 Pergunta 1

1 em 1 pontos
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um
seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o
já longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de
evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a
que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas
diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às
especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port.
Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados
_de_saude_primarios . Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de
qualidade.

Resposta  
Selecionada:
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de
gestão da qualidade.

Resposta  
Correta:
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de
gestão da qualidade.

Comentário Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer

da resposta: uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos impactos,
como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não ter as
economias de escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas
sempre em curto prazo, além de desconhecimento de custos,
carência de ações de inovação, alta incidência de retrabalho, entre
outros. Apesar de gerar alguns custos em questões específicas, a
gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser
aproveitados pela organização.

 Pergunta 2
1 em 1 pontos
Conforme Gutierrez (1999, apud
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter
disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão
dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência
 de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em
equipe desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades
essenciais no processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se
conseguir obter o maior número de informações e perspectivas de análise distintas,
sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais”
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da
informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível
em:  https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext 
. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta.

Resposta  
Selecionada:
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são:
identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o
problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de
decisão disponíveis.

Resposta  
Correta:
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são:
identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o
problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas de
decisão disponíveis.

Comentário Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de decisões

da resposta: nas organizações, sendo elas: identificar o problema sobre o qual será
decidido, reunir o conjunto de dados relevantes para analisar as causas e
as consequências do problema em questão, investigar as possíveis
soluções alternativas para o problema, avaliar as alternativas disponíveis,
selecionar a solução mais adequada para o problema, implementar a
solução escolhida dentre as alternativas e avaliar os resultados da
decisão.

 Pergunta 3
1 em 1 pontos
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da
Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao
que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para
implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela
explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de
informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também
pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do
desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com
certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313.
Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020.
 Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale
a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade.

Resposta  
Selecionada:
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos
os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente,
não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de
mensuração e controle da qualidade.

Resposta  
Correta:
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos
os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente,
não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de
mensuração e controle da qualidade.

Comentário Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de

da resposta: prevenção são aqueles relacionados ao investimento em design e no
desenvolvimento de novos equipamentos para a qualidade. Esses gastos
contemplam os investimentos feitos para evitar que produtos não
conformes ocorram e alcancem os consumidores. Entre eles entram
atividades de mensuração, controle de qualidade, entre outros.

 Pergunta 4
1 em 1 pontos
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico
existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as
orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus
respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados
adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no
ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São
Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de
saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que
vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta
questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo
(diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser
dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si,
de modo a ganhar mais mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em
emergências, especialista em serviços e superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia
operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e
 o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de
capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar
as atividades e objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.

Resposta  
Selecionada:
I e V.

Resposta Correta:  

I e V.

Comentário Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para

da resposta: fornecer e como competir neles, como os tipos de serviços de internação
e ambulatorial, bem como outras atividades para a comunidade, como
programas de bem-estar. Cada estratégia gera impactos específicos na
operação do hospital e em sua relação com o ambiente. Ainda que os
profissionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de
autonomia, uma estratégia única é necessária para guiar os esforços dos
mesmos, além de definir outras questões importantes, como os
investimentos a serem realizados.

 Pergunta 5
1 em 1 pontos
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos
não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a
sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua
efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção
e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais
ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento
pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em
saúde. Revista da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76,
2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-
42302000000100011 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa
correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde.

Resposta  
Selecionada:
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de
saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de
processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver
 essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.

Resposta  
Correta:
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de
saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de
processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver
essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.

Comentário Resposta correta: as organizações de saúde são organizações

da resposta: profissionais, é uma organização do trabalho baseada na autonomia de
grupos de especialistas. Essa é a principal característica que a difere da
manufatura, e também vista como um obstáculo às mudanças, que
podem diminuir a autonomia profissional. É comum uma resistência
dessas organizações a adotar práticas da gestão de processos.

 Pergunta 6
1 em 1 pontos
Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de
processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre
tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o
autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores
mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos
envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da
padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando
reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar:
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia
Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a
maturidade dos processos.

Resposta  
Selecionada:
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização,
existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles
de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o
nível de abrangência do sistema de gestão da organização.

Resposta  
Correta:
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização,
existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles
 de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o
nível de abrangência do sistema de gestão da organização.

Comentário Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos

da resposta: mostra como os processos são realizados, em geral, é feita por três
perspectivas: se os controles estão evoluindo, ou seja, se a gestão está
evoluindo com o tempo; se os controles estão mais ou menos evoluídos
em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos
abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e
automatizados são os processos da organização.

 Pergunta 7
1 em 1 pontos
Para Hammer e Champy (1994 apud
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como
um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída
de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o
valor criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994)
conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço,
com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente
ou mercado”.
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio –
BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista
Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível
em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de
processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias
propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão
falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa.
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo
hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão
de processos não é adequada a esse ambiente.
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do
paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos.
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a
mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas.
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais
padronizados, maior o nível de maturidade.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.

Resposta  
Selecionada:
V, F, F, F, V.
 Resposta Correta:  

V, F, F, F, V.

Comentário Resposta correta: na gestão de processos é comum a dificuldade de

da resposta: alinhamento entre as tentativas de melhorias, os objetivos e as
necessidades da empresa. Também falta gestão que integre as decisões
organizacionais com as necessidades do mercado e agregue valor aos
produtos/serviços. Quando uma empresa consegue integrar a sua gestão
de processos e suas decisões com as necessidades dos clientes, gera
ainda mais valor e se torna mais competitiva. Quanto ao nível de
maturidade, quanto maior, mais padronizado e automático é o modo como
o processo é realizado, preferencialmente sempre da mesma forma e com
o mesmo resultado.

 Pergunta 8
1 em 1 pontos
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa
da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa,
antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu
desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados
Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por
ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu,
sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as
resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_
assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta
quanto a acreditação em saúde.

Resposta  
Selecionada:
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as
instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da
qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição
atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.

Resposta  
Correta:
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as
instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da
qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição
 atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.

Comentário Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo

da resposta: voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde
adotem uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a
organização acreditadora realiza um processo de avaliação da
qualidade dos serviços da organização candidata, analisando e
atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por meio de
padrões de qualidade previamente definidos.

 Pergunta 9
1 em 1 pontos
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do
processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da
organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de
interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até
mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição
do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e
estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business
Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul.
2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade.
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da
empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e
oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os
resultados e rever o que for necessário no planejamento.
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus
concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a
organização.
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro.
Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores.
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem como a
organização se comporta em determinadas situações.
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode
afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros.
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.

Resposta  
Selecionada:
I, IV e V.

Resposta Correta:  
 I, IV e V.

Comentário Resposta correta: as etapas do planejamento estratégico são: definição

da resposta: da missão, visão e valores, análise do ambiente externo, análise do
ambiente interno, elaboração da matriz SWOT (forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças), análise das alternativas estratégicas,
definição de áreas e objetivos estratégicos, e outras. Os valores são
princípios, regras e aspectos culturais que regem a organização. Já a
análise do ambiente externo trata do que está fora da organização, mas
que pode influenciar suas atividades, como clientes, concorrentes,
fornecedores etc.

 Pergunta 10
1 em 1 pontos
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto
de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de
diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o
equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do
potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das
organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao
cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_
assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a
alternativa correta a respeito da qualidade.

Resposta  
Selecionada:
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como
valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o
consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode
entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de
qualidade por parte do cliente.

Resposta  
Correta:
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como
valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o
consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode
entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de
 qualidade por parte do cliente.

Comentário Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para

da resposta: o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as
especificações ou as expectativas do cliente, mas uma
combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A
qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor
percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou
seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em
relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como
tendo maior qualidade.