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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista


Normas de Conduta e Imagem Pessoal

Atualmente, não só as empresas analisam a experiência


profissional, como a imagem pessoal,
preocupando-se com o capital intelectual
e a ética daqueles que serão parceiros/colaboradores.
O comportamento pode pesar mais que o desempenho.

 Estar sempre pronto e capacitado a enfrentar mudanças;


 Ter consciência da importancia da atitude para a concretização
dos objetivos;
 Saber focar os problemas e controlar as preocupações e os
sentimentos de frustração e angústia;
 Entender e acreditar na própria capacidade de realização e de
superação de obstáculos;
 Manter-se motivado;

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Normas de Conduta e Imagem Pessoal

 Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas;

 Ser pontual;
 Preocupar-se com a objetividade e honestidade
para que a empresa não tenha que se preocupar com detalhes
de menor importancia;
 Observar com cuidado a roupa que será usada, adequando-a à
situação e ambiente;
 Preocupar-se com a linguagem verbal e não verbal;
 Controlar as emoções mas não as anular, uma vez que são muito
importantes para mostrar envolvimento e comprometimento;
 Não falar de mais nem de menos.

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Normas de Conduta e Imagem Pessoal

imagem comportamento

emoções conhecimento

cultura valores

atitude
pensamentos

comportamento
crenças

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Normas de Conduta e Imagem Pessoal

Para construir uma boa imagem pessoal e


profissional, é preciso trabalhar dois
conceitos básicos:

Dualidade Credibilidade

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Normas de Conduta e Imagem Pessoal

Dualidade
Faz referência a uma imagem positiva ou
negativa que uma pessoa tem.

 Significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem;

 É construida num processo, não pode ser imposta, sendo obtida


como resultado cumulativo de interações.

 É composta por comportamentos, hábitos, postura, ética,


conhecimentos, habilidades e competências da pessoa.
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Normas de Conduta e Imagem Pessoal


Credibilidade
Tem a haver com a construção pelas
interações. Você não pode impor a sua
imagem pessoal aos outros, mas pode
modificar a forma como as pessoas
o veem através das interações.
Se você tem credibilidade quanto à sua
imagem pessoal, pode passar uma
impressão mais satisfatória.

 Significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança
ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da
consciência dos resultados com a satisfação do clientes.

 Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante quanto


maior for o contacto com clientes, por ex. em atividades de atendimento
ao público.
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Imagem Pessoal
A imagem pessoal é a perspectiva que temos
de nós mesmo, mas também que as outras pessoas
têm sobre nós conforme o modo como agimos,
nos vestimos, nos expressamos.
A imagem pessoal é construída, ou seja, através
de seu aprimoramento, é possível ter resultados
melhores no relacionamento com as pessoas,
seja na vida pessoal ou profissional.

Quando as pessoas são conscientes de quem são e o que querem expressar,


fica mais fácil ajustar e lapidar a sua imagem pessoal. Além de conhecer a si
mesmo, é importante conhecer o comportamento humano para aprimorar a
imagem pessoal. E isso vem com as interações e experiências.
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Imagem Pessoal

A nossa imagem pessoal é construida


em três momentos distintos:

 A primeira impressão
é formada em menos de 30
segundos;

 A imagem inicial é formada nos


primeiros contactos;

 A imagem propriamente dita


é aquela já formada, que temos que
manter e melhorar.
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Imagem Pessoal

A Primeira Impressão

 “ Ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira


boa impressão. “
 São necessários menos de 30 segundos para a formação da primeira impressão.
Os principais fatores que influenciam na formação da imagem são:

1. A visão (aparência) do primeiro impacto com 25%

2. O tom da Voz com 18%

3. A adequação das palavras utilizadas com 14%

4. A linguagem corporal com 10%

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Imagem Pessoal

A Imagem Inicial
 É formada no decorrer dos primeiros contactos.

 Valorizam-se os comportamentos, hábitos, postura, ética,


conhecimentos, habilidades e competências, por isso devemos utilizá-
los corretamente para conquistar a confiança e credibilidade do cliente.

 Nos contatos posteriores ao primeiro contato, a pessoa transmite com


mais profundidade aspectos da sua maneira de ser. O foco não está
mais exclusivamente na aparência, nos gestos e nos elementos físicos,
mas nas crenças, nos hábitos, na forma de pensar e se expor. Aqui
ficam claros os comportamentos, os valores e até mesmo as habilidades
e competências que possui.

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Imagem Pessoal

Manutenção de Imagem
 As indicações e referências relativas à empresa são influenciadas,
principalmente pela imagem dos seus colaboradores.

 A imagem ideal do profissional é uma imagem de confiança perante


o cliente.
 No contato com pessoas, é importante dizer que a imagem pessoal exige
manutenções, uma vez que já temos uma imagem formada é preciso que haja
continuidade na forma como se expressa e se posiciona, ainda mais quando se
trabalha com o público diretamente ou quando representa a empresa.

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VESTUÁRIO E A PRIMEIRA IMPRESSÃO

A forma como você se veste diz muito sobre você.


As roupas são importantes elementos da personalidade de uma pessoa. E o
estilo pessoal é algo legítimo.

No contexto profissional, o vestuário e os cuidados pessoais contam pontos


importantes, seja em uma entrevista de emprego ou no atendimento a um
cliente.

Uma forma de impressionar é transmitir uma ideia de asseio, sucesso e


discrição no primeiro contato.
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Veja se as roupas que utiliza estão a condizer


com o seu ambiente de trabalho:

Mulheres evitar: Homens devem:

 Roupas Justa  Barba Aparada

 Roupas Curtas  Cabelo Aparado

 Roupas Decotadas  Unhas Cortadas

 Roupas Transparentes Demais  Evitar Roupas Excessivamente

 Maquiagens Fortes Despojadas

 Perfumes Fortes

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 O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário.

 Quanto à aparência, o que mais chama a atenção além


dos traços de higiene pessoal, é a expressão facial.

 Espera-se que esboce um sorriso que demonstre sinceridade.

 Vestuário, o ideal é que corresponda às expetativas


do interluctor, adequado ao contexto.

 É importante ter em atenção a colocação


da cabeça e tronco, que devem estar eretos.

 Tom de voz, deve-se utilizar um tom e velocidade


de fala igual à do interlocutor garantindo (dentro
do razoável) a sintonia necessária.

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Prazos e Horários

 Evite chegar atrasado e, se acontecer algum imprevisto e não


conseguir chegar à hora combinada, avise às pessoas que estão
à sua espera. O mesmo se aplica com prazos de entrega que
devem ser sempre cumpridos. Isso irá demonstrar respeito
pelos colegas e pela empresa. Com o seu trabalho e com a sua
carreira de uma forma geral, já que ao cumprir com tudo o que
lhe foi designado você consegue partir para novas
metas/tarefas, alcançando de forma mais acelerada, os
objetivos empresariais e profissionais que lhe foi proposto.
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Normas de Conduta e Imagem Pessoal

 As palavras utilizadas devem ser adequadas ou seja, deve-se utilizar


palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia,
gírias, expressões que denotem intimidade e frases em tom de anedota.

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 Linguagem corporal
devemos ter especial
atenção ao cumprimento
social e contacto visual.

“ Aperto de mão “

A mão deve ser fechada de


forma firme e sem apertar;

O braço deve balançar mais


do que três vezes e de
forma natural,
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Postura

Mulher
Quando está sentada: Quando em pé:

Ajustar o corpo às costas da cadeira; Perna esquerda ligeiramente atrás com o


direito a fazer anglo na curva do pé ou
pernas e pés juntos;
Num sofá, deve sentar-se na beira; Caso tenha carteira, deve colocá-la do
lado esquerdo e deixar a mão direita
livre;
Manter as costas sempre direitas; Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-
las á frente, sobrepondo-as apenas.
Evitar cruzar as pernas;
Se estiver numa secretária, deve evitar
descansar os cotovelos.
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Postura
Homem
Quando está sentado: Quando em pé:

Deve sentar-se bem, com uma postura Pernas direitas com os calcanhares
masculina; juntos, de modo que os pés façam
ligeiramente V;
Deve evitar cruzar as pernas; As mãos; devem estar atrás das costas;

Sempre que esteja a ter uma conversa Caso esteja a tirar uma fotografia deve
com uma senhora, as mãos devem estar ficar ligeiramente de lado com os braços
apoiadas, com a palma da mão para cruzados ou sobrepostos.
baixo sobre o joelho;
Nunca deve apoiar os cotovelos na mesa;

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Postura

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Valorização da imagem:

 Pontualidade;

 Ser bem educado e positivo;

 Mostrar consideração;

 Discrição;

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Técnicas de acolhimento e comunicação


com participantes

Algumas características de um bom animador:

 Ter um conhecimento básico do seu papel;

 Ter conhecimento do assunto a ser debatido;

 Ter conhecimento dos jogos


e outros eventos a apresentar;
 Procurar integrar aqueles que não
se conhecem;

 Tentar relacionamentos rápidos;


 Dar sentido de apreço aos membros do grupo;

 Formação em primeiros socorros.


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Técnicas de acolhimento e comunicação


com participantes
Algumas carecterísticas de um bom animador (cont.):
 Levar o grupo a superar problemas de comunicação;
 Manter a ordem durante todo o tempo;
 Procurar entender e atender a todos;
 Promover oportunidade para todos;
 Ser firme e decidido;
 Saber quando uma brincadeira se está a tornar cansativa
e saber parar.
 Saber escutar as pessoas;
 Resolver os problemas que eventualmente surjam;
 Entender quando o grupo quer apenas descansar;
 Ser cordial com todos;
 Atender a sugestão de algum membro do grupo.
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Animação de ”De Mau Gosto”

https://www.informationnigeria.com/2015/07/shocking-moment-hotel-entertainer-holds-a-fake-gun-to-the-heads-of-tourists-a-day-after-tunisia-beach-massacre.html 27
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Animação de ”De Mau Gosto”

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Técnicas de Apresentação

“Quebra Gelo”
• A primeira etapa dentro da vida do grupo é a apresentação e
sensibilização de todos os membros.

• Quando se chega a um grupo pela primeira vez, vive-se um clima de


ansiedade. Ninguém sabe como vão reagir as outras pessoas à nossa
presença.

• Nesta etapa o animador deve criar um clima de aceitação mútuo,


possibilitar a relação de todos e com todos, criando uma corrente
efetiva e evitar situações que inibão a expressão pessoal.
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Técnicas de Integração do Grupo

• São usadas após as técnicas de apresentação e pretendem criar


e/ou desenvolver conhecimento e confiança entre os membros do
grupo, ao mesmo tempo que possibilitam que as pessoas se
sintam integradas.

• Estamos na primeira etapa de desenvolvimento do grupo, onde as


pessoas ainda não se conhecem bem.
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Técnicas de Dinamização e Comunicação

• São técnicas que procuram dinamizar o grupo e estimular a


comunicação entre os participantes (equipa, clientes ou crianças).

• Pretendem favorecer a escuta ativa na comunicação verbal e por


outro lado, estimular a comunicação não verbal (expressão
gestual, contacto físico, olhar) de modo a potenciar novas
possibilidades de comunicação.

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Técnicas de Participação e Cooperação

• O uso destas técnicas pressupõe que os membros do grupo já


tenham atingido uma certa maturidade nas suas relações, de tal
forma que sejam capazes de colaborar em assuntos comuns, ainda
que as suas opiniões e ideias sejam diferentes.

• Estas técnicas pretendem sensibilizar a importância da cooperação


e fomentar a participação de todos, criando assim uma sensação
de comunidade.
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Técnicas de Desenvolvimento da Criatividade

• Criatividade significa descobrimento, imaginação, improviso. Exige


abertura para aceitar o que é novo. O ato de criar é um exercício
util e diário que põe em prova a nossa capacidade e que pode
possibilitar que a nossa vida seja diferente cada dia.

• O uso destas técnicas pretendem estimular e desenvolver a


criatividade das pessoas e dar uma oportunidade para que os
membros do grupo expressem as suas ideias por mais originais (e
mesmo utópicos) que sejam.
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Técnicas de Relaxamento

• São jogos cuja a principal característica é a de provocar o riso,


libertar energia e estimular o movimento. Não quer isto dizer que os
restantes jogos não sejam divertidos, mas desde o ponto de vista
funcional é necessário reunir um grupo de jogos que possam ser
utilizados em qualquer momento.

• Estes jogos podem ter diversas finalidades, nomeadamente quebrar


uma situação de monotonia ou tensão, ser a ‘ponte’ entre duas
atividades ou o ponto final de um dia.
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Técnicas de Debate e Reflexão

• O grupo necessita de momentos de


sossego e divertimento mas também de
momentos nas quais os seus membros
sejam capazes de debater e contestar
opiniões.

• O exercício do diálogo partilhado e da


reflexão em voz alta supõe que haja uma
aprendizagem transversal e constante.

• Estas técnicas permitem estudar


determinado tema (assunto e exercitar o
debate de ideias e problemas).

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Técnicas de Resolução de Conflito

São usadas com o intuito de encontrar soluções para


um problema ou conflito.
Importante: Mediação de conflitos: A mediação é uma forma
Nenhum conflito facilitada de negociação de conflito na qual as partes
deve ser resolvido em (clientes, cliente/direção/colega ou colegas), por livre
público e espontânea vontade aceitam que um terceiro
e perto de terceiros. imparcial ajude a resolver a situação.

 O mediador (RP, animador, chefia, colega, et.) tem


como papel principal facilitar a comunicação dos
participantes utilizando diversas técnicas.

 O mediador jamais pode oferecer sugestões, ele


precisa permitir que as partes criem as próprias
ideias e estratégias para resolver as questões.
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Técnicas de Resolução de Conflito

• Esse terceiro (mediador), na verdade é um facilitador e as outras


pessoas, nesse caso, renunciam parte do controle do litígio.

• É importante destacar que, a qualquer momento, as partes podem


suspender ou abandonar o litígio ou mesmo retomar as
negociações.

• Isso ocorre porque ninguém está ali de forma obrigatória e sim


espontânea.

• O mediador tem um papel essencial na resolução do conflito, pois


ele é o responsável por fazer com que as partes se entendam.

• Normalmente, essa é uma situação complicada por envolver


problemas emocionais, especialmente nos casos em que a família
está envolvida.
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Técnicas de Resolução de Conflito


Como resolver/conduzir um conflito?

1ª Etapa:
Preparação

• Identifique claramente o problema (tente perceber o que o incomoda)

• Formule o problema em frases simples e concretas.

• Prepare/analise os pontos essenciais que quer expor ou o cliente expos, ao


outro (pode pedir a colaboração de amigos ou outras pessoas, não para
confirmarem o seu ponto de vista, mas sim para lhe darem uma opinião
honesta; também poderá ser útil, como no caso da exposição de assuntos
mais delicados ou difíceis de partilhar, treinare previamente o teu discurso
com outra pessoa).

• Pense em resultados que seriam aceitáveis para si/cliente (quais são os


objectivos que pretende atingir?). 38
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Técnicas de Resolução de Conflito

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)

2ª Etapa:

Exposição

• Assegura-se que pode/cliente expor todas as suas ideias sem ser


interrompido.

• Atenção à forma como diz o que quer dizer:

 Utilize frases na primeira pessoa “Eu sinto que…”; “Eu penso que…”;

 Mantenha-se restrito às coisas importantes/essenciais (cinge-se aos pontos


fulcrais e explique qual o significado que este conflito tem para si, em vez de
culpar ou apenas reagir ao outro; pode exemplificar com acontecimentos
específicos);

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Técnicas de Resolução de Conflito

Exposição (cont.)

 Evite generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”);

 Respeita o outro (não ridicularizar, não utilizar o sarcasmo, não deitar abaixo
ou utilizar comentários pouco adequados);

 Utilize frases claras;

 Foque-se naquilo que quer e não naquilo que não quer;

 Exponha um problema de cada vez;

 Foque-se no presente e não no passado;

 Não tenha receio em admitir os teus sentimentos.


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Técnicas de Resolução de Conflito

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)


3ª Etapa:

Assegure-se que foi compreendido

 Por vezes pode ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou


agravar o conflito que está a tentar resolver, daí a importância de
confirmar com o seu/cliente oponente que ambos estão a falar da
“mesma coisa”

 Pessa ao outro para lhe devolver o que ouviu (ex: “O que acha daquilo
que acabei/o sr. X de dizer?”).

 Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que foi dito.

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Técnicas de Resolução de Conflito

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)

4ª Etapa:
Oiça o outro / Permita que o cliente oiça o outro

 Como o conflito envolve duas pessoas é também importante que oiça


a outra pessoa;

 Não interrompa a outra pessoa, deixe-a expor o seu ponto de vista;

 Foque a sua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele


momento e não pense logo nas eventuais respostas que lhe pode dar.

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Técnicas de Resolução de Conflito

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)


5ª Etapa:

Assegure-se que (o cliente) compreendeu o outro


 Tal como é importante que seja efectivamente compreendido, também
deve ter a certeza que compreendeu o que foi dito;

 Por vezes pode acontecer que o conflito tenha resultado de uma


interpretação errada que fizesse do que o outro disse;

 Devolva ao outro o que ouviu (para isso pode utilizar frases como “Eu
penso que o que disse foi que…”, “Do que disse percebi que…”);

 Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse. Se for


entre clientes ou outros, certifique-se que este acordo acontece;

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Técnicas de Resolução de Conflito


Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)
6ª Etapa:

Identificação conjunta do problema

 Assegure-se que ambos estão de acordo relativamente ao que é o


problema a ser resolvido;

 Identifique diferenças relativamente aos resultados que esperam.

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)


7ª Etapa:

Procura de soluções

 Proponha as soluções que acha que podem resolver o problema;

 Deixe que o(s) outro(s) também sugiram soluções.


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Técnicas de Resolução de Conflito

Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)


8ª Etapa:

Negociação (o objectivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim


chegar a uma solução que seja satisfatória para ambos)

 Após ter(em) ouvido as soluções propostas pelo outro, tentem chegar


a uma solução que agrade a ambos;

 Por vezes, se estiver preparado para se adaptar às necessidades do


outro, concordando com um compromisso, o outro também estará
mais disponível para fazer o mesmo contiso;

 Não negue as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.

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Técnicas de Resolução de Conflito


Como resolver/conduzir um conflito? (cont.)
E se não conseguirem encontrar uma solução?

 Podem concordar em discordar. Existem situações ou assuntos que


simplesmente não podem ser resolvidos ou alterados (p.ex. numa
relação profissional há sempre algum aspecto do nosso colega que
não pode ser mudado, aqui, o mais sensato será aceitar essas
diferenças). No caso de cliente e direção, caso a direção não ceda,
corre-se o risco de o cliente recorrer a uma queixa formal;

 Podem combinar uma próxima altura para tentarem novamente


resolver o conflito (por vezes as condições não são as ideais: cansaço
de um dos envolvidos, local da discussão…).

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Técnicas de Avaliação do Grupo

• Estas técnicas pretendem avaliar a integração e participação dos


membros do grupo, assim como atitudes e interesse demonstrados
nas atividades realizadas.

• A avaliação é aqui entendida como um instrumento utilizável pelo


animador e pelos membros de um grupo para aumentar a coesão e
o funcionamento do grupo.

• Por esses motivos a técnica de avaliação de grupo assume uma


grande importância na dinamização de um grupo.

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Politica de Acolhimento
no Contexto da Atividade Turística

• O acolhimento é um fator nuclear na atividade turística, já que é uma


prática feita por e para pessoas.

• O acolhimento pode ser considerado como uma mais valia para uma
determinada região, se for praticado com satisfação e agrado por
parte dos recetores turísticos.

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Politica de Acolhimento
no Contexto da Atividade Turística

• É fundamental definir uma politica de acolhimento eficaz e funcional,


que junto com a estratégia turística da região, enriqueça a forma de
receber e transmita ao visitante o prazer de receber.

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Noção e Dimensões das Politicas de Acolhimento


em Turismo

• O êxito a nivel nacional mede-se através do grau de satisfação do


visitante no respetivo destino turístico.

• A estabilidade e coesão das nossas sociedades beneficiam com as


correntes turísticas vindas de outros países, devido à partilha de
riqueza que estes fluxos promovem.

• As politicas com maior impacto no acolhimento são definidas a nível


nacional.

• É no local que a receção se processa e onde mais decisivamente se


avalia o seu sucesso, sendo para tal imprescindível o envolvimento
do poder local (Câmaras Municipais e Juntas de Freguesia), bem
como todos os agentes económicos beneficiários do turismo.
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Noção e Dimensões das Politicas de Acolhimento


em Turismo

• A receção é o aspeto principal de qualquer região que deseje apostar


no turismo e que veja nesta atividade o meio sustentável para o
desenvolvimento económico do país.

• Saber receber e saber acolher devem começar ao nivel operacional


onde se realiza o contacto direto entre o recetor e o visitante.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Recursos Humanos, Técnicos e Financeiros


ao Serviço do Acolhimento

• Para acolher de forma eficaz e completa é necessário um conjunto de


recursos humanos, técnicos, tecnológicos e financeiros que garantam
o bom acolhimento.

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Recursos Humanos, Técnicos e Financeiros


ao Serviço do Acolhimento

• É tão importante existir todos estes recursos humanos como o


acolhimento humano pelos residentes, se pretendermos desenvolver
um destino classificado de turístico e oferecer algo que nos
diferencie do resto da concorrência.

• Devem existir o maior número de recursos possiveis a fim de


satisfazer as necessidades básicas e minimas dos visitantes.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Recursos Humanos, Técnicos e Financeiros


ao Serviço do Acolhimento

• O alojamento, entertenimento e património são importantes mas as


relações humanas entre o visitante e a comunidade residente e os
profissionais desempenham um papel relevante no turismo.
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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

• O sucesso de um destino turístico depende da satisfação do turista e


dos princípios do desenvolvimento sustentável e alcançam-se através
de:

- Definição de estratégias entre parceiros-chaves;

- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;

- Acompanhamento e avaliação continuos;


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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são:


• Competência

Aprender e desenvolver tudo o que está relacionado

com as nossas funções. É importante aumentar a

confiança em nós próprios, a nossa rapidez e eficiência.

• Conhecimento

É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questões


que nos possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver
qualquer tipo de problemas.

Deve-se aumentar os conhecimentos assim como o prazer de aprender mais


que aquilo que nos é minimamente esperado.

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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Atitude

Devemos pensar na nossa atitude profissional relativamente ao dia-a-


dia. A atitude que transmitimos aos outros ser-nos-á retribuida.
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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Imagem
A imagem é extremamente importante quando
nos relacionamos com o público.

A apararência deve ser cuidada e agradável.

A voz, outra ferramenta da imagem, deve ser


colocada e aplicada conveniente
e adequadamente.

A expressão corporal deve deve seguir sempre


as regras de boa educação e de uma postura
aberta e interessada.
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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar


turismo de qualidade são (cont.):

• Cortesia
A cortesia deve ser transformada num
hábito diário para que todos
aqueles que são por nós servidos se
sintam importantes e especiais.

Os clientes esperam sempre um tratamento cortês e educado


independentemente das circunstâncias.

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Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Esforço Extra

 Prever os anseios dos seus clientes;

 Prever as necessidades dos seus clientes;

 Ouvir e respeitar as opiniões dos seus clientes;

 Ter sensibilidade para com os sentimentos dos seus clientes;

 Se os seus clientes estão satisfeitos;

 Se os seus clientes se mantêm fieis

 Se é bem recebido;

 Ter tratamentop exclusivo;

 Ser tratado com rapidez;

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Esforço Extra (cont.)

 Ser tratado com eficência;

 Receber informações corretas sobre o produto;

 Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o


satisfaça;

 Fazendo bem à primeira;

 Conhecendo o cliente;

 Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;

 Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de


contacto com a empresa;

 Superando as expectativas do cliente;


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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Esforço Extra (cont.)

- Conversando regularmente com os clientes para saber como está a


imagem que eles têm da organização;

- Trabalhando bem sobre pressão mantendo os níveis de energia e


interesse;

- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;

- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessiveis;

- Sendo flexíveis e recetivos à mudança;

- Resolvendo problemas com diálogo e sem conflitos;

- Recebendo o cliente com prazer;


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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Acolhimento Turístico e Padrões de Qualidade

Os pontos essenciais para se praticar turismo de qualidade são (cont.):

• Esforço Extra (cont.)

- Ir para além do que esperam de nós;

- Comunicação;

- Competência e cortesia;

- Credibilidade;

- Fiabilidade.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico

• O acolhimento turístico deve ser praticado


por todos os agentes, representantes das
entidades políticas e administrativas a
todos os níveis. Profissionais de turismo
do sector público e privado e
representantes da sociedade civil.

• O acolhimento turístico envolve um


elevado número de agentes e intituições
que têm também responsabilidade na
busca de um acolhimento eficaz.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico

• Deve ser preocupação comum destes intervenientes:

- Reconhecer, divulgar e promover “boas-práticas“ no que respeita ao


acolhimento turístico;

- Sensibilizar a opinião pública para a importância da atividade


turística;

- Sensibilizar as instituições públicas e privadas relacionadas com o


acolhimento turístico para a importância de terem presentes os
Princípios Básicos Comuns, que veremos mais à frente;

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico

• Deve ser preocupação comum destes


intervenientes (cont.):

- Sensibilizar a comunicação social para a


importância de promover e cultivar uma
cultura de turismo, para benefício dos
residentes, dos profissionais turísticos e da
própria região;

- Criar prémios e destinções que reconheça


as instituições, empresas e até individuais,
o bom trabalho que promovem a favor do
turismo;
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico

Prémios 2020
Porto, melhor Destino Escapadela
Urbana (“City Break”) da Europa.
Lisboa, melhor destino e porto de
cruzeiros.

Algarve voltou a ser o melhor destino de praia.


Madeira o melhor destino insular
Açores foram distinguidos como com ó “óscar” europeu do turismo de
aventura.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico
Turismo de Portugal é Anunciante do Ano 2019
Prémios Criatividade Meios & Publicidade

A ativação de marca «Onda Times Square», concretizada no ano passado em Nova Iorque,
conquistou o Grande Prémio na categoria “Formato Especial – Digital”,
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Tipos de Agentes de Níveis de Responsabilidade


no Acolhimento Turístico

• Deve ser preocupação comum destes intervenientes (cont.):

- Reconhecer, divulgar e promover “boas-práticas“ no que respeita ao


acolhimento turístico;

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Entidades e Agentes com Responsabilidades Específicas

Compete às entidades oficiais várias ações nas áreas do


Ambiente e Desenvolvimento Sustentável,
Acessibilidade e Mobilidade
e Segurança
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Entidades e Agentes com Responsabilidades Específicas

Ações práticas de auxílio e


gestão do ambiente.

Proteção do património
natural e cultural onde o
desenvolvimento de
infraestruturas turísticas
deve respeitar o ambiente
com programas de proteção
do litoral, recolha de
resíduos sólidos, entre
outras.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Entidades e Agentes com Responsabilidades Específicas

Turismo de Massa
• Diálogo entre os profissionais
do turismo e do meio ambiente;

• Equilíbrio do turismo de massa


com o turismo de natureza ou
ecológico;

• Análise dos contrastes entre


espaços saturados, desertos ou
semidesertos;

• Prevenção dos parques


nacionais e das estações
ecológicas. Turismo de Ecológico
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Entidades e Agentes com Responsabilidades Específicas

Desenvolver mais e melhores


transportes públicos
eficazes, rápidos,
confortáveis e a preços
competitivos a fim de
incentivar os turístas e
residentes a utilizá-los.

Criação de parques de
estacionamento, bons
acessos e condições para
pessoas com deficiência.
73
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Entidades e Agentes com Responsabilidades Específicas

• Criar procedimentos e
aconselhamentos para os vários
agentes;

• Promover ações que estimulem


a melhoria na qualidade dos
serviços e produtos turísticos;

• Garantir o desenvolvimento
sustentável do turismo,
baseada na melhor utilização
possível dos recursos da região.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Lógicas de Atuação do Setor Público e Privado


na Ótica do Acolhimento

Com base em diretrizes europeias,

os vários agentes turísticos, públicos e privados devem:

• Estabelecer uma direção forte, bem estruturada, oficial, dotada de


meios de ação (financeiros e humanos), que seja competente e
beneficie do apoio dos poderes públicos, dos agentes do setor privado
e da população local;

• Criar uma visão comum de desenvolvimento do turismo com um


sistema eficaz de circulação interna da informação;

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Lógicas de Atuação do Setor Público e Privado


na Ótica do Acolhimento

• Aplicar uma intervenção de parceria, desde


o início do projeto até ao acompanhamento
da sua execução, com a colaboração entre
outros agentes turísticos ao nível local,
regional, nacional e até internacional,
beneficiando assim a economia;

• Criar estimulos que favoreçam o


aparecimento e incentivem o
desenvolvimento da iniciativa privada na
melhoria da qualidade do turismo.
Estes incentivos devem ser construtivos ou
repressivos.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Lógicas de Atuação do Setor Público e Privado


na Ótica do Acolhimento

• Encontrar uma distribuição


equilibrada dos impactos do
desenvolvimento turistíco entre
os visitantes, os investidores do
setor, o profissional e a
população local. Trata-se de um
equilibrio positivo em que cada
um obtenha valor acrescentado e
beneficie com a existência da
atividade;

77
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Lógicas de Atuação do Setor Público e Privado


na Ótica do Acolhimento

• Desenhar uma politica de


acolhimento coerente e coordenar as
medidas tomadas pelos agentes
responsáveis pelo turismo e de
outros serviços responsáveis pelos
desenvolvimento do destino, que
contribuam de forma substancial
para a qualidade da experiência do
visitante: o ambiente a urbanização,
os transportes, a limpeza pública, a
segurança (policiamento), etc.
78
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Organização e Politicas de Acolhimento Turístico


em Portugal

• Atualmente Portugal é um país tipicamente recetor de turismo e


orgulha-se disso. O facto do nosso país se situar constantemente e
há muito tempo, no ranking dos vinte maiores países recetores de
turistas não é fruto do acaso mas de uma dedicação intensiva das
entidades públicas, dos agentes económicos, e principalmente, das
comunidades portuguesas residentes.
• Somos um povo hospitaleiro e acolhedor qure preza pelas relações
humanas e gostamos de partilhar o nosso território e os costumes
populares com todos os visitantes.

• A isto chamamos acolhimento.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Organização e Politicas de Acolhimento Turístico


em Portugal

• Um dos componentes
de elevada importância da
oferta turística são os recursos
naturais e são estes que estão
fundamentalmente na base da
escolha do destino pelo
visitante;

• Porém, não é pelo facto de existir um elemento natural que se possui um


recurso, pois tal como são oferecidos pela natureza, os recursos naturais
são insuficientes para garantir a continuidade dos viajantes na região.
80
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Organização e Politicas de Acolhimento Turístico


em Portugal

• É fundamental a intervenção do homem de forma a rentabilizar os


elementos naturais, qualquer que sejam a sua natureza ou dimensão,
com vista a satisfazer as necessidades e os desejos de quem visita.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Organização e Politicas de Acolhimento Turístico


em Portugal

• Qualquer acolhimento implica relação humana e qualquer relação


humana implica serviço, mais que não seja um sorriso e uma
informação. Se o produto turístico for agradávelmas o serviço ineficaz o
resultado será sempre negativo.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Aumentar o conhecimento, a compreensão e a aceitação positiva


dos turistas que visitam Portugal, através de ações de
sensibilização, reuniões, congressos, etc.;

 Incentivar a participação da sociedade civil e dos agentes privados,


na gestão dos diversos fluxos turísticos a fim de salvaguardar a
coesão e o convivio na região de acolhimento entre a população e
os vistantes;
83
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Assumir códigos de conduta voluntários de não discriminação em


função da etnia, nacionalidade, orientação sexual ou religião de
quem nos visita;
84
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Entender a formação como um bem necessário, principalmente para


quem trabalha no turismo;

 Conhecer a legislação e os códigos éticos de turismo e incentivar as


boas práticas;

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Organizar programas e atividades de acolhimento para os turistas,


que lhes permitam adquirir conhecimentos básicos sobre a língua, a
história, as instituições, as características socioeconómicas, a vida
cultural e os valores e costumes fundamentais da sociedade de
acolhimento;
86
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Implementar a igualdade de acesso às instituições, aos bens e aos


serviços públicos e privados, por parte dos turistas, face aos
cidadões nacionais e de forma não discriminatória;
 Reforçar a capacidade de interação dos prestadores de serviços públicos
e privados com os turistas;
87
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Desenvolver instrumentos informativos de caráter global, como


placas indicativas, folhetos, manuais, paginas na web, instrumentos
multimédia, entre outros.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Objetivos e Ações no Âmbito das Políticas


de Acolhimento

 Criar programas de recolha e análise de informações sobre as necessidades e


expetativas dos turistas.

 Promover a interação entre turistas e cidadãos das regiões que os acolhem


na utilização de espaços comuns, em fóruns onde participem uns e outros,
em atividades, em diálogos interculturais, entre outros. 89
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Avaliação do Acolhimento Turístico em Portugal

Para avaliar a satisfação dos visitantes, deve haver uma recolha de


informação e de dados estatísticos, sempre que possível, antes, durante
e após a visita. Estes inquéritos devem acontecer antes de receber os
turistas e vão permitir:

• Antecipar as grandes tendências do mercado do turismo e determinar a


posição do destino relativamente a essas tendências;

• Identificar os perfis dos visitantes e os seus comportamentos;

• Descrever a imagem que o destino tem no espírito dos visitantes bem como
no daqueles que nos querem visitar e mesmo naqueles não planeiam em
visitar-nos;

• Descobrir as expectativas dos visitantes e dos que pensam em visitar-nos;

• Verificar a imagem do destino divulgada pelos lideres de opinião e pelos


vendedores junto dos que querem e dos que não querem visitar-nos.
90
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Avaliação do Acolhimento Turístico em Portugal


Uma segunda fase de inquéritos
aplicada no momento da partida ou
após a visita do turista, permitirão:

• Avaliar em que medida foram


correspondidas as expetativas do
visitante e qual o seu grau de
satisfação;

• Avaliar se a imagem do destino turístico foi alterada pela visita;

• Avaliar de que forma esta alteração de imagem se traduz ao nível da


satisfação manifestada pelos visitantes e de que forma os mesmos visitantes
transmitem esta imagem aos que lhes estão próximos, após o seu regresso;

• Recolher imediatamente os comentário e sugestões dos visitantes.


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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

A comunicação em animação turística, como em qualquer outro tipo


de comunicação, pressupõe a existência de 4 elementos:

• O emissor

• O recetor: destinatário dos programas e atividades de animação


(público efetivo e público potencial).

• A mensagem: programa de animação

• A finalidade: objetivo
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

No caso de animação turística numa unidade hoteleira, constituem


finalidades da divulgação:

• Motivar e atrair o público: chamar a atenção de um maior número


de pessoas possível alojadas na unidade hoteleira para as atividades
a realizar no âmbito dos programas de animação, apelando à
participação ativa ou passiva, consoante os interesses dos turistas.

• Divulgar e promover a unidade hoteleira: num contexto


competitivo como é o hoteleiro, a animação marca a diferença e
funciona como valor acrescentado ao produto de alojamento. A
divulgação das atividades de animação, assume o duplo papel de
elemento diferenciador e potenciador.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística
finalidades da divulgação (cont)

• Posicionamento: melhorar o posicionamento do estabelecimento na


mente do consumidor.

• Criar uma imagem de marca: a opinião que o consumidor tem de


determinado estabelecimento é fundamental na fase de decisão da
compra. Uma imagem de marca consolidada, não só garante
maiores vendas, como também permite praticar preços mais
elevados.

• Repetir a compra: um cliente que tenha tido uma experiência


positiva da participação nas atividades de animação, certamente
passará uma boa imagem do estabelecimento junto de potenciais
clientes e demonstrará interesse em repetir. 94
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Tipos e potencialidades de diferentes canais

Suporte de comunicação

Os meios de divulgação das atividades devem ser colocados em locais


de passagem e de concentração diária de turistas, e em locais de
fácil visionamento, como por exemplo:
• Receção;
• Elevadores;
• Entrada do Restaurante;
• Mesas do restaurante e/ou bar;
• Mesa do pequeno-almoço;
• Salas de espetáculos

95
Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Meios de Divulgação

• Qualquer meio de divulgação que o


animador use para informar os
turistas das atividades de animação,
encontra sempre uma barreira, o
idioma dos destinatários, fator que
interfere no conteúdo de divulgação.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Meios de Divulgação (cont)

• Em função da necessidade
de repetir a mensagem em
diversas línguas, o conteúdo
deve ser claro, simples,
direto e sintético

• O meio de comunicação a
utilizar varia consoante a
atividade a divulgar.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Cartaz / Poster

• Meio direto, eficaz e de impacto


elevado. Deve ser atrativo o
suficiente para competir com as
propostas que, por exemplo, as
agências de viagens colocam na
receção dos hotéis.

• Pode ser utilizado para divulgar


uma atividade ou programa do dia.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Cartaz / Poster (cont.)

• Relativamente ao programa semanal, o


cartaz deve assumir o formato de mupi,
dada a quantidade de informação que é
necessário transmitir.

No cartaz devem constar os seguintes


dados:

• Designação da atividade, local, data e


hora de realização e requisitos especiais
quando aplicável.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Cartaz / Poster (cont.)

• Os locais de fixação dos cartazes devem ser


escolhidos com antecedência, na medida em
que a visibilidade poderá afetar o resultado
final.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Sistema de Som

• Apesar de ser
considerado um meio de
comunicação no
âmbito da animação,
deve ser usado com
moderação, na medida
em que o ruído que
provoca pode incomodar
e afastar potenciais
participantes.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Sistema de Som (cont.)

• De um modo geral, encontra-se


localizado na receção e as
atividades são anunciadas com
recurso a microfone.

• O texto a transmitir deve ser


escrito antecipadamente e lido
com segurança e entusiasmo,
evitando falhas de memória e
hesitações.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Microfone

• Meio utilizado, preferencialmente, no


final dos espetáculos noturnos para
anunciar as atividades principais do
dia seguinte, aproveitando a elevada
quantidade de pessoas que
usualmente assistem aos referidos
expetáculos.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Flyers

• Eficazes, fáceis de confecionar e


distribuir. A relação custo/beneficio
é bastante positiva. No entanto,
convém usar este meio de
comunicação com moderação, uma
vez que o seu uso repetitivo pode
ter o efeito inverso ao desejado.

• Os flyers devem reservar-se para atividades que exigem maior


organização e esforço económico, no sentindo de procurar garantir o
retorno do investimento.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Relações Públicas

• Meio mais personalizado de


comunicação das atividades, uma
vez que o convite é feito
diretamente pelo relações
públicas ou animador.

• Contudo, requer uma elevada


disponibilidade de tempo.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Reunião de Boas Vindas


(Welcome Meeting)

• Reunião para todos os clientes


com a presença do dept. de
animação, relações públicas e
outros elementos de vários
departamentos (se aplicável).

• O cliente é informado do
programa de animação,
infraestruturas e serviços do
hotel e região.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Homem Cartaz

• Recurso original, essencialmente


quando se tratam de espetáculos
infantis.

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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

Sketch

• Encenações de cenas ou
personagens que vão participar
em determinado espetáculo.

• Devem ser pontuais e realizar-


se em locais de grande
afluência de clientes, tais como
receção, bar, restaurante ou
piscina.

• Podem ser representados pelos


intervenientes do espetáculo.
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Acolhimento, Informação e Aconselhamento ao Turista

Canais e Suportes de Comunicação


em Animação Turística

A divulgação não deve ser excessiva ou


agressiva e o recurso aos meios de
comunicação deve ser equilibrado.

Da combinação entre um programa sugestivo e


uma divulgação apelativa, surgem os
melhores resultados.

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