"Coaching" y servicio

Aplicación del "coaching" en el servicio

Inventario y desarrollo del talento humano para el servicio
Evaluación y seguimiento del sistema de "coacheo"
Evaluación del "coacheo" en el servicio

Coaching y servicio

La primera unidad: “coacheo en el servicio”, en el

inciso correspondiente), ha buscado dar una
introducción a la propuesta de esta técnica en un
ambiente tan demandante como es el del servicio.

Entre los puntos importantes que se deben revisar

están los siguientes:
Según Theodoro Levitt:
• "El servicio es un sentimiento", lo cual exige a las empresas visualizarlo
como un concepto que requiere de toda una vigilancia del sistema de
trabajo para asegurar su efectividad, máxime cuando depende en gran
medida de la gente. Por ello, se necesita contar con mecanismos cada vez
más efectivos para desarrollar al personal en el ámbito del servicio.
• El "coaching" busca aportar soluciones en el servicio. Propone una
modalidad complementaria que se puede utilizar en cualquier entorno,
empresa, función y actividad.
• El supuesto básico del "coaching" es ayudarnos mutuamente en el día con
día laboral.
• Mediante el "coaching" se pueden lograr dos objetivos:
- Solucionar problemas
- Mejorar el desempeño

Qué es el "coaching"
• El "coaching" es un sistema de trabajo enfocado hacia el desarrollo y al
mejoramiento de las habilidades de las personas en cualquier terreno.
• El "coaching" o "coacheo", se basa en el liderazgo, la supervisión y la
interacción humana, por lo que se nutre de tales campos del desarrollo
humano.
• Quien aplica la técnica puede hacerlo a cualquier persona o grupo del
mismo modo que cualquier individuo o equipo puede ser a su vez "coach".
• Desde algunos enfoques se observa al "coaching" como una variación del
liderazgo (ver el cuadro de “Evolución del liderazgo” en “Qué es el
"coaching”).
• El "coaching" es un sistema de liderazgo integral, un conjunto de principios
de direccionamiento y de movilización humana empresarial que pretende
el logro de resultados que, a través de la identificación de talentos, de
técnicas para el entrenamiento y del desarrollo de competencias para la
productividad en el trabajo, de acompañamiento estructurado de la gente
en su terreno de actuación, así como de la creación de espíritu para
trabajar en equipo, cambia la forma de hacer las cosas en el día a día
 empresarial, mejora la calidad integral en el proceso total requerido para el
servicio y la satisfacción de los clientes y lleva a las organizaciones a
conseguir los resultados esperados.

El "coach"
• El "coach" es la persona que le hace sentir a quien va a "coachear" que su
trabajo es importante para él.
• El "coach" es la persona que orienta, apoya, motiva, guía y da seguridad a
su personal, buscando con esto su crecimiento y desarrollo. El "coach",
cuando es efectivo, fomenta disciplina, crea compromiso, confrontación,
paciencia, acompañamiento y ofrece asesoría permanente.

El "coacheo" en el servicio
• El "coacheo" es un sistema de trabajo que busca mediante la
retroalimentación continua y el apoyo mutuo entre el personal, desarrollar y
mejorar las habilidades de servicio para los clientes internos y externos.
• El "coacheo" se propone como un instrumento que se aplica dentro del
contexto del servicio para dar un seguimiento permanente y mejorar
continuamente las actitudes, comportamientos y tareas del personal cuyas
actividades de servicio son fundamentales.

Elementos del "coaching"

1. Comunicación
2. Retroalimentación
3. Imponderancia
4. Seguimiento
5. Observación
6. Modelaje
7. Sinceridad
8. Responsabilidad
9. Autoridad
10. Sensibilidad
11. Vitalidad
12. Aprendizaje
13. Apertura
14. Apoyo

El "coaching" en la empresa
a) Mejoramiento del desempeño
b) Entrenamiento vivencial
c) Creación de la transferencia de estrategias de aprendizaje
d) Apoyo de los profesionales del desarrollo humano como consultores
internos y como responsables de los sistemas gerenciales
e) Estímulo de las relaciones con los empleados para crear una actitud de
propietarios
f) Sistema gerencial para el desarrollo
g) Creación de la autoestima de la gente y de los grupos
h) Identificación de estrategias de recompensa

Orientación del "coaching"

1. Un estilo particular y diferenciado del "coach"
2. Una metodología de planeación continua
3. Un sistema integral para el desarrollo de talentos humanos
4. Un sistema sinérgico de trabajo en equipo
5. El desarrollo de un enfoque hacia el trabajo desarrollo

Retroalimentación y servicio
Técnica para la retroalimentación efectiva
1. Centrar la atención en fortalezas, áreas de éxito y resultados favorables
2. Revisar las debilidades y áreas de oportunidad
3. Retroalimentar objetivamente con una orientación hacia los hechos, no
hacia las personas
4. Precisar los hechos y describir los problemas
5. Aplicar la premisa de “suave con las personas, duro con los problemas”
6. Permitir a la persona expresar sus razones y sentimientos
7. Evitar las salidas laterales
8. Compensar emocionalmente a la persona
9. Evitar la retroalimentación en aspectos que no se pueden cambiar
10. Evitar burlas, recriminaciones o de revancha

Aplicación del "coaching" en el servicio

Aplicar la técnica del "coaching" es tal vez una de las mejores experiencias
que el ser humano pueda tener.

La propuesta del "coacheo" para las organizaciones orientadas al servicio,

radica en adoptarla como una línea de acción recurrente. En un entorno de
servicio, las organizaciones dependen completamente de las personas que
están a cargo de prestar el servicio y de la atención a los clientes.

En esta unidad se presenta entonces la técnica del "coacheo", para aplicarla

en las organizaciones de servicio.

Metodología del "coaching"

Técnica del "coaching"
Se dice que el "coaching" se puede aplicar en cualquier situación. Estos son
algunos ejemplos:

• "Coaching" en situaciones positivas

- Ante un buen trabajo
- Ante un buen comportamiento
- Ante una respuesta positiva

• "Coaching" en situaciones negativas

- Ante un mal trabajo
- Ante un mal comportamiento
- Ante respuestas negativas

• "Coaching" en hábitos personales

• "Coaching" en momentos complejos
• "Coaching" en salidas laterales
• "Coaching" en situaciones crónicas
• "Coaching" a grupos
• Otras técnicas
• Plan de acción para la aplicación institucional del "coaching"

"Coaching" en situaciones positivas

En cualquiera de estas situaciones la técnica es la siguiente:
I. Cuándo lo vea, dígalo
II. Sea específico
III. Hágalo lo más rápido posible

En una situación positiva se busca reforzar lo siguiente:

• Generar comportamientos repetitivos
• Destacar lo más puntualmente posible a la persona su situación positiva
para arraigar el comportamiento
• Construir hábitos permanentes

Sea cuidadoso con los siguientes aspectos:

• Dosifique el "coacheo" positivo
• Cuide su ambiente laboral
• Sea honesto y equilibrado en sus expresiones

"Coaching" en situaciones negativas

En cualquiera de estas situaciones la técnica es la siguiente:
I. Haga el "coacheo" en privado
II. Sea específico
III. Hágalo de manera positiva
IV. Hágalo en el momento adecuado
V. Haga preguntas
VI. Solicite una solución a la persona
VII. Dé sugerencias cortas
VIII. Practique con la persona

En una situación negativa se busca lograr lo siguiente:

• Eliminar comportamientos negativos
• Aclarar lo más puntualmente posible a la persona la situación de bajo
desempeño, para evitarla en el futuro
• Construir nuevos comportamientos o soluciones

Sea cuidadoso con los siguientes aspectos:

• Dosifique el "coacheo" negativo
• Cuide su ambiente laboral
• Sea honesto y equilibrado en sus expresiones
• No caiga en paternalismos
• Evite regañar
• No comience culpando al trabajador
• No eche a la persona inmediatamente

"Coaching" en hábitos personales

Los hábitos personales son los comportamientos arraigados en la forma de
ser del individuo.

Antes de aplicar la técnica hágase las siguientes preguntas:

• El hábito personal, ¿afecta al cliente?
• El hábito personal, ¿afecta el desempeño de la persona?
• El hábito personal, ¿afecta al equipo humano de trabajo?
• El hábito personal, ¿afecta al trabajo de una manera significativa?

Si la respuesta a alguna estas preguntas es sí, entonces hagase una más

• El hábito personal, ¿es modificable?

Si la respuesta es sí, adelante, comience con la técnica.

De lo contrario, analícelo con calma y busque alternativas de solución de otra
índole.
La técnica es la siguiente:

I. Hágalo en privado
II. Genere un ambiente agradable
III. Vaya directamente al punto, sea amable
IV. Tenga empatía con la reacción de la persona
V. Solicite firmemente a la persona que cambie
VI. Evite las salidas laterales
VII. Reafirme su respeto hacia la persona
VIII. Reconozca su responsabilidad hacia la persona
IX. Concluya la sesión

"Coaching" en momentos complejos

El "coacheo" también se da en situaciones complejas que pueden ser de
diversa índole.

Algunas recomendaciones generales

• Sea respetuoso con la situación dada. Hágalo en privado según amerite la
situación.
• Valore si es el momento apropiado para usar el coaching.
• Genere imponderancia.
• Si la persona desea hablar, usted, como "coach" escuche y sea tolerante.
• No minimice la problemática de la persona
• En situaciones efusivas, comparta la emoción y espere a que la persona
esté tranquila para hacer la retroalimentación
• En cualquier situación pida permiso para dar el "coacheo"
• En quejas fuertes de los clientes ayude a la persona.

"Coaching" en salidas laterales

Una salida lateral es una desviación del tema que se va a tratar.
¿Qué hacer ante una salida lateral?
• Manténgase firme en el tema central de la sesión
• Regrese al tema en cada desviación
• Respete los argumentos que le presenten, pero insista en el tema
• Aplique el ”Enfoque del coaching”
• No se vaya por la salida lateral.
• Marque límites de tiempo para evitar que la salida continúe
• No sea usted quien genera la salida lateral
• Aplique las técnicas de "coacheo" más apropiadas

"Coaching" en situaciones crónicas

Cuando el problema se ha vuelto crónico, se recomienda aplicar la técnica
del "callejón sin salida", también conocida como "la técnica de los dos
minutos" o "la técnica de los cinco pasos".

Los pasos son los siguientes:

1) Exprese el problema claramente a la persona
2) Espere una respuesta
3) Recuérdele el objetivo
4) Pídale una solución a la persona
5) Llegue a un acuerdo

"Coaching" a grupos
Las recomendaciones son las siguientes:

Situaciones positivas
• En lo posible reúna a todo el grupo
• Felicite al equipo, "cuélguele la medalla" a ellos, no se la cuelgue usted
• Dígalo y sea específico
• Permita las opiniones y el entusiasmo del equipo
• Dosifíquelo
• No permita que se convierta en actitudes de burla
• Sea específico y reconozca tanto el esfuerzo colectivo como el individual

Situaciones negativas
• Reúna a todo su grupo
• No acepte la injerencia de personas que no pertenezcan al grupo.
• Sea directo, enfático y honesto con el equipo.
• Evite las salidas laterales
• Evite las riñas internas, deténgalas.
• Solicite soluciones al grupo que sean claras, prácticas y aplicables.
• Acepte y oriente de acuerdo con las reglas o normas.
• Utilice técnicas apropiadas como la lluvia de ideas y el análisis de
problemas para llegar a las soluciones.
• Llegue a las conclusiones de manera rápida.
• Motive al grupo, fortalezca su confianza.
• Si la situación es de crisis y el grupo pide su guía, ayúdelos y resuelva, si
no puede, pida ayuda.
• Permita que el grupo defina un plan de trabajo como acuerdo de equipo.
• Cuando algún miembro presente problemas particulares, "coachéelo" en
forma individual con la técnica correspondiente.
• Dé seguimiento permanente a los acuerdos tomados.

Otras técnicas de "coacheo"

La mayoría de las técnicas del coaching se resumen en los ”Cuatro pasos del
coaching” .

Plan de acción para la aplicación del "coaching"

1) Consiga el compromiso de la dirección en caso de que usted no forme
parte de ella
2) Determine los objetivos generales de la aplicación de un plan de
"coacheo" en su área u organización
3) Diseñe un plan de acción
4) Sensibilice a todo el personal
5) Defina los alcances del "coacheo"
6) Seleccione al personal que va a ser "coacheado"
7) Seleccione el equipo de "coaches"
8) Capacite formalmente a los "coaches"
9) Permita que el personal participe en las actividades de planeación
10) Defina las reglas del "coacheo"
11) Determine un calendario de trabajo
12) Enfatice en la importancia del servicio
13) Incluya el acompañamiento en el terreno
14) Asegúrese de organizar la logística necesaria para el acompañamiento
15) Establezca métodos de evaluación del "coacheo"
16) Muestre historias de éxito
17) Dé seguimiento al "coacheo"
18) Proponga un plan de reconocimiento a las mejoras del desempeño
19) Incluya sus propias ideas y las del equipo
20) Aplique las técnicas, reglas, elementos y demás instrumentos aquí
señalados

Las reglas del "coaching"

Las reglas para dar un coacheo efectivo son las siguientes:
1. Ser amable y respetuoso
2. Definir la sesión de "coacheo"
3. Expresar preocupación por el área que debe ser mejorada
4. Describir el problema de desempeño y definir su impacto
5. Escuchar y reconocer los sentimientos del colaborador
6. Ofrecer sugerencias y soluciones, pero construir sobre las que da la
persona
7. Mostrar acuerdos con las acciones apropiadas
8. Programar sesiones de seguimiento para evaluar los avances
9. Proporcionar retroalimentación sobre los progresos
10. Motivar a la persona

No olvide en estas reglas considerar el ”Enfoque del coaching”.

Inventario y Desarrollo del Talento Humano para el Servicio

Acompañamiento en el terreno
El acompañamiento en el terreno es un proceso mediante el cual el "coach"
orientado al servicio, puede observar el desarrollo del trabajo de su personal
en los momentos de atención a clientes internos y externos. Esto tiene por
objeto reforzar los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos
de manera que se señalen sus fuerzas y debilidades y se analice el trato que
se da a los clientes, la forma de interactuar con ellos, las estrategias, las
tácticas, los planes de trabajo y el crecimiento personal.

El acompañamiento permite:
a) Analizar en conjunto las fuerzas y debilidades
b) Discutir la estrategia de servicio, sus planes y su enfoque
c) Determinar el entrenamiento, crecimiento y desarrollo
d) Mostrar con el ejemplo técnicas óptimas de trabajo y desempeño
e) Transferir experiencia sobre situaciones concretas
f) Motivación hacia el servicio

Tipos de acompañamiento
• El acompañamiento semiformal: se puede hacer en cualquier momento,
sin agenda previa ni requerimientos institucionales, con la sola voluntad del
"coach" para hacerlo y la aceptación de la persona de ser retroalimentada
• El acompañamiento formal: se genera a partir de un programa definido y
ya institucionalizado por la organización de visitas y sesiones de
observación en el terreno

Objetivos del acompañamiento

I. Observar la relación de la persona con los clientes
II. Verificar los comportamientos de servicio y atención
III. Reforzar los mecanismos de comunicación con los clientes
IV. Determinar las necesidades de la persona
V. Educar, entrenar y desarrollar a la persona
VI. Revisar los avances a partir de las sesiones anteriores
VII. Cooperar en el crecimiento de la persona

Evite usar el acompañamiento para:

• Sancionar a la persona
• Señalar defectos
• Corroborar chismes
• Vengarse de la persona
• Y cualquier otro punto que demerite la labor del personal
Revise las “Recomendaciones del acompañamiento”.

Técnica del acompañamiento en el terreno

1. Determinar el objetivo de la visita
2. Establecer el plan de trabajo
3. Definir el punto de reunión y los medios de transporte y los recursos
necesarios
4. Establecer las reglas del juego
5. Observar la ejecución de las tareas de la persona
6. Realizar la retroalimentación al finalizar el acompañamiento
7. Llegar a acuerdos
No se olvide de llenar el ”Reporte del acompañamiento” (descargar archivo
de word)

Plan de acción en el acompañamiento formal

El acompañamiento formal en el terreno es una estrategia de la empresa
para:
• Mejorar el servicio a clientes
• Mejorar las relaciones entre las áreas de servicio
• Mejorar el desempeño global de la organización
• Incrementar las habilidades de liderazgo de los gerentes
• Mejorar cualquier ámbito de desempeño de la organización

Cuando genere el plan siga las siguientes recomendaciones

• Determinar los objetivos del plan
• Sensibilizar al personal
• Capacitar a los "coaches"
• Capacitar a la dirección y a la gerencia superior
• Generar instrumentos de aplicación del "coacheo"
• Establecer planes formales de aplicación
• Depurar y ejecutar los programas
• Definir claramente los objetivos del acompañamiento
• Aplicar la técnica del acompañamiento
• Seguir las “Reglas de aplicación” , y el “Seguimiento”.

Seguimiento
El seguimiento se puede definir como la acción del "coach" de darse cuenta.

Darse cuenta es una forma de refuerzo positivo, que retroalimenta la

conducta y hace que la gente la repita.

El refuerzo negativo se da, cuando la persona no se siente tomada en cuenta

porque usted no reforzó su conducta entonces se cuestiona el sentido de
seguirlo haciendo y simplemente deja de hacerlo.

Tipos de seguimiento:
• Seguimiento informal a la persona
• Seguimiento formal a la persona
• Seguimiento semiformal en el acompañamiento
• Seguimiento formal en el acompañamiento

Aplicación del seguimiento informal a la persona

• Observe el comportamiento de la persona
• Hágale saber que se ha dado cuenta de que está aplicando los acuerdos
• No espere resultados inmediatos
• Si la aplicación es correcta, dígaselo
• Si la aplicación no es correcta, dígaselo

Aplicación del seguimiento formal a la persona

• Defina claramente la fecha, la hora y el lugar de la sesión de seguimiento
• Respete formalmente la sesión
• Sea puntual y respetuoso con el tiempo del "coacheado"
• Lleve un guión de trabajo
• Escuche permanentemente
• Haga comentarios si es apropiado
• Felicite por los avances, solicite soluciones para lo que no avanzó y juntos
ajusten a lo necesario
• Permita al "coacheado" dar las ideas apropiadas para lo que siga
• Genere nuevos acuerdos
• Evite las salidas laterales
• Concluya
• Si lleva un registro de las sesiones, haga las anotaciones pertinentes y
guárdelo para futuros seguimientos
• Repita este proceso en cada nueva sesión de seguimiento
• Haga las adecuaciones necesarias

Aplicación del seguimiento del acompañamiento semiformal

• Asegúrese de integrar el seguimiento desde la planeación del
acompañamiento
• Avise y defina de común acuerdo el día, la hora, el lugar y demás puntos
necesarios para la sesión de seguimiento
• Sea puntual
• Lleve los registros de la sesiones anteriores de acompañamiento
• El registro le servirá como guión para la sesión de seguimiento
• Revíselo con la persona
• El seguimiento puede ser otro acompañamiento
• Revise los avances, las mejoras, los asuntos pendientes, las áreas que se
deben mejorar, corregir, etc.
• Anote las observaciones y genere nuevos acuerdos
• Proponga una nueva sesión
• Repita el proceso en la nueva sesión

Aplicación del seguimiento del acompañamiento formal

• Parta del plan institucional de acompañamiento que incluya el seguimiento
• Desarrolle las rutas logísticas
• Genere un sistema de documentación
• Incluya los éxitos de las personas
• Publique los casos de éxito generados por el "coacheo"
• Enriquezca el plan de acuerdo con la experiencia
• Asegúrese de que los "coaches" aplican el coaching de acuerdo a lo
enseñado

Inventario y desarrollo del talento humano para el servicio.

• El inventario del talento humano es el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes que la persona muestra en su desempeño y
comportamiento en el servicio. En gran medida las empresas definen un
perfil y un inventario deseado para ello, aunque las personas presentan en
mayor o menor grado los diferentes elementos que lo constituyen.
• En esta unidad, se enfatiza en el desarrollo de las personas hacia el
servicio, como producto resultante del "coaching". Cuando hablamos de
ello, surgen otros mecanismos como la capacitación, el entrenamiento, el
adiestramiento, la formación, la educación, la toma de conciencia, etc.
• Capacitar es impartir conocimientos; entrenamiento es la adquisición de
habilidades; y desarrollo es el incremento de conocimientos, habilidades y
comportamientos a través del tiempo (Salaza y Molano). El adiestramiento
se refiere a habilidades motoras y físicas; la formación se refiere a la
integración de valores, actitudes y principios en la persona; la educación
implica la suma de todos los elementos mencionados para constituir a la
persona mientras que la toma de conciencia se refiere a la adquisición de
plena responsabilidad de la posición de la persona en su entorno (Reyes y
Mendoza).

Levantamiento del inventario del talento humano

El perfil de la persona orientada hacia el servicio incluye varios elementos
que le permiten tener una referencia con respecto a los conocimientos,
habilidades y actitudes deseables.

Elaborar el inventario del talento humano es un mecanismo que sugiere los

siguientes pasos:
1. Desarrollar el perfil idóneo para la o las funciones de servicio de los
colaboradores (ver “Perfil de la persona orientada al servicio”)
2. Organizar los conocimientos, habilidades y actitudes de servicio
 primordiales para la empresa (ver “Matriz del inventario del talento
humano para el servicio”)
3. Proceder a realizar el levantamiento de la información
4. Validar la información obtenida
5. Generar el historial de la persona
6. Proponer planes para el desarrollo del talento humano

Generación de planes de desarrollo del talento humano

Para elaborar un plan de desarrollo del talento humano se hacen las
siguientes recomendaciones:
1. Establecer claramente los objetivos de la empresa con respecto al servicio
2. Determinar las áreas de oportunidad del personal para alcanzar los
objetivos
3. Priorizar los aspectos que requieran una mayor atención
4. Elaborar el plan de desarrollo (ver: cuadro “Entrenamiento en la empresa”
en “Generación de planes de desarrollo del talento humano”, “Módulos de
entrenamiento en el servicio”, “Evaluación del sistema de entrenamiento” )
5. Incluir actividades vivenciales, experienciales y de seguimiento del
desarrollo

El "coaching" en el desarrollo del talento humano

El "coach" tiene bajo su responsabilidad generar los siguientes puntos para el
desarrollo de sus colaboradores:
• Visión inspiradora, ganadora y trascendente
• Sentido de planeación continua y semanal
• Liderazgo mediante el ejemplo
• Selección y desarrollo de talentos
• Entrenamiento diario
• Acompañamiento total en el terreno
• Motivación individualizada y de desarrollo personal
• Disciplina y compromiso
• Sentido de trabajo en equipo (véase el cuadro “Sentido de trabajo en
equipo” en “El coaching en el desarrollo del talento humano” )
• Tolerancia, paciencia y perseverancia

Principios del "coach"

1. Convicción
2. Sobreaprendizaje
3. Capacidad de escuchar
4. Consistencia
5. Honestidad
6. Liderazgo
7. Maestro
8. Visión

Funciones del "coach" de servicio

• Liderazgo visionario e inspirador
• Seleccionador de talentos
• Entrenador de sus equipos
• Consultor de las personas
• "Coach" en el campo de trabajo
• Motivador y mentor de desarrollo de la gente
• Facilitador del trabajo en equipo
• Estratega orientado a la innovación

Reuniones de servicio del "coach" para el desarrollo del talento humano

• Difusión continua de la visión inspiradora
• Alineamiento de estrategias
• Transferir casos de éxito en el servicio
• Analizar problemas en el servicio
• Compartir información sobre aspectos relevantes
• Evaluación del desempeño

"Coaching", motivación y desarrollo

• Las funciones de motivación del "coach" de servicio incluyen de manera
prioritaria el direccionamiento de la gente hacia el desarrollo de sus
habilidades para construir su propia autoestima, motivación y madurez con
respecto al trabajo
• Otro aspecto importante de la motivación consiste en el desarrollo de una
carrera y de un proyecto de vida que se constituyen como elementos
fundamentales para la automotivación. Cuando se construye sobre estos
aspectos es más fácil generar el desarrollo que se espera de la gente
• El desarrollo de un proyecto de carrera orientado hacia el servicio debe
considerar al menos las siguientes variables:
- Los resultados y el desempeño del personal hacia el servicio
- El desarrollo de conocimientos, habilidades, actitudes y el
comportamiento ético que requiere el perfil para desempeñarse como
"coach" de servicio

Evaluación y seguimiento del sistema de "coacheo"

• El “coacheo” se aplica no sólo a la técnica en sí y al logro de los objetivos

de la retroalimentación por parte de la persona y del “coach” sino y sobre
todo, al sistema completo de trabajo, a la manera en que las personas
involucradas lo aplican en las diferentes áreas a la forma en que la gente
reacciona a esta herramienta, al sistema de acompañamiento y a la
satisfacción de los clientes como resultado de un servicio que es cada vez
mejor y más apropiado.
• La evaluación se aplica también a la misma actuación del “coach”, a su
talento como tal, a su pericia para usar la retroalimentación, a su habilidad
y a sus fortalezas y debilidades como “coach”. Esto es de suma
importancia pues de ello depende la eficacia del “coacheo”.

Evaluación del "coacheo" en el servicio

El “coaching” en el servicio se evalúa a partir de los resultados alcanzados en
el cumplimiento de los acuerdos generados. Esto impacta positivamente el
desempeño, la atención al cliente, las estrategias del servicio, los sistemas de
apoyo y el desarrollo del personal.

Se sugiere una evaluación institucional para valorar el proceso y determinar

su impacto, así como para hacer los ajustes necesarios de acuerdo con los
objetivos trazados.

Nivel 1: "Coacheo" personal

En este nivel se evalúa el "coaching" en relación con el cumplimiento de los
acuerdos, los resultados y el mantenimiento del desempeño.

Nivel 2. "Coacheo" institucionalizado

Cuando el "coacheo" ya se ha institucionalizado en la organización como
parte de un proyecto de liderazgo o de una línea estratégica de desempeño
se recomienda desarrollar un esquema de evaluación que permita determinar
los logros del proyecto.

En este caso conviene evaluar por lo menos tres aspectos:

• Los logros del "coacheo"
• El desempeño del "coach"
• La apreciación que tenga el personal con respecto al "coaching"

En el caso de los logros del "coacheo", se recomienda instituir un “Registro

de logros” documental que muestre los resultados generados con la
aplicación de la técnica.

En el segundo caso, el cual se refiere al desempeño del "coach", se

recomienda evaluar su actuación como actividad retroalimentador, para que a
su vez él pueda mejorar su técnica, sus métodos y la forma de aplicar el
"coacheo" a las personas.

En cuanto a apreciación del personal con respecto al “coaching”, ésta

consiste en preguntar al personal de manera simple y llana: ¿qué opina de la
aplicación del “coaching”?, ¿le ayudó?, ¿le ha servido para mejorar su
desempeño? ¿se lo han aplicado? ¿lo aplicó usted?, etc. Este tipo de
evaluación depende de la estrategia de aplicación del “coacheo”.

Acompañamiento en el terreno
También se puede dar el “coacheo” por medio del “Acompañamiento en el
terreno” y en este caso se aplicarán las recomendaciones dadas en la unidad
2, donde se detalla tanto la técnica como su seguimiento.

Recomendaciones
En el esquema de evaluación se recomienda lo siguiente:
• Desarrollar escalas de evaluación cuantitativas y cualitativas que de
manera similar valoren los resultados del "coacheo"
- Una escala cuantitativa es una escala numérica que otorga un valor que
 va de acuerdo con lo establecido por la empresa (por ejemplo las
calificaciones de 0 a 10 que usa el sistema educativo corresponden a una
escala cuantitativa)
- Una escala cualitativa explica las razones, apreciaciones y percepciones
de un comportamiento. Por ejemplo, la escala de Lickert valora desde muy
malo hasta muy bueno.
• Generar informes de evaluación que concentren la información obtenida y
que permitan su manejo.
• Tener sesiones de análisis de la información generada por los informes
para que los "coaches" puedan revisar y determinar lo que sucede con el
"coacheo" y con los resultados obtenidos.
- Estas sesiones pueden ser en equipo entre varios "coaches", el personal
del proyecto, los facilitadores, los consultores, etc., para analizar en equipo
y llegar a conclusiones sobre lo evaluado. Se recomienda dejar evidencia
de las sesiones para generar experiencias de aprendizaje y llevar un
seguimiento para sesiones y aplicaciones posteriores.
• Llevar a niveles directivos los resultados para la toma de las decisiones
más apropiadas en función del "coacheo", con el fin de constituirlo en una
técnica de uso cotidiano que se aplique en toda la estructura de la
organización.

Evaluación del "coach"

En el proceso del "coaching" también se evalúa al "coach" para poder
determinar su efectividad como "coach", así como las habilidades,
conocimientos y actitudes que debe desarrollar además de sus funciones
cotidianas empresariales.

Primero: El perfil de la persona como "coach"

Segundo: La aplicación de las técnicas de "coacheo"
Tercero: Los resultados

En primer lugar en el cuadro “Perfil del coach de servicio” se muestran los

cuatro factores importantes que es necesario considerar: los conocimientos,
las habilidades, los aspectos de la personalidad y el comportamiento ético.

En segundo lugar, se puede evaluar la aplicación de las técnicas del

"coacheo" por medio del “Acompañamiento en el terreno”, pero ahora
enfocado al "coach" en relación con la forma en que aplica las técnicas del
"coaching". Aquí se recomienda aplicar la técnica de acompañamiento y
llenar el ”Reporte de acompañamiento” (descargar archivo de word).

En tercer lugar, conviene llevar un registro de los resultados generados con la

aplicación del "coacheo", que permita ponderar los resultados significativos
del comportamiento de la persona y del desempeño de sus actividades en
relación con el logro de los objetivos el servicio y la satisfacción del cliente.

Por último, se puede evaluar al “coach”, en cuanto a su función como

superior (en caso de que lo sea), aplicando cualquier evaluación de
desempeño del líder.

Plan de seguimiento en el "coaching" y mejoramiento del servicio

El modelo “Proceso del coaching” , es la síntesis del mecanismo que se
recomienda para aplicar el "coaching" y su seguimiento que trae como
resultado el mejoramiento del servicio.

Las fases son las siguientes:

1. "coacheo", acompañamiento en el terreno y seguimiento
Esta primera fase consiste en la aplicación del "coacheo" en cualquiera de
sus modalidades, como iniciativa personal o como proyecto formal de la
empresa, lo cual es el punto de partida para generar resultados que permitan
mejorar el desempeño. Aquí se recomienda poner en práctica lo anotado en
la unidad 2.
2. Evaluación de los resultados
En esta segunda fase, nos encontramos con la evaluación del sistema de
"coacheo", para lo que se debe haber determinado con anterioridad y claridad
los objetivos que se buscan con este sistema para poder valorar si se están
alcanzando.
3. Desarrollo del talento humano para el servicio
Este punto se vio en la unidad 3 y sus instrumentos son la capacitación, el
entrenamiento y el desarrollo.

El plan de trabajo para instrumentar el sistema de "coacheo", debe incluir

estas tres fases de manera recurrente, con responsables, con detalles
operativos, con una logística integral y por supuesto, con un compromiso del
nivel directivo que permita su aplicación.