1

ANIMA DIGITAL

CRÉDITO E COBRANÇA

Ana Alves
Diretora Executiva
 2
ANIMA DIGITAL

"A educação financeira é a base para a sustentabilidade do crédito. Consumidores

educados financeiramente aplicam conceitos de planejamento financeiro
doméstico."
Fernando Cosenza, da Boa Vista Serviços

"A cobrança atua como agente facilitador e educador: que busca ajudar o
consumidor a viver em equilíbrio sustentável com o seu crédito."
Adilson Melhado, da Localcred

“A área de recuperação passou a estabelecer uma relação com o cliente e oferece

alternativas para o pagamento visando a conclusão de suas compras com
sucesso."
George Pozzobon, da Netshoes
 3
ANIMA DIGITAL

As micro e pequenas empresas estão inseridas num cenário de

concorrência acirrada e envolvidas, permanentemente, no esforço de
conquistar e fidelizar clientes.
Nesse contexto, facilitar o fechamento de vendas por meio de
concessão de crédito tem sido uma estratégia cada vez mais utilizada
pelas empresas, para manter uma carteira de clientes fiéis e alavancar
suas receitas.
O grande desafio é conseguir oferecer crédito sem comprometer a
situação financeira da empresa.
O objetivo deste manual é servir de instrumento para que os
empresários possam conceder crédito com mais segurança e com menos
inadimplência.

1. O QUE É CRÉDITO ?

A origem da palavra crédito vem do latim creditum que significa confiança,

empréstimos, dividas, tendo hoje a expressão um significado mais amplo.
Santos (2000, p.15) esclarece que “dentre as várias conceituações, uma
linha de raciocínio tem predominado entre os autores: crédito refere-se à troca de
um valor presente por uma promessa de reembolso futuro”.
As empresas vendem a prazo seus produtos e serviços, e
consequentemente surge a necessidade de conceder crédito aos seus clientes,
onde este assume a obrigação de pagar em data futura pré-determinada.
(BRAGA, 2008, p.113).
Ainda segundo SCHRICKEL (1997, p.25), “crédito é todo ato de ceder,
temporariamente, parte do seu patrimônio a um terceiro, com a expectativa de
que esta parcela volte a sua posse integralmente, depois do prazo estipulado”.
Portanto, as empresas concedem credito para ampliar seu nível de
operações, obter ganhos de escala, absorver melhor os custos fixos e assim,
maximizar a rentabilidade.
 4
ANIMA DIGITAL

A concessão de credito aos clientes estimula as negociações, vendas e

assim aumenta o fluxo de caixa na empresa.
“O crédito inclui duas noções fundamentais: confiança, expressa na
promessa de pagamento e tempo, que se refere ao período fixado entre a
aquisição e a liquidação da dívida” (SANTOS, 2011, p. 1).
Para dar credibilidade a uma pessoa, alguns procedimentos devem ser
realizados por parte de quem estiver concedendo o crédito, a fim de analisar as
condições e todas as informações do tomador do crédito, estabelecer um limite de
crédito dentro das condições financeiras do cliente e analisar quais os possíveis
riscos de não receber o crédito concedido ao cliente.
A venda de bens e serviços a prazo é prática comum no mercado, como
forma de facilitar o fechamento da transação comercial. Porém, caso a decisão de
dar crédito aos clientes não seja baseada em critérios e normas bem-definidos e
claros, o crédito acaba sendo concedido apenas de acordo com aspectos
subjetivos (aparência do cliente, percepção do vendedor etc.).
Essa maneira de avaliar o cliente e conceder-lhe crédito contribui para
aumentar a inadimplência, trazendo graves problemas financeiros para as
empresas e tornando-se um dos principais causadores do fechamento de muitas
delas.
Para resolver esse problema, as empresas devem ter uma Política de
Crédito, cujo objetivo principal é acabar com a informalidade e a subjetividade no
processo de concessão de crédito.

A inadimplência acontece quando há o descumprimento de uma

obrigação, geralmente financeira, como o não pagamento de bens ou serviços até
sua data de vencimento, ou, do ponto de vista jurídico, é o incumprimento dos
termos de um contrato (total ou parcial), feitos em acordo com outras partes.
Também conhecida pelos seus sinônimos, incumprimento,
descumprimento, inexecução, insolvência ou, popularmente “nome sujo”, esta
situação é muito comum quando clientes solicitam compras a crédito,
principalmente as que incluem parcelamentos, e que por razões variáveis, como a
 5
ANIMA DIGITAL

falta de organização financeira, resultam em falta de capital disponível para quitar

essas dívidas no período estabelecido.

Inadimplência % = Créditos em atraso x 100

Vendas a prazo

ATENÇÃO: Para verificar a qualidade de sua carteira de clientes, uma boa

medida é apurar o quanto sua empresa tem desembolsado com despesas
financeiras causadas pelo atraso dos seus clientes, ou seja, gastos que você não
precisaria incorrer caso seus clientes fossem pontuais nos pagamentos.
Além disso, fazer o levantamento do total de suas vendas a prazo em
atraso e compará-lo com o total das vendas realizadas é importante para decidir
se vale a pena continuar vendendo para clientes que sempre atrasam os
pagamentos.

2. POLÍTICA DE CRÉDITO

A política de credito é caracterizada pelos métodos adotados pela empresa

para concessão de credito a seus clientes, com objetivo de orientar na tomada de
decisões pelo analista financeiro.

 Padrões de Crédito: representam as condições mínimas para que

seja concedido o crédito. Geralmente, é feito por meio do
agrupamento dos clientes conforme o grau de risco oferecido e é
calculado um custo de perda relacionado a cada categoria de cliente;
 Prazo de Crédito: é o período em que a empresa financiará seu
cliente. Normalmente, é expresso em número de dias e varia
conforme a política adotada pela concorrência, os riscos do mercado
consumidor, a natureza do produto, a política interna da empresa,
entre outros;
 6
ANIMA DIGITAL

 Concessão de Desconto: refere-se à redução no preço de venda no

momento de sua realização à vista ou a prazos bem curtos. O
desconto também é considerado um instrumento de política de
crédito, pois influencia as vendas, os investimentos e as despesas
gerais de crédito;
 Política de Cobrança: abrange os métodos utilizados pela empresa
para receber o crédito, na data do vencimento, variando conforme as
necessidades de cada empresa.

Alguns aspectos a serem considerados na formatação de uma Política de

Concessão de Crédito são:
• Prazos e plano de financiamento (30/60/90 dias ou 1 + 2 parcelas etc.).
• Taxa de juros a ser praticada.
• Atribuição de limite de crédito para cada cliente e metodologia para
cálculo desse limite.
• Limite máximo de comprometimento da renda do cliente com as
prestações.
• Liberação de crédito para cliente novo.
• Avaliação das restrições cadastrais.
• Instrumentos de crédito a serem utilizados.
• Garantias fornecidas pelo cliente. atrasos e analise dos clientes
inadimplentes.
Em outras palavras:
• A excessiva preocupação em aumentar vendas, flexibilizando em demasia
os critérios para concessão de crédito, pode inviabilizar o recebimento e gerar
prejuízo.
• A excessiva preocupação com a segurança nas vendas a prazo pode
reduzir a possibilidade de fechamento das transações, também gerando
dificuldades para a empresa.
O equilíbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento das
vendas, e a menor exposição ao risco é que deve prevalecer. Ou seja, a decisão
 7
ANIMA DIGITAL

sobre conceder ou não crédito deve sempre contrabalançar a necessidade de

vender com a real capacidade de pagamento do cliente.
Com base nos dados cadastrais do cliente, faz-se a análise da proposta de
crédito, de forma profissional.
Apresentamos a seguir algumas informações importantes que podem ser
obtidas a respeito dos clientes e suas respectivas análises:

INFORMAÇÃO ANÁLISE/APURAÇÃO
Rendas e gastos mensais Capacidade de pagamento das
prestações
Outras rendas (aluguéis, Possibilidade de ampliação da
aplicações financeiras, renda do capacidade pagamento
cônjuge etc.)
Estabilidade profissional
Tempo de trabalho e cargo
ou profissão
Estabilidade pessoal
Tempo de residência e tipo
(própria ou alugada)
Conceito no sistema bancário
Tempo de conta e limites de
crédito em bancos e cartões de
crédito
Conceito no mercado
Referências comerciais e
pessoais
Restrições cadastrais
Consultas cadastrais
Situação patrimonial
Bens móveis e imóveis

3. RISCO DE CRÉDITO E GARANTIAS

Define-se Risco de Crédito como “a possibilidade de ocorrência de perdas

associadas ao não cumprimento pelo tomador ou contraparte de suas respectivas
obrigações financeiras nos termos pactuados, à desvalorização de contrato de
crédito decorrente da deterioração na classificação de risco do tomador, à redução
 8
ANIMA DIGITAL

de ganhos ou remunerações, às vantagens concedidas na renegociação, aos

custos de recuperação, entre outros”.
Pode ser subdivido em:

a) RISCO DO PAÍS, quando o país suspende o pagamento dos recursos

devidos às instituições estrangeiras, como no caso da moratória dos países latino
americanos;
b) RISCO POLÍTICO: quando existem restrições ao fluxo livre de capitais
entre países, estados, municípios. Pode ser originário de golpes militares, novas
políticas econômicas, resultados de novas eleições;
c) RISCO DA FALTA DE PAGAMENTO: quando uma das partes num
contrato deixa de honrar os compromissos assumidos.

A definição do Risco de Crédito levará ao Cedente a possibilidade de exigir

Garantias para conceder o Crédito.
A obtenção de garantias tem como objetivo aumentar a segurança da
venda a prazo, porém não configura, por si só, a certeza do recebimento.
Portanto, o crédito não deve ser concedido com base apenas na garantia
oferecida, e sim na capacidade do cliente em liquidar o débito na data
estabelecida.
Entretanto, dependendo do ramo de negócio, exigir garantias em
operações de risco mínimo pode inviabilizar as vendas a prazo.

4. COBRANÇA

Tão importante quanto conceder crédito a um cliente, efetuando assim

uma venda, é fazer com que este valor liberado retorne ao caixa da empresa.
Santos, (2001, p. 50), define que: “embora seja uma atividade
fundamentalmente operacional, a cobrança também requer planejamento e
O setor de cobrança, deverá estar sempre atualizando, de preferência
diariamente, as suas contas a receber, para assim administrar, de uma maneira
 9
ANIMA DIGITAL

bem organizada, a cobrança quando um cliente não cumprir com o prazo de

pagamento, procedendo de acordo com a política estipulada internamente pela
empresa, e assim procurar ao máximo evitar a inadimplência.
Quando o cliente não cumpre com o pagamento dentro do prazo e após
passar o tempo de pagamento que é estipulado pela política da empresa, o setor
de cobrança deverá tomar as atitudes necessárias para proceder com a cobrança.
Mesmo tomando todas as precauções, fazendo um cadastro completo dos
clientes e adotando uma política de crédito adequada para as vendas a prazo,
alguns clientes acabam atrasando o pagamento de suas prestações.
Quando isso ocorre, o empresário se vê diante da temível inadimplência,
que pode comprometer o equilíbrio financeiro da sua empresa.
O empresário que decide efetuar vendas a prazo deve definir os
procedimentos de cobrança que deverão ser adotados tão logo ocorra a
inadimplência. Para combater esse mal, o principal remédio é agir com rapidez.
Ou seja, iniciar prontamente o processo de cobrança, para receber os recursos
financeiros em atraso, a fim de preservar a saúde financeira da empresa.
Os procedimentos são rotinas e tarefas a serem executadas, as quais
devem ser baseadas nos critérios e diretrizes definidos pela empresa.
Para tal, é essencial a definição do que se chama de régua de cobrança
que irá definir o método utilizado na Estratégia de cobrança, ou seja, o que erá
feito em relação a cobrança de acordo com os prazos vencidos.
Por exemplo:
 10
ANIMA DIGITAL

5. ESTRATÉGIA DE COBRANÇA

a) Estruturação da cobrança – interna:

 Volume a ser cobrado – estoque de cobrança
 Intensidade de cobrança por fase
 Produtividade dos acionadores
 Sistemas operacionais
 Cobrança – Ativa e Receptiva
 Estrutura Física compatível
 Estratégias em Cobrança

b) Perguntas a serem respondidas

 Quando, como e onde utilizar?
 Intensidade, Ordem e Momento de utilização dos instrumentos?
 O que traz os melhores resultados?
 Qual o melhor Custo x Benefício?

c) Cobrar envolve
 administração de escritórios externos de cobranças
 capacitação da equipe
 Técnicas de Negociação
 Metas
 Fidelização de clientes
 Estratégias
 11
ANIMA DIGITAL

 Custos
 Indicadores de qualidade e produtividade

d) As causas da inadimplência podem ser:

 De origem externa (desemprego)
 Problemas de crédito (excesso de crédito)
 De processo
 “Furos” de caixa
 Geradores de inadimplência causados pela própria empresa
o Processo de faturamento ineficiente
o Documento de cobrança mal elaborado
o Correspondências que não chegam ao cliente
o Poucos pontos de arrecadação
o Dificuldades de obtenção de 2ª via
o Pagamentos em contas sem a devida identificação

e) Contato com cliente

 Cuidado com atitudes negativas: Não menosprezar o cliente; não se
contradizer em seus argumentos ou afirmativas; não ridicularizar o
devedor ou fazer preleções ao mesmo.
 Foco nas atitudes positivas: Ter sempre um estilo adequado de
cobrança; ser objetivo , propor um acordo definitivo para liquidação do
débito; mostrar ao devedor o seu interesse em ajudá-lo na resolução do
problema; usar expressões positivas e não negativas

f) O que deve ser evitado no contato com os devedores

 Ter uma conversa tensa com o cliente;

 Tocar fisicamente o cliente;
 Falar com estranhos sobre a situação do devedor;
 Entrar em área que não é determinada como pública;
 12
ANIMA DIGITAL

 Deixar mensagem endereçada ao cliente devedor sobre o atraso do

pagamento onde outras pessoas possam ler.

g) Passos Básicos da Negociação

 Apresentação do caso ao devedor;

 Citação de benefícios do devedor ao cumprir a obrigação;
 Respostas as objeções do devedor;
 Solicitação de uma atitude do devedor para resolução do problema.

MODELO TABELA DE NEGOCIAÇÃO

FAIXA DE NÚMERO DE FORMA DE COBRANÇA
ATRASO PARCELAS NEGOCIAÇÃO TERCEIRIZADA %
COBRANÇA
01 – 30 DIAS À VISTA Desc. Até 40% juros 15%
1+1 Desc. Até 30% juros 10%
1+2 Desc. Até 20% juros 5%
31 – 60 DIAS 1 = 30 DIAS Desc. Até 20% juros 15%
1+1 = 30/60 DIAS Desc. Até 10% juros 10%
Todas Não enquadrado na
(exceção) Indefinido tabela de negociação 5%

h) Tipos de devedores

 O inadimplente eventual => Faz parte da grande maioria dos

devedores, uma vez que quando realizam a compra, tem em mente
efetuar o pagamento regularmente; mas, por problemas financeiros e
pessoais acaba atrasando e entrando em inadimplência.
 13
ANIMA DIGITAL

 O eterno inadimplente => É o tipo de devedor que toda empresa

têm, eles estão sempre em atraso; se bem administrados, até que
trazem algum retorno financeiro para a empresa, uma vez que pagam
altas taxas de juros e multa pelo atraso. O problema, é que
dificilmente liquidam o débito, se a cobrança não atuar várias vezes, o
que acaba gerando um Stresse entre as partes.

 O inadimplente costumaz => Esse é o pior dos devedores, uma vez

que quando realiza a compra já tem em mente não liquidar o débito;
a cobrança pouco pode fazer para recuperar os créditos concedidos. O
golpista tem que ser identificado e contido no momento da venda;
caso, contrario a perda é praticamente certa.

i) Características pessoais do profissional de crédito e cobrança

 Estabilidade emocional;
 Habilidade de ouvir com atenção;
 Habilidade de comunicação;
 Atenção para detalhes;
 Integridade;
 Habilidade para negociar;
 Capacidade de decisão;
 Conhecimento dos produtos da empresa;
 Compreensão dos aspectos legais básicos;
 Leitura do comportamento humano através da psicologia
 14
ANIMA DIGITAL

ROTEIRO BÁSICO DE COBRANÇA

VALORES INSTRUMENTO DE COBRANÇA ESTRATÉGIA UTILIZADA
R$
Até R$ .... 1ª Correspondência Enviada xxx dias após o vencto.
(cor amarela) “moderada” Oferecendo xxx horas para a solução
Email/SMS

2ª Correspondência (cor Enviada no dia seguinte ao vencto.

vermelha) “incisiva” Da 1ª Com prazo de xxx horas para a
Email/SMS Solução.

Contato telefônico/Voip/Skype Efetuado xxx horas, após o vencto.

Da 2ª correspondência com prazo
finalde xxxx horas
Maior que Contato telefônico/Voip/Skype Efetuado xxx dias após o vencto.
R$ .... Com prazo de xx dias para solução.

Visita pessoal Realizada xxx dias após o contato a

distancia.

Protesto Proceder xx dias após a Visita

pessoal.

Cobrança Terceirizada - Amigável Prazo de xxx dias para cobrar.

(levar em conta o volume) Após este prazo, devolver.

Cobrança Terceirizada – -Prazo de xx dias para cobrança

Contenciosa/Jurídica amigável.
Após este prazo, adotar as medidas
judiciais cabíveis.
TODOS Negativação no SPC Após xxx dias do voto

TODOS Cobrança Preventiva por Emai Enviada xxx antes do vcto como
lembrete

j) Terceirização da Cobrança – quando encaminhar ?

 Quando as contas excederem o prazo definido, para a cobrança em
carteira, por ex. 30 dias, sem ter havido por parte do cliente ação que
iniba outras medidas.
 Quando se verificar que os recursos e capacidades do devedor em
saldar o débito se esgotaram.
 Quando a relação custo x benefício, não justificar a cobrança interna.
 15
ANIMA DIGITAL

k) Itens a serem observados antes de contratar uma agencia de cobrança

 Solicitar referências;
 Checar as referencias de outras empresas;
 Verificar a quanto tempo a empresa opera no mercado;
 Descobrir quais os tipos de contas encaminhadas para a agencia;
 Levantar qual o percentual de valores recuperados em relação à
carteira;
 Checar se a agencia cumpre prazos de: prestação de contas, posição
da carteira, devolução de títulos etc.

ROTEIRO BÁSICO DE COBRANÇA

VALOR TÍTULO VOLUME DE TÍTULOS FORMA COBRANÇA

BAIXO BAIXO INTERNA/EMPRESA

BAIXO ALTO EXTERNO/ESC. COBRANÇA

ALTO BAIXO OU ALTO EXTERNO/ESC. ADV.

l) Tipos de Devedores
 O Desgraçado: É o tipo que põe qualquer um a nocaute, pela sua
profunda baixa estima, para esse tipo desgraça pouca é bobagem;
nem bem você o cumprimenta ele despeja uma tempestade de coisas
ruins que aconteceram com ele ou com alguém da sua família, para
justificar o não pagamento do débito.

 O Injustiçado: É a vitima da historia toda, pois o débito que existe

em seu nome, somente existe porque ele quis “ajudar” um parente ou
amigo que estava em dificuldades, mas essa pessoa o traiu e não
quitou o débito deixando para ele toda a responsabilidade. De um
modo geral é pura falácia e invenção dele, pois o débito pertence as
ele mesmo.
 16
ANIMA DIGITAL

 O Amigão: Esse tipo é muito perigoso, pois ele é muito hábil e

carismático, ele prepara todo o terreno com antecedência , sabendo
que cedo ou tarde irá Ter problemas com o credor; por isso ele visita
a empresa apenas para cumprimentar os funcionários, principalmente
de crédito e Cobrança, leva pequenos presentes, descobre o
aniversário do gerente, da supervisão etc. e envia um cartão com
cumprimentos pela importante data. Ele faz com que todas as pessoas
fiquem “envolvidas” de certa forma com ele , obtendo o que deseja
que é protelar o pagamento da dívida enquanto der.

 O Invisível: É um tipo terrível, pois não se consegue contato com o

mesmo; podemos deixar vários recados que ele não retorna; na
empresa dificilmente é localizado, esta sempre em reunião, saiu ou
ainda não voltou. Seu objetivo é não ter contato com o credor e com
isso “ganhar” tempo.

 A Autoridade: O tipo acima, de modo geral não é uma autoridade

propriamente dita , Juiz, Governador, Deputado etc. ele se acha
Importante em virtude de exercer alguma função em que tenha muito
contato com o público por exemplo é :Cantor, apresentador, jogador
de futebol entre outros; ele se torna arrogante e “trunca” de todas as
formas o acesso a ele , com alegações de que é muito ocupado para
perder tempo com ninharias ou que o débito já esta quitado e você é
que é desorganizado e não procedeu a baixa e por ai afora.

6. OS 10 FUNDAMENTOS DA NEGOCIÇÃO

#1. Conferir os dados do débito do cliente

Conhecer o perfil dos seus clientes e obter dados sobre o débito dos
mesmos é crucial para garantir a eficácia dessa estratégia de cobrança. Isso irá
promover um atendimento e negociação personalizados, no qual o profissional
 17
ANIMA DIGITAL

poderá sugerir soluções de quitação de débito de acordo com a real situação do

cliente.
Isso irá aproximar seu cliente da sua marca e que ele perceba que a
empresa tem o interesse de ajudá-lo a quitar a dívida pendente de forma
conveniente aos envolvidos.

#2. Coloque-se na posição do cliente

Colocar-se na posição do cliente é uma das técnicas de cobrança mais
eficazes que existe. Por que é simples, além de auxiliar no processo de
negociação, esse tipo de atitude gera um vínculo de empatia entre o cliente e a
sua empresa.
Essa forma de atendimento transmite a impressão de que o profissional
não entrou em contato apenas com o objetivo de fazer uma cobrança, como
também a fim de ajudá-lo nesse problema.

#3. Exponha as vantagens da quitação da dívida

Uma das estratégias de cobrança mais eficazes é demonstrar ao cliente as
vantagens que ele obterá ao quitar sua dívida. Nesse momento, podem ser
oferecidos descontos exclusivos, assim como a promessa de que ele poderá voltar
a realizar compras, após pagar seus débitos.
Ao perceber todos esses benefícios, o cliente sente-se motivado em saldar
suas dívidas. Assim como, perceberá que a sua empresa está preocupada em
apresentar soluções personalizadas.

#4. Manter a educação

Manter uma conversação educada, torna-se um grande diferencial durante
o processo de cobrança. Esse tipo de abordagem impede que o cliente desligue o
telefonema ou ignore a mensagem, prestando atenção nas condições de
pagamento e benefícios da quitação da dívida.
 18
ANIMA DIGITAL

Durante essa abordagem, é recomendado que o atendente mantenha uma

postura amigável e cordial. Mesmo que o cliente esteja alterado ou seja
desrespeitoso.

#5. Evitar pressões

Uma das práticas mais comuns entre as estratégias de cobrança é gerar
pressões para que a negociação da dívida surta o efeito esperado. No entanto,
esse é um grande erro, pois o profissional cria um clima negativo de confronto.
A dica aqui é investir em um atendimento que não gere pressões nos
clientes, mas preze por um diálogo leve e usando argumentos persuasivos. Esse
tipo de atendimento gera resultados surpreendentes.

#6. Ofereça diversas opções de pagamento

É preciso ter em mente que a maioria dos clientes não paga as suas
dívidas por falta de facilidades na hora do pagamento. Por isso, uma dicas de
técnicas de cobranças é oferecer diversas opções a fim de liquidar a dívida. Isso
ajudará os clientes a resolverem seus problemas de dívidas junto à empresa.

#7. Terceirize os serviços

A terceirização é uma das estratégias de cobrança mais eficazes que
existe. Porque com esse tipo de serviço, sua empresa terá à disposição uma
equipe de profissionais capacitados, aptos a realizar negociações e procedimentos
de cobrança pelas vias judiciais ou extrajudiciais.
Além disso, a terceirização dos serviços de cobrança oferece resultados
eficazes, tanto na redução dos níveis de inadimplência da empresa, quanto na
otimização do tempo da equipe e do gestor. Afinal, eles ganham tempo, podendo
focar em atividades essenciais da empresa.
#8. Invista no uso de tecnologias
Usar a tecnologia a favor da sua empresa é fundamental para realizar boas
estratégias de cobrança. Tecnologias e sistemas de armazenem os dados dos seus
clientes é uma das melhores alternativas. Essas informações irão servir de
fundamento até definir quais técnicas de cobrança são melhores.
 19
ANIMA DIGITAL

Uma dica é investir em um programa de cadastro ou um CRM a fim de

organizar não só os dados dos clientes, como também o histórico de compras dos
mesmos.

#9. Elabore um scripts

Elaborar scripts é uma das estratégias de cobrança mais usadas durante o
processo de negociação do débito. Usando o script, o atendente consegue ficar
preparado para as diversas dúvidas ou reações que possam ocorrer na cobrança.
Vale a pena destacar que, ao manter uma postura confiável e segura, o
atendente consegue transmitir credibilidade ao cliente.

#10. Não hesitar na hora de cobrar os clientes

Um dos principais problemas das empresas que não contam um setor de
cobrança eficaz diz respeito ao constrangimento e medo dos profissionais em
fazer a cobrança.
O ideal aqui é que a sua equipe converse de maneira clara e direta. Dessa
forma, as negociações irão ocorrer de maneira eficaz. É preciso ter em mente que
o cliente sabe que tem uma dívida e que ele precisa ser quitada.

É importante destacar que a terceirização dos serviços de cobranças,

normalmente, é a forma mais efetivas de todas. Isso porque, ela possui
profissionais altamente capacitados e preparados para realizar procedimentos de
recuperação de débitos e negociações. Portanto, se você tem muito problema com
inadimplências, pense nisso como a solução dos seus problemas.

7. OS 7 PECADOS CAPITAIS

I) Desconhecimento dos clientes e das razões para a

inadimplência
Manter um cadastro atualizado dos seus clientes é uma grande questão
quando o assunto é evitar a inadimplência. Afinal de contas, ele torna possível
 20
ANIMA DIGITAL

você monitorar os hábitos dos seus clientes, conhecer o perfil de cada um e a

pontualidade nos pagamentos. Avaliando todo o contexto ficará mais fácil
perceber se você está lidando com um caso isolado ou recorrente.

II) Falta de clareza na negociação

Ao fechar um negócio com seu cliente não deixe dúvidas no contrato
firmado. Uma relação transparente e objetiva tende a ser mais respeitada entre
as partes envolvidas. Deixe claro as datas e as formas de pagamento, o que
atrasos podem acarretar, o valor das multas, as taxas envolvidas e outros
detalhes. Lembre-se: toda informação é válida e colabora para que a
inadimplência fique longe do seu negócio.

III) Demonstrar desinteresse em manter o vínculo com seu cliente

Em um ambiente competitivo é sempre válido esperar que um cliente
devedor quite as suas dívidas e ainda assim, continue seu cliente. Isso requer que
você faça o seu cliente se sentir importante para fortalecer os vínculos deste
relacionamento e aumentar as chances de sucesso na sua abordagem. Do
contrário, o cliente pode se sentir ofendido, romper a relação com a sua empresa
e ainda fazer uma propaganda negativa contra ela.

IV) Não dar abertura para a negociação da dívida

Condições de pagamento abusivas podem se tornar uma bola de neve
impagável e isso não ajuda a resolver o problema. Nessas horas, oferecer opções
de negociação e parcelamento pode ser uma boa estratégia para cobrar clientes
inadimplentes. Apesar de não parecer o ideal, essa atitude vai ao menos permitir
que você receba parte do dinheiro de forma rápida e com menos prejuízos ao seu
negócio.

V) Fazer ameaças ou constranger o inadimplente

O Código de Defesa do Consumidor proíbe a exposição do cliente ao
ridículo no ato de uma cobrança. Portanto, jamais deixe o devedor constrangido
ou haja com agressividade ao cobrar clientes inadimplentes já que o resultado
 21
ANIMA DIGITAL

pode ser desastroso. Sendo gentil, cordial e com educação será mais fácil receber
dos inadimplentes sem qualquer dano ou maiores prejuízos.

VI) Não orientar a equipe responsável pela cobrança

Dominar o conhecimento na hora de cobrar clientes inadimplentes cabe
não somente ao gestor, mas também a toda equipe envolvida nas cobranças.
Oriente seu time, patronize a abordagem e treine sua equipe para que ela saiba
como abordar um cliente devedor da melhor maneira.

VII) Oferecer parcelamento usando o tradicional “fiado”

Viver à sombra da inadimplência não é uma situação confortável para
nenhum empresário. No entanto, alguns fatores podem intensificar esse
problema. A forma de pagamento que você usa para receber dos seus clientes é
um bom exemplo disso.

Se você não utiliza meios eletrônicos para fazer essa cobrança ou ainda,
não faz a consulta junto aos órgãos de restrição de crédito é bem provável que
você esteja mais suscetível a ter prejuízos com a inadimplência.

Para evitá-los o melhor caminho a seguir está em oferecer opções seguras

de pagamento para seus clientes. Entre elas você pode optar pelo boleto bancário
e a maquininha de cartão para débito e crédito. Utilizando esses meios você
garante o recebimento do seu dinheiro e reduz consideravelmente a sua
preocupação, mantendo-se longe dos problemas.
 22
ANIMA DIGITAL

BIBLIOGRAFIA

ÁVILA Filho, Francisco. Análise Avançada de Crédito. São Paulo: IBCB,

1992.
BLATT, Adriano. Avaliação de risco e decisão de crédito: um enfoque
prático. São Paulo: Nobel. 1999.
SANTOS, José Odálio dos. Análise de Crédito: Empresas e pessoas
físicas. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
PEREIRA, Airton Gil Paz. Tudo sobre cadastro, crédito e cobrança. São
Paulo: Nobel, 1991.
SÁ, Alexandre. Estabelecimento de limite de crédito: uma nova
abordagem para um velho problema. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
SANTOS, Edno Oliveira dos. Administração financeira da pequenas e
médias empresas. São Paulo: Atlas, 2001.
SANTOS, José Odálio dos. Análise de crédito. São Paulo: Atlas, 2000.
______. Análise de crédito. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
SCHRICKEL, Wolfgang Kt. Análise de crédito. 4. ed. São Paulo: Atlas,
1998

Ana Alves
Anima Digital
animaconsultoria@yahoo.com.br
(85)99666-6464