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Processo Seletivo Time Salva-Vidas

Oiee, muito prazer! Nós somos o Time Salva-Vidas, responsável por cuidar de
todo o contato com o público: incluindo tirar as dúvidas, responder às críticas
e resolver os problemas que os clientes enfrentam no dia-a-dia.

O foco principal do nosso processo seletivo é mostrar casos reais que


aconteceram aqui na Fluke e entender como vocês lidariam com cada uma
das situações descritas.

Para realizar essa tarefa vocês devem, obrigatoriamente, escolher três das
quatro situações abaixo e resolver conforme o que cada uma pede. Não há a
possibilidade de fazer as quatro, em forma de “extra” ou “bônus”, ok? :)

Sinta-se livre para tomar quaisquer ações durante o atendimento. Seja com o
cliente ou internas, mesmo sem conhecer nossos processos.

Cada uma das situações está classificada de acordo com a etapa da jornada
em que a pessoa se encontra aqui na Fluke, sendo elas:

1. Solicitação: a etapa de solicitação do chip vai desde o momento que o


cliente começa o cadastro via aplicativo, até ele concluir o pedido,
realizando o pagamento com sucesso pelo app.
2. Ativação/Onboarding: essa etapa corresponde à ativação + primeiro
mês do cliente na Fluke, onde acontecem processos importantes, como
configurações iniciais da conta e portabilidade.
3. Fluker: a etapa Fluker corresponde ao cliente que ativou o chip há mais
de um mês; já é um cliente “fidelizado”.
Teste 1 - solicitação:

Para confirmar o pedido do chip, é necessário escolher a forma de pagamento


e já pagar o primeiro pacote selecionado. Assim que isso é feito, geramos a
remessa para a parceira de logística para que o chip seja entregue em alguns
dias úteis. As formas de pagamento disponíveis são cartão de crédito e PIX.
Uma cliente abriu um chat com a seguinte mensagem e foto anexada:

Nossa chave PIX gerada no app Fluke é do tipo “Copia e Cola”, para
pagamentos.
Sua tarefa é atender a cliente da forma como achar melhor.

Teste 2 - onboarding:

Durante a etapa de ativação do chip, o cliente tem a opção de pedir


portabilidade do número antigo dele pra Fluke, ou escolher um número novo,
conforme desejar.

As solicitações de portabilidade são feitas da seguinte maneira, tudo via


sistemas e de forma automatizada:
1. O cliente pede a portabilidade pelo app;
2. Nós enviamos o pedido de portabilidade para o nosso parceiro de
infraestrutura;
3. O nosso parceiro de infraestrutura solicita a portabilidade junto à
operadora antiga do cliente;
4. A operadora antiga do cliente libera o número pro nosso parceiro de
infraestrutura;
5. A Fluke conclui a portabilidade, atribuindo o número liberado ao chip
Fluke do cliente.

Caso o cliente opte pelo cancelamento da portabilidade durante o processo, o


fluxo de cancelamento é o seguinte:

1. O cliente pede o cancelamento de portabilidade pelo app;


2. Automaticamente é enviada uma requisição para a parceira de
infraestrutura do cancelamento dessa portabilidade;
3. Nós avisamos o cliente que o cancelamento foi feito.

Porém, um dia, chegou a seguinte reclamação de um cliente pelo chat do


aplicativo:

Suas tarefas são


a. responder a pessoa da forma como achar melhor;
b. descrever quais ações internas faria, seja com o time de CX ou
com a parceira de infraestrutura.

Pontos importantes:

1. O erro do não cancelamento da portabilidade foi da nossa parceira de


infraestrutura (o cliente solicitou o cancelamento corretamente);
2. Não é possível reverter um pedido de portabilidade após a mesma ser
concluída. Caso o cliente deseje voltar para operadora antiga, apenas
fazendo o processo de portabilidade novamente lá;
3. A resposta será enviada somente para a pessoa, através do chat do
aplicativo.

Teste 3 - fluker:

Diferentemente das outras operadoras, o modelo de negócios da Fluke


funciona por recorrência e é pré-pago. Cobramos automaticamente, direto do
cartão de crédito cadastrado no app o pacote para o próximo mês, de acordo
com a escolha do cliente.

Assim, enviamos e-mail e push notification um dia antes da renovação, pedindo


ao cliente para checar se tá tudo certo com o pacote escolhido para o próximo
mês e dados do cartão.

No dia da cobrança, efetuamos a cobrança no cartão cadastrado. Caso haja


alguma falha no pagamento do pacote, o cliente será notificado, através de
um e-mail e uma push notification, avisando da falha e pedindo para ele entrar
no app e corrigir. Também é avisado que, se a correção da falha de
pagamento não for feita, ficará sem pacotes ativos podendo apenas receber
ligações.

Após, quando o cliente faz o pagamento que deu falha, ele consegue
contratar mais pacotes normalmente.

Recebemos o seguinte e-mail de uma cliente:


Pontos importantes:

1. A cliente recebeu as notificações de falha na pagamento;


2. O prazo para a correção de uma falha de pagamento, antes da linha ser
bloqueada, é 24h. Porém, ela não fez a correção nesse prazo, então
ficou sem pacotes ativos;
3. A resposta será enviada somente para a pessoa, através do e-mail.

Suas tarefas são:


a. responder a pessoa da forma como achar melhor;
b. descrever quais ações internas faria, seja com o time de CX ou de
tecnologia.

Teste 4 - fluker:

Para efetuar uma compra de adicionais pelo aplicativo, a pessoa deve acessar
início -> meu pacote -> comprar adicionais, decidir a quantidade e inserir a sua
senha para confirmar a compra.
Se o cliente não lembrar a senha, deve redefini-la, solicitando a redefinição
pelo aplicativo e recebendo um e-mail para modificá-la.

Recebemos o seguinte chat de uma cliente:

“Preciso recuperar minha senha urgente para comprar adicional de internet e não
recebo o e-mail recuperação de senha, ele não chega na caixa de entrada.

É urgente

Pelo amor de deus, eu to sozinha na capital de São Paulo eu preciso da Internet


do meu celular pq eu to no wifi de um ônibus perto e daqui a pouco ele sai”

Suas tarefas são:


c. atender a pessoa da forma como achar melhor;
d. descrever quais ações internas faria, seja com o time de CX ou
tecnologia.

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