura bimestral rápida nos extratos daqueles que
nos devem já permite ações preventivas. Onde está a nossa eficaz renovação anual de
cadastro? Será que a resposta é que só atualizamos cadastro na concessão do crédito?
Sustentabilidade do Crédito & Cobrança
Grandes instituições como bancos e bandeiras de cartão crédito falam de

sustentabilidade do crédito. Dizem que crédito no Brasil é igual a uma criança, se não educar
quando pequeno, aprende errado. Tudo que vi até agora são discursos de bons meninos falando
baixinho para uns poucos desatentos. As instituições dizem que fazem “ações” de
sustentabilidade no uso correto do crédito. Mas realmente visam “cacarejar” muito mais suas
marcas que buscar a real educação de seus clientes, pois sabem que o retorno será em longo
prazo e não há garantia que este cliente, agora esclarecido, continuará a tomar bons créditos
com quem lhe ensinou.
Outro objetivo é sinalizar a seus acionistas e mídia que algo de humano está sendo
feito, alinhado à sua transparente política de governança corporativa. Mas o efeito prático social
é irrisório. Alguns altos executivos desse mercado, visando dar mais notoriedade ao tema
sustentabilidade do crédito, já delegam ao cadastro positivo parte relevante dessa conquista.
Chegam a dizer que o consumidor comum deveria se sentir orgulhoso por estar no cadastro
positivo. Nesse cenário atual, isto é cheirar cola e lamber a lata. Ou seja, nada muda. Sendo
claro: continue buscando ser eficaz em sua cobrança atual. Essa é a melhor receita.
Esqueça o Cadastro Positivo – Foque em relacionamento

A Câmara de Deputados já aprovou o Cadastro Positivo, limitando imputar parcelas
menores de R$ 60,00, excluindo os dados das concessionárias públicas e obrigando somente a
acatar dados de clientes que formalmente assinaram sua inclusão, entre outras restrições.
Realmente não irá fazer a mínima diferença para o mercado, muito menos reduzirá a taxa de
juros dos bons pagadores. Tenho sérias dúvidas se o governo conseguirá aculturar a população
das vantagens que terão ao se inscreverem no Cadastro Positivo.
Por fim, já recebo consultas de grandes instituições que foram assediadas por esses
“Birôs” depositários de dados para cederem seus dados históricos da carteira. Que habilidades 66
temos para enxergar os dados do Cadastro Positivo e abstrair subsídios de qualidade? Qual
seria a relação de custos e ganhos? Assim, o assunto cobrança tradicional continuará
demandando enorme atenção dos dirigentes das instituições financeiras, para que, quando
harmoniosamente conduzido, seja um “produto” rentável, cogerido por uma política macro de
crédito e por profissionais atualizados e apaixonados pelo setor.
Nesse contexto, a cobrança tornar-se-á uma área de destaque, proativa e harmônica
ao restante da empresa. Ela se integrará à estratégia do negócio da instituição, passando a ser
um centro de receita, focada eventualmente na busca saudável do encerramento de um
relacionamento, mas principalmente na manutenção do relacionamento com o bom cliente para
futuros negócios.
Terceirizar sua Cobrança?
Podemos terceirizar a cobrança porque não faz mais parte de nosso negócio, ou
porque o volume é alto e antigo e provavelmente alguém especialista terá mais sucesso. Ocorre
que se simplesmente a terceirizarmos, repassaremos uma criança que acaba de nascer, sem
observar se houve eficácia no acompanhamento de quem cuidou da gestação (período da
concessão e vigência do crédito). Ou seja, esse risco está precificado na taxa e cabe a nós
monitorar muito bem nossos créditos, para que, havendo inadimplência, cobremos internamente
de forma eficaz. IMPORTANTE: É perigoso pasteurizar o tratamento das inadimplências. Há
dezenas de tipos e cada uma delas demanda um tratamento único.
Imaginemos que optamos por cobranças em uma terceirizada. Seria prudente
inicialmente analisar sua eficácia por meio de um pequeno piloto, nas mesmas condições
originais que trabalhavam seus funcionários, pois se ela vier a trabalhar com maiores descontos,
prazos e isenções, realmente há um erro de prerrogativas. Será que você também não faria boas
negociações com esses patamares generosos de descontos?
Outro aspecto importante é criar poucos e simples indicadores de performance para
verificar o nível de trabalho da terceirizada. Esses indicadores nos permitem identificar
tendências, controlar a eficácia das ações de cobrança, retroalimentar o ciclo de crédito,
desenvolver melhorias de processos e corrigir desvios de rotas.
Há 1.200 empresas de cobrança no Brasil e um forte movimento de fusões. Isso
permite a elevação do profissionalismo e uma consequente regulamentação do setor pelo
governo. Elas tendem, em médio prazo, ser uma boa opção de cobrança para grandes carteiras, 67
pois têm reais ganhos de escala, seja em custos de telefonia, compra de eficientes discadores,
além de acumular um know-how sobre as melhores práticas deste segmento.
Entretanto, nem tudo é maravilha, haja vista que seu cliente será tratado por um
modelo massificado, no qual há rígidas e agressivas metas por aqueles “cobradores”, que muitas
vezes se distanciam da qualidade do atendimento da sua empresa. Sem considerar que as
eventuais ações civis por desrespeito à lei do consumidor lhe serão impetradas, e quem sabe até
trabalhistas, mesmo acreditando que o contrato irá lhe resguardar desses riscos.
Quanto se está disposto a pagar pelo serviço da terceirizada e qual eficácia de serviço
exigirá por esse preço? Será pago por taxa de sucesso na cobrança ou pela quantidade de
cobranças entregues? Você repassará pequenas, médias ou grandes dívidas? As novas? As
antigas? Ou ambas?
ATENÇÃO: Caso sua instituição continue a crescer, pode em breve decidir que a
cobrança não é mais o negócio da empresa (core business) e, portanto, seria coerente
terceirizar. Contudo, há experiências de sucesso e de fracasso. Será tão complexo como de
escolher um(a) esposo(a)? Lembre-se que ex-esposo(a) são caros(as), podem macular seu
nome e duram pelo resto da vida. Não se pode errar.
Contato para Cobrança
Seria prudente revisar seus contratos de crédito para que fique explícito que haverá
contatos pelos telefones fornecidos pelo cliente para uma eventual cobrança, respeitando a lei
do consumidor, mantendo a cláusula de que é dever do cliente manter seus dados atualizados.
Isso porque já há alguns estados criando uma lista na qual o cidadão se cadastra para não
receber telemarketing ativo de prospecção. A cobrança por telefone difere, pois é a continuação
do relacionamento comercial já existente e que se encerrará quando o cliente cumprir a
totalidade das suas obrigações contratuais.
Cabe aqui algo que oriento em meus treinamentos. O gerente que concede o crédito
deve apenas acionar o devedor no primeiro dia após a inadimplência, informando de sua
predisposição em entendê-lo e ajudá-lo a colocar em dia a parcela em aberto. Contudo, o
alertará que por determinação da instituição, do segundo dia em diante, há um processo formal
de cobrança feito por outra pessoa. Assim, o gerente continua mantendo um bom
relacionamento com o devedor.
Quem irá ser o “mau garoto” é a instituição, por intermédio de um cobrador que o 68
devedor não conhece. Portanto, se a inadimplência é algo esperado, devemos cuidar para que
nosso líder da agência sempre esteja bem posicionado socialmente. Ele pode ajudar de forma
dissimulada, mas nunca cobrar ostensivamente.
ATENÇÃO: Campanhas agressivas podem viciar os consumidores com descontos.
Fique atento ao custo de se negociar com um devedor que prometeu pagar e não o fez, pois se
perdeu tempo e recursos. Quem sabe não seria mais produtivo ter avançado uma fase na
cobrança? Assim, acordos só devem ser considerados se o devedor realmente liquidar uma
parte da dívida, dando um sinal claro que pretende pagar o restante. Seu cliente quer pagar
300,00 de uma dívida de 1.000,00, ou quer pagar a cada 20 dias. Tem que poder pagar. O
sistema trava! Se vire. Tem que permitir.
Financiamento de Carro & Cobrança
Quando financiamos carros, acreditamos que nosso valor principal está garantido. Ledo
engano. Os carros usados perderam 40% do seu valor e se tornaram de difícil venda. Retomá-
los pode apenas passar o mico para sua carteira. Devemos abrir negociações para que o
devedor fique com o carro, pagando valores que lhes sejam atrativos. Em especial se a dívida
está no último 1/5 do prazo. Nesse caso o custo de retomá-lo pode ser mais caro que o custo de
contabilizar a perda.
Vale lembrar que produtos como carro e imóveis não trazem nenhuma aderência e são
fechados pela melhor taxa. Quanto mais informado o cliente, pior será fazer negócios com ele.
Cabe a nós transformar a venda do carro ou imóvel em uma solução que nossa instituição vê e
antecipa sua necessidade e sua utilidade. Assim, focando sempre o lado emocional desta
compra, evitando educar nossos clientes a serem frenéticos “cotadores” de taxas.
Eles devem perceber oferta de taxas competitivas (não baratas) por um parceiro que
quer muito mais que lhe vender um dinheiro atrelado a um bem. Nosso objetivo é de sempre
vender soluções, aplaudindo cada conquista. Sobre esse assunto fica a incógnita. Como manter
uma cobrança eficaz (baixo custo e alto retorno) nas carteiras de carro se a inadimplência vem
crescendo e o bem desvalorizando bruscamente?
Conclusão: Tenha um modelo e política de cobrança profissional (sua e/ou de

terceiros), alinhada à sua política de crédito e risco. Entenda o que está indo para cobrança,
espremendo esses dados para que confessem concentrações e tendências. Adote formas 69
distintas de cobranças para clientes distintos (novos, velhos, baixos valores, médios valores).
Meça a satisfação dos clientes envolvidos e os resultados obtidos com a ação de cobrança.
Observe a aplicação da lei do consumidor e seu código de ética. Cobrança envolve gente.
Premie-os pela proatividade e não reatividade.
Se for terceirizar, defina metas, controles, pouco e bons índices, política de segurança
dos dados, uma linha dinâmica de comunicação e sempre analise se é coerente
economicamente e se está dentro de seu orçamento. Assim a estratégia é sua e a gestão da
cobrança é da terceirizada, sempre com seu de acordo. Lembrando que quanto mais eficaz é o
parceiro, maior deverá ser seu ganho na cobrança. Na crise, fujamos para frente.
Ricardo Coelho - Diretor da Ricardo Coelho Consult –

Consultoria e Treinamento para Instituições Financeiras
Autor do livro “Repensando Banco de Varejo”.
Disponível em: <www.ricardocoelhoconsult.com.br>.
Acesso em: 28/04/2010
16.5 ARTIGO: O SEGREDO DO SUCESSO NA COBRANÇA DE NÃO PAGOS ESTÁ NA

COMUNICAÇÃO E NA NEGOCIAÇÃO
Uma pergunta frequente: o que é, exatamente, recuperação de não pagos? Há técnica

e arte em recobrar os não pagamentos. A primeira parte da resposta, ou seja, que recobrar é
uma técnica, não costuma ter contestações, tendo em vista que a moderna recuperação de não
pagos é uma atividade altamente especializada que requer uma rigorosa sistematização,
algumas ferramentas sofisticadas e procedimentos muito estruturados.
Mas a segunda parte desta resposta – que recobrar é também uma arte – pode
parecer, para muitos, bastante surpreendente e gerar muitas desconformidades. A justificativa do
por que podemos considerar a recuperação dos não pagos como uma arte se baseia na seguinte
tese: os bons resultados que contribuem com um especialista na recuperação de dívidas muitas
vezes dependem de suas próprias atitudes e qualidades pessoais, ou seja, da maneira como faz
as coisas e do modo de ser da pessoa; e não dos meios tecnológicos que dispõe o profissional
para desenvolver suas tarefas. 70
Consequentemente, as qualidades e conhecimentos do gestor de cobrança são
fundamentais para obter frutos na gestão de cobranças. Porque ninguém discute a essa altura
que um bom gestor de recobrança deve ser, antes de tudo, uma pessoa polivalente, visto que a
gestão de cobranças requer alguns conhecimentos multidisciplinares: direito, vendas, marketing,
psicologia, sociologia, comunicação, negociação, relações humanas, contabilidade, finanças e
técnicas de interpretação teatral.
Entretanto, observamos com frequência nas empresas que alguns profissionais de
recobrança têm a mesma formação profissional que o resto de seus companheiros de trabalho e,
além de compartilharem a mesma experiência do restante dos colegas, obtêm sempre melhores
resultados que seus companheiros de profissão (o que facilmente desperta inveja e ciúme), tudo
isso empregando os mesmos recursos, trabalhando nas mesmas condições, utilizando as
mesmas ferramentas tecnológicas, dedicando o mesmo tempo e gerenciando carteiras de
devedores com dívidas parecidas.
Onde está o segredo do seu sucesso? É muito fácil, o segredo está nos dons natos de
saber cobrar que algumas pessoas têm. Logo, esse fenômeno demonstra empiricamente que
existem experts em recobrança de não pagos que são seres especialmente talentosos e – como
acontece com os artistas do mundo da pintura, da música, do teatro ou do futebol – levam dentro
de si a arte de cobrar.
Esses magos da cobrança são capazes de proezas inatingíveis para o resto da
profissão e o fazem da maneira mais natural do mundo, sem um aparente esforço já que a arte
de cobrar emana de todos seus poros. Contudo, os que não são privilegiados com este dom tão
especial podem garantir que, depois de receberem uma adequada formação e manterem a
atitude adequada contra ventos e marés, também triunfarão no mundo da recobrança.
O Segredo do Sucesso e o Elemento-Chave da Recuperação Profissional de Dívidas

A moderna e profissional recuperação dos não pagos está constituída por uma mescla
de distintos elementos que, combinados de forma sinérgica, são o segredo do sucesso nas
gestões da recuperação. Esses dados e sua importância porcentual para atingir as ações de
recobro são o que se segue:
o A comunicação persuasiva e a negociação efetiva com os devedores supõem 30% do

resultado.
o As técnicas de recobrança, a organização, a sistematização das ações de cobrança, a 71
priorização dos objetivos, a preparação técnica do profissional e a tecnologia empregada
representam 35% do triunfo.
o As qualidades pessoais e profissionais do especialista encarregado pela gestão de
cobrança (tenacidade, entusiasmo, atitude positiva, perseverança, firmeza, constância,
paciência, resistência e imaginação) são 25% do sucesso.
No entanto, como se pode comprovar, a soma desses três elementos define 90% do
coquetel. Mas não se preocupe, porque não se trata de nenhum erro de cálculo, nem de nenhum
esquecimento por parte do autor deste artigo. Faltam 10% para se chegar a 100%. O que
acontece é que falta um quarto elemento: o fator X. E, com certeza, o leitor está se perguntando
no que esse consiste: resume em ter ou não ter sorte na gestão recuperatória.
Esse fator X pode-se quantificar – com certa discricionariedade, no discurso – em 10%
do sucesso na recobrança de não pagos. Somado aos outros três fatores chegamos a 100% do
segredo do sucesso na recuperação de não pagos. O fator X, ou seja, ter boa sorte em uma
gestão de cobranças justifica o sucesso de alguns profissionais que conseguem rapidamente
recuperar a totalidade do débito, fazendo “aflorar o bolso” com teimosos atrasos que
previamente outros colegas insistiam durante meses sem o menor resultado.
O primeiro diagnóstico para justificar esse resultado costuma ser: “está claro que
anteriormente não houve uma gestão correta da dívida, agora sim foi feita uma boa gerência e,
consequentemente, a cobrança”. Mas tenhamos cuidado antes de estabelecer precipitadamente
conclusões definitivas desta chave: em muitas ocasiões a explicação de uma gestão de sucesso
por parte de um profissional de recobrança não necessariamente tenha sido porque os outros
gestores de recobrança não realizaram corretamente seu trabalho (com segurança são
excelentes profissionais e fizeram todo o possível para cobrar).
Também é perfeitamente possível que o profissional que conseguiu cobrar tenha a boa
sorte de encontrar o devedor em uma situação favorável de liquidez muito recente (como por
exemplo, ter recebido uma herança inesperada, um prêmio da loteria). Desse modo, o gestor de
cobranças – utilizando as técnicas e conhecimentos adequados – pôde recuperar o débito,
enquanto que seus colegas que também gerenciaram em seu momento a dívida não tiveram a
sorte de pegar o devedor no momento oportuno.
Bem, agora podem surgir discussões inúteis de que se na cobrança de não pagos
intervêm fatores esotéricos ou de que tal ou qual gestor de cobranças tem mais sorte que os
demais. Como em todas as situações da vida nas que intervém o azar, sempre existiram uns 72
seres mais afortunados que outros. A respeito disso o autor desse artigo pode dar seu
testemunho de que certos gestores de cobranças têm sido abençoados pela Deusa Fortuna e
conseguem recobrar dívidas classificadas como incobráveis pelo resto dos mortais (talvez
utilizem algum tipo de amuleto de boa sorte).
Apesar de que todo profissional de recobranças sabe que a sorte deve ser buscada e
uma atitude positiva é a melhor arma para gerenciar um expediente; se o técnico em
recuperações trabalha com a ideia de que toda dívida, por mais difícil que pareça, é cobrável, a
sorte lhe favorecerá. Do contrário, se tem a ideia de que é impossível cobrar uma determinada
dívida por ser muito antiga, não conseguirá nunca resultados positivos.
A Comunicação Persuasiva e a Negociação Efetiva
O que está fora de discussão é a grande importância que tem a comunicação

persuasiva e a negociação na hora de realizar as atividades recuperatórias dos não pagos. Um
gestor de cobranças é basicamente um grande negociador. Seu trabalho consiste em chegar a
compromissos de pagamento com os devedores mediante uma boa negociação, salvando
muitas vezes posturas enfrentadas e superando objeções complexas. Mas para conseguir uma
boa negociação deve dominar as técnicas de comunicação persuasiva.
Consequentemente, o profissional da recuperação deve levar em conta que a
comunicação e a negociação são partes fundamentais de seu trabalho cotidiano e que todos os
esforços encaminhados a melhorar sua capacidade de comunicação e suas habilidades
negociadoras serão sumamente proveitosos. O bom gestor de cobranças procura reciclar
continuamente seus conhecimentos sobre comunicação efetiva e negociação, já que sabe que o
sucesso de suas gestões virá determinado em grande medida por sua capacidade de negociar.
Em troca o profissional medíocre manifesta seu desdém pelas técnicas de negociação
e atua segundo seus instintos. Outro fator chave é que o bom gestor de recobranças não apenas
é um bom comunicador e negociador, mas também consegue reduzir o processo de negociação
no menor tempo possível, de forma que sua gestão será mais rentável dentro do menor tempo
que precise empregar nas negociações com cada devedor (time is money, como dizem nos
EUA).
A Psicologia Prática
73
Também se deve levar em conta o fator humano, já que ao negociar com pessoas é
necessário utilizar a psicologia prática e a análise da personalidade do interlocutor. Cada
devedor precisa de um tratamento personalizado, já que não se pode dar o mesmo tratamento:
o Ao devedor profissional e ao distraído que passou despercebido pagar no dia do
vencimento;
o Ao devedor que se nega a reconhecer o débito e para o que assume a dívida e se
desculpa pela falha;
o Ao devedor agressivo e valentão e para o manso e tímido;
o Ao devedor intencional e para o devedor acidental;
o Ao devedor que atua maliciosamente e para o que tem boa-fé;
o Ao cliente preocupado pela situação e para o acomodado;
o Ao que assume a responsabilidade e para o que tenta enganar;
o À pessoa racional e para o sujeito emotivo;
o Ao devedor realista e ao fantasioso;
o Àquela pessoa calada e àquela que não para de falar;
o O técnico em cobrança deve adotar seu discurso a um perfil psicológico e às
características pessoais de cada devedor. Graças a esta diferenciação pode-se detectar
o ponto fraco do devedor e adaptar o discurso a cada devedor para convencê-lo a pagar;
o A atitude do negociador de cobrança para recuperação de não pagamentos.
A correta atitude do bom negociador de cobranças pode-se resumir nos seguintes

pontos:
o O bom negociador de cobranças deve iniciar toda nova negociação com um devedor
livre de prejuízos e sentimentos negativos. Em troca deve partir com a atitude mental de
que as gestões vão ter resultados positivos e que vai conseguir cobrar em pouco tempo;
o O negociador de cobranças deve ter presente em todo momento que a cobrança de não
pagos não deve ser nunca um confronto direto com o devedor nem deve entrar em
discussões estéreis com o devedor;
o A recuperação dos não pagos deve-se basear na negociação efetiva com o devedor e
não no enfrentamento;
o Para conseguir uma boa negociação é necessário utilizar a psicologia, as relações
humanas, a comunicação persuasiva e as técnicas especializadas de negociação; 74
o As boas maneiras, a educação e a gentileza não estão travadas com as gestões de
cobrança; o negociador de cobranças deve começar suas gestões sendo educado com
o devedor e tratá-lo com respeito;
o Se o devedor não responde sempre e se está na hora de enrijecer o tratamento e mudar
o estilo.
Para saber qual deve ser a postura do expert em recuperações podemos nos inspirar
na frase favorita de um grande presidente dos EUA, Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919),
que teve seu mandato presidencial de 1901 a 1909 e obteve o prêmio Nobel da Paz no ano de
1906. Teddy Roosevelt, uma pessoa excepcional no seu tempo, facético, grande diplomático
combativo, tinha uma frase favorita que utilizava para explicar qual era sua filosofia para
convencer as pessoas. Roosevelt sempre dizia: “Speak softly and carry a big stick; you will go
far”, que no português seria: “fala suavemente mas leva na mão uma estaca, assim conseguirá
chegar longe”.
Consequentemente, ao devedor deve-se transmitir a ideia – e se deve fazer entender –
que mais vale negociar amistosamente com o gestor de recuperações, já que a alternativa não
amistosa é muito pior para ele. O negociador de cobranças deve começar as ações de cobrança
com a mentalidade de que vai conseguir cobrar a dívida, insistir sempre na cobrança e não se
dar por vencido, jamais. O gestor de cobranças deve ter sempre confiança em si mesmo e em
sua capacidade de negociar com os devedores, já que a confiança e segurança em si mesmo
são as chaves do sucesso.
Nas negociações tem que saber pressionar o devedor, mas também fazer certas
concessões no momento oportuno, dosando a pressão, com a autorização do devedor de certas
vantagens e, inclusive, de algum tipo de recompensa caso realize o pagamento. O especialista
em recobrança deve saber administrar inteligentemente a velha técnica da pancada e do
estímulo, para motivar os devedores a darem uma resposta positiva.
FONTE: Disponível em: <http://www.creditperformance.com.br>. Acesso em: 25/04/2010.
16.6 ARTIGO: MEDIDAS ABUSIVAS DO PROFISSIONAL DE COBRANÇA
75
Em todos os ramos de atividades encontramos bons e maus profissionais. Na área de

crédito e cobrança não é diferente. Seja por simples ignorância dos limites ou por má-fé, alguns
cobradores extrapolam e fazem do constrangimento e ameaça uma prática de cobrança. Além
de estarem passando por consideráveis dificuldades financeiras os devedores estão sujeitos
também à ação dos cobradores, que muitas vezes deixam o inadimplente em situação
humilhante e vexatória.
Embora os devedores sejam obrigados a honrar seus compromissos, não podem ser
submetidos a medidas abusivas de cobrança. Os cobradores mais “exagerados” e
ocasionalmente inescrupulosos deram à atividade de cobrança uma imagem negativa, de
profissionais que têm o único objetivo de receber a dívida custe o que custar.
As políticas de cobrança utilizadas dizem muito sobre uma empresa e sobre o respeito
que têm por seus clientes. Portanto, moralizar e manter a credibilidade desse setor depende da
orientação dada pelos empresários e conscientização dos profissionais. Alguns dos abusos mais
comuns são:
o Insistentes contatos telefônicos tarde da noite ou pela manhã, fora do horário comercial,
privando o consumidor do descanso e privacidade;
o Uso de linguagem chula, obscena, violenta ou insultos;
o Ameaça pessoal, material e moral;
o Exposição do devedor a amigos, vizinhos ou empregados;
o Fingir ser um advogado, objetivando coagir o consumidor.
Em resposta a tais abusos, o Código de Defesa do Consumidor, buscando inibir e punir
os maus profissionais de cobrança estabeleceu limites para essa atividade.
FONTE: Disponível em: <http://www.creditoecobranca.com>. Acesso em: 25/04/2010
Código de Defesa do Consumidor - Lei 8.078/90 76
Da Cobrança de Dívidas
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem
será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito,
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros
legais, salvo hipótese de engano justificável.
Das Infrações Penais
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,
afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o
consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
A lei se aplica às empresas de cobranças, às de factoring e principalmente aos

credores que tentam cobrar dívidas diretamente de seus clientes.
Em uma cobrança profissional, o cobrador deve:
o Quando contatar o consumidor identificar-se claramente e a natureza de toda dívida;

o Efetuar contatos de cobrança apenas em horário comercial, evitando os intervalos de
descanso e lazer do devedor.
É indicado, principalmente na cobrança de pessoa física, que se faça uma notificação

escrita informando ao devedor: a quantia do débito; um prazo para que o cliente apresente prova
de pagamento ou contestação à cobrança; e a identificação da empresa credora e os respectivos
dados para contato (seja pessoal, telefônico ou escrito).
Valer-se do bom-senso ajuda a evitar atitudes negativas na cobrança. Descrevemos
algumas práticas que o bom profissional não deve utilizar:
o Usar nome falso;

o Fingir ser um advogado ou oficial da justiça ou confeccionar documentos com esse
objetivo;
o Enviar correspondência em envelopes que identifiquem tratar-se de cobrança de dívidas 77
vencidas;
o Ameaçar reaver ou apreender bens do devedor sem ter legítimo direito para isso;
o Exagerar na cobrança (a insistência de repetidos contatos de cobrança somente gera
desgastes e poucos resultados);
o Expor o devedor e sua situação ao seu empregador, colegas de trabalho, amigos ou
parentes;
o Publicar ou afixar listas de devedores para divulgação pública;
o Sugerir que a falta de pagamento resultará no encaminhamento da cobrança para uma
empresa ou profissional de cobrança, que usará medidas ásperas e abusivas.
A lei garante aos credores meios que não desrespeitam os direitos do consumidor para
efetuar a cobrança de dívidas. Os empresários hoje em dia devem formar e orientar seus
funcionários a respeitarem as leis que protegem o consumidor, objetivando evitar que uma
cobrança mal feita provoque a perda de um cliente, eventualmente inadimplente, mas com
razoável potencial de recuperação, ou em casos extremos que resulte em uma ação judicial por
danos morais.
REFERÊNCIAS
BLATT, Adriano. Avaliação de risco e decisão de crédito: um enfoque prático. São Paulo:
Nobel, 1999.
78
BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm>. Acesso em: 10 ago. 2010.
CALLTECH. Disponível em: <http://www.calltechnet.com.br/home/cases.htm>. Acesso em:

25/04/2010.
CARTILHA DO ENDIVIDADO. Instituto Brasileiro de defesa e relações de consumo. Disponível

em: <http://www.ibedec.org.br>. Acesso em: 10 ago. 2010.
CREDIT PERFORMANCE. Disponível em: <http://www.creditperformance.com.br/>. Acesso em:

25/04/2010.
CRÉDITO E COBRANÇA.COM. Disponível em:

<http://www.creditoecobranca.comhttp://www.creditperformance.com.br/>. Acesso em:
25/04/2010
GITMAM, Lawrence J. Princípios de Administração Financeira. 10. Ed. São Paulo: Pearson
Education do Brasil, 2004.
INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA E RELAÇÕES DE CONSUMO. Cartilha do Endividado.

Disponível em: <http://www.ibedec.org.br>. Acesso em: 10 ago. 2010.
RICARDO COELHO CONSULT. Disponível em: <http://www.ricardocoelhoconsult.com.br>.

Acesso em: 28/04/2010.
SAS. Disponível em: <http://www.sas.com/offices/latinamerica/brazil/success/hsbc.html>. Acesso

em: dd 28/04/2010
SEBRAE. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br>. Acesso em: 28/04/2010.

SECURATO, J. R. Crédito: Análise e Avaliação do Risco. São Paulo: Saint Paul Institute of
Finance Editora, 2002.
SERASA. Disponível em: <http://www.serasa.com.br>. Acesso em: 10 ago. 2010.
TALK CORPORATION. Disponível em: <http://www.talkcorporation.com/bra/case.asp>. Acesso

em: 28/04/2010.
.
TEIXEIRA, Adriano Fernandes; SILVA, Alexandre Ricardo da. Créditos de difícil recebimento:
79
crédito, cobrança, inadimplência e os seus tratamentos contábeis. 1 ed. Franca: Facef, 2001.
DOCÊNCIA EM
A VOZ E A FALASAÚDE
NO TELEMARKETING


Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842v A voz e a fala no telemarketing / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2012.
80p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-333-3
1. Telemarketing. 2. I. Portal Educação. II. Título.
CDD 658.84
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................4
1 HISTÓRIA DO TELEMARKETING ...................................................................................................5 2

1.1 No Brasil.... ...............................................................................................................................6
2 CARACTERÍSTICAS GERAIS DO TELEMARKETING .............................................................9
3 O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA ..............................................................................11
3.1 Velocidade de Penetração ......................................................................................................11
3.2 Cobertura Controlada..............................................................................................................11
3.3 Capacidade de Mensuração Imediata ....................................................................................11
3.4 Suplementação de Visitas ......................................................................................................12
4 A RELAÇÃO ENTRE A VOZ, LINGUAGEM E FALA...............................................................13
5 A COMUNICAÇÃO HUMANA ..................................................................................................16
5.1 Linguagem Falada ...................................................................................................................17
5.2 Linguagem Corporal................................................................................................................18
5.2.1 A Linguagem corporal durante uma conversa ou entrevista de emprego ..................................19
6 VOZ.... .......................................................................................................................................22
6.1 Funções dos Órgãos da Fala ..................................................................................................26
6.2 Mecanismos de Controle da Voz ............................................................................................28
6.3 Mecanismos de Impostação da Voz.......................................................................................30
6.4 Perfil vocal do operador de telemarketing ............................................................................45
7 SAÚDE VOCAL ........................................................................................................................46
8 DISFONIA .................................................................................................................................49
8.1 Disfonias funcionais................................................................................................................49
8.2 Disfonias orgânico funcionais ...............................................................................................50
8.3 Disfonias orgânicas.................................................................................................................50
9 QUANDO DEVO PROCURAR UM PROFISSIONAL ................................................................54
10 AQUECIMENTO E DESAQUECIMENTO VOCAL ....................................................................55
10.1 Objetivos do Aquecimento Vocal ...........................................................................................55
10.1.1 Exercícios realizados no Aquecimento Vocal ............................................................................56
10.2 Objetivos do Desaquecimento Vocal .....................................................................................57
10.2.1 Exercícios realizados no Desaquecimento Vocal ......................................................................57
11 COMO MANTER UMA BOA COMUNICAÇÃO AO TELEFONE ..............................................58
11.1 Sutilezas e Descaminhos da Comunicação ..........................................................................59
11.2 Vícios durante a comunicação ...............................................................................................61
11.2.1 ãããããã, ééééé...........................................................................................................................61 3
11.2.2 né? ............................................................................................................................................62
11.2.3 Como eliminar os vícios.............................................................................................................62
11.3 Pecados capitais da comunicação.........................................................................................63
12 COMO MANTER UMA BOA COMUNICAÇÃO AO TELEFONE ..............................................66
12.1 Use uma linguagem correta ....................................................................................................68
12.2 Fale com emoção ....................................................................................................................68
12.3 Alcançando o sucesso na comunicação ...............................................................................69
12.3.1 Recursos que deverão ser incluídos no seu script ....................................................................70
13 TESTE (Canal de Comunicação) ............................................................................................72
CONCLUSÃO ......................................................................................................................................77
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................78
INTRODUÇÃO
O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das empresas, sendo
o responsável pela conquista e manutenção de clientes e por sua fidelização. Em função disso, o
investimento nessas áreas é grande, pois a concorrência entre empresas de um mesmo ramo de
4
atividade tem se acirrado. Nesse quadro, o cliente assume inegável importância: se mal
atendido, fica insatisfeito com o serviço oferecido e busca outro produto, de outra empresa. Dado
que o discurso - incluindo-se aí a voz - que uma empresa utiliza para ser representada junto a
seus clientes é o de seus funcionários, o trabalho do operador de telemarketing é de
fundamental importância, pois ele é um dos responsáveis maiores pelo estabelecimento de uma
relação positiva entre a empresa e o cliente.
1 HISTÓRIA DO TELEMARKETING
A capacidade de criar instrumentos para mediar sua ação sobre o meio ambiente é um
dos traços característicos do ser humano, o que lhe permitiu diferenciar-se profundamente dos
animais, desenvolvendo funções psíquicas superiores e, ao mesmo tempo, transformando o
meio social e as relações humanas, e criando novos instrumentos a partir dos existentes e novas 5
relações de trabalho.
Para a história do telemarketing, o marco inicial fundamental foi a invenção do telefone,

feita por Graham Bell, escocês nascido em 1847, em Edimburgo, professor de deficientes
auditivos, que havia interrompido seus estudos superiores, após frequentar, durante um ano,
uma universidade nos Estados Unidos da América (EUA). Em março de 1876, Graham Bell, por
meio de seu aparelho, transmitiu a Thomas Watson, seu auxiliar de pesquisa, um recado
completo, sem interrupções, estando eles em salas distintas. Somente em maio de 1876,
durante a Exposição do Centenário da Independência dos EUA, na Filadélfia, é que Dom Pedro
II ficou sabendo que Graham Bell (com quem mantinha correspondência pelo interesse em
comum na educação dos deficientes auditivos), tinha um invento exposto ali. Ao se encontrarem,
em junho de 1876, em um domingo reservado ao trabalho da comissão julgadora dos inventores,
é que o Imperador Brasileiro testa o invento de seu amigo.
A partir daí, o telefone possibilitou a aproximação de pessoas que vivem em lugares

distantes, favorecendo também a comercialização de bens e o surgimento da Internet. Em
relação ao comércio, essa invenção permitiu maior disponibilidade de tempo para a realização
de vendas, uma vez que, por telefone, pode-se atingir um número de clientes até cinco vezes
maior do que o que se atinge em vendas pessoais.
Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvolvimento foi

muito rápido. De 1876 até a década de 50 do século XX, o telemarketing vem sendo empregado
com êxito por inúmeras multinacionais e grandes empresas. Esse tipo de vendas surgiu nos EUA
e sua rápida evolução se deu em função da alta eficácia do telefone, tanto em relação aos
objetivos dos consumidores quanto dos empresários, pois é um meio de comunicação direto,
pessoal e imediato. No Brasil, atualmente, o telemarketing vem sendo empregado também por
micro, pequenas e médias empresas, sendo, assim, um dos campos de atuação profissional que
mais vem expandindo seus postos de trabalho.
1.1 No Brasil
6
O uso do telefone para fins comerciais data de 1880, em Berlim, logo após o
aparecimento do primeiro telefone criado por Alexandre Graahm Bell quando um pasteleiro
oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes. Na década de 50, embora sem a denominação de
telemarketing, era usado principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam
números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em meados desta década,
as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios
de classificados por telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o uso do telefone
se destacou. Nos anos 70, a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de
marketing executada por telefone.
No início, o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone,
mais tarde passou a identificar outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao
cliente - SAC.
No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras
e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o
tráfego de ligações.
A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da

informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” (que protegia os negócios
feitos por telefone) e também as próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos
para seu crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing era

conhecido como “central de telemarketing”. A introdução da tecnologia da informática permitiu a
mensuração de ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além de
agregar as diversas ações de marketing. Surgiam, no final século, os Call Centers.
No início dos anos 2000, foi a vez da Internet chegar aos Call Centers, permitindo às
empresas sua comunicação com os clientes por diversos canais - os Contact Center, também
conhecidos como Centrais de Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
Foto 1: Call Center
É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos três últimos

anos, este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do
país.
Sua expansão, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos

empregos diretos.
"O telefone é direto, pessoal e imediato" - permite em questão de minutos atingir o alvo
desejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de olhos e
tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas de voz, fala e linguagem,
disponíveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o custo de
cada operação. Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem
aos desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas no mercado
vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte das organizações, no
sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de
8
explorar as oportunidades. Nesse contexto, o papel das telecomunicações é de extrema
importância e o telefone é a peça fundamental de todo e qualquer sistema de comunicação,
interligando não só as diversas peças que compõem a estrutura orgânica da empresa, como
também e, principalmente, mantendo as organizações em perfeita sintonia com o seu
macroambiente.
Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers

tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite oferecer a empresas estrangeiras
seus serviços.
2 CARACTERÍSTICAS GERAIS DO TELEMARKETING
Muitas vezes, o telemarketing é considerado apenas como um método de vendas por

telefone, mas esta é apenas uma de suas funções. Além disso, ele também é utilizado no
9
atendimento a clientes, nas pesquisas de mercado e no auxílio a vendas. Segundo McAdden
(1996), essa atividade teria como suas principais características favoráveis: “a velocidade de
acontecimento das vendas, a penetração do telefone, a seletividade do público, a economia de
venda, a facilidade de controle das equipes e o dinamismo”.
O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo marketing, dos meios de

telecomunicação e de informática, com o objetivo de realizar vendas pessoais por meio de
contatos que não ocorrem diretamente face a face. Entretanto, a faixa de mercado em que
funciona é limitada.
Outra definição de telemarketing nos é dada por Monteiro (1997), que considera que
este é o diálogo em tempo real a distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de
estreitar relacionamentos e realizar negócios. O telemarketing envolve a aplicação integrada e
sistemática de tecnologias de telecomunicações e de processamento de dados, com sistemas
administrativos que têm o objetivo de otimizar o conjunto de diversas formas das comunicações
de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
Ele se processa de duas formas: ativa e receptiva. Na forma ativa, a empresa faz o
telefonema para seus clientes, ou prováveis clientes, o que requer um script que auxilia o
operador a comandar a ligação. Na forma receptiva, é o cliente quem faz a ligação para a
empresa, devendo obedecer às regras de polidez, fato que nem sempre acontece. Nessa forma
de telemarketing, o roteiro pressupõe que a ligação é comandada pelo cliente. Tanto em um
como em outro caso, pode estar envolvida a aquisição de um produto ou serviço, porém há
outras possibilidades, como a realização de uma pesquisa, uma reclamação ou um
esclarecimento.
Equipamentos de apoio para esse trabalho são de importância primordial:

 O fone de cabeça (headphones ou head-sets);
 O computador;
 O mobiliário ergonômico.
O fone de cabeça ajuda a agilizar o trabalho, uma vez que melhora a postura geral e,
principalmente, a cervical, liberando as mãos para a realização de atividade complementar. 10
Atualmente, os fones de cabeça permitem também o controle de intensidade da emissão e da
recepção do som, isto é, favorecem o controle da intensidade de voz utilizada na fala e da
intensidade de som que é ouvida pelo operador.
O computador, por sua vez, reduz o tempo do ciclo de vendas, acelerando a conclusão
da venda em função da automatização, que proporciona acesso rápido a informações sobre o
cliente. O usuário, por outro lado, pode escolher o que quer visualizar na tela do computador
durante a atividade, que pode exibir inclusive os scripts, emitindo cartas e propostas
personalizadas. Além disso, essa tecnologia dá agilidade de controle ao supervisor e à gerência.
Finalmente, o mobiliário ergonômico proporciona ao operador do telemarketing uma

postura física mais confortável, evitando-se o desgaste físico, que se revela principalmente pelas
dores de cabeça e nas costas, nas Lesões por Esforço Repetitivo/ Distúrbio Osteomuscular
Relacionado ao Trabalho (LER/DORT) e nos problemas vocais.
3 O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA
Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na
venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente, as vendas de
11
modo geral constituem o maior campo de aplicação do Telemarketing. O Telemarketing aplicado
para vendas apresenta características que o diferenciam significativamente da venda de campo.
Algumas das principais características do Marketing por telefone serão apresentadas a seguir.
3.1 Velocidade de Penetração
Os resultados de experiências bem sucedidas demonstram que com a utilização

planejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendas em
comparação com a venda pessoal.
3.2 Cobertura Controlada
Seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em função do tipo de
cliente.
3.3 Capacidade de Mensuração Imediata
Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número de

contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, entre outros.
3.4 Suplementação de Visitas
O Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientes em

que geralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume de vendas; nestes
casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais
podem ser reduzidas para duas ou três anuais e as demais por chamadas telefônicas mensais. 12
Desta forma, mantém-se frequência de contato, porém a um custo substancial inferior ao exigido
por 12 visitas anuais.
A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação aos

canais já conhecidos. Por meio do telefone o vendedor consegue contatar 30 vezes mais
pessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard".
A apresentação por telefone leva de quatro a oito minutos, contra uma hora ou mais
em uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz
substancialmente o custo. A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor
poder utilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como ter respostas
preparadas para enfrentar as objeções do cliente.
Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, na
comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparência e gestos são
desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar o vendedor. O seu trabalho é
desenvolvido no interior da empresa, sob condições previsíveis e controladas, permitindo,
portanto, um ritmo adequado de trabalho, ajustado às necessidades da empresa.
4 A RELAÇÃO ENTRE VOZ, LINGUAGEM E FALA
Você já parou para pensar o que você pensa a respeito da sua voz? Gosta dela?
Gosta? Ou não gosta! Fale a verdade!
Você saberia informar se ela está sendo emitida convenientemente? 13
-...!
- Quer saber o que se entende sobre emissão?
É a maneira como você produz sua voz.
Não vá me dizer que você não sabe, de certo modo, que você fabrica sua própria voz!
E quando você fala? Você tem certeza que se expressa corretamente?
-...!
- Já sei o que você está pensando: “mas que importância tem isso?”.
Tem muita importância sim, muito mais do que você pensa. E pretendo prová-la a
você.
Antes de tudo, você alguma vez já pensou na diferença que existe entre a sua VOZ, a
FALA e a LINGUAGEM?
Já estou prevendo a reação: “Ué, não é a mesma coisa?”.
É e não é.
Vejamos por que.
A VOZ é o som produzido pelo ar, lançado dos pulmões na laringe e vibra as pregas
vocais. É o som com que se modulam as palavras ou o canto.
A FALA é o som articulado e moldado pela garganta, dentes, língua, bochechas e

lábios. Para falar, movimentamos cerca de uma dúzia de músculos da laringe.
O conceito de LINGUAGEM é mais complexo. Trata-se do processo mental de
elaborar, formular, compreender e interpretar a mensagem. Pode ser por gestos, sinais falados,
escritos ou gesticulados, sons, símbolos ou palavras, que são usados para representar conceitos
de comunicação, ideias, significados, pensamentos e sentimentos.
É qualquer meio que sirva para exprimir sensações ou ideias. Agregado de palavras e
métodos de combiná-los usados por uma nação, povo ou raça; idioma, língua, dialeto. 14
Se não soubéssemos falar em nenhuma língua, ainda poderíamos nos expressar e nos
comunicar por meio de inúmeros e variados sons vocais, sons esses não-verbais, quer dizer,
que não pertencem à comunicação falada. São eles:
- chorar;
- gemer;
- gritar;
- soluçar;
- suspirar;
- balbuciar;
- rir;
- gargalhar;
- cantarolar;
- dar estalos com a língua;
- soltar sons lamentosos;
- tossir;
- bocejar;
- roncar;
- respirar ruidosamente;
- espirrar;
- soprar;
- assobiar.
15
O sistema de comunicação humana é tão rico e versátil que, ao falarmos, utilizamos a

voz para produzir palavras e, ao expressarmos o pensamento, vamos acompanhando e
sublinhando o que dizemos com sutis conotações vivenciais e metafóricas, que se manifestam
por meio do comportamento vocal.
Outras expressões não-verbais são também os sons que imitam vozes de animais,
como:
- grunhir do porco;
- relinchar do cavalo;
- zurrar do burro;
- balir;
- mugir do boi;
- zinir;
- grasnar do pato;
- bufar;
- gorgear;
- piar os diferentes pios de aves, entre outros.
“Tudo o que o homem é ele é porque fala e na sua fala se revela o homem que é”.
5 A COMUNICAÇÃO HUMANA
Segundo o Dicionário Michaelis, “comunicação é 1 Ação, efeito ou meio de comunicar.

2 Aviso, informação; participação; transmissão de uma ordem ou reclamação. 3 Mec
Transmissão. 4 Relação, correspondência fácil; trato, amizade. 5 Social Processo pelo qual
16
idéias [sic] e sentimentos se transmitem de indivíduo para indivíduo, tornando possível a
interação social. 6 Mil Meios para conservar as relações entre diversos exércitos ou corpos de
exército que operam conjuntamente. 7 Lugar por onde se passa de um ponto para outro. 8 Ret
Figura que consiste em o orador tomar o auditório por árbitro da causa que defende, mostrando-
se disposto a conformar-se com o que venha a ser decidido. 9 Figura pela qual o advogado,
objetivando provar a improcedência de uma imputação, mostra que, de acordo com os
argumentos do acusador, diversas pessoas e até ele próprio estariam incursos nela. C.
assíncrona, Inform: transmissão de dados entre dispositivos que não é sincronizada com um
relógio, mas sim efetuada quando os dados estão prontos. C. de dados seriais, Inform: V
transmissão de dados seriais. C. dos santos: participação dos méritos das obras dos justos e
santos; comunhão dos santos. Dar comunicação para: dar acesso a; proporcionar uma
passagem para”.
Ou seja, além da fala, as expressões corporais, o olhar, o silêncio e a maneira de se

vestir também são formas importantes de se comunicar.
A voz humana já existe desde o nascimento e se manifesta por meio do choro, riso e
grito. Assim, desde o início da vida, a voz torna-se um dos meios de interação mais poderosos
do indivíduo e se constitui no modo básico de comunicação entre as pessoas. Presente em
nossos momentos mais decisivos, veículo de nossos sentimentos, emoções, modifica-se
constantemente de acordo com a idade, saúde física, história pessoal de vida, condições
ambientais, situação e contexto de comunicação.
Comunicamo-nos de múltiplas formas: pelo olhar, pelos gestos, pela expressão
corporal, pela expressão facial e pela fala. A voz, porém, é responsável por uma porcentagem
muito grande das informações contidas em uma mensagem que estamos veiculando e revela
muita coisa sobre nós mesmos. "A voz fala mais do que as palavras".
5.1 Linguagem Falada
A Linguagem falada é a linguagem do imediato, econômica, não sendo tão rica em

termos de coesão, cedendo às pressas do cotidiano emergente. Nesta, o tempo do discurso é
igual ao tempo da ação. Não é tão rigorosa, prevendo, no entanto, a adequação do Emissor à
tipologia do Receptor para evitar o ruído no processamento da informação. Acompanham a fala:
tom, poder enfático, indicadores sintomáticos do tipo de frase que se constrói, quase similar ao 17
pensamento. Ora um cérebro bem sedimentado, porque enriquecido, pode emitir frases
melhores e tornar o discurso mais ou menos aprazível e compreensível. A linguagem falada é
mais relaxada no sentido em que o Emissor pode abreviar lexemas, suprimindo as sílabas
iniciais (tá, no lugar de está) ou utilizar expressões código sintéticas reconhecidas pelo receptor
(ok, no lugar de sim, por exemplo). A linguagem falada é dinâmica, funcional, atual, inovadora e
provocadora (uso de calão, gíria). Ela também pode ser imediatamente decodificada, se
questionada pelo receptor, permitindo a este último esmiuçar a sua metalinguagem (prevendo a
sua intenção) de modo a não criar bloqueios. O pragmatismo linguístico acompanha a linguagem
falada. Usa-se essencialmente o discurso direto ou o indireto livre quando o sujeito da
enunciação conta a outro sujeito determinado episódio, por exemplo. Por vezes, pelo artifício da
língua, ironia, cinismo (interligação com a Psicolinguística) podemos condicionar o tipo de
mensagem de modo a que o receptor não consiga muito bem decodificar a mensagem. Assim
esta se torna dúbia, obrigando à reflexão do receptor, o qual tenta captar a sua intenção.
A linguagem falada parece mais objetiva, se clara e transparente, munindo-se da
prototipicidade dos referentes, porém, ela torna-se subjetiva quando condicionada pela intenção
do seu Emissor que poderá dirigir-se a determinados receptores ou fazer uso dela para
extravasar a gratuidade do discurso. Neste tipo de linguagem recorre-se bastante aos registros
específicos, mediante o grupo a quem se dirige (calão e gíria dos ladrões, polícias, jornalistas,
entre outros). A linguagem falada pode ser trivial, coloquial, erudita até, sempre de acordo com o
objetivo a que se propõe, mas antecedida pelo processamento da informação imediata. A
linguagem falada é mais natural, aprendemos a falar imitando o que ouvimos.
Há pelo menos dois níveis de linguagem falada: a culta, ou padrão, e a coloquial, ou
popular. A linguagem coloquial também aparece nas gírias, na linguagem familiar, na linguagem
vulgar e nos regionalismos e nos dialetos.
5.2 Linguagem Corporal
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que

fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A gesticulação foi a primeira forma de
comunicação. Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundários,
contudo eles constituem o complemento da expressão, devendo ser coerentes com o conteúdo
da mensagem. 18
A expressão corporal é fortemente ligada ao psicológico, traços comportamentais são
secundários e auxiliares. Geralmente é utilizada para auxiliar na comunicação verbal, porém,
deve-se tomar cuidado, pois muitas vezes a boca diz uma coisa, mas o corpo fala outra
completamente diferente.
A linguagem corporal não é única e numerável, ou seja, ela sofre influências culturais,
estaduais, sociais e ambientais.
A cultura local ou nacional influência uma pessoa em sua linguagem corporal,
principalmente em movimentos típicos de uma região. Por exemplo, orientais em geral possuem
uma tendência em levar a mão à boca em diversas ocasiões em uma comunicação. Dominar
fatores culturais, sociais, comportamentais e psicológicos criam uma sólida base para a leitura
corporal.
Contrariando o raciocínio lógico, a leitura corporal é uma ferramenta de comunicação
poderosa equivalente ao poder da palavra, que cria uma ligação com as informações ocultas
psicologicamente. Desta forma, devemos levar em consideração o estado emocional do
indivíduo, ele preserva as informações verdadeiras em um sincronismo com a linguagem
corporal.
Para entender a leitura corporal de forma ampla, muitas pessoas que dominam a
técnica recomendam aos estudiosos um convívio social-visual variado, evitando tornar-se
homogêneo ao ambiente e suas tendências sociais, buscando observar e não participar de forma
efetiva e clara.
A leitura corporal é mais acentuada no sexo feminino por possuir um nível de vaidade
mais elevado do que o masculino. O sexo masculino busca ser o receptor da linguagem corporal
e o sexo feminino busca ser o emissor da linguagem corporal, este comportamento é mais
intenso na vida social e inibido na vida profissional, pois o ambiente traça regras
comportamentais e psicológicas limitando a linguagem corporal involuntária.
A leitura corporal é uma das opções mais eficazes em entrevistas, pré-entrevistas e
avaliação pessoal, ligada diretamente a dois pontos predominantes, a conquista e a avaliação,
buscando traçar objetivos comportamentais e psicológicos para executar uma boa escolha entre
candidatos. Porém, devemos ter como relevância o fator julgamento, onde o pré-julgamento é
descartado como forma de decisão final e o julgamento é substituído pela leitura corporal que
oferece resultados satisfatórios em um primeiro contato. A leitura corporal é usada em situações
críticas ou arriscadas, nas quais as decisões sofrem fortes influências da falta de informação. 19
Muitos especialistas definem a leitura corporal como a linguagem esquecida que busca
uma comunicação com alguém que não conhecemos, mas nos avalia, nos conquista, que
sempre resulta em duas frases; “eu te amo” ou “você está contratado”.
5.2.1. A Linguagem corporal durante uma conversa ou entrevista de emprego
Existem cinco indícios mais comuns de que uma pessoa está mentindo. Eles não são
infalíveis, mas se detectados indicam que você deve ficar atento durante a entrevista.
Escondendo a boca
Este é um dos gestos que os adultos trazem da infância quando se trata de mentira. A
mão cobre a boca, e o dedão pressiona a bochecha. Podem ser apenas alguns poucos dedos
sobre a boca, ou até mesmo o pulso. Aparentemente o cérebro, subconscientemente está
tentando esconder a mentira. Muitas pessoas tentam disfarçar o ato de esconder a boca numa
tosse. Se a pessoa cobre a boca enquanto você está falando, pode indicar que ela acha que
você está mentindo.
Figura 2: Escondendo a boca

Coçar o nariz
Em essência, o toque no nariz é uma versão sofisticada do ato de esconder a boca.

Podem ser várias coçadas rápidas logo abaixo do nariz ou um rápido e quase imperceptível
toque. Uma explicação para este movimento é que a mão está se movendo em direção à boca, e
uma tentativa de ser menos óbvio faz com que ela seja puxada do nariz para a boca. Lembre-se
que isso ocorre em um nível subconsciente. Se a pessoa tem mesmo uma coceira no nariz, ela 20
irá, normalmente e deliberadamente coçar ou azunhar e não
apenas fazer um toque rápido. Tal como o ato de esconder a
boca, se isso acontecer quando você está falando é porque a
pessoa com quem você está falando acha que você está
mentindo.
Figura 3: Coçar o nariz

Esfregar o olho
Este gesto tenta bloquear a mentira que a pessoa vê, ou para evitar ter de olhar no
olho da pessoa para quem está mentindo. Homens normalmente esfregam os olhos de maneira
vigorosa ou, se a mentira é grande, eles desviam o olhar. As mulheres geralmente passam o
dedo gentilmente sob a pálpebra (para não borrar a maquilagem). Lembre-se, mentirosos não
olham nos olhos quando mentem. Eles gentilmente desviam o olhar instantes antes de mentir, ou
fixam o foco atrás de você (a pessoa está olhando para você, mas o olhar parece perdido).
Figura 4: Esfregar o olho

Unhar o pescoço
Com o dedo indicador da mão com que a pessoa escreve logo abaixo do lóbulo da
orelha. Geralmente serão alguns poucos arranhões rápidos. Este é muito provavelmente um
gesto de dúvida ou incerteza, característico de pessoas que pensam, “eu não estou certo disso”.
Ele geralmente vem acompanhando uma contradição à linguagem verbal, como quando a
21
pessoa diz: “eu entendo o que você está sentindo” enquanto unha o pescoço.
Esfregar a orelha
Esta é a versão adulta do gesto em que a criança tampa os dois ouvidos com as mãos
para não escutar nada. Esse movimento inclui esfregar a parte de trás da orelha, puxar o seu
lóbulo, ou até mesmo dobrá-la. Se o seu interlocutor fizer qualquer destas enquanto fala, é uma
indicação de mentira. O último sinal, se usado enquanto você fala, quer dizer que ele não
apenas acha que você está mentindo, como ele considera ter atingido o limite.
6 VOZ
A voz é produzida pelo trato vocal, a partir de um som básico gerado na laringe. A
laringe localiza-se no pescoço e é um tubo alongado, no interior do qual ficam as pregas vocais.
As pregas vocais são duas dobras, formadas por músculo e mucosa, em posição horizontal
dentro da laringe, ou seja, paralelas ao solo, como se estivessem deitadas. As pregas vocais são 22
conhecidas popularmente como cordas vocais.
Quando respiramos silenciosamente, as pregas vocais ficam abertas, ou seja,
afastadas entre si, para permitir a entrada e saída livres do ar. Assim sendo, na respiração a
interferência das pregas vocais deve ser mínima para garantir a entrada de oxigênio e a saída de
gás carbônico dos pulmões.
Durante a fonação, observe as pregas vocais fechando, para realizarem a vibração do
ar e transformá-lo no som da voz.
Figura 4: Movimentos das pregas vocais durante a respiração e fonação

23
Figura 5: Percurso do ar saindo dos pulmões, vibrando as pregas

vocais até chegar às cavidades oral e nasal.
Quando a voz é produzida, as pregas vocais devem se aproximar e vibrar. Esse

processo vibratório ocorre tão mais rapidamente quanto mais agudo for o som. Para os homens
adultos brasileiros, a frequência média da voz, chamada de frequência fundamental, está ao
redor de 113 Hz, enquanto que para as mulheres esta frequência situa-se ao redor de 208 Hz.
Figura 6: Pregas vocais Masculina Figura 7: Pregas vocais Feminina

(voz grave) (voz aguda)
O ar é essencial para a produção da voz, sendo o combustível energético da fonação.
Quando estamos respirando em silêncio, o ar deve entrar pelo nariz, para que possa ser filtrado,
aquecido e umidificado, chegando em melhores condições aos pulmões. Porém, durante a
conversação, a respiração é feita de modo oronasal, ou seja, o ar entra pela boca durante a fala
encadeada, e apenas nas pausas longas inspiramos pelo nariz, caso contrário, o discurso ficaria
muito interrompido. 24
Para produzir os diferentes sons de uma língua - vogais e consoantes - dispõe-se de
dois tipos de fonte de som: a fonte glótica e as fontes friccionais.
A principal fonte de som é a glótica, formada pela ativação da vibração das pregas
vocais, que produz a matéria prima principalmente para todas as vogais. Essa fonte é chamada
de glótica, pois se localiza na glote (parte do andar médio da laringe, limitado anteriormente pela
borda livre das pregas vocais, e posteriormente pelas apófises vocais das cartilagens
aritenoides).
As consoantes, por sua vez, são ruídos produzidos por um estreitamento parcial ou
total das cavidades acima da laringe, que se constituem nas chamadas fontes friccionais, já que
usam apenas a fricção do ar e não uma vibração repetida por inúmeras vezes, como na fonte
glótica.
A produção da voz não é a função principal da laringe. A tarefa mais importante desse
órgão é conduzir o ar e proteger os pulmões da entrada de substâncias indesejadas. Quando
engolimos de mau jeito ou quando aspiramos uma substância nociva pela boca ou pelo nariz, as
pregas vocais aproximam-se fortemente e selam a entrada da laringe. A função de selamento da
laringe é de extrema importância para nossa sobrevivência.
A função de selamento é realizada não somente pela aproximação das pregas vocais,
mas também de outras estruturas auxiliares que estão acima destas, as chamadas pregas
vestibulares.
A função de respiração da laringe e a função de selamento foram desenvolvidas na
espécie humana ao longo de sua evolução, antes de a laringe passar a servir também para a
produção da voz, o que é chamado de função vocal. Portanto, não possuímos um aparelho
específico para produzir a voz. Usamos o ar da respiração como combustível para o som; e,
finalmente, articulamos os sons com os lábios, a língua e a mandíbula, que são estruturas que
fazem parte do aparelho digestivo e servem para mastigar e deglutir os alimentos. Desta forma,
a voz, essa expressão tão importante do ser humano, empresta órgãos de outros aparelhos na
sua produção e é uma função superposta, de surgimento recente na escala de evolução
filogenética dos animais.
O início do processo para a produção do som encontra-se nas zonas motoras do
cérebro. É o cérebro que comanda todo o processo de entrada e saída do ar, do posicionamento
e vibração das pregas vocais e da produção encadeada dos sons da fala.
25
Para a produção da voz e da fala deve-se obedecer a uma série de atos coordenados
pelo cérebro:
Para emitirmos a voz e a fala, nosso cérebro dispara o comando central, que chega
a nossa laringe e nos articuladores dos sons da fala por meio de nervos
específicos.
Inicialmente, precisamos inspirar o ar, ou seja, colocar o ar para dentro dos
pulmões; para tanto, as pregas vocais devem estar afastadas.
Ao emitirmos a voz, as pregas vocais, aproximam-se entre si, com tensão
adequada, controlando e bloqueando a saída de ar dos pulmões.
O ar coloca em vibração as pregas vocais, que realizam ciclos vibratórios que se
repetem rapidamente; quanto mais agudo o som, mais rapidamente esses ciclos se
repetem.
As caixas de ressonância devem estar ajustadas para facilitar e amplificar a saída
do som pela boca.
Dependendo do som da fala a ser emitido, os articuladores, ou seja, os lábios, a
língua, a mandíbula e os dentes, devem se posicionar de modo adequado.
26
Figura 9: Pregas vocais na respiração
Figura 10: Pregas vocais na fonação
6.1 Funções dos Órgãos da Fala

 Pulmões: além de ser responsável pela nossa respiração é o depósito de ar que
fornece o ar para nossa fonação.
 Traqueia: responsável pela canalização e direcionamento do ar expirado pelos

pulmões.
27
 Laringe: responsável pela proteção, manutenção e funcionamento de pregas
vocais.
 Pregas vocais: responsável pela produção de som por meio de sua vibração.
 Faringe: responsável pelo direcionamento do ar.
 Palato Mole: responsável pela escolha de nasalidade ou oralidade de nossa fala.
 Cavidade nasal: responsável pelos sons nasalados.
 Cavidade oral: responsável pela modulação dos sons.
 Língua, dentes e lábios: responsável pela articulação das palavras.
 Mandíbula: responsável também pela articulação de nossa fala.
Figura 11: Vista lateral das vias aéreas superiores:

1- corneto superior; 2- corneto médio; 3- corneto inferior; 4- palato duro; 5- palato mole; 6-
cavidade oral; 7- língua; 8- úvula; 9- nasofaringe; 10- orofaringe; 11- adenoide.
28
Figura 12: Vista lateral da cavidade oral, laringe, faringe e traqueia
6.2 Mecanismos de Controle da Voz
Todos temos várias vozes, ou seja, usamos diferentes qualidades vocais de acordo
com a situação em que estamos, dependendo do interloculor a quem nos dirigimos e de acordo
com o nosso estado físico e emocional. Assim, nossa voz em casa é diferente da voz no
trabalho; a voz com que nos dirigimos às crianças é diferente da usada quando conversamos
com nosso cônjuge; e, quando estamos tristes ou felizes, nossa voz também demonstra esse
sentimento. Podemos modificar nossa voz e fazê-la mais fina, mais grossa, mais forte, mais
fraca, mais rouca, mais limpa, mais nasal e mais melosa. Essa possibilidade de controle de
todas essas variáveis nos mostra o quanto esse sistema é flexível. Apesar de toda essa
possibilidade de variação vocal, possuímos um padrão básico que nos identifica.
Para modificar a frequência da voz, ou seja, o seu tom, em mais agudo (fino) ou grave
(grosso), podemos lançar mão de uma série de recursos. O principal recurso para agudizar um
som é alongar as pregas vocais, mas também podemos usar maior tensão nos músculos da
laringe, ou fazer as próprias pregas vibrarem mais rapidamente. Na verdade, usamos todos
esses mecanismos, dependendo da situação de fala. Portanto, nos sons agudos as pregas
vocais estão mais longas, mais tensas e fazem um maior número de ciclos vibratórios por
segundo. Já nos sons graves elas estão mais curtas, menos tensas e seus movimentos são mais
29
lentos, realizando um menor número de ciclos vibratórios por segundo.
Quando queremos mudar a intensidade da voz, ou seja, fazê-la mais forte (alta) ou
mais fraca (baixa), também podemos usar recursos diversos. O principal mecanismo para
produzir uma voz mais forte é aumentar a pressão de ar que vai ser sonorizado, controlando sua
saída pela laringe, por meio de maior tensão das pregas vocais. Assim, sons mais intensos são
produzidos com maior pressão de ar, maior tensão e fechamento mais firme das pregas vocais.
Por outro lado, sons mais fracos são emitidos com menor pressão de ar, pregas vocais mais
relaxadas e menos próximas entre si.
Finalmente, quando queremos mudar a qualidade da voz, ou seja, produzir uma voz
mais rouca, mais clara, mais sensual, mais melosa, mais autoritária ou mais afetiva, modificamos
todo o trato vocal, não somente o modo como produzimos a fonação, ao nível das pregas vocais,
mas também como trabalhamos esse som básico nas caixas de ressonância. Todos somos
capazes de produzir vários tipos de vozes, o que é um bom sinal de saúde vocal e psicológica,
pois significa que realizamos diferentes ajustes com nossas estruturas e que estamos
sintonizados com nosso interlocutor.
Nossa voz é uma das projeções mais intensas de nossa personalidade, uma
representação muito forte do que somos; porém, um fato muito curioso é que quase ninguém
gosta de ouvir a própria voz num gravador. Quase sempre achamos nossa voz gravada diferente
e geralmente chata. Algumas pessoas apresentam muita dificuldade de se identificar numa fita
gravada, contudo reconhecem imediatamente o outro, na mesma situação de gravação.
Na verdade, nós nos escutamos de um modo um pouco diferente do que os outros nos
escutam. Em outras palavras, a percepção de nossa voz é diferente da percepção que os outros
têm de nossa voz. Tal fato deve-se a uma série de fatores. Em primeiro lugar, o som de nossa
propria voz chega até nossos ouvidos por dois caminhos: por via externa, quando nossa voz sai
pelos lábios e/ou nariz e as ondas sonoras propagam-se pelo ar, atingindo nossas orelhas,
transmitindo-se para os ossículos, destes para os nervos auditivos e, finalmente, chegando ao
cérebro; e por via interna, quando as ondas sonoras põem em vibração nosso corpo,
principalmente os ossos da cabeça e do pescoço, levando o som diretamente para a orelha.
Assim, ouvimo-nos por via externa e interna, o que deixa nossa voz mais grave (grossa). Os
outros nos ouvem apenas por via externa, não recebendo a informação por via interna e,
30
portanto, percebem nossa voz como mais aguda. Uma outra razão pela qual a percepção da
própria voz é muito diferente da voz gravada é de ordem psicológica. Projetamos em nossa voz
uma série de desejos e mitos sobre o que gostaríamosde ser, sobre o que pretendemos ser, mas
ao ouvir essa voz resta somente a realidade física, que nem sempre corresponde ao nosso
desejo.
Assim sendo, se queremos saber mesmo como é a nossa voz, devemos nos ouvir sem
restrições, numa fita gravada, e analisar o tipo da voz e o impacto que ela causa no ouvinte.
6.3 Mecanismos de Impostação da Voz
Expressão verbal
O orador ou expositor, a fim de que possa fazer-se ouvido, usa de recursos que lhe
são próprios por meio de gestos e palavras. Os gestos e as palavras lhe permitem que, durante
uma peça oratória, possa anunciar o seu pensamento.
Ao que se refere às palavras, damos o nome de expressão verbal. Estes recursos são
os seguintes:
 Dicção ou dição: modo de dizer; arte de dizer, de recitar.

 Tonalidade: harmonia de sons que seguem os seus encadeamentos.
 Timbre: qualidade distinta da voz no que diz respeito às alturas (Volume) e
intensidade (Energia).
 Pronúncia: maneira de articular os sons.
 Volume: grau de energia; força da voz; potência.
 Ênfase: entonação da voz em certos vocábulos. Relevo ou destaque de pronúncia.
Costuma-se dizer também colorido.
Os pontos acima mais importantes são: a dicção ou dição e a pronúncia. A beleza da

arte de dizer as coisas ou toda a sua força está na combinação dos tons e na habilidade de
saber dispô-las. 31
Por exemplo, num momento de entusiasmo, de alegria e de emoção o tom de voz deve
ser o da peroração, que é o momento em que se apela para esses sentimentos. Assuntos
delicados exigem voz suave clara e agradável. Assuntos solenes exigem um bom timbre de voz,
isto é, volumosa e declamatória.
Expressão corporal
A expressão corporal desempenha um papel de suma importância no contexto da

comunicação. Funciona ela, algumas vezes, como meio de reforçar uma ideia que está sendo
transmitida, e, em outras ocasiões, chega até mesmo a confundir-se com o próprio argumento.
Assim, o estudo da expressão corporal tem como finalidade precípua não só perquirir os meios
de que se vale o orador para melhor estabelecer sua comunicação com o auditório, como, ainda,
persuadir este último por meio dos sinais corpóreos.
Mas, para que se possa gesticular com eficiência, é preciso saber adequar a
expressão corporal ao ambiente e à mensagem transmitida, e este é um dos pontos que
merecem uma atenção constante, pois, não raramente, mesmo os mais experientes oradores
acabam por cometer deslizes que, muitas vezes, acabam por prejudicar-lhes as imagens, em
razão do uso de uma técnica incorreta. Para evitar tais situações, a melhor (e talvez a única)
maneira consiste em treinar cotidiana e exaustivamente.
A expressão facial deve guardar relação com a mensagem que se deseja transmitir
para o auditório, e isto se dá pelo fato de que o semblante funciona como um indicador da
sinceridade daquilo que é falado. Um gesto involuntário que ocorre com frequência, consiste em
baixar o olhar ou torná-lo vago ou ainda baixar a cabeça quando há uma inconformidade entre
aquilo que está sendo dito e aquilo em que o orador de fato acredita, ato que, consciente ou
inconscientemente, é percebido pelo auditório.
Desta forma, a expressão facial deve atuar como um reforço daquilo que está sendo
dito, e a melhor maneira de se conseguir falar com convicção e segurança consiste em conhecer
tais expressões e saber utilizá-las adequadamente, algo que somente torna-se possível por meio
do exercício, pois, como já dito, a única maneira de absorver este conhecimento consiste em 32
treinar frequentemente.
Postura
Quando se pede a um indivíduo que cuide de sua postura, imediatamente nos é

devolvida a seguinte identificação postural: peito para frente, barriga para dentro, joelhos para
trás e calcanhares afundados no chão. Não pode existir nada mais desconfortável, falso e
altamente prejudicial à saúde pelas altas tensões musculares que tal postura pede. (Experimente
realizar esta postura por um período de 2 minutos e observe as sensações musculares de
desconforto).
Lembramos que existem as leis da Física, que podem ser usadas, dando grande
conforto físico ao ser humano. Uma particularmente, e que recomendamos, é a Lei da
Gravidade, que muito nos auxilia a sustentar o peso.
Posição em pé: distribuindo o peso do nosso corpo entre os dois pés, com os joelhos
levemente flexionados, observamos em seguida um encaixe perfeito do quadril em equilíbrio
com o ombro e mantendo um ângulo de 90º para o queixo, podemos assim aproximar-nos de
uma figura em equilíbrio.
Posição sentada ou outros: manter sempre o eixo: ombros, cabeça e pescoço

alinhados! Sendo a postura incorreta um dos motivos da tensão corporal, e sabemos que tensão
altera a qualidade vocal, identificamos a importância de uma postura adequada para uma
qualidade na expressão vocal.
Métodos de Relaxamento
Relaxamento é um termo que vem do latim (relaxo, are, avi, atum) significa:
“desembaraçar, descansar, repousar, soltar”. É uma condição na qual os nervos, os músculos
experimentam uma sensação de soltura plena sem oposição. Não chega a ser uma
permissividade completa, uma sonolência; é estar “atentamente” descontraído, dependendo de 33
esforço muscular que permita uma coordenação, sensitividade e integridade das atividades.
Ocasionalmente, a tensão é normal; não vem de fora; é algo que você produz, porém o
estado de contínua tensão é anormal.
É sabido que uma das regiões mais difíceis de conseguir uma relaxação efetiva, e,
portanto, localizada, PONTO DE TENSÃO, além de dificultar o bom uso dos pulmões para
respiração, é transmitida para as pregas vocais, fazendo com que estas se esforcem muito mais
do que o necessário para o ato da fonação. Alterando a qualidade da voz e possivelmente
originando um quadro preocupante de saúde da voz.
A importância do relaxamento na expressão vocal está na prevenção de quadros

doentes vocais e principalmente pela possível alteração da qualidade da voz. A tensão pode
criar voz tensa, voz abafada, fala incompreensível, expressão incorreta do emissor. Por isso, o
relaxamento é uma qualidade da expressão vocal, o emissor precisa estar relaxado para poder
emitir a mensagem, isto é, ter uma comunicação e expressão vocal com soltura, tranquilidade,
calma e consequentemente tendo coerência e objetividade em sua comunicação.
Respiração
Respiração para a vida: a respiração é a primeira e a última relação que existe entre o
homem e o mundo exterior. Normalmente, não damos a devida importância à nossa respiração,
não sabendo, ao menos, como ela ocorre. Esquecemos dessa forma, que além do fornecimento
de energia ao organismo e purificação do sangue, é um dos elementos básicos na expressão
vocal.
A respiração pode ser dividida em dois momentos: a inspiração, ou a entrada de ar no
organismo; e a expiração, ou a expulsão de ar do organismo. O ar inspirado e expirado deve ser
unicamente realizado pelo nariz. É por meio da respiração nasal que o ar entrará no organismo
filtrado, obedecido e aquecido. A maneira correta de respirar é acompanhando a anatomia do
nosso corpo.
Ao inspirarmos devemos encher nossos pulmões de ar na área que ele tem mais 34
espaço – predominantemente inferior, inspirando e expirando lentamente, utilizando a
capacidade pulmonar de acordo com a verdadeira necessidade do indivíduo. Quando a pessoa
respira com predominância da região superior “peito cheio” estará indo contra a natureza e,
sobretudo, contra a fonação.
Cada indivíduo tem diferentemente: capacidade e ritmo, com alterações entre rápida e
lenta, de acordo com a situação.
Respiração para a Expressão Vocal: quando o corpo está em repouso, a inspiração é

um movimento muscular ativo e a expiração é passiva, controlada pela elasticidade pulmonar.
Já na expressão vocal o processo respiratório muda; a inspiração e a expiração

tornam-se movimentos ativos e de controle. Inspiramos com o nariz e expiramos por nossa
fonação (expressão vocal), controlando o ar que sai coordenado com a necessidade da
produção do som.
Este controle é chamado de coordenação pneumo-fono-articulatória (coordenação: das

inspirações e expirações dos pulmões – com a fonação – com articulação), ou seja, o
sincronismo da respiração e da fonação.
Qualidades da respiração para a fonação:
Inspiração: área inferior, liberada de tensões musculares, suficientes para frases

longas, silenciosa, tranquila e rápida.
Expiração: área inferior, desimpedida de tensões, prolongada sem esforço, com
fluxo estável, com igual pressão do princípio ao fim, natural e controlada.
Exemplos mais comuns de falta de coordenação:
 Você fala uma oração e ainda há ar contido nos pulmões para ser expirado;
 Você fala uma oração e o final dela é quase inaudível por falta de ar.
Esses problemas, além de ocorrerem durante uma conversação, podem ser

registrados por ocasião da leitura. Nesta encontraremos, como ponto de apoio para que a
35
coordenação penumo-fono-respiratória seja mais eficiente, os sinais de pontuação. Assim sendo,
uma vírgula significa breve pausa, na qual deverá inspirar rapidamente, a fim de dar
continuidade à leitura; o ponto final, ponto e vírgula e dois pontos, representam pausas mais
prolongadas em que você inclusive pode realizar um movimento de respiração completo antes
do prolongamento da leitura.
Não podemos respirar em todos os sinais gráficos. Estes têm uma função sintática que
nem sempre corresponde à realidade da fala. Não existe regra absoluta, mas condições podem
ser rastreadas para efeito de leitura, elas vão depender muito mais de você do que do texto.
E como controlar este sincronismo na fala? Algumas dicas:
 Abasteça-se de ar suficientemente parta enfrentar qualquer enunciado, por mais

longo que seja;
 Coordene perfeitamente o movimento expiratório com o enunciado da frase, sem
permitir que o pensamento ou a articulação das palavras desorganize essa
importantíssima coordenação;
 Inicie sempre as frases com suavidade, enchendo a boca de ar;
 Acabe a frase, por mais longa que seja, ainda com reserva de ar nos pulmões;
 Não exagere na inspiração a ponto de não poder dosar a quantidade necessária
para uma expressão vocal tranquila;
 Controle a quantidade de ar suficiente para produzir voz livre e serena.
O treino de controle na leitura automaticamente instalará a habilidade de controle da
respiração na fala. Observamos que o controle de nossa respiração durante a fonação é
extremamente importante para a desenvoltura da expressão vocal.
Velocidade
36
Velocidade média: entendemos como velocidade da expressão vocal, o número de

palavras articuladas por um tempo.
Como alteramos nossa velocidade?
Por exemplo, conte de 1 a 30, em 30 segundos e depois conte de 1 a 30 em 15

segundos. O que aconteceu? No primeiro exemplo você articulou as palavras tranquilamente,
isto é, em uma velocidade normal. Já no segundo você teve que articular as palavras
rapidamente, alterando a velocidade de sua expressão vocal. Você automaticamente fez isso
para que desse tempo de articular todas as palavras que foram impostas.
Outro exemplo, ao inspirarmos você não pega a quantidade de ar necessária para

aquela determinada enunciação. O que você acaba fazendo? Elevando a velocidade da fala para
que não falte o ar. A expressão vocal realizada fica incompreensível e inaudível. Notamos que
em um adulto, ocorrem certos registros:
 É considerável velocidade média de fala alta quando passa de 185 palavras por
minuto; ou muito lenta, abaixo de 130 palavras por minuto.
 É preciso que a velocidade da elocução não prejudique a clareza, a
compreensibilidade e a intenção da comunicação. O controle da velocidade é
feita por meio do controle da respiração e da articulação das palavras, uma
articulação precisa e bem feita impede um aumento da velocidade.
Sendo assim, pratique uma respiração tranquila e controlada; articulação precisa,
alertando para a velocidade da expressão vocal.
Velocidade para entonação: de acordo com a nossa intenção na comunicação,
podemos cariar a emissão da velocidade de frases ou palavras, fugindo da monotonia de uma
fala uniforme, como artifício de enriquecer e cativar o ouvinte, entonando sua comunicação.
É importante que você controle a velocidade da expressão vocal para ter uma melhor
compreensibilidade e principalmente cativar seu ouvinte.
37
Intensidade
A intensidade da voz entende-se vulgarmente pelo volume da voz.
Intensidade média de fala:
Todos os seres humanos possuem um volume típico de sua voz. Mas devemos
lembrar que esta intensidade de fala é importante variar de acordo com a situação em que se
encontra, por exemplo:
 Quando estamos falando com outra pessoa, realizando um diálogo, sendo os

principais interessados só vocês, a fala adequada é de volume baixo apenas
dirigido ao seu ouvinte.
 Ao encontrar um grupo maior para apresentar-se é necessário o aumento do
volume de sua voz para que todos possam te ouvir claramente.
 Ressaltando que devemos ter cuidado com os exageros sempre que nos
lembrarmos para quem e para quantas pessoas estamos falando e adequar
nossa intensidade de voz.
Intensidade para entonação:
Como já vimos acima, a intensidade também faz parte da entonação, a variação da

intensidade de acordo com o discurso, dinamiza a expressão vocal. A variação de intensidade é
eficaz quando queremos salientar um sentimento, uma palavra, dar ênfase ou importância para
alguma parte do discurso. Por exemplo, ao lermos a frase abaixo, dê uma intensidade maior à
palavra grifada:
Deus criou o mundo em seis dias e no sétimo descansou.
Deus criou o mundo em seis dias e no sétimo descansou. 38
E se ao falarmos dando uma intensidade à palavra grifada e dar uma pausa logo após,
estaremos usando o recurso da palavra de destaque de valor, é aquela que marca a intenção da
pessoa que fala.
É necessário salientar que existem algumas pessoas que possuem uma intensidade de
voz alterada: muito alta indicaria um problema de audição ou desvio comportamental; e muito
baixa sugeriria algum problema estrutural do instrumento vocal. Portanto, o uso da variação de
intensidade na expressão vocal trás dinamismo a sua comunicação.
Entonação
Inflexão: a expressão vocal é então um ato de resposta em dois sentidos:

respondemos ao meio por ela e também respondemos e revelamos por seu intermédio, nossos
pensamentos interiores e emoções.
Podemos dizer a frase: “Que horas são”, de diversas formas, de acordo com várias
situações.
As diferenças na emissão são decorrentes das inflexões de nossa voz. Inflexão é um
termo designado à alteração da altura (do grave para o agudo).
Podemos ilustrar a inflexão das sentenças declarativas, sem usar emoções,

representando-as por uma flecha. Por exemplo:
39
Maria foi ao cinema Maria foi ao cinema
Temos exemplos de inflexões ascendentes e descendentes. O uso das inflexões

descendentes é adequado em sentenças declarativas, concluindo afirmações, e também frases
interrogativas iniciadas por pronomes interrogativos (quem, quando).
O uso das inflexões ascendentes é adequado em sentenças interrogativas e

exclamativas.
Quando se diz: oh! Com uma inflexão ascendente em vez de uma descendente, o
significado muda! Outras alterações ocorrem com as mudanças de altura, sendo importante
notar que raramente a altura varia sozinha. Na inflexão descendente, por exemplo, observamos
não só a queda de tom no final da emissão, como também a diminuição da intensidade. Do
mesmo modo, mudanças na duração dos sons, podem acompanhar as variações de altura. Esta,
portanto, tende a variar junto com diversificações na intensidade, ritmo e velocidade, mais do
que sozinha.
Dar entonação a sua expressão vocal significa dar sentimento e emoção, enriquecendo
sua comunicação e com certeza cativando o ouvinte.
Pausa de entonação: a pausa na linguagem oral que ocorre no final da emissão
comunicativa, ou aquela que é apenas uma breve parada para se respirar antes de prosseguir a
emissão. Tipos de pausas que ocorrem na nossa expressão vocal:
 Maiores: após emissões finais, pontos finais, final de seu raciocínio.

40
 Menores: breve pausa para continuar outra linha de pensamento ou raciocínio,
em vírgulas, dois pontos, travessões.
Observe logo abaixo como simples pausas podem mudar completamente o objetivo de
nossa comunicação:
Na Inglaterra, certa vez, um oficial foi condenado à morte. Seu pedido de perdão
recebeu a seguinte sentença do Rei:
Perdoar Impossível, mandar a forca! (Lê-se: Perdoar Impossível – PAUSA – mandar a

forca!)
Antes de a mensagem ser enviada ao verdugo, passou pelas mãos da generosa rainha
que, compadecida da sorte do oficial, tomou da caneta e alterando a posição da VÍRGULA (uma
das indicações de pausa) simplesmente mudou o significado da mensagem:
Perdoar, Impossível mandar a forca! (Lê-se Perdoar – PAUSA – impossível mandar a

forca!)
Sendo assim, vimos como é importante controlarmos nossa respiração, isto é suporte
de ar adequado, controle da expiração e escolher onde é adequado dar pausas respiratórias ou
de entonações.
Ritmo
A palavra ritmo, em seu sentido mais amplo, pode ser definida como a sensação
agradável, causada pelo movimento resultante do fluir de conjuntos de elementos fortes e fracos,
de duração variável, que se ordenam, alterando-se entre si e com pausas (ou silêncios),
associados às variações de altura e de timbre, que se repetem no tempo com certa regularidade
e com maior ou menor velocidade.
E na fala existe essa variação também, na velocidade, na intensidade e na entonação,

cria-se um ritmo.
41
Por exemplo, podemos observar as diferenças de dialetos existentes no Brasil; as
diferenças de musicalidade da fala do gaúcho, do baiano, do nordestino, do carioca e do mineiro.
Esta diferença é justamente por causa da variabilidade das qualidades vocais da fala, isto é, do
ritmo. Já reparou um estrangeiro falando em português? Ele também não conseguiu captar a
musicalidade da língua brasileira.
O ritmo da fala traduz a habilidade de fazer fluir o pensamento em palavras, pois é ele
que trás a musicalidade de uma língua, que a caracteriza. O ritmo é responsável pela
agradabilidade e musicalidade da expressão vocal, importantíssimo para criar carisma e
convencimento no ouvinte.
Projeção vocal
Imagine você em frente a um público de mais de 30 pessoas; pense como fazer para
que aquela velhinha surda da última cadeira te escute?
Falar para um grupo maior de pessoas necessita de energia e dinamismo da

expressão vocal. E é por meio da projeção vocal, isto é, saber projetar a voz, saber encher o
ambiente com o som de sua voz, que dinamizamos a nossa expressão vocal. Normalmente as
pessoas que necessitam de projetar a voz, devido à ignorância de técnicas, tendem a gritar ou
aumentar a intensidade de forma incorreta, acarretando graves problemas nas pregas vocais.
Então como realizar a projeção vocal?

Postura
Já observamos como a postura é importante para ter suporte de ar para expressão

vocal; ao projetar a voz, ela necessariamente precisa de maior quantidade de ar do que na fala
normal; estar com o eixo ombros-pescoço-cabeça alinhados auxilia no trabalho. Imagine que
você é um megafone, posicione seu pescoço e cabeça como tal.
42
Use o ambiente a seu favor
Antes de iniciar a sua expressão vocal, analise o ambiente, conheça a acústica, veja
onde há áreas de perda de som, posicione-se corretamente no espaço. Use o ambiente a seu
favor, procure em que posição no espaço há mais ressonância, evite falar de frente para uma
janela aberta.
Onde projetar a voz
Lembre-se das leis físicas das ondas sonoras, que elas difundem-se ao encontrar
barreiras, como consequência abaixa a intensidade sonora; então posicione sempre sua cabeça,
projete sempre sua expressão vocal acima dos ouvidos do público, fazendo o som cair em seus
ouvidos.
Movimente-se
Lembre-se do megafone, projete sua voz para todos os lados e cantos do ambiente,
encha o ambiente com sua voz.
Aumente o tom da voz se preciso!
A voz mais aguda ressona muito mais do que a grave na expressão vocal, então, se
necessitar, aumente o tom de sua voz, torne-a mais aguda.
43
O comportamento para uma boa Projeção Vocal
A ordem é mental. É constituído pela intenção (a certeza) de atuar eficazmente e

principalmente a potencialização dos ressonadores.
Ressonadores:
A função de um ressonador é ampliar o som. O instrumento vocal também possui seu

sistema de ressonância, são eles: faringe, cavidade oral e nasal, seios paranasais, frontais e
maxilares (o crânio), traqueia, pulmões e caixa torácica.
O som é vibração, e é por meio da vibração do sistema de ressonância do instrumento

vocal, que a expressão vocal é ampliada. Ao produzirmos um “u” com os lábios fechados,
podemos sentir a vibração em nossa cabeça, pescoço ou até ombros. Quanto maior for a
ressonância, maior será a ampliação, melhor será a projeção vocal. Ao emitir este som, abra
bem a boca emita esta vibração para fora, para o espaço. Treine, vibre o seu corpo, cavidade
oral, face, pescoço, cabeça e se possível seus ombros. Diga as vogais, depois sílabas, palavras
e finalmente frases, sem desperdiçar a ressonância.
Para prender a atenção do ouvinte e fazer com que todos te escutem no ambiente,
para energizar e dinamizar, o uso da projeção vocal é indicado.
Articulação:
A clareza da expressão vocal é dada pela articulação correta das frases, das palavras,
das sílabas e dos sons que as compõem. Já vimos que o aparelho articulador é formado pelos
órgãos: lábios, língua, palato mole e duro, e dentes. Para que se articule um determinado
fonema, alguns órgãos entram em atividade e outros não, delimitando assim pontos de
articulação. 44
Por exemplo:
 Articulando o fonema /l/ - a ponta da língua posiciona-se atrás dos dentes

superiores e num movimento a ponta da língua desce para trás dos dentes
inferiores.
 Articulando o fonema /m/ - os lábios se unem levemente pressionados e se abrem.
 Articulando o fonema /f/ - unem-se os dentes superiores com o lábio inferior
soprando-se levemente.
 Articulando o fonema /g/ (lê-se guê) - é a união da área de trás da língua com o
palato mole.
 Quando existe um fonema nasalizado como /ñ/ (lê-se nhê), /ã/ e /ãw/ (lê-se ão) é o
palato mole direcionando o ar para a cavidade nasal.
Podemos observar que cada fonema possui seu próprio ponto de articulação, agora é
só falar todos os fonemas para sentir como eles são produzidos. E talvez aprimorá-los.
Algumas dicas para uma articulação correta podem ser compreendidas nos seguintes
itens:
 Articular todos os fonemas que formam as palavras;

 Saber que jamais as consoantes podem ter duração maior que as vogais;
 Não masque chiclete ou balas durante sua expressão vocal;
 A articulação deve ser: observada, cuidada, ouvida e sentida;
 Cuidar para não exagerar na articulação.
Articulando todos os fonemas corretamente, automaticamente articulam-se as palavras

e frases corretamente, fazendo com que sua expressão vocal torne-se muito mais clara.
45
6.4 Perfil vocal do operador de telemarketing
O operador de telemarketing deverá transmitir ao seu ouvinte:
 Voz sem rouquidão;

 Velocidade de fala equilibrada;
 Clareza articulatória;
 Linguagem correta;
 Intensidade vocal confortável;
 Gentileza;
 Otimismo;
 Paciência;
 Atenção;
 Credibilidade e disponibilidade;
 Boa receptividade;
 Prazer em se comunicar com ele;
 Os regionalismos e vícios de linguagem não são aceitáveis.
7 SAÚDE VOCAL
Quando o operador de telemarketing, no decorrer de seu trabalho vocal percebe que

há "alguma coisa errada" com a emissão de seu som, questiona-se sobre o que está
acontecendo com sua "garganta" e o que pode estar prejudicando seu instrumento de trabalho.
46
Para quem utiliza a voz profissionalmente, é preciso ter alguns cuidados vocais
essenciais, com isso é possível manter a integridade vocal. Vejamos alguns destes cuidados:
 Deve-se beber, em média 2 (dois) litros de água por dia, de preferência em

temperatura ambiente.
 Durante a atividade vocal, deve-se beber alguns goles de água para umidificar a
garganta. A água deve estar em temperatura ambiente, para que não ocorra o
choque térmico.
 Falar em ambientes ruidosos ou abertos leva o falante a intensificar a emissão
vocal, pois há competição sonora. Quando possível, deve-se evitar tais ambientes,
mas no caso de profissionais que trabalham em tais condições a voz deve ser
projetada na máscara, os sons articulados com precisão e a voz deve ser
levemente agudizada.
 Evitar bebidas alcoólicas, pois o álcool tem um efeito anestésico, assim provoca a
diminuição da sensibilidade, provoca na maioria das vezes um abuso vocal, lesando
as pregas vocais.
 Tossir ou pigarrear excessivamente provoca um atrito intenso nas pregas vocais,
podendo feri-las. Como mecanismo de proteção há um aumento do muco para
protegê-las do impacto, isso se torna um ciclo vicioso, pois a secreção atrapalha a
emissão vocal, forçando o indivíduo a pigarrear novamente! O melhor é controlar a
vontade de pigarrear, aumentar a hidratação, fazer exercícios de vibração de
língua. Quando for imprescindível eliminar o pigarro, sugere-se a realização
voluntária e precoce do fechamento glótico, como se estivesse realizando um
esforço físico, seguido de uma liberação repentina do fluxo de ar.
 Não fumar, a fumaça irrita a mucosa da laringe, acumulando secreções nas pregas
vocais e o ressecamento da mesma mucosa.
 Evitar o ar condicionado, pois provoca o ressecamento das mucosas, alterando a
vibração das pregas vocais; se não for possível evitar, procure beber água durante
todo o tempo que estiver exposto a ele.
 Evitar o consumo de leite, chocolate e seus derivados antes da intensa atividade
vocal, pois esses alimentos aumentam a secreção de muco no trato vocal.
 Procure consumir alimentos fibrosos, como maçã, que é um adstringente, ou seja, 47
agem limpando a boca e faringe.
 Procure ingerir sucos e frutas cítricas.
 Procure estar vestido (a) o mais confortável possível, para que o seu vestuário não
atrapalhe o fluxo respiratório.
 Cantar ou falar abusivamente em período pré-menstrual não é aconselhável, pois
nesse período várias regiões do corpo sofrem inchaço, inclusive as pregas vocais O
uso de pílulas anticoncepcionais pode causar o mesmo efeito.
 Durante a fonação, mantenha a cabeça reta, uma postura ereta com os dois pés
apoiados no chão, pois assim permite a passagem do ar sem dificuldades e o
diafragma trabalha melhor.
 Articular bem as palavras, usando também expressões faciais para evitar o abuso
vocal.
 Ataque vocal é o encontro das pregas vocais quando começamos a falar uma
palavra ou frase. Se o ataque vocal for brusco, o atrito entre as pregas vocais será
muito forte, podendo causar inchaço e nódulos. Assim, o mais aconselhável é o
ataque vocal suave.
 Falar excessivamente durante quadros gripais ou crises alérgicas pode causar
danos irreversíveis, pois os tecidos que revestem a laringe estão inchados e o atrito
das pregas vocais durante a fala passa a ser uma forte agressão. Deve-se falar o
mínimo possível nessas ocasiões, e beber água em abundância.
 Falar muito após ingerir grandes quantidades de Aspirinas, calmantes ou diuréticos.
A Aspirina causa aumento da circulação sanguínea na periferia das pregas vocais.
Coma associação do atrito de uma prega contra a outra há um aumento da
fragilidade capilar. Os diuréticos e calmantes ressecam as mucosas.
 Praticar exercícios físicos falando pode gerar sobrecarga, pois durante o esforço
físico ocorre um aumento no fechamento das pregas vocais.
 Falar demasiadamente causa sobrecarga vocal. As pregas vocais são músculos
como qualquer outro, e também sofrem fatiga.
 Se a disfonia (rouquidão) persistir por mais de 15 dias, procure um fonoaudiólogo.
O que mais afeta aqueles que utilizam a voz profissionalmente é a disfonia, que é
48
conhecida popularmente como rouquidão.
8 DISFONIA
Disfonia é um distúrbio de comunicação, caracterizado pela dificuldade na emissão

vocal, apresentando um impedimento na produção natural da voz. Pode ser ocasionado por uma
disfunção, abuso vocal ou uso incorreto da voz, é mais frequente em indivíduos que utilizam
abundantemente a voz todos os dias de uma forma incorreta. 49
A disfonia é divida em: disfonias funcionais, disfonias orgânico funcionais e disfonias
orgânicas.
8.1 Disfonias funcionais
São aquelas que não apresentam nenhuma alteração visível nas pregas vocais, elas
são decorrentes do mau uso ou do abuso da voz. Geralmente ocorrem em profissionais da voz
que não tem nenhum tipo de orientação. Existem três fatores que podem vir a desencadear uma
disfonia funcional:
 Uso incorreto da voz: ocorre em pessoas, sejam profissionais da voz ou não, que
utilizem a voz abundantemente durante todo dia, sem ter nenhuma noção de como
usá-la corretamente.
 Inadaptações vocais: não existe, no corpo humano, um aparelho que tenha por
função específica a fonação, mas o que temos é uma adaptação de várias
estruturas, formando assim o aparelho fonador. Quando não existe uma boa
adaptação destas estruturas, ocorre o que chamamos de Inadaptações vocais.
 Alterações psicoemocionais: nossas emoções influenciam e são responsáveis por
mudanças na nossa voz. A voz, como já foi dito anteriormente, faz com que nos
comuniquemos com outras pessoas; se temos alguma emoção muito forte (raiva,
ansiedade, alegria), poderá repercutir em nossa voz, provocando uma disfonia
funcional.
8.2 Disfonias orgânico funcionais
São, em geral, iniciadas com uma disfonia funcional que tem seu diagnóstico tardio,
como a disfonia funcional não foi tratada, ela evolui para uma lesão secundária nas pregas
vocais.
50
8.3 Disfonias orgânicas
São aquelas que apresentam uma alteração anatômica nas pregas vocais. Existem
vários tipos de alterações anatômicas, veremos algumas:
Nódulos: são tumores benignos nas pregas vocais, podem ter sua origem no mau uso
da voz. Apresentam-se como lesões esbranquiçadas, em torno da borda livre na junção do terço
médio de ambas as pregas vocais, que, ao entrarem em contato durante a fonação, assumem a
silhueta de um "beijo". O tratamento é feito por fonoterapia e só em alguns casos tem que haver
uma intervenção cirúrgica;
Figura 13: Nódulos “calos”

Pólipos: é uma formação não cancerosa que se desenvolve nas pregas vocais
podendo ser de origem alérgica, pelo uso excessivo e incorreto da voz, pelo hábito de fumar e
em situações de sinusite, bronquite ou refluxo esofágico. O seu tratamento é cirúrgico, e seguido
de fonoterapia.
51
Figura 14: Pólipos
Paralisia das pregas vocais: ocorre em virtude de uma lesão nervosa, pode atingir
uma prega vocal ou ambas. Isso pode acontecer por alterações cerebrais, alterações cardíacas
ou tumores. O tratamento é feito por fonoterapia e, em alguns casos, é necessário realizar
cirurgia com o objetivo de melhorar o posicionamento das pregas vocais.
Câncer: é um tumor maligno que se localiza nas pregas vocais. Ocorre com maior
frequência em fumantes. O tratamento pode ser cirúrgico ou radioterápico.
52
Figura 15: Câncer de Laringe
Cisto: é uma patologia benigna que produz uma alteração funcional da voz,
caracterizada por disfonia e fadiga vocal. O indivíduo se queixa de cansaço na voz e que sua voz
está diferente, alterada, rouca ou áspera. O tratamento pode ser clínico e/ou cirúrgico seguido ou
não de tratamento fonoaudiológico. Em outros, será indicada diretamente a Avaliação e Terapia
Fonoaudiológica.
53
Figura 16: Cisto

9 QUANDO DEVO PROCURAR UM PROFISSIONAL
As alterações de voz são também problemas de saúde. Se algo em sua voz não vai
bem, se você sente falta de ar, dificuldade para falar, dores de garganta frequentes, pigarro, 54
tosse, a voz não sai ou desaparece de repente, procure o auxílio de um médico
otorrinolaringologista para realizar um exame de suas pregas vocais e a orientação de um
fonoaudiólogo para a realização de um tratamento adequado e seguro. Cuide de sua voz, pois
só nos damos conta de sua importância quando a perdemos.
10 AQUECIMENTO E DESAQUECIMENTO VOCAL
Aquecimento e desaquecimento vocal são procedimentos que beneficiam os

profissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho. O aquecimento vocal tem como 55
objetivo principal preservar a saúde do aparelho fonador, além de aumentar a temperatura
muscular e o fluxo sanguíneo, favorecer a vibração adequada das pregas vocais; melhorar a
produção vocal global, dentre outros benefícios. Em média, os exercícios de aquecimento devem
durar entre 10 e 15 minutos.
O desaquecimento é tão importante quanto o aquecimento. O desaquecimento é o

oposto do aquecimento, ou seja, seu objetivo é trazer a voz de volta ao ajuste fonorrespiratório
da voz coloquial. A duração média dessa atividade é de 5 minutos, e apesar de curta, é
suficiente para o retorno à emissão coloquial.
10.1 Objetivos do Aquecimento Vocal
O objetivo do aquecimento vocal é preservar a saúde do aparelho fonador. Além disso,

este procedimento também permite a coaptação adequada de mucosa, maior flexibilidade das
pregas vocais, aumento da habilidade ondulatória da mucosa, maior intensidade e projeção do
som, bem como melhores condições gerais para a produção do som como um todo.
Ele é um fator relevante antes de atividades vocais. Para que a energia produzida no
fígado alcance os músculos vocais, é necessário um aumento do fluxo sanguíneo na área.
Quanto mais bem feito o aquecimento, maior a quantidade de sangue nas pregas vocais.
10.1.1 Exercícios realizados no Aquecimento Vocal
Os exercícios citados abaixo deverão ser realizados juntamente com a orientação e

demonstração de um fonoaudiólogo para garantir a forma adequada de reproduzi-los.
56
Para fazer sentado, com ombros retos e cabeça reta:
 Girar a língua dentro da boca, no vestíbulo (especo entre os lábios e os dentes).
 Mastigar de forma selvagem.
 Produção de sons nasais /m/ e /n/ associados a movimentos de língua e
mastigação.
 Estalar a língua no céu da boca.
 Vibração de lábios.
 Vibração de língua.
 Vibração de lábios e de língua em escala ascendente.
 Vocalizações com sequência de vogais: i, ê, é, a, ó, ô, u.
 Exercícios articulatórios.
 Jogos musicais explorando a respiração.
 Trabalho com extensão vocal e controle de intensidade.
 Exercícios de respiração profunda, mesclando boca e nariz.
 Alongamento da coluna, conciliando inspiração e expiração.
 Movimentação dos músculos do pescoço (inclinação lateral, para frente e para trás
e rotação).
 Alongamento do músculo masseter (abertura ampla de boca).
 Exercícios para abaixamento de laringe e para relaxamento da musculatura
extrínseca (“varrer” palato e rotação da língua no vestíbulo, mantendo os lábios
unidos).
 Suspiro e bocejo.
10.2 Objetivos do Desaquecimento Vocal
Deve-se esfriar a voz, especialmente após grandes períodos falando. O

desaquecimento é simplesmente o oposto do aquecimento, trazendo a voz de volta ao estado
relaxado, dentro de uma média confortável e de um nível dinâmico.
57
10.2.1 Exercícios realizados no Desaquecimento Vocal:
Há grande variação nos exercícios que podem ser feitos para o desaquecimento vocal,
são eles:
 Técnica do bocejo;
 Rotação de cabeça com vogais /a/, /o/ e /u/;
 Sons nasais e/ou vibrantes associados a glissandos descendentes;
 Voz salmodiada;
 Relaxamento cervical;
 Massagens digitais na laringe com movimentos circulares em volta da cartilagem
tireoide;
 Movimentos verticais na frente do pescoço (músculo cricotireoideo) e apertos na
região da nuca e nos trapézios. A massagem auxilia a circulação local, levando a
diminuição do edema nas pregas vocais e na musculatura do pescoço causado por
um uso intenso da voz.
11 COMO MANTER UMA BOA COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Hoje, mais do que em qualquer tempo, todo projeto de desenvolvimento pessoal

sempre deve incluir a boa comunicação.
58
As pessoas passaram a ficar expostas com mais frequência e precisam se expressar
bem para participar das reuniões, apresentar e defender projetos, lançar produtos, negociar,
enfim, necessitam se comunicar em praticamente todas as atividades.
Aquele que não sabe se comunicar com eficiência comporta-se de maneira retraída ou
inadequada e, num mundo tão competitivo, onde as oportunidades precisam ser constantemente
garimpadas, deixa de aproveitar as chances de se projetar.
Quem tem problemas de comunicação está sempre encontrando uma boa desculpa
para não falar diante das pessoas, geralmente fica irritado e coloca-se numa posição defensiva
para se proteger, não participa espontaneamente das atividades que exijam comunicação e
quando precisa falar, sem chance de se esconder, é comum expressar-se de maneira ríspida e
até com agressividade.
Quem se comunica com eficiência está, naturalmente, fazendo o seu "marketing

pessoal", pois é requisitado para falar e expor suas ideias na empresa ou no convívio social.
Pelo fato de falar bem, não se comporta com atitudes defensivas, ao contrário, é
participativo integrado nos ambientes onde convive, é normalmente uma pessoa mais feliz,
porque conta com o atributo da boa comunicação para resolver problemas, realizar projetos e
abrir as portas para o seu crescimento e desenvolvimento na vida em sociedade e na sua
profissão.
E se nós observarmos bem, aquele que se comunica de maneira correta e eficiente,

por não ser retraído, não fugir das oportunidades, por ser participativo e integrado, além de ser
mais feliz, consegue fazer com que seus clientes se sintam também pessoas mais felizes.
Portanto, não importam quais sejam os nossos planos, dos mais simples aos mais
ambiciosos, em todos eles vamos incluir um dos mais importantes ingredientes para que sejam
concretizados e bem sucedidos: a boa comunicação.
11.1 Sutilezas e Descaminhos da Comunicação 59
A maneira como você fala classifica as pessoas. Por isso, cuidado, pois sem que se dê
conta, talvez esteja construindo armadilhas para o sucesso da sua comunicação.
Mesmo sem nenhuma intenção de ofender, pela maneira como se expressa, você
poderá criar resistências e comprometer os objetivos de suas ligações.
A forma como se dirige às pessoas deixa transparecer o valor que você atribui a elas:
valor social, profissional ou afetivo. E elas reagirão à sua mensagem de acordo com a
interpretação que derem a esse tratamento.
“E aí garotão, tudo bem?” Aparentemente, essa frase seria identificada como elogio a
uma pessoa mais velha, pois, normalmente, gostamos de ser vistos como mais jovens. Por
causa do poder classificatório das palavras, entretanto, esse tratamento poderia ter outra
interpretação.
A expressão 'garotão' pode soar também como referência pejorativa, indicando não a
idade, mas a inexperiência ou posição social inferior, especialmente se for utilizada por alguém
que tenha mais ou menos a mesma idade, ou que seja um pouco mais jovem.
O sentido da mensagem não é transmitido apenas pelo sentido das palavras, mas
principalmente pelo tom, pela forma como elas são pronunciadas. A maneira como falamos
classifica as pessoas às quais nos dirigimos.
Quando você fala com uma pessoa de baixa formação intelectual observe como a
tendência é explicar com cuidado todas as informações para facilitar o entendimento. Essa forma
quase didática de falar, semelhante à que usamos quando conversamos com as crianças,
classifica o ouvinte como alguém despreparado.
Ao contrário, quando o ouvinte possui bom preparo, a comunicação perde essa
característica didática e você se expressa sem a preocupação de explicar detalhadamente o que
pretende dizer.
Nessa circunstância, você utiliza de maneira mais acentuada os recursos da ironia e se
vale com frequência da presença de espírito, pois sabe que esse tipo de comunicação é
compreendido com facilidade por pessoas com boa formação.
A importância de você se conscientizar de que a entonação é classificatória está
justificada no risco permanente de que um pequeno deslize na avaliação feita sobre a formação
e as características dos ouvintes pode trazer consequências negativas irreversíveis.
Por exemplo, talvez você angariasse a antipatia e a resistência de um grupo se usasse 60
tom condescendente afirmando que os ouvintes não precisariam se preocupar com o
entendimento da mensagem porque houve um trabalho intenso no sentido de tornar as
informações mais fáceis de serem compreendidas.
Ora, qualquer ouvinte com razoável formação intelectual se sentiria ofendido com esse
tom que o classifica como pessoa despreparada. O problema se agrava pelo fato de essa
avaliação ser feita no instante em que as palavras são proferidas.
Mesmo que você tenha estudado com pormenores e com bastante antecedência quais
as características dos ouvintes, no momento de falar, provavelmente usará a entonação de
acordo com a avaliação que faz das pessoas naquele momento e não apenas a que havia
planejado nos instantes de preparação. Se errar, poderá prejudicar o resultado da sua
comunicação.
Por isso, ao falar, ouvir, escrever e ler a memória social interfere não apenas na
determinação do conteúdo como também na forma como a mensagem é transmitida. Por
exemplo, ao ler, ou ouvir, você interpretará se a pessoa que escreve ou fala está sendo irônica,
contundente, séria, brincalhona, pois ao transmitir a mensagem ela dará pistas do sentido que
pretende comunicar.
Você deverá produzir e comunicar sua mensagem considerando a diversidade de
características dos seus interlocutores. E entender que a sua atuação alcançará êxito se souber
se comunicar levando em conta as expectativas que essas pessoas têm com relação ao seu
desempenho, ao assunto abordado e à maneira como ele está sendo tratado.
11.2 Vícios durante a comunicação
Alguns vícios se tornam tão desagradáveis na comunicação que podem prejudicar e

até comprometer o resultado da mensagem. Os mais comuns e também os mais irritantes são:
‘ãããããã’, ‘éééééé´’e o 'né?'.
61
11.2.1 ãããããã, ééééé
“Venho oferecer ao senhor... ããããã... a excelente oportunidade... ããããã..., de trocar

seu plano... ããããã...” Se você já estava ficando irritado com o 'ããããã' que usei só como
exemplo, imagine como as pessoas se sentem diante de alguém que se expressa com esse tipo
de vício o tempo todo.
Por melhor e mais interessante que seja a mensagem, o excesso de 'ããããã' se
transforma num ruído tão avassalador que mata a concentração do interlocutor, mesmo que ele
esteja muito interessado em acompanhar e prestar atenção no raciocínio.
O 'ããããã', 'ééééé' e outros, que fazem parte da mesma família, se intrometem na
comunicação por um motivo curioso: nosso pensamento trabalha a uma velocidade quatro vezes
mais rápida que as palavras.
Em vista desse fato, é comum sabermos o que vamos dizer, só que as palavras ainda
não surgiram para identificar o que desejamos comunicar. Sem nos darmos conta, procuramos
uma forma de nos livrar desse desconforto.
Como consequência, enquanto procuramos as palavras damos uma espécie de aviso
de que o pensamento está pronto e de que só falta externá-lo - aí é que entra o 'ããããã'. É como
se disséssemos assim: 'Eu sei o que quero dizer 'ééééé', 'ããããã'...'
Um 'ããããã' aqui, outro ali, não compromete a qualidade da comunicação. Em
determinadas circunstâncias podem até conferir certa naturalidade à maneira de falar.
Entretanto, se participarem da fala com frequência, podem tirar a concentração dos ouvintes.
11.2.2. né?
Se você for daqueles que dizem 'né?' com frequência no final das frases, talvez esteja
prejudicando o resultado de suas conversas.
Embora o 'né?' seja o vício de maior destaque, ele é apenas um dos componentes de
um time de chatos familiares como 'tá?', 'ok?', 'percebe?', 'entendeu?', 'tá certo?' e tantos outros. 62
Por isso, ainda que refiramos apenas o 'né?', saiba que as considerações podem ser
aplicadas a todos eles. Veja como esse vício se intromete na comunicação.
O 'né?' vai se infiltrando de forma tão sorrateira que você passa a usá-lo sem perceber.
Algumas pessoas ficam surpresas quando percebem na gravação dos seus exercícios que em
dois minutos usaram mais de uma dezena de 'né?'.
O motivo mais forte para a presença desse vício é a insegurança. Quando uma pessoa
está insegura, de maneira geral, precisa de um retorno positivo dos interlocutores ou da plateia,
e fala como se estivesse perguntando: 'Estou sendo claro, né?', 'estou falando bem, né?', 'vocês
estão entendendo, né?'
Ainda que esteja inseguro, não revele esse fato aos ouvintes. Fale sempre como se
tivesse certeza e estivesse convicto da sua mensagem e se expresse afirmando e não
perguntando.
Fique atento! Se perceber que o tom e inflexão da voz no final das frases são de quem
faz uma pergunta mude a maneira de falar e conclua a informação como se estivesse afirmando.
A não ser, evidentemente, que o seu objetivo seja mesmo o de perguntar.
Trabalhe com afinco para combater esse vício e fique sempre vigilante, pois, se
negligenciar, ele reaparecerá nos momentos em que se sentir mais inseguro e vulnerável. Por
isso, não vacile, fique sempre muito vigilante.
11.2.3 Como eliminar os vícios

Para eliminar o vício do ‘ããããã’, ‘ééééé’, ‘né?’ é importante ter consciência da
presença dele na sua comunicação.
Para saber se está usando esses vícios com frequência, faça uma autoavaliação.
Observe se ao conversar normalmente costuma preencher as pausas com esse vício.
Outra maneira boa de saber se esses intrusos estão atrapalhando sua comunicação é
pedir ajuda a um amigo ou a alguém da sua família. Provavelmente, como a pessoa está
acostumada a ouvi-lo já dirá se você possui ou não o vício. 63
Outra boa solução é gravar suas conversas mais íntimas, especialmente quando
estiver falando ao telefone. Deixe o gravador ligado durante toda a conversa para que possa
fazer uma boa avaliação.
Talvez você fique até um pouco contrariado ao descobrir que usa tantos vícios. Ficará
mais irritado ainda ao perceber que usa o vício independentemente da sua vontade. Porém,
depois de tomar consciência de que você possui o vício, aos poucos conseguirá afastá-lo.
Tenha muita paciência, pois quanto mais você se pressionar para encontrar a palavra
que irá vestir seu pensamento, mais tenderá a usar o 'ããããã' ‘ééééé’. Por isso, lembre-se
sempre de que as palavras demoram um pouco mais para surgir, mas aparecem.
Valerá a pena você se esforçar para ficar em silêncio enquanto aguarda a palavra que
irá corporificar suas ideias. Esse momento de silêncio funcionará como uma pausa expressiva e
poderá criar maior expectativa sobre o que pretende comunicar, ou ainda valorizar o que acabou
de transmitir.
Não seja negligente com esse aspecto tão relevante da comunicação. Dedique-se a
eliminar esses vícios que, de maneira geral, só atrapalham o resultado da mensagem. Tenha
certeza de que assim se sairá melhor ao conversar com as pessoas ao telefone.
11.3 Pecados capitais da comunicação
'Haja visto o progresso da tecnologia...'

Explicação: a forma 'haja visto' não se aplica a este caso. O correto é 'haja vista', e
não varia. 'Rubens Barrichello poderá ser campeão, haja vista o progresso que tem feito com o
novo carro'.
'Para mim não errar...'
Explicação: 'mim' não pode ser sujeito, apenas complemento verbal ('Ele trouxe a
64
roupa para mim'). Também pode completar o sentido de adjetivos: 'Fica difícil para mim...'
'Vou estar enviando o fax...'
Explicação: embora não seja gramaticalmente incorreto, o gerúndio é uma praga. É

feio e desnecessário. Melhor dizer 'Vou enviar o fax'.
'Ir ao encontro de...', 'ir de encontro a...'
Explicação: muita gente acha que as duas expressões significam a mesma coisa.
Errado. 'Ir ao encontro de...' é o mesmo que estar a favor. 'Ir de encontro a...' significa estar
contra, discordar.
'Eu, enquanto diretor de marketing...'
Explicação: também é inadequado. Melhor dizer 'Eu, como diretor de marketing...'
'Fazem muitos anos...'
Explicação: quando o verbo 'fazer' se refere a tempo, ou indica fenômenos da

natureza, não pode ser flexionado. Diz-se: 'Faz dois anos que trabalho na empresa', 'Faz seis
meses que esse plano foi encerrado'.
'A nível de Brasil...'
Explicação: 'a nível de' é uma expressão inútil. Pode ser suprimida ou substituída por
outras. Exemplo. Em vez de 'A empresa está fazendo previsões a nível de mercado latino-
americano', use 'A empresa está fazendo previsões para o mercado latino-americano'.
65
'Não tive qualquer intenção de errar'
Explicação: não se deve usar 'qualquer' no lugar de 'nenhum' em frases negativas. O

certo é dizer 'Não tive nenhuma intenção de errar'.
'Há dez anos atrás...'
Explicação: redundâncias enfeiam o discurso. Melhor dizer 'Há dez anos' ou 'Dez
anos atrás'. 'Há dez anos atrás' é o mesmo que 'um plus a mais'.
'Éramos em oito na reunião'
Explicação: não se usa a preposição 'em' entre o verbo ser e o numeral. O correto é
dizer 'Éramos oito'.
12 COMO MANTER UMA BOA COMUNICAÇÃO AO TELEFONE
Logo abaixo serão apresentadas duas situações hipotéticas extremas para mostrar que
o resultado de uma apresentação irá depender de como você adapta a maneira de falar à
circunstância, ao contexto e, principalmente, às características dos ouvintes. 66
 Se você tiver de falar em uma convenção de vendas para uma plateia de 500
vendedores, num hotel à beira da praia, e tentar passar uma mensagem com
conteúdo profundo do princípio ao fim, suas chances de fracasso serão de dez
para dez.
 Se, por outro lado, você está em uma ligação com o cliente que possui débitos
com cartão de crédito, se você passar o tempo todo cobrando o valor mais alto,
sem mostrar vantagens em quitar as dívidas, e com voz de impaciência e
arrogância, suas chances de fracasso talvez mudem um pouco. Possivelmente,
serão de onze para dez.
Nas duas hipóteses você deveria ter a preocupação de deixar uma mensagem
importante, só que a maneira de falar precisa ser adequada ao objetivo que deseja alcançar.
A boa comunicação deve ser a conjugação bem dosada de conteúdo e espetáculo.
Você deve 'regar' o conteúdo com a quantidade ideal de espetáculo para que o ouvinte possa se
interessar pela mensagem e para que o resultado da apresentação seja positivo e atinja os
objetivos desejados.
Na primeira hipótese, a convenção de vendas, você deveria transmitir o conteúdo com
uma grande dose de espetáculo. Essa não seria uma situação propícia para mensagens técnicas
que exigissem concentração por tempo muito prolongado.
São eventos em que você deve resumir os pontos mais relevantes das informações
que deseja comunicar e fazer o show para que os ouvintes fiquem interessados.
Já na cobrança a expectativa do ouvinte é a de receber o conteúdo com precisão e
objetividade. Neste caso, você deveria programar a maior quantidade possível de informações
técnicas e o mínimo de espetáculo.
Não se esqueça, entretanto, de que mesmo sendo uma cobrança você irá tratar com
seres humanos, que sempre precisam de um pouco de show para manter o interesse.
Você deve estar pensando que show é esse, já que, talvez, não tenha dons artísticos
que possam atrair a atenção e manter o interesse do ouvinte. Garanto que você possui
condições para dar o espetáculo de que precisa para ter sucesso em suas apresentações.
Pense bem: o que você sabe fazer que agrada as pessoas em suas conversas sociais,
com amigos, colegas de trabalho ou pessoas da família? Você sabe contar histórias, piadas, ou 67
fazer imitações? Você tem presença de espírito e sabe se valer de ironias finas para deixar o
ambiente mais descontraído? Enfim, o que você sabe fazer de interessante?
São essas habilidades que você usa tão naturalmente no dia a dia que servirão de
recurso para que possa dar o espetáculo na medida certa de acordo com as necessidades da
circunstância e do tipo de ouvinte que terá pela frente. Você não precisará fazer nada diferente
do que já sabe fazer, apenas usar um pouco mais ou menos de 'tempero' para se adequar à
situação.
Agora, uma informação interessante: você precisa ver a quantidade de pessoas que já
disseram que eram casos perdidos, pois não possuíam nenhum atributo que os tornassem
estimulantes diante do cliente. Em quase todos os casos foi possível descobrir habilidades que
estavam adormecidas, esperando uma boa oportunidade para serem exploradas.
A maioria não tinha consciência do que poderia produzir de positivo com sua
comunicação. Outros, por comodismo, preferiam dizer que não sabiam fazer nada só para não
se exporem.
Talvez esse também seja o seu caso. Por isso, observe nas conversas que mantém
com as pessoas mais próximas o que dá certo para mantê-las interessadas quando você fala.
Mesmo imaginando a pior das hipóteses, é certo que sempre haverá tempo para aprender.
Comece contando histórias curtas para as pessoas mais próximas, de preferência da
sua família. Vá aperfeiçoando a narrativa até sentir que possui pleno domínio do que irá contar,
com começo, meio e fim.
Não precisa ser nada muito sofisticado, qualquer história curta e interessante poderá
servir nessa fase de aprendizado. Quando já tiver dominado a primeira, parta para a segunda,
para a terceira, até que consiga montar um repertório que o ajude a dar o espetáculo que suas
ligações precisam para ser bem-sucedidas.
Vale a pena investir no aprimoramento desses recursos que poderão garantir
excelentes resultados para sua comunicação.
12.1 Use uma linguagem correta
Uma escorregadinha na gramática aqui, outra ali, talvez não chegue a prejudicar sua
apresentação. Afinal, quem nunca comete erros gramaticais que atire a primeira pedra.
Entretanto, alguns erros grosseiros poderão prejudicar a sua imagem e a da instituição que
estiver representando. 68
Alguns erros comuns cometidos até por aqueles que ocupam posições hierárquicas
importantes são questionados com relação à formação e competência de quem os comete.
Os mais graves como já vimos alguns no ítem anterior são: “fazem tantos anos”,
“menas”, “a nível de”, “somos em seis”, “meia tola”, entre outros.
Mesmo que você tenha uma boa formação intelectual, é sempre importante fazer uma
revisão gramatical, principalmente quanto à conjugação verbal e às concordâncias.
12.2 Fale com emoção
Fale sempre com energia, entusiasmo, emoção. Se nós não demonstrarmos interesse
e envolvimento pelo assunto que estamos abordando, como é que poderemos pretender que os
ouvintes se interessem pela mensagem?
A emoção do orador tem influência determinante no processo de conquista dos

ouvintes.
12.3 Alcançando o sucesso na comunicação
Os passos que poderão torná-lo bem-sucedido na arte de falar são:
69
Conteúdo: de todos os atributos da comunicação, o aspecto mais importante para que
você possa influenciar os ouvintes é o conteúdo. Os melhores oradores demonstraram preparo e
domínio sobre o tema.
Procure nunca se expressar com conhecimento superficial a respeito do assunto.

Estude, pesquise, consulte. Saiba sempre muito mais do que precisará para o momento. Essa
'sobra' de informações lhe dará segurança e credibilidade.
Emoção: não basta apenas conhecer o assunto que irá expor. Para ser bem-sucedido
é preciso que você fale sempre com energia, disposição, entusiasmo - com emoção.
Se você não demonstrar interesse e disposição para falar sobre determinado assunto,
não poderá desejar que os ouvintes se interessem e se envolvam pelo tema que apresenta.
Por isso, esteja consciente de que antes de interessar e envolver as pessoas, você
deverá estar interessado e envolvido pela causa que abraçou e pela mensagem que transmite.
A voz: nem todos os profissionais de telemarketing possuem voz bonita, que possam
servir de exemplo estético, mas todos, sem exceção, demonstram personalidade na maneira de
se expressar.
Independentemente da qualidade estética da sua voz, fale com firmeza e demonstre
personalidade na maneira de se expressar. Sem agredir o ouvinte, lógico, fale com volume um
pouco acima do que seria suficiente para que possam ouvi-lo.
Esse volume adicional poderá demonstrar de forma mais evidente sua disposição,
envolvimento e interesse pelo tema da exposição. Lembre-se também de alternar o volume da
voz e a velocidade da fala para construir um ritmo agradável e interessante.
Os ouvintes: falar não é uma representação teatral. O conteúdo da mensagem e a
forma como você se expressa deve levar em conta sempre o ouvinte. Tudo deve ser feito
pensando nas características e nas aspirações do cliente.
O volume da voz, o tipo de vocabulário, o tamanho e a extensão dos gestos, enfim
todos os aspectos da comunicação precisam atuar em harmonia para conquistar o ouvinte.
Antes de entrar em contato com cliente por telefone, dedique-se a esta reflexão: quem
é o ouvinte e como devo me comportar para que a mensagem possa chegar de maneira 70
interessante até ele.
A naturalidade: o conhecimento, a emoção, a voz e a propriedade como a
comunicação deve considerar que o profissional do telemarketing precisa atuar de forma
harmoniosa e natural. Quanto mais espontânea for a sua maneira de se comunicar, mais
confiança você sentirá e mais respeito e admiração terá do cliente.
Tenha em mente que se sua comunicação apresentar erros técnicos, mas preservando
a naturalidade, poderá conquistar credibilidade. Entretanto, dificilmente acreditarão em suas
palavras se você for artificial. Seja você mesmo. Nenhuma técnica é mais importante que a sua
naturalidade
12.3.1 Recursos que deverão ser incluídos no seu script
Recomenda-se que o script para o telemarketing deve permitir, e até mesmo incluir, a
utilização de recursos denominados de “linguísticos”, como o uso de palavras e frases
empáticas, subdivididos em:
 Palavras dinâmicas, como rápido, veloz, sempre, imediatamente;

 Palavras fortes que impressionam, como aprovado, bem-sucedido, surpreendente,
convidado preferencial;
 Adjetivos coloridos, como lucrativo, personalizado, garantido;
 Adjetivos pessoais que envolvem o cliente, como nós, seu, conosco;
 Frase no tempo verbal presente, incluindo verbos como quero, desejo, possuo,
tenho;
 Expressões que transmitem confiança, como posso afirmar que, tenho certeza que;
 Frases de empatia, como se eu estivesse no seu lugar, eu também, entendo o que
o senhor quer dizer;
 Palavras positivas, como ajudar, solucionar, resolver, ótimo, aumentar; 71
 Frases que despertam interesse, como “este é um método rápido de implantar”.
13 TESTE
CANAL DE COMUNICAÇÃO
Qual o canal predominante da sua comunicação? 72
1. Eu gostaria de fazer este teste:
a. Por escrito.
b. Verbalmente.
c. Realizando tarefas.
2. Para me agradar é só me dar algo:
a. Bonito.
b. Sonoro.
c. Útil.
3. Eu tenho mais facilidade em recordar nas pessoas:
a. A fisionomia.
b. O nome.
c. As atitudes.
4. Aprendo mais facilmente:
a. Lendo.
b. Escutando.
c. Fazendo.
5. Atividades que mais me atraem:
a. Fotografia/pintura.
b. Música/oratória.
c. Escultura/dança.
73
6. Na maioria dos momentos, eu prefiro:
a. Observar.
b. Escutar.
c. Fazer.
7. Recordando os momentos felizes, vêm-me à mente:
a. As cenas.
b. Os sons.
c. As sensações.
8. Durante as férias, gosto de:
a. Visitar lugares bonitos.

b. Repousar em lugares silenciosos.
c. Participar de atividades físicas.
9. Valorizo nas pessoas, principalmente:
a. A aparência.
b. O que elas dizem.
c. O que elas fazem.
10. Acho que alguém gosta de mim quando:
a. Dá presentes.
b. Faz elogios.
c. Tem atitudes positivas comigo.
11. Das três ações seguintes, prefiro:
a. Focalizar.
b. Sintonizar. 74
c. Movimentar.
12. Valorizo mais:
a. O aspecto.
b. O ritmo.
c. A coordenação.
13. Meu carro preferido é:
a. Charmoso.
b. Silencioso.
c. Confortável.
14. Quando estou interessado em algo, procuro:
a. Olhar bem.
b. Ouvir com atenção.
c. Participar.
15. Para decidir, utilizo mais:
a. O que vejo.
b. O que escuto.
c. O que sinto.
16. O que mais me incomoda:
a. Luminosidade forte.
b. Barulho.
c. Coceira.
75
17. A qualidade que mais me agrada é:
a) Colorido.
b) Afinado.
c) Saboroso.
18. A característica fundamental em uma peça de teatro é a:
a) Iluminação.
b) Eloquência.
c) Gesticulação.
19. Meu passatempo favorito é:
a) Observar o belo.
b) Ouvir sons harmoniosos.
c) Dançar ou fazer exercícios.
20. O programa que eu escolheria com mais gosto seria:
a) Visitar uma exposição.

b) Ir a um concerto.
c) Ir a um parque de diversões.
Conte quantas vezes você indicou cada letra e passe os totais a seguir:
a) VISUAL
b) AUDITIVO
c) CINESTÉSICO
O maior resultado indica seu canal de percepção predominante e o menor mostra em 76
que aspecto você precisa melhorar em sua comunicação.

CONCLUSÃO
A voz transmite muito mais que palavras. Ela exprime nossos sentimentos mais ocultos
e nos caracteriza perfeitamente. A articulação, a entonação e a velocidade da fala também
contribuem para que isso aconteça. Apenas ouvindo a voz de alguém podemos supor seu sexo,
77
idade, nível sócio-econômico-cultural e estado emocional. Às vezes, até imaginamos que o
falante é gordo ou magro, alto ou baixo, bonito ou feio. Mais ainda, formamos conceitos sobre a
personalidade dele: é agressivo, calmo, ansioso, distraído, afetuoso...
Cuidar da voz é cuidar da sua saúde e da sua imagem!

REFERÊNCIAS
ANÔNIMO. Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa. Disponível em:

<http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-
portugues&palavra=voz> Acesso em: 29 jan. 2009.
78
ALGODOAL, J. As práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de

telemarketing de uma editora. Disponível em: <http://pucsp.br/pos/lael/lael-
inf/teses/JulianaAlgodoal.pdf> Acesso em: 19 fev. 2009.
BRANDI, E. S. M. Educação da voz falada. 3. ed. São Paulo: Atheneu; 1995.
CAMPOS ,M. Como identificar um mentiroso. Disponível em:

<http://pedrosmr.blogspot.com/2007/10/como-identificar-um-mentiroso.html> Acesso em: 13 set.
2008.
DANTAS, E. B. Telemarketing: a Chamada para o Futuro. São Paulo: Atlas; 1994.
MacADDEN, D. O. Formação de Operadores de Telemarketing. São Paulo: STS; 1996.
McHATTON, R. J. Telemarketing total. São Paulo: McGraw Hill; 1988.
MONTEIRO, A. M. M. Telemarketing: Sucesso nos Negócios, orientações essenciais ao

operador. São Paulo, AM3 Telemarketing; 1997.
POLITO, R. Importância da boa comunicação. Disponível em:
<http://www.planetanews.com/news/2007/10558> Acesso em: 14 set. 2008.
_____. Descaminhos e sutilezas da comunicação. Disponível em:

<http://www.polito.com.br/portugues/artigo.php?id_nivel=12&id_nivel2=155&idTopico=893 >
79
Acesso em: 14 set. 2008.
POPE, J. L. Telemarketing: o comércio através do telefone. São Paulo: Maltese; 1989.
SALOMONE, R. O planeta telemarketing. São Paulo: Abril; 2004.
SALZSTEIN, R. B. W. Operador de telemarketing: relações entre o trabalho e queixas vocais.

Dissertação de Mestrado, PUC/SP; 2000.
STONE, B. WYMAN, J. A bíblia do telemarketing. São Paulo: Nobel; 1992.

DOCÊNCIA EM
OPERADOR DESAÚDE
RELACIONAMENTO

R: Sete de setembro, 1686 – Centro – CEP:79002-130

Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842o Operador de relacionamento / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2012.
161p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-099-8
1. Telemarketing. 2. Vendas por telefone. I. Portal Educação. II. Título.
CDD 658.84
SUMÁRIO
1 HISTÓRICO DO TELEMARKETING..........................................................................................7
1.1 Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil ............................................8
2 DEFINIÇÕES: TELEVENDAS, TELEMARKETING, CALL CENTER E CONTACT

CENTER ..............................................................................................................................................10
2
2.1 Conceito de Televendas..........................................................................................................10
2.2 Conceito de Telemarketing .....................................................................................................10
2.2.1 Aplicações do Telemarketing .................................................................................................12
2.2.2 Tipos de Telemarketing...........................................................................................................12
2.2.3 Serviços mais utilizados em Teleatendimento......................................................................12
2.3 Conceito de Call Center ..........................................................................................................21
2.4 Conceito de Contact Center....................................................................................................22
3 AS 9 COMPETÊNCIAS DO OPERADOR DE RELACIONAMENTO ........................................24
3.1 Capacidade Analítica...............................................................................................................26
3.2 Comunicação Assertiva ..........................................................................................................26
3.3 Criatividade ..............................................................................................................................27
3.4 Visão do Cliente .......................................................................................................................28
3.5 Liderança..................................................................................................................................29
3.6 Postura Ética............................................................................................................................30
3.7 Persuasão ................................................................................................................................30
3.8 Relacionamento Interpessoal .................................................................................................31
3.9 Visão de Negócio .....................................................................................................................31
4 PERFIL DO OPERADOR DE RELACIONAMENTO .................................................................33
5 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ...........................................................35
5.1 Tipos de CRM...........................................................................................................................37
5.2 Benefícios do CRM ..................................................................................................................39

6 CONHECENDO O MARKETING ..............................................................................................40
6.1 Funções Básicas do Marketing ..............................................................................................41
6.2 A que se aplica o Marketing? .................................................................................................42
7 MARKETING DE RELACIONAMENTO ....................................................................................44
7.1 Objetivos e Metas do Marketing de Relacionamento ...........................................................45
8 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ...................................................................................46

3
8.1 Ferramentas .............................................................................................................................46
8.1.1 Database Marketing .................................................................................................................47
8.1.2 Telemarketing ..........................................................................................................................47
8.1.3 Comunicação Dirigida .............................................................................................................48
8.1.4 Suporte .....................................................................................................................................48
9 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E EMPÁTICA...........................................................................50
10 COMUNICAÇÃO BEM SUCEDIDA ..........................................................................................54
11 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ..........................................................................................57
11.1 Atendimento .............................................................................................................................58
11.2 Tratamento ...............................................................................................................................58
12 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL ..........................................................................................59
12.1 O que é Necessário para Realizar um Bom Atendimento ....................................................61
13 CATEGORIAS COMUNICATIVAS E SUAS IMPRESSÕES .....................................................63
13.1 Avaliação e Descrição .............................................................................................................64
13.2 Controle e Orientação do Problema.......................................................................................64
13.3 Estratégia e Espontaneidade ..................................................................................................65
13.4 Não Envolvimento e Empatia..................................................................................................65
13.5 Superioridade e Igualdade ......................................................................................................66
13.6 Certeza e Afirmações Provisórias ..........................................................................................66
14 FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO ORAL EM ATENDIMENTO ........................................68
14.1 Voz ............................................................................................................................................68

14.2 Ressonância ............................................................................................................................69
14.3 Frequência ...............................................................................................................................70
14.4 Intensidade...............................................................................................................................71
14.5 Articulação ...............................................................................................................................71
14.6 Ênfase .......................................................................................................................................72
14.7 Inflexão .....................................................................................................................................72

4
14.8 Pausa ........................................................................................................................................73
14.9 Ritmo ou Velocidade de Fala ..................................................................................................73
14.10 Vocabulário ..............................................................................................................................74
14.11 Projeção Vocal .........................................................................................................................75
15 O PODER DA ESCUTA ............................................................................................................76
16 OS PAPÉIS DO CLIENTE E A PESQUISA SOBRE SEU COMPORTAMENTO ......................79
16.1 Ferramentas para Ouvir o Cliente ..........................................................................................80
17 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ..........................................................................................84
17.1 Estratégia Organizacional .......................................................................................................84
17.2 O que é Planejamento Estratégico .........................................................................................85
17.3 Etapas do Planejamento Estratégico .....................................................................................85
17.3.1 Aonde se quer Chegar / Questão Principal ...........................................................................86
17.3.2 Situação Atual..........................................................................................................................87
17.3.3 Objetivos ..................................................................................................................................87
17.3.4 Metas SMART ...........................................................................................................................87
17.3.5 Plano de Ação ..........................................................................................................................88
17.3.6 Avaliação dos Resultados / Correções Necessárias ............................................................88
18 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO .......................................................................90
18.1 Passos para o Atendimento Eficaz ao Telefone ...................................................................91
18.1.1 Identifique o Cliente ................................................................................................................92
18.1.2 Aprenda sobre seu Cliente .....................................................................................................93

18.1.3 Atendendo o Cliente com Elegância ......................................................................................93
18.1.4 O Cliente sempre tem Razão? ................................................................................................94
18.1.5 Como Personalizar um Atendimento .....................................................................................95
18.1.6 O que Evitar Diante do Cliente? .............................................................................................96
19 ATENDIMENTO VIA CHAT E E-MAIL ......................................................................................97
19.1 Diferenças entre Atendimento por Telefone e Chat ............................................................100

5
19.2 Linguagem Informal x Formal................................................................................................101
20 QUALIDADE DO TEXTO NO ATENDIMENTO VIA CHAT E E-MAIL .....................................102
21 SABER LER, O SEGREDO DA VENDA ONLINE ...................................................................105
22 DICAS PARA ESCREVER BEM ..............................................................................................106
23 DICAS GRAMATICAIS ............................................................................................................107
24 OS 100 ERROS MAIS FREQÜENTES NA ESCRITA ..............................................................110
25 GESTÃO DE RELACIONAMENTO .........................................................................................128
25.1 Inteligência Emocional ...........................................................................................................128
25.2 Níveis de Inteligência Emocional ..........................................................................................129
25.3 O Papel da Amígdala: Um Centro do Cérebro Límbico .......................................................131
26 GESTÃO DE CONFLITOS .......................................................................................................134
26.1 Administrando os Conflitos com o Cliente ..........................................................................139
26.2 Descubra a Causa Subjacente do Conflito ...........................................................................140
26.3 Intervindo nos Conflitos Pessoais ........................................................................................141
26.4 Revigore o Compromisso com o Cliente ..............................................................................141
27 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ................................................................................................142
27.1 Macna ......................................................................................................................................143
27.2 Negociações distributivas e integrativas .............................................................................144
27.3 Negociações ásperas e afável ...............................................................................................145
27.4 A teoria do Sucesso de uma Negociação .............................................................................145
27.5 Processo Racional para a tomada de Decisão.....................................................................146

27.6 Metodologia de uma Negociação ..........................................................................................146
27.7 Fazes no Processo de Negociação .......................................................................................147
27.8 Pontos Chave da Negociação................................................................................................148
27.9 Táticas de Negociação de Impasse.......................................................................................149
27.10 Etapas da Negociação de Conflitos / impasses ...................................................................149
27.11 Estilos de Negociação............................................................................................................150

6
28 TÉCNICAS DE RAPPORT .......................................................................................................151
28.1 Princípios Fundamentais do Rapport ...................................................................................151
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................155
1 HISTÓRICO DO TELEMARKETING
Segundo Mancini, L. (2006), o conceito de call Center Para a história do telemarketing, o

marco inicial fundamental foi a invenção do telefone, feita por Graham Bell, escocês nascido em
1847, em Edimburgo, professor de deficientes auditivos, que havia interrompido seus estudos
superiores, após freqüentar, durante um ano, uma universidade nos Estados Unidos da América
(EUA). Em março de 1876, Graham Bell, através de seu aparelho, transmitiu a Thomas Watson, 7
seu auxiliar de pesquisa, um recado completo, sem interrupções, estando eles em salas
distintas. Somente em maio de 1876, durante a Exposição do Centenário da Independência dos
EUA, na Filadélfia, é que Dom Pedro II ficou sabendo que Graham Bell (com quem mantinha
correspondência pelo interesse em comum na educação dos deficientes auditivos), tinha um
invento exposto ali.
Ao se encontrarem, em junho de 1876, em um domingo reservado ao trabalho da

comissão julgadora dos inventores, é que o Imperador Brasileiro testa o invento de seu amigo.
A partir daí, o telefone possibilitou a aproximação de pessoas que vivem em lugares

distantes, favorecendo também a comercialização de bens e o surgimento da Internet. Em
relação ao comércio, essa invenção permitiu uma maior disponibilidade de tempo para a
realização de vendas, uma vez que, por telefone, pode-se atingir um número de clientes até
cinco vezes maior do que o que se atinge em vendas pessoais, conforme dados que nos foram
fornecidos oralmente, via telefone, por um funcionário de Associação Brasileira de Telemarketing
(ABT).
Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvolvimento foi muito

rápido. De 1876 até a década de 50 do século XX, o telemarketing vem sendo empregado com
êxito por inúmeras multinacionais e grandes empresas. Esse tipo de vendas surgiu nos EUA e
sua rápida evolução se deu em função da alta eficácia do telefone, tanto em relação aos
objetivos dos consumidores quanto dos empresários, pois é um meio de comunicação direto,
pessoal e imediato MANCINI, L. (2006).
No Brasil, atualmente, o telemarketing vem sendo empregado também por

microempresas, por pequenas e médias empresas, sendo, assim, um dos campos de atuação
profissional que mais vem expandindo seus postos de trabalho.
Muitas vezes, o telemarketing é considerado apenas como um método de vendas por
telefone, mas esta é apenas uma de suas funções. Além disso, ele também é utilizado no
atendimento a clientes, nas pesquisas de mercado e no auxílio a vendas.
Segundo Adden (1996), essa atividade teria como suas principais características
favoráveis: “a velocidade de acontecimento das vendas, a penetração do telefone, a seletividade
do público, a economia de venda, a facilidade de controle das equipes e o dinamismo”.
O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo marketing, dos meios de 8

telecomunicação e de informática, com o objetivo de realizar vendas pessoais por meio de
contatos que não ocorrem diretamente face a face (McHatton,1988; Pope, 1989; Stone &
Wyman, 1992; Lallement,1993; Dantas,1994).
Outra definição de telemarketing nos é dada por Monteiro (1997), que considera que
este é o diálogo em tempo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de
estreitar relacionamentos e realizar negócios”. Stone (2000) afirma que o telemarketing envolve
a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e de processamento de
dados, com sistemas administrativos que têm o objetivo de otimizar o uso conjunto de diversas
formas das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.
Ele se processa de duas formas: ativa e receptiva. Na forma ativa, a empresa faz o
telefonema para seus clientes, ou prováveis clientes, o que requer um script que auxilia o
operador a comandar a ligação. Na forma receptiva, é o cliente quem faz a ligação para a
empresa, devendo obedecer às regras de polidez, fato que nem sempre acontece. Nessa forma
de telemarketing, o roteiro pressupõe que a ligação é comandada pelo cliente. Tanto em um
como em outro caso, pode estar envolvida a aquisição de um produto ou serviço, porém há
outras possibilidades, como a realização de uma pesquisa, uma reclamação ou um
esclarecimento.
1.1 Resumo do Histórico do Telemarketing no Mundo e no Brasil
1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180
pessoas, para oferecer seu produto por telefone.
1950 Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em revistas e jornais.
1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram
contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus
próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.
9
1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada
de corporações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e
editoras
2000 Moderno conceito de Call Center, integrando computador, fax, internet e base de dados
sobre produtos e clientes.
2 DEFINIÇÕES: TELEVENDAS, TELEMARKETING, CALL CENTER E CONTACT CENTER
2.1 Conceito de televendas
Trata-se de um conjunto de estratégia de divulgação e vendas de produtos e serviços

pelo telefone. Conforme Mancini (2006), engloba os procedimentos mais simples que envolvem
o telefone e a apresentação de um serviço ou produto para um cliente em potencial, buscando a
10
venda. Esta foi a primeira função incorporada à tecnologia do telefone, após o seu surgimento.
A disseminação deste conceito eclodiu de forma rápida por oferecer vantagens

competitivas, ao ser de baixo custo.
2.2 Conceito de telemarketing
A origem da palavra “tele” é grega e significa “o que é feito à distencia”.(GRUBE, 2001).

Para Monteiro (1997), é o diálogo em tempo real à distancia, de forma padronizada e
sistematica, com o intuito de estreitar os relacionamentos e realizar negócios.
Segundo Mancini, L. (2006), telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida
através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e
contínuas de marketing.
Bob Stone: "O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de
tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com
o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para
atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes
enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a
eficiência de custos". MANCINI, L. (2006).
O telemarketing é uma segmentação do marketing direto: “ Um sistema interativo de

marketing que utiliza uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas,
mensuráveis e previstas, em qualquer local” (MAXI- AÇÃO, 1995). Outra definição: “ permite
atingir os clientes... de forma dirigida e individualizada, com grande vantagem de medir os
resultados e obter respostas diretas, podendo funcionar como um canal extremamente eficiente”.
Segundo Stan R. e Collins T.( ) o objetivo do marketing direto é alcançar o comprador
em potencial, realizar vendas e desenvolver a relação.
Sendo assim, o telemarketing é uma segmentação do marketing direto que está contido no
universo do marketing.
Outros tipos de Marketing

Marketing de Massa Marketing Direto
Outros tipos de
11
Propaganda marketing
Marketing de massa
Marketing de
Marketing de
Relacionamento Marketing Direto
Relacionamento
Marketing Marketing
Institucional Telemarketing Institucional
Criação
Criação Vendas
Propaganda
Vendas
Fatias não percentuais
Vendas e propaganda fazem parte do marketing e conseqüentemente influem no

telemarketing, mas não devem ser o conceito, visto que o telemarketing, é mais do que apenas
vender, há a responsabilidade de satisfazer e fidelizar o cliente. (MAXI AÇÃO, 1995).
Para Monteiro (1997) o telemarketing possui vantagens competitivas em relação ao

custo benefício, como:
1. Interatividade. O Telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que

existe;
2. Flexibilidade. Muitas operações são montadas durante um curto período

para atender a uma certa campanha, por exemplo;
3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratégia pode ser modificada, já que as

informações de seu sucesso chegam, rapidamente;
4. Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser passadas ou
cadastradas de um mesmo Cliente’;
5. Controle. É razoavelmente fácil controlar-se uma operação de Telemarketing já que
todas as informações trafegam em sistemas;
6. Foco. Condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para Clientes da
mesma empresa;
7. Cobertura. Pode atingir distâncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e
controlada;
8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo. É mais barato se vender pelo Telemarketing, já os custos de comissões, estrutura 12
e logística são menores do que em uma loja;
10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no
mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 Clientes.
2.2.1 Aplicações do Telemarketing
Conforme Monteiro (1997) e Mancini (2006), listarei abaixo as principais áreas ou ações
realizadas pelo telemarketing:
1. Apoio aos Vendedores Externos

2. Vendas
3. Cobrança
4. Fidelização de Clientes
5. SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente
6. Atualização de Cadastros
7. Campanhas
2.2.2 Tipos de Telemarketing
Inbound (Receptivo)
“in” significa dentro e “bound” quer dizer “salto”, ou seja, salto para dentro,a iniciativa se
dá de fora para dentro da empresa: o cliente liga para a empresa, a empresa recebe a ligação, e
geralmente depende de outras mídias (TV, rádio, mala direta, internet e outdoor).
Segundo Mancini, L. (2006), está relacionado a busca de informações pelo cliente.

Quando se liga para um SAC, por exemplo, em busca de encomendar um produto, ou realizar
uma reclamação, estudiosos denominam de telemarketing receptivo. Entre os casos mais
comuns, pode-se destacar:
13
Receptivo
1. Realizados pela linha 0800, 4001 e 2002

2. Processamento de pedido
3. Delivery
4. Solicitação de informações diversas
5. Reclamações
6. Complementação de pedidos
7. Acompanhamentos de entrega
8. Help desk
9. Seviços especiais
10. Pós-venda
11. Promoções one to one
12. Alterações de cadastro
13. Sugestões
14. Agendamentos
15. Gera cadastro nos contatos
Requer um roteiro para abordagem

Público comanda a ligação
Picos de demanda sazonais
Depende das mídias
Menos objeções dos Clientes
Maior conhecimento do produto pelo operador
Equipamento e estrutura adequados à demanda 14
Para estruturar um ótimo atendimento receptivo, é necessário dimensionar a geração do volume

de chamadas.
Outbound (ativo)
Conforme Monteiro (1995), “out” significa “fora”, e “bound” “salto”, ou seja, salto para
fora. A iniciativa da ação de dá de detro para fora da empresa. A empresa liga para o cliente,
toma a iniciativa.
É uma ação muito utilizada para a realização de comercialização e campanhas
promocionais. Esta ferramenta é empregada para:
Ativo
1. Pesquisas
2. Ações de pós vendas
3. Retorno das ligações
4. Processamento de pedidos
5. Atendimento ao consumidor
6. Promoções
7. Vendas
8. Respostas para reclamações
9. Informações diversas
10. Pré-agendamento de compromissos
11. Manutenção e atualização de mailings
12. Cadastro de novos clientes
Requer cadastro para ligações

Requer script
Operador comanda 15
Picos previstos
Aproveita as mídias
Mais objeções dos Prospects
Maior conhecimento de técnicas pelo operador
Adequados ao tamanho do esforço de Vendas
2.2.3 Serviços mais utilizados em Teleatendimento
SAC
Conforme Mancini, L. (2006), significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Observa-

se a utilização de denominações análogas como serviço de atendimento ao cliente, núcleo de
atendimento, entre outros.
É uma estrutura com perfil de call Center, objetivando realizar um elo entre a empresa e
o cliente. No SAC realiza-se reclamações, queixas e encaminhamento de soluções. O
impulsionador para a criação deste sistema de serviço, foi o Código de Defesa do Consumidor
em 1990.
Serviços 0800
É um número de chamadas gratuitas disponibilizas pelas empresas. Há a padronização

de respostas, devido as perguntas freqüentes realizadas e catalogadas pelo sistema, assim
como prepara o operador de relacionamento a atender o cliente para consultas diversas
MANCINI, L. (2006).
16
Pesquisa
Este serviço objetiva a realização de pesquisas por amostragem, como também de

forma aleatória. Obedece a normas de pesquisas com padrões delimitados por definição de
amostragem, determinação de desvio-padrão, margem de erro, confiabilidade, grupo controle e
analise estatística. Este sistema permite um numero maior de amostra e, reduz custo.
Pré-Agendamento
Este serviço é utilizado na confirmação de horários previamente marcados e para

agendamento de visitas com horário estipulado, de forma que o vendedor, pro exemplo, consiga
falar com o cliente, reduzindo o desgaste da equipe e melhorando o fechamento de negócios.
MANCINI, L. (2006).
Ações Promocionais One – To – One
Serviço realizado para atendimentos personalizados para facilitar fechamento de um

negocio, vendas de produtos com desconto especial e ofertas diferenciadas. Onde a empresa
envia um material promocional personalizado para um banco de dados junto com um código,
conhecido como “ key number”.
Propaganda
Visa motivar o cliente a conhecer um serviço ou um produto, por meio de convites, por
exemplo.
17
Vendas
O operador visa o fechamento do negocio. Corriqueiramente, a venda ocorre após a

propaganda, onde o cliente encontra-se motivado para adquirir o produto ou serviço. MANCINI,
L. (2006).
Pós-Venda
Atualmente fala-se bastante sobre a fidelização do cliente, significa fazer com o cliente
adquira o seu serviço e / ou produto mais de uma vez. No pós-venda, o operador busca reforçar
a auto-estima do cliente, valorizando o seu negocio e valorizando a escolha. Neste momento é
oportunizado uma pesquisa sobre o grau de satisfação do cliente, sendo verbalizado a este que
a empresa esta a disposição. MANCINI, L. (2006).
Help Desk
Ocorre quando o cliente entra em contato com o operador para solucionar

imediatamente, pelo telefone, um determinado problema. Funciona como suporte técnico para
solução de duvidas e problemas relativos a tecnologia. Este serviço consta com um banco de
dados com perguntas e respostas padronizadas (FAQs – Frequent, Asked Questions), para
responder com mais agilidade as duvidas do cliente.
Cobrança E Recuperação De Ativos
A recuperação de inadimplentes é mais um dos setores que o telemarketing opera, no

sentido de renegociar dívidas e encontrar soluções satisfatórias para a empresa e o cliente. Para
18
tal atividade é importante que o operador domine o script e a linguagem evitando conflitos no
diálogo e o constrangimento do cliente.
Follow Up
Esta relacionado a um acompanhamento para checagem de rotina operacional, conferir

retornos e manter um elo entre a empresa e o cliente por meio de respostas a uma demanda
anterior como eclamações e solicitação de informações. Há a humanização e personalização do
atendimento e da relação empresa / cliente MANCINI, L. (2006).
Atualização De Mailings E Cadastros
Este é uma das atividades mais importantes executadas por operadores de

relacionamento em call Center. O cadastro serve para organizar e formar um banco de dados
com fontes confiáveis para uma ação de marketing ou de vendas. Para tanto, é importante a
atualização constante de dados. Exige baixo custo, entretanto, se não for constantemente
atualizado, perde seu valor agregado para a empresa, pois diversas variáveis podem interferir
para a alteração de dados como: o cliente mudou-se, se casou, trocou de emprego, está
casando ou se separando, entre outras informações.
A personalização das informações dos clientes é indispensável para o relacionamento

confiável e assertivo com o mesmo. Ao abordar um cliente, é importante que o operador saiba
conduzir as perguntas, perceber o perfil do cliente com o cadastro que possui a sua frente,
viabilizando o sucesso do seu objetivo final.
Realiza-se a atualização do cadastro normalmente em datas festivas como aniversários

destes clientes, festas de final de ano ou demais datas relacionadas ou não com a aquisição de
um bem ou serviço. Quanto mais específico e detalhado o dado referente a cada cliente, mais
assertiva será a estratégia de abordagem para com este.
Segundo Mancini, L. (2006) existe um perfil exigido para a alimentação de banco de 19

dados, o qual vele levantar elementos que ultrapassem os dados tradicionais coletados como
faixa etária, sexo, classe econômica. São detalhes que devem otimizar as ações considerando
informações como interesses e atividades profissionais.
Listarei abaixo alguns dados importantes para alimentação do banco de dados:
Dados demográficos:
1. Sexo
2. Idade
3. Estado civil
4. Núcleo familiar
5. Profissão
6. Formação
7. Escolaridade
8. Classe econômica
9. Endereço residencial
10. Endereço profissional
11. Telefone
12. E-mail
13. Site
14. Entre outros dados conforme segmentação de atuação.
Dados psicossociais:
Estes dados referem-se a hábitos culturais, sociais e demais informações que norteiem a
caracterização da personalidade, gostos, modo de vida e interesses deste cliente.
Os dados psicossociais variam muito de acordo com o segmento de atuação da

empresa e seus objetivos de marketing. Eis alguns exemplos de dados que o operador pode
extrair:
20
1. Bens
2. Hábitos de consumo
3. Hábitos de lazer
4. Hábitos culturais
5. Hábitos alimentares
6. Hobbies
7. Intenções de compra
8. Posicionamento político e ideológico
Estes são alguns dos serviços mais executados por centrais de relacionamento. Faz-se
pertinente perceber que as estratégias utilizadas para se relacionar com o cliente dependeram
muito do sistema operacional utilizado, das ferramentas disponíveis e organizações das
mesmas.
SAC
COBRANÇAS 0800
FOLLOW UP PESQUISA
ATUALIZAÇÃO DE
PRÉ-
MAILINGS E
AGENDAMENTO
CADASTROS 21
AÇÕES
HELP DESK
PROMOCIONAIS
PÓS-VENDA VENDAS
PROPAGANDA
2.3 Conceito De Call Center
Quando a empresa ultrapassa o estagio de marketing tradicional, ela aterrisa no território

das tecnologias com foco no cliente. O call Center, portanto, já é um conceito ampliado do
telemarketing, pois sua estrutura faz parte da própria missão da empresa.
O call Center surge no momento em que a organização sente necessidade não só de

atender às demandas de mercado, mas também de antecipar-se a elas, ultrapassando as
expectativas do cliente.
Deixa apenas de ser uma resposta (ações reativas) ao que a fatia de mercado onde atua exige,
e passa a oferecer vantagens adicionais, buscando a plena satisfação do cliente, e uma
aproximidade permanente com ela.
Em um call Center típico, um conjunto de pessoas (agentes) atende as chamadas dos

clientes, relacionadas aos diversos serviços que podem ser oferecidos, tais como:
SUPORTE TÉCNICO
VENDAS DE PRODUTOS
22
SUGESTÕES E SOLICITAÇÃO DE
INFORMAÇÕES
RECLAMAÇÕES ETC.
Os agentes também podem ligar para os clientes para vender produtos, efetuar
cobranças, resgatar mensalidades e etc. No primeiro caso, os call centers são chamados de
receptivos; no segundo caso, ativos. Call centers em que os operadores ou agentes ( a
denominação é relativa no mercado) atuam tanto em operações receptivas como ativas são
denominados de “blended”, ou seja, mistos. Em qualquer um dos casos, é importante haver uma
supervisão da eficiência (quantidade de chamadas atendidas, rapidez no atendimento, baixa
desistência de clientes em fila) e eficácia (quantidade de vendas fechadas ou problemas
resolvidos). Supervisores e gerentes de call Center controlam a andamento do
serviço.(MANCINI, L. 2006)
2.4 Conceito De Contact Center
Este é o conceito mais recente de relacionamento com o cliente. Neste modelo, todas as
relações das empresas do mundo externo não importando a mídia, o veículo utilizado (telefone,
correio, computador, etc., são administradas e geridas pó um único pólo. Tudo e todos na
empresa, trabalham para que ela ocupe o lugar de sucesso e destaque no mercado. (MANCINI,
L. 2006).
23
3 AS 9 COMPETÊNCIAS DO OPERADOR DE RELACIONAMENTO
Os Operadores de relacionamento são aquelas pessoas que irão atuar na transmissão

de um conteúdo a respeito de um serviço ou um produto. Para que um o operador de
relacionamento obtenha sucesso em suas atribuições, este profissional deverá estar preparado
para atuar como um verdadeiro agente de relacionamento organizacional. A atuação séria,
respeitosa, lícita e transparente deste profissional garantirá o alcance dos objetivos
estabelecidos e o sucesso da mensagem, de forma que o cliente compreenda as informações e
24
a negociação entre as partes empresa / cliente, se estabeleça (LUCENTE, R., 2009).
O operador de Relacionamento deve possuir algumas competências básicas para que

ele possa obter sucesso na transmissão das informações.
Antes de proferirmos sobre as competências, faz-se necessário aludir sobre a definição

sobre competência.
Em 1973, McClelland publicou o paper Testing for Competence rather than Intelligence,
que de certa forma iniciou o debate sobre competência entre os psicólogos e os administradores
nos Estados Unidos. A competência, segundo este autor, é uma característica subjacente a uma
pessoa que é casualmente relacionada com desempenho superior na realização de uma tarefa
ou em determinada situação. Diferenciava assim competência de aptidões: talento natural da
pessoa, o qual pode vir a ser aprimorado, de habilidades, demonstração de um talento particular
na prática e conhecimentos: o que as pessoas precisam saber.
Para desempenhar uma tarefa Mcclelland (1990) durante a década de 80, reanalisando
os dados de estudos realizados sobre as competências gerenciais, identificou um conjunto de
características e traços que, em sua opinião, definem um desempenho superior. Os trabalhos
destes autores marcaram significativamente a literatura americana a respeito do tema
competência (SPENCER e SPENCER, 1993; MCCLELLAND, D.C.; SPENCER, L.M., 1990;
FLEURY, A.C.C.; FLEURY, M.T.L, 2000).
Nesta perspectiva, o conceito de competência é pensado como conjunto de

conhecimentos, habilidades e atitudes (isto é, conjunto de capacidades humanas) que justificam
um alto desempenho, acreditando-se que os melhores desempenhos estão fundamentados na
inteligência e personalidade das pessoas. (LEME, R. 2005): Em outras palavras, a competência
é percebida como estoque de recursos, que o indivíduo detém. Embora o foco de análise seja o
indivíduo, a maioria dos autores americanos sinalizam a importância de se alinharem as
competências às necessidades estabelecidas pelos cargos, ou posições existentes nas
organizações.
Ou seja, tanto na literatura acadêmica, como nos textos que fundamentam a prática
administrativa, a referência que baliza o conceito de competência é a tarefa e o conjunto de
tarefas pertinentes a um cargo. Nesta linha, a gestão por competência é apenas um rótulo mais
moderno para administrar uma realidade organizacional ainda fundada nos princípios do
25
taylorismo-fordismo.
MODELO DO CHA
Indivíduo
Saber o que é Organização

Conhecimentos
Habilidades Saber como realizar
Atitudes Ter ação para executar
Social Econômico
Valor agregado
Pergunto-lhe agora caro estudante, quais as competências necessárias para se tornar

um ótimo Operador de Relacionamento (OR), com diferencial competitivo? Irei apresentar as 9
competências essenciais necessárias ao OR. Reflita quais delas você possui e ponha em
prática! Se acredita que precisa desenvolver determinadas habilidades, neste curso você terá a
oportunidade de conhecer para executar com excelência as suas atribuições.
3.1 Capacidade Analítica
Capacidade para analisar, abstrair e propor soluções através do pensamento dedutivo e

indutivo. Esta competência permite ao Operador de Relacionamento visualizar e interpretar
corretamente as diversas situações enfrentadas durante o contato com o cliente externo e
interno. (LUCENTE, R., 2009).
26
3.2 Comunicação Assertiva
Capacidade de expor idéias, relatar fatos relativos às atividades de maneira clara,

competente e inteligível, proporcionando um diálogo e feedback.
A comunicação é uma das habilidades mais importantes na vida de um líder, é

necessária no compartilhamento de objetivos e pensamentos que precisam ser comuns ao seu
Time. A comunicação se refere à troca de mensagens ou informações entre as pessoas. Ou
seja, diz respeito à capacidade de dialogar, trocar idéia ou conversar, seja através da leitura,
escrita, fala, símbolos, expressões e da forma que escutamos as pessoas. Comunicação eficaz é
aquela que:
1. Torna um pensamento comum;

2. Produz ou incita resposta por parte do outro;
Uma comunicação assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com
coerência entre sentimentos, pensamentos e atitudes. A assertividade também se opõe à
agressividade, na qual a pessoa se expressa com uma carga emocional muito grande. O que se
obtém com a assertividade é, principalmente, o equilíbrio das emoções negativas, sem impedir
sua expressão. (LUCENTE, R., 2009).
Os antigos gregos tinham uma filosofia contida em três palavras seqüenciais:
27
Resumindo a seqüência: Seu caráter, seus relacionamentos e a lógica da mensagem. A

maioria das pessoas, ao apresentarem uma idéia vai direto ao logos, a lógica do cérebro
esquerdo, e não levam em conta o ethos e o pathos.
3.3 Criatividade
Capacidade de formular novos padrões, criar idéias inovadoras para o desenvolvimento do

trabalho, trazendo resultados para a organização.
Para saber se alguém é criativo, precisamos antes ter clareza sobre o que é
criatividade. Veja algumas definições, coletadas (LEME, R. 2005):
A capacidade de produzir coisas novas e valiosas;
A capacidade de desestruturar a realidade e reestruturá-la

de outras maneiras;
O ato de unir duas coisas que nunca haviam estado unidas

e tirar daí uma terceira coisa;
Uma técnica de resolver problemas; 28
Uma capacidade inata que é bloqueada por influências

culturais e ambientais.
A criatividade pura é um ato mental, que consiste em última análise da capacidade de

combinar sons e imagens de forma subjetivamente nova, independentemente de qualquer
conexão lógica com o mundo exterior. Essa definição de criatividade desloca os aspectos
novidade e originalidade, beleza, utilidade, veracidade, viabilidade e implementação para um
segundo momento; criar é um ato pessoal e subjetivo. (LUCENTE, R., 2009).
3.4 Visão do cliente
Capacidade em perceber a importância do cliente e promover satisfação a satisfação

deste durante um atendimento.
3.5 Liderança
Capacidade de orientar e dirigir os esforços grupais assegurando a manutenção do

moral e do nível de motivação quanto aos compromissos assumidos, levando, de forma
sistemática, os demais elementos atingirem os resultados esperados.
29
A competência que chamamos aqui de ‘liderança’ é na verdade uma combinação de
várias competências, mas nos prenderemos somente nas atitudes intrapessoais de comando,
inspiração e valores, ou seja, aquelas que criam um modelo real e exemplar de caráter para os
outros. (LUCENTE, R., 2009).
Ninguém duvida de que estamos vivendo em um mundo que se torna cada vez mais
complexo e incerto. Lidar com essa complexidade e obter resultado positivo representa o maior
desafio para as organizações e para as pessoas neste novo milênio. Os grandes responsáveis
pela efetivação da mudança são as pessoas que possuem uma postura de liderança.
A mudança organizacional se dá através do desenvolvimento das competências das

pessoas, que nas organizações são geridas pelos seus respectivos líderes. (LUCENTE, R.,
2009).
O líder precisa desenvolver uma cultura ou um sistema de valor baseado em princípios.

Desenvolver este tipo de cultura em uma empresa não é fácil, é um trabalho constante que só
será alcançado por líderes que tenham visão, coragem e humildade para aprender e crescer. É
preciso equilibrar a função de gestor, que comanda, delega e produz resultados, e de líder, que
inspira e percebe que o ambiente de trabalho é um sistema social, onde as pessoas têm um
papel decisivo na consecução dos objetivos. (LUCENTE, R., 2009).
3.6 Postura ética
Lealdade e seriedade, retidão e responsabilidades do tratamento de questões

empresariais. Está intimamente relacionada em “vestir” a camisa da empresa, a qual representa
por meio de uma palavra, de uma ação ou de uma atitude verbal. (LUCENTE, R., 2009).
30
3.7 Persuasão
Capacidade de organizar e apresentar argumentos de forma convincente, induzindo

outras pessoas a acreditarem em suas idéias e opiniões.
A persuasão é com certeza um importante elemento no processo de negociação ou da

administração de interesses ao Operador de Relacionamento.
E você, consegue persuadir com facilidade? Segundo o dicionário Houaiss persuadir é:
Convencer na maioria das vezes está ligado a fatos racionais e lógicos, mas é
importante também comover as pessoas, despertando a vontade de concordar com suas idéias.
3.8 Relacionamento Interpessoal
Facilidade em estabelecer contato, desenvolvendo harmonia e confiança no seu

relacionamento. Sobressai-se pela cortesia e atuação dispensadas aos outros. (LUCENTE, R.,
2009).
31
O relacionamento interpessoal, exigido ao Operador de Relacionamento, é uma das
competências mais facilmente identificável, diz respeito à eficácia em trabalhar em Time, à
capacidade de influenciar outras pessoas, criar parcerias e catalisar mudanças.
A arte do relacionamento pode ser reaprendida e aperfeiçoada, desde que tenhamos

interesse, instrumentos e vontade de criar um clima propício à interatividade.
3.9 Visão de negócio
Possui visão geral da empresa, identificando oportunidade de negócios e capacidade de

integrar-se em esforço comum para a realização das atividades visualizada. (LUCENTE, R.,
2009).
Na visão de negócio sabe-se descrever uma estrutura de metas para uma organização,
o sujeito sabe visualizar os problemas que precisam ser solucionados, bem como as estratégias
de ação a serem seguidas para a solução do caso.
Conhece a empresa como um todo
Conhece os setores responsáveis por

diversas atividades operacionais e com
poder de decisão
Conhece e identifica com facilidade as

oportunidades e ameaças dentro da
32
organização
Possui estratégias para solucionar

questões pertinentes ao ambiente
organizacional
4 PERFIL DO OPERADOR DE RELACIONAMENTO
Nos EUA, a profissão de operador de Call Center ou Contact Center, que também pode
ser denominado de operador de relacionamento, é uma realidade, existindo plano de carreira e
uma série de benefícios que atraem profissionais qualificados. Ser um atendente não é somente
realizar um trabalho temporário, e esta mentalidade precisa ser modificada no Brasil. 33
É necessário que este profissional desenvolva habilidades especificas, que nem todos
possuem. Este setor no Brasil ainda é muito recente, e uma geração de profissionais está se
formando praticamente agora> uma das fontes de recrutamento no país, são as universidades,
onde jovens em formação são aproveitados por períodos que veriam de 12 a 36 meses com
excelentes resultados. Muitos acabam ingressando na profissão definitivamente, com
possibilidade de galgar postos a partir do cargo de operador de telemarketing simples (só
contatos telefônicos), chegando até gerentes, após atuação como agente de multimídia,
receptivo, prospectivo, coordenador, supervisor, e etc. Cada uma destas funções exige perfis
diferenciados (MANCINI, L. 2006).
O operador de relacionamento para executar suas atribuições com maestria e galgar

crescimento profissional precise possuir as seguintes habilidades:
1. Aptidão pessoal para atender que traduz em simpatia, disponibilidade e

interesse pelo interlocutor;
2. Competência lingüística adequada ao projeto – o operador deve possuir
repertorio e vocabulário compatíveis com aqueles utilizados pelo publico com o
qual ira interagir. Também necessita dominar a língua portuguesa, e de
preferência uma segunda língua. Falar fluentemente um segundo indioma hoje,
é cada vez mais importante para este e qualquer outro profissional, uma vez que
alguns projetos (produtos e serviços), podem se destinar ao mercado
internacional;
3. Boas condições do aparato fonador e auditivo – é preciso saber emitir
perfeitamente os sons da língua portuguesa, ter uma dicção precisa, uma boa
qualidade vocal e ter fluência na fala. Como também ter perfeita audição para
escutar bem as informações ao telefone, sabendo discriminar bem os sons e
evitar mal entendidos;
4. Facilidade de adaptação e de treinamento – como o operador trabalhará com as
mais diversas áreas e a tecnologia evoluiu constantemente, a capacidade de
assimilação é fundamental, pois precisará aprender com rapidez novos
conceitos, termos, argumentações e dominar novos processos e sistemas.
5. O operador de relacionamento deve ser uma pessoa curiosa, que possui desejo
de aprender e evoluir, expandindo seus conhecimentos e habilidades. Deve ter o 34
perfil aprendiz, aquele que para ele todo conhecimento é pouco;
6. Conhecimento especifico para projetos especiais – algumas vees o projeto
requer um operador com qualificação em áreas determinadas como por
exemplo: química, biologia, engenharia, etc. Nestes casos, fazer cursos de
especialização, formação em áreas afins ou ter facilidade para dominar tais
conhecimentos, que muitas vezes são pré-requisitos para assumir postos.
7. Como o operador de relacionamento será muitas vezes o porta – voz da
empresa, seu papel é importante para que o publico tenha uma excelente
imagem da empresa a qual ele representa, desta forma, precisará ser uma
pessoa com bons valores morais, ética e de excelente caráter;
5 CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Manegement – CRM – é um conjunto de estratégias

fundamentadas no marketing de relacionamento, aplicadas nas organizações como suporte às
tecnologias de informação e comunicação.
35
Entretanto, o CRM não deve ser considerado puramente tecnológico, como um pacote
de software, por exemplo. O CRM deve ser visto como uma nova maneira de fazer negócios,
com a integração entre estratégias do marketing de relacionamento e tecnologias de informação
e comunicação.
As empresas cada vez mais estão procurando uma maneira de sobressair no mercado e
superar o concorrente, e para isso, tem que haver estratégias para superar a competitividade,
pensando nisso, muitas empresas adotaram uma forma de relacionar com o cliente que é o CRM
(customer relation mangement ), para esta ferramenta é necessário ter um profissional que
entende dela, como é o caso do Gestor de relacionamento com o cliente.
Envolve um processo complexo, como muitos processos empresariais de vendas,

marketing, atendimento ao cliente, recursos humanos e finanças, e tem relação direta com o
cliente, as empresas costumam centrar grande parte dos seus esforços em favor deles.
O objetivo do CRM é criar uma visão de 360º do cliente, unificada, mas ao mesmo tempo
envolvendo todos da empresas, ou seja, todos os departamentos das empresa.
Segundo Bretzke (2001), em um novo ambiente globalizado, concorrência e competição

estão em nova era. A concorrência cresceu nos mercados tradicionais e também em setores
específicos de negócios, devido a desintegração das fronteiras e da abertura de mercados antes
protegidos.
Segundo Gilmore & Pine II, (1997), eles referem que a com a crescente demanda das
necessidades dos clientes, as empresas tem buscado customizar seus produtos e serviços com
o objetivo de atender sua demanda. Com o intuito de diminuir os custos e complexidade das
operações, as organizações iniciaram processos de customização em massa, cuja principal meta
é produzir bens e serviços adequados às necessidades de cada cliente em altos volumes de
custos baixos. Os gerentes devem estar atentos a este fato, e examinar com calma cada
procedimento a ser abordado. Os autores desenvolveram quatro abordagens (colaborativa,
adaptativa, cosmética e transparente) que será definido durante o módulo.
O termo CRM (Customer Relationship Management) é o gerenciamento do

relacionamento com o cliente a fim de trazer benefícios das duas partes e também fidelizar o
cliente.
O CRM é uma estratégia de negócio que visa satisfazer as necessidades do cliente por
meio da tecnologia. Ele captura dos clientes informações e organiza para poder realizar
36
estratégias, para criar importantes métodos de identificar e valorizar o cliente.
CRM , pode ser considerado marketing de relacionamento, porém com cuidado especial
ao cliente, ou seja, relacionamentos individuais com os clientes (KOTLER e KELLER, 2006).
Realizar, manter e aumentar relacionamentos lucrativos com os consumidores
(GRÖNROOS, 1994).
“Desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com todas as pessoas e

organizações, direta e indiretamente e afetar o sucesso das atividades de marketing” (KELLER e
KOTLER, 2006).
O marketing de relacionamento envolve desenvolver relacionamentos com os clientes,

sendo a gestão de relacionamento (CRM – customer relationship management), e tem também a
gestão de relacionamentos com os parceiros ( partner relationship management – PRM), que
são os clientes, funcionários, parceiros de marketing ( canais, fornecedores, distribuidores,
revendedores, agências) e membros da comunidade ( acionistas, investidores, analistas).
Como desenvolver relacionamentos?
1- Entender as capacidades e os recursos dos diferentes grupos

2- Entender suas necessidades
3- Entender suas metas
4- Entender seus desejos
A empresa deverá oferecer produtos e serviços de acordo com o cliente específico, ou

seja, atender suas metas, necessidades e desejos individuais.
Os relacionamentos entre a empresas com os diferentes grupos hoje em dia é possível devido a
avanços customatização em massa, nos computadores, na internet e em solfwares de database
de marketing. Um exemplo, a BMW permite aos compradores projetar seu próprio modelo a
partir de 350 variações, 500 opções 90 cores exteriores e 170 tipos de acabamento, a empresa
afirma que 80% dos automóveis vendidos são comprados por pessoa física e por encomenda
(KELLER E KOTLER, 2006).
Para o marketing moderno, o maior valor na empresa é o cliente. As empresas

37
modernas pensam da seguinte forma: bons produtos são ofertados por muitos concorrentes,
mas as melhores vendas são aquelas que desenvolvem relacionamentos com consumidores
individuais duradouros e bons clientes.
Atualmente o mercado está valorizando as informações e é considerada um ativo mais
importante da empresa, estas informações podem ser utilizadas para realizar estratégias para
interação direta com o cliente.
Abaixo, são descritas as mudanças no compromisso das empresas com clientes:
1. Destaque em relacionamentos de longo prazo (Lifetime Value, LTV);
2. Produtos e serviços de alta qualidade, se os clientes não gostar, não irá fazer a compra
novamente;
3. Perceber o cliente que apresenta mais valor e investir nele;
4. Iniciar e manter uma integração com o cliente, ao contrário de realizar publicidade e
propaganda em que o cliente somente recebe e não podem dar sua opinião;
5. Respeitar e proteger a privacidade do consumidor
6. Usar as informações dos clientes para se relacionar com eles;
7. Construir share of customers, e não market share.
5.1 Tipos de CRM
1. CRM que tenta reconquistar ou salvar: processo que tenta convencer o cliente a
permanecer na organização.
2. Busca pelo cliente potencial: é um processo que visar buscar informações
através da segmentação, com o objetivo captar clientes potencialmente
lucrativos.
3. Manutenção da carteira de clientes, a empresa necessita avaliar o grau de
fidelidade, conquistar um cliente é cinco vezes mais difícil do que manter;
4. Cros-selling/Up- selling: :capacidade de aumentar o quanto um cliente poderá
gastar com os produtos de uma empresa, o objetivo maior é identificar ofertas
adicionais que o cliente irá gostar.
Gilmore e Pine II, (1997) desenvolveram quatro abordagens para auxiliar os gerentes
customizar os desejos dos clientes e ter custos mais baixos: 38
1. Colaborativa
Esta abordagem está associada à customização em massa.
Diálogo com os clientes individuais, eles nomearam de customizadores

colaborativos, auxiliando a realizar suas necessidades, e identificando a oferta
que satisfaz suas vontades e necessidades, com o valor exato, o produto é
construído na quantidade exata.
2. Adaptativa
O produto é padrão e pode ser customizado pelo próprio cliente. Esta
abordagem tem como objetivo atingir produtos que tem diferentes
performances e várias condições de uso. A tecnologia disponível faz com que
seja possível a adaptação do produto.
3. Cosmética
Customizadores cosméticos apresentam um produto padrão, mas podem ser
mostrado de diferentes formas (embalagens, benefícios, status e ou forma de
distribuição), de acordo com o cliente.
4. Transparente
Customizadores transparentes suprem seus clientes individuais com produtos
ou serviços diferenciados, sem que os clientes saibam que houve uma
customização específica para o pedido,. Esta abordagem é apropriada quando
a necessidade dos clientes é facilmente previsível.
É importante escolher a abordagem apropriada, ou a combinação das abordagens e
para isto, saber quais os meios de customização que são essenciais para criar valor de modo
único para o cliente será de grande valia. A combinação entre a interação direta da
customização colaborativa, as capacitações embutidas na customização adaptativa, o direto
reconhecimento da customização cosmética e a observação cuidados da customização
transparente.
39
5.2 Benefícios do CRM
1. Suportes e pesquisa em tempo real

2. Gestão e qualidade no serviço
3. Manutenção preventiva fornece informações capazes de gerar um plano
de manutenção preventiva do produto, isso contribui para segurança do
cliente.
4. Qualidade nos dados, atualização e correção dos dados.
5. Gerenciamento do perfil de acesso;
6. Treinamento à distância para funcionários e até para o cliente;
6 CONHECENDO O MARKETING
É importante salientar como esse termo marketing é utilizado de maneira errônea entre
os profissionais e até por algumas empresas. A quem pense que marketing é propaganda,
outros, que é vendas, e com isso a palavra marketing vem sendo indevidamente interpretada. Ao
se falar a seguinte frase: “vou colocar um anúncio no jornal, pois preciso fazer o marketing dos
meus serviços”, analisando esta frase, podemos observar que neste caso faltou conhecimento
40
devido sobre a abrangência do marketing, pois se caracterizou apenas como propaganda para
vender melhor seus serviços. Lembrando que vendas e propaganda, fazem parte do marketing,
mas são duas de suas muitas aplicações.
Neste tópico, oferece noções e conceitos gerais do marketing e suas funções. Portanto,
antes de definir o marketing é importante entendermos como houve o surgimento o mesmo.
Desde o início da Revolução Industrial é marcado de muitos avanços tecnológicos e isto

acontece a todo instante a curto espaço de tempo. As empresas começaram a produzir em
escalas, e conseqüentemente neste momento surgiu a seguinte dúvida: como vender nossos
produtos, e se existe mercado para estes produtos? Ressaltamos que antes não ocorria essa
preocupação - a oferta era maior que a demanda. Com esse avanço tecnológico, com a
competitividade, as organizações, os profissionais, ou seja, o mercado em geral tenta a todo o
momento adequar a esta nova era.
O termo Marketing, no português, significa mercado e foi rapidamente aderido ao
vocabulário popular, e com isso levou as pessoas usarem de forma inadequada. O marketing é
uma palavra americana que foi difundida no Brasil em 1954 pela Escola de Administração de
Empresas de São Paulo Fundação Getúlio Vargas, através de estudantes de administração que
buscavam aperfeiçoamentos em faculdades norte-americanas devido lá ser e continuar sendo o
local de enriquecimento cientifico mais avançado.
O marketing tem um grande desafio, que é entender o consumidor, antes, durante e
após a compra e identificar tanto suas necessidades e desejos como também as satisfações ou
insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos ou serviços vendidos. Las Casas (2004),
sugere constantes adaptações das atividades mercadológicas e principalmente no ambiente
Brasil, que é considerado turbulento.
Kotler & Armstrong, (2003), referenciam a diferença do marketing de vendas, a venda
ocorre depois que um produto é produzido, enquanto que o marketing ocorre antes mesmo do
produto ser oferecido no mercado. Afinal de contas o que é marketing?
Marketing é definido como um processo gerencial administrativo e social pela quais os
indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de
produtos e valor com os outros. (Kolter 2003).
O Marketing estuda e identifica as necessidades humanas e sociais e faz o melhor para
atendê-las, constituindo-se de maneira lucrativa para a empresa. e/ou profissional, contudo , sem 41
desprezar o desejo do cliente. Entretanto, vale lembrar que por mais que estejamos voltados
para todas as necessidades do cliente nas operações de serviço, o foco no ideal deverá sempre
ser uma meta a ser atingida, pois dificilmente conseguiremos atingir 100% de acertos.
6.1 Funções básicas do Marketing
Conforme Honorato (2004), o produto precisa ser atrativo para que o cliente se
interesse, o conceito de troca está associado ao conceito de valor do produto, o vendedor terá
que superar as expectativas do comprador. A distribuição física é o processo após a troca, pois
os produtos precisam ser transportados e armazenados, já que eles vão ser vendidos ou
comprados. E a facilitação, é a forma como as funções de troca se fechará.
Veja a Figura abaixo: Funções básicas do marketing.
Fig. Honorato, G. Conhecendo o marketing

A graduação é a classificação do produto para revenda em categorias diversas como
qualidade e quantidade para melhor forma de armazenamento e exposição.
Já o financiamento é uma forma de facilitar a aquisição de produtos e serviços .
Tomada de risco se refere a inserção de produtos novos no mercado, os quais geram

riscos, independente das funções de troca e distribuição como também a canalização.
42
E a pesquisa de mercado fornece informações importantes para a tomada de decisão de
forma segura.
6.2 A que se aplica o marketing?
1. Bens, produtos tangíveis. Ex. enlatados.

2. Serviços, médicos, empresas aéreas, hotéis, em uma lanchonete, por exemplo, o cliente
possui tanto serviço como produto.
3. Eventos, copa do mundo, comemorações de aniversários, grandes feiras, entre outros.
4. Experiências, O Magic Kingdom da Walt Disney é um exemplo de marketing de
experiência, os clientes visitam o reúno encantando.
5. Pessoas, marketing de celebridade, toda “pessoa importante”, ou seja, pessoas
conhecidas, como artistas, músicos, presidentes de empresas tem um empresário ou
um agente para realizar suas relações públicas, elevando assim seu marketing pessoal.
6. Lugares, as cidades, países estão a busca de pessoas para seu turismo local e para isso
precisa trabalhar o marketing destes lugares.
7. Propriedades, são direitos intangíveis de posse, como por exemplo ações e títulos. O
marketing tem que se esforçar para vender e comprar.
8. Organizações, tem que trabalhar forte seu marketing para manter-se com imagem
sólida.
9. Informações, estas podem ser produzidas e comercializadas como um produto, com é o
caso das universidades e escolas.
10. Idéias, os profissionais de marketing estão sempre vendendo idéias, um exemplo:
“Amigos não deixam amigos dirigirem alcoolizados”.
43
7 MARKETING DE RELACIONAMENTO
A definição de marketing de relacionamento é desenvolvida dentro do marketing de

serviços. Marketing de relacionamento traz a idéia de que o marketing não deve preocupar-se
somente em conquistar novos clientes, mas – principalmente – em mantê-los.
44
A idéia do marketing de relacionamento vai de encontro ao habitual foco no aumento da
participação de mercado dos produtos.
Cada cliente é tratado de forma individual – marketing 'one-to-one'. Uma definição mais
abrangente de marketing de relacionamento é o marketing baseado em interações dentro de
redes de relacionamento.
Essas redes não se restringem aos clientes, podendo ser formadas também por:
O valor é conjuntamente criado entre as partes envolvidas e é direcionado para

relacionamentos de longo prazo.
O marketing de relacionamento busca o aumento da participação do cliente nas

transações e nos contatos realizados com a organização. Os clientes, não são meros
compradores, que simplesmente compram seus produtos e pronto, ficam satisfeitos, existe algo
mais, há um interação entre cliente e empresa e esta interação vai permitir que haja retorno do
cliente, demonstrando um cuidado com seu bem maior “o cliente”.
A colocar o marketing de relacionamento em funcionamento é necessário capacitação e

treinamento dentro da instituição. Quando isto não acontece, os resultados são ruins para
empresa, é importante conhecer o caminho certo e formas de se fazer. É importante conhecer a
cultura do cliente para obter resultados satisfatórios. clientes passa por todos os setores de uma
empresa.
7.1 Objetivos E Metas Do Marketing De Relacionamento
45
Realizar, manter e aumentar relacionamentos lucrativos com os consumidores

(GRÖNROOS, 1994).
“Desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com todas as pessoas e

organizações, direta e indiretamente e afetar o sucesso das atividades de marketing” (KELLER E
KOTLER, 2006).
O marketing de relacionamento envolve desenvolver relacionamentos com os clientes,

sendo a gestão de relacionamento (CRM – customer relationship management), e tem também a
gestão de relacionamentos com os parceiros (partner relationship management – PRM), que são
os clientes, funcionários, parceiros de marketing ( canais, fornecedores, distribuidores,
revendedores, agências) e membros da comunidade ( acionistas, investidores, analistas).
8 RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Para um adequado relacionamento com o cliente, algumas premissas devem ser

levadas em consideração pela organização. Só é possível relacionar-se bem com os clientes se
o relacionamento da organização com os demais stakeholders for igualmente satisfatório.
46
O relacionamento com o cliente não deve ser um programa de curto prazo ou um
modismo, mas sim fazer parte da cultura da organização.
Ações de marketing de relacionamento levam tempo para trazer resultado, portanto, o retorno
desse investimento se dá no longo prazo.
8.1 Ferramentas
As ferramentas de database marketing, telemarketing e comunicação dirigida são

usadas pelo marketing de relacionamento.
Essas ferramentas se assentam sobre informações, conhecimento e experiência sobre a

tecnologia usada; concorrência; clientes; novas fontes de tecnologia, que podem alterar o
ambiente competitivo e a própria organização.
Suporte
Comunicação
Dirigida
Telemarketing
Database
8.1.1 Database Marketing
Database marketing é um processo de marketing em que obtemos informações sobre os

hábitos de uso; o comportamento; os dados psicográficos ou demográficos de clientes existentes
ou de clientes potenciais – prospects.
Essas informações são guardadas na base de dados ou banco de dados – database –

47
da organização.
O database marketing é usado para criar e desenvolver o relacionamento com os

clientes – ou outros stakeholders.
8.1.2 Telemarketing
Esses sistemas têm o objetivo de otimizar o uso conjunto de diversas formas das
comunicações de marketing por meio de contatos que não ocorrem, diretamente, face a face,
como já falamos anteriormente.
Telemarketing envolve a aplicação, integrada e sistemática, de tecnologias de

telecomunicações e informática com sistemas administrativos.
8.1.3 Comunicação Dirigida
A comunicação dirigida refere-se a toda forma de comunicação que busca uma resposta
direta do cliente. A comunicação dirigida usa mala direta; e-mail; fax; telefone; mídia de massa
com resposta direta e call center.
48
8.1.4 Suporte
As ferramentas de marketing de relacionamento dão suporte a várias estratégias, entre

elas:
1. Suporte à força de vendas - Permite aumentar a produtividade do gerente de contas,

uma vez que realiza para ele todas as atividades de prospecção e apoio – por exemplo,
envio de informações para o cliente.
2. Geração de ‘leads’ - Consiste em uma série de ações que buscam gerar clientes
qualificados para a força de vendas da organização.
3. Geração de ‘cross selling’ - É a venda de outro produto – complementar ou não – a

usuários atuais de determinado produto.
4. Promoção de vendas - Por meio do banco de dados, é possível segmentar a base de

clientes – utilizando critérios como freqüência, recentecidade e valor – para realizar
promoções customizadas, de acordo com a necessidade e o potencial de conversão do
cliente.
5. Programas de fidelização - Buscam construir e manter a fidelidade dos clientes. A
fidelização é construída pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado
com os clientes.
49
9 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E EMPÁTICA
A raiz etimológica da palavra comunicação é latina communicatione, ou seja, comum.

Significa participar, pôr em comum ou ação em comum, é relacionar com seres vivos e
conscientes (seres humanos), tornar algo comum entre seres, sejam informações, sensações,
emoções, entre outros (SOUZA, 2006). 50
A comunicação possibilita o relacionamento entre as pessoas, fato este que é um pré-
requisito para a inclusão na sociedade moderna e também colabora para o crescimento do
processo de humanização (CARRASCO, 2001).
A comunicação possui duas vertentes para seu processo de construção: a primeira é

como um processo em que comunicadores trocam mensagens codificadas (gestos, palavras,
imagens...) através de um canal, num determinado contexto, o que gera determinados efeitos; a
segunda vertente é entender a comunicação como atividade social, em que as pessoas imersas
numa determinada cultura, criam e trocam significados, respondendo, desta forma à realidade
que experimentam diariamente (SOUZA, 2006).
As duas vertentes são complementares. A comunicação é indispensável para a

sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão de comunidades, sociedades e
culturas (SOUZA, 2006).
A mensagem tem impacto sobre o receptor, a comunicação resulta em mudanças, pois

nada permanece igual.
Souza (2006) classificou a comunicação em quatro tipos: a persuasiva, na qual é o

processo de induzir mudanças; a informativa, cujo objetivo maior é informação, acontece nos
relacionamentos interpessoais; a comunicação de entretenimento, quando alguém conta uma
piada a um grupo e a comunicação popular, passada tradicionalmente.
51
Através de diversas conexões e troca de informações, no processo de comunicação, a

mensagem é conduzida e compreendida e possibilita o aprendizado, a resolução de atividades, a
motivação, a cooperação, obtendo assim melhores resultado nos ambientes de trabalho
(CHIAVENATO, 2004).
A comunicação é um processo que se encontra internamente relacionada com a

expressividade, que por sua vez é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e
desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos
tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser
humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de
expansão das organizações em todo o mundo.
A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico passou por
incríveis mutações, em decorrência das mudanças sociais, políticas e econômicas. A
globalização, essa transformação social maciça na realidade capitalista, acirrou a
competitividade entre as corporações, e também entre as pessoas, à procura de estabilidade
financeira e mercantil.
Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional atue cada vez
mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança, persuasão, credibilidade e fidedignidade,
levando as empresas a oferecer mais transparência na prestação de serviço (SOUZA, 2006).
Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de segurança na

transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a insegurança geral em que vivemos.
Para tanto, a contratação de profissionais exige que estes sejam cada vez mais especializados
em comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos
respondendo as expectativas da assistência, de uma forma objetiva e coerente.
A pluralidade mercadológica, a competitividade social, a busca acirrada pelo
desenvolvimento de produtos e marcas com qualidade e funcionalidade respondendo as
expectativas de consumo, necessita de profissionais capacitados com um bom exercício da
comunicação, sendo este profissional capaz de oferecer informações reais que atendam as
solicitações do consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu (LUCENTE, R.
2009).
Para tanto é preciso investir em atualização, redefinir políticas, estratégias e metas por
52
parte da empresa.
Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios comunicativos de
multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando você liga na central de atendimento
ao consumidor daquele cartão de crédito que adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com
uma voz feminina, que oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não
correspondem ao seu desejo, então você aguarda até a opção fale com um “dos nossos
atendentes”. (LUCENTE, R. 2009)
Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de contas, o

consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio de respostas rápidas.
Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma musiquinha e ficar com o telefone
ocupado por alguns, quando não muitos, minutos.
Após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a gravação está sendo
registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone com pendências outras a resolver,
verbaliza sua insatisfação por algum serviço prestado, então o atendente diz que não pode
resolver, que a central não é a responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue
novamente e digite a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou
por um produto, e sabe que ao invés de resolver seu problema a preocupação do atendente é
cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua satisfação. Não adianta nem
explodir com o atendente, que é em última análise, menos que um parafuso nesta máquina de
moer gente.
Neste cenário corriqueiro brasileiro, alguns operadores de relacionamento ainda pecam,

principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo comunicação significa “colocar em
comum”, compartilhar informações e idéias. E todos aqueles valores, competências, “know how”
empresarial mencionado, aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não
existem mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito (LUCENTE,
R. 2009).
Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por uma equipe

sinérgica, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as equipes; capacitar os
participantes a realizar boas apresentações, de forma a elaborar e organizar o discurso de forma
objetiva, com início, meio e fim; fazendo uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa.
Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO falar (ADLER, R.;
53
RODMAN, G. 2003; LUCENTE, R. 2009).
Hoje, o primordial é a conscientização sobre a importância da comunicação empática e

natural, afinal de contas, todos os funcionários são a imagem de uma empresa, mesmo aqueles
que não realizam o atendimento direto ao cliente.
Segundo Lucente, R. (2009), a comunicação no século XXI deve ser concebida de forma
holística, sendo uma ferramenta estratégica de suporte administrativo para quaisquer setores da
empresa. É esta comunicação a maior aliada à ausência de erros e conflitos empresariais
considerada em extinção. A responsabilidade por oferecer uma boa informação e instrução de
ação deve ser incorporada e homogênea, por todos os funcionários de uma organização,
instituição ou corporação. Afinal de contas ficar horas ao telefone esperando por respostas
medíocres e insatisfatórias não é o que você deseja, não é mesmo?
10 COMUNICAÇÃO BEM SUCEDIDA
Conforme Adler, R. e Rodman, G. (2003), a comunicação bem sucedida ocorre quando

negociamos o significado da declaração; diversos fatores podem criar impressões negativas e
positivas de um falante: o sotaque, a escolha de palavras, a velocidade da fala, o tom da voz,
entre outros. Uma comunicação verbal eficiente é a capacidade que o Operador de 54
Relacionamento possui de persuadir o cliente por meio de palavras, sendo capazes de adaptar o
seu estilo para satisfazê-lo.
A competência comunicativa varia de acordo com quem se fala e quando se fala.

Felizmente, ela é composta de uma série de habilidades que qualquer pessoa pode aprender,
através da avaliação de si próprio e dos outros e de cursos sistemáticos (CARRASCO, 2001).
Embora a comunicação competente varie de acordo com as situações, alguns

estudiosos definiram denominadores comuns que caracterizam a comunicação eficiente: diante
de uma conversação, considerando o contexto, a meta e o interlocutor; o comunicador é capaz
de escolher suas ações e respostas com maiores chances de sucesso.
Conforme Kotler (2000), a comunicação envolve:
 Emissor : quem fala

 Codificação: quando o emissor oferece significado aos símbolos (imagens) lingüísticos
para construir uma mensagem
 Receptor: quem ouve ou recebe a informação
 Decodificação: está relacionada a interpretação da mensagem feita pelo receptor ao
receber a mensagem do emissor
 Canal: meio pela qual a mensagem é enviada, por exemplo, ao telefone.
 Mensagem: unidade básica da comunicação.
 Informação: conteúdo da mensagem corresponde a um dado já processado.
 Código: transformação convencionada e reversível, de elemento a elemento, que
permite converter mensagens formadas por um conjunto de signos em outro conjunto de
signos.
 Sinal: signo antecipadamente convencionado ou inteligível que transmite informação.
 Ruído: qualquer coisa presente no sinal recebido que não faz parte intencional da
mensagem original.
 Resposta: é a reação fisiológica do receptor ao receber a mensagem do emissor.
 Feedback: retorno da reação do receptor à mensagem enviada pelo emissor. 55
Apesar da comunicação apresentar um processo simples, o ciclo de desenvolvimento da

comunicação é bem complexo e merece cuidado especial por você.
Para Adler, R. e Rodman, G. (2003), durante a comunicação entre duas pessoas (A e B),
o processo de comunicação é permeado por uma série de mensagens que seguem as seguintes
premissa:
 O que A deseja dizer

 O que A realmente diz
 O que B ouve
 Aquilo que B supõe ter ouvido
 Aquilo que B deseja dizer
 Aquilo que B diz
 O que A realmente ouve
 Aquilo que A supõe ouvir B dizer
A maioria dos erros comunicativos ocorre pela falta de conhecimento prévio sobre o outro,
ou interlocutor. É este conhecimento que fará o emissor da mensagem elaborar uma fala com
uma mensagem condizente com a realidade e expectativa do ouvinte ou receptor.
56
Na maioria das vezes, quando o receptor ouve de forma diferente que o emissor informou,
significam algumas possibilidades:
a) O emissor não soube construir a mensagem

b) O emissor utilizou palavras descontextualizadas do conhecimento do receptor
c) O receptor estada desatento
d) O receptor entendeu conforme a experiência de vida dele referente a informação que
estava sendo passada.
Portanto, tente construir uma comunicação clara, objetiva, envolvente e atente-se para as
seguintes dicas:
1. Respeite os elementos que fazem parte do processo de construção da comunicação;

2. Atente-se as respostas do cliente;
3. Atente-se aos feedbacks;
4. Respeite o contexto e o conhecimento prévio sobre o serviço e produto.
11 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relação
entre pessoas (PIMENTA, 2002).
Conforme Adler, R. e Rodman, G. (2003), No âmbito da comunicação interpessoal -
aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma direta. Há uma relação inter-individual
que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores) em situação de comunicação. 57
A comunicação interpessoal é constituída por pelo menos dois interlocutores frente a
frente ou por telefone. Nela, ocorre a transmissão de informações, idéias, sentimentos e desejos.
O pensamento é posto em ação e o padrão de comunicação assume diferentes formas tendo em
vista o número de indivíduos para os quais se comunica (CARRASCO, 2001).
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram
energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a
comunicação se processa.
Como vimos no primeiro módulo, o Operador de Relacionamento deve ter esta

habilidade muito bem desenvolvida. É por meio de uma comunicação eloqüente, persuasiva,
envolvente, transparente e respeitosa, que o Operador de Relacionamento transmitirá suas
informações de forma assertiva, ou seja, com objetivo, e ouvidos focados na necessidade do
cliente.
A comunicação interpessoal preexiste como determinante dos discursos formais e

informais, desde a realização de uma conversa entre amigos a negociações empresariais
(SOUZA, 2006; CASADO, T. 2002).
Ao atendimento, o estilo comunicativo deve ser formal, obedecendo ao script definido

pela equipe de gestores.
Para executar uma comunicação assertiva durante o atendimento, é importante que o

Operador de Relacionamento saiba diferenciar o que é atendimento e tratamento. Estes são dois
conceitos que muitas vezes são confundidos. Vamos perceber abaixo a diferença.
11.1 Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de
dependência entre o atendente, a organização e o cliente. (CARVALHO, 1999).
58
11.2 Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua

simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um
cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades,
mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa
imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom
tratamento não garante o bom atendimento (CARVALHO, 1999).
12 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e objetivos de uma

Empresa ou de uma Instituição. Ela almeja tanto o público interno (funcionários e
administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, acionistas, público em geral.).
Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados para

projetar uma consistente imagem institucional. 59
Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou

Organizacional, não é mais do que um esforço deliberado e planeado para estabelecer relações
de confiança entre o mundo empresarial e todo o seu público, para a concretização e alcance de
um objetivo comum (PIMENTA, 2002).
O Operador de Relacionamento deve ser visto de maneira abrangente, como aquele que
se relaciona com diferentes públicos, seja eles os clientes internos, seja eles clientes externos.
Para Pimenta (2002), a Comunicação Institucional é uma técnica de gestão,

implementável em qualquer instituição: pública ou privada, pequenas/médias/grandes empresas,
com vista a um bom funcionamento organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos
seus públicos internos, uma maior notoriedade por parte dos públicos externos, bem como,
estabelecer e manter relações duradouras de confiança com os vários públicos e sociedade em
geral.
Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais
satisfatórios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. Não
basta implementar as suas técnicas apenas por implementar, ou porque é assim que deve ser.
Tem que haver uma vontade, por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a
sua implementação.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde
tem que se adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se fundamental a livre
circulação de informação, de modo a serem bem entendidos os objetivos da empresa/instituição.
Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos
São as pessoas e organizações que contatam com a nossa Instituição e as pessoas e

organizações que ainda não contataram, mas que poderão vir a contatá-la no futuro (MATOS,
2004).
60
Clientes Internos
São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que
devemos tratar da mesma forma que o público (MATOS, 2004).
Numa relação de Atendimento intervêm:
A INSTITUIÇÃO
PÚBLICO OPERADOR
Ligação Indireta
Ligação Direta
a) Numa Instituição é o Operador quem primeiro a apresenta ao público.
b) A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o Operador lhe dá.
c) As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.
d) Na relação entre a Instituição o público, todos os intervenientes têm objetivos a alcançar.
Requisitos básicos para desenvolver a qualidade em atendimento ao Cliente

61
1. Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
2. Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
3. Ouvir - para compreender o cliente
4. Perceber - o cliente na sua totalidade
A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes,

fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um
tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente (.
12.1 O que é necessário para realizar um bom Atendimento
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao

transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os
procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL,
1996).
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que
o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo

de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de
uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo,
respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em
mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma
das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos
captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
62
13 TEGORIAS COMUNICATIVAS E SUAS IMPRESSÕES
Todas as vezes que nos comunicamos geramos impressões no receptor, ou seja,

naquele que nos escuta. Estas impressões podem ser positivas ou negativas, tanto para o
falante, quanto para a organização que este representa.
63
Existem seis pares de categorias de comunicação, chamadas de defensiva e receptiva
que indicam o tipo de comportamento gerado em função do tipo de comunicação realizada
quando se fala.
Climas Defensivos Climas Receptivos
1. Descrição 1. Avaliação
2. Orientação do problema 2. Controle
3. Espontaneidade 3. Estratégia
4. Empatia 4. Não envolvimento
5. Igualdade 5. Superioridade
6. Afirmações provisórias 6. Certeza
Defensivos Receptivos
O comportamento que o ouvinte percebe O comportamento que o ouvinte percebe

com características da categoria com características da categoria receptiva
defensiva produz sentimentos de defesa. reduz sentimentos de defesa.
Vejamos, agora, o que significa cada um desses pares de categorias e como eles
influenciam a comunicação humana.
13.1 Avaliação e Descrição
A verbalização, ou outro comportamento que pareça avaliativo, aumenta a defesa. Se a

expressão, modo de falar, tom da voz, ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou
julgando o ouvinte, considerado aqui como cliente, ele, este cliente se coloca em guarda. Por
64
outro lado, se o ouvinte pensa que o emissor, Operador de Relacionamento, o considera igual a
ele e está sendo aberto e espontâneo, a avaliação de uma mensagem será amenizada e, talvez,
nem mesmo percebida (LUCENTE, R. 2009).
A verbalização descritiva tende a reduzir o nível de intranqüilidade. A verbalização que o

ouvinte percebe como pedido autêntico ou como um material com conteúdos neutros é
descritiva. Apresentações de sentimentos, fatos, percepções ou processos que não englobam
perguntas ou não implicam que o receptor mude seu comportamento ou atitude tendem a
produzir um mínimo de defesa.
13.2 Controle e Orientação do problema
A verbalização que é usada para controlar o cliente provoca resistência. Quando

tentamos mudar a atitude de uma pessoa, influenciar o seu comportamento ou restringir o seu
campo de atividade, isto pode ser sentido como sendo uma tentativa de modificação pelo fato de
a acharmos inadequada. Se o cliente supõe que o Operador de Relacionamento possui "motivos
ocultos" para tentar controlá-la, sua reação é ainda mais defensiva.
Quando o OR comunica o desejo de colaborar na definição de um problema mútuo e na

busca de soluções, ele tende a criar no cliente um clima receptivo, isto é, o cliente deduz que o
OR não tem uma solução pré-determinada, uma atitude o método para impor tal comportamento.
Ele permite ao cliente designar seus próprios objetivos, tomar sua própria decisão, mesmo que
efetivamente assim não ocorra, mas a impressão gerada ao cliente será esta, de domínio.
13.3 Estratégia e Espontaneidade
65
Quando o Operador de Relacionamento se utiliza de uma estratégia para não deixar

claro seus objetivos, o cliente torna-se defensivo, pois ninguém gosta de ser vítima de uma
atitude oculta. Inversamente, o comportamento que parece espontâneo é redutor de defesa.
Se o Operador de Relacionamento é visto como tendo intenções claras, como sendo

franco e honesto e comportando-se espontaneamente em função da situação, está propenso a
gerar uma defesa mínima (LUCENTE, R. 2009).
13.4 Não envolvimento e Empatia
Quando não há envolvimento na verbalização, o cliente sente falta de interesse por parte
do Operador de Relacionamento e coloca-se numa atitude defensiva. A verbalização com baixo
nível de afeto, algumas vezes, transmite rejeição. Já a verbalização com afeto, que transmite
empatia pelos sentimentos do cliente e respeito pelo seu valor, é receptiva e redutora de defesa.
A confiança aparece quando uma mensagem indica que o Operador de Relacionamento

se identifica com os problemas do ouvinte, compartilha seus sentimentos e aceita suas reações
emocionais.
A combinação de compreensão e empatia pelas emoções de outra pessoa, sem
qualquer esforço para mudá-la, é evidentemente receptiva em alto nível.
13.5 Superioridade e Igualdade
66
Quando uma pessoa transmite a outra que ela se sente superior em posição, poder,
riqueza, capacidade intelectual, características físicas, ou de outras maneiras, ela provoca uma
reação de defesa (LUCENTE, R. 2009).
Há muitos modos de criar uma atmosfera na qual o Operador de Relacionamento se

sinta igual ao cliente. As defesas são reduzidas quando o cliente percebe que o Operador deseja
participar de um projeto comum, com mútuo respeito e confiança. Muitas vezes, existem
diferenças de talento, habilidades, valor, aparência, "status" e poder, mas o comunicador que
gera baixa defesa parece dar pouca importância a essas distinções.
13.6 Certeza e Afirmações provisórias
Aqueles que parecem saber todas as respostas, que não necessitam de informações
adicionais e que se consideram instrutores, ao invés de cooperadores, tendem a colocar as
pessoas em estado de guarda.
O Operador aumenta a defesa do cliente quando comunica que ela está querendo pôr à
prova sua própria idéia e argumentação.
A OR que parece estar querendo experimentar e explorar novas situações e
argumentações tende a reduzir a defesa do cliente, pois se uma pessoa estiver realmente
procurando informação e dados, ela não se ofenderá com a ajuda ou companhia durante a
atividade (LUCENTE, R. 2009).
Portanto, o Operador de Relacionamento precisa criar argumentações e exposições de

idéias que minimizem os conflitos e as percepções negativas do cliente quanto ao serviço. O OR
precisa criar uma atmosfera acolhedora, respeitosa, envolvente, de forma que o cliente se sinta
67
compreendido e respeitado.
14 FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO ORAL EM ATENDIMENTO
Envolve as palavras que O Operador de relacionamento utiliza – se é compatível com o

conhecimento e entendimento do ouvinte. Como também a velocidade de sua fala – rápida,
devagar ou monótona gerando incompreensão da informação ou cansaço do ouvinte.
68
O tom de voz – alto, baixo, muito constante ou inconstante, agressivo ou calmo.Ritmo e
pausas.
A forma como projeta a sua voz – se é audível, claro, para o outro, ou se esconde o som
na garganta, como se não quisesse se comunicar. Se demonstra dinamismo, vibração,
disposição para se comunicar e escutar o outro com interesse e entusiasmo.
Não é apenas o conteúdo da mensagem que será avaliado, mas também a forma com a
qual o Operador de Relacionamento transparece suas habilidades e conhecimentos com poder
de decisão. A clareza na articulação, o uso de gírias, a altura da voz e o entusiasmo causarão
grande impacto no cliente, podendo despertar empatia, incompreensões ou desinteresse nas
informações (LUCENTE, R. 2009).
Veremos abaixo todas as ferramentas utilizadas no momento da fala com o cliente:
14.1 Voz
O comportamento fonatório humano constitui–se em um processo fisiológico

complexo e ímpar; é a primeira forma de comunicação do recém nascido com o mundo, através
do choro.
A voz é produzida na laringe onde se localizam as pregas vocais, o som é amplificado

pelas caixas de ressonância. As pregas vocais estão posicionadas paralelamente no interior da
laringe; ao inspirar, o ar entra nos pulmões e as pregas vocais se afastam. Ao falar, elas
aproximam-se, o ar sai dos pulmões, passa pela laringe e vibra as pregas vocais. A voz é
resultado do equilíbrio entre duas forças: a força do ar que sai dos pulmões ( aerodinâmica) e a
força muscular da laringe (mioelástica), principalmente das pregas vocais (BEHLAU, 1995).
Quando há harmonia muscular obtêm-se um som entendido como de boa qualidade,

sem dificuldade ou desconforto para o indivíduo. A voz depende da atividade de vários músculos
que funcionam na produção, além da integridade de todos os grupos musculares (COTES;
69
FEIJÓ; KYRILLOS; 2003). Além de produção da voz a laringe possui outra função primária que é
a de proteção da via aérea até a traquéia; caso contrário, o resultado seria aspiração da saliva e
do muco da orofaringe (FAWCUS, 2001).
A voz também é expressa pela emoção, constituinte de uma das extensões mais
fortes da personalidade, o meio essencial para atingir o outro (BEHLAU, 2004). Nenhuma voz é
igual, caracterizando-se como única para cada indivíduo e, nesse sentido, pode ser comparada
com a impressão digital (COTES; FEIJÓ; KYRILLOS; 2003).
Considera-se a qualidade vocal, como o conjunto das características que

identificam um som um som produzido pelas pregas vocais, levando-nos a construir um imagem
do falante sem ao menos o termos visto. Divide-se em tipo de voz, sistema de ressonância,
frequência, intensidade, articulação, sotaque-regionalismo e velocidade de fala (COTES; FEIJÓ;
KYRILLOS; 2003)
Assim, a qualidade vocal é dada pelos seguintes elementos:
14.2 Ressonância
Está relacionada ao fluxo de ar e ondas sonoras que ao falar passam pelo espaço
ventricular, entre as pregas vocais, que são músculos e se localizam paralelamente dentro do
pescoço.
Quando o operador de relacionamento se comunica, as ondas sonoras são amplificadas
numa região chamada de hipofaringe é a cavidade diretamente acima do esôfago. Este som que
sai durante a expiração, ou seja, quando soltamos o ar pela boca passa pela cavidade bucal e
pelo nariz. Estas estruturas: nasal, bucal e de pescoço servem como amplificadores e caixas de
ressonância da voz. (Boone e MacFarlane,2003).
O foco ressonantal encontra-se equilibrado quando há a participação harmônica dessas

estruturas (KYRILOS, 2003).
70
14.3 Frequência
É um tom que se usa para falar. Pode ser grave (grosso), médio ou agudo (fino); é
determinada pela velocidade dos movimentos das pregas vocais. É adequada de acordo com
sexo e à idade. Homens apresentam voz mais grave, do que as mulheres (COTES; FEIJÓ;
KYRILLOS; 2003).
A frequencia fundamental relaciona-se diretamente a quantos fechamentos e aberturas

(ciclos) as pregas vocais fazem em um segundo quando falamos.
Uma pessoa que possui uma prega vocal curta, espessa e um tanto frouxa vibra em uma
velocidade muito mais lenta (desse modo, produzindo uma altura grave) do que uma prega vocal
longa, fina e tensa que produzirá um tom mais agudo. O aumento de altura relaciona-se
diretamente com o alongamento das pregas vocais com uma diminuição correspondente de
massa de tecido e um aumento de elasticidade de tecido de prega. Abaixar a altura relaciona-se
diretamanete ao encurtamento das pregas. (BOONE e MACFARLANE, 2003).
Por isso, é tão importante que o operador de relacionamento conheça estas estruturas
anatômicas e fisiológicas para saber adequar o som, a altura que a voz é emitida, evitando
irritabilidade do ouvinte.E conseqüentemente, uma boa impressão.
É importante que o Operador de Relacionamento mantenha uma voz firme, em tom

moderado, de preferência o seu habitual. Se você fala muito baixo, é importante abrir mais a
cavidade oral quando for atender um cliente.
14.4 Intensidade
71
Também conhecida como volume varia de muito fraco a muito forte, a intensidade
exagerada leva a impressão que a pessoa está gritando (COTES; FEIJÓ; KYRILLOS; 2003).
14.5 Articulação
É o controle dos órgãos fono-articulatórios (lábios, língua, dentes, palato duro – céu da
boa) e faz com que o indivíduo transmita ao ouvinte o desejo de ser compreendido, definindo-a
com sons bem precisos. Uma dificuldade na organização mental e não preocupação em ser
compreendido faz com que a articulação seja mal definida, ocasionando erros na fala
(LUCENTE, R. 2009).
A velocidade representa a fluência da fala e relaciona-se com a coordenação e o

controle da corrente de ar e articulação dos sons da fala.(BEHLAU, 2001).
O ritmo ou velocidade de fala normalmente está na faixa de 130 a 180 palavras por
minuto; deve–se procurar uma velocidade média. O ritmo acelerado pode prejudicar a precisão
dos sons emitidos, porque não há tempo para fazer todos os movimentos necessários à perfeita
articulação (COTES; FEIJÓ; KYRILLOS; 2003).
A articulação deve ser clara e precisa, não deve haver troca de sons, nem
distorções ou imprecisões que dificultem a compreensão
14.6 Ênfase
72
É o realce por meio da voz, devendo ser dada à palavra que consideramos mais
expressiva dentro de uma frase e que transmita a essência da mensagem. É quando
ressaltamos uma palavra entre outros elementos do enunciado para valorizar o seu significado.
Quando a ênfase se encontra nas palavras básicas do enunciado, mais claro será o seu
significado. (GONÇALVEZ, 2000)
Funciona como grifo, como reforço nas palavras grifadas. É obtida com reforço da
intensidade, articulação e velocidade mais lenta (COTES; FEIJÓ; KYRILLOS; 2003).
Ênfases devem ser usadas nas palavras de valor. Deverão valorizar o assunto de
maneira eficiente (KYRILLOS, 2003). Ocorrem de acordo com a intenção do discurso
(ANDRADE; COTES; KYRILLOS, 2002).
De preferência, em uma frase com 5 palavras, dar ênfase em 3. Escolha aquelas

palavras mais importantes e que ofereçam valor positivo para a informação. Nunca enfatize e
aumente o volume vocal, por exemplo, na mesma palavra para evitar a impressão de
agressividade.
14.7 Inflexão
É a melodia da fala e pode variar de maneira ascendente e descendente. Inflexão

ascendente indica, por exemplo, uma interrogação e geralmente está associada aos sentimentos
positivo e alegres. Já a descendente pode indica a conclusão de um discurso e também fatos
mais sérios e até mesmo tristes (COTES; FEIJÓ; KYRILLOS; 2003).
14.8 Pausa
73
São ferramentas importantes para a fala expressiva. Há pessoas que as utilizam,

principalmente, quando estão lendo (pausas fisiológicas), o ideal é utilizar as pausas
expressivas, separando blocos de significado e aproveitar-se o momento da pausa expressiva
para respirar (KYRILLOS, 2005).
14.9 Ritmo ou Velocidade de Fala
Representa “a musicalidade da fala, pronúncia correta das palavras, levando em

conta a sua acentuação, a alternância da altura da voz e da velocidade que se imprime às
frases, ora alta, oral normal, ora baixa; rápida em certos momentos, lenta em outros” (POLITO,
1991, p. 55).
Contribuem ainda para a comunicação eficiente, os seguintes elementos:

15.10 Vocabulário
É o elemento que traduz as idéias. Deve ser o mais vasto possível e o mais rico. No
entanto, o mais importante é usar o vocabulário que o Operador de Relacionamento já possui.
Deve ser adaptado a cada cliente e situação. Quando for utilizar os termos técnicos, é importante
74
descrever, explicar este termo, para evitar ruído na comunicação, ou falta de compreensão. É
importante saber que o vocabulário do Operador de Relacionamento não pode ser engessado,
deve ser bem flexível para atender e falar a “mesma língua” do cliente, de maneira formal com
educação, caso contrario, seu atendimento será prejudicado, inclusive pela dificuldade de
entendimento do discurso e a ausência de empatia que será gerada pelo Operador.
15.11 Projeção vocal
A projeção vocal diz respeito à emissão do som da voz no espaço a qual discursa. Se
Operador não possuir a preocupação em articular bem, abrir a boca quando fala e ter um bom
apoio respiratório, buscando projetar e direcionar a voz, esta voz causará a impressão de
desmotivação.
75
15 O PODER DA ESCUTA
É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral, isso até
ocorre, porém com ressalvas, por isso é importante oferecer os instrumentos (meios) que
facilitem a comunicação entre clientes e organizações. Além disso, é preciso que exista
adequada preparação para filtrar as informações dos clientes e identificar o que é necessário
responder; isto é: deve-se compreender o que de fato é relevante e o que não é, tanto para o 76
cliente quanto para a organização.
Juran (1992) alerta para o seguinte fato: “Os clientes, comumente, declaram suas
necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Isso acontece especialmente
com os clientes externos que compram produtos. (...) Os clientes podem declarar suas
necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais
são os serviços que aqueles bens podem pressar.” (JURAN, 1992, p.74)
Como exemplo, Juran utiliza as seguintes situações:
Segundo Levitt há distinção entre a orientação para o produto e a orientação para o

cliente. Em seu ponto de vista, as ferrovias perderam uma oportunidade de expansão por seu
foco em ferrovias, e, não, em transportes. Os estúdios cinematográficos, também, perderam a
oportunidade de participar da crescente indústria da televisão, como resultado do seu foco em
filmes, e, não, em entretenimento (LEVVIT apud JURAN, 1992).
É óbvio que os exemplos acima são simples. Quando uma pessoa quer um automóvel,
ela deseja muito mais que transporte; quando quer uma casa, também deseja muito mais do que
simplesmente um espaço para viver; e quando faz uma viagem aérea, quer muito mais do que
sair de um ponto e chegar a outro. A esse respeito vale ver os resultados de uma pesquisa da
empresa Quantas Airways a respeito das necessidades dos clientes das companhias de
transporte aéreo de passageiros:
77
Fonte: J.M.Juran. Qualidade desde o projeto. p.100

Não se chega a um “rol” tão completo de necessidades, como o apresentado no
exemplo acima, sem um conjunto adequado de instrumentos para ouvir o cliente.
78
16 OS PAPÉIS DO CLIENTE E A PESQUISA SOBRE SEU COMPORTAMENTO
Sabe-se que os clientes podem exercer os papéis de usuários, pagantes e compradores.

Na tabela abaixo, adaptada como quadro (quadro 01), tais autores apresentam suas idéias a
respeito da pesquisa do comportamento dos clientes nesses diferentes papéis. A pesquisa é
sobre o comportamento e os três papéis do cliente: 79
Quadro 01. Os papéis de usuários, pagantes e compradores e suas idéias a respeito da

pesquisa do comportamento dos clientes. Adaptado de Mittal, 2001, p.473.
16.1 Ferramentas para Ouvir o Cliente
No livro “Crescimento orientado para o cliente”, o consultor Richard Whiteley (1996)

apresenta um conjunto de ferramentas para ouvir o cliente, sua natureza, suas vantagens e suas
desvantagens. Tal conjunto de ferramentas é reproduzido abaixo:
80
81
Fonte: Whiteley & Hessan. Crescimento Orientado para o Cliente. 1996, p.7779
Muitos instrumentos, meios e técnicas podem ser utilizados para conhecer os clientes,
especialmente no que tange a ouvi-los e oferecer-lhes respostas satisfatórias. Nesse sentido é
pertinente realizar a seguinte apreciação crítica: de nada adianta possuir eficientes meios para
ouvir os clientes (captar as informações manifestadas por eles, que apresentam seus interesses,
desejos e necessidades), se não houver conhecimento e apuro no ato de utilizar tais
informações no momento da “construção” do relacionamento sustentável entre organizações e
clientes.
É importante lembrar que os instrumentos utilizados para ouvir os clientes também

sofrem críticas, positivas ou negativas, por parte dos próprios clientes; daí a importância de
serem usados de forma coerente e contínua, bem como de serem realizadas apreciações e
revisões freqüentes, cujos fins objetivem melhoramento permanente dos meios utilizados.
Além disso, os clientes podem apresentar maior ou menor aceitação em relação a cada
método utilizado, o que justifica a substituição do método em prática por outro mais eficaz para a
situação corrente.
Os métodos (meios) são muitos, porém maiores são as possibilidades de interpretação e

uso das informações levantadas por eles. Por exemplo: quando se utiliza, simplesmente, uma
pesquisa quantitativa, que, por meio de um questionário, aponta o perfil de consumo e as
tendências de um determinado grupo da população (segmento: homens, entre 25 e 35 anos;
82
renda entre R$5.001,00 a R$8.500,00, moradores de centros urbanos; sem filhos; sem esposa;
residem sozinhos; compram produtos de marcas conhecidas e renomadas; com renda em
crescimento, acompanhando a idade, viajam com freqüência , entre outros), Segmentação de
Mercado e Definição de Clientes Alvo é possível que algumas generalizações sejam feitas frente
às condições de consumo e ao que é consumido, mas, também, é importante conhecer
exatamente em que nicho cada membro pesquisado (os clientes em geral) enquadrase.
Se todos os membros do segmento citado acima, de uma determinada região, fossem

identificados e recebessem uma determinada campanha promocional, seria correto afirmar que
todos responderiam da mesma maneira? A resposta é, por certo, NÃO, pois, mesmo dentro de
um grupo aparentemente homogêneo, há membros diferentes e com diferentes intenções de
consumo. Daí a importância de respeitar a individualidade e a singularidade de cada cliente,
principalmente, quando mais se sabe sobre ele, quando mais tempo ele
mantém relacionamento com a empresa.
Pense, ainda, seguindo o exemplo proposto acima, se tal grupo fosse separado por:
a) indivíduos que residem com os pais e indivíduos que não residem com
os pais;
b) indivíduos que possuem casa própria, indivíduos que estão construindo
a casa própria
c) indivíduos que estão guardando dinheiro para comprar a casa própria;
d) indivíduos noivos ou recém casados
e) indivíduos que não pensam em casar-se;
f) indivíduos heterossexuais, indivíduos bissexuais e indivíduos
homossexuais.
Ao partir dessa condição, percebesse que é possível escolher uma ou mais categorias
de identificação (alocação) acima, como forma de identificar melhor o público-alvo que se deseja
atingir. Com isso, é mais fácil separar os membros do grupo, com o objetivo de ouvir aqueles
que realmente são mais significativos para o negócio, por exemplo, hipotético: “Minha empresa
comercializa produtos de construção civil, seria mais recomendável, portanto, direcionar meus
esforços de comunicação mercadológica para aqueles que estão de fato construindo ou
iniciando a construção de residências (...).”
83
Além disso, é importante destacar que, quanto maior o número de cruzamentos
realizados a partir das características levantadas, mais numerosas e precisas serão as
informações para as organizações, no tocante ao conhecimento de seus clientes.
Ou seja: ouvir os clientes é uma tarefa difícil, mas por meio dela é possível direcionar o
foco da empresa (suas imagens, seus produtos e serviços), em função justamente de quem se
pretende atender (os clientes).
Os instrumentos utilizados para ouvir os clientes, o cruzamento das informações

levantadas por categorias, entre outros, levam ao conhecimento do que os clientes pensam,
esperam e como se manifestam em relação a você (empresa). Do ponto de vista do Marketing
Estratégico para o relacionamento com o cliente, esta é uma realidade-chave, pela qual todas as
organizações passam, algumas “de olhos fechados” e outras, pelo contrário, “de olhos bem
abertos”, para aprender o máximo possível com os próprios clientes – alma do negócio.
Por fim, mais do que saber qual o melhor instrumento a utilizar para ouvir os clientes, é
importante elencar um ou alguns que consigam realizar essa tarefa, para que a seguinte possa
ocorrer: o uso de tais informações no processo de decisão, para levar respostas positivas aos
clientes e, em igual proporção, à própria empresa.
17 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
17.1 Estratégia Organizacional
84
Estratégia organizacional é o caminho mais eficaz para a organização atingir os seus

objetivos. Deve abranger toda a organização e seus níveis hierárquicos.
A alta direção e a média gerência da empresa possuem papel principal na definição da

estratégia e dos objetivos da organização, porque possuem informações privilegiadas e as
competências necessárias para conduzir o processo (MEIRELLES, 1995).
Os níveis operacionais devem ser envolvidos na definição da estratégia organizacional e

dos objetivos porque podem contribuir com idéias que formarão as ações necessárias, pois
estão na linha de frente e possuem uma sensibilidade aos fatos que impactam o cliente, muitas
vezes não observado nas lideranças (DAFT,R. 2006).
Os níveis operacionais, como no caso dos Operadores de Relacionamento, serão os

executores da estratégia idealizada pelos dirigentes da empresa e precisam estar
comprometidos com o processo para que não fracasse.
A administração participativa sempre é preferível ao modelo centralizado de tomada de

decisões, que é deficiente em gerar comprometimento e o clima organizacional adequado ao
processo. (ANSOFF e MCDONNELL, 1993)
Clientes e Consumidores
Beneficiários finais dos esforços organizacionais
SERVEM
Pessoal Operacional
Os funcionários trabalham diretamente afetando
a satisfação dos clientes/consumidores
85
APOIAM
Gerentes
Ajudam o pessoal operacional a
executar suas tarefas e resolver problemas
SUPORTAM
Diretores
Estabelecem os propósitos da
organização e a direção geral
17.2 O que é Planejamento Estratégico?
Planejamento estratégico é o “como” a organização atingirá os seus objetivos, “o que”.

Qualquer planejamento é formado por etapas que devem ser feitas de forma seqüencial e
constantemente reavaliadas para que ações corretivas possam ser tomadas, visando os
objetivos finais (LUCENTE, R. e BARROS, R. 2009).
17.3 Etapas do Planejamento Estratégico
1. Aonde se quer chegar

Questão principal
86
2. Situação atual
3. Objetivos
4. Metas S.M.A.R.T.
5. Plano de Ação
6. Avaliação dos resultados

Correções necessárias
17.3.1 Aonde se quer chegar/Questão principal
Todo planejamento deve começar pelo questionamento de o que se espera com ele.
Qual questão principal ele irá responder ou resolver. No nível estratégico essa etapa se chama
“Visão”, que significa aonde a empresa espera estar nos próximos anos. O que ela espera atingir
ou conquistar(LUCENTE, R. e BARROS, R. 2009).
Para promover a criação de idéias nessa fase pode-se usar a técnica do “brainstorming”
(tempestade de idéias), que é feita com a reunião da equipe de operadores e incentivo à geração
de idéias, sem censura prévia. Posteriormente as idéias serão selecionadas e agrupadas criando
um produto rico e consensual.
17.3.2 Situação atual
Significa saber onde a organização está naquele momento. Quais seus pontos fortes e
fracos que podem auxiliar ou dificultar na chegada à nova posição desejada. Essa fase é
importante para que se tenha uma noção clara dos esforços necessários ao novo patamar e para
que se definam objetivos realistas para as suas atividades, inclusive para negociar com
transparência com o cliente (LUCENTE, R. e BARROS, R. 2009). 87
17.3.3 Objetivos
Objetivos são as macro ações necessárias para que a empresa atinja um novo patamar.
Normalmente serão necessários vários objetivos para que um novo estágio seja estabelecido.
Os objetivos podem estar ligados ao desenvolvimento de novos produtos e serviços, a um novo
posicionamento de mercado, a melhoria da qualidade e a revisão de processos, a mudança na
gestão de pessoas, entre outros (LUCENTE, R. e BARROS, R. 2009).
17.3.4 Metas S.M.A.R.T.
Metas SMART são o detalhamento dos objetivos, que muitas vezes são genéricos e não
quantificáveis. As metas SMART serão entregues aos Operadores de Relacionamento pelos
seus gestores em reunião oportuna.
As metas devem atender aos seguintes requisitos:

S (specific) específicas: devem tratar de um único assunto ou área de atuação.
M (measurable) mensuráveis: devem poder ser medidas e fazer menção à evolução.
A (achievable) realizáveis: precisam representar algo possível de se atingir.
R (relevant) importante: precisam ser algo que valha à pena buscar.
T (time) tempo definido: devem possuir uma data final para que se concretizem.
88
17.3.5 Plano de ação
É o último nível de detalhamento do planejamento estratégico. Cada meta SMART dará

origem a um plano de ação, que será composto por tarefas com data de início e fim, recursos
necessários, responsável e os custos envolvidos.
A construção de uma planilha de acompanhamento do plano de ação é algo simples e

eficaz para o gerenciamento do plano de ação. Essa fase é a concretização do nível das idéias e
sua transformação em ações. Muitas organizações pecam na condução do plano e fazem com
que suas estratégias nunca realmente ocorram, e assim, os resultados obtidos pelos Operadores
de Relacionamento são simplórios e questionáveis.
17.3.6 Avaliação dos resultados/Correções necessárias
Essa fase começa com a execução do plano de ação. É comum que as ações
planejadas não ocorram como foram idealizadas. Recursos alocados podem não estar
disponíveis, responsáveis designados podem não conseguir cumprir a tarefa e os custos
previstos podem ser maiores do que se imaginava.
A avaliação dos resultados pode dar origem a um novo plano de ação ou até mesmo a
novas metas, objetivos ou até mesmo à definição de uma nova questão principal. Tudo
dependerá da qualidade do planejamento realizado. A avaliação final estará ligada ao
cumprimento das metas estabelecidas e dos objetivos consolidados e finalmente, deverá
responder a seguinte pergunta: a organização atingiu o novo patamar esperado? Sua Visão se
89
concretizou?
Neste sentido, faz-se importante um alinhamento estratégico entre o gestor de

relacionamento com os operadores de relacionamento de cada setor (vendas, retenção,
atendimento ao cliente, por exemplo) para definição de metas, com prazos, e alinhamentos
sistemáticos, em busca de qualidade e produtividade dos serviços (BETHLEM, 1998).
18 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO, CHATS E E-MAIL
Atualmente uma frase que se tornou um "chavão" em tudo que se relaciona com o
atendimento ao cliente: "não devemos apenas agradar ao nosso cliente. Precisamos mais do
que isso: precisamos encantá-lo".
90
Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal é a empatia. Esta é a palavra
chave.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos

os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre
outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu
ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do
outro (LUCENTE, R. 2009)
A arte da empatia, mais do que a simpatia, é o grande segredo de uma efetiva

comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é
o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a
partir do que dissemos ou fizemos.
Um exemplo simples de uma comunicação ineficaz é o de um vendedor de veículos,

alegre, simpático, comunicativo. Ao apresentar um veículo ao provável comprador, usa todo o
seu poder de argumentação para falar da potência do motor, do silêncio no interior do carro, das
novas e modernas cores opcionais. No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informações,
mas não faz a compra (LUCENTE, R. 2009)
Provavelmente ele não diz ao vendedor, mas o que procura é um carro econômico e
seguro. Poderia ser até esse mesmo que o vendedor estava oferecendo; ele apenas não soube
"ouvir" o cliente para usar os argumentos adequados para aquela situação.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem ouvir ou
abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e
bons clientes.
Sugiro considerar passos simples que o Operador de Relacionamento pode adotar para
facilitar uma efetiva comunicação com o seu cliente (atual e futuro):
1. Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2. Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi
transmitido;
3. Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não 91
no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;
4. Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção,
respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de
tratamento adequados;
5. Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios são
comprometidos por excesso de argumentação;
6. Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade. Prepare também os
representantes de sua empresa para falar.
18.1 Passos para o Atendimento Eficaz ao telefone
1. Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo
e tranqüilo em qualquer situação.
2. Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas,
adéqüe o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor.
3. Seja objetivo, desenvolva as idéias com clareza, com começo, meio e fim, use exemplos
para fortalecer os seus argumentos.
4. Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para
falar na mesma "língua" do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo.
5. Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de memorização para se
lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso,
no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso,
interesse e consideração.
6. Em síntese, muitos outros tópicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que,
de fato, importa, é o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em
relação ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos para um bom
entendimento serão encontrados e o seu cliente, de fato, ficará encantado e comprará o
seu produto.
Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfação do mesmo, pense
92
novamente. Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente",
diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela,
a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.
A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management)

e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os
setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de
gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um
maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes (PHILIPP H., 2010)
Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz Martha Rogers,
executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele
deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma
abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar
o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo (PHILIPP H., 2010)
18.1.1 Identifique o cliente
"A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges.
A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão
atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que
apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses
benefícios" (PHILIPP H., 2010).
18.1.2 Aprenda sobre seu cliente
93
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro
concorrente", diz Rogers. Para então, falar a língua dele e cultivar uma relação harmônica.
Quanto mais você conhece seu cliente, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas
amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. Pense em quem são seus clientes e o que
você precisa fazer para conquistá-los (PHILIPP H., 2010).
18.1.3 Atendendo o cliente com elegância
Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave
das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e
compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é

imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.
O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha
vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas.
Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer
momento. O que você falar pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar
situações difíceis com flexibilidade e até bom humor (PHILIPP H., 2010).
Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou

serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos -
esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do
lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada
94
como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega
de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?
18.1.4 O cliente sempre tem razão?
Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O
cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo
esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o
problema que o aflige.
Confore Philipp Harper (2010), para o cliente ou para as pessoas vendemos:
a) Nossa imagem profissional;

b) Cordialidade;
c) Respeito mútuo;
d) Confiança;
e) Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.
O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de
conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-
culturais.
Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se
ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como
uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo.
95
18.1.5 Como personalizar um atendimento?
Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for
uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes. Há algumas atitudes que podem
indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:
a) Palavra bem selecionadas;

b) Fala sincera;
c) Sorriso na voz.
A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por senhor ou senhora seguido do
nome dele. O nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.
18.1.6 O Que Evitar Diante do Cliente?
1. Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para
justificar sua insatisfação.
2. Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na
96
vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a)
contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e
atitude.
3. Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos
ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem
trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho
também é cliente... cliente interno, lembra-se?
4. Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de
outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá
criticá-lo assim que virar as costas.
5. Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações torram a
paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!
6. Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.
7. Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo',
'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem
comentários!).
Agora que conhecemos sobre o atendimento ao cliente via telefone, abordaremos com
mais detalhamento as diferenças deste atendimento, com a abordagem realizada via chat e e-
mails (LUCENTE, R. e BARROS, R. 2009).
19 ATENDIMENTO VIA CHAT E E-MAIL
O chat já não é apenas um entretenimento para os internautas que costumam freqüentar

as salas de bate-papo. Hoje é considerado um eficiente canal de relacionamento com clientes,
trazendo bons resultados e lucratividade para as empresas (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007).
Os resultados mais visíveis são: redução no investimento em recursos humanos e aumento na
produtividade. Pelo chat, um atendente faz até seis atendimentos simultâneos, o que não ocorre
97
com o atendimento telefônico. É possível também reduzir custos com telefonia, principalmente se
a empresa disponibiliza um 0800 aos seus clientes.
Além de resultar numa significativa redução de custos, o fator que mais influencia a
decisão das empresas em disponibilizar o chat como canal de atendimento e vendas é, sem
dúvida, a tendência mundial crescente da utilização do web call center, aliada à necessidade de
estreitar e consolidar o relacionamento com clientes, transformando as Centrais de Atendimento
em Centrais de Relacionamento, fornecendo atendimento pessoal, por telefone, e-mail e chat,
com qualidade.
Para garantir a qualidade do atendimento por chat, além de uma plataforma de Contact
Center que integre os diferentes canais de atendimento, é preciso definir com precisão o perfil
dos recursos humanos. O profissional ideal é aquele que tem o vocabulário amplo e bem
cuidado, sabe utilizar corretamente as regras gramaticais, utiliza uma linguagem direta e objetiva,
consegue elaborar frases que expressem pensamentos, tem a capacidade de análise, síntese e
interpretação de texto, é ágil, dinâmico, tem concentração e bom senso (Artigo da Revista Cliente
S/A, 2007)..
Porém, não basta ter uma boa plataforma e bons profissionais para transformar o chat
em uma ferramenta eficaz de atendimento, vendas, retenção e fidelização. É preciso atender as
expectativas do cliente e, para tanto, é necessário seguir regras básicas no atendimento por chat.
1. Levar em consideração o perfil do cliente que acessa o chat. Ele é moderno, prático,
objetivo, quer agilidade, não quer falar ao telefone e gosta de novidades.
2. A linguagem do chat é informal, portanto a formalidade do atendimento telefônico não se
aplica ao chat. No chat, é permitido chamar o cliente de você em vez de senhor ou
senhora. Acredite, é possível ser informal e ser profissional ao mesmo tempo.
3. Embora o chat seja escrito, a linguagem utilizada é a linguagem falada. Gírias que já se
incorporaram ao nosso cotidiano, como por exemplo, legal, ok, são permitidas. Gírias de
“tribo”, só com a “galera”.
4. Abreviações - O atendimento por chat é caracterizado pela objetividade, agilidade na
digitação e pela linguagem informal. É permitido utilizar as abreviaturas mais comuns
como por exemplo: vc, qdo, tb, msg, etc. Inventar novos verbetes como naum, vlw, etc e
utilizar emoticons, JAMAIS!
5. A utilização de respostas-padrão torna o contato frio, portanto é importante personalizá- 98
las mencionando, por exemplo, o nome do Cliente no início da frase. Agradecimentos
como obrigado(a) e frases iniciadas com por favor, por gentileza são sempre bem-vindas.
A qualidade da informação é mais um fator essencial para o atendimento eficaz. No

atendimento por chat, é imprescindível que as respostas-padrão estejam sempre atualizadas. É
recomendável que, na operação, tenha um profissional dedicado a atualizar as informações,
impedindo, dessa forma, que os operadores transmitam informações desatualizadas aos clientes.
Devemos lembrar sempre que o chat é um documento, pois a conversação pode ser impressa,
tanto pelo cliente quanto pela empresa (Artigo da Revista Cliente S/A, 2007)..
Pensando ainda na qualidade: é possível atender quatro pessoas simultaneamente e preservar a

qualidade da informação?
Esse é um dos pontos críticos do atendimento por chat. Nem sempre é possível aliar
quantidade com qualidade. O que vai determinar a quantidade ideal de atendimentos simultâneos
é o tipo de produto ou serviço prestado. Exemplo: Nos esclarecimentos de cobrança por chat,
onde o atendente precisa fazer uma análise de caso, não é recomendável ter quatro
atendimentos simultâneos. Essa é uma atividade que necessita de grande concentração (Artigo
da Revista Cliente S/A, 2007)..
Já as vendas no varejo onde o atendente precisa apenas consultar o estoque, nada

impede que a empresa faça de três a cinco atendimentos. As empresas precisam ser bem
criteriosas nesse dimensionamento, pois exigir alta produtividade pode comprometer a qualidade.
Resumindo, para que as empresas tenham sucesso na implantação do canal de vendas

e/ou atendimento por chat, é imprescindível: levar em conta a ferramenta utilizada – uma boa
ferramenta é aquela que atendente às necessidades da empresa e dos clientes; desenvolver
respostas-padrão com uma linguagem de fácil entendimento e que seja objetiva, precisa e
concisa; estar atento ao perfil do atendente – o perfil de quem atende por telefone é diferente do
atendente do chat e, finalmente, dimensionar corretamente a quantidade de atendimentos
simultâneos para garantir a qualidade e a satisfação do cliente.
No contato com o cliente via chat predomina o atendimento receptivo, isto é, o Cliente
contata a empresa X com algum tipo de necessidade: informação, solicitação, dúvida, etc.
É importante lembrar sempre que quando você atende um chamado está representando 99
uma empresa. Dependendo da sua atitude, você poderá encantar o Cliente ou levá-lo a ter uma
impressão errada sobre a empresa. Por essa razão, é importante a qualidade que você dá aos
seus atendimentos, não podendo arriscar com atitudes improvisadas e amadoras.
Para atender com qualidade é necessário que você conheça e desenvolva as habilidades
e técnicas apropriadas. É preciso planejar o que será escrito.
Podemos ter um ótimo planejamento do contato, construindo FAQ’s (frequently asks and
questions) que tenham todos os “macetes” e formas de mudar uma situação sem controle para
uma situação controlada, mas... isso tudo não adianta se não tivermos uma atitude
comportamental adequada e nos deixarmos fisgar pela atitude do outro.
Em outras palavras, é preciso não nos deixar levar por certas reações ou palavras do
outro, mas temos que saber como interpreta-las. Por exemplo: o Cliente hesita em fornecer seus
dados cadastrais. Você pode pensar: “acho que não fui convincente” ou “bem, o Cliente ainda
não está seguro para fornecer os dados”. Na primeira situação você foi fisgado pela insegurança
do outro.
Conclusão: Saber interpretar uma solicitação e saber responder de forma clara, direta,
objetiva e concisa, levando ao fechamento da venda são habilidades que todo operador de chat
precisa desenvolver. Durante o treinamento, estaremos aprimorando essas habilidades através
de situações simuladas.
19.1 Diferenças entre atendimento por telefone e chat
Atendimento por Telefone Atendimento por Chat

Falado Escrito
Formal Informal
O Cliente não tem o registro (gravação) da O Cliente tem o registro (escrito) da conversação.
100
conversação.
É mais fácil esclarecer um mal entendido. É mais difícil esclarecer um mal entendido.
Atendimento de um Cliente por vez Atendimento simultâneo (produtividade maior).
(produtividade menor).
Custo maior (0800). Custo menor.
Adaptado de MANCINI, L. (2006)
LER INTERPRETAR
ATIVIDADE MECÂNICA ATIVIDADE INTELECTUAL
PERCORRER COM A VISTA CONSIDERAR
PRONUNCIAR COM A VOZ ANALISAR
RECONHECER JULGAR
PERCEBER EXPLICAR O SENTIDO
DECIFRAR REPRESENTAR

19.2 Linguagem Informal x Formal
LINGUAGEM INFORMAL LINGUAGEM FORMAL

Poder igual Hierarquia de poder (não igual)
Contato freqüente Contato não freqüente
Grande envolvimento afetivo Pouco ou nenhum envolvimento afetivo
101
Vocabulário coloquial: (abreviações e Vocabulário formal (formas não
gírias) abreviadas e não emprego de gírias)
Emprego de apelidos e diminutivos Emprego de títulos
Emprego de expressões de afeto Emprego de expressões formais
Uso de expressões que indicam Uso de expressões que indicam
opinião sugestão
LINGUAGEM FALADA LINGUAGEM ESCRITA

Uso de recursos melódicos e rítmicos: Uso de sinais de pontuação e
entoação, pausas, ritmo, fluência, acentuação para transmitir a
gestos. expressividade oral.
Linguagem direta e objetiva Linguagem mais elaborada
Frases curtas, inacabadas, cortadas Frases completas que expressem um
ou interrompidas. pensamento.
Repetições, hesitações e bordões de Vocabulário amplo e cuidado
fala
Gírias e formas contraídas Vocabulário amplo e cuidado (sem gírias
e formas contraídas).
Uso livre de regras gramaticais Uso mais rigoroso de regras gramaticais

20 QUALIDADE DO TEXTO NO ATENDIMENTO VIA CHAT E E-MAIL
Todo profissional, diariamente, confronta-se com um fenômeno que atinge 10 em cada

10 mortais no mundo corporativo: a comunicação escrita.
Para grande parte dos profissionais, tão importante quanto falar bem é saber escrever
corretamente. Redigir um texto com erros de português, um comunicado interno com idéias
102
desarticuladas ou mesmo um simples e-mail com o texto truncado pode comprometer não
apenas a eficiência da comunicação, mas também arranhar a imagem do profissional, por mais
competente que ele seja em sua área (BARROS, R. 2009).
Quando você domina um idioma, ele se torna parte do que você é, ou seja, dos seus
atributos pessoais. Só de pensar que você se tornará mais qualificado, aumentando assim a sua
empregabilidade, já é um incentivo muito grande para querer aprender e dominar a Língua
Portuguesa (BARROS, R. 2009)..
Muitas empresas exigem hoje de seus executivos e profissionais o domínio de um

segundo ou mesmo de um terceiro idioma. Há o pressuposto, nesses casos, de que os
profissionais já dominem perfeitamente o “primeiro” idioma, o português.
Será que isso é realmente importante? Por que o profissional precisa preocupar-se com
o uso correto da crase? Por que valeria a pena saber que não há vírgula entre sujeito e
predicado, se o seu negócio é produzir ou vender computadores, sorvetes, seguros ou eventos?
Não seria irrelevante essa preocupação com a qualidade dos textos empresariais?
O que tenho a dizer-lhe é que escrever bem gera lucros à empresa, produz dividendos à
carreira e ajuda o profissional a aumentar sua empregabilidade. E você sabe por quê?
Porque quem escreve bem, pensa bem, expressa com clareza suas idéias, consegue se
comunicar melhor com chefes, colaboradores, fornecedores e assinantes. O profissional que
sabe manejar a sua língua pátria é capaz de usar a seu favor a poderosa arma da linguagem
(BARROS, R. 2009).
Para que um texto seja redigido com qualidade é preciso:
Objetividade – definição de foco.
Procedimentos para se redigir um texto objetivo:

1. Eliminar conceitos que reflitam juízo de valor.
2. Eliminar advérbios de intensidade.
3. Abordar um aspecto por vez e justificar o parecer.
4. Elaborar frases curtas.
5. Elaborar parágrafos que contenham um conjunto coeso de informações.
Clareza – expressão precisa dos fatos.
Procedimentos para se redigir um texto claro: 103
1. Preferir a voz ativa à voz passiva.

2. Eliminar expressões imprecisas.
3. Eliminar expressões que admitam duplo significado.
4. Eliminar ambigüidades.
5. Eliminar jargões e vocábulos pouco conhecidos.
Coesão – unidade lógica.
Procedimentos para se redigir um texto coeso:
1. Conectar frases truncadas.

2. Verificar a pertinência dos conectores.
3. Atentar para a manutenção da forma de tratamento.
4. Manter o paralelismo sintático na discriminação de itens ou na elaboração de
orações.
Concisão – precisão vocabular.
Procedimentos para se redigir um texto conciso:
1. Empregar formas verbais simples.

2. Empregar adjetivos simples.
3. Eliminar termos implícitos.
4. Eliminar chavões.
Exemplo:
No lugar de: “Os novos produtos serão lançados, em dezembro, pela empresa, em todo o Brasil,
através do Departamento de Marketing”.
Escreva: “O Departamento de Marketing da empresa irá lançar os novos produtos em todo o

Brasil, em dezembro”.
Poucas vezes nós nos preocupamos com o nível de entendimento que temos de um
texto que estamos lendo. Porém, quando estamos on-line é muito importante prestar atenção no
que está escrito. Precisamos ler nas entrelinhas, interpretar o que estamos lendo. 104
21 SABER LER, O SEGREDO DA VENDA ON-LINE
Quem sabe interpretar o que está escrito, entende melhor as necessidades dos Clientes,
evitando desencontros e os ruídos na comunicação. Interpretação de texto, é uma habilidade
importante para você, que é uma pessoa de atendimento on-line.
Para saber ler e interpretar corretamente uma mensagem escrita, seguem algumas
recomendações:
105
1. Procure verificar a idéia principal do parágrafo e memorize-a para usar na sua
resposta.
2. Evite simplificar o sentido do que está escrito, evite perder-se nas idéias
secundárias, na dúvida pergunte, peça que esclareça algum termo ou frase que ficou
vago.
3. Saiba responder o que foi pedido: consulte as FAQ´s e no momento de preparar a
resposta fique atento ao que o Cliente está solicitando.
4. Comece sua resposta com o que foi solicitado, porém, resumidamente, para não
tornar sua resposta prolixa.
5. Aprenda a ler nas “entrelinhas” pois nem sempre o que o outro escreveu é a
solicitação completa de que necessita.
6. Estimule o assinante a solicitar mais informações mesmo que você achar que já
prestou todas as informações disponíveis.
7. Mantenha-se calmo, não se exalte ou se irrite se o Cliente for impertinente ou não
entender o que você escreveu.
8. Aprenda a não prestar atenção aos erros de grafia ou concordância do Cliente.
22 DICAS PARA ESCREVER BEM
1. Seja claro, preciso, direto, objetivo e conciso. Use frases curtas e evite intercalações
excessivas ou ordens inversas desnecessárias. Não é justo exigir que o Cliente faça
complicados exercícios mentais para compreender o que você quer dizer.
2. Construa períodos com, no máximo, duas ou três linhas.
3. A simplicidade é condição essencial do texto informativo. Lembre-se que você tem
contato com todos os tipos de Clientes e todos devem entender a sua mensagem.
106
4. Adote como norma a ordem direta, pois conduz mais facilmente o leitor à essência
da mensagem. Dispense os detalhes irrelevantes e vá diretamente ao que interessa,
sem rodeios.
5. A simplificação do texto não implica necessariamente na repetição de formas e
frases desgastadas como, por exemplo, o uso exagerado da voz passiva (será
iniciado, será realizado). Com um vocabulário simples é possível escrever de
maneira original, criativa e produzir frases elegantes, variadas, fluentes e bem
alinhavadas. Fuja dos rebuscamentos, dos pedantismos vocabulares, dos termos
técnicos e da erudição.
6. Faça textos imparciais e objetivos. Não exponha opiniões, mas fatos, para que o
assinante tire deles as próprias conclusões.
23 DICAS GRAMATICAIS
Uso da Crase:
O emprego da crase está sujeito a duas condições:
1. O termo regente deve exigir a preposição a;

2. O termo regido deve ser:
107
 Palavra feminina que admita o artigo a(s),
 Pronome demonstrativo a(s), aquele(s), aquela(s), aquilo.
Ex.: Vou à escola. Esta bolsa é igual à que você usava. Nunca mais fui àquele cinema.
Nunca se usa crase antes de: Exemplos:
Masculino Bife a cavalo. Entrega a domicílio.
Verbo Disposto a reagir.
Sempre ocorre crase: Exemplos:
Na indicação do número de horas À uma e meia, às nove.
Quando há ou se pode Chapéu à gaúcha (à moda
subentender a palavra moda gaúcha), sopa à calabresa (à moda calabresa).
Nas locuções adverbiais, Às vezes choro. Acabou devido à
prepositivas e conjuntivas falta de luz. Saímos à medida que recebíamos.
Uso do “por que”:
Por que você foi? Use por que (separado) sempre que puder substituir pela palavra razão.
Por que (razão) a TV não pega?
Use por quê (separado e com acento) no final de frases interrogativas.

Se sua TV não pega, me dê a razão e o por quê?
A mesma regra vale com para quê, quê em frases interrogativas.
Reagiu contra quê? / Português, para quê?
Use Porque (junto) nas respostas.

108
Ele se atrasou porque o trânsito estava congestionado.
Uso do “mesmo”:
Chamei-o e "o mesmo“ não atendeu.
Não se pode empregar o mesmo no lugar de pronome ou substantivo:
Chamei-o e ele não atendeu.
Os executivos da NET reuniram-se hoje: amanhã a empresa conhecerá a decisão da diretoria. (e

não dos “mesmos”)
Concordância verbal
Estudar a concordância verbal é, basicamente, estudar o sujeito, pois é com este que o
verbo concorda:
Se o sujeito estiver no singular, o verbo também o estará;
Se o sujeito estiver no plural, o mesmo acontece com o verbo.
Então, para saber se o verbo deve ficar no singular ou no plural, deve-se procurar o
sujeito, perguntando ao verbo Que(m) é que pratica ou sofre a ação? Ou Que(m) é que possui a
qualidade? A resposta indicará como o verbo deverá ficar.
“Os equipamentos da GVT são de última geração”.

Sujeito “Os equipamentos da GVT”, cujo núcleo é a palavra equipamentos, pois eles é que são
de última geração, e não a GVT; por isso o verbo fica no plural.
Coletivo:
Quando o coletivo funciona como sujeito o verbo ficará no singular.
Exemplos:
109
A multidão aplaudiu o novo atendimento da GVT.
O bando sobrevoou a cidade.
A maioria está satisfeita com o atendimento da GVT.
Um milhão, um bilhão, um trilhão:
Com um milhão, um bilhão, um trilhão, o verbo deverá ficar no singular. Caso surja a
conjunção e, o verbo ficará no plural.
Exemplos:
Um milhão de pessoas assistiu ao Campeonato Paulista.
Um milhão e cem mil pessoas assistiram ao Campeonato Paulista.
Mais de, menos de, cerca de, perto de:
Quando o sujeito for iniciado por uma dessas expressões, o verbo concordará com o numeral
que vier imediatamente à frente.
Exemplos:
Mais de um técnico solicitou a visitação.
Menos de dez técnicos solicitaram a visitação.
Cerca de trinta técnicos solicitaram a alteração na visitação.

24 OS 100 ERROS MAIS FREQÜENTES NA ESCRITA
1 “Mal cheiro”, “mau-humorado”.
Mal se opõe a bem e mau, a bom. Assim: mau cheiro (bom cheiro), mal-humorado (bem-
humorado). Igualmente: mau humor, mal-intencionado, mau jeito, mal estar.
110
2 “Fazem” cinco anos.
Fazer, quando exprime tempo, é impessoal: Faz cinco anos. / Fazia dois séculos./Fez 15 dias.
3 “Houveram” muitos acidentes.
Haver, como existir, também é invariável: Houve muitos acidentes./Havia muitas pessoas./Deve
haver muitos casos iguais.
4 “Existe” muitas esperanças.
Existir, bastar, faltar, restar e sobrar admitem normalmente o plural: Existem muitas esperanças. /
Bastariam dois dias. / Faltavam poucas peças. / Restaram alguns objetos. / Sobravam idéias.
5 Para “mim” fazer.
Mim não faz, porque não pode ser sujeito. Assim: Para eu fazer, para eu dizer, para eu trazer.
6 Entre “eu” e você.
Depois de preposição, usa-se mim ou ti: Entre mim e você. / Entre eles e ti.
7 “Há” dez anos “atrás”.

Há e atrás indicam passado na frase. Use apenas há dez anos ou dez anos atrás.
8 “Entrar dentro”.
O certo: entrar em. Veja outras redundâncias: Sair fora ou para fora, elo de ligação, monopólio
exclusivo, já não há mais, ganhar grátis, viúva do falecido.
111
9 “Venda à prazo”.
Não existe crase antes de palavra masculina, a menos que esteja subentendida a palavra moda:
Salto à (moda de) Luís XV. Nos demais casos: A salvo, a bordo, a pé, a esmo, a cavalo, a
caráter.
10 “Porque” você foi?
Sempre que estiver clara ou implícita a palavra razão, use por que separado: Por que (razão)
você foi? / Não sei por que (razão) ele faltou. / Explique por que razão você se atrasou. Porque é
usado nas respostas: Ele se atrasou porque o trânsito estava congestionado.
11 Vai assistir “o” jogo hoje.
Assistir como presenciar exige a: Vai assistir ao jogo, à missa, à sessão. Outros verbos com a: A
medida não agradou (desagradou) à população. / Eles obedeceram (desobedeceram) aos avisos.
/ Aspirava ao cargo de diretor. / Pagou ao amigo. / Respondeu à carta. / Sucedeu ao pai. / Visava
aos estudantes.
12 Preferia ir “do que” ficar.
Prefere-se sempre uma coisa a outra: Preferia ir a ficar. É preferível segue a mesma norma: É
preferível lutar a morrer sem glória.
13 O resultado do jogo, não o abateu.
Não se separa com vírgula o sujeito do predicado. Assim: O resultado do jogo não o abateu.
Outro erro: O prefeito prometeu, novas denúncias. Não existe o sinal entre o predicado e o
complemento: O prefeito prometeu novas denúncias.
14 Não há regra sem “excessão”.

112
O certo é exceção. Veja outras grafias erradas e, entre parênteses, a forma correta: “paralizar”
(paralisar), “beneficiente” (beneficente), “xuxu” (chuchu), “previlégio” (privilégio), “vultuoso”
(vultoso), “cincoenta” (cinqüenta), “zuar” (zoar), “frustado” (frustrado), “calcáreo” (calcário),
“advinhar” (adivinhar), benvindo” (bem-vindo), “ascenção” (ascensão), “pixar” (pichar), “impecilho”
(empecilho), “envólucro” (invólucro).
15 Quebrou “o” óculos.
Concordância no plural: os óculos, meus óculos. Da mesma forma: Meus parabéns, meus
pêsames, seus ciúmes, nossas férias, felizes núpcias.
16 Comprei “ele” para você.
Eu, tu, ele, nós, vós e eles não podem ser objeto direto. Assim: Comprei-o para você. Também:
Deixe-os sair, mandou-nos entrar, viu-a, mandou-me.
17 Nunca “lhe” vi.
Lhe substitui a ele, a eles, a você e a vocês e por isso não pode ser usado com objeto direto:
Nunca o vi. / Não o convidei. / A mulher o deixou. / Ela o ama.
18 “Aluga-se” casas.
O verbo concorda com o sujeito: Alugam-se casas. / Fazem-se consertos. / É assim que se
evitam acidentes. / Compram-se terrenos. / Procuram-se empregados.
19 “Tratam-se” de.
O verbo seguido de preposição não varia nesses casos: Trata-se dos melhores profissionais. /
Precisa-se de empregados. / Apela-se para todos. / Conta-se com os amigos.
113
20 – Chegou “em” São Paulo.
Verbos de movimento exigem a, e não em: Chegou a São Paulo. / Vai amanhã ao cinema. /
Levou os filhos ao circo.
21 – Atraso implicará “em” punição.
Implicar é direto no sentido de acarretar, pressupor: Atraso implicará punição. / Promoção implica
responsabilidade.
22 – Vive “às custas” do pai.
O certo: Vive à custa do pai. Use também em via de, e não “em vias de”: Espécie em via de
extinção. / Trabalho em via de conclusão.
23 Todos somos “cidadões”.
O plural de cidadão é cidadãos. Veja outros: caracteres (de caráter), juniores, seniores,
escrivães, tabeliães, gângsteres.
24 – O ingresso é “_déqüe_d”.
A pronúncia correta é _déqüe_d, assim como _déqüe_d, _déqüe_ e fortúito (o acento não existe
e só indica a letra tônica). Da mesma forma: flúido, _déqüe, _déqüe_, _déqü, _déqü, pólipo.
25 A última “seção” de cinema.
Seção significa divisão, repartição, e sessão equivale a tempo de uma reunião, função: Seção
Eleitoral, Seção de Esportes, seção de brinquedos; sessão de cinema, sessão de pancadas,
114
sessão do Congresso.
26 Vendeu “uma” grama de ouro.
Grama, peso, é palavra masculina: um grama de ouro, vitamina C de dois gramas. Femininas,
por exemplo, são a agravante, a atenuante, a alface, a cal, etc.
27 “Porisso”.
Duas palavras, por isso, como de repente e a partir de.
28 Não viu “qualquer” risco.
É nenhum, e não “qualquer”, que se emprega depois de negativas: Não viu nenhum risco. /
Ninguém lhe fez nenhum reparo. / Nunca promoveu nenhuma confusão.
29 A feira “inicia” amanhã.
Alguma coisa se inicia, se inaugura: A feira inicia-se (inaugura-se) amanhã.
30 Soube que os homens “feriram-se”.
O que atrai o pronome: Soube que os homens se feriram. / A festa que se realizou... O mesmo
ocorre com as negativas, as conjunções subordinativas e os advérbios: Não lhe diga nada. /
Nenhum dos presentes se pronunciou. / Quando se falava no assunto... / Como as pessoas lhe
haviam dito... / Aqui se faz, aqui se paga. / Depois o procuro.
31 O peixe tem muito “espinho”.
Peixe tem espinha. Veja outras confusões desse tipo: O “fuzil” (fusível) queimou. / Casa
“germinada” (geminada), “ciclo” (círculo) vicioso, “cabeçário” (cabeçalho).
115
32 Não sabiam “aonde” ele estava.
O certo: Não sabiam onde ele estava. Aonde se usa com verbos de movimento, apenas: Não sei
aonde ele quer chegar. / Aonde vamos?
33 “Obrigado”, disse a moça.
Obrigado concorda com a pessoa: “Obrigada”, disse a moça. / Obrigado pela atenção. / Muito
obrigados por tudo.
34 O governo “interviu”.
Intervir conjuga-se como vir. Assim: O governo interveio. Da mesma forma: intervinha, intervim,
interviemos, intervieram. Outros verbos derivados: entretinha, mantivesse, reteve,
pressupusesse, predisse, conviesse, perfizera, entrevimos, condisser, etc.
35 Ela era “meia” louca.
Meio, advérbio, não varia: meio louca, meio esperta, meio amiga.
36 “Fica” você comigo.

Fica é imperativo do pronome tu. Para a 3.ª pessoa, o certo é fique: Fique você comigo. / Venha
pra Caixa você também. / Chegue aqui.
37 A questão não tem nada “haver” com você.
A questão, na verdade, não tem nada a ver ou nada que ver. Da mesma forma: Tem tudo a ver
com você.
116
38 A corrida custa 5 “real”.
A moeda tem plural, e regular: A corrida custa 5 reais.
39 Vou “emprestar” dele.
Emprestar é ceder, e não tomar por empréstimo: Vou pegar o livro emprestado. Ou: Vou
emprestar o livro (ceder) ao meu irmão. Repare nesta concordância: Pediu emprestadas duas
malas.
40 Foi “taxado” de ladrão.
Tachar é que significa acusar de: Foi tachado de ladrão. / Foi tachado de leviano.
41 Ele foi um dos que “chegou” antes.
Um dos que faz a concordância no plural: Ele foi um dos que chegaram antes (dos que chegaram
antes, ele foi um). / Era um dos que sempre vibravam com a vitória.
42 “Cerca de 18” pessoas o saudaram.
Cerca de indica arredondamento e não pode aparecer com números exatos: Cerca de 20
pessoas o saudaram.
43 Ministro nega que “é” negligente.
Negar que introduz subjuntivo, assim como embora e talvez: Ministro nega que seja negligente. /
O jogador negou que tivesse cometido a falta. / Ele talvez o convide para a festa. / Embora tente
negar, vai deixar a empresa.
117
44 Tinha “chego” atrasado.
“Chego” não existe. O certo: Tinha chegado atrasado.
45 Tons “pastéis” predominam.
Nome de cor, quando expresso por substantivo, não varia: Tons pastel, blusas rosa, gravatas
cinza, camisas creme. No caso de adjetivo, o plural é o normal: Ternos azuis, canetas pretas,
fitas amarelas.
46 Lute pelo “meio-ambiente”.
Meio ambiente não tem hífen, nem hora extra, ponto de vista, mala direta, pronta entrega, etc. O
sinal aparece, porém, em mão-de-obra, matéria-prima, infra-estrutura, primeira-dama, vale-
refeição, meio-de-campo, etc.
47 Queria namorar “com” o colega.
O com não existe: Queria namorar o colega.
48 O processo deu entrada “junto ao” STF.
Processo dá entrada no STF. Igualmente: O jogador foi contratado do (e não “junto ao”) Guarani.
/ Cresceu muito o prestígio do jornal entre os (e não “junto aos”) leitores. / Era grande a sua
dívida com o (e não “junto ao”) banco. / A reclamação foi apresentada ao (e não “junto ao”)
Procon.
49 As pessoas “esperavam-o”.
Quando o verbo termina em m, _d ou _d, os pronomes o, a, os e as tomam a forma no, na, nos e
nas: As pessoas esperavam-no. / Dão-nos, convidam-na, põe-nos, impõem-nos.
118
50 Vocês “fariam-lhe” um favor?
Não se usa pronome átono (me, te, se, lhe, nos, vos, lhes) depois de futuro do presente, futuro
do pretérito (antigo condicional) ou particípio. Assim: Vocês lhe fariam (ou far-lhe-iam) um favor? /
Ele se imporá pelos conhecimentos (e nunca “imporá-se”). / Os amigos nos darão (e não “darão-
nos”) um presente. / Tendo-me formado (e nunca tendo “formado-me”).
51 Chegou “a” duas horas e partirá daqui “há” cinco minutos.
Há indica passado e equivale a faz, enquanto a exprime distância ou tempo futuro (não pode ser
substituído por faz): Chegou há (faz) duas horas e partirá daqui a (tempo futuro) cinco minutos. /
O atirador estava a (distância) pouco menos de 12 metros. / Ele partiu há (faz) pouco menos de
dez dias.
52 Blusa “em” seda.
Usa-se de, e não em, para definir o material de que alguma coisa é feita: Blusa de seda, casa de
alvenaria, medalha de prata, estátua de madeira.
53 A artista “deu à luz a” gêmeos.
A expressão é dar à luz, apenas: A artista deu à luz quíntuplos. Também é errado dizer: Deu “a
luz a” gêmeos.
54 Estávamos “em” quatro à mesa.
O em não existe: Estávamos quatro à mesa. / Éramos seis. / Ficamos cinco na sala.
55 Sentou “na” mesa para comer.
Sentar-se (ou sentar) em é sentar-se em cima de. Veja o certo: Sentou-se à mesa para comer. / 119
Sentou ao piano, à máquina, ao computador.
56 Ficou contente “por causa que” ninguém se feriu.
Embora popular, a locução não existe. Use porque: Ficou contente porque ninguém se feriu.
57 O time empatou “em” 2 a 2.
A preposição é por: O time empatou por 2 a 2. Repare que ele ganha por e perde por. Da mesma
forma: empate por.
58 À medida “em” que a epidemia se espalhava...
O certo é: À medida que a epidemia se espalhava... Existe ainda na medida em que (tendo em
vista que): É preciso cumprir as leis, na medida em que elas existem.
59 Não queria que “receiassem” a sua companhia.
O i não existe: Não queria que receassem a sua companhia. Da mesma forma: passeemos,
enfearam, ceaste, receeis (só existe i quando o acento cai no e que precede a terminação ear:
receiem, passeias, enfeiam).
60 Eles “tem” razão.

No plural, têm é assim, com acento. Tem é a forma do singular. O mesmo ocorre com vem e vêm
e põe e põem: Ele tem, eles têm; ele vem, eles vêm; ele põe, eles põem.
61 A moça estava ali “há” muito tempo.
Haver concorda com estava. Portanto: A moça estava ali havia (fazia) muito tempo. / Ele doara
sangue ao filho havia (fazia) poucos meses. / Estava sem dormir havia (fazia) três meses. (O
120
havia se impõe quando o verbo está no imperfeito e no mais-que-perfeito do indicativo.)
62 Não “se o” diz.
É errado juntar o se com os pronomes o, a, os e as. Assim, nunca use: Fazendo-se-os, não se o
diz (não se diz isso), vê-se-a, etc.
63 Acordos “políticos-partidários”.
Nos adjetivos compostos, só o último elemento varia: acordos político-partidários. Outros

exemplos: Bandeiras verde-amarelas, medidas econômico-financeiras, partidos social-
democratas.
64 Fique “_déqüe_di”.
O u pronunciável depois de q e g e antes de e e i exige trema: Tranqüilo, conseqüência, lingüiça,

agüentar, Birigüi.
65 Andou por “todo” país.
Todo o (ou a) é que significa inteiro: Andou por todo o país (pelo país inteiro). / Toda a tripulação
(a tripulação inteira) foi demitida. Sem o, todo quer dizer cada, qualquer: Todo homem (cada
homem) é mortal. / Toda nação (qualquer nação) tem inimigos.
66 “Todos” amigos o elogiavam.
No plural, todos exige os: Todos os amigos o elogiavam. / Era difícil apontar todas as
contradições do texto.
67 Favoreceu “ao” time da casa.
Favorecer, nesse sentido, rejeita a: Favoreceu o time da casa. / A decisão favoreceu os 121
jogadores.
68 Ela “mesmo” arrumou a sala.
Mesmo, quanto equivale a próprio, é variável: Ela mesma (própria) arrumou a sala. / As vítimas
mesmas recorreram à polícia.
69 Chamei-o e “o mesmo” não atendeu.
Não se pode empregar o mesmo no lugar de pronome ou substantivo: Chamei-o e ele não
atendeu. / Os funcionários públicos reuniram-se hoje: amanhã o país conhecerá a decisão dos
servidores (e não “dos mesmos”).
70 Vou sair “essa” noite.
É este que designa o tempo no qual se está ou objeto próximo: Esta noite, esta semana (a
semana em que se está), este dia, este jornal (o jornal que estou lendo), este século (o séc. 20).
71 A temperatura chegou a 0 “graus”.
Zero indica singular sempre: Zero grau, zero-quilômetro, zero hora.
72 A promoção veio “de encontro aos” seus desejos.

Ao encontro de é que expressa uma situação favorável: A promoção veio ao encontro dos seus
desejos. De encontro a significa condição contrária: A queda do nível dos salários foi de encontro
às (foi contra) expectativas da categoria.
73 Comeu frango “ao invés de” peixe.
Em vez de indica substituição: Comeu frango em vez de peixe. Ao invés de significa apenas ao
122
contrário: Ao invés de entrar, saiu.
74 Se eu “ver” você por aí...
O certo é: Se eu vir, revir, previr. Da mesma forma: Se eu vier (de vir), convier; se eu tiver (de
ter), mantiver; se ele puser (de pôr), impuser; se ele fizer (de fazer), desfizer; se nós dissermos
(de dizer), predissermos.
75 Ele “_déqüe_dia” a negociação.
Mediar e intermediar conjugam-se como odiar: Ele intermedeia (ou medeia) a negociação.
Remediar, ansiar e incendiar também seguem essa norma: Remedeiam, que eles anseiem,
incendeio.
76 Ninguém se “_déqüe”.
Não existem as formas “_déqüe”, “_déqüe”, etc., mas apenas aquelas em que o acento cai no a
ou o: adequaram, adequou, adequasse, etc.
77 Evite que a bomba “expluda”.
Explodir só tem as pessoas em que depois do d vêm e e i: Explode, explodiram, etc. Portanto,
não escreva nem fale “exploda” ou “expluda”, substituindo essas formas por rebente, por
exemplo. Precaver-se também não se conjuga em todas as pessoas. Assim, não existem as
formas “precavejo”, “precavês”, “precavém”, “precavenho”, “precavenha”, “precaveja”, etc.
78 Governo “reavê” confiança.
Equivalente: Governo recupera confiança. Reaver segue haver, mas apenas nos casos em que
este tem a letra v: Reavemos, reouve, reaverá, reouvesse. Por isso, não existem “reavejo”,
123
“reavê”, etc.
79 Disse o que “eu”.
Não existe z, mas apenas s, nas pessoas de querer e pôr: Quis, quisesse, quiseram,
quiséssemos; pôs, pus, pusesse, puseram, puséssemos.
80 O homem “possue” muitos bens.
O certo: O homem possui muitos bens. Verbos em uir só têm a terminação ui: Inclui, atribui, polui.
Verbos em uar é que admitem eu: Continue, recue, atue, atenue.
81 A tese “onde”...
Onde só pode ser usado para lugar: A casa onde ele mora. / Veja o jardim onde as crianças
brincam. Nos demais casos, use em que: A tese em que ele defende essa idéia. / O livro em
que... / A faixa em que ele canta... / Na entrevista em que...
82 Já “foi comunicado” da decisão.
Uma decisão é comunicada, mas ninguém “é comunicado” de alguma coisa. Assim: Já foi
informado (cientificado, avisado) da decisão. Forma errada: A diretoria “comunicou” os
empregados da decisão. Forma Correta: A diretoria comunicou a decisão aos empregados. / A
decisão foi comunicada aos empregados.
83 Venha “por” a roupa.
Pôr, verbo, tem acento diferencial: Venha pôr a roupa. O mesmo ocorre com pôde (passado):
Não pôde vir. Veja outros: fôrma, pêlo e pêlos (cabelo, cabelos), pára (verbo parar), péla (bola ou
verbo pelar), pélo (verbo pelar), pólo e pólos. Perderam o sinal, no entanto: Ele, toda, ovo, selo,
almoço, etc.
124
84 “Inflingiu” o regulamento.
Infringir é que significa transgredir: Infringiu o regulamento. Infligir (e não “inflingir”) significa
impor: Infligiu séria punição ao réu.
85 A modelo “pousou” o dia todo.
Modelo posa (de pose). Quem pousa é ave, avião, viajante, etc. Não confunda também iminente
(prestes a acontecer) com eminente (ilustre). Nem tráfico (contrabando) com tráfego (trânsito).
86 Espero que “viagem” hoje.
Viagem, com g, é o substantivo: Minha viagem. A forma verbal é viajem (de viajar): Espero que
viajem hoje. Evite também “comprimentar” alguém: de cumprimento (saudação), só pode resultar
cumprimentar. Comprimento é extensão. Igualmente: Comprido (extenso) e cumprido
(concretizado).
87 O pai “sequer” foi avisado.
Sequer deve ser usado com negativa: O pai nem sequer foi avisado. / Não disse sequer o que
pretendia. / Partiu sem sequer nos avisar.
88 Comprou uma TV “a cores”.

Veja o correto: Comprou uma TV em cores (não se diz TV “a” preto e branco). Da mesma forma:
Transmissão em cores, desenho em cores.
89 “Causou-me” estranheza as palavras.
Use o certo: Causaram-me estranheza as palavras. Cuidado, pois é comum o erro de

concordância quando o verbo está antes do sujeito. Veja outro exemplo: Foram iniciadas esta
125
noite as obras (e não “foi iniciado” esta noite as obras).
90 A realidade das pessoas “podem” mudar.
Cuidado: palavra próxima ao verbo não deve influir na concordância. Por isso : A realidade das
pessoas pode mudar. / A troca de agressões entre os funcionários foi punida (e não “foram
punidas”).
91 O fato passou “desapercebido”.
Na verdade, o fato passou despercebido, não foi notado. Desapercebido significa desprevenido.
92 “Haja visto” seu empenho...
A expressão é haja vista e não varia: Haja vista seu empenho. / Haja vista seus esforços. / Haja
vista suas críticas.
93 A moça “que ele gosta”.
Como se gosta de, o certo é: A moça de que ele gosta. Igualmente: O dinheiro de que dispõe, o
filme a que assistiu (e não que assistiu), a prova de que participou, o amigo a que se referiu, etc.
94 É hora “dele” chegar.

Não se deve fazer a contração da preposição com artigo ou pronome, nos casos seguidos de
infinitivo: É hora de ele chegar. / Apesar de o amigo tê-lo convidado... / Depois de esses fatos
terem ocorrido...
95 Vou “consigo”.
Consigo só tem valor reflexivo (pensou consigo mesmo) e não pode substituir com você, com o
126
senhor. Portanto: Vou com você, vou com o senhor. Igualmente: Isto é para o senhor (e não
“para si”).
96 Já “é” 8 horas.
Horas e as demais palavras que definem tempo variam: Já são 8 horas. / Já é (e não “são”) 1
hora, já é meio-dia, já é meia-noite.
97 A festa começa às 8 “hrs.”.
As abreviaturas do sistema métrico decimal não têm plural nem ponto. Assim: 8 h, 2 km (e não
“kms.”), 5 m, 10 kg.
98 “Dado” os índices das pesquisas...
A concordância é normal: Dados os índices das pesquisas... / Dado o resultado... / Dadas as

suas idéias...
99 Ficou “sobre” a mira do assaltante.
Sob é que significa debaixo de: Ficou sob a mira do assaltante. / Escondeu-se sob a cama. Sobre
equivale a em cima de ou a respeito de: Estava sobre o telhado. / Falou sobre a inflação. E
lembre-se: O animal ou o piano têm cauda e o doce, calda. Da mesma forma, alguém traz
alguma coisa e alguém vai para trás.
100 “Ao meu ver”.
Não existe artigo nessas expressões: A meu ver, a seu ver, a nosso ver.
127
25 GESTÃO DO RELACIONAMENTO
25.1 Inteligência Emocional
“A questão mente-corpo, o problema de como a mente se relaciona com o cérebro e o 128

resto do corpo, constitui uma das questões filosóficas mais inquietantes. Tem sido sempre o
calcanhar-de-aquiles da psicologia.” (LeDoux)
Goleman, D. (1996) traz o conceito da inteligência emocional como maior responsável

pelo sucesso ou insucesso das pessoas do relacionamento entre as pessoas. A maioria das
situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas. Desta forma pessoas
com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm
mais chances de obter o sucesso, principalmente aqueles profissionais em que a inteligência
emocional é muito exigida, como nas atividades do Operador de Relacionamento.
Goleman D. (1996) procura demonstrar que não só a razão influencia nos nossos atos,
mas, a emoção também é responsável por nossas respostas e tem grande poder sobre as
pessoas.
Para Goleman, “Cada emoção leva consigo uma disposição distinta para a ação rumo à
direção que deu certo, ao lidar com os recorrentes desafios da vida humana, ficando gravadas
em nosso sistema nervoso como tendências inatas e automáticas do coração humano”.
Algumas habilidades emocionais são consideradas importantes para que uma pessoa
alcance seus objetivos seja feliz e alcance sucesso na vida. Dentre elas são citadas o controle
do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.
25.2 Níveis de Inteligência Emocional
1. Auto-conhecimento emocional - Autoconsciência: Conhecimento que o ser humano tem

de si próprio, de seus sentimentos ou intuição. Esta competência é fundamental para que o
homem tenha confiança em si (autoconfiança) e conheça seus pontos fortes e fracos para lidar
com as pessoas.
129
2. Controle emocional - Capacidade de gerenciar os sentimentos: É importante saber lidar

com os sentimentos. A pessoa que sabe controlar seus próprios sentimentos se dá bem em
qualquer lugar que esteja ou em qualquer ato que realize.
3. Auto- motivação - Ter vontade de realizar, otimismo: Pôr as emoções a serviço de uma
meta. A pessoa otimista consegue realizar tudo que planeja, pois tem consciência que todos os
problemas são contornáveis e resolvíveis.
4. Reconhecer emoções nos outros - Empatia: Saber se colocar no lugar do outro. Perceber
o outro. Captar o sentimento do outro. A calma é fundamental para que isso aconteça. Os
problemas devem ser resolvidos através de conversas claras. As explosões devem ser evitadas
para que não prejudique o relacionamento com os outros ou o cliente.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais - Aptidão social: A capacidade que a

pessoa deve ter para lidar com emoções do grupo. A arte dos relacionamentos deve-se, em
grande parte a saber lidar com as emoções do outro. Saber trabalhar em equipe é fundamental
no mundo atual.
Com base em Goleman, D. (1996) elaborei a seguir uma tabela sobre algumas emoções
básicas:
TIPO CARACTERÍSTICA REAÇÃO
IRA Fúria, revolta, ressentimento, raiva, O sangue flui para as mãos, fica
exasperação, indignação, vexame, mais fácil pegar uma arma ou
animosidade, aborrecimento, golpear um inimigo; os batimentos
irritabilidade, hostilidade e, talvez no cardíacos aceleram-se e uma
extremo, ódio e violência patológicos. onda de hormônios como a
adrenalina gera uma pulsação,
energia suficientemente forte para 130
uma ação vigorosa.
TRISTEZA Sofrimento, mágoa, desânimo, desalento, Confusão e falta de concentração
melancolia, autopiedade, solidão, mental, lapsos de memória,
desamparo, perda de prazer, desespero dificuldades alimentares e com o
e, quando patológica, severa depressão. sono, apatia.
MEDO Ansiedade, apreensão, nervosismo, O sangue vai para os músculos do
preocupação, consternação, cautela, esqueleto, como o das pernas,
escrúpulo, inquietação, pavor, susto, tornando mais fácil fugir, o corpo
terror e, psicopatológico: fobia e pânico. imobiliza-se para fugir ou lutar.
PRAZER Felicidade, alegria, alívio, contentamento, Maior atividade no centro cerebral
deleite, diversão, orgulho, prazer sensual, que inibe sentimentos negativos e
emoção, arrebatamento, gratificação, favorece o aumento de energia
satisfação e bom humor, disposição e existente e silencia os que geram
entusiasmo, euforia, êxtase e, no pensamentos de preocupação; a
extremo, mania. tranqüilidade permite o corpo
refazer-se de emoções
perturbadoras, repouso geral.
AMOR Aceitação, amizade, confiança, afinidade, O parassimpático é um conjunto
dedicação, adoração, paixão. de reações em todo o corpo, gera
um estado geral de calma e
satisfação, facilitando a
cooperação.
25.3 O Papel da Amígdala: Um Centro no Cérebro Límbico
Segundo Goleman, D. (1996) Nos seres humanos, a amígdala vem do grego e significa
amêndoa, é um feixe em forma de amêndoa, de estruturas interligadas situado acima do tronco
cerebral, próximo à parte inferior do anel límbico. Há duas amígdalas, uma de cada lado do
cérebro.
131
Para Goleman, D. (1996) as explosões emocionais são seqüestros neurais. A amígdala,
um centro no sistema límbico, detecta uma emergência e recruta o resto do cérebro para o seu
plano de emergência. E o nosso cérebro pensante, o neocórtex, ainda não percebeu o que está
acontecendo.
Esses seqüestros não são específicos de incidentes graves e horrendos que levam a
crimes brutais, ocorrem também conosco com muita freqüência quando perdemos o “controle” e
explodimos com alguém – com parentes, colegas de trabalho, no trânsito... – e depois ficamos
até perplexos com as nossas próprias atitudes irracionais.
Os sinais que vêm dos sentidos permitem que a amígdala faça uma varredura de toda
experiência, em busca de problemas. Isso a põe num poderoso posto na vida mental, alguma
coisa semelhante a uma sentinela psicológica, desafiando cada situação, cada percepção, com
apenas um tipo de pergunta em mente, a mais primitiva: É alguma coisa que odeio? Isso me
fere? Alguma coisa que temo? Se for esse o caso – um Sim – a amígdala reage
instantaneamente, como um fio de armadilha neural, telegrafando uma mensagem de crise para
todas as partes do cérebro. A memória emocional pode ser um repositório de impressões
emocionais e lembranças que jamais conhecemos em plena consciência.
A pesquisa de LeDoux revela que a arquitetura do cérebro oferece à amígdala uma

posição privilegiada de sentinela emocional. Os sinais sensoriais do olho ou do ouvido viajam
para o tálamo, e depois – por uma única sinapse – para amígdala; um segundo sinal do tálamo é
encaminhado para o neocórtex – nosso cérebro pensante. Fica explícito que a amígdala
responde antes do neocórtex ser informado.
Para Goleman, D. (1996) a pesquisa de LeDoux é revolucionária para a compreensão da

vida emocional por ser a primeira a estabelecer os caminhos neurais de sentimentos em torno do
neocórtex. Os sentimentos em linha direta à amígdala são os mais primitivos, grosseiros e
poderosos, e acaba por explicar o poder da emoção para esmagar a racionalidade. Enquanto a
amígdala nos lança à ação, o neocórtex (racional) ainda está pensando qual o plano mais
adequado!
132
Enquanto a amígdala prepara uma reação ansiosa e impulsiva, e nem sempre a mais
adequada, outra parte do cérebro emocional possibilita uma resposta mais reflexiva e mesmo
corretiva.
Segundo Goleman, D. (1996) a chave do amortecedor cerebral das ondas repentinas da

amígdala parece localizar-se na outra ponta de um circuito principal do neocórtex, nos lobos pré-
frontais, logo atrás da testa. O córtex pré-frontal parece agir quando alguém está assustado ou
zangado, mas sufoca ou controla o sentimento para tratar com mais eficácia da situação
imediata... Essa região neocortical do cérebro traz uma resposta mais analítica ou adequada aos
nossos impulsos emocionais, modulando a amígdala e outras áreas límbicas.
Ocorre que a resposta neocortical, embora mais criteriosa e ponderada, é mais lenta em
tempo cerebral quando comparada à resposta emocional direcionada pela amígdala. A tristeza
fundamentada em uma perda ou a alegria decorrente de uma vitória, toda essa reflexão é o
neocórtex agindo. Ainda assim a amígdala não deve ir para o banco dos réus, porque exerce –
entre outras – a importante missão de um disparador de emergência.
A relação entre esses circuitos nem sempre é pacífica, como diz Goleman os circuitos
que vão do cérebro límbico aos lobos pré-frontais significam que os sinais de forte emoção –
ansiedade, ira e afins – podem criar estática neural, sabotando a capacidade do lobo pré-frontal
de manter a memória funcional e é por isso que, quando estamos emocionalmente perturbados
dizemos: “Simplesmente não consigo pensar direito” – e porque a contínua perturbação
emocional cria deficiências nas aptidões intelectuais pode mutilar a capacidade de aprender.
133
26 GESTÃO DE CONFLITOS
Para entender o significado do termo conflito, pelo menos da maneira como a sociedade
é educada para entendê-lo, pode-se buscar o dicionário (Ferreira, 1986) e aí encontra-se: "do
latim conflictu; embate dos que lutam; discussão acompanhada de injúrias e ameaças;
desavença; guerra; luta, combate; colisão, choque; o elemento básico determinante da ação 134
dramática, a qual se desenvolve em função da oposição e luta entre diferentes forças".
Mais ou menos dentro desse conceito aqui colocado, há vários autores que definem e
tratam a questão do conflito, quase sempre o analisando sob um ponto de vista negativo.
Fisher (1985) afirma: “...Nós não devemos ter medo do conflito, porém devemos
reconhecer que existe um modo destrutivo e um modo construtivo de proceder em tais
momentos. Na diferença em se tratar o conflito pode estar o sinal do saudável, uma profecia de
progresso”.
Aqui se identificam claramente duas possibilidades de agir em relação aos conflitos, que
são uma constante no dia-a-dia dos indivíduos, não podendo ser evitados de maneira absoluta.
Assim, existem duas maneiras de encará-los: uma negativista, que encara o conflito
como algo apenas prejudicial, devendo ser evitado a todo custo. Não se podendo evitá-lo, pelo
menos se deveria buscar minimizar os seus efeitos.
A segunda alternativa é a de encarar o conflito de maneira positiva, procurando verificar

aquilo que ele pode trazer de benéfico, em termos de diferenças de opiniões e visões, bem como
de possibilidades de aprendizagem e enriquecimento em termos pessoais e culturais.
Nesse caso, já que existem também aspectos negativos, deve-se buscar minimizar os
seus efeitos, reforçando-se, por outro lado, todos os aspectos positivos que possam advir do
conflito.
Os conflitos, por exemplo, também podem ocorrer com relação aos comportamentos.
Uma pessoa pode, por um lado querer assistir a um programa de televisão, mas por outro lado
pode querer sair para fazer ginástica. Os conflitos também podem ocorrer entre várias
capacidades, como entre a criatividade e o protecionismo.
Uma pessoa pode ter crenças ou valores conflitantes. O indivíduo pode acreditar que,
por um lado é apropriado aprender matemática, mas não acredita que ele possa aprender. Isso
irá conduzi-lo para uma luta com relação ao aprendizado de matemática. Os conflitos no nível da
identidade ocorrem muitas vezes com respeito ao papel que se deve exercer. Uma pessoa pode
experimentar conflitos entre seus deveres como progenitor por um lado e como profissional pelo
outro.
De acordo com Hampton (1991) “conflito é o processo que começa quando uma parte
135
percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses”. Embora o termo conflito
denote quase sempre situações desagradáveis, tais como competição, oposição,
incompatibilidade, irreconciliabilidade, desarmonia, discordância, luta e discussão, que
normalmente sugerem que nenhuma solução boa é possível, ou que o conflito necessariamente
prejudicará algumas pessoas e alguns interesses, o conflito não deve ser analisado apenas de
maneira pessimista.
Quando se pensa em negociação, deve-se levar em conta que praticamente todas as

negociações se iniciam a partir de algum tipo de conflito. Essa origem das negociações nos
conflitos pode ser de diferentes naturezas, conforme observado por Salaman (1978): conflitos de
interesses, conflitos de necessidades, conflitos de opinião. Pode, inclusive, ser de natureza
totalmente amigável, de tal forma que nem leve os participantes a pensarem em termos de
conflito; entretanto, se não houvesse nenhum tipo de conflito, não haveria necessidade de
negociação. Além disso, a negociação é um dos melhores e mais utilizados meios de solucionar
conflitos.
Segundo Hodgson (1996), para que haja conflito basta a existência de grupos. A simples
existência de diferentes grupos já cria um potencial latente de conflitos. Neste contexto, sendo as
organizações um aglomerado de subgrupos e interesses,
Hodgson (1996) pondera que estas deveriam ser representadas por estruturas
cooperativas e harmoniosas, nas quais os conflitos surgissem apenas excepcionalmente, em
função de diferenças de personalidades ou mal entendidos.
Os resultados do conflito podem ser de natureza completamente diversa para cada um

dos negociadores, ou seja, um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou
incompreensão dos interesses ou necessidades das partes, fazendo com que cada um interprete
a situação a seu modo.
Outras causas dos conflitos podem ser as diferenças de personalidade, a existência de
atividades interdependentes no trabalho, metas diferentes, recursos compartilhados, diferenças
de informação e percepção, dentre outras.
Quanto aos resultados positivos do conflito, conforme Hampton (1991), pode-se citar “a
expansão do entendimento dos assuntos, mobilização dos recursos e energia das partes,
esclarecimento das soluções competitivas e busca criativa de alternativas e maior habilidade
para trabalhar em conjunto no futuro”. Assim, é possível provocar as pessoas de modo que uma
136
energia seja gerada, bem como um certo nível de estímulo e tensão que ajudarão a buscar a
melhor alternativa para solução do conflito. Vale ressaltar que grupos nos quais os participantes
têm interesses diversos e expressam idéias diferentes, submetendo-as às críticas dos outros,
criam sempre mais soluções e, normalmente, de melhor qualidade.
Hodgson (1996) distingue três tipos básicos de conflito nas organizações: discussão,
competição e conflito. As duas primeiras formas são consideradas frutíferas e benéficas
potencialmente, enquanto o conflito em si é apresentado como nocivo.
Segundo o autor, no tipo “discussão”, as contribuições das diferentes visões podem levar
a uma melhor solução e sugerem dois pré-requisitos para haver discussões produtivas e
construtivas:
1. a existência de uma liderança compartilhada, com confiança e confidência entre

os membros do grupo, levando-os a apresentarem abertamente não só os
fatos, como também as suas impressões sobre a situação;
2. as questões devem ser tratadas de tal forma que os objetivos sejam
esclarecidos, e a discussão se foque em fatos conhecidos, nas metas a serem
perseguidas e nos métodos a serem utilizados.
Já no tipo “competição” são estabelecidos padrões para um desempenho superior e se
motivam as pessoas para produzir e trabalhar mais para atingir um padrão de desempenho
superior. Neste caso, a competição só pode ser frutífera se ela for aberta (todos ganham), visto
que nas competições fechadas tem-se uma pessoa ganhando sobre a outra, o que pode levar
aos conflitos destrutivos. Porém, muitos dos conflitos que surgem dentro e fora das organizações
não são nem do tipo discussão e nem do tipo competição. As principais razões para isso são:
falta de confiança, perspectivas diferentes e enfoques individuais para o tratamento dos conflitos.
Com isso, os conflitos podem ser transformados em conflitos destrutivos.
Os conflitos podem ser considerados construtivos quando ajudam a abrir a discussão de
uma questão ou resultam em um problema que está sendo solucionado, contribuindo para
aumentar o nível individual de interesse e envolvimento em uma questão, bem como para que as
pessoas possam descobrir habilidades que possuem, mas que ainda não haviam se
manifestado. Caso os conflitos gerem desavenças profundas, rompimento de relacionamentos,
enfoque nas posições e desprezo pelas necessidades da negociação, pode-se considerar o
conflito como destrutivo.
137
Segundo Rojot (1991), a ubiquidade do conflito é percebida com frequência, o que
originou o crescimento de muitas escolas de pensamento que analisam estas diversidades.
Mesmo com o risco de simplificar excessivamente tanto a complexa realidade como as

valiosas contribuições de muitos teóricos e cientistas sociais, o autor classifica essas escolas em
três categorias.
Essas categorias ilustram as três atitudes básicas que podem prevalecer entre cientistas
sociais que se defrontam com conflito:
1. Tentar suprimí-lo, já que ele é negativo por si só;

2. Tentar curá-lo (remediá-lo), já que ele é uma doença organizacional;
3. Reconhecê-lo e tentar administrá-lo.
Psicologicamente, o conflito é um luta mental, algumas vezes inconsciente, que resulta

quando representações diferentes do mundo são mantidas em oposição ou exclusividade. Os
conflitos podem ocorrer tanto entre as nossas próprias partes internas (conflitos internos), como
externamente com os outros (conflitos interpessoais), que invariavelmente ocorre durante um
atendimento ao cliente.
De modo interpessoal, os mapas da realidade de diferentes indivíduos são algumas

vezes tão diversos que surgem "turbulências" quando eles tentam se comunicar ou interagir
juntos, por isso, se dá as dificuldades de negociação durante um atendimento. As realidades e
as necessidades da empresa x cliente são diferentes, entretanto, o operador de relacionamento
precisa demonstrar que a necessidade do cliente se satisfará perante um conjunto de fatores e
serviços que a empresa proporciona a este.
Suposições básicas, crenças, valores e pressuposições sobre o mundo se agrupam para

criar modelos diferentes da realidade. Quando esses modelos ou mapas não contém
mecanismos para reagir criativamente às "turbulências" com os outros mapas, a energia é
liberada na forma de discórdias, disputas, lutas ou outras formas de conflito. Negociação,
mediação e arbitragem são formas de administrar conflitos interpessoais.
“Partes” Conflitantes Internas
Algumas vezes, tanto o operador de relacionamento, quanto o cliente experimenta estar

"incongruente," estar num "conflito interno," "estranha" com ela mesma. Essas questões não se
relacionam a pressões externas, mas sim as estruturas muito profundas dentro da própria 138
pessoa - a conflitos entre diferentes 'partes’ do nosso próprio sistema mental. Em outras
palavras, essas questões se relacionam a conflitos entre o si mesmo.
Numa situação típica, se nós somos impedidos de atingir uma meta devido a um
obstáculo externo, nós mantemos o nosso foco no resultado, inibimos qualquer "idéia contrária"
e continuamos tentando outras possibilidades ou estratégias a fim de obter a meta.
Porém, se existir um conflito interno, altera a "razão do debate" interno, e uma batalha
começa entre partes do eu da própria pessoa.
O conflito não é resolvido ajudando um lado a conquistar a vitória sobre o outro. Em

qualquer evento, um lado sempre vai ficar insatisfeito.
É a confrontação das intenções contrárias que está em questão. como as partes não se
entendem, nenhuma alternativa que satisfaça diretamente as duas intenções poderá ser
apresentada.
Além disso, como o conflito interno não está baseado em eventos externos ou
resultados, ele não pode ser resolvido pelo feedback de alguma fonte externa. De fato, em tal
situação, qualquer coisa pode se tornar um estímulo (ou desculpa) para uma briga. Mesmo as
mais simples decisões conduzem para uma luta - a luta que nunca será resolvida porque não é
realmente sobre o teor da decisão mas sobre a estrutura mais profunda abaixo dela (BROWN,
1991).
O constante estresse resultante do conflito e da frustração pode conduzir a outros

sintomas, inclusive sintomas físicos. Esses sintomas também se tornam a "razão do debate"
para as partes conflitantes. Como os sistemas procuram alcançar o equilíbrio ou a homeostase,
certos sintomas podem na verdade propiciar um poderoso sinal de "conciliação" entre as partes
conflitantes.
26.1 Administrando os Conflitos com o Cliente
139
Os conflitos criativos e inteligentes podem ser saudáveis. Quando os membros da

equipe não concordarem em relação a resultados, interpretações, abordagens e filosofias, mas
discutirem suas diferenças de forma saudável e construtiva, essa discussão poderá gerar
resultados extraordinários. Por outro lado, os conflitos não-controlados podem sabotar os
esforços e prejudicar os resultados a serem alcançados.
Quando um conflito originalmente criativo fica fora de controle do cliente ou gera um

impasse, o cliente começa a “patinar” sem sair do lugar. Aja de imediato, reorientando-o em
função da necessidade dele. Pergunte a ele: “O que estamos tentando conseguir?”
Se nem assim o cliente sair do lugar combine uma arbitragem a ser realizado pelo seu
gestor. Ou localize dados que possam resolver a questão. Ou então experimente testar uma
idéia para impedir que a discórdia anterior prejudique o progresso da negociação.
Os conflitos que são pessoais ou tem raízes em “queda-de-braço” podem ser muito
destrutivos.
Sua incapacidade ou relutância em abordar francamente um conflito pode se um dos

maiores obstáculos ao progresso do atendimento. Se você deixar um problema de lado, por
receio de ofender os brios de alguém, você não conseguirá avançar para a tarefa seguinte.
O conflito não resolvido irá simplesmente piorar e conseguirá paralisar toda a sua
atividade.
26.2 Descubra a Causa Subjacente do Conflito
Você só poderá lidar com um conflito se souber exatamente em que ponto ele teve
origem.
140
As raízes do conflito podem ser:
1. Um desacordo estéril?
2. A falta de equanimidade?
3. O desentendimento entre você e o cliente?
4. A falta de valorização?
5. Estilos pessoais diferentes?
6. O comportamento obstinado sua ou do cliente?
7. A incompetência ou a negligência sua ou do cliente?
8. Um objetivo inatingível?
9. Uma falha de compreensão?
10. Medo?
11. Desonestidade?
12. Negligência?
13. Intenção? Motivos ocultos?
14. Apego exagerado às próprias crenças e opiniões?
15. Falhas no posicionamento e estabelecer limites?
Os problemas podem até ser externos ou problemas doméstico que se refletem

indevidamente no cenário de trabalho. Se você conseguir identificar a causa real ou a raiz do
conflito, isso ampliará em muito a possibilidade de resolve-lo durante o atendimento.
26.3 Intervendo nos Conflitos Pessoais
Todas as formas de conflitos estéreis, hostilidade, discórdia e resistência entre podem

abalar e até mesmo destruir o seu atendimento com a desligação sem solução do problema.
141
26.4 Revigore o Compromisso com o Cliente
Independentemente de você enfrentar ou não problemas durante um atendimento, à

medida que você avançar no processo, planeje revigorar, de forma periódica, o compromisso
assumido.
Revise regularmente os seus objetivos e o do cliente. Certifique-se de que os seus

objetivos continuem coerentes com os objetivos da organização – e mantenha a gerência
informada dos principais desdobramentos.
26 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Negociação pode ser entendida como sendo um processo através do qual as partes
envolvidas se deslocam de suas posições originais, inicialmente divergentes, para um ponto no
qual o acordo possa ser realizado (ROJOT, 1991) .
142
Negociação é um processo de comunicação entre duas partes, que tem por objetivo se
chegar a uma decisão conjunta. Para isso é necessário o uso da informação e do poder, a fim de
se poder tentar influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensões. É o meio pelo qual
as pessoas lidam com suas diferenças e tentam fazer um acordo mediante concessões mutuas.
A definição da palavra negociação é Negação ao Ócio, ou seja, para que exista uma
negociação é necessário que exista muito trabalho.O processo de negociação é um excelente
instrumento para se resolver conflitos, mas precisamos tomar muito cuidado, pois se uma
negociação for mal conduzida, ela pode agravar o desacordo.
Uma negociação pode ser considerada positiva quando ela produz como resultado um
acordo sensato, ou seja aquele que atende, na medida do possível, os interesses legítimos de
cada uma das partes negociantes, é duradouro e considera os interesses dos steakholders
envolvidos. Além disso a negociação é positiva quando ela é eficiente e aprimora, ou, no mínimo,
não prejudica o relacionamento entre as partes. Também é fundamental o uso da criatividade em
um processo de negociação.
O resultado de uma negociação é o grau de atendimento à missão e as metas traçadas .

Durante a negociação são formulados pontos de vista e delineadas áreas de concordência e de
desacordo. Para que exista um resultado positivo em uma negociação, é necessário que os
negociadores estejam interessados em chegar a um acordo, e o resultado de uma negociação é
o resultado negociado, e não um resultado merecido.
27.1 Macna
O termo MACNA significa Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo, popularmente

conhecido por Plano B. É um processo através do qual o negociador passa a desenvolver
alternativas para os casos de impasses, ou mesmo estabelecer os limites máximo e mínimo para
que exista um acordo no processo de negociação. A MACNA não existe sozinha, ela precisa ser
criada, por isso cabe ao negociador criar e fortalecer a sua MACNA. 143
A MACNA é de grande importância pois determina quando o negociador deve retirar-se

da negociação, ou seja, é a referência que o negociador deve seguir para decidir se deve
prosseguir com o processo de negociação e fechar um acordo ou interromper o processo de
negociação.
A MACNA é dinâmica, ou seja, quando o negociador aumenta ou diminui suas

possibilidades de ficar satisfeito fora da negociação, a MACNA varia também, e o ponto de recuo
do negociador também é alterado. Melhor explicando, quando o negociador tem uma MACNA
forte, ele pode exigir mais durante o processo de negociação. Em contrapartida, quando o
negociador não consegue construir uma MACNA forte, ele fica fragilizado e muito mais propenso
a fazer concessões.
Quanto mais desenvolvemos nossas alternativas durante o processo negocial, mais forte
torna-se nossa MACNA. É importante que as partes envolvidas em uma negociação avaliem de
antemão o que pode lhes acontecer caso o acordo não seja fechado, ou seja, criem e conheçam
sua MACNA. A consciência correta da existência da MACNA dá tranqüilidade ao negociador,
pois ele sabe que algo lhe resta, caso o acordo não seja fechado.
Sempre que o acordo obtido é melhor que a MACNA, podemos dizer que a negociação
criou valor. Além disso é importante sabermos qual o nosso posicionamento dentro de uma
negociação. Precisamos conhecer :
1. Posição Máxima O que você aspira obter se puder ter tudo o que deseja.
2. Posição alvo O que você pode considerar como um acordo razoável, levando
em conta a posição da outra parte.
3. Posição Mínima O mínimo de suas aspirações atendidas que você está disposto
a aceitar para chegar a um acordo.
4. A área de barganha ou zona de acordo possível é delimitada pelo conhecimento
do nosso posicionamento dentro de um processo de negociação.
Podemos ter o preço alvo de um comprador que é baixo e o preço alvo do vendedor que
é alto. São suas posições máximas e mínimas. Entre esses dois limites, havendo uma área de
coincidência de interesses, existe então espaço para um acordo, chamada de área de barganha
144
ou zona de acordo possível, que está entre o preço máximo aceito pelo comprador e o preço
mínimo aceito pelo vendedor.
27.2 Negociações Distributivas E Integrativas
Uma negociação tem características Distributivas quando é caracterizada pela

quantidade fixa de valor. O seu objetivo principal é reivindicar o máximo de valor possível. Para
este tipo de negociação Distributiva é usada uma abordagem competitiva, a qual não privilegia o
relacionamento, ou seja, o foco da negociação é na sua substância e não no relacionamento.
Este tipo de negociação distributiva não maximiza os ganhos potenciais e o valor ganho por uma
das partes torna-se indisponível para as outras.
As negociações Integrativas procuram criar e reivindicar o valor. Os participantes da

negociação tem uma abordagem colaborativa, com troca de informações. A negociação é focada
em cima dos interesses e da satisfação das necessidades dos envolvidos no processo negocial.
Este tipo de negociação Integrativa fortalece o relacionamento entre as partes, facilitando a
implementação e aumentando a possibilidade de manutenção do acordo firmado. Ela foca o
processo de negociação, o relacionamento entre as partes e o desfecho, maximizando os
ganhos potenciais.
27.3 Negociação Áspera E Afável
Na negociação Áspera as pessoas disputam para vencer qualquer situação, assumindo

posições mais extremadas e resistem por mais tempo. Os participantes do processo de
negociação se consideram adversários, e a meta de ambos é a vitória. O negociante áspero
exige concessões e vantagens unilaterias. Ele é áspero com as pessoas, e desconfia dos outros.
145
Na negociação Afável as pessoas evitam os conflitos pessoais, fazendo muitas
concessões e bscando um acordo rápido. Os participantes se consideram amigos, e tem como
meta chegar a um acordo. Eles fazem concessões e procuram ser gentis e confiar nos outros.
Muda de posição, faz ofertas e insiste no acordo, evitando as disputas.
27.4 A Teoria Do Sucesso De Uma Negociação
Segundo Cohen, o sucesso em uma negociação é o resultado de um cuidadoso preparo

para que o negociador esteja no local certo, na hora certa (timing), com a informação certa, com
o poder de decisão e negociando com quem pode decidir.
Isso é representado pela fórmula : Success = Timing X Information X Power. Como

podemos observar trata-se de uma multiplicação de fatores, o que significa que a ausência de
qualquer um dos fatores, levaria o sucesso da negociação a zero.
1. Timing - O negociador precisa ter a sensibilidade de perceber o melhor momento para

negociar e o timing para seus movimentos. Essas oportunidades podem estar
relacionadas à oferta maior que a demanda, negociar com antecedência, aproveitar uma
data especial, importar ou exportar quando o câmbio estiver favorável, etc.
2. Information - Conhecer o tema ou assunto objeto da negociação é fundamental. Quanto
melhor informado o negociador estiver sobre tudo que afeta o processo, maiores serão
suas chances de fazer um bom negócio.
3. Power - Para se ter poder é preciso acreditar que se tem poder. O poder de decisão, de
escolha, de influenciar, de buscar e de construir alternativas, etc. O poder aumenta as
chances de sucesso na negociação, por isso o negociador precisa de poder, e precisa
negociar com quem também tem poder.
27.5 Processo Racional Para Tomada De Decisão
146
Um processo de tomada de decisão exige as seguintes etapas, e pressupõem que os
tomadores de decisões sigam todos os passos racionalmente:
1. Definir o problema definir com perfeição qual é o problema a ser resolvido;

2. Identificam todos os critérios -
3. Ponderam precisamente todos os critérios
4. Criar alternativas Procuram criar e conhecer todas as alternativas relevantes;
5. Avaliar cada alternativa em relação a cada critério.
6. Obter a decisão ótima, calculando e definindo com precisão a alternativa com maior
valor.
27.6 Metodologia Em Uma Negociação
Os elementos básicos de uma metodologia de uma negociação são:
1. Manter uma comunicação eficaz - Toda comunicação é submetida a filtros, e a

decodificação da mensagem do emissor pelo receptor. Os ruídos neste processo irão
dificultar as negociações. A comunicação de alta qualidade prevê que as partes
entendem uma a outra, mesmo que discordem. Para isso é necessário ser claro, objetivo
e direto, usar palavras que sejam fáceis para você, ser positivo e apontar convergência.
Além disso é necessário ouvir atentamente o outro e não subestimá-lo, além de observar
também as comunicações não verbais.
2. Cuidar do bom relacionamento - Todo processo de negociação deve melhorar a
capacidade das partes trabalharem juntas novamente. A melhores negociações são com
pessoas que já negociamos antes e provavelmente negociaremos depois. Mostre
sempre os aspectos positivos e não desmereça a outra parte da negociação.
3. Descobrir os interesses da outra parte - É muito importante tentarmos descobrir os
interesses e as razões pelas quais a outra parte está exigindo algo. É importante ser
objetivo em relação ao problema, mas sempre afável com as pessoas.
4. Elaborar opções coerentes - As opções são as diferente s maneiras pelas quais é
possível satisfazer os interesses. Um acordo é melhor se for a melhor de muitas opções,
principalmente se explorar todo o ganho mútuo potencial da situação. A prática do 147
brainstorm é fundamental para que sejam criadas opções.
5. Comprovar a legitimidade das opções - Legitimidade está relacionado a percepção de
quão justo é um acordo. Um acordo fará as partes se sentirem tratadas com justiça na
medida que se basear em parâmetros, critérios, objetivos, além da vontade de cada uma
das partes. Estes podem ser leis, padrões, regulamentos, procedimentos reconhecidos,
normas, etc.
6. Definir alternativas caso não haja acordo (MACNA) - Um acordo sempre deve ser
comparado às alternativas existentes fora da negociação.
7. Assumir o compromisso com ações definidas - São declarações verbais ou escritas
sobre o que cada uma das partes fará ou deixará de fazer. O acordo será melhor se as
promessas feitas tiverem sido bem planejadas, sejam práticas, duráveis, mensuráveis e
facilmente entendidas.
27.7 Fases No Processo De Negociação
Planejamento e Preparação
Dedicar tempo ao planejamento e preparação melhora a atuação e aumenta a

probabiliadde da negociação ter sucesso. Ele permite ao negociador ter uma visão mais clara do
cenário que irá encontrar, contrinuindo para reduzir o grau de ansiedade e insegurança que são
gerados por situações novas e desconhecidas. Nesta fase é importante coletar dados sobre a
outra parte, identificar os principais assuntos e fazer planos para cada um isoladamente, criar
uma pauta com seuência mais conveniente s submeter para apreciação prévia dos envolvidos; e
identificar os negociadores das partes, ter aprovado seus limites nas negociação e ter um local
adequado para a negociação.
Execução (Preliminar, Abertura, Exploração e Encerramento)
A execução permite ao negociador canalizar energias de intensidade e natureza

adequadas a cada momento. A organização das possíveis ações táticas permite facilitar a
identificação das divergências e buscar espaços para convergências, poupando desgastes
desnecessários. No estágio preliminar é importante que seja criado um clima positivo para a 148
negociação. Na abertura, definir bem a natureza e o escopo da negociação. Na exploração,

identificar as necessidades e testar valores alternativos. Por fim, no encerramento é importante
estruturar o acordo, planejando e formalizando as ações necessárias para garantir o
cumprimento do que foi negociado.
Controle das Condições e Avaliação
O controle, feito de forma sistemática, ajuda a manter a credibilidade por meio da

implementação dos acordos, e permite o auto desenvolvimento depois da reflexão de cada
interação. É importante que se faç ao registro da negociação, comparar o previsto com o
realizado, analisar as concessões e suas conseqüências, e incluir notas e observações para as
próximas reuniões.
27.8 Pontos Chaves Da Negociação
1. Relacionamento: seres humanos – emoções e percepções.

2. Interesses: concentrar-se no essencial.
3. Opções: estudar várias soluções.
4. Critérios: estabelecer padrões justos.
27.9 Táticas De Negociação De Impasses
1. Ganhar tempo.
2. Utilizar o “ rapport” e outras ferramentas da comunicação.
3. Transigir.
149
4. Rever posicionamento.
5. Autoridade limitada.
6. Buscar novos argumentos.
7. Retirada aparente.
8. Manter o clima positivo.
9. Evitar agressividade.
10. Usar o humor.
27.10 Etapas da Negociação de Conflitos / Impasses
1. Análise Prévia da situação.

2. Coleta de dados.
3. Preparação de hipóteses.
4. Mapeamento da origem do impasse
5. Planejamento – Seleção de alternativas de resultados.
6. Estabelecimento de Metas – de conteúdo e de processo, de probabilidades, de
negociações internas.
7. Antecipação de impasses.
8. Táticas e Concessões.
9. Fechamento.
27.11 Estilos de Negociação
EU GANHO/VOCÊ GANHA EU GANHO/VOCÊ PERDE

Diálogo / Diálogo Monólogo / Monólogo.
Respeito, Cooperação.
Imposição.
Acordo, Entendimento. 150
Solução. Joga a culpa no outro.
Bem estar. Sinergia.
Fornecedor de Sapo.
Predisposição para continuar.
Atropelante. Trator.
CLUBE DA SAÚDE
Quer livrar-se de.
CLUBE DA HIPERTENSÃO E DO
ESGOTAMENTO NERVOSO
EU PERCO/VOCÊ GANHA EU PERCO/VOCÊ PERDE

Monólogo / Monólogo. Monólogo / Monólogo.
Confusão / Não entende. Pessimismo / Derrotismo
Quer afastar-se da situação. Sem orientação.
Engole sapos. Inconseqüência.
Ressentimento. Não leva a lugar nenhum.
CLUBE DA ÚLCERA E GASTRITES CLUBE DO INFARTO

28 TÉCNICAS DE RAPPORT
A palavra francesa “Rapport” que significa literalmente relação, tem sido traduzida para o
português pelos vocábulos: entendimento, simpatia, harmonia, sintonia e outros que retratam
apenas alguns aspectos de seu significado global.
“Rapport”, na Programação Neurolinguística, é o processo que leva à sintonização dos

estados internos das pessoas, através do acompanhamento dos diversos elementos da fisiologia 151
e do comportamento, produzindo como resultado uma intensa sensação recíproca de confiança,
permitindo, desta forma, entreabrir, abrir e, até mesmo, “escancarar” as portas da comunicação.
1. Intenção: “Conhecer o outro”
2. Atitude: “Encontrar o outro em seu modelo de mundo, validando seus “mapas” – valores,
crenças - realidade individual”
3. Frame: “Deslocar-se para a posição perceptiva do outro”
Com “Rapport” você dá ao outro: A experiência interna de se sentir compreendido. Com

“Rapport” você recebe do outro: Atenção e Confiança
28.1 Princípios Fundamentais do Rapport
“O acompanhamento é a condição prévia indispensável ao processo de condução.”

Considerando a comunicação como um processo de condução, podemos afirmar que o
fundamento essencial para poder conduzir é, antes, acompanhar. Talvez o maior desencontro na
comunicação humana seja fruto de as pessoas procurarem conduzir sem, primeiro, acompanhar.
“Primeiro acompanhar, acompanhar, acompanhar só depois conduzir.”
Acompanhamento
152
A técnica de acompanhamento pode ser resumida em uma palavra: Espelhamento.
Espelhar é procurar reproduzir, de forma confortável, discreta, elegante e sutil, os

elementos da fisiologia e do comportamento do outro - comportamento externo e interno, verbal
ou não-verbal.
Acompanhar : Combinar e / ou Espelhar a fisiologia, ou seja, os gestos corporais d o

comportamento do cliente com sutileza , discrição,elegância e conforto. Em caso de atendimento
via telefone, o OR deverá combinar e / ou espelhar as palavras emitidas, o tom vocal, o volume e
a velocidade das palavras (LUCENTE, R. 2009).
Elementos não-verbais:
1. Postura corporal
2. Gestos e pequenos movimentos
3. Respiração - A chave mágica do Rapport.
Elementos verbais:
1. Qualidades da voz: volume, altura, velocidade e pausas.
2. Predicados (Visuais / Auditivos / Cinestésicos): usar os mesmos sistemas
3. Representacionais.
4. Palavras chaves ou repetidas com freqüência.
5. Recapitulação/Resumo: Ex.: “Então o que você está me dizendo é que...
Há dois modos de se espelhar:

153
Espelhamento Direto: Utiliza-se o mesmo canal de expressão do outro. Por exemplo, numa
ligação, repetir pelo menos 10% das palavras proferidas pelo cliente (LUCENTE, R. 2009).
Espelhamento Cruzado: Utiliza-se um canal diferente do utilizado pelo outro. Por exemplo,
espelhar a respiração com o fluxo e as pausas da fala.
Regra de Ouro: Acompanhar, acompanhar, acompanhar... Então conduzir.
Sugestões para Espelhamento de Calibração
Podemos espelhar, com detalhamento maior ou menor, tudo o que for possível.
Procuraremos fazê-los de forma confortável, discreta e elegante (LUCENTE, R. 2009)..
Vejamos alguns exemplos durante o atendimento:
1. Tom e volume da fala.

2. Velocidade da fala.
3. Pausas na fala
4. Silêncio.
5. Linguagem – predicados verbais.
6. Expressões verbais usuais.
7. Freqüência da respiração.
Potencializadores do “Rapport”
154
1. Dedique intencionalmente o primeiro ou os dois primeiros minutos de cada encontro a

estabelecer “Rapport”. Depois, ligue o “Piloto-automático” do inconsciente.
2. Enfatize os pontos de concordância: concorde 100% com aquele 1% com o qual você
pode concordar”.
3. Lembre-se de que a conjunção “mas” anula as colocações que a antecedem. É bom
exagerar no uso da conjunção “e”.
4. Faça uso de “suavizadores” e de formas verbais remissivas: “Talvez, quem sabe, pode
ser que, você pode...”.
5. Empregue amiúde a técnica de “recapitulação”. Sintetizando o ponto de vista exposto
por seu interlocutor numa frase curta.
6. Use sua veia “antropólogo” na observação de como as pessoas a sua volta
estabelecem, mantêm e quebram “Rapport”. Procure perceber as combinações e as
“não combinações posturais e verbais das pessoas, especialmente em locais abertos ao
público.
7. Coloque a meta do ganho bilateral como alvo se seus objetivos em comunicação.
“Ganhar-Ganhar” é a intenção proposta pela PNL na busca de qualquer resultado.
REFERÊNCIAS
ADLER, R.B.; RODMAN, G. Comunicação Humana. 7ª. Edição, Rio de Janeiro: LTC, 2003
ANDRADE, L; COTES, C; KYRILLOS, L. A Fonoaudiologia no Telejornalismo. In: Ferreira LP,
Andrada e Silva MA. Saúde Vocal. São Paulo: Editora Roca, 2002.
155
ANSOFF, H. I. Estratégia empresarial. São Paulo: McGraw-Hill, 1977.
BARROS, R. Apostila: As Melhores Praticas de Atendimento via Chat,- Universidade do
Cliente, 2009.
BEHLAU, M; AZEVEDO, R; PONTES, P. Conceitos de voz e classificação das disfonias. In
BEHLAU.M.S. Voz: O livro do especialista. Rio de Janeiro: Revinter, 2001
BERLO, D.K. O processo de Comunicação. Rio de Janeiro: Fundo da Cultura, 1960
BERLO, D.K. O processo de Comunicação. Rio de Janeiro: Fundo da Cultura, 1960
BETHLEM, A. S. Estratégia Empresarial: Conceitos, processos e administração estratégica.
São Paulo: Atlas, 1998
BOONE, D.R; MACFARLANE, S.C. A voz e a terapia vocal. Tradução Sandra Costa,
consultoria e revisão técnica, Silvana Brescovici. 5 ed. Porto Alegre; Artmed, 1994.
BRETZKE, M. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. São
Paulo: Atlas, 2001.
BROWN, L. D., Managing conflict at organizational interfaces, Addison-Wesley Publisihng,
reading, Mass. 1983,

CARRASCO, M.C.O.C. Fonoaudiologia Empresarial – Perspectivas de Consultoria, assessoria
e treinamento. São Paulo: Lovise, 2001
CARRASCO, M.C.O.C. Fonoaudiologia Empresarial – Perspectivas de Consultoria, assessoria
e treinamento. São Paulo: Lovise, 2001
CASADO, T. O Papel da Comunicação Interpessoal, in: FLEURY, M.T.L ET AL. As pessoas na

156
Organização. São Paulo: Gente, 2002
CASADO, T. O Papel da Comunicação Interpessoal, in: FLEURY, M.T.L ET AL. As pessoas na
Organização. São Paulo: Gente, 2002
CASTROPA, A. P. O ambiente das telecomunicações no Brasil: da Sociedade Industrial à
Sociedade da Informação. Dissertação de Mestrado, Administração de Empresas, PUC/SP.
1987
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da
moderna administração das organizações. Rio de Janeiro: Elsevier. Edição compacta. 3ª ed.
Ver. E atualizada. 2004
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da
moderna administração das organizações. Rio de Janeiro: Elsevier. Edição compacta. 3ª ed.
Ver. E atualizada. 2004
COTES, C; FEIJÓ, D; KYRILLOS, L. Voz e Corpo na TV. A Fonoaudiologia a Serviço da
Comunicação. São Paulo: Editora Globo: 2003.
DAFT, R. L. Administração. SãoPaulo, 6ª. Edição, Thomas Learning, 2006.
DANTAS,E.B. Telemarketing: a Chamada para o Futuro. São Paulo, Atlas. 1994
FAUSTINI,V. A Arte do Telemarketing. São Paulo, Boas Notícias. 1992

FERREIRA, A. B. H. Novo Dicionário da Língua Portuguesa, 2ª edição, Rio de Janeiro: Nova
Fronteira, 1986.
FISHER, R. & URY, W. Como Chegar Ao Sim - A Negociação de Acordos sem Concessões,
Rio de Janeiro:Imago Ltda., 1985
FLEURY, A. C. C.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de

157
competências.São Paulo: Atlas, 2000.
FLEURY, A. C. C.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de
competências.São Paulo: Atlas, 2000.
GILMORE, J.H. and PINE II, B.J. (1997). Four Faces of Mass Customization. Harvard
Business Review Jan-Feb 1997.
GOLEMAN, D. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva. 1996
GONÇALVEZ, N.; A Importância do falar bem – a expressividade do corpo , da fala e da
voz valorizando a comunicação verbal. São Paulo: Lovise, 2000.
GRÖNROSS, Cristian. Marketing, gerenciamento e serviços: a competição por serviços na
hora da verdade. Rio de Janeiro: Campos, 1994.
HAMPTON, D. R. Administração - Comportamento Organizacional, São Paulo: McGraw-Hill,
Ltda. e Makron Books Ltda, 1991
HODGSON, J. Thinking on your feet in negotiations. Londres: Pitman Publishing, 1996.
HONORATO, G. Conhecendo o Marketing. Rio de Janeiro: Manole, 2004
JACKSON, Bárbara and Keeping Industrial Customers. Lexington, Lexington Books, 1985.
JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.

KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Introdução ao Marketing, 4 ed. São Paulo: LTC, 2000
KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Trad. Arlete Simille Marques,
Sabrina Cairo; Revisão técnica: Dílson Gabriel dos Santos, Francisco J.S.M. Alvarez. 9.ed.. São
Paulo: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, P; KELLER, K.L Administração de Marketing, 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice
158
Hall, 2006.
KYRILLOS, L.R. (Org). Expressividade. Da Teoria à Prática. Rio de Janeiro: Revinter: 2005.
LALLEMENT,M. Une nouvelle forme d’emploi: le télétravail. In: Cahiers de l’Anvie, Paris, nº
30, 1993.
LAS CASAS, A. LUZZI. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
LEME, R. Aplicação Prática de Gestão de Pessoas por Competências. 2ª. Ed. Riode Janeiro:
Qualitymark, 2005
LUCENTE, R. Apostila: Planejamento Estratégico DASA – Universidade do Cliente, 2009
LUCENTE, R. Apostila: Técnicas de Rapport – Universidade do Cliente, 2009.
LUCENTE, R. e BARROS, R. Apostila: Planejamento Estratégico – Universidade do Cliente,
2009.
LUCENTE, R.C.M.T. Atendimento ao Cliente. Apostila produzida para curso pela Universidade
do Cliente, 2009.
LUCENTE, R.C.M.T. Atendimento ao Cliente. Apostila produzida para curso pela Universidade
do Cliente, 2009.
MANCINI, L. Call Center: Estratégia para Vencer, São Paulo: Ed. Summus, 2006.
MANCINI, L. Call Center: Estratégia para Vencer, São Paulo: Ed. Summus, 2006.
MANCINI, L. Call Center: Estratégia para Vencer. São Paulo: Summus, 2006.
MAXI- AÇÃO MARKETING DIRETO. Como Conquistar clientes. São Paulo: SEBRAE, 1995
MCCLELLAND, D. C.; SPENCER, L. M.Competency assessment methods: history and state of
the art. Hay McBer Research Press, 1990.

159
McHATTON, R.J. Telemarketing total. São Paulo, McGraw Hill.1988
MEIRELLES, A. M. O planejamento estratégico no Banco Central do Brasil e a viabilidade
estratégica em uma unidade descentralizada da autarquia: um estudo de caso. Dissertação
(Mestrado em Administração) – CEPEAD/FACE/UFMG, Belo Horizonte: UFMG, 1995. 229 p.
MEIRELLES, L. F., OLIVEIRA, I. R. & MARTINELLI, D. P. Analisando o Ambiente e seus
Relacionamentos com a Empresa – Caso Planet Music, Anais do II SEMEAD (Seminários em
220 Administração), Out/97, FEA-USP, São Paulo (SP), 1997.
MENDES, E.; JUNQUEIRA, L. A. C. Comunicação sem medo: um guia para você falar em
público com segurança e naturalidade. 7 ed. São Paulo: Gente, 1999.
MITTAL, B ET AL. Comportamento do Cliente: Indo Além do Comportamento do Consumidor.
São Paulo: Atlas, 2001
MITTAL, B ET AL. Comportamento do Cliente: Indo Além do Comportamento do
Consumidor. São Paulo: Atlas, 2001
MONTEIRO, A. M. M. Telemarketing: Sucesso nos negócios orientações essenciais ao
Operador. São Paulo: AM3 Telemarketing, 1997
NOBREGA, M. H. Estratégias comunicativas em grupo: como se apresentar em eventos
empresariais e acadêmicos. São Paulo. Atlas, 2007.

Paulo, Maltese.1989
PHILIPP, H. Como Agradar seus Clientes. 2010 Artigo Disponível no site
http://www.microsoft.com/business/smb/ptbr/issues/creating/improve/delight.mspx
PIMENTA, M.A. Comunicação Empresarial, Campinas: Alinea, 3 ed. 2002
PIMENTA, M.A. Comunicação Empresarial, Campinas: Alinea, 3 ed. 2002

160
POPE, J.L. Telemarketing: o comércio através do telefone. São
RAPP, S. e COLLINS, T. Maximarketing. São Paulo: SEBRAE, 1995
ROJOT, J. Negotiation: From Theory to Practice, Hong Kong: Macmillan Academic and
Professional Ltda, 1991.
SALAMAN, G. Management Development and Organisational Theory’ Journal of European
Industrial Training, vol. 2, no. 7, 1978.
SOUSA, J. P. Elementos de Teoria e Pesquisa da Comunicação e dos Media. 2 revista ampliada
e revista. Porto 2006. Disponível em: http://bocc.unisinos.br/pag/sousa-jorge-pedro-elementos-
teoria-pequisa-comunicacao-media.pdf.
SOUSA, J. P. Elementos de Teoria e Pesquisa da Comunicação e dos Media. 2 revista
ampliada e revista. Porto 2006. Disponível em: http://bocc.unisinos.br/pag/sousa-jorge-pedro-
elementos-teoria-pequisa-comunicacao-media.pdf.
SPENCER, L. M. e SPENCER, S.M. Competence at work: models for superior performance.
NewYork: John Wiley & Sons, 1993.
WHITELEY, R.; HESSAN, D. Crescimento orientado para o cliente. Rio de Janeiro: Campus,
1996.
DOCÊNCIA EM
OPERADOR DESAÚDE
FIDELIZAÇÃO: “COMO
RETER SEUS CLIENTES E MELHORAR SEUS
RESULTADOS”


Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842o Operador de fidelização: “como reter seus clientes e melhorar seus

resultados” / Portal Educação. - Campo Grande: Portal Educação, 2012.
106p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-137-7
1. Mercado – Retenção de clientes. 2. Consumidores. I. Portal Educação.

II. Título.
CDD 658.834
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................6
2
2 CONCEITOS E TENDÊNCIAS DO MERCADO DE RETENÇÃO DE CLIENTE ........................9
2.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .................................................................................10
2.2 MARKETING ONE TO ONE ......................................................................................................12
3 A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE RETENÇÃO DE CLIENTES DENTRO DO PROCESSO

DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA SUA ORGANIZAÇÃO ....................................................17
3.1 PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO .............................................................................................18
3.2 OBJETIVOS DO PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO ....................................................................19
4 QUAL O PERFIL DOS CLIENTES QUE DESEJAM OU ABANDONAM A EMPRESA ..........21
4.1 SATISFAÇÃO X FIDELIZAÇÃO ................................................................................................22
4.2 MONITORAR OS CLIENTES FIÉIS ..........................................................................................23
4.3 MENSURAR OS RESULTADOS DA FIDELIDADE ...................................................................23
4.4 MEDIR A TAXA DE “CHURN” ...................................................................................................24
4.5 INVESTIMENTO EM MARKETING X RETENÇÃO DE CLIENTES ..........................................24
5 PERFIL CONSUMIDOR 2.0 ......................................................................................................25
6 COMO LIDAR COM AS REDES SOCIAIS ...............................................................................29
7 CONHECENDO O DECRETO LEI ............................................................................................32
7.1 ACESSIBILIDADE .....................................................................................................................32
7.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO.............................................................................................33
7.3 ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS ...................................................................................33

7.4 RESOLUÇÃO DE DEMANDAS .................................................................................................34
7.5 CANCELAMENTO .....................................................................................................................34
8 A MONITORIA DA QUALIDADE NA TRANSFORMAÇÃO DOS RESULTADOS DA

ORGANIZAÇÃO ..................................................................................................................................41
9 QUAL O PERFIL DO PROFISSIONAL PARA ATUAR COM EFICIÊNCIA NA ÁREA DE

RETENÇÃO DE CLIENTES ................................................................................................................45 3
9.1 O ENCONTRO DO OPERADOR DA RETENÇÃO COM O CLIENTE .......................................47
9.2 PERFIL DO OPERADOR DE RETENÇÃO ...............................................................................48
9.3 EMPREGABILIDADE EM UM MERCADO DE GLOBALIZAÇÃO ..............................................49
10 PROCESSO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DE RETENÇÃO .............................52
11 AS ATITUDES POSITIVAS QUE FAZEM A DIFERENÇA NO PROCESSO DE

RETENÇÃO DE NOSSOS CLIENTES ................................................................................................54
11.1 MUDANÇA CULTURAL NO ATENDIMENTO ..........................................................................55
11.2 FLEXIBILIDADE PARA MUDANÇAS ........................................................................................57
12 O ATENDIMENTO DE RETENÇÃO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DENTRO DA

ORGANIZAÇÃO... ...............................................................................................................................58
13 ELABORANDO CADA ETAPA DO ATENDIMENTO NO ATENDIMENTO DE

FIDELIZAÇÃO: ABORDAGEM, SONDAGEM E OBJEÇÃO .............................................................60
13.1 ABORDAGEM ...........................................................................................................................61
13.2 DIAGNÓSTICO .........................................................................................................................64
13.3 SONDAGEM – PERGUNTAS....................................................................................................65
13.5 DIFERENTES FORMAS DE ARGUMENTAR ...........................................................................66
13.5.1 Argumentação com base em exemplos ....................................................................................66
13.5.2 Argumentação por analogia.......................................................................................................67
13.5.3 Argumentação de autoridade ....................................................................................................67

13.5.4 Argumentação com base em causas.........................................................................................68
13.5.5 Argumentação dedutiva .............................................................................................................68
13.6 OBJEÇÃO .................................................................................................................................68
13.7 FECHAMENTO /ACORDOS .....................................................................................................69

4
13.8 ENCERRAMENTO ....................................................................................................................70
13.9 PÓS-VENDAS ...........................................................................................................................70
14 COMO REALIZAR O DIAGNÓSTICO CORRETO NO ATENDIMENTO TÉCNICO COM

PERGUNTAS ADEQUADAS E ORIENTAÇÕES DE ACORDO COM RÉGUA DE OFERTAS E
BENEFÍCIOS .......................................................................................................................................72
14.1 PERGUNTAS ABERTAS...........................................................................................................73
14.2 PERGUNTAS FECHADAS ........................................................................................................73
14.3 PERGUNTAS ALTERNATIVAS.................................................................................................74
15 GARANTINDO RESOLUÇÃO E ACORDO COM O CLIENTE .................................................76
16 A VOZ TRANSMITINDO EMOÇÃO DURANTE O CONTATO .................................................78
16.1 COMO CRIAR IMAGENS ACÚSTICAS POSITIVAS E CONSEGUIR ADEQUAR AS

NECESSIDADES DO SEU CLIENTE ..................................................................................................79
16.1.1 Qualidade Vocal ........................................................................................................................80
16.1.1.1 Dicas para uma boa qualidade vocal .....................................................................................82
17 TRABALHANDO A MOTIVAÇÃO E INCENTIVO POR MEIO DE CAMPANHAS PARA

DIFERENTES OPERAÇÕES ..............................................................................................................83
18 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM CLIENTES DE RETENÇÃO ADEQUANDO

LINGUAGEM E VOCABULÁRIO ........................................................................................................87
18.1 GERENCIAMENTO DA COMUNICAÇÃO NA TELEFONIA ......................................................89
19 COMO MINIMIZAR E EVITAR CONFLITOS.............................................................................92
19.1 FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMUNICAÇÃO COM NOSSO CLIENTE ......................93
19.2 O QUE EVITAR NO CONTATO COM O CLIENTE ...................................................................96

20 COMO ATENDER AOS CLIENTES QUE ESTEJAM EM ESTADO AGRESSIVO ...................98
21 A AUTOMOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O CRESCIMENTO

PESSOAL E PROFISSIONAL............................................................................................................101
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................103
5
1 INTRODUÇÃO
A fidelização de um consumidor pressupõe uma satisfação no produto e /ou serviço. O

fortalecimento desse vínculo é criado não somente pela produção de ótimos produtos e/ou 6
serviços, mas pela facilidade em utilizá-lo. Os produtos e/ou serviços tem uma vida útil e é
durante esse tempo que o consumidor vai associar a imagem da empresa ao bem estar que ele
tem com esse produto e /ou serviço.
A satisfação dos clientes é influenciada além da qualidade dos produtos e/ou serviços.
Alguns itens também é que vão construir essa fidelidade, como: a facilidade, o custo x benefício,
preço competitivos, melhoria de produtos e/ou serviços, as condições de negociação e
pagamento, a facilidade em adquirir e/ou entrega facilitada, com prazos e compromissos
acordados, atendimento com interesse, relação de confiança na garantia de poder utilizar o
produto e/ou serviço quando há algum problema, descontos preferenciais, prêmios, promoções e
ofertas.
Há no mercado slogan sobre determinadas marcas que os consumidores acabam

utilizando no dia a dia. Fica marcado na percepção do consumidor a relação de um bom produto
e/ou serviço.
Essa marca deve ser construída a cada dia, pois com o passar do tempo, a expectativa
do consumidor consiste em receber mais do que a empresa oferece pelo assédio que tem da
concorrência. A necessidade de a empresa acompanhar as mudanças e pesquisas e monitorar
de perda às expectativas e necessidades dos seus consumidores, hoje com a redes sociais, que
é o encontro de pessoas pela internet com interesses em comum de negócios e/ou fazer
relacionamentos, apontam para esse poder do cliente em sinalizar se está satisfeito ou não com
determinada empresa.
Para garantir a cada dia essa fidelização, é preciso criar uma relação de confiabilidade,
credibilidade e segurança. Segundo o especialista Philip Kotler, conquistar um novo cliente tem
um custo cinco a sete vezes maior do que manter o atual.
Os consumidores que não são fiéis à marca, simplesmente vão embora da empresa,
nem sequer reclamam e ainda falam mal. Segundo ainda Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos
não reclamam, apenas deixam de comprar. Esses geralmente falam mal da empresa para mais
20 pessoas, contra apenas cinco de um cliente que se sente satisfeito.
Pela falta de cultura da fidelização, a empresa deixa de ganhar com a perda desses
clientes e ainda muitas vezes pagam o custo por essa insatisfação com campanhas de 7
marketing milionárias para fortalecer a marca.
A fidelização requer uma reflexão além dos vínculos de ganhar prêmios, bônus e
vantagens da utilização de seus produtos e/ou serviços. Ela requer um tratamento de qualidade,
um atendimento em que o cliente perceba e sinta a importância que tem para a empresa.
A fidelidade está diretamente ligada às experiências que os consumidores e produtos

têm com a empresa. Se falarmos de experiências, tratamos de emoções que elas representam.
Uma emoção ligada à fidelidade requer construção de confiança, respeito, a preocupação com o
outro, para que ele se torne fiel a cada dia. Se não existe respeito, não existe vínculo e,
consequentemente, não existe fidelidade.
Para que as empresas possam planejar suas estratégias, é preciso pensar que elas
dependem de uma base de clientes fiéis aos produtos e/ou serviços. Em tempos de excesso de
oferta e redução de demanda, em que a concorrência é extremamente acirrada em todos os
setores, é preciso conquistar a fidelidade dos clientes.
Quando se fala em planejamento e estratégias, os benefícios da fidelização são

inúmeros:
1. Um preço maior pelo seu produto, pela marca, qualidade e experiência positiva
que proporciona ao consumidor;
2. Novos produtos poderão ser criados em relação à imagem que o produto e/ou
serviços já possui;
3. Quanto mais fiel o consumidor, mais retorno ele dá para empresa pelo consumo e
fidelidade que tem a marca, maior tempo na base de clientes;
4. Um consumidor satisfeito atrai outros;
5. Dependendo da complexidade do produto e/ou serviço e dependendo da
qualidade do atendimento pós-venda e manutenção que este proporciona, o
consumidor poderá sentir-se inibido de migrar para a concorrente quando
seduzido por uma boa oferta;
6. A fidelização vem acompanhada de uma excelência de atendimento. Pressupõe
clientes mais satisfeitos e relações mais duradouras, sem o inconveniente do
consumidor recorrer suas reclamações com terceiros para se defender da 8
empresa;
7. Empresas que se atentam em fidelizar preocupam-se em atender bem e cativar o
cliente com agilidade e credibilidade;
8. A fidelidade do cliente aumenta sua vida útil na empresa, aumentando o valor dos
negócios e obtém vantagens financeiras que seus produtos e/ou serviços
proporcionam;
9. Clientes fiéis tendem a comprar mais dos produtos e/ou serviços da mesma
empresa;
10. Consumidores fiéis são os que reclamam da empresa porque querem usar seu
produto e/ou serviço e não querem ter problema;
11. Não possui o custo de recuperação de clientes perdidos;
12. Empresas com clientes insatisfeitos e/ou infiéis têm maior probabilidade de
inadimplência.
A reclamação do cliente e/ou sua insatisfação é proporcional à expectativa do que ele
espera receber e efetivamente o que ele recebeu. Se for menor, existe a frustração e a imagem
da empresa, que fica comprometida.
O compromisso da fidelidade é conquistada a longo prazo, portanto ações de

melhorias com foco do cliente é salutar para quem deseja sobreviver nesse mercado.
2 CONCEITOS E TENDÊNCIAS DO MERCADO DE RETENÇÃO DE CLIENTE
A fidelização do cliente é imprescindível para vida da organização.
As campanhas de mídia para atrair novos clientes e realizar novas vendas é um ciclo 9
que exige cada vez mais dinamismo, criatividade e inovações. A busca do equilíbrio financeiro
para o crescimento da organização deve ter como base um planejamento não só nas conquistas
de novos clientes, mais um olhar sobre a manutenção dos já existentes.
Para esse mercado 2.0, a palavra de orientação é a inovação. Encontrar novas formas
de atender às características do consumidor que deseja alcançar. Compreender as expectativas,
necessidades e desejos que agreguem satisfação e comodidade.
O cliente não compra um produto e/ou serviço, ele adquire a satisfação que o produto
e/ou serviço pode proporcionar.
Nesses aspectos, é preciso olhar o comportamento do consumidor, em que o seu

tempo é cada vez menor. O consumidor gerencia sua carreira, sua família, seu lado social e
acadêmico. Precisa de empresas que o auxiliem a prestar os serviços para ele poder usufruir,
para atender a essa dinâmica nos tempos modernos digitais.
Conhecer essas expectativas, sua rotina, é fundamental para proporcionar satisfação,

e a satisfação leva à fidelidade. O consumidor não dispõe mais tempo para permanecer quarenta
minutos em uma ligação aguardando para ativar um determinado serviço, que levaria cinco
minutos. Enquanto uma pessoa passa para outra, tem de contar a história para mais de quatro
atendentes na mesma ligação.
O consumidor não quer pagar mais a conta da ineficiência, da falta de estrutura, de

treinamento e, para não dizer, a falta de preocupação das empresas em não atendê-lo.
É preciso enfrentar a realidade das exigências do mercado e disponibilizar as melhores

práticas no dia a dia.
2.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O mercado desenvolve-se em uma velocidade espantosa. As informações transitam

rapidamente, oferecendo oportunidades de ofertas de produtos e/ou serviços e realizações 10
pessoais, profissionais, sociais e acadêmicas.
O consumidor acompanha essas inovações, participa, compartilha e

consequentemente cobra uma postura das empresas, pois ele precisa desse apoio para
concretizar seus sonhos.
É preciso enfrentar a realidade das exigências do mercado e disponibilizar as melhores

práticas no dia a dia.
As novas tecnologias permitem às empresas fazerem um diálogo com seu cliente de

maneira mais dirigida para suas necessidades: o marketing direto.
A evolução para manter um cliente fiel em longo prazo é apostar em produtos e/ou
serviços que atendam à sua individualidade.
Empresas que desejam que o resultado dos seus negócios seja um sucesso e
aumente sua base de clientes precisam investir em algumas ações:
 Ouvir suas queixas, estarem disponíveis para compreender suas frustrações;

 Desenvolverem produtos customizados e adaptados à realidade do seu
consumidor, foco do cliente;
 Organização centrada em um objetivo comum, unidade de informação e cultura e
filosofia de “atendimento ao cliente”;
 Conhecer o cliente, saber o que ele faz, do que gosta e quais são seus desejos
para atender às suas necessidades individuais;
 Pesquisas de satisfação contínua em toda cadeira de seus produtos e/ou serviços
ao consumidor com plano de ação e feedback ao cliente.
Essas ações exigirão investimento de tecnologias, de treinamento e capacitação das
pessoas e, mais do que tudo, formar uma cultura de atendimento.
Para que esses resultados sejam financeiramente rentáveis e proporcione o lucro que
se objetiva, é relevante o acompanhamento dos resultados em cada ação investida, qual o
retorno. Depois estruturar um plano de ação para colocar em prática e monitorar novamente
esses resultados.
Como disse o especialista do mercado, Peter Druker, quando perguntado pelas

empresas quais melhorias que ele acreditava que seriam boas para os clientes, ele respondeu: 11
“Eu não sei de nada, quem sabe é o seu cliente, pergunte a ele”.
Portanto questionar o que pode fazer para melhorar esse relacionamento e conquistá-
lo é de fundamental importância:
 Quais possíveis dificuldades que seus clientes podem ter com a utilização e/ou
compra de seus produtos e /ou serviços?
 Se tiverem, quais são as ações para saná-las?
 Quem é seu cliente? Qual seu perfil?
 Quais expectativas de seu cliente em relação aos seus produtos e/ou serviços?
 Quais maiores dificuldades que ele encontra?
 Em quais canais que ele possui algum tipo de dificuldade?
 Como são sanadas?
Essas questões podem ser respondidas por meio de uma gestão do relacionamento.
Não é somente investimento em tecnologias, mas investimento de interesse e foco nas ações
para o cliente no dia a dia. Não há garantia que um cliente satisfeito recusará as ofertas da
concorrência. Mas um cliente fidelizado hesitará antes de aceitar e “trair” a organização.
Quando há vínculo, à probabilidade de uma relação de confiança aumenta, pois as

pessoas tendem a criar essa relação pelo conhecimento que têm da empresa e desta ao cliente.
O conhecimento pode ser adquirido pelas informações que possui a respeito do cliente. Mas
somente deter as informações não é vantagem competitiva, nem diferencial de mercado, porém
utilizá-las a favor do negócio é fundamental. Dispor de pessoas que possam tratar essas
informações, dialogar com o cliente, compreendê-lo, ter paciência, um escuta sem julgamento e
com foco de ajudar é uma ótima combinação.
Essas ações exigirão investimento de tecnologias, de treinamento e capacitação das

pessoas e, mais do que tudo, formar uma cultura de atendimento.
2.2 MARKETING ONE TO ONE
Um canal de retenção não pode ser encarado apenas como um centro de

teleatendimento ou de telecomunicações. A retenção tem dois papéis principais: é um 12
investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa multiplicando seus potenciais,
sendo simultaneamente o primeiro contato do cliente antes de ir embora da empresa, e em caso
de identificação de soluções e resoluções de problemas. Atua como amortecedor de impactos,
devendo, portanto, apresentar soluções rápidas e eficientes.
O segmento de atendimento a clientes é o setor da economia que mais cresce. A

empresa de consultoria e inteligência de mercado Frost & Sullivan revela que, somente em 2003,
o setor empregou 500 mil pessoas no País, uma alta de 8% sobre os números de 2002.
Hoje os produtos igualaram-se, a qualidade é a mesma, os prazos de entrega e os

preços coincidem entre os vários concorrentes. O que podemos diferenciar além do serviço é o
atendimento.
FIGURA 1
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_000010739579XSmall> Acesso em:

25 jun. 2010.
Antes se massificava o produto e, além de pagar preço que lhe pediam, o consumidor
não tinha muitas opções. Tinham de levar o que era oferecido, não se prestigiavam suas
necessidades, nem expectativas, tampouco seus direitos como consumidor, como, por exemplo,
validade dos produtos e garantia de serviços nem sempre eram respeitados.
Com o advento da globalização, este cenário mudou. As empresas necessitam de

estratégias de marketing violentas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número 13
de clientes. O cliente que nem aparecia como importante agora é visto como rei, pois ele tem
mais opções de escolha em função da gama de produtos oferecidos. Ele possui a possibilidade
de ser considerado por suas preferências. E hoje contamos com este apoio de ferramentas que
auxiliem a acompanhar essa evolução. Segundo PEPPERS AND ROGERS GROUP “Em menos
de dez anos, uma evolução tecnológica sem precedentes fez de nossa visão de futuro uma
realidade presente. Hoje temos à nossa disposição mecanismos que permitem um altíssimo
nível de interatividade e conhecimento de nossos clientes.”.
É o chamado Marketing “One to One”. Isso faz com que as empresas introduziram o
conceito e tecnologias de CRM (Customer Relationshipment Management), ou seja, uma
estratégia de relacionamento de serviços ao cliente, um serviço ou produto personalizado
especialmente adequado a determinado cliente. Segundo PEPPERS AND ROGERS GROUP,
“CRM acrônimo de Customer Relationship Management (Gerência do Relacionamento com o
cliente) é o mesmo que one-to-one marketing.
Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos nomes

marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente e uma
variedade de outros. Mas a ideia é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de
forma individual e depois tratar as informações coletadas de clientes diferentes de maneira
diferente. "O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez
que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem
às suas necessidades individuais.”.
FIGURA 2
14
FONTE: Disponível em: <Microsoft Media Gallery> Acesso em: 25 maio 2010.
Isso tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes, e esse vínculo
foi configurando-se a partir de soluções encontradas entre pessoas, ou seja, profissionais
contratados para atender, dar atendimento aos seus serviços e/ou produtos, enfim, que o
compreendesse melhor para identificar quais as suas reais necessidades, ou seja, um processo
de empatia e confiança mais estreito.
Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? E fidelizado? Pela
demanda do mercado, foi necessário criar estratégias que garantisse esse atendimento
alinhando essa comunicação entre empresa x cliente, sendo um instrumento de que essa
comunicação acompanhasse as mudanças diárias e uma fonte de informações de quais são as
necessidades desse novo perfil de cliente.
A exigência desse cliente é cada vez maior, busca e sabe o que quer. Segundo
MATOZO, os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados nos processos de decisão e
de compra das pessoas.
Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se sempre

extremada, como citamos acima a tal da geração Y, que utiliza a tecnologia a seu favor, que tem
mais informação e/ou sabe encontrá-la para exigir seus direitos.
Segundo GUBMAN, “O que constitui ontem a liderança mundial em atendimento ao

cliente provavelmente está sendo alcançado hoje por uma empresa voltada para operações com
uma orientação melhor de marketing e de serviços obtida por meio de aperfeiçoamento da
tecnologia e dos processos.”. 15
Existem movimentos, aliados à tentativa das organizações em promover a

especialização em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a sua necessidade
única, para seus interesses menos padronizados.
As empresas que pensam em estratégias de retenção precisam estar orientadas à

inovação em busca de tendências que os farão repensarem a forma como atuam.

velocidade e criação que fez um bom trabalho. Revolucionamos com tecnologias avançadas
excedendo a própria "necessidade" do cliente, mas acabamos atropelando as reais
necessidades como a de ser ouvido e respeitado.
Uma forma de conquistar esses clientes é apostar em mão de obra qualificada e

diferenciada, tratar o atendimento como mais um canal de vendas ao cliente. Visto que o cliente
tem alguém a recorrer quando passa por alguma dificuldade e esta é sanada.
FIGURA 3
A área de retenção deve ser encarada como um canal de ganhar mais e novos
clientes. Portanto as empresas podem apostar em contratação de profissionais mais preparados,
pois estes buscam constantemente inovações e formas de melhorar seu trabalho. Dessa forma,
ganha a empresa em ser competitiva no mercado e uma oportunidade de recolocação para esse
perfil de profissional. Pesquisas apontam por contratações no mercado cada vez mais
especializadas ou com mais experiência.
16
3 A IMPORTÂNCIA DA ÁREA DE RETENÇÃO DE CLIENTES DENTRO DO PROCESSO DE
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA SUA ORGANIZAÇÃO
As empresas, para planejarem ações de retenção, é preciso conhecer qual a maior

necessidade dos seus clientes com relação a terem utilizados dos seus produtos e/ou serviços. 17
Os clientes são diferentes e exigem necessidades diferentes. Segundo a Lei de Pareto

dos 80/20, que significa que, em média, 80% do faturamento de uma empresa são atribuídas as
compras de 20% do seu consumidor. Indicando, dessa forma, que os clientes precisam ser
atendidos em sua diferenciação. Nessas estratégias de retenção, objetivando-se os resultados
positivos financeiros, resultará positivamente também quanto mais a empresa conhecer essas
diferenças:
 O que seu consumidor compra?

 Quais produtos e/ou serviços de sua preferência
 Qual sua utilização frequente?
 Quando ele precisa mais e por quê?
 Qual valor de ticket médio que ele realiza?
 Quais canais ele utiliza mais para comprar?
Conhecendo melhor suas preferências de relacionamento com a empresa, ela poderá
organizar-se e planejar melhor suas ações de retenção com foco na realidade de sua base de
clientes.
As empresas, para planejarem ações de retenção, precisam conhecer qual a maior

necessidade dos seus clientes com relação a terem utilizados dos seus produtos e/ou serviços.
A fidelização é uma constante na vida da relação cliente-empresa. Se essa relação no

primeiro contato for negativa, as chances de continuidade podem cair por terra. Tanto o
vendedor na linha de frente, que é muitas vezes a primeira pessoa de contato, ou outro qualquer
outro canal de contato da empresa estiver despreparado para atender ao consumidor que o
procura, a imagem e percepção do consumidor será a falta de preparo e falta de estrutura da
organização para atender às suas necessidades. Porém se nesse primeiro contato, seja ela uma
dúvida, uma prospecção, mas o contato com o cliente for positivo, o cliente ficará surpreendido e
sua percepção poderá ser de desejo de adquirir o produto e/ou serviços e de se tornar um
cliente, além de recomendar a seus amigos e parentes se sua experiência com a empresa
continuar a ser positiva.
O cliente também, nesse cenário de redes sociais, além de gostar da empresa, ele
participa e compartilha suas experiências, dando sugestões e ajudando a empresa a aperfeiçoar-
se. Em algumas mídias sociais, o cliente que é bem atendido monta microblogs, coloca filmes de 18
declaração sobre a empresa, elogia a mesma, bem como seu produto e/ou serviço que ele utiliza
dela.
3.1 PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Os prêmios e bônus podem ser vantajosos, porém para se manter o cliente é preciso
vir com a vantagem da continuidade de utilização do produto e/ou serviço.
As empresas investem ações de marketing e comunicação para um público específico,

segmentado com a ação em determinado produto ou serviço oferecido. Sendo que o objetivo é
conseguir resultados de venda cada vez maiores, com investimentos de marketing mais
controlados.
Para se construir um programa de fidelização, além da ferramenta de Database

marketing, CRM e outras ferramentas de informação orientadas ao público que se deseja. É
preciso criar ferramentas que agreguem valor ao cliente, acompanhar se as ações surtam o
efeito desejado, se atrai o cliente pelo programa e quanto isso representa em relação ao seu
produto e/ou serviço fim.
Um programa de fidelização precisa cumprir:
 Segmentação - quem utiliza;

 Atuação – quais produtos e serviços que vai atuar, para mulher, estudante, idosos
etc.;
 Meio de fidelização – cartão, pontos, milhas, descontos progressivos/ e/ou
exclusivos;
 Regras para participação – o que, como e onde participar, acúmulo de pontos,
data limite, inscrição facilitada, produtos envolvidos;
 Vantagens e benefícios – preferências; 19
 Cadastramento – como se faz, de que forma, transparente , lógico e simples;
 Parceiros – aqueles podem ser envolvidos no programa, cartão multiplus, clínicas,
academias de ginástica, cinemas etc.;
 Comunicação;
 Renovação;
 Avaliação de resultados;
 Operacionalizar – emissão de meio de fidelização, criação de atendimento
preferencial, serviços gratuitos, canais de help desk, call center etc.;
 Serviço pós-venda – depoimentos de quem já participa.
3.2 OBJETIVOS DO PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
 Ser um instrumento de fidelização;

 Construir e manter a fidelidade de clientes;
 Marketing de relacionamento;
 Acréscimos de benefícios financeiros;
 Política de preço mínimo garantido;
 Política de distribuição;
 Política promocional;
 Oferta de serviços associados;
 Oferta de produtos diferenciados;
 Gestão da carteira de clientes;
 Campanha de persuasão customizada;
 Construção de relacionamentos estáveis e de longo prazo;
 Não basta satisfazer, é preciso superar suas expectativas, encantar.
20
4 QUAL O PERFIL DOS CLIENTES QUE DESEJAM OU ABANDONAM A EMPRESA
Fidelização, como já foi citado, parte da integração de uma missão de toda a

organização, integrando informações em uma unidade.
Ações descomprometidas, tratamentos fragmentados na hora da compra, outra atitude 21
diferente no momento da entrega e no pós-venda quebra o início do relacionamento e sua
continuidade. A manutenção de clientes cativos possibilita um retorno mais significativo e rápido.
O atendimento ao cliente proporciona valor agregado à marca, tornando-a forte.
As empresas perdem cliente para agir nas consequências de suas ações, onde o
tratamento dado muitas vezes é tarde demais. Os clientes acabam rompendo a relação e, muitas
vezes, até dando prejuízos por essa falta de estrutura.
Muitas vezes é identificado que o motivo da causa da insatisfação do cliente é a
criação de processos e procedimentos engessados. Respostas como: “É a norma, Senhor” ou
“Este é o procedimento, não posso fazer nada” não atende e não resolve nada.
A situação é como dar tratamento às reclamações, como ir além dos procedimentos,
respeitando e analisando casos excepcionais. Ir além e conhecer as causas e origem da
situação.
Criar relação valiosa com o cliente é relevante, assim também como os colaboradores,
parceiros, fornecedores, revendedores e outros que se relacionam com sua empresa e com seu
consumidor.
Assim, para criar fidelidade do cliente é preciso criar fidelidade de toda a cadeia da
organização, compensação e valorização do trabalho, bem como políticas internas de
transparência e ética.
Organizações que mantêm relações frágeis com seus colaboradores e terceiros terão
probabilidades de relacionamentos fracos com seus consumidores.
Além dos resultados e metas financeiras e de volume focadas na lucratividade, geram

relacionamentos baseados na venda sem conduta de agregar valor ao cliente. Agregar o que é
melhor para ele e estabelecer uma relação de confiança, essa é duradoura, contra a outra que é
passageira e pontual.
A empresa pode focar nos clientes baseados no sistema de negócios para encontrar
os clientes que produzam um fluxo constante de recursos financeiros, que são rentáveis.
Nenhuma empresa atende a todas as expectativas dos seus clientes. Mas pode
identificar qual o potencial e perfil destes, identificar o que faz com que sejam fiéis e conservá-
los. Como, por exemplo, elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços
voltados para o crescimento de sua fidelidade. 22
Além disso, é fortalecer a cultura do bom atendimento em toda organização e

sensibilizar o colaborador que o cliente é a razão da existência da empresa. Sem ele a empresa
simplesmente não existe. Clientes insatisfeitos vão embora. Hoje uma realidade cada vez mais
forte com uma nova geração, chamada geração Y, que são exigentes, detalhistas e infiéis ficam
nas empresas que o valorizam e cobram por isso. Pois além de irem embora, deixam seus
depoimentos de mau atendimento pelas mídias sociais globais.
Medir a satisfação dos clientes deve ser uma constante em empresas que desejam
construir relacionamento a longo prazo.
Quanto mais reclamações e/ou frustrações os clientes possuem, mais oportunidades

as empresas podem ter em conhecer onde podem melhorar. Há alguns pontos essenciais das
insatisfações que podem ser acompanhados x medir o retorno que esse cliente dá à empresa.
Além do que pode ser medido, é preciso considerar qual conceito de fidelização que a empresa
compreende:
4.1 SATISFAÇÃO X FIDELIZAÇÃO
Manter uma satisfação a logo prazo exige investimentos em qualidade de atendimento

ao cliente. Além disso, saber o que o concorrente está ofertando, quais vantagens está
oferecendo e saber o por que a empresa ainda não ofereceu.
4.2 MONITORAR OS CLIENTES FIÉIS
Clientes fiéis são os que estão na base de dados da empresa há longo tempo. Dão
retorno para empresa, não há reclamações sobre os produtos e/ou serviços, a empresa deve 23
saber o porquê e o que fez de certo com esse perfil de cliente e replicar com os demais para
conquistar essa fidelidade.
4.3 MENSURAR OS RESULTADOS DA FIDELIDADE
Toda organização deve ter indicadores de resultados sobre campanhas e projetos

investidos para alcançar a fidelidade do seu cliente. Como, por exemplo:
 As campanhas criadas x retorno do investimento;

 Modernização em suas instalações para tratar o cliente vip;
 Aperfeiçoamento da contratação dos profissionais para área de retenção;
 Treinamentos da equipe x melhoria na qualidade do atendimento;
 Tecnologia investida x agilidade que proporcionou aumento de satisfação;
 Melhoria na comunicação com a empresa e cliente;
 Relação de fidelidade x perfil do cliente;
 Saber qual perfil do cliente para investir mais em estratégias de fidelização.
4.4 MEDIR A TAXA DE “CHURN”
Conhecer por quais motivos que o cliente migra da sua empresa para a concorrente,
saber quais são os fatores que o levam a ir embora da sua; além dos pacotes e ofertas
24
imperdíveis.
4.5 INVESTIMENTO EM MARKETING X RETENÇÃO DE CLIENTES
As empresas realizam investimentos financeiros fabulosos na mídia, oferecendo

vantagens extremamente sedutoras para novos clientes. Premiando para que faça parte da
empresa e preocupa-se muito pouco em conquistar os que já estão. Causando muitas vezes
uma grande frustração e indignação nos atuais clientes que estão na empresa há muitos anos e
nunca receberam nenhum cartão de feliz aniversário. É preciso lembrar também ao atual cliente
por que é vantagem ele ser fiel a ela e mostrar motivos para que continue sendo.
5 PERFIL CONSUMIDOR 2.0
O termo consumidor 2.0 vem da expressão Web 2.0, que fala a respeito do consumidor
que faz a informação na internet, não somente a utiliza. Ele cria e compartilham as informações.
A expansão desse termo cresceu a partir da expansão da banda larga e da criação de 25
programas para facilitar a produção do conteúdo da rede que surgiram nos sites marcados por
A web hoje é uma ferramenta valiosa para o relacionamento pós-venda. Empresas

hoje em dia tiram ou colocam produtos em função das sugestões de consumidores, que
comentam suas satisfações em insatisfações em grupos de amigos em blogs, sites de
relacionamento, sites de compartilhamento de imagem, wikis etc. Hoje a internet muitas vezes é
o primeiro contato do consumidor com o produto para sua compra, que poderá ou não acontecer
nas lojas tradicionais.
A internet influencia os processos de compra ou não dos produtos e serviços das

empresas? Hoje se fala do consumidor 2.0, um consumidor exigente que conhece toda
tecnologia disponível, e nem tem ideia de como foi o mundo sem um computador ou um celular.
É um público consumidor de tecnologia, exigente, individualista, que sabe criar e ter informação,
participando, opinando, inclusive nesse exato momento, sobre sua empresa em algum ponto do
mundo.
As empresas, portanto, precisam detectar quais os padrões do comportamento do seu

consumidor e assumir que quanto mais próximos estiverem desse perfil, mais existe chance de
acerto. Há cerca de três anos, houve uma palestra em um Congresso do fabricante de
cosméticos, O Boticário, que passou a monitorar recentemente o que os consumidores escrevem
sobre a companhia em sites, blogs, fóruns de discussão na internet etc. Em um desses
endereços eletrônicos um grupo de consumidores reclamava a retirada de determinado perfume
do mercado; a queixa foi considerada pertinente pela empresa, que deu satisfação à sua
clientela e estava discutindo a volta dos produtos às prateleiras.
Há exemplos todos os dias na internet de empresas expostas e consumidores
seus compromissos.

que esse consumidor possa: ajustar, ajudar e opinar sobre seu produto e/ou serviço, apontando 26
o que mais lhe agrada e atender às suas expectativas e necessidades. Dessa forma, terá um
público cativo que aponta as oportunidades que a empresa possui para conquistar o mercado.
Antes bastava as empresas colocar no ar seu site informações sobre seus produtos
e/ou serviços de forma organizada, apresentável, com fotos etc. Hoje quase um bilhão de
pessoas, e contando a cada segundo, exploram essa multidão virtual. O impacto que a internet
gera é explosivo e as respostas a qualquer acontecimento são instantâneas.
FIGURA 4
ONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00006929282XSmall> Acesso em:

25 jun.2010.
internauta. Os brasileiros passam, por mês, 23h30min na rede mundial. A seguir
vêm EUA (19h52min) e Japão (18h41min).
 Dos 55 milhões de participantes do Orkut, site de relacionamento que se tornou
uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados Unidos, há apenas
9,9 milhões de clientes.
27
 O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e compartilhamento de
arquivos, tem 30 milhões de integrantes brasileiros, o equivalente a 12% do total
mundial. Em números absolutos, ninguém supera os clientes do Brasil.
 76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de relacionamento,
mais do que os clientes da Alemanha (73%), dos Estados Unidos (71%) e do
Reino Unido (41%)
 Blogs, página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais assuntos
e dialogar com leitores por meio de comentários.
 Wikis sites, como Wikipedia, que permitem aos visitantes colaborar entre si,
adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem necessidade
de cadastramento.
 Sites de relacionamento, redes em que os participantes criam perfis, trocam
mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace, com 126
milhões de clientes.
 Sites de compartilhamento de imagem: o mais célebre deles é o YouTube,
onde são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente.
 Mundos virtuais: ambientes digitais nos quais os participantes podem interagir
por meio de avatares, como são chamadas as representações virtuais dos
clientes. O Second Life é o mais popular.
 Podcasting e Vidcasting: trata-se dos programas virtuais de rádio ou de
televisão que são acessados pelos clientes.
28
6 COMO LIDAR COM AS REDES SOCIAIS
As redes sociais permitiram a participação das pessoas, das comunidades para

relacionamento interpessoal, negócios com possibilidade para troca de ideias, informações e
29
facilitar a comunicação.
Com a troca de informações, foi possível uma maior participação também das relações
dos consumidores com as empresas.
Cada vez mais os consumidores atuam nas mídias sociais que têm uma repercussão
mais imediata e mais aceita por seu público. Geralmente um consumidor vai confiar mais nas
informações que estão postadas em um site de reclamação, um filme colocado no Youtube com
declaração de uma má prestação de serviço do que no marketing que a empresa faz em relação
aos seus produtos e/ou serviços.
A mídia social facilita as relações, por exemplo, comerciais, para aproximar os

negócios de uma empresa, mas também ela deve estar preparada para receber reclamações
e/ou críticas sobre seus produtos e/ou serviços.
Na verdade, o cliente que reclama quer continuar, e dependendo da gravidade da

situação ele ainda quer ficar com a empresa. O consumidor que não quer simplesmente vai
embora e ainda processa a empresa se não o atender bem.
O consumidor, muitas vezes na reclamação, aponta melhorias dos produtos e/ou

serviços, alerta a empresa para um processo que está inadequado, conta sobre um atendimento
que está despreparado.
Enfim, ele dá oportunidades para empresa rever sua atuação e se aperfeiçoar. Para
isso é preciso que a empresa tenha uma cultura e estratégias voltadas ao cliente.
Dessa forma, vai não só cativar o cliente por meio de uma escuta atenciosa como
cativá-lo e fidelizá-lo.
É preciso nessas estratégias saber como responder e reagir às críticas. Aceitar e ouvir,
mesmo que a reclamação contemple um processo que não possa ser modificado. A ideia é
transmitir uma imagem positiva de uma empresa que se preocupa com as necessidades do seu
cliente. Se a crítica for severa, é preciso saber os motivos, demonstrar importância e averiguar o
que está ocorrendo. Saber se o motivo pode ser de mais de um cliente.
Nas redes sociais, os consumidores podem ter acesso não só às reclamações, mas 30
vídeos comprometedores, fotos acusadoras e mensagens acusando, mostrando com imagens e
documentos como provas de suas frustrações e problemas com as empresas, atitudes que
podem comprometer as empresas e arruinar um negócio de anos.
Episódios sobre preconceitos, assédio moral de chefes são constantes e diariamente

empresas e seus representantes precisam ir em público pedir desculpas sobre seu
comportamento.
Diariamente blogs, Facebook, Twitter e Youtube recebem mensagens e comentários

das vivências e experiências dos consumidores sobre lojas, restaurantes, parques, instituições,
enfim, sobre todos os âmbitos de sua vida social, acadêmica, profissional e pessoal.
Responder sem causar polêmica, ser educado, respeitoso e avaliar a situação, tendo
como foco a resolução e, desta forma, não comprometer sua reputação.
Para lidar com as mídias sociais, as empresas têm contratado profissionais

especializados para monitorar, responder os comentários sobre seus produtos e/ou serviços e ir
além, ou seja, analisar as oportunidades.
Com esse espaço da mídia, há uma grande oportunidade de as empresas saberem

quais dos seus produtos e/ou serviços são mais prestigiados e como podem melhorá-lo e até
mesmo ampliar a oferta da mesma linha.
As mídias oferecem, portanto, um olhar atento e com visão para que a

compreendamos. Cabe não subestimá-la. Para o sucesso nas redes sociais:
 Ter um profissional dedicado nas redes sociais para responder às postagens de

seus clientes, imediatamente, pois saber depois de dias sobre um comentário
negativo pode custar caro;
 O cuidado com seus consumidores, valorização de qualquer classe social, pois a
internet está disponível para todos;
 Fazer com que o consumidor participe dando um espaço para falar de seus
produtos e/ou serviços abertamente. Adote a metodologia da Microsoft, que
entrega seus produtos para testes aos seus clientes comentarem,
 Quando uma postagem negativa é colocada, o ideal é saber responder
adequadamente tentando resolver. Colocar falsas informações sobre a situação 31
só vai causar mais hostilidade por parte do consumidor
7 CONHECENDO O DECRETO LEI
Os consumidores têm seus direitos protegidos pelo Decreto Lei 6523 de 31/07/08,
contendo os abusos das empresas com relação ao acesso as resoluções de seus problemas
relacionados aos produtos e serviços das empresas. 32
Apesar de atingir alguns segmentos empresarias, como: financeiro, saúde, utilities
(água, luz, telefone) e TV a cabo, o Decreto Lei serve e auxilia as empresas a organizarem-se
melhor quando se trata de melhores práticas do mercado.
O decreto lei contempla alguns caminhos para que as empresas aprendam como
atender melhor ao seu consumidor; quais as maiores dificuldades encontradas e que impactam
no atendimento ao cliente.
Pertencendo ou não ao segmento ao qual o Decreto Lei rege, é sempre importante

seguir seus mandamento se a empresa deseja que seu cliente continue em sua base de dados
por longo prazo. Segue um resumo do Decreto Lei e seus principais mandamentos.
7.1 ACESSIBILIDADE
 Opção: falar com um atendente deve estar no primeiro menu eletrônico;

 Não há prazo determinado de limite para espera no atendimento;
 A opções de reclamações e cancelamento de serviços devem estar entre as
primeiras do menu;
 O SAC deve garantir acesso às pessoas com deficiência auditiva ou de fala;
 A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente;
 O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e sete dias por
semana;
 O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor;
 O consumidor não será obrigado a fornecer dados antes de falar com o atendente;
 Um número único para o atendimento ao consumidor deve ser garantido quando
diversos serviços forem prestados pela empresa.
33
7.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
 Se o primeiro atendente não puder resolver a demanda, a transferência para o

setor competente deve ser imediata;
 A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o
atendimento;
 O consumidor explicará seu problema uma única vez; a empresa deverá ter um
sistema informatizado com o histórico de demandas.
7.3 ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
 O acompanhamento de demandas deverá ser garantido por um registro

numérico;
 Esse número será informado ao consumidor no início do contato telefônico,
independente de qual for a demanda (pedido de informação, reclamação, cancelamento);
 O número, a data e a hora do atendimento devem ser informados pela empresa
e, caso o consumidor solicite, enviados por e-mail ou correspondência em até 72 horas;
 A gravação das chamadas deve ser mantida pelo SAC por, no mínimo, seis
meses;
 Os registros de solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços ou ainda de
reclamações devem ser mantidos pelo fornecedor por dois anos após a solução da demanda;
 O registro deve ser disponibilizado quando houver solicitação de órgão
fiscalizador ou do consumidor;
 O consumidor terá acesso ao conteúdo de suas demandas e deverá recebê-lo, 34
quando solicitado, em até 72 horas.
7.4 RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
 As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente;

 As reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis;
 O fornecedor deverá informar o consumidor sobre a resolução da demanda;
 A comprovação deve ser enviada ao consumidor, se este solicitar;
 A resposta à demanda do consumidor deve ser sempre fundamentada;
 Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser
imediata.
7.5 CANCELAMENTO
 Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados imediatamente;

 Para solicitar o cancelamento, o consumidor poderá usar os mesmos meios
disponíveis para a contratação do serviço;
 O cancelamento vale a partir da solicitação;
 O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento sem ônus para o
consumidor.
35
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro

Vigência de 1990, para fixar normas gerais sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos
fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos
direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que
contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento
desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico
das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos
e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de

produtos e serviços realizadas por telefone. 36
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas
previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com
o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu

eletrônico.
§2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento.
§3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo
consumidor.
§4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o
atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete
dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em
caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e

materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante
o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
37
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente,
será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a
canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços
oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa fé, transparência, eficiência, eficácia,
celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades
técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em
linguagem clara.
Art. 10o Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a

transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o
primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da
ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do

consumidor.
Art. 11o Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12o É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo
primeiro atendente.
Art. 13o O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a
38
agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14o É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o
atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15o Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por
meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§1o Para fins do disposto no caput, será utilizada sequência numérica única para identificar
todos os atendimentos.
§2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e,
se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do
consumidor.
§3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo
mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou

entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16o O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que
lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por
correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17o As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas
reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 39
§1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar,
ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu
critério.
§2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda
do consumidor.
§3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança
será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o
serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18o O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito
pelo consumidor.
§1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios
disponíveis para a contratação do serviço.
§2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu
processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio
eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19o A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções
previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos 40
específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20o Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e

específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21o Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de
regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos
para o consumidor.
Art. 22o Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro
Este texto não substitui o publicado no DOU de 1º.8.2008

ORGANIZAÇÃO
Promover a satisfação do cliente e atender suas expectativas: esta é a meta da 41

monitoria. Porém, muitas vezes o que se percebe é que os clientes não são atendidos
adequadamente devido a falhas no processo de atendimento: as áreas que se relacionam com a
operação estão fragmentadas e não cumprem o que prometeram, causando grande frustração e
levando muitas vezes à perda do cliente.
Conquistar um cliente novo tem um custo, com investimentos fabulosos em marketing.
Ao contrário, para manter o cliente atual na base de dados, tendo uma relação a longo prazo e
fidelizando, o custo é menor para manter o cliente. Além de o cliente e sua família poderem
continuar comprando da empresa ou mesmo se tornarem vendedores, fazendo propaganda
“boca a boca”.
FIGURA 5
FONTE: Disponível em: <Microsoft Media Gallery> Acesso em:17 fev. 2002
organização está perdendo clientes e verificar se houve falha ou mesmo esquecimento de
alguma etapa do procedimento, comprometendo a entrega do produto ou do serviço.
Fala-se muito hoje em dia da qualidade da experiência do cliente. Um importante ícone
do mercado, a revista Consumidor Moderno, publicou por um período de tempo uma matéria que
testava o atendimento ao cliente, escolhendo a cada edição um determinado setor e depois
divulgando as notas dos resultados, satisfatórios ou não, do atendimento prestado. 42
presencial e e-mail. Criava-se um cenário com um determinado problema, como, por exemplo, a
troca de um produto ou serviço, e o jornalista “cliente” relatava como era tratada a situação,
fazendo uma avaliação tanto técnica como comportamental. Uma monitoria, se bem utilizada,
pode fazer e divulgar com sucesso os resultados de um trabalho como esse.
No caso dessa revista e dos vários outros casos, observamos que são justamente
essas experiências que fazem com que o cliente continue ou não na organização e que seja ou
não fidelizado.
FIGURA 6
FONTE: Disponível em: <Microsoft Media Gallery> Acesso em: 17 fev. 2002.

processos, procedimentos, normas, equipe e toda comunicação que a empresa se propõe a
fazer. Muitas vezes, por falta de experiência, a empresa não cumpre seu papel: não existe um
procedimento e ninguém sabe que medida tomar. Uma monitoria preparada consegue captar,
identificar e corrigir essas inadequações, permitindo que o erro não se repita.
Pesquisas comprovam que a fidelidade do cliente à empresa aumenta para 92%,
quando há um problema que é resolvido, sem que o cliente tenha de ser exposto a um inquérito,
ironias, ou alguém lhe diga que “a culpa” é dele. O cliente sabe que às vezes pode ocorrer uma
dificuldade com a empresa e o que ele espera é que a empresa tenha condições de se corrigir e 43
propor uma solução.
Não adianta a empresa ter um pessoal excelente, cordial e gentil que não disponha de
condições e/ou autonomia para dar soluções, bem como não adianta criar processos e não ter
tecnologia para quantificar e qualificar os dados.
Há algumas tecnologias hoje em dia que medem a qualidade do atendimento por meio
de pesquisas on-line. São recursos que permitem ao cliente dar uma nota ao atendimento
prestado, avaliando a cordialidade do profissional e da solução recebida. O atendente pode
receber a nota na hora, checando assim seu atendimento do ponto de vista do cliente e se
corrigir, se necessário.
A empresa, por sua vez, caso a nota tenha sido insatisfatória, pode entrar em contato
com o cliente, em um determinado prazo, e checar o motivo da insatisfação.
Essas ferramentas não substituem a monitoria, ao contrário, elas a ajudam, caso haja
interesse em medir não apenas o tratamento dado ao cliente, como também fornecer ao
atendente as respostas que serão dadas ao cliente.
Os sistemas de tecnologia de CRM são um grande aliado para a entrega da solução ao
cliente. Para isso, devem contar com uma base de dados bem organizada, com informações
bem próximas da realidade da organização.
A monitoria proporciona a visibilidade do relacionamento com a escuta das ligações,
fazendo com que os gestores possam “enxergar”, mais adequadamente, suas futuras condições
de relacionamento com o cliente.
Operação), TME (Tempo Médio de Espera) e todos os outros indicadores de atendimento sejam
levados em consideração juntamente com a monitoria, comparando as performances individuais
e da equipe. Se há uma meta de TMA de três minutos e meio e, por exemplo, um profissional
tem uma performance de excelência de 90% no atendimento, ou seja, atende às expectativas do
contato, em oito minutos.
Há outro atendente que tem a mesma performance, mas atende ao cliente dentro da
média do TMA, ou até abaixo dela, esses indicadores devem ser considerados, juntamente com
todos os treinamentos ministrados, experiência e tempo de empresa, para se chegar a uma
conclusão final.
Claro que devemos considerar o TMA conforme a complexidade de atendimento,
produto, serviço, especialização e conhecimento necessário, atividades desempenhadas, skill do
atendimento, perfil do cliente, cultura da empresa etc. 44
Consideramos um número mínimo de quatro monitorias por semana por atendente e
16 monitorias mensais, selecionando pelo menos uma monitoria a ser ouvida com o atendente.
Claro que existem operações em que um monitor pode ouvir até uma ligação por dia de cada
operador e, em um período de seis horas, monitorar até 120 ligações por dia. Quanto mais
ligações monitoradas, melhor: é a monitoria da qualidade.
Promovendo uma monitoria da qualidade, algumas empresas colocam em sua central,
uma célula voz do cliente e uma ouvidoria, que fazem o papel de defensor do cliente dentro da
organização. Estão preparadas para fazer com que o cliente relate quem são os responsáveis
pelos erros e quais são suas insatisfações.
O que observamos na monitoria é que esse processo, na verdade, deveria ocorrer no
primeiro contato com o cliente, quando deveria ser investigada a situação, tratada a exceção e
dado um retorno a ele. Muitas empresas levam o cliente ao seu limite de paciência, fazendo com
que perca dinheiro e tempo e depois coloca um canal em que são “todos ouvidos”, sabendo que
nesse momento ele está a um passo de entrar com um processo jurídico formal contra a
empresa.
Enquanto algumas empresas não reconhecerem a utilidade dessa valiosa ferramenta,
a monitoria, e não a utilizarem ou a utilizarem inadequadamente, continuarão a receber uma
grande quantidade de reclamações, pois as más práticas cristalizadas e enraizadas na empresa
perpetuam-se. Consequentemente perderão clientes ao invés de fidelizá-los.
Quem deve dar o feedback ao operador de atendimento na retenção é o gestor, que
está mais próximo dele, como o supervisor, que cobra os resultados e deverá construir um
vínculo pelo apoio e desenvolvimento que proporciona ao operador.
9 QUAL O PERFIL DO PROFISSIONAL PARA ATUAR COM EFICIÊNCIA NA ÁREA DE
RETENÇÃO DE CLIENTES
A atuação de um profissional para atuar na retenção de clientes é um perfil mais 45

comercial, ou seja, persistente em sua atuação. Precisa ter tolerância à frustração, estar
preparado para ouvir as queixas dos clientes que deseja cancelar os produtos e/ou serviços da
organização. E o desafio maior retê-lo.
Para saber se o operador tem perfil para dar atendimento a um cliente, é preciso que
ele se pergunte:
 Recorda de qual abordagem que realizou e se o cliente ficou satisfeito com a

solução?
 Ofereceu alternativa ou limitou-se a responder que não poderia fazer mais nada
para ajudar?
 Demonstrou irritação quando o cliente fez alguma objeção?
 Ficaria satisfeito em ser atendido por ele mesmo?
Atualmente, encontramos empresas preocupadas em melhorar a performance da área
de atendimento. O desafio ainda é o de prestar um atendimento impecável que encanta clientes,
ofertar soluções e serviços com ética e compromisso.
A área de atendimento pode dispor de aparato tecnológico, porém é fundamental que

conte com uma equipe que tem interesse em ajudar os seus clientes e o operador da retenção
como diferencial competitivo no atendimento.
46

sucesso da estratégia de conquistar e reter clientes. É um processo que contempla várias
etapas. Primeiro: identificar o perfil adequado para ser operador. A área de recrutamento e
seleção precisa ter alguns conhecimentos, e precisar saber as respostas para as questões
abaixo, sobre o cargo de operador de retenção da retenção em questão, como, por exemplo:

Respondidas a essas questões, é preciso que a área de Recursos Humanos
identifique operadores alinhados com a estratégia mercadológica da empresa, procure
candidatos motivados e que se identifiquem com o produto e/ou serviço.
9.1 O ENCONTRO DO OPERADOR DA RETENÇÃO COM O CLIENTE
FUGURA 7
47
 Apresentação pessoal no caso de atendimento em campo;

 Pontualidade;
 Postura - imagem da empresa representada pelo operador de retenção;
 Ética;
 Manter o respeito – relacionamento;
 Profissionalismo – atualização, conhecimento técnico;
 Responsabilidade;
 Oportunidades.
FIGURA 8
48
9.2 PERFIL DO OPERADOR DE RETENÇÃO
 2º grau completo;
 Experiência de um a dois anos em atendimento ao cliente/ vendas;
 Conhecimento em informática;
 Familiaridade com sistemas;
 Persistência;
 Excelente fluência verbal;
 Boa dicção;
 Agilidade;
 Atenção;
 Saber ouvir;
 Ótimo relacionamento interpessoal;
 Atitude: bom humor, cordialidade, segurança, comprometimento e procurar
sempre aprender.
9.3 EMPREGABILIDADE EM UM MERCADO DE GLOBALIZAÇÃO
Hoje, possui mais perfil profissional aquele que cuida da sua carreira como se ela fosse 49
seu maior patrimônio, que investe na própria capacidade e que aprimora seus talentos. Nas
palavras dos consultores de empresas, quem se encaixa nesse perfil tem alto grau de
empregabilidade. Para esse tipo de profissional pode faltar emprego, mas nunca faltará
ocupação nem remuneração adequada.
Foi-se o tempo em que um bom emprego era garantia de segurança financeira para o
resto da vida. Profissionais competentes relatavam com orgulho a carreira de trinta anos numa
mesma empresa, onde entravam como office-boys e se aposentavam como diretores.
A globalização de economia abalou a paz desse horizonte aparentemente tranquilo e

imutável. Para fazer frente à concorrência acirrada, empresas do mundo todo se tornam cada
vez enxutas, procuram investir em qualidade, tecnologia, cortam pessoal e diminuem custos.
O resultado dessa corrida rumo à modernidade foram o desemprego e a crise no

mercado de trabalho. A tradicional segurança do emprego não existe mais. Hoje, o mercado tem
de ser olhado, pelo profissional, como um conjunto de oportunidades de trabalho. Terá mais
chances aquele que tiver coragem de empreender a si mesmo, de vender sua competência e de
investir em cursos de atualização, reinventar-se.
A forma como percebemos a realidade é fortemente influenciada por crenças e valores,

adquiridas do meio, de forma inconsciente e que nos causam grande impacto. Os fenômenos da
inflexibilidade e de resistência podem ilustrar a intensidade com que os profissionais tendem não
enxergar as situações que ameaçam, imagens profundamente enraizadas, conflitantes com
crenças bastantes conservadoras.
Segundo alguns teóricos, o preconceito demonstra que as percepções da realidade

são influenciadas sem que passe pelo nível consciente, pois é um processo que passa pelo
inconsciente.
FIGURA 9
50
FONTE: Disponível em <Microsoft Media Gallery> Acesso em: 25 maio 2010.
possamos ter contato, uns mais, outros menos, com a realidade à nossa volta, e o profissional
que possuir maior clareza de onde está e como está posicionado no mercado poderá avaliar e
chegar à conclusão que é um diferencial no mercado e/ou preparar-se para alcançar este
diferencial.
A empregabilidade como oportunidade de crescimento profissional e pessoal pratica-se

e/ou se aprimora diariamente, por meio não somente de cursos, mas de pequenas atitudes.
Conheça alguns pré-requisitos que aumentam o grau de empregabilidade do

profissional.
1. Adequação profissional
o Investir aptidões e interesses;
o Avaliar as possibilidades de crescer no ramo de atividade que atua ou na
empresa;
o Direcionar sua carreira profissional;
o Avaliar como está sua motivação para o trabalho.
2. Competência profissional
o Oferecer ajuda e aprender com sua ocupação atual;
o Dar sugestões que agreguem em sua empresa como oportunidades de
novos negócios no relacionamento com o cliente;
o Elevar seu nível de informação e de cultura geral;
o Dominar pelo menos um idioma estrangeiro; 51
o Tomar a iniciativa de buscar cursos de treinamento;
o Rever suas atitudes e comportamentos profissionais e pessoais.
3. Conduta e Ética
o Tratar os clientes, colegas e líderes com respeito e cordialidade;
o Fornecer e respeitar informações que estão dentro do procedimento da
organização;
o Manter a disciplina respeitando a liberdade que a empresa fornece quanto
aos horários;
o Utilizar corretamente os recursos de trabalho colocados à sua disposição.
4. Saúde física e mental

o Cuidar da voz ela é seu instrumento de trabalho (evitar gelado, evitar ficar no
sereno, comer maçã e beber bastante água) ;
o Reservar um tempo para o lazer;
o Realizar atividade física.
5. Reservas financeiras e fontes alternativas
o Poupar dinheiro para suas reserva financeiras;
o Planejar seu futuro financeiro.
6. Relacionamentos
o Construir uma rede de relacionamentos pessoais e profissionais
10 PROCESSO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE DE RETENÇÃO
Discutimos até agora várias etapas da retenção para se alcançar um relacionamento 52

ao longo prazo.
Porém, além disso, é preciso que o foco na resolução de situações, seja questionado
pelos operadores se possui os requisitos abaixo:
FIGURA 10
Interesse em ajudar - saber qual o papel que o operador de retenção tem com o
cliente, qual compromisso e qual filosofia de vida que possui e com o trabalho que realiza. Passa
a ser uma filosofia de vida, um famoso executivo, já falecido, comentou certa vez na mídia que
somente contratava pessoas para seu quadro de atendimento ao cliente, pessoas que faziam
algum tipo de assistência social, dizia ele que pessoas que se preocupam com outras, possuíam
mais empatia para ajudar o cliente em sua dificuldade.
Gostar do que faz - ter escolhido a profissão que executa e/ou exercê-la com
dedicação e respeito. Pessoas sem paixão pelo que faz muitas vezes encaram como sendo uma
obrigação e não possui compromisso com sua vida e nem com ninguém. 53
Tecnologia a seu favor - somente a tecnologia não vai fazer diferencial na escolha de
um cliente, se a empresa no mercado apresenta um atendimento ao cliente sofrível e nenhuma
política de fidelização.
Automotivação - ninguém motiva ninguém, as pessoas têm de transpor seus próprios

limites, saber onde é muito bom e quais são seus pontos a melhorar. Mas para chegar a essa
conclusão, precisa ter foco em seus objetivos a curto, médio e longo prazo.
As empresas podem criar uma cultura em seu ambiente que valorize esses requisitos,
porém deve exemplificar em todo escalão. As regras e normas estabelecidas devem permear
todos os níveis hierárquicos, somente assim a empresa poderá demonstrar ao mercado a
"alegria em atender bem", como pregam algumas empresas do mercado, reflita que o cliente é a
razão de existir da empresa, pois sem ele nada poderá existir ou resistir ao tempo.
11 AS ATITUDES POSITIVAS QUE FAZEM A DIFERENÇA NO PROCESSO DE RETENÇÃO
DE NOSSOS CLIENTES
Quais canais de comunicação a empresa disponibiliza aos seus clientes? Hoje em dia, 54
com tanta tecnologia, com acesso às pessoas, como por exemplo, as redes sociais, a impressão
é que não possui limites e dificuldades de não disponibilizar meios de auxiliar os clientes.
É preciso que nesse mercado extremamente competitivo compreenda que ganha o

jogo quem atende o cliente mais rapidamente, propondo soluções e alternativas viáveis e de fácil
acesso.
FIGURA 11
FONTE: Disponível em <http://www.istockphoto.com/iStock_00007065244XSmall> Acesso em:

25 jun. 2010.
Os Recursos de Web Call Center para as áreas de atendimento pode ser uma
excelente alternativa de interação com seu cliente. A utilização de tecnologias via web, chats,
blogs, sms, Twitter ou e-mails contribui para inovação nos meios de comunicação com clientes.
É preciso, porém, que os operadores estejam preparados para atender a esses

recursos. É preciso também algumas habilidades e competências na área da comunicação
escrita, raciocínio lógico e agilidade, visto que o contato por escrito serve como um documento e 55
prova, juridicamente falando.
É preciso passar uma boa impressão ao cliente na hora de orientar, esclarecer e/ou
sugerir algo, arranhões com a linguagem, falta concordância verbal, gerundismo e gírias, podem
comprometer um atendimento de qualidade.
Além da velocidade do atendimento é preciso que as empresas identifiquem se os

canais oferecidos e que são viáveis ao perfil de atendimento alinha-se com a qualidade e
resultado do atendimento.
É imprescindível deixar um canal aberto com o cliente que ele possa opinar e dar sua
nota de satisfação na qualidade dos serviços prestados x eficiência e eficácia de seus recursos
oferecidos. Dessa forma, poderão disponibilizar e desenvolver os canais mais efetivos e
11.1 MUDANÇA CULTURAL NO ATENDIMENTO
Mudanças envolvem riscos e devem ser listados os prós e contras de toda decisão. A
mudança em questão envolve como o operador vê seu trabalho e como percebe o mundo em
relação a ele.
A partir dessa analise, é capaz de orientar-se para o que precisa fazer para melhorar,
entender o que será o melhor para sua carreira.
Acompanhando algumas operações de atendimento, foi percebido que nas pesquisas
de satisfação ao cliente um quesito bem avaliado é o excelente conhecimento técnico do
operador, porém o quesito mais sofrível é em relação ao relacionamento interpessoal, a
interação, empatia, capacidade de resistência à pressão e itens comportamentais.
56
FIGURA 12
Chegamos à conclusão depois de inúmeros relatos e depoimentos que o operador

precisa ser além da experiência em atendimento, precisa desenvolver uma capacidade de
relacionamento interpessoal. É preciso que saiba não somente o que falar, mas como falar,
como transmitir seu conhecimento, conforme palavras de um autor desconhecido,
"Conhecimento não é aquilo que se sabe, mas o que faz com aquilo que se sabe".
Nesse quesito, dependerá de sua atitude de como encara seus resultados, o feedback
que recebe do seu cliente.
O operador adequado ao que faz reconhece onde precisa melhorar e esforça-se por
fazê-lo. Aceita as críticas como uma etapa que faz parte de seu aprendizado e crescimento
profissional.
Porém para enfrentar as mudanças é preciso flexibilidade para contar todos os

aspectos, que mudança ocorre e perceber que o mais difícil não é transpor a mudança, mas
como reagimos a ela. 57
11.2 FLEXIBILIDADE PARA MUDANÇAS
 Aceitar e acompanhar as mudanças (normas, processos, políticas etc.);

 Aprender com o outro, coisas diferentes do que você faz;
 Buscar formas diferentes de trabalhar para melhorar.
PROGRAMA DE
12 O ATENDIMENTO DE RETENÇÃO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DENTRO DA

ORGANIZAÇÃO
Empresas de sucesso com filosofia e um cultura de atendimento ao cliente permitem

atender às expectativas do cliente de forma surpreendente e pró-ativa, ao invés de oferecer 58
apenas o básico. Esse comportamento o concorrente já pratica, mas superar as expectativas do
cliente é mais desafiador.
As empresas gastam milhões com marketing publicando as vantagens do consumidor

em ser cliente dela anunciando em revistas, sites e jornais, porém quando os clientes entram em
contato, ficaram por minutos esperando para serem atendidos, além de quem os atende passar
para mais três pessoas que muitas vezes não sabem responder às suas indagações.
FIGURA 13
Empresas com foco do cliente, não no cliente, conseguem perceber melhor qual sua
necessidade e responder com sensibilidade e rapidez a elas. Hoje em dia, a experiência do
cliente com a empresa faz a diferença e cria vínculos duradouros.
Para isso, a empresa precisa estar viva diariamente acompanhando essas

experiências e as superando. Organizações que tratam os clientes com arrogância por deterem
uma grande parcela do mercado correm o risco de amanhã já não estarem no trono. 59
As oportunidades de surpreender os clientes hoje são inúmeras, basta que ela não
menospreze suas solicitações. Se não pode oferecer o que ele deseja, pelo menos agradá-lo de
alguma maneira, compensando-o pela lealdade, pelo poder de compra, por pagar em dia, por tê-
lo como cliente, por seu aniversário, enfim fidelizá-lo.
Algumas empresas, apesar de ter um enorme aparato tecnológico, jamais lhe enviam
um cartão de aniversário e até envia para o cartório sem qualquer aviso, mesmo sendo um
cliente que sempre pagou sua conta, religiosamente em dia, durante anos.
Para se conquistar uma boa imagem e manter-se na mente do consumidor, há

necessidade de que a empresa promova para os seus já clientes prêmios, campanhas de
fidelização, aproximação para que continuem utilizando e adquirindo seus produtos e serviços.
A fidelização confirma-se, e mesmo quando tiverem problemas com seus produtos e

serviços, terão todo seu apoio, e não serem rechaçados, ironizados ou chamados de mentirosos.

saudáveis, treinar as equipes, motivá-las para atender bem fica bem na imagem da organização
que colherá prestígios e uma ótima propaganda de seus clientes. E o melhor disso: sem gastar
nada.
Sobre a permanência ou saída de um relacionamento:
“Se atendo um telefone que está tocando, assumo a responsabilidade pela

satisfação de quem está do outro lado da linha, não importando qual o assunto”
Fonte: Michael Ranindo, Presidente da MC Marketing Inc
13 ELABORANDO CADA ETAPA DO ATENDIMENTO NO ATENDIMENTO DE FIDELIZAÇÃO:
ABORDAGEM, SONDAGEM E OBJEÇÃO
Para realizar um atendimento adequado, é importante que o operador utilize as 60

técnicas de atendimento de retenção, que têm por objetivo adequar e conduzir o contato durante
o atendimento ao cliente.
Essas técnicas têm como objetivo direcionar o atendimento e podem ser definidas
quando o operador recebe o contato do cliente, atendimento receptivo; ou quando entra em
contato com o cliente, atendimento ativo.
Ilustramos abaixo as etapas técnicas passo a passo:
Etapas das técnicas para uma operação de Retenção Receptiva:
1. Abordagem Identificar Empresa/ Profissional
Análise da situação
2. Diagnóstico
(checar em sistemas x o que o cliente relata).
Identificar a situação e identificar o que o
cliente valoriza / suas expectativas;

3. Sondagem – Perguntas
Pedir desculpas quanto ao ocorrido.
Oferecer ofertas, benefícios e/ou vantagens

4. Argumentação/ Conduzir contato
de seus serviços e /ou produtos.
5. Identificar Objeção Compreender e superar.
Relatar benefícios e vantagens oferecidos

6. Acordos do contato
/ prazos / período.
Agradecer o contato e mostra-se

7. Encerramento
Etapas das técnicas para uma operação de Retenção Ativa:
Análise da situação
1. Diagnóstico (checar em sistemas x o que cliente
relata).
61
2. Abordagem Identificar Empresa/ Profissional.
Identificar a situação e identificar o que
cliente valoriza / suas expectativas;

3. Sondagem – Perguntas
Pedir desculpas quanto ao ocorrido.
4. Argumentação/ Conduzir Divulgar ofertas, benefícios e/ou vantagens

contato de seus serviços e /ou produtos.
5. Identificar a Objeção Compreender e superar.
Relatar benefícios e vantagens oferecidos

6. Acordos do contato
/ prazos / período.
Agradecer o contato e mostrar-se

13.1
7. ABORDAGEM
Encerramento
Disponível.
A abordagem é uma técnica que tem por finalidade aproximar o cliente do operador.
Trata de uma etapa importante que vai poder abrir "as portas" do diálogo com o cliente, fazendo
cada abordagem, o operador verifique se seguiu os passos abaixo:

 Identificar as necessidades do cliente;
Listamos abaixo algumas abordagens observadas durante os contatos dos operadores

com clientes. É preciso lembrar que a experiência do cliente durante o contato passa-se de
62
qualquer atrito que dificulte o contato que pode comprometer a resolução do atendimento.
Abordagens Inadequadas Abordagens Adequadas
Fala? A abordagem inicial de contato com o cliente deve ser agradável e

simpática, demonstrando interesse em ajudar. Além de que deve
Diga? demonstrar ao cliente uma unidade de informação em toda a
Qual problema? equipe de atendimento. O mais adequado para receber/ abrir as
portas da empresa será usar a expressão:
Sim?
O que é que está acontecendo?

Nome da empresa (se não tiver URA - Unidade de
Resposta Audível) nome do operador, bom dia, em que posso

ajudar?
Qual o problema desta vez? È importante que o operador não agrave a situação, com
expressões que possa denunciar que a empresa lhe traz
problemas, ao invés dessa expressão, utilize:
Qual a situação? ou
O que está ocorrendo?
A respeito de quê? Para se informar sobre a situação, é importante utilizar um

vocabulário mais formal. Substitua essa expressão por:
Qual informação que o Senhor deseja? ou
Em que posso ajudá-lo?
 O Sr. falou, falou e agora não O operador tem que usar a persuasão e a assertividade para
quer me ouvir? Será que o Sr. convencer e chegar ao um acordo, nunca a agressividade para
pode me ouvir? contornar as objeções. Essa fala muitas vezes ocorre pelo cliente
 Deixa eu falar! 63
não se sentir ouvido ou o operador fala junto com ele. A expressão
 Quando permitir que eu fale, me mais adequada precisa ser:
avisa!
Eu compreendo, o que o Sr. (a) quer dizer é... Fale o nome do

cliente repita qual a necessidade do cliente para que o mesmo que
sinta que o operador o ouviu. E fale as providências que pode fazer
nesse caso.
Eu vou ser sincera com a Sra... Essa expressão pode demonstrar que até agora o operador não
estava sendo sincero ou falando a verdade, e o cliente pode se
sentir enganado e demonstrar resistência para concordar com a
solução. A expressão mais adequada pode ser:
Uma melhor alternativa será...
O Senhor entendeu o que eu disse? Esta fala pode demonstrar que o operador está subestimando a
capacidade do cliente. Ao invés dessa fala, utilize:
Tá entendendo?
Ficou alguma dúvida? ou
Fui claro?
Não, infelizmente não podemos! Palavras no negativo são prejudiciais a qualquer perfil de
atendimento. Ela faz com que os clientes fiquem ressentidos e
Senhor, não tem como! podem interpretar que o operador não quer ajudar. Ao invés dessa
abordagem, utilize:
O que podemos fazer neste caso... ou
A solução mais adequada é...
Tá ok, obrigada você, tchau tchau! A finalização deve demonstrar uma unidade de informação assim
64
como o slogan de abertura, que o cliente está conversando com a
Naaaada... Tchau, tchau! mesma empresa. Evite termos informais. O mais adequado nesse
Disponha... caso é:
Agradecemos o seu contato e tenha um ótimo dia!
Qualquer dúvida ou dificuldade, fique à vontade para retornar o

contato!
13.2 DIAGNÓSTICO
Para realizar um diagnóstico adequado e assertivo, o operador de retenção precisa ter

em mente qual o seu papel, de quais instrumentos e/ou recursos dispõe para chegar ao seu
objetivo, bem como ter amplo conhecimento dos produtos e/ou serviços para disponibilizar ao
cliente.
13.3 SONDAGEM – PERGUNTAS
A essa condução damos o nome de uma técnica, a sondagem, que para o operador
está uma das etapas mais importante que fará chegar ao resultado da solução de forma mais 65
assertiva e adequada.
A sondagem tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser
satisfeitas pelos produtos/serviços e seus benefícios, ou seja, despertar no cliente a necessidade
que ele passe todas as informações necessárias para o diagnóstico do operador. A sondagem
auxilia a comunicação tornar-se mais didática.
FIGURA 14

Argumentar é convencer e dar ao cliente fortes motivos para seguir, continuar na
empresa utilizando os produtos e/ou serviços. Para argumentar com segurança, é preciso
conhecer bem o produto, ouvir com atenção, reformular pontos importantes.
66
13.5 DIFERENTES FORMAS DE ARGUMENTAR
• Argumentação com base em exemplos;

• Argumentação por analogia;
• Argumentação de autoridade;
• Argumentação com base em causas;
• Argumentação dedutiva.
13.5.1 Argumentação com base em exemplos
A utilização de exemplos para reforçar a nossa argumentação é recorrente
no nosso dia a dia.
 É necessário que os exemplos que aplicamos sejam precisos e ainda assim são
suscetíveis de originar muitos erros;
 Devemos usar mais do que um exemplo, principalmente quando generalizamos;
 Uma generalização para ser comprovada necessita de diferentes exemplos;
 O número de exemplos depende da sua representatividade nesse contexto;
 A amostra deve representar a população a partir da qual estamos a generalizar;
 Atenção aos contraexemplos;
 Se conseguir descobrir um contraexemplo para a generalização que pretende
defender, então reveja a generalização.
13.5.2 Argumentação por analogia 67
A argumentação por analogia consiste na comparação com outro caso semelhante,

que permita reforçar determinado aspecto do nosso argumento.
• A primeira premissa de um argumento por analogia estabelece uma pretensão

baseando-se no exemplo usado como analogia;
• A segunda premissa de um argumento por analogia estabelece que o exemplo na
primeira premissa é como o exemplo do qual o argumento tira a conclusão;
• A analogia requer um exemplo semelhante num aspecto relevante.
13.5.3 Argumentação de autoridade
Esse tipo de argumentação consiste em referir pessoas ou organizações que podem

confirmar determinadas informações:
 Poderá ser necessário citar as fontes da informação; quanto mais precisa

e específica esta for, as fontes devem ser qualificadas para fazerem determinadas
afirmações;
 As fontes devem ser imparciais.

13.5.4 Argumentação com base em causas
Por vezes, tentamos explicar por que acontece determinado fato, argumentando sobre
a sua causa. 68
• O argumento explica como a causa conduz ao efeito;

• A conclusão sugere a causa mais provável;
• Os fatos associados não estão necessariamente relacionados;
• Fatos correlacionados podem ter uma causa comum;
• Qualquer um de dois fatos correlacionados pode causar o outro;
• As causas podem ser complexas.
13.5.5 Argumentação dedutiva
Os argumentos dedutivos, desde que bem construídos, garantem a verdade das

conclusões por via da verdade das premissas.
• Ao contrário, todos os outros tipos de argumentos transmitem certo grau de

incerteza;
• Para esse tipo de argumentação, é essencial termos premissas fidedignas;
• É possível a combinação de formas simples de argumentação dedutiva.
13.6 OBJEÇÃO
Quando o cliente apresenta uma objeção, é preciso que o operador não tenha qualquer
receio ou medo e aceitar que ele apresente objeções. A objeção define-se por algo que o cliente
não compreendeu. A mensagem ou a resposta que foi dada não atende à sua expectativa.
Portanto, além de aceitar que a objeção existe e que o cliente a tenha, é preciso que o operador
trate-a com paciência. Portanto, dê razão ao cliente quando a objeção for procedente e prossiga
regularmente na sua argumentação. Procure responder corretamente as objeções estratégicas,
69
escute com atenção, respeite. No caso de uma objeção sem sentido, respeite ou parafraseie
com ênfase e, em seguida, confronte-as, concordando primeiro.

 Permaneça calmo quando o cliente apresentar uma objeção;
 Não interrompa o cliente quando fizer objeções. Você pode irritá-lo e será mais
difícil contornar a situação. Enquanto ele fala, você pode analisar e identificar a
natureza da objeção;
 Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua responsabilidade em
justificar as objeções;
 Não discorde do cliente, evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão;
 Apresente argumentos na hora certa quando o cliente estiver pronto a ouvi-lo; não
13.7 FECHAMENTO/ACORDOS
Para que chegue ao fechamento, é necessário que o operador garanta que o cliente
ficou satisfeito com as soluções propostas. Confirmando, o operador deve fechar o acordo,
fazendo convite à ação para o cliente continuar utilizando os produtos e/ou serviços com os
benefícios e vantagens ofertados.
70
13.8 ENCERRAMENTO
O encerramento, assim como o slogan de abertura, deve ser agradável e conferir se o

cliente tem ou não alguma dúvida, deixando-se à disposição em ajudar, caso a situação ocorra
novamente. Deve-se evitar uma linguagem informal.
13.9 PÓS-VENDAS
Para quem atua em retenção, deve realizar o pós-vendas, que é crucial. Constrói
relacionamento de uma forma mais ágil com custo x benefício ao cliente que necessita cada vez
mais de rapidez para fechar os negócios.
O agente de retenção deve se certificar que o produto e /ou serviço atendeu à

expectativa do cliente, bem como as condições feitas no acordo. Se colocar à disposição para
ajudar a qualquer momento e aproveitar e agendar um follow up para os próximos negócios.
O pós-vendas permite checar se o cliente ficou satisfeito. Se os produtos e/ou serviços
e as empresas atenderam às suas expectativas, prazo e entrega.
O pós-vendas é a garantia de que o cliente tem que o agente de retenção preocupa-se

com seus interesses. O cliente passa a acreditar se esta etapa for uma constante na retaguarda
que a empresa pode oferecer.
71
O trabalho de pós-vendas é tão ou mais importante que a própria retenção, pois é por
meio dele que se demonstra interesse pelo cliente. Checar se a empresa está cumprindo os
prazos, as entregas, entregando produtos de qualidade.
O pós-vendas é a garantia do cliente de que pode contar com o agente e sua empresa.
Se o agente faz um bom pós-vendas, com certeza é um verdadeiro profissional de retenção.
14 COMO REALIZAR O DIAGNÓSTICO CORRETO NO ATENDIMENTO TÉCNICO COM
PERGUNTAS ADEQUADAS E ORIENTAÇÕES DE ACORDO COM RÉGUA DE OFERTAS E
BENEFÍCIOS
72
Para realizar um bom diagnóstico, o operador de retenção precisa ter em mente qual
papel desempenha quais instrumentos e/ou recursos dispõe para chegar ao seu objetivo, bem
como ter amplo conhecimento dos produtos e/ou serviços para disponibilizar ao cliente.
O trabalho do operador inicia-se de fato quando o cliente começa a não concordar ou
não entender os esclarecimentos.
É importante, além das técnicas que vamos ilustrar que os operadores tenham em
mente que somente pode sustentar uma dúvida quem conhece o produto e/ou serviços de uma
forma especializada e ter técnicos, se necessário, que tenham um nível mais especializado ainda
dos produtos e/ou serviços que atendem.
É necessário que, diariamente, o operador deva procurar inteirar-se sobre os produtos

e/ou serviços, atualizar-se quanto às informações e comunicações internas, bem como ampliar
seus conhecimentos por intermédio de outras literaturas, como revistas e jornais especializados
na área, saber os movimentos do mercado, a concorrência, eventos, congresso, feiras, blogs etc.
Quem conduz um contato é geralmente quem faz as perguntas. É necessário, dessa

forma, que o operador tenha em mente a construção e o planejamento das ações que precisará
executar junto ao cliente. Elaborar adequadamente as perguntas necessárias para chegar à
solução da dificuldade apresentada pelo cliente.
Algumas áreas de atendimento/retenção denominam as perguntas orientadas ao

diagnóstico. O diagnóstico se faz pela sondagem e que deve responder às etapas conforme
abaixo:
 Consultar o cadastro e verificar sua atualização;

 Identificar o motivo do contato;
 Planejar o contato;
 Consultar ferramentas e recursos disponíveis;
 Utilizar a didática ao explicar cada dificuldade ou dúvida separadamente;
 Ouvir a resposta do cliente;
 Checar se o cliente compreendeu a mensagem;
 Passar para próxima etapa se o cliente estiver pronto.
73
Para chegar a essa construção, existem algumas sondagens que facilitam onde o
operador precisa e deve chegar. A sondagem se faz por intermédio de perguntas de
esclarecimento, que podem ser: abertas, fechadas e/ou alternativas.
14.1 PERGUNTAS ABERTAS
As perguntas abertas iniciam-se com Quem? O quê? Onde? Por quê? Quando?
Como? Quanto? E tem como objetivo:
 Descobrir as necessidades do cliente;

 Estabelecer uma relação;
 Controlar a direção de uma conversa;
 Dar ao operador uma chance de pensar enquanto o cliente fala;
 Conseguir do cliente mais informações detalhadas ou explicações;
 Encorajar o cliente a falar e a responder à pergunta do operador.
14.2 PERGUNTAS FECHADAS

As perguntas fechadas tem como intenção fazer com que o cliente responda apenas
sim ou não aos seus questionamentos e tem como objetivo:
 Esclarecer um ponto específico;

 Forçar uma decisão;
 Verificar informação;
 Preparar o cliente para fazer-lhe uma importante pergunta aberta que o operador 74
está planejando;
 Estabelecer o momento para o fechamento do contato.
14.3 PERGUNTAS ALTERNATIVAS
As perguntas alternativas oferecem opções de soluções que o operador está propondo,

ou esclarecimento. Deve-se entender que a utilização dessas perguntas não necessariamente
significa que o cliente concorda com o proposto. Tem como objetivo utilizar no questionamento
"ou" na pergunta.
Para o operador de retenção, esse diagnóstico tem de estar claro e respondido. A partir
inicialmente de planejamento, o que precisa para atender a esse cliente é levar em consideração
alguns questionamentos essenciais, a si e a seu cliente, como por exemplo:
 Quem é o seu cliente?

 Quanto tempo ele é cliente da empresa?
 Qual seu ticket médio de compra e/ou qual o perfil do cliente?
 Qual seu perfil?
 Quais produtos e/ou serviços que compra?
 Quais suas insatisfações?
 Qual motivo de pedir o cancelamento dos produtos e/ou serviços?
 O que o cliente valoriza?
FIGURA 15
75
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00007411540XSmall>
Acesso em: 25 maio 2010.
Depois de respondida essas questões, o operador de retenção deve ter em mente o

foco nas necessidades e expectativas do cliente, considerando a situação que ele está
relatando.
1. Estabelecer uma unidade de informação por meio de uma comunicação única e
personalizada com os clientes;
2. Registrar, acompanhar e solucionar reclamações dos clientes;
3. Analisar sua utilização dos produtos e/ou serviços;
4. Oferecer vantagens e benefícios de acordo o consumo que o cliente oferece;
5. Oferecer vantagens em longo prazo em consideração ao problema causado ao
cliente;
6. É preciso que para o cliente a oferta apresente-se com uma vantagem que se
sobreponha à oferta da concorrência.
15 GARANTINDO RESOLUÇÃO E ACORDO COM O CLIENTE
Para garantir a solução e/ou encaminhamento ao cliente, é preciso que o operador

certifique-se que atendeu e solucionou as dificuldades do cliente, portanto é preciso que faça o
76
fechamento, concluindo que as etapas abaixo foram cumpridas:
 Certificar se o cliente concorda com a resolução da sua situação;

 Colocar-se à disposição se a situação persistir;
 Dar algumas dicas de utilização não conhecidas ao cliente;
 Se for o caso oferecer, ao cliente uma substituição temporária ou definitiva do
produto e/ou serviço;
 Surpreender o cliente, dar um "smartie", bônus em compensação ao transtorno
provocado.
 Informar as condições de garantia;
 Como proceder para sua cobrança;
 Quem paga as despesas de frete, taxas administrativas etc.;
 Qual prazo máximo para avaliação/reparação do produto;
 Verificar se o cliente tem direito ou não a uma indenização;
 Checar se o cliente tem direito a um produto de substituição enquanto o seu
equipamento está em reparo.
Para melhoria de processos de negócios, as áreas de atendimento precisam mensurar
o nível de serviços que estão prestando por meio do SLA (Service Level Agreement). O SLA é
um instrumento de mensuração e controle das atividades contratadas realizadas por alguns
indicadores do negócio, conforme o negócio de cada empresa. Podem ser divididos em três
grupos:
 Satisfação do cliente, qualidade x número de falhas x disponibilidade em auxiliar;

 Tempo de resposta do início à conclusão do contato;
 Eficiência mensurada pelo esforço empenhado para resolução.
Para que o SLA seja compreendido, é preciso que:
 O que deve ser mensurado e o que tem impacto para o negócio, caso não haja
resolução ao cliente;
 Os operadores precisam saber quais são os indicadores e participar em sua
definição;
 A performance precisa ser medida pela satisfação do cliente;
 O indicador de retenção do cliente x oferta concedida e aceita.
77
Você alguma vez parou para pensar sobre a repercussão de sua voz nos
clientes?
78
O cliente liga para uma empresa e uma voz atende. A voz é do operador de
atendimento, mas nesse momento é com "a voz da empresa" com quem o cliente está falando. E
essa voz deve exercer o papel de representar e assegurar todos os aspectos positivos da
empresa.
A voz e a linguagem do operador de retenção devem ser, nesse momento, recurso

muito importante durante o atendimento telefônico, que precisa chamar e manter a atenção do
cliente e deve ser utilizado de modo consciente pelo operador de atendimento.
Em qualquer relacionamento com os outros à nossa volta, a comunicação é feita pela

linguagem: palavras utilizadas e tom de voz é o modo como emitimos, o que contribui para a
construção da nossa imagem perante o receptor. No momento em que uma pessoa ouve uma
nova voz, analisa inconscientemente e muito rapidamente todas as suas características.
FIGURA 16
A memória tem a capacidade de armazenar todas as vozes que ouve ao longo da vida
e torna-se parte das lembranças de pessoas que se conhecem ou convivem. Essas lembranças
são armazenadas com o som da voz, juntamente com as sensações despertadas e as
impressões que nos impactaram.
A partir dessa nova voz, acessamos o nosso cérebro e nossos esquemas mentais, da
impressão que essa nova voz nos causa e a comparamos com outras vozes armazenadas. A 79
partir daí, construímos uma impressão e imagem mental do interlocutor, positiva ou negativa,
dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz.
No relacionamento com o cliente, devemos compreender esse processo e adequá-los

por meio da voz de uma forma positiva, considerando: a melodia, qualidade da voz e o volume. E
na linguagem utilizada, considerando: seu ritmo, velocidade, articulação etc.
Algumas empresas consideram um script ou roteiro de atendimento para as questões

mais estruturais do diálogo, que devem ser seguidos sem parecer robótico, mecânico ou apático.
Por intermédio da voz o operador, pode assinalar ao cliente a facilidade, segurança,

flexibilidade, empatia ou não do operador em auxiliá-lo. O cliente pode interpretar e fazer uma
construção desse atendimento analisando o quanto esse operador está interessado, se conhece
os processo e se tem conhecimento do seu trabalho.
16.1 COMO CRIAR IMAGENS ACÚSTICAS POSITIVAS E CONSEGUIR ADEQUAR AS

NECESSIDADES DO SEU CLIENTE
O cliente construirá uma imagem que pode ser denominada imagem acústica; o cliente
não vê, mas ouve a comunicação e forma uma imagem mental do conteúdo e a forma que está
transmitindo essa comunicação. Essa imagem acústica representará a imagem que o cliente fará
da empresa e do operador.
Por isso a importância de quando operador for deixar o cliente na linha aguardando
enquanto faz uma pesquisa para buscar a solução é imprescindível antes informar que vai se
ausentar, avisando o que vai fazer e se for demorar, avisar e pedir o acordo do cliente.
Essa pequena e aparentemente irrelevante ação possibilita menos conflitos e mais

respeito quanto ao tempo do nosso cliente e tolerância deste enquanto aguarda o operador.
Dessa forma, o cliente forma uma imagem do que o operador está fazendo. Visualizando 80
mentalmente, ele buscar fazer suas pesquisas, ao invés deixar ele no vazio e no escuro com
seus pensamentos, podendo deixá-lo irritado com a demora e o cliente achar que até é um
descaso da parte do operador.
Sua voz, dessa forma que apresentamos acima, transmite sua personalidade ao
telefone. Denuncia se você tem interesse e está interessado ou não em atender ao seu cliente.
Somente por meio de um autoconhecimento, do aprimoramento da atenção auditiva e

treinamentos específicos é que conseguirá avaliar melhor os efeitos de sua voz.
Se o operador pode usar adequadamente a voz, modificando-a e corrigindo-a quando

achar necessário, é importante que perceba que também poderá influenciar e/ou modificar o
comportamento do cliente.
Uma voz agradável, que demonstre simpatia, pode seduzir e convencer os clientes.
o cliente rejeite a pessoa, a informação, ideia e/ou produto ou serviço.
16.1.1 Qualidade Vocal

FIGURA 17
81
 A voz é o principal meio de comunicação, ela transmitirá a sua imagem e a da sua

empresa clientes;
 Controle o volume e velocidade da voz com intensidade média;
 Fale claramente evitando repetir palavras;
 Mantenha a calma;
 Module a voz para um tom natural e agradável e procure variar a voz com ritmo,
combinando tons graves com agudos;
 Mantenha a energia em alta;
 Não coloque objetos na boca (lápis, cigarro, clips, outros);
 Perceba a dicção (a maneira correta de pronunciar as palavras).
FIGURA 18
82
16.1.1.1 Dicas para uma boa qualidade vocal
 Evite bebidas geladas;

 Evite pigarros ou gritar;
 Evitar fumar enquanto faz atendimento;
 Evite alimentos gordurosos, molhos, chocolates etc.;
 Evite pastilhas com mentol, tipo Halls etc. que "aliviam a voz"; elas só anestesiam,
mas não curam e isso será pior;
 Evite bebidas com álcool; elas ressecam as pregas vocais;
 Agasalhe-se quando sair no frio. Lembre-se: a sua voz é o seu meio de trabalho.
17 TRABALHANDO A MOTIVAÇÃO E INCENTIVO POR MEIO DE CAMPANHAS PARA
DIFERENTES OPERAÇÕES
83
A motivação em uma área de retenção é uma das tarefas imprescindíveis. A retenção
movimenta-se por metas e indicadores a cada segundo e é necessário que as pessoas
participem e envolvam-se com essas métricas.
É preciso envolver a equipe o tempo todo sobre os objetivos e resultados da operação

para que a motivação seja um fator a ser perseguido.
A motivação vem de dentro para fora, inclusive é uma característica de a inteligência

emocional ter automotivação. O que o profissional define como alvo, sua determinação pessoal
para alcançar o que deseja.
As campanhas motivacionais servem para criar incentivos para criar equipes para um
foco comum. Nas metas, devem estar além dos resultados operacionais qualitativos e
quantitativos da operação. É preciso ter a qualidade da satisfação ao cliente.
Os incentivos podem ser premiações, que podem ser individuais e por equipe quando
uma meta foi alcançada.
As metas a serem alcançadas pelo resultado do esforço do trabalho, que é a

produtividade, pode ser medida de forma macro, por exemplo:
 Quantidade de conversões de retenção;

 Pesquisa de satisfação;
 Performance da monitoria da qualidade;
 Cumprimento do SLA;
 Produtividade;
 Assiduidade.
Dados Quantitativos:
 Quantidade de transações realizadas;

 Quantidade de contatos recebidos;
 Quantidade de contatos realizados;
 Tempo médio para cada retenção;
 Quantidade de benefícios, “smarties” e/ou bônus oferecidos. 84
Dados Qualitativos:
 Habilidade dos profissionais;

 Satisfação do cliente;
 Número de reclamações x satisfação com a oferta recebida;
 Eficácia comparativa do Outbound X Inbound (Ativo e Receptivo).
Como implantar uma campanha:
1. Necessidades do grupo – quais expectativas, necessidades etc.;

2. Critérios de participação dos profissionais – tempo de empresa, atividades
realizadas, produtividade, experiências etc.;
3. Criar etapa cronológica – começo, meio e fim;
4. Deixar regras e procedimentos claros;
5. Deixar claras as regras de premiação;
6. Deixar claras quais premiações - individual, equipe etc.;
7. Estabelecer políticas de ganhos e/ou prêmios;
8. Inscrição de quem vai participar;
9. Planilha individual para acompanhamento resultados de quem vai participar;
10. Definir resultado esperado;
11. Preencher periodicamente resultados de controle;
12. Estabelecer um sistema de comunicação diário – quadros, avisos etc.;
13. Criar gráficos e demonstrar Gestão à Vista;
14. Estabelecer fechamento;
15. Programar comemoração – integração;
16. Premiações surpresa.
Ideias motivacionais:
 Implantação de um órgão de comunicação interna (jornalzinho) para que todos

possam participar; 85
 “Clipping service” de matérias impressas, pertinentes sobre o back office;
 Formação de equipes para competições saudáveis;
 Testes de novos materiais de campanha criados pela equipe por meio da vivência
prática;
 Participação em cursos, eventos, congressos e seminários externos;
 Informatização ou aperfeiçoamento de sistemas específicos com a participação
ativa de todos os interessados;
 Criação de convenções próprias e participação nas convenções da empresa;
 Implantação de esportes ou integração em espaços abertos;
 Atingido sua quota diária, deixe o profissional sair mais cedo;
 Se puder, deixe o profissional escolher o horário de trabalho;
 Reuniões e/ou feedback com filmes, dinâmicas, textos, música, teatros etc.;
 Depois de um período difícil, premie a todos com um jantar e peça que convidem a
família;
 Entradas de cinema, jantar para melhores performances da monitoria da qualidade;
 Instale painéis para os profissionais comunicarem uns com os outros;
 Mostre sua equipe em comerciais, panfletos, literatura promocional e vídeos de
treinamento;
 Todos os dias, e de todas as maneiras, crie um ambiente de energia contagiante,
variada e estimulante;
 Faça premiações que permitam mais de um vencedor;
 Mostre as metas e números alcançados;
 Tratar a equipe da mesma maneira que o gestor quer que eles tratem os clientes;
 Se você tiver que fazer várias campanhas ao mesmo tempo, divida a sua equipe
em times. Isso promove uma sensação de "dono", fazendo com que os
representantes do time trabalhem juntos para o sucesso da campanha. Se puder,
imprima camisetas para cada time;
 Escolha temas para suas promoções internas (Fórmula 1, Ases Indomáveis, Uma
Noite no Hawai etc.);
 Traga de vez em quando um consultor ou palestrante profissional para falar por
uma hora com a sua equipe sobre neolinguística, comunicação, relacionamentos
interpessoais, inteligência emocional, qualidade de vida, técnicas de venda, como 86
lidar com o estresse, criatividade, como alcançar o sucesso etc.;
 Criar moedas de papel para profissionais que conseguirem alcançar seus
objetivos. Diga a seus profissionais para depositar as moedas numa grande caixa.
Quanto mais cotas atingirem, mais moedas terão na caixa, e mais chances terão
de ganharem um sorteio que você fará semanalmente.
18 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM CLIENTES DE RETENÇÃO ADEQUANDO
LINGUAGEM E VOCABULÁRIO
FIGURA 19
87
FONTE: Disponível em: <Microsoft Media Gallery> Disponível em: 25 maio 2010.
Mais do que encantar cliente, é preciso antes ter uma boa comunicação com o mesmo
para ter atenção no que ele deseja. Quando a empresa não tem argumento sobre as objeções
que o cliente apresenta, a abordagem que utilizam pode ficar, por exemplo, como: "É o
procedimento, Senhor!”; “É a norma ou é o regulamento!".

onde ela pode ajudar, e se não pode, informar quais canais que o cliente deve procurar, não
simplesmente "tirar o corpo fora", porque é essa a percepção que o cliente tem quando ouve:
"bem, não temos nada mais a ver com isso, o Senhor comprou errado, portanto deve escolher
outro produto e/ou serviço!".
É preciso, dessa forma, saber o quanto o operador necessita que o seu cliente saiba.
Dessa forma, informá-lo adequadamente para que a comunicação se estabeleça. Por exemplo, é
preciso ter mais pró-atividade em proporcionar alternativas e contingências em casos de falta de
garantia, equipamento fora de linha etc.
Uma influência que existe na comunicação é falta de capacidade de ouvir dos

profissionais. Assim, tornam-se inflexíveis em encontrar caminhos ao seu cliente. Essa falta de
capacidade pode ferir ou até romper essa relação. Perdem-se oportunidades de negócios,
perde-se mercado e até amigos. 88
Na comunicação, o importante é saber o que o cliente deseja e quais as expectativas

de que ele necessita para resolver suas dificuldades. Porém, se o operador não estiver focado e
aberto a ouvir o cliente tem a dizer, não se chegará ao resultado desejado e poderá gerar
conflitos de interesses.
As pessoas relacionam-se com as outras a partir de suas vivências, experiências e

esquemas mentais. Acreditam que todos que a rodeiam percebem e entendem o seu ponto de
vista e se comunicam com elas a partir do seu mundo pessoal.

conhece, quais suas dificuldades e o que eles esperam.
Como todo setor, a área de atendimento também é recheada de jargões e termos

técnicos que muitas vezes dificultam a comunicação com seu cliente.
O uso de termos técnicos somente é adequado utilizar quando o cliente conhece. Dar
curso ao cliente ou forçá-lo a compreender o que o operador diz poderá ter consequências
desastrosas e gerar conflito no contato, comprometendo os resultados e o tempo médio de
atendimento.
Um dos fatores que já citamos é a capacidade de se colocar no lugar do outro, um dos

Toda comunicação com o cliente deve ter o objetivo sempre de aproximar as relações e nunca
afastá-las. Algumas oportunidades de estabelecer a comunicação com o cliente é procurar:
 Chamar o cliente pelo nome e pronome de tratamento. Assim, além de ser

respeitoso, o operador obtém a atenção do cliente;
 Basear-se em fatos e dados;
 Ouvir mais do que falar.
89
18.1 GERENCIAMENTO DA COMUNICAÇÃO NA TELEFONIA
Além das atitudes, a comunicação com o cliente deve também ser facilitada pelos
canais de telefonia. Uma equipe dimensionada adequadamente gera satisfação ao cliente,
produtividade e lucros para a empresa. Porém, uma estrutura subdimensionada pode gerar
linhas ocupadas, filas, abandonos e, consequentemente, insatisfação do cliente e perda de
receitas. Assim como estruturas superdimensionadas geram ociosidades, desperdícios de
recursos, aumentando os custos e reduzindo lucro operacional.
O gerenciamento do relacionamento com o cliente é muito importante para quantificar e

qualificar as chamadas que recebemos, portanto relatório que quantificam e qualificam o
atendimento são vitais para a organização que não quer perder clientes, tampouco
oportunidades. É necessário mapear a quantidade de chamadas para cada grupo e/ou célula de
nível de atendimento, medir o horário de pico e vale e distribuir adequadamente para atender o
serviço que o cliente deseja.
FIGURA 20
90
FONTE: Disponível em: <Microsoft Media Gallery> Acesso em: 25 maio2010.
O controle de informações por meio de relatórios precisos é fundamental para tomada

de decisão ou novo posicionamento dentro da estrutura de da retenção. Hoje, há uma grande
flexibilidade de as empresas administrarem suas chamadas e adequarem sua estrutura
conforme as suas necessidades.
Hoje a tecnologia de telefonia permite a criação de relatórios, criando para a empresa

uma maior visibilidade e administração de suas ligações por meio de uma configuração flexível,
podendo construir o relatório que melhor a atende. E também direcionar as chamadas para o
grupo mais adequado a determinada ação e/ou pico de atendimento.
A tecnologia de telefonia também possibilita a gravação dos contatos, permitindo
avaliação dos resultados e aperfeiçoar a performance de seus operadores por meio de uma
monitoria de qualidade. Alguns gerenciamentos possíveis:
a) Monitoria de dados das chamadas: relatórios de fila de espera (tempo de

atendimento, performance etc.), abandono de ligações, tráfego (volume de chamadas receptivas
e ativas), tempo média de espera, tempo média de atendimento, hora de maior movimento etc.; 91
b) Análise de Tráfego: relatórios do volume de chamadas receptivas/ativas, tempo

médio de atendimento, tempo médio de conversação para mensurar desempenho, satisfação,
tempo de atendimento por nível de atendimento;
c) Ligações abandonadas: relatórios analíticos e sintéticos para controle dessas

chamadas e respectivo tratamento, permitindo dimensionar adequadamente a quantidade de
operadores por turnos, dias e horários de pico para obtenção da melhor distribuição dos grupos
e/ou células de atendimento;
d) Chamada por região: recurso que permite a transferência da chamada de acordo

com a origem e destino da ligação.
19 COMO MINIMIZAR E EVITAR CONFLITOS
Devemos esperar dos operadores de retenção o sentimento de maior importância,

mais motivação, maior produtividade e maior desejo em demonstrar qualidade no atendimento
92
aos clientes.
Para criar uma área de atendimento aos clientes, é preciso construir soluções
estratégicas de atendimento, possibilitar a criação de formas de prevenir, antes mesmo que
aconteçam. A missão de uma área de retenção é prevenir problemas ao invés de apresentar
uma postura reativa diante das situações. As dificuldades muitas vezes ocorrem porque, em vez
de agir na origem do problema, querem consertar as consequências e ficam constantemente
apagando incêndios que geralmente são os mesmos.
FIGURA 21
Ao invés de gerenciar problemas, o mais importante é desenvolver soluções para
melhorar os produtos e serviços. É preciso uma forma ágil para que os clientes sejam
rapidamente contatados antes de entrarem em contato com o atendimento. Além da pró-
atividade, há algumas regras para minimizar as dificuldades do dia a dia:
 O operador não pode se pôr na defensiva porque o cliente informou que o produto
e/ou serviço não funcionava e tomar para si como uma ofensa; 93
 É preciso que o operador esteja disponível para esclarecer, mesmo que não seja
com ele a responsabilidade de resolver; encaminhe para qual empresa ele deve
ligar.
19.1 FATORES QUE INFLUENCIAM NA COMUNICAÇÃO COM NOSSO CLIENTE
FIGURA 22
A comunicação é uma habilidade que pode ser aperfeiçoada a cada momento. Os
desafios são maiores quando nossos clientes estão por telefone, situação em que há
necessidade também de desenvolver técnicas para auxiliar a adaptar-se a diferentes perfis de
clientes. A habilidade linguística é uma delas e pode facilitar e aproximar as relações com seu
cliente.
O que é importante nesse caso é que o operador concentre-se no conteúdo do que o 94

cliente diz. Dessa forma, nossas interpretações serão mais exatas e menos subjetivas, ao
contrário quando se presta atenção na forma. Quando isso acontece, a comunicação pode levar
a um grande desgaste, visto que nossa cultura leva tudo para o lado pessoal dos
acontecimentos. Quando o cliente insulta, não se pensa que ele está querendo agredir o
produto, empresa e/ou serviço, mas toma-se como pessoal e o impulso é responder às
agressões verbais.

informação. Dessa forma, corre-se menos risco que linguagem e as palavras que são utilizadas
sejam emitidas de maneira inadequada, porém é necessário ter cuidado, porque uma situação é
padronizar o atendimento, tendo cuidado com as normas e procedimentos; outra situação é
tornar robotizado seu contato com o cliente, como se o mesmo estivesse dialogando com uma
máquina.
As pessoas são diferentes e reagem de maneira diferente. O operador precisa estar

preparado para lidar com entendimentos e compressões de parte do cliente. Essa situação tem
ainda um peso maior quando se trata de um atendimento de retenção em que o cliente está
querendo ir embora.
O operador de retenção precisa, muitas vezes, traduzir para o senso comum suas
orientações, demandando, além da "tradução", muita paciência e respeito até pela dificuldade do
cliente.
FIGURA 23
95
E um atendimento de conflito o operador de retenção exige: muita paciência,

tolerância, respeito, empatia.
Podemos então enfatizar a necessidade de preparo antes de receber uma ligação.

Uma conclusão evidente é que se torna mais simples quando se está preparado com vantagens
que sobrepujem as possíveis objeções.
Quando o operador não julga, mas procura ser sincero, prestativo e interessado,
certamente obterá a atenção do cliente com maior facilidade.
Outra exigência do operador de retenção é a adaptação sociocultural, que é

fundamental para o exercício de uma boa comunicação. Utilizar palavras complexas ou formais
demais com um público simples não ajuda em nada, apenas se perde o tempo.
19.2 O QUE EVITAR NO CONTATO COM O CLIENTE
Para que esse contato seja ainda efetivo e positivo, devem ser evitados alguns termos
considerados inadequados, que listamos logo abaixo: 96
Insegurança Eu acho que... Talvez... Pode ser que... Não sei bem...
Expressões
Problemas, nunca, atraso, impossível, dúvidas, é difícil...
negativas
Vícios de linguagem Correto! Certo! Perfeito
Expressões
O Sr. está entendendo?
depreciativas
Gírias Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Joia! Beleza!
Da mesma forma, ter um vocabulário inadequado, uma linguagem empobrecida, ou

Expressões
Então tá então...Hum, hum! Né? Tá? Sabe? ...
palavras com erros leva o cliente a ter uma péssima impressão da empresa. Como alinhar a
repetitivas
comunicação com os aspectos linguísticos:
 Abordagem clara e concisa dos objetivos da ligação;

 Didática ao explicar;
 Entonação natural;
 Adaptação da linguagem à realidade sociocultural do cliente;
 Evitar com as expressões depreciativas ou que façam seu cliente sentir-se
estúpido.
 Concentre-se nas palavras verbalizadas; 97
 Apresente as objeções com palavras, ilustrando fatos e dados para que o cliente
 Se for interromper, chame o cliente pelo nome e verbalize sucintamente o que
 Cuidado com o uso de gírias (pô, peraí, falo) ou palavras incorretas (probema,
brusa, difircudade, incrusive etc.).
20 COMO ATENDER AOS CLIENTES QUE ESTEJAM EM ESTADO AGRESSIVO
Comunicação é um processo de transmissão de ideias, pensamentos, sentimentos e

98
emoções entre a pessoa que emite (emissor) e que recebe (receptor), desde que haja
compreensão mútua. A emoção está mais presente do que nunca, principalmente em situações
que há algum tipo de conflito e/ou pressão.
FIGURA 24
As pessoas reagem de forma diferente com relação a algum tipo de agressão, e alguns
operadores tendem a levar o estresse do cliente para o lado pessoal, principalmente quando se
acham injustiçados e o impulso é revidar. Mas enfrente de outra forma: enquanto o cliente liga
para a empresa, por enquanto ele está interessado no seu produto e serviço, porque o cliente
que desiste da empresa simplesmente vai embora.
É preciso encarar a reclamação ou nervosismo como um presente, pois o cliente nos
diz em que podemos melhorar, e isso pode servir de estímulo para não errarmos mais, não
simplesmente ter uma reação emocional de rejeição e revide da agressão. É preciso enxergar
como uma oportunidade, um presente, uma manifestação gratuita da satisfação ou não dos
produtos e serviços que a empresa oferece.
Seguem algumas regras que são importantes para utilizar quando estiver em contato 99
com um cliente nervoso:
 Tenha como foco a expectativa do seu cliente - Um cliente fica zangado quando
suas expectativas deixaram de ser cumpridas e a situação não foi resolvida de
maneira eficaz;
 Não leve para o lado pessoal - Lembre-se de que um cliente que se encontre em
estado de espírito agressivo não está agredindo você pessoalmente;
 Procure manter a calma - Não se ponha na defensiva nem inventa explicações;
procure lidar com o cliente de maneira racional. Peça desculpas quando for o caso.
 Não fale junto com o cliente - Fale pausada e calmamente; nunca aja de maneira
condescendente nem acuse o cliente de ter causado o problema;
 Seja positivo - Mantenha uma atitude positiva, profissional, educada e respeitosa;
 Expresse simpatia e interesse em resolver o problema - Ainda que a crítica
seja completamente inapropriada, você pode tentar colocar-se no
lugar da pessoa. “Senhor Carlos, eu lamento o aborrecimento e pedimos desculpas
pelos transtornos causados, não temos a intenção de causar-lhe qualquer prejuízo
e dessa forma vamos providenciar essa solução o mais rápido possível";
 Resolva a situação - Comece pelo início e procure transformar informações úteis,

fazendo perguntas de sondagem e esclarecimento, sempre explicando por que
precisa dessas informações;
 Não use palavras negativas - Evite dizer “não” ou “é impossível”. Se não puder
dar ao cliente exatamente o que ele quer, diga-lhe o que você pode fazer;
 Evite transferir ligações, a menos que seja inevitável. Saibam quais são os
seus limites e explique por que irá transferir a ligação. Ponha a pessoa para quem
está transferindo a par dos detalhes relevantes da situação;
 Anote as informações - Faça anotações completas da situação e sempre discuta
as situações difíceis que enfrentou com colegas. E finalmente, quando tiver
sucesso ao lidar com um cliente zangado, sinta-se premiado pelo bom trabalho;
 Baseie-se em fatos e dados - Para se comunicar verdadeiramente, foque no fato
e não na pessoa ou na forma como ela se comunica. Dessa forma, você estará
treinando a sua habilidade de se comunicar, além de gerar sólidas experiências
tanto para você quanto para seu cliente; 100
 Mantenha a autoestima elevada – Por meio da empatia, relacionamento intra e
interpessoal.
21 A AUTOMOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O CRESCIMENTO
PESSOAL E PROFISSIONAL
A automotivação constrói-se pelo autodomínio ou força interior e com otimismo e 101

segurança, que nos leva a fazer aquilo que sabemos que precisa ser feito.
Há fatores que levam as pessoas a buscarem sua automotivação, visto que

compreendemos que ninguém motiva ninguém. As pessoas agem no mundo por sua própria
vontade e desejo de mudar, modificar e/ou alterar sua vida e o modo que vivem e enfrentam os
desafios diários. Por exemplo, uma pessoa otimista e outra pessimista:
FIGURA 25
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00008460653XSmall> Acesso em:

25 jun. 2010.
O otimista: ...faz uma prova de matemática e vai mal; o otimista encara com um
acontecimento circunstancial em sua vida e pensa: ”Eu deveria ter estudado mais!”, “Me
esforçado mais!”
O pessimista... diante desse mesmo revés encara como um defeito, um erro fatal em si
mesmo.
102
Ser otimista tem a ver com sucesso que você pode ter na vida. Tem relação com que
você pode aprender e enxergar os acontecimentos da vida como lições e toma atitudes para
modificar o que deseja, portanto as pessoas que possuem automotivação apresentam algumas
características peculiares a essa forma de agir:
 Possuem confiança em si mesma;

 Tem o controle e responsabilidades por suas ações;
 São motivadas por seus interesses de progredir;
 Tomam decisões por si próprias;
 São perseverantes no que buscam e acreditam;
 Melhorar desempenho.
REFERÊNCIAS
BARRETO, J. O consumidor 2.0 sempre tem razão.

103
CARVALHO, P. C. de. Empregabilidade: a competência necessária para o sucesso no novo

milênio. Campinas Editora Alínea. Disponível em: <Web site da CompanyWeb> Acesso em: 22
abr. 2004.
DRUCKER, Peter. Administrando para Obter Resultados. 1. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.
FERREIRA, L. E. M. A voz da empresa, 2008.
GODRI, D. Conquistar e Manter Clientes. 56. ed.. Blumenau: EKO, 1994.
GOLEMAN, D. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Editora Objetiva, 1995.
GUBMAN, E. L. Talento, Desenvolvendo pessoal e estratégias para obter resultados

extraordinários. 5. ed. São Paulo: Campus, 1999.
INFO Online - Copyright © 2010, Editora Abril S.A. - Todos os direitos reservados. All rights
reserved. 10/2008.
KOTLER, P. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
104
MATOZO, L. Call Center: modismo ou realidade? Rio de Janeiro: Record, 2000.
NETP, João, Pedro Silva, Técnicas de Apresentação. Disponível em:

<http://www.workingtogetherworks.co.uk/joao/Trabalhos%20LAE/T%C3%A9cnicas%20de%20Ar
gumenta%C3%A7%C3%A3o.ppt.> Acesso em: 25/maio/2010
PEPPPERS AND ROGERS GROUP. Call Center 1 to 1. São Paulo: Makron Books, 2001.
SANCHEZ, W. C. A Monitoria em Call Center: Desenvolvendo talentos e alcançando

resultados no relacionamento com o cliente. São Paulo: Editora Nobel, 2010.
SEGALLA, A.; ALINE, R.; RAFAEL, B. O poder do consumidor no mundo digital. Época
negócios,10/2007. Fontes: Ibope/Net Ratings, Google, Microsoft e Booz Allen, Copyright © 2009
- Editora Globo S.A.
VICENTE, A. Plano de Marketing Passo a Passo. 1. ed.. Rio de Janeiro: RA Editores, 1999.
DOCÊNCIA EM
SAÚDE
OPERADOR DE HELPDESK


1
Internacional: +55 (67) 3303-4520

Portal Educação
P842o Operador de helpdesk / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2013.
114p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-138-4
1. Serviços na web. 2. Sistemas de informação. I. Portal Educação. II.

Título.
CDD 004
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................6
2
2 CONCEITOS DE MERCADO ....................................................................................................10
2.2 TENDÊNCIA E CONCEITOS DO MERCADO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE....................13
2.3 TENDÊNCIAS DE MERCADO E APLICAÇÕES .......................................................................14
2.4 ATENDIMENTO TÉCNICO COM EXCELÊNCIA COMO GERADOR DE NEGÓCIOS .............16
3 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0 ................................................................................................20
4 TÉCNICAS EM HELP DESK ....................................................................................................24
5 O ATENDIMENTO TÉCNICO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DENTRO DA

ORGANIZAÇÃO ................................................................................................................................27
5.1 NEGÓCIOS ...............................................................................................................................27
5.2 ESTRUTURA, CONTROLES E INDICADORES .......................................................................28
6 COMO REGISTRAR E ACOMPANHAR OS TICKETS ............................................................30
6.1 ELABORANDO CADA ETAPA DO ATENDIMENTO NO HELP DESK .....................................33
6.2 A ARTE DE OUVIR COM ATENÇÃO CONCENTRADA ..........................................................36
6.3 COMO REALIZAR O DIAGNÓSTICO CORRETO NO ATENDIMENTO TÉCNICO ..................38
6.4 COMO CONFIRMAR NECESSIDADE E PROCURAR RESOLUÇÃO ......................................40

6.5 A ARTE DE FAZER PERGUNTAS ABERTAS OU FECHADAS, IDENTIFICANDO AS
VERDADEIRAS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS/CLIENTES .......................................................42
6.6 GARANTINDO A SOLUÇÃO E/OU ENCAMINHAMENTO AO USUÁRIO/ CLIENTE ...............45
7 A VOZ TRANSMITINDO EMOÇÃO DURANTE O CONTATO .................................................48
3
8 COMO UTILIZAR AS TÉCNICAS ADEQUADAS AO TELEFONE - CONFIRMANDO AS
ORIENTAÇÕES E PASSOS A SEREM SEGUIDOS PELO USUÁRIO ..............................................52
8.1 ABORDAGEM ...........................................................................................................................53
8.2 DIAGNÓSTICO .........................................................................................................................56
8.3 TROUBLESHOOT/SONDAGEM – PERGUNTAS .....................................................................57
8.4.1 Diferentes formas de argumentar ..............................................................................................58
8.4.2 Argumentação com base em exemplos.....................................................................................59
8.4.3 Argumentação por analogia.......................................................................................................59
8.4.4 Argumentação de autoridade ....................................................................................................60
8.4.5 Argumentação com base em causas.........................................................................................60
8.4.6 Argumentação dedutiva .............................................................................................................61
8.4.7 Objeção .....................................................................................................................................61
8.4.9 Fechamento/Conclusão do ticket...............................................................................................62
8.4.10 Encerramento ............................................................................................................................63
9 PERFIL PROFISSIONAL DO HELP DESK ..............................................................................63

9.1 O OPERADOR DE SUPORTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO
ATENDIMENTO ...................................................................................................................................63
9.1.1 O encontro do operador de suporte com o usuário ...................................................................65
9.2 FOCO NA RESOLUÇÃO DE SITUAÇÕES ...............................................................................66
9.3 A IMPORTÂNCIA DA AGILIDADE X QUALIDADE NO ATENDIMENTO TÉCNICO .................68 4
9.4 MUDANÇA CULTURAL X PROFISSIONALISMO NO ATENDIMENTO – POSTURA

TÉCNICA X COMPORTAMENTAL ......................................................................................................69
9.4.1 Flexibilidade para mudanças .....................................................................................................71
9.5 TRABALHANDO EM EQUIPE – O PERFIL DO PROFISSIONAL NO HELP DESK ..................71
9.6 EMPREGABILIDADE EM UM MERCADO DE GLOBALIZAÇÃO ..............................................73
9.7 A GRANDE TRANSFORMAÇÃO E DESAFIO DO PROFISSIONAL TÉCNICO .......................76
9.8 O QUE É PARADIGMA, O EFEITO E QUEBRA DE PARADIGMA PARA GERIR

MUDANÇAS EFICAZES ......................................................................................................................78
9.9 O PROFISSIONAL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE .........................................................................................................................................81
9.9.1 Lógica com Intuição ...................................................................................................................81
9.9.2 Mantendo o Equilíbrio ................................................................................................................82
9.9.3 Inteligência Emocional ...............................................................................................................82
9.9.4 Empatia .....................................................................................................................................83
9.9.5 Pro atividade..............................................................................................................................84
9.10 A AUTOMOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O CRESCIMENTO

PESSOAL E PROFISSIONAL .............................................................................................................86
10 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ...................................................................................89

10.1 COMUNICAÇÃO NOHELP DESK .............................................................................................91
10.2 COMO TRABALHAR CADA CONTATO COMO OPORTUNIDADE DE CONSTRUIR UMA

BOA NOVA IMAGEM, ENCANTAR O CLIENTE E CRIAR UM ELO DE RELACIONAMENTO ...........93
10.3 LINGUÍSTICA– HABILIDADE EM COMUNICAR-SE COM DIFERENTES PERFIS

CLIENTES, ADEQUANDO A LINGUAGEM AO PERFIL SOCIOCULTURAL DO 5
USUÁRIO/CLIENTE ............................................................................................................................95
10.4 O QUE EVITAR NO CONTATO COM O USUÁRIO ..................................................................98
10.5 EMOCIONAL–RESISTÊNCIA A PRESSÃO, FOCO NA NECESSIDADE DO

USUÁRIO/CLIENTE, E NÃO NA FORMA COMO O MESMO SE EXPRESSA ..................................100

ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................................104
12 COMO LIDAR COM DIFICULDADES NO ATENDIMENTO EM HELP DESK ........................108
13 A IMPORTÂNCIA DO FECHAMENTO E CONCLUSÃO DO PROCESSO DE

ATENDIMENTO TÉCNICO.................................................................................................................110
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................112
1INTRODUÇÃO
6
A área de atendimento ao cliente é o diferencial hoje das organizações, além de conter
os custos, as áreas de suporte precisam estar à procura para melhorar cada vez mais o
atendimento e se adequar o nível de exigência dos clientes, principalmente a nova geração y,
um público que tem hoje 17 a 30 anos e que nasceu no meio digital, a tecnologia para eles não
tem mistérios. É também, é individualista, infiel, impaciente, utiliza a mídia digital e está nas
redes sociais, atuando falando de seu trabalho, das empresas é esse também o usuário que
atendemos.
Com essas evoluções, as empresas precisam cada vez mais pensar em iniciativas que
agreguem valor aos negócios e identifiquem novas oportunidades de mercado.
O que a empresa e o profissional entregam ao cliente deve apontar soluções que vão
além do simples suporte e resolução. A empresa precisar estar focada com sua missão, ações
estratégicas, processos alinhados e colocar um plano de ação para resolução do que fazer com
novas informações que aparecerão.
De acordo com seu negócio a empresa precisa estar atenta ao que faz com que seja
competitiva e dinâmica, o que o cliente busca e deseja e como satisfazê-lo.
A atenção a e o aprimoramento da tecnologia que atende, bem como recursos que

dispõem, á não basta para ser o diferencial, a atender seu público.
Focar também as metas propostas para cada perfil de atendimento, como por exemplo,
ter em pauta alguns indicadores: resolução no primeiro contato (firstcallresolution), tempo médio
de atendimento (TMA), complexidade de atendimento: primeiro, segundo nível, etc., também
auxiliam as empresas atenderem com excelência e produtividade, mas esses fatores também
são condições básicas.
Além de esses indicadores avaliar em também as demandas que fizeram aumentar a
carga horária de serviços, destinados ao atendimento ao consumidor, quantidade de turnos x
operadores de suporte, variáveis independentes, contingências de mandas não previstas, etc.
As melhores práticas do mercado de gerenciamento e governança sugerem além dos

aperfeiçoamentos das ferramentas e recursos tecnológicos, (equipamento, software ou serviço)
7
que citamos acima, o investimento mais adequado também na contratação do perfil adequado de
seus operadores x características do atendimento que vai realizar, necessitam de um suporte
com quais necessidades, quais especializações, bilíngue, quais regiões, estados e países, que
vão atender, bem como a complexidade do produto e serviço.
Pesquisas nesta área são percebidas que a qualificação desses operadores tem
deixado a desejar ao consumidor. As empresas contratam pessoas, por exemplo, para dar
suporte a uma rede de telefonia, porém quando o usuário começa o diálogo perguntando que
não recebe os e-mails porque a empresa tem que disponibilizar a porta de acesso, a
insegurança e não entendimento deste profissional é visível.
Além da contratação é preciso que as organizações pensem que precisam de qual

perfil, bem como investimentos em treinamentos para aperfeiçoamento desses operadores que
devem falar, de como utilizar mais e melhor seus produtos e serviços, bem como as técnicas de
atendimento e comportamentais.
O importante também nestas estratégias e planos de ações é ter em mente: qual o

papel de importância que o suporte desempenha no modelo de negócio da empresa?
 Quais e quantos processos são envolvidos?

 Se a área é vista como custo ou investimento (a identificação de cada serviço
prestado e quanto custam x valor agregado ao produto e/ou serviço)?
 Se a tomada de decisão é no nível executivo ou departamental?
Todas essas informações servirão para quantificar e qualificar esta estrutura e a

qualidade do atendimento, pois o suporte é coração e ouvido das organizações. No suporte que
a empresa conhecerá:
 Como estão seus produtos e serviços na visão de usuário ou do seu cliente
interno ou externo?
 Como seus produtos e/ou serviços o atende ou não?
 Quais os gaps a serem analisados?
8
O objetivo dessas informações é a busca de respostas para plano de melhoria.
O suporte é uma área frágil do atendimento ao cliente, visto que é preciso saber não
somente o que se faz, mas como e de que forma se entrega este serviço. Explicando melhor é
preciso mensurar o nível de satisfação desses atendimentos, avaliando a qualidade do
atendimento, a agilidade e o conhecimento desses operadores, indicando não somente as
métricas, mas indícios de como resolver os problemas.
Não é possível ser simpático sem resolver, nem ao contrário resolver sem nenhuma
simpatia ou empatia, que explicaremos mais adiante. As consequências desta falta de prestação
de serviços poderão ter prejuízos de toda ordem a este cliente. Basta olhar para os serviços de
utilities (água, luz, telefone, TV a cabo, saúde e financeiro) que possuem o Decreto Lei 6523 de
31/07/2008, específico que o punem se não atenderem o seu cliente adequadamente, com
várias regras e prazos enxutos para atendê-los, visto que estes tipos de serviços geram
prejuízos de toda ordem e muitas vezes incalculáveis ao cliente e consequentemente para as
empresas.
É necessário analisar os dados em reuniões sistemáticas de todos os envolvidos no

suporte de atendimento ao cliente, a fim de trocar ideias soluções e inovações de cada perfil de
contato.
O perfil do contato deve contemplar e comparar para mensurar:
 Motivo do contato;
 Complexidade da solução;
 Tempo de atendimento;
 Reincidência da situação;
 Expectativa do cliente;
 Disponibilidade da empresa em resolver;
 Riscos envolvidos ou não na entrega.
A empresa ,dessa forma, deve analisar também os resultados disso tudo.

9
O objetivo precisa ser elevar a performance dos atendimentos, por que funcionam e
quais as vantagens e desvantagens em se implementar essa ideia?
Uma solução que se alinha nestas estratégias também alinhar as questões estruturais,
como implantar um programa interno de melhorias, comparando se for o caso, uma combinação
de serviços compartilhados e com redundância, espalhados pelas diversas áreas onde atua, por
exemplo:
 Onde são acessados seu date center

 Onde fica seu backup?
 Onde está gerenciado?
Pois toda e qualquer mudança só toma forma após um processo de análise global, a
qual deverá possuir a unidade desses dados.
Para chegar a este modelo é preciso construir relatórios, mensurar, analisar comum
bom gerenciamento e metodologia e se for o caso contratar serviços de consultoria.
Um canal de suporte Helpdesk não pode ser encarado apenas como um centro de tele
10
atendimento ou de telecomunicações. O canal de suporte Helpdesk tem dois papéis principais: é
um investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa multiplicando seus
potenciais, sendo simultaneamente a primeira linha de defesa em caso de identificação de
soluções e resoluções de problemas. Atua como amortecedor de impactos, devendo, portanto
apresentar soluções rápidas e eficientes.
O segmento de atendimento a clientes é o setor da economia que mais cresce a

empresa de consultoria e inteligência de mercado Frost&Sullivan revela que, somente em 2003,
o setor empregou 500 mil pessoas no País, uma alta de 8% sobre os números de 2002.
Hoje os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma, os prazos de entrega e os

preços coincidem entre os vários concorrentes. O que podemos diferenciar além do serviço, é o
atendimento.
FIGURA1
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_000010739579XSmall>. Acesso

em: 13jul. 2010.
Antes se massificava o produto e além de pagar preço que lhe pediam o consumidor
não tinha muitas opções, pois tinham que levar o que era oferecido, não se prestigiava suas
necessidades, nem expectativas, nem tão pouco seus direitos como consumidor, como, por
exemplo, validade dos produtos e garantia de serviços, nem sempre eram respeitados.
Com o advento da globalização este cenário mudou, as empresas necessitam de

11
estratégias de marketing violentas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número
de clientes. O cliente que nem aparecia como importante agora é visto como rei, pois agora ele
tem mais opções de escolha em função da gama de produtos oferecidos. Ele tem a possibilidade
de ser considerado por suas preferências. E hoje contamos com este apoio de ferramentas que
auxiliem a acompanhar essa evolução, segundo PEPPERS AND ROGERS GROUP.“ Em menos
de dez anos, uma evolução tecnológica sem precedentes fez de nossa visão de futuro uma
realidade presente. Hoje temos à nossa disposição mecanismos que permitem um altíssimo
nível de interatividade e conhecimento de nossos clientes.”
É o chamado Marketing“One to One”. Isso faz com que as empresas introduziram o

conceito e tecnologias de CRM (CustomerRelationshipment Management), ou seja, uma
estratégia de relacionamento de serviços ao cliente, um serviço ou produto personalizado
especialmente adequado a determinado cliente. Segundo PEPPERS AND ROGERS
GROUP(2004) “CRM acrônimo de CustomerRelationship Management (Gerência do
Relacionamento com o cliente) é o mesmo que one-to-one marketing”.
Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos nomes

marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente e uma
variedade de outros. Mas a ideia é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de
forma individual e depois tratar as informações coletadas de clientes diferentes de maneira
diferente. "O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez
que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem
às suas necessidades individuais.”( PEPPERS AND ROGERS GROUP(2004))
FIGURA 2
12
FONTE:Microsoft Media Gallery.
Isso tudo fez com que o mercado buscasse um vínculo com os clientes e este vínculo
foi se configurando a partir de soluções encontradas entre pessoas, ou seja, profissionais
contratados para atender, dar suporte aos seus serviços e/produtos, enfim que o compreendesse
melhor para identificar quais as suas reais necessidades, ou seja, um processo de empatia e
confiança mais estreito.
Como garantir que esse relacionamento está sendo satisfeito? Pela demanda do
mercado foi necessário criar estratégias que garantisse esse atendimento alinhando essa
comunicação entre empresa x cliente, sendo um instrumento de que essa comunicação
acompanhasse as mudanças diárias e uma fonte de informações de quais são as necessidades
desse novo perfil de cliente.
A exigência deste cliente é cada vez maior, busca e sabe o que quer. Segundo
MATOZO(2000ano),os aspectos emocionais cada vez mais serão priorizados nos processos de
decisão e de compra das pessoas.
Vivemos em um mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se sempre

extremada, como citamos acima, a tal da geração Y, que utiliza a tecnologia a seu favor, que tem
mais informação e/ou sabe encontrá-la para exigir seus direitos.
Segundo GUBMAN(1999) “O que constitui ontem a liderança mundial em atendimento
ao cliente provavelmente está sendo alcançado hoje por uma empresa voltada para operações
com uma orientação melhor de marketing e de serviços obtida por meio de aperfeiçoamento da
tecnologia e dos processos”.
Há movimentos, aliados à tentativa das organizações em promover a especialização

13
em massa, dando a cada pessoa um produto especial para a sua necessidade única, para seus
interesses menos padronizados.
2.2 TENDÊNCIA E CONCEITOS DO MERCADO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
As empresas de suporte hoje precisam ser orientadas à inovação em busca de

tendências que os farão repensarem a forma como atuam.

velocidade e criação, fez um bom trabalho. Revolucionamos com tecnologias avançadas
excedendo a própria "necessidade" do cliente, mas acabamos atropelando as reais
necessidades como a de ser ouvido e respeitado.
Uma forma de conquistar estes clientes é apostar em mão de obra qualificada e

diferenciada, tratar o suporte como mais um canal de vendas ao cliente. Visto que o cliente tem
alguém a recorrer quando passa por alguma dificuldade e esta dificuldade é sanada.
FIGURA 3
14
A área de suporte deve ser encarada como um canal de ganhar mais e novos clientes.
Portanto, as empresas podem apostar em contratação de jovens que se especializam na área de
tecnologia, pois esses buscam constantemente inovações e formas de melhorar seu trabalho.
Assim, ganha a empresa em ser competitiva no mercado e uma oportunidade de recolocação
para este perfil de profissional. Pesquisas apontam por contratações no mercado cada vez mais
especializadas ou com mais experiência.
Outra tendência são as operações offshore, ou seja, a prestação de serviços para

clientes alocados fora do Brasil, que necessitam de mão de obra bilíngue. Entre os fatores que
contribuem para essa expansão são os preços competitivos decorrentes do uso de mão de obra
nacional qualificada, mas barata em comparação aos padrões internacionais.
2.3 TENDÊNCIAS DE MERCADO E APLICAÇÕES

Segundo o Gartner, as soluções de tele presença reduzirão o número de viagens de
negócios em cerca de 2,1 milhões ao ano até 2012, o que acarretará uma perda de U$$ 3,5
bilhões anuais para essa indústria, que além das companhias áreas, inclui hotéis, restaurantes,
etc.
O Gartner acaba de divulgar relatório que divulga principiais tendências para o

15
mercado de tecnologia neste ano. O destaque é a projeção de crescimento do mercado de tele
presença nos próximos três anos, devido à mudança no cenário econômico mundial e a
necessidade das empresas em reduzir custos, fazer melhor utilização dos ativos e reduzir o
tempo e a complexidade de implementação e gerenciamento.
A consultoria aconselha as empresas a avaliar a implementação de virtualização tanto

de desktops quanto de servidores para economizar dinheiro e se manter competitivas.
Em outras projeções, a consultoria estima que o mercado de software para

virtualização de servidores crescerá a uma taxa média anual composta de 28% até 2013,
saltando de 1,8 bilhão para US% 6,2 bilhões.
FIGURA 4
FONTE:Microsof Media Gallery.
Ela também aponta que em 2011, 30% da receita do mercado de consultoria e

integração de sistemas virá de cloudcomputing "computação em nuvem". O Gartner avalia que
as organizações devem considerar a compra de cloudcomputing com seus fornecedores de
consultoria e integração de sistemas, que podem entregar uma solução potencialmente mais
rentável.
Outra estimativa da consultoria é que, até 2012, um em cada três dos 20 maiores
provedores de BPO deixarão de existir, devido à maior concorrência de mercado, perda de
16
contratos por causa da crise falta de capacidade de adequar os modelos de negócios à nova
realidade. Além disso, prevê que os fabricantes de PCs reciclarão apenas um computador em
cada cinco vendidos e que 30% dos computadores portáteis vendidos no mercado de consumo
terão preços menores do que U$ 300.
Por fim, a consultoria avalia que no fim de 2013 ocorrerá uma queda de 40% no
número de funcionários que terão telefones fixos em suas mesas e que no fim de 2010 as
operadoras de telefonia móvel não oferecerão mais planos limitados de internet em banda larga
móvel.
2.4 ATENDIMENTO TÉCNICO COM EXCELÊNCIA COMO GERADOR DE NEGÓCIOS
FIGURA 5
FONTE:Microsof Media Gallery.

A tecnologia precisa ser encarada e concentrada nos benefícios que ela pode trazer a
seu negócio.
A área de suporte Helpdesk auxilia os seus clientes internos e externos, mas não pode
ficar isenta de compreender o impacto da sua efetiva utilidade no sucesso de cada negócio.
É preciso, portanto, modernizar, estudando como auxiliar novas formas de tecnologia 17

que precisará investir e quais as melhores estratégias para melhor utilizar as ferramentas que
serão disponibilizadas com esse investimento.
As tecnologias que o suporte pode utilizar pode ser o e-mail, ou qualquer ferramenta
que permite o acesso remoto a seus clientes, permitindo uma maior agilidade e satisfação do
atendimento. Contando dessa forma uma redução de custos, por exemplo, com deslocamentos,
por informações parcialmente compreendidas, além de garantia de um serviço mais ágil e
eficiente.
É importante destacar que é preciso o envolvimento de todas as áreas, que de alguma

forma se comunicam com o cliente interno ou externo, (conceito de CRM) visto que há
permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e
aperfeiçoar o atendimento ao cliente que pertence organização como um todo.
Investir na mudança cultural, de dialogar internamente, trocar informações, sugestões

e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, é uma boa receita para o
primeiro do caminho a melhorias.
É preciso se organizar e investir em uma linguagem única na organização, de todas as

áreas, dos objetivos a serem alcançados e foco do cliente neste planejamento com todos os
envolvidos no resultado final da satisfação deste.
Os resultados positivos sejam financeiros ou de excelência em qualidade de

atendimento não aparecem somente por consequência do investimento em tecnologia, mas sim
porque entenderam como deveriam implantar quem atingir e como fizeram e dessa forma colher
um projeto bem-sucedido.
A missão da área de suporte alinhada a uma abordagem de toda organização,
envolvendo além da tecnologia, as pessoas e processos, será possível medir, compreender e
colher os resultados e benefícios e grandes oportunidades de negócios.
FIGURA 6 18
Com as mudanças de comportamento a empresa poderá:
 Evoluir do atendimento tradicional por meio da integração com a Web;
 Gerar e gerenciar todas as informações necessárias para um posicionamento ou
um novo posicionamento dentro do mercado globalizado;
 Gerar mais negócios e oportunidades;
 Otimização do canal de suporte para canal de relacionamento para conhecer
melhor os clientes;
 Identificar suas necessidades, expectativas e desejos.
O mundo ontem O mundo hoje
 Visão doméstica  Visão global 19
 Produtos padronizados  Produtos customizados
 Marketing de Massa  Marketingone-to-one
 Presença física  Mercado virtual
 Gerência de cima para baixo  Gerência para todos os lados
 Melhoria por si mesma  Melhoria por comparação
 Voltado para o produto  Voltado para o Cliente
 Faz tudo em casa  Terceiriza

3 PERFIL DO CONSUMIDOR 2.0
FIGURA 7
20
FONTE: Microsof Media Gallery.
O termo consumidor 2.0, vem da expressão Web 2.0, que fala a respeito do
consumidor que faz a informação na internet, não somente a utiliza. Ele cria compartilhando as
informações, a expansão deste termo cresceu a partir da expansão da banda larga e da criação
de programas para facilitar a produção do conteúdo da rede que surgiram os sites marcados por
A web hoje é uma ferramenta valiosa para o relacionamento pós-venda, empresas

atualmente tiram ou colocam produtos em função das sugestões de consumidores, que
comentam suas satisfações em insatisfações em grupos de amigos em blogs, sites de
relacionamento, sites de compartilhamento de imagem, wikis, etc. Hoje, a internet, muitas vezes,
é o primeiro contato do consumidor com o produto para sua compra, que poderá ou não
acontecer nas lojas tradicionais.
A internet influencia os processos de compra ou não dos produtos e serviços das

empresas. Agora se fala do consumidor 2.0, um consumidor exigente que conhece toda
tecnologia disponível, e nem tem ideia de como foi o mundo sem um computador ou um celular.
21
É um público um consumidor de tecnologia, exigente, individualista, que sabe criar e ter
informação, participando opinando, inclusive neste exato momento, sobre sua empresa em
algum ponto do mundo.
As empresas, portanto precisam detectar quais os padrões do comportamento do seu

consumidor e assumir que quanto mais próximos estiverem deste perfil, mais existe chance de
acerto. Há cerca de três anos houve uma palestra em um Congresso do fabricante de
cosméticos, O Boticário, que passou a monitorar recentemente o que os consumidores escrevem
sobre a companhia em sites, blogs, fóruns de discussão na internet, etc. Em um desses
endereços eletrônicos, grupo de consumidores reclamava a retirada de determinado perfume do
mercado, a queixa foi considerada pertinente pela empresa. A empresa deu satisfação a sua
clientela e estava discutindo a volta dos produtos às prateleiras.
Existem exemplos todos os dias na internet, de empresas expostas e consumidores

seus compromissos.

que este consumidor possa: ajustar, ajudar e opinar sobre seu produto e/ou serviço, apontando o
que mais lhe agrada e atende suas expectativas e necessidades. Dessa forma, terá um público
cativo que aponta as oportunidades que a empresa possui para conquistar o mercado.
Antes bastava as empresas colocar no ar seu site, com informações sobre seus
produtos e/ou serviços, de forma organizada, apresentável, com fotos, etc. Hoje quase um bilhão
de pessoas e contando a cada segundo, exploram essa multidão virtual. O impacto que a
internet gera é explosivo e as respostas a qualquer acontecimento são instantâneas.
FIGURA 8
22

14jul.2010.

internauta. Os brasileiros passam, por mês, 23h30min na rede mundial. A seguir vêm EUA
(19h52min) e Japão (18h41min).
 Dos 55 milhões de participantes do Orkut, sitede relacionamento que se tornou
uma febre, 54% (29,7 milhões) são brasileiros. Nos Estados Unidos, há apenas 9,9 milhões de
usuários.
 O Messenger, sistema instantâneo de troca de mensagens e compartilhamento
de arquivos, tem 30 milhões de integrantes brasileiros, o equivalente a 12% do total mundial. Em
números absolutos, ninguém supera os usuários do Brasil.
 76% dos internautas brasileiros visitam endereços eletrônicos de
relacionamento, mais do que os usuários da Alemanha (73%), dos Estados Unidos (71%) e do
Reino Unido (41%).
23
 Blogs página pessoal que permite ao autor escrever sobre um ou mais assuntos
e dialogar com leitores por meio de comentários.
 Wikissites como Wikipedia que permitem aos visitantes colaborar entre si,
adicionando, criando e removendo informações, normalmente sem necessidade de
cadastramento.
 Sites de relacionamento redes em que os participantes criam perfis, trocam

mensagens e participam de comunidades. O maior é o MySpace, com 126 milhões de usuários.
 Sites de compartilhamento de imagem O mais célebre deles é o YouTube,

onde são visualizados 100 milhões de vídeos diariamente.
 Mundos virtuais Ambientes digitais nos quais os participantes podem interagir

por meio de avatares, como são chamadas as representações virtuais dos usuários. O Second
Life é o mais popular.
 PodcastingeVidcasting Trata-se dos programas virtuais de rádio ou de

televisão que são acessados pelos usuários.
4 TÉCNICAS EM HELP DESK
Uma área de suporte de Help desk em uma empresa tem como missão disponibilizar a
seu usuário orientações para resolução de suas dificuldades. 24
O grande desafio deste operador é fazer-se entender e ser compreendido,

transformando uma linguagem técnica, a uma linguagem compreensível a este usuário.
Para esta comunicação estar clara é preciso uma estrutura que contemple em seus
processos:
 Conhecer o usuário;
 Saber dificuldade que o usuário apresenta;
 Consultar as bases de conhecimento se necessário para solução;
 Responder aos questionamentos evitando termos técnicos;
 Verificar se as dificuldades apresentadas aparecem código de erro;
 Fazer a transcrição da chamada/ passos orientados para resolução do problema
técnico;
 Fazer uma base de dados de conhecimento para o próprio operador e
compartilhar com a equipe;
 Fazer testes com atualizações do produto;
 Juntar as informações das necessidades do usuário para fazer uma atualização
do produto e/ou serviço.
A construção dessa estrutura de fluxos de trabalho e de processo exige, além de uma
base técnica de conhecimentos, conseguir atender e responder as dificuldades sem dificultar
ainda mais a situação que o usuário vivencia, compreendo com clareza seus limites de
conhecimento, até aonde pode auxiliar ou passar, escalar para outro nível.
Além disso, é preciso possuir um sistema ágil de registro para a solução de problemas,
mapeando quais os especialistas mais indicados para aquela dificuldade, procura e registro da
solução mais adequada e registro na base de conhecimentos permitindo ações proativas, de
caráter corretivo ou preventivo nos contatos futuros.
É preciso também que os operadores sejam treinados nas ferramentas que vão utilizar,
25
nos produtos e serviços, além dos treinamentos de atendimento por telefone e presencial, com
técnicas de atendimento, como por exemplo, quais abordagens adequadas para o diagnóstico
das dificuldades, qual nível de complexidade que seus usuários estão demandando a cada dia,
bem como treinamentos comportamentais, que abordarão questões de como atender um cliente
em estado agressivo, como manter a postura diante de conflitos, etc.
FIGURA 9

em: 14 jul. 2010.
Pela complexidade dos produtos e serviços ofertados, ou sistemas, equipamentos que

são utilizados são imprescindíveis esses registros em uma base de conhecimento, para
aperfeiçoamento, atualizações e consultas.
Uma área de suporte é dinâmica e exige um comportamento ágil em sua base de
dados de conhecimento, contemplando datas de atualizações das informações, processos e
fluxos de trabalho que devem ser modificados, alterados, ajustados, prazos, garantias a serem
revistas, bônus por prejuízos causados, etc.
Atrelado às novas informações, o perfil dos operadores também deve estar adequado
26
a alcançar um novo nível de exigências.
5 O ATENDIMENTO TÉCNICO COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA DENTRO DA
ORGANIZAÇÃO
27
5.1 NEGÓCIOS
O atendimento técnico se for capaz de analisar o negócio como um todo gera boas
perspectivas ao profissional, com esta competência, este profissional será cada vez mais
valorizado pela visão de oportunidades que possuirá e que possa agregar valor ao negócio.
"A tendência da informática aplicada a negócios é cada vez maior. Logo, a demanda
pelo operador de negócios (que é quem entende bem das duas coisas) também é grande", diz o
diretor acadêmico do Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada (IBTA), Francisco Borges.
É preciso além da formação técnica de informática a capacidade de compreender o

negócio e adequar às soluções que a empresa possui as soluções que o cliente precisa.
FIGURA 10

em: 14 jul. 2010.
Hoje as pessoas com formação técnica não procuram especialização na área de
administração ou comercial que o qualifica melhor para a trajetória de um cargo técnico para um
cargo de negócios.
As empresas cada vez mais buscam operacionalizar suas operações e deixar o

contato junto ao cliente focado em apontar soluções mais adequadas e que melhor se aplicam a
28
expectativa do cliente, de uma forma mais autônoma e menos mecânica.
Essa ação pode possibilitar identificar oportunidades de negócios à organização, desde

que claro os operadores de suporte sejam orientados a esta abordagem.
É uma ótima oportunidade de negócio, "visto quem tem conhecimento do negócio da

empresa, não possui muitas vezes, base sólida de alguns conhecimentos, como conhecimentos
tecnológicos, técnico e, o profissional com formação técnica, acaba sendo muito técnico",
destaca Ana Luiza Segall, sócia diretora da Assert, consultoria em recrutamento especializado
no setor.
5.2 ESTRUTURA, CONTROLES E INDICADORES
Quando a empresa tem uma estrutura pequena e tem somente um ou dois técnicos
para atendimentos de problemas é aconselhável ter somente o sistema de controle para fornecer
informações de controle e estatísticas para a gerência da empresa. Já se a estrutura for maior é
necessário montar uma central de atendimento com operadores e solucionadores.
Para que uma área de suporte seja estratégica é preciso também que todos os seus
contatos sejam sistematicamente, gravados, registrados e mensurados. Devendo apresentar
indicadores de perfil de contato e também indicadores de contato registrados pela telefonia,
como por exemplo:
 Quantidade de atendimentos;
 Quantidade de solicitações (tickets abertos);
 Quantidade de nível de dificuldades;
 Tempo médio do atendimento;
 Tempo médio de espera;
 Tempo médio de abandono pelo usuário. 29
As estratégias também precisam contemplar os benefícios que a área de suporte deve

disponibilizar:
 Fornecer um canal de comunicação especializado permanente aos
usuários;
 Padronização, uniformidade e sistematização do atendimento e
procedimentos;
 Disponibilizar a solução em outros canais de atendimento como Internet,
FAQs, Intranet, etc.;
 Melhor utilização do sistema, produto e/ou serviço contratado pelo
usuário;
 Garantia de atendimento ágil e eficiente;
 Registro das soluções;
 Tratamento dos problemas de acordo com a criticidade;
 Mantém o usuário, bem como a organização focada no negócio fim.
6 COMO REGISTRAR E ACOMPANHAR OS TICKETS
O registro correto de um ticket, (exemplo de termo de cada registro de suporte) é

fundamental para o acompanhamento da área de suporte no seu dia a dia, este registro permite 30
acompanhar o processo com o cliente. Sem o registro do ticket o operador não tem o controle do
seu trabalho, bem como uma avaliação e aperfeiçoamento deste na base de dados de
conhecimento. O registro em detalhes é essencial, é preciso que seu conteúdo seja descrito no
momento do contato com seu usuário (hotlogging), para não perder ou esquecer as informações
essenciais.
Observamos que é comum os operadores escreverem as informações em um arquivo
Word ou note pad para escrever os detalhes mais importantes da ligação, mas é importante
salientar que o ticket deve ser feito diretamente no sistema da empresa. A utilização de um editor
de texto provoca um aumento no tempo médio de finalizar a chamada ligação, além de
comprometer a entrada de novas ligações, podendo causar demora a entrada de um novo
usuário e abandono deste prejudicando a produtividade da área.
O conteúdo do ticket deve ter uma transcrição completa de todas as ações sugeridas
pelo operador e deverá também ser escrito de uma maneira mais objetiva possível.
Exemplificamos abaixo um registro de um ticket.
“... o usuário informa que estava sem conexão com a internet. Perguntei se ele tinha
feito alguma atualização ou instalado algum novo programa, em seu computador recentemente.
O usuário informou que tinha instalado ontem uma nova aplicação firewall no seu computador.
Um programa conhecido do mercado. Foi possível verificar que esta aplicação possibilitou à
interferência na ligação à internet. Perguntei ao usuário para desligar o programa por 5 minutos
para checar se a ligação se restabeleceria. O usuário informa que não sabe como fazer isto. Eu
vou à procura na internet do manual de usuário e explico passo ao passo como fazer. A ligação
não se restabelece. Eu vou então verificar as configurações do TCP/IP do computador. Passo ao
passo explico... Carrega em iniciar, painel de controle, Ligações de rede, clique direito a ligação
de rede etc.”
Essa forma de transcrição do ticket é completa, mas tem muita informação o que
ocasiona muito tempo para o operador escrever o ticket. Dessa forma, o operador vai acabar em
não fazer o “hotlogging”, pois o seu foco é no usuário e não no ticket, assim irá escrever o ticket
depois da ligação, correndo o risco de perder informações. Portanto, a maneira mais adequada
de escrever o ticket seria o seguinte:
31
“Problema: Computador do usuário não recebe endereço IP válido
TCP/IP  configurado endereço stático:
Detailes do usuário:
IP: 192.168.1.11
Subnetmask: 255.255.255.0
Default Gateway: 192.168.1.1
DNS 1: 192.168.1.100
DNS 2: 192.168.1.101
Configura computador para receber IP Dynámico: Não recebe IP
Software de segurança: Sistema 2010  desligo com a ajudo do Manual:
http://www.empresa.com/pt/br/empresa/support/productdetail/index.jsp?pvid=nis_2010
PC recebe IP
IP: 192.168.48.50
Gateway: 192.168.48.1
Cliente effectua um ping ao Gateway: 0% loss
Usuário abre o browser e está ligado a internet. Indica que o usuário poderá ter
problemas em “casa” uma vez as configurações TCP/IP foram alteradas. Poderá voltar a
telefonar para obter ajuda para reconfigurar o IP estático. Usuário demonstra sua satisfação e
agradece o apoio. Forneço ao usuário o nº de ticket e convido para voltar a telefonar, caso haja
novos problemas, mencionando o nº do ticket.
No exemplo acima é possível verificar que a última demonstração de escrever o ticket

tem o mesmo conteúdo, mas está escrita em uma forma que permita que o operador possa focar
no usuário e não perder nenhuma informação.
32
O momento da avaliação permite que a supervisão entenda perfeitamente o que o
operador fez. No caso da necessidade de escalar para o segundo nível, o outro profissional
poderá perceber os procedimentos e não precisará repetir os mesmos passos.
FIGURA 11
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_000010715392 XSmall>. Acesso

em: 15 jul. 2010.
Mais algumas informações sobre como registrar um ticket:

a) Deve ser levado em consideração o que está descrito, portanto cuidado em
esquecer-se de escrever algo que fez e era importante.
b) Fechar o ticket logo que resolvido, pois uma vez que continua aberto prejudica o
tempo bruto de atendimento comprometendo o SLA.
33
c) Se tiver que escalar colocar o ticket para o próximo nível.
d) No caso do operador precisar desligar a chamada porque precisa fazer uma

pesquisa antes para responder ao usuário é preciso escrever no ticket que a ligação foi
interrompida e informar o prazo previsto para retornar a ligação com a resposta (desde que
acorde com o usuário o melhor horário de dar este retorno).
e) Ter o hábito de deixar uma anotação do ticket caso não seja possível fechá-lo
ainda. Dessa forma, todas as pessoas podem tomar conhecimento que o caso ainda está em
análise e o usuário receberá um feedback.
f) Tenha em conta que, em alguns suportes, o usuário também recebe os

“updates” dessas informações e registros.
6.1 ELABORANDO CADA ETAPA DO ATENDIMENTO NO HELP DESK
A funcionalidade típica de um software de Helpdesk inclui:
 Gerenciamento e acompanhamento dos contatos telefônicos;

 Administração da base de conhecimentos;
 Resolução das situações;
 Soluções de autoatendimento;
 Controle remoto;
 Consulta a banco de dados com as resoluções anteriores de problemas.
Esses softwares de Helpdesk são compartilhados por todas as equipes de uma área
de suporte. As ferramentas de suporte geralmente usam ou são integradas a um gerenciador de
banco de dados relacional e são tipicamente baseadas na Web, permitindo a análise das
estatísticas necessárias auxiliando na tomada de decisão e alocação de recursos de maneira
eficiente.
34
Os operadores de suporte Help desk podem estar separados em níveis de
atendimento.
FIGURA 12
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_ XSmall>. Acesso em: 15 jul. 2010.
Dependendo da tecnologia utilizada e o grau de complexidade do atendimento. Pode

haver primeiro, segundo e terceiro nível e conforme a estrutura da empresa, há atendimentos
que podem chegar a outros níveis ou escalas de atendimento.
O primeiro nível pode ser apresentado em duas formas:

Solucionador, grupo de operadores que resolve a ligação no primeiro contato com o
cliente o first call resolution (FCR). Eles podem estar divididos por especialidade com relação a
algum tipo de ferramenta, por exemplo, especialistas, de configuração inicial: configurar o
computador do usuário com as aplicações da empresa, para ser compatível com a rede local.
Esta especialidade agiliza o atendimento, pois permite uma adequação dentro da habilidade
deste grupo de operadores. 35
Utilizando o uso de ferramenta, um software da base de conhecimento, orientações

quanto à complexidade do contato, o foco é atender, solucionar e encerrar a ligação sem a
necessidade de transferir ou escalar para outro nível. Caso não consiga resolver, por meio de
um diagnóstico, levantamento da situação, pode registrar a situação, anotar os detalhes e
direcionar para uma equipe mais apropriada sobre aquele perfil de conhecimento mais
complexo. Algumas estruturas podem chamar este operador de direcionador.
A equipe de segundo nível é uma equipe que tem um nível de conhecimento que
exige mais especificidade, e que o primeiro nível não conseguiu resolver. Utilizando o exemplo
acima, o operador resolveria uma configuração avançada, mais complexa, do computador do
usuário, com as aplicações da empresa, portanto um atendimento que exige mais especialização
de determinada tecnologia.
Pode haver também este segundo nível de atendimento ainda que proporcione suporte
ao cliente no local, a equipe de campo ou deskside, equipe mais qualificada e especializada, que
se desloca até o usuário para solucionar dificuldades que por telefone seria inviável.
FIGURA 13
FONTE: Disponível em: <http://www.istockphoto.com/iStock_00003709113XSmall>. Acesso em: 15 jul. 2010.

Há ainda o terceiro nível, ainda mais especializado no assunto, como por exemplo,
seguindo os exemplos anteriores, uma equipe que realiza uma configuração avançada, ao nível
do equipamento da rede completo, servidores (DHCT, Mail Server, etc.), roteador, swicht, load
balancer, mais base de dados e programação, etc.
Incluso nos sistemas que serão citados abaixo há vários processos que vão permitir o
36
acompanhamento passo a passo das informações que precisam ser analisadas. Por exemplo:
softwares de gerenciamento, de bases de conhecimento, de problemas, etc.
Alguns centros de suporte podem utilizar várias tecnologias simultaneamente para

realizar um diagnóstico do cliente, os chamados Stand Alone para melhor atendimento ao
usuário seguem alguns deles: além da Internet, Intranet, aplicativos de administração poderosos
para coordenar e automatizar muitas atividades do ambiente de suporte de uma organização
(Software de Help desk), sistema de Ticket System (Software de gerenciamento de problemas,
onde se contempla dados do cliente), WIKI (Software base de conhecimento), VNC, Net Meeting,
Windows Remote Control, Remote Desk Top, etc. (Softwares para controle remoto), SAP
(Software de Business Intelligence), analisar tendências dos atendimentos, nível de satisfação
na resolução, aprimorando os próximos atendimentos, GIRS, 0800net, etc. (Software de
Inventários) e alguns sistemas ligados a tecnologia de telefonia (Softwares integrados a central
telefônica), entre outros.
6.2 A ARTE DE OUVIR COM ATENÇÃO CONCENTRADA
Quando falamos em ouvir, falamos de comunicação, que é um processo de troca que

permite ao ser humano compreender e ser compreendido. Para exteriorizar o pensamento, o
homem utiliza-se dos diversos meios de comunicação.
Para que a comunicação se estabeleça é necessário que em uma conversa, a pessoa

com a qual estamos falando compreenda a mensagem. É o que chamamos de feedback
(retorno, retroalimentação).
É necessário saber se o receptor está entendendo exatamente a ideia que queremos
transmitir. É importante lembrar que a comunicação decorre de uma percepção seletiva: as
pessoas tendem a ouvir e registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que
considera irrelevante. É preciso não subestimar a capacidade de compreensão do outro, o que
parece trivial para um pode ser de grande importância para outro.
37
FIGURA 14

15 jul. 2010.
Há uma grande diferença entre ouvir e escutar o usuário, porque escutar nada mais é
do que a capacidade física de captar sons, enquanto ouvir é o entendimento e a compreensão
do que escutamos.
Em uma comunicação telefônica, pesquisas consideram pelo nível de percepção do

cliente:
 82% Tom de voz;

 18% Palavras usadas.

A importância da clareza - Os oito mandamentos da arte de escutar
1. Ter a atenção ao conteúdo e não a forma de expressão;

2. Evitar qualquer hostilidade;
3. Prestar atenção às informações; 38
4. Ser flexível, evitar julgamentos;
5. Ouvir e escutar a mensagem do começo ao fim;
6. Concentrar evitando distrações;
7. Procurar entender a lógica do outro;
8. Evitar preconceitos e preferências.
6.3 COMO REALIZAR O DIAGNÓSTICO CORRETO NO ATENDIMENTO TÉCNICO
Para realizar um bom diagnóstico o operador de suporte Help desk precisa ter em
mente qual papel desempenha, quais instrumentos e/ou recursos que dispõe para chegar ao seu
objetivo, bem como ter amplo conhecimento técnico para disponibilizar ao usuário.
Para o operador de suporte Help desk, deve estar claro e respondido este diagnóstico,
a partir inicialmente, de planejamento, de quais sistemas precisa para atender a este usuário e
levar em consideração alguns questionamentos essenciais, a si e a seu usuário, como por
exemplo:
 Quem é o seu usuário?

 Qual nível de conhecimento de seu usuário?
 Porque o cliente pede assistência?
 Qual ambiente que o usuário se encontra?
 Quais os códigos de erro (traduza se o usuário não souber) que apresenta?
 O que está ocorrendo com o equipamento/ sistema? Ou o que vem apresentando?
 Que sistemas que devo consultar?
 Quando aconteceu essa situação pela primeira vez?
 É o único usuário a utilizar o equipamento/ sistema?
 Aconteceu algo incomum?
 Tentou instalar algum software?
 Qual a função do operador de suporte? 39
 Quais as obrigações do Help desk?
 Quais as obrigações do usuário?
 Devo ajudar o usuário ou dar um "curso"?
FIGURA 15

15 jul. 2010.
O operador deve saber qual sua função, em geral a área de suporte contempla
algumas ações, seguindo as etapas abaixo relacionadas:
1. Estabelecer uma unidade de informação por intermédio de uma comunicação

única e personalizada com os usuários;
2. Registrar, acompanhar e solucionar reclamações dos usuários;
3. Criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas;
4. Responder as questões e coordenar a solução de problemas dos clientes,
controlando os processos de atendimento de forma organizada, ou seja, consultando a base de
conhecimento com as soluções anteriores para um dado problema;
5. Gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as ordens 40
de serviço (filtrando e atribuindo as tarefas para os técnicos provedores de solução);
6. Acompanhar (follow up) dos problemas relatados e o andamento de suas
soluções e o tempo de execução;
7. Mensurar o nível de satisfação e produtividade dos clientes com relação aos
serviços prestados (BI Tendências);
8. Emitir relatórios gerenciais para acompanhamento da performance do
atendimento, indicadores operacionais, do perfil do contato (dúvidas, dificuldades, serviços
disponíveis, etc.).
6.4 COMO CONFIRMAR NECESSIDADE E PROCURAR RESOLUÇÃO
Identificar a situação que ocorre com o usuário, necessita que o operador trabalhe
sobre uma base de conhecimento, portanto é importante a construção de uma biblioteca de
soluções das diversas situações que o seu usuário/cliente interno ou externo vive, que
contemple um vasto repertório de situações e dúvidas apresentadas pelos usuários, bem como
as soluções anteriormente utilizadas. É necessário utilizar uma ferramenta de busca ou filtro
dentro desta base, possibilitando aos operadores a agilidade e eficiência no atendimento dos
chamados.
Mesmo sendo frequente a repetição das situações que faz o usuário recorrer a um
Help desk, o operador sempre perde tempo para encontrar a solução mais adequada, pela
complexidade e mudanças que ocorrem do ambiente tecnológico.
A maneira mais eficaz de facilitar esta busca é também formar uma cultura onde o
ambiente de suporte multiplique a informação entre os demais membros do grupo, facilitando
assim um ambiente que motiva a todos viabilizando soluções mais rápidas e um atendimento
com maior satisfação ao usuário.
É importante formar uma cultura por meio de uma metodologia que construa esse
compartilhamento, estimular a equipe a utilizá-la e premiá-la por isso.
Isso gera muitos benefícios e vantagens a todos envolvidos como: 41
 Fechamento do ticket pela agilidade na solução;

 Preservar o capital intelectual da organização, aperfeiçoando os processos;
 Treinar novos operadores.
Essa estrutura deve ser construída por meio de um software que contenha esta base
de conhecimentos.
FIGURA 16
FONTE: Microsoft Media Gallery.

Quanto mais os operadores contribuem com informações, inserindo conteúdos com
soluções e esclarecimentos, mais valiosos e úteis serão à base de conhecimentos.
Esta base de conhecimentos se torna estratégica, tanto para as organizações, bem

como pelos operadores de suporte técnico, desde que bem gerenciada.
Muitas empresas permitem que seus usuários possam acessar remotamente ou pela 42
internet, esta base de conhecimento. Com esta ação se ganha tempo e produtividade reduzindo
a quantidade de chamadas ao Help desk.
6.5 A ARTE DE FAZER PERGUNTAS ABERTAS OU FECHADAS, IDENTIFICANDO AS

VERDADEIRAS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS/CLIENTES
FIGURA 17
O trabalho do operador se inicia de fato quando o cliente começa a não concordar ou

não entender os esclarecimentos.
É importante além das técnicas que vamos ilustrar é preciso que os operadores
tenham em mente que somente pode sustentar uma dúvida quem conhece o produto e/ou
serviços, de uma forma especializada e ter técnicos que tenham um nível mais especializado
ainda dos produtos e/ou serviços que atendem.
É necessário que diariamente, o operador deva procurar se inteirar sobre os produtos

e/ou serviços, atualizar-se quanto às informações e comunicações internas, bem como ampliar
seus conhecimentos por meio de outras literaturas, como revistas e jornais especializados na
43
área, saber os movimentos do mercado, a concorrência, eventos, congresso, feiras, blogs, etc.
Quem conduz um contato é geralmente quem faz as perguntas, é necessário dessa

forma que o operador tenha em mente a construção e o planejamento das ações que precisará
executar junto ao cliente. Elaborar adequadamente as perguntas necessárias para chegar à
solução da dificuldade apresentada pelo usuário.
A essa condução damos o nome de uma técnica, a sondagem, tendo como finalidade
descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas pelos produtos/serviços e seus
benefícios, ou seja, despertar no cliente a necessidade que ele passe todas as informações
necessárias para o diagnóstico do operador. A sondagem auxilia a comunicação se tornar mais
didática.
Algumas áreas de suporte Help desk denominam as perguntas orientadas ao

diagnóstico de troubleshoot. O troubleshoot se faz por meio da sondagem e que deve responder
as etapas conforme abaixo:
 Consultar o cadastro e verificar sua atualização;

 Identificar o motivo do contato;
 Planejar o contato;
 Consultar ferramentas e recursos disponíveis;
 Utilizar a didática ao explicar cada dificuldade ou dúvida separadamente;
 Ouvir a resposta do cliente;
 Checar se o cliente compreendeu a mensagem;
 Passar para próxima etapa se o cliente estiver pronto;
 Conferir se o cliente está satisfeito com a resposta;
 Conclusão e encerramento do contato.
Para chegar a esta construção existem algumas sondagens que facilitam onde o
operador precisa e deve chegar. A sondagem se faz por meio de perguntas de esclarecimento,
que podem ser perguntas: abertas, fechadas e/ou alternativas.
Perguntas Abertas 44
As perguntas abertas iniciam-se com Quem? O que? Onde? Por quê? Quando, Como?
Quanto e tem como objetivo:
 Descobrir as necessidades do usuário;

 Estabelecer uma relação;
 Controlar a direção de uma conversa;
 Dar ao operador uma chance de pensar enquanto o usuário fala;
 Conseguir do usuário mais informações detalhadas ou explicações;
 Encorajar o usuário a falar e responder a pergunta do operador.
Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas têm como intenção fazer com que o usuário responda apenas
sim ou não aos seus questionamentos e tem como objetivo:
 Esclarecer um ponto específico;

 Forçar uma decisão;
 Verificar informação;
 Preparar o usuário para fazer-lhe uma importante pergunta aberta que o
operador está planejando;
 Estabelecer o momento para o fechamento do contato
Perguntas Alternativas
45
As perguntas alternativas oferecem alternativas de soluções que o operador está
propondo, ou esclarecimento e deve-se entender que a utilização dessas perguntas não
necessariamente significa que o usuário concorda com o proposto. Tem como objetivo utilizar no
questionamento "ou" na pergunta.
6.6 GARANTINDO A SOLUÇÃO E/OU ENCAMINHAMENTO AO USUÁRIO/ CLIENTE
Para garantir a solução e/ou encaminhamento ao cliente é preciso que o operador

certifique-se que atendeu e solucionou as dificuldades do usuário, portanto é preciso que faça o
fechamento, concluindo que as etapas abaixo foram cumpridas:
 Certificar que o usuário compreendeu as orientações;

 Checar se o usuário cumpriu todos os passos a serem seguidos;
 Compreender se houve momentos de dúvida que o usuário teve e foi
esclarecido;
 Certificar se o usuário concorda com a resolução e seu equipamento ou software
está funcionando corretamente;
 Colocar-se a disposição se a situação persistir;
 Dar algumas dicas de utilização não conhecidas ao cliente;
 Disponibilizar um segundo contato do operador para o cliente depois de um
prazo determinado;
 No caso de não solução e tiver que escalar outro nível de atendimento, dar um
prazo de retorno ao usuário;
 Se for o caso oferecer ao usuário uma substituição temporária ou definitiva do
produto;
 Surpreender o usuário, dar um "smartie", bônus em compensação ao transtorno
provocado; 46
 Verificar se o contrato do usuário contempla uma visita em campo?
 Informar as condições de garantia;

 Como proceder para sua cobrança;
 Quem paga as despesas de frete, taxas administrativas, etc.
 Qual prazo máximo para avaliação/ reparação do produto;
 Verificar se o usuário tem direito ou não a uma indenização;
 O usuário tem direito a um produto de substituição enquanto o seu equipamento está em
reparo?
FIGURA 18

Para melhoria de processos de negócios, as áreas de suporte precisam mensurar o
nível de serviços que estão prestando, os chamados SLA (Service Level Agreement). O SLA é
um instrumento de mensuração e controle das atividades contratadas realizadas por alguns
indicadores do negócio, conforme o negócio de cada empresa. Podem ser divididos em três
grupos:
47
 Satisfação do usuário, qualidade x n. de falhas x disponibilidade em auxiliar;

 Tempo de resposta do início a conclusão do contato;
 Eficiência mensurada pelo esforço empenhado para resolução.
Para que o SLA seja compreendido é preciso que:
 O que deve ser mensurado e o que tem impacto para o negócio, caso não haja
resolução ao usuário;
 Os operadores precisam saber quais são os indicadores e participar em sua
definição;
 A performance precisa ser medida pela satisfação do usuário.
Você alguma vez parou para pensar sobre a repercussão de sua voz nos
usuários?
48
O usuário liga para uma empresa e uma voz atende. A voz é do operador de suporte,
mas nesse momento é com "a voz da empresa", com quem o cliente está falando. E essa voz
deve exercer o papel de representar e assegurar todos os aspectos positivos da empresa.
A voz e a linguagem do operador de suporte devem ser neste momento, recursos

muito importantes durante o atendimento telefônico, que precisam chamar e manter a atenção
do cliente e devem ser utilizados de modo consciente pelo operador de suporte.
Em qualquer relacionamento com os outros a nossa volta à comunicação, é feita pela:

linguagem, palavras utilizadas e tom de voz é o modo como emitimos que contribui para a
construção da nossa imagem perante o receptor. No momento em que uma pessoa ouve uma
nova voz, analisa inconscientemente e muito rapidamente todas as suas características.
A memória tem a capacidade de armazenar todas as vozes que ouve ao longo da vida
e torna-se parte das lembranças de pessoas que se conhecem ou convivem. Essas lembranças
são armazenadas com o som da voz, juntamente com as sensações despertadas e as
impressões que nos impactaram.
A partir dessa nova voz, acessamos o nosso cérebro e nossos esquemas mentais, da
impressão que essa nova voz nos causa e a comparamos com outras vozes armazenadas. A
partir daí construímos uma impressão e imagem mental do interlocutor, positiva ou negativa,
dependendo de como absorvemos e interpretamos aquela voz.
No relacionamento com o usuário, devemos compreender este processo e adequá-los

por meio da voz de uma forma positiva considerando: a melodia, qualidade da voz e o volume e
na linguagem utilizada considerando: seu ritmo, velocidade, articulação, etc.
Algumas empresas consideram um script ou roteiro de atendimento para as questões
mais estruturais do diálogo, que devem ser seguidos, sem parecer robótico, mecânico ou
apático.
Por meio da voz o operador pode assinalar ao usuário a facilidade, segurança,

flexibilidade, empatia ou não do operador em auxiliá-lo. O usuário pode interpretar e fazer uma
49
construção desse atendimento analisando o quanto este operador está interessado, se conhece
os processos e se tem conhecimento do seu trabalho.
Como criar imagens acústicas positivas e conseguir que o usuário compreenda

os caminhos a percorrer
O usuário construirá uma imagem que pode ser denominada imagem acústica, o
usuário não vê, mas ouve a comunicação e forma uma imagem mental do conteúdo e a forma
que está transmitindo essa comunicação. Essa imagem acústica representará a imagem que o
usuário fará da empresa e do operador.
Por isso a importância de quando operador for deixar o usuário, na linha, aguardando
enquanto faz uma pesquisa, para buscar a solução, é imprescindível antes informar que vai se
ausentar, avisando o que vai fazer e se for demorar, avisar e pedir o acordo do usuário. Essas
pequenas e aparentemente irrelevantes ações, possibilitam menos conflitos e mais respeito
quanto ao tempo do nosso cliente e tolerância deste enquanto aguarda o analista. Dessa forma,
o usuário forma uma imagem do que o operador está fazendo, visualizando mentalmente, ele
buscará fazer suas pesquisas, ao invés deixar ele no vazio e no escuro com seus pensamentos,
podendo deixá-lo irritado, com a demora e o usuário achar que até é um descaso da parte do
analista.
FIGURA 20
FIGURA 16
FIGURA 16

Sua voz, desta forma que apresentamos acima, transmite sua personalidade ao
telefone. Denuncia se você tem interesse e está interessado ou não em atender seu usuário.
Somente por meio de um autoconhecimento, do aprimoramento da atenção auditiva e

treinamentos específicos é que conseguirá avaliar melhor os efeitos de sua voz.
Se o operador pode usar adequadamente a voz, modificando-a e corrigindo-a, quando 50

achar necessário é importante que perceba que também poderá Influenciar e/ou modificar o
comportamento do usuário.
Uma voz agradável, que demonstre simpatia, pode seduzir e convencer os usuários.
o usuário rejeite a pessoa, a informação, ideia e/ou produto ou serviço.
Qualidade Vocal
 A voz é o principal meio de comunicação, ela transmitirá a sua imagem e a da

sua empresa ao usuário;
 Controle o volume e velocidade da voz com intensidade média;
 Fale claramente evitando repetir palavras;
 Mantenha a calma;
 Module a voz para um tom natural e agradável e procure variar a voz com ritmo,
combinando tons graves com agudos;
 Mantenha a energia em alta;
 Não coloque objetos na boca (lápis, cigarro, clips, outros);
 Perceba a dicção (a maneira correta de pronunciar as palavras).
Dicas para uma boa Qualidade Vocal
 Evite bebidas geladas;

 Evite pigarros ou gritar;
 Evitar fumar enquanto faz atendimento;
 Evite alimentos gordurosos, molhos, chocolates, etc.;
 Evite pastilhas com mentol, tipo halls, etc., que "aliviam a voz" elas só anestesiam,
mas não curam e isso será pior;
 Evite bebidas com álcool elas ressecam as cordas vocais;
 Agasalhe-se quando sair no frio lembre-se a sua voz é o seu meio de trabalho.
51
8 COMO UTILIZAR AS TÉCNICAS ADEQUADAS AO TELEFONE - CONFIRMANDO AS
ORIENTAÇÕES E PASSOS A SEREM SEGUIDOS PELO USUÁRIO
Para realizar um suporte adequado é importante que o operador utilize as técnicas de 52

atendimento, que tem por objetivo adequar e conduzir o contato durante o suporte ao usuário.
Estas técnicas têm como objetivo direcionar o atendimento e podem ser definidas,
quando o operador recebe o contato do usuário, atendimento receptivo ou quando entra em
contato com o usuário, atendimento ativo.
Ilustramos abaixo as etapas técnicas passo a passo:
Etapas das técnicas para um Atendimento Receptivo:
1. Abordagem Identificar empresa/ Profissional
2. Diagnóstico Análise da situação
(checar em sistemas x o que o usuário relata)
3. Troubleshoot / Sondagem – Identificar a situação/ dificuldade

Perguntas
4. Argumentação/ Conduzir contato Esclarecer os passos a serem seguidos
5. Identificar Objeção Compreender e superar
6. Fechamento / Conclusão do ticket Oferecer solução / Concluir o contato
ou escalar outro nível atendimento
7. Encerramento Agradecer o contato e se mostrar
disponível
Etapas das técnicas para um Atendimento Ativo:
1. Diagnóstico Análise da situação
(checar em sistemas x o que o usuário
relata)
53
2. Abordagem Identificar empresa/ Profissional
3. Troubleshoot / Sondagem – Identificar a situação/ dificuldade

Perguntas
4. Argumentação/ Conduzir contato Esclarecer os passos a serem seguidos
5. Identificar a Objeção Compreender e superar
6. Fechamento / Conclusão do ticket Oferecer solução / Concluir o contato
ou escalar outro nível de atendimento
7. Encerramento Agradecer o contato e se mostrar
8.1 ABORDAGEM disponível
A abordagem é uma técnica, que tem por finalidade aproximar o usuário do operador.
Trata de uma etapa importante que pode abrir "as portas" do diálogo com o usuário, fazendo
cada abordagem o operador verifique se seguiu os passos abaixo:

 Identificar as necessidades dos clientes;
54
Listamos abaixo algumas abordagens observadas durante os contatos dos operadores
com usuários. É preciso lembrar que a experiência do usuário durante o contato, se passa de
qualquer atrito que dificulte o contato que pode comprometer a resolução do suporte.
Fala? A abordagem inicial de contato com o usuário deve ser

agradável e simpática, demonstrando interesse em ajudar.
Diga? Além de que deve demonstrar ao usuário uma unidade de
Qual problema? informação em toda a equipe de suporte. O mais adequado
para receber/ abrir as portas da empresa será usar a
Sim? expressão:
O que é que tá acontecendo?
Nome da empresa (se não tiver URA - Unidade de resposta

audível) nome do operador, bom dia, em que posso
ajudar?
Qual o problema desta vez? É importante que o operador não agrave a situação, com
expressões que possa denunciar que a empresa lhe traz
problemas, ao invés dessa expressão, utilize:
Qual a situação? ou
O que está ocorrendo?

A respeito de que? Para se informar sobre a situação é importante utilizar um
vocabulário mais formal. Substitua esta expressão por:
Qual informação que o Senhor deseja? ou

55
Em que posso ajudá-lo?
 O Sr. falou, falou e agora não O operador tem que usar a persuasão e a assertividade para
quer me ouvir? Será que o Sr. convencer e chegar ao um acordo nunca a agressividade para
pode me ouvir? contornar as objeções. Esta fala muitas vezes ocorre pelo
 Deixa eu falar! usuário não se sentir ouvido ou o operador fala junto com ele.
 Quando permitir que eu fale, me A expressão mais adequada precisa ser:
avisa!
Eu compreendo, o que o Sr. (a) quer dizer é... Fale o nome

do usuário repita qual a necessidade do usuário para que o
mesmo sinta que o operador o ouviu. E fale às providências
que pode fazer neste caso.
Eu vou ser sincera com a Sra... Está expressão pode demonstrar que até agora o operador
não estava sendo sincero ou falando a verdade e o usuário
pode se sentir enganado e demonstrar resistência para
concordar com a solução. A expressão mais adequada pode
ser:
Uma melhor alternativa será...
O Senhor entendeu o que eu disse? Esta fala pode demonstrar que o operador está subestimando
Tá entendendo? a capacidade do usuário ao invés desta fala utilize:
Ficou alguma dúvida? ou
Fui claro?
56
Não infelizmente não podemos! Palavras no negativo são prejudiciais a qualquer perfil de
atendimento, ela faz com que os usuários fiquem ressentidos e
Senhor não tem como! podem interpretar que o operador não quer ajudar. Ao invés
desta abordagem, utilize:
O que podemos fazer neste caso... ou
A solução mais adequada é...
Tá ok, obrigada você, tchau tchau! A finalização deve demonstrar uma unidade de informação,
assim como o slogan de abertura, que o usuário está
Naaaada... Tchau, tchau! conversando com a mesma empresa. Evite termos informais, o
Disponha... mais adequado neste caso é:
Agradecemos o seu contato e tenha um ótimo dia!
Qualquer dúvida ou dificuldade fique a vontade para

retornar o contato!
8.2 DIAGNÓSTICO
Para realizar um diagnóstico adequado e assertivo o operador de suporte Help desk,

precisa ter mente qual papel do que faz, quais instrumentos e/ou recursos que dispõe, para
chegar ao seu objetivo, bem como ter amplo conhecimento técnico para disponibilizar ao
usuário.
8.3 TROUBLESHOOT/SONDAGEM – PERGUNTAS 57
A esta condução damos o nome de uma técnica, a sondagem, que já citamos

anteriormente, porém para o operador essa é uma das etapas mais importante que fará chegar
ao resultado da solução de forma mais assertiva e adequada.
São perguntas abertas e fechadas já explicado no capítulo 3.9, que devem responder
aos questionamentos, como exemplificamos abaixo:
 Desde quando a situação ocorreu?

 É a primeira vez que esta situação ocorre?
 Mais de uma pessoa utiliza este equipamento?
 O senhor tentou alguma solução antes de nos ligar?
 Quantas vezes essa situação ocorre?
 Apresentou algum código de erro? Sem sim, qual?
FIGURA 21
t Media Gallery.
Argumentar é convencer e dar ao usuário fortes motivos para seguir suas orientações.
58
Para argumentar com segurança é preciso conhecer bem o produto, ouvir com atenção,
reformular pontos importantes.
8.4.1 Diferentes formas de argumentar
• Argumentação com base em exemplos;

• Argumentação por analogia;
• Argumentação de autoridade;
• Argumentação com base em causas;
• Argumentação dedutiva.
8.4.2 Argumentação com base em exemplos
A utilização de exemplos para reforçar a nossa argumentação é recorrente no nosso

dia a dia.
 É necessário que os exemplos que aplicamos sejam precisos e ainda assim são
susceptíveis de originar muitos erros;
 Devemos usar mais do que um exemplo, principalmente quando generalizamos;
 Uma generalização para ser comprovada necessita de diferentes exemplos;
 O número de exemplos depende da sua representatividade nesse contexto;
 A amostra deve representar a população a partir da qual estamos a generalizar;
 Atenção aos contraexemplos;
 Se conseguir descobrir um contraexemplo para a generalização que pretende
defender, então reveja a generalização.
59
8.4.3 Argumentação por analogia
A argumentação por analogia consiste na comparação com outro caso semelhante, a

qual permite reforçar determinado aspecto do nosso argumento.
• A primeira premissa de um argumento por analogia estabelece uma pretensão

baseando-se no exemplo usado como analogia.
• A segunda premissa de um argumento por analogia estabelece que o exemplo
na primeira premissa, é como, o exemplo, do qual, o argumento tira a conclusão.
• A analogia requer um exemplo semelhante num aspecto relevante.
8.4.4 Argumentação de autoridade
Este tipo de argumentação consiste em referir pessoas ou organizações que podem

confirmar determinadas informações:
 Poderá ser necessário citar as fontes da informação quanto mais precisa e

específica esta for as fontes devem ser qualificadas para fazerem determinadas afirmações;
 As fontes devem ser imparciais.
8.4.5 Argumentação com base em causas
Por vezes tentamos explicar porque acontece determinada coisa, argumentando sobre
60
a sua causa.
• O argumento explica como a causa conduz ao efeito;

• A conclusão sugere a causa mais provável;
• Os fatos associados não estão necessariamente relacionados;
• Fatos correlacionados podem ter uma causa comum;
• Qualquer um de dois fatos correlacionados pode causar o outro;
• As causas podem ser complexas.
8.4.6 Argumentação dedutiva
Os argumentos dedutivos, desde que bem construídos, garantem a verdade das

conclusões por via da verdade das premissas.
• Ao contrário todos os outros tipos de argumentos transmitem um certo grau de

incerteza.
• Para este tipo de argumentação é essencial termos premissas fidedignas.
• É possível a combinação de formas simples de argumentação dedutiva.
8.4.7 Objeção
Quando o usuário apresenta uma objeção é preciso que o operador não tenha
61
qualquer receio ou medo em aceitar que ele apresente objeções. A objeção se define por algo
que o usuário não compreendeu a mensagem ou a resposta que foi dada não atende sua
expectativa. Portanto, além de aceitar que a objeção existe, e que o usuário a tenha, é preciso
que o operador trate-a com paciência. Assim, dê razão ao cliente quando a objeção for
procedente e prossiga regularmente na sua argumentação. Procure responder corretamente as
objeções estratégicas, escute com atenção, respeite. No caso de uma objeção sem sentido
respeite ou parafraseie com ênfase e, em seguida, confronte-as, concordando primeiro.

 Permaneça calmo quando o usuário apresentar uma objeção;
 Não interrompa o usuário quando fizer objeções. Você pode irritá-lo e será mais difícil
contornar a situação. Enquanto ele fala você pode analisar e identificar a natureza da
objeção;
 Faça perguntas bem estruturadas, demonstrando sua responsabilidade em justificar as
objeções;
 Não discorde do usuário. Evite polêmicas, mesmo que você esteja com a razão;
 Apresente argumentos na hora certa, quando o usuário estiver pronto a ouvi-lo. Não
8.4.9 Fechamento / Conclusão do ticket
Para que chegue ao fechamento é necessário que o operador garanta que o usuário
62
ficou satisfeito com as soluções propostas. Confirmando o operador deve fechar o ticket aberto,
registrando em sua base de conhecimento o encaminhamento que foi orientado, conforme
orientado anteriormente.
8.4.10 Encerramento
O encerramento assim como o slogan de abertura, deve ser agradável e conferir se o

usuário tem ou não alguma dúvida, se deixando a disposição em ajudar, caso a situação ocorra
novamente. Deve-se evitar uma linguagem informal.
9 PERFIL PROFISSIONAL DO HELP DESK
63
Para saber se o operador tem perfil para dar suporte a um usuário é preciso que ele se
pergunte:
 Recorda de qual abordagem realizou e se o usuário ficou satisfeito com a

solução?
 Ofereceu alternativa ou limitou-se a responder que não poderia fazer mais nada
para ajudar?
 Demonstrou irritação quando o usuário fez alguma objeção?
 E se ficaria satisfeito em ser atendido por ele mesmo?
Atualmente, há empresas preocupadas em melhorar a performance da área de

suporte. O desafio ainda é o de prestar um suporte impecável que encanta clientes, ofertar
soluções e serviços com ética e compromisso.
A área de suporte pode dispor de aparato tecnológico, porém é fundamental que conte
com uma equipe que tem interesse em ajudar os seus usuários.
9.1 O OPERADOR DE SUPORTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO ATENDIMENTO

64

sucesso da estratégia de conquistar e reter clientes. É um processo que contempla várias
etapas, primeiro identificar o perfil adequado para ser operador. A área de recrutamento e
seleção precisa ter alguns conhecimentos, e precisa saber as respostas para as questões
abaixo, sobre o cargo de operador de suporte Help desk em questão, como, por exemplo:

Respondidas a estas questões é preciso que a área de Recursos Humanos identifique

operadores alinhados com a estratégia mercadológica da empresa, procure candidatos
motivados e que se identifiquem com o produto e/ou serviço.
9.1.1 O encontro do operador de suporte com o usuário
FIGURA 22
65
 Apresentação pessoal no caso de suporte em campo;

 Pontualidade;
 Postura - Imagem da empresa representada pelo operador de suporte (Limpeza e ordem
do local de trabalho);
 Ética;
 Manter o respeito – relacionamento;
 Profissionalismo – atualização, conhecimento técnico;
 Responsabilidade;
 Oportunidades.
FIGURA 23
66
Perfil do Operador de Suporte:
 Competências: Conhecimento técnico, fluência verbal, etc.;

 Habilidades: Boa comunicação, agilidade, atenção, saber ouvir e objetividade, ótimo
relacionamento interpessoal e interpessoal, empatia, etc.;
 Atitude: Bom humor, cordialidade, segurança, comprometimento, procurar sempre
aprender, conhecimento dos serviços prestados e utilizar os recursos disponíveis
adequadamente, etc.
9.2 FOCO NA RESOLUÇÃO DE SITUAÇÕES
Discutimos até agora várias etapas técnicas para se alcançar a excelência e

conhecimento de um suporte técnico, porém, além disso, é preciso que o foco na resolução de
situações, seja questionado pelos operadores se possui os requisitos abaixo:
FIGURA 24
67
Interesse em ajudar - Saber qual o papel que o operador de suporte tem com o
usuário, qual compromisso e qual filosofia de vida que possui e com o trabalho que realiza.
Passa a ser uma filosofia de vida, um famoso executivo, já falecido comentou certa vez na mídia
que somente contratava pessoas para seu quadro de atendimento ao cliente, pessoas que
faziam algum tipo de assistência social, dizia ele que pessoas que se preocupam com outras,
possuíam mais empatia para ajudar o cliente em sua dificuldade.
Gostar do que faz - Ter escolhido a profissão que executa e/ou exercê-la com
dedicação e respeito. Pessoas sem paixão pelo que fazem, muitas vezes, encaram como sendo
uma obrigação e não possuem compromisso com sua vida e nem com ninguém.
Tecnologia a seu favor - Somente a tecnologia não vai fazer diferencial na escolha de
um cliente, se a empresa no mercado apresenta um atendimento ao cliente sofrível.
Automotivação - Ninguém motiva ninguém, as pessoas tem que transpor seus

próprios limites, saber onde é muito bom e quais são seus pontos a melhorar. Mas para chegar a
esta conclusão precisa ter foco em seus objetivos a curto, médio e longo prazo.
As empresas podem criar uma cultura em seu ambiente que valorize esses requisitos,
porém deve exemplificar em todo escalão, as regras e normas estabelecidas devem permear
todos os níveis hierárquicos, somente assim a empresa poderá demonstrar ao mercado a
"alegria em atender bem" como pregam algumas empresas do mercado, reflita que o
usuário/cliente é razão de existir da empresa, sem ele nada poderá existir ou resistir ao tempo.
68
9.3 A IMPORTÂNCIA DA AGILIDADE X QUALIDADE NO ATENDIMENTO TÉCNICO
Quais canais de comunicação que a empresa disponibiliza aos seus usuários? Hoje,
com tanta tecnologia, com acesso com as pessoas, como por exemplo, as redes sociais, a
impressão é que não possui limites e dificuldades de não disponibilizar meios de auxiliar os
clientes.
É preciso que neste mercado extremamente competitivo, ganha o jogo quem atende o
usuário mais rapidamente, propondo soluções e alternativas viáveis e de fácil acesso.
FIGURA 25

16 jul. 2010.
Os recursos de Web Call Center, para as áreas de suporte pode ser uma excelente
alternativa de interação com seu usuário. A utilização de tecnologias via web, chats, blogs, twitter
ou e-mails, contribui para a inovação nos meios de comunicação com usuários.
É preciso, porém, que os operadores estejam preparados para atender a estes

recursos. Além disso, precisa-se de algumas habilidades e competências na área da
69
comunicação escrita, raciocínio lógico e agilidade, visto que o contato por escrito serve como um
documento e prova, juridicamente falando.
É preciso passar uma boa impressão ao usuário na hora de orientar, esclarecer e/ou
sugerir algo, desvio de linguagem, falta de concordância verbal, gerundismo, gírias, etc., podem
comprometer um atendimento de qualidade.
Além da velocidade do atendimento é preciso que as empresas identifiquem se os

canais oferecidos e que são viáveis ao perfil de suporte se alinha com a qualidade e resultado do
atendimento.
É imprescindível deixar um canal aberto com o usuário, para que ele possa opinar e
dar sua nota de satisfação na qualidade dos serviços prestados x eficiência e eficácia de seus
recursos oferecidos, dessa forma, poderá disponibilizar e desenvolver os canais mais efetivos e
9.4 MUDANÇA CULTURAL X PROFISSIONALISMO NO ATENDIMENTO – POSTURA

TÉCNICA X COMPORTAMENTAL
Mudanças envolvem riscos e devem ser listados os prós e contras de toda decisão. A
mudança em questão envolve como o operador vê seu trabalho e como percebe o mundo e em
relação a ele.
A partir dessa análise é capaz de se orientar para o que precisa fazer para melhorar,
entende que será o melhor para sua carreira.
Acompanhando algumas operações de suporte, foi percebido que nas pesquisas de
satisfação ao usuário, um quesito bem avaliado é o excelente conhecimento técnico do
operador, porém o quesito mais sofrível é em relação ao relacionamento interpessoal, a
interação, empatia, capacidade de resistência à pressão, itens comportamentais.
70
FIGURA 26
Chegamos à conclusão depois de inúmeros relatos e depoimentos, que o operador

precisa ser além de um excelente técnico, precisa desenvolver uma capacidade de
relacionamento interpessoal, ou seja, é preciso que saiba não somente o que falar, mas como
falar, como transmitir seu conhecimento, conforme palavras de um autor desconhecido,
"Conhecimento não aquilo que se sabe, mas o que faz com aquilo que se sabe".
Nesse quesito dependerá de sua atitude de como encara seus resultados o feedback
que recebe do seu usuário.
O operador adequado ao que faz reconhece onde precisa melhorar e se esforça por
fazê-lo. Aceita as críticas como uma etapa que faz parte de seu aprendizado e crescimento
profissional.
Porém, para encarar as mudanças é preciso flexibilidade para contar todos os

aspectos de mudança que ocorrem e perceber que o mais difícil não é transpor a mudança, mas
71
como reagimos a ela.
9.4.1 Flexibilidade para mudanças
 Aceitar e acompanhar as mudanças (normas, processos, políticas, etc.);

 Aprender com os outros, coisas diferentes do que você faz;
 Buscar formas diferentes de trabalhar para melhorar.
9.5 TRABALHANDO EM EQUIPE – O PERFIL DO PROFISSIONAL NO HELP DESK
Na área de suporte Help desk o trabalho em equipe é fundamentalmente importante. O

operador está na sua ilha de trabalho, mas tem necessidade de interagir constantemente com
sua equipe. Especialmente estando em uma área da tecnologia da informação, que uma
situação aparentemente estável, pode mudar em fração de segundos. Servidores podem vir
abaixo, equipamentos, softwares e recursos podem mudar de um momento para outro. O próprio
usuário pode ter um sistema operacional, por exemplo, que nenhum operador teve contato. Em
um mundo que tudo muda constantemente, no mundo da tecnologia é uma situação comum e
todos os dias há novidades.
É importante que cada operador compartilhe as suas informações, novidades e ideias

com a equipe. O operador pode ter contato com um usuário que até sabe mais que o próprio
operador e está disponível também a ajudar.
Novas informações podem ser essenciais para o trabalho em geral e se fica somente
na "ilha" do operador, pode gravemente prejudicar o SLA, tempo de atendimento, etc.
Não vale, por exemplo, fazer um troubleshoot com um usuário se o servidor não está
funcionando. Cada equipe, mais sua supervisão deverá determinar um sistema de interação por
meio de uma ferramenta de "instant messaging", por exemplo, o Office Communicator, Spark,
72
entre outros. Tendo o cuidado apenas de não utilizar este tipo de ferramenta tipo "instant
messaging", cujo servidor não pertence à infraestrutura da rede da empresa, pois não se sabe
quem está "olhando", por meio desses recursos, que não são tão seguros.
Com essas ferramentas de comunicação, será possível tirar dúvidas rapidamente sem
ter que abandonar a ilha, nem interromper a ligação com o usuário.
Assim como na comunicação com o cliente o operador precisa ter o espírito de

compartilhar novos conhecimentos e de uma maneira didática explicar aos seus colegas, que
com certeza, também encontrarão situações semelhantes.
FIGURA 27

16 jul. 2010.
Muito tempo pode ser poupado em disponibilizar ferramentas como, por exemplo, um
WIKI, onde todas as pessoas podem contribuir com seu conhecimento. É necessário, porém que
haja uma pessoa responsável que possa organizar esta informação de maneira mais adequada.
Durante uma ligação podemos verificar que nem sempre um operador consegue
auxiliar um usuário e é possível que algum colega possa auxiliar e se for necessário até transferir
73
a chamada, caso a situação e dificuldade do usuário seja muito específica. Portanto, é
importante ter contato e saber quem são nossos colegas de equipe e que todos tenham
abertura, tanto para passar uma chamada como para recebê-la.
Uma equipe que não trabalha com propósito único, a performance será prejudicada e
terão resultados abaixo do esperado. Alguns pontos favoráveis para trabalhar em equipe:
 Troca de informações e conhecimento;

 Equipe motivada;
 Backup em caso de problemas específicos;
 Comprometimento com o objetivo e nível de serviço;
 Contribuição a performance da equipe;
 Compartilhar novidades, ideias e soluções;
 Redução de tempo de atendimento;
 Evolução contínua do processo de atendimento;
 Procedimentos documentados e normatizados;
 Fornecimento de informações estatísticas.
9.6 EMPREGABILIDADE EM UM MERCADO DE GLOBALIZAÇÃO
Hoje, tem mais perfil profissional aquele que cuida da sua carreira como se ela fosse
seu maior patrimônio, que investe na própria capacidade e que aprimora seus talentos. Nas
palavras dos consultores de empresas, quem se encaixa nesse perfil tem grau de
empregabilidade. Para esse tipo de profissional pode faltar emprego, mas nunca faltarão
ocupação nem remuneração adequada.
Foi-se o tempo em que um bom emprego era garantia de segurança financeira para o
resto da vida. Profissionais competentes relatavam com orgulho, a carreira de trinta anos em
74
uma mesma empresa, onde entravam como office-boys e se aposentavam como diretores.
A globalização da economia abalou a paz desse horizonte aparentemente tranquilo e

imutável. Para fazer frente à concorrência acirrada, empresas do mundo todo se tornam cada
vez enxutas, procuram investir em qualidade, tecnologia, cortam pessoal e diminuem custos.
O resultado dessa corrida rumo à modernidade foram o desemprego e a crise no

mercado de trabalho. A tradicional segurança do emprego não existe mais. Hoje, o mercado tem
que ser olhado, pelo profissional, como um conjunto de oportunidades de trabalho. Terá mais
chances aquele que tiver coragem de empreender a si mesmo, de vender sua competência e de
investir em cursos de atualização, se reinventar.
A forma como percebemos a realidade é fortemente influenciada por crenças e valores,

adquiridas do meio, de forma inconsciente e que nos causam grande impacto. Os fenômenos da
inflexibilidade e de resistência podem ilustrar a intensidade com que os profissionais tendem não
enxergar as situações que ameaçam imagens profundamente enraizadas, conflitantes com
crenças bastantes conservadoras.
Segundo alguns teóricos, o preconceito demonstra que as percepções da realidade

são influenciadas, sem que passe pelo nível consciente, pois é um processo que passa pelo
inconsciente.
FIGURA 28
75
possamos ter contato, uns mais outros menos com a realidade a nossa volta e o profissional que
possuir maior clareza de onde está e como está posicionado no mercado, poderá avaliar e
chegar à conclusão que é um diferencial no mercado e/ou se preparar para alcançar este
diferencial.
A empregabilidade como oportunidade de crescimento profissional e pessoal se pratica

e/ou se aprimora diariamente, não somente por meio de cursos, mas de pequenas atitudes.
Listamos abaixo alguns aspectos que são relevantes na construção da empregabilidade do
profissional:
 Atitude Positiva;
 Formação;
 Estar preparado tecnicamente;
 Marketing pessoal;
 Rede de relacionamento;
 Saúde física;
 Saúde mental;
 Transformador da informação em conhecimento;
 Visão macro.
76
9.7 A GRANDE TRANSFORMAÇÃO E DESAFIO DO PROFISSIONAL TÉCNICO
Novos desafios e realidades estão modificando a maneira tradicional de trabalhar dos

operadores de suporte, a terceirização já está presente neste setor.
Uma das mudanças mais significativas é que os usuários tem participação ativa no
desenvolvimento dos sistemas, a própria forma de agir no mercado mudou. Antes as empresas
fechavam a sete chaves o desenvolvimento dos seus produtos e serviços, hoje a própria
Microsoft pede aos seus engenheiros que coloque no blog, o lançamento de seus produtos para
que pessoas do mundo inteiro possam opinar.
Os usuários além de conhecimentos dispõem também de equipamentos e ferramentas

para usar e testar seus produtos. Hoje, os operadores de suporte precisam se posicionar no
mercado como consultores, visto que o usuário conta com o apoio desses para auxiliar na
decisão sobre o uso de determinados softwares, ferramentas e muitos outros recursos, visto que
há uma grande oferta no mercado, mas não sabem qual aquisição será a mais correta e
confiável.
Atualmente, as áreas de suporte são menores e estão ligadas a papéis mais

estratégicos e os times maiores, muitas vezes, são terceirizados.
Antes tinham um papel fundamental nas organizações de mudarem a forma de agir na

empresa com toda sua tecnologia até então restrita a esse meio. Hoje os usuários participam
dessa mudança e logo o papel desses operadores, são de acompanhar todas essas mudanças
que ocorrem em alta velocidade. São mudanças desde a forma de pensar em agir no seu mundo
profissional, que até então era soberano.
FIGURA 29
77
FONTE: Disponível em:<http://www.istockphoto.com/iStock_00005068328XSmall>. Acesso em:

16 jul. 2010.
Os fatores que promovem estas mudanças são diversos:
 Grande oferta de soluções prontas no mercado e até gratuitas para testes;

 Soluções interativas que permitem o acesso fácil a esses usuários;
 A disponibilidade de usuários de possuírem equipamentos potentes;
Porém é sempre uma oportunidade para quem já faz parte deste cenário, a questão é
se posicionar de forma diferente mais atraente, ao invés de se deixar amedrontar pelas novas
ondas. A possibilidade é primeiro encarar que é uma realidade cada vez mais presente, ser
detentor do saber está nas mãos de quem quiser aproveitar. O caminho é restabelecer a
confiança, saber que pode se aperfeiçoar e pesquisar constantemente quais caminhos e
alternativas que possui.
Há casos no mercado de pessoas que se focaram na oportunidade, jovens bem-

sucedidos que criaram empresas de tecnologia e que se tornaram milionários do dia para noite.
Enfrentar os desafios diários propondo soluções e vendo as crises como uma 78

oportunidade de ousar em seu modo de fazer com a participação do mundo.
As relações do mercado de trabalho tem também seu lado positivo, as condições de

participação com todos os níveis da organização, que facilita para quem tem uma boa ideia e
uma nova estratégia com foco no negócio.
9.8 O QUE É PARADIGMA, O EFEITO E QUEBRA DE PARADIGMA PARA GERIR MUDANÇAS

EFICAZES
No capítulo anterior falamos das mudanças, mas para que elas ocorram o profissional
tem que estar aberto a elas e analisar os conceitos de sua vida e de como trabalha. A
flexibilidade para mudanças é um exercício constante na vida de qualquer profissional no mundo.
A forma como reagimos a elas podem ser salutares para a sobrevivência de qualquer
profissional contemporâneo, permitindo:
 Adaptar as diferentes situações;

 Permitir conciliar diversos interesses;
 Permitir alcançar diferentes soluções para o dia a dia;
 Compreender a expressão sobre diversas origens culturais e formas de trabalho;
 Observar e alinhar seus processos de trabalho;
 Ouvir e considerar diferentes posicionamentos e pontos de vista;
 Adaptar a novas relações com o mercado, profissionais, produtos e serviços;
 Mudar e adaptar seu comportamento para ajustar-se a diferentes situações.
A todo esse processo, é preciso olhar e refletir para modificar, visto que mudar é uma
tarefa árdua e difícil, pois a insegurança para caminhar em terreno desconhecido, pode ser
identificada apenas como perigoso, porém necessário nos dias atuais. Chamamos esse conjunto
de regras e conceitos que as pessoas possuem, de paradigmas.
79
Paradigmas é como se percebe as situações no mundo, sejam ideias, valores,
conceitos, que constituímos por meio das famílias, nossas relações sociais, profissionais,
acadêmicas e observamos nossa forma de agir a partir dessa percepção.
Dessa forma as organizações também vivenciam seus próprios paradigmas e cabe

refletir sobre elas, para alterar e ser flexível, como encarar novos processos de trabalho e
perceber o que está ocorrendo a sua volta.
Uma organização que tem em seus valores preservar sua forma de agir, ser inflexível
ou resistente a mudanças, neste momento, pode atravessar grande perigo e ser engolida pelo
mundo, não só mais por sua concorrente.
O que deu certo no passado, não é mais segurança de dar certo hoje. Portanto, os
paradigmas que nos auxiliaram como uma ótima fórmula ontem, pode hoje impedir nossa
capacidade de ver novas oportunidades no novo mercado.
FIGURA 30
80
Assim sendo, a quebra de paradigma é salutar para quem deseja crescer e andar por
novos caminhos e construir novas propostas e soluções para seu trabalho e para sua vida
pessoal de uma forma mais segura, sem ter a sensação que está se perdendo na corrida das
evoluções. A quebra de paradigma possibilita:
 Contribuir para a resolução de situações do dia a dia;

 Promover a capacidade de inovação e ideias;
 Gerir a mudança dentro da sua organização;
 Possibilitar a implementação de novas estratégias;
 Questionar a forma como nos relacionamos com nossos clientes internos e
externos, parceiros e fornecedores.
9.9 O PROFISSIONAL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
Desenvolvendo habilidades comportamentais no relacionamento para motivação

e qualidade no atendimento técnico 81
Os profissionais hoje não são mais valorizados somente pelo QI, seu coeficiente de
inteligência e sim como ele utiliza e comunica esse conhecimento, ou seja, o QE, o coeficiente
emocional.
Ilustraremos mais um diferencial no mercado para o profissional que se preocupa com

seu aperfeiçoamento na carreira em todos os âmbitos de sua forma de agir no mundo.
Demonstraremos algumas competências que podem ser desenvolvidas ao longo da vida de
qualquer pessoa que deseja ampliar suas possibilidades.
O que é inteligência emocional?

sentimentos e emoções que acontecem e reverter em seu benefício e do seu grupo.
A inteligência emocional faz com que vejamos as dificuldades e sofrimentos como um

alarme que sinaliza e vejamos o que está ocorrendo e o que podemos fazer para corrigir nossos
erros ao longo do caminho do aperfeiçoamento.
9.9.1 Lógica com Intuição

No mundo dos negócios é comum encontrar profissionais guiados por uma lógica e
objetividade excepcionais, mas sem qualquer habilidade para os temas de origem emocional,
para as questões que exigem sensibilidade. Isso em parte, sede à crença obsoleta de que a
intimidade representa o risco de substituir os interesses da organização pelos interesses
pessoais, interferindo na produtividade, ou que manter o distanciamento afetivo não compromete
a tomada de decisões duras quando a presente situação dos negócios não permite outra saída. 82
O estado de espírito é o clima geral da pessoa no plano mental e emocional, e resulta

da combinação entre os seus diferentes sentimentos e pensamentos, assim como da clareza das
suas metas, da quantidade de autoestima que tem e do uso que faz dela.
9.9.2 Mantendo o Equilíbrio

colaboram no processo de criatividade, criam relacionamentos mais humanos e afetuosos,
proporcionam maior harmonia e equilíbrio entre as pessoas. No mundo dos negócios, as
argumentações e discussões sem dúvida proporcionarão maior valorização às pessoas
emocionalmente inteligentes.
9.9.3 Inteligência Emocional
 Reconhecer e controlar melhor suas emoções;

 Desenvolver sua criatividade;
 Criar uma atitude mental positiva;
 Construir relacionamentos;
 Conquistar nas pessoas um maior comprometimento.
83
9.9.4 Empatia
Querer saber o que uma pessoa sente nem sempre é fácil, mais temos algumas pistas
como gestos, sinais não verbais, tom de voz, são vitais para se entender com outras pessoas, é
a base para atenção e comparação.
Perceber e reagir a você, ouvir é o mais importante, por exemplo, um vendedor tenta
associar o que o cliente precisa, ele conquista a confiança, a falta de empatia destrói a relação e
a confiança.
As raízes da empatia estão na infância Ex: quando os bebês choram outras começam
a chorar também, se chama aflição simpática, reage a como outra pessoa se sente. A primeira
lição de empatia é quando você pega o bebê no colo e faz com que ele se sinta protegido e agir
com respeito às suas emoções.
Crianças americanas estão perdendo sua IE, estão mais decadentes, mais deprimidas
e ansiosas, mais solitárias, pelos episódios cada vez mais jovens estão matando pessoas, o
índice de alfabetização emocional, são lições necessárias para vida, pois pode mudá-las.
Com 14 ou 15 anos o cérebro vai amoldando, por isso os pais são muito importantes
enquanto tutores emocionais de seus filhos, nos momentos difíceis, em uma situação de um
pequeno problema social de ampará-lo e fazer com que se sintam melhor a ajudar a essa
conscientização, são lições básicas.
FIGURA 31
84
9.9.5 Proatividade
Muito mais do que tomar iniciativa a pro atividade associa-se a todas as pessoas que
são responsáveis por si próprias e têm influência de seus comportamentos na vida. Claro que
para utilizar a pro atividade é preciso que as pessoas, os profissionais se apropriem de seus
conhecimentos e queira exercê-los, ninguém tem o controle da vida de ninguém a não ser que o
outro permita e dê este espaço. Caso contrário não é possível culpar mais os pais, o chefe, o
marido, a esposa, os filhos, a madrasta pelos fracassos, não é mais possível, terceirizar a culpa.
Todas as pessoas têm a capacidade de influenciar seu modo de vida e agir sobre ela, desde
claro, se tenha a responsabilidade de se cuidar e procurar caminhos que se deseja e fazer com
que as situações e objetivos aconteçam. Para isso, é preciso ter foco e objetivos, a curto, médio
e longo prazo.
FIGURA 32
85

19 jul. 2010.
Pessoas de sucesso não esperam que as coisas aconteçam, uma condição mais
favorável para agirem, elas fazem acontecer, não culpam ninguém pelos acontecimentos e têm o
controle do que querem e procuram alcançar. As dificuldades para elas são desafiadoras e as
fazem agir e reagir de forma positiva no mundo. São otimistas por natureza e fazem de um
obstáculo mais um degrau para o aperfeiçoamento.
As pessoas proativas não são pegas de surpresa, elas planejam e contabilizam os prós
e contras de suas decisões, não são reféns de nada e de ninguém, não se deixam influenciar por
ondas de pessimismo e opiniões de senso comum. Estão sempre a frente das situações porque
conseguem visualizar suas possibilidades e fazer com que as situações caminhem a seu favor.
As histórias nos contam, muitas bibliografias relatam inúmeros casos de pessoas de

muito sucesso, mas que na época eram consideradas loucas por estar com ideias à frente do
mundo em que viviam. Eram apenas ousadas e não temiam o que as pessoas falavam dela,
caminhavam em frente do que acreditavam porque acreditavam em si próprias e em seu
potencial, foram persistentes e fiéis aos seus objetivos e acima de tudo a si próprias. Portanto,
um caminho seguro, para saber como o profissional está exercendo sua pro atividade ele pode
analisar:
86
 Antecipa-se aos acontecimentos ou colhem apenas os prejuízos destes;
 Procuram ter atitude espontânea para agir no mundo ou precisa que o mundo a
carregue e a direcione;
 Pesquisa novas soluções ou aguarda que as pessoas a solicitem;
 Cria novas possibilidades ou deixa que as pessoas escolham por elas;
 Pensam em caminhar em novas estradas ou caminham pelo mesmo caminho
seguro para não se perder;
 Calculam os riscos que estão envolvidos ou são levados por eles.
9.10 A AUTOMOTIVAÇÃO COMO FATOR DETERMINANTE PARA O CRESCIMENTO

PESSOAL E PROFISSIONAL
A automotivação se constrói pelo autodomínio ou força interior e com otimismo e

segurança, que nos leva a fazer aquilo que sabemos que precisa ser feito.
Existem fatores que levam as pessoas a buscarem sua automotivação, visto que
compreendemos que ninguém motiva ninguém. As pessoas agem no mundo por sua própria
vontade e desejo de mudar, modificar e/ou alterar sua vida e o modo que vivem e encaram os
desafios diários. Por exemplo, uma pessoa otimista e outra pessimista:
FIGURA 33
87
FONTE: Disponível em:<http://www.istockphoto.com/iStock_00008460653XSmall>. Acesso em:

19 jul. 2010.
O otimista: ...faz uma prova de matemática e vai mal, o otimista encara como um
acontecimento circunstancial em sua vida e pensa: ”Eu deveria ter estudado mais!”, “Me
esforçado mais!”
O pessimista... diante desse mesmo revés encara como um defeito, um erro fatal em si
mesmo.
Ser otimista tem haver com sucesso que você pode ter na vida. Tem haver com que
você pode aprender e enxergar os acontecimentos da vida, como lições e toma atitudes para
modificar o que deseja, portanto as pessoas que possuem automotivação apresentam algumas
características peculiares a esta forma de agir:
 Possuem confiança em si mesma;

 Tem o controle e responsabilidades por suas ações;
 São motivadas por seus interesses de progredir;
 Tomam decisões por si próprias;
 São perseverantes no que buscam e acreditam;
 Melhorar desempenho.
88
10 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
FIGURA 34
89
Mais do que encantar ou suário o que é preciso antes de qualquer coisa, ter uma boa
comunicação com o mesmo. Quando a empresa não tem argumento sobre as objeções que o
usuário apresenta, a abordagem que utilizam pode ficar no:... "é o procedimento Senhor...é a
norma...é o regulamento, etc."

onde ela pode ajudar e se não pode, informar quais canais que o usuário deve procurar, não
simplesmente, "tirar o corpo fora", porque é essa a percepção que o cliente tem quando houve:
"bem, não temos nada mais haver com isso, procure um centro técnico!"
Dessa forma, é preciso saber o quanto o operador necessita que o seu usuário saiba e
assim disseminar, alinhar, trocar, e compartilhar o conhecimento para que a comunicação se
estabeleça. Por exemplo, é preciso ter mais pro atividade em proporcionar alternativas e
contingências em casos de falta de garantia, equipamento fora de linha, etc.
Uma influência que existe na comunicação, é falta de capacidade de ouvir dos

profissionais, tornando-se inflexíveis em encontrar caminhos ao seu usuário. Essa falta de
capacidade pode ferir ou até romper esta relação. Perdem-se oportunidades de negócios, se
90
perde mercado e se perde até amigos.
Na comunicação, o importante é saber o que o usuário deseja e quais as expectativas

que ele necessita para resolver suas dificuldades. Porém, se o operador não estiver focado e
aberto a ouvir o que o usuário tem a dizer, não se chegará ao resultado desejado e poderá gerar
conflitos de interesses.
As pessoas se relacionam com as outras a partir de suas vivências, experiências e

esquemas mentais, acreditam que todos que a rodeiam percebem e entendem o seu ponto de
vista e se comunicam com elas a partir do seu mundo pessoal.

conhece quais suas dificuldades, o que eles esperam etc.
Como todo setor, a área de suporte também é recheada de jargões e termos técnicos
que, muitas vezes, dificultam a comunicação com seu cliente. O uso de termos técnicos somente
é adequado utilizar, quando o usuário conhece, dar curso ao cliente ou forçá-lo a compreender o
que o analista diz, poderá ter consequências desastrosas e gerar conflito no contato,
comprometendo os resultados e o tempo médio de atendimento.
Um dos fatores que já citamos, é a capacidade de se colocar no lugar do outro, um dos

Toda comunicação com o usuário deve ter o objetivo sempre de aproximar as relações e nunca
afastar. Algumas oportunidades de estabelecer a comunicação com o usuário é procurar:
 Chamar o usuário pelo nome e pronome de tratamento, além de ser respeitoso o

operador obtém a atenção do usuário;
 Basear em fatos e dados;
 Ouvir mais.
91
10.1 COMUNICAÇÃO NO HELPDESK
Além das atitudes, a comunicação com o usuário deve também ser facilitada pelos
canais de telefonia. Uma equipe dimensionada adequadamente gera satisfação ao usuário,
produtividade e lucros para empresa. Porém, uma estrutura subdimensionada, pode gerar linhas
ocupadas, filas, abandonos e, consequentemente, insatisfação do cliente e perda de receitas.
Assim, como estruturas superdimensionadas geram ociosidades, desperdícios de recursos,
aumentando os custos e reduzindo lucro operacional.
O gerenciamento do relacionamento com o cliente é muito importante para quantificar

e qualificar as chamadas que recebemos, portanto relatório que quantificam e qualificam o
atendimento, são vitais para organização que não quer perder clientes, nem tão poucas
oportunidades. É necessário mapear a quantidade de chamadas para cada grupo e/ou célula de
nível de atendimento, medir o horário de pico e vale distribuir adequadamente para atender o
serviço que o usuário deseja.
FIGURA 35
92
O controle de informações por meio de relatórios precisos são muitos e fundamentais

para tomada de decisão ou novo posicionamento dentro da estrutura de um Helpdesk. Hoje, há
uma grande flexibilidade das empresas em administrar suas chamadas e adequar sua estrutura
conforme as suas necessidades.
Atualmente, a empresa, a tecnologia de telefonia permite a criação de relatórios,

criando para empresa uma maior visibilidade e administração de suas ligações, por meio de uma
configuração flexível, podendo construir o relatório que melhor a atende. E também direcionar as
chamadas para o grupo mais adequado à determinada ação e/ou pico de atendimento.
A tecnologia de telefonia também possibilita a gravação dos contatos, permitindo

avaliação dos resultados e aperfeiçoar a performance de seus operadores, mediante uma
monitoria de qualidade. Alguns gerenciamentos possíveis:
Monitoria de dados das chamadas: relatórios de fila de espera (tempo de
atendimento, performance, etc.), abandono de ligações, tráfego (volume de chamadas receptivas
e ativas), tempo média de espera, tempo média de atendimento, hora de maior movimento, etc.
Análise de Tráfego: relatórios do volume de chamadas receptivas/ativas, tempo médio 93

de atendimento, tempo médio de conversação, para mensurar desempenho, satisfação, tempo
de atendimento por nível de suporte.
Ligações abandonadas: relatórios analíticos e sintéticos para controle dessas

chamadas e respectivo tratamento, permitindo dimensionar adequadamente a quantidade de
operadores por turnos, dias e horários de pico para obtenção da melhor distribuição dos grupos
e/ou células de suporte.
Chamada por região: recurso que permite a transferência da chamada de acordo com
a origem e destino da ligação.
10.2 COMO TRABALHAR CADA CONTATO COMO OPORTUNIDADE DE CONSTRUIR UMA

BOA NOVA IMAGEM, ENCANTAR O CLIENTE E CRIAR UM ELO DE RELACIONAMENTO
Empresas de sucesso permitem atender as expectativas do cliente de forma

surpreendente e proativa ao invés de oferecer apenas o básico. Este comportamento o
concorrente já faz, mas superar as expectativas do cliente é mais desafiador.
As empresas gastam milhões com marketing de ser excelente em atender bem e

anunciam em revistas, sites, etc., porém quando os clientes entram em contato, ficam por
minutos esperando para serem atendidos, além de quem os atende, passa para mais três
pessoas e que muitas vezes não sabem resolver ou não tem a solução, ou culpam o cliente, etc.
FIGURA 36
94
Empresas com foco no cliente conseguem perceber melhor qual sua necessidade e
responder com sensibilidade e rapidez a elas. Hoje, a experiência do cliente com a empresa faz
a diferença e cria vínculos duradouros. Para isso, a empresa precisa estar viva diariamente
acompanhando essas experiências e as superando. Organizações que tratam os clientes com
arrogância por deterem uma grande parcela do mercado, correm o risco de amanhã já não
estarem no trono.
As oportunidades de surpreender os clientes hoje são inúmeras, basta que ela não
menospreze suas solicitações, se pode não dar o que ele quer, pelo menos o agrade de alguma
maneira, o compensando pela lealdade, pelo poder de compra, por pagar em dia, por tê-lo como
cliente, por seu aniversário, etc.
Algumas empresas apesar de ter um enorme aparato tecnológico jamais lhe enviam
um cartão de aniversário e até envia para o cartório, sem qualquer aviso, o cliente que sempre
pagou sua conta, religiosamente, em dia, durante anos.
Conquistar uma boa imagem necessita que a empresa promova para os seus já
clientes, prêmios, campanhas de fidelização, aproximação para que continuem utilizando e
95
adquirindo seus produtos e serviços e que mesmo quando tiverem problemas com seus produtos
e serviços terão todo seu apoio e não serão rechaçados, ironizados ou chamados de mentirosos.

saudáveis, treinar as equipes, motivá-las para atender bem, colabora para a boa imagem da
organização que colherá prestígios e uma ótima propaganda de seus clientes e melhor sem
gastar nada.
Permanência ou Saída de um Relacionamento
“Se atendo um telefone que está tocando, assumo a responsabilidade pela

satisfação de quem está do outro lado da linha, não importando qual o assunto”.
FONTE: Michael Ranindo, Presidente da MC Marketing Inc
10.3 LINGUÍSTICA– HABILIDADE EM COMUNICAR-SE COM DIFERENTES PERFIS

CLIENTES, ADEQUANDO A LINGUAGEM AO PERFIL SOCIOCULTURAL DO
USUÁRIO/CLIENTE
Fatores que influenciam na comunicação com nosso Cliente

FIGURA 37
96
A comunicação é uma habilidade que pode ser aperfeiçoada a cada momento, os

desafios são maiores quando nossos usuários estão por telefone. Nesse momento, é preciso
desenvolver técnicas para auxiliar a se adaptar com diferentes perfis de clientes, a habilidade
linguística é uma delas e pode facilitar e aproximar as relações com seu usuário.
O que é importante neste caso é que o operador se concentre no conteúdo do que o

usuário diz assim nossas interpretações serão mais exatas e menos subjetivas, ao contrário
quando se presta atenção na forma. Quando isso acontece à comunicação pode levar a um
grande desgaste, visto que nossa cultura leva tudo para o lado pessoal dos acontecimentos,
quando o cliente insulta, não se pensa que ele está querendo agredir o produto, empresa e/ou
serviço, se toma como pessoal e o impulso é responder as agressões verbais.

informação, de tal modos e corre menos risco que a linguagem e as palavras que são utilizadas,
saiam de maneira inadequada, porém é necessário ter cuidado, porque uma situação é
padronizar o atendimento, tendo cuidado com as normas e procedimentos e outra situação é
tornar seu contato com o usuário robotizado, como se o mesmo estivesse dialogando com uma
máquina.
As pessoas são diferentes e reagem de maneira diferente, o operador precisa estar
preparado para lidar com entendimentos e compressões de parte do usuário. Essa situação tem
ainda um peso maior quando se trata de um suporte Helpdesk, onde a linguagem é tecnologia e
apesar da informação, redes sociais, geração y, tem mais acesso a esse meio, são poucos ainda
os usuários que possuem propriedade para entender de forma fácil as orientações recebidas.
97
O operador de suporte precisa muitas vezes traduzir para o senso comum, suas
orientações, demandando além da "tradução", muita paciência e respeito até pela dificuldade do
usuário.
FIGURA 38
Recentemente um amigo que trabalha em uma empresa Suíça e dá suporte para toda
Europa, me contou sobre um atendimento que fez a um Senhor, alemão, idoso, que estava em
lua de mel, comemorando o 50º aniversário de casamento, em um determinado hotel de primeira
classe em Berlim. Ele viu na recepção do hotel que havia internet e nunca teve a oportunidade
de utilizá-la até esse momento. A partir daí, viu a possibilidade de experimentar, imediatamente
comprou um notebook e ligou para o suporte solicitando ajuda. Porém, o senhor nunca havia tido
contato com um computador antes, e nem sabia ligá-lo. Passado uma hora, houve a
necessidade de realizar as configurações mais básicas, o operador conseguiu que o Senhor 98
acessasse "a tal" da internet. Todavia, o Senhor quando chegou e falou: "Ah é isso? E agora?
com muita paciência e empatia o operador questiona ao Senhor o que ele gostaria de fazer em
Berlim, e a resposta foi assistir uma ópera, o operador pede então que ele acesse ao google,
quando o Senhor se deparou com as diversas opções que se apresentou, ficou absolutamente
entusiasmado com o poder da tecnologia e logo avisou..."Ah, tá obrigado, mas desculpe tá, mas
tenho que chamar minha mulher para escolher aqui aonde vamos!"
O exemplo acima demonstra uma alta capacidade do operador, de lidar não só com
uma pessoa que tem dificuldades nessa área, mas nunca teve contato sequer com a tecnologia,
exigiu muita paciência, tolerância, respeito, empatia, além de ser desafiador, fazer uma pessoa
de outra geração, conseguir chegar neste mundo atual e vivenciar as possibilidades que ele traz.
Podemos então enfatizar a necessidade de preparo antes de receber uma ligação,

uma conclusão evidente é que se torna mais simples quando se está preparado com vantagens
que sobrepujem as possíveis objeções.
Quando o operador, não julga, mas procura ser sincero, prestativo e interessado
certamente vai obter a atenção do usuário com maior facilidade. Esta adaptação sociocultural é
fundamental para o exercício de uma boa comunicação. Utilizar palavras complexas ou formais
demais com um público simples não ajuda em nada, apenas perde o tempo.
10.4 O QUE EVITAR NO CONTATO COM O USUÁRIO

Para que esse contato, seja ainda efetivo e positivo, deve ser evitado alguns termos,
considerados inadequados, que listamos logo abaixo:
Insegurança Eu acho que ... Talvez... Pode ser que... Não sei bem...
99
Expressões Problemas, nunca, atraso, impossível, dúvidas, é difícil...

negativas
Vícios de linguagem Correto! Certo! Perfeito
Expressões O Sr. está entendendo?

depreciativas
Gírias Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Joia! Beleza!
Expressões Então tá então...Hum, hum! Né? Tá? Sabe? ...

Da mesma forma ter um vocabulário inadequado, uma linguagem empobrecida, ou palavras com
repetitivas
erros leva ao usuário a ter uma péssima impressão da empresa. Como alinhar a comunicação
com os aspectos linguísticos:
 Abordagem clara e concisa dos objetivos da ligação

 Didática ao explicar
 Entonação natural
 Adaptação da linguagem à realidade sociocultural do usuário;
 Evitar as expressões depreciativas ou que façam seu cliente se sentir estúpido
 Concentre-se nas palavras verbalizadas;

 Apresente as objeções com palavras ilustrando fatos e dados para que o cliente
100
 Se for interromper chame o usuário pelo nome e verbalize sucintamente o que
 Cuidado com o uso de gírias (pô, peraí, falo) ou palavras incorretas (probema,
brusa, difircudade, incrusive, etc...).
10.5 EMOCIONAL –RESISTÊNCIA A PRESSÃO, FOCO NA NECESSIDADE DO

USUÁRIO/CLIENTE, E NÃO NA FORMA COMO O MESMO SE EXPRESSA
Comunicação é um processo de transmissão de ideias, pensamentos, sentimentos e

emoções entre a pessoa que emite (emissor) e que recebe (receptor), desde que haja
compreensão mútua. A emoção está mais presente do que nunca, principalmente em situações
que há algum tipo de conflito e/ou pressão.
FIGURA 39
101
As pessoas reagem de forma diferente com relação a algum tipo de agressão, e alguns
operadores tendem a levar o stress do usuário para o lado pessoal, principalmente quando se
acham injustiçados e o impulso é revidar. Mas encare de outra forma enquanto o cliente liga para
empresa, por enquanto ele está interessado no seu produto e serviço, porque o cliente que
desiste da empresa, simplesmente vai embora. É preciso encarar a reclamação ou nervosismo
como um presente, o cliente nos diz onde podemos melhorar e isso pode servir de estímulo para
não errarmos mais, não simplesmente ter uma reação emocional de rejeição e revide da
agressão. É preciso encarar como uma oportunidade, um presente, uma manifestação gratuita,
da satisfação ou não, dos produtos e serviços da empresa.
Seguem algumas regras que são importantes utilizar quando estiver em contato com
um cliente nervoso:
 Tenha como foco a expectativa do seu usuário - Um cliente fica zangado

quando suas expectativas deixaram de ser cumpridas e a situação não foi resolvida de maneira
eficaz.
 Não leve para o lado pessoal - Lembre-se de que um cliente que se encontre
em estado de espírito agressivo não está agredindo você pessoalmente.
 Procure manter a calma - Não se ponha na defensiva nem invente explicações,

procure lidar com o cliente de maneira racional. Peça desculpas quando for o caso.
102
 Não fale junto com o usuário - Fale pausada e calmamente; nunca aja de
maneira condescendente nem acuse o cliente de ter causado o problema.
 Seja positivo - Mantenha uma atitude positiva, profissional, educada e

respeitosa.
 Expresse simpatia e interesse em resolver o problema - Ainda que a crítica

seja completamente inapropriada, você pode tentar se colocar no lugar da pessoa. “Senhor
Carlos, eu lamento o aborrecimento, e pedimos desculpas pelos transtornos causados, não
temos a intenção de causar-lhe qualquer prejuízo e desta forma vamos providenciar a solução o
mais rápido possível".
 Resolva a situação - Comece pelo início e procure transformar informações

úteis, fazendo perguntas de sondagem e esclarecimento, sempre explicando porque precisa
dessas informações.
 Não use palavras negativas - Evite dizer não ou é impossível. Se não puder
dar ao cliente exatamente o que ele quer, diga-lhe o que você pode fazer.
 Evite transferir ligações a menos que seja inevitável. Saibam quais são os
seus limites e explique porque irá transferir a ligação. Ponha a pessoa para quem está
transferindo a par dos detalhes relevantes da situação.
 Anote as informações - Faça anotações completas da situação e sempre
discuta as situações difíceis que enfrentou com colegas. E finalmente, quando tiver sucesso ao
lidar com um cliente zangado, sinta-se premiado pelo bom trabalho.
 Se baseie em fatos e dados - Para se comunicar verdadeiramente, foque no

103
fato e não na pessoa ou na forma como ela se comunica. Assim, estará treinando a sua
habilidade de se comunicar, além de gerar sólidas experiências tanto para você quanto para seu
usuário.
 Mantenha a autoestima elevada–por meio da empatia, relacionamento intra e

interpessoal.
ORGANIZAÇÃO
Promover a satisfação do cliente e atender suas expectativas: esta é a meta da

monitoria, porém, muitas vezes, o que se percebe é que os clientes não são atendidos 104
adequadamente devido a falhas no processo de atendimento: as áreas que se relacionam com a
operação estão fragmentadas e não cumprem o que prometeram, causando grande frustração e
levando na maioria das vezes à perda do cliente.
Conquistar um cliente novo tem um custo, com investimentos fabulosos em marketing.
Ao contrário, para manter o cliente atual na base de dados, o custo é menor, além de o cliente e
sua família poderem continuar comprando da empresa ou mesmo se tornarem vendedores,
fazendo propaganda “boca a boca”.
FIGURA 40

organização está se perdendo e verificar se houve falha ou mesmo esquecimento de alguma
etapa do procedimento, comprometendo a entrega do produto ou do serviço.
Fala-se muito atualmente da qualidade da experiência do cliente. Um importante ícone
do mercado, a revista Consumidor Moderno, publicou por um tempo uma matéria que testava o
atendimento ao cliente, escolhendo a cada edição um determinado setor e depois divulgando as
notas dos resultados, satisfatórios ou não, do atendimento prestado.
presencial, e-mail, etc. Criava-se um cenário com um determinado problema, como, por 105
exemplo, a troca de um produto ou serviço, e o jornalista “cliente” relatava como era tratada a
situação, fazendo uma avaliação tanto técnica como comportamental. Uma monitoria, se bem
utilizada, pode fazer e divulgar com sucesso os resultados de um trabalho como esse.
No caso dessa revista e dos vários outros casos para os quais prestamos consultoria,
observamos que são justamente essas experiências que fazem com que o cliente continue ou
não na organização e que seja ou não fidelizado.
FIGURA 41

processos, procedimentos, normas, equipe e toda comunicação que a empresa se propõe fazer.
Muitas vezes, por falta de experiência, a empresa não cumpre seu papel: não existe um
procedimento e ninguém sabe que medida tomar. Uma monitoria preparada consegue captar,
identificar e corrigir essas inadequações, permitindo que o erro não se repita.
Pesquisas comprovam que a fidelidade do cliente à empresa aumenta 92%, quando há
um problema que é resolvido, sem que o cliente tenha de ser exposto a um inquérito, ironias, ou
alguém lhe diga que “a culpa” é dele. O cliente sabe que às vezes pode ocorrer uma dificuldade
com a empresa e o que ele espera é que a empresa tenha condições de se corrigir e propor uma 106
solução.
Não adianta a empresa ter um pessoal excelente, cordial e gentil que não disponha de
condições e/ou autonomia para dar soluções, bem como não adianta criar processos e não ter
tecnologia para quantificar e qualificar os dados.
Há algumas tecnologias que medem a qualidade do atendimento por meio de
pesquisas on-line. São recursos que permitem ao cliente dar uma nota ao atendimento prestado,
avaliando a cordialidade do profissional e da solução recebida. O atendente pode receber a nota
na hora, checando assim seu atendimento do ponto de vista do cliente e se corrigir se
necessário.
A empresa, por sua vez, caso a nota tenha sido insatisfatória, pode entrar em contato
com o cliente, em um determinado prazo, e checar o motivo da insatisfação.
Essas ferramentas não substituem a monitoria, ao contrário, elas a ajudam, caso haja
interesse em medir não apenas o tratamento dado ao cliente, como também fornecer ao
atendente as respostas que serão dadas ao cliente.
Os sistemas de tecnologia de CRM são um grande aliado para a entrega da solução ao
cliente. Para isso, devem contar com uma base de dados bem organizada, com informações
bem próximas da realidade da organização.
A monitoria proporciona a visibilidade do relacionamento com a escuta das ligações,
fazendo com que os gestores possam “enxergar”, mais adequadamente suas futuras condições
de relacionamento com o cliente.
Operação), TME (Tempo Médio de Espera) e todos os outros indicadores de atendimento sejam
levados em consideração juntamente com a monitoria, comparando as performances individuais
e da equipe. Se há uma meta de TMA de 3 minutos e meio e, por exemplo, um profissional tem
uma performance de excelência de 90% no atendimento, ou seja, atende as expectativas do
contato, em 8 minutos, e há outro atendente que tem a mesma performance, mas atende o
cliente dentro da média do TMA, ou até abaixo dela, esses indicadores devem ser considerados,
juntamente com todos os treinamentos ministrados, experiência, tempo de empresa, etc., para
se chegar a uma conclusão.
Claro que devemos considerar o TMA conforme a complexidade de atendimento,
produto, serviço, especialização e conhecimento necessário, atividades desempenhadas, skill do
atendimento, perfil do cliente, cultura da empresa, etc. Consideramos um número mínimo de 4 107
monitorias por semana por atendente e 16 monitorias mensais, selecionando pelo menos uma
monitoria a ser ouvida com o atendente. Claro que existem operações em que um monitor pode
ouvir até uma ligação por dia de cada operador e, em um período de 6 horas, monitorar até 120
ligações por dia. Quanto mais ligações monitoradas, melhor: é a monitoria da qualidade.
Promovendo uma monitoria da qualidade, algumas empresas colocam em sua central,
uma célula voz do cliente e uma ouvidoria, que fazem o papel de defensor do cliente dentro da
organização e estão preparadas para fazer com que o cliente relate quem são os responsáveis
pelos erros e quais são suas insatisfações. O que observamos na monitoria é que este processo,
na verdade, deveria ocorrer no primeiro contato com o cliente, quando deveria ser investigada a
situação, tratada a exceção e dado um retorno a ele. Muitas empresas levam o cliente ao seu
limite de paciência, fazendo com que perca dinheiro e tempo e depois coloca um canal em que
são “todos ouvidos”, sabendo que neste momento ele está a um passo de entrar com um
processo jurídico formal contra a empresa.
Enquanto algumas empresas não reconhecerem a utilidade desta valiosa ferramenta, a
monitoria, e não a utilizarem ou a utilizarem inadequadamente, continuarão a receber uma
grande quantidade de reclamações, pois as más práticas cristalizadas e enraizadas na empresa
se perpetuam.
Vale lembrar também que, muitas vezes, a monitoria não é feita, como deve ser, por
um monitor, que entrega ao supervisor as ligações mais estratégicas e que tenham conteúdos
suficiente para proporcionar um bom feedback ao atendente.
Quem deve fazer o feedback é o profissional que cobra os resultados do atendente
diariamente, ou seja a pessoa mais próxima deste e que o conhece.
12 COMO LIDAR COM DIFICULDADES NO ATENDIMENTO EM HELPDESK
Devemos esperar dos profissionais do Helpdesk o sentimento de maior importância,

mais motivação, maior produtividade e maior desejo em demonstrar qualidade no atendimento à
comunidade de usuários. 108
Para criar uma área de suporte aos usuários é preciso construir soluções estratégicas
de atendimento e possibilitar criar formas de prevenir, antes mesmo que aconteçam. A missão
de um Helpdesk é prevenir problemas ao invés de apresentar uma postura reativa diante das
situações. As dificuldades frequentemente ocorrem porque ao invés de agir na origem do
problema, querem consertar as consequências e ficam constantemente apagando incêndios que
geralmente são os mesmos. Conectividade remota e ferramentas proativas para gerência de
redes são os principais instrumentos de sucesso de um Helpdesk estratégico, ensinando e
reciclando seus operadores.
FIGURA 42

Ao invés de gerenciar problemas o mais importante é desenvolver soluções para
melhorar os produtos e serviços, por meio da base de conhecimentos e disponibilizar essas
informações de correções em todos os canais com seu cliente, via e-mail, internet, intranet, na
telefonia, por SMS, blogs, chat, etc., é preciso uma forma ágil para que os usuários sejam
rapidamente contatados antes de entrarem em contato com o suporte.
109
Além da pro atividade há algumas regras para minimizar as dificuldades do dia a dia:
 É preciso ter cuidado de não acusar os usuários de não saberem certos termos
técnicos (servidores, firewall, webmail, aplicações baseadas na net, camadas de hardware,
software, protocolos de comunicação, links de dados, banco de dados, browser, etc.) nem dar
curso destes ou do funcionamento do sistema, visto que é uma competência que o operador
precisa ter não o usuário;
 O operador não pode se pôr na defensiva porque o usuário informou que o
programa dele não funcionava, tomando para si como uma ofensa;
 É preciso que o operador esteja disponível para esclarecer mesmo que não seja
com ele a responsabilidade de resolver, encaminhe para qual empresa ele deve ligar;
 O papel do operador de suporte é perguntar se algo mudou, não o usuário tentar
adivinhar que ele precisa saber disso, lembre-se o cliente não sabe o que interfere no ambiente
tecnológico;
 Explique ao usuário que a correção pode levar um tempo, determine alguns
prazos, nem que sejam dias e semanas, pois a área depende de outras áreas;
 Criar sistemas de telefonia, com placa de voz ligada à base de conhecimentos,
automática e continuamente respondendo e roteando chamadas dos usuários. São chamadas
tecnologias de front-end como VRUs e IRVs, algumas formas de utilizar podem ser, por exemplo,
fornecer resultados de pesquisas, rotear chamadas, fornecerem status de sistemas e projetos,
enviar respostas por fax, resetar terminais, dar dicas e instruções para renovar passwords. Os
problemas mais comuns são rapidamente resolvidos sem consumir os recursos de pessoal do
Helpdesk.
13 A IMPORTÂNCIA DO FECHAMENTO E CONCLUSÃO DO PROCESSO DE
ATENDIMENTO TÉCNICO
O fechamento e conclusão de um processo ao usuário é tão importante quanto à

abertura. O fechamento de um processo quer dizer que o usuário tem recebido uma solução 110
satisfatória e dentro dos prazos combinados. A solução apresentada ao usuário será dentro das
possibilidades da empresa e se essa proposta não é aceita a empresa deve ter alternativas de
negociar o que foi investido pelo produto e/ou serviço. Um cliente insatisfeito pode abrir um
processo contra empresa, principalmente se o processo de atendimento não está fechado e
concluído dentro das condições e termos da venda, (que por sua vez devem cumprir a lei) muito
provavelmente a empresa deverá indenizar o usuário por prejuízos sofridos durante e depois do
período do processo.
FIGURA 43

Uma área de suporte que em combinado um SLA com o usuário terá que cumprir este
compromisso e todos os operadores, por sua vez, terão que contribuir nos prazos combinados,
como também o grau de satisfação do usuário. Uma empresa poderá romper o contrato com um
terceiro, se o SLA não for cumprido.
Alguns pontos a considerar no fechamento de um processo técnico:

111
 Qual era o sintoma de falha que o produto e/ou serviço demonstrava?

 Qual era a causa que originou o problema?
 Quais providências tomadas para resolver esta situação?
 O cliente confirmou que o problema está resolvido (por exemplo, manda um e-
mail com um resultado de uma maquina fotográfica que demonstrava problemas sem este
problema estar presente na fotografia).
Dentro do ticket deverá estar escrito que o cliente está satisfeito com o resultado do
chamado e que não necessita mais ajuda do suporte naquele momento (isso obviamente não
pode garantir que o mesmo problema não voltará num momento mais tarde).
A razão mais óbvia para a satisfação do usuário é fidelizá-lo. Um usuário que recebe
apoio técnico adequado e dentro das suas perspectivas, aceita da empresa até a falha do
produto, mas também irá comunicar aos seus amigos que houve um problema, mas a empresa
fez todo possível para resolvê-lo. Isso ajuda bastante na fidelização, mas também para ganhar
novos clientes que terão confiança no produto e no serviço prestado, pós-venda.
A falta desta informação, mais cedo ou mais tarde, poderá ser utilizada contra a
empresa que presta o serviço de apoio técnico. Se os tickets estão fechados, com toda a
informação que foi passada ao usuário e coerentes, com a ligação gravada o operador, como
também a empresa, tem meios de se proteger contra um usuário num caso de um processo
jurídico. Claramente é uma situação que uma empresa quer evitar com todos os meios que tem
a sua disposição. Às vezes, até uma empresa pode decidir ter prejuízo em uma venda ou na
prestação de um serviço. Tudo para não perder sua boa imagem no mercado, bem como este e
futuros clientes.
REFERÊNCIAS
BARRETO, Juliana. O consumidor 2.0 sempre tem razão.
BORGES, André. Contactcenter na contramão de qualquer crise.Copyright 2010

Now!Digital Business Ltda. Todos os direitos reservados.Computerworld - Edição 414 - 112
04/08/2004.
CARVALHO, Pedro Carlos de. EmpregabilidadeA competência necessária para o sucesso

no novo milênio. Editora Alínea. Data da publicação no Web site da CompanyWeb, 22/04/2004.
COHEN, Roberto. Implantação de Helpdesk e servicedesk. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2008.
COSTA, Leandro. Quem as empresas buscam em TI.Jornal Estado de S. Paulo - 22 junho de

2008, Jornal Estado de S. Paulo, Data da publicação no Web site da CompanyWeb, 26/06/2008.
ERNST& Young, Riscos regulatórios serão os principais desafios para empresas em

2008.Data da publicação no Web site da CompanyWeb 14/01/2008, www.empreendedor.com.br-
17 de Janeiro de 2008CompanyWeb® TI & Negócios - © Copyright 1994-2010.
FERREIRA, Ana Elisa Moreira. A voz da empresa.2008.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional.Objetiva, 1995.
GUBMAN, E. L., Talento.Desenvolvendo pessoas e estratégias para obter resultados

extraordinários.São Paulo: Campus.5. ed. 1999.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na

Prática. 1.ed.São Paulo:Novatec, 2007. p.672.
MATOZO, L. Call Center modismo ou realidade? Rio de Janeiro:Record, 2000.
NETP, João, Pedro Silva.Técnicas de Apresentação. Disponível

em:<http://www.workingtogetherworks.co.uk/joao/Trabalhos%20LAE/T%C3%A9cnicas%20de%2
0Argumenta%C3%A7%C3%A3o.ppt>. Acesso em:22/05/2009
OXFORD, Cliff. Estratégias para Resolver a Crise no Help Desk. Adaptação: Francisco 113
Paladino. Copyright 2004-2010 MAlima Consultoria.
PAVANI, Luana, TI Inside - Aposta na governança.Data da publicação no Web site da

CompanyWeb26/06/2007. Revista Info Corporate - maio 2007.
PAVANI, Luana. A TI no espelho.Data da publicação no Web site da CompanyWeb 26/06/2007,

Revista Info Corporate, 2007.
PAVANI, Luana.Vem aí a segunda onda do SLA. Revista Info Corporate - Edição 43 Data da
publicação no Web site da CompanyWeb01/06/2007.
PEPPPERS AND ROGERS GROUP.Call Center 1 to 1.São Paulo:Makron Books, 2001.
SANCHEZ, Wanda Cristina. A Monitoria em Call Center, Desenvolvendo talentos e

alcançando resultados no relacionamento com o cliente: Nobel, 2010.
SEVERO, Rosane. Avaliando o papel da tecnologia nos negócios 1997 - 2010 - Todos os
direitos reservados - Tecmedia Internet Design.
DOCÊNCIA EM
OPERADOR DE WEB: CONTACT CENTER E
SAÚDE
REDES SOCIAIS


Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842o Operador de web: contact center e redes sociais / Portal Educação. -

Campo Grande: Portal Educação, 2012.
153p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-140-7
1. Internet – WEB. 2. Tecnologia da informação e comunicação. 3. Redes

sociais. I. Portal Educação. II. Título.
CDD 004.69028
SUMÁRIO
1 CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA ............................................................................................4

2
2 ENTENDENDO O FUNCIONAMENTO DOS MEIOS MIDIÁTICOS ...........................................5
3 ENTENDENDO OS MEIOS HIPERMIDIÁTICOS ......................................................................10
4 INTERAÇÃO NÃO É INTERATIVIDADE ..................................................................................20
5 CONHECENDO ALGUMAS REDES SOCIAIS .........................................................................24
5.1 BLOGS: BLOGGER E WORDPRESS .......................................................................................24
5.2 MICROBLOGS: O TWITTER E SEU MODELO INTERLIGADO EM OUTRAS REDES ............37
5.3 APENDICE: Twitter....................................................................................................................53
5.4 FERRAMENTAS PARA TIRAR O MÁXIMO DO TWITTER .......................................................57
5.5 FACEBOOK: A MAIOR REDE DE RELACIONAMENTOS DO PLANETA ................................59
5.6 MSN: USO DE CHATS NA ORGANIZAÇÃO.............................................................................74
5.7 O ORKUT: A MAIOR REDE DE RELACIONAMENTOS DO BRASIL .......................................82
5.8 FOTOLOG .................................................................................................................................93
5.9 FLICKR ......................................................................................................................................94
5.10 MYSPACE .................................................................................................................................95
5.11 PLURK.......................................................................................................................................96
6 ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO .............................................................................................98
7 CONHECENDO OS TIPOS DE DEMANDA .............................................................................101
8 CONHECENDO AS NECESSIDADES INDIVIDUAIS ..............................................................108
9 HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE ..............................................................114
10 A EVOLUÇÃO DESSA ÁREA PROFISSIONAL......................................................................122
11 USE A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AO SEU FAVOR .........................................................125

12 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ..........................................................................130
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................143
3
1 CONTEXTUALIZAÇÃO TEÓRICA
Seja bem-vindo!
Caro futuro ou atual operador de Web Contact Center e Redes Sociais,
É com grata satisfação que lhes apresentamos um material consistente sobre uma
profissão ainda tão nova no Brasil e no mundo. Esperamos sinceramente que você possa
conhecer estratégias importantes para ajudar a sua organização a crescer junto com você!
FONTE: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 10 jun.
2010.
2 ENTENDENDO O FUNCIONAMENTO DOS MEIOS MIDIÁTICOS
2010.
A TV, por exemplo, é um meio midiático, outros como o Rádio e o Jornal

Impresso também podem ser enquadrados nessa categoria
A diferença central entre os meios de comunicação que estão na internet e os que não
estão está justamente na forma como cada um deles potencializa suas informações. No caso do
rádio, da TV e do jornal impresso – ou seja, nos conhecidos meios de comunicação de massa –
há um predomínio do direcionamento de informações.
Isso significa dizer que os processos comunicacionais oriundos desse meio, são
processos comunicacionais que ocorrem de forma TRANSMISSIVA. Acontece que um polo 6
privilegiado (EMISSOR) emite/manda/injeta informações para outros polos menos privilegiados
(RECEPTORES). Logo, o que se observa aí é um modelo UM-TODOS, pois UM privilegiado
emite para TODOS, menos privilegiados e dispersos geograficamente.
O que toda essa história faz sentido para os operadores de Web Contact Center e
Redes Sociais? Imagine que num atendimento por telefone – um meio mais convencional, como
o rádio e a TV citados anteriormente – seja possível apenas conversar. Com as vantagens da
web, pode-se muito mais! Como os recursos colaborativos (veremos isso mais detalhadamente
no próximo tópico) possibilitam uma vasta gama de oportunidades, como por exemplo, mandar
imagens, figuras, sons e até construir espaços conjuntamente, o que difere o operador de Web
Contact Center e Redes Sociais do atendente convencional, é justamente esse novo paradigma,
que deixa de ser meramente TRANSMISSIONAL.
FONTE: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila
Criação em 12 de junho de 2010.

Ao longo dos anos o modelo comunicacional dos meios de comunicação de massa
(como rádio, TV e jornal), tem sido predominantemente aquele que obedece a um esquema que
intercala Emissor – Mensagem – Receptor. Um formato, como se pode notar, matemático e
engenhoso das formas de comunicação humana, que, em muito pouco, permite contratempos e
falhas.
Nos meios de comunicação de massa, então, reconhece-se que a maneira mais 7

constante de perceber a processualidade comunicacional, ocorre como no sistema que se
segue, adaptado a partir das constatações teóricas propostas pelos matemáticos Shannon-
Weaver, que ficou conhecido na área de Comunicação Social como “Modelo Matemático de
Comunicação”, tendo em vista a sua lógica tão direcional, que lembra, inclusive, uma linha de
produção da época da Revolução Industrial.
Criação em: 12 jun. 2010.

A professora Dra. Geane Carvalho Alzamora, da Universidade Federal de Minas
Gerais (UFMG), exemplifica bem o processo histórico percebido para a configuração dessa
lógica midiática de comunicação:
Essa lógica comunicacional disseminou-se ao longo do século 20,

delineando os diversos meios de comunicação de massa. Os primeiros 8
anos do século 20 foram berço da expansão da mídia impressa, da
qual o jornal é o grande expoente, enquanto o rádio foi o meio de
comunicação de massa que mais fortemente marcou o período entre
guerras. A partir dos anos 50, a popularização gradativa da televisão
incrementou a comunicação de massa, cujo apogeu remonta aos anos
70. Os anos 80, porém, marcaram o início da era da personalização e
da segmentação, com a entrada dos videocassetes e dos satélites no
mercado. De modo limitado e parcial, a individualização do processo
comunicativo teve início, por exemplo, com a possibilidade de o
receptor gravar programas televisivos para assisti-los em outros
horários. Posteriormente, a diversidade de canais pagos incrementou
esse processo de segmentação da informação. A multiplicação das
editorias jornalísticas, que segmentam assuntos e abordagens, data
desse período. Entre os anos 80 e 90, observou-se gradativa alteração
na lógica social da comunicação. Aos poucos, a lógica da oferta, que
caracteriza os meios de comunicação de massa, foi sendo substituída
pela lógica da demanda, que caracteriza a comunicação
hipermidiática. A lógica da oferta funciona por emissão de mensagens,
ao passo que a lógica da demanda funciona por disponibilização e
acesso. (ALZAMORA, 2007, p.01-02).
É fácil pensar na distinção de oferta e demanda, pois tais conceitos são justamente
aqueles já conhecidos por nós. Enquanto nos meios de comunicação de massa nós precisamos
consumir aquilo que nos é OFERTADO (Faustão, Gugu, Jô Soares, etc.), na lógica da demanda
as informações já estão postas na rede e nós, é quem temos que encontrá-las.
Vale destacar a infinidade de conteúdo virtual e, o operador de Web Contact Center e
Redes Sociais competente, deverá estar disposto a garimpar informações sobre tudo e todos
nesse emaranhado de dados.
Figuras: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 10 jun.
2010.
Arte: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila.
Exercício 1, 2 e 3
3 ENTENDENDO OS MEIOS HIPERMIDIÁTICOS
Agora que você já compreendeu a lógica midiática de comunicação, passamos àquela

que mais nos interessa nessa rotina de estudos: a lógica amparada nos meios hipermidiáticos de 10
comunicação humana.
A lógica hipermidiática também pode ser chamada de colaborativa. Se na lógica

midiática há a conformação UM-TODOS, no qual um polo privilegiado emite informações para
polos menos privilegiados (se persistem dúvidas, leia novamente o capítulo anterior), agora,
falamos da lógica do TODOS-TODOS, ou seja, os diversos atores comunicacionais passam a se
relacionar de maneira que todos têm o mesmo “valor”.
O operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve entender que ele tem as
mesmas condições de interação do que o público ao qual se dirige.
Isso importa principalmente porque, com as redes sociais, as pessoas puderam

começar a se difundirem, naquilo que o professor Francisco Santos, da Universidade Federal de
Minas Gerais, chamou de Boca-a-Boca HighTech.
11
Quando se fala em lógica hipermidiática (ou colaborativa), o que se percebe é a
formatação de uma comunicação que pode ser definida como TODOS-TODOS (lembre-se que
na lógica midiática ocorria a distinção UM-TODOS), ou seja, os diversos atores comunicacionais
podem se relacionar em igualdade de condições. Enquanto na lógica midiática, um polo central
emitia informações para polos menos privilegiados, na Internet a lógica que se percebe é que os
vários polos podem se comunicar, emitindo e recebendo informações de várias maneiras.
Cabe aqui um parênteses importante: autores que pesquisam a web, como Alex Primo
(2003), por exemplo, ressaltam a condição diferenciada que os atores virtuais assumem em
relação ao público das mídias convencionais. Para ele, não se pode chamar os participantes das
redes de USUÁRIO, como tem sido convencionado, pois ele pode fazer muito mais do que mero
uso. Ele indica a utilização do termo INTERAGENTE, pois facilita a distinção de seu caráter
dinâmico. Arlindo Machado (2002) sugere o termo INTERATOR, pois também confere uma ideia
de mais articularidade.
Para fins desta apostila, se utilizará a denominação INTERLOCUTOR, pois além de

não se criar nenhum neologismo, acredita-se que o termo consegue definir bem a postura do
sujeito que está localizado nas redes, sobretudo as sociais na web. Ademais, a apostila se
propõe a realizar uma abordagem que diferencia a mera recepção/recepção e aborda as
questões a partir de uma perspectiva de interlocução tecnicamente mediada.
12
Na lógica hipermidiática pelo menos três características são fundamentais: a primeira

delas é a colaboração entre os interlocutores, a segunda, a visibilidade e a terceira a
temporalidade.
Para Alzamora (2007), com o surgimento da cultura impressa, as informações se

armazenam preferencialmente em dispositivos técnicos. Isso faz com que os conteúdos possam
ser consumidos, tanto no momento da produção, quanto depois dele. Para a autora, as redes
sociotécnicas desterritorializam e reterritorializam por causa de suas conexões ubíquas de
informação.
O melhor exemplo disso seria o desenvolvimento contínuo da blogosfera. “O tempo
compartilhado nos espaços virtuais dos blogs, cada vez mais acessíveis e atualizáveis por
intermédio de dispositivos móveis de comunicação, obedece à lógica das conexões e às
possibilidades de interação sociocomunicacional” (ALZAMORA, 2007, p. 79). Com isso, ela
demonstra que os ambientes colaborativos são espaços de fluxos que configuram as redes por
intermédio das interações que se processam por meio (e no meio) delas.
13
FONTE: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila.
Dessa forma, o quadro a seguir ajuda-nos a compreender a relação das principais

características das lógicas midiática e hipermidiática. Observe que no tópico “representante” está
incluso os grandes portais de notícias. Isso ocorre porque seria um erro dizer que toda
comunicação virtual pressupõe uma interação de fato dinâmica e realizável. A maior parte dos
portais, sobretudo aqueles ligados aos grandes grupos de comunicação, ainda operam na maior
parte do tempo numa lógica bastante parecida com a dos meios de comunicação massivos.
Característica Midiática Hipermidiática
14
Relação comunicacional De um para todos De todos para todos
Público Disperso geograficamente Direcionado
Polo da produção Favorável ao emissor Condição de igualdade
Nominação do público Telespectador/ouvinte/leitor Interlocutor
Rádios, jornais impressos, Web, sobretudo, as redes

Representante
grandes portais e TV sociais
Direção Vertical Horizontal

Rede Globo, Rádio CBN, Folha Orkut, Facebook, Twitter,
Exemplo
de S. Paulo, G1 etc. MSN etc.
FONTE: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila 15

Vejamos agora algumas citações/definições de importantes teóricos sobre as redes
informáticas. Sugerimos que você pare e reflita alguns minutos sobre cada uma delas e tente
perceber como estamos tratando de um novo modelo de comunicação:
*Jean-Louis Weissberg:
16
Texto: Paradoxos da teleinformática.
- O transporte da presença à distância – um dos principais paradigmas que justamente

orientam as culturas contemporâneas e para os quais a informática cria simultaneamente a
oportunidade e os meios de satisfazê-la – questiona a relação com o território. Todas as culturas
modernas estão, a títulos diversos, impregnadas dessa tendência técnica universal fundamental,
mesmo que os declínios locais proliferem. A informática, já se viu, radicalizou essa tentativa,
como jamais outro projeto o fizera antes (as primeiras experiências de cálculo à distância
precedem até a invenção, Strictu Sensu, do computador).
* Rogério da Costa:
Texto: Por um novo conceito de comunidade: redes sociais, comunidades

pessoais, inteligência coletiva.
- O conceito de redes sociais responde a uma compreensão da interação humana de

modo mais amplo que o de comunidade. Se as análises sociológicas de Granovetter (2000) e
Wellman (1988) caminham nessa direção já no final dos anos 1970, as proposições filosóficas de
Deleuze e Guattari (1982) também seguiram esse caminho nessa mesma época. Conceitos
como rizoma e agenciamento coletivo procuravam traduzir o sentimento de que a sociedade do
final do século XX já não se organizava mais segundo parâmetros convencionais de localidade,
parentesco, vizinhança, etc. [...] Tal revolução acabou por provocar uma mudança determinante
na forma de interação entre os indivíduos, no modo como cada um poderia interagir e estar em
contato com outros ao seu redor. É isso que vivenciamos hoje, com o surgimento do
ciberespaço, a multiplicação de ferramentas de colaboração on-line, as tecnologias de
comunicação móvel integrando-se às mídias tradicionais, etc.
*Pierre Musso:
17
Texto: A filosofia da rede
- Hoje, a noção de “rede” é onipresente, e mesmo onipotente, em todas as disciplinas;

nas ciências sociais, ela define sistemas de relações (redes sociais, de poder...) ou modos de
organização (empresa-rede, por exemplo); na física, ela se identifica com a análise dos cristais e
dos sistemas desordenados (percolação); em matemática, informática e inteligência artificial, ela
define modelos de conexão (teoria dos grafos, cálculos sobre rede, conexionismo...); nas
tecnologias, a rede é a estrutura elementar das telecomunicações, dos transportes ou da
energia; em economia, ela permite pensar as novas relações entre atores na escala internacional
(redes financeiras, comerciais...) ou elaborar modelos teóricos (economia de rede,
intermediação); a biologia é apreciadora dessa noção de rede que, tradicionalmente, se identifica
com a análise do corpo humano (redes sanguíneas, nervosas, imunológicas...).
*Henry Jenkins
Texto: Cultura da Convergência.
- Por convergência refiro-me ao fluxo de conteúdos por meio de múltiplos suportes

midiáticos, à cooperação entre múltiplos mercados midiáticos e ao comportamento migratório
dos públicos dos meios de comunicação, que vão a quase qualquer parte em busca das
experiências de entretenimento que desejam. [...] A circulação de conteúdos – por meio de
diferentes sistemas midiáticos, sistemas administrativos de mídias concorrentes e fronteiras
nacionais – depende fortemente da participação ativa dos consumidores. Meu argumento aqui
será contra a ideia de que a convergência deve ser compreendida principalmente como um
processo tecnológico que une múltiplas funções dentro dos mesmos aparelhos. Em vez disso, a
convergência representa uma transformação cultural, à medida que consumidores são
incentivados a procurar novas informações e fazer conexões em meio a conteúdos midiáticos
dispersos.
Como se pode perceber a partir dos trechos citados de Weissberg, Costa, Musso e 18
Jenkins, há uma variabilidade muito grande quando o assunto é web.
Atrelada a uma questão territorial, que muda a noção de espaço (basta pensar no
ensino a distância), as redes informáticas geram novos paradigmas que encurtam distâncias,
aproximam pessoas e tornam relações antes impossíveis e inimagináveis, simplesmente diárias.
Muda também o conceito de comunidade, uma vez que o grupo deixa de se reunir pessoalmente
para discutir a distância e em temporalidades diferentes. É preciso ficar atento, pois a todo o
momento se formam comunidades na web que são contra ou a favor de determinados produtos,
elas, de fato, acabam criando novas possibilidades organizacionais, mas ao mesmo tempo
colocam em risco empresas já fundadas no mercado. Além do direito a voz, o consumidor, com a
web, conquistou o direito de se organizar e criticar de maneira midiatizada para seus iguais.
Essa rede que está em todos os lugares e se forma e transforma a cada minuto, deve
ser observada de maneira minuciosa pelos operadores de Web Contact Center e Redes Sociais.
Vale ressaltar que esse profissional deve estar atento para o fato de que não são apenas os
meios que se convergem num só (pois, na internet tem-se rádio (som), TV (imagem), e jornal
(texto)), mas também as culturas. Há de tudo e pessoas de todo o tipo que se pode imaginar nas
redes. Essa é uma característica central dela.
O profissional que trabalha com a web deve estar disposto a enfrentar novos desafios,
pois apesar de já se ter estudado muito, ainda se sabe muito pouco sobre a Internet. Essa é uma
tecnologia que foi popularizada recentemente. Para se ter uma ideia, os primeiros blogs não
atingiram sequer sua maioridade (os primeiros relatos datam de 1997). Isso significa dizer que
tudo o que for dito nessa e em outras apostilas sobre as redes, pode ser transmutado ao longo
do tempo.
Reconhecer as teorias que permeiam esse ambiente, não há dúvidas, pode ser um
caminho instigante e profícuo para que se tente avançar um pouco mais e evitar cair nos erros
gerais que afetam as compreensões sobre os ambientes virtuais. Você, operador de Web
Contact Center e Redes Sociais pode ajudar a desenvolver esse segmento, propondo
problemáticas a partir dos estudos realizados neste curso.
19
Criação em: 12 jun.2010.

4 INTERAÇÃO NÃO É INTERATIVIDADE
Primo (2003) aponta a existência de duas formas de interação na rede, oriundas das
características assinaladas acima. Esses dois modos são a interação mútua e a interação 20
reativa. A interação mútua ocorre quando os interlocutores negociam suas relações e constroem
o processo comunicacional de forma cooperativa. A interação reativa é aquela que funciona
apenas com base em estímulos e respostas. É importante compreender que não se trata
necessariamente de um processo genuíno, no qual certas redes sociais ou canais de
comunicação na web seriam reativos e outros mútuos. Essa distinção ajuda a compreender a
complexidade desses fenômenos que, dependendo da relação observada, promovem uma
interação mútua ou reativa.
Figura: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em:

14 jun. 2010.
Arte: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila

É a partir desses dois modelos de interação que ele categoriza a ocorrência de, pelo
menos, três formas diversificadas de interfaces e hipertextos que são responsáveis pela maneira
com que se constroem as relações entre os participantes. São eles: o hipertexto colaborativo, o
cooperativo e o potencial.
21
Imagens: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>.
Acesso em: 27 jun. 2010.
Assim como no caso dos tipos de interação, os tipos de interface/hipertexto são

passíveis de críticas. O caráter sociotécnico da rede permite que em uma mesma ambiência haja
várias formas e modelos de hipertextos e inclusive, a confluência entre eles. Compreendê-los,
entretanto, faz-se necessário para, analiticamente, distinguir as sensíveis diferenças que se
apresentam nos processos reticulares.
O hipertexto potencial ocorre quando há uma limitação de inserção do participante.

Como o próprio nome diz, existe interação potencial, mas não é necessariamente utilizada, pois
se limita à sua própria potencialidade. Não é incomum na web colaborativa sistemas que
permitem que os participantes apenas assistam ou leiam o conteúdo sem intervir com a inserção
de sons, textos, imagens etc. Nessa forma de hipertexto, o interlocutor se vê obrigado a escolher
entre uma série de opções, mas todas predefinidas e sem que jamais possa se relacionar com
outros interlocutores.
Por outro lado, o hipertexto colaborativo pode ser comparado a uma “colagem”. Na
verdade, não há discussões durante o processo criativo, o que existe, apenas, é a inserção de
conteúdo. Observa-se também a interação dos interlocutores nas interfaces, por isso, ela é 22
modificada e editada a partir das intervenções deles. As marcas dos participantes ficam
evidentes nesses espaços, pois “participaram” efetivamente da construção daquele determinado
conteúdo.
Diferente do que ocorre com as outras duas formas, o hipertexto cooperativo depende
diretamente do “debate”. O conteúdo é construído em conjunto, de forma cooperativa, ou seja,
ao fim de um trabalho, dividem-se de forma igualitária os “lucros” e “prejuízos” daquilo que foi
produzido. Nesse caso a relação comunicativa é determinante para a concepção do produto final
que é originado dessa forma de hipertexto.
Essas categorias de interfaces e hipertextos referem-se aos ambientes colaborativos

como os blogs. Neles, as informações passam a circular de maneira associativa. Os processos
de interação em blogs derivam de seus próprios recursos e também da capacidade da interface
e do hipertexto de acionarem novos e variados atores a cada relação que se estabelece. Esses
processos são intrínsecos às plataformas, nas quais os blogs estão instalados e servem de base
para o funcionamento deles, sobretudo, porque na lógica colaborativa, a internet funciona como
uma plataforma.
A mediação desses processos também precisa ser observada, pois são deles que
dependem diretamente as relações estabelecidas em um caráter sociotécnico.
Na ilustração abaixo fazemos um resumo dos tipos de interface e hipertexto que mais
comumente encontramos na web. Vale destacar que reconhecê-los é apenas o primeiro passo
para saber lidar com determinadas situações.
A tarefa fundamental do operador de Web Contact Center e Redes Sociais é trabalhar

em cada uma delas para que haja uma evolução dos processos de interação.
FIGURAS: FREE DIGITAL PHOTOS.
23
Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 15 jun.2010
Exercício 4 e 5
5 CONHECENDO ALGUMAS REDES SOCIAIS
5.1 BLOGS: BLOGGER E WORDPRESS
24
Blogger (www.blogger.com) e WordPress (www.wordpress.com) são as duas principais

plataformas blogueiras e também as mais utilizadas no mundo. As diferenças entre elas são
razoáveis e, ambas, são feitas para blogueiros com perfis sensivelmente distintos.
FONTE: Disponível em: <www.blogger.com>.

Acesso em: 15 jun.2010.
25
FONTE: Disponível em: <www.wordpress.com>.

Acesso em: 15 jun.2010.
O Blogger, que tem a extensão blogspot.com, é ligado ao Google e, também por isso,
tem crescido muito. Recentemente foi integrado no painel do Blogger o recurso AdSense, que
permite a inserção de anúncios de maneira mais fácil e rápida, iniciando uma profissionalização
econômica nesse universo. O carregamento do blog tende a ser muito mais rápido do que na
maioria das outras plataformas, pois os temas são mais leves e um eficiente sistema de cache
aperfeiçoa o desempenho.
Os temas padrões são passíveis de edição com um conhecimento mínimo de HTML,
mas essa é uma ação arriscada, pois o blog pode ficar mais lento. O Blogger também possibilita
a criação de blogs coletivos, podendo adicionar até 99 autores, e a aquisição de um domínio
pontocom, amenizando o estigma de que o final blogspot significa baixa interação (WinNext,
2009, on-line).
Em geral, num primeiro momento, o Blogger disponibiliza apenas as opções

post/comentários, blogroll e o serviço de “seguidores”, que normalmente serve como uma
espécie de RSS, só que em vez de seguir e selecionar os assuntos discutidos, o interlocutor
segue o blog. Essa plataforma sugere um perfil de blogueiro menos conhecedor de sistemas em
informática voltados para a web, pois tem na facilidade de manutenção, sua principal
característica. O próprio anúncio do Blogger é sugestivo e apresenta bem ao que ele se propõe:
“Tenha um blog em 5 minutos”.
Como o blogspot tem sido mais utilizado no Brasil, abaixo se demonstra algumas
opções para otimizar e incrementar o blog que você gerencia. O Blogger chamou de Gadget,
essas novas possibilidades interacionais.
26
FONTE: Reprodução – Print Screen

Acesso em: 16 de junho de 2010.
a) Gadget Páginas: Exibe uma lista de páginas autônomas no blog.
b) Gadget Seguidores: Como no Twitter, permite que blogueiros sigam (as

atualizações) do seu blog.
c) Gadget Caixa de Pesquisa: Crie uma caixa de busca de informações interna e

externa ao seu blog.
d) Gadget Texto: Serve para colocar uma simples mensagem de boas-vindas no blog.
e) Gadget Adsense: Gera receita para o blog de acordo com o número de acessos.
Para ganhar uns poucos centavos o Blogger exige milhares de acessos.
27
f) Gadget Imagem: Adicione uma imagem de seu computador ou de outro local na

web.
g) Gadget Apresentação de slides: Adicione uma apresentação de slides com fotos

ao seu blog. Cuidado, esse recurso pode ficar muito pesado e atrapalhar a visualização e o
carregamento do blog.
h) Gadget Barra de vídeo: Exiba clipes do YouTube e do Google Vídeo permitindo

que seus leitores possam assisti-los sem sair da página. Como funciona por meio de palavras-
chave, é arriscado e organizacionalmente desinteressante, a não ser que a equipe que vistoria o
serviço seja bem extensa.
i) Gadget Enquete: Faça uma pesquisa com seus visitantes adicionando uma enquete
ao blog. Lembre-se que se sua organização resolver colocar uma enquete no blog, ela deve ser
respeitada indiferentemente dos resultados. Do contrário, não utilize esse recurso.
j) Gadget Lista de blogs: Mostra o que você lê usando um blogroll de seus blogs
favoritos. Cuidado, organizações não devem priorizar muitos segmentos distintos, isso pode
“queimar” a imagem de sua empresa.
k) Gadget Lista de links: Adiciona uma coleção de seus sites favoritos, blogs ou
páginas na web. Mesmos riscos do Gadget Lista de blogs.
l) Reportagem: Adiciona automaticamente manchetes atuais do Google Notícias ao

seu blog. Esse recurso tem surpreendido e funcionado muito bem!
28
O WordPress é também gratuito, no entanto possui mais ferramentas. Tem, inclusive,

um anti-spam, chamado de Askimete e um sistema próprio de estatísticas. No geral, os blogs do
WordPress têm um design mais contemporâneo. Há duas formas de obter uma plataforma
WordPress, sendo o WordPress.com e o WordPress.org (WinNext, 2009, on-line). O perfil dos
usuários do WordPress é normalmente mais qualificado, no sentido de que dedicam mais tempo
para os blogs e suas funcionalidades, pois trabalham com sistemas mais complexos que o
Blogger.
No geral, tanto o Blogger como o WordPress, apresentam limitações. Tudo vai variar
de acordo com a forma como o blogueiro utilizará a plataforma, pois, também nesses templates
tudo depende de como funcionará o agenciamento sociotécnico. Essas plataformas são
exemplos claros da transformação das mediações em ambientes virtuais. Os recursos oferecidos
interferem diretamente naquilo que Weissberg (2004) chamou de automediação, ou seja, uma
mediação inteligentemente automática, que obedece às lógicas predispostas, mas que
interferem diretamente na difusão do conteúdo. Além disso, são justamente os recursos de
interação que diferenciam uma plataforma da outra e um blog de outro, conforme se assinala
deste ponto em diante.
Entre os principais recursos das plataformas blogueiras, alguns se destacam, são eles:
RSS, IRC, comentário, post, tag, permalink, trackback e blogroll. Vale ressaltar que tais recursos
possuem vertentes variadas, enquanto algumas (IRC, Comentário, post e tag) são organizativos
internos, o trackback é externo. O blogroll, o RSS e o permalink são recursos organizativos
mistos, pois tanto apresentam funcionalidades externas, quanto internas em um blog. O RSS,
que é um recurso misto, por exemplo, privilegia sua capacidade midiatizadora de selecionar
conteúdos e dispará-los para interlocutores predeterminados. Uma análise mais complexa
desses recursos é apresentada a seguir:
RSS, conforme explica o site Interney (2009, on-line), é a sigla de Rich Site Sumary ou
Really Simple Syndication. Esse recurso possibilita a distribuição de conteúdo de um blog de
forma padronizada, fazendo com que ele possa ser lido em diversos tipos de leitores de notícias.
Os endereços que distribuem informações em forma de RSS são conhecidos como feeds, que
são os agregadores de RSS e que facilitam muito o acesso a vários blogs. De acordo com o
portal Infowester (2009, on-line) as duas principais características dos RSS são facilitar a leitura, 29
sendo que uma pessoa pode ter acesso aos vários blogs ao mesmo tempo e manter os círculos
blogueiros sempre informados sobre o que os outros comentam.
Com essa característica de facilitar o acesso dos leitores aos vários blogs em menos
tempo, o fluxo de informações fica muito mais dinâmico. Os participantes de grandes círculos de
discussões conseguem acompanhar um vasto número de blogs ao mesmo tempo. Trata-se de
um típico caso de conjunção em ambientes colaborativos, uma vez que os blogs fazem fusões
imprecisas entre si para compor os feeds. Interessante perceber, também, a “colagem” que há
por meio desse recurso. O RSS funciona a partir do pressuposto da existência de um
ecossistema midiático, pois ele se apropria de outras formas de encaminhamento de mensagem
para publicar o conteúdo dos blogs.
Os jornais on-line também foram reconfigurados na blogosfera por causa do RSS.
Conforme aponta Simão (2008) os jornais têm usado os blogs como fonte de informação, mas
com o uso do RSS o contrário também ficou possível, pois o blogueiro tem a opção de
referenciar seus temas favoritos, os quais serão selecionados no feed. “Assim ao ler um blog
está também a ter acesso aos títulos e superlead dos jornais, funcionando assim o blog como
distribuidor temático dos jornais” (SIMÃO, 2008, p.158).
Um dos problemas de participar de RSS é justamente o fato de não se ter acesso ao
conteúdo original. Isso significa perder em qualidade, uma vez que esse recurso não oferece
acesso a infográficos e imagens, por exemplo. O RSS faz com que os participantes tenham
contato apenas com informações altamente segmentadas, o que não ocorreria, caso ele tivesse
acesso direto ao blog. Como se pode ver, os feeds funcionam como recursos mediadores nos
ambientes colaborativos, pois selecionam o conteúdo por características pré-estipuladas pelo
blogueiro. Vejamos abaixo o print da página desse serviço:
30
A logomarca no print acima indica quando o site possui o RSS

Acesso em: 16 de junho de 2010.
O IRC é um sistema que se encontra disponível em várias plataformas, sendo a mais

comum o mIRC. Ele funciona como uma espécie de chat (sala de bate-papo com comunidades
específicas) entre os participantes de um coletivo específico, por exemplo, a segmentação de
uma blogosfera. O funcionamento do sistema IRC é o mesmo de um chat convencional,
entretanto, é mais específico se for analisado em termos de nichos on-line. Por exemplo, uma
comunidade virtual segmentada pode participar do chat sem se misturar aos outros
interlocutores. Um problema enfrentado pelo sistema IRC é o próprio desinteresse dos
blogueiros, que no geral, utilizam pouco essa possibilidade. Como a Web 2.0 é uma plataforma
que depende diretamente da participação de membros dos grupos, com características
predominantes de uma interação mútua e um hipertexto cooperativo, como é o caso do IRC,
esse recurso fica condicionado a fatores como interesse e disponibilidade dos participantes.
Dessa forma a predominância das condições sociotécnicas interfere diretamente na usabilidade.
31
A logomarca no print acima indica quando o site é integrado ao sistema de IRC. Para baixar o
mIRC. Disponível em: <www.mirc.com>. Acesso em: 16 jun. 2010.
FONTE: Reprodução – Print Screen.
A tag é um sistema interno de buscas direcionadas. Para que uma tag funcione com
mais eficiência, é preciso que ela esteja sempre atualizada e que o blogueiro conheça quais são
os assuntos que mais interessam aos seus interlocutores. Segundo Interney (2009, on-line) “uma
tag (rótulo/etiqueta) é uma palavra-chave que serve para classificar o assunto ou tema de um
post. São utilizadas para organizar e facilitar a busca de páginas e objetos na internet”.
Primo (2007) destaca que existe a possibilidade de se formar metadados por
intermédio das tags. Para ele, em vez de o participante utilizar termos de um cadastramento
padrão, ele pode identificar um post com as palavras que quiser, ou seja, são dados colocados
em cima de outros dados. Esse “tagueamento” tem sido também chamado de folksonomia; “Ou
seja, em vez de uma categorização por especialistas que segue rígidos padrões taxonômicos, a
folksonomia seria uma classificação social “de baixo para cima”” (PRIMO, 2007, p.05).
Para Guimarães (2008), que explica as tags no viés dos estudos semânticos, o
funcionamento delas se difere dos buscadores convencionais (como Google e Alta Vista, por
exemplo) a partir do momento em que a busca funciona pelo acionamento de palavras-chave
postadas anteriormente pelo blogueiro. Ele exemplifica: se o interlocutor clicar em uma tag com a
expressão “Argentina” em vez de ela direcionar a pesquisa para textos que contenham a palavra,
a tag procurará por textos, vídeos e imagens que foram “tagueadas”, ou seja, tem como
palavras-chave, a expressão “Argentina”, por isso, argumenta que a nuvem de tags opera por
intermédio de um sistema semântico. “É bastante óbvio que, muitas vezes, a palavra-chave
também se encontre no texto em si, entretanto, é importante a compreensão de que a busca
acontece de maneira diversa” (GUIMARÃES, 2008, p. 04).
As tags são recursos que propiciam uma interação amplamente mediada pelo 32
blogueiro. Além disso, funcionam como um importante hipertexto potencial, que promove a
organização dos blogs – ambientes que são frequentemente caracterizados por causa de uma
possível desorganização interna. As tags, como se pode perceber, figuram nessa cultura da
convergência como importantes elementos associativos da mediação tecnológica com a
mediação social.
A nuvem de tags do blog do Planalto do Governo Federal do Brasil.

Disponível em: <http://blog.planalto.gov.br/>. Acesso em: 16 jun. 2010.
O permalink, ou “links permanentes” apresentam-se como uma ferramenta que permite

aos participantes encontrarem links para determinados posts, mesmo que eles já estejam no
arquivo do blog. Os templates padrões, normalmente, oferecem esse recurso mesmo quando a
configuração não é prévia e o blogueiro poderá acioná-la (Interney, 2009, on-line). Segundo
Alvim (2007, p.02), “foram-se introduzindo facilidades técnicas nos softwares existentes, algumas
revolucionárias, como a capacidade de “permalink”, que garante a cada post um endereço URL,
que pode ser referenciado noutro blogue ou noutro sítio Web”. A memória desses sites e blogs
não fica perdida, podendo ser acessada em épocas diferentes. Essa é outra característica
marcante dos ambientes on-line: a possibilidade de armazenamento em banco de dados.
Somada às características sociotécnicas do blog, que, por meio do permalink, midiatiza o 33
conteúdo de ambientes que obedecem a uma lógica colaborativa.
O permalink pode estar disposto em qualquer lugar da página

Disponível em: <www.diariodeumpm.net>. Acesso em: 16 jun. 2010.
Uma diferença a ser considerada é a ocorrência dos permalinks e trackbacks. Ambos se

parecem muito, mas possuem finalidades diversificadas. “Enquanto o permalink é um apontador
que conecta um post ou comentário de terceiro ao post original em outro blog, o trackback é
acionado no próprio post que se quer comentar” (PRIMO, 2006, p.06). O autor explica que o
trackback “avisa” a um terceiro que seu blog está sendo comentado, oferecendo ainda um link
para o lugar de origem. Isso faz com que os interlocutores possam conhecer a repercussão que
o post tem na blogosfera.
Conforme assinala o blog Interney (2009, on-line), há uma confusão no tratamento do
termo trackback, que se popularizou por servir como uma espécie de aviso que notifica o autor
original quando outro participante referencia um post dele. Segundo esse blog, a definição
correta seria linkback, e o trackback, é, na verdade, uma das três formas de linkback; as outras
formas são o pingback (examina todos os links do post e manda uma notificação para cada um
deles) e o refback (mostra, por meio dos links, de onde estão vindo os visitantes de um
determinado blog). 34
Com essas características, os trackbacks apresentam-se como importantes ferramentas
de interconexão de blogs, aproximando-os pelo critério de linkagem e interesse temático. Aliás,
essa capacidade de ligação que o trackback propicia entre um site e outro reafirma que no
ecossistema midiático reticular a convivência entre as web mídias é diferenciada. Nesse
contexto, a ideia de complementaridade das mídias modifica-se positivamente no sentido de
disponibilização de recursos para melhorar a interlocução entre os participantes.
Um exemplo de trackback no blog Diário de um PM. Disponível em: <www.diariodeumpm.net>.

Acesso em: 16 jun. 2010. – Licença Creative Commons
Talvez uma das ferramentas mais comuns utilizadas por blogs atualmente sejam os
blogrolls - uma lista livre de blogs “favoritos” e que não precisa ser temática. Ela parte de
pressupostos que selecionam e segmentam o público que visita o blog. Máximo (2007, p. 30)
define os blogrolls como sendo “as listas de links para blogs “favoritos” cultivadas pelos
blogueiros”. De fato, o blogroll é pautado pelas preferências do blogueiro.
Geralmente o blogroll apresenta-se em forma alfabética ascendente e representa um
importante recurso de interação, pois enquanto mais listas um blog tiver mais ele se tornará
popular nas redes.
Os blogrolls assinalam uma das características principais dessa lógica hipermidiática: a
colaboração. Ao passo que um blog vai linkando outros, redes peculiares vão se formando e
criando grupos específicos. Os blogrolls são importantes elementos para a constituição da 35
blogosfera. Além disso, apresentam-se como uma interface potencial, uma vez que não podem
ser alteradas de forma alguma pelos interlocutores, apenas pelo blogueiro, que é o responsável
por um determinado blog. Apontam ainda para um exemplo importante da formação das redes
sociais, uma vez que essas listas referenciam a terceiros por causa das relações estabelecidas
nessas ambiências.
Quando os blogrolls extrapolam às simples figurações nos blogs, eles se transformam
no que Recuero (2002) chamou de webrings, ou seja, círculos de blogueiros que promovem
interação por intermédio da ferramenta de comentários e posts. “Os blogs são linkados uns nos
outros e formam um anel de interação diária, por meio da leitura e do comentário dos posts entre
os vários indivíduos, que chegam a comentar os comentários uns dos outros ou mesmo deixar
recados para terceiros nos blogs” (RECUERO, 2002, p. 07). Ela explica que o blog funciona
como uma representação do blogueiro no ciberespaço e por isso, os webrings não são
simplesmente um grupo de links, mas sim, um grupo de pessoas.
Um exemplo de blogroll no blog GJOL da UFBA. Disponível em: <www.gjol.blospot.com>.

Acesso em: 16 jun. 2010. FONTE: Reprodução – Print Screen
Posts e comentários estão na essência dos blogs, pois, foram os primeiros recursos e,
seria impensável, um blog sem eles. Inclusive, a lógica da interação dos blogs é justamente
essa, em um tempo que é em geral diferido (que será discutido no próximo tópico), os
participantes postam assuntos que, em seguida, serão comentados por outros interlocutores,
formando assim uma cadeia informacional densa e complexa.
36
Alguns blogs como o do Governo Federal do Brasil não permitem a inclusão de comentários.
Isso não é indicado, na pior das hipóteses, deve haver uma moderação, pois o universo das
redes sociais, para funcionar bem, exige esse tipo de mobilidade.
Disponível em: <http://blog.planalto.gov.br/estatuto-da-igualdade-racial-e-uma-das-conquistas-
mais-relevantes-dos-negros-no-brasil/>. Acesso em: 18 jun. 2010.
5.2 MICROBLOGS: O TWITTER E SEU MODELO INTERLIGADO EM OUTRAS REDES
O Twitter (www.twitter.com) é uma rede social que ficou mundialmente conhecida como
um microblog, uma vez que permite que as pessoas interajam apenas por 140 caracteres. São 37
mensagens curtas, com conteúdo limitado, mais que atraiu profundamente a muitos
interlocutores, uma vez que comunicar se tornou muito rápido e resumido a partir da utilização
dessa plataforma. Os participantes dessa rede se identificam a partir da utilização do sinal
arroba, seguida da identificação do twiteiro, assim, por exemplo: @firminojunior ou
@portaleducacao.

A ideia inicial do Twitter partiu da sensação que se criaria nas pessoas de elas poderem
responder para muitos ao mesmo tempo a seguinte pergunta: “O que você está fazendo?”. Na
verdade, poucas pessoas de fato têm procurado responder necessariamente a essa questão e
estão conferindo ao Twitter às mais variadas finalidades.
38

Abaixo segue uma entrevista interessante com Biz Stone, concedida recentemente à
revista Veja e com conteúdo disponibilizado no site da revista:
Entrevista Biz Stone
O mundo em 140 caracteres
Paula Neiva
Dois anos atrás, o americano Christopher Isaac Stone, mais conhecido pelo apelido de infância
Biz Stone, de 35 anos, criou o Twitter em parceria com os amigos Jack Dorsey e Evan Williams.
O Twitter, que permite a publicação, em tempo real, de mensagens curtas, de apenas 140
caracteres, tornou-se um fenômeno da internet, com 50 milhões de pessoas cadastradas. O
modelo, inspirado nas mensagens de texto de telefone celular, inaugurou uma forma
arrebatadora de comunicação via internet. Autor de dois livros sobre as origens e o significado
social dos blogs, Stone está entre as 100 personalidades mais influentes do mundo, segundo a
revista americana Time. Ex-funcionário do Google, ele participou do desenvolvimento de outro
serviço de mídia social de grande repercussão, o Blogger. Stone chega ao Brasil nesta terça-
feira, para participar do Encontro Agenda do Futuro, do Grupo TV1, em São Paulo. De seu
escritório, em São Francisco, Stone concedeu a seguinte entrevista a VEJA.
39
Apenas dois anos depois da fundação do Twitter, a revista Time incluiu seu nome na lista
das 100 pessoas mais influentes do mundo. Não é cedo demais para virar celebridade?
O caminho está só no começo. Por isso, ainda é cedo para ter plena consciência do que está
ocorrendo. A escolha da revista Time foi um prêmio pela dedicação do nosso time, que
realmente criou algo especial.
O que desperta maior interesse no Twitter? Fofocas ou notícias?
Nem um nem outro. O que desperta maior interesse são os assuntos relacionados à comunidade
em que o usuário está inserido. Observamos que muita gente busca informações sobre seu
microcosmo. Ou seja, se falta luz no bairro ou se há um barulho incomum, as pessoas buscam
informações no Twitter, sabendo que seus vizinhos estão na mesma situação. É natural esperar
que alguém saiba o que está ocorrendo e coloque isso na internet. Nossa ferramenta se tornou
uma maneira de alguém se conectar imediatamente com pessoas que estão passando ou que
passaram por uma mesma situação. Existe um senso de comunidade, com as pessoas
interligadas e sabendo que vão encontrar informações atualizadas sobre interesses em comum.
Dessa forma, o que mais movimenta o Twitter não é um tipo de post ou um post específico, mas
o conjunto de muitos posts sobre uma enormidade de temas.
Algumas empresas impedem o uso do Twitter por seus funcionários. Não deveria ser o
contrário?
É compreensível que as empresas queiram preservar informações internas, confidenciais e que

pensem em restringir sua divulgação. Por outro lado, nem sempre uma indiscrição é negativa
para a empresa. A repercussão dessas informações pode causar grande benefício, ao aumentar
o interesse do público. Pelo menos nos Estados Unidos, esse é um fenômeno que já ocorreu
com muitos programas de televisão. Várias empresas usam esse recurso como marketing. Mas
ainda é preciso testar possibilidades para estabelecer os limites dessa ferramenta.
Barack Obama abusou do Twitter para mobilizar os eleitores e arrecadar fundos na
campanha. Isso não torna as eleições mais superficiais?
A internet foi criada para dar a todos a possibilidade de obter e publicar informações. Essa troca
livre e desimpedida é muito poderosa. O problema era a barreira técnica. Muita gente deixa de
publicar na internet por desconhecer a linguagem técnica do meio. O Twitter reduziu essa
barreira. O único requisito para publicar é saber digitar. Os políticos precisam estar conectados 40
com seus eleitores. Como o Twitter permite a conexão direta, é natural que tenha se tornado
uma ferramenta presente nas campanhas políticas. Não há nada de errado nisso. Quanto mais
pessoas compartilharem informações, melhor para todos.
A revolta popular contra a fraude eleitoral no Irã foi chamada de "Revolução do Twitter".
Surgiu um novo inimigo das ditaduras?
Acredito que a troca e a circulação de informações podem ter, sim, um impacto positivo em
escala global. A troca aberta de informações é algo desejado há muito tempo. O que criamos, no
fundo, foi uma daquelas raras coisas de que não sabemos que precisamos, até o momento que
passamos a usá-las.
As pessoas agora medem seu sucesso pessoal de acordo com o número de seguidores
que arrebanham no Twitter. Isso é sadio?
Elas certamente estão oferecendo informações relevantes a outras pessoas. A forma mais
eficiente de ter muitos seguidores é "tuitar" informações úteis e de interesse para o maior
número de pessoas que compartilham determinado perfil. Nem sempre é preciso ser algo
inédito. Pode ser uma citação ou um endereço da web interessante. É natural que as pessoas
queiram ter um número cada vez maior de seguidores. Muitas usam o cartão de visita e a
assinatura de e-mail para propagandear que já estão no Twitter.
Alguma estratégia de aumentar o número de seguidores no Twitter já o surpreendeu?
A primeira que me vem à cabeça é a foto que o ator Ashton Kutcher publicou da própria mulher,
a atriz Demi Moore, de calcinha. Até gostaria de saber se ele teve problemas em casa por causa
disso. Foi um sucesso instantâneo.
Que mensagem mais o comoveu?

No ano passado, um estudante da Universidade da Califórnia em Berkeley, James Buck,
descobriu que jovens no Egito organizavam protestos usando seus contatos no Twitter. Ele
viajou para o Egito para acompanhar uma manifestação e foi preso. Como os policiais não
confiscaram seu celular, ele conseguiu "tuitar" uma única palavra: "Preso". Os amigos que
sabiam onde ele estava contataram a embaixada americana. Pouco tempo depois, ele publicou:
"Libertado". O episódio me abriu os olhos para um uso do serviço que eu não imaginava.
O Twitter é a quarta entre as redes sociais mais acessadas no Brasil, com 10 milhões de
41
visitantes por mês. O sucesso no Brasil o surpreendeu?
Há apenas dois anos nem sequer tínhamos certeza de que alguém gostaria da nossa ideia. Mas
não posso dizer que o sucesso no Brasil tenha sido uma surpresa total, porque já sabia da
popularidade das redes sociais no país. Parece que a vontade de se conectar com outras
pessoas é algo intrínseco à cultura do brasileiro.
Qual a principal diferença entre o Twitter e outras redes sociais, como o Orkut e o
Facebook?
Nas redes sociais, a pessoa é obrigada a seguir quem o segue. Ou seja, para ter acesso às
informações de alguém, é preciso que essa pessoa também esteja na sua rede de contatos. No
Twitter, não. Não há necessidade de reciprocidade para seguir alguém. Você pode não seguir
ninguém e ter milhares e até milhões de seguidores.
Como ocorreu com outros sucessos digitais, o destino do Twitter é ser vendido logo?
Não temos nenhum interesse em falar sobre vender a ferramenta. Estamos construindo uma
companhia que é nossa e que ainda estará viva por muito tempo.
Sem publicidade, qual será o modelo de negócio dessa rede que vocês criaram?
Somos uma empresa muito jovem. Temos outras prioridades. Precisamos nos concentrar em
expandir o serviço e ter a certeza de que o Twitter se tornará uma ferramenta indispensável na
vida das pessoas. Estamos abrindo portas, mas a exploração comercial não é nossa maior
preocupação no momento.
Os investidores que deram dinheiro a vocês não pressionam para chegar a algum modelo
que dê lucro?
Queremos inventar uma fórmula que não aborreça o usuário. Estamos trabalhando na criação de
ferramentas desenvolvidas para empresas. Até o fim do ano, vamos ter contas específicas para
empresas. O serviço terá uma fase inicial experimental. É daí que poderá vir o retorno para
quem investiu em nossa ferramenta.
A ideia de cobrar não pode assustar os usuários não comerciais?
Não. O Twitter continuará sendo gratuito para todos. Mas a empresa que quiser poderá ter
acesso a ferramentas adicionais, que mostrem se uma mensagem específica fez sucesso ou 42
não, que permitam análises ou a ajudem a ser mais atraente para o público que deseja alcançar.
Além disso, haverá uma espécie de certificação de que aquele Twitter realmente pertence
àquela empresa.
Mantido o atual ritmo de crescimento, o que se pode prever sobre o futuro imediato das
redes sociais?
O mundo terá mais mobilidade devido ao acesso móvel à internet. Hoje, 4 bilhões de pessoas
têm celular, mas apenas 1,5 bilhão dispõem de acesso à internet. Daqui a alguns anos, qualquer
pessoa, independentemente da idade e do local onde viva, participará de redes sociais e usará
ferramentas como o Twitter. Acho que haverá uma integração entre as redes sociais, em
decorrência não apenas da evolução da tecnologia, mas da vontade das pessoas.
O que não aparece de modo algum em seu Twitter?
Qualquer coisa que desagrade a minha mulher. Não quero ficar em apuros em casa. Não que eu
esteja sempre ligado nisso. O que quero dizer é que, de maneira geral, deixo de fora
informações de cunho pessoal, que possam fazer com que eu me arrependa mais tarde.
Como o Twitter é rápido e fácil de usar, muita gente acaba revelando nele justamente
coisas das quais se arrepende depois...
Eu mesmo já passei vergonha uma vez, um ano atrás. Temos um sistema que permite enviar
mensagens sigilosas a um destinatário específico. Escrevi a minha mulher informando a hora de
chegada do trem em que eu viajava e pedindo que me encontrasse na estação. A mensagem
terminava com um "eu te amo". Fiz algo errado e mandei essa mensagem a todos os meus
seguidores. Quando percebi o engano, já tinha recebido comentários com brincadeiras ou
dizendo que me amavam também, mas que não ia dar para me buscarem na estação de trem.
Muita gente expõe de forma excessiva sua intimidade na internet...
As pessoas estão aprendendo que, quando fazem um blog e publicam coisas na rede, não são
apenas os amigos que veem e participam de sua vida. Muitas ficam chocadas quando se dão
conta de que estão realmente expondo sua vida em um ambiente público. Creio que aos poucos
elas vão aprender a selecionar o que realmente querem compartilhar com os outros
43
Vi que Biz Stone segue 288 pessoas pelo Twitter. Dá tempo de ler tudo o que elas
publicam?
Não vejo problema em seguir muitas pessoas, porque as atualizações são mensagens curtas.
Checo minha conta muitas vezes ao dia, mesmo quando estou no supermercado ou no táxi.
Quero estar sempre por dentro do que está acontecendo.
Mas são 288 pessoas mandando mensagens o tempo inteiro. Alguma coisa escapa, certo?
Sinceramente, acho que deixo de ler algumas coisas. Mas tudo bem. Essa é a beleza do Twitter.
Como as atualizações são curtas e simples, não é preciso preocupar-se com a perda de
algumas delas. Outra coisa de que gosto é que, ao contrário do e-mail e das mensagens
instantâneas, no Twitter não há necessidade de resposta. Você responde se quiser, e quem
publica não tem a expectativa de resposta. Se você ficar longe do Twitter por alguns dias,
ninguém vai se zangar com você por isso. Cada dia que passa, eu recebo mais e mais e-mails
em minha caixa postal. O e-mail é um sistema impraticável, pois é simplesmente impossível
responder a toda a demanda que cria. O Twitter permite fugir dessa obrigação.
Tem se notado ainda que muitas organizações, dos mais variados segmentos, têm
utilizado o Twitter para divulgar seu produto. Os seguidores (nome que se dá para quem “segue”
o Twitter de outro interlocutor) da revista Veja ou da Rede Globo, por exemplo, recebem a todo
tempo resumos dos principais acontecimentos do dia. Em Twitters de empresas, como o da
Coca-Cola, por exemplo, profissionais ficam o tempo todo debatendo e discutindo questões de
atendimento, qualidade ou mesmo promoções com os twitteiros. O Gestor de Web Contact
Center, de regra, precisa enxergar o Twitter e as demais redes sociais como uma forma de estar
perto de seus públicos o tempo todo e o operador deve auxiliá-lo nessa árdua e difícil tarefa.
44

O primeiro passo para usar o Twitter é se cadastrar no sistema. Vale ressaltar que os
gerenciadores de redes sociais procuram facilitar ao máximo o cadastramento, pois em muitos
casos, como o do Twitter, só se disponibiliza em alguns idiomas. O gestor de redes sociais deve
ficar atento na hora do cadastro para não complicar demais o nome de usuário e confundir o
interlocutor na hora de localizar o Twitter da sua organização. Por exemplo, se a sua empresa se
chama Castro & Alves Advogados Associados, evite usar siglas como CAAA, ou
CAAAssociados. Evite também o uso de números e o underline (aquele tracinho baixo (_) ), só
em casos extremos. Para esse escritório, o melhor mesmo seria usar o nickname (apelido) da
seguinte forma: @castroealves. Simples assim!
Cada mensagem que é publicada no seu Twitter fica fixada como a sua mensagem atual
e será também enviada para todos os seus seguidores (followers). Quando você segue alguém
você é chamado de following. A troca de mensagens é constante e a todo o momento seu
Twitter recebe atualizações dos outros, portanto, é sempre importante ficar atento ao que está
interessando a você ou a sua organização. É importante ressaltar que o Twitter é uma
ferramenta arriscada, sendo que, operadores e gestores devem a todo tempo estar atentos para
45
não publicarem conteúdo ofensivo ou de cunho pessoal, no Twitter da empresa. Além disso, os
Twitters de cada um não devem se misturar ao da empresa, casos recentes apontam o risco que
isso leva tanto para as organizações, quanto para os próprios profissionais.
O caso Locaweb ficou internacionalmente conhecido. Abaixo, o portal da revista Época

relatou o ocorrido em março de 2010:
Mensagem no Twitter causa demissão de executivo da Locaweb

Diretor comercial foi demitido depois de ter publicado mensagens contra o São Paulo
Futebol Clube, durante o clássico contra o Corinthians. A Locaweb era um dos
patrocinadores do time do Morumbi
Por Silvia Balieiro
A empresa de serviços de hospedagem Locaweb anunciou nesta terça-feira (30/3) a

demissão de Alex Glikas, diretor comercial da companhia, que se envolveu numa confusão com
a torcida sãopaulina no Twitter.
No último domingo, durante o jogo entre Corinthians e São Paulo, Glikas, aparentemente
um corintiano roxo, publicou em seu Twitter algumas mensagens contra o São Paulo Futebol
Clube. Quando o goleiro Rogério Ceni falhou e tomou um gol, Glikas escreveu: "Sou fã do
Rogério Ceni. Se ele continuar assim, tá ótimo! Chupa Bambizada!". Em outras mensagens, o
executivo ainda citou a empresa: "Vamo [sic] Locaweb! Chupa Bambizada! Timão eooo!".
O maior agravante é que a Locaweb era uma das patrocinadoras do São Paulo naquele
jogo. A empresa realizou um acordo para patrocinar o grupo sãopaulino no clássico contra o
Corinthians e no jogo de amanhã, contra o Monterrey, no México, pela Taça Libertadores.
A atitude do diretor comercial da Locaweb causou a ira de alguns torcedores que
começaram uma campanha contra a empresa na internet, especialmente no Twitter.
A demissão foi anunciada pela empresa por meio de nota, que diz: “Em razão do recente
incidente envolvendo a companhia e o São Paulo Futebol Clube, o executivo decidiu, em comum
acordo com a diretoria da Locaweb, desligar-se de suas funções“.
Em entrevista à Época NEGÓCIOS, a Locaweb informou que, por ser uma empresa de
internet, jovem e moderna, sempre encorajou seus funcionários a utilizarem as redes sociais, 46
com bom senso e respeito. No entanto, revela que ainda não há uma política interna de uso das
redes sociais. "A empresa pretende colocar em prática a política para uso de mídias sociais para
seus funcionários o quanto antes", disse Guilherme Mazzola, gerente de comunicação da
Locaweb.
Hoje, no Twitter de Glikas, as mensagens já não aparecem. Há apenas um tweet com a

frase: "minhas sinceras desculpas à torcida e ao time do SPFC. No calor do clássico, o torcedor
tomou conta do profissional. Não acontecerá de novo".
Ademais, outros dois cuidados devem ser tomados em relação ao uso indiscriminado do
Twitter:
1º) Ele não permite editar as mensagens, depois de publicadas elas podem ser
apagadas, mas não alteradas. Pense muito bem antes de publicar qualquer coisa, pois em uma
fração de segundos, com o recurso do retweet (que será mais bem explicado a seguir), milhões
de pessoas podem ler seu recado quase que de maneira instantânea.
2º) Verifique periodicamente seu histórico de mensagens e delete tudo aquilo que não
estiver mais atualizado ou contrarie novas posturas organizacionais que a sua organização tem
tomado.
Para adicionar amigos no Twitter basta clicar em Follow, é muito simples, entretanto,
para as empresas se torna mais interessante que as pessoas é que a sigam, pois, não é
interessante e não soa bem um Twitter organizacional sair seguindo os outros
indiscriminadamente. Uma dica interessante é a produção de promoções, inclusive, com sorteio
de brindes, para aqueles que começarem a seguir a sua empresa. Isso custará muito pouco e se
criará um público amplo. Com certeza, será muito mais direcionado e barato do que uma mídia
47
nos meios convencionais, como Rádio, TV e jornal impresso.
Abaixo reproduzimos algumas perguntas e respostas que podem servir para ajudá-lo no
uso diário desse microblog.
(01) Como mando uma mensagem diretamente para alguém?
Há duas formas. A primeira é digitando antes ou depois da sua mensagem o endereço de quem
você manda o recado, exemplo: “Gostei muito da apostila @portaleducacao” ou
“@portaleducacao Gostei muito da apostila”. A outra maneira é usando o recurso de mensagens
diretas (direct messages) que permitirá que apenas quem receba a mensagem possa ler. Esse
meio não tem sido comum, tendo em vista que um dos fundamentos do Twitter é a justamente a
visibilidade.

(02) É possível encontrar alguém especificamente no Twitter?
Sim. Basta clicar na barra de procura (find people). Lembre-se de digitar as várias variáveis que
uma pessoa pode ter pensado.
48

(03) Por quais modos posso acessar meu Twitter?
Uma das formas mais comum de usá-los nos Estados Unidos e que tem ganhado força no Brasil
é via celular (veja imagem explicativa na página XXX). Há também um plug-in do Firefox
chamado Twitterfox e a possibilidade de acesso por e-mail (Twitter Mail) e por meio do MSN,
Google Talk e ICQ, por exemplo. Adiante criamos uma página interessante sobre as formas de
“tunar” o seu Twitter.
(04) O que é o TinyURL?

É um sistema que diminui o tamanho dos endereços de sites, uma vez que são muito extensos
para caberem em apenas 140 caracteres.
(05) O que significa RT no Twitter?
49
RT é o ReTweet, ou seja, quando você clica nessa ferramenta, você replicará a mensagem
recebida de forma idêntica, conferindo corretamente os créditos de quem criou originalmente a
mensagem. É um efeito em rede muito interessante, pois é comum uma mesma mensagem ser
Retweetada por milhares de usuários, gerando um efeito natural que as redes sociais
proporcionam.

50
Imagens: Free Digital Photos. Disponível em:<www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 20 jun.

2010. FONTE: Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila
Tanto para o gestor, quanto para o operador de Redes Sociais é imprescindível
conhecer as ferramentas mais utilizadas pelos Twitteiros e, sobretudo, utilizá-las
recorrentemente. Vale ressaltar que o Twitter é uma Rede Sociotécnica (Latour, 1994) e
depende diretamente da interação homem-máquina, ou seja, só vai funcionar de fato, caso seja
bem usada todas ou a maior parte das ferramentas disponibilizadas. Em qualquer buscador é
fácil encontrar esses complementos para download.
51
Para usuários em geral:
TweetBar: Barra lateral que permite a utilização do Twitter e do Flock.
TwitBin: Apenas para usuários do Firefox, esse plug-in permite que as suas mensagens mais
recentes sejam exibidas em um painel no próprio navegador. É possível escolher o tempo de
atualização e escrever mensagens.
TwitterBar: É uma barra de ferramentas para o Twitter.
TwitterFox: Cria no canto direito uma janela com as atualizações. É possível também respondê-
las (reply).
URL Shortener, TinyURL e ZeroBR: Condensam o número de caracteres de links, que muitas
vezes ultrapassam os 140 caracteres. O ZeroBR é um sistema desenvolvido no Brasil.
Para usuários de blog:

Twitter Badge: Semelhante ao Twit-Twoo, mas que permite a blogueiros que usam qualquer
plataforma
Twitter Tools: Faz o mesmo que o Twitter Update, mas também faz o inverso, ou seja, posta no
blog as twittadas mais recentes.
52
Twitter Update: Exclusivo do WordPress, insere no seu Twitter aqueles posts mais recentes.
Twit-Twoo: Para os blogueiros do WordPress, essa ferramenta permite que as mensagens

sejam atualizadas sem recarregar a página, o que aliás, é um risco, pois se pode perder muitas
informações importantes.
Outras ferramentas:
RSS to Twitter: Gera entradas de feeds (RSS) para as mensagens dos interlocutores
TwitttTunes: Informa a música, site, ou vídeo que estamos assistindo no YouTube. É

semelhante àqueles “o que estou ouvindo” dos chats como ICQ e MSN.
TwitterBuzz: Ranqueia as URLs mais linkadas do Twitter.
Twitterholic: Mostra uma lista com os 100 mais seguidos do Twitter no planeta.
TwitterMap: Funciona junto com o Google Maps e identifica twittadas por meio dele.
TwitterSearch: A partir de palavras-chave que você coloca, ele procura nos posts e usuários do
Twitter.
53
Imagem: reprodução do Twitter de Ashton Kutcher

5.3 APENDICE: Twitter
Nas próximas duas páginas apresentamos algumas outras ferramentas do Twitter,

mais e menos comuns, indicadas pela Twitteira Luanda Pereira. Elas podem ser usadas com
frequência nas organizações por gestores e operadores. (Fizemos pequenas alterações para
melhor formatação, sem influenciar no conteúdo).
1. Twitpic – Publique suas fotos no Twitter. Não é necessário cadastro, basta logar com
seu login e senha do Twitter.
54
2. Does Follow – Use para checar se uma pessoa está seguindo outra.
3. Twibbon – Crie uma campanha utilizando seu avatar ou apoie campanhas relevantes.
4. Eusigo – Diretório brasileiro de perfis do Twitter divididos em várias categorias.
5. Future Tweets – Agende seus tweets para outro dia, outra hora, deixe tudo programado.
Funciona direitinho.
6. Blablabra – Site que monitora tudo o que está sendo twittado em português.
7. Visible Tweets – Escolha uma palavra chave e faça uma busca. Depois é só escolher
entre as opções de visualizações. Ótimo para ser usado em apresentações e eventos.
8. Twitvite – Ferramenta para criar eventos e enviar convites para seus amigos.
9. Twittas? – Várias ferramentas simples como a que informa seu primeiro tweet e com
quem você mais conversa.
10. Twitual – Uma das melhores ferramentas para saber quem está te seguindo e quem
você está seguindo que não te segue de volta. Prática, rápida e não precisa de cadastro.
11. TweetQuero – Nada demais, serve apenas para compartilhar com seus amigos o que
você, logicamente, quer.
12. TweetStalk – Quer acompanhar alguém sem ela saber? Agora ficou fácil! Hahaha.
13. Twtpoll – Faça enquetes e publique diretamente no seu Twitter.
14. Follow Cost – Saiba o quão chato é acompanhar os seus tweets.
15. MyCleenr – Faça uma limpeza e pare de seguir quem não twitta mais.
16. Mutuality – Ferramenta automática para dar unfollow em quem você segue que não te
segue. Requer login e senha do Twitter, cuidado.
17. Twtrfrnd – Descubra os seguidores que você tem em comum com outro usuário.
18. Crowd Status – Selecione pessoas e faça um grupo seleto para acompanhar.
19. Tweetwasters – Calcule quanto tempo você gasta com Twitter.
20. Tweetstats – Informações úteis sobre sua conta, por meio de gráficos.
21. Tweecious – Extensão do Firefox que publica na sua conta do Delicious
automaticamente todos os links que você twitta.
22. Twibes – Sentiu falta de “comunidades” no Twitter? Você pode usar o Twibes para criar
comunidades e chamar seus amigos.
23. Comoestou – Ferramenta brasileira para se buscar pessoas por meio de emoções.
24. BubbleTweet – Grave vídeos e publique no seu perfil.
25. Monitter – Monitoramente real time de keywords. 55
26. Twply – Ferramenta para enviar seus replies, direto para sua caixa de e-mail.
27. TweetBeep – Configure alertas de keywords que serão enviados para o seu e-mail.
28. TwitterHolic – Confira uma linha do tempo da quantidade de followers e updates que um
perfil teve.
29. Twitmatic – Assista aos vídeos que estão sendo twittados agora mesmo.
30. Tracking Twitter – Acompanhe o que está sendo dito sobre empresas.
31. ExecTweets – O que os executivos internacionais estão dizendo?
32. Top Follow Friday – Ranking de indicações para o FollowFriday.
33. TwitRank – Descubra seu rank no Twitter brasileiro.
34. Tweepme – Configure sua conta para seguir automaticamente usuários desse site. Eu
não usaria, mas use com cuidado.
35. Whofollowswhom – Ferramenta parecida com o Twtrfrnd.
36. Twitblogs – Faça um blog integrado com seu microblog.
37. QuoteURL – Quer publicar uma conversa que aconteceu no Twitter, no seu blog de
forma bacana? Então aproveita.
38. Top Twitter Friends – Uma das opções mais robustas para se obter informações
verdadeiras sobre sua conta.
39. Nearby Tweets – Veja quem está twittando próximo a você.

40. Twitnest – Confira quem dos seus amigos conversa com quem.
41. Tweetake - Ferramenta para backup dos seus tweets.
42. WeFollow – Diretório global de usuários divididos em várias categorias.
43. Twittermail – Envie seus updates via e-mail. Muito útil caso você queira usar seu celular
e não tenha plano de dados.
44. Splitweet – Gerencie múltiplas contas ao mesmo tempo.
45. Cursebird – Veja do que estão falando mal. Pena que é somente em inglês. Alguém
conhece algum parecido em português?
46. Twitterkeys – Caracteres miguxos para enfeitar seus tweets.
47. Friend or Follow – Relatório de quem você segue que não te segue de volta.
48. Twitter Sticker – Besteirinha útil faça um bannerzinho com seu update recente e use nos
seus blogs e sites.
49. Twitalyzer – Meça o impacto do seu sucesso.
50. Twitter Buttons - Botões de “follow me” para você usar no seu site/blog. 56
51. LastFM Love – Publique automaticamente na sua conta as músicas que você ama no
Last.fm.
52. Secret Twitter – Compartilhe seus segredos anonimamente.
53. Twitter Counter – Estatísticas e previsões sobre a taxa de crescimento dos seus
followers.
54. Twt.fm – Música no seu Twitter? Essa é uma boa maneira.
55. What Zapping – Ótima ferramenta brasileira que promete reviews feitos por pessoas
reais sobre o que está passando na TV, real time.
56. Twitter Patterns – Backgrounds gratuitos para o seu Twitter.
57. Twollow – Siga automaticamente perfis que postarem algo sobre os assuntos que lhe
interessam. Use com moderação e com algum propósito.
Em seguida, o professor Doutor Alex Fernando Teixeira Primo aponta algumas

ferramentas para tornar o seu Twitter mais atraente de maneira detalhada. Ele é pesquisador de
redes sociais e gerencia o blog Dossiê Alex Primo. Atualmente ele é professor do Programa de
Pós-Graduação em Comunicação Social da Universidade Federal do Rio Grande do Sul:
5.4 FERRAMENTAS PARA TIRAR O MÁXIMO DO TWITTER
O sucesso do Twitter pode ser explicado por duas características básicas da Web 2.0:
arquitetura de participação e inteligência coletiva. Apesar das deficiências da interface e da
usabilidade do Twitter, a abertura de seu sistema permitiu que terceiros oferecessem dezenas de
serviços que para a expansão da prática do twittar. Apesar de a lista ser muito grande, quero 57
resenhar algumas ferramentas que vão turbinar a sua experiência na twittosfera.

A interface oficial do Twitter deixa bastante a desejar. Mas para twittar você não
precisa ficar limitado a ela. Eu mesmo só fui usá-la nas últimas semanas, com o propósito de
fazer uma análise crítica. Desde o princípio eu experimentei a twittosfera por meio de programas
externos como Twitterific, TwitterFox e Twhril. Apesar de existirem outros por aí, acabei optando
pelo TweetDeck. Ele funciona como uma verdadeira central de comando. Além de facilitar os
retweets, mensagens diretas e os processos de seguir, "unfollow" e bloqueio de twitteiros
(funcionalidades que os outros programas já ofereciam), o TweetDeck permite que você visualize
em diferentes colunas os tweets de todo mundo que você segue e as mensagens diretas e
citações que você recebeu. Mas o melhor é que você pode criar novas colunas na interface com
mensagens apenas de grupos específicos, como amigos, jornais, etc. Com esse recurso, quem é
que disse que é impossível seguir mais de 200 pessoas?
O Tweepular se apresenta como um sistema de administração de seguidores. Você
pode listar quem está seguindo você, quem você segue e até mesmo quem não está retribuindo
o seu "follow". O serviço detalha informações de cada uma dessas pessoas. Mais do que isso,
você pode dessassinar todos aqueles que não lhe seguem de uma só vez, como também seguir
todos os seus seguidores. Contudo, você precisa selecionar essas pessoas uma por uma, pois
não há a simples funcionalidade de selecionar todos os listados. A interface, como você pode ver
aí ao lado, é de doer. Os autores se orgulham do colorido da tela, mas ainda não se deram conta
da breguice do design.
Outro serviço na mesma linha, o Twitter Karma, tem uma interface bem mais limpa e é
mais fácil de utilizar. Depois que você seleciona quem quer assinar ou dessassinar (esse número
pode chegar a centenas de uma só vez), o sistema cumpre bem o seu trabalho automatizado. É
possível que o resultado final leve alguns dias, pois o Twitter passou a limitar o número de
consultas de serviços de terceiros. Um problema do Twitter Karma é sua grande demora em
angariar todas as informações de sua conta, mas a espera acaba compensando.
Uma das melhores maneiras de visualizar quem são os seus seguidores e com quem
você mais interage é gerar um grafo de sua rede social. O detalhe ao lado foi criado no site Top
Twitter Friends. Basta digitar seu username no Twitter e visualizar a sua rede. Você pode clicar
no avatar de seus amigos e saltar para uma visualização da rede de pessoas que o seguem. O
serviço também se propõe a sugerir nomes de outras pessoas que você deveria seguir, com
base no cruzamento dos dados disponíveis. Outra pedida é conhecer o Twitnest, que é mais 58
lento, mas oferece alguns recursos de visualização adicionais.
Se você está levando muito a sério a montagem de sua rede e quer saber exatamente
o momento em que pessoas deixam de lhe assinar e qual a mensagem que disparou uma
debandada geral, cadastre-se no Qwitter. O serviço envia um e-mail detalhando com todas
essas informações. A proposta é interessante, mas o serviço parece não cumprir muito bem o
que promete. Outro projeto que vale acompanhar é o Twitterless.
Você anda observando que depois das matérias sobre o Twitter na revista Época e no
Fantástico o seu número de seguidores vem crescendo. Ou, pelo contrário, você percebeu que
depois de twittar algumas bobagens. Perdeu uma série de assinantes. Quer ver gráficos da
evolução desses números? Conheça o twittercounter. Você também pode comparar seus
números com as estatísticas de outra pessoa. Cuidado, você pode descobrir que seu desafeto
anda muito mais popular que você!
Agora, se você não se satisfaz em visualizar a quantidade de seguidores e quer saber
como anda sua reputação na twittosfera, visite o TwitterGrader e conheça a sua nota e ranking
mundial. O serviço serve tanto para alimentar egos como para deprimir quem sonha em ser
popular, mas não passa de um anônimo!
Outra forma de avaliar a sua reputação é analisar quantas pessoas dão um "retweet"
em suas mensagens. Veja seu ranking no Retweetrank. Mas, se esses números não satisfazem
sua gana estatística, esbalde-se no TweetStats. Lá é possível verificar quanto você tweeta por
hora, por mês, quanto você retweeta, etc.
Querendo descobrir onde estão os seus seguidores? Não deixe de conhecer o
Twittermap. Este mashup faz uma ótima integração entre o Google Maps e a API do Twitter.
Com esse serviço, você pode descobrir quem anda twittando na sua região, em cidades
selecionadas e até mesmo uma timeline geo-localizada a partir de uma busca por palavras-
chave.
A graça do Twitter é permitir apenas 140 caracteres. Mas, já que uma imagem vale
mais que mil palavras (e 140 caracteres, claro!), como deixar de mostrar uma foto sensacional
para todos os seus seguidores? Essa é justamente a deficiência que o Twitpic quer suprir. Sim,
você pode colocar um link para sua conta no Flickr. Mas o que o Twitpic oferece é uma
integração rápida com o seu Twitter.
Talvez imagens não seja sua praia, ou você acha que a graça do Twitter é justamente
restringir-se ao texto. De qualquer forma, você pode pensar que 140 caracteres nem sempre são
suficientes para suas argumentações. Seus problemas acabaram! Conheça o Twitlonger e cure- 59
se da tensão "será que minhas ideias caberão em espaço tão pequeno?". Depois de cadastrar-
se no site, escreva o que for necessário. O serviço envia para o Twitter um link para a
continuação de sua fala.
Se você quiser envolver sua audiência em torno de uma rápida pesquisa, que tal
vincular uma enquete ao seu Twitter? Conheça o twtpoll, criado pelo brasileiro Felipe Coimbra. O
serviço faz parte do twtapps, um conjunto de aplicações legais para o Twitter.
Esta é apenas uma pequena amostra de todos os serviços disponíveis na rede para
ampliar a sua experiência na twittosfera. Quer consultar uma lista completa ou acompanhar tudo
o que está sendo lançado? Então não deixe de visitar o Twitter Fan Wiki.
E para quem ainda não se convenceu do potencial do Twitter, sugira que eles
acompanhem no GigaTweet o impressionante número de mensagens trocadas desde a abertura
do sistema. Eles vão se surpreender.
5.5 FACEBOOK: A MAIOR REDE DE RELACIONAMENTOS DO PLANETA

60

Todos que se propõem a trabalhar com Web Contact Center e Redes Sociais devem
estar de olho na rede social Facebook (www.facebook.com), lançada originalmente nos Estados
Unidos no ano de 2004 por Mark Zuckerberg, ex-estudante de Harvard. Isso, não só pelo fato de
ela ser a principal rede de relacionamentos do mundo e a mais popular do Brasil, mas
principalmente pelo crescimento vertiginoso que ela vem apresentando. Já não há mais dúvidas
de que o Facebook é uma rede que integra pessoas em escala mundial e por isso, deve ser vista
como uma importante ferramenta para otimizar atendimentos e sobretudo, aproximar as
organizações de seu público.
Uma curiosidade interessante sobre o Facebook é que, inicialmente, apenas os

estudantes de Harvard podiam utilizá-los, só depois é que ele foi lançado para o mundo inteiro.
61
Arte produzida exclusivamente para essa apostila – Arquivo próprio
Criada em: 22 jun. 2010.
O funcionamento do Facebook é muito parecido com o Orkut – maior rede de

relacionamentos do Brasil – ou seja, o interagente cria um perfil e vai adicionando pessoas, que
podem ter sido colegas de faculdade, velhos amigos os quais perdeu contato, colegas de
trabalho ou mesmo pessoas com interesses comuns. Para as empresas, o Facebook apresenta
um verdadeiro arsenal de informações segmentadas, que permite que o operador e o gestor
conheçam profundamente às pessoas ligadas a essa rede.
FONTE: Reprodução – Print Screen. Acesso em: 22 jun. 2010.

Como se pode perceber no Print Screen acima, o Facebook oferece dados valiosos e
que dizem muito a respeito de uma pessoa, como por exemplo, a religião, a cidade, preferências
políticas, estado civil, aniversário, e familiares. Com esse tipo de informação, o operador e o
gestor têm condições de oferecer produtos sob medida para os participantes de sua rede,
inclusive, é claro, sabendo o dia exato para se enviar um cartão de aniversário sem ter que
dispor de bancos de dados muito extensos.
62
Aparentemente o sistema do Facebook é complexo, mas na verdade, tudo é questão
de hábito. O manuseio dele não é mais difícil do que outras redes, tendo, inclusive, uma interface
bastante limpa e muito bem organizada. Mesmo os termos americanizados são fáceis e diretos
para se entender a sua funcionalidade, sem contar, é claro, que já está disponível a versão em
Português.
Uma das grandes vantagens que o Facebook apresenta em relação às outras redes de
relacionamento é o fato de que seu sistema possui um cruzamento de dados muito eficiente.
Com isso, a cada nova informação que você insere em seu Facebook, o sistema as lê e oferece
várias possibilidades. Por exemplo: Quando você adiciona um novo “amigo” o sistema o
identifica e procura amigos que vocês têm em comum, formando uma verdadeira rede de
relacionamentos e acrescentando pessoas conectadas nas redes de todos os envolvidos.
Isso ocorre também quando você adiciona no sistema a faculdade que você estudou, a
cidade que nasceu ou sua banda de rock favorita. A partir dessas informações, o sistema busca
pessoas com perfis parecidos, fortalecendo ainda mais as bordas dessa rede. Esse sistema é
chamado de “Vínculo”.

Um gestor aliado a um grupo de operadores atentos consegue otimizar e muito a
utilização do Facebook na busca de pessoas que já se relacionaram com a empresa em algum
momento, seja por e-mail ou outro canal. Acontece que o sistema de busca de pessoas do
Facebook é bastante eficiente e disponibiliza diversas formas de trabalho. Na sessão Amigos
(localizada no menu azul escuro no topo da página), há pelo menos quatro opções, cada qual,
com uma finalidade.
63
A primeira delas é procurando por aquelas pessoas as quais você enviou um e-mail
recentemente ou com mais frequência. Basta digitar seu e-mail ou da organização a qual está
vinculado, que o sistema rastreará dentro do próprio e-mail todas as mensagens que você tem
enviado e buscará, a partir dos e-mails, os perfis respectivos no Facebook.
FONTE: Reprodução – Print Screen. Acesso em: 22 de junho de 2010.

Além dessa eficiente ferramenta (pois, todos que entraram em contato com o Web
Contact Center vão ser de alguma forma rastreados poupando muito trabalho e esforço), a
ferramenta Sugestões, por meio do sistema de vínculos, também sugere pessoas que de forma
direta e indireta se relacionaram com a organização. O único trabalho que o operador terá é
clicar no nome da pessoa e enviar um convite solicitando que essa a autorize a integrar na rede
de contatos dela. Lembre-se que não convém sair adicionando pessoas sem nenhum critério, o
64
bom mesmo é analisar criteriosamente os perfis e verificar quais dessas pessoas, de fato,
atendem aos objetivos organizacionais ao qual a Web Contact Center está vinculada.
O recurso Procurar por Pessoas também é bastante interessante. Se, por exemplo,
você coloca a sede (bairro, município ou estado em que está localizada) da organização, o
sistema busca por pessoas daquela área, que, normalmente tem alguma relação, pelo menos
geográfica com a empresa. Essa parte seleciona por meio de nichos, ou seja, por interesses
comunitários, que englobam as pessoas e a organização. Muito cuidado para não confundir o
seu Facebook pessoal com o da organização. É claro que em alguns casos, o seu próprio
Facebook pode servir ao da empresa, já que você reconhece os parâmetros éticos que você tem
com seu círculo de amizades – não há problema nenhum nisso – mas os dados recebidos via
Facebook da empresa jamais deve ter outra finalidade que não as organizacionais. Jamais use
uma rede social da empresa, para finalidades pessoais.
65

Lembrando sempre que a busca por e-mail, em vez da busca por nomes, refina o
sistema e otimiza os resultados, como na imagem acima, o recurso Encontrar pessoas com
quem troco mensagens instantâneas, ajuda a encontrar pessoas que você interage por outras
redes, formando um verdadeiro cordel ao redor desses potenciais clientes. Estar em todos os
lugares que seu cliente se encontra, a todo tempo, é fundamental para o sucesso organizacional
e, nessa perspectiva, o Facebook funciona muito bem oferecendo recursos que permitem isso.
Como se pode ver na imagem abaixo é muito fácil adicionar ao seu perfil no Facebook
pessoas que estão conectadas a sua empresa pelo Skype, ICQ, MSN, entre outros.
66
Assim que você já tiver com a conta de sua organização criada no Facebook (e isso vai
exigir apenas um e-mail), o cuidado deve ser redobrado na hora de criar o perfil. Assim como
uma pessoa não deve expor sua intimidade numa rede social, a organização também deve estar
precavida de certas informações. Fotos também são muito perigosas e devem sempre ser bem
analisadas e vistoriadas pelo Gestor de Web Contact Center, setor de Comunicação e claro, os
operadores, que estão sempre em contato com o público. Muito cuidado também na hora de
preencher no perfil o tópico “interesses”, para não segmentar de mais sua organização.
Uma estratégia para estar sempre presente para os demais interlocutores é

preenchendo o espaço “No que você está pensando agora?”. Ao responder essa pergunta, todos
os seus contatos vão receber a mensagem que você postou. É um lugar muito interessante para
se colocar mensagens curtas sobre promoções e realizações institucionais da organização, bem
como outras redes sociais e formas de contato variadas com a empresa. Enfim, vale a
criatividade de quem opera esse espaço.
67
Uma ferramenta importante para quem quer ter mais ou menos visibilidade é a
ferramenta News Feed (ou Feed de Notícias, no Facebook em língua portuguesa). Nela você
tem a oportunidade de controlar os seus níveis de privacidade e acompanhar praticamente todos
os movimentos que as pessoas têm durante a atualização no Facebook. Comentar e Curtir são
algumas dessas opções, nas quais você pode dizer o que achou daquilo que a pessoa fez no
Facebook. É uma forma bastante rápida e muito direta de uma organização se aproximar de um
cliente ou potencial cliente. Há também a possibilidade de o perfil controlar o que quer receber e
o que mais lhe interessa em relação ao que é discutido nessa rede de relacionamentos.

O menu do Facebook é bastante simples, porém, consegue atender a todas as
demandas interacionais que solicitam uma rede de relacionamentos eficiente.
68
O Feed de Notícias também aparece no menu, mas já foi explicado anteriormente. O

tópico Mensagens serve para enviar um recado para outro interlocutor, em Eventos, você pode
agendar e mandar convites de festas, eventos, seminários ou qualquer data especial para seu
grupo. Esse recurso é tão interessante que oferece a hipótese de perguntar para a pessoa que
recebe se ela confirma a participação no evento, ajudando no controle de participantes e
estrutura da realização que por ventura sua empresa está organizando.

No tópico Fotos você coloca imagens da organização e nos Amigos você vê aquelas
pessoas que já lhe a autorizaram a ingressar na rede delas. Com alguns adicionais no menu
você pode ainda ver o álbum de seus amigos e otimizar o seu, acrescentar vídeos disponíveis na
internet gravados via celular ou via Facebook com a webcam, participar de comunidades. É
possível ainda, pelo uso da ferramenta “notes”, divulgar os textos publicados no blog da
empresa. Se já não bastassem tantas possibilidades interacionais, o Facebook ainda oferece
69
uma interessante sala de Bate-papo, no qual é possível conversar instantaneamente com seus
contatos. Organizacionalmente falando, trata-se de uma boa opção, um canal quase que direto
do WCC com os clientes da empresa.
Os Aplicativos do Facebook merecem uma atenção especial dos operadores e gestores

de Web Contact Center e Redes Sociais por uma série de fatores, entre eles, o quanto as
pessoas têm aderido a essas ferramentas, de informação e interação. Os aplicativos permitem
que os interlocutores participem de jogos, testes, divulgação de músicas, filmes e outros bens
culturais e acompanhamento de sites de notícias.
Há aplicativos que inclusive permitem importar dados do Twitter, do Flickr e até do Orkut.
Basta clicar na ferramenta de seu interesse e depois em Adicionar Aplicativo (ou Add
Application). Qualquer um pode criar um aplicativo, inclusive a sua empresa, mas é muito
importante lembrar que ele precisa ser muito, mas muito interessante, senão ele fica perdido
entre os milhares de aplicativos já disponibilizados pelo sistema afora. O FarmVille e o Happy
Aquarium estão entre os mais utilizados, inclusive, o concorrente Orkut lançou aplicativos muito
70
similares a eles.

71
Interessante perceber como em uma rede social, que ficou conhecida como a rede
mais fofoqueira entre todas, ainda há um cuidado especial com a privacidade. É bem verdade
que em um perfil de uma organização, a preocupação com a privacidade não deve ser tanta,
uma vez que um perfil mais aberto se torna muito mais atrativo e interessante. Ademais,
apresentamos algumas formas de “proteção” no Facebook.
Praticamente todas as ações podem ser divulgadas para todos os interlocutores, mas
clicando em Conta (no alto da página na barra azul) e depois em Configurações de Privacidade,
aparecerá a tela abaixo, que vai te permitir alterar suas opções para serem vistas por Todos,
Amigos de Amigos e Somente Amigos. Quando você opta por Todos, qualquer pessoa que
tenha uma conta no Facebook poderá acessar as informações, quando você marca Amigos de
Amigos, todos os seus Amigos, mais os amigos em comum que vocês têm, podem acessar,
quando a opção, Somente Amigos está marcada, apenas sua rede de contatos terá acesso às
suas informações.
Vale sempre lembrar que se você quer esconder algo, o Facebook não é o lugar certo,
pelo contrário, o Facebook é lugar de ampla visibilidade organizacional.
72
Números do Facebook que impressionam
Quinta-feira, 3 de dezembro de 2009 | Fonte: Portal da Revista Veja (veja.com)

73
Ontem, VEJA.com destacou novas regras de privacidade que serão aplicadas nos
próximos dias em cada perfil de um internauta cadastrado no Facebook, rede social de maior
popularidade no mundo. Durante o discurso para anunciar as novas medidas, o fundador Mark
Zuckerberg revelou números da ferramenta. E são dados que assustam.
Facebook começa a seguir uma risca jamais vista na web: alcançar 50 milhões de novos
usuários na ferramenta a cada dois meses. O próprio gráfico produzido pelo Mashable acima
exemplifica o crescimento desenfreado da rede social.
Em janeiro deste ano, era 150 milhões de pessoas conectadas a plataforma social. Há
dois meses, 300 milhões. Hoje, se fosse um país, Facebook ultrapassaria os Estados Unidos e
tornaria-se a terceira nação mais populosa do planeta, atrás apenas de Índia e China.
No Brasil, os valores são tímidos. Cerca de 2,2 milhões de cadastrados no país,

enquanto o Orkut reina absoluto com 27 milhões de usuários brasileiros. Na América do Sul, a
liderança na plataforma social é da Argentina, com 7 milhões de pessoas (cerca de 17% da
população local). O quadro abaixo fornece um panorama da região.
74
5.6 MSN: USO DE CHATS NA ORGANIZAÇÃO
O uso de chats nas empresas tem crescido vertiginosamente não somente por seu baixo
custo, mas principalmente por sua usabilidade, entendida aqui como a forma mais simples, direta
e rápida de se entrar em contato com uma organização. Diferentemente de modelos
convencionais, com o atendimento pelo telefone 0800, que custa bastante caro para as
empresas, o chat, sobretudo o MSN, facilita e não custa praticamente nada.
75
Vale ressaltar que uma das habilidades que o operador mais precisa ter neste tipo de
serviço é a agilidade, em segundo lugar, a atenção pelo fato de conversar com muitas pessoas
ao mesmo tempo. Além disso, o chat deve ser visto sempre como um serviço complementar,
uma vez que, o seu cliente pode estar visitando uma de suas redes sociais e decide entrar em
contato, em vez de perder tempo e gastando com Correios, telefone ou e-mail, ele pode
simplesmente adicionar o MSN da empresa e resolver o problema dele ou fazer um grande
negócio.
Antes de explicar como se usa e principalmente se extrai o máximo possível do MSN,
conheçamos algumas vantagens que o setor de Web Contact Center e Redes Sociais têm
quando usa essa ferramenta:
1º) A TechoBrands recentemente divulgou uma pesquisa que o chat é responsável por
76
um aumento médio nas vendas de até 35%, em comparação com outras formas de atendimento
direto. Só esse fato já demonstra o quão pode ser fundamental um bom atendimento via MSN.
2º) O chat é uma ferramenta multifuncional em muitos segmentos. Por exemplo, pode
ser usado para vender e para dar suporte para o cliente. Em ambos os casos, o custo é próximo
do zero.
3º) No MSN, quando chega um e-mail na sua conta do Hotmail, por exemplo, você é
avisado em uma janela que o e-mail chegou, logo, é uma preocupação a menos para o
operador.
4º) No chat você pode encaminhar para seu cliente, em poucos segundos, um vídeo ou
imagem, o que seria impossível no telefone.
5º) Custo zero: o MSN pode ser baixado inteiramente gratuito para o computador da
empresa.
6º) Não precisa de sistemas de gravação, pois o próprio texto digitado já é um

comprovante do que foi tratado entre o operador e o cliente.
7º) Enquanto no telefone a relação é de um atendente para cada cliente por vez, no
MSN é bem possível que um mesmo atendente atenda até a três clientes ao mesmo tempo.
8º) Caso você não queira usar o MSN, há empresas que vendem o serviço de chat, tanto
para intranet quanto para internet. Na web há várias possibilidades dessas empresas, que de
alguma forma podem conferir um ar mais profissional para o seu atendimento.
Na imagem abaixo é possível perceber como é simples a interface do MSN, que pode
ser baixado de vários portais (como o www.baixaki.com.br, por exemplo). Basta executar o
arquivo que fizer o download e em seguida instalar. 77
Para adicionar um amigo/cliente é também muito fácil, basta clicar no símbolo indicado
abaixo pela logo do MSN e uma cruz verde, que fica localizado na parte superior do MSN:
78
Depois de clicar na imagem, basta clicar em Adicionar um Contato, que em seguida vai
aparecer à tela abaixo. Basta então digitar o endereço de MSN da pessoa que quer adicionar no
campo Endereço de mensagens instantâneas, clicar em próximo e assim que ela autorizar já se
pode começar a interagir com ela.

Vale lembrar que essa ação enviará um convite para o seu contato adicionado, que só
aparecerá on-line para você, depois que ele autorizar seu pedido. Caso chegue algum pedido de
autorização no seu MSN, aparecerá uma janela contendo o nome do contato e pedindo a
autorização, caso seja do seu interesse, e para uma organização vale sempre a pena conferir, é
só aceitar o pedido.
Para, como no exemplo abaixo, trocar o nome de exibição e a mensagem pessoal, 79

basta clicar no nome que está aparecendo, no nosso caso, o nome para exibição está
TESTANDO, e a mensagem pessoal é TESTE, repetida várias vezes. Essa é uma alteração que
pode ser feita constantemente. Essa barra fica localizada no canto superior esquerdo do MSN.
Após clicar onde está escrito TESTANDO, vai aparecer o seguinte:

É nesse menu em que se encontram as principais funcionalidades do MSN, vamos
rememorar alguns:
a) Disponível, Ocupado, Ausente e Invisível: esse é o chamado modo de exibição, ou

seja, um recado indireto que você dá para seus contatos de como você está naquele momento.
Em tese, eles significam o que dizem ao pé da letra, mas é possível conversar com um contato
mesmo ele estando Invisível. Vale lembrar que o chat de uma empresa nunca poderá estar nem 80
Ocupado e nem Ausente para seus clientes, o melhor mesmo, quando não puder atender as
pessoas é deixar no modo Invisível ou então não se conectar
b) No recurso Alterar imagem para exibição, você troca a foto que aparece para o seu
cliente. Indicamos não colocar fotos em que você aparece em situações muito inusitadas, como
na praia em trajes menores, por exemplo. As duas melhores opções são sempre colocar uma
foto sua, estilo 3x4, com o uniforme da empresa, ou então, a logomarca da organização. Quando
você clicar vai aparecer à janela abaixo, aí é só escolher uma das imagens oferecidas ou clicar
em Procurar e buscar uma foto salva em algum lugar do seu computador.

c) Alterar cenários: nesse recurso você altera a sua imagem de fundo, dando um visual
mais moderno ou arcaico ao seu MSN. Ele não aparece para o cliente.
81
Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila. Criação em 23 de junho

de 2010.
5.7 O ORKUT: A MAIOR REDE DE RELACIONAMENTOS DO BRASIL
82
O Orkut é uma rede social filiada ao Google, criada em 24 de Janeiro de 2004, que
objetiva ajudar seus membros a conhecer pessoas e manter relacionamentos. Seu nome é
originado a partir de seu criador, Orkut Büyükkokten, agora um engenheiro turco do Google.
Inicialmente, o alvo do Orkut era os Estados Unidos, mas atualmente Brasil e Índia
lideram o ranking de participações nessa mídia social. No Brasil é a rede social com maior
participação de brasileiros. Na Índia, ocupa o segundo lugar entre as redes mais queridas e
usadas pelos indianos.
No Brasil, o Orkut tomou uma dimensão tão grande, que o Google anunciou que ele
será operado no Brasil pela Google Brasil, e não na Califórnia, sua sede até agosto de 2008.
83
FONTE: Disponível em: http://www.numclique.net/wp-content/uploads/2009/08/facebook-vs-

orkut-no-brasil.jpg>. Acesso em: 23 jun. 2010.
O Orkut pode ser utilizado em vários idiomas, aproximadamente 40, entre eles,
Português, Francês, Inglês e Espanhol. A versão do Orkut em português só surgiu em 5 de abril
de 2005, mas os brasileiros, nessa época, já davam um jeitinho de participar.
84
A interface do Orkut é leve e fácil de ser manipulada. FONTE: Reprodução – Print Screen.
Nessa rede social, cada pessoa possui um profile, que é basicamente o perfil da
pessoa nessa rede social. Nele, podem-se colocar os mais diversos dados, como: idade,
telefone, etnia, se mora sozinho ou não, se possui filhos, o estado civil, foto, entre outros. Além
disso, ele possui o “quem sou eu”, um espaço em que pessoa pode se descrever, ou o mais
comum, que é ser preenchido por músicas e poesias que expressem como a pessoa se
considera.
A equipe de Web Contact Center tem em mãos um arcabouço de informações sobre a
vida das pessoas, podendo, se souber usar tais dados, encaminhar produtos e promoções sob
medida para cada pessoa que participa do Orkut. Imagine só uma pessoa que mora sozinho, é
solteiro e adicionou uma comunidade relacionada a uma dupla sertaneja. A partir disso, já se tem
um perfil traçado, segmentado e fácil de oferecer algo que de fato essa pessoa se interesse, sem
lotar suas redes, caixas de e-mail e de Correios.
O Orkut também conta desde 19 de novembro de 2008 com uma ferramenta de bate-
papo integrada a ele que aparece no pé da página. Dessa maneira, os internautas podem utilizar
as outras ferramentas do Orkut, ao mesmo tempo em bate-papo com os seus amigos. Esse chat
é uma forma de atendimento rápido, tanto para o cliente, quanto para o atendente, pois evita os
trâmites burocráticos de outros formatos.
85
No Orkut, você pode mandar convites para conhecidos, e assim, eles tornam-se seus
amigos. A partir disso, eles poderão ver todas as suas atualizações, fotos, recados, desde que
você disponibilize apenas a eles. Pois, nas configurações do Orkut, você pode bloquear quase
tudo o que você altera. Neste caso, ninguém poderá ver suas atualizações.
Há também, a opção de só seus amigos poderem ver o que você faz. Além disso, o
Orkut ainda avisa sobre todos os aniversários em suas vésperas, uma importante ferramenta
para nunca se “esquecer” de seus clientes.
86

Atualmente, uma das maiores febres são as comunidades. Dificilmente, você pensará
em alguma que ainda não foi criada. Há comunidades sobre tudo e as pessoas se expressam e
se comunicam por meio delas, apesar de uma boa parte delas viver ociosa. Elas são grande
fonte de divulgação de ideias, pois, você só encontrará na comunidade que adicionar pessoas
que concordam com o mesmo assunto que você, e dessa maneira surge à criação dos tópicos
em cada uma delas.
As pessoas interagem, vendem, compram, brincam, discutem, enfim, encontram
pessoas com ideias parecidas para se comunicar das mais variadas formas. É também um
importante instrumento para fortalecimento de imagem, pois pessoas que participam de
comunidades, por exemplo, ligadas a sua empresa, normalmente a validam para as outras, esse
é o sentido produzido.
87
Em 29 de outubro de 2009, o Orkut ganhou uma nova versão, com muito mais
recursos e com um layout totalmente reformulado. Contando ainda, com as antigas ferramentas,
como fãs, mensagens, álbuns, vídeos ele possui também uma frase que cada pessoa coloca que
agora pode ser comentada (uma espécie de Twitter interno). Na versão antiga, ela apenas podia
ser lida pelos demais. Além disso, o novo Orkut, possui papéis de parede das mais variadas
formas, entre eles, de todos os signos do zodíaco. Pode ser alterado para centenas de cores,
inclusive, aquelas que mais lembram a logomarca da sua organização.
A página de recados é forma mais comum no Orkut das pessoas se comunicarem.

Nessa nova versão, a fonte, os emoticons, a cor da fonte, tudo possui uma infinidade de opções.
88
O novo Orkut possui ainda diversos aplicativos (Apps), entre eles, o mais comum
atualmente é a Colheita Feliz. Essa espécie de jogo baseia-se em cuidar de uma fazenda, na
qual, todos os amigos, podem roubar as plantações um dos outros. O objetivo central do jogo é
manter a fazenda sempre bem cuidada e vigiar para que os demais jogadores roubem menos.
Entre outras ferramentas parecidas com essa, mas para outra finalidade estão o “biscoito da
sorte” e o “biscoito do azar”, ambos descrevem a sorte diária de quem o possui, no caso do
“biscoito da sorte”, as mensagens trazem sempre coisas favoráveis à pessoa, no do “azar” é
simplesmente o contrário.
89
São opções atraentes. Recentemente a Lacta comprou um anúncio na Colheita Feliz

em que os participantes “plantavam” uma de seus produtos de chocolate. Diariamente era
distribuída uma “semente” do chocolate, que após “colhido” era convertido em “moedas verdes”
– o dinheiro utilizado neste sistema.
Esses e outros Apps podem ser utilizados de diversas formas, tornando-se um atraente
canal publicitário, sobretudo para o lançamento de novos produtos.
O BuddyPoke, atualmente, menos usado, já foi febre em todos os Orkuts. Surgiu ainda
na versão antiga e foi cada vez mais aprimorado. Ele baseia-se na criação de um bonequinho, o
qual representa a pessoa do perfil correspondente. Normalmente, as características físicas são
levadas em consideração pelo seu criador. Dessa forma, a pessoa pode colocá-la no estado
emocional em que se encontra no momento, entre eles: triste, alegre, bravo, etc. O BuddyPoke,
pode manter relações com o de outra pessoa. Abraça, beija, luta, dança, uma infinidade de
ações. Além disso, ele ainda pode caminhar, andar de moto, carro, podendo ter ainda um
acompanhante. Se bem usado, pode ser uma forma interessante de chamar a atenção de seus
contatos.
90
Os depoimentos são descrições que um amigo, namorado, conhecido faz sobre o

outro. Normalmente, são felicitações ou elogios. A pessoa que recebe o depoimento tem a opção
de aceitá-lo ou não. Quando aceito, se desbloqueado, é disponibilizado para todos que tem
acesso ao seu Orkut. Caso recusado, ninguém além das pessoas que possuem a senha e o e-
mail do interlocutor tem acesso.

Na parte superior do Orkut de cada pessoa, aparece os visitantes mais recentes, caso
a pessoa não tenha marcado a opção de não aparecer nos demais. Dessa forma, a pessoa,
pode ver quem a visitou recentemente e retribuir a visita, acessando assim, a conta da outra
pessoa, gerando um círculo de interação importante. Nas organizações, quando há um bom e
eficiente acompanhamento das visitas, é possível perceber quais as pessoas mais tem se
interessado por sua empresa.
91
Essa rede social virtual possui um sistema de busca bem avançado. Por meio dele
podem-se procurar amigos e comunidades. Serão encontrados em questão de segundos
milhares de resultados.

Por meio desse sistema de busca, você pode encontrar amigos que já possui com
mais facilidade. Quando se digita iniciais, o Orkut já seleciona todas as pessoas que a possuem
e as que têm alguma relação. Com as comunidades acontece o mesmo.
Essa rede social possui um máximo de amigos (999 aproximadamente) e um máximo
de comunidades (mesmo número de amigos) que cada pessoa pode possuir, por isso é comum
que quando as pessoas atinjam o total elas criem novas contas. Dessa forma, o Orkut torna-se
cada vez mais divulgado e gera um desafio para a equipe de Web Contact Center encontrar de
forma eficiente os perfis que mais lhe interessam.
92

O Orkut, por ser aberto a todos, é considerado por muitos uma invasão de privacidade.
Entretanto, as pessoas já possuem o conhecimento quando interagem nessa rede. Mesmo
sendo criadas com o melhor dos intuitos, muitas pessoas o utilizam de forma maldosa. Há, por
exemplo, os chamados fakes, um perfil, normalmente sem foto, que determinada pessoa cria,
para falar mal, criticar, ofender outra. Muitas vezes, ele é criado com o simples intuito de manter-
se informado sem que as pessoas saibam.
De forma maldosa, muitas pessoas hackean o Orkut uma das outras, para causar
brigas com os amigos da pessoa hackeada. Esse termo é utilizado quando uma pessoa
consegue acessar a conta da outra sem que o/a dono/a do perfil saiba. Fique atento e altere
suas senhas constantemente para evitar causar prejuízos na imagem de sua organização. Aliás,
acesse o Orkut de sua empresa sempre de um mesmo computador e nunca de lan-houses ou 93
centros públicos de internet.
O Orkut tem se tornado uma das redes sociais de mais acesso em todo mundo.
Proporciona muitas utilidades, diversões, e às vezes algumas dores de cabeça. De toda forma,
essa febre conquista cada vez mais pessoas e aqueles que já o utilizam, dificilmente o trocam
por outra rede ou se desligam completamente.
5.8 FOTOLOG
FONTE: Reprodução – Print Screen. Acesso em: 25 jun 2010.

No Fotolog é possível publicar fotografias acompanhadas de pequenos textos e, em
seguida, serem comentados por seus contatos. Segue a mesma lógica de comunicação dos
blogs, só que em vez de se publicar textos, a prioridade é para as fotografias, que ficaram cada
vez mais fáceis de serem obtidas a partir da eclosão de máquinas digitais e celulares com
câmeras potentes.
O sistema foi criado em 2002 e já teve o Brasil no topo de participantes. Atualmente,
segundo o próprio sistema o Brasil é o terceiro colocado, mas a “febre” geral já não é mais 94
observada.
No âmbito das organizações ele serve para difundir imagens de eventos e também do
clima interno da organização, sempre demonstrando o quanto as pessoas são unidas e
trabalham em conjunto, sempre visando um aperfeiçoamento da imagem da empresa.
Uma das facilidades apresentadas pelo sistema Fotolog é a interface facilitada e o uso
possibilitado a qualquer interlocutor que tenha um conhecimento mínimo de web. Quando você
cria sua conta, ganha também um endereço privado para publicar suas fotos, que é constituído
da seguinte forma: http://www.fotolog.com/nomedointerlocutor. Como num blog, as fotografias
mais antigas vão sendo substituídas pelas mais recentes, bem como os comentários e as
demais interações oriundas deste espaço virtual.
5.9 FLICKR

Quando surgiu o Flickr possuía as mesmas funcionalidades do Fotolog, ou seja,
publicar fotos, pequenos textos e comentários. Com o passar do tempo, foi adicionado à sua
base a possibilidade de publicar vídeos. A grande diferença dos demais sistemas que permitem
postagem de fotos está no fato de que no Flickr é possível classificar as imagens com palavras-
chave, o que facilita a busca delas. Além disso, é possível taguear (tags) uma imagem a partir de
palavras que nem possuem, diretamente, relação com a foto, aumentando ainda mais as
95
chances de ser encontrada.
É possível enviar vídeos e entrar em comunidades. O sistema foi criado em 2004 pela
Ludicorp e comprado pelo Yahoo! em 2005.
5.10 MYSPACE

Lançado em 2003 o MySpace tem perdido interlocutores para o Facebook, mas ainda
continua sendo uma importante rede de relacionamentos entre as mídias sociais existentes.
Atualmente ele tem sido usado principalmente, sobretudo no Brasil, para a divulgação cultural de
bandas, livros, etc., pois sua plataforma permite e favorece esse tipo de ação.
No setor de Web Contact Center e Redes Sociais o MySpace pode ser amplamente
utilizado como forma de difusão de produtos, pois essa tem sido uma característica fundante 96
dessa mídia social que, apesar de não ter sido criada para essa finalidade, acabou sendo
tomada por esse tipo de ação por grande parte de seus interlocutores.
5.11 PLURK
O Plurk é muito parecido com o Twitter, ou seja, permite que seus interlocutores
publiquem mensagens de 140 caracteres que se tornam visíveis para seus fãs (seguidores). A
diferença central é que suas funcionalidades são mais bem organizadas e o design facilita mais
as interações. Ainda é pouco utilizado no Brasil, mas tem ganhado interlocutores que se tornam
bastantes fiéis ao longo do tempo.
Interessante a ferramenta Karma que analisa a participação de cada interlocutor e a

partir disso vai liberando funcionalidades para personalizar o perfil. Ou seja, é um estímulo para
que as pessoas o utilizem cada vez mais. O lançamento do sistema foi em meados de 2008 e 97
também por isso ainda não é tão conhecido e utilizado no Brasil e no mundo.
6 ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO
A alma do bom atendimento é a satisfação dos clientes, assim como, o operador de

Web Contact Center é o elo forte entre organização e os públicos. A imagem que o operador 98
constrói é justamente a imagem que o cliente tem da empresa. Trocando em miúdos, quando
dizemos “a empresa X é boa porque me atendeu bem”, estamos normalmente nos referindo a
uma pessoa em específico, ou a um operador ou a um atendente.
Entendeu a responsabilidade que você tem para com a sua organização? O sucesso
dela depende diretamente do seu atendimento e da satisfação que você causa nas pessoas com
quem interage.
2010.
No geral, o que mede um bom atendimento é a velocidade com que ele é feito, aliado a
qualidade do serviço prestado. Na web a questão da velocidade se torna ainda muito mais
importante, pois o interlocutor que interage por estes canais, está habituado a coisas rápidas,
praticamente instantâneas e cabe a você, satisfazer as necessidades dele.
Uma das competências principais do operador é sua capacidade de previsão. A

atuação do operador de Web Contact Center e Redes Sociais devem ser sempre pautadas por 99
esse princípio. Operadores que conseguem antecipar os problemas dos clientes sempre se dão
melhor no final do atendimento. Na guerra de preços nem sempre vence o que vende mais
barato, mas sim, o que alia melhor serviço, com menor custo.
2010.
Mas como é possível usar essa “Bola de Cristal” organizacional? Na verdade muitas
coisas realmente não dependem de previsão, mas o operador que sabe que o cliente busca e
encontra, cada vez mais preços melhores, taxas mais baixas e serviços mais completos devem
ter em mãos artifícios e argumentos que o ajudem a se diferenciar dos demais operadores. Isso
normalmente vem a partir de decisões do Setor de Gestão de Web Contact Center e Redes
Sociais, que está na esfera da tomada de decisão da organização.
No fim das contas, um bom atendimento sempre vai se resumir em uma boa
negociação para duas partes, pois se a organização cede muito, vai prejudicar, por exemplo, o
pós-venda (uma vez que como está ganhando pouco, não poderá dar atenção especial ao
cliente, pois, senão, toma prejuízo). Por outro lado o cliente também não pode perder muito,
senão ele não é fidelizado e não continuará sendo cliente da organização.
100

7 CONHECENDO OS TIPOS DE DEMANDA
De acordo com Portaluppi, Heinzmann, et. al. (2006) existem pelo menos oito tipos de
demandas, que devem ser conhecidas pelo operador de Web Contact Center e Redes Sociais, 101
antes de ele tomar qualquer decisão, pois, identificar a demanda é um passo importante para
traçar estratégias em qualquer nível do atendimento. Esses tipos de demanda são: “Demanda
Negativa”, “Demanda Inexistente”, “Demanda Latente”, “Demanda em Declínio”, “Demanda
Irregular”, “Demanda Plena”, “Demanda Excessiva” e “Demanda Indesejada”.
a) Negativa: esse tipo de demanda é observado quando uma parte importante do

mercado conhece o produto, mas não gosta dele e em alguns casos chega até rejeitá-lo. É
comum ver esse tipo de demanda naqueles produtos que tiveram algum arranhão na imagem
dele. Empresas que faliram, que tiveram produtos boicotados ou coisas do tipo e, que agora,
pretendem voltar ao mercado com o nome de suas antigas marcas para aproveitar parte do
capital conquistado com ela.
2010.
b) Inexistente: é quando os consumidores podem desconhecer ou sequer estar
interessados em determinado produto. Exemplo: essas empresas que anunciam o tempo todo na
televisão, vendendo iogurteiras, máquinas fotográficas e produtos para emagrecimento. Em tese,
as pessoas não identificaram aquela demanda (pois ela é inexistente), mas cabe ao operador de
Web Contact Center e Redes Sociais criar mecanismos que demonstrem que aqueles
determinados produtos serão sim relevantes para o consumidor. Neste caso é preciso quebrar
102
as barreiras do desconhecimento.
2010.
c) Latente: Ocorre quando muitos consumidores têm necessidade por uma mesma
demanda, mas ainda não foi desenvolvido nenhum produto que satisfaça plenamente esses
clientes. Esse tipo de demanda é também chamado recorrentemente de “demanda reprimida”,
pode ser, por exemplo, um curso que nenhuma escola ainda o oferece em determinada área
geográfica e um simples anúncio já vai gerar uma grande expectativa.
103
2010.
d) Declínio: Aparece quando a organização se depara com a queda na procura de um

ou mais de seus produtos ou serviços. Esse declínio pode ocorrer por vários fatores, desde a
falta de ações de marketing inteligentes, como o mau atendimento dos operadores e atendentes
2010.
e) Irregular: Acontece em organizações que trabalham com produtos muito sazonais,
ou seja, tem época certa para serem consumidos. Um bom exemplo são aqueles produtos que
tem demanda apenas em época de grandes eventos, como por exemplo, em uma Copa do
Mundo (a famosa Vuvuzela – espécie de corneta muito consumida no período da copa realizada
na África do Sul, mas que, com o tempo, ninguém mais ouviu falar nela).
104
2010.
f) Plena: Seria o nível mais buscado pelas organizações. A demanda plena é

observada quando a organização já está satisfeita e já atingiu suas metas de vendas de um
determinado produto. Isso ocorre apenas com grandes marcas, como Coca-Cola, Bombril e
outras, que poderiam ficar um grande período sem sequer um anúncio e ainda assim continuaria
havendo demanda para eles.
105
2010.
g) Excessiva: Não tem sido tão comum, mas ocorre quando a demanda é tanta que as
organizações sequer conseguem suportar. Normalmente ocorre em períodos sazonais, como foi
o caso recente do álbum de figurinhas da Copa do Mundo da África do Sul, que teve tanta
demanda que a editora dos adesivos não conseguia abastecer as bancas brasileiras com o
produto.
Fonte: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 28 jun.
2010.
h) Indesejada: “produtos prejudiciais à saúde atraíram esforços organizados para
desestimular seu consumo”, ou seja, fumo, álcool e demais produtos que, se vendem muito, é
porque ainda falta consciência nas pessoas.
106
2010.
A partir dessas demandas reconhecidas em cada público, o operador de Web Contact

Center e Redes Sociais têm condições plenas de identificar seu público e saber a forma como
vai agir com ele. As variáveis de tipos de demanda oscilam a todo tempo no mercado e por isso
a organização deve ser estimulada a trabalhar frequentemente com pesquisas de mercado e
abastecer seus bancos de dados com a maior quantidade possível de informações úteis.
O insight do operador de Web Contact Center e Redes Sociais também conta muito
nesses casos, uma vez que na maior parte das vezes não é possível ter muito tempo para
identificar qual é o tipo de demanda em que o cliente se enquadra. Uma observação rápida,
astúcia e inteligência são características fundamentais para garantir um bom negócio, que como
visto no capítulo anterior, nada mais é do que a satisfação do cliente aliada a um bom
atendimento e lucratividade para a organização a qual você trabalha e opera o setor de Web
Contact Center e Redes Sociais.
Exercício 11
107
8 CONHECENDO AS NECESSIDADES INDIVIDUAIS
A teoria de Maslow está relacionada à hierarquia das necessidades das pessoas,

dividida em uma pirâmide que tem como base as necessidades fisiológicas. Segundo 108
Chiavenato (1999) as necessidades fisiológicas são entendidas como a fome, sede, sexo,
abrigo. De acordo com Grönroos (1995) as necessidades fisiológicas são o nível mais baixo de
todas as necessidades humanas, e por isso são denominadas também como biológicas ou
básicas, pois fazem parte da vida humana desde o momento do nascimento. São necessidades
relacionadas com a existência e subsistência do ser humano.
Há necessidades básicas, outras, menos, mas todas são importantes e por isso estão sendo
consumidas por um determinado público
2010
Um operador de Web Contact Center e Redes Sociais que está antenado com o perfil
organizacional consegue identificar em qual dos níveis o produto ou serviço que comercializa se
enquadra, para então, identificar bem a necessidade real que o consumidor tem daquilo que ele
vende. Não é a toa que o volume de carros vendidos no país e no mundo é menor do que o de
carne bovina. Maslow traduziu essa lógica, aparentemente evidente, em uma teoria piramidal
que elucida bem as necessidades humanas.
109
Não há dúvidas de que o operador de Web Contact Center e Redes Sociais que
desenvolve competências para identificar os níveis de necessidade daquilo que ele oferta para
seu público. Consegue obter melhores resultados, sobretudo, porque a impessoalidade é um
fator marcante nas relações virtuais. No caso de pós-venda conhecer essas necessidades
também é de fundamental importância, pois há certos produtos que os consumidores têm mais
urgência, no caso, por exemplo, de um estrago com necessidade de revisão técnica. Em outros
casos, a urgência é menor, mas sempre será vital.
O trabalho que ficou conhecido como a Pirâmide de Maslow
Arquivo do autor – produzido especialmente para esta apostila
Criação em 25 jun. 2010.

Na base da Pirâmide de Maslow, como dito anteriormente, estão às necessidades
fisiológicas, em seguida vem às necessidades que ele chamou de segurança, seguidas pelas
sociais e por fim, aparece à autoestima e a autorrealização, como veremos adiante.
As necessidades de segurança estão ligadas a proteção do indivíduo, tanto do perigo

real ou imaginário, quanto no físico ou abstrato e surgem somente quando estão satisfeitas as
necessidades fisiológicas, mas também estão relacionadas à sobrevivência da pessoa. É natural 110
que o indivíduo só se preocupe de fato com uma casa própria, se ele não tem fome. Para o
operador de Web Contact Center e Redes Sociais fica a lição de que quanto mais seus produtos
ou serviços estiver na base piramidal, maior é a urgência que seu público tem no caso de uma
entrega, pós-venda, manutenção, etc.
FONTE: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>.
Depois de satisfeitas as necessidades de segurança individual passam-se a

necessidade social relacionada à vida associativa da pessoa com outros indivíduos, como por
exemplo, associação, participação e aceitação por parte dos colegas. Quando essa necessidade
se torna satisfeita, as pessoas se sentem resistentes e se tornam hostis em relação às pessoas
que a cercam.
Esse tipo de necessidade está relacionada, por exemplo, a inserção em clubes sociais,
parques aquáticos, grupos de pessoas beneméritas como Lions, Rotary, Loja Maçônica, etc.,
que de certa forma, envolvem o indivíduo na vida da comunidade. Com o passar dos anos, há
uma tendência natural de o indivíduo se sentir destacado perante os demais e, portanto, ter 111
exigências pessoais maiores que os demais. É também por isso que o operador de Web Contact
Center e Redes Sociais devem conhecer bem o perfil de seu consumidor.
A penúltima necessidade da Pirâmide de Maslow é a de autoestima, onde o indivíduo é

satisfeito por meio de sua independência, realização, liberdade, status, reconhecimento e
autoestima. Está relacionada com a maneira com que o indivíduo se avalia, ou seja,
autoavaliação é autoestima, ainda que indiretamente. Com a satisfação dessa necessidade a
pessoa apresenta sentimento de autoconfiança, valor, força, utilidade. Caso ocorra uma
frustração dessa necessidade, a pessoa pode apresentar sentimento de inferioridade, fraqueza,
desamparo.
Pensando na lógica dos serviços de operação de Web Contact Center e Redes

Sociais, há muitos produtos e serviços que geram autoestima para as pessoas. Há aí um tipo de
público ainda mais seleto, que já tem praticamente todas as suas necessidades pessoais 112
satisfeitas e, portanto, não vai comprar qualquer coisa, de qualquer marca, de qualquer jeito e
sem muitas garantias.
“A última necessidade, no topo da pirâmide, está à necessidade de autorrealização, a

qual leva o ser humano a ser melhor do que ele realmente é, fazendo com que tenha um
desenvolvimento pessoal, no entanto, é a única que depende exclusivamente do indivíduo”
(CHIAVENATO, 1999, p. 305). Isso significa dizer que esse tipo de necessidade não precisa ser
buscada pelo operador de Web Contact Center e Redes Sociais, pois será frustrante para todas
as partes.
Como aponta a bibliografia da área essa necessidade é intrínseca a cada pessoa, não
podendo ser suprida por condições econômicas. Em velho e bom português, no topo da pirâmide
está “aquilo que o dinheiro não compra”.
113
9 HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
114
Um atendimento humanizado é fundamental em qualquer área. Cabe ao operador de

Web Contact Center e Redes Sociais desenvolver capacidades avançadas de cordialidade e
humanização. Tornar o atendimento significa, entre outras coisas, atingir os patamares mais
realizáveis possíveis de satisfação, gerando em todos os envolvidos uma sensação de
saciedade total, ou seja, com todas as suas demandas pessoais bem resolvidas.
De acordo Kotler (1998) a satisfação é uma sensação de prazer despertada nas

pessoas diante de algum resultado positivo intrínseco a cada pessoa. Para ele a pessoa
insatisfeita é aquela que não obtém o resultado de acordo com sua expectativa; a pessoa
satisfeita é aquela que o resultado condiz com sua expectativa e; a pessoa altamente satisfeita é
aquela que os resultados superam suas expectativas.
A partir de um alto nível de satisfação é possível criar um vínculo emocional da pessoa,

o resultado é o alto grau de fidelidade dos clientes.
115
2010.
Entretanto, para que o operador de Web Contact Center e Redes Sociais desenvolva
bem o seu trabalho, ele deve exigir de seus superiores algumas condições básicas. Vale
ressaltar que essas exigências são sempre para melhorar o faturamento da empresa e não por
caprichos pessoais. Já há mais de 100 anos que Frederick Taylor demonstrava que boas
condições geram mais lucro.
Gama (2009) ainda aponta que uma empresa que pensa em mudar as atitudes dos
funcionários positivamente, precisa realizar regularmente pesquisas voltadas para a satisfação
dos mesmos para monitorar suas transformações e que a satisfação está ligada aos seguintes
fatores, literalmente segundo GAMA (2009, p. 02):
116
*Condições de infraestrutura: neste caso, podem-se avaliar as condições
prevalecentes no ambiente de trabalho. Este tópico engloba todos os materiais e equipamentos
disponibilizados para o desempenho das tarefas, analisando as condições reais proporcionadas
ao funcionário para a realização de suas atividades.
*Benefícios fornecidos pela empresa: entendem-se como incentivos internos

proporcionados pela empresa aos funcionários com o objetivo de satisfazer às necessidades
pessoais destes, proporcionado um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo.
117
*Relação produtividade-remuneração: nesta situação a recompensa seria conforme

a produtividade do funcionário. Assim sendo, quanto maior a produtividade, maior o nível de
pagamento; com a recompensa o nível de satisfação com o trabalho tende a aumentar.
* Relação chefe funcionário: diversos estudos mostram que há uma relação entre
chefe-funcionário. Apesar de o planejamento e as organizações dos setores serem uma função
primordial das chefias, é necessário possibilitar aos funcionários condições para a
autoexpressão.
118
* Capacitação técnica: define-se como qualquer atividade que contribua para a

melhor execução de uma função ou atividade, ou seja, objetiva aumentar a capacidade dos
funcionários para realização de suas atividades laborais na empresa.

* Relação interpessoal entre os funcionários: conforme o sistema participativo as
relações interpessoais fundamentam-se na confiança mútua entre as pessoas e não em
esquemas formais. Esse sistema incentiva a participação e o envolvimento grupal, de modo que
os funcionários se sintam responsáveis em realizar suas tarefas.
119
* Oportunidade de crescimento e segurança: este item dá ênfase às políticas da

empresa no que se refere ao desenvolvimento, crescimento e segurança de seus funcionários,
ou seja, possibilidade de carreira, crescimento pessoal e segurança no emprego.

* Apreciação da realização pessoal: conforme Chiavenato (2000) entende-se como
as necessidades humanas mais elevadas e que estão no topo da hierarquia das necessidades
proposta por Maslow. Estão relacionadas com a efetivação do próprio potencial e do
autodesenvolvimento contínuo. Essa tendência se manifesta por meio do impulso que o
funcionário possui para se tornar sempre mais do que é, além de vir a ser tudo o que pode ser.
120
2010.
121

10 A EVOLUÇÃO DESSA ÁREA PROFISSIONAL
No Brasil o atendimento ao cliente começou a surgir já muito tarde, na década de 80,

quando as agências bancárias começaram a contratar profissionais para atender seus principais 122
clientes, que eram justamente aqueles que não podiam ir até o banco resolver seus problemas.
Como se pode notar, tratava-se de uma classe mais elitizada, pois os clientes com menor
rentabilidade deviam continuar nas longas filas de espera. Como quase tudo, o setor de
atendimento, ou Telemarketing, como ficou primariamente conhecido, era privilégio de poucos,
ainda bem que ao longo dos anos isso foi mudando continuamente, como veremos adiante.

Foi em 1987 que um grupo paulista criou a ABT – Associação Brasileira de
Telemarketing (hoje Associação Brasileira de Telesserviços), que ficou responsável por difundir a
profissão no país e claro, demonstrar o quanto esse setor seria importante em todos os
segmentos do mercado. Mais do que uma forma de atender clientes especiais e sem tempo, a
ABT buscava demonstrar que o Telemarketing era vital para as organizações de qualquer setor.
De fato, o bom atendimento é cada vez mais uma tendência de mercado e também por isso,
123
havia ali um argumento fundante para convencer empresas de médio e grande porte dedicar
parte de seus investimentos para um setor que atuasse diretamente com os seus públicos.
Já no fim dos anos 90, no qual o governo da época, do então presidente Fernando
Henrique Cardoso, resolveu privatizar uma série de estatais brasileiras, entre elas, as de
telefonia, o cliente se deu conta de que poderia cobrar mais de seus prestadores de serviços e
claro, exigir cada vez mais qualidade no atendimento.

Essas mudanças na percepção do cliente também causaram uma alteração vertiginosa
no perfil do profissional que trabalha com operações de atendimento ao cliente. Prova disso foi
que na década de 80 e meados de 90 era comum ver anúncios de jornal solicitando profissionais
para trabalhar no setor, convidando profissionais que não tinham experiência anterior e com
praticamente qualquer escolaridade. Hoje, esse perfil mudou muito! O operador de atendimento,
no nosso caso, o operador de Web Contact Center e Redes Sociais, deve ser um profissional
124
qualificado, que constantemente faça treinamentos e principalmente que conheça bem as
ferramentas com que trabalha.
Essa evolução também causou uma mudança geral, que faz com que o operador de
Web Contact Center e Redes Sociais desenvolva competências que favorecem perceber o seu
cliente como um indivíduo definitivamente único, com necessidades únicas e demandas que
talvez nenhum outro tenha.
Se o cliente tem sempre razão, como dizem por aí, cabe ao operador de Web Contact
Center e Redes Sociais fortalecer esse laço, pois é ele o profissional que representa a
organização a qual trabalha e está condicionalmente “cara a cara” com o seu cliente.
11 USE A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AO SEU FAVOR
125
Se tiver uma coisa que o operador de Web Contact Center e Redes Sociais precisa ter
e desenvolver constantemente é a sua Inteligência Emocional. Grosso modo, essa expressão
pode ser resumida na capacidade que cada indivíduo tem de demonstrar equilíbrio em situações
adversas. No setor de atendimento, somos testados a todo tempo nesse sentido. Assim que uma
pessoa educada e íntegra nos contata, logo vem um sujeito desajeitado, cheio de razões e com
um monte de pedras nas mãos.
Em todos os dois casos e outros que possam ocorrer, o profissional da área de
operação de Web Contact Center e Redes Sociais deverá ter Inteligência Emocional o suficiente
para não piorar a situação e, sobretudo, solucionar os problemas.
Tente sempre se colocar no lugar das outras pessoas e aí talvez você possa entender
um pouco melhor o motivo de tantas pedras nas mãos de seu contato. Tenha em mente que
aconteça o que acontecer, a responsabilidade no atendimento é só sua! 126
Abaixo sugerimos três tópicos importantes para ajudar a desenvolver ao máximo a sua
Inteligência Emocional que, com certeza, se você ainda não a descobriu, ela está aí em algum
lugar dentro de você. Caso você já a tenha descoberto, tente desenvolvê-la ainda mais com as
dicas abaixo:
1) Não seja nem simpático demais, nem antipático e pior ainda, apático. O
segredo de qualquer bom atendimento está em outra palavra, que a psicologia chamou de
Empatia.

O atendente simpático demais se torna pedante, ou seja, de tão prestativo, enrola o
cliente, o faz esperar e, além do mais, “quando a esmola é demais, o santo desconfia”.
Seja moderado nas suas atitudes, pois o cliente não quer nada mais do que resolver o
seu problema e é só isso. Nem precisa dizer que ser antipático é sempre um péssimo negócio. O
atendente que age de forma antipática, não só não consegue resolver o problema do cliente
como também cria uma péssima imagem para a organização. O atendente apático é aquele que 127
não sai do lugar, fica enrolando. Em curto prazo não gera nem simpatia nem antipatia, mas com
o tempo, o cliente vai perder a paciência e acabar procurando outras formas para solucionar
seus problemas.
A Empatia, por sua vez, é aquilo que todo operador de Web Contact Center e Redes
Sociais precisa ter. Ser empático e se colocar no lugar do outro e sentir o outro. Isso significa
dizer que, quando “somos” a outra pessoa, somos empáticos, ou seja, desenvolvemos nossas
capacidades de atender o outro de maneira mais eficiente.
2) Inteligência Emocional e Autocontrole são fundamentais.

Antes de tudo, esse tópico parece num primeiro momento muito polêmico. O
profissional de Web Contact Center e Redes Sociais é um ser humano como qualquer outro e
possui limitações. Quando falamos em Inteligência Emocional e Autocontrole, não estamos
tratando de indivíduos robotizados, que conseguem reprimir emoções de toda ordem. Entretanto,
quem lida com qualquer área de atendimento têm que estar pronto para receber reclamações,
insultos e até acredite felicitações (claro, com menos frequência). Uma boa saída para conseguir
128
agir com Inteligência Emocional e Autocontrole é se posicionar como uma espécie de fake.
Fake é aquele personagem da internet que cria um perfil falso. Quando agimos assim,
principalmente na hora dos momentos mais críticos, conseguimos descobrir melhor saídas, pois,
se o operador de Web Contact Center e Redes Sociais for levar para o lado pessoal tudo o que
ouvir, dentro de alguns meses já vai precisar de ajuda psiquiátrica; sem exageros!
3) Conhecer bem a si mesmo.

Uma dica importante para superar os problemas diários de um setor de Web Contact
Center e Redes Sociais, que é normalmente mais estressante do que muitas profissões é
conhecer bem suas potencialidades e limites. Faça exercícios diários de autoconhecimento e
procure identificar aquelas áreas que você tem um desempenho melhor ou pior. Quando você se
conhece bem, sabe agir diretamente no ponto certo, ou, transferir a responsabilidade que suas
limitações lhe impõem. Lembre-se, não é vergonha para ninguém assumir que tem limites.
129
Muitas vezes os seus limites se diferenciam de outras pessoas. Há casos em que você
solucionará um problema de maneira mais eficiente que seu colega de trabalho, em outros, ele
terá mais facilidade. Isso altera justamente porque cada indivíduo tem uma carga cultural e
dependendo de cada situação, saberá agir com mais efetividade.
Exercícios 14 e 15
12 O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve compreender que uma de
suas atribuições é compreender bem todos os direitos do consumidor. Fazendo isso, ele vai 130
conhecer também os seus deveres e todas as normas que ajudam a regulamentar e aperfeiçoar
a relação operador/cliente. O conteúdo estudado até aqui envolve questões mais subjetivas e
emocionais, como a satisfação do cliente. Neste tópico “O Código de Defesa do Consumidor”,
estamos tratando daquilo que é OBRIGAÇÃO sua, portanto, passível inclusive de punição.
Conhecido como CDC, o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (este é o nome

oficial), foi instituído pela Lei número 8.078, de 11 de setembro de 1990, na época do então
presidente Fernando Collor de Melo, do Partido da Renovação Nacional (PRN). De regra, o
código busca proteger os direitos do consumidor e tabular as obrigações de todos os envolvidos
no processo de fornecimento de algum produto ou serviço. Ele estabelece padrões de conduta,
prazos, penalidades e os deveres e direitos de cada uma das partes.
Acesso em: 1 jul. 2010.

O projeto saiu das bases do Ministério da Justiça daquela época. Foi criada uma
comissão para a elaboração do anteprojeto de Lei Federal que dispunha sobre os direitos do
consumidor. A comissão foi presidida pela professora Ada Pellegrini e integrada por Nelson Nery
Júnior, Kazuo Watanabe, José Geraldo Brito Filomeno, Zelmo Denari, Daniel Roberto Fink e
Antônio Herman de Vasconcellos.
A marca registrada que esse projeto trouxe para o Brasil foi justamente o fato de 131
melhorar significativamente o atendimento ao cliente, oferecendo-lhe canais de reclamação de
produtos e serviços que, inclusive, também melhoraram significativamente ao longo dos anos e
das demandas judiciais oriundas do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor.

Já no Capítulo II “Da Política Nacional de Relações de Consumo” do código, depara-se
com duas realidades. A primeira é que está prescrito que é uma obrigação reconhecer a
vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, ou seja, o código buscará sempre
atender prioritariamente as demandas do consumidor, pois ele é a parte “mais fraca” nas
relações de consumo que são estabelecidas. É quase como se a legislação se baseasse na
máxima de que “o cliente tem sempre razão”. O segundo tópico assinala o fato de que caberá ao
132
Poder Público oferecer ajuda jurídica gratuita para o consumidor carente.
Isso significa dizer que o operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve estar
atento as suas atitudes, pois poderá complicar a organização, caso prejudique um cliente, que,
sendo carente terá advogados pagos pelo estado gratuitamente e, os juízes avaliarão o caso
sempre procurando encontrar as razões do cliente e não as de um operador que, por exemplo,
maltratou via MSN um cliente que o processa por injúria.

O capítulo III do CDC trata dos Direitos Básicos do Consumidor, ou seja, reforça-se a
proteção a vida do consumidor, uma divulgação correta, a adequação das informações passadas
pelo operador de Web Contact Center e Redes Sociais, contratos e outros. Leia o trecho na
íntegra:
133
CAPÍTULO III
Dos Direitos Básicos do Consumidor
ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas

a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os
riscos que apresentem;
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou

desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou

sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e

difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de
danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, ao seu
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
134
O operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve ser um agente facilitador
desses direitos básicos do consumidor, uma vez que quando eles não são infringidos, o cliente
não gera problemas para a organização e nem a organização para ele. No tópico III notamos a
importância do papel do operador, pois muitas vezes será ele o responsável por passar a
descrição do produto ou serviço, que deverá ser sempre o mais fiel possível.
As redes sociais possibilitam uma grande vantagem na hora de demonstrar um produto

ou serviço em relação aos sistemas comuns, como o telefone por exemplo. Para incrementar
uma conversa no MSN, por exemplo, você pode indicar um vídeo no YouTube para que a
pessoa conheça melhor o que está comprando. Além disso, é possível indicar blogs que elogiam
o que está sendo comercializado e também sugerir perfis no Orkut, Facebook, Twitter, etc., de
pessoas que compraram anteriormente. Trata-se de uma estratégia importante de reforçar o que
você está oferecendo (isso no caso de uma venda), uma vez que os clientes tendem a crer mais
em seus iguais.
135
O YouTube é um importante indexador de vídeos. Disponível em: <www.youtube.com>. Acesso

em: 1 jul. 2010. Imagem: Reprodução em Print Screen.
O operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve ter em mente também que a
sua organização, mesmo que não seja a fabricante do produto vendido, é corresponsável por
ele. Vejamos o que diz o Artigo 12:
ART. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador

respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,
manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
136
FONTE: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 1 jul.
2010.
Isso quer dizer que a desculpa tradicional “não fui eu quem fiz” não funciona nas
práticas comerciais brasileiras. Toda a linha de consumo é responsável pelo que está sendo
comercializado. Os agentes da linha de consumo só não serão responsabilizados quando
conseguirem provar judicialmente que não colocaram o produto no mercado ou, que o defeito
não existe ou, que a culpa é exclusiva do consumidor.
Ainda segundo a legislação brasileira, um produto é considerado defeituoso quando

não oferece o que dele se espera, como a apresentação, o uso e os riscos e a época em que foi
colocado em circulação. Ele só não pode ser considerado defeituoso em um único caso: quando
outro de melhor qualidade foi colocado no mercado, ou seja, não se aceita comparação. Essas
mesmas regras válidas para comercialização de produtos valem também para serviços.
137
Criação em 01 de julho de 2010
O operador de Web Contact Center e Redes Sociais deve estar muito atento ao que
diz, pois nas redes sociais praticamente tudo pode ser registrado. O artigo 30 do CDC, por
exemplo, reza que:
Art. 30 – Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa ser veiculada por

qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou
apresentados obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que
vier a ser celebrado.
Ou seja, uma informação prestada não é mera informação, mas sim, cláusula
contratual. Não é incomum ouvirmos operadores dando informações imprecisas e que “não
tenho certeza, mas...”. Isso é muito perigoso, passe para o cliente apenas aquilo que você tem
total segurança, do contrário, sua obrigação é procurar o seu gestor e reportar a ele a dúvida,
que, então, deverá responder. Apesar de não ser o ideal, é ainda melhor pedir para o cliente
esperar um pouco do que informar algo incorretamente, sobretudo, porque além de ser falta de
responsabilidade, é crime, nos termos da lei.
138
Criação em: 1 jul. de 2010.

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor ainda prevê que a apresentação de
produtos e serviços deve conter “informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua
portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia,
prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à
saúde e segurança dos consumidores”. Cabe a você, operador de Web Contact Center e Redes
Sociais, oferecer ao cliente essas informações. Fazendo isso você não estará criando vantagens
139
para ele, mas simplesmente, cumprindo a legislação em vigor.
Fonte: Free Digital Photos. Disponível em: <www.freedigitalphotos.net>. Acesso em: 1 jul. 2010.
Outra obrigação que o operador não pode se eximir está no artigo 33 do CDC, que
destaca que:
Art. 33 – Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o
nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados
140
na transação comercial.
Ele ainda se torna mais importante quando complementado pelo Artigo 35, do Código
Brasileiro de Defesa do Consumidor:
Art. 35 – Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta,
apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

141
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,
monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Lembre-se que além de todas as garantias que o CDC oferece para o consumidor, ele
ainda destaca em seu artigo 47 que as cláusulas contratuais serão sempre interpretadas em
favor do consumidor. Ou seja, mesmo na dúvida, o direito será sempre de quem você atendeu,
um motivo ainda maior para você se preocupar com a qualidade dos serviços que você está
oferecendo enquanto operador de Web Contact Center e Redes Sociais.
Muita gente acha que é lenda, mas não é, é Lei. O artigo 71 dispõe sobre a questão
das cobranças, vejamos:
Art. 71 – Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico

ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que
exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira em seu trabalho, descanso ou
lazer:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.
É crime sim atrapalhar as pessoas em alguns momentos do dia para fazer uma
cobrança. Primeiro, por causa dos constrangimentos causados, segundo porque essas são
garantias constitucionais. Quando a legislação diz que é proibido cobrar “em seu trabalho”, por
exemplo, isso não quer dizer que não se possa ir ao local de trabalho da pessoa para efetuar um
recebimento. Isso só não pode ocorrer caso interfira no trabalho dela, mas, com o consentimento
isso é possível sim. No descanso ou lazer é melhor evitar, pois nunca se saberá a reação do
devedor.
Interessante pensar essa lógica também nas redes sociais, sobretudo porque o
operador deverá ficar atento para não mandar, por exemplo, um scrap no Orkut fazendo a 142
cobrança.
Atitudes como a citada acima causariam um constrangimento perceptível no cliente e

seria dado a ele o direito de processar a organização e, com certeza, ainda ganhar um valor em
dinheiro para ser ressarcido do constrangimento ao qual foi obrigado a passar. Como mostra o
Artigo 79, essas multas não são tão pequenas:
Art. 79 – O valor da fiança, nas infrações de que trata este Código, será fixado pelo
juiz, ou pela autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus
do Tesouro Nacional – BTN, ou índice equivalente que venha substituí-lo.
Parágrafo único – Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança

poderá ser:
a) reduzida até a metade de seu valor mínimo;
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

REFERÊNCIAS
ALVIM, Luísa. Avaliação da qualidade de blogues: actas 9º Congresso Nacional de

Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas. Ponta Delgada, Açores: BAD, 2007 Disponível em:
<http://badinfo.apbad.pt/Congresso9/ COM105.pdf>. Acesso em: 29/07/2010. 143
ALZAMORA, Geane Carvalho de. Da semiose midiática à semiose hipermidiática: jornalismos

emergentes. In: MELO, José Marques; PAIVA, Raquel (Orgs). Ícones da sociedade midiática:
da aldeia de McLuhan ao planeta de Bill Gates. Rio de Janeiro: Mauad X, 2007, pp. 157-175.
______. Fluxos de informação no ciberespaço – conexões emergentes. Revista Galáxia, São

Paulo n.13, p.75-88, jun. 2007.
______. Para além do jornalismo de massa: a diversidade da informação cultural na internet. In:
PINTO, Júlio; SERELLE, Márcio. Interações Midiáticas. Belo Horizonte: Autêntica, 2006, p.153-
168.
ANTOUN, Henrique; PECINI, André Custódio. A web e a parceria: projetos colaborativos e o

problema da mediação na internet. E-Compós, Curitiba, 2007. Disponível em:
<http://www.seer.ufrgs.br/index.php/intexto/article/ viewArticle/7001>. Acesso em: 29/07/2010.
BARÇANTE, L. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno: Transforme seu funcionário num

parceiro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995.
BARROS, Gílian Cristina; MENTA, Eziquiel. Podcast: produções de áudio para educação de
forma crítica, criativa e cidadã. Eptic On-Line (UFS), v. IX, p. 74-89, 2007.
BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Mackron Books, 1995.
BELTRÃO, Filipe Barros. Produção colaborativa na rede: um olhar sociocultural. In: INTERCOM
– Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação – XXXI Congresso
Brasileiro de Ciências da Comunicação, Natal (RN), setembro, 2008. Disponível em:
<http://www.intercom.org.br/papers/ nacionais/2008/resumos/R3-0416-1.pdf>. Acesso em:
29/07/2010.
BERGAMINI, C. W. Motivação nas Organizações. São Paulo: Atlas, 1997.
BRAGA, José Luiz. A sociedade enfrenta sua mídia: dispositivos sociais de crítica midiática.
São Paulo: Paulus, 2006.
BRUM, A. M. Endomarketing como Estratégia de Gestão / Encante seu Cliente Interno.

Porto Alegre: L&PM, 1998. 144
BRUM, A. M. Endomarketing de A a Z. Porto Alegre: Doravante, 2007.

CAF – Estrutura Comum de Avaliação – Questionário. Disponível em:
http://www.caf.dgaep.gov.pt/media/docs/10.05.04.01.DOC>. Acesso em: 29/07/2010.
CASTELLS, Manuel. A era da intercomunicação. In: Le Monde Diplomatique, 2006. Disponível

em: <http://diplo.uol.com.br/2006-08,a/379,2006>. Acesso em: 29/07/2010.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: Educação e Cultura para a Qualidade. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 1994.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: Os novos horizontes em

administração. São Paulo: Makron Books, 1999.
______. Gerenciando Pessoas. 3 Ed. São Paulo: Mackron Books, 1994.
______. Introdução à Teoria Geral da Administração. 2ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
COSTA, Rogério da. Por um novo conceito de comunidade: redes sociais, comunidades
pessoais, inteligência coletiva. In: ANTOUN, Henrique (org.). Web 2.0: participação e vigilância
na era da comunicação distribuída. Rio de Janeiro: Mauad X, 2008.
DUARTE, Marcia Yukiko Matsuuchi. Estudo de caso. In: DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio.
Métodos e Técnicas de Pesquisa em Comunicação. São Paulo: Editora Atlas, 2005, p.215-
235.
FONSECA JÚNIOR, Wilson Corrêa da. Análise de conteúdo. In: DUARTE, Jorge; BARROS,
Antonio. Métodos e Técnicas de Pesquisa em Comunicação. São Paulo: Editora Atlas, 2005,
p. 280-304.
FRANÇA, A. C. L., & Rodrigues, A. L. (1999). Estresse e trabalho: Guia básico com abordagem
psicossomática. São Paulo: Atlas.
145
GAMA; P. S. N. Satisfação no Trabalho: Um Estudo na Sede Administrativa da Companhia
Docas do Pará em Belém/CDP-Pa. Disponível em:
<http://www.cdp.com.br/arquivo/artigos/Satisfacao no trabalho.pdf>. Acesso em: 29/07/2010.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisas. São Paulo: Atlas, 2002.
______. Administração de recursos humanos: um enfoque profissional. São Paulo: Atlas,

1994.
______. Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais. São Paulo: Atlas, 2006.
______. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999.
GODOY, A. S. Entendendo a Pesquisa Científica. In: HANASHIRO, D. M. M.; TEIXEIRA, M. L.

M.; ZACCARELLI, L. M. (Org.). Gestão do Fator Humano: Uma visão baseada em
stakeholders. São Paulo: Saraiva, 2007.
GRÖNROOS, C. Marketing, Gerenciamento e Serviços: a Competição por Serviços na Hora

da Verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
GUIMARÃES, Cleber Pacheco. Tags: palavras-chave em blogs. In: 2º Simpósio Hipertexto e

Tecnologias na Educação, 2008, Recife. Anais do 2º Simpósio Hipertexto e Tecnologias na
Educação, 2008. Disponível em: <http://www.ufpe.br/nehte/simposio2008/anais/Cleber-
Pacheco.pdf>. Acesso em: 29/07/2010.
HAGUETTE, T. M. F. Metodologias Qualitativas na Sociologia. Petrópolis: Vozes, 1987.
HENN, Ronaldo. A semiodiversidade diante da irreversibilidade do tempo. In: INTERCOM –

Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação – XXVIII Congresso
Brasileiro de Ciências da Comunicação, Rio de Janeiro (RJ), setembro de 2005. Disponível em:
<http://reposcom.portcom. intercom.org.br/bitstream/1904/18180/1/R1464-1.pdf>. Acesso em:
29/07/2010.
HEWITT, Hugh. Blog: entenda a revolução que vai mudar seu mundo. Rio de Janeiro: Thomas
Nelson Brasil, 2007.
INKOTTE, A. L. Endomarketing: Elementos para a Construção de um Marco Teórico. 2000. 146

Dissertação (mestrado em Engenharia de Produção) – Centro Tecnológico. Universidade
Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 131f. Disponível em:
http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/3009.pdf>. Acesso em: 29/07/2010.
JENKINS, Henry. Cultura da convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
JONES, Quentin. Virtual-Communities, Virtual Settlements & Cyber-Archaelogy – A Theoretical

Outline. In: Journal of Computer Mediated Communication. v. 3. n. 3. December, 1997.
Disponível em: <http://jcmc.huji.ac.il/vol3/issue3/ jones.html>. Acesso em: 29/07/2010.
KAHALS, F. Pesquisando a Motivação: A Pesquisa de Clima Organizacional. Disponível em:

http//www.antropologia.ubbi.com.br/motiva.htm>. Acesso em: 29/07/2010.
KASTRUP, Virgínia. A rede: Ama figura empírica da ontologia do presente. In: PARENTE, André
(org.). Tramas da rede: novas dimensões filosóficas, estéticas e políticas da comunicação. Porto
Alegre: Sulina, 2004.
KOTLER, P. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle;

5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
LATOUR, Bruno. Jamais fomos modernos: ensaios de antropologia. Rio de Janeiro: Editora
34, 1994.
LOBO, Luiza. Segredos públicos: os blogs de mulheres no Brasil. Rio de Janeiro: Rocco, 2007.
MACHADO, Arlindo. Regimes de imersão e modos de agenciamento. In: INTERCOM –

Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação – XXV Congresso Brasileiro
de Ciências da Comunicação, Salvador (BA), setembro, 2002. Disponível em:
<http://www.comunidades virtuais.pro.br/hipertexto/home/Imersao%20e%20Agenciamento%20-
%20Machadotexto5.pdf>. Acesso em: 01/08/2010.
MALINI, Fabio. Crítica à web 2.0: Controle e autonomia do comum. 2008. Disponível em:
<http://www.cencib.org/simposioabciber/PDFs/CC/Fabio% 20Malini.pdf>. Acesso em:
01/08/2010.
MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: Do Operacional ao Estratégico. 4. ed.

São Paulo: Futura, 2001.
MARTÍN-BARBERO, Jésus. Dos meios às mediações. Rio de Janeiro: UFRJ, 1997. 147
______. Tecnicidades, identidades, alteridades: mudanças e opacidades da comunicação no

novo século. In: MORAES, Denis de (Org.). Sociedade Midiatizada. Rio de Janeiro: Mauad,
2006.
MÁXIMO, Maria Elisa. O eu encena, o eu em rede: um estudo etnográfico nos blogs. Civitas:
Porto Alegre, v.7, n. 2, jul.-dez., 2007.
MCGREGOR, D. O Lado Humano da Empresa. 2. ed. São Paulo: Martins Fontes, 1993.
MCLUHAN, Marshall. Os meios de comunicação como extensões do homem. São Paulo:

Cultrix, 2006.
MURRAY, Janet. Hamlet on the Holdeck: The Future of Narrative in Cyberspace. Cambridge:
The MIT Press, 1997.
MUSSO, Pierre. A filosofia da rede. In: PARENTE, André (org.). Tramas da rede: novas
dimensões filosóficas, estéticas e políticas da comunicação. Porto Alegre: Sulina, 2004.
NACFUR, A., LIGOCKI, M. Cliente interno versus cliente externo. Disponível em:
http://www22.sede.embrapa.br/ClienteInternoVersusClienteExterno.htm>. Acesso em:
01/08/2010.
NÖTH, Winfred. Panorama da semiótica: de Platão a Pierce. São Paulo (SP): Annablume,
2001.
O'REILLY, Tim. What Is Web 2.0 - Design Patterns and Business Models for the Next .
Generation of Software. O'Reilly Publishing, 2005.
ORIHUELA, José Luis. Blogs e blogosfera: o meio e a comunidade. In: ORDUÑA, Octavio;
ALONSO, Julio et. al. Blogs: revolucionando os meios de comunicação. São Paulo: Thomson
Learning, 2007.
OROZCO GÓMEZ, Guillermo. Comunicação social e mudança tecnológica: um cenário de

múltiplos desordenamentos. IN: MORAES, Dênis de (Org.). Sociedade Midiatizada. Rio de
Janeiro: Mauad, 2006
148
PARK, Han Woo; THELWALL, Mike. Rede de hyperlinks: estudo da estrutura social da internet.
In: DUARTE, Fábio; QUANDT, Carlos; SOUZA, Queila. O tempo das redes. São Paulo:
Perspectiva, 2008, p.191-215.
PEIRCE, Charles Sanders. Semiótica. Tradução José Teixeira Carvalho Neto. São Paulo:
Perspectiva, 2003. (The Collected Papers of Charles Sanders Peirce).
PENA, Felipe. Teoria do jornalismo. 2.ed. São Paulo: Contexto, 2005.
Petrópolis: Vozes, 1998.
PINHEIRO, Marta de Araújo Cultura dos links: conjunção e conexão nas redes. Revista
FAMECOS, v. 32, p. 17-22, 2007. Disponível em: <http://revistas
eletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/revistafamecos/article/viewFile/3410/2674>. Acesso em:
01/08/2010
PINTO, Júlio César Machado. 1,2,3 da semiótica. Belo Horizonte: Editora UFMG, 1995.
PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI, S. P. Análise do

atendimento e satisfação dos clientes: Estudo de caso de uma empresa de insumos agrícolas.
Revista de Ciências Empresariais da UNIPAR, Umuarama, v.7, n.1, jan./jun, 2006
PRIMO, Alex Fernando Teixeira. A emergência das comunidades virtuais. In: Intercom 1997 –
XX Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 1997, Santos. Anais... Santos, 1997.
Disponível em: <http://www.pesquisando.
atraves-da.net/comunidades_virtuais.pdf>. Acesso em: 03/08/2010.

______. Interação mediada por computador: comunicação, cibercultura, cognição. Porto
Alegre: Sulina, 2007.
______. O aspecto relacional das interações na Web 2.0. E-Compós (Brasília), v. 9, p. 1-21,
2007. Disponível em: <http://www6.ufrgs.br/limc/PDFs/web2.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
149
______. Os blogs não são diários pessoais online: matriz para a tipificação da blogosfera.
Revista FAMECOS, Porto Alegre (RS), n.36, p.122-128, ago. 2008. Disponível em:
<http://revistaseletronicas.
pucrs.br/ojs/index.php/revistafamecos/article/viewFile/4425/3325>. Acesso em: 04/08/2010.
______. Quão interativo é o hipertexto? : Da interface potencial à escrita coletiva. Fronteiras:

Estudos Midiáticos, São Leopoldo, v. 5, n. 2, p. 125-142, 2003. Disponível em:
<http://www6.ufrgs.br/limc/PDFs/quao
_interativo_hipertexto.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
PRIMO, Alex Fernando Teixeira.; SMANIOTTO, Ana Maria Reczek. Blogs como espaços de
conversação: interações conversacionais na comunidade de blogs insanus. E-Compós, v. 1, n.
5, p. 1-21, 2006. Disponível em: <http://www6
.ufrgs.br/limc/PDFs/conversacao.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
RECUERO, Raquel da Cunha. O Interdiscurso Construtivo como característica fundamental dos

Webrings. In: Texto, Porto Alegre, v.10, p.1-15, 2004. Disponível em:
<http://www6.ufrgs.br/limc/PDFs/interdiscurso.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
______. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
______. Weblogs, Webrings e Comunidades Virtuais. In: VI Seminário Internacional de

Comunicação, 2002, Porto Alegre, 2002. Disponível em:
<http://pontomidia.com.br/raquel/webrings.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 8. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
SANTAELLA, Lucia. A teoria geral dos signos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.
SANTAELLA, Lucia. As linguagens como antídotos ao midiacentrismo. MATRIZes, n. 1, p. 75- 150

98, 2007. Disponível em: <http://www.usp.br/matrizes/img/01/Dossie5Lucia Santaella.pdf>.
Acesso em: 04/08/2010.
SANTAELLA, Lucia. Culturas e artes do pós-humano: da cultura das mídias à cibercultura.

São Paulo: Paulus, 2003.
SANTAELLA, Lucia; NÖTH, Winfred. Comunicação e Semiótica. São Paulo: Hacker Editores,
2004.
SANTOS, Francisco Coelho dos. Boca a boca high-tech: os blogs e as relações público privado.
In: JESUS, Eduardo de; SALOMÃO, Mozahir. Interações Plurais. São Paulo: Annablume, 2008.
SCOLARI, C. Hipertextos, Interfaces, Interacciones. In: deSignis. Barcelona: Gedisa, 2003.
SCOLARI, Carlos A. Blogging in the wind: Interfaces, coevoluciones y tecnologías

conversacionales. In: JESUS, Eduardo; SALOMÃO, Mozahir. Interações Plurais. São Paulo:
Annablume, 2008.
SIBILIA, Paula. Os diários íntimos na internet e a crise da interioridade psicológica do sujeito.

Grupo de Tecnologias Informacionais da Comunicação e Sociedade, XII Congresso da
Associação Nacional dos Programas de Pós-graduação em Comunicação, COMPÓS, Niterói
(RJ), 2003. Disponível em: <http://www.antroposmoderno.com/antro-
articulo.php?id_articulo=1143>. Acesso em: 04/08/2010.
SIMÃO, João. Relação entre os blogs e webjornalismo. In: Revista Prisma – Revista de
Ciências da Informação e Comunicação da CETAC, n.06, 2008. Disponível em:
<http://prisma.cetac.up.pt/edicao_n3_outubro_de_2006/
relacao_entre_os_blogs_e_webjo.html>. Acesso em: 04/08/2010

SODRÉ, Muniz. Antropológica do espelho: uma teoria da comunicação linear e em rede.
Petrópolis (RJ): Vozes, 2002.
______. Eticidade, campo comunicacional e midiatização. In: MORAES, Denis de (Org.).

Sociedade Midiatizada. Rio de Janeiro: Mauad, 2006.
151
SUSIN, L. J. Endomarketing: um Estudo de Caso na Gerência da Análise de Crédito do Banco
do Brasil. 2003. Dissertação (mestrado em Engenharia de Produção) Universidade Federal de
Santa Catarina, Florianópolis, 161f. Disponível em:
<http://teses.eps.ufsc.br/defesa/pdf/7617.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
THOMPSON, John B. A nova visibilidade. MATRIZes, n.2, p.15-38, 2008. Disponível em:
<http://www.usp.br/matrizes/img/02/Dossie1_thomp.pdf>. Acesso em: 04/08/2010.
TRIVINHO, Eugênio Rondini. Bunker glocal: configuração majoritária sutil do imaginário

mediático contemporâneo e militarização imperceptível da vida cotidiana. Comunicação, Mídia
e Consumo (São Paulo), v.5, p.11-34, 2008. Disponível em:
<http://revcom2.portcom.intercom.org.br/index.php/
comunicacaomidiaeconsumo/article/viewFile/4960/4596>. Acesso em: 04/08/2010.
VILHENA, J. B. Ajudando a área de RH a fazer marketing. Disponível em:

<http://guiarh.com.br/prh6>. Acesso em: 04/08/2010.
WEISSBERG, Jean-Louis. Paradoxos da teleinformática. In: PARENTE, André (org.). Tramas da

rede: novas dimensões filosóficas, estéticas e políticas da comunicação. Porto Alegre: Sulina,
2004.
WOLF, Mauro. Teorias das comunicações de massa. São Paulo: Martins Fontes, 2003.
YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
CONSULTAS NA WEB:
BLOGGER. Disponível em: <www.blogspot.com>. Acesso em: 04/08/2010.
DIARIO DE UM PM. Disponível em: <www.diariodeumpm.net>. Acesso em: 04/08/2010.

INFOWESTER. Disponível em: <www.infowester.com>. Acesso em: 04/08/2010.
INTERNEY. Disponível em: <www.interney.net>. Acesso em:04/08/2010
O GLOBO. Disponível em: <www.oglobo.com>. Acesso em: 04/08/2010.

PORTAL G1. Disponível em: <www.g1.com.br>. Acesso em: 04/08/2010.
PORTAL UOL. Disponível em: <www.uol.com.br>. Acesso em: 04/08/2010. 152
TECHNORATTI. Disponível em: <www.technoratti.com>. Acesso em: 04/08/2010.
WINNEXT. Disponível em: <www.winnext.com.br>. Acesso em: 04/08/2010.
WORDPRESS. Disponível em: <www.wordpress.com>. Acesso em: 04/08/2010.

DOCÊNCIA EM
COMO TER SUCESSO NUMA ENTREVISTA
SAÚDE
DE EMPREGO


Internacional: +55 (67) 3303-4520
1

Portal Educação
P842c Como ter sucesso numa entrevista de emprego / Portal Educação. - Campo
Grande: Portal Educação, 2012.
41p. : il.
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-389-0
1. Emprego - Entrevista. 2. Seleção - Trabalho. I. Portal Educação. II. Título.
CDD 658.3112
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................4
2 SEU CURRÍCULO É VOCÊ .......................................................................................................5 2
3 CLAREZA ..................................................................................................................................7
4 NÚMERO DE PÁGINAS ............................................................................................................8
5 DADOS PESSOAIS ..................................................................................................................9
6 OBJETIVO PROFISSIONAL .....................................................................................................10
7 QUALIFICAÇÕES .....................................................................................................................11
8 FORMAÇÃO ESCOLAR/ACADÊMICA ....................................................................................12
9 EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL...............................................................................................13
10 CURSOS DE APERFEIÇOAMENTO ........................................................................................14
11 FOTOS ......................................................................................................................................15
12 DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS .....................................................................................16
13 CAPA DE CURRÍCULO ............................................................................................................17
14 COMO ENVIAR O CURRÍCULO ...............................................................................................18
15 MODELOS DE CURRÍCULO ...................................................................................................20
16 ENTREVISTAS .........................................................................................................................24
16.1 ENTREVISTA PESSOAL E INDIVIDUAL ..................................................................................25
16.2 ENTREVISTA EM GRUPO ........................................................................................................25
16.3 O PRIMEIRO CONTATO...........................................................................................................25

16.4 A LINGUAGEM CORPORAL .....................................................................................................26
16.5 LINGUAGEM VERBAL ..............................................................................................................27
16.6 PREPARANDO-SE PARA A ENTREVISTA ............................................................................. 30
16.7 MARKETING PESSOAL............................................................................................................30
17 OS 15 PECADOS DO CANDIDATO .........................................................................................37 3
18 OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS .......................................................39
REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................40
1 INTRODUÇÃO
O que é empregabilidade? É um termo totalmente brasileiro: se quem é estável, tem

estabilidade, quem é adaptável tem adaptabilidade, quem é empregável tem empregabilidade. 4
De modo geral, é tornar-se empregável, é tornar-se um talento que qualquer empresa

gostaria de contratar. Uma pessoa que administra sua própria carreira.
Para um profissional estar em condições de competir no mercado de trabalho precisa
ter, entre outras exigências:
 Postura e ética: é saber lidar com situações diferentes, mantendo um
comportamento profissional;
 Interesse e motivação: é ser curioso, ter disposição para aprender, iniciativa,
entusiasmo e determinação;
 Saber trabalhar em equipe: estimular o conhecimento coletivo, compartilhar
ideias e fazer acontecer. Esta qualidade está intrinsecamente ligada à boa comunicação e ao
bom relacionamento interpessoal;
 Equilíbrio emocional: referência própria, autoestima, ser coerente. Autoconfiança
é o que nos faz criativo e nos dá coragem de tentar.
Atualmente, investe-se muito na seleção de candidatos e os processos seletivos

tornaram-se muito rigorosos, longos e exaustivos, com o objetivo de conhecer o candidato.
Para estar preparado para a seleção, o candidato precisa:
1. Se conhecer, pois é a partir daí que poderá fazer seu marketing pessoal;
2. Elaborar um bom currículo, que abrirá as portas para entrevista;
3. Saber se comportar numa entrevista de seleção.
4. Saber trabalhar em equipe.
Estas são algumas exigências básicas que devem ser observadas, mas não se pode
esquecer de que o mercado de trabalho está em constantes mudanças. Portanto, é importante
estar sempre atento e atualizado.
2 SEU CURRÍCULO É VOCÊ
Não importa se você está entrando agora no mercado de trabalho ou se já possui uma
longa caminhada, o certo é que você precisa ter um currículo de acordo com as exigências que o
mercado de trabalho impõe. E também, é fato, que as empresas precisam trabalhar com 5
currículos.
Apesar de ainda existirem algumas que

têm a possibilidade de preencher uma ficha, a
tendência é somente aceitarem-se currículos para a
seleção de candidatos.
A palavra Curriculum Vitae literalmente
quer dizer “curso de vida”. O currículo é um breve
relato, não uma autobiografia. Ao informar suas
habilidades e experiências anteriores, tem por FONTE: Arquivo Portal Educação Ltda.
objetivo ajudá-lo a crescer na carreira profissional.
Às vezes, achamos que é fácil fazer um currículo, porém, é comprovado que muitas
pessoas ainda não sabem elaborar um com as atuais exigências que o mercado impõe, ora
pecam pelo excesso, ora pela objetividade, deixando de mencionar experiências relevantes ao
cargo a que pretendem concorrer. Um currículo mal elaborado coloca significativamente em risco
as chances de se conseguir um emprego.
Reserve um tempo, um horário, no qual não ocorram interrupções, para pensar sobre
sua trajetória profissional, elaborar de forma organizada sua experiência, ler e reler o currículo
antes de enviá-lo ao seu destino. Lembre-se que um currículo mal formulado, rasurado e confuso
não tem chances de ir para frente, de prosseguir no processo seletivo.
Os profissionais que trabalham com o recebimento de currículos recebem vários deles
por dia, e não têm tempo de ficar mais do que 20 segundos debruçados em cada um. Por isso, é
importante que seja claro, objetivo, que esteja limpo e bem formatado, que chame a atenção do
leitor, somente assim, o currículo passará para a segunda parte, que é a leitura mais detalhada e
o contato com o candidato para uma conversa.
Lembre-se de que cada profissional tem uma história, uma experiência, uma
personalidade própria, e isso fica transparente no currículo. Contudo, como já havia dito, o
mercado de trabalho impõe certas exigências e regras que devemos seguir.
6
3 CLAREZA
A clareza é fundamental, ou seja, é a utilização de uma linguagem simples, com

palavras conhecidas e que não deixem dúvidas para o leitor.
Não rasure seu currículo e de preferência não escreva nele. Se acaso necessitar de 7
cópias, faça de uma forma clara, sem manchados, pois afinal de contas, O CURRÍCULO É UM
DOCUMENTO.
Tente evitar discursos na primeira pessoa do singular, como “eu fiz...”, “eu consegui...”.
Não utilize citações religiosas ou de algum filósofo. A letra deve ser tamanho 12, fonte tipo “arial”
ou “times” e papel A4. O currículo é um documento com dados sobre sua carreira.
4 NÚMERO DE PÁGINAS
O currículo deve ter entre uma a três páginas, mas o ideal é que tenha duas. As
pessoas responsáveis por contratação não leem currículos grandes, pela quantidade de tempo
gasto, e, com isso, várias pessoas que, apesar de possuírem uma ótima experiência, ficam fora 8
do processo de seleção. Para quem está à procura do primeiro emprego, é aceitável uma página
de currículo.
As informações devem ser organizadas em blocos, para facilitar a leitura, ou seja:
Primeiro: Dados pessoais.

Segundo: Objetivo profissional.
Terceiro: Qualificações.
Quarto: Formação escolar/acadêmica.
Quinto: Experiência profissional.
Sexto: Cursos de aperfeiçoamento.
5 DADOS PESSOAIS
As primeiras informações são referentes aos dados pessoais, e devem ser colocadas
na primeira página. Basta o nome completo, endereço completo, inclusive o CEP, telefone de
contato (mesmo que seja de um amigo), idade, estado civil, e-mail. Caso o cargo exija carteira 9
de motorista, poderá mencionar a categoria na qual está habilitado.
Não é necessário enviar número de documentos, como CPF ou CI, somente se a
empresa solicitar.
6 OBJETIVO PROFISSIONAL
Após os dados pessoais, é importante que se coloque o

nome do cargo a que está se candidatando ou no qual tenha
interesse. Caso esteja direcionando seu currículo para uma vaga 10
específica, é aconselhável colocar o nome dela.
Não coloque vários objetivos em um mesmo currículo. Dará
a impressão, para quem está lendo, que você não sabe o que quer.
Se for o caso, faça um currículo para cada objetivo profissional,
focado para aquela área.
Um único currículo não serve para todas as situações. Para
atender a cada circunstância, é preciso modificar a abordagem, seja
FONTE: Arquivo Portal
fazendo alterações pequenas, seja elaborando um novo documento. Educação Ltda.
Outra dica é colocar um objetivo profissional mais amplo. Exemplo: ao invés de colocar
auxiliar administrativo, poderá colocar área administrativa, que abrange tanto o auxiliar, como
assistente, ou em determinadas empresas, auxiliar administrativo I, II, III.
7 QUALIFICAÇÕES
A experiência profissional deve ser colocada na

primeira página. O responsável pela triagem dos
currículos precisa compreender de forma rápida e
objetiva sua experiência e evolução profissional. Aponte 11
suas habilidades e competências.
Este item do currículo é o mais importante, e
devemos elaborá-lo com calma, refletindo sobre toda a
trajetória profissional.
FONTE: Arquivo Portal Educação

Ltda.
8 FORMAÇÃO ESCOLAR/ACADÊMICA
Até o ensino médio (antigo 2º grau), este item se chama apenas Formação Escolar e
coloque apenas o seu grau escolar, não há necessidade de citar todos os períodos pelos quais
já passou. Ou seja, se você já terminou o ensino médio, coloque Ensino Médio Completo, e se 12
achar necessário, o nome da escola onde você o realizou.
Se você está cursando o ensino superior, não há necessidade de mencionar o ensino
médio, pois se conclui que, se está no curso superior, é que já realizou o ensino médio.
Caso o seu ensino médio tenha sido um curso técnico, e achar pertinente a informação
para a vaga à qual está se inscrevendo, coloque também esta informação.
Para quem está chegando agora ao mercado e não tem experiência profissional, a
formação escolar pesa muito. Caso ainda esteja estudando, coloque o nome da instituição, a
série, e o turno no qual estuda (manhã, tarde ou noite).
Se você já possui o curso superior, este item será chamado de Formação Acadêmica,
mencione o nome do curso, a faculdade e o ano em que o concluiu.
Neste item também entra a pós-graduação.
9 EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
Ao relatar sua experiência profissional, inicie sempre pela empresa mais recente,
depois as outras.
Muitos profissionais se esquecem de colocar as datas de entrada e saída das 13
empresas. Alguns até as escondem. Mas as datas são necessárias.
Não se esqueça de colocar seu cargo.
Não é preciso colocar o motivo da demissão; estes esclarecimentos serão fornecidos
na entrevista de seleção.
Coloque no máximo as dez últimas empresas nas quais trabalhou. Cuidado com as
datas, para não haver um espaço grande entre o término das atividades de uma empresa e o
início na outra. Procure especificar o que fez neste período (somente superior a um ano); se
você realizou algum trabalho como autônomo, especifique-o no currículo.
10 CURSOS DE APERFEIÇOAMENTO
Somente coloque os cursos que realmente já fez que enriquecerão o seu currículo, os
que se aproximam da sua área de atuação ou são importantes para o cargo que pretende
exercer. O curso de idiomas deve ser mencionado caso realmente tenha feito. 14
11 FOTOS
Não precisa colocar foto em seu currículo, a menos que a empresa peça.
15
12 DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS
Nunca envie documentos originais, como carta de apresentação, certificados e outros.

Somente envie quando for solicitado pelo recrutador e envie cópias, nunca os originais. 16
13 CAPA DE CURRÍCULO
Não se usa mais colocar capas ou guardar o currículo dentro de pastas, é puro
desperdício de dinheiro. O que interessa à empresa é apenas o texto.
Não se usa, também, escrever que o documento é um currículo, isso já é óbvio para 17
quem o recebe.
14 COMO ENVIAR O CURRÍCULO
Não envie seu currículo via fax. Só faça isso se a pessoa que o solicitou lhe pedir. A
opção do correio é bem-vinda, contudo, entregar o currículo pessoalmente é a opção mais
correta, pois você terá a chance de se apresentar e terá a garantia de que realmente seu 18
currículo chegou ao seu destino, como havia planejado.
Envie o currículo para a pessoa certa e tome o cuidado de escrever o nome dela
corretamente.
Para onde enviar o seu Currículo

Empresas em que pretende trabalhar.
Redes de contatos.
Anúncios de jornais.
Consultorias.
Empresas de recrutamento.
Sindicatos.
Empresa de recolocação.
Internet.
Para algumas empresas consultadas nas páginas amarelas do catálogo de telefone.
Envio eletrônico
O e-mail é uma forma rápida, simples e atualmente, muito utilizada. Mas devemos ter
alguns cuidados. A maioria dos sistemas de envio confirma automaticamente o recebimento de
mensagens que foram abertas e lidas. Como uma proposta de trabalho constitui um documento
importante, esse recurso é essencial para quem remete a correspondência. Use o e-mail como
carta de apresentação, pois se trata da primeira coisa que o potencial empregador lerá. Seja
objetivo e agradeça ao final. Mas lembre-se: nada de intimidades, como enviar beijos ao
destinatário.
Envie seu currículo anexado ao seu e-mail, lembrando-se de salvá-lo em um arquivo
de programa comum, para que a pessoa que irá abrir e ler possa fazê-lo com facilidade.
19
FONTE: Arvo Portal Educação Ltda.

15 MODELOS DE CURRÍCULO
José da Silva
20
35 anos, casado.
Rua SS, 100. – Bairro São Sebastião.
CEP: 30000 000 - Belo Horizonte/MG
Tel. (31) xxxxxxxx, e-mail: js@ bbb.com.br
Objetivo: Área Comercial
Qualificações
 Atendimento interno e externo a clientes.

 Captação e finalização de novos contratos.
 Captação e ativação de clientes inativos e sem cadastro.
 Abertura de licitações.
 Assessoria comercial de campo.
 Telemarketing ativo e receptivo.
 Projetos de promoção e eventos.
Formação Escolar
Ensino Médio Completo.

Pag. 02
Experiência Profissional
Empresa: ABC Ltda.
Período: 02/05/05 a 02/02/08.
Cargo: Supervisor de vendas. 21
Empresa: AAA Ltda.
Período: 02/06/99 a 30/12/99.
Cargo: Vendedor.
Empresa: TTT Ltda.
Período: 22/05/98 a 30/01/99.
Cargo: Auxiliar de Vendas.
Cursos de Aperfeiçoamento
 Desenvolvimento de Qualificação para área Promoção e Divulgação.

 Promoção de eventos.
 Aperfeiçoamento de Técnicas de vendas.
 Informática: Windows, Word e Excel.
Belo Horizonte, 15 de Julho de 2008.

João da Silva
29 anos, solteiro.
Rua TT, n º 05. – Bairro Dom Dom.
CEP: 30000 000 - Belo Horizonte/MG

22
Tel. (31) xxxxxxxx e-mail: p@bbb.com.br
Objetivo: Gerente Administrativo
Qualificações
Graduado em Administração, com 8 anos de experiência em empresa de grande
porte na área de transporte internacional de valores. Fluência em inglês e francês.
Certificações PMP e LPIC-201.
Formação Acadêmica
Pós-Graduação em Gestão de Negócios – Faculdade TTTT- ano de término 2005.
Curso Superior em Administração – Faculdade TTTTT- ano de término 2000.

Experiência Profissional
2000-2008 – Senior Country Manager para o Brasil, Boston International

Express. Administração da logística e aspectos fiscais do transporte expresso
internacional de valores (courier) entre Brasil, EUA e 16 países da Europa e Ásia.
Administrou, inclusive, a transição do fim das atividades da BIE no Brasil. 23
1999-1999 – Regional Manager para o Rio de Janeiro, Boston International

Express. Estagiário em logística regional de recebimento, transporte e entrega de
valores no RJ. Aspectos de armazenamento, ênfase em segurança e meios digitais.
Cursos de Aperfeiçoamento
 Desenvolvimento de Qualificação para área Promoção.

 Promoção de eventos.
 Aperfeiçoamento de Técnicas de vendas.
 Informática: Windows, Word e Excel.
Idiomas
Fluência em inglês (nível avançado para leitura, conversação e escrita).

Dois anos de residência no exterior (Nova York/NY - Estados Unidos - 1995/1997),
em intercâmbio. Curso de inglês para estrangeiros na Universidade de Colúmbia,
no mesmo período mencionado acima.
Informações adicionais
Experiência em Windows XP, 6 SIGMA e ISO.

16 ENTREVISTAS
Ter um currículo excelente,

conhecer o mercado, ser dinâmico,
demonstrar interesse, são qualidades 24
importantes num candidato que busca uma
oportunidade. Mas todas essas virtudes
podem tornar-se insignificantes, caso não se
saiba como se comportar durante uma
entrevista de seleção.
Muitos candidatos põem tudo a
FONTE: Arquivo Portal Educação Ltda.
perder com uma frase mal colocada, um
simples descuido com a aparência ou por falar além do que lhe foi perguntado.
A entrevista de seleção é um método formal de troca de informações entre pessoas e é
a etapa mais decisiva em um processo de seleção. De todos os instrumentos utilizados em um
processo seletivo, a entrevista de seleção é considerada a ferramenta mais importante. Por meio
dela é possível identificar se o candidato possui ou não o perfil adequado ao cargo.
Existem vários tipos de entrevista de seleção: as mais utilizadas são as feitas
pessoalmente e individualmente; as realizadas em grupo; pelo telefone; entrevistas realizadas
em inglês; ou até mesmo pela Internet (sala de Chat). E ainda, existem alguns entrevistadores
que marcam a entrevista em restaurantes, para avaliar o comportamento e as atitudes do
candidato durante o almoço. Podemos afirmar que para todas elas, o entrevistador estará
avaliando seu modo de falar, sua postura, tom de voz, objetividade, clareza nas respostas e
outros fatores que são pertinentes ao cargo.
16.1 ENTREVISTA PESSOAL E INDIVIDUAL
A entrevista pessoal e individual é uma das técnicas mais utilizadas nos processos de
seleção. Este tipo de entrevista é aquela na qual o entrevistador irá lhe fazer várias perguntas
sobre sua trajetória profissional, sua postura, família, cursos feitos e todas as informações que 25
achar pertinentes para averiguar se está dentro do perfil estabelecido pela empresa.
16.2 ENTREVISTA EM GRUPO
Segundo Cristiane Rodrigues Garcia, a

entrevista em grupo é utilizada para se analisar a
habilidade nas relações interpessoais, ou seja, como o
candidato lida com a situação de ter que falar diante
de outras pessoas, além de permitir uma avaliação de
um maior número de pessoas, em menor tempo.
Tanto para a entrevista individual como para

a entrevista em grupo, deve-se estar atento para FONTE: Arquivo Portal Educação Ltda.
alguns itens:
16.3 O PRIMEIRO CONTATO

A entrevista de seleção começa no primeiro contato com o candidato que é
geralmente, pelo telefone.
Seja simpático, quando marcarem a entrevista, aceite sem colocar empecilhos. Caso
tenha algo muito, mas muito importante justamente no horário, renegocie. Lembramos que seu
objetivo principal é conseguir um emprego, isso deve ser prioridade.
Não pergunte pelo telefone sobre assuntos que, com certeza, serão falados durante a
entrevista, como salário ou benefícios, isso pode aparentar que sua preocupação é somente com 26
o salário e não com o trabalho.
Sempre agradeça no final e confirme sua presença.
O ideal é chegar 15min antes da hora marcada, não se atrase. E outra dica, vá
sozinho, não leve sua namorada, ou esposa ou filhos. A entrevista foi marcada apenas com
você.
Quanto estiver esperando na recepção para ser atendido, não relaxe na cadeira, como
se fosse o sofá de sua casa; ao chegar, cumprimente a recepcionista e quem estiver na
recepção, com bom-dia ou boa-tarde.
16.4 A LINGUAGEM CORPORAL
O corpo fala sem palavras...

Segundo Pierre Weil (1986), pela linguagem do corpo se
diz muita coisa aos outros, e ele tem muitas coisas a dizer para
você. Também nos diz que nosso corpo é antes de tudo um centro
de informações, pois é uma linguagem que não mente e revela
claramente nosso estado psicológico.
Por isso, devemos nos preocupar com nosso corpo.
Em primeiro lugar, ao escolher uma roupa para
apresentar-se à entrevista, escolha uma que esteja passada, limpa,
sem manchas, nem rasgada. FONTE: Arquivo Portal
Educação Ltda.
Para as mulheres, cuidado com decotes ou transparências
e saias muito curtas, podem causar algum impacto sobre o
entrevistador. Não use maquiagem pesada, principalmente na parte
da manhã.
O ideal são roupas e cores discretas e não exagerar no
perfume. O cabelo deve estar penteado, as unhas limpas, e para os
homens, a barba feita. 27
Uma pessoa de sorriso largo está dando um sinal muito
positivo enquanto outra, cujos olhos estejam fixos no chão, está FONTE: Arquivo Portal
transmitindo uma impressão negativa, podendo esta atitude ser interpretada Educação Ltda.
como insegurança
ou excesso de timidez. Mantenha sempre uma posição ereta, alegre e de preferência olhe nos
olhos da pessoa que está conversando com você, isto transmitirá maior segurança.
Nunca cumprimente o entrevistador com um aperto de mãos totalmente frouxo. Por
outro lado, um aperto de estralar os ossos, visando mostrar que você tem força de caráter,
apenas dará a impressão de que você é violento.
Não relaxe na cadeira, coloque as duas mãos sobre a mesa. Não fume.
16.5 LINGUAGEM VERBAL
Cuidado com o vocabulário que irá usar, não use em uma entrevista, gírias, palavrões,
termos que o entrevistador não vai conhecer.
Demonstre entusiasmo ao falar, isso não é gritar, chorar ou rir, é demonstrar energia,
alegria no que faz. Não fique com aspecto de tristeza.
Responda às perguntas objetivamente, não as enrole. Vá direto à questão, isso não
quer dizer que deva responder apenas com um sim ou não, o apropriado é não se demorar muito
ao responder, tentando “florear” a situação.
Não se desvie de perguntas que não tenha entendido, o correto e mais apropriado é
pedir esclarecimentos. Não é adequado falar ou discordar exageradamente, ignorar perguntas,
interromper o entrevistador, contar piada, ser emotivo, e muito menos implorar pelo emprego.
O tom de voz tem que ser claro e calmo. Cuidado para não falar muito alto ou muito
baixo.
Não Minta
O ditado já diz “Mentira tem perna curta”. Forjar qualificações, mentir sobre sua
experiência, ou usar referências falsas, servirá como reforço para sua carta de demissão até 28
mesmo antes de entrar, pois, com certeza, esses dados serão verificados, e, ninguém gosta de
sentir-se enganado, em descobrir que uma ou várias mentiras foram usadas para se conseguir
admissão junto à empresa; esta descoberta causa sentimento de insegurança para o
empregador, e ninguém gosta de trabalhar com alguém que não transmita segurança,
confiabilidade.
Busque a sintonia:
Concentre-se na entrevista. Evite ficar olhando para a janela, para a porta, para o
próprio pé, ou ficar olhando de cima para baixo e de baixo para cima, o seu entrevistador. Este é
o seu momento, sua chance e deve estar inteiro na entrevista, sem aparentar que está com a
cabeça em outro lugar. Mantenha a postura, olhe para o entrevistador de forma natural e
amigável.
Experiência
Durante a entrevista de seleção, cuidado

para não ficar se autoelogiando o tempo todo. Realce
seus pontos fortes, mas sem exagero, e os pontos
fracos, trate-os não como fraquezas, mas como
aspectos que devem ser desenvolvidos, assim você
FONTE: Arquivo Portal mostra que tem interesse e disposição para que isso
Educação Ltda.
aconteça.
Nunca fale mal do seu ex-chefe ou da antiga empresa, aparentando injustiça; isso
pode parecer ao entrevistador que esta é uma atitude frente a todas as empresas.
Negociando o salário
O salário e os benefícios são a última coisa a ser 29

questionada, pois como foi dito, chegar a uma entrevista querendo
saber qual é o salário, transmite uma imagem de interesse somente
pelo dinheiro e a empresa está interessada em alguém que quer
realmente trabalhar. Educação Ltda.
Pesquise a média salarial referente ao cargo, e coloque de forma clara na entrevista.
Encerramento
Caso tenha alguma dúvida referente ao cargo ou à empresa, pergunte no final;

geralmente, o entrevistado lhe dará espaço para isso.
Não cometa o erro de fazer perguntas pessoais para o entrevistador e nem demonstre
intimidade como chamá-lo por apelidos. Ex.: Cristina – Cris.
Não pergunte ao entrevistador o que ele acha da empresa. Ele não está ali para
aconselhá-lo.
Persistência
Um telefonema, após 07 (sete) dias da entrega do currículo ou depois de submeter-se

à entrevista, é o ideal para manter o contato.
Atitude vista como “garra e persistência” podem ser interpretadas pelo empregador
como ansiedade excessiva.
16.6 PREPARANDO-SE PARA A ENTREVISTA
Em todas as entrevistas de seleção, algumas perguntas são básicas, ou seja, o

entrevistador irá, com certeza, perguntar-lhe. São elas:
- Relate um grande sucesso profissional. 30
- Cite um traço de sua personalidade que considere importante para o seu sucesso
profissional.
- Quais foram os principais resultados que conseguiu durante sua carreira?
- Quais são os seus objetivos a curto, médio e longo prazos?
- O que você conhece sobre nossa empresa?
- Qual o motivo que o levou a procurar um cargo em nossa empresa?
- Por que você saiu da última empresa na qual trabalhou?
- Qual a sua pretensão salarial?
A lista não acaba mais. E o que vale, então, é você se preparar para responder de
maneira adequada a todas elas. A entrevista de seleção é a oportunidade para você expor suas
habilidades e conhecimentos. Então, não poderíamos deixar de falar sobre o Marketing Pessoal.
16.7 MARKETING PESSOAL
O que é Marketing?
São estratégias que as empresas utilizam para

vender seus produtos.
O que é Marketing Pessoal?
Como o conceito de Marketing, são estratégias que

Educação Ltda.
as pessoas usam para desenvolver positivamente a sua própria imagem, podendo ajudá-lo a
abrir portas para novas oportunidades, como também a conseguir o emprego ou a carreira dos
seus sonhos.
Então, por que será que não são todas as pessoas que o realizam?
Existem pelo menos cinco razões que impedem as pessoas de realizar Marketing
Pessoal:
31
1. Você não foi criado assim: Não recebeu nenhuma lição, quando criança, sobre como
fazer Marketing Pessoal.
2. Não ensinaram como fazê-lo na escola.
3. Exemplos negativos: São pessoas que conhecemos que são melhores em se

autopromover do que em cumprir obrigações.
4. Falta de tempo: mesmo achando que não tem tempo, precisa-se encontrar um
tempo. Os contatos não vão aparecer de repente.
5. Medo de Rejeição: O único jeito de você ouvir um “sim” é ouvir um “não”.
Você tem que se acostumar com isso e aprender a não levar as rejeições para o lado
pessoal.
A ênfase de marketing pessoal está em você. Então, reflita sobre as estratégias para
que você consiga o que você deseja.
1º Passo: Posicionamento
Conhecer a si mesmo:
Na correria do dia a dia, dificilmente paramos para pensar sobre nós mesmos. Sem
contar que, muitas vezes, não sabemos nem por onde começar.
Sem uma análise profunda, dificilmente saberemos que tipo de “produto” oferecer ao
mercado.
Algumas perguntas e reflexões facilitam neste autoconhecimento:
 Quais são os meus objetivos profissionais? 32
 Quais são os meus objetivos pessoais?

 O que é sucesso para mim?
 O que realmente eu gosto de fazer?
 Em que tipo de lugar eu gostaria de trabalhar e onde conseguirei sair-me
melhor?
 Sou eu mesmo que faço as minhas escolhas, ou apenas vou aproveitando as
oportunidades conforme forem aparecendo?
 Caso tivesse que recomeçar a minha vida profissional – e pessoal – o que
mudaria?
 Qual era a profissão de meu pai e minha mãe?
 Que tipo de expectativas meus pais tinha com relação a mim?
 Tente lembrar-se de todos os problemas e oportunidades que você teve, desde
o primeiro emprego e como reagiu. Liste tudo o que deu errado. Em cada caso, que tipo de ação
você adotou e que resultado obteve?
 Quais são as habilidades e os conhecimentos que usou nessas diferentes
situações?
 Em que momento da vida acordar na segunda-feira para trabalhar me deu
prazer?
 Levantamento de características pessoais (perseverança, paciência, amizade,
etc.).
 Como está a minha relação afetiva, minha família, meu relacionamento com as
pessoas em geral?
2º Passo: Produto
Levantamento de seus conhecimentos
Não é somente a formulação do currículo.
Aqui destacaremos quais são suas habilidades e competências. Quais seus pontos
fracos e seus pontos fortes a nível profissional. 33
Com esse levantamento você poderá verificar o que pode ser feito para melhorar seus
pontos fracos, o tempo que será necessário e o recurso disponível para isso.
3º Passo: Promoção
Qual a mensagem que pretende veicular e decidir, como e para quem você vai enviá-
la.
Você deverá realizar um planejamento prévio e criar um roteiro que enfatize as suas
melhores características.
4º Passo: Praça
Como você irá marcar a entrevista, ou para quem você realmente vai entregar seu
currículo. É interessante pesquisar, quem é dentro da empresa para a qual está se
candidatando, a pessoa responsável pelo seu setor e a possibilidade de marcar uma entrevista
com ela.
5º Passo: Preço
É necessário atribuir um preço ao seu trabalho. Caso seja muito baixo, o seu
empregador desconfiará que você não é suficientemente bom. Se for muito elevado, pode ser
que ninguém queira pagá-lo.
O indicado é você realizar uma pesquisa, junto a amigos que estão no mesmo cargo,
ou no sindicato, ou na internet, e verificar como está o salário para o cargo que está pleiteando.
Porém, cuidado para não realizar uma pesquisa com valores muito acima da média do mercado 34
onde a empresa está situada, ou ao contrário, muito abaixo da média.
Rede de Relacionamentos
Todos os momentos são certos para o Marketing Pessoal.
Quanto mais pessoas conhecermos, quanto mais circularmos,

maiores as chances das oportunidades aparecerem.
Todos os contatos podem ser de uma maneira ou de outra,

fontes de informação e meios de contatos. É aquela história de alguém Educação Ltda.
que o conhece e que fala de você para um amigo. Ele precisa de alguém
exatamente como você, e aí uma grande oportunidade aparece.
35
FONTE: Arquivo Portal Educação Ltda.
Como usar as palavras
O que você diz sobre si mesmo influencia a sua carreira. Na realidade, a maioria das
pessoas fala muito pouco de si mesmas. Elas têm medo de que a julguem exibidas. Mas é de
fundamental importância aprender a usar as palavras certas e a falar de nós mesmos.
Caso você não demonstre muita confiança ou conhecimento sobre a área em que quer
ingressar, as pessoas não se mostrarão muito dispostas para ajudá-lo. Sua tarefa principal e de
maior desafio é ajudar os outros a perceberem aquilo que você quer fazer, além das habilidades,
da experiência e dos conhecimentos que você possui.
Deve já estar claro para você que em todo o processo de Marketing Pessoal, deverá
ter algumas questões claras e objetivas.
1. Onde você se encontra agora, as suas experiências anteriores e o que o tornou

especial e bem-sucedido no cargo que ocupa atualmente?
2. Qual sua meta profissional?
3. Quais habilidades e qualidades você levará consigo?
Descrição da Experiência Anterior

A descrição da sua experiência anterior consiste em um breve resumo dos cargos
anteriormente ocupados ou do seu emprego atual. É apenas uma forma de permitir que as
pessoas saibam onde esteve ou ainda está. Use aquela que for mais adequada. Caso o seu
emprego atual for o que melhor espelha as habilidades exigidas para o cargo no qual está
candidatando-se, fale sobre ele. Em outros casos, poderá ser melhor resumir experiências de
trabalhos anteriores.
36
Apresentação Pessoal
A imagem que você transmite é de enorme influência para as pessoas ao seu redor.
Por isso, lembre-se da aparência pessoal, do cuidado com a roupa, maquiagem, barba
(no caso dos homens). Escolha uma roupa discreta e com a qual se sinta confortável durante a
entrevista.
Relacionamento com o Outro
O Marketing Pessoal também passa pelo modo como tratamos o outro.

De nada vale ser amável com superiores, empregadores ou clientes e ser ríspido com
as outras pessoas. Outro ponto importante é a atenção que se dá às pessoas numa conversa.
Ouça o que a pessoa está falando, olhe nos olhos, dê para a outra pessoa, qualquer que seja, a
mesma importância que daria a um presidente.
Lembre-se que no novo mercado de trabalho, o que as empresas estão mais
valorizando é a capacidade de relacionar-se de forma positiva e amigável com os colegas de
trabalho e, consequentemente, saber trabalhar em equipe.
Objetivo: Projeto Pessoal
Pesquisas e estudos demonstram que grande parte dos profissionais bem sucedidos e
em ascensão, tem em comum um projeto pessoal e um plano de ação que norteiam sua carreira.
Um projeto pessoal é ter um objetivo que trace caminhos para realizá-lo, ter em mente
aonde quer chegar.
Esta atitude impulsiona o profissional a crescer, a estar sempre se informando e a não
se acomodar.
17 OS 15 PECADOS DO CANDIDATO
Há muitos talentos que perdem a disputa pelas vagas na reta final.
Muitos candidatos põem tudo a perder com uma frase mal colocada, um simples 37
descuido com a aparência ou por falar além do que lhe foi perguntado.
Citaremos os pecados que você jamais deve cometer durante uma entrevista:
1. Para manter a imagem é preciso cumprir os compromissos. Evite chegar
atrasado.
2. Descuidar da aparência. Procure saber qual é o traje mais comum na empresa a
qual você vai se candidatar.
3. Restrinja sua atuação ao território que você domina, para não dar vexame.
4. Sentar-se na cadeira da recepção como se estivesse no sofá de casa. Lembre-
se de que os entrevistadores começam a avaliar o candidato antes mesmo de conversarem com
ele.
5. Propor intimidade com o entrevistador.
6. Mentir. Alguns candidatos costumam

dizer que ganham mais do que aquilo que realmente
recebem ou acrescentam em seu currículo um curso que
nunca fizeram.
7. Falar mal do ex- chefe ou da empresa e
FONTE: Arquivo Portal dizer-se injustiçado.
8. Alongar-se
Educação Ltda. demais nas respostas e não ser objetivo. Procure um meio termo em
suas participações. Não queira aparecer ou se esconder demais. Ouça com atenção tudo o que
disserem e não interrompa uma pessoa que estiver falando.
9. Dizer que não conhece a empresa na qual você pretende trabalhar (dados
mínimos: área de atuação, número de funcionários, o mercado em que ela atua).
10. Divulgar, durante a entrevista, dados confidenciais da empresa em que está
atualmente. Seu ex-futuro chefe chegará à seguinte e óbvia conclusão: “Ele poderá fazer o
mesmo com as informações da minha empresa”.
11. Elogiar exageradamente a si próprio. Cuidado com a exibição desnecessária de
suas virtudes.
12. Falar de forma reticente sobre a família. Criticar a esposa ou o marido
demonstra que você tem dificuldade em um dos aspectos básicos de sua vida. 38
13. Ir acompanhado para uma entrevista de seleção.
14. Declarar-se avesso à novidade.
15. Não demonstrar interesse pela oportunidade que está sendo oferecida.
18 OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS
1. FALE com as
pessoas. Nada é tão agradável e
animado quanto uma palavra de 39
saudação, particularmente hoje em
dia, quando precisamos mais de
“sorrisos amáveis”.
2. SORRIA para as
pessoas. Lembre-se que acionamos
42 músculos para franzir a testa e
somente 14 para sorrir. FONTE: Arquivo Portal
Educação Ltda.
3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir
o seu próprio nome.
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo.
5. SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com
todo o prazer.
6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se de que você sabe o que
sabe, porém você não sabe o que outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros.
7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem
encorajar, dar confiança, e elevar os outros.
8.SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o
seu, o do outro, e o lado de quem está certo.
9.PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder:
ouça, aprenda e saiba elogiar.
10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa
vida é aquilo que fazemos para os outros.
REFERÊNCIAS
BALLBACK, JANE. Marketing Pessoal: como orientar sua carreira para o sucesso. São Paulo:
Futura, 1999.
40
BOLLES, Richard M. Qual a Cor de seu Pára Quedas. São Paulo: Salamandra, 1998.
BOTELHO, J. M.; CASE, T. A. Como elaborar um bom Currículo Corretamente. Jornal

Carreira e Sucesso, São Paulo, 102. ed., 15 de outubro de 2001. Artigo da Seção "Artigo".
CHIAVENATO, IDALBERTO. Recursos Humanos na Empresa. São Paulo: Atlas, 1997.
FRITZEN, Silvino José. Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupo. São Paulo: Vozes, 1994.
HOWARD, Simon. Como preparar um Bom Currículo. São Paulo: PubliFolha
Revista Você S&A, 2009.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O Corpo Fala. Petrópolis: Vozes, 1986.

Operador de Call Center

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Operador de Call Center

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA

EaD - Educação a Distância Portal Educação

5 TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

As crescentes exigências dos clientes, bem como do mercado, da

Para sobreviver as empresas devem buscar soluções que as façam

As cobranças são constantes, e cada vez se torna mais exaustivo alcançar os

As pessoas procuram fazer mais e melhor criando suas próprias regras de

A situação fica na dependências das pessoas cobrarem os processos em

A percepção que a empresa tem de si mesma, perante aos seus clientes

Perde-se muito tempo em tarefas e atividades para empresa justificar ao cliente

O papel do back office entra neste cenário, de equilibrar esse relacionamento,

Satisfazer suas expectativas e/ou no mínimo alguma ação através de um canal

Para reconhecer em qual momento desses ciclos há essa quebra de

Para isso as empresas precisam conhecer quais são as competências das

Para se mapear esses processos exige-se conhecimentos das atividades que

O objetivo deve ser fornecer os mecanismos que vão além da compreensão

È preciso definições precisas e a identificação das ações necessárias para

Principais benefícios para empresa organizar seus processos:

 Eliminação de tarefas manuais

As atividades do back office, podem suprir as demandas e retaguarda das

Os indicadores do back office contemplam gerenciamento de processos

Cenário do Atendimento ao Cliente

O segmento de atendimento a cliente é o setor da economia que mais cresce a

Hoje os produtos se igualaram, a qualidade é a mesma, os prazos de entrega e

Antes se massificava o produto e além de pagar preço que lhe pediam o

É o chamado Marketing “One to One”. Isto faz com que as empresas

Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos

Vivemos num mundo de extremas mudanças sociais, conflitos tornam-se

Segundo GUBMAN “O que constitui ontem a liderança mundial em atendimento

Existem movimentos, aliados à tentativa das organizações em promover a

As empresas que definem de forma clara quais as atividades e qual o tempo

O back office surge neste cenário de processar a informação de forma mais

As redes socias, (redes de pessoas na internet, unidos por interesse mútuos),

Fonte: Microsoft Media Gallery

Portanto o tratamento desses problemas é fundamental que a empresa

Passamos pela era do produto com espantosa desenvoltura, um fenômeno de

Uma forma de conquistar estes clientes é apostar em mão de obra qualificada

O nível de especialização é cada vez maior e há no mercado inclusive

O back office portanto é uma área que supre as necessidades administrativas e

Áreas Back Office

O back office procuram as resoluções buscando através dos processos, o que

A área de back office vai justamente intermediar essa relação e entrar em

As vantagens do back office são:

 Agilizar o atendimento da linha de front office para resolução com o

Workflow e Processos BPM

BPM, o Business Performance Management (Gestão da Performance do

integração de dados, previsões, planilhas, inteligência do negócio, entre outras

Auxiliam no sistema de gestão, onde há processos e regras mais complexas.

O BPM favorece organização como um todo além, sem contar o aumento da

Esse aplicativo pode auxiliar no desempenho dos negócios. No BPM o back

 Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução dos processos

Com o BPM há uma maior organização na execução e ajuda é em todas as

Para implantar também um BPM é preciso também que a organização como um

 Quanto tempo se gasta em assuntos administrativos?

Atrelado a um BPM pode ser medir e realizar a gestão do desempenho através

 Visão para satisfação dos clientes

O Balanced Scorecard dessa forma contribui para que as empresas

Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o

O back office geralmente recebe essas solicitações da área de front office,

Os workflows acompanham os processos com prazos determinados e a partir

Cumprimento das tarefas no back office

Este tratamento vai desde checar, alinha, questionar as informações passadas,

 Corrigir e alinhar e tratar as informações, transações e trâmites de

Com as evoluções do mercado e mudanças constantes, as organizações