Jornada do Cliente: A solução para não perder clientes em 2020

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Jornada do Cliente:
A solução para não perder
clientes em 2020

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Índice:
Introdução...................................................................................................................................................................................................... 4
O que é jornada do cliente?.......................................................................................................................................................................... 7
Por que você deve criar a jornada do seu cliente?....................................................................................................................................8
3 coisas que você precisa saber antes de mapear a jornada do cliente................................................................................................9
Mapeando e entendendo a jornada do cliente........................................................................................................................................11
Estabeleça os estágios da jornada............................................................................................................................................................. 11
Mapear os pontos de contato.................................................................................................................................................................... 12
Expectativa vs realidade............................................................................................................................................................................. 13
Curva do sentimento.................................................................................................................................................................................. 14
Indicadores.................................................................................................................................................................................................. 15
Campos personalizados..............................................................................................................................................................................21
Compartilhando os aprendizados com o time....................................................................................................................................... 22
Transformando insights em ação!.............................................................................................................................................................23

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Introdução
Hoje em dia a competitividade subiu de patamar. Por mais clichê que possa parecer, não é novidade que o mercado está
mudando, e principalmente, a forma como os consumidores estão interagindo com as marcas.

Por exemplo, hoje seu público compara o que você oferece não apenas com o concorrente, mas com qualquer
experiência incrível que ele já tenha tido. Frases do tipo “Por que minha operadora de telefone não pode ser como o
Nubank?” estão cada vez mais comum.

Isso pode ser explicado pelo surgimento de um novo perfil de consumidores que se forta-
lece no mercado – um consumidor cada vez mais bem informado, conectado e exigente,
segundo análises e estudos recentes.

Então de um lado você é comparado com toda e qualquer experiência incrível e do outro
você tem consumidores mais empoderados. A consequência disso é a elevação do CAC.

Nos últimos cinco anos o custo de aquisição de

novos clientes aumentou mais de 50%.

Parte desse aumento também deve-se ao fato de que o marketing está tornando-se mais
caro. Os consumidores estão cada vez mais céticos em relação ao discursos das marcas sobre
seus produtos e serviços.

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Segundo uma pesquisa da Nielsen, 92% dos consumidores afirmam que confiam mais na indicação de um amigo ou
familiar, do que qualquer outra forma de publicidade.

Além disso, atrair novos clientes tem se tornando cada vez mais custoso. Dados apontam que conquistar um novo cliente
custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Por isso a vantagem de se focar mais em vender de novo para quem já é
cliente.

Um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar

a receita da empresa entre 25% a 95%.

Para reter o cliente é necessário investir na experiência dele

com a marca. É justamente isso que o mercado vem fazendo.

Segundo pesquisa da IBM, até 2020, 60% dos executivos

esperam que seus clientes façam parte do desenvolvimento
estratégico de seus negócios; 90% almejam colaborar mais
com os clientes, além de pretenderem direcionar 15% a mais
de tempo em gerenciamento da experiência do cliente.

Um estudo realizado pela Gartner, constatou que 75% das

empresas pretendem ampliar seus investimentos em soluções
tecnológicas capazes de potencializar a experiência do cliente.

Os esforços do mercado fazem sentido, uma vez que 90% dos

consumidores satisfeitos têm maior probabilidade de comprar
novamente e 93% têm maior probabilidade de serem clientes

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recorrentes em empresas com uma experiência positiva. 8 em cada 10 estão dispostos a pagar mais e 75% se sentem
motivados a indicar a empresa após uma experiência positiva.

O problema é que muitas empresas se equivocam no assunto “experiência do cliente” e não entregam nem o básico, e já
partem para a fase de “encantamento” de seus clientes, na esperança de fidelizá-los e retê-los. A consequência disso é o
aumento nos custos e resultados frustrantes.

Segundo estudo, uma estratégia de “encantamento”

gera um aumento nos custos de 10% a 20%.

No lugar de querer encantar o cliente, o seu foco deve ser diminuir o esforço dele em comprar de você. O mesmo estudo
citado anteriormente afirma que simplesmente atender às expectativas — de forma consistente, pode ter uma influência
significativa e positiva na lealdade do cliente.

Justamente por isso que a criação da jornada do cliente se faz fundamental para todo e qualquer negócio. Através dela
você mapeia todos pontos de contato do seu cliente, oferecendo uma experiência consistente durante todo o processo.

Nas próximas páginas vamos mostrar tudo o que você precisa fazer para criar a jornada do seu cliente.

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O que é jornada do cliente?

É uma ferramenta para compreender as etapas que seu cliente passa até atingir uma meta com seu produto ou serviço.
Trata-se do mapeamento de todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua empresa até alcançar um objetivo
específico.

A jornada do cliente é responsável por te fazer compreender o que faz o teu cliente comprar de você e não do concorrente.
Desde a motivação que o levou a encontrar o seu produto ou serviço, até o que o encoraja a continuar usando e pagando
pelo seu serviço ou produto.

Ela te ajuda a responder essa pergunta: O que acontece

quando você oferece o melhor produto ou serviço, e
ainda assim, compram do seu concorrente?
Através dessa ferramenta você cria uma representação
visual de cada experiência que seus clientes tem com sua
empresa, desde o engajamento inicial até uma etapa de
finalização. Você consegue trabalhar o máximo do
alinhamento entre expectativa vs realidade.
Os atributos de uma jornada do cliente são:
Ela conta uma história. Significa que tem um início,
meio e um fim;
Deve ser desenvolvida e aprovada por diferentes
departamentos da empresa;
Deve ser simples. Significa ter até 15 passos (mais que
isso você corre o risco de está mapeando outra coisa
ou sua jornada é erroneamente complexa demais);
Funcional. Deve ser muito prática para trabalhar no dia
a dia e visual.

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Por que você deve criar a jornada do seu cliente?

Ao trazer clareza ao seu time sobre a jornada que seu cliente
percorre, é possível focar no que realmente importa para o seu
negócio crescer. Você consegue identificar as questões que não
são prioridade, em um primeiro momento, e focar naquelas que
vão gerar maior impacto positivo no negócio. Você vai conseguir:

Identificar os pontos de atrito onde a chance de causar insatis-

fação ou perder o cliente são bem maiores;

Entender o esforço do seu cliente em cada ponto para deixar

esse processo mais fluido, com menos ruídos;

Identificar as lacunas entre expectativa e realidade, garantindo

entregar uma experiência constante durante toda a jornada;

Focar nas necessidades específicas do cliente em diferentes

estágios do funil de compra, agilizando esse processo;

Oferecer experiências relevantes para o seu cliente e aí

conseguir encantá-lo.

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3 coisas que você precisa saber antes

de mapear a jornada do cliente:
#1 Não deve descrever um processo interno: #2 Pense pela voz do cliente:
Esse ponto com certeza é o mais frequente ao mapear a Apesar de parecer um exercício simples, é uma dica
jornada do cliente, pois as equipes buscam descrever as importante escrever as etapas da jornada pela voz do
etapas com o viés de processo interno, ou melhor, pela cliente. Isso vai te ajudar a entender melhor seu ponto
visão da empresa, sendo que a jornada é do cliente. de vista, e consequentemente, a não pensar pelo viés da
empresa. Fazendo dessa forma, fica mais fácil de trocar
Para ficar mais claro, a jornada deve descrever verda- de papéis, onde você deixa de pensar como gerente da
deiramente os passos que o cliente faz ao se relacionar jornada, e sim como cliente.
com a sua marca, e não os passos que você gostaria que
o cliente desse. Por isso, trazer os desafios que o cliente Um exemplo simples é trocar a etapa de “O cliente compra”
possui, ao se relacionar com a sua marca, é o que faz a por “Faço minha compra”.
jornada ser uma ferramenta poderosa, que possibilita
entender e melhorar cada etapa.

Etapas:Etapas: Vejo o anúncio

Vejo o anúncio Pesquiso o produto
Pesquiso o produto Entro
Entroem
emcontato
contato Faço
Faço minha
minha compra
compra Recebo
Recebo meu produto
meu produto A empresaAfaz
empresa faz a instalação
a instalação

Site / Rede social / Blog Telefone / Ecommerce

Vendedor / Crediário (banco)
Pontos de contato Indicação / Podcast Loja física / Indicação Vendedor / Chat Caixa (atendente) Atendente Instalador (parceiro)
Youtube SEO / Review online

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#3 A jornada do cliente é de toda empresa:

Na maioria das empresas a jornada do cliente é responsa-

bilidade dos times de marketing ou customer experience
(CX), porém essa atividade deve ser criada em conjunto
com outros departamentos. Trazer mais pessoas para
pensar na jornada possibilita enxergar diferentes pontos
de vista, além de que o cliente é o mesmo, independente
do departamento.

O time de marketing ou CX não vai ter o know-how su-

ficiente para saber os principais desafios que o cliente
passa ao se relacionar com o departamento financeiro ou
logístico por exemplo. Por isso é necessário ter pessoas
de diferentes setores para trazerem suas abordagens e
visões do que pode ser feito para melhorar a experiência
do cliente como um todo.

Assista: Webinar - Simplificando a jornada do cliente

com Monise Tonoli

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Mapeando e entendendo a jornada do cliente

Nesta sessão você terá um passo a passo de como mapear toda a jornada do seu cliente e como planejar as entregas
de sucesso:

1. Estabeleça os estágios da jornada:

O primeiro passo está em estabelecer os pontos que você deseja entender ou melhorar na interação com o seu cliente, para
ele alcançar determinado objetivo.

Etapas: Vejo o anúncio Pesquiso o produto Entro em contato Faço minha compra Recebo meu produto

De primeiro momento isso pode parecer complexo, mas basta pensar nas etapas que o seu cliente faz ao se relacionar com
sua empresa. Pergunte-se:

Qual o objetivo que pretendo alcançar ao mapear a jornada do cliente?

Por exemplo: Quero melhorar o relacionamento do meu cliente com o suporte ou, quero entender todo o relacionamento e
melhorar os pontos de atrito.
Essas questões vão te trazer maior clareza sobre a jornada, além de evitar que você perca tempo olhando para uma ou mais
partes menos importantes do processo.

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2. Mapear os pontos de contato: Uma boa dica é fazer uma pesquisa no Google sobre sua
marca, para ver todas as páginas que mencionam você.
Os pontos de contato são todos os canais pelos quais os Também é importante ter uma relação próxima com seu
clientes interagem com a sua empresa. Nessa etapa você Google Analytics – através dele, você poderá identificar de
deve listar esses canais de acordo com a etapa específica onde vem grande parte dos seus visitantes do site.
da jornada.
Após tornar-se seu cliente, os pontos de contato podem
Este é um passo importante na criação da jornada do ser outros, como:
cliente, pois fornece informações sobre as interações de
seu cliente com você. Em meio online, algumas das pri- Página do FAQ;
meiras interações normalmente são por: Skype;
Chat;
Redes sociais; Seu app (se você tiver);
Sites de reviews e feedbacks públicos; Representante.
Seu próprio site;
Chat;
E-mail;
Telefone.

Site / Rede social / Blog Telefone / Ecommerce

Vendedor / Crediário (banco)
Pontos de contato Indicação / Podcast Loja física / Indicação Vendedor / Chat Caixa (atendente) Atendente
Youtube SEO / Review online

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3. Expectativa vs realidade

Esse é o momento de colocar tudo que você sabe sobre a jornada do seu cliente no papel! Uma boa dica para sua jornada
ficar ainda mais rica, é convocar diferentes departamentos da empresa para ter um visão 360 sobre o que o cliente espera
vs o que o cliente recebe da empresa.

Tanto na etapa de “O que o cliente espera” quanto na etapa “O que o cliente recebe”, é fundamental ser verdadeiro e hones-
to. Pois com o resultado da análise destas etapas, é criado os planos de ação para as melhorias da experiência.

Para ficar mais claro, na etapa: “O que o cliente espera” é um contraponto da sua expectativa sobre o produto ou serviço
que sua empresa possui, e nesse caso depende muito para cada segmento de negócio. Por exemplo, quanto mais desejado
seu produto é, mais desafiador vai ser suprir suas expectativas na etapa seguinte.

E na etapa “O que o cliente recebe”, é de fato o passo primordial onde você precisa ser verdadeiro, e eliminar o viés de pro-
cesso interno que comentamos no início do capítulo, lembra?

Um produto de qualidade, Receber o produto em excelentes

Encontrar o produto ou ser Tirar suas dúvidas, saber o preço, Um atendimento ágil, receber
O que espera? com preço competitivo.
redirecionado para a página benefícios do produto. E o produto logo, e que o produto
condições (novo), facilidade na
Cliente > Empresa Saber se a loja tem utilização, agilidade para usar
correta do produto tem que ser rápido funcione (sem esforço)
pronta-entrega logo

Recebe produto rapidamente

(pronta-entrega). Prazer da
Variedade de produtos. A
compra. Atendimento de Recebe o produto rapidamente
página carrega devagar algumas Atendimento constuma demorar,
Produto de alta qualidade, qualidade com ambiente (pronta-entrega). Em alguns
O que recebe? amplo estoque de
vezes. Problemas de usabiliade pouco treinamento dos
exclusivo para compradores casos, pode demorar mais, pois
Empresa> Cliente (botão “ver mais” está atendentes. Humor pode variar
produtos com chá, café e lanches. depende da logística
apontando para de acordo com o vendedor
Ótimas opções de pagamento (terceirizado)
outro lugar)
(à vista, a prazo, cartão de crédito,
boleto e carnê de pagamento)

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Para ficar mais fácil de entender, vou dar um exemplo de processo interno e outro de experiência entregável:

- “Meu cliente é recebido na loja com um sorriso no rosto e um atendimento muito bom”.

- “Meu cliente recebe um produto de qualidade superior aos concorrentes e formas de pagamento facilitadas”

A diferença de um processo interno e uma experiência entregável, está na tangibilidade da interação que o cliente percebe, e
não sobre os passos que a empresa precisa realizar ao interagir com o cliente.

Mais uma vez para não esquecer, a jornada é do cliente. Mapear como o seu time de atendimento ou vendas precisa agir não
é o foco desta atividade. O objetivo está no que o cliente recebe e quais são os motivos que fazem ele continuar se relacio-
nando com sua empresa.

4. Curva do sentimento:

Nessa etapa é que surgem as maiores dúvidas quando é feito um mapa de jornada do cliente, mas pode ficar tranquilo que é
bem fácil de entender. A curva do sentimento é como o cliente se sente em cada estágio da jornada, por exemplo:

A etapa requer muito esforço?

A expectativa do cliente está muito alta de acordo com o que ele recebe?
O que ele recebe está de acordo com o que ele espera?

Curva do
sentimento

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5. Indicadores:

É necessário medir a eficácia destas ações, certo? Os indicadores funcionam como um método de validação para cada etapa
da jornada do cliente. Confira dois métodos eficazes para medir a percepção do seu cliente dentro da jornada:

Net Promoter Score (NPS®)

O Net Promoter Score é a métrica que mede os níveis de lealdade do cliente. Ela avalia o quanto o cliente recomenda uma
determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas.

Vamos a um exemplo bem fácil:

O que você costuma fazer quando precisa comprar um produto ou visitar um novo restaurante?
Como você define a melhor opção?

As primeiras coisas que vem a cabeça é: Consultar a internet ou pedir indicações para amigos, certo?

De acordo com a pesquisa da Nielsen que citamos anteriormente, 92% dos consumidores confiam mais na indicação de um
amigo ou familiar, do que qualquer outra forma de publicidade.

Além do NPS® medir os níveis de recomendação, é possível também identificar quais clientes estão indicando a sua
empresa, saber qual o ticket médio por categoria de resposta (detrator, neutro e promotor) e também, ativar os clientes
promotores parar indicar ainda mais a sua empresa para amigos e familiares.

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E tudo isso é medido facilmente através de duas simples

perguntas:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria

a [empresa] para amigos ou familiares. De 0 a 10, o quanto você recomendaria a Harmo para
seus amigos ou familiares?
O que motivou esta pontuação?

Dependendo de sua resposta, os clientes serão divididos

em três categorias, com base no Net Promoter Score:

Esta métrica é utilizada por grandes marcas como Apple,

Airbnb, Netflix, Amazon, que direcionam o foco no cliente,
e se diferenciam de seus concorrentes criando um ciclo de
Detratores Neutros Promotores aprendizado com quem está utilizando o serviço ou pro-
(Pontuação 0 - 6) (Pontuação 7 - 8) (Pontuação 9 - 10) duto. Sua ampla disseminação se deve a simplicidade e a
São clientes insatis- São clientes relati- São entusiastas leais
confiabilidade da metodologia aplicada.
feitos que podem vamente satisfeitos que continuarão
danificar sua marca que compram com comprando e re-
e impedir o cresci- média frequência, e comendando seu
mento através do estão vulneráveis a produtos a outras
boca-a-boca ofertas competitivas. pessoas, alimentan-
negativo. do o crescimento do
seu negócio.

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Qual o momento certo para aplicar o NPS na jornada?

O Net Promoter tem o objetivo de captar a percepção do cliente após uma jornada, e não em curtos intervalos de tempo —
o que torna ela uma métrica relacional.

Isso quer dizer que sua aplicação deve ser em intervalos de tempo maiores, e também em etapas estratégicas da jornada.
Por exemplo, não é eficiente medir o NPS logo após o cliente realizar uma compra, neste caso, o correto é aplicar o NPS um
período após o cliente utilizar o produto. Lembre-se que seu objetivo com o NPS é entender pela percepção do cliente o
quanto ele recomendaria seu negócio para outras pessoas.

Ler mais: Guia Prático: Métricas da Experiência

do Cliente

Lembre-se que seu objetivo do NPS é entender pela percepção do cliente

o quanto elerecomendaria seu negócio para outras pessoas.

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Reviews online

As avaliações online deixadas por seus clientes em sites como Google Maps, Facebook, Trip Advisor, Foursquare são dados
valiosos sobre seu negócio disponíveis na web. Por meio de uma gestão eficiente desses reviews você consegue extrair inteli-
gência para melhorar a jornada do seu cliente e consequentemente, a experiência entregue.

Combinar o NPS mais a gestão de avaliações online vai te dá muitos insumos sobre como melhorar a jornada do seu cliente.

Além de obter mais dados para melhorar a jornada do seu clientes, uma gestão de reviews eficiente também ajuda na aqui-
sição de clientes, impactando no CAC. Ela também contribui para o fortalecimento da relação marca-cliente, influenciando na
experiência dele.

A seguir te mostramos um passo a passo para fazer uma gestão de reviews de forma eficiente:

1. Crie perfis nos principais sites de reputação do seu

segmento

Identifique aqueles sites de avaliações online que fazem

mais sentido para o seu negócio e crie um perfil em cada
um. Neste post listamos os mais importantes sites de ava-
liação para cada segmento.

É muito importante que você preencha todas as informa-

ções adequadamente, nome do estabelecimento, endere-
ço e telefone. Capriche na descrição e suba fotos de
qualidade.

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2. Defina uma estratégia de geração de
avaliações online
Ter um volume relevante de avaliações online é impor-
tante tanto pela questão de informações sobre a expe-
riência entregue, quanto pela prova social. Exatamente,
prova social.
Se o seu negócio é constantemente avaliado e bem ava-
liado, as pessoas vão preferir o seu estabelecimento.
85% dos consumidores confiam em avaliações online
tanto quanto em recomendações de amigos, na hora
de decidir pela compra.
Além disso, as avaliações online tam-
bém impactam no SEO. Segundo a MOZ,
reviews online impactam 15% nos resul-
tados do Local Pack do Google.
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3. Extraindo inteligência de avaliações online
Aqui estão os aspectos mais importantes para você
prestar atenção:
Volume de avaliações. Quantos reviews negativos,
positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou me-
nos que no mês passado?
Identifique os termos que mais aparecem nos re-
views, tanto positivos quanto negativos, para detec-
tar e acompanhar os seus pontos fortes e fracos.
A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou?
Sentimento geral das avaliações;
Frequência com que recebe novas avaliações. O vo-
lume de novos reviews aumentou ou diminuiu com-
parado ao mês passado?
Quantos problemas relatados foram solucionados?
A partir desses números, estabeleça metas para ir
melhorando mês a mês. E reconheça o esforço do
seu time quando, as metas forem alcançadas, para
engajar ainda mais a sua equipe.
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Mas espera aí, você está gerando vários feedbacks para Uma boa gestão de respostas pode garantir aumento de
o seu negócio, essas pessoas estão falando contigo. Você credibilidade, mais conexão com seu público e até gerar
não pode, ou melhor, não deve ignorá-las. Todos esses buzz, aumentando a visibilidade da sua marca na web. En-
reviews devem ser respondidos devidamente. volver os clientes, que já estão entusiasmados com sua em-
presa, é a maneira perfeita de criar um público fiel e uma
A gestão de reviews ela te entrega inteligência e também forte rede de referência, contribuindo para o surgimento
fortalece o seu relacionamento com o cliente, pois é a de defensores da sua marca.
oportunidade de uma conversa direta com o consumidor,
influenciando diretamente na sua percepção, na sua ex-
periência. Ela não só apenas impacta o cliente para quem
você respondeu, mas para toda uma audiência de poten-
ciais clientes, afinal, você está respondendo publicamente.

Exatamente por isso, iremos acrescentar um 4º ponto ao

nosso passo a passo:

4. Responder os reviews devidamente

Segundo pesquisa, 80% dos consumidores acreditam

que empresas que respondem reviews se importam mais
com seus clientes. Segundo a mesma pesquisa, 52% dos
consumidores aguardam ser respondidos nos próximos
7 dias e 21% esperam ser respondidos nas próximas 24
horas.

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6. Campos personalizados:

Como a jornada do cliente é uma ferramenta bastante flexível, ela pode conter campos adicionais de acordo com as necessi-
dades da sua empresa. Separamos alguns exemplos que costumam ser utilizados em jornadas do cliente.

Oportunidades: Este campo torna a sua jornada do cliente em um plano de ação imediato. As oportunidades é tudo aquilo
que você pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente, por exemplo:

Investir em um ambiente melhor para os clientes em espera;

Criar um programa de fidelidade: Clientes que indicam a empresa ganham X% de desconto na próxima compra;
Fazer cestas com duas cores (Quero ser atendido / Não quero ser atendido).

Ponto de dor: Este campo é vital para as empresas, pois interfere diretamente na experiência do cliente. Nesta etapa, o pla-
no de ação deve ser priorizar as interações que causam desgaste com o cliente. Por exemplo:

A equipe de logística é terceirizada, o que acaba atrasando boa partes das encomendas (falta de compromisso com a em-
presa);
As opções de pagamento que possuímos é bastante limitada. Não aceitamos cartão de crédito;
Recebemos muitos feedbacks negativos da equipe de atendimento. É necessário realizar treinamentos para melhorar a
linha de frente da empresa.

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Compartilhando os aprendizados com o time

Para que a jornada do cliente funcione na sua empresa,
todos os departamentos precisam estar envolvidos. Essa
ferramenta exige uma mudança de mindset de todo o time
e que todos abracem a ideia. O sucesso dessa ferramenta
virá do esforço em conjunto.
Por exemplo, se a pessoa que toma a decisão no financeiro
não tiver focada no cliente e conhecer a jornada da mesma
forma que o atendente, ela não vai tomar decisões pensan-
do no cliente. Vai tomar unicamente e exclusivamente pen-
sando no departamento dela. Aquele custo pra ela é o custo
que faz mais sentido, o fornecedor que faz mais sentido.
Jornada criada, compartilhada e projetos de melhorias ro-
dando, você não pode esquecer de compartilhar os resulta-
dos com o time.
Defina uma rotina para mensurar e apresentar os resulta-
dos. Para isso você precisa ter determinado prazos e respon-
sáveis pelas entregas. Nas reuniões é fundamental a presen-
ça de todos os departamentos, pois isso garante que todos
continuem envolvidos e comprometidos e também gera
insights muito mais ricos, uma
vez que há uma diversidade de
mentes envolvida no projeto.

A melhor forma de conseguir com que todos abracem a Garantir que todos na empre-
ideia, é envolver o time na etapa de criação da jornada. Jus- sa abracem a ideia é essencial
tamente porque a pessoa envolvida no processo de criação para o sucesso dessa ferra-
assume uma responsabilidade por aquele projeto, pois ela menta. Porque na hora com-
ajudou a chegar naquela conclusão. partilhar os resultados com
o pessoal as melhores ideias
Uma vez a jornada pronta, e chegada a hora da apresenta- saem de um time envolvido
ção, tirar já insights em forma de projeto durante a apresen- com o projeto, que acredita
tação é uma forma de colocar a ferramenta em prática, de nele.
mostrar sua utilidade e incorporá-la no cotidiano do time de
forma muito mais rápida.

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Transformando insights em ação!

Após o mapeamento da jornada de seus clientes, é comum que surjam diversas ideias de novos projetos e de melhorias.
Para que você consiga realizar todas as ações necessárias, sugerimos um método simples de priorização:

Selecione os pontos que precisam ser melhorados por grau de prioridade – esse será o seu foco inicial;
Divida essa ação em atividades menores;
Determine os responsáveis por cada atividade;
Determine um prazo para aplicar essas melhorias;
Aplique a ação dentro do prazo e defina uma data para
revisão destas atividades;
Passe para a próxima ação prioritária.

Parece básico, mas selecionar uma ação de melhoria de cada vez

é um dos melhores meios de evitar se perder em um mar de de-
mandas. Acima de tudo, lembre-se de que a jornada do cliente
não é um trabalho final, e sim uma ferramenta para auxiliar você
a entender e melhorar a experiência do seu cliente.

É importante ter em mente que a jornada do cliente não termi-

na após a compra. Seus clientes podem compartilhar opiniões e
avaliações sobre a sua empresa em sites especializados e comu-
nidades, e isso requer um acompanhamento minucioso de mídias
sociais, mas o esforço vale a pena já que feedbacks de usuários
valem ouro para empresa.

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Espero que tenha
gostado da leitura :)
Conte sempre com o Gorila e todos os parceiros!

Apoiadores
Esse estudo contou com o apoio das principais empresas que estão
elevando a satisfação e experiência de seus clientes no Brasil:
A Harmo é a primeira e única plataforma do mercado a integrar Gestão de
Reputação Online com Pesquisas NPS, CES e CSAT, oferecendo uma visão 360 da
experiência do cliente durante toda a jornada de compra.

Além disso, você conta com um time de Sucesso do Cliente excepcional para te
ajudar a ter mais resultado na Gestão da Experiência do Consumidor.

Nós levamos muito à sério o sucesso do nosso cliente, pelo simples fato de que
o sucesso dele é o nosso. E na economia do feedback, a melhor propaganda que
você vai querer é o boca a boca de clientes satisfeitos.

Que tal uma conversa rápida para entendermos os seus desafios e como podemos
ajudar o seu negócio a crescer pela economia do Feedback?

Conheça a Harmo

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