Noções de Administração para Assistente Administrativo - EBSERH

Noções de Administração para Assistente Prof.
Marcelo Soares
Administrativo - EBSERH Aula 06
Aula 06
Noções de Administração para Assistente administrativo – EBSERH
(Atualizado de acordo com o edital de 04/11/2019)
Prof. Marcelo Soares
2019
1 de 94| www.direcaoconcursos.com.br
Noções de Administração para Assistente Prof. Marcelo Soares
Sumário
SUMÁRIO ..................................................................................................................................................2
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS ................................................................................................... 4
PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO - GESPÚBLICA .................................................... 4

Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada ............................................................. 6
Fundamentos constitucionais da Gestão Pública ............................................................................................... 9
Fundamentos e dimensões da gestão pública contemporânea ......................................................................... 10
DECRETO Nº.9.094/2017 – SIMPLIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS ............................... 19
FERRAMENTAS DA QUALIDADE .............................................................................................................. 22
INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................... 22
Folhas de verificação...................................................................................................................................... 22
Gráfico de dispersão ...................................................................................................................................... 23
Estratificação ................................................................................................................................................ 24
Histograma ................................................................................................................................................... 24
Diagrama de Pareto (Análise de Pareto) ......................................................................................................... 25
Gráfico (carta) de controle/carta de tendência................................................................................................. 26
5W2H............................................................................................................................................................ 27
Benchmarking ............................................................................................................................................... 28
Os 5s ............................................................................................................................................................. 29
O Ciclo PDCA....................................................................................................... Erro! Indicador não definido.
Fluxograma ................................................................................................................................................... 30
Matriz GUT.................................................................................................................................................... 33
Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) ....................................................................................................... 34
QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR......................................................................................... 37
LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 70
GABARITO ..............................................................................................................................................85
RESUMO DIRECIONADO ........................................................................................................................ 86
LEITURAS COMPLEMENTARES ...............................................................................................................92
Diagrama de afinidade................................................................................................................................... 92
Diagrama de árvore ....................................................................................................................................... 92
REFERÊNCIAS .........................................................................................................................................94
Apresentação da aula
Tópico do edital: 4.2 Ciclo PDCA. 4.3 Ferramentas de gestão da qualidade. 4.4 Modelo de gestão pública.
Olá meu amigo(a), tudo tranquilo?

Na aula de hoje estudaremos o movimento da excelência nos serviços públicos.
Eu gosto muito desse conteúdo. Nesses anos atuando com auditoria governamental tenho visto com
profunda alegria uma mudança no perfil dos servidores públicos. Percebo uma preocupação sincera dos
servidores em realizar serviços com qualidade. Atribuo grande parte dessa melhoria à Constituição Federal de
1988 e à obrigatoriedade do concurso público.
Estou dizendo que tudo é perfeito no setor público? Não. Muito longe disso!
Apenas a vontade de realizar serviços com qualidade não é suficiente. É preciso conhecimento técnico e
é justamente sobre isso que vamos conversar na aula de hoje.
Na primeira parte da aula, estudaremos como o movimento da qualidade desembarcou no setor público.
Na segunda parte da aula, nosso foco será direcionado para as ferramentas da qualidade. Abordaremos
esse conteúdo a partir do que é cobrado em provas. De toda forma, boa parte do que verá nessa parte será um
ótimo ponto de partida para que você, futuro servidor(a) da EBSERH (ouvi um amém?), exerça com perfeição
técnica suas atribuições e contribua para a prestação de um serviço de qualidade.
Partiu estudar???
Você nunca sabe que resultados virão da sua ação. Mas se você
não fizer nada, não existirão resultados. –Mahatma Gandhi
Excelência nos serviços públicos

Quando estudamos qualidade no serviço público estamos, na verdade, tratando sobre diferentes
metodologias e modelos que propõe algo relativamente simples na teoria: orientar os serviços públicos para
o cidadão e focar os esforços da estrutura da administração pública para os resultados.
Executar essa ideia aparentemente tão simples não é nada fácil. A complexidade dos interesses e o
tamanho das estruturas organizacionais envolvidas tornam a gestão pública desafiadora. Nessa busca por
qualidade e excelência percebemos que o setor público teve forte inspiração nos modelos de excelência da
gestão privada.
No Brasil, uma das principais referências de modelo de qualidade foi o Modelo de Excelência de Gestão
– MEG criado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Esse modelo não foi desenvolvido apenas para o
setor privado. Na verdade, o MEG possui uma proposta abrangente de ser aplicável tanto para organizações
públicas quanto para organizações privadas.
Além do MEG tivemos a o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP que seria um modelo
específico para o setor público. Em razão dessa especificidade do MEGP, muitos alunos deduzem
erroneamente que o MEG seria apenas para o setor privado e caem nas pegadinhas da banca. Fique atento!
Na dúvida, vamos esquematizar para você não errar:
Modelo de Excelência da
Gestão - MEG
•Aplicável para organizações públicas e
privadas
Modelo de Excelência da
Gestão Pública - MEGP
•Modelo exclusivo para organizações
públicas
Na aula passada estudamos o Modelo de Excelência da Gestão – MEG (lembra?). Na aula de hoje,
estudaremos o MEGP. Na verdade, estudaremos o GESPÚBLICA que foi o programa nacional que incorporou
o MEGP. Não se preocupe que vamos tijolinho por tijolinho...sem neura.
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA

As ideias do Modelo de Excelência da Gestão – MEG serviram de inspiração para que o Ministério do
Planejamento criasse o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP e o Prêmio Nacional de Gestão
Pública. O intuito da iniciativa era que a Administração Pública incorporasse os valores e práticas da excelência
em gestão.
Essas duas iniciativas (MEGP e Prêmio Nacional de Gestão Pública) foram agrupadas dentro do Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública com a edição do Decreto nº. 5.378/2005. Além
disso, em 2017, por meio do Decreto nº. 9.094/2017 o próprio Gespública foi revogado.
O GESPÚBLICA foi revogado pelo Decreto nº. 9.094/2017.
Para fins de concurso, no entanto, a revogação do programa não mudou muita coisa. Diversas questões
de diversas bancas continuam cobrando o conhecimento acerca desse modelo (você perceberá isso na lista de
questões). Isso ocorre porque as ideias e valores do GESPÚBLICA ainda continuam a ser disseminados na
Administração Pública de forma que o conhecimento do programa continua a ser relevante.
No artigo 1º do Decreto nº5.378/2005 que instituiu o GESPÚBLICA apresenta-se a finalidade do
programa: “contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o
aumento da competitividade do país”.
Vejamos quais os objetivos pretendidos pelas práticas gerenciais disseminadas pelo GESPÚBLICA:
Art. 2º. O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas
integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados
preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional
voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que
objetivem:
I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências

constitucionais do Poder Executivo Federal;
II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e

avaliação das políticas públicas;
III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente
aos resultados da ação pública;
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre

meios, ações, impactos e resultados; e
V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
Para atingir esses objetivos foi construído um modelo de gestão que conciliasse os fundamentos
constitucionais aos quais a Gestão Pública se submete com os fundamentos da excelência (fundamentos da
gestão pública contemporânea). Essa conciliação é necessária posto que existem diferenças fundamentais
entre a gestão pública e a gestão privada.
Conforme definido por (CESPE, PC/DF, 2013) o GESPÚBLICA foi criado a partir da premissa de que é
preciso ser excelente sem deixar de ser público.
“Como assim Marcelo?”
Ao gestor público não é dada a mesma liberdade que possui um gestor particular. Isso porque o gestor
público realiza gestão de coisa alheia e, assim, submete-se a uma série de “amarras” previstas no regime
jurídico administrativo. Essas “amarras” são mecanismos de proteção para evitar possíveis arbítrios do gestor.
Em resumo: evitar que o gestor público faça o que bem entender com o nosso dinheirinho.
Não entenda essas “amarras” como aspectos negativos ou positivos. São simplesmente diferenças que
distinguem a gestão pública da gestão privada. É muito comum as bancas organizadoras colocarem no edital
“convergências e divergências entre a gestão pública e privada” para especificar essa parte do conteúdo. Trata-
se de um ponto importante da matéria que é tratado dentro do MEGP, então vem comigo!
Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada

O MEGP apresenta 4 (quatro) distinções básicas entre a gestão pública e a gestão privada. Além do MEGP,
seguiremos a lição do professor Paludo (2010) para apresentar mais algumas distinções importantes.
1. Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada,
os órgãos ou entidades públicos são regidos pela supremacia do interesse público e pela
obrigação da continuidade da prestação do serviço público.
Essa distinção refere-se exatamente às ideias das “amarras” que prendem a atuação do gestor. Não há
que se falar, dentro do setor público, de uma autonomia da vontade privada. Pelo contrário, a ação
governamental sempre deve ser pautada pelo interesse público, pela satisfação e atendimento das demandas
dos cidadãos. Assim, enquanto as organizações privadas são movidas pelo lucro financeiro, a administração
pública busca gerar valor para a sociedade, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma
eficiente.
2. A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições
compulsórias. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm
legítimos interesses capitalistas.
A fonte de recursos da Administração Pública são os tributos (contribuições compulsórias) de modo que
essa garantia de recursos influencia diretamente na competitividade das organizações públicas e deve ser
considerada pelo gestor. Enquanto uma organização privada precisa continuamente melhorar apenas para
sobreviver no mercado, as organizações públicas têm recursos garantidos o que tende a influenciar a sua
disposição a mudanças.
3. A administração pública tem como destinatários de suas ações cidadãos, sociedade e partes
interessadas, demandantes da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável.
A iniciativa privada tem como destinatários os seus clientes atuais e potenciais.
Os destinatários da administração públicas são os diversos possíveis. Enquanto uma organização privada
segmenta o mercado e se posiciona para atender a um número de tipo de perfil de cliente bem específico, as
organizações públicas precisam lidar com grupos de interesse bem distintos. Cabe ao gestor público por meio
das políticas públicas a capacidade de alinhar esses interesses em prol de toda a sociedade.
4. A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a

sociedade. O Estado é a única organização que, de forma legítima, pode definir
unilateralmente em relação a terceiros.
Por ser o detentor da atribuição de alcançar o interesse coletivo é conferido ao Estado o poder de criar
obrigações para terceiros unilateralmente (sem necessidade de anuência). Assim, enquanto as organizações
privadas dependem de estratégias de convencimento, contratos e demais instrumentos de manifestação de
vontade para assegurar que um terceiro atenda os seus interesses, a administração pública pode, em muitos
casos, impor sua vontade.
5. As atividades públicas, de forma geral, são monopolistas e os usuários não podem escolher
outra forma – na iniciativa privada a livre concorrência proporciona várias opções
Em regra não existe competição no setor público. Cada órgão/entidade possui competências específicas
que não são compartilhadas por outro órgão/entidade. Organizações privadas estão sujeitas a um regime de
competição em razão da livre concorrência.
6. A ação governamental é difícil, complexa e gigantes, e tem menos autonomia – a da iniciativa
privada é menor, mais flexível e mais autônoma.
Esse trecho resume o trabalho hercúleo (dificílimo) que cabe ao gestor público: tem que lidar com um
ambiente mais complexo de atuação com um nível de liberdade bem reduzido. Na iniciativa privada temos o
inverso: um ambiente menos complexo e um maior nível de autonomia.
Ilustra bem essa diferença entre gestão pública e gestão privada o conceito de legalidade.
A legalidade para a gestão privada o particular está descrita no Art.5º, II da Constituição Federal. Autoriza-
se que o particular faça tudo aquilo que não contrarie a lei.
Art.5º, II CF:
II - ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude
de lei;
A legalidade na gestão pública tem um sentido completamente diferente, pois ao administrador público
só é permitido fazer o que a lei autoriza, ou seja, é necessário que exista lei para que o gestor público possa
adotar determinada conduta.
Art.37, CF:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao

seguinte:
Legalidade na gestão • Administrador privado pode fazer

privada tudo aquilo que a lei não proíbe
(art.5º, II)
Legalidade na gestão • Administrador público só pode

pública (Art.37) fazer aquilo que a lei autoriza
7. A mensuração/avaliação dos resultados de entidades públicas mede-se não somente pela

correta utilização dos recursos, mas principalmente pelo cumprimento de sua missão e pelo
atendimento, com qualidade, das necessidades e demandas da sociedade. Na iniciativa
privada a eficiência e eficácia são medidas pela redução de gastos, aumento de receita e
expansão de mercados.
A avaliação dos resultados no setor público vai muito além de medidas financeiras. A ação governamental
preocupa-se em atender às demandas sociais de forma a criar um maior nível de bem-estar social. Assim,
mensurar o alcance de resultados na gestão pública é sensivelmente mais complexo.
8. A cúpula da administração pública é frequentemente substituída em função do partido/bloco
político vencedor das eleições. Nas organizações privadas o poder de mando raramente se
altera, e a continuidade da alta administração é a regra.
A rotatividade da cúpula da administração pública dificulta a execução de projetos e ações de longo
prazo. A cada governo que ingressa as prioridades são revistas e muitos projetos são descontinuados o que
compromete a efetividade de muitas políticas públicas.
Não existem apenas divergências. Em alguns pontos a gestão pública e a gestão privada assemelham-se.
Para fins de concurso, você precisa conhecer as seguintes convergências (similaridades):
 Utilizam-se do processo administrativo (funções administrativas de planejamento, organização,

direção e controle) para atingir seus objetivos. A aplicação dessas funções é adaptada de acordo com
o contexto, porém a essência é a mesma.
 Prestam contas à sociedade de suas atividades, pois possuem direitos e deveres diante da
coletividade. (Responsabilidade Jurídica e Social)
 Trabalham em busca de maiores níveis de eficiência, eficácia, efetividade e economicidade em seus
projetos e processos.
 Organizam-se seguindo princípios de divisão do trabalho, motivação e avaliação de pessoal
CESPE – STM –Analista Judiciário – 2018) Na administração pública, ao contrário da gestão privada, a
otimização de recursos é prioridade secundária com relação à execução de políticas governamentais voltadas
ao atendimento do interesse público.
COMENTÁRIO:
Questão relativamente polêmica. Assim como ocorre na administração privada, existe um escassez de recursos
para a execução das atividades da gestão pública. Nesse sentido, também na administração pública se busca
uma otimização de recursos.
Ocorre que na gestão pública a finalidade não é econômica e sim social. Assim, se o gestor público, nos termos
do enunciado, tivesse que escolher entre executar uma política governamental que atende ao interesse público
ou otimizar o uso dos recursos, de fato, a otimização dos recursos seria uma prioridade secundária, pois, na
gestão pública, atender o interesse público é a atividade primária.
Gabarito: CERTO
Fundamentos constitucionais da Gestão Pública

Dentro das peculiaridades da gestão pública, temos os fundamentos constitucionais. Os fundamentos
constitucionais são diretrizes que regem a atuação da Administração Pública e que devem ser necessariamente
observados pelo gestor público. Vamos conhecer um pouco sobre eles.
Legalidade. O fundamento mais básico é a legalidade. O princípio da legalidade representa a supremacia
da dimensão política (legislativa) sobre a dimensão técnica (executiva e judicante). Assim, a Administração não
tem liberdade nem vontade senão àquelas que estão respaldadas pelas leis.
Separação entre os poderes. O Estado Brasileiro tem como premissa a tripartição de poderes (separação
de poderes). Essa segregação de poderes deve ser observada na estruturação institucional do aparelho do
Estado em todos os níveis organizacionais, de forma que a mesma instituição ou mesmo agente público não
acumule competências ou poderes de formulação, de julgamento e de execução.
Orientação fundamental à consecução dos objetivos da República Federativa do Brasil. A
Administração Pública, enquanto aparelho de execução das decisões políticas, tem como finalidade básica
alcançar os objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil. Vamos relembrá-los?
Art. 3º Constituem objetivos fundamentais da República Federativa do Brasil:
I - construir uma sociedade livre, justa e solidária;
II - garantir o desenvolvimento nacional;
III - erradicar a pobreza e a marginalização e reduzir as desigualdades sociais e regionais;
IV - promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer
outras formas de discriminação.
Princípio da centralidade dos direitos individuais e sociais. As atividades estatais na área de provimento
dos direitos sociais exigem estruturas e processos ágeis e flexíveis; permeáveis a mecanismos de gestão de
resultados e controle social; e aberto a mecanismos de articulação e colaboração com a sociedade civil sem fins
lucrativos.
Princípio da descentralização federativa. A federação pressupõe o compartilhamento de

responsabilidades entre as três esferas de governo na execução das políticas públicas. Os arranjos institucionais
devem ser reavaliados e aprimorados.
Princípio da participação social na governança das instituições. É necessário o fortalecimento de
estruturas organizacionais que fomentem a participação social nos processos de concepção, execução,
acompanhamento e controle de políticas públicas.
Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil. Deve-se fortalecer as relações de cooperação,
dentro de um espírito de confiança mútua entre os agentes estatais e privados por meio da ação articulada,
complementar ou concorrente, no provimento de serviços de interesse social.
Princípios constitucionais da administração pública. Nos termos do art.37, caput, da Constituição
Federal a administração pública deve obedecer aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência (o famoso LIMPE!)
Vejamos ainda os fundamentos da gestão pública contemporânea. São os fundamentos trazidos pelo
MEGP. Perceberá que muitos apenas incorporaram as ideias do MEG.
Fundamentos e dimensões da gestão pública contemporânea

De forma muito semelhante ao MEG o MEGP estabeleceu alguns fundamentos de excelência a serem
perseguidos. Eu sei que é muita informação, mas conhecer esses fundamentos é importante. Fiz uns destaques
dentro de cada conceito para chamar sua atenção.
No formato clássico de questões, as bancas apresentam uma descrição e você deve saber a que
fundamento ela se refere. O melhor jeito de resolver essas questões é focando nas palavras-chaves de cada
conceito.
FUNDAMENTO CONCEITO
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos

Pensamento sistêmico componentes de uma organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo, com foco na sociedade
Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,

Aprendizado
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
organizacional
compartilhamento de informações e experiências.
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e

Cultura da Inovação à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para
a atuação da organização.
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela

orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática,
Liderança e constância de
inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
propósitos
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida
como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização.
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da

organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
Orientação por processos e
a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a
informações
medição e análise do desempenho, levando em consideração as
informações disponíveis.
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a

mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao
Visão de futuro processo decisório e que permita à organização antecipar- se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui,
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor

Geração de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de

melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se
Comprometimento com as
realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
pessoas
por meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver
competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento.
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e

continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
Foco no cidadão e na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
sociedade
destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos
órgãos e entidades públicos.
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras

Desenvolvimento de
organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso
parcerias
das suas competências complementares para desenvolver sinergias.
Gerenciar de forma a assegurar a condição de cidadania com garantia de

acesso aos bens e serviços essenciais, tendo ao mesmo tempo a atenção
Responsabilidade social
voltada para a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais.
Gerenciar com a participação das partes interessadas; tal participação

Controle Social deve acontecer no planejamento, no acompanhamento e avaliação das
atividades dos órgãos ou entidades públicas.
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta

administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
Gestão participativa reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho
Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade

Agilidade
por serviços e políticas públicas.
Os fundamentos constitucionais e da gestão pública contemporânea são os alicerces. A base de tudo.

Para que eles sejam postos em prática precisamos de uma estrutura, algo que dê corpo a esses valores. Afinal,
como colocar em prática, por exemplo, o fundamento da cultura e da inovação?
Esse trabalho de concretizar os fundamentos da gestão pública em ações e resultados é feito por meio
das dimensões do MEGP. Temos 8 dimensões organizadas dentro de uma sequência lógica que segue a
metodologia do Ciclo PDCA.
O Ciclo PDCA representa um ciclo contínuo interligado pelas funções de planejamento (Plan), execução
(Do), controle/verificação (Check) e ação corretiva/melhoria (Action).
Planejamento
Ação corretiva Execução
Verificação
Note que a ideia é aprender a partir daquilo que já foi executado. Quais erros tivemos? O que poderíamos
ter feito diferente? Essas lições são incorporadas e se refletem dentro de um novo planejamento e, assim, o
ciclo se reinicia de forma mais aprimorada.
Dentro do modelo proposto pelo MEGP temos absolutamente a mesma ideia só que em um nível de
detalhe maior, vejamos:
Vamos entender juntos. No Bloco I temos os aspectos relacionados ao planejamento. Para realizar o
planejamento do setor público devo considerar a quem se destina a ação governamental (Público-alvo) e se
essa ação está de acordo com o interesse público (interesse público e cidadania). Consolido a ação
governamental por meio de estratégias e planos, os quais dependem de minha capacidade técnica e de
instrumentos de controle (governança) para serem executados.
No Bloco II temos a execução. Para executar as estratégias e planos traçados são necessários processos e
pessoas que conduziram esses processos. É a etapa de “colocar a mão da massa”.
No Bloco III fazemos a verificação dos resultados. Afinal, conseguimos atingir aquilo que planejamos? Os
resultados estão adequados?
No Bloco IV temos a ação corretiva representada pela dimensão de Informação e conhecimento. Consiste
em incorporar as lições que tivemos com a execução da ação e promover melhorias em todas as etapas de um
novo ciclo.
Moleza, né?
Agora que você já entendeu a ideia do modelo vamos aprofundar um pouco conhecendo as características
de cada uma das dimensões, segundo o MEGP.
Governança
Governança pode ser entendida como o exercício de autoridade, controle, gerenciamento e poder de
governo. É a maneira pela qual o poder é exercício no gerenciamento dos recursos econômicos, políticos e
sociais para o desenvolvimento do país. Está, portanto, relacionada à capacidade de implementação das
políticas públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais.
A Governança está relacionada com a capacidade e as condições internas ao governo, para exercício de
suas competências e alcance de seus objetivos. Diz respeito aos recursos técnicos, tecnológicos, de
infraestrutura, de pessoal, entre outros de que dispõem as estruturas governamentais para formular, planejar
e implantar as políticas públicas, assim como acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execução e resultados
obtidos.
São aspectos de excelência institucional, característicos da dimensão de governança:

a) a formação e a gestão de líderes;
b) a estruturação do processo decisório de forma a favorecer a decisão célere, concertada e voltada para
a geração de valor social;
c) a prática institucional de monitoramento e avaliação sistemáticos de seu desempenho, com base em

indicadores, com vistas ao contínuo reposicionamento do órgão ou entidade e atualização da estratégia, a fim
de melhor atender às demandas e aos desafios internos e externos.
Estratégias e planos
Uma gestão pública de excelência deve contemplar processos formais de formulação e implementação
da estratégia, fundamentados no exercício de pensar o futuro e integrados ao processo decisório.
São requisitos de relevância para a excelência do processo de definição e implementação da estratégia:
a. identificação de possíveis parcerias com agentes públicos e privados e potenciais conflitos de atuação;
b. o conhecimento dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria do próprio desempenho

institucional;
c. as necessidades de investimento e inovação de forma a atender requisitos específicos do setor em que
atua;
d. o alinhamento ao Plano Plurianual;
e. o desdobramento da estratégia em planos específicos que atendam às outras dimensões do sistema de
gestão públicas; tais como plano de tecnologia; capacitação; melhoria e inovação da capacidade de gestão;
gestão patrimonial; gestão do conhecimento; gestão da comunicação; e
f. a vinculação da programação orçamentária à estratégia.
Público-alvo
Essa dimensão refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a

sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem do órgão ou entidade e a
maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua participação.
O MEGP contempla, em sua Dimensão Público Alvo, práticas direcionadas, entre outras:
a. à identificação e classificação dos públicos alvos e de suas necessidades e expectativas;

b. ao tratamento dessas necessidades e expectativas, inclusive no redesenho dos processos institucionais,
para a geração de resultados mais efetivos;
c. ao atendimento à Lei de Acesso à Informação;
d. à comunicação ao cidadão sobre os seus serviços e padrões de atendimento (Carta ao Cidadão);

e. à manutenção de canais de comunicação acessíveis e adequados aos perfis de seus públicos alvos;
f. ao gerenciamento da qualidade do atendimento ao público;
g. ao tratamento das solicitações, reclamações e sugestões;

h. ao fortalecimento das relações com a sociedade, inclusive por meio de instrumentos de pesquisa,
ausculta e concertação.
A carta ao cidadão é um documento importante dentro do GESPÚBLICA, tendo sido objeto, inclusive, de
um guia metodológico específico.
A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o
compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante
os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.
A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar e aferir o real
desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu. Nesse
sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na
instituição.
Dentro do guia metodológico para elaboração de carta de serviço são descritos os seguintes benefícios
usufruídos por meio desse documento:
1) Para o cidadão:
 Clareza sobre a atividade e os serviços prestados pelos órgãos/entidades.
 Serviços públicos disponibilizados de forma adequada às necessidades e expectativas dos seus
públicos alvos.
 Cidadãos com maiores condições de exigir e defender seus direitos.
2) Para o órgão e entidade pública:

 Direcionamento do órgão/entidade para a gestão por resultados.
 Ganho em eficiência: economia de tempo e recursos.
 Aproximação do órgão ou entidade aos seus públicos alvos e estímulo à gestão participativa.
 Melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados;
 Confiabilidade e credibilidade à implementação de políticas públicas.
3) Para o servidor público:

 Maior clareza na definição dos compromissos e resultados esperados da sua atuação,
especialmente nos processos de atendimento ao público.
 Maior significado ao seu trabalho, em função da maior visibilidade interna e externa do seu
desempenho.
 Maiores possibilidades de reconhecimento institucional da qualidade do desempenho
profissional.
Interesse Público e Cidadania
A Dimensão Interesse Público e Cidadania diz respeito à observância do interesse público e ao regime
administrativo e a participação e o controle social.
Um sistema de gestão pública de excelência contempla, nesta Dimensão, práticas direcionadas, entre
outras:
a. à identificação e avaliação dos principais aspectos sociais, econômicos e ambientais relacionados à
atuação do órgão ou entidade;
b. à capacidade de prevenir ou mitigar impactos adversos na sociedade ou no ambiente, decorrentes de

sua atuação;
c. à identificação da necessidade de atualização ou adequação da ordem constitucional/legal;
d. à conscientização das partes interessadas quanto à responsabilidade social e ambiental e à

sustentabilidade econômica;
e. à observância dos direitos alcançados por públicos específicos;
f. à análise dos resultados de auditorias internas e externas, para a identificação de riscos institucionais;
g. à observância interna do regime administrativo imposto à atuação institucional;
h. à manutenção de mecanismos efetivos para a atuação pautada pela ética pública; e
i. ao estímulo à sociedade à participação e ao controle social.
Informação e conhecimento
A Dimensão representa a capacidade de gestão das informações e do conhecimento, especialmente a

implementação de processos gerenciais que contribuam diretamente para a seleção, coleta, armazenamento,
utilização, atualização e disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos
usuários internos e externos, com o apoio da tecnologia da informação.
Pessoas
A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de trabalho estruturados, que considerem as

competências, os requisitos técnicos, tecnológicos e logísticos necessários para a execução dos processos
institucionais, de forma a cumprir as finalidades do órgão ou entidade. Inclui as adequadas estruturação e
alocação de cargos efetivos, funções e cargos em comissão; os padrões remuneratórios e a alocação interna.
Processos
A Gestão pública de excelência exige processos finalísticos e de apoio adequadamente estruturados, a

partir da estratégia institucional, com base nos recursos disponíveis, nos requisitos dos públicos alvos e nas
possibilidades e limitações jurídico-legais.
Entre os processos finalísticos e de apoio, dos órgãos e entidades públicos, destacam-se, pela relevância
do investimento e aperfeiçoamento, os seguintes:
a. o atendimento ao público;
b. a gestão de parcerias com entidades civis;
c. a gestão financeira;
d. a gestão de suprimentos;
e. a gestão do patrimônio público.
Resultados
De nada adianta o investimento nas sete primeiras dimensões se esse investimento não gerar os
resultados esperados para a sociedade, o mercado e o próprio setor público. A Gestão orientada para
Resultados é considerada uma poderosa ferramenta metodológica de monitoramento e avaliação das ações
dos governos em sistemas políticos democráticos. Avaliar os resultados obtidos nas ações de governo,
respeitando as dimensões de eficiência, eficácia e efetividade, permite aos agentes políticos estabelecer
correções nos rumos dos seus processos de trabalho, como também propicia oportunidades de desenvolver
estratégias de acompanhamento aos cidadãos.
Decreto nº.9.094/2017 – Simplificação de atendimento aos usuários de serviços

públicos
O Decreto nº. 9.094/2017 foi o responsável pela extinção do GESPÚBLICA. Trata-se de um normativo
relativamente recente, mas que já começou a ser cobrado pelas bancas organizadoras.
O Decreto foi constituído sob forte influência do modelo gerencial tanto em sua vertente consumerista,
quanto em sua vertente gerencial. Percebemos em vários momentos que há um esforço para romper com as
disfunções burocráticas.
Diferentemente do GESPÚBLICA que era um programa de boas práticas nacional, o campo de aplicação
do Decreto nº. 9.094/2017 é o Poder Executivo federal. No art. 1º desse decreto temos as diretrizes que devem
pautar a relação entre os usuários dos serviços e os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal:
Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes

nas relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos

comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao

risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de

atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
Um ponto interessante é o conceito de usuário dos serviços públicos. Considera-se usuários dos serviços
públicos “as pessoas físicas e jurídicas, de direito público ou privado, diretamente atendidas por serviço
público.”. Fique atento, pois a banca pode explorar esse conceito propondo que usuários são apenas pessoas
físicas. Não! Usuários dos serviços públicos são pessoas físicas e jurídicas.
Dentro do esforço para racionalizar as exigências dos usuários dos serviços públicos temos as seguintes
medidas:
 Salvo disposição legal em contrário, quando órgãos/entidades necessitarem de certidões ou outros

documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal,
eles deverão obter esses documentos e certidões diretamente com o órgão/entidade responsável,
sendo vedado exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Vamos entender isso de forma simples: imagine que você foi até a Polícia Federal solicitar um passaporte.
Para emissão desse documento é necessário que seja emitida, por exemplo, a certidão de quitação eleitoral do
Tribunal Superior Eleitoral – TSE. Nesse caso, considerando que é uma certidão que consta em base de dados
oficial da administração pública federal, os atendentes da Polícia Federal devem emitir essa certidão por conta
própria e não podem exigir que você leve essa certidão para ser atendido.
“Marcelo, e se essa certidão contiver alguma informação sigilosa sobre o usuário?”

Excelente pergunta. Nesse caso, o órgão/entidade deve obter autorização expressa do usuário para emitir
as certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
 Assegura-se a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania.

 No atendimento aos usuários dos serviços públicos, deve-se padronizar os procedimentos referentes
à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
 É vedada a recusa de recebimento de requerimento pelos serviços de protocolo, exceto quando o
órgão ou entidade for manifestamente incompetente. Quando isso ocorrer, os serviços de protocolo
deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar
andamento ao requerimento.
 Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos a comunicação entre a administração
público e o usuário pode ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
 Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no
país e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do poder executivo federal, exceto se existir
dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal. ISSO TEM SIDO COBRADO!!!!
NÃO CONFUNDA!!!
Quanto à emissão de certidões a regra é que o órgão deve obtê-las diretamente, sendo vedado exigir que o usuário do
serviço emita as certidões. A única exceção é a previsão legal específica.
Quanto à autenticação de cópia/reconhecimento de firma a regra é que seja dispensada essa exigência, contudo, existem
duas exceções: previsão legal e dúvida fundada quanto à autenticidade do documento.
 A autenticação de cópia poderá ser feita pelo servidor público a quem o documento deva ser
apresentado por meio de cotejo da cópia com o documento original.
 Caso o usuário dos serviços públicos apresente cópia autenticada, será dispensada nova conferência
com o documento original.
Enquanto no GESPÚBLICA tínhamos como uma boa prática a emissão da carta de serviços, no Decreto
nº 9.094/2017 a elaboração e divulgação de Carta de Serviço ao Usuário é uma obrigação para todos os órgãos
e entidades que prestam atendimento, direta ou indiretamente. Nesse documento deve constar, dentre outras,
as seguintes informações: serviço oferecimento, requisitos e documentação necessários para acessar o serviço,
etapas para processamento do serviço, prazo e locais de acesso ao serviço.
Além dessas informações básicas, deve-se informar padrões de qualidade do atendimento, tais como:
tempo de espera, prazo para realização do serviço, usuários que possuem prioridade no atendimento,
mecanismos de comunicação com os usuários e os procedimentos que o órgão ou entidade adota para gerir e
responder às sugestões e reclamações.
Um novo tipo de solicitação que surge com esse normativo é a solicitação de simplificação. Qualquer
usuário poderá apresentar solicitação de simplificação de procedimentos perante a Ouvidora-geral da União,
preferencialmente, por meio eletrônico. Nesse solicitação o usuário especifica o serviço a ser objetivo de
simplificação, descreve os fatos e, facultativamente, apresenta uma proposta de melhoria.
Note que o usuário não é obrigado a apresentar uma proposta de melhoria. Pode simplesmente solicitar
a simplificação. Esse é o tipo de detalhe que as bancas organizadoras gostam de explorar.
Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação
dos usuários e utilizar os dados como subsídio para reorientar e ajustar a prestação dos serviços. Para tanto
devem ser utilizadas as informações obtidas pelo Portal de Serviços do Governo federal e pelo Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo federal.
Ferramentas da qualidade
Introdução
Você, provavelmente, já viu uma chave de fenda. Olha aí um exemplo:
E que tal uma tesoura?
“Uai Marcelo? Tá doido! Tenho que estudar. O que isso tem a ver com as ferramentas da qualidade?”
Calma...deixa eu te explicar. A chave de fenda tem um uso diferente de tesoura, certo?

Se você quer apertar um parafuso, a forma mais eficiente de fazer isso é usando uma chave de fenda. Se
você quer cortar um pedaço de papel, uma tesoura atenderá perfeitamente ao seu propósito. Assim também
são as ferramentas da qualidade.
As ferramentas da qualidade são instrumentos que te ajudam a atingir um objetivo. Existem muitos tipos
ferramentas...algumas possuem propósitos bem específicos (servem para uma coisa e pronto), outras, por
outro lado, são como a chave de fenda, pois podem ser utilizadas com diferentes objetivos e diferentes
propósitos.
Nessa parte, o nosso estudo consiste em conhecer as ferramentas e saber para que elas servem. Moleza,
né? Então, vamos lá!
Folhas de verificação
Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que tem por objetivo identificar a intensidade de um
problema. Essa ferramenta documenta dados para que possam ser analisadas medidas que visem a melhoria
dos processos. Deve ter uma intenção clara (medir peças defeituosas, por exemplo) e ser revestidas de
simplicidade.
Além do levantamento de dados, as folhas de verificação servem para o gerenciamento do conhecimento
interno da organização à medida que formalizam relatórios sobre irregularidades e constroem base de séries
históricas.
Fonte: Britto (2016)
Gráfico de dispersão
Trata-se de uma representação gráfica em eixos ortogonais de variáveis que podem ou não apresentar
uma correlação. Correlação significa, basicamente, que uma mudança em uma variável gera uma mudança
previsível em outra variável.
Um exemplo de variáveis correlatadas são peso e altura. Se pegássemos um conjunto de indivíduos
iríamos verificar que à medida que se aumenta a altura tende-se a aumentar o peso.
Ao inserir os dados das duas variáveis os gráficos de dispersão podem indicar uma correlação positiva,
uma correlação negativa ou ainda uma ausência de correlação entre as variáveis.
Para fins de prova, além de saber a finalidade da ferramenta (identificar possível correlação entre duas
variáveis), é interessante que saiba interpretar um gráfico de dispersão. É bem simples: podemos afirmar que
existe correlação entre as variáveis quando pudermos traçar uma reta a partir do conjunto de dados do gráfico.
Vejamos um exemplo:
Quanto mais juntinhos e alinhados estiverem os pontos (dados) maior será a correlação entre as variáveis.
Se tivermos uma reta ascendente (positivamente inclinada) dizemos que temos uma correlação positiva:
quando uma variável aumenta a outra tende a aumentar. Se, por outro lado, a reta for descendente
(negativamente inclinada) dizemos que existe uma correlação negativa, ou seja, o aumento de uma variável
tende a provocar uma diminuição da outra variável.
Caso os pontos estejam dispersos de modo que não seja possível formar uma reta (exemplo abaixo)
constatamos que não existe uma correlação entre as duas variáveis, ou seja, a mudança de valor de uma variável
não influencia na outra variável.
Estratificação
A estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características
peculiares de cada subgrupo. Existem diversos critérios que podem ser utilizados para realizar a estratificação,
tais como: condições ambientais, equipamentos, insumos, cargos, métodos de trabalho. É comum que a
estratificação seja utilizada para análise e observação de dados.
Vamos imaginar que seja constado um índice geral de defeitos de fabricação de 2% em determinada
indústria. O setor de qualidade pode estratificar esse índice por setor, por exemplo. Ao realizar essa
estratificação, constata-se que no setor de pintura o índice de erros é de 0,012% e que o índice de erros no setor
de montagem é de 8%. Nessa situação, fica fácil perceber que a estratificação auxilia na identificação de
possível gargalos da produção, o que contribui para direcionar melhor os esforços de melhoria.
Histograma
O histograma é uma ferramenta apresentada sob a forma de um gráfico de barra muito utilizada caso se
pretenda conhecer a variação existente em um processo (CESPE, TRE/GO,2015). Funciona como uma espécie
de fotografia do processo em determinado momento que indica a distribuição de frequência. Vejamos um
exemplo:
Número de peças com defeito (por lote)

16
14
12
10
0
1a3 4a7 8a9 10 ou +
Número de peças com defeito (por lote)
Diagrama de Pareto (Análise de Pareto)

Tópico muito cobrado!
O diagrama de Pareto é uma ferramenta muito utilizada na gestão da qualidade e que também pode ser
usada para facilitar a tomada de decisão. Essa ferramenta permite classificar e priorizar uma variável seguindo
a Regra 80/20. Segundo essa regra 80% das consequências de um fenômeno provêm de 20% de causas.
Vejamos um exemplo de Diagrama de Pareto em relação à frequência dos erros:
50 120,00%
45
100,00%
40
Nº.
35
Ocorrências 80,00%
de erros 30
25 60,00%
% acumulado de
20 erros
40,00%
15
10
20,00%
5
0 0,00%
a b c d e f
No gráfico as colunas representam o número de ocorrências de cada tipo de problema. A linha que
percorre o gráfico representa o percentual acumulado da frequência. Para entender melhor, observe a planilhar
que utilizei para construir o gráfico:
Tipos de Nº de % %
problemas ocorrências ocorrências acumulado
a 45 45,00% 45,00%
b 33 33,00% 78,00%
c 9 9,00% 87,00%
d 7 7,00% 94,00%
e 5 5,00% 99,00%
f 1 1,00% 100,00%
Total 100 100,00%
Veja que ao sanar os tipos de problema “a” e “b” a empresa já conseguirá reduzir em 78% o número total
de problemas. O Diagrama de Pareto serve justamente para identificar esses aspectos/pontos de melhoria que
oferecem maior potencial de resultado para organização. Trata-se, portanto, de um ferramenta utilizada para
priorização das ações de melhoria.
Gráfico (carta) de controle/carta de tendência

As Cartas de Controle são ferramentas utilizadas para demonstrar as variabilidades ocorridas nos
processos de forma que seja possível visualizar como está sendo a execução e implantar medidas corretivas se
necessário.
A leitura das Cartas de Controle é feita através de gráficos que analisam, ao longo de um período, os
resultados da produção em função da centralização e da dispersão dos dados. Para tanto, são utilizadas
ferramentas da estatística descritiva: a centralização dos dados é medida pela média aritmética simples e a
dispersão, ou seja, o afastamento da média, pelo desvio-padrão. Há uma segunda medida de dispersão que
também pode ser utilizada nas Cartas de Controle, que é a análise pela amplitude dos intervalos a serem
considerados. (Britto, 2016)
Temos nessa ferramenta uma linha de limite superior, uma linha de limite inferior e a média que funciona
como referência para análise. Observe um exemplo:
Quando os valores observados extrapolam as linhas de limite (seja inferior ou superior) cabe aos
responsáveis pelo processo identificar as possíveis causas e traçar medidas corretivas.
5W2H
O 5W2H é uma metodologia utilizada para construir planos de ação. Pode ser utilizado ainda no
mapeamento e na padronização de processos. Seguindo essa metodologia, planos de ação são construídos a
partir de 7 eixos:
 What (O que)
 Why (Por quê?)
 Who (Quem)
 When (Quando)
 Where (Onde)
 How (Como)
 How Much (Custos)
Note que o nome da metodologia corresponde às iniciais de cada um dos eixos. Trata-se de uma forma
estrutura de organizar ideias e traçar um plano para implementá-las.
Vamos imaginar que você queira organizar uma viagem. Uma alternativa para estruturar esse
planejamento de viagem é utilizar o 5W2H:
What (O que): Viagem de férias

Why (Por quê?): Lazer com a família
Who (Quem): Família
When (Quando): 5-15 de Maio/2020
Where (Onde): Fernando de Noronha
How (Como): Agendando o período de férias do trabalho de forma antecipada, poupando o dinheiro do
adicional de férias e parte do décimo terceiro, ...
How Much (Custos): R$6.500
Benchmarking
Você já ouviu aquela frase que diz: “sábio é aquele que aprende com o erro dos outros”? Então, essa é a
ideia do benchmarking: aprender a partir da experiência alheia. Em um mercado competitivo, um dos motores
da melhoria é a comparação que as empresas fazem com os seus concorrentes.
Quer um exemplo interessante?
Nos últimos anos os brasileiros de um modo geral têm procurado aprender mais sobre educação
financeira. Mais familiarizados com os produtos financeiros e com as opções de investimentos, muitas pessoas
começaram a investir por meio de corretoras de investimento em vez de grandes bancos. Essa mudança
ocorria, em grande medida, em virtude das taxas que os bancos cobravam que eram sensivelmente mais altas
(até 300 % mais altas). Diante da perda de investidores, um dos grandes bancos fez um benchmarking com as
principais corretoras de investimentos e passou a adotar taxas reduzidas muito similares as de uma corretora.
Após esse movimento, todos os outros grandes bancos reduziram suas taxas para se manterem atrativos.
Benchmarking é isso. Uma empresa realiza melhorias em seus processos, seus produtos ou serviços a
partir das melhores práticas do mercado.
Com esse exemplo fica fácil compreender o conceito de benchmarking trazido pela Fundação Nacional
da Qualidade (FNQ): “Método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto
da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja sendo executado de maneira mais
eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões do desempenho superior, adaptar à
realidade da organização e implementar melhorias significativas.”
Podemos classificar benchmarking de acordo com a natureza do paradigma (aquele que será utilizado
como parâmetro de comparação). Vejamos as espécies de benchmarking segundo essa classificação:
 Benchmarking interno: Realizado no âmbito da mesma organização. São disseminadas as boas práticas
de um outro setor para todos os outros. As facilidades de troca de informações, o dever de
compartilhar as melhores práticas e o baixo custo associado a essas práticas tornam esse tipo de
benchmarking muito eficaz;
 Benchmarking competitivo: quando a comparação é com um concorrente direto, denomina-se

benchmarking competitivo. O benchmarking competitivo é desenvolvido com o objetivo de comparar
o desempenho da empresa em relação aos seus competidores. Nesse tipo de benchmarking,
comparam-se produtos, processos produtivos e de gestão. Trata-se de um benchmarking muito difícil
de ser realizado, pois as empresas não dispõe de muitas informações internas sobre o concorrente. É
possível que haja uma cooperação entre empresas concorrentes para que as duas realizem trocas de
experiências e de melhores práticas, mas isso é difícil de acontecer, pelo fato de as empresas
perceberem essa troca de experiência como uma ameaça à sua sobrevivência;
 Benchmarking funcional: quando a comparação é com empresas do mesmo setor mas não
concorrentes, denomina-se benchmarking funcional. Nesse caso, o objetivo é comparar processos
produtivos e de gestão similares. Trata-se de um benchmarking mais viável (mais fácil de ser realizado)
do que o benchmarking competitivo, pois existe uma maior disponibilidade de informação. Por
exemplo, empresas fabricantes de autopeças, não concorrentes mas pertencentes à mesma cadeia
produtiva, podem estabelecer uma parceria para trocar experiências sobre práticas de
desenvolvimento de fornecedores, capacitação de pessoas ou projetos de melhoria Seis Sigma. Nesse
tipo de benchmarking, não é difícil encontrar potenciais parceiros, mas os projetos são mais pontuais,
menos sistemáticos, que no caso de benchmarking interno;
 Benchmarking genérico: é aquele em que empresas de setores de atuação distintas fazem

comparações e trocam experiências sobre processos de suporte. Por exemplo, uma indústria pode
trocar experiência com um banco no que se refere à gestão de recursos humanos ou sobre gestão de
informação.
Os 5s
Os 5’s não são exatamente uma ferramenta, mas uma filosofia que surgiu dentro do movimento da
qualidade no Japão na década de 1950. Segundo essa filosofia a qualidade seria um ciclo composto por 5
palavras em japonês: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
Essas palavras transmitem um conjunto de valores relacionados a qualidade que orientam todas as
atividades desempenhadas pela organização. A partir da obra de Carpinetti (2016) podemos traduzir essas
palavras da seguinte maneira:
Japonês Português
Utilização
Arrumação
1º S Seiri Senso de
Organização
Seleção
Ordenação
2º S Seiton Senso de Sistematização
Classificação
3º S Seiso Senso de Limpeza
Zelo
Asseio
Higiene
4º S Seiketsu Senso de
Saúde
Integridade
Autodisciplina
5º S Shitsuke Senso de Educação
Compromisso
O Ciclo PDCA
O ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, foi criado por Walter A.
Shewhart. No entanto, essa ferramenta tornou-se popular graças ao trabalho de Edwards Deming, considerado
por muitos o pai do controle da qualidade e uma das maiores autoridades na escola da qualidade total.
O ciclo PDCA tem por objetivo obter a excelência dos processos por meio de melhorias incrementais e
contínuas. Para realizar essas melhorias, essa ferramenta propõe-se um ciclo composto por quatro partes
integradas, quais sejam: planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação Corretiva (Action).
Plan
 Estabelecer objetivos e processos (métodos e
PLAN recursos necessários).
 Esclarecer expectativas
 Implementar o plano Action Do
DO  Treinar(capacitar) e fazer conforme planejado
 Levantar dados para as etapas seguintes
 Verificar, controlar.
CHECK  Estudar os resultados e compará-los com os
objetivos. Check
 Propor ações corretivas
ACTION
 Identificar mudanças para o próximo ciclo.
Note que dentro da etapa de planejamento são definidos os objetivos e os meios para executá-lo. Passa-
se, então, para a execução dos processos e verificação se estão sendo executados da forma esperada. Em
seguida, apuram-se os desvios e promovem-se ajustes a serem considerados no próximo planejamento. O ciclo
se completa e temos um novo “giro” do PDCA.
A simplicidade e a versatilidade do ciclo PDCA tornaram essa ferramenta muito popular. É uma das
ferramentas “oficiais” do setor público para alcance da qualidade, sendo o seu uso regulamentado pelo antigo
Ministério da Administração e Reforma do Estado – MARE.
No final de sua carreira, Edwards Deming modificou o PDCA para Plan, Do, Study, Act (Planejar, Fazer,
Estudar, Agir – PDSA) por acreditar que “check” priorizava a inspeção em vez da análise. A mudança é apenas
para reforçar o sentido da terceira etapa e não modifica a essência da ferramenta.
Fluxograma
Fluxograma é uma representação gráfica por meio de símbolos das sequências (passo a passo) de
atividades que compõem um processo. Um ponto importante é que o fluxograma deve ser objetivo e de fácil
entendimento para que os indivíduos da organização posam utilizá-lo efetivamente.
Existem vários tipos de fluxograma, sendo possível ilustrar diferentes níveis de detalhamento. É possível
que para determinado objetivo a simples indicação da relação entre os macroprocessos (fluxograma sintético)
seja suficiente. Em outros casos pode ser necessário um detalhamento em nível de tarefa (fluxograma
analítico). Em resumo, o nível de detalhe do fluxograma depende do objetivo.
Vejamos abaixo um exemplo de fluxograma global:
Fonte: Cury (2017, p.341)
Note que são adotados diversos símbolos na construção de um fluxograma. Ainda não podemos afirmar
que existe uma padronização total dos fluxogramas, pois a depender do tipo de fluxograma são utilizados
símbolos diferentes. Atualmente o BPMN (bussiness processo management notation) é a principal

linguagem para representação e diagramação dos processos de negócio (CESPE, TCE/RO,2013).
Vejamos alguns símbolos descritos no livro de Filho Chinelato (2011):
Fonte: Chinelato Filho (2011, p.62)
Além desse símbolos, existem outros que já foram cobrados em provas anteriores e, por isso devem ser
memorizados:
Símbolo Significado Símbolo Significado
Arquivo Transporte
D Demora ou atraso
Permanência
temporária ou
passagem
Esse conhecimento da simbologia para questões de Administração não é tão relevante, apesar de já ter
sido cobrado. Uma dica é focar nos seguintes símbolos: decisão, transporte e arquivo. Sem muita neura nessa
parte, tudo bem?
Matriz GUT
Essa ferramenta é queridinha das bancas. Trata-se de uma ferramenta muito simples que, assim como o
Diagrama de Pareto, serve para priorizar problemas. Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para
quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T).
 Gravidade: nesse aspecto avalia-se o impacto do problema sobre a organização, ou seja, refere-se, em
grande medida, ao custo que a empresa perde/perderia com o problema.
 Urgência: nesse aspecto consideramos o prazo disponível para agir, bem como o tempo de execução
necessário para que a organização consiga intervir no problema.
 Tendência: avalia o potencial de crescimento do problema ao longo do tempo, bem como a

probabilidade da ocorrência dessa evolução. A tendência pode indicar três situações distintas que podem
ocorrer: estabilidade do problema, agravamento, ou mesmo, ainda que raro, a atenuação do problema.
Cada um dos problemas identificados na empresa recebe uma valor de 1 a 5 em cada um dos critérios da
Matriz (Gravidade, Urgência e Tendência) e, em seguida, esses valores são multiplicados. Quanto maior o
resultado obtido, maior será a prioridade daquele problema, vejamos um exemplo abaixo:
Problemas Gravidade Urgência Tendência GxUxT
a 3 1 1 3
b 5 4 5 100
c 4 2 3 24
d 5 3 4 60
e 4 5 1 20
f 1 3 1 3
No nosso exemplo, o problema “b” é o mais prioritário, em seguida, temos o problema “d” e o problema
“c”.
Uma vez que já consiga identificar quais são os problemas prioritários a serem combatidos pela
organização, resta buscar as causas daqueles problemas. Esse trabalho de busca de causas é complexo e
depende de uma análise analítica e individualizada de cada problema. Para realizar essa análise uma
ferramenta interessante é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Diagrama de Espinha de Peixe”
ou Diagrama de Causa e Efeito.
Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)

Ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a partir das suas origens. Para
tanto, diferentes modelos do Diagrama de Ishikawa utilizam 4,5 ou 6 possíveis origens para os problemas.
Veremos o modelo mais detalhado que separa as possíveis origens de problemas em 6 fontes – 6M’s:
1. Mão de Obra;
2. Métodos e sistemas;
3. Máquina;
4. Material;
5. Meio ambiente (frio, calor, umidade, ruído);
6. Medida (instrumento, padrão, inspeção).
Para cada uma dessas fontes de problemas são identificados possíveis causas que exercem algum tipo de
influência sobre o problema analisado. Observe o exemplo abaixo:
Organograma
Aspectos da estrutura organizacional podem ser representados por meio de um organograma. Um
organograma é uma representação gráfica da estrutura organizacional. Essa representação é composta por
retângulos (que são as unidades organizacionais) e linhas verticais e horizontais (representam as relações as
relações de autoridade e responsabilidade).
A partir de um organograma é possível interpretar de maneira rápida diversos aspectos da estrutura
organizacional, tais como: relações entre as autoridades hierárquicas, a amplitude administrativa, unicidade de
comando etc. Em virtude dessa vantagem, o organograma é especialmente útil para pessoas que estão fora da
organização ou para colaboradores recém chegados.
Em um organograma são utilizados diversos símbolos.
Os retângulos são usados na representação das unidades administrativas. Como regra geral, utilizam-se
retângulos maiores para os maiores níveis de autoridade e retângulos menores para os níveis operacionais.
As linhas de um organograma representam as relações que existem entre as unidades administrativas. As
linhas cheias que são conectadas a partir da parte superior do retângulo são linhas que indicam uma relação
hierárquica formal entre órgãos, conforme exemplo abaixo:
Para órgãos de assessoria, nos quais a relação hierárquica é mitigada dentro dos limites técnicos de
conhecimento especializado (ex: assessoria jurídica, assessoria técnica), adota-se uma linha tracejada que
parte do lado do retângulo, conforme exemplo abaixo:
Unidade X Unidade Y
Indica relação de assessoria
Em um organograma, quando as unidades administrativas são representadas lado a lado significa dizer
que elas possuem o mesmo nível de autoridade. Assim, diz-se que os departamentos são indicados no sentido
horizontal ao passo que os níveis hierárquicos são indicados no sentido vertical do organograma. Vamos
entender isso por meio do exemplo abaixo:
Unidade Z
Unidade A Unidade B Unidade C
Por meio desse organograma, podemos afirmar que os departamentos A, B e C estão no mesmo nível
hierárquico (estão lado a lado, sentido horizontal). A Unidade Z, por outro lado, está um nível acima (sentido
vertical), o que indica que a Unidade Z é hierarquicamente superior em relação às unidades A, B e C.
Tranquilo, né?
FAURGS- UFRGS – Assistente em Administração – 2014)

Assinale a alternativa correta em relação aos organogramas.
a) Os órgãos devem ser representados por figuras geométricas, de preferência o quadrado.
b) Órgãos de mesma importância hierárquica devem ser representados por figuras do mesmo tamanho, exceto
se forem de diferentes naturezas.
c) Evita-se indicar o nome do dirigente do órgão no organograma da empresa.
d) O organograma representa, entre outros elementos, a via hierárquica.
e) É indispensável a representação, no organograma, da Assembleia Geral dos Acionistas.

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. As unidades administrativas devem ser representadas por meio de retângulos em um
organograma.
Alternativa B. Errado. O que define o tamanho do retângulo é o nível de hierarquia e não a natureza da unidade
administrativa.
Alternativa C. Errado. É comum que se indique o responsável por cada unidade administrativa no organograma.
Alternativa D. Certo. O organograma ilustra a cadeia de comando, ou seja, a hierarquia que existe entre as
diferentes unidades administrativas.
Alternativa E. Errado. A Assembleia Geral dos Acionistas não é uma unidade administrativa, por isso não é
indicada em um organograma.
Gabarito: D
Vencemos mais uma aula. Hora de treinarmos com mais algumas questões.
Questões comentadas pelo professor

1. IBFC – Pref. Divinópolis – Secretário Escolar – 2018)
O organograma pode ser conceituado como uma representação gráfica da estrutura hierárquica de uma
organização. Normalmente, o organograma apresenta a configuração global dos cargos e da relação entre as
funções, autoridade e subordinação no ambiente interno da organização. Nesse sentido, assinale a alternativa
correta.
a) O organograma deve ser representado em círculos concêntricos para empresas com estruturas hierárquicas
flexíveis e com maior número de colaboradores
b) Alguns organogramas apresentam divisões de cargos com os tipos de departamentalização em que cada
dirigente ou subordinado esteja alocado
c) Uma vantagem do organograma é identificar e comunicar os vínculos e relações de dependências entre os

vários departamentos
d) O organograma é especialmente útil para pessoas que estão fora da organização ou para colaboradores
recém chegados
COMENTÁRIO:
Questão suscita algumas polêmicas. Vamos analisar com calma cada alternativa:
Alternativa A. Errado. Não existe diferença na simbologia utilizada no organograma. As unidades
administrativas são representadas por retângulos.
Alternativa B. Errado. Uma verdadeira salada a alternativa. A departamentalização corresponde ao processo
de dividir e agrupar as atividades de uma organização de acordo com algum critério. A partir dos nomes das
unidades administrativas, informação constante nos organogramas, conseguimos identificar o tipo de
departamentalização. Essa é a relação entre organograma e departamentalização. A alternativa mistura tudo!
Alternativa C. Considerado errado.
O organograma consegue refletir em grande medida as relações que existem entre os departamentos e os
respectivos vínculos. A linha tracejada, por exemplo, indica uma mitigação da hierarquia (relação de
assessoramento), um retângulo ligado a outro por uma linha cheia indica que existe subordinação entre os
setores.
Naturalmente, o organograma não consegue refletir todos os tipos de relação. Essa ferramenta, na verdade,
ilustra a relação quanto à hierarquia e, assim, é insuficiente para ilustrar todas as relações de dependência.
Não é possível a partir do organograma, por exemplo, identificar o nível de autoridade para decisões sobre um
processo de decisão. Isso ocorre porque atribuições podem ser delegadas, as decisões podem ser mais
centralizadas ou descentralizadas a depender da política da organização e essas informações constam nas
normas e regulamentos da empresa e não no organograma.
Assim, essa alternativa é a famosa “mais ou menos”. Nesses casos, sugiro sempre que busque se existe uma
alternativa melhor.
Alternativa D. Certo. Essa alternativa é à prova de polêmicas, pois reproduz uma das vantagens descritas pela
literatura da Administração quanto ao uso do organograma, por isso é o gabarito da questão.
Gabarito: D
2. IBFC – CEP 28 – Assistente Administrativo – 2015)
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. "____________ é um gráfico que mostra uma
sequência de atividades dispostas ao longo do tempo."
a) Fluxograma.
b) Organograma.
c) Hierarquia.
d) Cronograma.
COMENTÁRIO:
O gráfico que mostra uma sequência de atividades ao longo do tempo é um cronograma.

Cuidado para não confundir com um fluxograma!
O fluxograma é o gráfico que ilustra a sequência de atividades de um processo.
Gabarito: D
3. IBFC – IPSEMG – Analista de Seguridade Social – 2014)

Leia a sentença e preencha a lacuna corretamente:
“____________ é um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, observado, reproduzido. Pode
ser interno (por ex: de outro departamento) ou externo (ex: de uma empresa concorrente). Serve como guia de
referência.”
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.
a) Downsizing.
b) Benchmark.
c) Kaizen.
d) Reengenharia.
COMENTÁRIO:
O processo de aprender a partir da experiência alheia, ou seja, o processo de “comparar desempenho de algum
processo, prática de gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que
esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as
razões do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas” é
denominado de bechmarking.
O padrão de referência para o processo de benchmarking é o benchmark, gabarito da questão.

Gabarito: B
4. IBFC – HEMOMINAS – Auxiliar Administrativo – 2013)
Uma das ferramentas do Sistema de gestão da qualidade é __________________, que tem a finalidade de
atingir metas. É um método baseado na definição das metas, na determinação dos métodos para alcance das
metas, educação, treinamento, execução do trabalho, verificação dos efeitos do trabalho executado e atuação
no processo mediante resultados.
a) Ciclo de gerenciamento Abc.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Ciclo de PDCA (Plan=planejar, Do=fazer, Check=Verificar and Act=agir).
d) Iniciativa 5S.
COMENTÁRIO:
Vejamos as características descritas no enunciado:
“método baseado na definição das metas, na determinação dos métodos para alcance das metas” = Plan
“educação, treinamento, execução” = Do
“verificação dos efeitos do trabalho executado” = Check
“atuação no processo mediante resultados” = Action
Perceba que o enunciado descreveu cada uma das etapas do Ciclo PDCA.
Vamos relembrar:
 Estabelecer objetivos e processos (métodos e

PLAN recursos necessários).
 Esclarecer expectativas
 Implementar o plano
DO  Treinar(capacitar) e fazer conforme planejado
 Levantar dados para as etapas seguintes
 Verificar, controlar.
CHECK  Estudar os resultados e compará-los com os
objetivos.
 Propor ações corretivas
ACTION
 Identificar mudanças para o próximo ciclo.
Gabarito: C
5. IBFC – HEMONINAS – Engenheiro – 2013)

Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha-de-peixe esta ferramenta permite
estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem
como seus efeitos sobre a qualidade do produto ou serviço. Esse texto refere-se à ferramenta:
a) Roda de Maslow.
b) PDCA.
c) Diagrama de Pareto.
d) Diagrama de Ishikawa.
COMENTÁRIO:
A ferramenta que permite relacionar as causas de determinado problema é o Diagrama de Ishikawa também
conhecido como Diagrama Espinha-de-peixe ou Diagrama de Causa e Efeito.
Gabarito: D
6. IBFC – INEP – Pesquisador -2012)

Técnica que pode ser utilizada para buscar a causa-raiz de um problema por meio de um diagrama
popularmente conhecido como espinha de peixe:
a) Diagrama de Causa e Efeito
b) Diagrama de Fluxos de Dados
c) Diagrama de Venn
d) Diagrama de Transição de Estados
e) Diagrama de Bloco
COMENTÁRIO:
A ferramenta que permite relacionar as causas de determinado problema é o Diagrama de Ishikawa também
conhecido como Diagrama Espinha-de-peixe ou Diagrama de Causa e Efeito.
Gabarito: A
7. IBFC – CRA/SP – Analista – 2011)

_____________ constitui uma metodologia sistemática de comparações entre processos semelhantes, para
promoção contínua de melhorias, e assim permitem que determinada atividade alcance excelência quando
comparada co outras equivalentes em empresas do mesmo setor , ou mesmo de outros setores.
a) Endomarketing.
b) Branding.
c) Benchmarking.
d) Merchandising.
COMENTÁRIO:
O processo de aprender a partir da experiência alheia, ou seja, o processo de “comparar desempenho de algum
processo, prática de gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que
esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as
razões do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas” é

denominado de bechmarking.
Gabarito: C
8. CESPE – ABIN –Oficial Técnico de Inteligência (Área 1) - 2018)

. No que se refere à gestão nas organizações da administração pública brasileira, julgue o próximo item.
Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atribuída ao serviço
prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve corretamente uma das formas de avaliar a qualidade. A medição da satisfação do
cidadão é inclusive uma das disposições prescritas pelo Decreto nº.9.094/2017 para os órgãos do executivo
federal:
Art. 20. Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de
pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, constante do Portal de Serviços do
Governo federal, e do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados
como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.
Gabarito: CORRETO
9. CESPE – STM – Analista Judiciário -2018)

Com base nas disposições do Decreto n.º 9.094/2017, julgue o seguinte item.
O usuário que apresentar solicitação de simplificação para um serviço público deve inserir em seu formulário a
descrição dos fatos, o serviço objeto de simplificação e a proposta de melhoria.
COMENTÁRIO:
O usuário facultativamente apresenta uma proposta de melhoria. Assim, erra o enunciado ao afirmar que o
usuário deve inserir no formulário uma proposta.
Gabarito: ERRADO
10. CESPE - STM - Analista Judiciário -2018)

O decreto em questão estabelece normas para o atendimento aos usuários dos serviços públicos, que são
entendidos como cidadãos, ou seja, somente as pessoas físicas de direito privado.
COMENTÁRIO:
São usuários dos serviços públicos tanto as pessoas físicas quanto as pessoas jurídicas de direito público e de
direito privado.
Gabarito: ERRADO

Documentos comprobatórios de regularidade da situação de usuários dos serviços públicos contendo
informações sigilosas podem ser, em regra, fornecidos por órgãos públicos sem a autorização dos referidos
usuários.
COMENTÁRIO:
Para emitir documentos comprobatórios de regularidade que contenham informações sigilosas sobre os
usuários é necessária autorização expressa do usuário.
Gabarito: ERRADO
Carta de Serviços ao Usuário deve ser elaborada por órgãos e entidades do Poder Executivo federal que
prestem atendimento a usuários de serviços públicos, ainda que indiretamente.
COMENTÁRIO:
A Carta de Serviços deve ser elaborada por órgãos e entidades que prestem serviços públicos de forma direta
ou indireta.
Gabarito: CORRETO
13. CESPE – ICMBIO – Técnico administrativo - 2014)

. Em gestão da qualidade e excelência gerencial, merece destaque o Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, o GESPUBLICA. A respeito desse programa, julgue o item seguinte.
Uma das finalidades do modelo de excelência em gestão pública é avaliar a coordenação e o controle dos atos
da administração pública federal.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as atribuições do Comitê Gestor do GESPÚBLICA, vejamos:
Art. 7º Fica instituído o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e

Desburocratização, no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão,
com o objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como
coordenar e avaliar a execução dessas ações.
Note que o Comitê Gestor planeja, coordena e avalia as ações do GESPÚBLICA. No Art. 3º encontramos um
detalhamento de ações a serem realizadas:
Art. 3º Para consecução do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPÚBLICA, por meio do
Comitê Gestor de que trata o art. 7o, deverá:
I - mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão
e para a desburocratização;
II - apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria

do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas;
III - orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a
implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e
IV - desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e
critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de
atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública
federal.
Gabarito: CORRETO
14. CESPE – PC/DF – Escrivão de Polícia - 2013
Com relação ao Modelo de Excelência em Gestão no Setor Público (GesPública), julgue o item subsecutivo.
Criado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público, o GesPública foi concebido
para desenvolver ações que visam obter sinergia decorrente dos esforços da gestão e da desburocratização.
COMENTÁRIO:
Excelente enunciado! A proposta do GESTPÚBLICA é exatamente conciliar os fundamentos constitucionais
(características peculiares do setor público) com os fundamentos da excelência.
Gabarito: CORRETO
15. CESPE – TCE/RO – Agente Administrativo – 2013)

Julgue o seguinte item, a respeito de empreendedorismo governamental, convergências e diferenças entre a
gestão pública e a gestão privada, excelência nos serviços públicos e paradigma do cliente na gestão pública.
Uma organização pública que, com base no paradigma do cliente-cidadão, vise a excelência nos serviços
públicos deverá se pautar no modelo preconizado pelo GESPUBLICA, sendo-lhe vedado adotar o modelo da
Fundação Nacional da Qualidade.
COMENTÁRIO:
O Modelo proposto pela FNQ é o Modelo de Excelência em Gestão – MEG, o qual é aplicável para organizações
públicas e privadas.
Gabarito: ERRADO

A organização pública que busca pautar-se nos pressupostos de excelência dos serviços deve modificar os seus
propósitos com frequência, adequando-se à realidade vigente no país.
COMENTÁRIO:
O fundamento da cultura da inovação que propõe novas ideias e formas de atuação para organização pública
não pode ser confundido com um inconstância de propósito. Significa ser inovador dentro do que se propõe a
realizar. Uma secretaria de saúde, por exemplo, baseada na cultura de inovação deve buscar meios alternativas
e inovadores de prestar serviços de saúde com maior qualidade. A cultura de inovação não significa que o
propósito da secretaria deve mudar.
Assim, podemos dizer que o fundamento da cultura da inovação deve ser compatibilizado com outro
fundamento do GESPÚBLICA: fundamento da liderança e constância de propósitos.
Gabarito: ERRADO

Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item seguinte.
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), cuja aplicação ocorre apenas no
âmbito da administração federal, foi formulado sem a participação dos governos estaduais.
COMENTÁRIO:
O GESPÚBLICA é um programa nacional, ou seja, envolve todos os entes políticos (União, Estados, DF e
Municípios).
Gabarito: ERRADO
18. CESPE – TCE/RO - Agente Administrativo - 2013)

A organização pública geralmente encontra dificuldade para avaliar as necessidades dos seus clientes, que são
os cidadãos, pois não consegue captar sinais claros do mercado.
COMENTÁRIO:
Questão mais genérica, mas que está correta. A gestão pública, diferentemente da gestão privada, deve ser
capaz de conciliar diferentes tipos de cidadão-cliente. Muitas vezes os interesses desses clientes (cidadãos) são
conflitantes o que pode tornar difícil para organização pública avaliar as necessidades desses clientes e
congrega-las.
O setor agrícola quer mais incentivos fiscais e argumenta que com esses incentivos gerará mais empregos. Os
outros setores reclamam desses incentivos, pois eles diminuem a arrecadação o que afeta a qualidade dos
serviços. Perceba que captar as necessidades e escolher o melhor caminho não é algo simples.
O conceito clássico de mercado é o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma
unidade monetária ou por outros bens. Como os serviços públicos não são custeados de forma isolada pelo
usuário do serviço acredito que a utilização do termo mercado foi infeliz. Melhor seria a banca substituir por
sociedade.
Gabarito: CORRETO
19. CESPE –PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)

As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem estabilidade quanto aos
fatores econômicos e políticos em nível global.
COMENTÁRIO:
Questão genérica e “atípica” (ao meu ver, parece questão de atualidades). O contexto global da gestão
governamental é fortemente marcado pela instabilidade quanto aos fatores econômicos e políticos. Vivemos
entre ciclos cada vez mais curtos de crise econômica e instabilidade política e prosperidade.
Gabarito: CORRETO
20. CESPE – PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)

. As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem pluralidade de interesses,
muitos dos quais divergentes.
COMENTÁRIO:
Essa é uma característica marcante da gestão pública: pluralidade de interesses e coexistência de interesses
divergentes. Cabe ao gestor público construir uma agenda de políticas públicas que congregue esses interesses
em prol de um maior nível de bem-estar social.
Gabarito: CORRETO
21. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão– 2019)
Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão da Administração pública federal, solicitando
a expedição de certidão de tempo de serviço prestado naquele âmbito, necessária para ingressar com seu
pedido de aposentadoria junto ao órgão previdenciário municipal. De acordo com as disposições do Decreto
Federal nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que disciplina a simplificação e racionalização de serviços públicos, o
órgão federal
a) somente estará dispensado da exigência de documentos autenticados se o interessado for servidor público
e assinar declaração de responsabilidade sob as penas da lei.
b) estará obrigado a fornecer a certidão diretamente ao órgão municipal, sem qualquer ônus para o cidadão,
no prazo máximo de 5 dias úteis.
c) não exigirá autenticação de documentos ou reconhecimento de firma apenas na hipótese de haver convênio
ou termo de colaboração operacional com o município onde a certidão será utilizada.
d) poderá, a seu critério e de acordo com normatização interna vigente, conferir gratuidade de taxa ou
emolumento para a expedição de certidão, bem como dispensa de autenticação de documentos.
e) não poderá exigir autenticação dos documentos necessários para o fornecimento da certidão, desde que
expedidos no País, salvo se houver dúvida fundada quanto a autenticidade ou previsão legal específica.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido.
Alternativa B. Errado. Decreto nº.9.094/2017 não estipula um prazo máximo para expedição de certidão. Esse
normativo, na verdade, apresenta apenas dois prazos: a) prazo de 5 dias para que o órgão público dê
conhecimento à autoridade competente quando constatar falsificação de firma ou de documento; b) o prazo
de 180 que a CGU teve para disponibilizar os meios de acesso à solicitação de simplificação.
Alternativa C. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
Alternativa D. Errado. É assegurada a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania (Art.5, I,).
Alternativa E. Correto.
Gabarito: E
22. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Gestão Administrativa– 2019)
Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão público federal (órgão demandado),
objetivando a expedição de certidão necessária à concessão de benefício assistencial no âmbito do Município.
De acordo com as disposições do Decreto Federal nº 9.094/2017, que trata da racionalização e avaliação do
serviços públicos,
a) o cidadão poderá exigir do órgão demandado a expedição da certidão requerida em até 15 dias úteis, salvo
se necessária a comprovação de situação de fato ou de direito imprescindível à prática do ato.
b) caso o órgão demandado necessite de atestado de outro órgão federal para expedir a certidão, deverá obtê-
lo diretamente, sendo vedado imputar a obrigação de apresentação pelo interessado, salvo disposição legal
em contrário.
c) poderá ser dispensada a apresentação de cópias autenticadas de documentos de identificação do solicitante
e de outros necessários à expedição da certidão, desde que o órgão demandado possua convênio ou acordo de
colaboração com os órgãos responsáveis.
d) o órgão demandado não poderá cobrar nenhuma taxa ou emolumento do solicitante, independentemente
da situação financeira do mesmo, podendo exigir, apenas, o pagamento por expedição de segunda via de
documento necessário à expedição da certidão requerida.
e) o demandante poderá ser dispensado da apresentação do reconhecimento de firma em declarações relativas
a situações de fato ou de direito necessárias à expedição da certidão, a critério do órgão demandante e desde
que esteja em dia com suas obrigações eleitorais.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O Decreto nº.9.094/2017 não estipula um prazo máximo para expedição de certidão. Esse
normativo, na verdade, apresenta apenas dois prazos: a) prazo de 5 dias para que o órgão público dê
conhecimento à autoridade competente quando constatar falsificação de firma ou de documento; b) o prazo
de 180 que a CGU teve para disponibilizar os meios de acesso à solicitação de simplificação.
Alternativa B. Correto. Caso o órgão necessite de certidões de outros órgãos federais deve obter diretamente
essas certidões em vez de exigi-las do usuário do serviço público.
Alternativa C. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
Alternativa D. Errado. É assegurada a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania (Art.5, I,).
Alternativa E. Errado. Não são necessárias cópias autenticadas tampouco reconhecimento de firma, exceto se
existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal nesse sentido. A banca foi bem criativa nessa
alternativa..rsrsrs
Gabarito: B
23. FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)
De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como
as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a
partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.
b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,
de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.
c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão
depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.
d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as
organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.
e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de
organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O pensamento sistêmico é um dos 8 fundamentos da excelência.
Alternativa B. Errado. A última atualização do MEG ocorreu em 2016. Além disso, o formato anterior (2013) já
adotava os mesmos fundamentos da excelência. Não existe essa periodicidade (a cada 2 anos) para revisão.
Alternativa C. Errado. O MEG baseia-se na autoavaliação. Assim, não depende de um procedimento de
certificação efetuado pela FNQ. Apenas quando a empresa candidata-se ao Prêmio Nacional de Qualidade a
avaliação é feita por profissionais externos.
Alternativa D. Correto. Os fundamentos dão origem a critérios e subitens que permitem que a organização faça
um autoavaliação do seu grau de excelência.
Alternativa E. Errado. Assim como o MEG, o modelo de Gestão Transparente e Sistema de Integridade –
compliance é um conjunto de boas práticas que podem ser implantadas por qualquer organização.
Gabarito: D
24. FCC – DPE AM – Assistente Técnico de Defensoria – 2018)
A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de
qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido
programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito
a) ao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de
economia mista.
b) ao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de
qualidade dos serviços prestados.
c) às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de
atendimento estabelecidos.
d) à missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento
estratégico.
e) ao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e
remuneração dos servidores.
COMENTÁRIO:
A carta de serviços ou Carta ao cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade pública estabelece o
compromisso, de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades,
perante os seus públicos-alvo e à sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços
públicos aos cidadãos e às suas instituições. Dentre os benefícios desse documento para o cidadão, dentre
outros:
 Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a
participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços
públicos.
 Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus
compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade
Note que a alternativa C descreve corretamente o conceito de Carta ao cidadão.
Gabarito: C
25. FCC – DETRAN/MA – Assistente de Trânsito – 2018)

Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:
a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da
organização.
b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e

aumentar a produtividade.
c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem
ser estabelecidos.
d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes
interessadas e alterações no contexto.
e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.
COMENTÁRIO:
Temos 8 fundamentos da excelência segundo o MEG (21ª edição):

1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;

8. Geração de valor.
A única alternativa que traz um desses fundamentos é a alternativa “D”.
Gabarito: D
26. FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)


organização.
ser estabelecidos.
COMENTÁRIO:
Para responder a questão você nem precisava lembrar do detalhamento dos conceitos, mas apenas dos
fundamentos em si. Vamos relembrá-los por meio de nosso mnemônico:
P Pensamento sistêmico
L Liderança transformadora
Aprendizado
A organizacional e inovação
Compromisso com as
C partes interessadas
A Adaptabilidade
Desenvolvimento
D sustentável
Orientação por processos

O (processos)
G Geração de valor
Gabarito: D
27. FCC - TRT-6ª Região - Analista Judiciário- 2018)

Suponha que um cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo federal, solicitando a expedição de
um documento que pressupõe, para sua emissão, a comprovação de determinado requisito de regularidade
constante da base de dados oficial de outro órgão da Administração Pública federal. De acordo com as
disposições do Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação, racionalização e avaliação dos serviços
prestados ao usuários de serviços públicos, referido cidadão
a) poderá atestar, pessoalmente, a situação de regularidade, sendo tal informação dotada de fé pública,
somente podendo ser desconsiderada se houver indícios de fraude ou falsidade ideológica, sujeitas às
penalidades cabíveis.
b) não está obrigado a fornecer certidão comprobatória da referida regularidade, devendo o órgão encarregado
pela emissão do documento efetuar consulta direta ao banco de dados disponível do órgão público detentor da
informação.
c) está obrigado a fornecer certidão de regularidade, nos termos requeridos pelo órgão encarregado da emissão
do documento, não podendo, contudo, ser-lhe imputado qualquer custo a título de taxa ou emolumento,
independentemente de sua situação financeira.
d) poderá exigir do próprio órgão encarregado pela emissão do documento e emissão de certidão de
regularidade, incorrendo em ato de improbidade a autoridade que se negar a expedi-la.
e) embora seja obrigado a providenciar e fornecer a correspondente certidão de regularidade, arcando com os
custos correspondentes, salvo se hipossuficiente nos termos da lei, poderá exigir a expedição da mesma no
prazo máximo de 5 dias úteis.
COMENTÁRIO:
Mais uma questão que cobra o conhecimento dos artigos 2º e 3º do Decreto nº. 9.094/2017. Guarde com muito
carinho esse dispositivo campeão de audiência:
Art. 2º Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do Poder Executivo

federal que necessitarem de documentos comprobatórios da regularidade da situação de
usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões ou de outros documentos
comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal
deverão obtê-los diretamente do órgão ou da entidade responsável pela base de dados, nos
termos do Decreto nº 8.789, de 29 de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos
serviços públicos.
Art. 3º Na hipótese dos documentos a que se refere o art. 2º conterem informações sigilosas
sobre os usuários dos serviços públicos, o fornecimento pelo órgão ou pela entidade
responsável pela base de dados oficial fica condicionado à autorização expressa do usuário,
exceto nas situações previstas em lei.
Note que a única alternativa que reproduz a lógica do decreto é a alternativa B. Regra geral: órgão obtém a
certidão diretamente. Exceção: previsão legal.
Gabarito: B

Suponha que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo Federal (“órgão
solicitado”) pleiteando a concessão de um benefício previsto em lei e para o qual preenche os requisitos
necessários. Ocorre que a comprovação dos referidos requisitos legais depende da apresentação de outros
documentos e informações detidos por diferentes órgãos da Administração pública federal. Considerando as
disposições do Decreto nº 9.094/2017,
a) poderá ser dispensada a apresentação de certidão, bem como o reconhecimento de firma, se o benefício
requerido for de natureza previdenciária ou assistencial.
b) os órgãos que detêm os documentos e informações estão obrigados a expedir, sem custos, as certidões e
cópias requeridas pelo cidadão, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis.
c) o órgão solicitado deverá obter, diretamente, os documentos e informações constantes da base de dados
dos demais órgãos, vedado exigir do cidadão a apresentação de certidões, salvo disposição legal em contrário.
d) o órgão solicitado deverá buscar, na medida do possível, outras alternativas que dispensem a apresentação
de documentos pelo cidadão, valendo-se da presunção de veracidade das declarações prestadas pelo mesmo.
e) o órgão solicitado, embora não possa dispensar a apresentação dos documentos e certidões pelo próprio
cidadão, está obrigado a diligenciar junto aos demais órgãos para viabilizar o fornecimento no prazo máximo
de 10 (dez) dias úteis.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A dispensa de apresentação de certidão e reconhecimento de firma é a regra. Temos

duas exceções: dúvida fundada quanto à autenticidade e previsão legal.
Alternativa B. Errado. O Decreto nº. 9.094/2017 não prevê prazo máximo para emissão de certidão.
Alternativa C. Correto. Os órgãos devem obter diretamente as respectivas certidões, salvo disposição em
contrário.
Alternativa D. Errado. O órgão deve obter diretamente as respectivas certidões perante os outros órgãos da
administração pública federal.
Alternativa E. Errado. Criatividade da banca. Não existe esse prazo e o órgão é vedado de solicitar essas
certidões do usuário do serviço público devendo obtê-las diretamente.
Gabarito: C
29. FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)
A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e
voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade
na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo
de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),
a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de
pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.
b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico
de direito privado, como as sociedades de economia mista.
c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e
fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.
d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,
porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.
e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos
próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Correto. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios
de excelência.
Alternativa B. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.
Alternativa C. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.
Alternativa D. Errado. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios
de excelência.
Alternativa E. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.
Note que a banca faz um arrodeio mas cobra basicamente o mesmo conhecimento em todas alternativas.
Portanto, fique atento a esses dois pontos sobre o MEG: 1) Permite uma autoavaliação; 2) Pode ser utilizando
tanto por organizações públicas quanto organizações privadas.
Gabarito: A

De acordo com as disposições do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que estabelece procedimentos de
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos
a) a comprovação da regularidade da situação do usuário será verificada pela Administração, que pode, a seu
critério, exigir a apresentação de certidão ou consultar banco de dados oficial.
b) é vedada exigência de reconhecimento de firma em declaração fornecida pelo usuário, salvo em se tratando
de estrangeiro, ainda que o documento seja expedido no Brasil.
c) todas as certidões e cópias de documentos fornecidas pelas repartições públicas devem ser gratuitas,
independentemente da condição econômica do usuário.
d) o próprio servidor que receber documento do usuário poderá autenticá-lo mediante simples cotejo com o
original exibido no ato.
e) os usuários podem instaurar, mediante representação à Controladoria Geral da União, procedimento de
solicitação de simplificação, aplicável exclusivamente a serviços definidos como de primeira necessidade.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Em regra não se pode exigir a apresentação de certidões. Exceção: previsão legal.
Alternativa B. Errado. Não existe um tratamento diferenciado para estrangeiros. É vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo dúvida fundada na autenticidade do documento ou previsão legal.
Alternativa C. Errado. Segundo o Decreto nº. 9.094/2017 a alternativa está correta! Contudo, nos termos da Lei
de Acesso à Informação – LAI é possível que sejam cobrados os custos de reprodução de documentos, vejamos
o dispositivo:
Art. 12. O serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo nas hipóteses de
reprodução de documentos pelo órgão ou entidade pública consultada, situação em que
poderá ser cobrado exclusivamente o valor necessário ao ressarcimento do custo dos
serviços e dos materiais utilizados.
Parágrafo único. Estará isento de ressarcir os custos previstos no caput todo aquele cuja
situação econômica não lhe permita fazê-lo sem prejuízo do sustento próprio ou da família,
declarada nos termos da Lei no 7.115, de 29 de agosto de 1983.
Note que o enunciado fala “de acordo com as disposições do Decreto nº. 9.094/2017”, logo essa alternativa
deveria ter sido considerada correta. A banca bateu o pé e manteve o gabarito na alternativa “D”.
Alternativa D. Correto. Reproduz o Art. 10, §1º do decreto: “§ 1º A autenticação de cópia de documentos poderá
ser feita, por meio de cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento
deva ser apresentado. “
Alternativa E. Errado. A solicitação de simplificação pode ser realizada para qualquer tipo de serviço.
Gabarito: D
31. FCC – TRT 24ª Região – Analista Judiciário – 2017)

Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de
excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de
Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se
a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e
sociedades de economia mista.
b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.
c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos
para cada critério.
d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”
na Administração pública.
e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se
aplicando para fins de avaliação da organização.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Alternativa B. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas. Os
fundamentos constitucionais podem ser conciliados com os fundamentos da excelência.
Alternativa C. Correto. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Alternativa D. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas
Alternativa E. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Acredito que nunca mais você vai esquecer..srsrsssrs. Esquecer o quê? Que o modelo proposto pela FNQ é
aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.
Gabarito: C
32. FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)

Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem
sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação
Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual
a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas
pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,
para atribuição de premiação.
b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da
FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.
c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como
referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.
d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados
pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.
e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das
organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Correto. O MEG propõe uma séria de fundamentos e critérios para que organizações públicas e
privadas realizem uma autoavaliação. As organizações também podem se inscrever para participar do Prêmio
Nacional da Qualidade – PNQ. Caso optem por participar do PNQ, é realizada uma avaliação por agentes
externos.
Alternativa B. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,
um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.
Alternativa C. Errado. Os critérios e fundamentos de excelência são aplicáveis a todas as organizações. Para
fins de avaliação de excelência quanto à FNQ não existem metas individualizadas.
Alternativa D. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,
um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.
Alternativa D. Errado. Não existe essa periodicidade para revisão dos critérios de excelência previsto pelo MEG.
A 21ª edição de 2016 manteve os mesmos critério e fundamentos de excelência da 20ª edição de 2013.
Gabarito: A
33. FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)

O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na
representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a
adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações
brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos
desses fundamentos e critérios, respectivamente:
a) resultados e visão de futuro.
b) sociedade e aprendizado organizacional.
c) clientes e pensamento sistêmico.

d) geração de valor e processos.
e) eficiência e transparência.
COMENTÁRIO:
Temos 8 fundamentos da excelência segundo o MEG (21ª edição):
1. Pensamento sistêmico; 2. Aprendizado organizacional e inovação; 3. Liderança transformadora; 4.
Compromisso com as partes interessadas; 5. Adaptabilidade; 6. Desenvolvimento sustentável; 7. Orientação
por processos; 8. Geração de valor.
Note que a única alternativa que descreve corretamente 2 fundamentos do MEG é a alternativa “D”.
Gabarito: D
34. FCC – TRT 14ª Região – Técnico Judiciário – 2016)

Sobre o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização − GESPÚBLICA, é correto aﬁrmar:
a) Tem como objetivo orientar a adoção de práticas de excelência em gestão pelas organizações públicas da
Administração direta e indireta, limitado à esfera federal.
b) Foi instituído pelo Decreto-Lei nº200 de 1967, com a finalidade de dotar as organizações públicas de
eficiência na prestação dos serviços públicos aos cidadãos.
c) A participação dos órgãos e entidades dos governos subnacionais no Gespública é obrigatória, tendo sido o
programa implementado concomitantemente em todos os municípios brasileiros.
d) É um programa federal que visa desenvolver um modelo de excelência em gestão pública, porém é aberto à
participação voluntária de organizações públicas ou privadas.
e) Objetiva promover instrumentos gerenciais que gerem eficiência por meio do melhor aproveitamento dos
recursos, sem prever, contudo, a promoção da gestão democrática e transparente.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O GESTPÚBLICA era um programa nacional, ou seja, tinha como proposta disseminar os
fundamentos da excelência por todo o setor público e não apenas na esfera federal.
Alternativa B. Errado. O Decreto que instituiu o GESPÚBLICA foi o Decreto nº. 5.378/2005.
Alternativa C. Errado. Tudo errado. Não existia uma obrigatoriedade. A ideia era disseminar boas práticas para
todo o setor público.
Alternativa D. Correto. Um das propostas do GESPÚBLICA é estimular a sociedade a participar da formulação
de políticas públicas e a realizar o controle social (dimensão do interesse público e cidadania).
Alternativa E. Errado. Dentro da dimensão de interesse público e cidadania temos a preocupação com os
valores democráticos.
Gabarito: D
35. FCC – DPE RR – Auxiliar Administrativo – 2015)

Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos.
O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando
a) transmite informações corretamente.

b) dissimula seus erros para evitar problemas.
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.
d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.
e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.

COMENTÁRIO:
Questão genérica que demanda um pouco de bom senso para ser respondida.
Alternativa A. Correto. Prestar informações corretamente é uma conduta apropriada e condizente com a
qualidade que deve permear os serviços públicos.
Alternativa B. Errado. Dissimular (esconder) erros não é uma conduta profissional ética e apropriado. O servidor
deve identificar os erros e buscar alternativas para corrigi-los.
Alternativa C. Errado. A vida privada dos colegas de trabalho deve ser preservada, por isso a conduta descrita
na alternativa não se mostra apropriada.
Alternativa D. Errado. As pessoas (colegas de trabalho e cidadãos) devem ser tratadas com zelo e cuidados e,
naturalmente, são mais importantes do que os equipamentos.
Alternativa E. Errado. Existe ponto eletrônico hoje em dia...rsrsrs. O cumprimento da jornada de trabalho deve
ser observado por todos os servidores públicos e supervisionado pelos seus superiores hierárquicos. Não existe
a necessidade de um “vigia” de horário.
Gabarito: A
36. FCC – TRE/RR – Analista Judiciário – 2015

Como componente do processo organizacional da Administração pública, a avaliação é um importante
instrumento, pois seu resultado permite aprimorar o desempenho individual e organizacional. Considerando
os momentos e os objetivos de uma política, a avaliação
a) ex ante é realizada durante a execução para monitoramento de sua efetividade.
b) de processo é realizada antes do início da execução, para verificar a sua eficiência.
c) ex post é realizada após a execução para propor ações que aprimorem a sua eficiência.
d) de resultado é realizada durante a execução para propor ações que melhorem a sua eficiência e eficácia.
e) de impacto é realizada durante ou após a execução, para verificar se os objetivos foram atingidos e quais são
os seus resultados e efetividade.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. A avaliação ex ante ocorre antes da execução do programa. É utilizada para fornecer
critérios sobre a implantação ou não de um programa.
Alternativa B. Errado. A avaliação realizada antes do início da execução é a avaliação ex ante.
Alternativa C. Errado. A avaliação ex post é aquela realizada durante ou após a execução. A avaliação ex post
tem o foco na eficácia (resultados obtidos) e não na eficiência. De toda forma, não podemos afirmar que não
existe uma contribuição também para eficiência. Essa é a típica alternativa meio certa.
Alternativa D. Errado. A avaliação de resultado é feita após a execução para propor ações que melhorem a
eficiência e, principalmente, a eficácia.
Alternativa E. Correto. A avaliação de impacto é mensurada por meio de indicadores de efetividade e ocorre,
principalmente, após os resultados da execução, apesar de ser possível a análise já durante a execução. Outra
alternativa mais ou menos. Esse foi o gabarito segundo a banca.
Gabarito: E

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as
ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos
ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um
sistema gerencial constituído, dentre outros, por
a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de
uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente
tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,
precisa e exaustiva.
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e
obedecem à unidade de comando.
d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis
ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de
comportamento de seus membros.
e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do
tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.
COMENTÁRIO:
Mais uma da questão clássica da FCC de cobrar o conhecimento dos fundamentos do MEG. Vamos relembrá-
los por meio de nosso mnemônico (para você nunca mais esquecer):
Aprendizado
Compromisso com as
A Adaptabilidade
Desenvolvimento
D sustentável

O (processos)
Gabarito: A

O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.

b) apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
c) propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
d) contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
e) fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.

COMENTÁRIO:
Alternativa A. Correto. A alternativa descreve corretamente dois dos fundamentos da excelência.
Alternativa B. Errado. Os fundamentos são os alicerces sobre os quais são construídos o Modelo de Excelência
de Gestão. Atualmente utiliza-se a nomenclatura de fundamentos, em modelos anteriores utilizava-se a
nomenclatura de critérios de excelência. Aceite as duas nomenclaturas. A alternativa está errada por propor
uma relação entre os dois conceitos que não existe.
Alternativa C. Errado. Essa é uma pegadinha maldosa. Um dos fundamentos do MEGP é a orientação por
processos. Isso significa que de acordo com o MEG a estrutura organização deve estar organizada por meio da
gestão de processos. Contudo, os indicadores e metas não devem estar fundados nos processos, mas naquilo
que eles produzem, ou seja, nos resultados. Vejamos o que dispõe o MEGP: “De nada adianta o investimento
nas sete primeiras dimensões se esse investimento não gerar os resultados esperados para a sociedade, o
mercado e o próprio setor público. A Gestão orientada para Resultados é considerada uma poderosa
ferramenta metodológica de monitoramento e avaliação das ações dos governos em sistemas políticos
democráticos”.
Alternativa D. Errado. Apesar de o MEGP estimular a sociedade a realizar a participar da formulação de política
públicas, bem como realizar o controle social, não existe essa vinculação de remuneração por resultados.
Alternativa E. Errado. Alternativa que engana fácil o candidato que não estudou o MEGP. Na verdade, são 8
fundamentos e nenhum deles foi descrito pela alternativa.
Gabarito: A
O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,
a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.

b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar
do zero.
c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos

próprios da gestão de excelência contemporânea.
d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de
desempenho.
e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o
estabelecimento de oportunidades e desafios.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Tudo errado. O MEGP trata-se de um modelo que pretende incorporar os fundamentos
da excelência para o setor público. A alternativa descreve característica do PDRAE.
Alternativa B. Errado. A alternativa descreve o conceito de reengenharia.
Alternativa C. Correto. Exatamente! O MEGP concilia os fundamentos da excelência (gestão de excelência
contemporânea) com os fundamentos constitucionais que direcionam a atuação do gestor público.
Alternativa D. Errado. Está tratando sobre as organizações sociais ou agências executivas que são entidades
que celebram contratos de gestão. Nada a ver com o MEGP.
Alternativa E. Errado. Trata sobre Matriz SWOT

Gabarito: C
40. FGV – CGM Niterói – Auditor Municipal – 2018)

O modelo de Excelência da Gestão Pública foi uma iniciativa desenvolvida pelo Ministério do Planejamento
com o objetivo de modernizar a Administração Pública. Sobre esse modelo, assinale a afirmativa correta.
a) Institui uma orientação centrada no mercado e na eficiência operacional.
b) Promove a lógica de sistemas fechados, compreendendo a administração pública holisticamente.
c) Estimula a estabilidade do servidor público, garantindo a contratação livre na administração indireta.

d) Fomenta a estatização de organizações em setores estratégicos, pautando-se no conceito de substituição
de importações.
e) Direciona o setor público para a gestão por resultados, em busca da melhor utilização dos recursos.
COMENTÁRIO:
A única alternativa que descreve uma característica do GESPÚBLICA é a alternativa “E”. Vejamos as demais
alternativas:
Alternativa A. Errado. A orientação é para o cidadão.

Alternativa B. Errado. O GESPÚBLICA baseia-se na lógica de sistemas abertos à medida que tem como foco
atender as necessidades do ambiente externo (sociedade).
Alternativa C. Errado. Não há referência à estabilidade dentro do modelo.

Alternativa D. Errado. A alternativa não descreve nenhuma característica associada ao GESPÚBLICA.
Gabarito: E
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
41. CESPE – TCE/PE – Analista de Gestão (Administração)– 2017)

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em
processos administrativos.
COMENTÁRIO:
O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar causas de problemas e pode ser utilizado
em diferentes tipos de processo e não apenas processos administrativos.
Gabarito: ERRADO
42. CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma
sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve o fluxograma. O Diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar causas de problemas.
Gabarito: ERRADO
43. CESPE – FUB – Administrador – 2015)
A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é
o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe.
COMENTÁRIO:
O diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar as causas dos problemas. No caso do enunciado, não há
dúvidas que essa ferramenta poderia ser usada para diagnosticas causas da insatisfação das diversas
categorias.
Gabarito: CERTO

Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar
suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou
método de análise, de Pareto.
COMENTÁRIO:
O enunciado tratou de priorização pensei em duas ferramentas: Matriz GUT e Análise de Pareto. Nesse caso, o
enunciado propõe o uso de Pareto.
Gabarito: CERTO
45. CESPE – MPOG – Analista Técnico Administrativo - 2015)

Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve
escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais
adequado ao processo em estudo.
COMENTÁRIO:
Perfeito o enunciado. Existem diferentes tipos de fluxograma, deve-se utilizar o formato mais apropriado para
cada situação.
Gabarito: CERTO
46. CESPE – MPOG –Técnico de Nível Superior – 2015)

Não se recomenda a utilização de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo
devido às especificidades de cada negócio.
COMENTÁRIO:
Na verdade, a finalidade do benchmarking é exatamente identificar a partir da experiência de outras
organizações ou setores as melhores práticas adotadas. Após essa identificação é feito um planejamento de
adaptação para que a organização incorpore essas práticas.
Gabarito: ERRADO
47. CESPE – TRE GO – Analista Judiciário – 2015)
Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar um histograma, que, de forma
rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer a população.
COMENTÁRIO:
O Histograma permite de forma rápida uma visualização da distribuição de frequência de determinada variável.
Pode consolidar tanto informações de um censo quanto de uma amostra.
Gabarito: CERTO
48. CESPE – TRE RS – Técnico Judiciário – 2015)
O benchmarking
a) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade.
b) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a qualidade em serviços.
c) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos.
d) possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente estabelecidas ou percebidas durante
o processo de classificação.
e) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a determinado efeito.
COMENTÁRIO:
O benchmarking, segundo a FNQ, consiste em um método para comparar desempenho de algum processo,
prática de gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja
sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões
do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas.
Vejamos cada uma das alternativas a partir desse conceito:
Alternativa A. Errado. Alternativa subjetiva. É aquelas que não conseguimos afirmar se está certa ou errada
com convicção. Tudo depende de como a banca vai interpretar. Nesses casos, sugiro que olhe as demais
alternativas antes de assinalar. De toda forma, é sempre muito forte afirmar que uma ferramenta/metodologia
“garante a qualidade” isso porque não existe ferramenta salvadora da pátria. A qualidade depende de um
esforço coletivo e de um conjunto de iniciativas da organização.
Alternativa B. Correto. Não há dúvidas que o benchmarking é um fonte de inspiração para que se aprimorem
processos da organização. Temos aqui uma alternativa “mais correta” que a alternativa A.
Alternativa C. Errado. Apresenta características da Matriz GUT.
Alternativa D. Errado. Apresenta características da Estratificação.

Alternativa E. Errado. Apresenta característica do Diagrama de Ishikawa.
Gabarito: B
49. CESPE – ICMBIO – Técnico Administrativo – 2014)
Em um fluxograma, o símbolo ◊ representa uma operação de arquivamento.

COMENTÁRIO:
O losango dentro da simbologia dos fluxogramas mais adotada (BPMN) representa uma decisão.
Gabarito: ERRADO

O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não
se aplica à representação de atividades.
COMENTÁRIO:
O nível de detalhamento do fluxograma é feito de acordo com a necessidade. É possível realizar um fluxograma
mais genérico (nível de macroprocesso) ou mais detalhado de forma a representar cada uma das atividades.
Gabarito: ERRADO
O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita
a tomada de decisão por parte dos gestores.
COMENTÁRIO:
O diagrama de Pareto é uma das ferramentas da qualidade que se destina à priorização de problemas. Segundo
o princípio básico de Pareto é possível com um número pequeno de causas (20%) resolver grande parte dos
problemas (80%).
Gabarito: CERTO
52. CESPE – MEC – Analista de Política Regulatória -2014)

O benchmarking é uma alternativa contraindicada para melhoria de processos, visto que proporciona cortes
drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos problemas organizacionais.
COMENTÁRIO:
O benchmarking é uma metodologia que pode ser utilizada para melhoria de processos. Além disso, não está
relacionado a cortes drásticos, mas à incorporação de boas práticas pela organização.
Gabarito: ERRADO
53. CESPE – TC DF – Analista de Administração Pública – 2014)

O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande número de problemas e recursos limitados para
resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo
maior de diminuir substancialmente o desperdício.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as características do Diagrama de Pareto ou princípio de Pareto. Segundo o diagrama
de Pareto, é possível resolver um grandes número de problemas (80%) canalizando os esforços em um número
pequenos de causas centrais (20%).
Gabarito: ERRADO
O roteiro de entrevistas é um instrumento útil para coletar dados que subsidiem a construção de um
fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo da rotina de forma detalhada.
COMENTÁRIO:
Os métodos mais comuns para elaboração de um fluxograma são a observação (observar como as atividades
são realizadas no dia a dia) e a realização de entrevistas. A ideia básica é entender como funciona as atividades
na prática para depois reproduzi-las por meio de um fluxograma.
Gabarito: CERTO
Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou analisar um sistema e planejar
rotinas de trabalho.
COMENTÁRIO:
O fluxograma é uma ferramenta gráfica que detalha o passo a passo de um processo. Pode ser utilizada para
implantar melhorias, revisões do fluxo das atividades e planejamento das rotinas de trabalho.
Gabarito: CERTO

Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o comportamento de um
processo em termos de variável é previsível deverá ser utilizado o gráfico de controle.
COMENTÁRIO:
Uma alternativa para avaliar e demonstrar as variabilidades ocorridas nos processos é o Gráfico (Carta) de
controle.
Gabarito: CERTO
57. CESPE - TC DF - Analista de Administração Pública - 2014)

Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas no âmbito
da recepção de um órgão público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade denominada
diagrama de Pareto.
COMENTÁRIO:
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica utilizada para priorização de problemas de uma organização.
Perfeito o enunciado.
Gabarito: CERTO

O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações a respeito de títulos de
cargos e unidades.
COMENTÁRIO:
Fluxograma sintético é um fluxograma que não realiza detalhamentos. Trata-se de um representação mais
sucinta que se destina para mostrar a inter-relação em nível de macroprocessos. O fluxograma analítico, de
outra forma, é o fluxograma mais detalhado que fornece informações em nível de processos, atividades ou
tarefas.
As informações a respeito de títulos de cargos e unidades consta nos organogramas e não nos fluxogramas.
Gabarito: ERRADO
Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui para a criação da
ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização
pretende organizar seus estoques com qualidade.
COMENTÁRIO:
O gráfico de dispersão é utilizado para avaliar se existe ou não correlação entre duas variáveis. Não se relaciona,
portanto, à organização de estoques.
Gabarito: ERRADO

Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios para outros pontos do
programa.
COMENTÁRIO:
O losango é o símbolo da decisão dentro de um fluxograma. Indica, dessa forma, qual será o curso do processo
a depender da decisão tomada.
Gabarito: CERTO
61. CESPE – MPU – Analista de Gestão Pública – 2013)

O fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada para representar as operações da organização, suas
unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre pessoas e equipamentos.
COMENTÁRIO:
O fluxograma ilustra o fluxo das atividades (passo a passo de como elas ocorrem). A relação entre as unidades
administrativas é demonstrada no organograma. “As distâncias entre as unidades ou entre pessoas e
equipamentos” é uma informação que consta no arranjo físico (Layout) da organização.
Gabarito: ERRADO
62. CESPE - MPU - Analista de Gestão Pública - 2013)

A utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao analista organizacional subsídios para o desenvolvimento
das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as
atividades desenvolvidas pela organização.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve a premissa básica do princípio de Pareto: um número relativamente pequeno de causas
(20%) respondem por um grande parte dos problemas (80%).
No enunciado, o princípio é utilizado para prestação de serviços, assim teríamos que um pequeno número de
serviços responde por grande parte de toda a demanda. A ideia é basicamente a mesma devendo a empresa
direcionar seus esforços para esses serviços centrais.
Gabarito: CERTO

No diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis
em caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos no funcionamento da organização.
COMENTÁRIO:
A pressão do tempo é mensurada pela “Urgência” dentro da Matriz GUT. A tendência indica à propensão à
piora ou não do problema (potencial de crescimento do problema).
Gabarito: ERRADO

No diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o mais relevante entre os aspectos analisados. A
primazia desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se dê prioridade ao problema que deve ser
solucionado primeiro.
COMENTÁRIO:
Na Matriz GUT o peso é o mesmo para todos os critérios (Gravidade, Urgência e Tendência).
Gabarito: ERRADO
65. CESPE – MS – Administrador – 2013)

Na técnica de benchmarking, utilizada como forma de identificar e ganhar vantagem competitiva, a
organização compara o seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios
ou de outros ramos, que façam algo de maneira particularmente bem feita.
COMENTÁRIO:
O benchmarking consiste na comparação de determinado processo com as boas práticas do mercado. Existem
diferentes tipos de benchmarking podem ser as boas práticas oriundas de concorrentes ou não e até mesmo de
outros setores de uma mesma organização (benchmarking interno).
Gabarito: CERTO
66. CESPE – SERPRO – Analista Gestão Empresarial – 2013)
A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a eficiência e eficácia dos processos administrativos.
COMENTÁRIO:
O fluxograma é uma ferramenta que se destina a demonstrar graficamente o passo a passo de determinador
processo (fluxo das atividades). Permite dessa forma ações de melhoria e uma avaliação críticas dos processos,
por isso o enunciado foi considerado como correto.
Gabarito: CERTO
67. CESPE – TELEBRÁS – Técnico em Gestão de Telecomunicações – 2013)
O fluxograma é empregado para representar um processo de maneira esquemática.
COMENTÁRIO:
Exatamente. O fluxograma é a representação gráfica do passo a passo (fluxo) das atividades de um processo.
Gabarito: CERTO
68. CESPE – TRT – 10ª Região - Analista Judiciário – 2013)

O diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão
que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas organizações.
COMENTÁRIO:
Criatividade da banca. O diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar causas dos problemas. O enunciado
trata sobre os fatores críticos de sucesso de uma organização.
Gabarito: ERRADO
69. CESPE - UNIPAMPA – Administrador – 2013)

Considere que um administrador pretenda identificar, entre as diversas reclamações dos alunos de uma
universidade, as mais frequentes, com o intuito de ordenar os problemas e possibilitar a centralização de
esforços sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, uma das ferramentas que o administrador poderá
empregar é o diagrama de Pareto.
COMENTÁRIO:
Uma das ferramentas que pode ser utilizada para realizar a priorização das ações de uma organização é o
diagrama de Pareto.
Gabarito: CERTO
70. CESPE – TCU - Auditor Federal de Controle Externo – 2008)

Segundo o princípio de Pareto, metade das causas triviais responde pela outra metade dos resultados
significativos.
COMENTÁRIO:
Segundo o princípio de Pareto, um pequeno número de causas principais (20%) afeta a maior parte (80%) dos
problemas.
Gabarito: ERRADO

A ferramenta de análise e melhoria de processos denominada 5W2H é utilizada na identificação das causas dos
problemas existentes em um processo.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as características do Diagrama de Ishikawa. A metodologia do 5W2H é utilizada para

construção de planos de ação.
Gabarito: ERRADO
Lista de questões
1. IBFC – Pref. Divinópolis – Secretário Escolar – 2018)
O organograma pode ser conceituado como uma representação gráfica da estrutura hierárquica de uma
organização. Normalmente, o organograma apresenta a configuração global dos cargos e da relação entre as
funções, autoridade e subordinação no ambiente interno da organização. Nesse sentido, assinale a alternativa
correta.
a) O organograma deve ser representado em círculos concêntricos para empresas com estruturas hierárquicas
flexíveis e com maior número de colaboradores
b) Alguns organogramas apresentam divisões de cargos com os tipos de departamentalização em que cada
dirigente ou subordinado esteja alocado
c) Uma vantagem do organograma é identificar e comunicar os vínculos e relações de dependências entre os

vários departamentos
d) O organograma é especialmente útil para pessoas que estão fora da organização ou para colaboradores
recém chegados
2. IBFC – CEP 28 – Assistente Administrativo – 2015)

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. "____________ é um gráfico que mostra uma
sequência de atividades dispostas ao longo do tempo."
a) Fluxograma.
b) Organograma.
c) Hierarquia.
d) Cronograma.
3. IBFC – IPSEMG – Analista de Seguridade Social – 2014)

Leia a sentença e preencha a lacuna corretamente:
“____________ é um padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido, observado, reproduzido. Pode
ser interno (por ex: de outro departamento) ou externo (ex: de uma empresa concorrente). Serve como guia de
referência.”
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.
a) Downsizing.
b) Benchmark.
c) Kaizen.
d) Reengenharia.
4. IBFC – HEMOMINAS – Auxiliar Administrativo – 2013)

Uma das ferramentas do Sistema de gestão da qualidade é __________________, que tem a finalidade de
atingir metas. É um método baseado na definição das metas, na determinação dos métodos para alcance das
metas, educação, treinamento, execução do trabalho, verificação dos efeitos do trabalho executado e atuação
no processo mediante resultados.
a) Ciclo de gerenciamento Abc.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Ciclo de PDCA (Plan=planejar, Do=fazer, Check=Verificar and Act=agir).

d) Iniciativa 5S.
5. IBFC – HEMONINAS – Engenheiro – 2013)
Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha-de-peixe esta ferramenta permite
estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem
como seus efeitos sobre a qualidade do produto ou serviço. Esse texto refere-se à ferramenta:
a) Roda de Maslow.
b) PDCA.
c) Diagrama de Pareto.
d) Diagrama de Ishikawa.
6. IBFC – INEP – Pesquisador -2012)

Técnica que pode ser utilizada para buscar a causa-raiz de um problema por meio de um diagrama
popularmente conhecido como espinha de peixe:
a) Diagrama de Causa e Efeito
b) Diagrama de Fluxos de Dados

c) Diagrama de Venn
d) Diagrama de Transição de Estados
e) Diagrama de Bloco
7. IBFC – CRA/SP – Analista – 2011)

_____________ constitui uma metodologia sistemática de comparações entre processos semelhantes, para
promoção contínua de melhorias, e assim permitem que determinada atividade alcance excelência quando
comparada co outras equivalentes em empresas do mesmo setor , ou mesmo de outros setores.
a) Endomarketing.
b) Branding.
c) Benchmarking.
d) Merchandising.
8. CESPE – ABIN –Oficial Técnico de Inteligência (Área 1) - 2018)

. No que se refere à gestão nas organizações da administração pública brasileira, julgue o próximo item.
Nos órgãos públicos, o controle de desempenho pode ser medido por meio da qualidade atribuída ao serviço
prestado, que se refere ao nível de atendimento às expectativas dos cidadãos.
9. CESPE – STM – Analista Judiciário -2018)

O usuário que apresentar solicitação de simplificação para um serviço público deve inserir em seu formulário a
descrição dos fatos, o serviço objeto de simplificação e a proposta de melhoria.

O decreto em questão estabelece normas para o atendimento aos usuários dos serviços públicos, que são
entendidos como cidadãos, ou seja, somente as pessoas físicas de direito privado.

Documentos comprobatórios de regularidade da situação de usuários dos serviços públicos contendo

informações sigilosas podem ser, em regra, fornecidos por órgãos públicos sem a autorização dos referidos
usuários.

Carta de Serviços ao Usuário deve ser elaborada por órgãos e entidades do Poder Executivo federal que
prestem atendimento a usuários de serviços públicos, ainda que indiretamente.
13. CESPE – ICMBIO – Técnico administrativo - 2014)

. Em gestão da qualidade e excelência gerencial, merece destaque o Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, o GESPUBLICA. A respeito desse programa, julgue o item seguinte.
Uma das finalidades do modelo de excelência em gestão pública é avaliar a coordenação e o controle dos atos
da administração pública federal.
14. CESPE – PC/DF – Escrivão de Polícia - 2013

Com relação ao Modelo de Excelência em Gestão no Setor Público (GesPública), julgue o item subsecutivo.
Criado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público, o GesPública foi concebido
para desenvolver ações que visam obter sinergia decorrente dos esforços da gestão e da desburocratização.

Uma organização pública que, com base no paradigma do cliente-cidadão, vise a excelência nos serviços
públicos deverá se pautar no modelo preconizado pelo GESPUBLICA, sendo-lhe vedado adotar o modelo da
Fundação Nacional da Qualidade.

A organização pública que busca pautar-se nos pressupostos de excelência dos serviços deve modificar os seus
propósitos com frequência, adequando-se à realidade vigente no país.

Com relação à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item seguinte.
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), cuja aplicação ocorre apenas no
âmbito da administração federal, foi formulado sem a participação dos governos estaduais.
18. CESPE – TCE/RO - Agente Administrativo - 2013)

A organização pública geralmente encontra dificuldade para avaliar as necessidades dos seus clientes, que são
os cidadãos, pois não consegue captar sinais claros do mercado.
19. CESPE –PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)

As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem estabilidade quanto aos
fatores econômicos e políticos em nível global.
20. CESPE – PF – Papiloscopista da Polícia Federal -2000)

. As características do ambiente da gestão governamental contemporânea incluem pluralidade de interesses,
muitos dos quais divergentes.
21. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Planejamento, Orçamento e Gestão– 2019)

Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão da Administração pública federal, solicitando
a expedição de certidão de tempo de serviço prestado naquele âmbito, necessária para ingressar com seu
pedido de aposentadoria junto ao órgão previdenciário municipal. De acordo com as disposições do Decreto
Federal nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que disciplina a simplificação e racionalização de serviços públicos, o
órgão federal
a) somente estará dispensado da exigência de documentos autenticados se o interessado for servidor público
e assinar declaração de responsabilidade sob as penas da lei.
b) estará obrigado a fornecer a certidão diretamente ao órgão municipal, sem qualquer ônus para o cidadão,
no prazo máximo de 5 dias úteis.
c) não exigirá autenticação de documentos ou reconhecimento de firma apenas na hipótese de haver convênio
ou termo de colaboração operacional com o município onde a certidão será utilizada.
d) poderá, a seu critério e de acordo com normatização interna vigente, conferir gratuidade de taxa ou
emolumento para a expedição de certidão, bem como dispensa de autenticação de documentos.
e) não poderá exigir autenticação dos documentos necessários para o fornecimento da certidão, desde que
expedidos no País, salvo se houver dúvida fundada quanto a autenticidade ou previsão legal específica.
22. FCC – Prefeitura de Recife – Analista de Gestão Administrativa– 2019)

Considere que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão público federal (órgão demandado),
objetivando a expedição de certidão necessária à concessão de benefício assistencial no âmbito do Município.
De acordo com as disposições do Decreto Federal nº 9.094/2017, que trata da racionalização e avaliação do
serviços públicos,
a) o cidadão poderá exigir do órgão demandado a expedição da certidão requerida em até 15 dias úteis, salvo
se necessária a comprovação de situação de fato ou de direito imprescindível à prática do ato.
b) caso o órgão demandado necessite de atestado de outro órgão federal para expedir a certidão, deverá obtê-
lo diretamente, sendo vedado imputar a obrigação de apresentação pelo interessado, salvo disposição legal
em contrário.
c) poderá ser dispensada a apresentação de cópias autenticadas de documentos de identificação do solicitante
e de outros necessários à expedição da certidão, desde que o órgão demandado possua convênio ou acordo de
colaboração com os órgãos responsáveis.
d) o órgão demandado não poderá cobrar nenhuma taxa ou emolumento do solicitante, independentemente
da situação financeira do mesmo, podendo exigir, apenas, o pagamento por expedição de segunda via de
documento necessário à expedição da certidão requerida.
e) o demandante poderá ser dispensado da apresentação do reconhecimento de firma em declarações relativas
a situações de fato ou de direito necessárias à expedição da certidão, a critério do órgão demandante e desde
que esteja em dia com suas obrigações eleitorais.
23. FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)
De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como
as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,
a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a
partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.
b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,
de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.
c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão
depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.
d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as
organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.
e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de
organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.
24. FCC – DPE AM – Assistente Técnico de Defensoria – 2018)

A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de
qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido
programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito
a) ao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de
economia mista.
b) ao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de
qualidade dos serviços prestados.
c) às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de
atendimento estabelecidos.
d) à missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento
estratégico.
e) ao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e
remuneração dos servidores.
25. FCC – DETRAN/MA – Assistente de Trânsito – 2018)


organização.
ser estabelecidos.
26. FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)


organização.

ser estabelecidos.

Suponha que um cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo federal, solicitando a expedição de
um documento que pressupõe, para sua emissão, a comprovação de determinado requisito de regularidade
constante da base de dados oficial de outro órgão da Administração Pública federal. De acordo com as
disposições do Decreto nº 9.094/2017, que trata da simplificação, racionalização e avaliação dos serviços
prestados ao usuários de serviços públicos, referido cidadão
a) poderá atestar, pessoalmente, a situação de regularidade, sendo tal informação dotada de fé pública,
somente podendo ser desconsiderada se houver indícios de fraude ou falsidade ideológica, sujeitas às
penalidades cabíveis.
b) não está obrigado a fornecer certidão comprobatória da referida regularidade, devendo o órgão encarregado
pela emissão do documento efetuar consulta direta ao banco de dados disponível do órgão público detentor da
informação.
c) está obrigado a fornecer certidão de regularidade, nos termos requeridos pelo órgão encarregado da emissão
do documento, não podendo, contudo, ser-lhe imputado qualquer custo a título de taxa ou emolumento,
independentemente de sua situação financeira.
d) poderá exigir do próprio órgão encarregado pela emissão do documento e emissão de certidão de
regularidade, incorrendo em ato de improbidade a autoridade que se negar a expedi-la.
e) embora seja obrigado a providenciar e fornecer a correspondente certidão de regularidade, arcando com os
custos correspondentes, salvo se hipossuficiente nos termos da lei, poderá exigir a expedição da mesma no
prazo máximo de 5 dias úteis.
Suponha que determinado cidadão tenha se dirigido a um órgão do Poder Executivo Federal (“órgão
solicitado”) pleiteando a concessão de um benefício previsto em lei e para o qual preenche os requisitos
necessários. Ocorre que a comprovação dos referidos requisitos legais depende da apresentação de outros
documentos e informações detidos por diferentes órgãos da Administração pública federal. Considerando as
disposições do Decreto nº 9.094/2017,
a) poderá ser dispensada a apresentação de certidão, bem como o reconhecimento de firma, se o benefício
requerido for de natureza previdenciária ou assistencial.
b) os órgãos que detêm os documentos e informações estão obrigados a expedir, sem custos, as certidões e
cópias requeridas pelo cidadão, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis.
c) o órgão solicitado deverá obter, diretamente, os documentos e informações constantes da base de dados
dos demais órgãos, vedado exigir do cidadão a apresentação de certidões, salvo disposição legal em contrário.
d) o órgão solicitado deverá buscar, na medida do possível, outras alternativas que dispensem a apresentação
de documentos pelo cidadão, valendo-se da presunção de veracidade das declarações prestadas pelo mesmo.
e) o órgão solicitado, embora não possa dispensar a apresentação dos documentos e certidões pelo próprio
cidadão, está obrigado a diligenciar junto aos demais órgãos para viabilizar o fornecimento no prazo máximo
de 10 (dez) dias úteis.
29. FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)

A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e
voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade
na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo
de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),
a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de
pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.
b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico
de direito privado, como as sociedades de economia mista.
c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e
fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.
d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,
porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.
e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos
próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.

De acordo com as disposições do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que estabelece procedimentos de
simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos
a) a comprovação da regularidade da situação do usuário será verificada pela Administração, que pode, a seu
critério, exigir a apresentação de certidão ou consultar banco de dados oficial.
b) é vedada exigência de reconhecimento de firma em declaração fornecida pelo usuário, salvo em se tratando
de estrangeiro, ainda que o documento seja expedido no Brasil.
c) todas as certidões e cópias de documentos fornecidas pelas repartições públicas devem ser gratuitas,
independentemente da condição econômica do usuário.
d) o próprio servidor que receber documento do usuário poderá autenticá-lo mediante simples cotejo com o
original exibido no ato.
e) os usuários podem instaurar, mediante representação à Controladoria Geral da União, procedimento de
solicitação de simplificação, aplicável exclusivamente a serviços definidos como de primeira necessidade.

Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de
excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de
Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se
a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e
sociedades de economia mista.
b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.
c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos
para cada critério.
d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”
na Administração pública.
e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se
aplicando para fins de avaliação da organização.
32. FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)
Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem
sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação
Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual
a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas
pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,
para atribuição de premiação.
b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da
FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.
c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como
referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.
d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados
pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.
e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das
organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.
33. FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)

O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na
representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a
adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações
brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos
desses fundamentos e critérios, respectivamente:
a) resultados e visão de futuro.
b) sociedade e aprendizado organizacional.
c) clientes e pensamento sistêmico.

d) geração de valor e processos.
e) eficiência e transparência.

Sobre o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização − GESPÚBLICA, é correto afirmar:
a) Tem como objetivo orientar a adoção de práticas de excelência em gestão pelas organizações públicas da
Administração direta e indireta, limitado à esfera federal.
b) Foi instituído pelo Decreto-Lei nº200 de 1967, com a finalidade de dotar as organizações públicas de
eficiência na prestação dos serviços públicos aos cidadãos.
c) A participação dos órgãos e entidades dos governos subnacionais no Gespública é obrigatória, tendo sido o
programa implementado concomitantemente em todos os municípios brasileiros.
d) É um programa federal que visa desenvolver um modelo de excelência em gestão pública, porém é aberto à
participação voluntária de organizações públicas ou privadas.
e) Objetiva promover instrumentos gerenciais que gerem eficiência por meio do melhor aproveitamento dos
recursos, sem prever, contudo, a promoção da gestão democrática e transparente.
35. FCC – DPE RR – Auxiliar Administrativo – 2015)

Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos.
O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando
a) transmite informações corretamente.
b) dissimula seus erros para evitar problemas.
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.
d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.

e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.
36. FCC – TRE/RR – Analista Judiciário – 2015

Como componente do processo organizacional da Administração pública, a avaliação é um importante
instrumento, pois seu resultado permite aprimorar o desempenho individual e organizacional. Considerando
os momentos e os objetivos de uma política, a avaliação
a) ex ante é realizada durante a execução para monitoramento de sua efetividade.
b) de processo é realizada antes do início da execução, para verificar a sua eficiência.

c) ex post é realizada após a execução para propor ações que aprimorem a sua eficiência.
d) de resultado é realizada durante a execução para propor ações que melhorem a sua eficiência e eficácia.
e) de impacto é realizada durante ou após a execução, para verificar se os objetivos foram atingidos e quais são
os seus resultados e efetividade.

A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as
ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos
ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O
modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um
sistema gerencial constituído, dentre outros, por
a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de
uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente
tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,
precisa e exaustiva.
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e
obedecem à unidade de comando.
d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis
ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de
comportamento de seus membros.
e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do
tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.

O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
b) apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
c) propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
d) contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
e) fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.

O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,
a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.
b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar
do zero.
c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos
próprios da gestão de excelência contemporânea.
d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de

desempenho.
e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o
estabelecimento de oportunidades e desafios.
40. FGV – CGM Niterói – Auditor Municipal – 2018)
O modelo de Excelência da Gestão Pública foi uma iniciativa desenvolvida pelo Ministério do Planejamento
com o objetivo de modernizar a Administração Pública. Sobre esse modelo, assinale a afirmativa correta.
a) Institui uma orientação centrada no mercado e na eficiência operacional.
b) Promove a lógica de sistemas fechados, compreendendo a administração pública holisticamente.
c) Estimula a estabilidade do servidor público, garantindo a contratação livre na administração indireta.

d) Fomenta a estatização de organizações em setores estratégicos, pautando-se no conceito de substituição
de importações.
e) Direciona o setor público para a gestão por resultados, em busca da melhor utilização dos recursos.
41. CESPE – TCE/PE – Analista de Gestão (Administração)– 2017)

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em
processos administrativos.
42. CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma
sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.

A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é
o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe.
Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar
suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou
método de análise, de Pareto.
45. CESPE – MPOG – Analista Técnico Administrativo - 2015)
Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve
escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais
adequado ao processo em estudo.
46. CESPE – MPOG –Técnico de Nível Superior – 2015)
Não se recomenda a utilização de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo

devido às especificidades de cada negócio.
47. CESPE – TRE GO – Analista Judiciário – 2015)
Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar um histograma, que, de forma
rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer a população.
48. CESPE – TRE RS – Técnico Judiciário – 2015)

O benchmarking
a) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade.

b) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a qualidade em serviços.
c) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos.
d) possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente estabelecidas ou percebidas durante
o processo de classificação.
e) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a determinado efeito.
Em um fluxograma, o símbolo ◊ representa uma operação de arquivamento.

O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não
se aplica à representação de atividades.

O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita
a tomada de decisão por parte dos gestores.
52. CESPE – MEC – Analista de Política Regulatória -2014)

O benchmarking é uma alternativa contraindicada para melhoria de processos, visto que proporciona cortes
drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos problemas organizacionais.

O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande número de problemas e recursos limitados para
resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo
maior de diminuir substancialmente o desperdício.
O roteiro de entrevistas é um instrumento útil para coletar dados que subsidiem a construção de um
fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo da rotina de forma detalhada.
Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou analisar um sistema e planejar
rotinas de trabalho.

Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o comportamento de um
processo em termos de variável é previsível deverá ser utilizado o gráfico de controle.

Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas no âmbito
da recepção de um órgão público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade denominada
diagrama de Pareto.

O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações a respeito de títulos de
cargos e unidades.

Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui para a criação da
ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização
pretende organizar seus estoques com qualidade.

Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios para outros pontos do
programa.
61. CESPE – MPU – Analista de Gestão Pública – 2013)

O fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada para representar as operações da organização, suas
unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre pessoas e equipamentos.

A utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao analista organizacional subsídios para o desenvolvimento
das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as
atividades desenvolvidas pela organização.

No diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis
em caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos no funcionamento da organização.

No diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o mais relevante entre os aspectos analisados. A
primazia desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se dê prioridade ao problema que deve ser
solucionado primeiro.
65. CESPE – MS – Administrador – 2013)

Na técnica de benchmarking, utilizada como forma de identificar e ganhar vantagem competitiva, a
organização compara o seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios
ou de outros ramos, que façam algo de maneira particularmente bem feita.
66. CESPE – SERPRO – Analista Gestão Empresarial – 2013)

A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a eficiência e eficácia dos processos administrativos.
67. CESPE – TELEBRÁS – Técnico em Gestão de Telecomunicações – 2013)

O fluxograma é empregado para representar um processo de maneira esquemática.
68. CESPE – TRT – 10ª Região - Analista Judiciário – 2013)
O diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão
que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas organizações.
69. CESPE - UNIPAMPA – Administrador – 2013)
Considere que um administrador pretenda identificar, entre as diversas reclamações dos alunos de uma
universidade, as mais frequentes, com o intuito de ordenar os problemas e possibilitar a centralização de
esforços sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, uma das ferramentas que o administrador poderá
empregar é o diagrama de Pareto.

Segundo o princípio de Pareto, metade das causas triviais responde pela outra metade dos resultados
significativos.
A ferramenta de análise e melhoria de processos denominada 5W2H é utilizada na identificação das causas dos
problemas existentes em um processo.
Gabarito
1. D 25. D 49. Errado
2. D 26. D 50. Errado
3. B 27. B 51. Certo
4. C 28. C 52. Errado
5. D 29. A 53. Errado
6. A 30. D 54. Certo
7. C 31. C 55. Certo
8. Correto 32. A 56. Certo
9. Errado 33. D 57. Certo
10. Errado 34. D 58. Errado
11. Errado 35. A 59. Errado
12. Correto 36. E 60. Certo
13. Correto 37. A 61. Errado
14. Correto 38. A 62. Certo
15. Errado 39. C 63. Errado
16. Errado 40. E 64. Errado
17. Errado 41. Errado 65. Certo
18. Correto 42. Errado 66. Certo
19. Correto 43. Certo 67. Certo
20. Correto 44. Certo 68. Errado
21. E 45. Certo 69. Certo
22. B 46. Errado 70. Errado
23. D 47. Certo 71. Errado
24. C 48. B
Resumo direcionado
Qualidade no serviço público
Quando estudamos qualidade no serviço público estamos, na verdade, tratando sobre diferentes
metodologias e modelos que propõe algo relativamente simples na teoria: orientar os serviços públicos para o
cidadão e focar os esforços da estrutura da administração pública para os resultados.
No Brasil, uma das principais referências de modelo de qualidade foi o Modelo de Excelência de Gestão –
MEG criado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Esse modelo não foi desenvolvido apenas para o setor
privado. Na verdade, o MEG possui uma proposta abrangente de ser aplicável tanto para organizações públicas
quanto para organizações privadas.
Além do MEG tivemos a o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP que seria um modelo específico
para o setor privado. Em razão dessa especificidade do MEGP, muitos alunos deduzem erroneamente que o MEG
seria apenas para o setor privado e caem nas pegadinhas da banca. Fique atento!
Para realizar a autoavaliação, no MEG são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em
subitens, aos quais são atribuídas pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização. Essa
avaliação pode ser realizada, inclusive, mas não necessariamente, para que a organização participe do Prêmio
Nacional da Qualidade - PNQ. (FCC, TST, 2017). Caso a organização opte por participar do prêmio, realiza-se ainda
uma avaliação por agentes externos.
Vejamos os 8 fundamentos de excelência do MEG:
Aprendizado
Compromisso com as
A Adaptabilidade
Desenvolvimento
D sustentável

O (processos)
A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ apresenta diversos benefícios relacionados à implantação do

Modelo de Excelência:
• Promove a competitividade e a sustentabilidade.
• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.

• Promove o aprendizado organizacional.
• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.
• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.

• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.

• Incorpora a cultura da excelência.
• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.
• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.
• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA
As ideias do Modelo de Excelência da Gestão – MEG serviram de inspiração para que o Ministério do
Planejamento criasse o Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP e o Prêmio Nacional de Gestão Pública.
O intuito da iniciativa era que a Administração Pública incorporasse os valores e práticas da excelência em gestão.
Essas duas iniciativas (MEGP e Prêmio Nacional de Gestão Pública) foram agrupadas dentro do Programa
Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública com a edição do Decreto nº. 5.378/2005. Além disso,
em 2017, por meio do Decreto nº. 9.094/2017 o próprio Gespública foi revogado.
De forma muito semelhante ao MEG o MEGP estabeleceu alguns fundamentos de excelência a serem
perseguidos. Eu sei que é muita informação, mas conhecer esses fundamentos é importante. Fiz uns destaques
dentro de cada conceito para chamar sua atenção.
FUNDAMENTO CONCEITO
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos

Pensamento sistêmico componentes de uma organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo, com foco na sociedade
Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,

Aprendizado
individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
organizacional
compartilhamento de informações e experiências.
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e

Cultura da Inovação à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para
a atuação da organização.
A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela

orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos
Liderança e constância de resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática,
propósitos inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da
cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção
do interesse público.
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da

organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
Orientação por processos e
a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a
informações
medição e análise do desempenho, levando em consideração as
informações disponíveis.
Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a

mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de
estabelecer um estado futuro desejado que garanta coerência ao
Visão de futuro processo decisório e que permita à organização antecipar- se às
necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui,
também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização
com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor

Geração de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de

melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que elas se
Comprometimento com as
realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
pessoas
por meio do comprometimento, de oportunidade para desenvolver
competências e de empreender, com incentivo e reconhecimento.
Direcionamento das ações públicas para atender, regular e

continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na
Foco no cidadão e na
condição de sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
sociedade
destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelos
órgãos e entidades públicos.
Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras

Desenvolvimento de
organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso
parcerias
das suas competências complementares para desenvolver sinergias.
Gerenciar de forma a assegurar a condição de cidadania com garantia de

acesso aos bens e serviços essenciais, tendo ao mesmo tempo a atenção
Responsabilidade social
voltada para a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais.
Gerenciar com a participação das partes interessadas; tal participação

Controle Social deve acontecer no planejamento, no acompanhamento e avaliação das
atividades dos órgãos ou entidades públicas.
Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta

administração que busque o máximo de cooperação das pessoas,
Gestão participativa reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergia das equipes de trabalho
Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade

Agilidade
por serviços e políticas públicas.
Decreto nº.9.094/2017 – Simplificação de atendimento aos usuários de serviços públicos
O Decreto nº. 9.094/2017 foi o responsável pela extinção do GESPÚBLICA. Trata-se de um normativo
relativamente recente, mas que já começou a ser cobrado pelas bancas organizadoras
Diferentemente do GESPÚBLICA que era um programa de boas práticas nacional, o campo de aplicação do
Decreto nº. 9.094/2017 é o Poder Executivo federal. No art. 1º desse decreto temos as diretrizes que devem
pautar a relação entre os usuários dos serviços e os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal:
Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas
relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos

comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de

atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
Dentro do esforço para racionalizar as exigências dos usuários dos serviços públicos temos as seguintes
medidas:
 Salvo disposição legal em contrário, quando órgãos/entidades necessitarem de certidões ou outros

documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal, eles
deverão obter esses documentos e certidões diretamente com o órgão/entidade responsável, sendo
vedado exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
Vamos entender isso de forma simples: imagine que você foi até a Polícia Federal solicitar um passaporte.
Para emissão desse documento é necessário que seja emitida, por exemplo, certidão de quitação eleitoral do
Tribunal Superior Eleitoral – TSE. Nesse caso, considerando que é uma certidão que consta em base de dados
oficial da administração pública federal, os atendentes da Polícia Federal devem emitir essa certidão por conta
própria e não podem exigir que você leve essa certidão para ser atendido.
“Marcelo, e se essa certidão contiver alguma informação sigilosa sobre o usuário?”
Excelente pergunta. Nesse caso, o órgão/entidade deve obter autorização expressa do usuário para emitir as
certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
 Assegura-se a gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania.
 No atendimento aos usuários dos serviços públicos, deve-se padronizar os procedimentos referentes à
utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres.
 É vedada a recursa de recebimento de requerimento pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão
ou entidade for manifestamente incompetente. Quando isso ocorrer, os serviços de protocolo deverão
prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar andamento ao
requerimento.
 Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos a comunicação entre a administração
público e o usuário pode ser realizada por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
 Fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos expedidos no país
e destinados a fazer prova junto a órgãos e entidades do poder executivo federal, exceto se existir dúvida
fundada quanto à autenticidade ou previsão legal. ISSO TEM SIDO COBRADO!!!!
NÃO CONFUNDA!!!
Quanto às certidões a regra é que o órgão deve obtê-las diretamente, sendo que a única exceção é: previsão legal específica.
Quanto à autenticação de cópia/reconhecimento de firma a regra é que seja dispensado, contudo existem duas exceções:
previsão legal e dúvida fundada quanto à autenticidade.
 A autenticação de cópia poderá ser feita pelo servidor público a quem o documento deva ser apresentado
por meio de cotejo da cópia com o documento original.
 Caso o usuário dos serviços públicos apresente cópia autenticada, será dispensada nova conferência com
o documento original.
Ferramentas da Qualidade
Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que tem por objetivo identificar a intensidade de um
problema.
Gráfico de dispersão é utilizado para identificar se existe correlação entre duas variáveis. Correlação
significa, basicamente, que uma mudança em uma variável gera uma mudança previsível em outra variável.
Estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características
peculiares de cada subgrupo
Histograma é uma ferramenta apresentada sob a forma de um gráfico de barra muito utilizada caso se
pretenda conhecer a variação existente em um processo.
Diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar uma variável seguindo a Regra
80/20. Segundo essa regra 80% das consequências de um fenômeno provêm de 20% de causas.
Cartas de Controle são ferramentas utilizadas para demonstrar as variabilidades ocorridas nos processos de
forma que seja possível visualizar como está sendo a execução e implantar medidas corretivas se necessário.
5W2H trata-se de uma metodologia que é utilizada para construir planos de ação. Segundo essa
metodologias a estrutura básica de um plano de ação é composta pelos seguintes elementos: What (O que), Who
(Quem), When (Quando), Where (Onde), How (Como) e How Much (Custos).
Benchmarking é um método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto
da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja sendo executado de maneira mais
eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões do desempenho superior, adaptar à
realidade da organização e implementar melhorias significativas.
5’ s é uma filosofia que surgiu dentro do movimento da qualidade no Japão na década de 1950. Segundo essa
filosofia a qualidade seria um ciclo composto por 5 palavras em japonês: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
Ciclo PDCA propõe-se um ciclo composto por quatro partes integradas, quais sejam: planejamento (Plan),
Execução (Do), Verificação (Check) e Ação Corretiva (Action). A finalidade básica do ciclo PDCA é promover
melhorias contínuas nos processos de trabalho.
Fluxograma é uma representação gráfica por meio de símbolos das sequências (passo a passo) de atividades
que compõem um processo.
Matriz GUT é uma ferramenta muito simples que, assim como o Diagrama de Pareto, serve para priorizar
problemas. Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U)
e Tendência (T).
Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a
partir das suas origens
Leituras complementares
ATENÇÃO!!! As leituras complementares representam uma rodada de aprofundamento e revisão. Você só deve se preocupar
com as leituras complementares caso tenha vencido todo o conteúdo do corpo de todas as aulas. Tudo que é realmente
importante para sua aprovação será abordado na parte “regular” das aulas.
Repito: as leituras complementares são uma rodada de aprofundamento e revisão do conteúdo e só devem ser utilizadas caso
tenha vencido todo o conteúdo do edital e ainda tenha tempo disponível até a data da prova.
Nas leituras complementares sobre as ferramentas da qualidade, o CESPE/CEBRASPE já exigiu o

conhecimento de duas ferramentas pouco usuais: diagrama de afinidade e diagrama de árvore.Vamos aprender
os aspectos básicos sobre essas duas ferramentas.
Diagrama de afinidade
O diagrama de afinidades agrupa ideias semelhantes relacionadas a um tema. Pretende-se com esse
processo eliminar redundâncias e identificar lacunas no processo por meio do levantamento de ideias e melhor
compreensão do fenômeno.
A construção desse diagrama segue o mesmo processo básico de brainstorming para levantamento de
ideias. Pode-se partir de alguns temas predefinidos; por exemplo, levantamento de problemas relacionados à área
de vendas. No entanto, a maior utilidade é forçar a equipe a identificar semelhanças entre fatores e com isso
formar agrupamentos de fatores.
Diagrama de árvore
O diagrama de árvore é uma ferramenta que realiza um detalhamento ou desdobramento de uma ação ou
atributo em níveis hierárquicos. É utilizado para desdobrar os requisitos de um produto ou objetivos de
desempenho por diferentes áreas de uma empresa a partir de um objetivo geral de melhoria.
Observe o exemplo abaixo:
Fonte: Carpinetti (2016)
Vejamos a questão que o conhecimento sobre esses dois diagramas foi cobrado:
CESPE – TC DF – Analista de Administração Pública – 2014)

O diagrama de afinidade e o diagrama de árvore são algumas das ferramentas para dados numéricos que auxiliam
os projetos e as atividades de melhoria da qualidade.
COMENTÁRIO:
O Diagrama de afinidade e diagrama de árvore não utilizam dados numéricos. São ferramentas que realizam uma
agrupamento (diagrama de afinidade) ou uma decomposição (diagrama de árvore) de temas e conceitos.
Gabarito: ERRADO
Referências
BRITTO, Eduardo. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning, 2016.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade – Conceitos e Técnicas, 3ª Edição. Atlas, 2016.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição.
Manole: 2015.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 4ª edição.
Barueri: Manoele,2014.
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos da Administração: introdução à teoria geral e aos processos da
administração, 3ª edição.LTC:2015.

Idioma

Noções de Administração para Assistente Administrativo - EBSERH

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Noções de Administração para Assistente Administrativo - EBSERH

Enviado por

Direitos autorais:

Noções de Administração para Assistente Prof.

APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS ................................................................................................... 4

PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO - GESPÚBLICA .................................................... 4

FERRAMENTAS DA QUALIDADE .............................................................................................................. 22

QUESTÕES COMENTADAS PELO PROFESSOR......................................................................................... 37

RESUMO DIRECIONADO ........................................................................................................................ 86

LEITURAS COMPLEMENTARES ...............................................................................................................92

Olá meu amigo(a), tudo tranquilo?

Excelência nos serviços públicos

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA

O GESPÚBLICA foi revogado pelo Decreto nº. 9.094/2017.

I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências

II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e

IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre

V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

Convergências e divergências entre a gestão pública e a gestão privada

4. A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a

legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao

Legalidade na gestão • Administrador privado pode fazer

Legalidade na gestão • Administrador público só pode

7. A mensuração/avaliação dos resultados de entidades públicas mede-se não somente pela

 Utilizam-se do processo administrativo (funções administrativas de planejamento, organização,

Fundamentos constitucionais da Gestão Pública

I - construir uma sociedade livre, justa e solidária;

II - garantir o desenvolvimento nacional;

III - erradicar a pobreza e a marginalização e reduzir as desigualdades sociais e regionais;

Princípio da descentralização federativa. A federação pressupõe o compartilhamento de

Fundamentos e dimensões da gestão pública contemporânea

Entendimento das relações de interdependência entre os diversos

Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento,

Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e

A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela

Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da

Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a

Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor

Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições de

Direcionamento das ações públicas para atender, regular e

Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras

Gerenciar de forma a assegurar a condição de cidadania com garantia de

Gerenciar com a participação das partes interessadas; tal participação

Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta

Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade

Os fundamentos constitucionais e da gestão pública contemporânea são os alicerces. A base de tudo.

Ação corretiva Execução

São aspectos de excelência institucional, característicos da dimensão de governança:

c) a prática institucional de monitoramento e avaliação sistemáticos de seu desempenho, com base em

b. o conhecimento dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria do próprio desempenho

Essa dimensão refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/entidade com a

a. à identificação e classificação dos públicos alvos e de suas necessidades e expectativas;

d. à comunicação ao cidadão sobre os seus serviços e padrões de atendimento (Carta ao Cidadão);

g. ao tratamento das solicitações, reclamações e sugestões;

2) Para o órgão e entidade pública:

3) Para o servidor público:

Interesse Público e Cidadania

b. à capacidade de prevenir ou mitigar impactos adversos na sociedade ou no ambiente, decorrentes de

d. à conscientização das partes interessadas quanto à responsabilidade social e ambiental e à

A Dimensão representa a capacidade de gestão das informações e do conhecimento, especialmente a

A excelência da gestão pública pressupõe sistemas de trabalho estruturados, que considerem as

A Gestão pública de excelência exige processos finalísticos e de apoio adequadamente estruturados, a

Decreto nº.9.094/2017 – Simplificação de atendimento aos usuários de serviços

Art. 1º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;