Tipos e Características de Clientes

As pessoas, normalmente, possuem características de comportamento diferentes

entre si. Portanto, para atender bem um cliente, seja ele externo ou interno, é
importante conhecer suas características e comportamento. Veja a seguir:

1 – Cliente desorientado – É pouco objetivo, desorganizado e inseguro.

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Faça perguntas diretas, obtenha os dados de que precisa;

. Interrompa-o com cortesia;

2 – Cliente insistente – Não confiar nas informações e nas pessoas – exige

respostas imediatas e seu problema é prioritário.

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Seja acolhedor e firme, demostre confiança, procure resolver o problema, caso

não consiga, encaminhe para uma instância superior.

3 – Cliente nervoso – Normalmente agressivo na postura e na fala, muito crítico

e o pouco ouve.

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Não o interrompa bruscamente; não se irrite, crie empatia, fale com clareza,
mostre interesse e confiança, esclareça as providências que serão tomadas e tome-
as.

4 – Cliente decepcionado – Apresenta descontentamento com o produto ou

serviço, reclama por seus direitos, podendo ou não estar com a razão.

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Ouça em silêncio e atentamente as informações e queixas, procure recuperar

falhas anteriores na comunicação, transmita segurança, se houver erro, admita e
sugira ao cliente uma solução, procure resolver o problema e recuperar o cliente.

5 – Pessoas com necessidades especiais – Se sente inseguro e necessita

de ajuda.

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Ofereça ajuda sincera;

. Ouça com atenção o problema narrado;

. Se empenhe na solução;

. Busque alternativas;
. Não o faça voltar esperar muito e nem voltar em outra hora ou dia, para ter a
resposta esperada.

6 – Cliente terceira idade – Resistente a mudanças, em princípio não aceita

opiniões divergentes – Normalmente presenta dificuldade de percepção, visão,
audição e raciocínio ou locomoção

Veja o procedimento para melhor atende-lo:

. Passe mensagens objetivas e ritimadas;

. Use frases diretas e verifique se a pessoa esta entendendo a informação; repita,

se necessário, até o entendimento.