2021

Agente de
Portaria
O desafio de atender pessoas e proteger o
patrimônio alheio em nossas mãos
Este caderno de orientação ao trabalho de profissionais de portaria visa indicar
as melhores práticas de atuação na execução de processos, atendimento a
clientes e conceitos de Portaria e Segurança Patrimonial.

Bem Viver Curso Profissionalizante Portaria 76061

 Agente de Portaria

Introdução:
Os espaços de atuação dos profissionais de portaria e recepção vêm requisitando cada
vez mais qualificação humana, acadêmica e funcional em decorrência das demandas sociais,
do uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), na implantação de processos
para a promoção da Qualidade nos Serviços de Portaria e Recepção, os quais ficam
submetidos a processos de execução e monitoramento da qualidade na prestação desses
serviços.
Cada vez mais é requerido dos profissionais o conhecimento e a correta utilização das
ferramentas de controle que se voltam à Segurança Patrimonial, envolvendo o uso de
tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepções (identificação), não só em
função da própria concorrência acirrada entre profissionais que buscam atender as
necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a manutenção da colocação
profissional, mas principalmente no atendimento personalizado a clientes internos e externos,
sejam eles visitantes, condôminos, locatários, inquilinos, prestadores de serviços ou agentes
dos serviços públicos ou particulares. A profissão de Porteiro ou Vigia, atualmente, não é
mais tão modesta e desacelerada como há tempos atrás. Pelo contrário; pois, nas palavras de
Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientação profissional para esta área,
pode-se perceber que:
“A função de Porteiro não é apenas abrir e fechar portas e portões. O profissional de
portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por isso, essa
função exige pessoas responsáveis e bem preparadas. O trabalho desse profissional é muito
importante para a manutenção e segurança em prédios, clubes e condomínios”.
Outro autor não menos conhecido na produção de materiais informativos para área de
condomínios em geral, Márcio Rachkorsky (2009), fala-nos da importância e das atribuições
do porteiro, sem, contudo esgotá-las nas atividades mais adiante listadas, tais como:

 Receber correspondências, entregar ou distribuir no escaninho

 Controlar entrada/saída de pessoas, veículos e materiais
 Atender interfone e/ou telefone, abrir e fechar portas/portões nos horários
 Apagar e acender luzes, controlar o quadro de chaves (claviculário)
 Manter os superiores informados, anotar sugestões e reclamações
 Zelar pela segurança de processos e patrimonial (em geral) etc.

2
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Embora a grande maioria dos profissionais de recepção e portaria aprenda

efetivamente o pleno exercício de suas funções em situações diárias, no cotidiano de trabalho,
que normalmente se inicia no processo de aprendizado/erro/avaliação/correção, torna-se
oportuno pontuar a relevância da qualificação profissional.
A certificação profissional sempre será critério diferencial em processos seletivos
entre um candidato e outro. Naturalmente, as empresas buscam profissionais que se por um
lado são valorizados pela experiência funcional, não descartam a qualificação profissional e, a
reunião desses dois quesitos será fator preponderante no recrutamento, seleção e admissão
para o quadro funcional de qualquer empresa ou organização alinhada às demandas de
mercado, relacionadas à qualificação e à qualidade na prestação de serviços em portarias ou
recepções.
A profissão de porteiro ou vigia requer desenvoltura para lidar com questões
complexas de atendimento, clientes com alterações comportamentais ou hábitos e costumes
incomuns, procedimentos de identificação, conferência, encaminhamento, acompanhamento
ou segurança etc. Algumas vezes precisamos do apoio de um companheiro mais experiente ou
até mesmo da chefia imediata na resolução de conflitos inerentes e decorrentes da profissão
de porteiro, recepcionista ou vigia; pois, parafraseando Ron Zemke (2008) precisamos
resolver as coisas quando estão dando errado para o cliente.
Nesse sentido, cabe destacar a importância de se contratar efetivamente pessoas
experientes e qualificadas, trazendo à tona a responsabilidade não só do contratado para
prestar este tipo de serviço em prédios, clubes, edifícios e condomínios; mas principalmente
dos empregadores, que devem observar os requisitos de histórico profissional, qualificação
funcional e até de cursos complementares, por exemplo:
 Atendimento ao Cliente
 Básico em Segurança do Trabalho (BST)
 Combate a Incêndios
 Informática Básica e,
 Primeiros Socorros, dentre outros.

Diante do exposto, fica clara a importância e a responsabilidade dos profissionais

deste setor de serviços, uma vez que são responsáveis, muitas vezes, pela segurança da
integridade física, patrimonial e da imagem de marcas, empresas, colegas de trabalho,
visitantes, prestadores de serviços e muitas vezes, de famílias inteiras.
3
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Sumário:
Introdução.................................................................................................................................02

A Importância do Porteiro e do Vigia.......................................................................................05

Grade Curricular: Composição e carga horária........................................................................06

Critérios de Avaliação..............................................................................................................11

Metodologia Bem Viver............................................................................................................11

Portaria.....................................................................................................................................12

Ampliando Conceitos de Portaria.............................................................................................14

Equipe de Portaria e Condomínio.............................................................................................15

O Zelador ou Porteiro-chefe.....................................................................................................16

Principais Instrumentos de Controle de um Condomínio.........................................................17

Livro de Ocorrência ou Passagem de Serviço..........................................................................17

Livro de Controle de Condôminos...........................................................................................17

Livro ou Relação de Visitantes.................................................................................................17

Livro de Fornecedores ou Prestadores de Serviço....................................................................18

Livro de Sugestão e/ou reclamação..........................................................................................18

Livro de Protocolo ou de Correspondências.............................................................................18

Portaria: Qualidade Nos Serviços: Visão geral.........................................................................20

Tipo de Clientes........................................................................................................................20

Clientes Infernais......................................................................................................................21

Negociação: Resultados Possíveis............................................................................................23

Tipos de Conflito......................................................................................................................25

Inteligência Emocional no Trabalho.........................................................................................26

Apresentação Pessoal ...............................................................................................................35

Ética Profissional......................................................................................................................36

Considerações Finais................................................................................................................38

Bibliografia...............................................................................................................................39

4
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

A Importância do Porteiro e do Vigia:

Pouca importância ou valor é dado, em muitos casos, ao trabalho de porteiros,

recepcionistas ou vigias. Entretanto, o que seria do atendimento, da resolução de problemas,
da proteção não só do patrimônio público ou particular, mas principalmente da manutenção
do direito de crianças e idosos, dentre tantas outras atribuições que são delegadas aos
porteiros e vigias em geral?
Atualmente, com a grande expansão de empreendimentos imobiliários e a conseqüente
contratação de equipes multifuncionais para operacionalizarem as mais diversas demandas de
atividades de controles dos estabelecimentos comerciais, residenciais, industriais ou mistos,
percebemos que em muitos casos que apenas um porteiro, experiente e qualificado, consegue
se responsabilizar pelas mais variadas atividades do dia-a-dia, executando serviços que muitos
não fariam com a mesma dedicação e maestria.
Strausz e Leite (2009 p. 8) deixam clara a importância da profissão de porteiro e vigia
ao afirmarem o que a pouco dissemos: “Em alguns casos, ainda dão conta, sozinhos, de todo
o serviço” e completam explicitando que se torna cada vez mais raro o trabalho solitário do
porteiro ou vigia, indicando a crescente contratação de diversos profissionais que auxiliam nas
operações dos estabelecimentos condominiais.
Nesse sentido, torna-se necessária a constante qualificação profissional, a fim de que a
manutenção do posto de trabalho seja mantida, bem como para busca e habilitação a outras
oportunidades de trabalho ou até mesmo a mudança de ramo de atividade ou de profissão:
quanto maior a qualificação, maior a empregabilidade.
Sendo assim, fica evidenciada a importância e a necessidade de se investir na própria
formação, seja acadêmica ou profissional, para que a qualidade da prestação dos serviços em
portarias ou recepções seja verdadeiramente eficiente e de confiabilidade, uma vez que
simples procedimentos como atenção, identificação, conferência, acompanhamento e
orientação previnem e coíbem atos de vandalismo, roubos ou furtos.
Portanto, quaisquer outros danos que meliantes ou infratores possam praticar,
comprometendo a imagem e segurança de pessoas, empresas, processos ou patrimônios ficam
afastados e frustrados pela atuação constante e consciente dos profissionais de portaria e
também por vigias que zelam pela segurança patrimonial nas empresas em que trabalham.

5
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Grade Curricular: Composição e carga horária

O curso de qualificação para Porteiro e Vigia busca contemplar diversas áreas que se
fazem necessárias à atuação desses profissionais em diversos tipos de estabelecimentos,
podendo ser um determinado tipo de local de trabalho que requeira certa qualificação ou
habilidade comportamental.
Um exemplo clássico é o de porteiros que durante o expediente diurno necessitam ser
mais cordiais e amigáveis, diferentemente dos colegas que trabalham à noite, por requererem
destes últimos maior atenção e seriedade, contrastando com o procedimento de outros
profissionais, já que um maior distanciamento se faz preciso, até porque haverá ocasiões que
por motivos de conferência de materiais durante as saídas ou maior rigidez para autorizações
de entrada de pessoal nos horários de menor movimento e maior periculosidade, tais como os
noturnos e aos sábados, domingos e feriados.

Sendo assim, o curso aborda diferentes momentos e habilidades a serem desenvolvidas

ou aperfeiçoadas pelo Porteiro e Vigia profissional, com as seguintes Unidades Curriculares:

Unidades Curriculares Duração em Horas

Portaria 60h
Segurança Patrimonial 40h
Reparos e Manutenção 36h
Comportamento Profissional 24h
Duração Total 160h

Cada Unidade Curricular visa ao desenvolvimento de competências específicas,

justificando assim a divisão em oficinas nas quais aprendemos os conteúdos de forma
segmentada e focalizada, privilegiando a discussão e a representação de situações problema
do cotidiano profissional. Veremos a baixo uma descrição detalhada dos objetivos a serem
alcançados e das conseqüentes habilidades a serem apreendidas e desenvolvidas durante a
qualificação profissional:

6
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Portaria:

 Controlar a entrada e saída de pessoas, efetuando a identificação e mantendo o

registro, quando necessário, atendendo o interfone e identificando pessoas, indicando
caminhos, elevadores e andares de apartamentos e salas comerciais.

 Manter o controle de entrada e saída de veículos em garagens e dependências dos

prédios e condomínios, efetuando a identificação e mantendo o registro, quando
necessário.

 Efetuar o recebimento, controle e distribuição de correspondências e mercadorias.

 Acompanhar a execução de serviços terceirizados e prestadores de serviço.

Bases tecnológicas (conteúdos):

 Tecnologias de segurança

 Equipamentos de vigilância (câmeras, alarmes e sensores)

 Controle de entrada e saída

 Registro de pessoas e veículos.

Segurança Patrimonial:

 Manter a segurança e vigilância do condomínio através monitoramento de câmeras,

sensores de presença.

 Apoiar a segurança e a privacidade dos condôminos, cumprindo as normas do

condomínio ou da empresa, mantendo a postura profissional adequada.

 Orientar pessoas em situações de emergência: falta de água, falta de energia elétrica,

vazamento de gás.

 Orientar pessoas no caso de incêndio, na evacuação do prédio.

 Efetuar o primeiro combate a incêndios, utilizando extintores adequados ao tipo de

fogo, operando hidrantes e mangueiras de incêndio internas do condomínio.
7
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Bases tecnológicas (conteúdos):

 Sistema de monitoramento

 Situações de emergência

 Evacuação de prédios

 Tipos de fogos

 Combate a Incêndios

 Tipos de incêndios

 Combate de incêndio em condomínios

 Uso de mangueiras e hidrantes

 Uso de extintores.

Reparos e Manutenção:

 Inspecionar fitas do circuito fechado de TV, trocando as mesmas e as baterias do rádio

transmissor, além de checar o posicionamento das câmeras.

 Efetuar pequenos reparos elétricos e hidráulicos, solicitando a assistência técnica,

quando necessário.

 Atender emergências no elevador, realizando os procedimentos necessários e

solicitando a assistência técnica, quando necessário.

 Irrigar jardim, quando houver, fazendo sua conservação.

Bases tecnológicas (conteúdos):

 Circuito interno de segurança

 Manutenção de equipamentos

 Reparos elétricos e hidráulicos

 Cuidados com jardim.

8
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Comportamento Profissional:

 Exercer a hospitalidade com os moradores, visitantes, com cortesia, clareza,

objetividade, profissionalismo na recepção de pessoas.

 Apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro dos padrões do

condomínio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impressão, resguardando a sua
imagem e da empresa que representa.

 Resolver problemas e enfrentar situações imprevistas, mantendo a ordem no ambiente,

agindo com calma, educação, propondo soluções criativas quando necessário.

 Portar-se com desenvoltura nas diversas situações de convívio profissional e social.

 Agir com ética, mantendo discrição em relação às informações sobre os moradores.

Bases tecnológicas (conteúdos):

 Apresentação pessoal

 Atitude e comportamento

 Qualidade no atendimento,

 Apresentação pessoal e postura profissional,

 Comunicação: escrita e oral,

 Relações interpessoais e redes de relacionamento.

Avaliação:

Perspectiva de Avaliação:

A avaliação do desempenho da clientela será contínua e cumulativa, possibilitando o

diagnóstico sistemático da aprendizagem, prevalecendo os aspectos qualitativos sobre os
quantitativos e os resultados obtidos ao longo do processo de aprendizagem. Serão
priorizados instrumentos de avaliação estimuladores da autonomia na aprendizagem, que
envolvam atividades realizadas individualmente e em grupo e forneçam indicadores da
aplicação, no contexto profissional, das competências adquiridas.

9
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Processo e Registro de Avaliação:

A avaliação do participante será feita por unidade curricular, incidindo sobre a

freqüência e o aproveitamento.

Resultados:

Aprovado na unidade curricular:

Considera-se aprovado na unidade curricular o participante que tiver comparecido ao

menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito
Suficiente, após o processo de Recuperação. Tem direito à recuperação o participante que
tiver comparecido ao menos 75% (setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e
tiver obtido o conceito Insuficiente na Unidade curricular. Considerar-se-á aprovado, após a
recuperação, o participante que obtiver conceitos idênticos aos exigidos para aprovação direta.

Aprovado no curso:

Considera-se aprovado no curso o estudante que tiver comparecido ao menos 75%

(setenta e cinco por cento) das sessões de aprendizagem e tiver obtido o conceito Suficiente,
prevalecendo os resultados e o desempenho do estudante na Unidade Curricular Projeto ou
Ação Integradora, sobre os resultados das unidades curriculares isoladas. Quando o estudante
tiver obtido o conceito Insuficiente em uma ou mais unidades curriculares do Curso e
conceito Suficiente no Projeto ou Ação Integradora, o resultado final deverá ser analisado e
decidido pelo Conselho Pedagógico.

Reprovado no curso: Está automaticamente reprovado no curso o estudante que:

 Obtiver menção Insuficiente na Unidade Curricular Projeto ou Ação Integradora,

após estudos de recuperação;

 Tiver freqüência inferior a 75% do total de horas do curso;

 Tiver menção Sem Avaliação no sistema.

 Os participantes deverão ter pleno conhecimento dos critérios e procedimentos a

serem adotados para o desenvolvimento do curso, bem como, sobre as normas
regimentais sobre a avaliação, recuperação, freqüência e promoção.
10
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Recuperação:

 A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do participante. Desde que

oportunos, podem também ser adotados recursos de EAD (Educação a Distância) e
outros, bem como ações de monitoria, efetuados por participantes que já constituíram
determinadas competências.

Critérios de Avaliação:
Com referência à Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDBEN) 9.394, de
20 de Dezembro de 1996, em seu Art. 24, incisos V (alínea a) e VI, indicam como se dará a
avaliação ao Ensino Fundamental e Médio, as quais são estendidas a este curso de
capacitação:

V- a verificação do rendimento escolar observará os seguintes critérios:

a) Avaliação contínua e cumulativa do desempenho do aluno, com prevalência dos
aspectos qualitativos sobre os quantitativos e dos resultados ao longo do período
sobre os de eventuais provas finais;
VI- o controle de freqüência fica a cargo da escola, conforme o disposto no seu regimento e
nas normas do respectivo sistema de ensino, exigido a freqüência mínima de setenta e cinco
por cento do total de horas letivas para aprovação.

Conceitos utilizados nas avaliações:

O – ótimo, B – bom, S – suficiente, I – insuficiente, SA – sem avaliação

Metodologia Bem Viver :

Bem Viver utilizada a visão Construtivista de aquisição do conhecimento. Essa
teoria educativa entende que o homem produz o seu conhecimento na interação com os outros
em convivência social e de suas experiências pessoais. O conjunto desses saberes é
que formam o cabedal de conhecimento, habilidades e competências que possuímos.

11
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Portaria:
Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros,
recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurança armada), é o setor de entrada e
saída de clientes, visitantes, locatários, inquilinos, moradores, funcionários, prestadores de
serviço etc. A portaria ou recepção, sendo o cartão de visitas, a porta de entrada de qualquer
estabelecimento, pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de serviços,
grande e sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de
segurança (câmeras em CFTV – Circuito Fechado de Televisão -, sensores, alarmes,
detectores manuais de metal ou até mesmo portais, que são comuns em portos, aeroportos e
clubes sociais ou de eventos de grande porte que requeiram procedimentos de revista e
segurança mais rígidos por estarem abertos ao acesso e entrada dos mais diversos tipos de
público; e identificação de pessoas em geral através de sistemas de fotocópia de documentos,
lembrando que é ilegal a retenção de documentos por ocasião de visita ou acesso às
dependências dos estabelecimentos pelos funcionários responsáveis pelo controle de acesso;
ou ainda, pela inserção de dados pessoais do visitante e do visitado, seguido de fotografia
digital (câmeras ou webcams) e da emissão de um crachá de liberação, que será devolvido ao
porteiro ou recepcionista ou inserida na catraca ou roleta para liberação no momento de saída.
Em Aparecido Cruz (2009) temos uma interessante e mais bem detalhada definição de
portaria, de suas finalidades na atualidade, retomando nossos apontamentos ao longo deste
trabalho:
“Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em
portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se
tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços que
na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam”.

O referido autor chama-nos atenção para a qualificação dos profissionais que atuam no
ramo de portaria e recepção, indicando a personalização dos serviços prestados:

“Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta
evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e
missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento. Sabemos que um serviço
inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto
de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais”.

12
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Figura 1 Portaria Equipada: Recepcionista

Nesse sentido, fica explicitada a importância da Qualidade nos Serviços de Portaria e

Recepção, privilegiando todas as variáveis do serviço:

“No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior
carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador. Que conheça não
só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a
necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão
intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições”.

Vejamos algumas imagens que exemplificam os tipos de portaria e dos profissionais

que nela atuam:

Figura 2 Portaria: Vigilante Figura 3 Portaria Simples: Porteiro

3 4

A portaria de qualquer tipo de estabelecimento presta mais infinidade de serviços à

população que a freqüenta ou utiliza seus serviços, por isso, destacamos:

2
Fonte: WWW. Visãoadministração.com.br/noticia-home/fotos/foto_portaria.
3
Fonte: WWW. Voccie.com/img_lançamentos.
4
Fonte: WWW. Telewalt.com.br/álbum/portaria_24.jpg.
13
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

 Controle de pessoas (atendimento, orientação, informação e identificação)

 Controle de materiais (conferência na entrada e saída) observando as cartas de
autorização de saída ou de movimentação de materiais, com as respectivas
descrições e assinaturas permitidas (cadastro de autorizadores habilitados)
 Controle de veículos e prestadores de serviços terceirizados (indicação de
placas, lista de funcionários e seus respectivos documentos, dias e horários de
acesso e permanência, serviços a serem executadas, responsável pela equipe e
informações que se fizerem necessárias ou relevantes.
 Controle das chaves de acesso (claviculário)
 Controle e acesso a elevadores sociais e de serviço
 Controle de correspondências (recebimento, conferência, entrega e devolução)
 Controles diversos em caso de sinistros (QRU) nos locais de trabalho (falta de
luz, falta d’água, vazamentos, incêndios, roubos, furtos, perigos em geral,
desastres naturais, distúrbios civis, obras de manutenção, dedetizações etc.)
 Informar sobre as normas e os procedimentos de segurança
 Cumprir e fazer cumprir as normas emanadas dos superiores hierárquicos.

Ampliando Conceitos de Portaria:

Segundo Strausz e Leite, existem alguns tipos de portaria: “Ela pode ser simples ou
luxuosa, espaçosa ou apertada, cheia de tecnologia ou antiga (tradicional), são diversos os
tipos de portaria que encontramos, sobre tudo no centro e nas áreas mais nobres da cidade”.
As autoras ainda nos trazem o panorama das portarias européias, ao afirmarem que as
atividades desenvolvidas pelos porteiros e vigias em nosso País são “artigos de luxo”, já que
na grande maioria os condomínios da Europa o porteiro ou zelador não faz uma série de
coisas, concluindo que: abrir portas? Nem pensar. Separar correspondências, raramente.
Porteiros assim só em condomínios de luxo, mas por aqui isso é normal nas portarias.
Embora todos trabalhem em condomínios, existem diferenças entre as atividades que
executam e os salários que recebem, mas existe um conjunto de serviços que evidencia a
importância desses profissionais.

14
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Por exemplo:
• Fiscalizar a entrada e saída de pessoas, (seja ela parte do condomínio, visitantes,
fornecedores), do saguão do prédio, elevadores, pátios, garagens etc.
• Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicação quando houver;
• Anotar recados;
• Controlar o uso dos elevadores;
• Classificar e entregar correspondências, documentos e encomendas;
• Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio;
• Zelar pelo bem comum dos condôminos;

A portaria é o local por onde entram e saem pessoas, correspondências, encomendas e

compras entregues em domicilio, entre outras. No meio de tudo disso estão o porteiro e o
vigia, a quem cabe gerenciar essa movimentação com educação e segurança. Sendo assim,
nos condomínios a maior parte dos atendimentos ao público começa com um diálogo no
interfone ou equipamento de comunicação semelhante.

Equipe de portaria e do condomínio5

O número de funcionários e o tipo de trabalho que vão realizar variam de acordo com
o tamanho e as necessidades do condomínio. Além do porteiro e do vigia, alguns outros
profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomínio que atende ao público.

Sendo assim, segue algumas orientações básicas no dia-dia de trabalho:

• Atenda prontamente o interfone;
• Cumprimente o interlocutor;
• Espere que o visitante diga com quem deseja falar;
• Peça que o visitante aguarde enquanto você entra em contato com o condômino;
• Ligue para o condômino, diga quem é o visitante e verifique se está autorizado
• Caso o condômino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante entre;
• Realize as devidas anotações (quem autorizou a entrada, dia e hora, veículo, placa,
nome do visitante) etc.

5
O Novo Código Civil, Lei 4.591/64 arts 1331 a 1.358 trata das questões condominiais
15
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

O Zelador ou Porteiro-chefe

É um profissional típico de condomínios maiores. Ele coordena a equipe de

funcionários e atua como uma espécie de assistente do síndico. Em geral, o sindico não é
um empregado. É um morador, proprietário do imóvel, eleito pelos condôminos para
administrar o condomínio.
Alguns condomínios maiores e de alto luxo, contratam pessoas para trabalhar
especificamente como síndicos. São os síndicos profissionais, cujas suas atribuições são as
mesmas de um síndico proprietário.

Espaços de atuação do profissional

Embora o porteiro e o vigia também possam trabalhar em clubes, academias entre

outros, nossa atenção esta voltada para atuação desses profissionais nos condomínios
residenciais e comerciais. Um condomínio tem áreas comuns e privativas, que estão assim
denominadas:

• Áreas comuns – são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos podem
utilizar e todos são responsáveis por sua conservação e manutenção.

• Áreas privativas – são as áreas de habitação (apartamentos, salas ou casas).

As atividades do porteiro ou vigia são executadas apenas nas áreas comuns do

condomínio. Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. O profissional não
pode e nem deve se meter em brigas de família por mais barulhentas que sejam. A não ser que
alguém peça socorro. Nesse caso a atitude mais correta seria chamar a policia, pois o porteiro
ou vigia deve permanecer no seu posto. O condômino que se incomodar com o barulho, pode
registrar sua reclamação no livro de ocorrências, falar com o síndico ou levar o assunto à
próxima reunião de condomínio.
Carregar compras não é função do porteiro. Se ele quiser ser gentil, pode ajudar a
levar as sacolas até o elevador, mas não deve abandonar a portaria em hipótese nenhuma. Não
precisa ser antipático, basta explicar que ele não pode se ausentar do seu posto, pois ele é a
segurança de todos naquele momento inclusive da moradora cheia de sacolas.
16
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Principais instrumentos de controle de um condomínio:

• Livro de ocorrência;
• Livro controle de condôminos;
• Livro ou relação de visitantes;
• Livro de fichas de fornecedores e prestadores de serviços;
• Livro de sugestões ou reclamações;
• Livro de protocolo.

Livro de ocorrência:

É onde são registrados todos os fatos que fogem à rotina. O livro deve ser
preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser
registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades
que se recusam a consertar vazamentos etc.

Livro controle de condôminos:

É necessário porque todo condomínio existe uma rotatividade de condôminos e

principalmente de porteiro e vigia. Caso surja um visitante ou entregador que não saiba o
número da unidade identificamos pelos condôminos.

Livro ou relação de visitantes:

Muito comum em prédios comerciais. Tem sido cada vez mais substituído por
computadores com câmeras integradas. Se o controle for a livro, registrará o nome,
documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns têm espaço para anotar o dia,
horário de entrada e saída, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, alem de
promover todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a próxima
identificação.

Livro de fornecedor e prestador de serviço:

17
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Serve para anotar os dados dos fornecedores do condomínio e dos profissionais

que prestam serviço. No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do
contato, e os dados dos prestadores do serviço. Em alguns casos, registra-se também o que
foi adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de serviços autônomos (bombeiros,
pintores, eletricistas, etc.), é interessante anotar o nome, telefone, identidade, para qual
unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condômino onde o
mesmo sinaliza para o condomínio a responsabilidade sobre esses trabalhadores.

Livro de sugestão ou reclamação:

É um espaço para manifestação dos condôminos. As anotações ali deixadas devem
ser encaminhadas ao zelador ou síndico para que os mesmos tomem conhecimento e
promovam as devidas providências. Em alguns condomínios, esses tipos de anotações são
feitos no próprio livro de ocorrências.

Livro de protocolo:
É o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse livro o
porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numeração e inviolabilidade do documento ou
encomenda. Para retirá-la, o destinatário deve assinar e datar o livro acusando o
recebimento. As anotações realizadas nesse livro são aquelas identificadas pelo porteiro
ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais
rápido possível.

Controle e encaminhamento de correspondência:

A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondência pode parecer
simples. Mas não é. Hoje em dia, é cada vez maior o número de documentos e objetos
importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificações judiciais, compras,
etc. Geralmente essas correspondências são organizadas em escaninhos (caixa de separação
de correspondências) individuais para cada unidade: apartamento, empresa ou casa.
A chave do escaninho fica com o condômino e só ele pode retirar a correspondência.
Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele não se presta a todo tipo de correspondência.
Nem toda correspondência cabe no estreito espaço de escaninho.

18
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho
diariamente e deixar de ver uma alguma correspondência importante. Por esse motivo, antes
de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la em grupos:

• Grupo 1 – cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas.

• Grupo 2 – cartas registradas, sedex, cartas com aviso de recebimento, telegrama,
encomendas. Essas correspondências precisam ser anotadas no livro de protocolo e
entregues ao condômino o mais rápido possível.
• Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os
jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condômino
assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo
meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relação ao recebimento e a
entrega de correspondência e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na portaria
(TV, som, aparelhos celulares etc.)
Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais já são entregues aos
responsáveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulário dos
Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondência e quando. Isso é muito
importante, por que as notificações enviadas pela justiça têm prazo curto e caso o
destinatário não atenda o tempo, ele pode até responder a processo. Para evitar esse tipo
de transtorno e para resguardar o serviço de portaria, o ideal é que se use o livro de
protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondências.
Violar correspondência é crime 6. Portanto, jamais abra uma correspondência, seja
ela cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do código
penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena.

Qualidade nos Serviços de Portaria: Visão geral.

A prestação de serviços de recepção e portaria tem em si uma diversidade de
características que além de necessárias e indispensáveis, perpassam por diversas áreas da
atividade profissional, as quais são simultaneamente utilizadas e podem reaparecer em
diferentes partes do conteúdo desta apostila, são elas:

6
Art.5º inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das
comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial,
nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm.
19
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

 Atendimento ao cliente
 Apresentação pessoal
 Competência profissional
 Ética profissional

Atendimento ao cliente:

O atendimento em portarias, recepções ou espaços similares deve ter algumas

diretrizes básicas que viabilizem o perfeito atendimento ao cliente:

a) Atenção, consciência da responsabilidade da função

b) Atender com um sorriso ou com a face demonstrando serenidade
c) Atendimento afetivo e efetivo aos clientes internos e externos
d) Cordialidade habitual no dia a dia, boas maneiras e urbanidade
e) Formalidade com clientes e colegas de trabalho, evitando a informalidade
f) Iniciativa para atender e resolver possíveis dúvidas ou problemas
g) Objetividade na comunicação, clareza e correção
h) Simplicidade nos gestos e palavras: ouvir é ouro7

Tipos de Clientes:
•Externos: São os visitantes ou clientes de nossos clientes, em geral.

•Internos – Parceiros que trabalham conosco ou para a nossa empresa, condomínio

ou organização. Dependem de nossa atividade para concluir a deles.
Existe um vínculo estreito entre o atendimento aos dois tipos de clientes. Todo
colaborador que se beneficia do seu trabalho é seu cliente interno. Exemplo: quando você
falta quem é afetado? Este é sue cliente. Obtenha feedback com seus clientes internos.
Embora Regras de Visitação a moradores estejam vinculadas ao módulo de Segurança
Patrimonial, convém que vejamos aqui algumas dicas que nos permitem maior visibilidade do
trabalho de Porteiro ou Vigia, ao lidar com uma diversidade de eventos que podem ocorrer em
datas comemorativas oficias, festas típicas ou folclóricas, aniversários etc.

7
Fonte: http://www.merkatus.com.br/11_artigos/22.htm Acessado em 23 de julho de 2011 às 20h19min.
20
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Clientes Infernais:8
•O objetivo é enfurecer você, provocá-lo para contra-atacar e lembre-se: é minoria.
•Lembre-se que você é um profissional, que sabe o que fazer e como lidar com ele.
•Seja um mestre da calma, o cliente está furioso com a situação e não com você.

Edgar egocêntrico – eu, só eu, este é seu credo, os outros são detalhes:

Comportamento – não espera a sua vez, só fala com o responsável, intimida mencionando
nomes e faz exigências em voz alta.
Como lidar - acaricie seu ego, chame pelo seu nome; demonstre determinação, tome
providências imediatas e concretas; não mencione as políticas da empresa, diga: “para o Sr o
que eu posso oferecer é...”; não permita que o ego dele destrua o seu; foco na solução e não na
afronta.

Bete boca suja – usa todo vocabulário baixo:

Comportamento – linguagem e conduta são sarcásticas, rudes, cruéis e obscenas.

Como lidar – ignore seu modo de falar, não foque nas palavras, lembre-se que ela está
atacando a empresa. Pode ser desarmada: “desculpe-me, fiz algo que ofendeu a Sra. se fiz
gostaria de corrigir isso e pedir desculpas”; corte o assunto, se não resolver. Se for ao
telefone, diga: “desculpe-me, mas não preciso este tipo de linguajar e vou desligar nesse
minuto”, avise o supervisor, 80% dos casos se resolvem. Concorde de modo seletivo – (em
casos de demora excessiva): “Minutos realmente é muito tempo, compreendo porque a Sra.
está com raiva”.
Haroldo histérico – mestre na arte de berrar é o clássico escandaloso.

Comportamento – grita, fica enraivecido e extremamente agitado, salta para todo lado e
invade o espaço pessoal dos outros.

Como lidar – deixe-o desabafar, deixe-o se acalmar, diga: “entendo porque o senhor está
contrariado” ou “não o culpo por estar transtornado”; leve-o para um local mais isolado, pode

8
Adaptado de “Atendimento Nota 10” páginas 163 a 168. Texto de Rebecca Morgan.
21
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

ser que haja resistência; assuma a responsabilidade pela solução do problema, depois de estar
calmo, descubra o real problema e informe o que você vai fazer e que fará tudo para agilizar a
solução.

Heitor ditador – distribui ordens marciais, estabelece prazos arbitrários e diz a todos
exatamente como devem fazer seu trabalho, pois afinal, “já foi do ramo”.

Comportamento – aparece com varias copias de instruções e ordens escritas, insiste em fazer
as coisas do jeito dele.

Como lidar – acabe com o jogo dele, diga: “ficarei feliz em cuidar disso para o Sr”.
Mantenha-se em seu próprio jogo, se nada der certo, acentue o lado positivo, repetindo o que
pode fazer por ele.

Leonora aproveitadora – quer fazer valer seu dinheiro, e colocar as mãos no dos outros.
Quer o máximo pelo mínimo, é uma guerra. (principalmente com vendedores)

Comportamento – quer tudo de graça, devolve o que comprou quando aquilo se desgasta,
quebra ou começa a entendiá-la. Ameaça processar ou difamar sempre que acusada de se
aproveitar da situação.

Como lidar – trate com cortesia e respeito, não observe a política da empresa; descubra uma
forma justa de responder à reclamação, do ponto de vista dele e do seu; se puder faça
concessões. Procure as dádivas – aquilo que todo encontro desagradável pode ensinar a você
sobre como lidar com comportamentos humanos negativos.

É natural que ao lidarmos com os mais diversos tipos psicológicos e culturais que
circulam pelos condomínios, ocasionalmente, ocorra algum tipo de conflito e, para isso,
devemos estar preparados para agir e reagir de forma emocionalmente inteligente. Nesse
sentido, é importante conhecermos as abordagens de negociação ou de resolução de conflitos,
bem como conceitos de inteligência emocional.

22
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Os cinco resultados possíveis da negociação9:

Uma negociação termina com um destes cinco resultados possíveis:

Perde/perde
Ganha/perde
Perde/ganha
Ganha/ganha
Nada acontece

1. Resultado perde/perde

O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas

necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte.
Muitas vezes uma das partes tem a ilusão de ter ganhado na negociação. Falar da ilusão de ter
ganhado...

2. Resultado ganha/perde e perde/ganha

O segundo e terceiro resultados possíveis em uma negociação são perde/ganha e

ganha/perde. A diferença entre os dois é o lado da mesa em que você está. O principal
problema no caso de um resultado desse tipo é que uma parte sai da negociação sem que suas
necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais importante é que o perdedor se
recusará a negociar novamente com o vencedor. Freqüentemente, isto abre a possibilidade
para um futuro resultado perde/perde.

3. Resultado ganha/ganha

Em quase todas as negociações, você deve esforçar-se por alcançar um resultado

ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam atendidos. Assim,
os dois lados sairão da negociação com um sentimento positivo e desejarão negociar
novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcançar um resultado ganha/ganha são:

I. Não restrinja sua negociação a um único ponto

Focar somente um ponto da negociação, automaticamente cria uma situação de

perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um só item é o de discutir apenas o
preço de alguma coisa. É preferível que também outros fatores sejam abordados, como: prazo,
preço, custo de entrega, qualidade, outros produtos e serviços, etc.

23
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

II. Conscientize-se de que sua contraparte não tem as mesmas necessidades e desejos que
você tendo a impressão de que sua perda é o ganho da sua contraparte, é impossível
alcançar um resultado ganha/ganha. Então, é preciso tomar cuidado para não cair no erro
de criar a falsa impressão explicitada anteriormente.

III. Não pressuponha que você conhece as necessidades da contraparte

A melhor estratégia para descobrir quais as necessidades da sua contraparte é fazer-lhe

perguntas inteligentes, que o leve a explicitá-la sem que ele perceba. Cair no erro de
considerar que se sabe exatamente qual a necessidades da contraparte, e mesmo que isso seja
verdade, pode acarretar o escondimento de outros fatores que talvez fossem mais importantes.

IV. Você precisa realmente acreditar no segundo ponto

Reforçar este ponto é realmente necessário, pois a maioria dos negociadores

inexperientes reconhece que a contraparte não tem a mesma necessidade e desejos que eles,
mas, quando entram em uma negociação, logo se esquecem do fato.

4. Nenhum resultado

Isto acontece quando nenhuma das partes ganha ou perde. Ou seja, a negociação não
se concretiza. Este resultado acontece muitas vezes em razão do aconselhamento de uma das
partes à outra, com a finalidade de evitar um resultado que não seja o ganha/ganha.

Obs.: É preciso ter em mente que embora o artigo se refira à negociação, nosso foco é
a relação de resolução de conflitos com os conceitos de perde/perde, perde/ganha,
ganga/ganha, preferindo-se esta última, na qual ganha quem está certo e ganha também quem
por ventura tenha falhado, ganhando com o aprendizado.

Tipos de conflito10:

24
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é

um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não
poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e
estratégias para trabalhar com os conflitos.
No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como
estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vários tipos de conflito e sua
identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:

Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos
envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser
trabalhados; Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e
como estamos preparados para trabalhar com eles
Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência
do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;
Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma
consciente;
Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido
por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.
As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerência a importância dos
conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histórico dos conflitos
nas relações humanas, o qual transcrevemos abaixo:
“Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de
evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de
qualquer sistema familiar, social, político e organizacional. É possível pensar inúmeras
alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou
abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade
ou organização. Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era
encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como
sinal de competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como
resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade,
ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados
prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, conseqüentemente, ao bom
funcionamento das organizações”.
25
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Visão positiva do conflito:

“O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre

determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de
diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinados
níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar num processo de
estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos
com eles é que pode gerar algumas reações. A administração de conflitos consiste
exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com
cada tipo de situação. Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito iremos
conceituá-lo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra
parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o
conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho,
dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito não
deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas
como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação
adequada e positiva”.

Inteligência Emocional no Trabalho:11

COMO EXPANDIR SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

“As nossas emoções podem nos fornecer informações valiosas, sobre nós mesmos,
sobre outras pessoas e sobre diversas situações. Uma explosão de raiva dirigida a um colega
de trabalho pode alertá-lo para o fato de você estar se sentindo sobrecarregado pelo excesso
de trabalho; uma sensação de ansiedade a respeito de uma apresentação pode informá-lo de
que precisa estar mais bem- preparado com fatos e números; a frustração com um cliente pode
lhe sugerir a necessidade de encontrar outros meios de se comunicar com ele. Utilizando as
informações que suas emoções lhe fornecem você pode alterar seu comportamento e seu
raciocínio de modo a reverter situações: no caso de explosão de raiva, por exemplo, você
poderia procurar meios de reduzir sua carga de trabalho ou facilitar seu processo de trabalho”.

26
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Como você vê, as emoções desempenham um papel importante no seu local de

trabalho. Da raiva à euforia, da frustração ao contentamento, todos os dias no escritório você
se defronta com emoções suas e alheias. O truque é usar suas emoções de maneira inteligente;
o que vem a ser, simplesmente, aquilo que definimos por inteligência emocional: fazer
intencionalmente com que suas emoções trabalhem em seu benefício, usando-as para ajudar-
se a orientar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a obter melhores resultados.
A boa notícia é que a inteligência emocional pode ser nutrida, desenvolvida e
ampliada, não se trata de uma característica impossível de adquirir. A maneira de expandir
sua inteligência emocional é aprender e praticar as técnicas e aptidões que a compõem, entre
elas, a autoconsciência, o controle emocional e a motivação.

Como Ampliar a Autoconsciência

Ao longo de um dia de trabalho é possível que você tenha que conversar com um
cliente irritado, tranqüilizar um chefe ansioso, apresentar uma idéia durante uma reunião; são
vários os fatores que influenciarão seu desempenho em cada uma dessas atividades. Por
exemplo: se o cliente irritado tem feito uma exigência descabida atrás de outra, então você
poderia muito bem perder a paciência com ele; se está confiante quanto ao seu papel em um
projeto, provavelmente conseguirá acalmar a preocupação do chefe; se acredita que seus
colegas o julgam inexperiente demais para esse trabalho, pode se sentir tímido e inseguro na
hora de lhes apresentar suas idéias durante uma reunião.
A consciência dos seus próprios sentimentos e atitudes, assim como da percepção que
os outros têm de você, pode influenciar seus atos de tal maneira que eles funcionem em seu
benefício. Vamos supor que no primeiro exemplo você tem consciência de que seu cliente
está abusando de você, e sabe também que hostilizá-lo poderia ter conseqüências trágicas; seu
curso de ação poderá muito bem ser tentar acalmá-lo, em vez de irritá-lo ainda mais
mostrando falta de paciência. No caso do chefe ansioso, se você perceber que ele está
preocupado porque muita coisa vai depender do sucesso de um determinado projeto, então
poderia cuidar de lhe contar o que fez e assegurar-lhe que o projeto será bem recebido. No
último exemplo, se tem consciência de que seus colegas o consideram inexperiente,
provavelmente desejará estar bem-preparado antes de apresentar suas idéias.
O truque, neste caso, é recorre à abundância de informações sobre si mesmo que estão
ao seu alcance: sentimentos, sensações, avaliações, ações e intenções. Elas irão ajudá-lo a
27
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

compreender como reagir, agir, comunicar e operar em diferentes situações, e ter

autoconsciência significa processá-las.
Já aprendemos que a autoconsciência é essencial para a inteligência emocional, vimos
como ela é importante para seu sucesso no trabalho e como a falta dela prejudica sua
eficiência; agora vamos examinar como você pode ampliar sua autoconsciência. Não será
necessário passar horas no divã de um psiquiatra; para expandir sua autoconsciência, você
precisa de um período de tempo de séria introspecção e coragem para explorar suas reações às
pessoas e aos acontecimentos de sua vida profissional. É necessário especificamente:

♦ Examinar o modo como faz avaliações

♦ Atentar para seus sentidos
♦ Entrar em contato com seus sentimentos
♦ Identificar suas intenções
♦ Prestar atenção em seus atos

Examine como você faz avaliações:

Avaliações são todas as diferentes impressões, interpretações, apreciações e
expectativas que você tem de si próprio e das outras pessoas e situações. Elas são
influenciadas pelos vários fatores que configuram sua personalidade, e geralmente têm a
forma de pensamentos ou de um diálogo interno. Tomando consciência das suas avaliações,
você fica sabendo como seus pensamentos influenciam seus sentimentos, suas ações e
reações, podendo assim alterá-los.

Atente para seus sentidos:

Seus sentidos – visão, audição, olfato e paladar – são as fontes de todas as suas
informações sobre o mundo; é através deles que você recebe informações sobre si mesmo,
sobre outras pessoas e diversas situações. Mas costuma acontecer com os seus sentidos uma
coisa interessante: eles são filtrados e modificados pelas suas avaliações. Vamos ao
exemplo do seu chefe, que você considera um boboca sem capacidade para o trabalho que
faz: durante a conversa ele disse que não tivera a oportunidade de estudar melhor o assunto
porque havia estado ocupado com outras coisas, mas queria que aquela reunião fosse
uma discussão preliminar da questão. Pois bem, você estava tão convencido da
incompetência dele que não escutou isso, portanto considerou a falta de informação dele uma
conseqüência da burrice,
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com 28
 Agente de Portaria

falta de tempo. O que aconteceu aí foi que sua avaliação do desempenho dele agiu como um
filtro, apagando algumas coisas importantes que seu chefe lhe disse.

Entre em contato com seus sentimentos:

Seus sentimentos são as reações emocionais espontâneas às suas interpretações e
expectativas. Como as informações sensoriais, eles lhe fornecem dados importantes, que vão
ajudá-lo a entender por que você age como age. Eles o alertam para o seu nível de bem-estar
em determinada situação e o ajudam a compreender suas reações. Por isso é tão importante
prestar atenção neles.
Vamos dizer que você está furioso com um colega porque ele não está fazendo a parte
que lhe cabe e você tem que fazer o trabalho dele. Você não fala sobre isso com ninguém;
finge não está zangado, apenas sobrecarregado. Diz a si mesmo que seu colega é jovem, por
tanto não tem noção daquilo que deveria estar fazendo. Mostra-se impaciente com ele,
cansado e nervoso em casa, sem saber direito a razão.
Porém, se você se perguntasse o que estava realmente acontecendo, tomando
consciência da sua raiva e do seu ressentimento, teria condições de descobrir o motivo: sua
percepção da incapacidade do seu colega. Reconhecendo a raiva, você tem oportunidade de
controlá-la produtivamente – pode sair para almoçar com ele e perguntar se ele está tendo
dificuldades com o trabalho, se há como ajudá-lo; pode também conversar com o chefe sobre
o problema. O que deve ser ressaltado é que ao ignorar ou negar suas emoções você se priva
da capacidade de agir através delas. Os sentimentos negativos podem muitas vezes degenerar
(recusar), deixando-o pior do que se você tivesse prestado atenção neles. Ao reconhecê-los,
você será capaz de controlá-los e seguir em frente.

Identifique suas intenções:

As intenções podem referir-se aos seus desejos imediatos – aquilo que você gostaria
de conseguir hoje, ou numa determinada situação, ou no próximo fim de semana – e também
aos seus desejos em longo prazo – aquilo que você gostaria de fazer até o final do ano, ou ao
longo da sua vida.
Assim como os sentimentos, suas intenções podem ser às vezes difíceis de entender.
No caso dos sentimentos isso acontece porque muitas vezes os negamos ou ignoramos, pois é
difícil encará-los. No caso das intenções, a razão é que muitas vezes confundimos uma

29
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

intenção com outra – confundimos nosso propósito oculto com nossa intenção aparente. Seu
propósito oculto pode ser que seus pais, que sempre pensaram que você não serviria para nada
na vida, fiquem impressionados com seu sucesso; sua intenção aparente é que deseja a
promoção à vice – presidência. Nesse caso, reconhecer que impressionar seus pais é sua
verdadeira intenção não iria alterar seu plano de lutar pela vice – presidência, e sim deixar
claro esse fato.
Outra dificuldade quando se lida com intenções é que elas às vezes parecem
conflitantes. Por exemplo: sua secretária esqueceu-se de lhe passar um recado importante e
você, furioso, pode até sentir vontade de gritar com ela; mas, por outro lado, quer que ela se
sinta bem trabalhando com você, o que não iria acontecer se gritasse com ela. Se você souber
que sua intenção verdadeira é ter um bom relacionamento de trabalho com sua secretária, terá
mais chances de controlar a raiva e menos de gritar com ela quando ela cometer um erro.

Preste atenção em seus atos:

Como os atos são físicos, eles podem ser observados pelas outras pessoas, e nós
podemos observá-los se assim decidirmos – sendo que a palavra – chave aqui é “decidirmos”.
Em geral temos consciência dos nossos atos mais genéricos – estou me encaminhando
para a reunião.

Por que a Autoconsciência é o Elemento Básico da Inteligência Emocional:

Como Aprendemos na Introdução, você pode expandir sua inteligência emocional
aprendendo a controlar suas emoções e a motivar-se; pode também maximizar a eficácia da
sua inteligência emocional desenvolvendo sua capacidade de comunicação, sua destreza
interpessoal e sua habilidade como mentor emocional. A autoconsciência está no cerne
(coração) de cada uma dessas aptidões, porque a inteligência emocional só pode começar
quando a informação entra no sistema perceptivo. Por exemplo: para conseguir controlar a
raiva, você tem que ter consciência daquilo que a provoca e de como essa poderosa emoção o
afeta, então poderá aprender a reduzi-la e usá-la acertadamente; para driblar o desânimo e
conseguir se motivar precisa ter consciência de seu envolvimento emocional na relação.
A autoconsciência aguçada lhe permite monitorar-se, observar-se em ação. Estando
você no centro do seu universo, precisa primeiramente compreender o que o faz agir como
age, antes de começar a alterar seu comportamento em busca de melhores resultados. Precisa

30
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

compreender aquilo que é importante para você, a maneira como experimenta as coisas, o que
quer, como se sente e como se dirige aos outros.
Esse conhecimento subjetivo a respeito da natureza de sua personalidade não apenas
orienta sua conduta em cada situação, como vimos nos exemplos acima, mas também lhe
fornece uma estrutura sólida para fazer escolhas melhores. Essas escolhas podem ser triviais
(“Que telefonema de recusa devo dar primeiro?”) ou cruciais (“Se aceitar este novo emprego,
estarei trabalhando com 50 pessoas, e sei que esse tipo de situação me faz sentir tímido e
inseguro; se continuar aqui, vou ganhar menos, porém vou me sentir seguro e confortável, e é
disso que estou precisando agora.”).
Para navegar com eficiência no seu mundo de trabalho, para saber o rumo a tomar e
como permanecer nele, você precisa de um GIROSCÓPIO (conservar a direção do eixo).
Pense na sua autoconsciência como sendo um giroscópio que o mantém centrado e o alerta
imediatamente quando você se desvia do curso.

COMO CONTROLAR SUAS EMOÇÕES:

Todos nós já ouvimos alguém, talvez até nós mesmos, ser aconselhado: “Controle suas
emoções, esfrie a cabaça.” Isto em geral significa: “Sufoque suas emoções”. Porém, como
aprendemos, as emoções nos fornecem muitas pistas da razão dos nossos atos, e sufocá-las
iria nos privar dessa informação. Reprimi-las tampouco vai afastá-las, e pode permitir que
elas cresçam despercebidas, como a raiva. Controlar as emoções significa algo bastante
diferente de sufocá-las; significa compreendê-las e usar essa compreensão para modificar as
situações em seu benefício. Digamos que você esteja numa reunião e seu chefe menospreze
com veemência uma sugestão sua, e ainda por cima declare que se você tivesse se limitado ao
que é da sua alçada não teria surgido com idéias tão disparatadas. Sua resposta espontânea e
incontida poderia ser: “Seu idiota estúpido e insensível, se você se limitasse ao que é da sua
alçada veria que a idéia é ótima!” Embora você possa estar inteiramente correto, tal explosão
da sua parte certamente resultaria numa repreensão severa, talvez até em demissão. Eis a
maneira emocionalmente inteligente de lidar com essa situação:
Primeiro você toma consciência de que está sentindo raiva; depois atenta para os seus
pensamentos. Os primeiros talvez não sejam tão nobres: “Ele é um idiota. Tenho vontade de
matá-lo.” Mas em seguida você desenvolve um diálogo interno construtivo: “Ele está sendo
irracional. Não vou descer ao nível dele. Não vou deixar transparecer minha raiva. Sei que

31
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

minha idéia é boa.” Então você poderia atentar para todas as alterações fisiológicas,
respiração acelerada, coração batendo forte, o ideal é praticar técnicas de relaxamento.
Você olharia para suas atitudes de raiva mandíbula tensas, punhos cerrados e as
interromperia. Então poderia dar a si mesmo alguns minutos de trégua saindo da sala para
beber um copo d’água. Finalmente, depois da reunião você buscaria uma solução para o fato
de seu chefe menosprezá-lo em público.

Os Componentes do Seu Sistema Emocional Precisam Trabalhar Juntos:

O autor comparou as emoções a um computador; assim como o seu PC se constitui de

diversos componentes interligados, seu sistema emocional é feito de diferentes componentes
que interagem e precisam trabalhar juntos com eficiência para otimizar seu desempenho. Se
os componentes deixam de trabalhar como deviam, o sistema pode cair. No caso das suas
emoções, os componentes como vêm acima e exploraremos em detalhes são:

♦ Seus pensamentos ou suas avaliações cognitivas

♦ Suas alterações fisiológicas ou seus atos de excitação
♦ Suas atitudes ou tendências de ação

Quanto ao componente que de fato aciona seu sistema emocional, algumas pessoas
afirmam que os pensamentos precedem as alterações físicas, ao passo que outros são de
opinião contrária - e um grupo numeroso acredita que o comportamento vem antes dos
pensamentos ou das alterações fisiológicas. Não vejo vantagem alguma nesse debate do tipo
“o ovo ou a galinha”; o importante é compreender que as emoções são produzidas por uma
interação desses três componentes em resposta a um acontecimento externo e que os
controlando seremos capazes de controlar eficazmente nossas emoções.
Há ainda outro componente do seu sistema emocional: seu contexto emocional, ou sua
constituição emocional. Isso engloba o modo como você foi criado, sua crenças, as
experiências que teve – em suma, tudo que o faz ser quem você é. Pode ser que a briga com a
sua mulher antes de vir para o trabalho o deixe deprimido o dia inteiro; ou as instruções do
tempo da infância para ser bonzinho e não desafiar os outros o leve a ser passivo e reprimir a
raiva e emoções semelhantes; ou os maus – tratos físicos que sofreu nas mãos de seu pai
levem você a sentir uma raiva perpétua dos chefes masculinos: seu contexto emocional está
32
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

por trás de cada um dos três componentes do seu sistema emocional e pode influenciar, em
graus diferentes, suas reações emocionais.
Como Fazer Pensamentos, Atitudes e Alterações Fisiológicas Agirem a Seu Benefício:

É importante lembrar que são seus próprios pensamentos, suas alterações físicas e suas
atitudes que dirigem suas reações emocionais, não os atos de outra pessoa ou um
acontecimento externo: no exemplo acima, foram seus pensamentos sobre a explosão do
chefe, seu coração batendo forte e seus punhos cerrados que fizeram com que você sentisse
raiva. Compreendendo isto, você reconhecerá que o poder de controlar sua raiva – aliás, todas
as suas emoções – pertencem a você, não ao seu chefe grosseirão ou a qualquer outra pessoa,
e isso requer que você assuma o controle dos três componentes do seu sistema emocional.

Atente para seus pensamentos automáticos:

Os pensamentos automáticos geralmente possuem em comum algumas das seguintes

características:

♦ Tendem a ser irracionais.

Por serem espontâneos, eles não são censurados, de modo que você pode dizer alguma
coisa descabida, como “Tenho vontade de matá-lo”, mesmo que jamais em sua vida tenha
pensado seriamente em matar alguém. A intensidade do pensamento é um reflexo da
intensidade da sua raiva. Por causa do modo súbito como interrompem os pensamentos
automáticos, você não tem tempo de avaliar a lógica deles. Assim, no caso do seu colega de
trabalho, por exemplo, você tende a fazer generalizações que não são necessariamente válidas.
“ele nunca me escuta” – isso simplesmente não é verdade; seu problema com ele restringe-se
às pastas.

♦ Geralmente acreditamos neles.

Os pensamentos automáticos acontecem tão depressa que em geral não os
questionamos. “Ele é tão insolente” – isso lhe vem à cabeça tantas vezes, em relação ao seu
colega, que você acaba aceitando como verdade que ele seja insolente.

♦ Freqüentemente estão em código.

33
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Os pensamentos automáticos são com freqüência expressos como uma espécie de

estenografia verbal: “Otário”, “Mentiroso”, “Estou perdido”.
♦ Eles têm a tendência de adicionar outros pensamentos automáticos.

Como você pode ver no exemplo do seu colega com as pastas, um pensamento atua
como catalisador do outro: “Ele é tão egoísta. Nunca me escuta. È muito insolente. Espero
que seja demitido”. Isso não apenas perpetua e exacerba seu sentimento de raiva, mas toma
mais difícil para você interromper esses pensamentos. É mais ou menos como o “efeito
dominó”.

♦ Os pensamentos automáticos podem muitas vezes levar a um raciocínio distorcido.

Vejamos o caso do chefe que o chama para falar da decepção dele por causa da relação
insatisfatória que seu cliente afirma estar tendo com você. Eis alguns exemplos de
pensamentos automáticos que podem passar pela sua cabeça:

“Estou com problemas”.

“Ele acha que estraguei tudo”.
“Ele vai me demitir”.
“Não vou conseguir arranjar outro emprego”.
“Vou perder tudo”.
“Minha família vai me abandonar”.

A emoção que você está sentindo é medo. Mas vamos acompanhar mais um pouco a
conversa: seu chefe está visivelmente irritado; você se vê como alvo dessa irritação e fica na
defensiva; no decorrer da conversa, entretanto, você constata que seu predecessor também
tinha problemas com esse cliente e é ele, não você, o alvo da impaciência do seu chefe. Você
foi para a conversa com informações insuficientes a respeito da situação, e seus automáticos
produziram avaliações incorretas.
A tendência das situações perturbadoras, tais como ser repreendido por seu chefe ou
estar com um colega, é que elas venham a gerar estilos e padrões de raciocínio distorcidos que
modificam sua percepção da realidade. Aprendendo a evitar o raciocínio distorcido você terá

34
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

melhores condições de conseguir maior domínio sobre seus pensamentos automáticos e

controlar suas emoções.

Apresentação pessoal:

 Cuidado pessoal: refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e passado, cabelo

cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados básicos;

 Higiene em geral: engloba, além dos itens anteriormente citados, também o cuidado e
a preservação da limpeza do local de trabalho;

 Boas maneiras: devemos nos adaptar aos costumes locais, que compõem a
moralidade de um povo, não destoando dos demais nem faltando com a urbanidade.

 Primeira impressão: não resta a menor dúvida que à falta de elementos anteriores que
configurem uma visão ou imagem que possamos formar de uma pessoa ou lugar de
forma contínua e efetiva, é natural que na reunião dos elementos indicados como
mínimos para uma boa primeira impressão, conquistaremos o cliente.

Competência profissional:

 Estabelecer fronteiras entre as necessidades pessoais e profissionais: é estabelecer

territórios de assuntos e comportamentos que devemos ter como profissionais e como
pessoas fora do ambiente de serviço, não permitindo que um influencie o outro.
Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional é também não se valer do
exercício da função para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e
proveitos pessoais.

 Bom-senso: a maturidade deve ser uma constante na conduta de qualquer profissional

de portaria ou recepção, sabendo agir e como reagir a certas situações.

 Não prejudicar o bom funcionamento do serviço: além da atenção necessária ao

cumprimento de suas atribuições, não devemos permitir que pendências pessoais e
35
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

divergências com clientes ou colegas de trabalho influenciem o bom andamento dos

trabalhos.

 Analisar e privilegiar prioridades: o porteiro ou vigia deve sempre saber distinguir o

grave do urgente, entendendo-se que o que é grave pode ser tratado noutro momento,
mas o que é urgente requer iniciativa, bom senso e resposta imediata.

 Importância da iniciativa: essencial nos atendimentos e na finalização de situações que

poderiam ter conseqüências, prejudicando a ordem e a tranqüilidade do serviço.

 Solução de problemas: conhecimento prévio, iniciativa, bom senso, percepção entre

gravidade e urgência.

 Priorizar a segurança nas emergências ou sinistros: de pessoas e do patrimônio

 Manter a calma: sem ela não resolvemos, só agravamos os problemas.

 Compartilhar responsabilidades: trabalhar em equipe é melhor do que trabalho em

grupo.

 Clareza na comunicação: principalmente no atendimento a clientes, na resolução de

conflitos e nos casos de emergência.

 Escuta atenta: escutar é ouro e falar nem sempre é prata, é chumbo: evite mal
entendidos.

 O dito e não dito: a comunicação clara e direta é normal de boa convivência e de

eficiência profissional. Duda Mendonça, publicitário brasileiro, já disse que:
“Comunicação não é o que se diz, mas o que o outro entende” 12.

36
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Ética profissional:

 Discrição: qualidade do que é discreto, não daquele que descreve. É a postura de

reserva a certos comentários referentes a pessoas e ao trabalho, com aqueles que tais
informações não dizem respeito ou que podem utilizá-las para o mal ou denegrir a
imagem de alguém ou de alguma empresa e sua marca.

 Conduta ética: ética distingue-se da moral pela sua condição eminentemente teórica
que avalia as ações, indicando o modo mais aceito ou universal que uma conduta ou ação
deva ter. Naturalmente que é antiético quem a conhece e viola. No mais, ações podem ser
consideradas imorais e ilegais, já que as leis emanam da moral de um povo, que é formada
pelos seus hábitos, costumes e pela cultura: o que é certo aqui pode não ser noutro país.

 Comentários: referindo-se a colegas, ao sigilo profissional ou sobre qualquer outro

usuário do local em que trabalha, deve ser evitado.

 Gentileza: trate os outros como gostaria de ser tratado e lembre-se: “Gentileza gera
gentileza”. (Profeta Gentileza): José Datrino (1917-1996).

 Cooperação: essencial para o bom trabalho em equipe

 Prontidão: é estar em alerta para tomar as iniciativas necessárias a cada caso

 Disponibilidade: é estar acessível a colegas, prestador de serviço ou visitantes

 Atenção: base elementar da prevenção em segurança patrimonial, atuando contra

furtos, roubos, acidentes e mal entendido entre colegas e clientes em geral

 Cuidado: este tópico é bem amplo e devemos ter cuidado com as pessoas e na relação
com elas, patrimônio da empresa e principalmente com crianças, idosos e gestantes,
desempenhando uma função verdadeiramente social ao proteger e auxiliá-los, visando o
bem deles.

37
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Considerações finais:
Toda profissão visa atender não só uma necessidade pessoal, mas vai muito além: o
porteiro ou vigia desempenha uma função social muitas vezes não percebida ou valorizada,
porque são eles, dentre tantos outros profissionais, que zelam pela segurança e bem estar de
prédios, clubes, condomínios, quarteirões inteiros, de famílias inteiras.
A vida profissional de um porteiro ou vigia não é fácil, só sabe quem viveu. Clientes
rudes, colegas sem companheirismo, mandos e desmandos, incoerência entre ordem recebida
e exemplos dados. Isso é apenas uma pequena parte de nosso cotidiano. Além disso,
possibilidades de sinistros, acidentes, assaltos e desastres naturais.
Mas tudo tem dois lados. Temos a satisfação do sincero “obrigado” que recebemos;
da criança que nos sorrir, do idoso que ajudamos; da gestante que amparamos... A cada dia é
um novo aprendizado: há dias difíceis e dias que são flores.
Ao lidarmos com uma diversidade enorme de personalidades e temperamentos,
situações de impasse e conflitos, de vários “sim” e de vários “não”, de iniciativa para
orientar e como resposta a indiferença ou a reclamação, o porteiro é dos muitos profissionais
que acabam aprendendo sobre a natureza humana, sabendo como agir pela mera percepção de
um olhar, um tom de voz, de uma postura física, um comportamento de uma ação.
Parafraseando Max Gehringer, trazemos uma pequena contribuição sobre a difícil
tarefa de falar e mais ainda, de aceitar A compreensão do óbvio:

“Já passei alguns dissabores na vida profissional por me esquecer do óbvio. O óbvio
é aquela coisa que achamos que, por ser tão óbvia, nem precisa ser dita, porque todo mundo
já está cansado de saber. Mas na prática, não é bem assim. Havia alguns anos, trabalhava na
empresa líder do ramo de batatinhas fritas. Nosso produto tinha uma liderança enorme e
folgada, coisa de 70% do mercado. Um dia, um concorrente resolveu escrever no pacotinho
esta frase: “Não contém colesterol”.
Não passou uma semana e os nossos gerentes pelo Brasil afora começaram a me ligar
para perguntar se não poderíamos também fazer uma batatinha frita sem colesterol.
Respondi que nossa batata não continha colesterol. Era óbvio. Batatas são frita em óleo, e
óleo vegetal não tem colesterol. Apenas gordura de origem animal tem colesterol.
O que era óbvio para mim não era óbvio para o consumidor. As vendas começaram a
cair até que determinado dia me rendi ao óbvio. Pedi para escrever bem grande no
pacotinho: “totalmente sem colesterol”. As vendas voltaram ao normal. Os meus gerentes até
escreveram elogiando o sabor da nova batatinha sem colesterol, sem acreditar que a batata
era a mesma de sempre.
Daquele dia em diante, aprendi que boa parte dos mal entendidos e dos desencontros
em empresas acontecem porque alguém achou que não precisava ficar repetindo todos os
dias o que todo mundo deveria estar casado de saber. Mas por que estou dizendo essas
coisas, já que são tão óbvias? Exatamente “por isso”.
38
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com
 Agente de Portaria

Bibliografia:
ARANHA, Maria Lúcia de Arruda. História da Educação: Geral e Brasil. Moderna. 3 ed.
São Paulo, 2009. Pág. 384.

ASSIS, Ari de. Assistente de Condomínio e Porteiro. Viena. 1 ed. Revista e Ampliada. São
Paulo, 2010. Pág. 110.

CENTROVIGIL. Apostila do Curso de Portaria: . São Paulo. Pág. 17.13

CRUZ, Aparecido. Tecnologia de Atendimento em Portaria e Recepção.

Unifesp. Guarulhos, 2009. Pág. 20.

GEHRINGER, Max. Clássicos do Mundo Corporativo. O Globo. São Paulo, 1ª edição 5ª

reimpressão. 2008. Pág. 174.

KLOH, Fabiana. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Brasileira. Degrau Cultural.

2 ed. Rio de Janeiro, 2010. Pág. 66.

MARQUES, Carlos; PEREIRA, Paulo; MENDES, Márcia. Apostila do Bombeiro

Profissional Civil. Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro. CBMERJ. 1
ed. Rio de Janeiro, 2005. Pág. 103.

Projeto Pedagógico do Curso (AGP).Capacitação: Agente de Portaria Bem Viver . .

Pág. 11.

RACHKORSKY, Márcio. Tudo o Que Você Precisa Saber Sobre Condomínios. Saraiva.
São Paulo. 2 ed. 2009. Pág. 63.

RIBEIRO, Antonio de Lima. Teorias da Administração. Saraiva. São Paulo. 4 ed. 2006.
Pág. 154

STRAUSZ, Rosa Amanda. LEITE, Rejane. Porteiro e Vigia: Profissionais do Mundo

Contemporâneo.

ZEMKE, Ron. Atendimento Nota 10. Sextante. 3ed. Rio de Janeiro. 2008. Pág. 192.

13
Edição, editora, ano e autor não informados no material didático. Endereço de internet não localizado.
39
Bem Viver Curso Profissionalizante Email: bemvivercursoead@gmail.com