Funções Administrativas

I. Prefácio O administrador precisa ter em mente o modo de tomar decisões estratégicas e planejar o futuro de sua organização. Através da arte de tomar decisões, o administrador configura e reconfigura continuamente a sua organização ou a unidade organizacional que administra. Ele decide qual o rumo sua organização deverá seguir, toma as decisões necessárias e elabora planos para que isto realmente ocorra. Você é administrador de seus objetivos pessoais, de seu próprio temp o e de outros recursos pessoais. Algumas pessoas administram o trabalho ge outras pessoas, porque ocupam posições de chefia; portanto, vamos procurar registrar neste estágio um panorama dos temas mais importantes para a formação do administrador. Para alcançar qualquer objetivo é preciso estabelecer as bases necessárias que melhor direcione ações do administrador. Nesse sentido, as funções administrativas são fundamentais em qualquer trabalho, possibilitando uma estrutura para a realização de tarefas.

II. Apresentação Este trabalho tem um caráter de interação entre o curso e a realidade do mercado, buscando a eficiência dos conteúdos programáticos e sua aplicabilidade em relação ao negócio cada vez mais competitivo, avaliando sempre a eficiência e eficácia das funções administrativas, da teoria para a prática. Funções administrativas é um misto de tópicos atuais e tradicionais em torno de uma abordagem funcional, ou de processos, do estudo da gestão. Processo é uma série de ações que produzem algo, obtendo lucro ou proporcionando uma prestação de serviços para atingir um objetivo, o administrador usa recursos e leva a cabo as quatro funções administrativas. Planejar; Organizar; Direcionar e Controlar. Administrador: Recursos Humanos; Recursos Financeiros; Recursos Físicos; Recursos Informacionais = Metas. A administração é necessária sempre que as pessoas trabalhem juntas numa organização, e especialmente quando se trata de empresas pequenas e firmas de prestação de serviços, que estão surgindo em número cada vez maior. O conceito de universalidade da administração afirma que as funções que os administradores desempenham são as mesmas em qualquer nível organizacional e em todos os tipos de organização. A administração é necessária por três razões primordiais: para atingir objetivos; para manter o equilíbrio entre as exigências conflitantes de proprietários, fregueses, empregados etc; e para conseguir eficiência e eficácia.Administrar é uma combinação de arte e ciência. Somos administradores-empreendedores porque envolve conceber, juntar recursos, organizar e presidir nossa própria empresa.

III. Revisão Bibliográfica A tese mais importante de Fayol "se relaciona à universalidade dos princípios que podem ser aplicados a as funções da administração em todas as for mas de esforço humano organizado, que sugeriu como funções principais o planejamento, a organização, a coordenação, o comando e o controle". Qualquer que seja o tipo de indústria, o nível organizacional ou atividade envolvida, pelo menos quatro funções devem ser desempenhadas por um administrador. 3.1. Planejamento Chiavenato , "o planejamento é considerado a função central da administração. Planejar significa interpretar a missão organizacional e estabelecer os objetivos da organização, bem como os meios n ecessários para a realização desses objetivos com o máximo de eficácia e eficiência, e a seleção das políticas, procedimentos e métodos desenhados para o alcance desses objetivos. Há estudos que revelam que o planejamento é característico das organizações mais bem-sucedidas".

Megginson, "todas as outras funções dependem desta, pois, não serão bem-sucedidas sem um planejamento e uma tomada de decisão adequados, completos e contínuos. Por sua vez, um bom planejamento se apóia na execução eficaz de todas as outras funções". 3.1.1. Tipos de Planejamento O planejamento envolve uma volumosa parcela da atividade organizacional.Com isso, queremos dizer que toda organização está sempre planejando: o nível institucional elabora genericamente o planejamento estratégico, o nível intermediário segue-o com planos táticos e o nível operacional traça detalhadamente os planos operacionais.Cada qual dentro de sua área de competência e em uníssono com os objetivos globais da organização. O planejamento impõe racionalidade e proporcionam o rumo ás ações da organização além de estabelecer coordenação e integração de suas várias unidades, que proporcionam a harmonia e sinergia da organização no seu caminho em direção aos objetivos principais. O planejamento nos três níveis organizacionais: Nível Institucional ± Estratégico ± Longo prazo: Conteúdo: - Mapeamento ambiental e avaliação das forças e limitações da organização. Amplitude: - Envolve toda a organização; - Direcionado em longo prazo; - Focaliza o futuro e o destino; - Ação global e molar. Nível Intermediário ± Tático ± Médio prazo; Conteúdo: - Tradução e interpretação das decisões estratégicas em planos concretos em nível departamental. Amplitude: - Envolve cada departamento; - Direcionando em médio prazo; - Focaliza o mediato; - Ação departamental. Nível Operacional ± Operacional ± Curto prazo; Conteúdo: - Desdobramento dos planos táticos de cada departamento em planos operacionais para cada tarefa. Amplitude: - Envolve cada tarefa/atividade; - Direcionado a curto prazo;

Um método amplo de classificar decisões é verificar se a decisão é ou não programada. padrões e estratégias necessárias para atingi -los. 3. procedimentos. a ação organizacional se tornaria meramente casual e aleatória e sem rumo.Terceiro. por causa de variáveis diversas. conduzindo simplesmente ao caos. programas. as tarefas a serem executadas. Planejamento é feito através de planos. Planejar significa escolher ou estabelecer a missão da organização. para capitalizar sobre oportunidades e evitar problemas. o rumo de ação escolhido leva a um resultado desejado. Elabore alternativas de ação. não uma reação involuntária ou inconsciente. Decisões Programadas: são decisões rotineiras e repetiti vas.O estudo da participação dos produtos e serviços nas vendas.Geralmente. Tomar decisões é uma maneira natural de agir para os administradores. sistemas. isto significa saber qual a participação dos produtos e serviços nas vendas.Pr imeiro. Como se pode ver. . exigem uma resposta separada cada vez que ocorram. projetos.O administrador deve saber lidar com diferentes tipos de planos.Os planos servem para facilitar a ação requerida e as operações da organização.. y y y y y OBS: Recomece o processo se a decisão não foi adequada.1. os planos podem não se cumprir de acordo com sua concepção. ou não haverá necessidade de decidir.Focaliza o imediato/presente. assim como várias técnicas. os planos consistem em ações consistentes dentro de uma estrutura adequada de operações que focalizam os fins desejados.4.Os planos identificam os recursos necessários. também permite identificar ameaças. Avalie os resultados da decisão.Ação específica e molecular. Documentos e Produtos gerados em um planejamento São os produtos e serviços que a organização deve produzir e manter informações numéricas sobre os produtos que vende e serviços que presta para seus clientes. e depois determinar diretrizes. oportunidades. ao longo de um determinado período. orçamentos. .Para uma empresa. Existem várias características e determinadas situações que envolvem outros estilos de decisões que influenciam a tomada de decisões. seu propósito e objetivos.Sem planos. prevêem como as ações que apontam para os objetivos devem ser empreendidas. Como ocorrem o Processo de tomada de decisão: Reconheça o problema ou oportunidade. Escolha e implemente a alternativa preferida. e a qualidade das decisões torna -se um fator preponderante na maneira pela qual a alta administração visualiza o desempenho dos níveis inferiores. Avalie as alternativas. porque variam com a época e de acordo com sua importância e complexidade. Processos de tomada de decisão A tomada de decisão na administração pode ser definida como a escolha consciente de um rumo de ação entre várias alternativas possíveis para se chegar a um resultado desejado. métodos.3. Plano e Planejamento Plano é uma colocação ordenada daquilo que é necessário para atingir os objetivos. 3. Decisões Não-Programadas: são decisões que não ocorrem com freqüência e. de modo a torna-la menos vulnerável às incertezas do futuro e aos interesses pessoais ou de momento.1.Na verdade. Segundo deve haver duas ou mais alternativas disponíveis. 3.1. essa função envolve bastante um processo de decisão. estes não terminam com a implementação. tendências e a necessidade de decisões.2. a tomada de decisão envolve uma escolha consciente. O objetivo é orientar o comportamento da organização.Um propósito mais amplo e impo rtante da tomada de decisão é mover a organização avante. as ações a serem empreendidas e os tempos a serem seguidos.

como o atendimento dos interesses dos acionistas.1.Tanto em pequenas como em grandes organizações. ou seja. tanto os clientes externos e internos. com habilidades técnicas.como privadas (que visam lucro). qualquer empreendimento humano desenhado para alcançar resultados. ainda que os outros vários membros do grupo estejam geograficamente separados. entrantes potenciais. clientes. Como já foi dito o planejamento é à base de toda uma organização. é o fato de que a formalização do processo de planejamento envolve a estruturação do processo de tomar decisões e resolver problemas. Objetivos organizacionais São os resultados esperados. políticos.Eficácia é a capacidade de realizar objetivos. é fornecer um serviço para o público. O que desejamos na nova estrutura é a ampliação. Organização A palavra organização costuma fazer uma certa confusão uma vez que pode assumir vários significados. das pessoas à participação. possíveis de serem atingidos e mensuráveis. problemas atuais ou previstos. 3. a boa administração.individual. concorrentes. Reconhecer o ambiente da organização.1. pois são nossos colaboradores.6. organizacional ou social.3. que façam seu trabalho em épocas diferentes e que possam desempenhar uma variedade de tarefas especializadas. a satisfação dos clientes e a contribuição para a comunidade. A Administração Geral é responsável por implementar todo o planejamento estabelecido. A principal.7. Os objetivos são importantes para a administração por vários motivos e os principais são: permitem um planejamento unificado de todos os departamentos. muitas decisões não chegam a ser formalizadas ou escritas. sociais. que possibili tam a realização de outros objetivos. sejam lucrativos ou não. a finalidade primordial de uma empresa privada é fornecer um "serviço lucrativo". Implementação do planejamento Muitos planos são informais e tem natureza predominantemente verbal. conhecimentos.Produtos e serviços são objetivos imediatos. complexos e competitivos. de intenções. Na macroestrutura o planejamento tem fatores tecnológicos. por sua vez. Finalidade das organizações. métodos para a realização das tarefas e implementação dos planos para alcan çar as metas e a realização dos objetivos. Pela determinação específica da autoridade e responsabilidade. Planejamento na estrutura organizacional O planejamento se encontra na alta administração. por meio do emprego dos recursos. fornecedores. a estimulação da criatividade e o encorajamento de novas ideais e abordagens inovadoras. ameaças ou oportunidades e outras circunstâncias. ou fins que as organizações ou sistemas procuram atingir. estimulantes. serve como base para a motivação dos empregados.5. . principalmente quando operam em ambientes dinâmicos. sintetizando o processo de planejamento. podendo ser uma entidade social dirigida para objetivos específicos e deliberadamente estruturada. produtos. grupal. motivação.1. econômicos. 3.Um sistema ou organização que consegue realizar seus objetivos é eficaz. Originan-se das missões da organização. Do bom planejamento à distribuição e coordenação dessas funções é que resulta a boa organização e desta. É necessário implementar o planejamento em todas as atividades. necessidades. familiar.Eficiência é a capacidade de utilizar produtivamente os recursos. cada pessoa desempenhará sua parte nos planos. substitutos. Na microestrutura encontram-se fatores como. 3. religiosos. a administração pode utiliza-los para a função de controle. é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objetivos .2. é com ele que se inter -relaciona todas as outras atividades administrativas. e é assim que iremos fazer. A administração. mas mesmo assim são colocadas em prática.Os objetivos organizam-se em uma cadeia de meios e fins. desejos de pessoa ou grupos. al ém de ser indispensável em todos os níveis da empresa. informações. desafios da administração para o aprimoramento e garantia de trabalho.Há inúmeras razões por que muitos planos precisam ser formalizados e documentados.Assim eles podem ser integrados. tanto públicas (não-lucrativas). provavelmente.como assinalou Fayol. é voltar -se para o futuro". Implementar é dizer: "Isto que queremos que aconteça.

Hierarquia O princípio da hierarquia da autoridade estabelece que uma pessoa deve sempre recorrer à outra que está em posição de ascendência. que atrapalha o comodismo dos que estão no poder.2. beneficiam as próprias pessoas e as organizações para as quais trabalham. e é tão importante quanto a d emais função do administrador. as organizações são administradas de maneira a impedir o desenvolvimento dos potenciais e a materializ ação dos benefícios. 3. os métodos usuais de administração e a falta de competência nas relações humanas normalmente condenam as pessoas à imaturidade. No entanto.1. "organizar é o processo de assegurar que os recursos humanos e físicos necessários estejam disponíveis para levar adiante um plano e atingir as metas organizacionais. de quem ela recebe orientação. Ela existe para assegurar que o trabalho distribuído entre os diversos compone ntes da organização seja devidamente executado. Realça vaidades e estimula disputa pelo poder. Funcionários. A tarefa básica da organização é estabelecer a estrutura o rganizacional. provocando a falta de interesse no aproveitamento de oportunidades para crescer. professor Harvard.2. Supervisores. definir a estrutura de órgãos que deverão adminis tra-los. o esqueleto que sustenta e articulam todas as suas partes integrantes. Maximiano. se desenvolvidos. "Chris Argyris. A hierarquia divide responsabilidades e atravanca o processo decisório. estabelecer a divisão do trabalho através da diferenciação. A especialização vertical e horizontal da estrutura organizacional Especialização Vertical x Níveis Hierárquicos Diretores. em que as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. Chiavenato. já que elas atuam de forma cíclica em uma interação dinâmica e ao mesmo tempo progridem na mesma proporção. A organização merece total consideração dentro dos processos administrativos. y y y y Finanças: . estruturar e integrar os recursos organizacionais. As situações de trabalho são muitas vezes estreitas. que protegem a situação e impossibilitam as mudanças". coordenar os esforços para atingir o objetivo tão desejado não é tarefa fácil. dividir o trabalho em cargos e tarefas específicos e determinar quem tem autoridade para realizar certas tarefas. Por isso. Organizar significa agrupar. as pessoas criam rotinas defensivas. funciona como a espinha dorsal da organização. Verticalização e Horizontalização A organização é uma função administrativa que se distribui entre todos os níveis organizacionais. Cada administrador em seu nível organizacional coordena o trabalho de várias pessoas e estrutura equipes para processar a produção do trabalho. favorecendo o alcance dos objetivos desejados. "organização como uma unidade ou entidade social. Nesse sentido. dedicou-se a estudar como o desenvolvimento das pessoas é influenciado pela situação de trabalho. È predominantemente um esquema de controle. delegar autoridade aos mais aptos e coordenar as demais funções para que se tenha uma harmonia generalizada. Alocar pessoas significa assegurar que existam os recursos humanos para atingir metas organizacionais". definir os níveis de autoridade e de responsabilidade". já que. A hierarquia refere-se ao número de níveis de administração que uma organização adota para assegurar a realização das tarefas e o alcance de seus objetivos. não desmerecendo as outras funções. Todas as pessoas têm potenciais que. Organizar também envolve designar atividades.2. A pessoa investida de maior autoridade (o direito de agir) é colocada no alto da escala hierárquica. com responsabilidades limitadas. Gerente. Outro importante aspecto do processo de organizar é o de agrupar atividades em departamentos ou alguma outra subdivisão lógica. Dubrin. O administrador deve saber dividir e estruturar a organização. a palavra organização significa qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. A função principal é assegurar que as pessoas executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz.A organização é parte fundamental do processo administrativo. Para Argyris. Estruturar as diferentes atividades que conduzem aos objetivos da organização. 3.As organizações tornam-se então resistentes à mudança.

Gerentes da área e recursos humanos. Supervisores de recursos humanos. Supervisores da área de produção. o itinerário das comunicações e a interdependência entre as partes e o todo. Características das organizações formais: Propósitos= objetivos (resultados) {produto s/serviços}. Surpevisores da área de marketing. É o arcabouço invisível que. Gerentes da área de produção. Gerentes. Funcionários da área de recursos humanos. uma vez que ela também define as relações interpessoais que existirão entre os indivíduos e o trabalho. que indivíduos e que trabalhos estão subordinados a que superiores. Supervisores da área financeira. Gerentes da área financeira. Supervisores da área de produção. Coordenação. ou seja. estabelece a hierarquia e o desempenho de cada pessoa em relação a todas as demais pessoas do grupo. Funcionários da área de marketing. servindo para promover a coordenação dos membros do grupo. etc.2. Diretor de recursos humanos. formal e informalmente.1 Hierarquia. Gerentes da área de marketing. Diretor financeiro. Funcionários da área de produção. Funcionários da área financeira. acordo de acionistas. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. Marketing: Diretor de marketing. y y y y Diretor de produção. Divisão do trabalho.3. Funcionários. Gerentes da área de produção. regimento interno. y y y Recursos Humanos: Diretor de recursos humanos. Funcionários da área de produção. a subordinação. Supervisores. contrato social. Organograma É o gráfico que representa a organização formal. Gerentes da área de marketing. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter -relacionadas: a organização formal e a organização informal. configurada na estrutura que foi delineada pelo estatuto. a vida hierárquica.y y y y Produto: Diretor financeiro. Permite visualizar os órgãos componentes. Diretor de produção. Diretor de marketing. Supervisores da área de marketing. Funcionários da área financeira. Supervisores da área de financeira. . nos vários níveis e nas várias divisões. Funcionários de recursos humanos. 3. Gerentes da área financeira. y y y y Especialização Horizontal x Áreas de depatamentalização Diretor. 3. Supervisores da área de recursos humanos. Gerentes de recursos humanos.

c) Linha e assessoria (staff). 3. rotineiras e com raras alterações e tem estrutura estável e permanente.3. unidade de comando. Grupos informais. Cultura organizacional. Para cada função existe uma chefia. Desenvolve tarefas padronizadas. pela especialização funcional. Ética e valores. y y y y y y y A organização informal é uma rede que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização que transcendem os limites da formal pela necessidade de interação social. comunicação e status dos empregados. evidenciando separação da fase de estudos da execução.3 Planejamento. regras e regimentos internos.Desta maneira. a estrutura funcional tem fracassado na maioria dos casos. acarretando centralização das decisões. y .2 Comunicação. A organização formal é a organização planejada. y y y y Linha e assessoria (staff): Características: Muito utilizadas com organizações de porte médio e em trabalhos técnicos e científicos. Estrutura Linear. Apesar de ter sido tentada em larga escala pelos defensores da administração científica. como conceitua Bernard. É muito usada em empresas familiares. As estruturas organizacionais mais usuais são: a) Linear ou clássica. As principais características da organização informal: Normas de conduta. é a que esta oficialmente no papel. Os chefes delegam poucas atribuições. As ordens seguem pela via hierárquica. principalmente pelos problemas de c oordenação e controle que acarreta pela confusão decorrente da divisão das linhas de autoridade. É aplicável nas pequenas empresas ou naquelas que estão nos estágios iniciais. amizade. Poder e política. Sentimentos e clima organizacional. Clássica ou Militar: Características: Aplicável nas organizações burocráticas e com alto grau de formalismo. b) Funcional. através da interação dos trabalhadores. y y y y y y Estrutura funcional: Características: Tem larga aplicação em trabalhos de natureza industrial. descrita em organogramas. A autoridade é funcional ou dividida. Conflito e cooperação. linha de produção ou montagem de grande valor.Surgem com o tempo. o que colabora para a descentralização das decisões. a me lhor forma de compreender a organização formal é comparar os três tipos tradicionais de organizações.

Atraso na tomada de decisão. o departamento de estradas de rodagem. centraliza o conhecimento dos espec ialistas e permite em controle mais cerrado da alta administração sobre as funções. y y y y Departamentalização por produto ou Serviço: . montagem de relés.4. serviço ao cliente ou departamento de crédito. planejamento.Há várias maneiras pelas quais as organizações decidem a respeito do padrão organizacional que será usado para agrupar as atividades a serem desempenhadas. Conserva o princípio da hierarquia. Formas de departamentalização mais indicadas pela teoria Neoclássica: 1-Função= vendas.Dividir o trabalho de acordo com a atividade é o modo tradicional de organizar os esforços das pessoas.A forma mais adequada de departamentalização é aquela que proporciona a melhor chance de consecução dos objetivos da organização. 3-Cliente= vendas industriais. que classifica um determinado órgão dentro de uma estrutura.2. Adequada para atividade continuada. 4-Processo= departamento de corte. produção. aos varejistas. Órgão de estudos. 2-Produto ou Serviço= o departamento de empréstimo em um banco. pesquisas e informações. Função do staff: Emitir diretrizes. y y y y Desvantagens: Pequena cooperação interdepartamental. Departamentalização O processo de departamentalização visa a dividir as grandes áreas de atuação de uma entidade em unidades menores e especializadas. y y y 3. setor correspondência.A departamentalização funcional pode ser usada em qualquer nível da estrutura organizacional. Departamentalização funcional: É agrupar funções comuns ou atividades semelhantes para formar uma unidade organizacional. Ocorre separação entre órgãos de apoio (assessores). Mantém o poder e o prestígio das funções primordiais.y y y y y y Predominam as bases da li near. etc. Vantagens: Maior utilização de pessoas especializadas e recursos. mas é geralmente encontrada no alto da estrutura. rotineira e estabelecida em longo prazo. a unidade de terapia intensiva de um hospital. Apresenta dificuldades no relacionamento entre diretores e assessores. A responsabilidade pelo desempenho total fica nas mãos da alta administração. tanto agrupando atividades homólogas como especificando as funções decompostas a partir da principal. Aconselhamento. Conta-indicada para circunstância ambientais imprevisíveis e mutáveis. contabilidade. Cria eficiência através do princípio de especialização. de modo a permitir a decomposição conveniente das funções sob sua gestão. Mantém um corpo de assessores técnicos. seja ela de que tipo for. O nome do processo deriva de "departamento". sugestões. Institui obrigatoriamente a consulta de ordem técnicas. governamentais e ao consumidor. Prestação de serviços.

etc) podem ser deixados de lado. Falta de flexibilidade e adaptação as mudanças. Determina melhor a responsabilidade pelo lucro. Utilização estável e permanente da tecnologia. Todos os executivos e participantes da organização estão disponíveis para satisfazer o cliente. o cliente como centro da estrutura é o mais indicado. relacionadas a produtos específicos. ideal para circunstâncias mutáveis.É a forma de departamentalização pela qual são agrupadas as funções associadas a uma única linha de produto. de produtos. transformadas em organizações menores. Dificuldade de coordenação. Vantagens: A satisfação do cliente. y y y y y Departamentalização por cliente: Consiste em agrupar atividades de tal forma que focalizem o uso determinado de um produto ou serviço. Vantagens econômicas do processo e da tecnologia. y y y Desvantagens: Contra-indicada quando a tecnologia sofre mudanças e desenvolvimento tecnológico. Alto custo operacional pela duplicação das especializações. quando há tipos diferentes de necessidades. às vezes. Contra-indicada para circunstâncias estáveis e rotineiras. produtividade.Mesmo tipo de equipamento ou técnica reúne profissionais de mesma especialização. diferentes características de produtos. essa estrutura se torna flexível e eficiente quando são vários e diferentes os clientes. Exige um grau considerável da alta administração em controlar o desempenho das unidades. Vantagens: Melhor arranjo físico e disposição racional dos recursos. Enfatiza coordenação em detrimento da especialização. Ser adaptável a uma clientela em particular. diferentes serviços organizacionais. e. y y y y y Desvantagens: Produção e finanças e outras atividades da organização pode torna-se secundária ou acessória. Maior flexibilidade. Permite a organização concentrar seus conhecimentos sobre as distintas necessidades e exigência dos canais mercadológicos. semi-autônomas. Facilita inovação. Os demais objetivos da organização (como lucratividade. o esforço de vendas pode se focalizar nos atributos e necessidades específicas do cliente. utilização mínima de recursos e competição entre administradores por privilégios para seus próprios clientes. eficiência. y y y y y Desvantagens: Enfraquecimento da especialização. Vantagens: Define responsabilidade por produtos ou serviços. Negócio com diferentes tamanhos ou características. diferentes métodos e características de venda. y y . y y y Departamentalização por processo: É o agrupamento de atividades que focalizam equipamento ou processos de produção. Melhor coordenação interdepartamental. cada uma com sua própria capacidade funcional.

motivação e enfim todos os processos essenciais para dirigir e interpretar os planos para as pessoas e dar as instruções e orientações sobre como executa-los e garantir o alcance os objetivos. líderes religiosos são capazes de influenciar adeptos que estão longe e que têm pouquíssima chance de vê-los pessoalmente". 3. e está intimamente relacionado à liderança. Um cientista pode ser influenciado por um colega de profissão que nunca viu ou mesmo que viveu em outra época. ativar e persuadir os outros. A autoridade de um administrador nem sempre é suficiente para assegurar que os subordinados vão reagir como a administração deseja. Dubrin "Liderança envolve energizar. A liderança envolve dezenas de processos interpessoais: motivar.O dirigente é imposto ao grupo. os supervisores dirigem pessoas. Democrática ±Divisão de poderes de decisão entre chefe e grupo. para atingir os objetivos organizacionais. comunicação. Proximi dade física ou temporal não é importante nessa definição.3. e resulta da delegação de um administrador de nível mais alto. Outro aspecto da autoridade que os administradores podem usar é a diferença entre seus tipos de autoridade. nesse âmbito surgem os tipos de poder. ou de mandar faze-lo. aquela combi nação de persuasão. seja em interações grupais ou pessoa a pessoa. o processo é exatamente o mesmo para todos: lidar com as pessoas que lhes são subordinadas. Chiavenato "Assim.3. comunicar. liderança e motivação". .2. Poder ± É a habilidade ou potencial de influenciar indivíduos. conferindo-lhes o poder de tomar decisões. cada qual dentro de sua área de competência. O grupo prefere ficar sem dirigente. Autoridade Funcional . grupos. utilizando todos os tipos de persuasão. Liberal (laissez-faire)-Transfere sua autoridade para os liderados. A liderança implica ter uma visão do que a organização pode vir a se tornar. os gerentes dirigem pessoas e.3. através da comunicação. Da mesma forma. A autoridade deriva de sua posição. compulsão e exemplo ± que leva os outros a fazer o que você quer que eles façam". democrático ou liberal (laissez -faire). ± "Sir William Slim". no nível intermediário. queremos dizer que. usam o envolvimento grupal par estabelecer objetivos e estratégias básicas e para determinar as funções dos cargos. sua prática é uma arte. Autoridade e Poder Autoridade ± É o direito de fazer algo. Maximiano "Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comportamento e a mentalidade de outras pessoas. 3. Direção Constitui uma das mais complexas funções administrativas. composta de personalidade e visão. Autoridade de Assessoria ± O direito das unidades de assessoria ou de especialistas para aconselhar.O tipo pode ser autocrático. em vez de permitir a seus seguidores que participem delas. O tipo de liderança é a forma como o líder se relaciona com os integrantes da eq uipe. tanto que às vezes a administração define-se como obter resultados através de pessoas". Contudo . Autocrática ± Centralização de poder de decisões. que pode ou não ser exercido. A liderança é um componente-chave do trabalho administrativo. recomendar ou propor ao pessoal de linha. no nível institucional. Autoridade de linha ± É a autoridade que os administradores exercem sobre os subordinados imediatos. O grupo escolhe seu dirigente. conduzir. quando falamos de direção. no nível operacional. treinar. acontecimento. A liderança requer trazer à tona a cooperação e o trabalho em equipe de uma ampla rede de pessoas e manter motivadas as pessoas -chave da rede. o presidente e os diretores dirigem pessoas.É o relacionamento mais intenso que a assessoria pode ter com a linha.1. Liderança "Liderança é do espírito. pelo fato de envolver orientação. "Max Weber: autoridade é a probabilidade de que uma ordem ou um comando específico seja obedecido". e mostrar aos membros do grupo como eles podem atingir suas metas. assistência à execução. ações. decisões e controlar recursos.3.

Poder Normativo ± Baseia-se na manipulação de recompensas simbólicas como líderes (convicção. Muita autoridade e pouco poder. A diversidade dos produtos ou serviços oferecidos. não ao individuo.(obediência mecânica).) que sofrerão se não seguirem as ordens.É a distribuição de poder e da tomada de decisão para as divisões. administrativa. o que leva esta segunda a obedecer?". y y Nenhuma organização é completamente centralizada ou descentralizada. contrato psicológico).Uma proporção maior de decisões importantes é tomada nos níveis mais autos. O panorama das conseqüências práticas nas organizações. meios de informação.3. juiz. Não havendo uma dose de equilíbrio de todas essas habilidades (conceitual. crenças. Centralização e Descentralização Centralização .) que um líder controla ou pareça controlar. O tipo de poder determina o tipo de obediência (ou envolvimento. proteção etc. Os dois tipos autoridade e poder não são mutuamente exclusivos de um indivíduo. Pouca autoridade e pouco poder. ou ainda. relações humanas) com certeza a performance do trabalho pode ser afetada. estima e rituais. No conceito autoridade faz com que o seguidor (funcionário) obedeça ao líd er (gerente) porque tem a obrigação legal de faze-lo. y y y y y 3. y y y Compreender a diferença entre as abordagens de autoridade e poder praticamente temos que fazer a seguinte pergunta "Se uma pessoa emite uma ordem à outra. Muita autoridade e muito poder. O grau de descentralização ou centralização em certa organização depende de vários fatores inter -relacionados. delegar. ideologia).Ou seja. que define a natureza da organização.3. explicar. o ocupante do cargo é uma figura de autoridade: "chefe. e os transfere para seu sucessor. e com bastante freqüência pode -se encontrar ocupantes de Pouca autoridade e muito poder. comandante. segundo diversos autores: Particularismo. terminado o mandato. É temporária para a pessoa que ocupa o cargo.É a concentração de poder e autoridade na chefia da organização. o ocupante perde os poderes formais que o cargo lhe conferida. A obediência é a relação em que uma pessoa comporta-se de acordo com a orientação que é dada por outra e apóia-se no poder desta segunda pessoa. A autoridade de um administrador nem sempre é suficiente para assegurar que os subordinados vão obedecer. o aspecto varia desde a maior centralização até a mais alta descentralização. Descentralização . Os administradores de hoje precisam saber como compartilhar. Mecanicismo. vender.Tipos de Poder: Poder Coercitivo ± Resulta da expectativa das pessoas com relação ao castigo (demissão.(obediência calculista). Fazer a Cama.Também precisam aplicar o conhecimento do comportamento humano para obter resultados através das pessoas. A dispersão geográfica da organização. Poder Manipulativo ± Surge do número de recompensas positivas (dinheiro. além é claro de gerar conflitos. ou suas empresas fecharão as portas. estes fatores são: A filosofia de administração da organização . A disponibilidade de controles eficazes.(obediência moral). A história do crescimento da organização. participar. repreensão etc. Hierarquia e Individualismo. y y y y y y Vantagens e desvantagens do termo centralização e descentralização: . prestígio. presidente". às filiais e aos níveis mais baixos da organização. Excesso de Regras. A qualidade dos administradores nos diferentes níveis. técnica. a autoridade pertence ao cargo.

5.Planejamento exigido pelo administrador: quanto menor o planejamento.A finalidade é aumentar o poder de comunicação e descentralização de decisões. maior será a amplitude.Grau exigido de supervisão direta: quanto maior a necessidade de supervisão direta.4. Assistência organizacional disponível para o supervisor: quanto maior for a assistência recebida pelo supervisor em funções como de treinamento. horizontal ou diagonal. a tecnologia. As três vias básicas da linha formal: Comunicação descendente: É o fluxo de mensagem de um nível mais alto para um nível inferior. ascendente. 4.(reuniões. Amplitude de controle Entende-se por amplitude de controle como um limite ao número de subordinados que um administrador pode supervisionar com eficácia.A comunicação deve manter departamentos e empregados com informações e compreensão que lhes permitirá. especialização e rotinas de atividades.Proximidade geográfica: quanto mais perto está localizado o trabalho do grupo. e classificam em descendentes. 3. Os canais (tipos) de comunicação podem ser formais ou informais. quadros de aviso).Vantagens à centralização e desvantagens. Processos de comunicação É o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação.5.Semelhança de funções: quanto mais semelhantes às funções desempenhadas pelo grupo. maior será sua amplitude. Não A filosofia da alta administração é compatível com uma prática acentuada de delegar? A organização cresceu exteriormente mediante fusões e aquisições? Ela alastrou-se geograficamente? Existem controles efetivos para níveis mais baixos? Há um número adequado de administradores altamente qualificados? A organização tem uma linha diversificada de produtos/serviços? Vantagens à descentralização e desvantagem. eletrônica. incluindo o tamanho da empresa. maior amplitude.A eficácia da amplitude depende de muitos variáveis. símbolos ou comportamento não -verbal. realizar as suas tarefas com eficiência. letras. maior a amplitude.É a troca de informações através de uso de palavras. maior a amplitude. 2. Vantagens: 1. e os estimulará. correio eletrônico. memorandos escritos. 3. não-verbal. Tipos de processo de canais de comunicação: Comunicação formal: São os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização.3. Comunicação ascendente: Representa o feedback de dados ou informações dos níveis mais baixos para os níveis da alta administração. maior a amplitude.3. recrutamento e inspeção de qualidade. Sim Não Sim Não Não Não Sim Sim Sim Não Sim 3.Complexidade das funções: quanto mais simples e repetitivo o trabalho executado pelos funcionários. y y .

4. y y y y Comunicação Eletrônica: É a fusão de tecnologias de telecomunicações na era espacial com técnicas avançadas de computação levou a inúmeros meios de juntar. usar e disseminar informação. constituem o sistema de decisões de cúpula que controla o desempenho e os resultados da organização como um todo. Você pode pensar no controle como semelhante aos sinais da estrada.São denominados organizacionais. Teleconferência. É a comparação da performance real com os padrões predeterminados. b. Computadores pessoais. Dubrin "Controlar é assegurar que a performance esteja de acordo com os planos. é também uma parte importante do fluxo de comunicação. que chegam do ambiente externo.Como: a. 3. como somos ouvidos. Chiavenato "É o esforço sistemático de estabelecer padrões de desempenho com os objetivos de planejamento para desenhar sistemas de retroação de informação a fim de comparar o desempenho atual com esses padrões predeterminados para verificar onde estão os desvios e medir sua significância e tomar a ação necessária. Comunicação Informal: É a que foge dos canais formais da organização. 3. gerar. Linguagem por objetos.y Comunicação lateral ou horizontal: É essencialmente para coordenação e envolve colegas do mesmo grupo de trabalho e departamentos do mesmo nível. o administrador precisa realizar ações corretivas". e. Paralinguagem. que sobem internamente através dos vários níveis organizacionais. Características: . Telecommuting.Como: Linguagem por sinais. tendo por base as informações externas. avaliar. Eles indicam que você está no caminho certo". Controlar significa garantir que o planejamento seja bem executado e que os objetivos estabelecidos sejam alcançados adequadamente. Megginson "Muitas vezes chamada de monitorar. Controle abrange a conotação de estabelecer padrões. Comunicação não-verbal: Transmissão de significado sem o uso de palavras é muito importante. pois tem maior valor para o resultado da mensagem do que a comunicação verbal. é à base da cooperação. d. O processo de controle consiste em fazer a comparação e tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos empregados em sua realização. Esses tipos são: Controle Estratégico: (Controle de Informação antecipada). c. Se existe uma diferença significativa entre performance real e a desejada.1. para assegurar que todos os recursos da organização estão sendo utilizados da maneira mais eficiente e eficaz para alcançar os objetivos organizacionais".4. Tipos de Controle Há tipos básicos de controle. e as informações internas. Comunicação diagonal: É a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais alto ou mais baixo em diferentes departamentos. Rede de computadores. estimular ou corrigir. Linguagem por atos. Correio eletrônico. Controle O controle constitui a última das funções administrativas. medir o desempenho real e corrigir.

4. que resulta em uma avaliação mais verbal do que numérica. Procedimentos de Controle Procedimento é a forma ou modo específico para executar tarefa ou atividade. Controles que verificam se o trabalho pode prosseguir para as etapas seguintes. outra questão. podem ser decisivos. pessoa. Promover a "melhor". metas. fornecedores. como contratar pessoal "bom". quantas vezes devem ser medidas? Qual será a forma de medida? Quem estará envolvido? Entre essas diversas maneiras de medir desempenho estão: Observação. Padrões físicos . Focaliza cada processos. Padrões monetários ± São expressos em dólares (ou outra unidade) e incluem custo da mão -de-obra. Posição no mercado ± Percentual de cada produto da empresa em relação ao mercado potencial.Processos podem ser quantitativos (o que medir? Como medir? Quando medir?) e qualitativos. Etapas dos procedimentos de controle: Estabelecer Padrões de Desempenho = Padrão é uma unidade de medida que pode servir como ponto de referências para avaliar resultados. traje adequado para o trabalho. Controle Tático: (Controle Concorrente). para o exercício anual. Padrões de Tempo ± Podem incluir a velocidade em que as tarefas devem ser realizadas ou o prazo de seu término. objetivos. divisões ou equipes. Características: Orçamentário ± Processo de monitorar e controlar despesas programadas das várias unidades. atitudes de cooperação. receitas de vendas. especialização. sejam departamentos. Contabilidade de Custos ± Informações sobre distribuição e análise de custos considerando algum tipo de unidade-base. custo de materiais. desenvolvimento profissional e qualidade de vida tem tido notável magnitude. isto é. Responsabilidade social ± Qualidade do relacionamento com empregados. Medir o Desempenho= Para medir grupos de pessoas.y y y y Lucratividade . Padrões qualitativos ± São métodos baseados no julgamento humano a respeito do desempenho. y y Controle Operacional: (Controle de Feedback). Fazer investimentos no capital humano em educação. higiene pessoal satisfatória. lucro bruto e outros. y y . tarefa nada fácil.Portanto. saúde.2. comunidades municipais e comunidades de negócios em geral e imagem da empresa. Ênfase na eficiência. medida pelo custo dos salários em relação aos bens produzidos.Montante de lucros totais ou taxa de retorno sobre o investimento. Características: Aborda cada tarefa ou operação. ou qualidade de produtos ou serviços. e até modos de se conduzir à mesa. Um sistema de controle se inicia com um conjunto de procedimentos que sejam realistas e aceitáveis às pessoas envolvidas. quotas e alvos de desempenho serão todos considerados padrões. São feitos no nível intermediário e refere -se a cada uma das unidades organizacionais.Embora difíceis de quantificar. estão orientados para o médio prazo. Relatórios tanto orais como escritos. ou se deve ser interrompido. y y y 3. números de fregueses ou clientes. alimentação. custo de vendas. medir o nível de desempenho satisfatório.Geralmente. Produtividade ± Eficiência na utilização da mão -de-obra. por que está dentro dos padrões.Podem incluir quantidades de produtos ou serviços.

portanto. porque é uma forma de planejamento. à medida que direciona o comportamento das pessoas para o atendimento de objetivos.Os sentimentos em relação à realidade objetiva podem ser classificados em três grandes categorias: Satisfação Insatisfação.Para fazer tal comparação é preciso saber: Qual era a meta de venda da empresa? Quantos pedidos dos clientes são considerados bons? Quantos novos clientes a empresa deseja conseguir? Quantos novos vendedores querem contratar? Qual é a "norma" para a média de tempo de entrega? y y y y y Empreender uma ação corretiva.4. Avaliação de Desempenho Mais que um método ou sistema formal para se usar periodicamente. a avaliação de desempenho é um processo contínuo com várias finalidades que enfatizam o aprimo ramento da equipe de subordinados e focaliza a atenção tanto deles como do avaliador nos resultados que é importante atingir. Rever os padrões. Principalmente. O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. são essenciais para alcançar a qualidade desejada de serviço.4.3. Comparar o Desempenho com os padrões e analisar os desvios = Com essa comparação é que a organização então estará em condições de exercer controle. é um instrumento de controle gerencial.5. 3. O processo de avaliação de desempenho tende a ser mais racional e produtivo quando conduzido com base em objetivos predeterminados. testes ou amostras.4. Satisfação do Cliente Os padrões de satisfação referem-se à capacidade de se conseguirem reações favoráveis por parte do cliente em relações a serviços específicos.O administrador tem três caminhos a seguir: Não fazer nada.4. os desvios no desempenho devem ser analisados para se determinar à razão de o padrão ter sido atingido.Esse princípio está bem claro na diretriz: "Saiba qual é o desempenho que você quer de seus subordinados e faça-os saberem quais suas expectativas". No processo de avaliação de desempenho. deve ser feita e da forma mais adequada. 3.Isso implica a necessidade de se especificarem objetivos e de se explicarem os passos a serem dados para alcança-los. Tais padrões podem ser expressos por meio de uma escala na qual a empresa é classificada. já que contribui para o aprimoramento das habilidades relacionadas com o desempenho do trabalho. tanto o avaliador quanto o avaliado devem ter uma compreensão comum do que seja o desempenho esperado. A pesquisa do clima organizacional é uma técnica que permite aferir de modo siste mático os sentimentos das pessoas a respeito de vários aspectos da organização e de seus administradores. y y y 3. Pesquisa de Clima Organizacional O produto dos sentimentos individuais e grupais em relação à realidade percebida chama -se clima organizacional. Inspeção. É um processo que também tem uma finalidade educacional. se necessário = Se for necessária.y y Métodos automáticos. Indiferença. com elas o padrão pode ser modificado ou serem dados passos para melhorar o desempenho. Resolver o problema. . y y y O segredo do sucesso de uma empresa está na qualidade dos seus funcionários.Muitos serviços dependem de máquinas e equipamentos que admitem esse tipo de controle de qualidade.A medição e o controle de processos.

necessidades de novos equipamentos ou alterações em face de novos procedimentos. A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também para escolher novos fornecedores. Alguns Princípios e técnicas para administradores quanto ao cliente interno: Estabelecer metas de satisfação do cliente. A auditoria inclui. geralmente.6. Reconhecer as demandas da vida familiar e pessoal. Colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. . 5.Os administradores precisam assumir a responsabilidade para implementar muitos dos princípios. Pode dizer a respeito a produtos.4. Auditar Porque? Obtenção de dados reais para a gestão. Compreender as necessidades do cliente. Encontrar modos de compra de seu cliente. Observação imparcial sobre o estado do equipamento. durante os contatos com o cliente com seu bem estar. a avaliação em termos de adequabilidade dos requisitos bem como o respectivo cumprimento. Dar autoridade aos trabalhadores de atendimento ao cliente para tomar decisão.(Glossário). Facilita a comunicação entre o nível inferior e superior da empresa. o controle de qualidade de serviços baseia-se na influência sobre as atitudes. Comunicar o fato de que todos contribuem para a percepção de serviços do cliente. independentemente da intensidade do uso de máquinas e equipamentos. Corresponder positivamente à hora da verdade. Sorrir para cada cliente. Como o processo de prestação de um serviço depende sempre do envolvimento de pessoas. Proporciona uma avaliação imparcial quer da eficácia quer das necessidades em formação para o desempenho da função. Investir em treinamento. como é o caso do aspecto das instalações. técnicas e m étodos que conduzem à satisfação do cliente. da limpeza em restaurantes ou do uniforme dos atendentes. 6. 3. Auditoria de Qualidade Exame sistemático e independente para determinar se as atividades e resultados relativos á qualidade obtidos satisfazem o planejamento da qualidade. Baseado em numa lista de perguntas ou critérios (ou manual de avaliação).O padrão de serviço e a satisfação do cliente podem estar relacionados também a fatores extrínsecos ao serviço. Mostrar cuidado e preocupação. o comportamento e o desempenho. y y y y y y y y y y Aplicações de Princípios e técnicas para clientes internos utilizarem no atendimento aos clientes externos: 1. se estas disposições estão eficazmente implantadas e é adequado para atender aos objetivos da organização. Comunicar uma atitude positiva. 2. 4. de organizações. Controlar associados de tempo integral para as lojas. Desenvolver sistemas eficientes de preenchimento dos pedidos. 3. A eficácia da auditoria da qualidade depende da cooperação entre as partes. Análise objetiva baseada em pactos em vez de juízos. Selecionar cuidadosamente os candidatos para posições de atendimento ao cliente. processos. Solicitar feedback regularmente do cliente.

Compreende alguns itens da auditoria do processo: Processo. Documentação = Origem correta.A auditoria é comumente usada por grandes empresas. ambiente.Consid era os programas. instalações físicas e relatórios sobre a eficácia geral da organização. Auditoria Gerencial: Procura determinar a eficácia da organização. Instalações. y y y A finalidade da auditoria é uma revisão e avaliação independentes de modo a poder s er desencadeada a necessária ação corretiva. condição correta. Item = Tipos corretos.Determinar as necessidades e expectativas dos clientes.7. identificação. identificação correta.Engajar-se no benchmarking. Montagem. totalidade.Desenvolver ações de melhoria. identificação. . Processo Complexo: Processo Entrada Operação Saída Decisão de Auditar: . Processo: Pessoa = Competência. . .Fazer a análise do desempenho logístico. capacidade correta. .4. localização.Analisar a consistência dos objetivos estratégicos logísticos. A seção Administração em Ação que se segue explica um processo de trabalho em maior profundidade. métodos e procedimentos financeiros.Desenvolver metodologias internas de controle. mas pode ser usada por pequenas empresas. . Produto. organização. condição correto. . edição correta. 3. conteúdo correto. identificação. . atributos. condições correta s. práticas de pessoal. distribuição. tal como um process o de refazer uma mesa.Implementar um programa formal de qualidade para apoiar o p rocesso de qualidade. Equipamento = Tipo correto. motivação. Auditoria de Processo Processo é um conjunto de atividades projetadas para atingir uma meta. formação. diretrizes. Auditoria Interna: É uma avaliação conduzida pelo pessoal da organização para verificar a precisão e a integridade da informação usada. Alguns métodos e técnicas usados no processo de auditoria: .Identificar os problemas e as suas causas. Formação dos participantes. Dentro do processo de auditoria existem três tipos de auditoria : Auditoria Externa: Avaliação independente dos registros financeiros da empresa quando conduzida por agente externo. A informação obtida por uma auditoria de processo ajuda os altos executivos a certificar -se de que as diretrizes e procedimentos atuais se relacio nam aos objetivos gerais das organizações.Retorno de informações de como a organização satisfaz as suas obrigações legais e contratuais.

.Controle estatístico de processo. Perfil da Organização Auto Mecânica Camporês LTDA ± Amc Auto Mecânica.Selecionar fornecedores de alta qualidade e treina-los adequadamente.1. Montamos o nosso empreendimento aqui no DF. teremos condições de dar aos nossos filhos mais oportunidades de estudos e crescimento. estamos com esse crescimento. o que delimita em parte o nosso crescimento é a falta de capital de giro. . trabalharmos mais com capital de terceiros.Construir qualidade dentro do processo. Porte e Instalações AMC é composta por uma unidade. Devido a sua grande aceitação.Análise de causa-e-efeito. que estão surgindo em número cada vez maior. como descreveu Fayol. . limpeza de peças.A adesão às normas ISO é voluntária. as normas ISO passaram a ser adotadas como mecanismos de auditora da qualidade. .Diminuir o tempo do ciclo produtivo. e espacialmente quando se trata de empresas pequenas e firmas de prestação de serviços. com dois banheiros (masculino e feminino). A ISO 9000 = é uma série de padrões administrativos e de certificação da qualidade desenvol vido para firmas que competem em mercados internacionais. gerando mais empregos. a onde estamos gradualmente crescendo por termos diferencial dos concorrentes. .Treinar os indivíduos na qualidade. é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objeti vos: individual. organizacional ou social. por que além de nos mantermos. e termos poucas mercadorias próprias.. com 250 m².Assegurar-se da excelência das matérias-primas e suprimentos utilizados. È importante para nós que ela cresça e tenha lucro. uma pequena área reservada para recepção e atendimento a clientes. na qual nos transferimos para o DF em 2000. . com fins lucrativos. como assinalou Fayol. Uma organização é um grupo de duas ou mais pessoas trabalhando juntas para atingir um objetivo comum.Prestar esmerada atenção ao cliente. instalada em um ponto comercial. alugado. que conferem certificados de conformidade com a ISO 9000. . . como qualidade e atendimento personalizado. onde nos cadastramos legalmente como mi croempresa. originados da venda de uma propriedade da família. Outra abordagem para atingir elevada qualidade é aderir a um padrão reconhecido internacionalmente. .2.Surgiram empresas especializadas nesse tipo de auditoria. IV.Calcular o retorno sobre a qualidade.Círculos de qualidade.Inspeção por amostragem. Somos uma organização familiar de prestação de serviços. porém éramos informais. familiar. . assim creio que estamos enquadrados em todas as realizações dos objetivos. montada a mais de quinze anos. com recursos próprios. A administração. área nos fundos para montagem e desmontagem. 4. 4. . grupal. A administração é necessária sempre que as pessoas trabalham juntas numa organiz ação. empresa de sociedade de cotas.Instituir padrões de trabalho estritos para cada indivíduo. Perfil da Força de Trabalho .

Real Rolamento. porque além de fornecedores. Relacionamento Institucional Estamos precisando fazer investimento em mais tecnologia para que possamos criar e mantermos um cadastro de vários fornecedores e clientes. Principais Equipamentos EQUIPAMENTOS Elevadores Estetoscópio Pistolas Pneumáticas Teste de voltagem de bateria Máquina de Lavar Peças 4. Moto Boys. execução da prestação dos serviços. 4. quando necessário se fazer retifica de motores. y y y y y y y y . Planaltina. Goiânia. COLABORADORES: Vendedores.5. Holandês Planaltina. e outros. Plano. Plano. 01 ESCOLARIDADE Ensino Médio IDADE 40 anos 01 Ensino Médio 36 anos Temos também a mão de obra especializada e terceirizada da retífica. Plano.A força de trabalho é subdividida em dois grupos: Administração CARGO Sócio Gerente Mecânico chefe Sócio Gerente Secretária Funcionários: CARGO Mecânicos Eletricista Auxiliar de Mecânico QUANT. Goiânia. dos quais necessitam os. Jaguar. TECNOLOGIA ULTILIZADA Rastreador Máquina de Limpeza Bico Medidor de Pressão de Óleo Medidor de Compressão do Motor y y y y y FORNECEDORES: Smarf. Bancos.4. Telefonistas. são nossos colaboradores. fechamento da ordem de serviço. Comando. teste do veículo para se avaliar os serviços feitos para entrega do mesmo. 03 01 01 ESCOLARIDADE Ensino Médio Ensino Fundamental Ensino Fundamental IDADE 20 a 50 anos 45 anos 25 anos QUANT. Balconistas. Disbrave. Plano. tempo). Rio Juntas. temos atendimento pessoal e detalhamento do serviço a ser prestado (tipo de serviços. orçamento. Processos Trabalhamos com peças originais. supervisão dos serviços executados. 4.3. Car-Central.

a fim de prevenir possíveis problemas e são essas ações que facilitam a manutenção da qualidade dos nossos serviços prestados e no nosso atendimento diferenciado. decisão essa que não foi fácil de ser tomada. Goiânia. por não ser formalizado. Reduzir custos e aumentar lucros marginais nos produtos. bem como a fiscalização das atividades exercidas pela empresa. essa função envolve bastante um processo de planejar e decidir. observações tanto do ambiente externo. Treinar e capacitar o pessoal para aumentar a produtividade. baseado em coletas e informações.6. y y y y y y y 4. Pleitear perante aos bancos financiamento para aquisição de um terreno e ampliação da AMC. e o prime iro ano foi bastante difícil a adaptação. ambiente. valorizando a qualidade dos nossos serviços. Tipo de Planejamento A função de planejamento em uma empresa é considerada como principal dentro do processo administrativo. Documentos ou Produtos Gerados Os produtos gerados são todos os produtos e serviços oferecidos pela administração da AMC aos seus clientes internos e externos. objetivos que devem ser atingidos e meios para seu alcance. tipo de serviço. 5.4. traçando -se então.2. e outros. onde os sócios es tão envolvidos. Cidade. 5. abrir um comércio de prestação de serviços em um ambiente hostil. boa parte dele só ocorreu na minha mente. o de manter a garantia de qualidade nas rotinas de prestação de serviços. De uma certa maneira temos o planejamento operacional. que envolve cada tarefa/ativid ade. Implementação do Planejamento . agilidade e rapidez na entrega do veículo. fornecedores e a alta administração. bem como o levantamento das possíveis causas de tais ocorrências. Ao planejar a mudança. No nosso caso. tanto nossa como do comércio. 5. mas já adotamos um planejamento estratégico. Funcionários Envolvidos Alguns participam informalmente. em longo prazo. como das instruções e estudos que adquiro no curso de administração. serviços a serem prestados. fazer com que ele perceba que assim como ele depende do sucesso da empresa. calculei. se ela vai bem.1.3. focalizada para o imediato. a empresa depende dele. Como se pode ver. Principais Desafios Acompanhar as novas tecnologias. cultura. planejei. V. todos nós iremos bem também. ação específica. de Estado. mas na maioria das vezes eles apenas executam. o nosso planejamento foi um tanto quanto subjetivo. Análise A administração e coordenação da AMC têm como principal função.7. começar do zero. 4.y Lucarely. Colocar em prática tudo o que idealizei. com vários concorrentes e extremamente competitivo. Mostrar ao funcionário o valor do atendimento para o cliente e para a empresa. mas ainda deficiente. Restando apenas á administração a tomada definitiva de decisão. Hoje já ocorre um planejamento mais detalhado. Planejamento 5. Garantir a qualidade e efetividade das rotinas de suporte. mostrar aos funcionários que é como se todos nós fossemos donos da empresa. transcrito. co ntando apenas com a nossa força de trabalho e nossa maneira de trabalhar. mantendo vínculo com diversos fornecedores. Inicia-se pela geração de informações sobre fatos ocorridos dentro e fora da organização. Fornecer sempre materiais e/ou serviços de qualidade no âmbito da Empresa envolvendo colaboradores. curto prazo.

5.A administração é responsável por implementar todo os aspectos dos serviços e procedimentos para se resolver os problemas em uma colocação ordenada daquilo que é necessário como habilidades técnicas. não deixando de ser também formal. A forma nossa de liderar se torna mista. e supervisiona -las (supervisionamento dos serviços prestados pelos funcionários da AMC). motivação e enfim todos os processos essenciais para interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre como faze-los em direção aos objetivos a serem atingidos. comunicação. não sendo necessariamente como a organização linear descrita nos livros. trabalho em equipe. condicionado pela situação. cooperação. o trabalho é realizado . estruturar e integrar os recursos. Direção Direção é a função administrativa que se refere ao relacionamento interpessoal do administrador com os seus subordinados. Por ser uma micro-empresa não deixa de ser também uma organização linear. estratégias. além de estabelecer as atribuições de cada um na empre sa. Liderança é um componente chave do trabalho administrativo. Que o trabalho distribuído entre eles seja devidamente executado. diria que trabalharemos na condição de tentarmos chegar o mais próximo possível do quadro "gerencia de equipe". todos os aspectos que dizem como essa organização pretende ser. A função principal da hierarquia na AMC é assegurar que os funcionários executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz. VI. principalmente na nossa área. 5. Escolha de Objetivos Organizacionais A escolha dos objetivos é feita de acordo com as necessidades voltadas para o melhor atendimento. de modo que a capacidade produtiva seja direcionada para o comprometimento com a produtividade. as relações entre os fornecedores. nunca sabemos tudo. ou seja. ouvir e prestar atenção. está relacionada diretamente com a atuação sobre as pessoas da organização. estabelecer um bom ambiente de trabalho. os procedimentos. Observa -se com isso que os objetivos a serem alcançados em uma empresa depende das atividades desempenhadas pelas pessoas que a compõem. enfim. desempenho e qualidade dos serviços. Não é formal a nossa comunicação. Liderança Liderança é um processo social complexo. por ser parte democrática. Apesar de sermos uma mistura de direção de nível institucional e intermediár io. por determinarmos a filosofia. estamos sempre aprendendo. E uma da principal base é a organização. as rotinas. entre outros fatores. estabelece a hierarquia.Colocar regras para o bom funcionamento da empresa. usando a integração com os funcionários para se estabelecer objetivos. desde as mais simples tarefas até os mais complexos trabalhos na área empresarial. Na AMC a função de um líder é principalmente ter uma boa habilidade de comunicação com seus subordinados. é parte integrante da nossa função como administradores. Como não há um estilo que seja melhor que os outros. 7. assistência à execução. para que jun tos consigamos atingir as nossas metas. as diretrizes. pel o fato de envolver orientação. conhecimentos. afim de que os nossos objetivos sejam atingidos e o seu equilíbrio interno seja mantido. É preciso ter organização em qualquer empreendimento a ser realizado. onde a meta é estabelecer critérios que possam sat isfazer os clientes e motivar os funcionários no que diz respeito a toda estrutura operacional da AMC. ser amigo e autocrática por termos que delegar tarefas. métodos para a realização das tarefas para alcançar as metas e a realização dos objetivos. E é exatamente devido a essa grande importância em ser ter organização que se torna indispensável ter este diferencial no perfil do administrador. às normas. que informalmente. o ato de organizar. nós da AMC tentamos ter uma direção natural que possa ser assimilada por nossos funcionários de forma positiva e democrática. que abrange múltiplos comportamentos e que depende tanto do líder quanto dos liderados. A organização da AMC tem um organograma invisível. para que sejam cumpridas nos prazos e padrões de qualidade que a empresa estabelece. Organização Para alcançar qualquer objetivo é preciso estabelecer as bases necessárias que melhor direcione as ações dos administradores. essas precisam. Direção constitui uma das mais complexas funções administrativas. Esclarecer as responsabilidades individuais e designar tarefas para as pessoas específicas. conduzir como tais tarefas devam ser executadas. informações.1. na AMC a nossa autoridade não é autocrítica. portanto serem influenciados positivamente. precisamos nos especializar cada vez mais. colaboradores. VII. ela é direta e tranqüila.

uma organização não poderia funcionar. O processo de comunicação dentro da AMC conta. Ao distribuirmos delegações para os funcionários. Controle Organizacional e Operacional O primeiro elemento do processo de controle são os objetivos a serem atingidos ± o desempenho esperado. Delegar autoridade ou centraliza -la.1.por pessoas comprometidas. que resulta do sentido de "mesmo barco". pelo supervisor e mecânico chefe estar fazendo cursos de aperfeiçoamento periódico para qual a sua assistência e inspeção da qualidade dos serviços seja mais completa e disponível para os seus subordinados. uma vez que o requisito básico para um líder é a capacidade de transmitir sua mensagem de modo a persuadir. basicamente temos um mix das vias básicas da comunicação. com o contato pessoal direto do administrador com os funcionários. O poder significa o potencial para exercer influência. a pessoa deve ter alguma experiência na atividade a ser comandada. podendo agir prontamente. principalmente na nossa ausência. vai conferir à Administração um caráter dinâmico e essencial ao desenvolvimento da máquina administrativa. funções cruciais e de alta prioridade que a administração precisa resolver. e por sermos proprietários e administradores da mecânica nos da o poder legítimo da autoridade. antes de ocupar um cargo de comando. o 5. esta nos faltando a aquisição de um computador para podermos implantar também a comunicação eletrônica com nossos clientes. 7. Assim sendo. poder e autoridade são ingredientes necessários ao processo de tomada de decisão e fundamentais para atividade de direção. A coleta e tratamento de informações relativas às atividades possibilitam compara -las com o desempenho esperado e detectar eventuais desvios. por trabalharmos todos juntos. Declarou "Chester Barnard". "Se uma ordem é aceita pela pessoa a quem foi dirigida. títulos organizacionais. 7. Processo de Comunicação A comunicação é o alicerce da liderança. 7. a interdependência. a autoridade está confirmada ou estabelecida". Alguns de nossos funcionários tem informações necessárias para tomar determinada decisão eficaz. e através de contatos telefônicos. produz um ambiente de relacionamento de confiança e respeito.2. ou tentar chegar ao ponto de equilíbrio. dos funcionários e de todos os objetivos esperados. mas capacidade de transformar idéias em men sagens convincentes. Por ser micro-empresa as decisões e autoridade são centralizadas na administração da mesma. ou seja. Autoridade e Poder A autoridade e o poder constituem meios de influência. Amplitude e Controle A amplitude da AMC se torna razoavelmente maior por ser uma empresa de funções semelhantes. desejamos com isso termos pessoal preparados para assumir responsabilidades. sendo direta também com os clientes externos. com certeza os seguidores sentem -se seguros quando o líder demonstra saber o que faz. Sem um sistema de autoridade. 7. pelos serviços prestados necessitarem de supervisão direta. às vezes simples e repetitivas. isso não significa apenas habilidade com as palavras e o modo de dize-las. estamos com isso dando a eles a oportunidade que cresçam e se desenvolvam. delegada por meio de descrição de cargos. nos permitindo também direcionar nossas energias para outros assuntos. Centralização e Descentralização Centralizar e descentralizar poder é um ato de gestão profissional.4. políticas e procedimentos da Administração. de modo que se possa tomar decisões sobre a necessidade de implementar ações corretivas dirigidas às atividades ou aos próprios objetivos. por exercemos uma posição de poder de autoridade. VIII. o que nem sempre proporciona autoridade. sempre que necessário. Essa competência técnica e todo o know-how que temos é que nos dá capacidade de ter poder para afetar e controlar as ações e serviços dos funcionários da empresa. A autoridade possui um conceito mais restrito e representa o poder institucionalizado.5. realizar.5. A competência técnica é fator importante na autoridade de muitos gerentes. sendo atribuído a ele a responsabilidade pelos resultados. Controle 8. inspirar ou motivar seus seguidores. . para que possamos atingir os nossos objetivos organizacionais.3.

nos traz. com algumas ações corretivas para assegurar a realização das tarefas com agilidade. conjuntos de pessoas. dependemos sempre do envolvimento deles. administradores. e ao mesmo tempo ajudando-os a satisfazer suas próprias necessidades.3. prestar bom atendimento aos clientes. e também porque o desempenho dos recursos materiais. uma meta. fornecedores.4.4. trajes adequados para o trabalho. È o mais difícil. mesmo assim temos características de controle estratégico. somos multifuncionais. motivando -os e encorajando para atingir os objetivos organizacionais. As reclamações dos clientes são dados coletados e necessários para se definir e implementar e explicar as ações corretivas. 8.8. porque as pessoas têm sentimentos e. a supervisão dos serviços a sere m entregue (prestados). Etapas do Procedimento O nosso controle é uma função gerencial.1. Com todos esses procedimentos possibilita a nós. . ou seja.3. para que consigamos aumentar os nossos serviços entregues. Na nossa empresa não temos como diferenciar tipos de controle por sermos ainda pequenos. Apesar de termos todos esses papéis e mais alguns. um processo que visa a assegurar a realização de um objetivo e identificar a necessidade de alt erar esse objetivo ou recursos aplicados em sua realização. Uma das maneiras de controlarmos e medirmos o nosso desempenho é a satisfação dos clientes. manter um bom relacionamento com os funcionários. comunicar aos funcionários a nossa expectativa de desempenho quanto aos padrões estabelecidos. antes de qualquer coisa. gerenciar informações sobre o andamento das atividades que realizamos para alcançar os nossos objetivos. elas reagem ao controle. Tipos de Controle O processo de controle consiste em fazer a comparação entre o que foi pré -determinado e tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursos em pregados em sua realização. Procedimentos de Controle Essa tarefa de acompanhar e verificar se o objetivo vai ser atingindo é o papel da função administrativa de controle. 8. o número de clientes e a qualidade dos serviços oferecidos. educação e respeito com os colegas. por sermos proprietários. Você pode pensar no controle como semelhante aos sinais da estrada.2.2. mas o controle das tarefas (serviços prestados) está com o mecânico chefe e supervi sor da AMC. na utilização da mão -de-obra com responsabilidade social estabelecendo qualidade no relacionamento com os funcionários. é buscar um resultado. e características de controle operacional com a abordagem para cada tarefa ou serviço.4. Já na área qualitativa buscamos a cooperação. no mínimo três clientes. financeiros e informacionais depende da forma como as pessoas os utilizam. uma imagem não muito boa. basta um cliente insatisfeito no âmbito geral para se fazer um estrago. focalizando cada etapa dando ênfase na eficiência e qualidade. independente da intensidade dos serviços. 8. com objetivo de termos lucro. ao contrário das máquinas e equipamentos. fazendo também a avaliação dos empregados e de seu desempenho. de nos posicionarmos no mercado perante os concorrentes e principalmente produtividade com eficácia. 8. o nosso objetivo e de procurar nos relacionarmos adequadamente com os empregados. enfim manter um clima de bom relacionamento e cordialidade entre os funcionários. não deixando de controlar os custos e as despesas. lógico que com tudo isso almejamos obter receitas. O administrador de uma pequena empresa desempenha vários papeis ao mesmo tempo.4. porque as organizações são. eles indicam que você está no caminho certo. colaboradores. 8. Clima Organizacional O cuidado com os sentimentos individuais precisa ser equilibrado com as necessidades de disciplina e os interesses da vida em organização. Avaliação do Desempenho O lema das tarefas mais importantes de u m administrador é o controle do desempenho humano. Posição de Controle A posição de controle da AMC esta no topo como administradores e gerentes. permitindo que todo o processo de controle seja realizado com mais eficácia. porque ao sermos prestadores de serviços. porque um cliente satisfeito tanto no plano material como no emocional.

seus valores. pairando acima delas. e como deve ser o comportamento neste tipo de estrutura para que alcancemos posições mais significativas sem ferir a essência da personalidade da instituição e de seus funcionários.4. tanto quanto ao atendimento ao cliente quanto ao serviço prestado entregue. É o processo pelo qual a AMC se assegura de que os seus serviços atendam às expectativas de clientes e consumidores. A finalidade da auditoria é uma revisão e avaliação independentes de mo do a poder ser desencadeada a necessária ação corretiva. visto que elas significam o envolvimento de ambos no processo. é fundamental prestar atenção a esses fatores para poder sobreviver. foi possível perceber pontos relevantes de uma organização de pequeno porte. e nós que dependemos deles para obtermos lucros precisamos e pretendemos planejar e montar um programa ou pesquisa bem definida e estruturada para estar a par do que os nossos clientes desejam e esperam. que é feito com periodicidade e a cada serviço prestado. São alguns dos sistemas utilizados pela AMC.Para que a empresa atinja seus objetivos. este trouxe uma visão mais clara da composição da empresa e a inter-relação entre cada função executada.Das questões alvo de reflexão e que abrangem um ponto conclusivo. como nós. assim podemos com os dados coletados e sugeridos atingir a satisfação intrínseca e extrínseca de nossos clientes. e indireta produzida no nosso caso por informações gerenciais utilizando ferramentas como feedback. conhecimento do produto e serviço e da concorrência e capacidade de entender os motivos. nenhuma organização poderia sobreviver.Apóia as outras funções. . 8. Direção. desempenho desejado. e é a partir do momento que ele passa a ter uma compreensão comum das expectativas almejadas. pois é imprescindível a presença de decisões para regulamentar. a função administrativa coordena as outras quatro funções da empresa. (Ex: um simples elogio ou um premio material.4.5. Direta: São as observações do próprio avaliador e as informações fornecidas pelos avaliados. na forma de volume de serviços. por meio dos recursos necessários e executa o controle dos resultados.Além disso.Para nós tanto importa o resultado final.Conclusão A função Administrativa está relacionada com a integração e a sincronia das demais funções.A organização é basicamente estável. observado e administração de recompensas.Grande parte da Teoria Administrativa envolve os princípios de alcance do Planejamento. definir e acompanhar a ação e procedimento de órgão e de pessoas. São esforços para examinar as atividades ou registros para verificar sua precisão ou eficácia.É uma função de conjunto. sem eles. aparência. é imperioso que haja uma interação dos membros de equipe. expectativa e motivação do cliente. Organização. y y IX. a empresa em si. destaca-se: A sinergia organizacional que tenta ser alcançada através do entrosamento adequado dos membros da organização. 8. Do trabalho de pesquisa e informação despendido para a estruturação deste estágio. permitindo uma tranqüila manutenção do funcionamento da instituição.4. que tanto eles. como a AMC. ou Estado que possa existir sem dispor de um sistema de funções administrativas. preferenciais e necessidades tendem a mudar com o tempo. isto ocorre graças à centralização do controle das decisões. linguagem. Auditorias Usamos uma avaliação direta. e Controle de descentralização e de delegação. ou um adicional do salário). como certos fatores de desempenho: cortesia. Empresa. Satisfação do Cliente Os clientes também são uma parte crítica em uma micro -empresa de prestações de serviços. Tentamos passar para os nossos funcionários que o seu melhor desempenho é a qualidade de seu serviço prestado. Indireta: Dão ao avaliador uma visão global do desempenho da organização. na avaliação do desempenho. Quanto ao estágio supervisionado realizado na organização AMC. ambos alcançaremos o desempenho esperado. O estudo individualizado de cada função administrativa proporcionou um conhecimento mais consubstanciado das bases conceituais que definem os processos organizacionais vigentes. Entende-se que não existe nenhuma Instituição.

Campos. Bibliografia CHIVIATO. Idalberto Administração nos Novos Tempos. ao longo de sua existência. Ed. 1999.P. Harbra 1998.Apesar dos problemas e limitações presentes nas Instituições que adotam o sistema l inear. 5ª tiragem p. com certeza alcançaremos a nossa recompensa de ver nossa Micro-Empresa se tornar em uma grande Empresa. R. um grau considerável de amadurecimento e criatividade. p. 4ª ed. R. Amaru Teoria Geral da Administração.J. apresentando um alto potencial de desenvolvimento. Leon e Mosley. Antônio C. 2ª ed. MEGGINSON. X.J. . com o nossos esforço e desempenho. Paul Administração: Conceito e Aplicações ± S. 06. 2ª ed. e exp andir.359/360. Ed. DUBRIN.18. a administração da AMC tem demonstrado.118. Donald e Pietri Jr. p. JC 1998. Ed. MAXIMIANO.P. aperfeiçoamento e inovação. Andrew Princípios de Administração.S. Sendo o nosso principal objetivo crescer. Atlas 2000. Ed. p.

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