INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE

DO NORTE – IFRN CAMPUS NATAL CENTRAL – CNAT

DIRETORIA ACADÊMICA DE CONSTRUÇÃO CIVIL – DIACON
CURSO SUPERIOR EM TECNÓLOGIA EM CONTRUÇÃO DE EDIFICIOS
PROFESSOR: MANOEL DIAS

QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL

Sistema de gestão pela qualidade: As perspectivas normativas e os sistemas de auditoria.

MARIA EDUARDA BENTO DA SILVA

NATAL/RN
2021
 MARIA EDUARDA BENTO DA SILVA

QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL

Sistema de gestão pela qualidade: As perspectivas normativas e os sistemas de auditoria.

Resenha crítica, proposto pela disciplina

de Qualidade na construção Civil
ministrada pelo professor Manoel Dias,
como avaliação para a composição de
nota.

NATAL/RN
2021
 O presente a artigo que tem como tema, sistema de gestão pela qualidade: As
perspectivas normativas e os sistemas de auditoria. Onde ele supõe que cada organização
empresa possua um sistema de gestão. Ele inicia as considerações iniciais com a frase “A
qualidade nunca se obtém por acaso; ela sempre e resultado do esforço inteligente.” do
autor (Jonh Ruskin). E logo em seguida explica o que é o sistema de gestão, como um
modelo operandus que uma determinada organização adota para geri-la, não importando
neste caso o seu porte ou seguimento.
Em seguida, explica qualidade, seus fundamentos e conceitos. A qualidade de
como seus princípios, total satisfação dos clientes, gerencia participativa,
desenvolvimento do ser humano, constâncias de propósitos, aperfeiçoamento contínuo,
gerencia de processos, delegação, disseminação de informações, garantia de qualidade e
a não aceitação de erros. Focando sempre no desejo pela qualidade, aperfeiçoamento
contínuo e principalmente a satisfação do cliente.
Quando se fala em conceito de qualidade podemos ver que o autor diz: que
qualidade é conceito totalmente dinâmico, que se desenvolve com a noção de atendimento
as necessidades do cliente, podendo citar o seu bem-estar é conforto. Segundo Deming,
“A qualidade deve ter como objetivo as necessidades dos usuários, presentes é futura.”
Para Garvin “qualidade é um conceito notamente subjetivo, de fácil visualização, mas
expressamente difícil de definir. É a ausência de falhas. É um processo de inovação
continua.” E em resumo, podemos entender que o termo qualidade é algo a se melhorar,
algo que não está bom, por isso necessita de processos para verificação e que isso é
pensando em especial na satisfação do cliente.

QUALIDADE FUNDAMENTOS E CONCEITOS

Focando no desejo pela Qualidade e principalmente aperfeiçoamento contínuo. «
Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando-se mais
exigentes à medida que mais e mais fornecedores estiverem capacitados a melhor atender
às suas necessidades». Cinco elementos como marca registrada Abordagem sistêmica da
qualidade. Qualidade é um conceito essencialmente dinâmico, que se desenvolve com a
noção de atendimento às necessidades dos clientes, passa por um processo de transição
de que não pode ser voltada apenas para necessidades e desemboca em novo conceito de
clientes.
Para Garvin qualidade é um conceito notadamente subjetivo, de fácil
visualização, mas extremamente difícil de definir. É um processo de inovação
contínua. Segundo o mesmo, para Deming, «a qualidade deve ter como objetivo as
necessidades do usuário, presentes e futuras». « Feigenbaum diz que a mesma representa
»o total das características de um produto ou serviço referentes a
marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou
serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente.
 O referido autor ressalta que o que há em comum entre as mais variadas formas
conceituais é a presença do cliente, uma vez que a este está direcionado o produto
final. Considera ainda que o objetivo da qualidade é o acréscimo contínuo de valores ao
que é comercializado, ou seja, a melhoria e adaptações frequentes às necessidades da
demanda real e potencial. São técnicas participativas com intuito de mobilizar as pessoas
na derrubada de barreiras à qualidade. O benchmark pode ser interno ou externo.
Isso serve como guia de referência. A melhoria aplicada na produção fortalece a
competitividade da organização, ao mesmo tempo em que acentua a motivação das
pessoas envolvidas no processo de incremento. Este contato com o cliente de acordo com
Gianesi e Corrêa entre cliente e empresa ao longo do processo de produção do serviço
são chamados de momentos da verdade. O momento da verdade ou hora da verdade, é a
avaliação do serviço por parte do cliente, momento que pode levar o encantamento ou à
desilusão do cliente e consequentemente, à sobrevivência ou fracasso da empresa de
serviços.
Os momentos de verdade e suas sequências que o consumidor enfrenta enquanto
o serviço está sendo prestado é chamado de ciclo de serviço. No qual um de sua e passa
à medida em que experimenta o serviço. » Segundo Moreira, para medir a qualidade em
serviços, primeiro é necessário identificar as características que um serviço deve
apresentar para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, pois a qualidade é
um fenômeno multifacetado. A partir daí, pode-se estabelecer medidas para as « facetas»
da qualidade, de forma a quantificar o desempenho em cada faceta.

PLANEJAMENTO E FERRAMENTAS

O Gerenciamento da Qualidade Total proporciona uma ação estratégica para a

qualidade. Define as características básicas do planejamento, incluindo os indicadores
para a avaliação do processo. Envolve o desdobramento dos objetivos da companhia para
incluir qualidade, a definição de responsabilidades pela qualidade em vários níveis, a
criação de recursos exclusivos para a qualidade. Entende-se por Qualidade Total o
atendimento das necessidades do cliente continuamente.
A ideia de qualidade total nas empresas está associada aos colaboradores internos
delas, na intenção de que estes compreendam sua importância no processo de produção e
que seus desempenhos influenciam diretamente no produto final. Neste sentido é que a
qualidade total focaliza os problemas operacionais, de base, desde os níveis mais baixos
na escala de produção, que não raro, passam despercebidos pela direção da
organização. Para que o benefício seja maior que o custo no processo de serviço, com
isso em 1951, JURAN publicou o livro Quality Control Handobook, onde apresentou o
modelo de custos de qualidade. No entanto, a condição de estar competindo por um maior
destaque na preferência dos consumidores levam as organizações a primar pela melhoria
na qualidade de seus produtos, bens e serviços, o que resultaria na satisfação do público
em geral.
 Quando o corpo empresarial está ciente da importância da qualidade para lograr o
êxito almejado, a garantia de satisfação do consumidor torna-se previsível. Os valores
que devem ser agregados aos processos produtivos, às oportunidades de melhoria e às
ameaças externas a enfrentar decorrem do planejamento estratégico da qualidade. Daí a
importância das ferramentas da qualidade para subsidiar o processo de inovação contínua.

São ferramentas da qualidade

Associam-se as causas de falhas com um dado efeito, observando-se o que

interfere na entrega de um produto com qualidade ou no prazo. As causas correspondem
aos itens de verificação do processo e resultam em um dado efeito como, por
exemplo, custo, qualidade e entrega de serviço. Também usado no controle do
processo, garante a melhoria contínua dos processos e produtos oferecidos pela
organização.

DIMENSÃO DA QUALIDADE

É a definição mais utilizada. É uma extensão das expectativas do cliente. A

definição chave é a conformidade às especificações, desde que prove um significado na
medida qualidade. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.
A base no valor incorpora qualidade a um objeto da empresa de características
equilibradas de produto com eficiências internas. Algumas dimensões possuem diferentes
níveis de intensidade. Podem ser menos mensuráveis e relevantes em alguns contextos
que outros, embora em muitos casos as dimensões estão inter-relacionadas.

CATEGORIAS DA QUALIDADE

Os conceitos de qualidade em relação às fases do ciclo de vida do produto são:

- Qualidade de projeto: grau em que o produto atende às características de qualidade

desejadas pelo consumidor;

- Qualidade de conformação: grau em que o bem é produzido em conformidade com as

especificações estabelecidas pelo projeto; - Qualidade de serviços: facilidades disponíveis
para assegurar a continuidade do produto em operações durante a etapa de consumo
(assistência técnica, manutenção etc.);

- Qualidade de uso (qualidade final): soma a interação da qualidade de projeto, de

conformação e de serviços.
HISTÓRIA DA QUALIDADE

O controle da qualidade limita-se a inspeção e a atividades restritas como a

contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas era vista
como fora do campo de ação do departamento de inspeção médico. Houve a aceitação
por amostragem em substituição à inspeção 100% e desenvolveram-se métodos
estatísticos mais confiáveis. A filosofia era empregar testes e inspeção de recursos
independentes de linha de produção.

Representou a fase de transição do controle para gestão de qualidade com a

implementação de novas responsabilidades de toda a organização, em especial da alta
gestão. A gestão da Qualidade está calcada em princípios bem estabelecidos como a
coordenação entre funções, zero defeitos, custos da qualidade e controle estatístico da
qualidade.

DEFINIÇÃO DE CUSTOS DA QUALIDADE

Cada departamento ou colaborador da Organização consome recursos monetários

decorrentes dos salários e encargos ou materiais, que têm impacto específico na qualidade
do produto ou serviço fornecido ao cliente final. b) Custos da avaliação: Refere-se aos
custos associados com a medição, avaliação e auditorias de produto, processo, sistema e
serviços. Exemplificando: Custos de processamento das reclamações dos clientes; custos
de devolução, troca ou revisão; atendimento em garantia; e feedback Custos Totais da
Qualidade: Representam a somatória dos custos relacionados acima.

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Outro instrumento de suma importância no discurso sobre qualidade total diz

respeito à busca por parte das empresas por uma certificação de qualidade para os
produtos e serviços que oferecem. Com efeito, a organização não governamental
International Organization for Standartization com sede em Genebra, Suíça, foi criada
em 1947 com o propósito de elaborar, aplicar e reconhecer os standards internacionais de
qualidade. A partir da integração das normas de qualidade de 111 países. No Brasil, a ISO
é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, por meio das Normas
Brasileiras de Responsabilidade, tendo como o organismo responsável pela avaliação e
credenciamento o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.

A tipologia de certificação normativa de cada empresa está relacionada ao seu

produto específico, inserido na realidade individual de cada organização e elas vêm
utilizando os certificados ISO como instrumento adicional nas políticas de imagem e
marketing, como forma de transmitir ao público que seus produtos e serviços possuem
qualidade reconhecida internacionalmente. A série ISO 9000 estabelece um conjunto de
requisitos relacionados ao longo do ciclo da qualidade. As abordagens dos Sistemas de
Gestão da Qualidade e dos modelos de excelência organizacional são baseadas em
princípios comuns. As normas da família NBR ISO 9000 fornecem requisitos para
Sistemas de Gestão e Qualidade e diretrizes para melhoria de desempenho.

FUNDAMENTOS DE QUALIDADE E GESTÃO

Estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema

de gestão da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a
política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua e seus resultados
precisam ser medidos. Cada organização determina a extensão da documentação
necessária e os meios a serem utilizados, conforme diversos fatores. Manuais da
Qualidade são documentos que fornecem informações consistentes, tanto internamente
quanto externamente, sobre o Sistema de Gestão da Qualidade da organização.

Planos da Qualidade são documentos que descrevem como o Sistema de Gestão

da Qualidade é aplicado em projeto, contrato ou produto específico. Especificações são
documentos que estabelecem requisitos. As Auditorias são usadas para determinar em
que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram atendidos. Suas
constatações são usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
identificar oportunidades de melhoria. A Análise crítica do sistema de gestão da
qualidade é uma das atribuições da Alta Direção conduzir avaliações sistemáticas, incluir
a determinação da qualidade de se tornar ações, usá-las em relatórios de auditoria. A
Autoavaliação é uma análise crítica detalhada e sistemática das atividades de organização
e de seus resultados, comparados com o sistema de gestão da qualidade ou um modelo de
excelência.

REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Os Requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade não se confundem com os

requisitos dos produtos. Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são genéricos e
aplicáveis às organizações de qualquer setor da indústria ou
econômico, independentemente da categoria do produto ofertado. A NBR ISO 9001 não
estabelece requisitos para produtos. Os documentos devem ser controlados
Responsabilidade da direção A Alta Direção deve fornecer evidência do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do Sistema de Gestão
da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia.
 Os objetivos da qualidade devem ser necessários e consistentes com a política da
qualidade. - Gestão de recursos A conformidade com os requisitos do produto pode ser
afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro
do sistema de gestão da qualidade. Um processo terceirizado é aquele que a organização
necessita para seu Sistema de Gestão da Qualidade e que escolhe para ser executado por
uma parte externa. Incluem processos para atividades de gestão, provisão de
recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria.
Pode ser referenciado como plano de qualidade um documento especificando os
processos do Sistema de Gestão da Qualidade e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento ou contrato específico. Estas atividades podem ser conduzidas
e registradas separadamente ou em qualquer combinação, na forma adequada para o
produto e a organização. Nos casos que a análise crítica formal para cada pedido for
impraticável, a análise crítica poderá compreender as informações pertinentes ao
produto, como catálogos ou material de propaganda. Quando o produto não for
corrigido, este deve ser submetido à verificação para demonstrar a conformidade com os
requisitos.
A melhoria contínua vem por meio do uso da política da qualidade, objetivo da
qualidade, resultados de auditoria, da análise de dados, das ações corretivas e preventivas
e da análise crítica pela direção.

AUDITORIAS DO SISTEMA DE GESTÃO

A NBR 19011 é aplicada a todas as organizações que necessitem realizar

auditorias internas ou externas de SGQ e SGA ou gerenciar um programa de auditoria. A
aplicação para outros tipos de auditoria é possível, em princípio, contando que, em tais
casos, seja dada consideração especial à identificação da competência necessária aos
membros da equipe de auditoria. A equipe de auditoria é um ou mais auditores que
realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas. Um especialista não
atua como auditor na equipe de auditoria. O escopo da auditoria é a abrangência e limites
de uma auditoria.

PRINCÍPIOS DE AUDITORIA

Conduta ética (profissionalismo), apresentação justa (reportar com veracidade e

exatidão), devido cuidado profissional (diligência e julgamento na auditoria),
independência (imparcialidade e objetividade), abordagem baseada em evidência
(método racional em um processo sistemático)
GERENCIANDO UM PROGRAMA DE AUDITORIA

Um programa de auditoria pode incluir uma ou mais auditorias, que podem ter
uma variedade de objetivos e podem incluir auditorias combinadas ou em conjunto. Em
auditorias conjuntas convém que seja prestada atenção especial à divisão de
responsabilidades, à provisão de qualquer recurso adicional, à competência da equipe de
auditoria e aos procedimentos apropriados.
A abrangência de um programa de auditoria pode variar e será influenciada pelo
tamanho, natureza e complexidade da organização a ser auditada. Convém que sejam
mantidos registros para demonstrar a implementação do programa de auditoria que
incluem registros relativos a auditorias individuais, resultados de análise crítica do
programa de auditoria e registros relativos a pessoal de auditoria.

ATIVIDADES DA AUDITORIA

Iniciando a auditoria realizando análise crítica dos documentos + Preparando as

atividades de auditoria no local conduzindo atividades de auditoria no local
Preparando, aprovando e distribuindo o relatório da auditoria concluindo a auditoria
Conduzindo ações de acompanhamento de auditoria.
O líder da equipe é escolhido por aqueles designados com a responsabilidade para
gerenciar o programa de auditoria. Onde uma auditoria conjunta é realizada, é importante
alcançar um entendimento entre as organizações de auditoria antes do início da
auditoria, sobre as responsabilidades específicas de cada organização, particularmente à
autoridade do líder da equipe designada para a auditoria. Onde uma auditoria combinada
é realizada, é importante que o líder da equipe de auditoria assegure que os
objetivos, escopo e critério da auditoria sejam apropriados à natureza da auditoria
combinada.
Convém que os objetivos da auditoria sejam definidos pelo cliente da
auditoria. Convém que o escopo e o critério da auditoria sejam definidos entre o cliente
da auditoria e o líder da equipe de auditoria conforme os procedimentos do programa de
auditoria. Convém que quaisquer mudanças nos objetivos, escopo ou critério da auditoria
sejam acordadas entre as mesmas partes. Onde a auditoria não é viável, convém que seja
proposta uma alternativa ao cliente da auditoria, em consulta com o auditado.
Auditores em treinamento podem ser incluídos na equipe de auditoria, mas
convém que não auditem sem direção ou orientação. Convém que especialistas atuem sob
a orientação de um auditor.
O cliente de uma auditoria e o auditado podem pedir a substituição de determinados
membros da equipe de auditoria, por motivos razoáveis.
Guias e observadores podem acompanhar a equipe de auditoria, mas não parte
dela. Convém que eles não influenciam ou interfiram na realização da auditoria.
Somente as informações que são verificáveis podem ser evidências de auditoria, que é
baseada em amostras das informações disponíveis. Desse modo, há um elemento de
incerteza ao se auditar e convém que aqueles que atuam baseados nas conclusões de
auditoria estejam atentos sobre esta incerteza. Constatações da autoria podem indicar
tanto conformidade quanto não-conformidade com o critério de auditoria.

COMPETÊNCIA E AVALIAÇÃO DA AUDITORES

A competência está baseada na demonstração de atributos pessoais e capacidade

para aplicar conhecimentos e habilidades. Alguns conhecimentos e habilidades são
comuns na auditoria do SGQ e SGA e outros são específicos. Convém que os auditores
tenham treinamento completo em auditoria. Pode ser provido pela própria organização da
pessoa ou por organização externa.

Convém que o alcance de direção e orientação necessárias durante uma auditoria

seja a critério do designado com a responsabilidade para gerenciar o programa de
auditoria e o líder da equipe de auditoria. Fornecer direção e orientação não implica
supervisão constante e não requer alguém designado somente para esta tarefa.

Líderes em equipe de auditoria devem ter adquirido experiência adicional,

adquirida quando estiverem atuando na função de um líder de equipe de auditoria, sob a
direção e orientação de outro auditor que seja competente como um líder de equipe de
auditoria. Convém que as organizações estabeleçam os níveis de educação, experiência
profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria com os quais um auditor
precisa adquirir os conhecimentos e habilidades apropriados a um programa de auditoria.

Convém que o processo de avaliação de auditor identifique as necessidades de

treinamento e outros reforços de habilidade. A avaliação de auditores acontece nas
seguintes fases distintas: avaliação inicial de pessoas que desejam se tornar auditores;
avaliação de auditores como parte de seleção de uma equipe de auditoria; avaliação
contínua do desempenho.
CONSIDERAÇÃO FINAIS

Apesar destes treinamentos, a mão-de-obra deste ramo de atividade econômica

ainda é mal qualificada pela falta de sensibilização do colaborador do seu verdadeiro
papel dentro da organização.
A qualidade sempre busca incessantemente por mais melhorias contínuas tanto
nos processos, como também nas pessoas que realizam esses processos, por esse motivo
surgem das normas e Auditoria, como o propósito que existam e que sejam realizadas.
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