PLANIFICAÇÃO ANUAL

ANO LETIVO 2019/2020

Escola: Secundária D. Sancho I
Departamento: Ciências Sociais e Humanas
Curso: Curso Profissional - Técnico Comercial
Disciplina: Comercializar e Vender
Ano de Escolaridade: 2º

PERÍOD Nº DE AULAS
O
TEMAS/CONTEÚDOS OBJECTIVOS ESPECÍFICOS/ COMPETÊNCIAS ESTRATÉGIAS/METODOLOGIAS PREVISTAS

 Utilização do método expositivo,

interrogativo, participativo;

Módulo 5 – UFCD 7843  Elaboração de esquemas organizativos no

Técnicas de negociação e venda quadro;

1. O processo comunicacional na venda  Debates sobre questões específicas do

1.1. Bases da comunicação módulo;
1.2. Qualidades e aptidões básicas do vendedor
1.3. A linguagem  Exploração de documentos de apoio e
1.4. Técnicas de expressão fichas de trabalho/estudos de caso
fornecidos, individualmente ou em grupo;
1.5. Retórica e Persuasão
Identificar as necessidades e as motivações do cliente.
1.6. Escuta ativa  Leitura/análise de artigos de jornais e ou
Descrever o processo comunicacional na venda.
1º 2. Técnicas de negociação revistas 67
Aplicar as técnicas de negociação.
2.1. Argumentação
Identificar as fases do ciclo de vida de uma venda.  Visualização, por projetor, da matéria do
2.2. Tratamento das objeções
2.3. As perguntas módulo em slides de PowerPoint;
2.4. Alternativa positiva
 Trabalho individual e/ou de grupo
2.5. Apresentação do preço
(realização de pesquisas orientadas,
3. Técnicas de venda resolução de exercícios e apresentações
3.1. Identificação das motivações e necessidades orais);
3.2. Análise e avaliação das soluções possíveis
3.3. A demonstração da solução  Elaboração de dossiers temáticos e
3.4. A concretização relatórios síntese;

 Realização de teste sumativo e /ou

trabalho.
 Módulo 6 – UFCD 7842
Técnicas de atendimento

1. Perfil e funções do atendedor

1.1. - Características / qualidades de um
Atendedor Profissional
2. Atendimento - conceitos gerais Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor
2.1. - Atendimento / venda profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
1º 2.2. - Atitude / comportamento Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude 41 no 1ºP
e 3. Diagnóstico de necessidades / comportamento. (as mesmas presentes no quadro anterior)
2º 3.1. - Origem das motivações / necessidades Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. 26 no 2ºP
3.2. - Análise prévia do perfil de cliente Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
3.3. - Estrutura de um guião de “perguntas tipo” atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
4. Etapas do processo atendimento
4.1. - Abordagem inicial
4.2. - Prestação do serviço
4.3. - Despedida
4.4. - Operações de caixa
5. Atendimento na receção e tratamento de
reclamações

Módulo 7 – UFCD 0353

Atendimento telefónico

1. Etapas e regras do atendimento telefónico

1.1. - Etapas do atendimento telefónico
1.1.1. - Guião de apoio ao Operador
1.1.2. - Abordagem inicial
1.1.3. - Prestação do Serviço / Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas
reencaminhamento principais etapas e regras.
2º 1.1.4. – Despedida Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de
(as mesmas presentes no quadro anterior) 33
1.2. - Regras elementares do comportamento no comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
atendimento telefónico
2. Comunicação telefónica
2.1. - Linguagem adequada à comunicação
telefónica
2.2. - Comunicação verbal (a forma)
2.2.1. – Articulação
2.2.2. – Fluência
2.2.3. - Modulação (volume, ritmo e tom)
 Módulo 8 – UFCD 0397
Atendimento e serviço pós-venda

1. Atendimento pós-venda
1.1. - Postura do comercial no pós-venda
1.2. - Fases do atendimento no pós-venda
2º 2. Serviço pós-venda
29 no 1ºP
Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda, esclarecendo o cliente
E 2.1. – Garantias sobre os direitos, garantias e serviço pós-venda
(as mesmas presentes no quadro anterior)
3º 2.2. – Entregas 4 no 2ºP
2.3. - Assistência técnica
2.4. - Importância de gerir os compromissos
assumidos com o cliente, nomeadamente no
tocante a prazos e condições
2.5. - Deveres e direitos dos consumidores

Módulo – UFCD 0357

Reclamações – tratamento e encaminhamento

1. Comunicação assertiva
1.1. - Comportamento assertivo como resposta
às situações de reclamação
1.1.1. - O perigo iminente do conflito e as suas
repercussões
1.1.2. - As atitudes na gestão de conflitos fuga,
acomodação, rivalidade, cooperação e Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de
compromisso reclamações.
3º 1.1.3. - As vantagens das atitudes de Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e (as mesmas presentes no quadro anterior) 67
cooperação / compromisso heterogestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.
2. Tratamento e encaminhamento
2.1. - Significado de uma reclamação para a
empresa
2.2. - Etapas do tratamento das reclamações
2.2.1. - Lidar com as emoções dos clientes
2.2.2. - Lidar com as nossas emoções
2.2.3. - Resolver ou reencaminhar as situações
2.3. - Linguagem adequada às reclamações

Planificação anual Comercializar e Vender 2019/2020