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Atendimento nã o presencial ao cliente

UFCD_9210

341346 - Técnico/a de
Comunicação e Serviço
Digital

50 Horas
Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210

Índice

Objetivos e conteú dos................................................................................................................................................................. 3

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais .............................................................................6

Funçõ es e competências do técnico de comunicaçã o e assistência ao cliente no atendimento ao cliente7

Organizaçã o das equipas em empresas de contact centre............................................................................................ 9

Comércio a distâ ncia - conceitos gerais............................................................................................................................. 11

Comércio por via telefó nica.................................................................................................................................................... 11

Comércio através de plataformas digitais e canais online......................................................................................... 15

Comércio fora do estabelecimento comercial................................................................................................................. 17

Conceito e âmbito e características do e-commerce.................................................................................................... 19

Segurança do comércio eletrónico.................................................................................................................22

E-Business- conceitos gerais.................................................................................................................................................. 24

Conceito e âmbito dos serviços prestados........................................................................................................................ 24

Características dos serviços de e-business....................................................................................................................... 25

Estratégias de comunicação no comércio a distância.....................................................................................29

Marketing direto na internet.................................................................................................................................................. 29

Utilizaçã o dos canais online como estratégia de marketing...................................................................................... 31

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais................................................................................................... 34

Atendimento ao cliente em contexto telefónico............................................................................................37

Marketing direto na internet.................................................................................................................................................. 29

Utilizaçã o dos canais online como estratégia de marketing...................................................................................... 31

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais................................................................................................... 34

Atendimento ao cliente em contexto telefónico............................................................................................37

Abordagem inicial e Diagnóstico de necessidades..........................................................................................37

Análise prévia do comportamento do e-consumidor.....................................................................................39

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”....................................................................................................40

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Importâ ncia dos aspetos nã o verbais na comunicaçã o comercial a distâ ncia...................................................46

Linguagem positiva.................................................................................................................................................................... 46

Comunicação paralinguística..........................................................................................................................49

Técnicas de expressão - Retórica e persuasão................................................................................................50

Estratégias de captação e fidelização de cliente.............................................................................................51

Aspetos legais e éticos do comércio a distância.............................................................................................54

Deveres de informaçã o pré-contratual das empresas nos sítios da internet.....................................................54

Condições contratuais de venda, entrega e pós-venda..................................................................................55

Modalidades de entrega ou de prestação de serviço - Meios e formas de pagamento.................................56

Sistema de informação do serviço..................................................................................................................63

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound..............................63

Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados - Normas de segurança da informação...............65

Bibliografia......................................................................................................................................................71

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Objetivos e conteúdos

Objetivos:

 Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.

 Reconhecer a especificidade da comunicaçã o comercial em comércio a distâ ncia.

 Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefó nico e


através de plataformas multicanais.

 Aplicar as técnicas de comunicaçã o verbal e nã o específicas do atendimento nã o


presencial.

 Aplicar as regras de comunicaçã o escrita nos diferentes canais de comunicaçã o a


distâ ncia (loja online, plataforma digital, redes socia

Conteúdos:

 Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais


 Funçõ es e competências do técnico de comunicaçã o e assistência ao cliente no
atendimento ao cliente
 Organizaçã o das equipas em empresas de contact centre

 Comércio a distâ ncia - conceitos gerais


 Comércio por via telefó nica
 Comércio através de plataformas digitais e canais online
 Comércio fora do estabelecimento comercial
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 Conceito e â mbito do e-commerce
 Características do e-commerce
 Segurança do comércio eletró nico

 e-Business- conceitos gerais


 Conceito e â mbito dos serviços prestados
 Características dos serviços de e-business

 Estratégias de comunicaçã o no comércio a distâ ncia


 Marketing direto na internet
 Utilizaçã o dos canais online como estratégia de marketing
 Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

 Atendimento ao cliente em contexto telefó nico


 Abordagem inicial
 Diagnó stico de necessidades
 Aná lise prévia do comportamento do e-consumidor
 Estrutura de um guiã o de “perguntas

 Importâ ncia dos aspetos nã o verbais na comunicaçã o comercial a distâ ncia


 Linguagem positiva
 Comunicaçã o paralinguística
 Técnicas de expressã o
 Retó rica e persuasã o

 Estratégias de captaçã o e fidelizaçã o de cliente


 Aspetos legais e éticos do comércio a distâ ncia
 Deveres de informaçã o pré-contratual das empresas nos sítios da internet
 Condiçõ es contratuais de venda, entrega e pó s-venda
 Modalidades de entrega ou de prestaçã o de serviço

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 Meios e formas de pagamento
 Normas de conduta da comunicaçã o comercial

 Sistema de informaçã o do serviço


 Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operaçõ es de inbound
(Voz, atendimento automá tico) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant
messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
 Funcionalidades de consulta, extraçã o e registo de dados
 Normas de segurança da informaçã o

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Atendimento ao cliente através de meios


interativos ou digitais
Proporcionar uma boa experiência ao cliente é, um dos principais fatores que contribuem
para o aumento da sua satisfação e consequente fidelização. Paralelamente, um dos fatores
que mais contribui no sentido de otimizar esta experiência é prestar um bom serviço de
atendimento ao cliente.

De forma muito sucinta, é isto: proporcionar uma boa experiência ao cliente faz com que
este repita a compra e, melhor, partilhe esta experiência com os seus amigos, colegas de
trabalho, familiares e (cada vez mais comum) nas redes sociais.

Este processo que acabei de descrever resume-se a uma das mais (senã o a mais) poderosa
estratégia de marketing de sempre. Sim, o word-of-mouth marketing. E uma das formas
de o conseguir, isto é, de fazer com que os seus clientes falem sobre si, é garantir que o seu
serviço de atendimento ao cliente não desilude.

Um atendimento ao cliente de excelência passa essencialmente pela disponibilidade que a


sua empresa tem para atender, responder ou ajudar os seus clientes. Uma das formas para
conseguir estar sempre disponível (quer seja dia, noite, fim-de-semana, feriados, etc.) é
utilizar plataformas ou ferramentas digitais.

Alguns dos aspetos mais importantes que se deve ter em conta aquando da introduçã o de
novas plataformas ou ferramentas digitais no seu serviço de atendimento ao cliente:

Aposte em plataformas multicanal, isto é, que permitam a integração de comunicação


por chat, telefone, email, apps, skype, facebook, twitter, entre outros;
Não descure a informação que os seus clientes partilham online sobre a sua empresa.
Utilize ferramentas que reú nam toda esta informaçã o automaticamente;

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Registe todas as interaçõ es que tem com cada um dos seus clientes através de um CRM
ou MAP;
Crie diversos pontos de contacto com os clientes e utilize automatismos para
responder a todos eles, minimizando, assim, o tempo de resposta.

Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no


atendimento ao cliente

Planeia, elabora, organiza e controla açõ es de comunicaçã o para estabelecer, manter e


aperfeiçoar o conhecimento mú tuo entre entidades ou grupos e o pú blico com quem estes
estejam direta ou indiretamente relacionados.

Perfil Profissional:
Área de Marketing:
Controlar a conceçã o, lançamento e vendas de um produto ou serviço;
Gerir a carteira de clientes tendo em conta as características do produto/serviços e
funcionamento de mercado;
Planear estratégias de colocaçã o de produtos no mercado (promoçã o, divulgaçã o e
vendas).
Á rea de Relaçõ es Pú blicas:
Estabelecer a comunicaçã o da empresa ao nível externo e interno;
Responsabilizaçã o pela difusã o da imagem das Instituiçõ es/Empresas;
Pesquisar a melhor forma de colocar um produto no mercado através de estudos de
opiniã o;
Estudar as grandes linhas para manter uma boa imagem da empresa e seus produtos
junto aos pú blicos.

Área de Publicidade:

Colaborar na execuçã o de anú ncios e outras peças publicitá rias (imagem, texto e
mú sica “jingles”);
Estudar os custos e orçamentos das campanhas, fazer propostas no departamento de
criaçã o ao cliente e acompanhar a produçã o de campanha;
Pesquisa de mercado, estudando o comportamento do consumidor, analisando atitudes
e há bitos de consumo;

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Planear a distribuiçã o das peças publicitarias pelos diferentes meios de comunicaçã o;
Orientar estratégias de lançamento e negociar a compra de espaços publicitá rios a
partir de dados de audiência.

Áreas de Atuação:
Marketing/vendas
Serviço de clientes
Criaçã o (campanhas publicitá rias)
Pesquisa de mercado
Consultadoria e assessoria à direçã o de empresas e instituiçõ es

Onde Exercer?
Empresas de Comunicaçã o Social (Rá dio, Jornais, Televisã o, Cinema)
Agências de Publicidade/Brindes
Hotéis e Locais de Diversã o Noturna (Discotecas, Bares)
Instituiçõ es Financeiras (Bancos e Seguradoras)
Empresas Pú blicas e Privadas: - Estú dios e Laborató rios de Fotografia (publicitá ria,
industrial); Organizaçã o de
Espetá culos, Artes Grá ficas, Turismo, etc...

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Organização das equipas em empresas de contact centre

Uma boa comunicação no call center é uma parte fundamental para o sucesso do serviço ao
cliente. Quando os funcioná rios possuem uma boa compreensão dos valores e prá ticas atuais
da sua empresa, eles serã o mais capazes de executar os seus papeis com confiança e
competência. De facto, uma comunicaçã o clara dentro de uma organizaçã o pode levar a uma
maior motivaçã o da equipa, a definição de objetivos realistas, custos reduzidos e, no final,
uma maior satisfaçã o do cliente. Aqui vã o cinco maneiras de melhorar a comunicaçã o no call
center.

Clarifique a missão e os valores da sua marca:

Todas as marcas devem comunicar a sua missã o e valores aos funcioná rios e clientes. Isto
poderá incluir um resumo das origens da empresa e desenvolver os princípios que a marca
apoia. Além disso, a marca poderá querer mencionar eventuais causas ou organizaçõ es de
caridade que apoio ou com as quais tem parcerias. Ao comunicar essa informaçã o, os
funcioná rios percebem melhor o seu papel na organizaçã o, e tanto os funcioná rios como os
clientes podem ligar-se a um nível emocional.

Desenvolva um protocolo claro para a comunicação entre pares:

Durante as interaçõ es de serviço ao cliente, os representantes devem sempre saber a quem


se dirigir quando precisam de ajuda. Há um colega específico a contactar para um caso
complicado? Deverá um supervisor ser notificado? Além disso, que canais devem ser
usados para tais comunicaçõ es? Um protocolo claro para a comunicaçã o entre pares é
essencial para prestar experiências fluidas aos clientes e poupar-lhes tempo. Ao simplificar o
processo, os call centers poderã o poupar nos custos com resoluçõ es mais rá pidas e tanto os
representantes como os gerentes serão mais eficientes e confiantes nos seus papeis.

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Divulgue regularmente notícias da empresa

Os funcionários deverão ser sempre informados acerca dos eventos a decorrer na


empresa. Por exemplo, novas contrataçõ es, novos produtos ou serviços e recolhas de
produtos poderã o ser relevantes para os funcioná rios desempenharem os seus papéis. Essa
informaçã o pode ser partilhada através de folhetos ou emails, bem como durante reuniõ es
ou sessõ es de formaçã o, para ajudar os funcioná rios a desempenharem as suas tarefas de
modo mais eficiente.

Disponibilize uma formação compreensiva e programas de mentorado aos


funcionários:

Manter um diálogo com os funcioná rios acerca do seu desempenho é essencial para os
ajudar a fazerem o seu melhor. As sessões de formação devem destacar atividades que
ajudem os funcioná rios a adquirirem competências tanto prá ticas como sociais, de modo a
compreenderem melhor como poderão comunicar de forma mais eficaz com os clientes. O
mentorado é também uma parte importante do seu desenvolvimento pessoal. Por exemplo,
permitir que os operadores se encontrem regularmente com um mentor ou um superior
poderá ajudá -los a falarem acerca das suas experiências e receber feedback sobre como
poderão melhor a nível individual.

Disponibilize atividades de equipa fora do local de trabalho

Para além de sessõ es de formaçã o, atividades fora do local de trabalho sã o uma ó tima
maneira de fomentar o espírito de equipa num ambiente menos intenso. Dar aos funcioná rios
uma hipó tese de se conhecerem uns aos outros e divertir-se em atividades longe do escritó rio
poderá melhorar o ambiente. Além disso, as atividades de desenvolvimento profissional
fora do local de trabalho como seminá rios e workshops que os funcioná rios possam optar por
frequentar sã o também excelentes para os ajudar a alcançarem as suas metas pessoais.

Em todas as empresas, uma comunicação clara é essencial para aumentar a produtividade


e a confiança dos funcioná rios. No que toca ao serviço ao cliente, uma comunicaçã o eficaz no

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call center torna os funcioná rios e clientes mais satisfeitos e estes ficarã o mais dispostos a
adotar a marca a longo prazo.

Comércio a distância - conceitos gerais

Comércio por via telefónica

O crescente nú mero de internautas no mundo e especialmente em Portugal, o avanço das


tecnologias da informação – principalmente a web e por extensã o o e-commerce – bem
como as inovaçõ es trazidas pelos métodos de gestã o e de marketing contemporâ neos
possibilitaram uma grande expansão das operações virtuais. Dentro desta atmosfera, o
fenó meno da internet colocou-se como motriz do processo de vendas online e o avanço das
tecnologias desenvolveram os canais de distribuiçã o para auxiliar na expansão do mercado
virtual.

O Marketing de Internet, também referido como i-marketing, web marketing, marketing


online ou eMarketing, é o marketing de produtos ou serviços na Internet.

O que são Canais de Marketing?

Engloba canais de distribuição e canais de vendas. Canais de distribuição representam o


comércio. O que os distingue não são as quantidades vendidas, mas o consumidor a que
se destina. Atacado vende para empresas (inclusive de varejo e outros atacadistas) e varejo
vende para consumidor final, onde o produto nã o tem a finalidade como capital, mas, de
consumo como renda.

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Canais de Vendas sã o todos os meios utilizados pelas empresas para “fechar” o


negó cio. O mais tradicional é a força de vendas (interna e externa). Mas há outros meios,
como mala direta com carta resposta (mala direta isoladamente é um meio de comunicaçã o,
nã o é canal de vendas), telemarketing com encerramento da venda, má quinas de autosserviço,
auto atendimento (como é o caso de supermercados) e, atualmente, a internet.

A internet, do ponto de vista do marketing, pode ser entã o:

 Canal de distribuiçã o (software, mú sica, imagem, informaçõ es),


 Canal de vendas (meio de fechar negó cios) e
 Torna-se também um meio de intermediaçã o de pagamento/recebimento dos valores
negociados. Pode ser também meio de comunicaçã o empresarial e pessoal e, como tal, pode
gerar audiência e tornar-se um media para a comunicação de marketing das empresas,
bem como ser geradora de cadastro para açõ es de marketing direto.

Esta convergência de funções pela internet tem modificado muito o relacionamento entre
as empresas e os seus clientes. Quando pensamos numa indú stria que produz para os
consumidores finais, o seu interesse é produzir em grande quantidade, vender também
em grande quantidade e o mais rápido possível, para repor o capital. Caso seja para
vender diretamente para consumidores finais, terá que ter uma logística com grande
capilaridade para atingir estes consumidores. Indú stria produz grande quantidade e pouca
variedade. Consumidor final compra muita variedade e pequena quantidade.

Algumas empresas vendem diretamente para o consumidor final utilizando-se do “marketing


de rede”, como é o caso de Avon e Natura, por exemplo. Administram o primeiro nível da
força de vendas que sã o as suas promotoras contratadas e estimulam a revenda através das
suas consumidoras, criando grande capilaridade, sem precisar de ter sob o seu controlo a
logística de distribuição e vendas, ou os canais de marketing.

Chama-se a esta estratégia de “marketing de rede”. Ora, a internet é isso, uma grande rede
global. Para produtos que podem ser distribuídos pela internet, como citamos acima, nã o
há mais necessidade de distribuidores externos. A relação pode ser diretamente com o
“fabricante”.

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E para produtos com materialidade no mundo real? Os consumidores podem relacionar-se
diretamente com o fabricante, através dos seus canais de vendas pela internet, e receber
diretamente o produto em sua casa, através de uma empresa de logística de transporte.

A internet como “canal de marketing” é uma ferramenta imprescindível no comércio


atual. É através dela que os interesses dos fabricantes e dos comerciantes serã o
equacionados.

A natureza interativa do marketing na Internet, em termos de fornecer respostas


instantâneas, é uma qualidade única deste mediador. É considerado à s vezes que o
marketing na Internet possui um projeto mais amplo devido nã o só ao facto de que ele se
refere à media digital, como a Internet em si e e-mails, como também inclui sistemas que
proporcionam a gestão dos dados de cliente digital.

Características importantes do marketing na Internet

 Efeito imediato – permite uma enorme rapidez na implementaçã o das campanhas


promocionais e apresentaçã o de novos produtos/serviços.
 Personalização – é a chave para passar do tradicional marketing para um marketing
one-to-one.
 Quantificação – a Internet permite mensurar as visitas, pesquisas, etc.
 Envolvimento do utilizador – novas formas de envolvimento do cliente uma vez que
este é inevitavelmente interativo.
 Efeito de rede – a comunicaçã o entre cliente é importante. Os clientes têm maior
capacidade de construir ou destruir a reputaçã o de empresas ou marcas.

Razões para apostar no marketing de Internet

 Crescimento dos utilizadores na internet.


 Aumento das compras via internet.
 Novas formas de fazer negó cio.
 Resolver disfunçõ es competitivas.
 Diversificar canais.
 Atrair novos clientes.

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Finalidade

O Marketing e o e-Marketing visam a mesma finalidade: a aplicação de técnicas, métodos


e sistemas que permitam a adequação da oferta (produtos, serviços, ideias) em todas as
suas vertentes (preço, distribuiçã o, comunicaçã o) à satisfação das necessidades detetadas
ou pressentidas nos consumidores. O e-Marketing pode ser considerado a aplicaçã o da
filosofia de Marketing às novas tecnologias.

Comércio através de plataformas digitais e canais online

Através da Internet, encontramos uma nova e poderosa forma de comunicar. Comunicar,


neste meio, significa a conjugação de texto, imagem, dados e som numa só mensagem. As

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fronteiras físicas desaparecem facilmente, quando se comunica com indivíduos de vá rias
partes do globo, o que permite uma maior troca de informaçã o. A Internet permite-nos
segmentar e personalizar as mensagens, passando entã o a comunicar com a sociedade de
uma forma individualizada e personalizada. Identificam-se algumas vantagens deste meio,
na ótica das organizações e dos consumidores, nomeadamente:

Para as organizações no mercado virtual:

 Imagem e prestígio da organizaçã o;

 Notoriedade e reconhecimento da marca;

 Prospeçã o e desenvolvimento do mercado;

 Reaçã o à concorrência;

 Venda de produtos e/ou serviços;

 Melhoria do serviço aos clientes (anytime, anywhere);

 Poupança de recursos/reduzir custos (por exemplo anulando a necessidade de pontos


de venda físicos);

 Teste de novos produtos no mercado e estudos de mercado;

 Customizaçã o, adequando a oferta em funçã o dos gostos, preferências e necessidades


dos consumidores;

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 Adaptabilidade constante;

 Promoçã o de uma comunicaçã o interativa, bidirecional (empresa-cliente e vice versa);

 Acesso permanente ao mercado;

 Acesso permanente aos mercados internacionais, a outros segmentos ou nichos;

 Possibilidade de atuaçã o global;

 Reduçã o dos tempos de transaçã o;

 Reduçã o de erros de processamento;

 Rapidez de adoçã o das novas tecnologias.

O e-Marketing pode ser entendido como aquele que é desenvolvido no


ambiente dos novos media, onde a relaçã o entre o produtor e o
consumidor é desenvolvida através de um meio interativo, como a
Internet ou outros sistemas multimédia. Nas empresas, a Internet poderá
levar a um aumento das vendas, na medida em que constitui um canal de
distribuiçã o e venda alternativo.

Comércio fora do estabelecimento comercial

Dentro das inú meras possibilidades que o consumidor tem à sua disposiçã o para adquirir
bens e serviços, figuram as vendas fora dos estabelecimentos comerciais que inclui os
contratos celebrados à distâ ncia e os contratos celebrados fora dos estabelecimentos
comerciais.

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Contrato celebrado à distância será um contrato celebrado entre um consumidor e uma


empresa que nã o envolva a presença física de ambos e integrado num sistema de vendas ou
prestaçã o de serviços organizado para o comércio à distâ ncia mediante a utilizaçã o exclusiva
de técnicas de comunicaçã o à distâ ncia até à celebração do contrato. Abrange, entre outros,
o comércio eletró nico.

Já um contrato celebrado fora do estabelecimento comercial será o contrato celebrado na


presença física simultâ nea do consumidor e do vendedor em local que nã o seja o seu
estabelecimento comercial, onde se incluem: – celebrados no estabelecimento comercial da
empresa ou através de meios de comunicaçã o à distâ ncia imediatamente apó s o consumidor
ter sido, pessoal e individualmente, contactado num local que nã o seja o estabelecimento
comercial da empresa; – celebrados na casa do consumidor (o chamado “porta à porta”); –
celebrados no local de trabalho do consumidor; – celebrados em reuniõ es em que a oferta de
bens decorre em grupo na casa de um deles; – celebrados durante uma deslocaçã o organizada
pelo vendedor fora do estabelecimento comercial (por exemplo, uma excursã o organizada
pela empresa) e ainda os contratos celebrados no local indicado pela empresa ao qual o
consumidor se desloca na sequência de uma comunicaçã o comercial (convite) da empresa.

Fixemo-nos nestes contratos celebrados fora do estabelecimento comercial que têm como
aspeto fundamental, o facto da iniciativa de contratar ser do vendedor, bem como o facto de
todo o processo decorrer em privado (por exemplo, na casa do pró prio consumidor). Daí, o
legislador exigir um conjunto de requisitos, onde sobressai um conjunto de informaçõ es pré-
contratuais que devem ser dadas ao consumidor em suporte duradouro (escrito), competindo
ao vendedor a prova de que cumpriu com esses deveres.

Outro aspeto importante é a existência de um direito de livre resoluçã o por parte do


consumidor. Significa isto que o consumidor tem o direito de se arrepender e de resolver o

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contrato sem qualquer encargo e sem necessidade de indicar o motivo no prazo de 14 dias a
contar do dia da receçã o do bem ou, no caso da prestaçã o de serviços, a partir do dia da
celebraçã o do contrato. Mas atençã o, incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o direito
de livre resolução dentro do prazo dos 14 dias (será assim aconselhável o seu exercício por
carta registada).

No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisã o do consumidor de


resolver o contrato, o vendedor deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos
recebidos (o reembolso deve ser feito pelo mesmo meio que o consumidor tenha utilizado
para pagar). Mas atençã o, o vendedor pode reter o reembolso enquanto nã o forem
devolvidos os bens. O incumprimento desta obrigaçã o pelo vendedor dá direito ao
consumidor a exigir a devoluçã o em dobro dos montantes já pagos.

Conceito e âmbito e características do e-commerce

A economia digital, suportada na Internet e os seus derivados, invadiu o nosso quotidiano,


tendo para muitos, um impacto largamente superior ao da Revolução Industrial. Os
nú meros sã o demonstrativos, pois em todo o mundo quase 600 milhões de utilizadores
estão atualmente ligados à Internet e este nú mero continua a subir, sendo vá rias as
empresas de Market Research que estimam mais de 1 biliã o de utilizadores, no final do ano

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2013. Estes valores obrigam as empresas a considerar os negócios digitais, nã o só ao nível
do marketing, como de uma forma transversal a todas as áreas da empresa.

A Internet representa uma oportunidade, quer para os consumidores, que beneficiam de


uma escolha mais ampla de produtos, serviços e preços, quer para as organizações, que
podem assim expandir os seus negócios para novos mercados, oferecer novos serviços e
concorrer quase de igual para igual, com empresas de dimensão.
A rapidez de penetração da Internet junto de consumidores individuais e empresariais,
desperta a quase totalidade das organizaçõ es para a necessidade de estar presente, sob pena
de colocar em risco o seu negócio.
O principal obstáculo é ainda a falta de conhecimento, que a maior parte delas tem sobre
este meio, sobre a aplicabilidade dos modelos e conceitos de marketing existentes e a
forma como a Internet pode ser utilizada como suporte ao negócio. Surgem assim
questõ es do tipo:
 Como pode um Web site ser concebido e realizado?
 Como pode ser promovido online e offline?
 Como pode a Internet ser utilizada como ferramenta de comunicaçã o e de fidelizaçã o
dos clientes?
 A segmentaçã o habitual do mercado continua vá lida?
 Como posso ter uma presença na televisã o interativa e como posso fornecer serviços
aos meus clientes através das novas tecnologias de telecomunicaçõ es mó veis.

As novas tecnologias e o comércio eletrónico obtiveram uma atençã o


especial nos ú ltimos anos. Contrapôs-se à Economia “Tradicional” uma “Nova Economia”,

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fundamentada num crescimento económico elevado e ganhos de produtividade
significativos.
Por outro lado, o desenvolvimento da internet acompanhou a globalização das economias que se
traduziu num maior fluxo de capitais entre os países. Ambos se encontram associados à evolução
tecnológica e à nova economia.

Mas, afinal o que é a nova economia?


A nova economia procura representar as atividades de negó cio com um potencial de crescimento
muito elevado, associadas a meios tecnológicos inovadores e a um acesso quase ilimitado à
informação.

Associado à nova economia têm surgido alguns conceitos como e-trade, e-business e
economia digital. Surge-nos uma primeira questã o:

Nova economia e economia digital o que as diferencia? Ambos os


conceitos exploram a introduçã o de novas tecnologias na produção, a importância das
tecnologias de informação e do comércio eletrónico. A economia da informação surgiu
derivado dos problemas de assimetria de informação existentes entre os agentes e a
necessidade de resolver contratos incompletos. A teoria standard da economia da informaçã o
explora os conceitos de risco moral e seleçã o adversa para justificar o comportamento dos
agentes quando estabelecem contratos entre si.

A nova economia veio contribuir para uma reflexã o relativa à economia da


informaçã o ou devemos focar a reflexã o na economia de bens de informaçã o? A nova
economia é aquela em que tecnologias e os investimentos em tecnologia conduziram a
elevadas taxas de produtividade. Parece assim dar-se relevo à difusão de bens de
informação (computadores, ligaçõ es à internet etc...) que, por sua vez contribuíram para a
expansão outros sectores da economia. No entanto, o acesso facilitado à informação a
custo baixo parece conduzir de novo a um sistema de competição perfeita. O que parece
comprovar-se é que é que os crescimentos de produtividade nas economias Americana e
posteriormente na Europeia foram acompanhados por um elevado crescimento do
investimento em equipamento.

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Segurança do comércio eletrónico

Comércio eletró nico (português europeu), e-commerce, comércio virtual ou venda nã o-


presencial (que se estende até venda por Ilustraçã o de e-commerce telemarketing), é um tipo
de transação comercial (com ou sem fins lucrativos) feita especialmente através de um
equipamento eletró nico, como, por exemplo, computadores, tablets e smartphones. Com a
crescente informatização das mais diversas atividades transforma a tecnologia da
informaçã o (TI) numa á rea cada vez mais relevante economicamente. A expansão levou à
especialização e, atualmente, é possível encontrar vá rias subá reas de TI dedicadas a tarefas
específicas – e que procuram profissionais com conhecimentos igualmente aprofundados.

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Os seus fundamentos estã o baseados na segurança, criptografia, moedas e pagamentos


eletró nicos. Envolve ainda pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociaçã o,
vendas e suporte. É o segmento que trata de todas as informaçõ es eletró nicas armazenadas
por uma empresa. No caso de instituições financeiras, por exemplo, esses dados incluem
nomes de clientes e até valores de transaçõ es monetá rias efetuadas por grandes empresas.

O Comércio eletró nico compreende qualquer tipo de negócio/transação comercial que


implica a transferência de informaçã o através da internet. Existem diferentes tipos de negó cio
que se estabelecem por e-commerce, B2B (Business to Business) ou B2C (Business to
Consumer) que se dirige diretamente ao consumidor, este ú ltimo está em franco crescimento
nas diversas áreas de negócio bens e serviços, com a proliferaçã o também da oferta de
criaçã o de lojas on-line. A criação de uma loja on-line está a ser encarada pelas empresas
nã o apenas como uma atualizaçã o, acompanhamento das novas tendências, mas também
como uma área de negócio alternativa explorando as suas vantagens face aos métodos
tradicionais.

Com o desenvolvimento da Internet, as empresas passaram a ver o ambiente digital como


um terreno fértil com inú meras oportunidades de exploraçã o. Por ser um ambiente
caracterizado pela agilidade, a Internet tem grande potencial de retorno sobre o investimento,
devido a maior visibilidade do produto serviço. Porém, essa mesma visibilidade pode trazer
maior nú mero de críticas, aumentar o grau de insatisfaçã o de clientes e até elevar os
números de evasão.
Empresas que utilizam o comércio eletró nico como ferramenta precisam estar atentas à s
necessidades e expectativas dos clientes, com o tipo de comunicaçã o que se faz, com as
opiniõ es dos clientes, satisfeitos ou insatisfeitos, e mais ainda daqueles que nunca compraram
da empresa, mas que a acompanham e falam dela. Sã o eles os nã o-cliente.
Em marketing, o nã o-cliente, inativo como comprador, mas ativo como opinante, deve ser
considerado pelas empresas que procuram atingir bons resultados, além da consolidaçã o da
imagem institucional. Ao desconsiderá -los, perde-se de vista que eles podem ter opiniõ es
desfavorá veis sobre os produtos ou marca da empresa e podem disseminar estas opiniõ es nas
redes sociais, ofertando diretamente a imagem da empresa perante os consumidores.

Quem inicia uma loja on-line deverá ter em consideraçã o aspetos bá sicos, mas
determinantes para o sucesso do negó cio, nomeadamente:

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a definiçã o clara do produto e/ou serviço e a sua disponibilidade imediata ou num


prazo definido on-line, normalmente dirigido a um nicho bem definido;
atençã o os aspetos logísticos do negó cio, muito importantes em determinado tipo de
bens;
as formas de pagamento disponíveis e os eventuais problemas de segurança que se
colocam;
uma estratégia de webmarketing clara que permita conduzir trá fego qualificado para a
loja.

E-Business- conceitos gerais

Conceito e âmbito dos serviços prestados

E-business, acró nimo do inglês Electronic Business (negócio eletrónico), é o termo


que se utiliza para identificar os negó cios efetuados por meios eletró nicos, geralmente na
Internet. Muitas vezes é associado ao termo comércio eletró nico.
Pode-se definir e-business como negócios feitos através da Internet no sentido mais
amplo da palavra negó cio, desde contactos diretos com consumidores, fornecedores como
também aná lises de mercado, análises de investimentos, procura de informações sobre o
macroambiente, pesquisa de mercados, etc.

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Conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os
sistemas de diversas outras empresas servindo como a infraestrutura do e-Commerce
(comércio eletró nico).
E-business tem como aplicaçã o a criação de sistemas capazes de prover a
comunicação entre empresas agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas,
existem inclusive sistemas que fazem pedido automá ticos para outras empresas de acordo
com o seu stock de produtos, facilitando assim todo o processo de produçã o e venda,
melhorar a disponibilidade de produtos de acordo com a procura dos mesmos.

Características dos serviços de e-business

Enquadramento do negócio

A estratégia de e-business deve iniciar-se com um profundo conhecimento do negócio


que se irá iniciar ou alterar. A primeira reflexã o deverá incidir sobre o que se pretende com
o novo negócio ou o que sustenta o atual modelo de negócio que é necessário
reformular.

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O gestor de projeto deverá refletir conjuntamente com os diversos departamentos da


empresa sobre o seguinte conjunto de questões:
 Em que setor se localiza o negó cio que pretendo iniciar ou reformular?
 Qual o atual posicionamento da empresa no mercado que se insere?
 Quem sã o os abc concorrentes?
 Quem sã o os potenciais concorrentes?
 Qual o perfil dos atuais clientes da empresa?
 Qual o perfil dos potenciais clientes da empresa?
 Quantos sã o e quem sã o os principais fornecedores da organizaçã o?
 Qual é a dimensã o econó mica da empresa?
 Qual é o desempenho econó mico-financeiro da empresa?
 Que recursos financeiros dispõ em a empresa para implementar uma estratégia de e-
business?
 Qual o nú mero de colaboradores da empresa?
 Qual é o nível de qualificaçã o dos colaboradores?
 Qual a atual cobertura geográ fica dos negó cios da empresa?
 Qual a cobertura geográ fica futura dos negó cios?
 A empresa já internacionalizou a sua atividade ou pretende faze-lo?
 Qual a estratégia de crescimento dos negó cios da organizaçã o?

Experiência na economia digital

A este processo de análise e diagnóstico, será fundamental aferir qual a familiaridade,


envolvimento e abertura de toda a organizaçã o para um processo Web.

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Será também importante listar o grau de conhecimento sobre estas matérias por parte dos
quadros superiores da organização, de forma a ser implementado um programa de
formação adequado aos gestores indicados e eventualmente a toda a empresa.

Caso a empresa já possua um site, deverá efetuar uma descriçã o o mais exaustiva possível
das suas lacunas ou limitações.

As questões mais importantes a colocar são as seguintes:

 A empresa já possui um site?

 Em caso afirmativo, quando foi lançado?

 O novo site é uma evoluçã o do anterior ou pretende incluir novas funcionalidades?

 Quem foi o responsá vel pela conceçã o do site atual?

 Quais as falhas mais importantes do site atual?

 Quais as limitaçõ es mais importantes do atual site?

 Quais os objetivos dos conteú dos do site atual?

 
Objetivos

Os objetivos que estã o por detrá s de uma presença Web, deverã o enquadrar os conteúdos,
a imagem gráfica, a funcionalidade e a tecnologia de suporte ao site.
É de extrema importâ ncia que a organizaçã o esteja segura dos objetivos que pretende atingir
com a sua presença na Web. No limite mínimo o seu objetivo será o de marcar uma presença
meramente institucional.
O nível de sofisticaçã o digital deverá estar de acordo com as necessidades da empresa, da
sua estratégia, do seu posicionamento e ainda da sua capacidade financeira.

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Os objetivos da presença na Web poderã o ser de diversa ordem como a redução de custos,
aumento de receitas, entre muitos outros.
Uma presença na Web poderá permitir um conjunto de objetivos/processos que sã o:
 
 Apresentaçã o institucional;

 Brand site;

 Prestaçã o de serviços aos clientes;

 Otimizaçã o de processos da força de vendas;

 E-commerce;

 E-procurement;

 E-marketplace;

 E-collaboration;

 Supply chain management;

 E-community;

 EDI;

 Gestã o de clientes através de CRM;

 Gestã o integrada da cadeia de valor.

Conclusão

Após a definição da estratégia, mas antes da sua implementação, a empresa deverá validar a
soluçã o encontrada através das seguintes questõ es:

 Existe algum concorrente atual ou potencial com uma presença na internet como a que foi
definida pela empresa?

 Em que mó dulos ou processos se pretende que a presença na Web seja mais eficiente que os
atuais processos de negó cio?

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Estratégias de comunicação no comércio a distância

Marketing direto na internet

Objetivos da estratégia

A empresa deverá recolher e tratar um conjunto de informações, nomeadamente sobre o


mercado onde irá atuar, sobre os seus concorrentes, clientes, fornecedores, parceiros e

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fornecedores da solução de e-business. Apó s o tratamento da informaçã o, a empresa
deverá definir os seguintes aspetos:

 Reavaliar a visã o e a missã o da empresa;

 Analisar o sector ou negó cio que irá abordar;

 Identificar os atuais concorrentes da empresa e a sua posiçã o competitiva;

 Constituiçã o ou nã o de uma empresa Web separada da atual;

 Definir se pretende globalizar os negó cios;

 A empresa deverá fixar objetivos, pretende ser líder, challanger, ou abordar um nicho
de mercado.

Implementação da estratégia

 Desenvolvimento de planos detalhados de forma a atingir os grandes objetivos


estratégicos.

 Planeamento adequado de forma a adequar a empresa à s mutaçõ es do mercado.

 Constituir uma equipa Web e atribuir tarefas funcionais.

 Implementaçã o de projetos-piloto.

 Planeamento dos recursos necessá rios / disponíveis.

 Seleçã o de parceiros.

 Como coordenar o B2B (business to business) e ou B2C (business to consumer).

Avaliação da estratégia

A avaliaçã o dos resultados produzidos deverá ser monitorizada periodicamente, de forma a


verificar se a organizaçã o caminha em direçã o à s metas estratégicas definidas.

Aspetos fundamentais a acompanhar:

 Verificar se o projeto e a estratégia Web fornecem os resultados esperados;

 Verificar se a estratégia e o projeto sã o adequados e viá veis no ambiente atual;

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 Reavaliar/validar a estratégia inicial;

 Identificar os eventuais fracassos o mais cedo possível e determinar os motivos do


insucesso.

Como medir os resultados?

 A avaliaçã o do desempenho terá que ser efetuada de uma forma objetiva e clara.

 Deverã o ser utilizadas métricas comparativas (benchmarks) para os diferentes


departamentos relacionados com a conceçã o e implementaçã o do projeto.

Alguns exemplos de análise da avaliação do projeto:

 Tempo de resposta à s consultas dos clientes;

 Qualidade de resposta;

 Nível de segurança e fiabilidade;

 Tempo de download;

 Pontualidade de cumprimento dos pedidos;

 Período de atualizaçã o de informaçã o;

 Disponibilidade;

 Eficá cia e navegabilidade.

Utilização dos canais online como estratégia de marketing

Vantagens de adoção de uma estratégia de E-business

 Fonte de ideias para melhorar a competitividade das empresas;

 Melhoria de processos;

 Reduçã o de custos de atividade;

 Fornecimento de soluçõ es inovadoras;

 Apresenta novos desafios á organizaçã o;

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 Soluçõ es mais rá pidas;

 Muda a forma como os clientes se relacionam com a organizaçã o;

 Permite prazos de produçã o mais curtos;

 Reduz estoques;

 Diminui custos logísticos;

 Aumenta os canais de comercializaçã o / distribuiçã o;

 Alarga o mercado alvo e potencial da organizaçã o;

 Maior satisfaçã o dos stakeholders;

 Incremento da eficiência;

 Melhoria dos resultados.

Um dos erros habituais nas empresas, quando adotam uma estratégia de e-business é o da
liderança e implementação do processo. Contrariamente ao desejá vel, grande parte das
soluçõ es sã o concebidas pelos departamentos de TI (Tecnologias de informaçã o), sem a
participação ativa dos diversos departamentos da organização.

O erro acima indicado provoca a conceçã o e implementaçã o de soluçõ es por vezes de elevada
qualidade técnica, mas que no entanto estã o totalmente desajustadas às necessidades das
empresas e dos seus parceiros e como consequência não produzem o retorno desejado.

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Uma estratégia de e-business só poderá produzir eficácia se for transversal a toda a


organização e se contar com um envolvimento ativo da alta direção.

Será importante analisar toda a cadeia de valor da empresa de forma a obter o maior nível
de integração, transversalidade e criação de valor.

Uma correta estratégia de e-business deverá ainda considerar aspetos fundamentais como
a estratégia da organização, o cenário económico, financeiro, o portfólio de produtos da
empresa e o seu ciclo de vida, as necessidades e a satisfaçã o dos seus clientes, a legislaçã o
nacional e internacional, conhecimento dos procedimentos dos concorrentes e a envolvente
tecnoló gica.

As capacidades e arquitetura do hardware e software sã o fundamentais para o sucesso


da estratégia de e-business, pois permitirã o ou nã o uma navegaçã o amigá vel, segura, rá pida,
adequada a todos os intervenientes do processo. A responsabilidade técnica da soluçã o
deverá ficar a cargo do departamento de tecnologias e informação (TI) da empresa, no
entanto com completa colaboração e envolvimento de todos os departamentos.

Iniciativas possíveis de uma estratégia de E-business

As açõ es ou iniciativas que uma organizaçã o poderá implementar ou adotar sã o muito


díspares e variam de organização para organização, no entanto será importante considerar
os seus objetivos estratégicos, o modelo de negócio, o nível de internacionalização da
empresa, os recursos disponíveis, o seu posicionamento.

A seguir enuncia-se as ações mais utilizadas, nas organizaçõ es com maior sofisticação
digital:

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 E-Sales: Permite a otimizaçã o da força de vendas, através da troca de informaçã o por


meios eletró nicos, melhorando e acelerando processos de forma a um melhor
aproveitamento das oportunidades de mercado. Torna viá vel um maior suporte à equipa
de vendas que normalmente atua no exterior da empresa e uma melhoria da coordenaçã o
com os outros departamentos da companhia.

 E-Know-How: Gestã o do Know-How e do capital de conhecimento de uma empresa,


procurando que este seja partilhado e rentabilizado pela organizaçã o de uma forma global.
O conhecimento, as experiências e habilidades dos colaboradores, sã o disponibilizados
verdadeiramente a toda a equipa, com o objetivo da satisfaçã o dos objetivos da companhia e
de todos os stakeholders.

 E-Collaboration: Consiste num trabalho conjunto na organizaçã o, através da utilizaçã o


da ferramenta intranet. Para parceiros considerados estratégicos como fornecedores, clientes
poderá ser disponibilizado um serviço extranet de forma a permitir um melhor planeamento,
coordenação, inovação de processos e práticas de negócio para que as tomadas de
decisão sejam mais eficazes.

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 E-Service: Fornecimento aos clientes de suporte técnico e comercial além do já
vulgar aconselhamento on-line sobre produtos e serviços (pré-venda e pós-venda). Este
serviço permite a redução de custos, torna mais flexível o suporte aos clientes, gera cross
selling (venda cruzada), fidelização dos clientes, melhoria das margens de
comercialização, diferenciaçã o e consequentemente incremento do valor acrescentado. A
oferta do autosserviço ou auto-atendimento beneficia o cliente porque passa a deter um maior
controlo sobre todo o processo e beneficia a empresa, porque reduz os seus custos
operacionais.

 E-Commerce: Estamos perante um dos instrumentos mais utilizados na economia


digital, que permite a compra e venda de produtos e serviços via Web, podendo essas
transaçõ es revestir a forma business to business - B2B (empresa para empresa) ou business
to consumer - B2C (empresa para consumidor final).

 Supply Chain Management: Controlo de fluxos de materiais, serviços e informaçã o


que percorrem toda a cadeia de valor da empresa, permitindo uma diminuição de custos,
aumento da velocidade e transparência dos processos e redução de stocks.

 CRM (customer relationship management): Esta é uma das ferramentas


fundamentais para as organizaçõ es que pretendem ser inovadoras e diferenciadoras nos
mercados que abordam, pois a oferta de produtos e serviços é inúmera, os clientes sã o
cada vez mais sofisticados e com menos propensão a consumir produtos massificados.
O CRM é um poderoso meio de gestão de relacionamento com os clientes, tornando
possível estabelecer relações de uma forma individual e personalizada, sendo ainda
possível utilizar a informaçã o para posteriormente tratar outros clientes de uma forma
diferenciada. Através deste conceito a empresa amplia a sua capacidade de comercializar
produtos e serviços com maior valor acrescentado, sendo possível praticar o marketing one
to one. De uma forma geral os clientes premeiam esta abordagem, pois os produtos
comercializados e os serviços prestados satisfazem de uma forma mais adequada as suas
necessidades. O CRM utilizado de uma forma eficaz permite uma interação com os
clientes de diversas formas ou através de diversos meios. Uma abordagem CRM
sofisticada e integrada aborda o cliente através de meios como a internet, SMS,
telemarketing, através de cartões de fidelização e outros meios disponíveis.

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 EDI (Electric data interchange): O EDI na prá tica consiste na transferência de dados
entre empresas, através de redes pú blicas e privadas, tornando possível a partilha de
informação e bases de dados entre diversas organizações.

 E-Community: É uma forma de interação entre funcionários, clientes,


fornecedores, parceiros e outros membros de uma comunidade, em torno de temas de
interesse comum através de chat, fórum, ou blog.

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Para grande maioria das marcas, o e-commerce começou por ser apenas mais um canal de
vendas. Numa estratégia multicanal, as marcas possuem vá rios canais de vendas, sem

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qualquer integraçã o entre eles; nã o há centralizaçã o da comunicaçã o com o cliente ou entre
canais.

Os clientes se apercebem desta separaçã o quando, por exemplo, usam o Booking.com para
encontrar e reservar um Hotel, de seguida enviam uma mensagem através do Facebook
Messenger para o Hotel, mas a equipa de Marketing nã o tem qualquer conhecimento sobre a
reserva.

Mais recentemente, algumas empresas adotaram a abordagem cross channel, permitindo


que os clientes que compram online, levantem na loja física, por exemplo. Embora seja mais
avançada e integrada do que a abordagem multicanal – permite que os clientes escolham
como e quando recebem a compra -, nã o é suficiente para o novo cliente digital: os
Millennials.

O verdadeiro desafio hoje em dia é lidar com o comportamento do cliente e os seus níveis de
exigência. Os millennials esperam que as marcas ofereçam uma experiência totalmente
integrada, incluindo os canais de vendas e comunicaçã o, assim como uma cadeia de
fornecimento (supply chain) totalmente integrada.

Hoje, quando os clientes compram online esperam:

receber os produtos em casa,

devolver na loja;

comprar na loja física um produto em que o stock está alocado à loja online;

pesquisar na loja online qual a loja física com stock mais pró ximo de si;

encomendar de manhã e recolher o produto na loja mais pró xima à hora do jantar.

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

Abordagem inicial e Diagnóstico de necessidades

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Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessá rio dar uma definiçã o sobre o que o
mesmo significa.

O que é o atendimento?

 E a açã o de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atençã o à s pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atençã o e cortesia.
 É dar ou prestar atençã o a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessá rio um conjunto de condiçõ es que requerem
muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados
por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)

Análise prévia do comportamento do e-consumidor

No mundo empresarial o telefone assume uma importâ ncia fundamental, sobretudo porque
aproxima produtores e consumidores e fornecedores e clientes.

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O atendimento telefó nico deve ajustar-se a uma imagem consonante com os parâmetros de
qualidade definidos para os produtos e serviços prestados pela empresa. A especificidade da
comunicaçã o telefó nica no contacto com o exterior da empresa

O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gestã o. Trata-se do principal elo
de ligação entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados são poucos no que
respeita ao controlo eficaz do atendimento telefónico.

A primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, está
na forma como foi atendido da primeira vez. O atendimento telefó nico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de resposta aos pedidos dos seus
interlocutores externos. Devem existir regras e procedimentos bá sicos de atendimento
testados regularmente.

Eis as etapas do atendimento telefónico que se deve ter em consideração ao controlar a


qualidade do atendimento telefónico:

Durante o período de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre


centralizadas num departamento específico (Receçã o).

O atendedor deve identificar-se

Atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;

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Identificar a empresa e identificar-se corretamente (dizendo o seu nome e funçã o),
perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rá pido e eficaz
possível ao pedido do mesmo.

Usar sempre: “Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;”

Nã o deixar o interlocutor "pendurado na linha";

O atendedor deve acompanhar a chamada:

Nã o basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser
atendida pelo destinatá rio final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa
que recebeu a chamada pela primeira vez. Deve garantir-se ao interlocutor uma resposta
efetiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respetiva
razão.

Por fim, deverá anotar-se o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a


mensagem foi transmitida ao destinatário final. Só apó s essa fase poderá considerar a sua
tarefa cumprida.

Os e-consumidores são exigentes, criteriosos e possuem livre acesso à informaçã o:

As mulheres sã o a maioria no mercado de compras online


As classes A e B predominam o consumo online
A maioria dos e-consumidores têm entre 14 e 34 anos
62 % dos compradores online pedem indicaçõ es por meio das redes sociais e sites
especializados sobre determinado produto
83% dos utilizadores confiam nas informaçõ es transmitidas por outros consumidores

O QUE QUEREM OS E-CONSUMIDORES?

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Os e-consumidores querem ser mais que clientes, eles querem ser fã s da marca. Uma
experiência satisfató ria com a loja virtual, irá fazer com que o pú blico seja um divulgador.

Para que isso aconteça, veja as dicas a seguir:

Produção de conteúdo: mais que a comodidade, as pessoas querem informaçã o.


Produza conteú dos sobre os seus produtos. Que tal criar um blog e/ou dar dicas de uso ou
informaçõ es complementares nas redes sociais?
Promoções exclusivas: nã o se paga o arrendamento da loja física, muitos funcioná rios
e contas de luz, por exemplo. Entã o, utilize isso a seu favor e ofereça preços competitivos.
Transparência: a sua loja virtual é uma no meio de milhares. Além do preço, é
importante ser transparente em todas as etapas da venda. O fornecedor atrasou? Converse
com o seu cliente e ofereça formas para que a situaçã o seja resolvida da melhor forma.
Comunicação instantânea: esteja atento à s mensagens enviadas para o seu e-mail de
contacto e redes sociais. Ninguém quer ser ignorado. Nã o adianta ter o melhor preço, o
melhor produto e um mau atendimento.

Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

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 5 TÉCNICAS

Sorria quando pegar no auscultador;


Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando, de seguida, à pessoa que
telefona o nome da empresa e identifique-se;
Tome nota do nome de quem telefona;
Dar ou obter e proporcionar a informaçã o ou açã o requerida;
Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessá rio um contacto
subsequente;

 É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se


identificar. Se não quer identificar-se, entã o, também, o seu interlocutor não é obrigado a
fazê-lo.
 Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que
nã o foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais
um momento ou, entã o, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais
tarde (exceto com um reclamante)
 Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos
hierá rquicos idênticos.
 No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera pelo de
maior categoria, independentemente de idade ou sexo.
 Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu superior, por telefone.
Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos «gritar-
lhe» a mensagem do seu lugar.

O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade?

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Estabelecer contacto positivo


Disposiçã o e boa vontade
Preocupaçã o com o cliente
Sinceridade e parceria
Paciência para ouvir
Feedback

Fatores críticos de sucesso ao telefone

A Voz / Respiraçã o / Ritmo do discurso


Escolha das palavras / Linguagem
Etiqueta / Maneiras
Eficá cia / Eficiência
Empatia

A importância do telefone no local de trabalho

Deve:
 Procurar tratar o cliente pelo nome;
 Use sempre as designaçõ es “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.
 Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone, o tempo é
longo;
 Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e
ofereça-se para ligar mais tarde.
 Atenda o telefone antes do 3º toque;
 Dar total atençã o ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em
simultâ neo;
 Evitar intimidades tipo “querido” ,“tio”, “filha”…;
 Nã o coma fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
 Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
341346 - Técnico/a de Comunicaçã o e Serviço Digital Pá gina 43
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 Agradeça aos clientes no final de cada ligaçã o, mesmo que seja uma reclamaçã o;
 Terminar uma chamada com cortesia;
 Deixar o cliente desligar primeiro;

A gestão do tempo ao telefone

Deve:
 Verificar o nº de telefone e marcá -lo corretamente. Nú meros errados provocam grande
desperdício de tempo;
 Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para nã o se esquecer de nenhum
tó pico;
 Reú na toda a informaçã o necessá ria, para evitar um segundo telefonema;
 Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessá rias;
 Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, caso nã o consiga falar
com a pessoa.

A receção de chamadas deve ter à disposição

 Papel p/ as mensagens;
 Caneta/lá pis;
 Clips;
 Lista nºs mais frequentes;
 Nº telefone direto da loja;
 Nº telefone direto do atendimento ao cliente;
 Nº fax;
 Endereço correio eletró nico;
 Nºs telefone diversas pessoas da loja;
 Lista de preços;
 Lista produtos à venda;
 Horá rio de funcionamento da loja

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Facilitadores de comunicação

O que evitar? O que utilizar?

Sinto muito, mas nã o sei. Irei informar-me sobre o assunto.

É só ? Mais alguma coisa que poderia fazer pelo


senhor (a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois Retornaremos a ligaçã o

Um momento O senhor poderia fazer a gentileza de


aguardar um

momento, pois estou com outro cliente na


linha?

Não estou a perceber O senhor poderia fazer a gentileza de


repetir para que

eu entendesse melhor?

Isso nã o é comigo Vou encaminhá -lo à pessoa responsá vel.

O senhor tem que Sugiro que o senhor....

É norma da empresa Sentimos muito, mas isso foge às nossas


possibilidades

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Importância dos aspetos não verbais na


comunicação comercial a distância

Linguagem positiva

A experiência moderna do cliente evoluiu para além do serviço meramente reativo e


colocar os clientes em espera. Estes dias, conquistar a lealdade do cliente trata-se de dar-lhes
opçõ es em vá rios canais, poupando-lhes tempo e dando um toque pessoal que os faça sentir
apreciados. De facto, apesar de todas as novas tecnologias que estã o a tornar o serviço ao
cliente mais fluido e eficiente, o toque humano continua a ser mais desejado que nunca. Um
estudo da Right Now mostrou que 73% dos clientes afirmam que um representante de serviço
ao cliente simpá tico pode convencê-los a optar pela marca e 86% estã o dispostos a pagar até
25% mais para uma melhor experiência ao cliente. Por este motivo, saber como comunicar
com os clientes é essencial para conquistar a sua confiança e lealdade. Aqui vã o seis dicas
para uma comunicaçã o positiva no serviço ao cliente que conquistará os seus clientes.

Apresentem-se

Os representantes devem ser sempre rá pidos a apresentarem-se pelo nome, a informar qual é
o seu papel específico e perguntar pelo nome do cliente caso nã o seja já conhecido (em canais
como no chat por exemplo). Apresentar-se personaliza a experiência do cliente e transforma a
troca numa conversa natural.

Use um tom e uma linguagem positivos

Um tom amigável é essencial para fazer com que um cliente se sinta à vontade,
especialmente quando um assunto já lhe custou tempo e frustraçã o. Durante a conversa, os
representantes devem usar uma linguagem positiva que transmita ao cliente que o caso será
resolvido. Por exemplo, frases como, “Deixe-me ajudá -lo com isso,” “Ajudá -lo-ei com prazer,” e
“Há algo mais em que o possa ajudar?” transmitem vontade de ajudar o cliente e de
trabalhar junto para chegar a uma solução.

Evite linguagem que mostre dúvida ou que seja negativa

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Frases negativas de qualquer tipo devem ser evitadas nas comunicaçõ es do serviço ao cliente,
o mesmo aplica-se a linguagem que transmita dú vida ou falta de responsabilidade. Por
exemplo, frases como “Não tenho a certeza,” “Não sei nada disso,” ou “Não o consigo
ajudar com isso,” faz com que os clientes percam confiança na sua marca e pode ser tomado
como apatia para com os seus problemas. Em vez disso, quando os representantes precisam
de mais tempo ou informaçã o, eles devem mostrar vontade de encontrar uma soluçã o e
assegurar o cliente de que estã o a consultar os colegas para ajuda sempre que necessá rio.

Dê poder ao cliente

Outra maneira essencial de chegar aos clientes é dar-lhes poder através das palavras que
utiliza. Por exemplo, quando um cliente coloca uma questã o ou dá informaçã o sobre o seu
caso, frases como “Está certo,” “Compreendo,” e “Essa é uma boa questão” dã o poder ao
cliente e validam os seus sentimentos. Tais frases demonstram que o representante tem
respeito pela inteligência do cliente, compreende o assunto e adota uma atitude humilde que
honra a situaçã o do cliente.

Explique claramente e verifique que está a ser compreendido

Ao oferecer uma soluçã o para um problema, os clientes merecem uma explicaçã o detalhada.
No entanto, é importante manter a linguagem simples e direta para que os clientes
compreendam completamente. Por exemplo, se vai haver uma entrega, explique cada passo
do processo claramente. Evite usar linguagem demasiado técnica e simplifique a explicaçã o
para que o cliente perceba. Por fim, pergunte sempre ao cliente se ficou com dú vidas e seja
paciente caso o cliente nã o tenho percebido tudo de imediato.

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Mostre empatia e gratidão

Durante cada interaçã o com o cliente, os representantes devem mostrar sempre empatia para
o assunto do cliente. Quando os representantes se aproximem do cliente, a confiança aumenta
e os clientes sentem que a sua marca está disposta a corrigir a situaçã o. O mesmo se aplica na
expressã o da gratidã o: Lembrar-se de agradecer o tempo despendido pelo cliente, a confiança
na marca e a compra feita é essencial para conquistar a sua lealdade.

A chave para uma comunicação positiva no serviço ao cliente é colocar sempre o cliente em
primeiro lugar. Ao ver cada situaçã o da perspetiva do cliente, a sua marca poderá adotar uma
abordagem com significado, e efetiva, face à comunicação que levará à satisfação do
cliente.

Comunicação paralinguística

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A comunicação paralinguística diz respeito à relação entre os sons (ondas sonoras) vocais
(no mar da voz) e (na areia do silêncio).

A emissão vocal de sons, seja de


interjeiçõ es e sons como "hum", "Tchsss", etc., de onomatopeias ou de palavras, permite
conjugar uma infinidade de possibilidades sonoras. Para além da riqueza e unicidade do
timbre, que define em grande parte a individualidade do emissor, há ainda um universo
imenso de combinaçõ es e variaçõ es mú ltiplas de entoaçõ es, projeções, articulações,
modulações, alturas, durações, pausas, ritmos, andamentos, intensidades dos sons e dos
silêncios que os envolvem de que nos podemos socorrer.

É como se todos estes recursos estivessem à disposição do homem enquanto compositor


(que escolhe e funde sons), maestro (que dirige e articula as opçõ es sonoras), interprete (que
executa a sua composiçã o) e ouvinte (que escuta e aprecia os vá rios desempenhos) da obra
comunicativa.

Técnicas de expressão - Retórica e persuasão

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A retórica é o domínio da lógica informal que estuda a arte de falar com eloquência, com o
objetivo de persuadir, isto é, de levar alguém a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo. Podemos,
por isso, dizer que estamos na presença da retórica sempre que alguém tenta convencer
outra de alguma coisa.

A retórica tem dois usos, um que se pode considerar negativo – manipulaçã o e outro que se
pode considerar positivo – persuasã o. Apesar de estes dois conceitos estarem relacionados
com a retó rica, existe uma grande diferença entre eles.

Na persuasão existe uma predominância do logos, isto é, dos argumentos racionais


utilizados pelo orador. Neste uso da retórica existe uma discussão racional dos
argumentos, o auditó rio é livre de aderir ou nã o à s ideias defendidas, sã o respeitados
determinados princípios éticos, como a boa fé e a imparcialidade dos dialogantes, e existe um
interesse na discussã o dos problemas com o objetivo de definir a verdade.

Ao contrá rio da persuasã o, na manipulaçã o existe uma predominâ ncia do pathos, ou seja, das
emoçõ es desencadeadas no auditó rio pelo orador. Isto acontece porque o principal objetivo
da manipulação é fazer com que o auditó rio adira à s ideias defendidas. Desta forma, o orador
utiliza um grande nú mero de argumentos que apelam à emoçã o, acabando por seduzir e por
levar o auditó rio à adesã o sem pensar. Adolfo Hitler é um dos exemplos mais elucidativos
deste uso da retó rica. Hitler apenas queria alcançar o poder e para isso usou estratégias nos
seus discursos que permitiam tornar mais fá cil a adesã o do auditó rio à s suas ideias. Entre
estas estratégias podemos distinguir:

alteraçõ es no tom de voz;

gestos dramá ticos;

olhares penetrantes;

diferentes expressõ es faciais;

Estratégias de captação e fidelização de cliente

341346 - Técnico/a de Comunicaçã o e Serviço Digital Pá gina 50


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Entendemos por fidelização a continuidade de relaçõ es em longo prazo com os clientes mais
rentá veis da empresa, obtendo uma alta participação nas suas compras.

A fidelizaçã o, tal como se entende no marketing atual, implica o estabelecimento de só lidos


vínculos e a manutençã o de relaçõ es a longo prazo com os clientes.

Portanto, evoluímos de um marketing centrado no curto prazo a um marketing com um foco


estratégico. Tradicionalmente muitas empresas centravam-se no processo de vendas e
considerava concluído o dito processo quando se cobrava. O aumento da concorrência, as
novas obrigaçõ es legais e as crescentes exigências dos consumidores requerem das empresas
uma substancial atenção à satisfação do consumidor e ao processo pós-compra.

O conceito de fidelidade para o marketing implica que os consumidores realizam todas ou


a maioria das suas compras de um determinado tipo de produto na nossa empresa. Um aspeto
fundamental é que percentagem representa as vendas de uma empresa nas compras de certa
categoria de produtos por parte de um cliente.

Quer dizer, um consumidor que durante anos compra as suas camisas no Corte Inglês é um
cliente fiel. Um consumidor que apenas bebe Coca Cola durante anos é um consumidor fiel. E
também é um consumidor o que durante anos realiza operaçõ es financeiras com dois bancos,
mantendo seus vínculos com ambos.

341346 - Técnico/a de Comunicaçã o e Serviço Digital Pá gina 51


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Se faço a gestã o de um restaurante, um aspeto fundamental do êxito será conseguir uma
clientela fiel. O negó cio pode ser um êxito se certo grupo de pessoas se mantém como clientes
durante anos. Incluindo esse grupo de clientes leais que repetem as visitas ao meu
restaurante e em outras ocasiõ es comem em outros restaurantes.
Outro aspeto da fidelidade é que trata de manter como clientes a certos grupos,
normalmente os mais rentá veis, enquanto que em muitas ocasiõ es nos interessam
desprendermos de outros clientes pouco rentá veis.

A fidelização dos clientes requer um processo de gestã o de clientes que parte de um


conhecimento profundo dos mesmos. A pesquisa comercial dos clientes facilita-nos a
informaçã o que nos permitirá adaptar o serviço ao determinado cliente e gerenciar o
processo para conseguir uma alta satisfação com o serviço.

Partindo da informaçã o sobre os clientes podemos agrupá -los em funçã o da sua resposta à s
atividades de marketing. Realizamos uma segmentaçã o dos clientes formando grupos
internamente os mais homogéneos possíveis.

A fidelização nã o trata de manter a todos os clientes como consumidores durante anos.


Trata-se de melhorar a rentabilidade em longo prazo da empresa e geralmente isto implica
ELIMINAR a muitos dos clientes menos rentá veis.

Portanto, temos que reter os clientes mais rentáveis e que se mantenham fiéis à empresa,
realizando compras repetidas por muito tempo. E conseguir que a maioria das compras do
tipo de produto ou serviço ao que nos dedicamos seja na nossa empresa. Mas devemos
conseguir que os clientes menos rentá veis passem para a concorrência. Temos que admitir
que é uma grande ideia ficarmos com os clientes mais rentá veis e enviar-lhes os menos
rentá veis aos concorrentes.

A ideia de manter durante muito tempo os clientes mais rentá veis é uma primeira
aproximaçã o ao tema. Na realidade se trataria de atrair e manter na empresa os melhores
clientes. Por exemplo, se um cliente nã o é rentá vel, mas traz outros muitos clientes rentá veis
pode ser interessante conserva-lo. Também por exemplo, se um cliente nã o é rentá vel, mas é o
sobrinho favorito de um grande empresá rio rico da regiã o, poder ser que seja má ideia perde-
lo como cliente do banco.

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A fidelidade dos clientes depende de três fatores fundamentais:

A satisfação do cliente. É a satisfaçã o do cliente com o serviço bancá rio, o que o


manterá como cliente durante anos.

As barreiras de saída. Os custos de trocar de entidade financeira podem manter fiéis


os consumidores ainda que nã o estejam satisfeitos e desejariam trocar a outro banco. Ainda
que nã o esteja muito satisfeito, mudar de entidade financeira terá um custo, seja monetá rio,
psicoló gico ou de tempo, podendo manter-se fiel ainda que de modo forçado.

O valor percebido das ofertas da concorrência. Na avaliaçã o dos nossos serviços o


cliente realiza-o comparando-o com a avaliaçã o do serviço oferecido pelos concorrentes. A
avaliaçã o que realizamos de um bar depende das opçõ es que temos e de como percebemos os
produtos e serviços do resto dos bares.

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet

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Sabia que

se as lojas online nã o apresentarem a percentagem de desconto ou o preço


anteriormente praticado junto dos produtos em saldos/promoçã o, podem ser sancionadas com
coimas até 30 mil euros?

Expressõ es como “oportunidades”, “super preço” e “outlet” sã o proibidas para designar


saldos ou promoçõ es?

O produto das coimas aplicadas reverte em 60% para o Estado e 40% para a entidade
que proceder à instruçã o do processo e à aplicaçã o da respetiva coima?

No caso da ASAE, a autoridade efetua “açõ es planeadas de fiscalizaçã o aos sites que procedem
à venda de bens e à prestaçã o de serviços à distâ ncia (lojas virtuais/comércio online) para
verificar se cumprem as regras e apresentam as informaçõ es obrigató rias da modalidade de
venda online”.

Além dos requisitos legais específicos para ecommerce, existem normas transversais a
qualquer negó cio, como, por exemplo, o regime de faturaçã o. Por vezes, estas normas sã o
facilmente esquecidas ou negligenciadas nas lojas online, mas, apesar do canal ser digital, as
sançõ es sã o bem reais.

As coimas podem ir até 30 ou 50 mil euros, mediante a lei infringida. É crucial precaver os
projetos de e-commerce destas puniçõ es e, para tal, compilamos um conjunto de informaçõ es
obrigató rias a apresentar ao consumidor nos websites de comércio eletró nico.

Utilize a nossa checklist de informaçõ es obrigató rias a incluir em lojas online para validar se a
sua está em conformidade com a legislaçã o e evitar coimas da ASAE.

Condições contratuais de venda, entrega e pós venda

Comércio on-line (em inglês: Online shopping, Web store) é uma forma de comércio
eletrônico, através do qual os consumidores compram bens ou mercadorias diretamente de
um vendedor na Internet sem um serviço intermediá rio. Uma loja online, eshop, e-store,
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Internet loja, loja online, webstore, loja online ou Loja virtual evoca a analogia física da
compra de produtos ou serviços na loja física e virtual ou centro comercial. O processo é
chamado de shopping em linha do negó cio-para-consumidor (business-to-consumer - B2C).
Quando uma empresa compra de outra empresa é chamado negócio-para-negócio
(business-to-business - B2B).

Clientes on-line devem ter acesso a um computador e um método de pagamento. Em geral,


níveis mais elevados de educaçã o, renda e ocupaçã o do chefe do agregado familiar
correspondem à s perceçõ es mais favorá veis do nã o-loja shopping. Além disso, maior
exposiçã o a tecnologia aumenta a probabilidade de desenvolver atitudes favorá veis em
relação a novos canais de compras.

Modalidades de entrega ou de prestação de serviço - Meios e formas de pagamento

Compradores on-line normalmente usam um cartão de crédito para fazer pagamentos, no


entanto, alguns sistemas permitem que os usuá rios criem contas e pagar por meios
alternativos, tais como:

Faturaçã o para telefones mó veis e fixos

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Pagamento na entrega (C.O.D., oferecidos por poucas lojas on-line)

Cheque

Cartã o de débito

Débito direto em alguns países

Moeda eletrô nica de vá rios tipos

Cartõ es de presente

Vale postal

Transferência bancá ria

Alguns sites não aceitam cartões de crédito internacionais, alguns exigem tanto o
endereço de cobrança do comprador e endereço de entrega para ser no mesmo país em houve
a compra, e ainda outros sites permitem que os clientes de enviem presentes para
qualquer lugar. A parte financeira de uma transaçã o pode ser processada em tempo real (por
exemplo, permitindo que o consumidor saiba seu cartã o de crédito foi recusado antes de eles
fazer logoff), ou pode ser feito mais tarde como parte do processo de atendimento.

Normas de conduta da comunicação comercial

 Comunicação – é o processo de transferência de informaçõ es, ideias, conhecimentos ou


sentimentos entre as pessoas.

 Deriva da palavra em latim communicare que “significa ‘estar em relaçã o com’, representa a
açã o de pô r em comum” (Menezes, 1973).

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 Comunicação Organizacional - A comunicaçã o organizacional envolve a transferência de
informaçõ es através de hierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e
escrito.

 Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organizaçã o e


também do qual surgem as relaçõ es entre os indivíduos que dela fazem parte. A comunicaçã o entre os
diferentes elementos de uma organizaçã o fazem com que a informaçã o circule e as relaçõ es sejam
criadas.

Tipos de comunicação organizacional

Comunicação Formal

 Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida através de um padrã o


de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de comando”.

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 Neste tipo de comunicaçã o nã o se tem em conta os sentimentos e valores inerentes à
organizaçã o social através dos quais os indivíduos ou grupos sã o diferenciados e integrados de
maneira informal.

 Existem três trajetos de comunicaçã o formal:

 Comunicaçã o descendente

 Comunicaçã o ascendente

 Comunicaçã o horizontal e lateral

Comunicação Informal

 As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicaçã o. Este sistema de
comunicaçã o dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho de uva” pelo seu aparente
crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos através de grupos sociais.

 Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, por
exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta elevado
interesse em estabelecer relaçõ es satisfató rias informais com os seus novos companheiros de
trabalho. Esta necessidade será realizada através das ligaçõ es que se estabelecem na organizaçã o
informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam.

 Este tipo de comunicaçã o é o que mais afeta as organizaçõ es. Restringi-la a canais aceitá veis
apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissã o de mensagens. Através da cadeia
formal uma mensagem de uma secçã o para outra pode demorar muito tempo até ser transmitida,
fazendo com que o cliente possa vir até a perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal
para não existir esses problemas e para tudo acontecer mais rápido.

A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas:

 Pessoa a pessoa (transferência de informaçã o de pessoa a pessoa);

 Bisbilhotice (transferência de informaçã o pessoalmente e em rede);

 Ao acaso (transmissã o de informaçã o ao acaso sem a preocupaçã o de quem a recebe, e assim


sucessivamente);

 Cachos (transmissã o de informaçã o seletiva, ou seja, o emissor seleciona o recetor).

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A Comunicação Escrita

 A comunicação escrita desenvolve-se tanto a nível interno como externo,


contribuindo assim, para a sintonia de atitudes, fator indispensável ao funcionamento
da organização.

A Comunicação Oral

As características da comunicaçã o oral direta sã o:

 A presença física simultâ nea do emissor e do recetor;

 A transmissã o da mensagem feita pela voz do emissor.

 A comunicaçã o nã o é apenas falar à s pessoas, é necessá rio compreendê-las. O facto de nã o usar


a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar.

 Muitas das vezes a eficá cia da comunicaçã o nã o é conseguida como se pretende, uma vez que
existem diferentes fatores de ruído que distorcem e interferem na transmissã o da mensagem. Para
além do ruído, como problema de comunicaçã o, a interpretaçã o da mensagem pela pessoa que o

341346 - Técnico/a de Comunicaçã o e Serviço Digital Pá gina 59


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transmite torna-se também uma das maiores barreiras ao cumprimento de um circuito eficaz a nível
comunicacional.

Intervenientes

É com base na fonte que se inicia a comunicação, que codifica um significado intencional numa
mensagem, a qual é enviada por um canal. O recetor descodifica a mensagem no significado percebido
e transmite, um feedback à fonte. O que nem sempre acontece, existe o chamado ruído, isto é,
perturbaçõ es neste processo, as quais distorcem e interferem na transmissã o da mensagem.

A fonte

 A fonte da informação é a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a mensagem
que o emissor pretende enviar ao recetor. Esta fonte tem a intençã o de dar uma informaçã o ou de
modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige a sua mensagem. Esta vontade é
transformada num conjunto de símbolos com significado, que permite a codificaçã o da mensagem.

Por exemplo:

 Um chefe pretende transmitir a um subordinado informaçã o sobre uma determinada tarefa e


recorre a um conjunto instruçõ es verbais e gestos exemplificativos. Um colega pode pretender
modificar a perceçã o de outro, sobre o grau de justiça na atribuiçã o de recompensa no interior da
organizaçã o. O que altera o sentido da mensagem que a fonte pretende referir e interpretar situaçã o
de forma diferente.

A mensagem

 A mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e nã o-verbal. Entende-se por
comunicaçã o nã o-verbal qualquer comunicaçã o que nã o inclua a língua falada ou escrita.

O canal
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 O canal é o meio através do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviada por
diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processo de comunicaçã o,
porque diferentes pessoas podem ter diferentes competências na utilizaçã o de diferentes canais e
diferentes mensagens têm adequaçõ es distintas a diferentes canais.

A descodificação

 A descodificação, é um dos elementos do processo de comunicaçã o que permite, que a


mensagem recebida é interpretada pelo recetor, através da atribuiçã o de um significado a essa
mensagem. Esta interpretaçã o pode fazer com que o significado dado a esta mensagem pelo recetor
seja diferente daquela que o emissor tinha intençã o de transmitir.

Por exemplo:

Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informaçã o sobre os erros cometidos por um
subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivíduo aprenda, mas a sua mensagem pode ser
interpretada pelo recetor como forma utilizada de destacar a distâ ncia que os separa pela diferença
estatutos.

O feedback

 O feedback, é a ú ltima ligaçã o do processo de comunicaçã o, em que se verifica se o que foi


recibo corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a perceçã o da diferença entre a
mensagem interpretada pelo recetor e a que tinha intençã o de transmitir. Torna possível melhorar a
comunicaçã o porque aumenta a certeza e a compreensã o das mensagens transmitidas e a confiança
dos emissores e dos recetores no processo de comunicaçã o, o que facilita relaçõ es futuras porque
intensifica a motivaçã o.

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Comunicação eficaz: regras e efeitos

 A comunicação, como processo pelo qual a direção garante o envolvimento e desempenho


de todos os membros, tem dois propó sitos principais: proporcionar informaçã o e compreensã o
necessá rias para que todos possam conduzir-se nas suas tarefas e proporcionar as atitudes que
promovem a motivaçã o, a cooperaçã o e a satisfaçã o nos cargos. Estes propó sitos, em conjunto,
promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipa e a melhor desempenho nas tarefas.

 A comunicaçã o é um elemento crucial na motivaçã o e avaliaçã o dos membros da organizaçã o,


ao fornecer-lhes um ‘feedback’ da sua ‘performance’, direcionando o seu comportamento para os
objetivos específicos da sua atividade. A estrutura de comunicaçã o das organizaçõ es define-se pela
interaçã o que se estabelece entre a complexidade e a centralizaçã o. Contudo, comunicar eficazmente
nas organizaçõ es exige o conhecimento que permita interpretar corretamente a informaçã o, partilhar
valores organizacionais e criar significados, através de discursos focalizados nos valores da sociedade
envolvente.

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Sistema de informação do serviço

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound

A rotina de quem trabalha com Inbound Marketing engloba uma série de funçõ es
extremamente importantes. Da delimitaçã o e aná lise de personas ao monitoramento da
estratégia e produçã o de conteú do relevante para os mais diversos canais do Marketing
Digital, tudo precisa ser feito com muito cuidado e dedicaçã o. E é por isso que, para quem
deseja otimizar seu tempo e melhorar resultados, a adoçã o de algumas ferramentas de apoio
na rotina diá ria é fundamental.

Existem 6 ferramentas indispensá veis no Inbound Marketing:

Evernote

Mil e uma ideias e tarefas surgem a cada minuto da rotina do profissional de Inbound
Marketing. E para gerir tal volume de atividades, o Evernote será um parceiro incrível!
Enquanto banco de notas acessível tanto pelo telemó vel quanto pelo computador ou tablet,
permite que se registem ideias e compromissos utilizando os mais diversos formatos (texto,
vídeo, á udio e imagens).

Quick Sprout

Ó tima ferramenta, o Quick Sprout permite que se saiba quais sã os os conteú dos mais
acedidos. Para isso, basta inserir no local indicado a URL da concorrente e, em seguida, clicar
na opçã o “Mídia Social”.

Feedly

O Feedly é outra ferramenta indispensá vel para se manter atualizado sobre o que acontece no
seu nicho. Trata-se de um agregador de notícias — tipo o Google Reader, recorda-se?

Com o Feedly cria-se feeds para cada tema que se deseja acompanhar e recebe diariamente
links com os principais artigos, posts e notícias que estã o a circular na rede sobre o assunto do
seu interesse.

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BufferApp

Ideal para gerir as suas redes sociais, com o BufferApp consegue-se, num só lugar, agendar as
suas postagens para o Facebook, Twitter, LinkedIn e demais redes. Além disso, o aplicativo
permite que você acompanhe estatísticas importantes das suas postagens, como curtidas,
retweets e partilhas.

Google Trends

Com o Google Trends descobre-se quã o popular é um termo na internet. Para isso, basta
acessar o site, digitar o termo que deseja pesquisar e analisar os grá ficos que o Google
informa. Além informar em quais regiõ es aquele termo é mais popular, ele mostra o nú mero e
a frequência de citaçõ es do mesmo.

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Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados - Normas de segurança da


informação

O que é o Buzzwords?
Quantas vezes é que já se questionou acerca da origem desta ou daquela palavra?

Já todos o fizemos, mas raras sã o as vezes que nos debruçamos realmente sobre esta temá tica
e que partimos à procura da sua origem.

Ultimamente, motivado pelo aparecimento das novas tecnologias, apareceram também em


grande quantidade novas «Buzzwords».

 Buzzword, é um BUZZ em torno de um novo termo, ou seja um grande alarido, que


tem como base o aparecimento de uma palavra até entã o desconhecida. O caso do «e-
commerce» parece ser o mais evidente. Ainda se lembra do”barulho” que se fez em torno do
comércio eletró nico, a quantidade de pessoas que falavam dele como a descoberta do século
XXI?

Agora, que a fase desenfreada já passou, conseguimos ver um certo exagero em tanto falató rio
para explicar uma coisa aparentemente evidente, ou seja como o comércio se adaptou a
uma nova forma de linguagem: a Internet (mas sempre com os mesmo objetivos: vender
para ganhar dinheiro).

Mas, na realidade, nã o é simples, pois mesmo sendo o comércio uma parte do mundo dos
negó cios— como é o caso do comércio eletró nico — a linguagem utilizada atualmente neste
tipo de comércio é tã o nova para a mente humana que, tentar vender de forma eficiente e
consequente os "nossos produtos" utilizando a Internet como linguagem, é obra
conseguida ainda por muito poucos.

A linguagem representa uma estrutura tão basilar que, mantendo o tipo de negó cio
tradicional e modificando apenas a forma como se comunicam os produtos, muda tudo de
uma forma tã o profunda que acaba mesmo por aparecerem muitas variá veis imprevisíveis.

O que motivou a formaçã o de um novo léxico foi a dificuldade que existia em explicar a
Internet, o seu potencial, e as suas consequências ao mergulhar como linguagem em
todas as áreas da atividade humana.

«E-learning», por exemplo, nã o passa de uma indú stria muito madura, como é a da educaçã o
e formaçã o, que se está a revolucionar com a Internet. Torna-se deste modo mais simples
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perceber e comunicar estas particularizaçõ es («e-learning», «e-comerce», etc.. ) do que
antecipar e compreender o que é a Internet, e o que vai "trazer" ao entrar na nossa vida
profissional e pessoal.

E ainda estamos longe de entender tudo o que a Internet tem subjacente.

Também as consequências do aparecimento da televisão foram durante anos, senã o mesmo


décadas, inesperadas. Ninguém imaginava que a sociedade iria ficar massificada, subjugada
ao que a "caixa que mudou o mundo" promovia. Só agora compreendemos o fenó meno da
televisã o, que é muitíssimo menos complexo do que a Internet, porque esta conta com a
interatividade, a possibilidade de aceder à informação por camadas, a informação em
formato multimédia e a omnipresença.

Com a Internet, o ser humano troca a passividade a que foi obrigado pela televisã o e torna-
se um ser ativo, o decidido.

A linguagem é o maior poder que um ser humano tem: fazer-se ouvir e ser entendido, sã o
as armas para a nossa evoluçã o. A economia tradicional tem uma linguagem, a nova
economia "vive" dentro de uma: a Internet, que é muitíssimo mais poderosa.

Na altura em que se começou a falar e a "investir na Internet", ninguém sabia o que este
novo meio de comunicação poderia fazer pela economia mundial. Todos os grandes
empresá rios que aí investiram sentiram que era algo que ia mudar a realidade, mas nã o
sabiam como, nem quando. Só assim se pode explicar tantos investimentos alucinados, de
milhõ es de contos no comércio eletró nico, em conteú dos valiosos disponíveis gratuitamente,
modelos de negó cio muito novos e sem qualquer referências na nossa memó ria, tã o novos que
nã o sabíamos com o quê os comparar.

Quem quis estar na linha da frente e que, mesmo sem entender a capacidade da Internet
ou o seu papel como linguagem, investiu desconhecendo como ganhar dinheiro, está agora
desiludido ou a fechar a porta. Muitos deixaram mesmo de acreditar que um negó cio que
envolva este meio de comunicaçã o possa ser economicamente viá vel.

No entanto, esta nova linguagem está a encontrar agora uma posição mais consensual e
de parceria com as outras linguagens mais antigas, de maneira a dar mais tempo à mente
humana para se adaptar a ela, diminuindo também os riscos de modelos de negócios
muitos novos que utilizam apenas exclusivamente a Internet como linguagem.

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Aliá s a frase "investir na Internet", já pouco sentido faz nos dias de hoje; pode-se sim
investir em negócios que usem também a Internet como linguagem para chegar até aos
clientes.

Muitos sã o os termos, expressõ es ou palavras que surgem hoje em dia nos mais diversos
setores da sociedade. Estas Buzzwords são a expressão de novos conceitos que surgem a
um ritmo alucinante e que pelo interesse que despertam na comunidade onde nascem e
se cultivam, através dos mú ltiplos, velozes e eficazes meios de comunicação, extrapolam
essa mesma comunidade e tornam-se transversais à sociedade.

Como ferramenta profissional que é, o LinkedIn deve ser usado como fator de
diferenciaçã o, todos os utilizadores devem ter o cuidado de evitar cair nos perigos das modas
momentâ neas. No contexto do LinkedIn, uma buzzword é uma palavra demasiado
utilizada, que se tornou uma verdadeira matriz sem significado, e que acaba por prejudicar
a imagem positiva que tenta transmitir no seu perfil do LinkedIn. Vamos dar-lhe a conhecer as
buzzwords mais comuns, ajudando-o a escapar a esta verdadeira armadilha.

A equipa do LinkedIn já havia feito uma recolha de informação semelhante no ano


passado.

Numa análise a 85 milhões de perfis, foram apresentadas as 10 buzzwords mais comuns. A


expressã o que os utilizadores americanos mais usaram para se descreverem, em 2012, foi
“extensive experience” (vasta experiência). Seguindo-se “motivated” (motivado), “results-
oriented” (orientado para a obtençã o de resultados), “dynamic” (dinâ mico), “proven track
record” (percurso de carreira demonstrado), “team player” (jogador de equipa), “fast paced”
(rá pido), “problem solver” (solucionador de problemas) e “entrepreneurial” (empreendedor).

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Como curiosidade, o termo mais utilizado no Brasil, na Índia e em Espanha foi “dinâ mico”. No
Reino Unido “motivado”. Na Alemanha, Itá lia, França, Portugal e na Holanda prevaleceu a
buzzword “inovador”.

Como escapar à utilização de buzzwords?

Com esta realidade em mente, deverá ter atençã o à sua descriçã o no LinkedIn. Existe uma boa
probabilidade de que utilize uma destas palavras.

Muitos de nó s nã o hesitam em usar predicados como: motivador, inovador, dinâmico ou


eficiente na sua própria descrição.

Se a intençã o da sua utilizaçã o passa por transmitir uma imagem positiva das nossas
capacidades, a verdade é que por serem palavras exaustivamente usadas, acabam por nã o
ter qualquer significado, o seu significado é vão.

Sendo assim, mais vale puxar pela cabeça e elaborar uma descriçã o verdadeiramente
imaginativa que nã o soe a matriz.

Descrever-se a si mesmo como “criativo e motivado, com vasta experiência” pode parecer
bem à primeira vista, mas se tivermos em conta que existem centenas, ou talvez milhares
de pessoas, com uma descrição exatamente igual, entã o poderemos concluir que é uma
má escolha de palavra.

Esta seleção de buzzwords altamente utilizadas nos Estados Unido, mas também com alguns
exemplos europeus, pode ser utilizada como ferramenta, por parte de quem está a
construir um novo perfil no LinkedIn, ou até por quem já tem o seu perfil criado, por forma
a evitar cair nos já conhecidos clichés e redundâ ncias.

Tenha sempre em mente, que só conseguirá atrair a atenção com um perfil original.

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Com isto, nã o se recomenda que se cometa devaneios e construa um perfil excessivamente
rebuscado.

Esta opçã o também nã o iria resultar numa rede como o LinkedIn, que pela sua vertente
profissional é algo conservadora.

Mantenha o profissionalismo e alguma sobriedade nas palavras que escolher para a sua
descriçã o, mas nã o opte pelo caminho das “últimas tendências”, já que estas acabam por se
tornar invariavelmente em buzzwords.

 Buzzword - Balanced Scorecard

Balanced Scorecard – É um sistema de gestã o que foi desenvolvido no início dos anos 90 por
Robert Kaplan e David Norton, tendo em vista alinhar uma organização com a sua
estratégia, apoiar a utilização dos seus recursos humanos e materiais, melhorar os seus
resultados financeiros, processos de gestã o, investimento e relacionamento com os
clientes.

Um Balanced Scorecard é uma abordagem de gestã o que permite descrever e comunicar


as estratégias da organização, através da seleçã o de indicadores que permitirão o
posterior acompanhamento e avaliação dessas estratégias.

Para avaliar o desempenho da organizaçã o, o sistema de Balanced Scorecard traduz a


missão e estratégia da mesma num conjunto objetivos de indicadores que se apresentam
em quatro perspetivas:

 Financeira

 Do Cliente

 Dos processos internos

 Da aprendizagem e crescimento.

Através desta abordagem de perspetivas pretende-se medir e avaliar com indicadores


mensuráveis, previamente estabelecidos, os valores intangíveis que representam a Visão,
Missão e Estratégia da organização.

Num contexto operacional, atualmente a infraestrutura tecnoló gica que permite a


implementaçã o de um sistema de Balanced Scorecard é a que genericamente se conhece
como Business Intelligence.

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Bibliografia
 LOUSÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã , Má rio Dias, “Organizaçã o e Gestã o
Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011);

 MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçõ es
Lda, Lisboa.

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