TRATAMENTO DE DENÚNCIAS EM OUVIDORIA

O curso Tratamento de Denúncias em Ouvidoria foi desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da União

(OGU), em parceria com a Enap, para integrar a Certificação em Ouvidoria no âmbito do
Programa de Formação Continuada em Ouvidoria (Profoco). O Profoco abrange diversos eixos
temáticos que serão disponibilizados pela OGU/Enap por meio de oito cursos a distância que
seguem uma trilha de aprendizagem. As temáticas contempladas pela trilha são:

➢ Gestão em Ouvidoria;
➢ Controle Social;
➢ Introdução à Gestão de Processos;
➢ Ética e Serviço Público;
➢ Acesso à Informação;
➢ Resolução de conflitos aplicada ao contexto das Ouvidorias;
➢ Defesa do Usuário e Simplificação; e
➢ Tratamento de Denúncias em Ouvidoria.

O curso Tratamento de Denúncias em Ouvidoria foi desenvolvido com o objetivo de estimular a

construção de competências relacionadas ao recebimento e tratamento das denúncias pelas
ouvidorias públicas na União, Estados, Distrito Federal e Municípios, contribuindo para a
qualificação dos servidores públicos que trabalham no combate à corrupção, bem como para
aprimoramento da Administração Pública.

O conteúdo foi estruturado em 4 módulos:

Módulo 1: Ouvidorias Públicas e Denúncias;

Módulo 2: Recebimento de Denúncias pela Ouvidoria;

Módulo 3: Análise Preliminar e Órgãos Apuratórios;

Módulo de encerramento

Para mais informações sobre a Certificação em Ouvidoria, acesse: www.ouvidorias.gov.br

Desejamos a todos um ótimo curso!

SUMÁRIO MÓDULO 1 – OUVIDORIAS PÚBLICAS E DENÚNCIAS

1. BOAS-VINDAS .................................................................................................. 2

2. A ORIGEM DA OUVIDORIA .............................................................................. 3

2.1. QUAL É A DIFERENÇA ENTRE OUVIDORIAS PÚBLICAS E PRIVADAS? ........... 3

2.2 O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS ........................................................... 4

2.3 TIPOS DE MANIFESTAÇÃO ............................................................................. 6

2.4 OUVIDORIA X ÓRGÃOS APURATÓRIOS ......................................................... 9

3. ENTIDADES OBRIGADAS A INSTITUIR CANAIS DE DENÚNCIAS ..................... 10

4. NORMAS APLICÁVEIS AO TRATAMENTO DE DENÚNCIAS ............................. 13

5. REVISÃO DO MÓDULO .................................................................................. 15

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 18

1. BOAS-VINDAS

Olá! Seja bem-vindo(a) ao Curso Tratamento de Denúncias

em Ouvidoria. É uma alegria tê-lo(a) como aluno(a) nessa
caminhada para construção de conhecimentos!

Eu sou a Débora e trabalho na Ouvidoria-Geral da União

(OGU) já algum tempo, por isso, fui designada para auxiliar
você durante seu percurso de aprendizado.

Para iniciar os estudos quero deixar registradas algumas

dicas essenciais a fim de que você se torne um(a) aluno(a)
virtual de sucesso. Observe-as atentamente!

• Leia com bastante atenção todo o conteúdo;

• Analise cuidadosamente os infográficos e as imagens que
complementam os assuntos abordados;
• Faça todas as atividades sugeridas; e
• Por fim, gerencie seu tempo de estudo para que as atividades não se
acumulem.

Reunidas essas dicas, esperamos que ao final do módulo você seja capaz de
reconhecer a origem e o papel da ouvidoria; a diferença entre ouvidorias
públicas e privadas; os tipos de manifestação; as entidades obrigadas a instituir
canais de denúncias e normas aplicáveis ao tema do curso. Então, vamos
começar?
2. A ORIGEM DA OUVIDORIA

As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das quais o
cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Tradicionalmente se aponta o instituto
do ombudsman europeu como precursor da ouvidoria pública.

O ombudsman, criado inicialmente na Suécia em 1809, consiste em um agente público que atua
junto ao Poder Legislativo, que tem a atribuição de receber reclamações dos cidadãos e levar a
percepção popular aos legisladores. Ao longo dos anos, a instituição do ombudsman espalhou-
se pela Europa, algumas vezes ganhando outros nomes e, posteriormente, pela América Latina,
onde normalmente é conhecido como Defensor del Pueblo.

No Brasil, durante a década de 1980, começou uma tendência de se criar o cargo de ombudsman
nas instituições privadas. A primeira instituição privada brasileira a ter um ombudsman foi o
Grupo Rhodia, em 1981. Em 1989 foi a vez do jornal A Folha de S. Paulo, que criou o cargo de
ombudsman, inclusive com mandato, para velar pela satisfação dos leitores e pela correção das
informações veiculadas pelo jornal. Nessa época, portanto, consolidou-se o uso da palavra
ombudsman para referir-se a esse profissional em empresas privadas, o que até hoje é comum.

Paralelamente, na década de 1980 também começou o movimento de criação de ouvidorias

públicas, com o pioneirismo do município de Curitiba, que instituiu sua ouvidoria pública em
1986. Principalmente ao longo dos anos 1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias públicas
no Brasil. Hoje há centenas de ouvidorias em todos os Poderes e em todos os níveis da
federação.

2.1. QUAL É A DIFERENÇA ENTRE OUVIDORIAS PÚBLICAS E PRIVADAS?

Atualmente no Brasil existem ouvidorias no setor público e no privado. Nas ouvidorias públicas,
os profissionais normalmente são chamados de ouvidores, enquanto no setor privado é comum
também que sejam conhecidos como ombudsman.

Mas, afinal, qual a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?

Podemos citar diversas diferenças, entre elas a orientação geral pela fidelização dos clientes, no
caso das ouvidorias privadas, ou pela afirmação dos direitos do cidadão, no caso das ouvidorias
públicas. Para fins do nosso curso, focaremos em uma diferença importante: enquanto as
ouvidorias privadas recebem principalmente reclamações relativas à prestação de serviços da
empresa, as ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação
social e combate à corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias.

O recebimento e o tratamento de denúncias são atividades de interesse público, que ligam as

ouvidorias públicas a outras áreas de controle, como as auditorias internas, corregedorias,
tribunais de contas, polícias e Ministério Público. A ouvidoria é a área competente para fazer a
análise inicial dessas denúncias, verificando se existem elementos mínimos de autoria e
materialidade que permitam que a instituição dê início à apuração de forma mais consistente,
culminando, se for o caso, na responsabilização dos agentes envolvidos.

2.2 O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por

interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços
oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.

São responsáveis pelo tratamento das reclamações, solicitações de providências, solicitações de

simplificação (Simplifique!), denúncias, comunicações de irregularidades, sugestões e elogios
relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas
ao aprimoramento da gestão pública.

As ideias de participação e controle social estão intimamente relacionadas: por meio da

participação na gestão pública, os cidadãos podem intervir na tomada da decisão administrativa,
orientando a Administração para que adote medidas que realmente atendam ao interesse
público e, ao mesmo tempo, podem exercer controle sobre a ação do Estado, exigindo que o
gestor público preste contas de sua atuação e aprimore a prestação dos serviços sob sua gestão.

A participação da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela Constituição

Federal, permitindo que os cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas,
mas, também, fiscalizem de forma permanente a aplicação dos recursos públicos.

Neste sentido, foi sancionada a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a qual dispõe sobre a
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, da administração
pública. Essa Lei de Defesa do Usuário apresenta vital importância para as ouvidorias públicas,
pois veio disciplinar a atuação destas, no âmbito de todos os poderes e esferas de governo. Vale
destacar que se trata de uma lei nacional e, portanto, alcança as instituições públicas de todos
os Poderes (Executivo, Judiciário e Legislativo) de todos os entes da federação (Estados,
Municípios, Distrito Federal e União).

Em seu art. 13, inciso I, ela determina como atribuição precípua das ouvidorias, além de outras,
a promoção da participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras
entidades de defesa do usuário.

O cidadão tem o direito não só de escolher, a cada quatro anos, os seus representantes, mas
também de acompanhar de perto, durante todo o mandato, como esse poder delegado está
sendo exercido, supervisionando e avaliando a tomada das decisões administrativas. Com a
ajuda da sociedade, será mais fácil controlar os gastos da Administração Pública em todo Brasil
e garantir, assim, a correta aplicação dos recursos públicos em todos os Poderes e em todas as
esferas federativas.

Neste raciocínio, ressalvamos importante instrumento de participação social, instituído pelo

Decreto nº 9.094/2017, o qual dispôs sobre a simplificação do atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos no Poder Executivo Federal e determina que os canais de
ouvidoria e pesquisas de satisfação deverão existir, visando assegurar a efetiva participação dos
usuários na avaliação dos serviços públicos e identificar falhas e deficiências na prestação dos
serviços.

O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais importantes é a
denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre irregularidades pode
informá-las às ouvidorias, atuando de forma direta no combate à corrupção, bem como no
aprimoramento da atuação da Administração Pública.
2.3 TIPOS DE MANIFESTAÇÃO

Para compreender bem o que é uma denúncia, você precisa saber quais são os tipos de
manifestação recebidos pelas ouvidorias públicas.

A Constituição Federal de 1988 já estabeleceu expressamente a obrigatoriedade de a

Administração Pública receber e dar tratamento às reclamações relativas à prestação dos
serviços públicos em geral (art. 37, § 3º, I).

A Lei nacional nº 13.460/2017 definiu as manifestações dos usuários como reclamações,

denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos que tenham como objeto a prestação
de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

O Decreto nº 9.492/2018, que regulamenta a Lei nº 13.460/2017 para a administração pública

federal, conceitua cinco tipos de manifestação: reclamação, denúncia, elogio, sugestão e
solicitação de providências. Além disso, o Decreto federal nº 9.094/2017 dispõe sobre a
simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e institui a solicitação
de simplificação (simplifique!). Assim, são seis os tipos de manifestação no âmbito da
administração pública federal.

Vamos detalhar cada um dos Tipos de Manifestações de Ouvidoria e exemplos para facilitar a
sua compreensão:

➢ Reclamação:

Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes

públicos na prestação e na fiscalização desse serviço, como a falta de respeito durante um
atendimento. Nesta categoria se enquadram também as críticas e as opiniões desfavoráveis.

Exemplo de reclamação:

Estou tentando acessar o site do Ministério XYZ e não consigo, pois a página que preciso não
abre. Quero dar entrada no meu pedido XX, já tem uma semana que estou tentando e não
funciona.

➢ Elogio:

Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento

recebido.

Exemplo de elogio:

Olá, gostaria de parabenizar o órgão XX pelos resultados das pesquisas científicas divulgados
recentemente na revista ABCD. É mais tecnologia de ponta sendo desenvolvida no nosso país.
Tive a oportunidade de conhecer alguns pessoalmente no evento realizado em São Paulo, e
estendo meus cumprimentos a todos os envolvidos.

➢ Sugestão:

Apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços

prestados pela Administração Pública.
Exemplo de sugestão:

O Estado Brasileiro está ficando cada vez mais transparente. Isso foi implementado devido às
várias iniciativas e ideias de servidores, e também por inovação legislativa das leis concernentes
à transparência.

As licitações do governo possuem caráter público, especialmente nos aspectos relacionados à

publicidade dos editais, marcação de data para a entrega dos envelopes e julgamento. As
reuniões das licitações na fase externa têm caráter público, inclusive com livre acesso dos
cidadãos às suas dependências, dando poderes a estes inclusive para contestar preço.

As videoconferências e gravações são muito comuns no governo e na iniciativa privada. Nesse

raciocínio e com ênfase na transparência, não tenho percebido videoconferências ou vídeos de
reuniões de processos licitatórios realizados pela União, sobretudo daquelas com valores
relevantes (posso estar errado). Assim, com base nos elementos citados acima, proponho a esse
órgão que adote medidas com vistas a possibilitar a implementação de teleconferência pública
de reuniões de habilitação e julgamento de licitação, sobretudo daquelas que apresentam
valores relevantes, ampliando o acesso aos cidadãos e incrementando o controle social.

➢ Solicitação de providências:

Pedido para adoção de providências por parte da Administração. A solicitação refere-se a um

requerimento de atendimento ou serviço. Pode ser utilizada inclusive para comunicar
problemas, como no caso em que o usuário comunica a falta de um medicamento e requer a
solução do problema.

Exemplo de solicitação de providências:

Gostaria de saber como faço para solicitar verbas federais para entidades. Sou assistente social
e trabalho em uma entidade no município XX.

A casa de entidades chama-se XXX, abriga e acolhe pessoas de todo município e de cidades
vizinhas que vêm realizar consultas, exames e cirurgias, e não tem condições de custear suas
despesas, nem possuem familiares no município.

➢ Solicitação de simplificação (Simplifique!):

Forma pela qual o usuário participa da simplificação e desburocratização dos serviços públicos,
por meio de formulário próprio denominado Simplifique! A solicitação de simplificação está
prevista no Decreto federal nº 9.094/2017, alterado pelo Decreto federal nº 9.723/2019.

Exemplo de solicitação de simplificação (Simplifique!):

Estive hoje na Unidade de Atendimento Integrado (UAI) de XXXXXXXX para requerer emissão de
novo passaporte. No atendimento me foi exigido apresentação de certificado de reservista
original. Na ocasião portava cópia do referido documento. A atendente, senhora xxxxx, sequer
dignou-se a tocar a cópia do documento para verificação e não aceitou minha explicação sobre
a racionalização de exigências e da troca de informações previstas no Decreto n. 9.094/2017.
Subitamente interrompeu o atendimento e disse que não poderia prosseguir. Apresento a
seguinte proposta de Melhoria: aceitação de cópia de documentos, sobretudo quando se tratar
de nova emissão ou for possível a validação da cópia por internet, como no caso de reservista:
http://www.alistamento.eb.mil.br/cidadao/situacao.action.
 ➢ Denúncia:

Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos
órgãos apuratórios competentes. A denúncia envolve infrações disciplinares, crimes, prática de
atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade administrativa que
venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo que ocorridas em
âmbito privado. A investigação e repressão a esses atos ilícitos dependem da atuação dos órgãos
de apuração, a exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética, controladorias,
tribunais de contas, órgãos policiais e Ministério Público. As peculiaridades deste tipo de
manifestação serão apresentadas nos módulos seguintes deste curso.

Exemplo de denúncia:

Venho por meio desta denunciar o que está acontecendo a respeito do convênio firmado entre o
Governo Federal e a prefeitura do município de XX.

O mesmo tinha e tem como objetivo a readequação da estrada que dá acesso a região X, o que
não aconteceu em sua totalidade, pois a obra está inacabada. Não aguentamos mais ver o
dinheiro público indo pelo ralo, há partes da estrada que nem foi tocada (areia). Encaminho as
fotos que tirei das irregularidades apontadas.

Observa-se, que os repasses foram feitos conforme o portal da transparência comprova:

Número do Convênio SIAFI: XX

Situação: Em Execução

Nº Original: XX/XXXX

Objeto do Convênio: Adequação de estradas vicinais no município X

Valor Convênio: XXXXXXXX

Valor Liberado*: XXXXXXX

É importante esclarecer que as comunicações de irregularidades, descritas no art. 23, § 2º, do

Decreto federal nº 9.492/2018, são informações de origem anônima que comunicam
irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

Por não configurarem manifestações na conceituação adotada pela Lei n° 13.460/2017, as

comunicações de irregularidade não são passíveis de acompanhamento pelo seu autor, uma
vez que ele optou por não se identificar. As comunicações de irregularidade servem para
auxiliar a detecção e a correção de irregularidades. Nesse sentido, havendo razoabilidade
mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações que possibilitem
a análise e a apuração dos fatos, as comunicações devem ser recebidas e, após análise preliminar
pela ouvidoria, enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração.

Exemplo de comunicação de irregularidade: Quero denunciar que o servidor xxxxxx está

cobrando uma “taxa extra” para emitir a certidão para a minha empresa. Ele diz que é para
ajudar a acelerar o processo mas sei que se eu não passar o valor que ele quer minha certidão
não vai sair nunca. Conversei com outros empresários que estão em situação igual a minha e ele
está fazendo a mesma coisa com todos. A gente já paga tanto imposto e pra ter um serviço
público ainda temos que ficar pagando por fora. É só chamar todos os que pediram a certidão
que eles vão confirmar. Não posso me identificar pois com certeza ele vai me retaliar e aí que
nunca vou ter a certidão.

Vale mencionar que existe também uma outra modalidade específica de manifestação, que é o
pedido de acesso à informação. O pedido de acesso está sujeito a procedimentos específicos,
sendo tratado de acordo com a Lei n. 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).

SAIBA MAIS

Pedido de acesso à informação X manifestação de ouvidoria

O pedido de acesso à informação é diferente das manifestações de ouvidoria. O pedido de

acesso é um mecanismo previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI). Nesse caso, no âmbito do
Poder Executivo federal, o usuário deve ser orientado a utilizar o Sistema Eletrônico de
Informações ao Cidadão (e-SIC), que oferece as opções para recurso, e realiza a respectiva
contagem de tempo; ou deve ser informado que o pedido foi encaminhado para tratamento
pelo Serviço de Informações ao Cidadão.

Hoje é possível inclusive que a equipe responsável pelo tratamento dos pedidos de acesso à
informação, ao identificar uma manifestação de ouvidoria, faça seu encaminhamento
diretamente ao e-Ouv, na plataforma Fala.BR, por meio do próprio sistema.

Ao receber um pedido no e-SIC, o gestor terá 5 dias úteis para verificar se realmente se trata de
uma solicitação de informação. Caso avalie que o pedido é uma manifestação de ouvidoria,
encaminha-o ao e-Ouv por meio do botão “Enviar para o e-Ouv”.

Caso o usuário não concorde com a tramitação, ele poderá apresentar um pedido de
reconsideração à CGU em até 10 dias a contar da notificação. A reconsideração será julgada em
até 5 dias. Se improcedente, a manifestação será definitivamente enviada ao sistema e-Ouv, no
qual se iniciará o prazo que o órgão possui para respondê-la. Se a reconsideração for julgada
procedente, o pedido permanecerá no e-SIC como recurso de 1ª Instância, devendo ser
respondido em 5 dias e seguir os mesmos trâmites recursais dos pedidos de acesso à
informação.

Para mais informações sobre manifestações de ouvidoria que chegam pelo e-SIC, consulte o
tópico sobre integração com e-Ouv no manual que está disponível aqui.

2.4 OUVIDORIA X ÓRGÃOS APURATÓRIOS

Ao analisar uma denúncia, a equipe da ouvidoria deverá identificar se o seu conteúdo permite
que os fatos possam ser apurados pela instituição. Esse é o momento da análise preliminar, que
veremos em detalhes nos módulos seguintes.

A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos adotados pelos
órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação preliminar. Na análise
preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados, e sim a avaliação da existência de
elementos de convicção sobre a aptidão da denúncia para apuração. Em outras palavras, a
análise preliminar serve para verificar se, diante das informações apresentadas pelo cidadão, é
possível dar início ao procedimento de apuração.

No âmbito da Controladoria-Geral da União (CGU), os termos “denúncia” e “representação” são

utilizados para diferenciar o agente que está informando a Administração Pública acerca da
ocorrência de suposta irregularidade.

Dessa forma, o termo “denúncia” é utilizado para as manifestações originadas por particulares
(pessoas físicas ou jurídicas), que dão notícia de suposta irregularidade. Na CGU essas demandas
são registradas por meio do e-OUV (sistema informatizado incorporado à Plataforma Integrada
de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR) ou protocoladas diretamente na sede ou nas
regionais, que, por fim, são inseridas no referido sistema.

O termo “representação”, por sua vez, é utilizado em dois casos. No primeiro, refere-se às
representações oficiadas por órgãos ou entidades públicas federais: manifestações oriundas de
autoridade policial, Ministério Público, Advocacia-Geral da União, Ministérios, Poder Judiciário,
Tribunal de Conta da União ou órgãos de controle do Poder Legislativo, a fim de que que a CGU
promova a respectiva ação de controle ou apuração.

A segunda acepção se refere à “representação funcional”, que é a comunicação formal feita por
servidor público quando toma conhecimento de suposta irregularidade cometida por outro
servidor público ou por autoridade no exercício do cargo. Em regra, a representação funcional
deve conter a identificação do representante e do representado, a indicação precisa da suposta
irregularidade (associada ao exercício do cargo) e das provas já disponíveis. Para os servidores
públicos federais, a representação acerca de irregularidades é um dever funcional, tratado do
art. 116, VI, XII e parágrafo único da Lei nº 8.112/90. Disposições semelhantes são
frequentemente encontradas nos Estatutos de Servidores de Estados e Municípios.

3. ENTIDADES OBRIGADAS A INSTITUIR CANAIS DE DENÚNCIAS

Nos últimos anos surgiram diversas normas que obrigam ou incentivam instituições a criar canais
para receber denúncias. A criação desses canais é parte importante dos programas de
integridade, que têm a finalidade de promover a criação de métodos capazes de prevenir atos
de corrupção, dando mais segurança aos dirigentes de empresas, fornecedores, empregados,
reguladores e políticos.

Nesse sentido, a Controladoria-Geral da União (CGU) instituiu o Programa de Fomento à

Integridade Pública (Profip), com o objetivo de incentivar e capacitar os órgãos e entidades do
Poder Executivo Federal a implementarem programas de integridade. Uma das principais
diretrizes do programa é a criação de canais para denúncias e outros tipos de manifestações.
Ainda sobre o tema integridade, para casos de denúncias envolvendo empresas privadas,
devemos lembrar o Programa de Integridade presente na Lei no 12.846/2013, conhecida como
Lei Anticorrupção ou Lei da Empresa Limpa. Esta lei determina que, na aplicação de sanções às
empresas envolvidas em atos ilícitos, devem ser levados em consideração diversos aspectos,
entre eles a existência de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e
incentivo à denúncia de irregularidades e a aplicação efetiva de códigos de ética e de conduta
no âmbito da pessoa jurídica.

Em dezembro de 2016 foi publicada a Portaria Interministerial nº 424/2016, que estabelece

normas a respeito das transferências de recursos da União mediante convênios e contratos de
repasse. O art. 7o da Portaria trata das competências e responsabilidades dos proponentes ou
convenentes.

Art. 7º São competências e responsabilidades dos proponentes ou convenentes:

[...]

XIX - manter um canal de comunicação efetivo, ao qual se dará ampla

publicidade, para o recebimento pela União de manifestações dos cidadãos
relacionadas ao convênio, possibilitando o registro de sugestões, elogios,
solicitações, reclamações e denúncias; e

XX - quando o objeto do instrumento se referir à execução de obras de

engenharia, incluir nas placas e adesivos indicativos das obras informação sobre
canal para o registro de denúncias, reclamações e elogios, conforme previsto no
'Manual de Uso da Marca do Governo Federal - Obras' da Secretaria de
Comunicação Social da Presidência da República.

Portanto, podemos dizer que, para que haja o repasse voluntário de recursos federais à órgãos
ou entidades públicas ou entidades privadas sem fins lucrativos, estes devem manter canais que
possibilitem o recebimento de manifestações de ouvidoria, em especial as denúncias, que
permitirão o exercício do controle social sobre a aplicação desses recursos.

Deve ainda ser mencionada a Lei nº 13.303/2016, que dispõe sobre o estatuto jurídico da
empresa pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias, no âmbito da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Segundo essa lei, as empresas estatais devem
adotar regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e controle interno específicos, entre
elas a instituição de canais para receber denúncias.

Art. 9o A empresa pública e a sociedade de economia mista adotarão regras de

estruturas e práticas de gestão de riscos e controle interno que abranjam:

I - ação dos administradores e empregados, por meio da implementação

cotidiana de práticas de controle interno;

II - área responsável pela verificação de cumprimento de obrigações e de gestão

de riscos;

III - auditoria interna e Comitê de Auditoria Estatutário.

§ 1o Deverá ser elaborado e divulgado Código de Conduta e Integridade, que

disponha sobre:

[...]

III - canal de denúncias que possibilite o recebimento de denúncias internas e

externas relativas ao descumprimento do Código de Conduta e Integridade e das
demais normas internas de ética e obrigacionais;

IV - mecanismos de proteção que impeçam qualquer espécie de retaliação a

pessoa que utilize o canal de denúncias;

Existem ainda instituições públicas e privadas de alguns setores que são obrigadas pela
legislação a criar ouvidorias e a receber denúncias. É o caso das instituições financeiras,
seguradoras e planos de saúde.
4. NORMAS APLICÁVEIS AO TRATAMENTO DE DENÚNCIAS

No âmbito do Poder Executivo federal, a norma que estabelece orientações para atuação das
ouvidorias públicas é o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

O Decreto nº 9.492/2018 estabelece diversos aspectos importantes sobre a denúncias,

começando pela sua definição, que já estudamos, e também o procedimento para
conhecimento, oferecimento da resposta conclusiva, bem como os prazos que devem ser
observados.

Decreto nº 9.492/2018. Art. 22. A denúncia recebida pela unidade setorial do

Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de
conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que
permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos.

A resposta conclusiva da denúncia é aquela que informa sobre o seu encaminhamento aos
órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu
arquivamento. O tratamento da denúncia pela ouvidoria deve ser feito no prazo máximo de 30
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Ressalta-se que, com a Lei nacional nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário de Serviços
Públicos), as ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias
contados a partir do seu recebimento. Esse prazo pode ser prorrogado por igual período, desde
que haja uma justificativa expressa. Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias
podem trabalhar com prazo inferior a esse.

De acordo com o Código de Defesa do Usuário, as áreas responsáveis pela tomada de

providências e envio de informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do
prazo de 20 dias, contados do recebimento no setor. Esse prazo pode ser prorrogado uma única
vez por igual período, desde que haja justificativa expressa. Novamente, pode ser que uma
norma interna ou específica estabeleça um prazo inferior a esse.

A observância dos prazos é fundamental para dar confiabilidade ao procedimento de análise,

incentivando o cidadão a assumir seu papel no controle social. Além disso, quanto mais
rapidamente uma denúncia for encaminhada aos órgãos responsáveis pela apuração dos fatos,
maior será a probabilidade de sucesso nessa tarefa.

Perceba que, considerando as prorrogações, a ouvidoria terá um prazo total de até 60 dias para
fornecer a resposta conclusiva, sendo que a área interna responsável pelo assunto terá até 40
dias para prestar esclarecimentos. De acordo com o art. 66 da Lei nº 9.784/99, a contagem exclui
o dia de começo e inclui o do vencimento e é feita em dias corridos. Caso o prazo se encerre em
um dia não útil (em dia que não houver expediente ou este for encerrado antes da hora normal),
o vencimento será automaticamente transferido para o dia útil seguinte.

Ouvidoria

30 dias corridos Gestor

Prorrogável, de forma
justificada, uma única
vez por 30 dias corridos
20 dias
corridos
Prorrogável, de
forma justificada,
uma única vez por
20 dias corridos

O Decreto federal nº 9.492/2018 estabelece que a ouvidoria solicitará ao usuário

complementação de informações, quando os elementos apresentados pelo usuário de serviços
públicos forem insuficientes para a análise da manifestação.

PEDIDO AO CIDADÃO DE COMPLEMENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da
manifestação, as unidades de ouvidoria deverão solicitar ao usuário complementação de
informações, que deverá ser atendido no prazo de 30 dias contados da data do seu
recebimento.

Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação

surgida com a nova documentação ou informações apresentadas.

E como ficará o controle de prazo neste caso? O pedido de complementação de informações

suspenderá a contagem original e será aberto um prazo de 30 dias para o usuário apresentar as
informações solicitadas.

Se não houver retorno neste período, a manifestação poderá ser arquivada, ou seja, encerrada
sem uma resposta conclusiva.

Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de 30 dias para a ouvidoria

responder, prorrogáveis por mais 30 dias. No e-Ouv, sistema integrante da plataforma Fala.BR,
o próprio usuário faz a complementação, podendo incluir um novo texto e anexos.
5. REVISÃO DO MÓDULO

Parabéns! Chegamos ao final do módulo 1.

Nesta etapa inicial do curso você aprendeu
muitas informações importantes sobre
ouvidorias públicas e denúncias. Revise-as
com atenção nos tópicos abaixo.

Aguardo você no Módulo 2! Nele

estudaremos o recebimento das denúncias
pelas ouvidorias. Avante!

• As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das
quais o cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Tradicionalmente se
aponta o instituto do ombudsman europeu como precursor da ouvidoria pública.
• Na década de 1980 também começou o movimento de criação de ouvidorias públicas,
com o pioneirismo do município de Curitiba, que instituiu sua ouvidoria pública em
1986. Principalmente ao longo dos anos 1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias
públicas no Brasil. Hoje há centenas de ouvidorias em todos os Poderes e em todos os
níveis da federação.
• Podemos citar diversas diferenças entre ouvidorias públicas e privadas, como a
orientação geral pela fidelização dos clientes, no caso das ouvidorias privadas, ou pela
afirmação dos direitos do cidadão, no caso das ouvidorias públicas. Para fins do nosso
curso, focaremos em uma diferença importante: enquanto as ouvidorias privadas
recebem principalmente reclamações relativas à prestação de serviços da empresa, as
ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação social
e combate à corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias.
• O recebimento e o tratamento de denúncias são atividades de interesse público, que
ligam as ouvidorias públicas a outras áreas de controle, como as auditorias internas,
corregedorias, tribunais de contas, polícias e Ministério Público. A ouvidoria é a área
competente para fazer a análise inicial dessas denúncias, verificando se existem
elementos mínimos de autoria e materialidade que permitam que a instituição dê início
à apuração de forma mais consistente, culminando, se for o caso, na responsabilização
dos agentes envolvidos.
• As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por
interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os
serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. São
responsáveis pelo tratamento das reclamações, solicitações de providências,
 solicitações de simplificação (Simplifique!), denúncias, comunicações de
irregularidades, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos,
prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão
pública.
• Os seis tipos de manifestações de ouvidoria são os seguintes: Reclamação -
Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de
agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço, como a falta de respeito
durante um atendimento; Elogio- Demonstração de reconhecimento ou satisfação
sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido; Sugestão - Apresentação de ideia
ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela
Administração Pública; Solicitação de providências - Pedido para adoção de providência
por parte da Administração; Solicitação de simplificação (Simplifique!) - Reclamações,
denúncias e solicitações relativas especificamente à simplificação de serviços públicos;
e Denúncia - Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa
da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Além disso, as informações que
constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de origem anônima, serão
enviadas ao órgão ou à entidade da administração pública federal competente para a
sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e
materialidade.
• Ao analisar uma denúncia, a equipe da ouvidoria deverá identificar se o seu conteúdo
permite que os fatos possam ser apurados pela instituição. Esse é o momento da análise
preliminar. A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos
adotados pelos órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação
preliminar. Na análise preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados, e
sim a avaliação da existência de elementos de convicção sobre a aptidão da denúncia
para apuração. Em outras palavras, a análise preliminar serve para verificar se, diante
das informações apresentadas pelo cidadão, é possível dar início ao procedimento de
apuração.
• Nos últimos anos surgiram diversas normas que obrigam ou incentivam instituições a
criar canais para receber denúncias. Nesse sentido, a Controladoria-Geral da União
(CGU) instituiu o Programa de Fomento à Integridade Pública (Profip), com o objetivo
de incentivar e capacitar os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a
implementarem programas de integridade. Uma das principais diretrizes do programa
é a criação de canais para denúncias e outros tipos de manifestações.
• Para casos de denúncias envolvendo empresas privadas, devemos lembrar o Programa
de Integridade presente na Lei no 12.846/2013, conhecida como Lei Anticorrupção ou
Lei da Empresa Limpa. Esta lei determina que, na aplicação de sanções às empresas
envolvidas em atos ilícitos, devem ser levados em consideração diversos aspectos, entre
eles a existência de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e
incentivo à denúncia de irregularidades e a aplicação efetiva de códigos de ética e de
conduta no âmbito da pessoa jurídica.
• A Portaria Interministerial nº 424/2016 estabelece que, para que haja o repasse
voluntário de recursos federais à órgãos ou entidades públicas ou entidades privadas
sem fins lucrativos, estes devem manter canais que possibilitem o recebimento de
manifestações de ouvidoria, em especial as denúncias, que permitirão o exercício do
controle social sobre a aplicação desses recursos.
• Deve ainda ser mencionada a Lei nº 13.303/2016, que dispõe sobre o estatuto jurídico
da empresa pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias, no âmbito
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Segundo essa lei, as
empresas estatais devem adotar regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e
controle interno específicos, entre elas a instituição de canais para receber denúncias.
• Existem ainda instituições públicas e privadas de alguns setores que são obrigados pela
legislação a criar ouvidorias e a receber denúncias. É o caso das instituições financeiras,
seguradoras e planos de saúde. Por fim, citamos que a Secretaria Especial de
Comunicação Social da Presidência da República estabeleceu um novo manual e padrão
de placas colocadas diante de obras financiadas pelo governo federal, no qual fica
obrigatório a divulgação de contato com a ouvidoria para que o cidadão possa realizar
denúncias e outras manifestações sobre a construção.
• No âmbito do Poder Executivo federal, a norma que estabelece orientações para
atuação das ouvidorias públicas é o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. Esse
normativo estabelece diversos aspectos importantes sobre denúncias, começando pela
sua definição, e também o procedimento para conhecimento, oferecimento da resposta
conclusiva, bem como os prazos que devem ser observados.
• A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da
irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais
elementos. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu
encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a
serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.
• Com a Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias deverão responder as manifestações de forma
conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser
prorrogado uma única vez, por igual período, desde que haja uma justificativa expressa.
Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias podem trabalhar com prazo
inferior a esse.
• A Lei de Defesa do Usuário estabelece que as ouvidorias poderão solicitar informações
e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 dias, prorrogável de forma
justificada uma única vez, por igual período.
• Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, as unidades de ouvidoria deverão solicitar ao usuário
complementação de informações, que deverá ser atendido no prazo de 30 dias contados
da data do seu recebimento. O pedido de complementação de informações suspenderá
a contagem original e será aberto um prazo de 30 dias para o usuário apresentar as
informações solicitadas.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm.

BRASIL. Decreto de 7 de março de 2017. Cria o Conselho Nacional para a Desburocratização –

Brasil Eficiente e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/dsn/Dsn14451.htm.

BRASIL. Decreto 8.243, de 23 de maio de 2014. Institui a Política Nacional de Participação Social
- PNPS e o Sistema Nacional de Participação Social - SNPS, e dá outras providências. Disponível
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/decreto/d8243.htm.

BRASIL. Decreto 8.936, de 19 de dezembro de 2016. Institui a Plataforma de Cidadania Digital e

dispõe sobre a oferta dos serviços públicos digitais, no âmbito dos órgãos e das entidades da
administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2016/decreto/D8936.htm.

BRASIL. Decreto 9.904, de 17 de julho de 2017. Dispõe sobre a simplificação do atendimento

prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e
da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-
2018/2017/decreto/D9094.htm.

BRASIL. Decreto 9.492, de 05 de setembro de 2018. Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de

junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública federal, e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-
2018/2018/Decreto/D9492.htm.

BRASIL. Lei 9.784, de 29 de janeiro de 1999. Regula o processo administrativo no âmbito da

Administração Pública Federal. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9784.htm.

BRASIL. Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011. Regula o acesso a informações previsto no

inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal;
altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005,
e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm.

BRASIL. Lei 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Disponível em:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/L13460.htm.

CALMON, Paulo; COSTA, Arthur Trindade Maranhão. Redes e Governança das Políticas Públicas.
In: Revista de Pesquisa em Políticas Públicas. Brasília: Editora da UnB, 2013. Disponível em:
periodicos.unb.br/index.php/rp3/article/download/9126/6853.

CARDOSO, Antonio Semeraro Rito; LYRA, Rubens Pinto (Orgs). Modalidades de Ouvidoria
Pública no Brasil: Terceira Coletânea. João Pessoa: Ed. UFPB, 2012.

CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO. Manual de Ouvidoria

Pública. Edição revisada e ampliada da Coleção OGU. Brasília: Controladoria-Geral da União;
Ouvidoria-Geral da União, 2015. Disponível em:
http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/orientacoes/manual-de-ouvidoria-publica.pdf.

DE MARIO, Camila Gonçalves; MORETTI, Ricardo de Sousa. Ouvidorias Públicas Municipais no

Brasil: Possibilidades e Desafios (s/d). Disponível em:
http://www.ibdu.org.br/imagens/OuvidoriasPublicasMunicipaisnoBrasil.pdf.

ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. Experiências internacionais voltadas para a

satisfação dos usuários-cidadãos com os serviços públicos. Brasília: ENAP, 2001. Disponível em:
http://www.enap.gov.br/documents/586010/601535/42texto.pdf/f1fcbd06-0f87-48b7-9e76-
9124be2c6b7b.

INSTITUTO LEGISLATIVO BRASILEIRO. Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal. Brasília:

ILB, s/d. Disponível em: https://www12.senado.leg.br/institucional/escola-de-governo/cursos-
on-line.

JANNUZZI, Paulo de Martino. Monitoramento e Avaliação de Programas Sociais: uma

introdução aos conceitos e técnicas. Campinas: Alínea, 2016.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO; UNIÃO EUROPÉIA. Relatório Participação Social na
Administração Pública Federal: desafios e perspectivas para criação de uma Política Nacional
de Participação. Brasília: Projeto Apoio dos Diálogos Setoriais União Europeia– Brasil, 2012.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO E GESTÃO; SECRETARIA DE GESTÃO.

Fugindo do “burocratês”, como facilitar o acesso do cidadão ao serviço público. Brasília:
Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão; Secretaria de Gestão, 2016.

NASSUNO, Marianne. “A administração com foco no usuário-cidadão: realizações no governo

federal brasileiro nos últimos 5 anos”. In: Revista do Serviço Público – RSP, Brasília: Enap, 2000.

OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Manual de como atender bem à Ouvidoria
Geral do Estado de Minas Gerais (OGE): Uma parceria na gestão pública de qualidade. Governo
de Minas; Ouvidoria Geral: s/d.

ROMÃO, José Eduardo Elias. Ouvidorias, Participação e Efetividade do Estado Democrático de

Direito. Apresentação em PowerPoint, s/d.

___________. “A Ouvidoria Geral da União e o papel das Ouvidorias Públicas na efetivação do

controle social”. In: CARDOSO, Antonio Semeraro Rito; LYRA, Rubens Pinto (Orgs). Modalidades
de Ouvidoria Pública no Brasil: Terceira Coletânea. João Pessoa: Ed. UFPB, 2012.

___________. “A Ouvidoria no serviço público brasileiro”. In: PAULINO, Fernando Oliveira;

SILVA, Luiz Martins da. Comunicação Pública em Debate. Brasília: Editora da UnB, 2013.

SÃO PAULO. Decreto 60.399, de 29 de abril de 2014 - Dispõe sobre a atividade das Ouvidorias
instituídas pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999.Estado de São Paulo, 2014.

SENADO FEDERAL. Manual de Comunicação da Secom – Linguagem Inclusiva. Brasília: Senado

Federal; Secretaria Especial de Comunicação Social, 2012.

ZARIFIAN, Philippe. Objetivo Competência: por uma nova lógica. São Paulo: Editora Atlas, 2001.