3

SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

SUPERIOR DE MARKETING DIGITAL

GILCIOMAR DA CONCEIÇÃO CORDEIRO

PRODUÇÃO INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL:

A tecnologia digital e os novos desafios para o marketing da empresa:
“Casa da Madeira”

Concórdia
2021
 4

GILCIOMAR DA CONCEIÇÃO CORDEIRO

PRODUÇÃO INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL:

A tecnologia digital e os novos desafios para o marketing empresa:
“Casa da Madeira”

Trabalho de Portfólio, apresentado à Universidade Norte

do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a
obtenção de nota semestral da disciplina Projeto
Integrado III, no 3º semestre do curso de Gestão de
Marketing Digital – 100% Online (ou semipresencial).

Orientadores:

Tutor à Distância: Juliana Palma Santos 

Tutor Presencial: Graciele

Concórdia
2021
 5

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................6
2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................7
3 BRANDED CONTENT...........................................................................................9
4 ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO..........................................................11
5 MÍDIA ONLINE....................................................................................................13
6 USER EXPERIENCE (EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO).......................................14
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................16
8 REFERÊNCIAS...................................................................................................17
 6

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho trata sobre “A tecnologia digital e os novos desafios

para o marketing de uma empresa”.

A organização escolhida, é uma grande empresa do ramo de materiais de

construção que está situada na cidade de Bom Jardim – MA, que tem
aproximadamente 41.630 habitantes (est.IBGE/2019) e fica a distancia de 275km da
capital São Luís – MA.

O objetivo deste trabalho é descobrir quais são os pontos fortes e fracos, o

que precisa para melhorar o atendimento da empresa, o que falta para ela cativar
mais clientes, quais são suas maiores dificuldades e o que os consumidores tende a
falar a respeito da mesma, em questão do preço, atendimento, entrega, honestidade
e etc.

A tarefa está organizada em cinco partes, onde cada uma dela está
mensurando os resultados obtidos. Com o uso das ferramentas como: análise e
tendência de mercado, branded content, experiência do usuário, mídia online e
direitos do consumidor, fiz um breve contexto baseando-se em meus
conhecimentos.
 7

2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

Tipo Societário 206-2 Sociedade Empresária Limitada LTDA

Razão Social A A Nunes Rios Comercio – ME

Nome Fantasia Casa da Madeira

Localização Bom Jardim – MA

Segmento de Atuação Varejo de materiais de construção

Campo de Atuação Vendas a nível Regional

Público Alvo

Cliente final e também profissional do segmento de construção.

Predominância: Homens, mulheres, famílias, jovens universitários, terceira idade e
etc.)

Breve Histórico

Fundada em 11/04/1994, a “A A NUNES RIOS COMERCIO” mais conhecida

popularmente como “Casa da Madeira”, é uma grande empresa no ramo de
materiais de construção, localizada na cidade de Bom Jardim- MA. Sua atividade
principal é comércio varejista de materiais de construção em geral. Tem como
proprietário, o empresário Ângelo, bastante conhecido na região por ser uma
pessoa guerreira e humilde e que está sempre à disposição para atender os seus
clientes. Atualmente a empresa é líder no quesito de vendas na cidade e região,
conhecida por ter preços baixos e qualidade no atendimento, agilidade e rapidez
na entrega.

Missão

Oferecer soluções práticas e inovadoras para construção, reforma e decoração,

ajudando nossos clientes a realizarem seus sonhos, com produtos e serviços de
alto padrão de qualidade, preço justo e com excelência no atendimento.
Proporcionar bem estar e o desenvolvimento dos nossos colaboradores. Gerar
lucro que garanta a sustentabilidade do negócio, e conviver de forma harmoniosa
com a sociedade.
 8

Visão

Ser reconhecida como a melhor e mais inovadora empresa do segmento. Estar na

mente dos consumidores reconhecida como empresa que apresenta eficiência,
bom atendimento e ajuda a realizar os sonhos dos nossos clientes.

Objetivos

Comprometimento dos colaboradores, satisfação dos clientes, disponibilidade de

produtos em estoque, agilidade na distribuição dos produtos.

Valores

Agilidade e prontidão no atendimento, satisfação de nossos clientes, melhoria

contínua de nossos processos, comprometimento e ética com colaboradores,
clientes e fornecedores, respeito às pessoas, valorização e desenvolvimento de
nossos colaboradores.

Princípios da Organização

“A Casa da Madeira tem como principal objetivo, o compromisso com o

atendimento aos clientes, com agilidade e qualidade, através da capacitação e
comprometimento de nossos colaboradores, atendendo à requisitos aplicáveis e
buscando a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade".
 9

3 BRANDED CONTENT

Audiência Auditoria Produção Formatos Distribuição

Personas Benchmarking Time Posts Canais chave
Ângelo - dos concorrentes 02 Proprietários Faceboock
Proprietário 01 Gerente Instagram Construtoras
Marketing 05 Vendedores Whats App
Usuários Boca a Boca 08 Motoristas Blogues Empresas
Homens/Mulheres
Tecnologias Guia de estilo Eventos Igrejas
Pedreiro Vendas online
Promoções
Eletricista Plataforma do Execução Escritórios
Carpinteiro Whats App Liderança Datas
Soldador Aprendizagem Órgão públicos e
Comemorativas
Mecânico Análise de gaps estaduais.
Encanador Checklist de
Poucas
Etc.
publicações Alcance de
Reclamações Social media
Jornada do Bloco de Metas
Clientes Satisfeito
consumidor Marca Anotações Online Workflow
Todas as Classes
Conhecimento Tom da voz Whats App Ferramentas
Pesquisa Amigável Whats App Sociais.
Avaliação Divertida
Compra Otimista Calendário
Seg à Sab
Pós-compra
Posicionamento
“Vai lá na Casa da Palavras-chave
Madeira”
Casa da Madeira
Valores centrais
Confiabilidade
Determinação
Credibilidade
Stakeholders Objetivos
Entrevistas
Proprietário e Gerente Macro
Social Tecnológico
Recursos financeiros Demográfico/Cultural Político/Legal
Recursos monetários, como capital, dinheiro em Econômico
caixa ou em bancos, créditos, investimentos, Natural
contas a receber etc.
Micro
Produção Fornecedores
Compliance e leis
Financeiro Clientes
Compromisso da empresa com o programa. Comercial Concorrentes
Mapeamento de riscos. MKT – 4P´s Público
Código de conduta e políticas.
Métricas
Controles internos.
Comunicação e treinamentos. Marketing Boca a Boca
 10

Canais de denúncia. Plataformas Redes Sociais

Auditorias e monitoramento. Sites e Blogues
 11

4 ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO

1. Qual seria a definição de “Comportamento do consumidor”?

O comportamento do consumidor é a soma de todas as percepções, atitudes e

influências que levam as pessoas a tomarem uma decisão de compra. Para o
marketing, é um conceito valioso que permite estudar cada passo do cliente na
jornada de compra e suas motivações.

2. Com relação ao tema “comportamento do consumidor” o que são grupos de

referência (do consumidor)? O que são grupos primários e grupos
secundários de referência? Entender os grupos de referência é importante
para compreender o comportamento do consumidor? Por quê?

Grupos de Referência

Fatores Culturais Fatores Pessoais

 Cultura  Idade e Ciclo de Vida
 Subcultura  Ocupação
 Classe Social  Estilo de Vida
 Personalidade
Fatores Sociais Fatores Psicológicos
 Grupos de Referência  Motivação
 Família  Percepção
 Papéis Sociais e Status  Aprendizagem
 Crenças e Atitudes

Grupos Primários e Grupos Secundários

Grupos Primários Grupos Secundários

 Família, amigos, vizinhos
colegas de trabalho.
 Pessoas com as quais a pessoa 
interage contínua
informalmente
e  Sindicatos, Associações
profissionais e grupos religiosos.
Tendem a ser mais formais e
e exigem interação menos contínua.

Entender os grupos de referência é importante para compreender o

comportamento do consumidor? Por quê?
 12

Sim, porque os grupos expõem o indivíduo a novos comportamentos e estilo de vida,

influenciam as atitudes e o auto conceito das pessoas, e podem sim ajudar na
tomada de decisão de escolha do consumidor.

3. Definir os seguintes aspectos do público-alvo (da empresa escolhida):

- Características do perfil do público que se deseja alcançar.

Homens e Mulheres
Todas as Classes Sociais.
16 a 80 anos.
Casados ou Solteiros.
Moradores da região ou Estados vizinhos.
Micro e Pequenas empresas.

- Definir o que atrai esse público.

Ótimo relacionamento.
Humildade.
Bom atendimento.
Ótimos preços.
Rapidez na entrega.
Promoções.
Etc.

- Definir em qual período os consumidores mais interagem.

Períodos promocionais.
Datas comemorativas.

4. A partir do que foi estudado em relação ao comportamento do consumidor

(da empresa escolhida) cite quais poderiam ser as tendências de mercado
(relacionadas a esses consumidores).

Produção de conteúdo relevante.

Padronizações de campanhas.
Investimento em divulgações online.
 13

5 MÍDIA ONLINE

Estratégias que devem ser adotadas de forma interna e externa para que não
se comprometam as prerrogativas que o consumidor possui.

A mensagem deve levar um número suficiente de informações sobre o

produto e suas características, a fim de facilitar a longa busca de informações, típica
da compra de alto envolvimento. No entanto, o planejador da mensagem deve estar
atento para fornecer ao consumidor as informações que são relevantes para ele, e
não somente as informações que o ofertante deseja dar sobre o produto. Muitas
vezes, o ofertante descreve seu produto com características que não são aquelas
consideradas relevantes para o consumidor, na hora da compra. O planejador da
mensagem também deve considerar as informações importantes para todos as
agentes da decisão de compra, listados anteriormente.

A mensagem deve colocar argumentos persuasivos, ressaltando o diferencial

competitivo do produto anunciado, ou seja, a sua vantagem sobre os demais, de
forma clara e simples. Normalmente, cada mensagem vai reforçar um só argumento,
de forma principal. Esse argumento será escolhido também de acordo com os
conceitos do consumidor, e não somente do produto.

Neste caso, os consumidores não buscam muitas informações sobre as

marcas e nem avaliam suas características. São bastante passivos às informações
provenientes da televisão ou da mídia impressa. Ao anunciar esse tipo de produto, é
necessário observar alguns detalhes importantes. O texto deve destacar os
atributos-chave do produto, uma vez que se está tentando convencer a pessoa a
experimentar o produto. As imagens e os símbolos visuais têm presença marcante,
por facilitarem a lembrança e a associação com a marca.
 14

6 USER EXPERIENCE (EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO)

 Descrever a importância do conceito de Customer Experience (CX) e suas

relações com as estratégias de marketing digital.

Customer Experience (também chamado de CX ou experiência do cliente)

consiste em colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa, oferecendo a
ele um sentimento positivo em cada uma das interações realizadas. Esse processo
deve envolver todo o relacionamento, independentemente do canal em que ele
acontece, seja no atendimento via chat, e-mail, telefone, presencialmente, etc.

As técnicas de Customer Experience, quando utilizadas da forma correta,

impulsionam os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores, com o auxílio do
pós-venda. Isso ajuda a empresa a vender, com clientes que voltam para comprar
mais, e fazem compras cada vez maiores. Além de ser uma economia muito grande
para a sua marca (afinal de contas, manter um consumidor é muito mais barato do
que conquistar um novo), isso gera resultados muito melhores a longo prazo. Não é
à toa que o marketing informal, aquele gerado no boca a boca, é tão valioso e tão
buscado pelas empresas.

 Destacar o conceito de jornada do cliente e suas aplicações para o

direcionamento das estratégias digitais.

A jornada do cliente nada mais é que o caminho da experiência do

consumidor, assim como as interações que ele tem com a empresa.

A jornada é dividida em cinco fases — atração, consideração, decisão,

retenção e divulgação, que devem ser mapeadas para tornar os processos e as
interações da empresa com o cliente melhores e, consequentemente, gerar uma
experiência positiva para o consumidor. Algo relevante de se destacar é que a
jornada do cliente não é sinônimo para funil de vendas. A grande diferença é que os
responsáveis pelo mapeamento dessa jornada são tanto a equipe de vendas quanto
o time de marketing, uma vez que a jornada do cliente inicia no primeiro contato com
a empresa e finaliza no pós-venda.
 15

 Evidenciar aspectos sobre a gestão do relacionamento e suas relações com

os conceitos de CX.

Gestão do relacionamento

Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas,

estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do cliente ou
qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele. A gestão de
relacionamento com o cliente também é conhecida pela sigla CRM, por conta do
inglês Customer Relationship Management. Entretanto, é mais comum usar o termo
para se referir diretamente ao software. A técnica é usada para garantir que todas
as funções organizacionais com foco no consumidor (vendas, marketing, suporte
técnico) sejam eficientes e sincronizadas. O principal objetivo é prestar atendimento
personalizado para atrair tanto quem já compra quanto potenciais interessados.
Sendo assim, o sistema de Customer Relationship Management (CRM) gerencia,
armazena e dissemina informações com diversas ferramentas internas. Elas podem
ser aplicadas a dados brutos pertencentes a um indivíduo ou a uma categoria de
público específica. Por exemplo, os dados são analisados para filtrar as pessoas de
acordo com sexo, idade, ocupação, preferências, últimas compras, etc. Esses e
outros recursos do sistema de relacionamento com o cliente apontam tendências
que ajudam gestores a tomarem as melhores decisões estratégicas.

Conceitos de CX

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o

nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor
possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da
marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de
interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou
contratação. É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre
os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como
o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de
compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa. A
experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da
jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo
seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como
um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.
 16

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante das observações e entrevistas realizadas, conclui-se que através de

pesquisas, engajamento com o público-alvo, mensuração de resultados, dados
demográficos, se atinge boas estratégias para a empresa reconhecer o seu ponto
forte e tentar melhorar o seu ponto fraco.

Manter o relacionamento ativo com os seus consumidores, esse foi o foco

principal da pesquisa, pois a partir daí, se atrai mais clientes e ótimos resultados de
mercado. Pela pesquisa conclui-se que a empresa é bastante ativa no meio social, e
está sempre ganhando mais consumidores através de indicações de pessoas que
compraram e aprovaram os ótimos preços e bom atendimento que a empresa
fornece.

Neste presente trabalho, alcançou-se os objetivos, nos competendo a

desenvolver e aperfeiçoar competências de comunicação através uma das principais
ferramentas, o “Canva for Content Strategy”, capaz de organizar e definir bem os
objetivos que a empresa necessita.
 17

8 REFERÊNCIAS

https://neilpatel.com/br/blog/comportamento-do-consumidor/

https://pt.slideshare.net/miltonh/comportamento-do-consumidor-201001

https://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/processo-
decisao-compra-estrategias-publicidade.htm

https://conteudo.movidesk.com/customer-experience/

https://brasil.emeritus.org/jornada-do-cliente/

https://conteudo.movidesk.com/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/