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Curso

Gestão de
Pessoas
GESTÃO DE PESSOAS

© 2009, SEBRAE/SC – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina

Todos os direitos reservados e protegidos por Lei de 19/02/1998. Nenhuma parte deste material, sem
autorização prévia por escrito do SEBRAE, poderá ser reproduzida ou transmitida, sejam quais forem
os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravação ou quaisquer outros.

Conselho Deliberativo do SEBRAE/SC

CONSELHO DELIBERATIVO
José Zeferino Pedroso – Presidente

ENTIDADES QUE COMPÕEM O CONSELHO DELIBERATIVO

Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de Santa Catarina – FAESC


Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina – FECOMÉRCIO
Secretaria de Estado do Desenvolvimento Econômico Sustentável – SDS
Federação das Associações Empresariais de Santa Catarina – FACISC
Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina – FIESC
Fundação Centros de Referência em Tecnologias Inovadoras – CERTI
Banco do Brasil S.A.
Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul – BRDE
Federação das Associações de Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina – FAMPESC
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE
Agência de Fomento do Estado de Santa Catarina – BADESC
Caixa Econômica Federal – CAIXA
Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina – FCDL
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI/DR-SC
Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC

DIRETORIA SEBRAE/SC

CARLOS GUILHERME ZIGELLI – Diretor Superintendente


ANACLETO ÂNGELO ORTIGARA – Diretor Técnico
JOSÉ ALAOR BERNARDES – Diretor Administrativo Financeiro

1ª edição: 5.000 exemplares

EQUIPE TÉCNICA SEBRAE/SC

SORAYA TONELLI – Gerente de Educação e Desenvolvimento de Empreendedores


ALCIONEI ROCHA DOS SANTOS – Coordenador Técnico

AUTORIA

Versão Original – Elimara Clélia Rufino


Transposição do Conteúdo para EAD – Maria de Lourdes Fagundes – Instituto de Pós-Graduação e
Ensino à Distância Ltda.

EQUIPE TÉCNICA

Consultor Conteudista – Maria Salete Cordeiro

Consultor Educacional – Marcelo Pustilnik Vieira


Revisão e Tratamento de Linguagem – Marcilda Regina Cunha da Rosa – Instituto de Pós-Graduação
e Ensino à Distância Ltda.
Editoração Eletrônica – Claudemir da Silva – Instituto de Pós-Graduação e Ensino à Distância Ltda.
Rufino, Elimara Clélia.
Gestão de pessoas para o comércio varejista: uma vantagem competitiva para a sua loja:
guia do educador/Elimara Clélia Rufino. -- Brasília: SEBRAE, 2008.
176 p.: il.

CDU 331.108
Sumário
CURSO: GESTÃO DE PESSOAS
APRESENTAÇÃO DO CURSO

CONTEÚDO 1 – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual


Introdução ao Conteúdo___________________________________________ 10
Módulo 1 – Caracterizando a Área de Gestão de Pessoas_______________11
Módulo 2 – Gestão de Pessoas como Fator Competitivo
para o seu Negócio____________________________________13
Atividade de Aprendizagem________________________________________ 15

CONTEÚDO 2 – Recrutamento e Seleção de Pessoas


Introdução ao Conteúdo___________________________________________ 17
Módulo 1 – Qual a Equipe Ideal de Trabalho?_________________________18
Módulo 2 – Minha Equipe de Trabalho: Funções e Descrição de Cargos____20
Módulo 3 – A Importância do Recrutamento e Seleção de Pessoas________22
Módulo 4 – Seleção de Pessoas para sua Loja________________________24
Módulo 5 – Entrevista de Seleção___________________________________ 25
Módulo 6 – Entrevista de Desligamento______________________________32
Atividade de Aprendizagem _______________________________________34

CONTEÚDO 3 – Desenvolvimento de Equipes


Introdução ao Conteúdo__________________________________________36
Módulo 1 – Por que Avaliar o Desempenho da Equipe?__________________ 37
Módulo 2 – Fatores que Influenciam o Trabalho em Equipe_______________
39
Módulo 3 – Avaliação do Desempenho da Minha Equipe_________________ 41
Módulo 4 – Estratégias de Capacitação______________________________45
Atividade de Aprendizagem________________________________________ 48

CONTEÚDO 4 – Liderança e Motivação


Introdução ao Conteúdo___________________________________________ 50
Módulo 1 – Estilos de Liderança____________________________________ 51
Módulo 2 – O Líder como Agente de Mudanças________________________ 53
Módulo 3 – Avaliação das Características de Liderança__________________
56
Módulo 4 – Liderança e Motivação__________________________________ 59
Módulo 5 – Estratégias Motivacionais para sua Loja____________________62
Atividade de Aprendizagem________________________________________ 64

CONTEÚDO 5 – Gestão de Conflitos em Equipe


Introdução ao Conteúdo__________________________________________66
Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe____________________67
Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja_________________________71
Módulo 3 – Planejamento de Gestão de Pessoas em sua Loja____________75
Módulo 4 – Pedras e Pontes para Gestão de Pessoas__________________78
Atividade de Aprendizagem________________________________________ 81
Avaliação Final do Curso__________________________________________ 84
APRESENTAÇÃO

Olá! Seja bem-vindo(a) ao Programa de Capacitação Empresarial à


Distância Varejo Fácil, do Sebrae. Inicialmente, queremos lhe dar os
parabéns pela escolha que você fez de continuar se aperfeiçoando e
evoluindo neste que é um dos ramos mais importantes da nossa economia:
o VAREJO.

O Programa de Capacitação Empresarial à Distância Varejo Fácil é composto por


6 cursos:

1 – Técnicas de Vendas,
2 – Atendimento ao Cliente,
3 – Gestão do Visual de Loja,
4 – Formação de Preço de Venda,
5 – Controles Financeiros e
6 – Gestão de Pessoas.

Cada um desses cursos possui carga horária equivalente a 15 horas/aula,


totalizando o programa 90 horas/aula. Esperamos que você aprofunde seus
conhecimentos em todas essas áreas.

Durante o Programa de Capacitação Empresarial à Distância Varejo Fácil, você


conhecerá o Sr. Eduardo Silvarejo. Ele é proprietário de uma pequena loja de roupas e
calçados, bem localizada no bairro e que sempre apresentou bons resultados. Porém,
nos últimos anos, o Sr. Eduardo Silvarejo tem enfrentado uma série de dificuldades
nas principais áreas de sua loja. Para superar essas dificuldades, ele conta com a sua
ajuda no desenvolvimento de novos conhecimentos que possam auxiliar a melhorar o
desempenho da loja.

Se conhecermos melhor a realidade de Eduardo Silvarejo, teremos condições de


auxiliá-lo em seu negócio e de verificar, em nossa empresa, o que podemos melhorar
e, efetivamente, implantar para que nossos negócios prosperem ainda mais.

Aproveite bem os estudos, desenvolva todas as atividades e SUCESSO!!!!

Equipe Sebrae
Olá!
O curso Gestão de Pessoas se apresenta como uma estratégia eficaz e possível
de ser implantada para melhorar os resultados de seu negócio. Tem como propósito
criar as condições necessárias para que você desenvolva as competências para:

- Compreender a Gestão de Pessoas como uma área de geração de resultados


para seu negócio.
- Predispor-se a atuar como um líder desenvolvedor de equipes, favorecendo um
ambiente de trabalho saudável e produtivo.
- Desenvolver ações estratégicas para atrair, manter e reter profissionais
competentes em seu negócio.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem encontrado algumas barreiras nessa área.
Quando seus dois antigos vendedores deixaram de trabalhar em sua loja, teve que
sair em busca de outros profissionais. Passaram mais de 14 vendedores em seu
quadro de colaboradores e nenhum deles deu certo. Os motivos das saídas foram
os mais variados: pouco comprometimento, baixa qualidade dos serviços prestados,
iniciativa regular. Eduardo Silvarejo ficou traumatizado com o péssimo resultado das
admissões realizadas a ponto de desacreditar nas pessoas. Tudo isso levou Eduardo
Silvarejo a se perguntar: “O que eu poderei fazer para ter novamente pessoas
competentes em minha equipe de trabalho?”

Para responder a esta e a outras questões e para facilitar a compreensão e a


aprendizagem, este curso foi dividido nos seguintes Conteúdos:

CONTEÚDO 1 – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual


CONTEÚDO 2 – Recrutamento e Seleção de Pessoas
CONTEÚDO 3 – Desenvolvimento de Equipes
CONTEÚDO 4 – Liderança e Motivação
CONTEÚDO 5 – Gestão de Conflitos em Equipe

Ao final deste curso, teremos condições de compreender o que é a Gestão de


Pessoas e identificar ferramentas e estratégias que permitam gerenciar com eficácia
os processos de atrair, desenvolver e reter profissionais talentosos em sua equipe de
trabalho.

Sucesso e bons estudos!!!!

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Curso Gestão de Pessoas

IIntrodução ao Conteúdo – A Gestão de Pessoas no


Contexto Atual

Olá!
O Primeiro Conteúdo que veremos no curso Gestão de Pessoas é A Gestão de
Pessoas no Contexto Atual. O foco deste Conteúdo é compreender a Gestão de
Pessoas como uma estratégia eficaz e possível de ser implantada para melhorar
os resultados de seu negócio. Você conhecerá aspectos relacionados à Gestão de
Pessoas e perceberá que as pessoas representam um diferencial competitivo para o
seu negócio.

Neste Conteúdo, você desenvolverá as seguintes competências:


- Compreender os aspectos que envolvem a Gestão de Pessoas como meio para
alcançar melhores resultados em seu negócio.
- Reconhecer a importância das pessoas de sua equipe de trabalho valorizando o
papel de cada uma.
- Compreender que as pessoas são o verdadeiro diferencial competitivo do seu
negócio.
- Realizar diagnóstico das ações de Gestão de Pessoas praticadas em seu
negócio.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo tem enfrentado algumas dificuldades nessa


área, diante das admissões que fez para substituir seus antigos vendedores. As novas
contratações de pessoas para atuarem como vendedores não trouxeram resultados
positivos ao seu Negócio. Frente a isto, Silvarejo tem se perguntado: “A gestão de
pessoas alterou diante do contexto atual?”

Para responder a esta e a outras questões e para facilitar a compreensão e a


aprendizagem, este Conteúdo foi dividido nos seguintes Módulos:

CONTEÚDO 1 – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual


Introdução ao Conteúdo
Módulo 1 – Caracterizando a Área de Gestão de Pessoas
Módulo 2 – Gestão de Pessoas como Fator Competitivo para o seu Negócio
Atividade de Aprendizagem

Vamos continuar?

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Módulo 1 – Caracterizando a Área de Gestão de Pessoas
As relações de trabalho, como outros processos da Gestão de Negócios, passam
constantemente por mudanças. Os movimentos de valorização das pessoas no
ambiente de trabalho são cada vez mais presentes em todos os tipos de negócios.
Esses movimentos buscam a conciliação entre os objetivos da empresa (lucro,
produtividade, eficácia, maximização da aplicação de recursos físicos e financeiros,
redução de custos etc.) e os objetivos pessoais (remuneração adequada, benefícios,
lazer, segurança no trabalho e no emprego etc.), numa relação em que, mais do
que empregados e empregadores, as pessoas e as empresas nas quais trabalham
tornam-se parceiras.
Um negócio é administrado por pessoas, com pessoas e para pessoas.
Assim sendo, pessoas passam a ser o centro das atenções de todos os
Negócios.

É sabido que pessoas podem:


- dar lucro ou dar despesas,
- ser o passivo ou o ativo e
- fornecer soluções ou problemas.
Daí a importância de buscar constantemente, ou sempre, conhecimentos sobre a
Gestão de Pessoas.

Gestão de pessoas significa agir de forma planejada ao atrair, orientar,


treinar, liderar, desenvolver, remunerar, manter e demitir pessoas para
garantir a competitividade do negócio.

Vamos detalhar mais um pouco o conceito de Gestão de Pessoas analisando


a situação do Eduardo Silvarejo?

Nosso amigo é proprietário de uma loja de sapatos e roupas há mais de 10 anos


e com bom desempenho. Mas essa realidade sofreu algumas transformações. Ele
precisa fazer uma série de melhorias na loja e reconquistar o espaço que perdeu nos
últimos anos.
Uma das grandes transformações aconteceu em relação aos vendedores.
Segundo Silvarejo, eram pessoas de iniciativa, honestas, humildes, enfim, como
costuma comentar: “Não tinha tempo ruim para eles; já faziam parte da minha
família”.
No decorrer dos anos, os vendedores acabaram se casando e voltaram a residir
no interior.
No desespero, nosso amigo contratou a primeira pessoa que passou na rua para
trabalhar como vendedor, sendo que as demais foram admitidas da mesma forma.
Então, de dois anos para cá, se deu muito mal com essa mão-de-obra. Os clientes
se queixam do atendimento, e muitos deles deixaram de fazer compras na loja.
Resumindo, o balanço é o seguinte: 14 pessoas já trabalharam com Silvarejo. É um
entra e sai de gente! Os motivos das saídas são os mais variados: abandono de
emprego, furtos, discussões e brigas entre os colaboradores, inclusive com agressões

11
Curso Gestão de Pessoas

físicas.
No momento, Eduardo Silvarejo, traumatizado com a experiência das admissões
realizadas, está perdendo a confiança nas pessoas. Não sabe o que fazer nem como
fazer para ter, novamente, uma equipe ideal que fazia a diferença em vários aspectos:
atendimento, relacionamento e lucro.

Ele sabe que precisa fazer mudanças, tomar decisões para retomar o espaço no
mercado e obter lucro.

Da história do nosso amigo Eduardo Silvarejo, podemos observar que não é certo
recrutar colaboradores sem um planejamento, conforme ele estava fazendo, e que
os recrutados precisam, também, ser bem treinados, orientados e liderados para que
possam gerar os resultados esperados.

Além disso, as outras práticas que norteiam a Gestão de Pessoas são igualmente
importantes.

A correta remuneração do profissional de acordo com o cargo que ocupa, a


atualização frequente desse colaborador sobre as novas ideias do mercado, um
ambiente adequado de trabalho e, até mesmo, saber quando há necessidade de
demissão do colaborador e a forma de fazê-lo são fatores muito importantes da Gestão
de Pessoas para seu negócio, independente de ser pequeno, médio ou grande.

Lembre-se:
Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a
tutoria do curso.

Exercício de socialização

Caro(a)participante!Vocêjávivencioualgumfatosemelhante
ao relatado pelo Eduardo Silvarejo? Então, propomos que
relacione a sua experiência com seus colaboradores nos
últimos cinco anos e o período de permanência de cada
um deles nas respectivas funções. Diante desse resultado,
converse com outros empresários sobre a experiência que
tiveram e avalie como vocês desempenharam a Gestão de
Pessoas. Leve em consideração como agiram em relação a
atrair e manter o quadro de colaboradores.

Já chegamos ao final deste Primeiro Módulo, e você pôde se certificar da


complexidade e da importância dos aspectos relacionados à Gestão de Pessoas,
independente de tamanho ou ramo de negócio.
A partir desta análise, sugerimos que acompanhe nosso amigo Eduardo Silvarejo
participando do Segundo Módulo do curso que tratará da Gestão de Pessoas como
Fator Competitivo para o seu Negócio.

12 Conteúdo – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual Módulo 1 – Caracterizando a Área de Gestão de Pessoas
Módulo 2 – Gestão de Pessoas como Fator Competitivo
para o seu Negócio

Nem só ter bons e diversos produtos disponíveis para a venda e uma boa
estrutura mantém um negócio, embora estes sejam fatores fundamentais. As pessoas
envolvidas nesse negócio interferem positiva ou negativamente nos resultados
alcançados, justificando o argumento de que a Gestão de Pessoas é um fator
competitivo que requer cuidado e planejamento.

No varejo, muito mais que em outras atividades, o atendimento é o principal fator


competitivo e diferencial. O atendimento é feito por pessoas, e estas são a ligação
da loja com os clientes. Gerir e motivar essas pessoas é, portanto, o desafio para
conseguir a equipe ideal. Mas, como já visto, com base no relato de nosso amigo
Silvarejo, são necessários alguns cuidados:

- Agir de forma planejada para atrair, desenvolver, manter e reter profissionais,


buscando garantir a competitividade do negócio.

- Cuidar das relações entre as pessoas no ambiente de trabalho e entre as


pessoas e o negócio.

Convidamos você, a partir da situação do Silvarejo e de suas próprias vivências,


a pensar sobre alguns paradigmas e mitos existentes sobre Gestão de Pessoas:

- Gestão de Pessoas é coisa só para grandes empresas.


- É muito caro investir em Gestão de Pessoas.
- As pessoas são o que são e não mudam.
- Patrão tem que mandar; colaborador tem que obedecer e ponto final.
- Para que investir na equipe se, depois, as pessoas vão embora?

NOTA:
Paradigma significa: modelo ou padrão
Mito significa: ideia falsa, coisa inacreditável, fantasiosa ou irreal.

A Gestão de Pessoas não é um privilégio de grandes empresas. Independente


do tamanho do negócio, todos os administradores precisam estar preparados para
atuar na Gestão de Pessoas. Gerir pessoas significa administrar expectativas,
relacionamentos, ambiente de trabalho, etc. A Gestão de Pessoas, além de não ser
cara, é, seguramente, um investimento com retorno garantido.

Um fator essencial para o sucesso na Gestão de Pessoas é estabelecer parceria


no trabalho em equipe, o que gerará qualidade dos relacionamentos, melhor
atendimento, agilidade, conquista e manutenção de clientes, entre outros.

A tendência da Gestão de Pessoas como diferencial competitivo de um negócio


é a valorização das pessoas como seres humanos e o reconhecimento de cada

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Curso Gestão de Pessoas

indivíduo. A valorização e o reconhecimento das pessoas garantem à empresa o bom


e fiel funcionário.

A gestão de pessoas é um fator competitivo para um negócio, porque são


as pessoas que interferem positiva ou negativamente nos resultados
alcançados.

PRATICANDO!

As questões a seguir buscam auxiliar você em sua reflexão inicial sobre temas
que serão abordados.

Procure responder a cada questão retratando, o mais que você puder, a sua
realidade, de modo que, ao final, você tenha um quadro atual da Gestão de Pessoas
em sua empresa.

Esperamos que você possa identificar os conhecimentos e práticas em Gestão de


Pessoas de maneira a aplicar, em sua empresa, as ações que forem mais adequadas
à sua realidade.

1. Quando você precisa contratar um funcionário, que procedimentos


costuma adotar?

2. Pensando em um período de doze meses antecedentes à data


atual, descreva os treinamentos (ou alguns deles) que ofereceu à sua
equipe de trabalho.

3. Quais os principais conflitos que existem, hoje, em sua equipe de


trabalho?

4. Quais as principais qualidades que você visualiza em sua equipe


de trabalho atualmente?

5. Se você tivesse que atribuir uma nota para você como líder e
gestor de pessoas em seu negócio, que nota se daria? E para a sua
equipe? Por quê?

Vamos dar uma espiada em nosso amigo Silvarejo? Será que ele está
evoluindo com o curso?

Segundo ele, antes, tinha pouco conhecimento sobre Gestão de Pessoas, pois
sua situação era cômoda em relação aos antigos vendedores, os quais agiam como
empreendedores. Naquela ocasião, se considerava um excelente gestor. Total engano.
Isso se confirmou quando precisou substituí-los, na primeira, segunda, terceira vez,
além de que, após 2 anos, já contratou, sem êxito, 14 pessoas.
Agora, diante do novo aprendizado, Silvarejo relata:

14 Conteúdo – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual Módulo 2 – Gestão de Pessoas como Fator Competitivo para o seu Negócio
- Fui ingênuo e autossuficiente, não busquei atualização sobre gestão, muito
menos em relação a pessoas, e não percebi que o comportamento dos indivíduos
alterou também.
- Hoje, confirmo que, independente do tamanho do negócio, todos os
administradores precisam estar preparados para atuar na Gestão de Pessoas.
- Tenho um longo caminho para percorrer, suprir minha deficiência como gestor
de pessoas e resgatar meu pedaço perdido no mercado.
- Ainda não sei selecionar, mas vou aprender para que tenha, outra vez, o
diferencial competitivo na loja: pessoas.

Lembre-se:
Nossos tutores estão prontos para auxiliá-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dúvidas e aprendizado com eles.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! O Sr. Silvarejo acabou de avaliar
suas ações como Gestor de Pessoas. Que tal você
também se abrir e se reunir com outros empresários para
trocar as suas experiências na arte de liderar pessoas,
relacionando os seus erros e acertos nessa área.

J á chegamos ao final desse Conteúdo e você já deve ter conseguido


compreender que o diferencial competitivo em qualquer negócio está vinculado aos
aspectos do relacionamento humano, à valorização e ao reconhecimento do potencial
das pessoas; que a parceria com a equipe de trabalho é, estrategicamente, o fator
competitivo que fará a diferença no atendimento, na agilidade, na conquista e na
manutenção dos clientes; e que, existe a necessidade de agir de forma planejada ao
atrair, desenvolver, manter e reter colaboradores para garantir a competitividade do
negócio.

Para verificar como foi seu aprendizado nesta etapa, você realizará uma
avaliação simples que aborda as principais questões do Conteúdo A Gestão de
Pessoas no Contexto Atual. Boa sorte e esperamos você no Conteúdo seguinte, no
qual aprenderemos sobre Recrutamento e Seleção de Pessoas.

VAMOS PRATICAR?

Questão 1
As pessoas que trabalham em uma loja podem interferir nos resultados alcançados
de forma:
(A) Positiva.
(B) Negativa.
15
Curso Gestão de Pessoas

(C) Neutra.
(D) Positiva ou Negativa.
(E) Não podem interferir. Quem interfere é o cliente, ao adquirir ou não determinado
produto.

Questão 2
O empresário comprometido em valorizar as pessoas tenta conciliar os objetivos do
seu Negócio com as expectativas pessoais de seus colaboradores, buscando:
(A) Boas relações com o Sindicato dos Empregados.
(B) Lucro.
(C) Uma relação de parceria.
(D) Redução de custos.
(E) Participar da vida pessoal dos seus empregados.

Questão 3
Você percebeu que a Gestão de Pessoas é um fator competitivo de um negócio,
exigindo cuidado e planejamento para:
(A) Reconhecer o potencial de cada pessoa.
(B) Atrair, desenvolver, manter e reter profissionais.
(C) Aprimorar o que for necessário, desejado e possível.
(D) Manter-se no mercado.
(E) Aprender a vender um produto.

Questão 4
Na Loja Silvarejo, é visível a preocupação em manter ótimos e diversificados produtos
para vendas, bem como é invejável a organização. Mas, ultimamente, tem perdido
mercado. Você concorda com Silvarejo, quando diz:
(A) “Preciso contratar pessoas com talento para vendas como fator competitivo.”
(B) “São os colaboradores o grande fator diferencial competitivo, porque dependo
deles para atender, manter e conquistar clientes.”
(C) “Uma equipe integrada e bem relacionada traz sucesso para um Negócio.”
(D) “Deve-se agir de forma planejada ao atrair, desenvolver, manter e reter
colaboradores para garantir a competitividade do negócio.”
(E) Todas as respostas estão corretas.

Questão 5
O líder ou gestor de uma loja sabe a importância de desenvolver uma equipe de
trabalho, porque:
(A) Uma equipe de trabalho favorece um ambiente saudável e produtivo.
(B) Evidencia sua função de chefia.
(C) É a nova moda da administração.
(D) Todos os demais concorrentes estão agindo desta forma.
(E) Mais pessoas trabalhando, mais chances de vender.

16 GABARITO nas páginas 86 e 87


IIntrodução ao Conteúdo – Recrutamento e Seleção de
Pessoas

Olá!
O Segundo Conteúdo que veremos no curso Gestão de Pessoas é Recrutamento
e Seleção de Pessoas. A intenção deste estudo é compreender o processo de
recrutamento e seleção para formar uma equipe com perfil adequado.

Neste Conteúdo, você desenvolverá as seguintes competências:


- Compreender o processo de Recrutamento e Seleção de Pessoas para formar
uma equipe com perfil adequado ao seu negócio.
- Identificar os meios mais adequados para Recrutamento e Seleção de sua
equipe de trabalho.
- Conscientizar-se da importância de realizar um processo de recrutamento e
seleção de forma a atrair pessoas potencialmente qualificadas para a sua equipe.
- Desenvolver um processo eficaz de escolha de um profissional para sua empresa
por meio de uma entrevista estruturada.

Nós vimos que o nosso amigo Eduardo Silvarejo teve alguns problemas com
a saída de seus melhores colaboradores. Com isso, ele aprendeu que precisa se
dedicar ao tema e tomou algumas decisões muito importantes. Agora, ele precisa
aprender como recrutar e selecionar o pessoal.

Para facilitar a compreensão e a aprendizagem, este Conteúdo foi dividido nos


seguintes Módulos:

CONTEÚDO 2 – Recrutamento e Seleção de Pessoas


Introdução ao Conteúdo
Módulo 1 – Qual a Equipe Ideal de Trabalho?
Módulo 2 – Minha Equipe de Trabalho: Funções e Descrição de Cargos
Módulo 3 – A Importância do Recrutamento e Seleção de Pessoas
Módulo 4 – Seleção de Pessoas para sua Loja
Módulo 5 – Entrevista de Seleção
Módulo 6 – Entrevista de Desligamento
Atividade de Aprendizagem

Vamos continuar?

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Curso Gestão de Pessoas

Módulo 1 – Qual a Equipe Ideal de Trabalho?

No dia-a-dia do gerenciamento de uma loja, somos responsáveis por diversas


decisões. Quando estamos diante de determinadas decisões, como, por exemplo,
a escolha de um novo fornecedor, a oportunidade de mudar a localização de um
negócio, uma necessidade de reforma da estrutura física ou a definição de uma
promoção de vendas, dedicamos um bom tempo analisando os fatores envolvidos
para fazer a escolha mais acertada possível.

Com a seleção das pessoas que formarão a sua equipe de trabalho não pode ser
diferente. Para formar a sua equipe ideal de trabalho, será preciso investir um tempo
no planejamento das ações de Gestão de Pessoas, necessárias para alcançar esse
objetivo.

Neste momento, algumas questões exigem reflexão e definição:


Quais são os objetivos que tenho para minha loja?
Quais são os colaboradores ideais para que minha loja alcance esses objetivos?
Como será feita a divisão do trabalho entre as pessoas envolvidas?

Antes mesmo de pensar em recrutar (buscar) e selecionar (escolher) uma pessoa


para formar sua equipe de trabalho, é importante definir quais são os profissionais
necessários para o adequado funcionamento da loja e qual o perfil ideal dessas
pessoas. Essa definição acontece tanto no início das atividades da loja quanto no dia-
a-dia, conforme a necessidade de novas pessoas para substituir alguém que tenha
saído da equipe ou de aumentar o número de colaboradores, por exemplo.

Podemos definir, então, três passos iniciais para o planejamento de gestão de


pessoas em sua loja:

1. Definir as funções (cargos) necessárias para o funcionamento da loja,


conforme sua estrutura e metas estabelecidas: operadores de caixa, vendedores,
empacotadores, telefonistas, serventes, gerentes etc.

2. Organizar a relação de trabalho e responsabilidade entre as funções, definindo


o organograma funcional da loja.

3. Realizar a descrição dos cargos: definir o perfil e responsabilidades de cada


função.

A gestão de pessoas deve ser planejada.

O organograma funcional do seu negócio ajuda você a ter uma visão geral da
equipe e do trabalho realizado, o que é importante repassar, também, para as pessoas
da equipe.
Nosso amigo Eduardo Silvarejo, até então, só tinha visto organograma de grandes

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empresas. Inclusive, pensava que não era possível, nas pequenas empresas,
organizar a relação de trabalho e responsabilidades de equipes. Para surpresa dele,
um amigo empresário lhe apresentou o Organograma Funcional de seu Mercadinho:

Organograma Funcional
Mercadinho COMPRE BEM

Direção
Elpídeo

Gerencia
Lélia

Copras e Estoque
Controle Financeiro Operadora de Caixa Limpesa
Alberto
Justino Mário Maria José Celita

O organograma funcional traz uma visão geral de como um Negócio funciona,


quem faz o quê e quais as responsabilidades de cada profissional, inclusive daqueles
que podem acumular funções.

DICA:
O organograma deve ser exposto e ficar vísivel a todos os colaboradores.

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Reúna-se com os seus amigos empresários
e verifique se eles adotam o organograma funcional em suas
empresas e qual a utilidade desta ferramenta na Gestão de Pessoas.
Depois disso, construa o organograma da sua empresa, mas sem
se preocupar por enquanto em definir que pessoas estarão em
cada quadro, mas que funções ou atividades serão executadas em
cada um deles.

Concluindo este Primeiro Módulo, já conseguimos verificar o quanto é importante


planejar e confeccionar o Organograma Funcional para verificar qual a sua equipe
ideal de trabalho. No entanto, lembramos que o sucesso desta ação depende de sua
divulgação para todas as pessoas da loja no intuito de melhorar a comunicação e o
trabalho como um todo.

Agora que você compreendeu a estreita relação entre um organograma funcional
e a Gestão de Pessoas, convidamos você a planejar ações para formar sua equipe de
trabalho. Veremos como fazer isto no próximo Módulo, no qual estudaremos Minha
Equipe de Trabalho: Funções e Descrição de Cargos.
Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 1 – Qual a Equipe Ideal de Trabalho? 19
Curso Gestão de Pessoas

Módulo 2 – Minha Equipe de Trabalho: Funções e


Descrição de Cargos

A formação de uma equipe de trabalho exige ações planejadas. Acompanhe o


raciocínio:
- Quando você faz a definição das funções necessárias para o funcionamento de
seu estabelecimento, está pensando na divisão do trabalho e no tamanho da equipe.
- Quando você faz a descrição dos cargos, está pensando na competência da
equipe, resultado da competência individual das pessoas envolvidas, isto é, o que as
pessoas precisam saber para que o trabalho alcance o resultado esperado.
Muitas vezes, nas micro e pequenas empresas, existe o acúmulo de funções,
devido ao reduzido número de colaboradores. Mesmo nessas situações, é importante
que cada função tenha sua descrição de perfil e responsabilidades.

Verifique a seguir um excelente modelo de Ficha de Descrição de Cargo que


utiliza como exemplo a função de Operador de Caixa:

Ficha de Descrição de Cargo


Cargo (função):
Operador de Caixa
Atribuições (responsabilidades):
- Registrar as compras dos clientes.
- Informar problemas de cadastro de possíveis produtos.
- Conferir e fechar seu ponto de caixa no final do seu expediente.
Características e habilidades ideais (perfil):
- Ser atencioso e cuidadoso com os itens comprados pelo cliente.
- Ter bom conhecimento de matemática.
- Saber os procedimentos existentes para reconhecer notas, moedas,
cartões e cheques falsos.
- Saber as condições de pagamento oferecidas pela loja.
- Conhecer técnicas de atendimento aos clientes.
- Ter disposição para trabalhar em equipe.

Descrição de um cargo é a listagem das tarefas, registradas de forma


organizada.

Neste exato momento, nosso amigo Silvarejo está tentando realizar um exercício
sobre Descrição de Cargos. Vamos ajudá-lo?

20
Preencha as lacunas de cada afirmação com a palavra correta. Para isto, utilize o
número correspondente:

A - A definição das necessárias para o bom funcionamento de seu


negócio estabelece a divisão do trabalho e o tamanho da equipe.
(1) - relações (2) - metas (3) - funções (4) - pessoas

B-O funcional ajuda o proprietário de uma Loja a obter uma visão


geral da equipe e do trabalho realizado.
(1) - cargo (2) - objetivo (3) - quadro (4) - organograma

C - A descrição dos cargos define o perfil e de cada função.


(1) - atividades (2) - responsabilidades (3) - resultados (4) - metas

Lembre-se:
Socialize seus conhecimentos também com os tutores do curso, eles estão sempre
prontos para auxiliá-lo.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Reúna-se com os seus amigos
empresários e verifique se eles adotam o organograma
funcional em suas empresas e qual a utilidade desta
ferramenta na Gestão de Pessoas. Depois disso, construa
o organograma da sua empresa, mas sem se preocupar por
enquanto em definir que pessoas estarão em cada quadro,
mas que funções ou atividades serão executadas em cada
um deles.

Ao final deste módulo podemos concluir que a descrição de cargo favorece as


relações entre os membros da equipe de trabalho; o conhecimento das atribuições e
responsabilidades; as relações entre empregados e o empregador; o recrutamento e
seleção de pessoas de forma adequada.

Assim, diante de um cargo descrito, é possível realizar as etapas de recrutamento


e seleção com maior segurança.

No próximo Módulo, veremos a Importância do Recrutamento e Seleção de


Pessoas.

Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 2 – Minha Equipe de Trabalho: Funções e Descrição de Cargos 21
Curso Gestão de Pessoas

Módulo 3 – Importância do Recrutamento e Seleção de


Pessoas
Com a necessidade da contratação de um profissional para determinada função,
inicia-se a fase de recrutamento, que pode ser considerada uma das mais simples na
Gestão de Pessoas.

Recrutar é atrair pessoas com as competências desejadas para o


desempenho da função.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo está refletindo sobre os assuntos que está
aprendendo no curso Gestão de Pessoas:
- Todos os dias, aprendo mais e mais. Fico surpreso do quanto desconhecia
sobre Gestão de Pessoas. Agora, começo a entender os motivos que me levaram
a errar nas contratações dos vendedores pois iniciei o módulo que trata da fase de
recrutamento.

É possível realizar o recrutamento de pessoas de duas formas básicas:


• Recrutamento Interno: buscar no atual quadro de colaboradores alguém para a
função necessária no momento.
• Recrutamento Externo: buscar profissionais no mercado de trabalho por meio
de anúncios em jornais ou rádio, agências de empregos, solicitações em escolas
técnicas e profissionalizantes.

DICA:
Valorize sua equipe pelo recrutamento interno e solicite indicações. Use
o boca-a-boca.

Você deve estar se perguntando se é mais vantajoso realizar o Recrutamento


Interno ou Externo. Então, aproveitamos para apresentar os pontos críticos de ambos
os tipos de recrutamento:
Vantagens de utilizar o Recrutamento Interno:
- Aproveitar e valorizar os talentos da equipe.
- Motivar os colaboradores.
- Incentivar a permanência do profissional na empresa.
- Menor custo e tempo necessários para recrutar e selecionar.
- Menor necessidade de treinamento quanto ao ambiente e normas da loja.

E quais os pontos críticos?


- Pode bloquear a entrada de novas ideias e a renovação da cultura de trabalho
dentro da loja.
- Pode gerar conflitos de interesse e competição negativa,
- É limitante, conforme a organização hierárquica estabelecida: chega um
momento em que o colaborador não tem mais como mudar de função.
Vantagens de utilizar o Recrutamento Externo:
- Oportunidade de trazer novas ideias, “sangue novo”, enriquecendo a equipe.

22
E quais os pontos críticos?
- Maior custo e tempo necessários para recrutar e selecionar.
- Pode afetar a motivação e produtividade da equipe, se for adotado frequentemente
sem a combinação com o Recrutamento Interno.
É possível, ainda, combinar as duas formas de recrutamento, ou seja, selecionar
entre os colaboradores atuais e outros profissionais do mercado, o que é chamado
Recrutamento Misto.

O sucesso do recrutamento de colaboradores dependerá, sempre, da


elaboração da descrição de cargo: definição do perfil e responsabilidades
de cada função.

Diante da necessidade enfrentada pelo nosso amigo Eduardo Silvarejo de refazer


sua equipe de trabalho na loja, listaremos a seguir alguns meios adequados para o
recrutamento de vendedores:
- jornal,
- rádio,
- Sistema Nacional de Emprego (SINE),
- agência de emprego,
- anúncio no local: loja,
- intercâmbio com colegas varejistas,
- associação do comércio etc.
A contratação de um profissional para qualquer tipo de estabelecimento no varejo
deve seguir os seguintes passos do Planejamento de Recrutamento e Seleção:
1-necessidade de contratação,
2-recrutamento,
3-avaliação das fichas de cadastro ou curriculum,
4-entrevistas de seleção,
5-exames admissionais e registro do colaborador,
6-período de experiência e
7-avaliação do desempenho e contratação efetiva.

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Reúna-se com alguns amigos
empresários e troque informações sobre quais os meios que
eles têm utilizado nos processos de recrutamento e seleção e
quais têm sido os resultados obtidos.

Ao finalizarmos esse Módulo, já podemos constatar a importância de planejar


o Recrutamento e Seleção de Pessoas para, então, realizar a contratação de
colaboradores. Agora, para que nosso amigo Silvarejo tenha êxito nas contratações de
vendedores, formando, novamente, uma equipe ideal de trabalho, acompanharemos
com ele o próximo Módulo que tratará, especificamente, da Seleção de Pessoas para
sua Loja.

Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 3 – Importância do Recrutamento e Seleção de Pessoas 23


Curso Gestão de Pessoas

Módulo 4 – Seleção de Pessoas para sua Loja


A Seleção de Pessoas funciona como uma espécie de filtro, permitindo que
apenas algumas pessoas possam ingressar na empresa: aquelas que apresentam
as características desejadas. A seleção busca pessoas mais adequadas aos cargos
descritos, visando manter ou aumentar os resultados no seu negócio.
Seleção é o processo de escolha de um profissional, em que se avalia, se compara
e se decide entre os candidatos para uma vaga a determinado cargo.

DESTAQUE:
Seleção de pessoas é escolher a pessoa certa para o lugar certo!

Muitas vezes, pensamos que a pessoa que sabe fazer Seleção de Pessoal
tem uma bola de cristal ou é um gênio. Quanto engano neste raciocínio! Vamos
desmascarar esta ideia?
No processo de Seleção de Pessoas, são utilizadas técnicas, agrupadas da
seguinte forma:
• entrevistas,
• provas de conhecimento ou capacidade e
• testes psicológicos.

As técnicas de seleção permitem um rastreamento das características pessoais e


da experiência profissional do candidato.

Lembre-se:
Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a
tutoria do curso.

Exercício de socialização
C aro(a) participante! Reúna-se com outros empresários,
pergunte a eles quais das técnicas de seleção relacionadas
acima são utilizadas nas suas empresas e, para enriquecer
o assunto, troque ideias com eles acerca da funcionalidade
de cada uma delas.

Ao estruturar o processo de Seleção de Pessoas na sua loja, haverá maior


eficácia na escolha de profissionais para sua equipe de trabalho. Mas, para que este
sonho se torne uma realidade, recomendaremos a ele que conheça o roteiro de uma
Entrevista de Seleção. Será isto que veremos no próximo Módulo.

24
Módulo 5 – Entrevista de Seleção
A Entrevista de Seleção constitui a técnica de seleção mais utilizada. Consiste
em um diálogo entre o Entrevistado e o Entrevistador.
O propósito central da Entrevista de Seleção é levar o candidato a se pronunciar
sobre o maior número de informações a seu respeito e que estas tenham importância
ao cargo ao qual se candidatou. Tem, também, como objetivo, transmitir ao candidato
informações sobre o cargo e a empresa.
A Entrevista de Seleção não deve ser improvisada. Exige cuidados preliminares
que podem melhorar sua eficiência e eficácia.
Nosso amigo Silvarejo relembra sua trágica experiência ao contratar, de forma
errada, 14 colaboradores, num espaço de apenas 2 anos. Realmente, por falta de
conhecimento, Silvarejo não selecionou as pessoas certas.

Aproveitaremos então para esclarecer a você e ao nosso amigo Silvarejo sobre


as Etapas da Entrevista de Seleção:
 Preparação da Entrevista: revisar a descrição de cargo, elaborar um roteiro de
perguntas, ler o curriculum vitae ou a Ficha de Solicitação de Emprego do candidato;

 Preparação do Ambiente: o local de realização da entrevista deve ser privado


e confortável, sem ruídos e sem interrupções;

 Realização da Entrevista: criar um clima ameno e cordial, sem receios ou


temores; evitar tensão nervosa e ansiedade.

 Encerramento da Entrevista: agradecer ao candidato pelo interesse e


informar os próximos passos;

 Avaliação do Candidato: anotar suas impressões imediatamente após a


entrevista para posterior tomada de decisão a respeito;

 Finalização: comunicar o resultado ao candidato selecionado e dar retorno a


todos os entrevistados.

DESTAQUE
A entrevista de seleção não deve ser improvisada.

Após estas informações, nosso amigo Silvarejo está se perguntando quais os


dados que devem constar num curriculum. Caro(a) participante! Vamos, juntos,
fornecer os dados básicos de um curriculum?

25
Curso Gestão de Pessoas

ROTEIRO DE CURRICULUM VITAE

Dados Pessoais: nome, endereço, telefone, e-mail, nacionalidade, idade e


estado civil são os dados necessários ao currículo.

Experiência Profissional: descrição das empresas, do cargo ocupado, do tempo


de trabalho (entrada e saída).

Formação: escolaridade e cursos (Qualificação, Especialização e Técnico).

Mas, agora, é você quem está se perguntando: “Qual a diferença entre o


curriculum e a Ficha de Solicitação de Dados a candidatos?”

Já sabemos o roteiro de um curriculum vitae. Isto nos ajuda a fazer um


comparativo.

Modelo de ficha para solicitação de dados a candidatos


Parte 1

Dados do Candidato
Informações Gerais
Nome:
Nascimento: Idade:
Natural de:
Endereço Completo:
Fones para Contato:
E-mail:
Objetivo:
Escolaridade (Relacione, abaixo, sua formação escolar.):
Instituição:
Curso:
Data de Formação:
Instituição:
Curso:
Data de Formação:

26 Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção


Parte 2

Dados dos Candidatos


Experiência Profissional (Relacione, abaixo, seus trabalhos anteriores.)
Empresa (nome da empresa e cidade):
Função:
Período de: a
Empresa (nome da empresa e cidade):
Função:
Período de: a
Outros Cursos:
Tema:
Instituição:
Data:
Tema:
Instituição:
Data:
Data: Assinatura:

Você já deve estar ansioso para realizar uma Entrevista de Seleção. Pois bem, é
hora da entrevista. Pergunte!
 É maior de 16 anos?
 Por que você deseja trabalhar em nossa loja?
 Você tem disponibilidade para o horário solicitado?
 Qual é a sua experiência nas tarefas desta função?
 Por que valerá a pena para a loja contratá-lo?
 Descreva como foi seu último trabalho.
 Como você se sente trabalhando em equipe?
 Quais são seus planos profissionais futuros?
 Quais são seus pontos fortes como profissional?
 Em sua opinião, quais pontos precisam ser mais bem desenvolvidos?
 Imagine que você já foi contratado: o que você diria se um cliente entrasse
gritando com você, reclamando, falando palavrões?
 O que você tem feito para se manter atualizado?
 Quais as ideias ou sugestões mais produtivas que você teve na sua área de
atuação?
 Conte-me sobre uma negociação na qual você conseguiu convencer o cliente
a mudar de ideia?
 Quais os problemas mais difíceis que ajudou a solucionar no último emprego?

Estas são algumas sugestões de perguntas que poderão ser feitas aos candidatos.
Não se preocupe. À medida que você praticar a entrevista, se sentirá mais seguro(a)
Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção 27
Curso Gestão de Pessoas

e elaborará perguntas mais pertinentes ao cargo que está selecionando.

DICA:
Na entrevista, evite perguntas fechadas (cujas respostas sejam “sim”
ou “não). Não aborde assuntos polêmicos. Não seja indiscreto ou
agressivo. Seja claro e honesto quanto à função.

Agora, temos uma ideia mais clara sobre a Entrevista de Seleção propriamente
dita. No decorrer da entrevista, devemos prestar atenção no candidato, além de em
suas respostas. É importante atentar para os seguintes aspectos:
• Aparência e asseio pessoal adequados?
• É muito parado ou muito ativo?
• Fala o português corretamente, conforme as exigências da função?
Como auxílio, você pode utilizar as tabelas que seguem:

Dados importantes a serem investigados durante a entrevista


Dicas para a Entrevista
Fatos Recomendação

Dados Pessoais Apresentação pessoal e postura


Pontualidade
Local de moradia
Descubra os motivos da saída de cada empresa.
Perceba coerência ou incoerência entre as respostas.
Dados Profissionais Verifique as lacunas: períodos não-
registrados em Carteira Profissional ou não-
comprovados em Carta de Referência.
Observe o tempo médio que permanece nos empregos.
Comprove, perguntando a experiência profissional
relacionada com os cargos que ocupou.
Verifique se o salário atual ou anterior está
compatível com o que a empresa está pagando.
Verifique os benefícios que o candidato tem no
seu emprego atual ou na sua última ocupação
e o que ele espera com relação a esse item.

Postura do entrevistador Utilize a empatia.


Não interrompa.
Dedique tempo exclusivo.
Motivação Descubra a motivação do candidato para exercer
aquela função e a sua necessidade de emprego.
Verifique a compatibilidade entre o currículo
Dados Escolares escolar e a necessidade da empresa, entre o
horário de estudos e os horários da empresa.

Dados de Saúde Verifique problemas de saúde incompatíveis


com as tarefas, por meio de licenças
médicas na Carteira Profissional.
Referências É sempre bom verificar as informações do candidato
com outras empresas para as quais trabalhou.

28 Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção


Ficha para Avaliação da Entrevista
Informações Gerais
Candidato Data:
Cargo Desejado:
Departamento:
Entrevistador:
Pontos Fortes:

Pontos a Desenvolver:

Comentários adicionais:

LEMBRETE:
Dê retorno aos candidatos entrevistados.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo verificou que uma Entrevista de Seleção bem
planejada reduzirá o tempo e aumentará suas chances de escolha de candidatos.
Após finalizarmos a Seleção e definirmos o candidato apto ao cargo, podemos
partir para os procedimentos da Contratação:
◘ encaminhar o candidato para exames médicos e
◘ fornecer ao candidato a relação de documentos necessários para admissão.

Finalmente, no processo admissional do colaborador, aproveitamos para ressaltar


os critérios que serão avaliados no período de experiência. Conheça um modelo de
ficha de avaliação para um período de 90 dias:

Parte 1
Ficha de Avaliação do Período de Experiência
Nome do Colaborador:
Data de Admissão:
Cargo:
Fatores de Avaliação:
Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção 29
Curso Gestão de Pessoas

1. Adaptação ao Trabalho – Reação do recém-admitido diante do tipo de trabalho


e das normas administrativas da empresa.
( ) Faz o possível para integrar-se não só ao próprio trabalho, como também às
normas da empresa.
( ) Precisa modificar radicalmente suas características pessoais para conseguir
integrar-se ao trabalho e aos requisitos administrativos da empresa.
( ) Mantém um comportamento oposto ao que foi solicitado para o seu cargo e
demonstra ter sérias dificuldades de aceitação das normas da empresa.
( ) Está plenamente identificado com as atividades do seu cargo e integrou-se
perfeitamente às normas da empresa.
Observações:
2. Interesse – Entusiasmo demonstrado diante do trabalho.
( ) Parece interessado por seu novo emprego.
( ) Dá a impressão de ser um colaborador que, no futuro, necessitará de constante
estímulo para poder interessar-se por seu trabalho.
( ) É indiferente, apresentando falta de entusiasmo e vontade de trabalhar.
( ) Apresenta entusiasmo adequado, tendo em vista o seu pouco tempo de
trabalho.
Observações:
3. Relacionamento Interpessoal – Maior ou menor facilidade de integração ao
grupo de trabalho.
( ) Sente-se perdido entre os colegas. Parece não ter sido aceito pelo grupo.
( ) Entrosou-se bem com os demais. Foi aceito sem resistência.
( ) Apresentou grande habilidade em conseguir amigos. Mesmo com pouco tempo
de trabalho, todos já gostam dele.
( ) Está fazendo muita força para conseguir maior integração com os colegas.
Observações:
4. Capacidade de Aprendizagem – Facilidade com a qual consegue perceber
pontos importantes daquilo que lhe está sendo ensinado.
( ) Está conseguindo aprender o que lhe foi ensinado à custa de grande esforço
pessoal. É necessário repetir a mesma coisa várias vezes.
( ) Parece especialmente habilitado para o cargo em que está. A facilidade com
que aprende seu trabalho lhe permite executá-lo sem falhas.
( ) É tão difícil o que lhe estão ensinando que parece não ter a mínima capacidade
para o trabalho.

30 Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção


Parte 2
Ficha de Avaliação do Período de Experiência
Nome do Colaborador:
Data de Admissão:
Cargo:
Qual é o aspecto mais favorável do colaborador?

Qual é o aspecto que mais prejudica o colaborador?

Qual orientação deverá ser dada ao colaborador para desenvolver-se?

De maneira geral, como o colaborador pode ser classificado?

( ) Fraco, sem possibilidades futuras.


( ) Tem possibilidades para atividades rotineiras.
( ) Possui possibilidades futuras.
( ) Trata-se de excelente aquisição para a empresa.

Decisão Final:
( ) Efetivar ( ) Demitir

O acompanhamento do empregado é importante para correções de


rumo, evitando demissões desnecessárias.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Converse com seus
amigos empresários e veja como eles e você
acompanharam os períodos de experiência
dos seus colaboradores para decidir sobre a
contratação ou a demissão. Verifique com eles
e liste os critérios que foram utilizados em suas
respectivas avaliações de desempenho.

Estamos no final do Quinto Módulo. Você está consciente de que a Entrevista


de Seleção é fundamental para aumentar as chances de acerto na escolha do
candidato e nosso amigo Eduardo Silvarejo assina embaixo, porque não pretende
vivenciar tantos erros, tendo que desligar de sua loja tantos colaboradores. Porém,
esporadicamente, caso isso ocorra, é necessário estar preparado(a) para realizar a
Entrevista de Desligamento, assunto que trataremos no próximo Módulo.

Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Seleção 31


Curso Gestão de Pessoas

Módulo 6 – Entrevista de Desligamento


Uma Entrevista de Desligamento não procura defeitos, problemas e/ou culpados.
Procura oportunidades de melhoria para ambos os lados: empresa e colaborador.

A Entrevista de Desligamento objetiva:


a) Identificar, tanto quanto possível e de maneira natural, as causas que motivaram
a demissão: competências insatisfatórias (quais?), razões pessoais (quais?) e razões
estruturais (quais?).
b) Obter contribuições para ações que o ex-colaborador considera úteis e
necessárias para a empresa e que não teve oportunidade anterior de manifestar.
A condução da Entrevista de Desligamento deve ser feita com atenção aos
seguintes pontos:
a) Por ser opcional para o colaborador, a entrevista deve ser conduzida com
discrição e tato, sem pressões ou insistências do entrevistador.
b) O entrevistador jamais deve assumir uma postura defensiva em relação à
empresa ou aos gestores do ex-colaborador. Seu papel consiste, fundamentalmente,
em ouvir e fazer perguntas. Deve falar o mínimo possível.
c) O entrevistador deve se lembrar de que, na maioria das vezes, o ex-
colaborador está sob forte impacto emocional diante da demissão. Por isso, suas
respostas, reações e provocações não devem ser consideradas literalmente. Será
mais importante entender o que for dito nas “entrelinhas”.
d) O entrevistador não deve permitir que a entrevista descambe para a “fofoca”.
Informações e contribuições são muito bem-vindas; fofocas, não.
e) Uma única entrevista não é consistente para tirar conclusões a respeito da
empresa. É fundamental aguardar uma amostragem representativa antes de propor
ou levantar questões corretivas/preventivas.

DICA:
No início da entrevista de desligamento, o entrevistador deverá avisar
ao ex-colaborador que fará algumas anotações para a elaboração
posterior de um relatório. Não é necessário fazer uma transcrição
integral das respostas. Trata-se de um simples rascunho. Se houver
muita preocupação com a escrita, haverá o risco de o entrevistador
perder gestos, movimentos e palavras do ex-colaborador.

Ainda podemos continuar ampliando nossos conhecimentos com ricas informações


a respeito deste assunto:
 O entrevistador deve encerrar a Entrevista de Desligamento de uma forma
discreta.
 Se possível, logo após o encerramento da entrevista, o entrevistador deve
redigir seu relatório, procurando registrar as informações que atendam aos objetivos
principais da entrevista e evitando as suposições pessoais.

A entrevista de desligamento é de caráter confidencial.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo está tentando exercitar um modelo de Entrevista


de Desligamento. Vamos auxiliá-lo fornecendo um modelo que você também poderá
utilizar:

32
ENTREVISTA DE DESLIGAMENTO
Nome do Colaborador:
Cargo:
Data de Admissão:
Data de Saída:
Demissão pela Empresa ( )
Pedido de Demissão ( )
Motivo do Desligamento:
Você trabalharia na loja novamente? Por quê?
O que você deixaria como contribuição para o processo de melhoria da loja?
Faça uma avaliação da loja em relação aos seguintes aspectos atribuindo uma
pontuação de 1 a 5:
- Estrutura física para trabalhar:
- Relacionamento com a equipe:
- Organização e planejamento do trabalho:
- Relacionamento com a chefia:
- Oportunidades de crescimento e de desenvolvimento profissional:
- Salário e benefícios condizentes com o cargo:
Outros Comentários:

Considerações do Entrevistador:

O colaborador poderá ser recontratado em outro momento?


( )Sim ( )Não - Por quê?

DATA:
ASSINATURA:

O nosso amigo Silvarejo está aproveitando para refletir e rever o assunto abordado
neste Módulo. Vamos refletir junto com ele?

A entrevista de desligamento O objetivo da entrevista de desligamento


busca oportunidades de melhoria é colher o máximo de informações e/ou
para a empresa e o colaborador. impressões que o colaborador leva da loja.

A entrevista de desligamento A Entrevista de É aconselhável realizar a entrevista de


deverá ser realizada em local Desligamento é desligamento quando o colaborador é
reservado. confidencial. demitido ou é demissionário.

A entrevista de desligamento é
opcional para o colaborador.

Conteúdo – Recrutamento e Seleção de Pessoas Módulo 5 – Entrevista de Desligamento 33


Curso Gestão de Pessoas

Lembre-se:
Nossos tutores estão prontos para auxiliá-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dúvidas e aprendizado com eles.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Analise o tema deste módulo
e discuta, com seus amigos empresários, se já
efetuaram esta espécie de entrevista, como fizeram e
quais os resultados obtidos.

Com este Módulo, encerramos o Segundo Conteúdo do curso Gestão de Pessoas.


Inicialmente, diagnosticamos que, para formar uma equipe com perfil adequado
ao seu negócio, antes mesmo de realizar com êxito o processo de Recrutamento
e Seleção de Pessoas, é necessário o Planejamento de Gestão de Pessoas para
definir funções necessárias, organograma funcional e descrição dos cargos.

P ara verificar como foi o seu crescimento neste aprendizado, você fará uma
avaliação que aborda os principais assuntos do Conteúdo Recrutamento e Seleção
de Pessoas. Boa sorte! Aguardamos você no Conteúdo seguinte: Desenvolvimento
de Equipes.

VAMOS PRATICAR?

Questão 1
Para formar uma equipe ideal de trabalho, é preciso planejar a Gestão de Pessoas de
um negócio, cumprindo os seguintes passos:
( A ) Recrutamento interno, externo ou misto.
( B ) Entrevista, teste de conhecimento e provas psicológicas.
( C ) Análise de curriculum vitae, entrevista de seleção e avaliação no período de ex-
periência.
( D ) Definição das funções necessárias, do organograma funcional e da descrição de
cargos.
( E ) Recrutamento, seleção e exames admissionais.

Questão 2
Quais os itens que deverão ser preenchidos numa descrição de cargo?
( A ) Nome do colaborador, cargo e responsabilidades.
( B ) Cargo, atribuições/responsabilidades, características e habilidades ideais.

34
( C ) Função, quantidade e características do perfil.
( D ) Cargo, cadastro funcional e perfil.
( E ) Nome do colaborador, função e posição no organograma funcional.

Questão 3
Um conceito simples de Recrutar é:
( A ) Atrair pessoas com as competências necessárias para o desempenho da fun-
ção.
( B ) Selecionar pessoas competentes para desempenhar um determinado cargo.
( C ) A chamada de pessoas para um cargo por meio de jornal e rádio.
( D ) Selecionar pessoas utilizando meios e fontes de recrutamento.
( E ) Selecionar pessoas no mercado de trabalho.

Questão 4
A escolha de um profissional, em que se avalia, se compara e se decide entre os
candidatos para uma vaga a determinado cargo é denominada:
( A ) Processo de planejamento de mão-de-obra.
( B ) Processo de contratação de pessoal.
( C ) Processo de Gestão de Pessoas.
( D ) Processo de acompanhamento no período de experiência.
( E ) Processo seletivo de pessoas.

Questão 5
A entrevista de seleção de pessoas compreende as seguintes etapas:
( A ) Preparação para entrevista, ambiente agradável, contrato de trabalho, encerra-
mento e retorno da avaliação ao candidato.
(B ) Planejamento, ficha de cadastro, descrição de função, realização da entrevista,
encerramento e avaliação do candidato.
(C ) Preparação para entrevista, preparação do ambiente, realização da entrevista,
encerramento e avaliação do candidato.
( D ) Planejamento de um roteiro de perguntas, ficha de avaliação do candidato, re-
sultado do teste, ambiente apropriado e encerramento.
( E ) Listagem de perguntas, teste, manual de orientação para entrevista, preparação
do ambiente, encerramento e avaliação do candidato.

GABARITO nas páginas 86 e 87 35


Curso Gestão de Pessoas

IIntrodução ao Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes


Olá!
O Terceiro Conteúdo que veremos no curso Gestão de Pessoas é Desenvolvimento
de Equipes. Você terá oportunidade de identificar meios eficazes para o
desenvolvimento e capacitação de sua equipe de trabalho e poderá refletir sobre a
importância da manutenção de um ambiente favorável ao trabalho. Você exercitará
a realização de avaliações de desempenho e o desenvolvimento de estratégias de
capacitação para a equipe de sua loja.

Neste Conteúdo, você desenvolverá as seguintes competências:


- Identificar os meios eficazes para o desenvolvimento e capacitação da sua
equipe como um diferencial competitivo para o seu negócio.
- Reconhecer a importância de propiciar um ambiente favorável ao trabalho.
- Predispor-se a acompanhar e a avaliar o desempenho da sua equipe.
- Realizar avaliações de desempenho.
- Desenvolver estratégias de capacitação de sua equipe.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo, apesar de estar planejando uma série de ações
sobre Gestão de Pessoas, ainda não se sente totalmente seguro para desenvolver e
capacitar sua equipe, tornando-a um diferencial competitivo.

Para auxiliar Eduardo Silvarejo a identificar meios eficazes para desenvolver e


capacitar sua equipe de trabalho e para facilitar a compreensão e a aprendizagem,
este Conteúdo foi dividido nos seguintes Módulos:

CONTEÚDO 3 – Desenvolvimento de Equipes


Introdução ao Conteúdo
Módulo 1 – Por que Avaliar o Desempenho da Equipe?
Módulo 2 – Fatores que Influenciam o Trabalho em Equipe
Módulo 3 – Avaliação do Desempenho da minha Equipe.
Módulo 4 – Estratégias de Capacitação

Vamos continuar?

36
Módulo 1 – Por que Avaliar o Desempenho da Equipe?
Avaliar é uma característica do comportamento humano, pois, de forma objetiva
ou subjetiva, informal ou formal, estamos sempre avaliando nossas ações e as de
outras pessoas.
A Avaliação de Desempenho é o processo em que as empresas classificam o
desempenho de seus colaboradores de acordo com os cargos que exercem. Portanto,
consiste em um processo formal em que as atividades executadas e os resultados
atingidos pelos colaboradores são objetos de uma apreciação crítica.

Avaliação de desempenho é um processo formal em que as atividades


executadas e os resultados atingidos pelos colaboradores são objetos
de uma apreciação crítica.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo está se perguntando: “Mas, por que avaliar
desempenho?”.
Esta pergunta é feita diariamente por muitos colaboradores e, inclusive, por
gestores de negócio.
Quanto mais cedo soubermos como estamos nos saindo na tarefa que realizamos,
tanto menor será a mudança necessária em nosso método de trabalho. Os acertos e
as correções quanto a um determinado comportamento ou desempenho só poderão
ocorrer se houver acompanhamento, o que resultará na avaliação propriamente dita.
E, para avaliar, é preciso definir critérios de desempenho, bem como reconhecer
os pontos fortes e pontos fracos dos colaboradores. Isto favorece o desenvolvimento
da equipe de trabalho.

DICA:
Julgar o desempenho e não a pessoa.

O controle de qualidade do desempenho individual pode ser obtido por meio da


coleta das seguintes informações:
 Feedback sobre Desempenho: objetiva estimular o colaborador a ter melhor
desempenho para superar eventuais pontos fracos e para resolver dificuldades nas
tarefas desenvolvidas.
 Programa de Mérito: objetiva propiciar o aumento de salário pelo mérito do
colaborador. Atualmente, algumas empresas estão associando a concessão de
benefícios ao bom desempenho.
 Necessidade de Treinamento: objetiva identificar pontos fracos no desempenho
dos colaboradores.
 Planejamento de Carreira: objetiva identificar pontos fortes que possam ser
significativos para planejar uma carreira.

Feedback é dar retorno para alguém e receber retorno de alguém.

37
Curso Gestão de Pessoas

É fundamental lembrar que, ao acompanhar o desempenho, devemos estar


atentos(as):
ao grau de conhecimento do trabalho,
à quantidade ou volume de trabalho,
à qualidade do trabalho,
à segurança do trabalho,
ao interesse e à motivação,
à cooperação e ao espírito de equipe,
ao zelo pelo posto de trabalho e
à disciplina: faltas, justificadas ou não, atrasos, dispensas, atestados, advertências,
suspensões.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo entendeu agora que a Comunicação é a


mola propulsora da Avaliação de Desempenho, tornando-se um meio eficaz para
desenvolver e capacitar, por meio de desenvolvimento e treinamento, uma equipe com
diferencial competitivo. E, apesar de ainda não ter vivenciado a experiência de avaliar
desempenho de colaboradores, fez uma analogia muito apropriada entre o assunto e
um time de futebol: o técnico, ao fornecer feedback aos jogadores, possibilita que os
mesmos tenham conhecimento de seu desempenho.

Lembre-se:
Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a
tutoria do curso.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Reflita se você tem utilizado
o feedback com seus colaboradores. Repasse com
seus amigos empresários mais exemplos significativos
a respeito de por que avaliar o desempenho de uma
equipe e os valide.

Ao final deste Primeiro Módulo, no qual tratamos do porquê devemos avaliar


o desempenho da equipe, Eduardo Silvarejo ainda se encontra inquieto sobre este
assunto. Por isto, veremos, no próximo Módulo, os Fatores que Influenciam o Trabalho
em Equipe.

38 Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 1 – Por que Avaliar o Desempenho da Equipe?


Módulo 2 – Fatores que Influenciam o Trabalho em Equipe
Cada vez mais, é ressaltada a importância de promover um ambiente de trabalho
que valorize e respeite cada ser humano que nele convive. Em sua loja, não pode ser
diferente.
Quem é que gosta de trabalhar num ambiente sem as condições mínimas
necessárias? Certamente, nem eu nem você nem seus colaboradores.
Mas como definir essas condições mínimas necessárias? Como estabelecer um
ambiente de trabalho favorável ao desenvolvimento de cada colaborador e da equipe
como um todo?
Muitos são os aspectos que podem aparecer como resposta a estas questões e,
por isso, conheceremos alguns fatores determinantes para a qualidade do ambiente
de trabalho e das relações profissionais estabelecidas.

As empresas são compostas basicamente por dois elementos, no que


se refere aos seus aspectos estruturais:
- as instalações (paredes, móveis, equipamentos etc.) e
- as pessoas que convivem neste ambiente.

A combinação destes dois fatores, ou seja, o trabalho das pessoas realizado no


ambiente instalado resulta no chamado Clima Organizacional que, nem sempre, é
percebido visualmente por quem entra em contato com esse ambiente e por pessoas
que nele convivem, pois não se trata de um produto em exposição. Porém, certamente,
o Clima Organizacional é percebido pela forma como ocorre o atendimento, a
organização, a disposição, a colaboração entre a equipe de trabalho, por exemplo:
-Imagine o cliente entrando e encontrando uma loja toda bagunçada, suja e
malcheirosa. Como se sentirá?
-Imagine o cliente entrando e sendo mal atendido, escutando uma pessoa gritando
com a outra da loja. Com que imagem ficará?
- Imagine pessoas tendo que trabalhar num ambiente imensamente quente e
abafado, sem a mínima circulação de ar. Como manterão a disposição?
-Imagine pessoas trabalhando numa loja e, tempos depois, saberem que
a documentação referente ao seu registro profissional está incorreta. Como se
sentirão?

NOTA:
Clima organizacional é como cheiro: a gente não vê, mas sente.

Apresentamos, a seguir, algumas sugestões para que você possa estabelecer um


clima de respeito em relação a todos, mantendo um ambiente de trabalho favorável
ao trabalho em equipe:

Ambiente Interno: o local de trabalho deve oferecer boas condições de higiene e


segurança, tais como:
• Iluminação natural e artificial de boa qualidade e em quantidade suficiente;
• Boa ventilação e conforto térmico;

39
Curso Gestão de Pessoas

• Proteção especial para fios elétricos;


• Dispositivos de segurança para equipamentos que exijam tal cuidado (exemplo:
máquina de cortar alimentos ou para fazer embalagens automaticamente);
• Sinalização indicativa dos locais de armazenamento e de acesso restrito a
colaboradores;
• Instalações sanitárias boas e suficientes, como toaletes, bebedouros,
vestiários, refeitórios, conforme sua estrutura;
• Equipamentos de proteção individual necessários: luvas, máscaras, uniformes
apropriados, outros.

Cuidados com as relações de trabalho:


• Mantenha a documentação dos colaboradores de acordo com os parâmetros
exigidos pela legislação trabalhista.
• Registre as ocorrências: acidentes, incidentes, problemas, sugestões,
reclamações.
• Estabeleça e informe claramente as normas de trabalho e os critérios de
Avaliação de Desempenho adotados.
• Ouça a equipe em suas solicitações, respondendo a cada uma delas. Isto não
quer dizer implantar tudo o que é sugerido ou fazer tudo o que é solicitado.
• Promova reuniões formais e informais.

Depois destas sugestões, reflita sobre a afirmação a seguir, que busca auxiliá-
lo(a) na construção de um Clima Organizacional favorável a sua empresa.
“O empresário inteligente sempre deve ter sua porta aberta para todos os
colaboradores, pois um ‘patrão encastelado em sua sala’ tem a grande chance de ser
abandonado por todos na primeira dificuldade que aparecer. Lembre-se de que você
faz parte da equipe!’”

Lembre-se:
Há uma equipe de tutores disponível para ajudá-lo também neste momento. Não
deixe de contatá-los.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Discuta com seus amigos
empresários o que eles pensam sobre a organização
dos espaços e quais as medidas utilizadas para manter
o ambiente sempre em ordem.

Ao encerrar este Módulo, nosso amigo Silvarejo reconheceu a importância de


providenciar um ambiente interno favorável e de estimular um Clima Organizacional
agradável, porque são estes os fatores que influenciam diretamente o desenvolvimento
de sua equipe de trabalho. Estas questões resultam na necessidade de acompanhar
e avaliar a equipe. Veremos isto no Módulo seguinte.

40 Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 2 – Fatores que Influenciam o Trabalho em Equipe


Módulo 3 – Avaliação de Desempenho da minha Equipe
Ninguém nasce sabendo tudo! Assim, precisamos nos preocupar em estimular o
desenvolvimento dos colaboradores da equipe para que possam desempenhar suas
funções com competência.
Conforme estudado no Primeiro Módulo deste Conteúdo, esclarecemos a
pergunta “Por que Avaliar o Desempenho da Equipe?” Sabedores destes motivos,
partimos para a Avaliação de Desempenho propriamente dita.

A Avaliação de Desempenho é utilizada para:


• Tomar decisões fundamentais relativas às pessoas, tais como Promoções,
Transferências e Rescisões.
• Identificar necessidades de Treinamento.
• Dar feedback aos colaboradores como a empresa encara o seu desempenho.
• Promover reajustes salariais.

O sucesso de uma avaliação de desempenho está baseado no


acompanhamento sistemático do colaborador.

Os critérios mais conhecidos para Avaliação de Desempenho são:

- Resultados Individuais das Tarefas: os resultados das tarefas podem ser


utilizados para avaliar o colaborador. Um vendedor, por exemplo, pode ser avaliado
por cotas de vendas/mês, aumento de vendas em valor e número de novos clientes
captados.

- Comportamentos: o comportamento correspondente ao pessoal de vendas


pode ser avaliado pela prontidão no atendimento ou pelo número de dias que faltou
num ano.

- Características Individuais: características como ter “uma boa atitude”,


demonstrar “confiança”, ser “cooperativo”, ser “confiável”, ter “iniciativa”, parecer
“ocupado”, ser “dinâmico” etc. são usadas como critérios para avaliar o desempenho
de um colaborador.

DICA:
Para que a avaliação de desempenho seja mais eficaz, a sugestão é
combinar duas ações: avaliação por critérios estabelecidos e avaliação
conforme conversa com o colaborador e/ou equipe.

Com esta DICA, você poderá combinar os resultados de uma avaliação em


que estabelece critérios e classifica os colaboradores conforme tais itens com uma
avaliação que permite ao colaborador se expressar sobre seu trabalho.
Aproveitamos este momento para exemplificar alguns critérios que podem ser
utilizados para avaliar a conduta de cada colaborador. Esses critérios podem ser
visualizados na palavra MIRE:

41
Curso Gestão de Pessoas

Critérios Estabelecidos:
Motivação – M
O colaborador sente-se motivado para realizar as suas atividades?

Iniciativa – I
Qual o nível de iniciativa de seu colaborador?

Resultados – R
Os resultados das atividades do colaborador são eficazes?

Experiência – E
O colaborador possui experiência específica em relação às atividades que
executa?

Para agregar conhecimentos à sua vivência sobre o assunto, analise e utilize o


modelo de Formulário de Avaliação do Desempenho da Equipe a seguir:

Descreva os principais pontos fortes e fracos da equipe como um todo.

Existem colaboradores específicos que necessitam de mais


atenção e acompanhamento? Descreva-os e diga por quê.

Que ações podem ser traçadas para desenvolver o


potencial desses profissionais em específico?

Quais ações são adotadas atualmente para desenvolver o


potencial da equipe? Que resultados são alcançados?

Que ações podem ser desenvolvidas para ampliar o potencial da equipe?

42 Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 3 – Avaliação de Desempenho da minha Equipe


NOTA:
Se o colaborador não souber o que o líder espera dele em termos de
resultado do seu trabalho, como poderá ter um bom desempenho?

Ressaltamos que é eficiente manter a comunicação direta com cada colaborador,


possibilitando-lhe um retorno ou feedback imediato sobre seu desempenho.
E, por falar em retorno, enfatizamos, novamente, que o feedback é parte
fundamental do processo que visa orientar as pessoas a apresentarem desempenho
e comportamento adequados a uma determinada situação.
A todo momento, recebemos ou damos feedback, tanto do positivo quanto do
negativo. Na situação da Avaliação de Desempenho, não é diferente. O colaborador
necessita saber o que está fazendo inadequadamente, como e o que consegue fazer
de forma positiva e elogiável de modo que possam ser corrigidas as ineficiências e
mantidos os acertos.

PRATICANDO!

A partir do Conteúdo estudado neste Módulo, reflita e exercite seus conhecimentos,


preenchendo a Ficha de Avaliação de Desempenho a seguir.

FICHA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR COLABORADOR

Colaborador:
Função:
Tempo de serviço na função:
Avaliação de critérios estabelecidos
Experiência Iniciativa Motivação Resultados

Avaliação em diálogo com o colaborador


O que você considera mais agradável em seu trabalho?

Existe algum fator que lhe desagrada na função que exerce?

Como você descreveria qual a principal contribuição que traz para a loja?

Quais as dificuldades que enfrenta no dia-a-dia em seu trabalho?

Se você tivesse que mudar de função dentro da loja, que função escolheria e
por quê?

Em que você considera que pode melhorar no desempenho da sua função?

Quais sugestões você tem para a melhoria do trabalho na loja, como um todo?

Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 3 – Avaliação de Desempenho da minha Equipe 43


Curso Gestão de Pessoas

Parabéns! Você já deve ter captado a essência deste assunto. Já é capaz de


construir ações eficazes ao estabelecer critérios e fatores de conduta e a conduzir
uma conversa sobre Avaliação de Desempenho com o colaborador e/ou sua equipe.
Ah! E, bem lembrado, incorporando o feedback como ferramenta estratégica no
processo de comunicação na Avaliação de Desempenho.

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Você ficou entusiasmado com os
critérios que sugerimos para avaliação? Considerou-os
bem mais acessíveis do que imaginava? Então, aproveite
para praticar. Reúna-se com outros empresários ou com
sua equipe. Sim! Isto mesmo! Façam vocês mesmos(as)
uma autoavaliação e a validem entre si. Pontuem de 1 a
4 conforme o desempenho de cada colaborador para os
critérios sugeridos depois analisem os resultados obtidos.

Colaborador Função Experiência Iniciativa Motivação Resultados

J á estamos no final deste Segundo Módulo, e você aprendeu, com mérito, a


avaliar o desempenho de sua equipe.
O nosso amigo Eduardo Silvarejo reconheceu a importância da Avaliação
de Desempenho. Mas agora está se perguntando como poderá usufruir este
instrumento para favorecer o Desenvolvimento de sua Equipe? O próximo Módulo,
no qual estudaremos Estratégias de Capacitação, trará a resposta para esse
questionamento.

44 Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 3 – Avaliação de Desempenho da minha Equipe


Módulo 4 – Estratégias de Capacitação
Todos nós já sabemos da importância de acompanhar e avaliar o desempenho
da equipe de trabalho. Por outro lado, de nada valerá se os resultados obtidos não
forem considerados.
A Avaliação de Desempenho fornece indicadores para identificar meios eficazes
para desenvolver e capacitar sua equipe de trabalho.
A capacitação da equipe de trabalho poderá ser realizada por meio de ações de
desenvolvimento e de treinamento para melhorar a produtividade, o relacionamento
humano, a motivação, a qualidade no atendimento, entre outras razões.

Capacitação é investimento, não uma despesa.

Você se recorda da infeliz situação que nosso amigo Eduardo Silvarejo vivenciou,
nos dois últimos anos, com admissões e demissões de vendedores em sua loja?
Acompanhe o que ele está pensando a respeito:

- No período em que precisei trocar, várias vezes, os vendedores em minha loja,


tirei um tempo para analisar o desempenho da equipe, prestei atenção em alguns
comentários que ouvi de clientes, observei a reação das pessoas que entravam
e saíam da loja, tendo ou não encontrado o produto que desejavam e cheguei a
algumas conclusões:

• Alguns vendedores costumavam falar muito alto.


• Quando não havia clientes na loja, os vendedores ficavam batendo papo
(até aí tudo bem) e, quando algum cliente entrava, o cliente demorava a ser
abordado pelos vendedores.
• Duas vendedoras parecem não saber tudo o que a loja vende.
• A Célia é uma boa vendedora, mas quando chega a hora do almoço ou do
final do seu expediente, solicita ao cliente para retornar mais tarde ou no dia
seguinte.
• Três clientes reclamaram que fizeram compras com cheque pré-datado e que
foram depositados antes da data combinada.

O nosso amigo finaliza sua reflexão pensando que: “Diante deste diagnóstico,
percebi que eram necessárias várias mudanças e ações que poderiam facilitar o
trabalho, porém as desconhecia.”

Como vimos, a capacitação tem por objetivo fornecer maiores conhecimentos,


habilidades e atitudes para que o colaborador e/ou a equipe se mantenha sempre
atualizado em relação a seu campo de atuação, às profundas e constantes mudanças
do mundo.

Ações de desenvolvimento e treinamento para capacitar a equipe de trabalho


podem ser realizadas no próprio ambiente de trabalho. Entre elas, podemos citar:
integração, treinamento de aprendizes ou estagiários, rotação de funções, adoção de

45
Curso Gestão de Pessoas

manuais de procedimentos/normas e cursos dentro da loja.


Exemplificaremos esta opção por meio de um modelo roteiro de planejamento de
capacitação que você pode utilizar para se planejar.

ROTEIRO PARA PLANEJAMENTO DE CAPACITAÇÕES

Capacitação em (descreva o tema)


Coordenador:
Data e Horário:
Tempo de Duração:
Participantes:
Recursos Necessários:
Objetivos: (Se a capacitação for um sucesso, quais serão os resultados imediatos?)
Abertura Roteiro daQuais
Capacitação
temas serão abordados?
De que forma serão desenvolvidos os temas?
A finalidade da abertura é estabelecer,
desde o início, uma relação aberta,
um clima agradável e o envolvimento
de todos com o objetivo da atividade.
-Dicas:
.Coloque a sua equipe à vontade,
se preciso, com assuntos informais.
.Propicie a integração dos
participantes do grupo.
.Diga qual a finalidade da reunião.
.Motive a sua equipe para ouvi-lo(a).
Quais temas serão abordados?
Desenvolvimento
De que forma serão desenvolvidos os temas?
Este é o “corpo” da reunião, o
momento em que você abordará os
temas previstos.
- Dicas:
.Apresente cada tópico como
planejado.
.Esclareça o que as pessoas deverão
compreender e aplicar em suas
tarefas na loja.
.Ao concluir cada tópico, faça algumas
questões para se certificar da
compreensão da sua equipe.
.Esclareça as dúvidas que surgirem.
. Defina as estratégias que possam
ser utilizadas na abordagem ao tema
da capacitação para estimular a
participação e o desenvolvimento da
equipe. Exemplo: vídeos, dinâmicas,
estudos de caso, outros.

46 Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 4 – Estratégias de Capacitação


Quais temas serão abordados?
Fechamento De que forma serão desenvolvidos os temas?

É a fase em que os resultados da


reunião são consolidados.
Dicas:
.Faça um resumo das principais ideias
discutidas.
.Verifique a compreensão e aceitação
da equipe.
.Esclareça o que cabe a cada
pessoa para o cumprimento da ação
proposta e valorize a participação dos
colaboradores.

Uma boa alternativa é utilizar-se das opções de desenvolvimento e treinamento


fora do ambiente de trabalho, capacitando a equipe por meio da participação em
cursos e feiras especializadas, adotando políticas de apoio por meio de programas
de reembolso-educação e horários especiais para estudantes.

LEMBRETE: Grande parte do desenvolvimento do colaborador depende dele


mesmo. Compete a ele aproveitar todas as oportunidades de aprendizagem para
enriquecer seus conhecimentos. Compete ao empresário promover estímulos a esse
desenvolvimento com elogios, valorização do trabalho bem feito, promoções, prêmio
por metas atingidas, entre outros.

O desenvolvimento e o treinamento dos colaboradores poderão ser


realizados dentro ou fora do ambiente de trabalho.

PRATICANDO!

Experimente realizar o exercício a seguir.


RELACIONE AS COLUNAS:

a)Capacitação tem por objetivo fornecer ( ) investimento.

( ) conhecimentos, habilidades e atitudes


b)Integração, treinamento de aprendizes para que o colaborador e/ou a equipe
ou estagiários e rotação de funções são se mantenham sempre atualizados.

c)Capacitação é ( ) meios eficazes para desenvolver


e capacitar pessoas.
d)A Avaliação de Desempenho fornece ( ) opções de desenvolvimento e
treinamento no ambiente de trabalho.

Conteúdo – Desenvolvimento de Equipes Módulo 4 – Estratégias de Capacitação 47


Curso Gestão de Pessoas

Lembre-se:
Nossos tutores estão prontos para auxiliá-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dúvidas e aprendizado com eles.

Exercício de socialização

Caro(a) participante! Com seus amigos empresários,


troque ideias e liste ações de treinamento e
desenvolvimento que possam ser utilizadas por você
para suprir as necessidades de desempenho de sua
equipe de trabalho.

Estamos no final deste Módulo e, assim, encerramos o Terceiro Conteúdo do


curso Gestão de Pessoas. Começamos perguntando Por que Avaliar o Desempenho
da Equipe de Trabalho e, ao compreender sua importância, constatamos que
aspectos estruturais, como instalações e as pessoas que convivem neste ambiente,
resultam no chamado Clima Organizacional, o qual tem grande poder de influência
no desempenho dos colaboradores.

Tivemos, ainda, oportunidade de conhecer critérios, roteiro de entrevista,


formulário e feedback no contexto do processo da Avaliação de Desempenho.
Tais conhecimentos culminaram com a identificação de meios eficazes para o
desenvolvimento e treinamento de sua equipe de trabalho.

É importante agora verificar como foi seu aprendizado. Nesta etapa, você realizará
uma avaliação que aborda as principais questões do Conteúdo Desenvolvimento de
Equipes.

Sucesso! Esperamos você no Conteúdo seguinte, no qual estudaremos Liderança


e Motivação.

VAMOS PRATICAR?

Questão 1
Ao desenvolver ações eficazes de capacitação da sua equipe como um diferencial
competitivo para o seu negócio, você está:
( A ) Gastando dinheiro.
( B ) Dando feedback.
( C ) Investindo.
( D ) Disponibilizando tempo.
( E ) Arriscando perder pessoas da equipe para a concorrência.

48
Questão 2
Clima Organizacional é a combinação do trabalho das pessoas e do ambiente físico
(instalações). O Clima Organizacional nem sempre é visível, mas, certamente, é
percebido:
( A ) Pela forma do atendimento, faltas ao trabalho, atrasos, local de trabalho abafado
e quente, pressão de trabalho etc.
( B ) Pela forma como os contatos são estabelecidos entre os membros da equipe e
a liderança.
( C ) Pela forma do relacionamento interpessoal e intrapessoal, logística, limpeza do
estabelecimento e higiene pessoal.
( D ) Pela organização, documentação, número de atendimentos, mau humor, controle
de estoques etc.
( E ) Pela forma como ocorre o atendimento, pela organização, a disposição, a cola-
boração entre os membros da equipe etc.

Questão 3
Para uma Avaliação de Desempenho ter êxito, é indispensável feedback. Feedback
é:
( A ) Ter domínio do idioma inglês para adequar a comunicação.
( B ) Dar retorno para alguém e receber retorno de alguém.
( C ) Fornecer e receber treinamento.
( D ) Propiciar as competências necessárias para suprir limitações da equipe de tra-
balho.
( E ) É a entrevista de desligamento, após o colaborador receber o resultado de sua
Avaliação de Desempenho.

Questão 4
Quais são as opções para desenvolver e treinar sua equipe de trabalho?
( A ) No Sebrae e na Associação Comercial da cidade.
( B ) Em palestras e cursos.
( C ) Em reunião e cursos.
( D ) No ambiente de trabalho e fora do ambiente de trabalho.
( E ) Em entidades educacionais e comerciais.

Questão 5
Ações de desenvolvimento e treinamento para capacitar a equipe de trabalho podem
ser realizadas no próprio ambiente de trabalho. Entre elas, podemos mencionar:
( A ) Integração, treinamento de aprendizes ou estagiários, rotação de funções, ado-
ção de manuais de procedimentos/ normas e cursos dentro da loja.
( B ) Amizades, privilégios aos colaboradores mais queridos, cafés e festinhas diários,
rotação de funções.
( C ) Rotação de funções, cafés e festinhas diários, treinamento de aprendizes ou
estagiários.
( D ) Manuais de procedimentos/normas e cursos dentro da loja, amizades e privilégios
aos colaboradores mais queridos.
( E ) Nada. A afirmação é falsa. As ações de desenvolvimento e treinamento devem ser
sempre terceirizadas e não realizadas no ambiente de trabalho ou pelo empregador
diretamente.
GABARITO nas páginas 86 e 87 49
Curso Gestão de Pessoas

IIntrodução ao Conteúdo – Liderança e Motivação


Olá!
O Quarto Conteúdo que veremos no curso Gestão de Pessoas é Liderança e
Motivação. Você terá oportunidade de refletir sobre seu papel de liderança na condução
do trabalho em equipe e a importância de desenvolver estratégias motivacionais que
mantenham a equipe disposta ao trabalho para alcançar as metas estabelecidas.

Neste Conteúdo, você desenvolverá as competências para:


- Compreender meios de reconhecer, estimular e valorizar as pessoas da equipe
para atingir os resultados desejáveis para o seu negócio.
- Refletir sobre a influência de suas atitudes enquanto líder no relacionamento
com a equipe.
- Predispor-se a considerar o processo de mudança como natural e necessário
ao desenvolvimento das pessoas e organizações.
- Desenvolver estratégias motivacionais visando à coesão da equipe para atingir
os resultados desejáveis para seu negócio.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo, esforçado e empreendedor, implementou


algumas melhorias de Gestão de Pessoas como estratégias para atrair e desenvolver
profissionais competentes para seu negócio, mas parece que está “faltando alguma
coisa”.

Neste momento, ele se questiona: “Para atrair, desenvolver, manter e reter uma
equipe competente, preciso, também ser, competente? Para que isto ocorra, necessito
aprender o quê?”

Para responder a estas e a outras questões e para facilitar a compreensão e a


aprendizagem, este Conteúdo foi dividido nos seguintes Módulos:

CONTEÚDO 4 – Liderança e Motivação


Introdução ao Conteúdo
Módulo 1 – Estilos de Liderança
Módulo 2 – O Líder como Agente de Mudanças
Módulo 3 – Avaliação das Características de Liderança
Módulo 4 – Liderança e Motivação
Módulo 5 – Estratégias Motivacionais para sua Loja
Atividade de Aprendizagem

Vamos continuar?

50
Módulo 1 – Estilos de Liderança

Nestes últimos 50 anos de estudo e pesquisa sobre o tema liderança, nos


deparamos com centenas de conceitos baseados em aspectos distintos. Existem
quase tantas definições de liderança quanto pessoas que tentaram conceituá-la.

Porém, verificamos que a grande maioria dos autores aponta dois aspectos
comuns às definições de liderança:
 conservam o denominador comum de que liderança está ligada a um fenô-
meno grupal, isto é, envolve duas ou mais pessoas;
 deixam evidente que se trata de um processo de influência exercido de forma
intencional pelos líderes sobre seus seguidores.

Diante deste consenso, concluímos que:


LIDERANÇA é a capacidade de influenciar um grupo em direção ao alcance de
objetivos.

Isto é:
LIDERANÇA é a INFLUÊNCIA INTERPESSOAL exercida e dirigida por meio do
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO para a consecução de METAS específicas.

A liderança é um elemento-chave em toda empresa. Os líderes podem causar um


profundo impacto na vida das pessoas e das empresas.

Ser líder não quer dizer posição, privilégio ou título. Quer dizer
responsabilidade e resultados. Popularidade não significa liderança.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo, como hábito adquirido durante o curso, reflete
sobre o assunto liderança:
– Aprendi diversos conceitos sobre liderança, mas fiquei muito intrigado quando
soube que um empresário ou dono de uma loja, como é o meu caso, nem sempre é o
líder de seu negócio porque o líder precisa ter habilidade para influenciar pessoas na
execução de metas, vendas etc.

DICA:
Ser líder significa ter seguidores.

Quando analisamos o comportamento do líder, analisamos seu estilo de liderança


e o consequente impacto nos resultados.
Mas, afinal de contas, quais são os estilos de liderança?
Vejamos, agora, os principais estilos de liderança e a influência da postura do
líder no desempenho de sua equipe:
- Estilo AUTOCRÁTICO: autoritário, concentra o poder de decisão, dita sozinho
as normas e atividades do grupo: proíbe, ameaça, exige e castiga; é ditador.
- Estilo LIBERAL ou LAISSEZ-FAIRE: apresenta orientações gerais sobre as
tarefas e a equipe, toma as decisões necessárias. “Deixa rolar”. Não assume, não

51
Curso Gestão de Pessoas

dirige, não coordena, é inseguro; o grupo se desintegra pelo desinteresse ou pelos


conflitos que se criam.
- Estilo DEMOCRÁTICO: valoriza as ideias e iniciativas do grupo, coordena,
anima, oportuniza a participação, a cooperação e o surgimento de lideranças. Cria
clima de participação, de comunicação e integração. Compartilha as decisões com a
equipe.

A liderança não é um ato solitário. O líder influencia as pessoas com


suas ações e estimula a equipe para alcançar os objetivos comuns.

• Dando continuidade ao assunto, destacamos os objetivos da liderança:


• Promover a coordenação da equipe.
• Enfocar a implantação de novas ideias.
• Promover o comprometimento.
• Estimular o desenvolvimento.
• Delegar estrategicamente.

PRATICANDO!
Vamos praticar os conceitos da liderança?
Coloque, nas afirmativas a seguir: V para as verdadeiras e F para as falsas.

BOA SORTE!
( ) O líder é alguém que possui seguidores.
( ) O estilo de liderança mais apropriado para a tomada de decisão é o Democrático.
( ) A liderança flexível é aquela que consegue atuar nos três estilos da liderança.
( ) O estilo de liderança Laissez-Faire é agradável e tranquilo, porque não estressa
sua equipe.
( ) A liderança ocorre somente com a pessoa que tem o estilo Democrático.
( ) Toda pessoa comunicativa tem capacidade de liderança nata.
Mais uma vez, parabéns!

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! E você? Já parou para refletir sobre o assunto
liderança? Sente e comente com seus colegas empresários sobre
o conceito de liderança. Avaliem um ao outro e se autoavaliem.
Esta troca de informações será enriquecedora para todos.

Chegamos ao final deste Primeiro Módulo, e você conheceu as definições, os


principais estilos e os objetivos da liderança. Pôde perceber que, enquanto líder, suas
atitudes influenciam diretamente o relacionamento com a equipe.
Enquanto isto, nosso amigo Eduardo Silvarejo, entusiasmado com o
assunto, demonstra expectativa em relação ao estudo das diversas alterações de
comportamento das pessoas no contexto atual. Veremos isto no Módulo seguinte: O
Líder como Agente de Mudanças.

52 Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 1 – Estilos de Liderança


Módulo 2 – O Líder como Agente de Mudanças
Assim como o mundo e os negócios evoluem, o líder precisa promover as
mudanças necessárias para manter padrões de qualidade e alcançar metas
estabelecidas, assumindo, também, o papel de agenciador de mudanças.
Ser líder exige um grande comprometimento e esforço para coordenar
informações, recursos e estratégias no intuito de alcançar os objetivos propostos.
Diariamente, os líderes se deparam com uma grande variedade de situações para
resolver, decisões a tomar, mudanças para implantar, tarefas a realizar.
Quando falamos em liderar com qualidade e produtividade, devemos,
primeiramente, compreender estes dois aspectos relacionados ao ambiente da loja:

QUALIDADE: que qualidade esperamos alcançar?


É preciso definir padrões de qualidade, pois a qualidade é um processo, ou seja,
é conquistada nas várias atividades realizadas numa empresa.

PRODUTIVIDADE: fazer com qualidade e no menor tempo possível, com menor


desperdício de tempo e outros recursos.

É preciso planejar e avaliar os resultados alcançados constantemente.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo refletindo sobre o assunto concluiu que “não basta
o líder “querer” alcançar um determinado resultado. A liderança implica influenciar as
pessoas da equipe para que colaborem nesse caminho rumo às metas. O trabalho é
realizado em equipe; por isso, para buscar um objetivo comum, é importante gerenciar
o tempo e outros recursos envolvidos.”

Conheça então alguns aspectos que merecem sua atenção como líder.

GERENCIE SEU TEMPO:


- Anote, diariamente, numa agenda, as tarefas que precisa realizar e classifique-
as por ordem de importância.
- Acompanhe e registre a conclusão de cada atividade realizada.
- Jogue no lixo tudo que o for inútil; não guarde papéis que você considera que
um dia precisará.
- Organize seu ambiente de trabalho e o mantenha limpo (mesa, armário, gaveta,
pastas).
- Controle seu tempo ao telefone e no uso da internet. Procure definir horários
para ligações ou consultar a internet que não interfiram no andamento das demais
atividades.

DEFINA METAS E PLANEJE:


- Defina claramente o que pretende alcançar, quantificando os resultados
esperados.
- Estabeleça prazos para alcançar as metas.
- Defina metas viáveis e desafiantes.
- Tenha metas de curto e longo prazo; pense no futuro.

53
Curso Gestão de Pessoas

Com as metas estabelecidas, planeje as ações para alcançá-las. Para tanto,


defina:

O quê? Meta a ser alcançada.


Como? Defina as etapas que precisam ser realizadas para alcançar a meta.
Quem ? Defina os responsáveis pelas etapas de trabalho.
Por quê? Defina a importância e a razão de a atividade ser realizada (explica o
motivo para a pessoa se comprometer com a atividade).
Onde? Defina os lugares para a realização das etapas do plano de trabalho.
Quando? Defina as datas de começo e término das atividades.
Quanto? Relacione os recursos a serem utilizados.

DICA: todo planejamento precisa ser acompanhado etapa a etapa para


que sejam avaliados os resultados e efetuadas as mudanças necessárias
para atingir as metas.

Gerencie o trabalho:

- Procure ficar o mais próximo possível da equipe.


- Converse com as pessoas.
- Observe o comportamento da equipe de trabalho.
- Registre ideias e críticas trazidas pelos clientes e colaboradores (Registre,
também, as suas ideias!).
- Estimule o desenvolvimento das pessoas.
- Seja claro(a) e objetivo(a) em suas orientações e questione para confirmar o
entendimento.
- Defina controles para acompanhamento do trabalho (vendas, financeiro,
administrativo).
- Delegue sempre que possível.
- Aja de forma coerente e profissional, demonstrando segurança.

O líder reconhece que a empresa é a soma das energias de pessoas diferentes


entre si, cada qual com suas dificuldades e potencialidades. Reconhece, também,
que cabe a ele o papel de coordenar e desenvolver esses talentos, inclusive o seu,
em direção aos objetivos propostos, tendo a humildade de aprender com sua equipe
e a coragem de superar obstáculos. A liderança se aperfeiçoa na prática do dia-a-
dia.

Acompanhar as mudanças e tendências do mercado e planejá-las adequadamente


no ambiente de trabalho exige que façamos alguns questionamentos:

• O que estamos fazendo?


• Qual é o resultado de cada tarefa que realizamos?

54 Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 2 – O Líder como Agente de Mudanças


• Por que estamos fazendo o que estamos fazendo?
• O que estamos fazendo agrega valor aos produtos e/ou aos serviços
oferecidos?
• Por que não fazemos de outra maneira?

Lembre-se:
Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a
tutoria do curso.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Converse com seus amigos
empresários, compartilhe estes questionamentos
que você acabou de estudar e os desafie a trocarem
opiniões para que possam chegar a um consenso.
Sem dúvida, esta oportunidade será única.

J á chegamos ao final deste Segundo Módulo, e você aprendeu que, diante do


período de incertezas, da globalização, o líder também enfrenta o desafio de ser um
agente de mudanças diante de sua equipe de trabalho.

O nosso amigo Eduardo Silvarejo está plenamente convencido de que as


mudanças vieram para ficar na Gestão dos Negócios e das Pessoas e que, portanto,
como líder, precisa ser agente de mudanças. Todavia, ainda está inquieto a se
perguntar sobre quais são, afinal, as características da liderança. O próximo Módulo,
no qual veremos Avaliação das Características de Liderança, trará esta resposta.

Conteúdo – Liderança e Motivação 55


Módulo 2 – O Líder como Agente de Mudanças
Curso Gestão de Pessoas

Módulo 3 – Avaliação das Características de Liderança

Muitas são as características de um líder. Podemos citar várias, mas, em momento


algum, podemos nos esquecer de que um líder é, sobretudo, um gestor de pessoas
que lida com sentimentos, vontades, opiniões contrárias, expectativas, etc.

Como já dissemos, várias e inúmeras são as características da liderança. Por


isto, nos ateremos às essenciais. Vejamos:
- Comunicação: saber se expressar; caso não tenha esta característica, o líder
não saberá passar o conhecimento de forma objetiva e dinâmica.
- Carisma ao compartilhar as ideias: capacidade de aproveitar as ideias de seus
colaboradores, sem perder o comando para enriquecer o tema, mesmo quando as
contribuições parecerem absurdas.
- Capacidade de dar e receber feedback.
- Controle emocional nas situações difíceis, delicadas e sob pressão.
- Dinamismo: ser ativo.
- Ética nas suas atitudes e colocações.
- Assertividade na tomada de decisão.
- Flexibilidade para atuar de forma compatível com diversas situações.
- Agente de mudanças: capacidade de assumir e conduzir mudanças de caráter
comportamental, técnico e cultural.
- Senso de organização para planejar, executar e controlar atividades de forma
racional e disciplinada.
- Sociabilidade para estabelecer relacionamento interpessoal e espírito
cooperativo.
- Negociação: habilidade para administrar conflitos.

A liderança envolve a realização de objetivos com e por meio de


pessoas.

Finalmente, líderes de equipe possuem características de treinadores. Portanto,


são treinadores. Eles esclarecem expectativas e funções, ensinam, oferecem apoio,
incentivam, definem a busca por resultados e o que mais for preciso para ajudar os
membros da equipe a melhorarem desempenho de trabalho.

Nota:
“Liderança é a capacidade de tirar a máxima performance de sua equipe
com padrões de consistência e permanência.”
(Bernardinho - Técnico Esportivo)

PRATICANDO!
Reflita sobre sua postura como líder e realize uma avaliação pessoal sobre as
características de liderança.

56
AUTOAVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DE LIDERANÇA

Na tabela a seguir, você encontra 22 itens para que possa fazer uma autoavaliação
da sua conduta como líder em sua loja. Analise cada item e responda, conforme
escala:
1 – Não faço
2 – Faço às vezes
3 – Faço sempre
ITEM CARACTERÍSTICAS AVALIAÇÃO

01 Mantenho os colaboradores atualizados sobre os objetivos da loja, especialmente


em processos de mudança.

02 Mantenho uma atitude positiva.

03 Consigo me comunicar claramente com minha equipe.

04 Não favoreço um ou alguns colaboradores em detrimento de outros.

05 Delego responsabilidades e tarefas sempre que possível.

06 Sou bem específico.

07 Incentivo os colaboradores para que melhorem suas habilidades e resultados


alcançados.

08 Realizo rotação de função entre os colaboradores para que alguém possa cobrir
eventual ausência de um colega de trabalho.

09 Elogio os trabalhos bem feitos, mas também faço orientações quando são
identificadas falhas.

10 Estou ciente de possíveis problemas que os colaboradores têm uns com os outros.

11 Questiono frequentemente a equipe sobre o andamento do trabalho; sou um ouvinte


interessado e ativo.

12 Organizo a programação de trabalho, dividindo as tarefas entre os colaboradores.

13 Demonstro uma atitude profissional em relação ao trabalho e aos colaboradores.

14 Busco agir não somente pela razão. Avalio, também, os aspectos emocionais das
situações.

15 Dedico boa parte do meu tempo a ouvir novas ideias.

16 Avalio os problemas existentes de forma ampla. Para isto, analiso todos os fatores
envolvidos (evito me prender e analisar as situações somente pelos detalhes
relacionados).

17 Mantenho os colaboradores informados sobre mudanças que serão implantadas.

18 Discuto conflitos e problemas com os colaboradores tão logo sejam identificados,


em vez de deixar as coisas chegarem a momentos críticos em excesso.

19 Expresso honestamente os meus sentimentos e opiniões sobre os resultados


alcançados.

20 Tento conhecer cada colaborador como ser humano.

21 Aplico estratégias que visam desenvolver a loja, tornando-a mais produtiva e


competitiva.

22 Confio em meus colaboradores.

Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 3 – Avaliação das Características de Liderança 57


Curso Gestão de Pessoas

Observação importante:
Este não é um teste científico. É uma avaliação útil para saber se você está
fazendo o que os líderes mais qualificados fazem. Os vinte e dois itens descritos
nesta avaliação pessoal são reconhecidos como as características mais respeitadas
em um líder.

Lembre-se:
Nossos tutores estão prontos para auxiliá-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dúvidas e aprendizado com eles.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Peça às pessoas ao seu
redor, família, amigos e colaboradores, que
façam uma lista das características de liderança
que vêem em você. Confronte este resultado
com sua Ficha de Autoavaliação e aproveite a
presença destas pessoas para trocar ideias.

Neste Módulo, conhecemos diversas características da liderança. Você teve


oportunidade de se autoavaliar e de refletir sobre seu papel de liderança na condução
do trabalho em equipe.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo que, até há alguns meses, nem se preocupava
com isto, a partir do resultado de sua autoavaliação, formatou um plano de ação
para investir em suas características fortes como líder e suprir aquelas nas quais tem
limitações. Evidencia grande motivação quanto ao tema liderança, vindo ao encontro
do assunto do próximo Módulo: Liderança e Motivação.

58 Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 3 – Avaliação das Características de Liderança


Módulo 4 – Liderança e Motivação
Um dos grandes desafios da liderança é a motivação de pessoas e equipes.

Quando uma pessoa se põe a caminho de um objetivo, não necessariamente está


motivada a atingir este objetivo. Os fatores que a levam a caminhar naquela direção
podem lhe ser intrínsecos ou extrínsecos. Quando são intrínsecos, há motivação: o
estímulo é interno e não depende de outros. Quando são extrínsecos, estes estímulos
se originam de fora para dentro, havendo apenas movimento.

Muitas vezes, uma pessoa se sente levada a fazer algo para evitar uma punição
ou para conquistar uma recompensa. Em ambos os casos, a iniciativa para a
realização da tarefa não partiu da própria pessoa, mas de um terceiro, que estimulou,
de alguma forma, para que ela se motivasse em direção ao objetivo pretendido. A
pessoa não teria caminhado em direção ao objetivo caso não houvesse a punição ou
a recompensa.

As pessoas podem, também, agir levadas por um impulso interno, por uma
necessidade interior. Neste caso, existe vontade própria para alcançar o objetivo:
existe motivação.

O movimento é uma situação passageira. Só dura enquanto persistirem


os estímulos que o geraram. Além disso, a eliminação dos estímulos provoca,
normalmente, insatisfação e um comportamento indesejável.

A motivação, por sua vez, dura enquanto a necessidade interior não for suprida.
De maneira oposta ao movimento, o alcance dos objetivos propostos, ou seja, o fim
do potencial motivador gera no indivíduo um sentimento de estima e autorrealização.
Este sentimento lhe traz satisfação e o predispõe a empreendimentos cada vez mais
ousados em busca da concretização de novas necessidades e potencialidades.

Motivação é como uma energia, uma tensão, uma força ou, ainda, um
impulso interno aos indivíduos.

É relevante considerar, sobretudo, que a motivação é interior a cada indivíduo e o


leva a agir espontaneamente para alcançar determinado objetivo.
Assim, não é possível motivar uma pessoa; o que é possível é estimular a criação
de um ambiente compatível com seus objetivos, um ambiente no qual se sinta
motivada.

Abraham Maslow (1943) desenvolveu uma Teoria da Motivação fundamentada em


uma Hierarquia das Necessidades. Essas necessidades influenciam o comportamento
humano. Segundo este autor, a cada momento, existe uma necessidade predominante
nos indivíduos que motiva seu comportamento. Neste caso, os incentivos da liderança
devem, de alguma forma, ser compatíveis com a satisfação dessa necessidade
predominante para que, de maneira espontânea, o indivíduo caminhe na direção

59
Curso Gestão de Pessoas

desejada pela empresa.


Uma vez satisfeita aquela necessidade, cessa seu potencial motivador. Segundo
a escala de Maslow, a qual você pode observar a seguir, torna-se importante, então,
a satisfação de outro nível de necessidade.

Autorrealização

Estima

Sociais

Segurança

Fisiológicas

As necessidades fisiológicas aparecem na base da pirâmide. São as necessidades


básicas para a sobrevivência humana, ou seja, alimento, roupa, repouso, moradia.

A partir do momento em que essas necessidades estiverem satisfeitas, passam


a predominar as de segurança. Nesse nível, surgem as necessidades relacionadas à
autopreservação, como a de proteção contra o perigo físico e contra a privação dos
fatores básicos de sobrevivência.

Depois de satisfeitas as necessidades fisiológicas e de segurança, tornam-se


dominantes as necessidades sociais. Nesse patamar, são importantes a participação e
a aceitação do indivíduo em grupo. Tornam-se importantes, ainda, o compartilhamento
e o aprofundamento de conhecimentos e experiências com as pessoas ou com grupos
de pessoas.

Após a inclusão e a aceitação em grupos, passam a ser dominantes as


necessidades de estima, que incluem a autoestima e o reconhecimento por parte dos
outros. As pessoas precisam se sentir confiantes em si mesmas, capazes de criar
novos métodos e técnicas e de sugerir novas formas de ação.

Finalmente, uma vez satisfeita a necessidade de estima, passa a predominar


a necessidade de autorrealização. Nesse degrau da pirâmide, as pessoas sentem
o anseio de consolidar seus próprios potenciais, sejam eles quais forem. Esses
potenciais podem variar no decorrer da vida. A autorrealização se modificará, conforme
os potenciais que a pessoa desejar consolidar em cada momento da vida.
60 Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 4 – Liderança e Motivação
DICA:
A motivação é dinâmica, e o ciclo hierárquico pode se repetir diversas
vezes durante a vida.

Ao verificar a relação entre liderança e motivação, é possível constatar que os


dois termos, a partir de um determinado momento, demonstram estar unidos na teoria
e na prática por uma relação de causa e efeito. Entretanto, vale salientar que a função
do líder não é motivar seus colaboradores, pois a motivação é uma força intrínseca.
Cabe ao líder manter seus colaboradores motivados. Esta proposta se baseia na
premissa de que, quando aceitam um novo emprego, as pessoas, em geral, estão
cheias de esperanças e acalentam expectativas, sendo, por isso, depositárias de um
rico manancial de motivação.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo, ao finalizar a leitura do Módulo referente à


motivação, está se perguntando: “E o que faz o líder motivador?”

Vamos ajudá-lo a tirar esta dúvida.

O LÍDER MOTIVADOR:
• Está próximo a sua equipe e conhece as necessidades do grupo como um todo e
de cada um.
• Estimula o desenvolvimento pessoal e profissional, valorizando os potenciais das
pessoas.
• Apoia, respeita e ouve sua equipe.

Lembre-se:
Há uma equipe de tutores disponível para ajudá-lo também neste momento. Não
deixe de contatá-los.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Programe uma reunião com outros
empresários do varejo e peça que opinem sobre: O que faz um
líder motivador? Após, compare as respostas obtidas com as três
definições de um líder motivador que lhe fornecemos. Troque
ideias a respeito.

Estamos no final do Quarto Módulo. Conceituamos motivação e apresentamos


a escala das necessidades humanas, o que possibilitou fazer uma correlação com
estímulos no trabalho.

Enquanto isto, nosso amigo Eduardo Silvarejo está ansioso para saber que
estratégias motivacionais podem ser usadas em sua equipe. Este assunto será foco
do próximo Módulo, no qual veremos Estratégias Motivacionais para sua Loja.

Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 4 – Liderança e Motivação 61


Curso Gestão de Pessoas

Módulo 5 – Estratégias Motivacionais para sua Loja


Não é sempre que o Líder se deparará com uma equipe voluntariamente motivada.
Muitas vezes, precisa criar um ambiente no qual o colaborador possa despertar o seu
potencial motivacional. É certo que esta tarefa é muito mais difícil do que apenas
manter o trabalhador motivado. Por isto, todo esforço no sentido de não desmotivar
uma equipe é fundamental no processo de liderança.

Assim, existem algumas estratégias de liderança que são fundamentais para a


motivação, como, por exemplo:

a) Auxiliar na alavancagem da energia motivacional da equipe: não se trata,


aqui, de incentivar os colaboradores somente ao alcance do objetivo proposto. O papel
do líder é, antes de tudo, desenvolver um ambiente de trabalho no qual o colaborador
possa acionar sua motivação intrínseca. Isto pode ser conseguido por meio de três
ações conjuntas:

1) despertar no colaborador o sentido do trabalho e, neste caso, propor o


enriquecimento de tarefas;

2) estimular sua participação;

3) proporcionar-lhe desenvolvimento.

b) Manter a energia motivacional da equipe: se, por um lado, é impossível motivar


alguém, por outro, é muito fácil desmotivar uma pessoa. O líder, fundamentalmente
por meio de uma comunicação correta e de um adequado esforço de reconhecimento,
precisa estar constantemente preocupado em manter a motivação de sua equipe.

Enriquecimento de tarefas: significa enriquecer a tarefa de acordo


com o desenvolvimento da pessoa para mantê-la sempre inovadora e
desafiadora.

Com base no que estudamos até aqui, é possível, então, conceituar liderança
como a capacidade de acionar e manter a motivação da equipe para o alcance dos
objetivos propostos pela empresa. É possível, assim, conceber o líder empenhado em
promover o crescimento de seus colaboradores rumo à participação e à criatividade.

É interessante que cada ação motivacional proposta esteja ligada a um determinado


prazo. A tabela a seguir pode fornecer exemplos de estratégias motivacionais e do
prazo respectivo para o seu cumprimento. Vejamos:

62
AÇÃO PRAZO

Implantação de um programa de ginástica laboral na empresa. 20 dias

Disponibilização de um curso de vendas e comunicação verbal aos 60 dias


colaboradores da loja.

Designação de reunião com os colaboradores para a colocação de sugestões. 7 dias

Implantação de um quadro de “destaques do mês” reconhecendo os 7 dias


colaboradores mais empenhados.

Implementação de um programa de auxílio financeiro aos colaboradores que 90 dias


cursam o ensino particular, em parceria com a instituição de ensino.

NOTA:
Estratégia é um plano abrangente e desenvolvido para alcançar objetivos
empresariais de longo prazo.

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Convide seus amigos empresários ou seus
próprios colaboradores e pergunte-lhes o que podem, como líderes,
fazer para estimular a motivação em seu ambiente de trabalho, em
sua loja. Após, preencha a tabela a seguir com as ações propostas
e forneça um prazo a eles.

AÇÃO PRAZO

Conteúdo – Liderança e Motivação Módulo 5 – Estratégias Motivacionais para sua Loja 63


Curso Gestão de Pessoas

Com este Módulo, encerramos o Quarto Conteúdo do curso Gestão de Pessoas.


Inicialmente, vimos o que é liderança. Após, diferenciamos os estilos de liderança
e compreendemos, ainda, a importância do líder como agente motivador e de
mudanças.

Para verificar como foi seu aprendizado nesta etapa, você realizará uma avaliação
simples que aborda as principais questões do Conteúdo Liderança e Motivação.
Sucesso! Esperamos você no Conteúdo seguinte: Gestão de Conflitos em Equipe.

VAMOS PRATICAR?

Questão 1
São inúmeras e divergentes as definições de liderança. Porém, a maioria dos autores
e estudiosos do assunto concorda que, ao desempenhar a função de liderança, faz-
se necessário:
( A ) Influenciar as atividades de um indivíduo ou de um grupo para a consecução de
um objetivo numa dada situação.
( B ) Estimular as necessidades motivacionais intrínsecas de um indivíduo ou de um
grupo para atingir as metas estabelecidas.
( C ) Influenciar os comportamentos de um indivíduo ou de um grupo para a execução
de resultados pré-estabelecidos.
( D ) Influenciar os estímulos intrínsecos e extrínsecos de um indivíduo ou de um gru-
po para a consecução de um objetivo numa dada situação.
( E ) Todas as respostas estão corretas.

Questão 2
Quando apresenta orientações gerais sobre as tarefas e a equipe toma as decisões
necessárias, o líder está agindo de acordo com o estilo:
( A ) Democrático.
( B ) Liberal.
( C ) Autocrático.
( D ) Neutro.
( E ) Imparcial.

Questão 3
Acompanhar as mudanças e tendências do mercado e planejá-las adequadamente
no ambiente de trabalho exige que o líder aja como:
( A ) Agenciador democrático.
( B ) Agenciador motivacional.
( C ) Agenciador de mudanças.
( D ) Agenciador de planejamento estratégico.
( E ) Agenciador de estímulos.

64
Questão 4
O líder motivador:
( A ) Incentiva os resultados de qualidade e produtividade.
( B )Estimula a união da equipe.
( C )Motiva a equipe na busca de resultados.
( D ) Estimula o desenvolvimento pessoal e profissional, valorizando os potenciais
das pessoas.
( E ) Estimula o consenso de opiniões entre os membros da equipe.

Questão 5
Promover a coordenação da equipe, enfocar a implantação de novas ideias, promo-
ver o comprometimento, estimular o desenvolvimento da equipe e delegar estrategi-
camente são:
( A ) Ações de motivação.
( B ) Objetivos de equipe.
( C ) Necessidades de estímulos hierárquicos.
( D ) Ações de planejamento estratégico.
( E ) Objetivos da liderança.

GABARITO nas páginas 86 e 87 65


Curso Gestão de Pessoas

IIntrodução ao Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe


Olá!
O último Conteúdo que veremos no curso Gestão de Pessoas é Gestão de Conflitos
em Equipe. Já aprendemos várias estratégias de Gestão de Pessoas para melhorar
os resultados no varejo. Agora, para complementar as competências da Gestão
de Pessoas, refletiremos sobre a importância dos valores éticos e identificaremos
soluções de conflitos no ambiente de trabalho. Finalizando o Conteúdo, planejaremos
ações para a Gestão de Pessoas.
Neste Conteúdo, você desenvolverá as seguintes competências:
- Compreender meios adequados para realizar a gestão de conflitos em sua
equipe, visando manter um Clima Organizacional saudável e produtivo.
- Refletir sobre a importância dos valores éticos na Gestão de Pessoas.
- Planejar ações práticas para atrair, manter e reter profissionais competentes em
seu negócio.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo tem percebido que valores pessoais podem
interferir no ambiente de trabalho, bem como está ciente de que as pessoas são
diferentes entre si e que, por isto, ocorrem diversidades de opiniões, valores e ideias.
Diante destes fatos, considera importante estar preparado para o desafio de gerenciar
possíveis conflitos em sua loja.

Para encerrar o curso Gestão de Pessoas, estudaremos meios adequados para


trabalhar com a diversidade de opiniões de uma equipe, identificar soluções de
conflitos e viabilizar um clima saudável, produtivo e ético. Para facilitar a compreensão
e a aprendizagem, este Conteúdo foi dividido nos seguintes Módulos:

CONTEÚDO 5 – Gestão de Conflitos em Equipe


Introdução ao Conteúdo
Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe
Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja
Módulo 3 – Planejamento de Ações de Gestão de Pessoas em sua Loja
Módulo 4 – Pedras e Pontes na Gestão de Pessoas

Vamos continuar?

66
Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe

Olá! Como sabemos, as pessoas são diferentes entre si, e isto não deve ser visto
como um problema, mas como uma oportunidade de trabalhar com a diversidade
de ideias, valores, opiniões. Saber trabalhar com essa diversidade de maneira
respeitosa, produtiva e ética e gerenciar os conflitos que surgem é mais um desafio
para os líderes.

Digamos que seja simples, mas não superficial, como parece para algumas
pessoas. Vejamos!

Valores são pontos de vista consolidados do que consideramos válido.

Os valores são provenientes de muitas fontes: pais, religião, escolas, colegas,


pessoas a quem admiramos e cultura. Muitos valores remontam a nossa infância,
enquanto outros adotamos quando adultos. Existe uma distinção entre nossos
valores “esposados” – em que afirmamos acreditar – e nossos “valores em ação” que,
efetivamente, guiam nosso comportamento. Esses últimos valores são codificados
em nossos cérebros de forma tão profunda que não podemos percebê-los facilmente.
Raramente, os trazemos à tona ou os questionamos. Por isto, criam desarmonia para
nós em alguns momentos.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo, proprietário da loja de sapatos e roupas, como é


de seu conhecimento, apesar dos seus 10 anos de experiência no varejo, não tinha
o hábito de prestar atenção nas diferenças e nos valores pessoais dos membros de
sua equipe de trabalho. Agora, se deparou com este assunto no curso Gestão de
Pessoas.

Vamos junto com ele observar a listagem a seguir para reflexão e estudo?

Lista de Verificação de Valores Pessoais

O QUE EU VALORIZO É...

Dos valores descritos a seguir (profissionais e pessoais), selecione,


como guias de conduta ou como componentes de um estilo apreciado
de vida, os dez que são mais importantes para você.

67
Curso Gestão de Pessoas

Realização Liberdade Justiça


Aventura Amizades Verdade
Afeição/amor Crescimento Prazer
Desafios Ter uma família Poder e autoridade
Mudança e variedade Ajudar outras pessoas Privacidade
Competência Honestidade Reconhecimento
Competição Independência Religião
Cooperação Harmonia interior Reputação
Criatividade Integridade Responsabilidade
Consciência ecológica Tranquilidade Segurança
Segurança econômica Conhecimento Respeito próprio
Eficácia Liderança Riqueza
Prática ética Lealdade Sabedoria
Excelência Trabalho significativo Trabalho sob pressão
Viver levianamente Mérito Status
Ganho financeiro Natureza

Agora, reflita e responda:

O QUE MAIS VALORIZO É...

Imagine que lhe seja permitido ter somente cinco valores dentre os dez que você selecionou.
Com quais você ficaria?

DICA:
-Se você acredita que “os colaboradores são nosso ativo mais
importante”, significa que sua primeira estratégia, em tempos difíceis,
não será dispensá-los. Você poderá ter, futuramente, de dispensar
pessoas, mas tal medida precisará ser cuidadosamente considerada,
pois contradiz o seu valor em ação.

Na Gestão de Pessoas e no trabalho em equipe, os valores éticos interferem,


potencialmente, nos conflitos e no clima de convivência. De forma simplificada,
é possível descrever que os valores éticos estão relacionados às intenções e são
mostrados por meio das atitudes e comportamentos de cada pessoa.

68 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe


Uma conduta ética nos negócios compreende:

A preocupação com atitudes éticas e moralmente corretas que afetam ou possam


afetar todas as pessoas e/ou empresas envolvidas.

A promoção de valores e comportamentos morais que respeitem os padrões


universais de direitos humanos, de cidadania e da participação da sociedade.

O respeito ao meio ambiente e a contribuição para sua sustentabilidade em todo


o mundo.

O maior envolvimento nas comunidades em que se insere a empresa, contribuindo


para o desenvolvimento econômico e humano dos indivíduos ou, até, atuando
diretamente na área social, em parceria com governos ou isoladamente.

Falar em ética é falar sobre valores e virtudes. Valor e virtude, por sua
vez, se referem a comportamento humano. Então, o campo ético é
constituído, de um lado, por comportamentos e, de outro, por juízos de
valor, pela apreciação sobre esses comportamentos.

Lembre-se:
Nossos tutores estão prontos para auxiliá-lo. Entre em contato e amplie os seus
conhecimentos, dividindo suas dúvidas e aprendizado com eles.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Você e seus familiares deverão
escolher, de forma consensual, 5 valores que retratem
o que vocês mais valorizam. Para isto, é preciso trocar
ideias e opiniões. Apresentem, a seguir, os 5 valores que
escolheram:
O QUE MAIS VALORIZAMOS É...

Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe 69


Curso Gestão de Pessoas

E para que você continue validando este assunto, discuta:

O que esses valores significam? Quais valores são praticados em sua empresa?
Qual a influência desses valores na Gestão de Pessoas em sua loja?

Já estamos no final deste Primeiro Módulo e você pôde notar que as pessoas
precisam ficar alerta quanto à tentação de abrir mão dos seus valores morais, de sua
postura ética diante das mais diversas situações. Consequentemente, as empresas
devem ficar duplamente vigilantes em relação a esta possibilidade.

Se quisermos ajudar nosso amigo Eduardo Silvarejo a captar a essência deste


assunto, precisamos levá-lo, no próximo Módulo, a compreender os meios adequados
para realizar a gestão de conflitos em sua loja. Para tanto, estudaremos Solução de
Conflitos em sua Loja.

70 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 1 – Valores Pessoais e Trabalho em Equipe


Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja

O relacionamento entre pessoas é sempre desafiante, pois as pessoas são


diferentes entre si. Desafiante não significa ser problemático, como pensam algumas
pessoas! No ambiente de trabalho, esta mesma relação acontece, ou seja, as pessoas
se relacionam, e as diferenças entre elas aparecem e interferem na comunicação
estabelecida.

Nesse relacionamento, surgem conflitos. Podemos dizer que grande parte deles
pode ser prevista, que boa parte pode ser evitada e que todo conflito, inclusive os
inevitáveis, representa fonte de aprendizado.

Na maioria das vezes, os conflitos ocorrem pela falta de diálogo, pela indisposição
de buscar o entendimento e de aceitar as diferenças entre as pessoas ou grupos.

Você deve estar se perguntando como surgem os conflitos.

Os conflitos podem surgir de várias fontes:


- Conflito pela disputa de poder: ocorre quando uma ou mais pessoas desejam
ter mais poder de decisão que outras.
- Conflito ocasionado por mudanças propostas: ocorre quando surgem
dúvidas, incômodo, incertezas, irritação, medo, ansiedade a partir de uma mudança.
- Conflito pela falta de reconhecimento: ocorre pela falta de valorização e
reconhecimento do desempenho nas funções realizadas, ideias propostas, iniciativa
etc.
- Conflito por pressão externa/interna: ocorre pela pressão por prazos a
cumprir, metas a alcançar etc.
- Conflito por resistências pessoais: ocorre, por exemplo, como resistência
a mudanças, à liderança, a normas e regras, a trabalhar em equipe, a receber
colaboração etc.
- Conflito a partir de comportamentos inaceitáveis: ocorre, por exemplo,
quando há preconceito ou pré-julgamento de uma pessoa contra outros da equipe ou,
mesmo, de pessoas de fora do grupo de trabalho.
- Conflito pela utilização de recursos disponíveis ou indisponíveis: ocorre
tanto na escassez como na abundância de recursos.
- Conflito pela diferença de objetivo: ocorre quando os objetivos são diferentes,
em qualquer situação.
- Conflito pela falta de conhecimento: ocorre, por exemplo, quando as
informações são insuficientes sobre determinada situação ou assunto.
- Conflito por diferenças culturais: ocorre quando não são respeitados valores
e culturas diferentes.

DICA:
Conflitos não são necessariamente ruins para as empresas e equipes
de trabalho.

71
Curso Gestão de Pessoas

A esta altura, nosso amigo Eduardo Silvarejo já aprendeu muitas coisas. Uma
delas é não negar a existência de um conflito, isto é, a primeira ação para resolvê-lo
é não fugir dele. A partir disto, é hora de investigar a situação, identificar as fontes do
conflito, os sentimentos gerados e buscar uma solução da forma mais consensual
possível. Isto minimizará a chance de ficarem ressentimentos entre as partes
envolvidas no conflito ocorrido.

Para trabalhar preventivamente na redução de conflitos desgastantes,


os líderes devem ficar atentos aos sintomas que as equipes apresentam,
como, por exemplo, raiva, irritabilidade, agressividade, intolerância e
proteção de uns em detrimento de outros.

Conflitos trazem, muitas vezes, novas fases de crescimento e prosperidade


para as empresas, pois mexem com situações instaladas e perpetuadas sem maior
avaliação, modificam a rotina e quebram padrões improdutivos de trabalho.

Diante de um assunto polêmico como conflito, é importante adicionar ao estudo


alguns valores que trazem benefícios ao trabalho de qualquer equipe que busca o
sucesso. Esses valores são viáveis de serem desenvolvidos no seu negócio e,
certamente, contribuirão para reduzir conflitos internos e favorecerão um atendimento
de melhor qualidade aos clientes:

• atenção às pessoas,
• respeito às diferenças,
• colaboração (ajudar alguém a fazer algo),
• cooperação (fazer algo com alguém),
• responsabilidade,
• comunicação clara e
• comprometimento.

Faça uma reflexão sobre como estes e outros valores éticos acontecem em sua
equipe de trabalho, em seu grupo de amigos e, até mesmo, em sua família!
E agora, nosso amigo Eduardo Silvarejo faz a inevitável pergunta:
– Qual a fórmula mágica para resolver conflitos?
A resposta tão esperada é:
– Não existe.
O caminho é, realmente, a comunicação.

Portanto, forneceremos algumas DICAS:


• Seja claro com a equipe sobre o que espera do trabalho desenvolvido;
• Identifique os conflitos.
• Analise as fontes geradoras dos conflitos.
• Não atribua julgamento pessoal aos possíveis envolvidos, concentre-se nos
fatos ocorridos e na solução do problema.
• Ouça todos os envolvidos, se for o caso.
• Sempre que possível, tome a decisão em conjunto.
• Busque a solução de conflitos pelo reforço da meta comum.
72 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja
O empenho em estudar e em se aprofundar para entender o tema Gestão de
Conflitos permitiu que nosso amigo Eduardo Silvarejo pisasse em “terreno mais firme”
para refletir sobre seu ambiente de trabalho e para identificar soluções de conflitos
em sua loja.

Reflita, também, sobre o seu ambiente de trabalho e sobre os conflitos de sua


loja. Para tanto, se utilize dos quadros a seguir como auxílio.

Quais são as principais fontes de conflitos no seu ambiente de trabalho?

Que medidas já foram ou são tomadas atualmente para reduzir


os conflitos em seu ambiente de Trabalho?

Como líder, o que você pode fazer para diminuir o surgimento de conflitos e estimular
a motivação no seu ambiente de trabalho?
Liste algumas ações e defina um prazo para executá-las.
Ação Prazo

Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja 73


Curso Gestão de Pessoas

Lembre-se:
Há uma equipe de tutores disponível para ajudá-lo também neste momento. Não
deixe de contatá-los.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Você já deve ter vivenciado
algumas situações de conflitos no ambiente de trabalho,
familiar e/ou social. Depois de estudar sobre Solução
de Conflitos em sua Loja e acompanhar a reflexão feita
pelo Eduardo Silvarejo, sugerimos que você reúna um
grupo pequeno de amigos empresários ou, até mesmo,
seus familiares, e juntos, se lembrem de momentos em
que vivenciaram conflitos mal resolvidos. Sugerimos,
também, que você liste quais as decisões que tomariam
para solucioná-los.

J á chegamos ao final deste Segundo Módulo, e você já recebeu uma série de


dicas para solucionar conflitos. Com esses comportamentos e atitudes, você terá
ferramentas adicionais para solucionar conflitos com eficácia.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo conhece, agora, diversos valores que trazem
benefícios para a redução de conflitos internos e favorecem o trabalho em equipe
e o atendimento com melhor qualidade aos clientes de sua loja. Para completar sua
confiança como líder, almeja, ainda, incluir conhecimento sobre Planejamento de
Ações de Gestão de Pessoas em sua Loja. O próximo Módulo tratará deste assunto.

74 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 2 – Solução de Conflitos em sua Loja


Módulo 3 - Planejamento de Ações de Gestão de Pessoas
em sua Loja
Estudiosos da área de Gestão de Pessoas costumam dizer que reter talentos em
uma empresa chega a ser uma arte, pois necessita de muitas ações, além do simples
ato do pagamento do salário de um colaborador.

Você pode pensar que pagar o salário não seja um ato tão insignificante assim. E,
realmente, não é. O alerta que pretendemos fazer é no sentido de que os líderes não
incorram na tentação de considerar que “pagando bem e na data certa” sempre terão
os melhores profissionais. Isto é importante, sem dúvida alguma, porém, como vimos
neste curso, vários são os fatores que se relacionam e precisam ser planejados para
atrair, manter e reter profissionais.

Especialmente no comércio varejista, a venda de produtos similares e, até


mesmo, idênticos no que se refere à marca e a características e, às vezes, a preço,
é algo comum. Um dos principais diferenciais competitivos para o comércio está nas
pessoas envolvidas nesse negócio, como se relacionam, como colaboram entre si e
atendem a outras pessoas, principalmente aos clientes.

Além da certeza que temos de que todas as pessoas gostam de respeito e atenção,
clientes valorizam a qualidade do atendimento como fator determinante para decisão
de compras. Assim, investir em Gestão de Pessoas é investir no desenvolvimento de
sua equipe de trabalho para alcançar melhores resultados em sua loja.

Para o sucesso de sua loja, é importante saber atrair, manter e reter


profissionais competentes em sua equipe.

Por tudo isto (e mais um pouco) é que, principalmente, torna-se necessário


visualizar a Gestão de Pessoas como algo possível de ser desenvolvido, independente
do porte do seu negócio. A partir disto, é hora de planejar e executar as ações para a
Gestão de Pessoas em sua loja.
Podemos dizer que o primeiro passo, então, é apurar a sua visão como líder,
ou seja, colocar-se como parte da engrenagem que move seu negócio, agir como
apoiador e fortalecedor da equipe e cuidar das pessoas no trabalho, do ambiente de
trabalho e dos resultados alcançados periodicamente.

DICA:
Gestão de pessoas é agir de forma planejada para atrair, desenvolver,
manter e reter profissionais, buscando garantir a competitividade do
negócio.

Leia a anotação feita pelo nosso amigo Eduardo Silvarejo:

Acredite, valorize e desenvolva a sua equipe!


Planeje e faça acontecer a Gestão de Pessoas na sua Loja.

75
Curso Gestão de Pessoas

Vamos sugerir algumas AÇÕES PRÁTICAS PARA ATRAIR, MANTER E RETER


PROFISSIONAIS EM SUA LOJA:
• Atrair profissionais

A empresa deve selecionar e contratar o profissional com o perfil mais adequado


para desempenhar determinada atividade, além de observar se tal candidato apresenta
características que se integram aos valores de sua loja. Para tanto, é necessário que,
previamente, a empresa tenha sua estrutura organizada em funções com atribuições
e responsabilidades determinadas para cada profissional.

Ao selecionar, lembre-se de valorizar a sua equipe e, sempre que possível,


promova os atuais colaboradores. Este é o primeiro passo para estabelecer um
vínculo saudável entre o colaborador e sua loja.

NOTA:
A prata da casa, quando reconhecida e valorizada, poderá ser o ouro da
empresa.

• Manter e reter profissionais

Queremos lembrar você de que, ao falarmos sobre manter e reter profissionais,


estamos nos referindo a uma relação profissional, ou seja, ao envolvimento de duas
partes: colaborador e sua loja.

Não podemos controlar os desejos pessoais dos colaboradores e, mesmo


diante de tudo o que sua loja oferecer, alguns deles podem preferir buscar novas
oportunidades de trabalho. Não se frustre se isso acontecer!
O que podemos fazer é reduzir a chance dos colaboradores sentirem o desejo
de “ir embora”, isto é, potencializar nossas relações profissionais para manter e reter
nossos colaboradores de talento:
• Ofereça o reconhecimento material coerente à função desempenhada:
salários, benefícios, condições de trabalho, outras recompensas materiais
que possam ser oferecidas.
• Fortaleça o convívio social pelo relacionamento e reconhecimento: quanto
mais as pessoas se sentirem valorizadas e respeitadas, mais se dedicarão ao
trabalho e se desenvolverão naquilo que fazem.
• Ofereça a possibilidade de troca de experiências entre seus colaboradores,
promova treinamentos, elogie um trabalho bem feito, cumprimente as pessoas
e converse com elas, lidere com objetivos claros e motive para a realização
profissional.
• Trabalhe com a visão do futuro: por que as pessoas estão trabalhando com
você? Que perspectivas de crescimento podem ter? Como será o futuro da
loja e como elas se encaixam nessa situação? Todas as pessoas esperam um
futuro melhor, mesmo que o presente seja bom e feliz. Compartilhe com seus
colaboradores seus projetos e metas para que eles se sintam parte dessa
evolução e caminhem com você em direção ao sucesso constante de sua
loja.
76 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 3 – Planejamento de Ações de Gestão de Pessoas em sua Loja
DICA:
A contratação é como casamento: se os ideais e o temperamento forem
incompatíveis, o colaborador irá embora.

Lembre-se:
Existe uma série de possibilidades de ampliar os seus conhecimentos e aproveitar
melhor os Conteúdos. Não deixe de socializar o seu aprendizado também com a
tutoria do curso.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Converse e troque ideias com
seus amigos empresários e, juntos, tentem planejar
ações práticas em Gestão de Pessoas conforme os
exemplos estudados. Aproveitem o esquema a seguir.
Vamos tentar? Sucesso!

Ações práticas em gestão de pessoas Prazo Responsável

Neste Módulo, conhecemos o Planejamento de Ações de Gestão de Pessoas em


sua Loja, por meio das seguintes ações práticas: atrair, manter e reter colaboradores.
Tivemos a oportunidade de confirmar que um dos principais diferenciais competitivos
para o comércio está nas pessoas envolvidas neste negócio e na relação entre elas e
com os clientes.

Enquanto isto, nosso amigo Eduardo Silvarejo manifesta curiosidade sobre


características pessoais que possam facilitar e/ou dificultar a Gestão de Pessoas em
sua loja. Este assunto será focado no próximo Módulo – Pedras e Pontes para Gestão
de Pessoas – no qual faremos uma analogia entre o assunto e uma breve história.
Assim, finalizaremos o Conteúdo de maneira descontraída.
Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 3 – Planejamento de Ações de Gestão de Pessoas em sua Loja 77
Curso Gestão de Pessoas

Módulo 4 – Pedras e Pontes para a Gestão de Pessoas

Quando falamos em gestão, estamos nos referindo a “algo” gerenciado por


alguém, no caso específico, a pessoas gerenciadas por um líder.

Um dos grandes desafios do gestor de pessoas está em direcionar esforços


para entender e utilizar os talentos humanos na empresa de forma a se tornar mais
competitiva. Podemos perceber que a gestão harmônica de pessoas tornou-se um
diferencial competitivo para que a empresa possa responder às suas necessidades
atuais e futuras de se manter competitiva num mercado cada vez mais exigente,
global e mutante.

Relembremos que a Gestão de Pessoas visa: monitorar, orientar, controlar, guiar,


conduzir, manter, liderar e coordenar uma equipe.

Diante das considerações desafiadoras anteriormente expostas, várias são as


características pessoais de um líder as quais podem facilitar ou dificultar a Gestão de
Pessoas.

Neste momento, nos ateremos às características pessoais básicas que facilitam


a Gestão de Pessoas:
• Comunicar-se de forma clara e objetiva, utilizar feedback.
• Solucionar conflitos, identificar as fontes e enfrentá-los.
• Desenvolver e treinar a equipe, nela acreditando e a valorizando.
• Criar e manter um Clima Organizacional saudável, cuidando das pessoas e
do ambiente de trabalho etc.

O líder mostra o caminho a seguir, orienta o liderado, mas não caminha


por ele.

Diante de toda esta análise, consideramos, sem dúvida alguma, a Gestão de


Pessoas fundamental como estratégia eficaz para melhorar os resultados da
empresa. Assim sendo, o gestor de pessoas guia, orienta e monitora sua equipe
para que percorra caminhos, trilhas, estradas, ruas, labirintos e rodovias, objetivando
desenvolvimento, aperfeiçoamento e aprimoramento de suas competências em prol
do diferencial competitivo para seu negócio.

Nosso amigo Eduardo Silvarejo acabou de receber de um colega, a história


Pedras e Pontes.

Vamos acompanhá-la?

78
79
Curso Gestão de Pessoas

Lembre-se:
Tire maior proveito desse exercício. Entre em contato com nossos tutores.

Exercício de socialização
Caro(a) participante! Aproveitando a história Pedras
e Pontes, se reúna com seus amigos empresários.
Com eles, faça uma reflexão sobre as características
pessoais que facilitam e/ou dificultam a Gestão de
Pessoas.

Com este Módulo, chegamos ao final do curso Gestão de Pessoas.


Compreendemos a gestão de pessoas no contexto atual e como fator competitivo para
seu negócio. Aprendemos, ainda, as etapas de recrutamento e seleção de pessoas,
meios eficazes para o desenvolvimento e capacitação de uma equipe de trabalho, o
papel da liderança na condução do trabalho em equipe, estratégias motivacionais e
gestão de conflitos em equipe.
80 Conteúdo – Gestão de Conflitos em Equipe Módulo 3 – Pedras e Pontes para a Gestão de Pessoas
P ara verificar como foi seu aprendizado nesta etapa, você realizará uma
avaliação simples que aborda as principais questões do Conteúdo Gestão de
Conflitos em Equipe. Boa sorte e esperamos você nos outros cursos do Programa de
Capacitação Empresarial à Distância Varejo Fácil.

VAMOS PRATICAR?

Questão 1
Analise as afirmações abaixo e assinale a resposta correta:
I – O conflito pela disputa de poder ocorre quando uma ou mais pessoas desejam ter
mais poder de decisão que outras.
II – O conflito ocasionado por mudanças propostas ocorre quando surgem dúvidas,
incômodo, incertezas, irritação, medo e ansiedade a partir de uma mudança.
III – O conflito pela falta de reconhecimento ocorre da falta de valorização,
reconhecimento do desempenho nas funções realizadas, ideias propostas, iniciativa
etc.
IV – O conflito por pressão externa/interna ocorre pela pressão por prazos a cumprir,
metas a alcançar etc.
V – O conflito por resistências pessoais ocorre, por exemplo, como resistência
a mudanças, à liderança, a normas e regras, a trabalhar em equipe, a receber
colaboração etc.
( A ) Apenas I, II e IV estão corretas.
( B ) Todas as alternativas estão corretas.
( C ) Apenas II, III, IV e V estão corretas.
( D ) Apenas I, III, IV e V estão corretas.
( E ) Apenas I,II e III estão corretas.

Questão 2
Na maioria das vezes, os conflitos ocorrem:
( A ) Porque são imprevisíveis, inclusive os inevitáveis, representando sérios proble-
mas na gestão de pessoas.
( B ) Na mesma relação que acontecem as diferenças e/ou semelhanças individuais
na equipe de trabalho.
( C ) Na mesma proporção dos problemas individuais e da equipe.
( D ) Pela falta de diálogo e pela indisposição de buscar o entendimento e aceitar as
diferenças entre as pessoas ou grupos.
( E ) Em decorrência de a Avaliação de Desempenho da equipe se encontrar com cri-
térios diferenciados.

81
Curso Gestão de Pessoas

Questão 3
As pessoas são diferentes entre si, e isso deve ser visto como:
( A ) Um problema para trabalhar com a diversidade de ideias, valores e opiniões.
( B ) Problemas conflitantes nas relações interpessoais e intrapessoais.
( C ) Oportunidade para recrutar internamente.
( D ) Problema diante de possíveis e inesgotáveis conflitos .
( E ) Uma oportunidade de trabalhar com a diversidade de ideias, valores e opiniões.

Questão 4
Na Gestão de Pessoas e no trabalho em equipe, os valores éticos interferem
potencialmente:
( A ) No respeito ao meio ambiente e na sustentabilidade do varejo.
( B ) Nos conflitos e no clima de convivência.
( C ) No atendimento e nas reclamações feitas por clientes.
( D ) No crescimento e prosperidade da empresa.
( E ) Na redução de conflitos, maximizando a socialização dos colaboradores.

Questão 5
Quando falamos sobre manter e reter profissionais, estamos nos referindo a uma
relação:
( A ) Profissional, ou seja, do envolvimento de duas partes: colaborador e empresa.
( B ) De envolvimento, respeito e cooperação entre os membros da mesma equipe de
trabalho.
( C ) De expectativas financeiras de ambas as partes envolvidas, isto é, o colaborador
espera por salários satisfatórios e os empresários, por lucro.
( D ) Que garanta o contrato legal, formal, psicológico e recíproco.
( E ) Técnica e profissional.

82 GABARITO nas páginas 86 e 87


Parabéns pela conquista!
Você concluiu com motivação e mérito o curso Gestão de Pessoas, do Programa
de Capacitação Empresarial à Distância Varejo Fácil, do Sebrae. Temos certeza de
que muitos conhecimentos foram adquiridos. Você se encontra mais preparado, agora,
para exercer novas funções e novas atribuições e, consequentemente, para ter êxito
na vida pessoal e profissional. Isto porque foram desenvolvidas as competências
para:

- Compreender os aspectos que envolvem a Gestão de Pessoas como meio para


alcançar melhores resultados no seu negócio.
- Reconhecer a importância das pessoas de sua equipe de trabalho valorizando
o papel de cada uma.
- Compreender que as pessoas são o verdadeiro diferencial competitivo do seu
negócio.
- Realizar diagnóstico das ações de Gestão de Pessoas praticadas em seu
negócio.

Certamente, outras mais foram alcançadas...

Toda a Equipe do Sebrae está feliz com o término desta etapa e deseja que
você aproveite a oportunidade para continuar seus aprendizados neste programa
realizando os outros cursos...
Como última atividade deste curso, teremos uma avaliação... Serão 5 perguntas
sobre os principais temas abordados no curso Gestão de Pessoas. Acreditamos na
sua capacidade. Sucesso!!!!

Um abraço

Um abraço,
Equipe Sebrae

83
!
Curso Gestão de Pessoas

FAX.

Avaliação final do curso

Questão 1
Agir de forma planejada para atrair, desenvolver, manter e reter profissionais,
buscando garantir a competitividade do negócio, conceitua:
( A ) Gestão de Negócios.
( B ) Planejamento Estratégico .
( C ) Organograma Funcional.
( D ) Estratégias Competitivas.
( E ) Gestão de Pessoas.

Questão 2
Analise as afirmações e marque a resposta CORRETA:
I- Independente do porte da empresa (pequena, média ou grande), é importante que
cada função tenha sua descrição de perfil e responsabilidades.
II- A opção por recrutar pessoas externamente traz mais vantagens à empresa a
médio e longo prazo.
III- Seleção de Pessoas é a escolha da pessoa certa para o lugar certo.
IV- Exames médicos e registro do colaborador fazem parte do planejamento de
Recrutamento e Seleção.
( A ) Apenas I, III e IV estão corretas.
( B ) Apenas I, II e III estão corretas.
( C ) Todas estão corretas.
( E ) Apenas III e IV estão corretas.

84
Questão 3
O trabalho das pessoas realizado no ambiente instalado (paredes, móveis,
equipamentos etc.) resulta no chamado Clima Organizacional o qual:
( A ) É percebido visualmente pela forma que está em exposição .
( B ) Nem sempre é possível ouvir, mas sempre é possível visualizar.
( C ) Sempre é possível visualizar, principalmente em relação às instalações.
( D ) Nem sempre é percebido visualmente, pois não se trata de um produto em ex-
posição.
( E ) Sempre é percebido.

Questão 4
Promover mudanças buscando maior qualidade e produtividade no trabalho,
acompanhar resultados alcançados e planejar processos de mudança são algumas
das descrições que caracterizam o líder como:
( A ) Agente motivador.
( B ) Democrático.
( C ) Agente democrático.
( D ) Liberal.
( E ) Agente de mudanças.

Questão 5
Valores que trazem benefícios ao trabalho de qualquer equipe que busca o sucesso,
que contribuem com a redução de conflitos internos e favorecem um atendimento de
melhor qualidade aos clientes, precisamente, são:
( A ) Solução de problemas, comunicação, tomada de decisão, motivação, ouvir todos
os envolvidos e comprometimento.
( B ) Atenção às pessoas, respeito às diferenças, colaboração, cooperação, respon-
sabilidade, comunicação clara e comprometimento.
( C ) Atenção às pessoas, justiça financeira, benefícios, reforço da meta comum, fee-
dback, promoção interna e comprometimento.
( D ) União, consenso, respeito, cooperação, confiança, cumprimento dos compro-
missos e precisão.
( E ) Flexibilidade, respeito, confiança, cooperação, senso de humor, envolvimento e
qualificação profissional.

85
Curso Gestão de Pessoas

GABARITO

CONTEÚDO 1 – A Gestão de Pessoas no Contexto Atual

Questão 1 – As pessoas que trabalham em uma loja podem interferir nos resultados...
(D) Positiva ou Negativa.

Questão 2 – O empresário comprometido em valorizar as pessoas tenta...


(C) Uma relação de parceria.

Questão 3 – Você percebeu que a Gestão de Pessoas é um fator competitivo...


(B) Atrair, desenvolver, manter e reter profissionais.

Questão 4 – Na Loja Silvarejo, é visível a preocupação em manter ótimos e...


(E) Todas as respostas estão corretas.

Questão 5 – O líder ou gestor de uma loja sabe a importância de...


(A) Uma equipe de trabalho favorece um ambiente saudável e produtivo.

CONTEÚDO 2 – Recrutamento e Seleção de Pessoas

Questão 1 – Para formar uma equipe ideal de trabalho, é preciso...


( D ) Definição das funções necessárias, do organograma funcional e da descrição de cargos.

Questão 2 – Quais os itens que deverão ser preenchidos numa descrição de cargo?
( B ) Cargo, atribuições/responsabilidades, características e habilidades ideais.

Questão 3 – Um conceito simples de Recrutar é:


( A ) Atrair pessoas com as competências necessárias para o desempenho da função.

Questão 4 – A escolha de um profissional, em que se avalia, se compara...


( E ) Processo seletivo de pessoas.

Questão 5 – A entrevista de seleção de pessoas compreende as seguintes etapas:


(C ) Preparação para entrevista, preparação do ambiente, realização da entrevista, encerramento
e avaliação do candidato.

CONTEÚDO 3 – Desenvolvimento de Equipes

Questão 1 – Ao desenvolver ações eficazes de capacitação da sua equipe...


( C ) Investindo.

Questão 2 – Clima Organizacional é a combinação do trabalho das pessoas...


( E ) Pela forma como ocorre o atendimento, pela organização, a disposição, a colaboração entre
os membros da equipe etc.

Questão 3 – Para uma Avaliação de Desempenho ter êxito, é...

86
( B ) Dar retorno para alguém e receber retorno de alguém.

Questão 4 – Quais são as opções para desenvolver e treinar sua equipe de trabalho?
( D ) No ambiente de trabalho e fora do ambiente de trabalho.

Questão 5 – Ações de desenvolvimento e treinamento para capacitar a...


( A ) Integração, treinamento de aprendizes ou estagiários, rotação de funções, adoção de manuais de
procedimentos/ normas e cursos dentro da loja.

CONTEÚDO 4 – Liderança e Motivação

Questão 1 – São inúmeras e divergentes as definições de liderança. Porém...


(A ) Influenciar as atividades de um indivíduo ou de um grupo para a consecução de um objetivo
numa dada situação.

Questão 2 – Quando apresenta orientações gerais sobre as tarefas e a equipe toma...


(B ) Liberal.

Questão 3 – Acompanhar as mudanças e tendências do mercado e...


( C ) Agenciador de mudanças.

Questão 4 – O líder motivador:


( D ) Estimula o desenvolvimento pessoal e profissional, valorizando os potenciais das
pessoas.

Questão 5 – Promover a coordenação da equipe, enfocar a implantação de novas...


(E) Objetivos da liderança.

CONTEÚDO 5 – Liderança e Motivação

Questão 1 – Analise as afirmações abaixo e assinale a resposta correta:


( B ) Todas as alternativas estão corretas.

Questão 2 – Na maioria das vezes, os conflitos ocorrem:


(D ) Pela falta de diálogo e pela indisposição de buscar o entendimento e aceitar as diferenças
entre as pessoas ou grupos.

Questão 3 – As pessoas são diferentes entre si, e isso deve ser visto como:
( E ) Uma oportunidade de trabalhar com a diversidade de ideias, valores e opiniões.

Questão 4 – Na Gestão de Pessoas e no trabalho em equipe, os...


( B ) Nos conflitos e no clima de convivência.

Questão 5 – Quando falamos sobre manter e reter profissionais, estamos...


( A ) Profissional, ou seja, do envolvimento de duas partes: colaborador e empresa.

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Curso Gestão de Pessoas

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