07/08/2007

La Administración de Servicios ITIL

Noviembre, 2006

1
 07/08/2007

ITIL y Administración de Servicios IT

DEFINICIONES

? ITIL: Infraestructure Technology Infraestructure Library

? Brinda un conjunto detallado de mejores prá prácticas,
consistente y coherente con un enfoque hacia la
administració
administración de los procesos de los servicios TI
? Promueve un enfoque de calidad para alcanzar la eficacia
y la eficiencia en el uso de los sistemas de informació
información
para el negocio.
? Administració
Administración del Servicio TI
? Se relaciona con la entrega y el soporte de los servicios TI
que se adecú
adecúen con los requerimientos de negocio de su
organizació
organización.

2
 07/08/2007

Conjunto de Libros de ITIL

3
 07/08/2007

Términos y Conceptos Clave

? Un Servicio TI
? ¿Administració
Administración de Sistemas o Administració
Administración de
Servicios?
? Polí
Política, Proceso, Procedimiento
? Estraté
Estratégico, Tá
Táctico y Operacional
? Modelo Gené
Genérico de un Proceso
? Componentes de un proceso: Controles, Actividades,
Habilitadores y Administració
Administración del Proceso
? El Ciclo de Deming
? Permite asegurar y controlar la calidad de un proceso
? Planear, hacer, verificar, actuar

4
 07/08/2007

Gestión de Servicios de IT

5
 07/08/2007

Los Procesos de IT Service Management

6
 07/08/2007

Service Support / Soporte al Servicio

7
 07/08/2007

1.- LA FUNCION DE SERVICE DESK

8
 07/08/2007

1.- SERVICE DESK

OBJETIVO

? El Service Desk moderno es la cara al cliente y centra sus

objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y
en nombre del negocio
? A nivel operacional, su objetivo es proveer un único punto de
contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar
rápidamente los servicios normales de sus clientes y
usuarios.

9
 07/08/2007

1.- SERVICE DESK

DEFINICIONES

? Call Center
? Manejo Profesional de transacciones telefó
telefónicas
? Mesa de Ayuda o Help Desk
? Administrar, coordinar y resolver incidentes tan rapido como sea
posible, y asegurar que ningun incidente sea perdido u olvidado
? Mesa de Servicios o Service Desk
? Integra los procesos de negocio en la Administració
Administración de los
Servicios de Infraestructura.
? Punto Unico de Contacto (SPOC)
? Service Desk no calificado
? Service Desk Calificado
? Service Desk Experto

10

10
 07/08/2007

1.- SERVICE DESK

MODELOS DE SERVICE DESK

? Service Desk Local

? Las organizaciones tiene centros de soporte locales para
satisfacer las necesidades locales de negocio, tomando
las llamadas desde una ubicació
ubicación local.
? Service Desk Centralizado
? Una ubicació
ubicación fí
física central, coordinado las llamadas de
usuarios de múmúltiples ubicaciones
? Service Desk Virtual
? Puede estar ubicado y se puede acceder al mismo desde
cualquier ubicació
ubicación en el mundo.

11

11
 07/08/2007

Service Desk Local

Usuario Usuario Usuario

Local Local Local

Centro de
Servicio al Soporte de Primer Nivel
Cliente

Soporte de
Soporte Soporte de
Redes y Soporte de PCs
Terceros Aplicaciones
Operaciones

12

12
 07/08/2007

Service Desk Centralizado

Cliente Cliente Cliente

Ubicación 1 Ubicación 2 Ubicación 3

Centro de
Servicio al
Cliente
Centralizado

Soporte de Segundo Nivel

Soporte de
Soporte Soporte de
Redes y Soporte de PCs
Terceros Aplicaciones
Operaciones

13

13
 07/08/2007

Service Desk Virtual

Centro de Centro de Centro de
Servicio Servicio Servicio
Sydney Toronto Londres

WAN
WAN
Centro de
Servicio
Paris

Centro de
Servicio
Amsterdam
LAN
Centro de Mesa de Usuarios Usuarios
Servicio Servicios Locales Remotos
New York Virtual

Internet
Internet

Cliente Cliente
Ubicación Ubicación
1 LAN 2 Centro de Servicios de
Terceros
Base de datos
de la
Usuarios Usuarios
Administración
Locales Remotos de Servicios

14

14
 07/08/2007

1.- SERVICE DESK

ACTIVIDADES DEL SERVICE DESK

? Recibir llamadas, vinculo de primer nivel con el cliente

? Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicio
servicio
? Evaluació
Evaluación inicial, intento de solució
solución o escalamiento, basá
basándose
en niveles de servicio acordados
? Monitorear los procesos de escalamiento
? Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierre
cierre
? Comunicació
Comunicación con el cliente
? Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio
? Resaltar las necesidades de entrenamiento y educació
educación del cliente
? Contribuir con la identificació
identificación de fallas en el servicio y solicitudes
recurrentes.

15

15
 07/08/2007

2.- LA GESTION DE INCIDENTES

16

16
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

OBJETIVO

? Restaurar la operació
operación normal del servicio lo antes posible y
minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio.

17

17
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

DEFINICIONES

? INCIDENTE
? Cualquier evento que no es parte de la operació
operación
está
estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una
interrupció
interrupción de un servicio; o una reducció
reducción en la calidad
de un servicio.
? SOLICITUD DE SERVICIO
? Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de
informació
información, consejo o documentació
documentación
? POSICION EN EL FLUJO DE TRABAJO
? El status de un incidente que refleja su posició
posición actual en
el ciclo de vida
? CARGA DE TRABAJO
? El tiempo y esfuerzo dedicados a la resolució
resolución de un
incidente.
18

18
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

PRIORIZACION

? Secuencia en la que se resolverá

resolverán los incidentes, problemas
o cambios y se basan en el impacto y la urgencia
? a) IMPACTO
? Nivel hasta donde se interrumpe la provisió
provisión de servicios.
# de CIs afectados o # de interrupciones a los procesos
claves de negocio.
? b) URGENCIA
? Velocidad con la que se debe resolver el incidente.

19

19
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

Prioridad mas alta

ALTO 3 2 1
IMPACTO

MEDIO
4 3 2

BAJO
5 4 3

BAJA MEDIA ALTA

URGENCIA

20

20
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

ESCALAMIENTO

? Mecanismo que ayuda a la resolució

resolución dentro de los tiempos
especificados de un incidente. Puede llevarse a durante
cualquier actividad en el proceso de resolució
resolución.
? A) ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)
? De primer nivel a segundo y má más allá
allá. Experiencia,
Herramientas, Conocimiento, Tiempo segú según el SLA.
? B) ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)
? Se escala el requerimiento a grupos o personas con
mayor poder de decisió
decisión en la organizació
organización.

21

21
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

Jerárquico

Funcional

22

22
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

Detección y Registro de
ACTIVIDADES Incidentes

Clasificación y Soporte Inicial

Dueño, Monitoreo, Seguimiento y Comunicación

Solicitud SI Procedimiento
de de Solicitud de
Servicio Servicio

NO

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre de Incidentes

23

23
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

INTEGRACION Procedimientos de
Centro de Solicitud de Servicio
DEL PROCESO Servicio al
Cliente

Operaciones de RFC
Cómputo Proceso de
Administración
Incidentes de Cambios

PAI
Resolución
Redes
Caso
Nuevo BD de
Resolución o
Problemas y
Alternativa Errores
Procedimientos temporal se
aplica Resolución o
Alternativa
temporal se
Otras fuentes de Detalles de documenta
Incidente configuración

CMDB
24

24
 07/08/2007

2.- GESTION DE INCIDENTES

Detección y Registro de
Incidentes

SOPORTE DE 1ER,
2DO Y 3ER. Clasificación y Soporte Inicial

NIVEL

Procedimiento de SI Solicitud
Solicitud de de
Servicio Servicio

NO

Investigación y Diagnóstico

NO
Resuelto Investigación y Diagnóstico

SI

NO
Resolución y Recuperación Resuelto Investigación y Diagnóstico

SI
NO
Resuelto

Cierre de Incidentes Resolución y Recuperación

SI
25

25
 07/08/2007

3.- LA GESTION DE LA CONFIGURACION

26

26
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

OBJETIVO

? Administració
Administración de la Configuració
Configuración proporciona un modelo
lógico de la infraestructura o del servicio mediante la
identificació
identificación, el control, el mantenimiento y la verificació
verificación de
las versiones de los Elementos de Configuració
Configuración (Cls
(Cls))
existentes.
? Es un proceso que permite controlar las versiones de los
elementos de configuració
configuración.
? La gestió
gestión de la configuració
configuración busca: “Contabilizar todos los
activos de IT y las configuraciones dentro de la organizació
organización
y sus servicios.”
servicios.”

27

27
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

DEFINICIONES

? Infraestructura
? Incluye el Hardware, el software, y la documentació
documentación
? Elemento de Configuració
Configuración (CI)
? Es un componente de la Infraestructura que debe estar
bajo el control de la Gestió
Gestión de la Configuració
Configuración
? los CIs pueden presentar variaciones en complejidad
desde un sistema completo hasta con componente de
hardware menor
? Atributos
? Los detalles que identifican de manera única a los Cis
(ubicació
(ubicación, nú
número de serie, versió
versión, propietarios, etc)
etc)

28

28
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

DEFINICIONES

? Relaciones
? Una descripció
descripción de las interfaces que existen entre los
CIs,
CIs, Por ejemplo conectividad directa padre-
padre-hijo (CPU-
(CPU-
teclado)
? CMBD
? Una base de datos que contiene un registro de todos los
CIs asociados con la Infraestructura de IT
? Alcance
? Es el rango de responsabilidad que cubre la gestió
gestión de la
configuració
configuración y la magnitud de la CMDB
? Nivel CI
? El grado de detalle o granularidad seleccionado para
describir los CIs.
CIs.
29

29
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

EJEMPLO CIs:
CIs:
SERVIDORES
MAINFRAME DE ARCHIVOS
RED
RELACIONES
está conectado
ALCANCE es parte de

MODEM
SWITCH
ATRIBUTOS
MODEM Propietario,
Estado,
Ubicación,
Versión,
Numero de Serie

PC PC PC PC PC PC

Teclado CPU
Mouse NIVEL CI

30

30
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

ACTIVIDADES

? Planeació
Planeación de la Gestió
Gestión de Configuraciones
? Contexto
? Identificació
Identificación
? Alcance, Nivel CI
? Recolecció
Recolección y registro de datos
? Relaciones
? Control
? Registrar, archivar, actualizar
? Estado del Ciclo de Vida
? Historia y Ruta de Auditoria
? Verificació
Verificación y auditorí
auditoría
? Desviaciones
31

31
 07/08/2007

3.- GESTION DE LA CONFIGURACION

ESTADO DEL CICLO DE VIDA

Planeado

Construido

Evaluado

Implantado

Operacional

En Mantenimiento

Archivado/Retirado/Eliminado

32

32