DIPLOMADO GESTOR DE LA CALIDAD ISO 9000

ACTIVIDAD DE EVALUACION “ESTUDIO DE CASOS” GC-1-03

CASO DE ESTUDIO EMPRESA: SALSAS Y ADEREZOS

Grupo Los Calidosos:

ÁNGELA PAOLA ÁLVAREZ DIAZ
VIVIANA JAQUELINE CRUZ VALENCIA
JOYCE ELENA AVENDAÑO TRIGOS
JORGE MARIO CARDONA BOTERO
ÁLVARO ARANDA MALAVER
CARLOS HERNAN ARDILA CUEVAS

Presentado a:
Ing. LINA LORIEN RIVERA CRUCES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

2011
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 1

OBJETIVOS

Desarrollo de la Actividad Grupal. 2

PARTE I

I. Análisis de la situación. 3

II. PARTE II

III. Sector económico y normas aplicables. 8

IV. Principios de calidad aplicados. 9
V. Requisitos de la norma ISO 9001cumplidos 12
VI. porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos de los 27
DEBES o REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.
VII. Errores detectados en el Sistema de Gestión de la Calidad 28
VIII. Propuesta para retomar la implementación del SGC 31

IX. Conclusiones 38

X. Bibliografía 42
 INTRODUCCION

El panorama del entorno organizacional ha asimilado y comprendido el concepto

de calidad, que históricamente ha sufrido variaciones en referencia a las formas y
medios a través de los cuales obtenerla. El entorno empresarial entiende que
existen diferentes formas de aplicar los principios de la gestión de la calidad y su
determinación depende de la naturaleza de la organización y los desafíos
específicos que ésta enfrenta, pues cada diseño es único frente a las
características propias de cada modelo organizacional.

En la actualidad, con el auge de las tecnologías de la información y la

globalización de los mercados, una organización no subsiste si no conoce el
entorno en el que se desenvuelve y las condiciones propias en las que se
encuentra. De esta manera, los efectos de la globalización obligan a las
organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia y al
mercado.

La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el

hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, orientados a lograr que las características del producto
o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, lo cual brinda mayores
posibilidades de que sean competitivamente bien posicionados en el mercado. La
implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las
características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

El concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del

producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad
empresarial y con todo tipo de organizaciones. En Colombia, el gobierno nacional
decidió crear en 1975 un estímulo (Premio Colombiano de la Calidad) como
reconocimiento a las empresas tanto del sector público como privado, que se
distinguen por implementar un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de
Gestión integral hacia la calidad y productividad para lograr una alta competitividad
a través de sus productos o servicios.

El presente texto pretende conceptuar y desarrollar los conocimientos adquiridos a

través del material expuesto en el Diplomado Gestor de la Calidad a través del
análisis y diagnóstico de un caso empresarial particular. Se espera que en el
desarrollo del contenido se puedan asimilar de una forma más directa los objetivos
del curso y establecer oportunidades de mejora con el propósito de enfocar los
esfuerzos conjuntos en soluciones óptimas y metodologías estructuradas, para
eventos futuros.

1
 OBJETIVOS

Efectuar un diagnóstico general y propuestas de mejora, sobre la situación de una

empresa, en un caso particular, con el propósito de lograr la certificación de
calidad ISO 9001:2008.

Identificar los aspectos más relevantes de la normatividad ISO 9001 aplicados a

las situaciones organizacionales que se presentan.

Establecer los aspectos más importantes de una auditoría interna de calidad a

través de la aplicación de los conceptos expuestos.

Formular propuestas de mejora con base en los principios de calidad.

Desarrollar evidencias de conocimiento referentes a los temas estudiados en

módulo del diplomado.

Proponer acciones de mejora a procesos con fallas basado en la identificación de

las mismas analizando el diagnóstico de la situación de la empresa “SALSAS Y
ADEREZOS”, fabricante de productos alimenticios, y estableciendo situaciones
que deben modificarse con miras a lograr su certificación conforme a la norma ISO
9001:2008

2
 DESARROLLO

Parte I. Responder: A continuación se le presentan algunos hechos y datos

encontrados en las inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes,
indique si es conforme con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la
norma que se aplica en cada caso y si no hubiera conformidad con ella, que debe
hacerse para cambiarse.

1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de

gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de calidad y
procedimientos mandatorios.

2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad.

Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros
de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en
archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de
documentos para consulta.

3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para

todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre
los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían
mucho conocimiento sobre ella, porque era extensa y difícil de entender.

4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la

dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos.

5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están

certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación
en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro
certificarse en 14000:2004.

6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos,

que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y
entrega.

7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de

producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios
con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en
su carrera.

8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas

y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y
servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un
lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las
carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte

3
 de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya
justificación más común es que los vestidores estaban llenos.

9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo

un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en SGC.

10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y
resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del
departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay
una vía de comunicación directa con el departamento de producción.

Punto 1: ANÁLISIS DE LA SITUACION: Hechos y datos encontrados así:

GRADO DE NUMERAL DE LA PROPUESTA OPORTUNIDADES

CONFORMIDAD NORMA DE MEJORA
HALLAZGOS

1. Documentación
1. 5.3
1.Política de la calidad 1. Conforme
2. 4.2.2 1. N.A.
2. Manual de la calidad 2. Conforme
3. 5.4.1 2. N.A.
3. Objetivos de la calidad 3. Conforme
4. 4.2.3 – 4.2.4 – 3. N.A.
4. Procedimientos mandatorios 4. conforme
8.2.2- 8.3- 8.5.2 – 4. N.A.
8.5.3
2. Administración y control de documentos
1. Sistema de administración de documentos. 1. Falta evidenciar de acuerdo con el
2. Registro de documentos (como base de numeral:
datos interna)
3. Dos centros de documentación
1. No Conforme 1. 4.2.3  Control de documentos.
(uno en planta y otro en oficinas  Emisión, revisión, aprobación y
administrativas) actualización.
4. Copia en archivo de toda la  Identificación de los cambios.
Documentación.  Estado de revisión vigente.
5. Sistema de registro y préstamo de  Control de obsoletos.
documentos para consulta.

3. Política de calidad 5.3.e), 5.6.1

1. Conforme
1. Política de calidad establecida en 2008 y 1. N.A.
revisada en 2009.
2. Asegurar la comunicación y
2. No conforme 5.3.d)
2. Una buena parte de los operarios no tienen entendimiento de la política dentro de la
conocimiento sobre la política organización

4. Representante de la dirección

1. Existe delegado representante de la 1. Conforme 5.5.2 1. N.A.

dirección para el SGC, con responsabilidad y
autoridad.

5. Evaluación y selección de proveedores.

1. Cinco proveedores críticos: Dos 1. Conforme 7.4.1 1. Establecer los criterios para la
certificados, uno en proceso de certificación y selección, la evaluación y la re-evaluación
dos no certificados. de estos proveedores.

6. Realización del producto 1. Conforme 7.1. 1. N.A.

4
1. Existen manuales y documentación para la
fabricación de cada producto

7.Recursos humanos
1.Conforme 6.2.1 – 6.2.2 1. N.A.
1. Competencia, formación y toma de
conciencia.

8.Ambiente de trabajo
1. Planta: Ventilación, iluminación, amplitud 1. Conforme
adecuadas. 1. N.A.
2. Comedor, vestidores, servicios sanitarios. 2. Conforme
2. N.A.
3. Quejas por ruido por parte de los operarios.
3. No Conforme 3. Aplicar programa de vigilancia
4. 10% retrasos en llegar a planta. epidemiológica para el control del ruido.
6.3 y 6.4
Controlar en el ambiente (Paredes
4. No conforme insonorizadas) y en el hombre
(Protectores auditivos)

4. Ampliar sala de vestidores o establecer

mecanismos para mejorar la actividad.

9.Gestión de recursos

1. Existen 10 Gestores, uno por departamento. 1. Conforme 1. N.A.

6. 2.1 y 6.2.2
2. Gestores capacitados en SGC 2. Conforme 2. N.A.

10. Procesos relacionados con el cliente

1. Existe un centro de atención al cliente 1. Conforme 1. 7.2.3
(CAC).
1. N.A.
2. El CAC es independiente del departamento
2. No Conforme 2. 5.5.3 2. Proporcionar mecanismos de
de ventas. No se comparte información.
comunicación interna.
3. Comunicación directa con el departamento
3. Conforme 3. 5.5.3 3. N.A.
de producción.

NO PERIODO A
RECOMENDACIONES PARA SU
SITUA CONFORME RESPONSABLE DE EJECUTAR
CONFORME CON NUMERAL CUMPLIMIENTO
CIÓN CON EJECUCIÓN
(PLAN DE ACCIÓN) 1 2 3 4 5 6 7
NUMERAL

1. Conforme: La alta dirección

N.A. N.A. con el
1. 5.3 responsable de CONSTANTEMENTE
2. 4.2.2 Calidad.
3. 5.4.1
4. 4.2.3 – 4.2.4 8.2.2 - 8.3 -
8.5.2 – 8.5.3
No 1. Falta evidenciar de acuerdo Responsable de
2. N.A. Conforme con el numeral: calidad.
4.2.3.  Control de documentos.
 Emisión, revisión,
aprobación y
actualización.
 Identificación de los
cambios.
 Estado de revisión
vigente.
 Control de obsoletos.

5
3. Conforme: No conforme Asegurar la comunicación y La alta dirección
5.3.d) entendimiento de la política con el apoyo del
5.3.e), 5.6.1 dentro de la organización responsable de
Calidad

Responsable de
4. Conforme: N.A. N.A. Calidad.
MANTENERSE
5.5.2

Responsable de
5. Conforme: N.A. N.A. compras
MANTENERSE

7.4.1

6. Conforme: N.A. N.A. Director de

producción y MANTENERSE
7.1 control.

7. Conforme: N.A. N.A. Director

Administrativo MANTENERSE
6.2.1 – 6.2.2
1. N.A.
8. 3. No 2. N.A.
Conforme Conforme 3. Aplicar programa de Director
6.3 vigilancia epidemiológica para Administrativo
6.4 el control del ruido. Controlar
en el ambiente (Paredes
4. No insonorizadas) y en el hombre
conforme (Protectores auditivos)
4. Ampliar sala de vestidores
6.4 o establecer mecanismos para
mejorar la actividad

9. N.A. Director
1. Y 2. Conforme 6. 2.1 y N.A. Administrativo MANTENERSE
6.2.2

10. 1. Conforme. 7.2.3 2. No Proporcionar mecanismos de Director

3. Conforme. 5.5.3 Conforme comunicación interna, con el Administrativo
5.5.3 - 8.2.1 fin de identificar el despliegue
de la misma hacia los cargos
inferiores.
Se debe hacer la
retroalimentación del cliente
incluyendo sus quejas, pero
deberían de comunicarse con
el departamento de ventas
para poder efectuar estas por
teléfono, buscando siempre la
satisfacción del cliente.

PARTE II. ¿A qué sector económico pertenece la empresa protagonista de

este caso? ¿Cuáles serán entonces las entidades normalizadoras aplicables
de acuerdo a su actividad?

6
Sector económico: La empresa SALSAS Y ADEREZOS pertenece al sector
secundario donde están incluidas las empresas de alimentos. "Cualquier empresa
con o sin fines lucrativos, ya sea pública o privada, que lleve a cabo cualquiera de
las actividades siguientes: preparación, fabricación, transformación, elaboración,
envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación, venta,
suministro y servicio de productos alimenticios".

ENTIDADES NORMALIZADORAS PARA LA ACTIVIDAD

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec)

En Colombia existen tres entes reguladores en materia de seguridad alimentaria:

Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA):
ejercer actividades de inspección, vigilancia y control de alimentos para consumo
humano y verificar las condiciones sanitarias en que se procesan
Entes Territoriales de Salud (ETS) y el Instituto Colombiano Agropecuario
(ICA). De ellas, para este caso aplican el INVIMA y las ETS.

¿Qué principios de calidad están aplicando y cuáles no?, Justifique su

respuesta.

ESTADO
METODOLOGIA PARA SU
PRINCIPIO ¿Por qué?
LO NO LO APLICACIÓN
APLICA APLICA

A pesar de que la empresa tiene Optimizar el sistema de quejas y

Enfoque al cliente
un centro de atención al cliente reclamos (atención al cliente)
para atender quejas y resolver
problemas en relación con los Realizar encuestas de satisfacción
productos, no hay una con un seguimiento controlado a sus
orientación clara en atender indicadores. Allí se registra y se
formalmente los requisitos del identifica la opinión del cliente o sus
cliente, comprender sus necesidades con respecto a un
necesidades y establecer producto o servicio.
mecanismos de apoyo y
X
anticipación a sus expectativas. Recopilar datos de falla de servicio o
de producto para su análisis y
Además el centro de atención al seguimiento.
cliente debe tener coordinación
permanente y compartir Identificar y evaluar las medidas de
información con el departamento desempeño en la solución de
de ventas para poder estructurar requerimientos a clientes (tiempos
estrategias en atención de de respuesta y grado de satisfacción
requerimientos y necesidades de la acción implementada
reales del cliente.

Han establecido política de Formar al líder como miembro del

calidad y el nombramiento de grupo que encabeza, estimulando su
gestores de calidad en cada capacidad de dirigir en beneficio
Liderazgo X proceso. colectivo y guiado por la importancia
del servicio y no por el mando
autoritario.

Establecer mecanismos de

7

Participación del personal
Enfoque Basado en procesos
Enfoque de sistema para la
gestión
A pesar de contar con un gestor
de calidad capacitado en cada
departamento, si el recurso
humano no entiende y no
comprende con claridad las
políticas fijadas por la
organización en el proceso,
difícilmente puede
comprometerse con los
X lineamientos organizacionales y
tener compromiso con la
calidad.
No se evidencian registros de
participación de personal en las
actividades organizacionales.
Existen manuales y Cambiar la mentalidad gerencial por
documentación establecida para
los procesos, además cuentan
con la asesoría de un gestor de
calidad en cada departamento lo
que asegura la celeridad en los
procesos asignados a cada
departamento.
X objetivos.
No hay enfoque de interrelación
de los procesos como un
sistema y una de las fallas mas
X evidentes es la falta de
comunicación que se presenta
entre los departamentos de
atención al cliente y el
departamento de ventas que son
8
comunicación asertiva con el fin de
que el líder conozca y se entere de
todo lo que está sucediendo en la
organización.
Desarrollar actividades lúdicas y
talleres para fomentar la cultura del
servicio al cliente interno y externo
de la organización. El líder debe
estar atento a los requerimientos de
ambos.
Implementar evaluación de
desempeño a jefes de departamento.
Para conocer la percepción de los
trabajadores.
Estructurar adecuadamente el plan
de capacitación a funcionarios de la
organización.
Generar ambientes propicios para el
diálogo y la comunicación a través
del desarrollo de actividades lúdicas
y de participación general.
Estimulación del trabajo y la
cooperación en equipo.
Estimular la confianza y la identidad
del funcionario con la organización a
través de los estímulos por
rendimiento y empoderándolo según
su perfil y desempeño en actividades
o procesos determinados y
estructurados.
un enfoque más orientado a los
resultados esperados que a la
estructura jerárquica de mando.
Se requiere pensar más como
equipo y menos como jefes y
subordinados.
Definir los tipos y el número de
procesos necesarios para sus
Establecer secuencias y
responsabilidades del proceso.
Definir los recursos necesarios para
determinado proceso.
Evaluar riesgos y consecuencias del
impacto de las actividades en los
clientes, proveedores, y partes
involucradas en el proceso.
Desarrollar e identificar estructuras
que integren sistemáticamente y de
manera armónica los procesos de un
sistema.
Desarrollar actividades de
sensibilización para entender los
roles y responsabilidades necesarias

Mejora continua X Establecer políticas de selección de
Enfoque basado en hechos
X
para la toma de decisiones
Relaciones Mutuamente X carácter vital para la empresa,
beneficiosas con el
procesos que se deben
relacionar mutuamente
El desempeño global de la
organización está orientado a la
mejora continua y proporciona al
personal elementos y métodos
documentados para hacer mejor
cada vez las cosas, sin embargo
no se evidencian resultados de
auditoría, análisis de datos
AC/AP
El análisis de los datos y la
información son la base para las
decisiones eficaces. En este
caso el sistema de información y
administración de documentos
que tiene la organización
representan una fortaleza, por la
disponibilidad y disposición de la
información. Sin embargo no se
muestran evidencias de cómo se
determinan, recopilan y analizan
los datos apropiados para
demostrar la eficacia del SGC
Los proveedores tienen un
en donde se inicia la gestión de
la calidad. Las buenas
9
para un objetivo común con el
propósito de reducir las barreras
entre los departamentos funcionales
de la organización.
Establecer los plazos y
especificaciones de operación de las
actividades propias de un proceso
dentro de un sistema estructurado.
Generar compromiso a través de
charlas y capacitaciones sobre la
importancia de que el mejoramiento
continuo de los procesos, servicios o
productos sea un objetivo de cada
uno de los integrantes de la
organización.
Aplicar la técnica del Benchmarking.
personal con el fin de contar con el
recurso humano idóneo para la
realización eficaz de las actividades
propuestas orientadas a la mejora
continua.
Establecer mediciones de fallos y
control estadístico de las dificultades
presentadas en el desarrollo de
actividades y procesos.
Asegurarse de que los datos y la
información registrada sean
totalmente confiables y precisos, a
través del seguimiento estadístico de
los registros.
Mantener el sistema de
administración de documentos y
establecer los requerimientos
técnicos y tecnológicos más
apropiados para su funcionamiento.
Mantener a disposición la
información que sea necesaria para
la persona que lo requiera en el
desarrollo explícito de su actividad.
Establecer, a través del área de
sistemas, los permisos y accesos
apropiados para la actividad que
desempeña cada funcionario.
Emprender campañas de
información y retroalimentación de la
información masiva que debe ser de
conocimiento total de la
organización.
Realizar copias de seguridad de la
información capturada y establecer
políticas de seguridad de la
información interna.
Realizar evaluaciones periódicas a
los proveedores.
Establecer comunicación directa con
 proveedor relaciones con los proveedores,
redunda en beneficio para
ambas partes y ayuda a mejora
la calidad final del producto.
En este caso el hecho de que de
los 5 proveedores de productos
críticos 4 presenten deficiencias
o nulidad en cumplimientos de
calidad deteriora el proceso y las
aspiraciones de la organización.
Estos proveedores también son
susceptibles de auditorías y no
van a cumplir con varios
requerimientos entre ellos
incluso con la norma
14000:2004 Sistema de gestión
medio ambiental
los representantes con el fin de que
comprendan las necesidades y
requerimientos de la organización
basados en las solicitudes de los
clientes y las características de
productos o servicios.
Optimizar el número de proveedores.
Dar seguimiento a las habilidades de
los proveedores para entregar
productos.
Establecer con los proveedores
acuerdos de pago oportunos y de
acuerdo a las exigencias del
negocio.
Mantener actualizada la información
de los proveedores así como de sus
líneas.

Establecer políticas para la elección

de proveedores certificados que
cumplan con los estándares de
calidad.

Evaluar la experiencia previa de los

proveedores.

Realizar evaluación financiera del

proveedor para verificar su
capacidad.

Punto 3 ¿Qué requisitos de la normatividad ISO 9001: Se cumplieron

cabalmente y cuáles no?

Los requisitos que se cumplieron cabalmente en la empresa de “Salsas y

aderezos” son: todo lo relacionado con la documentación del sistema de gestión
de la calidad y deben incluir: los manuales de calidad, política de calidad,
procedimientos documentados, sistema de administración de documentos (como
son las bases de datos, archivos, registros) los cuales deben incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la

calidad
b) Un manual de la calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional.
d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de
sus procesos.

Requisitos generales de la organización:

10
 Parcialmen
CUMPLE

CUMPLE

te (50%)
(100%)
RAZÓN/PROPUESTA DE

(0%)
NO
DEBE MEJORA

APITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y La organización deberá continuar con el

mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar proceso y reforzar el SGC en los aspectos
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta contemplados en los numerales a), b), c) y
Norma Internacional. e).
X
Se recomienda la revisión del SGC y la
actualización de los procesos, manuales y
demás requisitos.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1. GENERALIDADES

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe La organización deberá elaborar los
incluir: manuales de fabricación faltantes para
cubrir la totalidad de los productos para
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de asegurar la eficaz planeación, operación y
objetivos de la calidad, control de todos los procesos.

b) un manual de la calidad, X

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos

por esta Norma Internacional, y

d) los documentos, incluidos los registros que la organización

determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

La organización debe establecer y mantener un manual de la X La organización cuenta con un manual de

calidad calidad, el cual muestra un resumen del
SGC de la organización.

4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la La organización cuenta con un sistema
calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documental en donde incluye registros de
documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos X documentos.
citados en el apartado 4.2.4.

CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección deberá comunicar a la

organización la importancia de satisfacer
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso tanto los requisitos del cliente como los
con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la legales y reglamentarios.
calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer

tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la política de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

11
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente
se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).
5.3. POLÌTICA DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar
los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la
política de la calidad.
X
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así
como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad
cuando se planifican e implementan cambios en éste.
12
X
La alta dirección deberá consultar con los
clientes los requisitos de los productos
X contemplados en los numerales 7.2.1 y
7.2.2 de la norma.
La alta dirección deberá comprometerse a
comunicar a la totalidad de los empleados la
política de calidad y a fomentar su aplicación
al interior de la misma después de realizar la
revisión y revaluarla para lograr el
entendimiento de todos (la última fue en el
2009) para ajustarla a la norma. Deberá
igualmente fijar un cronograma de
X capacitación para lograr su comunicación a
todos los integrantes de la organización.
Aún cuando cumple con los objetivos de
calidad la alta dirección deberá actualizarlos
por cuanto se deduce que al integrarlos con
la política de calidad presentará un nivel de
confusión similar. Es necesario programar
reuniones donde se evalué su actualidad, se
difunda a la organización. Existen manuales
y documentación para la fabricación de
algunos productos, incluyendo descripción
de procesos, envasada, almacenamiento y
entrega, es necesario incluir la totalidad de
los productos de acuerdo a las líneas de
fabricación, con el fin de lograr el
cumplimiento del 100% de los procesos y
manuales de los productos ofertados en sus
3 líneas.
La alta dirección deberá reforzar el SGC y
determinar la totalidad de los procesos
necesarios y aplicación en la organización
para que la operación y el control sean
eficaces.; destinar los recursos adecuados
para esto.
X
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la
organización.
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la
organización quien, independientemente de otras
responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que
incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los
procesos de comunicación apropiados dentro de la organización
y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad
de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de
su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión
debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección
(véase 4.2.4).
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe
incluir:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
13
La alta dirección deberá reunir a su grupo de
directivos y gestores de calidad con el fin de
distribuir las funciones y responsabilidades
dentro del SGC y comunicarlas a los
X integrantes de la empresa para integrarlos
en la aplicación del SGC.
La alta dirección debe coordinar con el
representante el número de reuniones y la
estrategia para comunicar a los directivos y
empleados de la empresa el SGC y
asegurar la toma de conciencia.
X
La alta dirección debe tomar la iniciativa en
la divulgación y comunicación de la eficacia
del SGC por cuanto es la mayor queja por
parte de los empleados y asegurarse que la
revisión “reduzca” su complejidad,
especialmente los objetivos de calidad la
cual no es digerible por cuenta de su
extensión. Es prioritario que contrate un
X consultor con experiencia en la redacción de
los objetivos de calidad.
Se debe establecer un canal interno de
comunicación entre departamentos para
trabajar en conjunto sobre los temas a
mejorar para satisfacer al cliente.
La alta dirección deberá reducir la extensión
de los objetivos de la calidad y revisar la
política ajustándola a los cambios en la ISO
9001 pues su última revisión fue en el 2009;
es necesario la revisión para el 2011 de toda
la estructura del SGC e incluir los manuales
y procesos pendientes simplificando la
extensión y lenguaje del SGC, el cual resulta
X hasta el momento extenso, confuso y
complicado.
La alta dirección deberá adelantar auditorías
internas utilizando el equipo de gestores
coordinados bajo el representante de la
organización con el fin de elaborar los
listados con las acciones correctivas,
preventivas, las mejoras y los cambios en
los procesos y el SGC con miras a preparar
el camino para la certificación con
experiencias previas; para esto deberá
capacitar al equipo en los procesos de la
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
previas,
f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la
calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas
las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización debe determinar y proporcionar los recursos
necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con
los requisitos del producto debe ser competente con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos
del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras
acciones para lograr la competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación,
14
empresa.
X
La alta dirección con los preliminares de la
auditoria realizados por el equipo de
gestores realizará la revisión para la mejora
del SGC, la mejora en el producto (conforme
a las exigencias de los clientes) y la
modificación de los manuales de los
procesos.
X
La alta dirección deberá destinar los
recursos para la mejora del SGC, la revisión
de los manuales y procesos con miras a
mejorar la satisfacción de los clientes e
incrementar la producción de la compañía.
X
La alta dirección deberá acompañar el
proceso de certificación de los encargados
de las gerencias con miras a cumplir los
requisitos contemplados en este numeral.
X
La alta gerencia deberá revisar los requisitos
de competencias laborales, académicas y
elaborar el programa de capacitación interno
de acuerdo a las necesidades de la
organización, incluir en esta la divulgación
de la norma ISO 9001, el SGC, procesos,
manuales, objetivos y política de calidad con
miras a estimular la cultura de mejoramiento
continuo.
X Puede implementar la certificación de
competencias para aquellos cargos cuyos
empleados posean un nivel académico
básico pero el tiempo de práctica requerido
por lo tanto contactará al SENA y su
personal con miras a obtener tal certificación
de aptitud laboral.
habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

6.3 INFRAESTRUCTURA La alta dirección deberá aislar el área de

trabajo mediante barreras acústicas (bien
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la sea en cercas vivas, metálicas) en el
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los perímetro contra la vía o en el interior de la
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea fábrica; igualmente disponer un mayor
aplicable: número de casilleros o la construcción y/o
ampliación de una nueva área para el
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, cambio de ropa en el lote baldío que
dispone la empresa para la comodidad de
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y los trabajadores.
X
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o
sistemas de información).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La alta dirección deberá adecuar los

espacios para el desarrollo de las
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de actividades cotidianas y cumplir con lo
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos estipulado en la norma para la conformidad
del producto. X del ambiente de trabajo.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La alta dirección deberá incluir los manuales
faltantes y sus procesos para la totalidad de
La organización debe planificar y desarrollar los procesos los productos en sus tres líneas de
necesarios para la realización del producto. La planificación de la producción.
realización del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase Diseñar igualmente las actividades de
4.1). seguimiento, medición, mejora, inspección y
demás para cumplir con los lineamientos de
Durante la planificación de la realización del producto, la los clientes.
organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente: Documentar todos los procesos y cotejar y
recopilar los registros necesarios como
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, evidencia del cumplimento de los requisitos
por el producto.
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos específicos para el producto,
X
c) las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas
para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia

de que los procesos de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos (véase 4.2.4).

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma

adecuada para la metodología de operación de la organización.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE La alta dirección deberá realizar la

formulación de los procesos de los
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el productos pendientes y los manuales
producto respectivos.

La organización debe determinar: Incluir los requisitos legales (se puede

apoyar en los actuales) y reglamentarios
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los que apliquen.
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma,
X
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios

15
para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea
conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

d) cualquier requisito adicional que la organización considere

necesario.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto La alta dirección deberá revisar los
requisitos de los productos actuales en
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el cuanto realice la modificación de los
producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la manuales y actualice los procesos que
organización se comprometa a proporcionar un producto al produce en la actualidad.
cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o
pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y Revisará que los requisitos modificados en
debe asegurarse de que: los productos sean documentados y
confirmar dicho cambio antes de la
a) están definidos los requisitos del producto, aceptación del cliente.

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos

del contrato o pedido y los expresados previamente, y
Podrá incluir la trazabilidad de los productos
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los (puede con empresas de actividades
requisitos definidos. similares y el SENA) para ofrecer una mayor
información del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de
las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada

de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos
del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los
X
requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que
la documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
La alta dirección deberá concertar con los
clientes el tipo de producto, sus
ingredientes, presentación, empaque.
El CAC debe compartir con ventas y
producción la información recibida de los
clientes como retroalimentación para
mejorar procesos, productos; la gerencia
X velará para que esto se realice en el menor
tiempo posible.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo
del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización
debe determinar:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
La alta dirección deberá coordinar los
grupos de trabajo para la elaboración de los
procesos pendientes y manuales de
productos; revisar los documentos de los
manuales y procesos existentes y asignar
los responsables de los diferentes equipos
X con miras a lograr estos objetivos tendientes
a la certificación del SGC.

b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada

etapa del diseño y desarrollo, y

c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes

grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de
una comunicación eficaz y una clara asignación de

16
responsabilidades.

Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea

apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo La alta dirección deberá determinar con el
equipo responsable el cumplimiento de este
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con numeral velando por la sencillez y
los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). comprensión del material eliminando
Estos elementos de entrada deben incluir: información o registros duplicados,
ambiguos o confusos (queja de los
a) los requisitos funcionales y de desempeño, empleados en lo referente a los objetivos de
la calidad) y verificar el cumplimiento de los
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, requisitos del producto: legales,
reglamentarios y los que determine el cliente
c) la información proveniente de diseños previos similares, para el producto o productos en mención.
cuando sea aplicable, y

d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que

sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin X
ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de
manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de
entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de
su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
La alta dirección deberá verificar que los
productos cumplan con los requisitos de
diseño y desarrollo solicitado por el cliente,
su información sea relevante e idónea para
su compra, fabricación y entrega.

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el

diseño y desarrollo,

b) proporcionar información apropiada para la compra, la

producción y la prestación del
X
servicio,

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del

producto, y

d) especifica

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones
sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(véase 7.3.1) para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir
representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de
diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse
registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción
necesaria (véase 4.2.4).
La alta dirección deberá constatar que la
revisión de los manuales y procesos de los
productos que estén vigentes en la
compañía cumplan con lo estipulado en la
norma y que participen en este proceso los
encargados de producción, control, ventas y
X gerencia general.
Las reuniones para su revisión se
programarán conforme a un cronograma de
trabajo concertado con los interesados en la
mejora de los procesos, manuales y
objetivos.

17
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado
(véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los
resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
necesaria (véase 4.2.4).
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo
con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el
producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de
la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse
registros de los resultados de la validación y de cualquier acción
que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben
mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y
validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementación. La revisión de los cambios del diseño y
desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en
las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la revisión de los
cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido
cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado
del control aplicado al proveedor y al producto adquirido
dependen del impacto del producto adquirido en la posterior
realización del producto o sobre el producto final.
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en
función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo
con los requisitos de la organización. Deben establecerse los
criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y
de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase
4.2.4).
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto a
comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos,
procesos y equipos,
b) los requisitos para la calificación del personal, y
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los
18
La alta dirección deberá delegar al
encargado de la organización para realizar
la verificación del cumplimiento de los
requisitos y que estos coincidan con lo
planificado durante la elaboración del diseño
del proceso (entradas, salidas y desarrollo)
X
La alta dirección deberá con los encargados
del diseño y desarrollo de los procesos y
fabricación de los productos verificar que
estos cumplen con las exigencias del cliente
y que en el momento de la entrega este
procedimiento sea cumplido.
X
La alta dirección deberá verificar que en la
redacción de los nuevos manuales y
procedimientos de fabricación de los
procesos existentes sean guardadas las
X copias con las reformas realizadas.
La alta dirección deberá verificar que los
proveedores no certificados inicien estos
procesos y que los requisitos para la
adquisición de insumos cumplan con los
requerimientos de la organización en cuanto
a materias primas, tiempos de entrega,
disposición de subproductos en la
fabricación de los ingredientes.
Coordinará visitas de auditoría de segunda
X parte (todos los proveedores han firmado
contratos con la compañía para el suministro
de materia prima)
La alta dirección deberá verificar que en los
manuales de los productos se documenten
los requisitos de los insumos requeridos así
como las exigencias de calidad, cantidad,
tiempos de entrega, idoneidad del proveedor
y demás exigencias del numeral
contemplado en este punto.
X
requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al
proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u
otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto
comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la
verificación en las instalaciones del proveedor, la organización
debe establecer en la información de compra las disposiciones
para la verificación pretendida y el método para la liberación del
producto.
La alta dirección deberá coordinar con los
equipos de auditores internos y previa
consulta de los requisitos contemplados en
los manuales el cumplimiento de los
requisitos y exigencias de los insumos y la
verificación de estos por parte del
X proveedor.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La alta dirección deberá verificar mediante
sus delegados y los diferentes gestores de
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la calidad el cumplimiento del control de la
prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las producción y la fabricación de los diferentes
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: productos en las tres líneas de producción
de las condiciones exigidas y que cualquier
a) la disponibilidad de información que describa las diferencia será integrada y documentada
características del producto, para su corrección, eliminación o acción de
mejora según sea el caso.
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario, X

c) el uso del equipo apropiado,

d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,

e) la implementación del seguimiento y de la medición, y

f) la implementación de actividades de liberación, entrega y

posteriores a la entrega del producto.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
La organización debe validar todo proceso de producción y de
prestación del servicio cuando los productos resultantes no
pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores
y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente
después de que el producto esté siendo utilizado o se haya
prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados.
x
La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
La alta dirección deberá reformar el CAC
con el fin de integrar las PQR de los clientes
y verificar que se cumplen con los requisitos
estipulados en los diferentes procesos y
manuales para retroalimentar y revisar
estos.
Verificar igualmente la capacidad de los
procesos implementados en cumplir las
exigencias de los clientes.

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los

procesos,

b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,

c) el uso de métodos y procedimientos específicos,

d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), y

e) la revalidación.

19
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el
producto por medios adecuados, a través de toda la realización
del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de
toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe
controlar la identificación única del producto y mantener registros
(véase 4.2.4).
7.5.4 Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del
cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén
siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente suministrados para su utilización o incorporación
dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del
cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera
inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al
cliente y mantener registros (véase 4.2.4).
7.5.5 Preservación del producto
La organización debe preservar el producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la
preservación debe incluir la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe
aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a
realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para
proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de
que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de
una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados,
el equipo de medición debe:
a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o
antes de su utilización, comparado con patrones de medición
trazables a patrones de medición internacionales o nacionales;
cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
20
La alta dirección deberá consultar con
entidades como el SENA, ICA, ICONTEC y
otros entes gubernamentales o privados el
cumplimiento de este requisito (el cual es
voluntario y de otros que le permitan a la
MYPE acceder a nuevos mercados.
X
La empresa debe contar con registros de
clientes (datos personales) y controlarlos,
no se evidencia un control de esta
información que es propiedad intelectual del
cliente.
X La empresa cuenta con un centro de
documentación dónde guarda copia de
todos los documentos, en ese contexto, creo
que esto incluye los documentos propiedad
del cliente los cuales considero sean sus
datos personales, información de cámara de
comercio, estados financieros, referencias
bancarias, etcétera, etc.
Si cumple la organización con este punto, no
obstante, debe mejorar el centro de
documentación y enfocarlo mediante un
programa sistematizado de toda la
información que procesa con miras a reducir
papelería, copias en hojas y otras más.
La empresa debe contar con documentación
de todos los productos, puede que en el
desarrollo de la actividad se preserve el
producto pero no se evidencia un
procedimiento para la totalidad de los
productos como lo indica la norma.
X
La alta dirección deberá elaborar los
manuales de los productos faltantes y sus
procesos con el fin de mantener un registro
de la totalidad de los productos y mantener
la conformidad de los requisitos.
La empresa debe establecer los medios
para verificar las mediciones de los equipos
utilizados y sus respectivos controles para
asegurar la calidad de los procesos y por
ende la del producto.
La alta dirección deberá durante el proceso
de certificación (en la etapa de consultoría)
crear los registros, manuales y
procedimientos para el cumplimiento de este
X numeral y velar por su aplicación, mejora y
documentación adecuada, en lo posible
adquirir un SGC mediante una solución
informática en empresas reconocidas del
sector.
utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;

c) estar identificado para poder determinar su estado de

calibración;

d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado

de la medición;

e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la

manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los

resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe
tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y

la verificación (véase 4.2.4).

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos

para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en
las actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su
utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES Se debe evidenciar el respectivo

La organización debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la
calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
seguimiento que conlleve a la comprobación
de los requisitos del producto, de esta
manera poder realizar cualquier tipo de
mejoras.
La alta dirección deberá implementar en el
SGC los procedimientos para verificar la
X aplicación de este numeral con el fin de
lograr la mejora continua en la medición,
análisis, seguimiento y mejoras necesarias
para el logro de los objetivos de calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos

aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de
su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión
de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
Se deben llevar los respectivos registros,
que demuestren los datos respectivos al
X cumplimiento del producto o satisfacción del
cliente.
La alta dirección deberá documentar las
observaciones planteadas por el cliente y su
percepción del cumplimiento de estos
requisitos por parte de la organización.

Debe concertar con el cliente la metodología

para la obtención de esta información.

8.2.2 Auditoría interna Es muy importante que se planifiquen y

documenten las respectivas auditorías
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos X internas, para la evaluación del correcto
planificados para determinar si el sistema de gestión de la

21
calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con
los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización,
y capacitado de auditores (podrá apoyarse en
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se
deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su
frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la
realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben
auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados
(véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe
asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación
(véase 8.5.2).
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos
del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir las
características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo
con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto al cliente (véase 4.2.4).
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no
deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a
menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
22
funcionamiento del SGC.
La alta dirección deberá con su equipo
su equipo de gestores de la calidad y la
coordinación a cargo del representante de la
dirección) realizar las auditorias previas para
determinar la conformidad del SGC con la
norma y verificar que su implementación sea
eficaz. Durante el proceso de certificación
solicitará que el equipo de gestores de la
calidad refuerce sus conocimientos en la
norma mediante una capacitación intensiva
con ejercicios prácticos en organizaciones
similares para evaluar su aprendizaje y la
competencia en aplicar y revisar los
procesos, manuales, objetivos y acciones de
mejoras de los diferentes productos
ofertados por la compañía.
Si la organización no lleva registros para
medir y así mismo analizar los procesos, es
muy difícil poder establecer un punto de
partida para mejorar continuamente y
X cumplir con los requisitos del cliente.
La alta dirección deberá con los procesos y
manuales elaborados verificar el
cumplimiento de los objetivos del SGC en
cuanto al cumplimiento de los requisitos de
los productos y el alcance logrado según
evaluación y recomendación de los clientes.
Verificará en caso de incumplimiento las
recomendaciones para su mejora y seguir
su avance en el transcurso del tiempo y
plantear el alcance de las mejoras.
Si la organización no lleva registros para
medir y así mismo analizar los productos, es
muy difícil poder establecer un punto de
partida para mejorar continuamente y
cumplir con los requisitos del cliente.
La alta dirección atenderá las
recomendaciones planteadas por el equipo
X de auditores internos, verificará que los
responsables de la liberación del producto
sea personal capacitado y conozca los
procedimientos establecidos en los
manuales y procesos de los productos que
cuenten con dicha documentación.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos
no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
originalmente;
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o
potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto
no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado
su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a
una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (véase 7.4).
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de
la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
23
La continua medición de las variables que
implica la elaboración del producto es
fundamental para la determinación de
productos no conformes y sus respectivas
acciones correctivas y preventivas.
La alta dirección deberá constatar que las
recomendaciones de los clientes sean
atendidas en cuanto a la no conformidad de
los requisitos del producto solicitado y sus
X diferencias con las especificaciones
solicitadas.
Durante la revisión, creación y reforma de
los manuales existentes constatará que los
procesos atienden las sugerencias de
clientes y auditores para reformarlos;
igualmente utilizará las mejoras de los
procesos en la elaboración de los manuales
de productos faltantes.
Se deben realizar diferentes métodos para
recopilar datos y así analizar el estado de la
gestión del SGC.
La alta dirección deberá comprobar que las
mejoras en el SGC recomendadas sean
aplicadas y documentadas y que estas
acojan las sugerencias de los clientes en
cuanto a satisfacción, conformidad con los
requisitos, retroalimentación con los
proveedores e incluir las recomendaciones
de acciones preventivas.
X
La mejora continua es producto del análisis
de los puntos débiles de los procesos, por lo
anterior es necesario que se apliquen
además de las políticas y objetivos de
X calidad; las respectivas auditorías,
acciones correctivas y preventivas.
8.5.2 Acción correctiva El análisis de productos no conformes a
partir de recogida de datos es indispensable
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de para el mejoramiento del SGC.
las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los La alta dirección deberá evaluar las
efectos de las no conformidades encontradas. recomendaciones para implementar
acciones correctivas según informes de
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir auditorías y la conformidad con lo estipulado
los requisitos para: en la norma.

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los X Delegará en el representante de la

clientes), organización que estas acciones se
apropien dentro del SGC y evaluará su
b) determinar las causas de las no conformidades, eficacia.

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de

que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4),

y

f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de
no conformidades,
Es indispensable que la empresa sepa sus
puntos débiles, oportunidades de mejora, o
prevención de potenciales inconformidades.
La alta dirección deberá al revisar la
información obtenida de los diferentes
X sistemas de medición determinar y la
interpretación de los resultados calificar la
relevancia de esta en la modificación de los
procesos con miras a prevenir defectos en la
entrega del producto y revisar su eficacia.

c) determinar e implementar las acciones necesarias,

d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4),

y

e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

% TOTAL CUMPLIMIENTO ISO 9001:2008 22 %

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.

a) Determinar los procesos para el sistema de gestión de la calidad y su

aplicación a través de la organización
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

24
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de

esta Norma Internacional.

a. Determine el porcentaje de cumplimiento total con respecto a cada unos

de los DEBES o REQUISITOS de la norma ISO 9001:2008.

PUNTAJE
DEBE
NO CUMPLE 0%
CUMPLE 100%

Parcialmente
Parcialmente

NO CUMPLE
CUMPLE
(50%)

1 X 0 0 1
2 X 0 0 1
3 X 1 0 0
4 X 1 0 0
5 X 0 0 1
6 X 0 1 0
7 X 0 0 1
8 X 1 0 0
9 X 0 0 1
10 X 1 0 0
11 X 1 0 0
12 X 0 0 1
13 X 1 0 0
14 X 0 1 0
15 X 0 1 0
16 X 0 1 0
17 X 0 0 1
18 X 0 0 1
19 X 0 0 1

25
 20 X 1 0 0
21 X 0 0 1
22 X 0 0 1
23 X 0 0 1
24 X 0 0 1
25 X 0 0 1
26 X 0 0 1
27 X 0 0 1
28 X 0 0 1
29 X 0 0 1
30 X 0 0 1
31 X 0 0 1
32 X 1 0 0
33 X 1 0 0
34 X 1 0 0
35 X 0 0 1
36 x 0 0 1
37 X 0 1 0
38 X 1 0 0
39 X 0 0 1
40 X 0 1 0
41 X 0 1 0
42 X 0 1 0
43 X 0 1 0
44 X 0 0 1
45 X 0 0 1
46 X 0 1 0
47 X 0 1 0
48 X 0 0 1
49 X 0 1 0
50 X 0 1 0
TOTAL 11 13 26

%CUMPLIMIENTO = 11*100/50= 22
%NO CUMPLE = 13*100/50= 26
%CUMPLE PARCIALMENTE = 26*100/50= 52

26
Punto 4. Como futuro gestor de calidad ¿Qué errores detecta en el sistema
implementado?

Análisis de la situación presentada:

 La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema

de gestión de la calidad que incluye: Objetivos de calidad, manual de
calidad y procedimientos mandatorios. Para que la empresa pueda
obtener la certificación debe incluir en su sistema documental:
procedimientos documentados (control de documentos, control de registros,
auditoría interna, control de producto o conforme, acción correctiva, acción
preventiva), la política de calidad, registros. Numeral 4.2 Requisitos de la
documentación.
 La empresa tiene un sistema de administración de documentos de
calidad. Cuenta con un registro de documentos (como base de datos
interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en
oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la
documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos
para consulta. Según la norma, no se especifica cómo debe administrarse
la documentación, solo que debe estar al día, revisados y aprobados por la
persona responsable del proceso, así mismo los cambios deben estar
documentados y aprobados por la persona apropiada. Se recomienda
guardar los documentos obsoletos para consulta o aspectos legales. Se
debe contar con un procedimiento en donde se explique lo anterior.
Numeral 4.2.3 Control de documentos.
 Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de
referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada
en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una
buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre
ella, porque era extensa y difícil de entender. Es importante que la
política de calidad plasme los propósitos de la organización, incluya las
metas u objetivos así como los compromisos del personal que la conforma
para lograr todos los propósitos como una sola organización. Una vez
cumplido con el mensaje, es vital que el mensaje sea conciso, fácil de
entender y que llegue a todos los rincones de la empresa. No es
aconsejable que el texto sea muy largo y difícil de entender, ya que de esta
manera no se cumpliría con el propósito de que todo el personal sepa cual
es su frente. Numeral 5.3 Política de calidad.
 El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la
dirección; que también se desempeña como gerente de recursos
humanos. Según el punto 5.5.2 Representante de la dirección: la
responsabilidad del representante puede incluir relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de calidad.

27
 De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2
están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen
ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores
certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004. Según
la Norma7.4.1 “La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores
en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la
selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros
de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que
se derive de las mismas”. Los proveedores de la Empresa Salsas y
Aderezos no cumplen, en su mayoría, con los requisitos de la Norma.
 Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos
productos, que incluyen formulación, descripción del proceso,
envasado, almacenamiento y entrega. Según la norma la fabricación de
todos los productos deben estar documentados, incluyendo verificaciones,
ensayos y criterios de aceptación, registros que evidencien la conformidad
con los requisitos. Capitulo 7. Realización del producto. Numeral 4.2
Requisitos de la documentación.
 De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección
de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados
universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2
tienen pensum cerrado en su carrera. La norma no aclara o impide que
los gerentes estén involucrados en las funciones de la empresa, tampoco
que grado de profesionalización tiene cada uno, lo importante es que se
definan y documentar las funciones, responsabilidades y grado de
profesionalización que exige el cargo de cada uno de estos.
 Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación
adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con
comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de
la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa.
La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del
país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios.
Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya
justificación más común es que los vestidores estaban llenos. Para
que la empresa obtenga su certificación, debe poner suma atención en las
condiciones en las que laboran los empleados; brindándoles las
comodidades básicas para su buen desempeño y evitando condiciones que
afecten su salud tanto emocional como física. Numeral 6.4 Ambiente de
trabajo.
 La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada
departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados
por su empresa consultora en SGC. Así se hayan nombrado un gestor
por cada departamento, debe establecerse por escrito un responsable o
autoridad de calidad, el cual está encargado de reportar directamente a la

28
 dirección, además de velar por el SGC de toda la empresa. Numeral 5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicación.
 Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender
quejas y resolver problemas en relación a los productos. El CAC es
independiente del departamento de ventas y raramente comparte
información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa
con el departamento de producción. El centro de atención al cliente es
muy importante ya que por medio de este, se pueden determinar las no
conformidades que afectan en mayor proporción al objetivo de la empresa,
es por esto que es fundamental que existan un canal interno de
comunicación el cual permita que todas las áreas sepan de las falencias de
la empresa para actuar en conjunto y lograr los objetivos de la organización.
Por eso si hay comunicación directa con producción, también debe haberla
con el departamento de ventas, para que este tome sus correctivos y forme
estrategias a partir de las falencias reportadas. Numeral 5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicación.

ERRORES DETECTADOS EN EL SGC IMPLEMENTADO

ERROR DETECTADO PROPUESTA

Falta documentación General Completar la documentación con lo siguiente:

 Política de calidad
 Registros

Falta de conocimiento de la política de calidad por Modificar el documento Política de Calidad de manera que
parte de los empleados quede conciso, claro y llame la atención del personal.

Falta documentar la fabricación de productos Realizar la documentación de la realización de TODOS los

productos de la empresa, en donde se incluyan TODOS los
pasos en el que éste participa.

El ambiente laboral no es idóneo Mejorar el ambiente laboral evaluando lo siguiente:

 Distancia de los baños a la planta

 Capacidad de vestidores
 Aprovisionamiento de tapa oídos para los operarios.

No está definido el encargado de Calidad Definir un responsable del SGC, el cual lo liderará y rendirá
cuentas a la dirección.

No hay un buen canal interno de comunicación Crear espacio como reuniones para compartir con todos los
departamentos el tema de quejas y reclamos, incluyendo
compromisos de las partes y soluciones a las fallas
detectadas, evaluando la acción correctiva de forma colectiva.

29
Punto 5. ¿Qué propondría Usted si fuese llamado a ejecutar acciones con
miras a retomar la implementación del SGC en la empresa SALSAS Y
ADEREZOS? De acuerdo al resultado del diagnóstico, determine cuáles
serían los pasos o fases a seguir para certificar el sistema de gestión de
calidad de la empresa.

PARA RETOMAR LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC EN SALSAS Y

ADEREZOS.

1) Definición los requisitos de ISO 9001:2008, y el porqué se desea certificar.

a) Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
b) Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.

Con base en esto, la primera acción es la verificación del ALCANCE del sistema,
basados en:

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

Como se tiene estimado en los requisitos generales de la norma NTC ISO

9001:2008 numeral 4.2.1. De esta forma, definir los objetivos de la certificación, y
como se pueden cumplir con el sistema ya instalado y certificado anteriormente, y
definir si es necesario hacer mejoras.

2) DIAGNOSTICO empresarial de SALSAS Y ADEREZOS basados en los

requisitos del numeral 4.2.1. de la NTC ISO 9001:2008.

Comparar:

a) El sistema de calidad instalado y certificado anteriormente, deberá ser

comparado con los requisitos generales de la norma para verificar su
vigencia y efectividad.

30
b) Identificar los puntos críticos en los cuales no se cumple con la norma.
c) Verificar las causas por el método de diagrama de causa efecto.

Si el sistema presenta inconsistencia por falta de conocimiento, hacer la

aclaración, o si es el caso de que hay una falla en la mejora estipularlo en el
informe.

Luego de realizar el diagnostico en base al numeral 4.2.1. Tomar punto por punto
de la norma y definir el estado de la empresa en comparación a lo que especifica
la norma. (Manual de la calidad, control de los documentos, etc.) Según los
hallazgos actuales en el sistema la empresa no presenta:

a) En sus totalidad soporte documentado de los productos y servicios

b) Comunicación con todas las dependencias para una mejor atención al
cliente
c) Suficiente personal como representante de dirección
d) Clara política de calidad
e) Proveedores certificados y en norma
f) Gerentes capacitados en su totalidad con perfil para el cargo
g) Buena ubicación de la planta de producción
h) Control en el cumplimiento del horario

Mejorando estas insuficiencias podrían construir un SGC más sólido.

3) COMPROMISO de la dirección.

Realizar un acuerdo entre la dirección y la empresa, donde se asigne un

veedor entre los trabajadores encargado de registrar las acciones de la
dirección en el sistema, basados en la función del numeral 5.1 de la NTC
ISO 9001:2008. Compromiso de la dirección.

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la política de la calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

4) FORMACION INICIAL de la empresa para retomar el SGC.

Según el numeral 5.5.3 de la norma establecer métodos de capacitación y

campañas de sensibilización por parte de la dirección y sus representantes
(numeral 5.5.2) para una eficiente COMUNICACIÓN INTERNA de los cambios
generados en el nuevo sistema. Adicionar dos representantes más para que

31
ejecuten actividades de seguimiento con el director de recursos humanos que es
el actual representante, y gestionar la comunicación entre la línea de atención al
cliente con la línea de ventas para prestar un mejor servicio.

5) En la siguiente fase, ya es necesario empezar a fortalecer la ejecución del

sistema con la GESTION DE LOS PROCESOS.

Aplican numerales 5.6, 6.1, 6.2.1, 6.3, 6.4, 7.1, 7.2 y en su totalidad todos los
numerales del 7.3 para el reporte de las no conformidades en la aplicación del
sistema de gestión de la calidad de SALSAS Y ADEREZOS. (Ya sea por falta de
ejecución de los trabajadores, o por insuficiencias en la planeación del sistema).
Dar un plazo al proveedor para verificar sus procesos y compensar sus no
conformidades, de no ser el caso, cambiar al proveedor que no alcanzo los logros
para la certificación. Tomar alternativas para disminución de ruidos, o si es posible
trasladar la fábrica de producción a otra zona más adecuada. Ampliación de los
vestidores.

6) Replantear la DOCUMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA si es

necesario corregir o mejorar.

Todo lo comprendido en el numeral 4.2 de la ISO 9001:2008, corresponde a lo

necesario para documentar un sistema, y si este ya ha cumplido anteriormente
con los requisitos, verificar la actualidad de los documentos y el contenido para
mantenerlos útiles y garantizar su contenido.

Generar no conformidades según el formato. Revisión de los Objetivos de calidad,

manual de calidad y procedimientos mandatorios, además replantear la política de
calidad para que sea más entendible por los trabajadores. Generar los
documentos de los productos que hacen falta, para que la descripción de la
auditoría externa no genere un reporte informando que la empresa cuenta solo
con ALGUNOS documentos.

7) IMPLANTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

Como lo estipula el numeral 7.5.3 de la NTC ISO 9001:2008, mantener control y

trazabilidad sobre los servicios y productos de SALSAS Y ADEREZOS. Si el
sistema ya ha sido implementado y certificado una vez, la segunda vez deberá
contar con registros antiguos, los cuales podrían verificarse y mejorarse para
cambio de versión y así sustenta la mejora continua en la futura auditoría externa.

Los formatos de trazabilidad contribuyen al control del sistema para garantizar la

buena práctica de los recursos y herramientas desarrolladas para la mejora de los
procesos. La producción de alimentos en la industria SALSAS Y ADEREZOS debe
contar con los estándares mínimos de calidad, basados en análisis fisicoquímicos
y microbiológicos para garantizar la inocuidad alimentaria a sus clientes, por lo que
debe existir un contrato de calidad con alguna empresa competente. Todos estos

32
resultados de ingreso de materia prima, control de calidad de los productos, tipos
de servicios, lotes entre otros, deben estar registrados en la trazabilidad.

8) AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, CORRECIÓN Y MEJORA CONTINUA

Por último generar reportes para revelar resultados del sistema en las auditorías
internas, y poder hacer seguimientos a los procesos con los formatos y registros,
evaluar las no conformidades con las herramientas básicas de calidad y generar
compromisos en cada auditoria. Esta actividad está sustentada en la ISO
9001:2008 numeral 8.2.2 y numerales 8.2.3 y 8.2.4.

Además generar informes de los productos no conformes para tener un control

adecuado de estos antes de salir al servicio.

Cada representante de dirección deberá periódicamente verificar el estado de la

producción de salsas en especial las tres líneas principales, y en caso de un
problema deberán justificar su causa y medidas correctivas. Esto se reportara en
cada auditoria. Luego de tres meses de auditorías y revisión del sistema además
de la selección del ente certificador, SALSAS Y ADEREZOS ESTARA LISTA
PARA LA CERTIFICACION EN ISO 9001:2008.

PASOS O FASES PARA CERTIFICAR A SALSAS Y ADEREZOS.

Para que SALSAS Y ADEREZOS pueda soportar una certificación por parte del
ICONTEC en ISO 9001:2008 es necesario que tenga definido el Plan de trabajo.
Este contemplara los siguientes puntos:

a) Planificación (compromiso y responsabilidades de la dirección)

Integración del Comité

Legalmente en la empresa, crear el comité de calidad conformado por los
representantes de dirección, dirección, gerentes de producción, recursos
humanos y dirección técnica junto con los coordinadores de calidad.

b) Representante de la Dirección
Delegar responsabilidades del sistema a otros cargos involucrados en la
producción y no solo en los recursos humanos.

c) Estrategias de comunicación
Generar informes de producción y ventas a la línea de atención al cliente para
ofrecer una mejor atención. Además crear propagandas internas en la empresa
como una micro propagación de los eventos que comprende el sistema de
calidad y su importancia.

33
d) Gestión documental
Revisión de los documentos y normas necesarias en la empresa, y completar
los documentos faltantes.

e) Gestión de la mejora
Delegar la función de un director de ventas y comercio, para dar a conocer los
servicios y conocer las necesidades de los clientes para ajustarlas al sistema y
mejorar su eficiencia.

f) Desarrollo
Implementación
Sensibilizar y ejecutar acciones de seguimiento para la práctica del SGC. Crear
carteles de información con requisitos como, no entrar, entrar solo personal
autorizado, usar tapabocas, botas, polainas, guantes etc.

g) Identificación de cambios
Reportar no conformidades en el sistema en las verificaciones y generar
acciones correctivas a través de la medición de las causas.

h) Ajustes
Probar las medidas correctivas y medir su eficiencia.

i) Evaluación
Programa de auditorias
Realizar un cronograma de auditorías internas cada semana, para mejor
seguimiento y corrección de problemas. Establecer objetivos dentro del
programa para verificar su cumplimiento.

j) Formar a auditores internos

Capacitar a los auditores internos para que su labor sea más oportuna y
confiable. Contratar a un consultor externo.

k) Desarrollar auditorias
Realizar las auditorías internas y registrarlas en la trazabilidad con un acta de
reunión, verificando el cumplimento del programa de auditorías.

l) Revisión Gerencial
Reporte de resultados de auditorías a la gerencia y medidas correctivas por
parte de la gerencia con ayuda del consultor.

m) Grado de satisfacción del cliente

Utilizar hojas de datos para obtener información sobre la satisfacción al cliente
y a través del histograma reportar estadísticamente el efecto del sistema.

34
n) Desempeño de los procesos (Indicadores)
Utilizar indicadores de calidad para medir el rendimiento de los procesos y
mantener un plan de prevención y corrección vigente revisado, aprobado y
supervisado por la dirección técnica.

o) NO conformidades
Tener total control sobre la no conformidad de los productos de forma interna,
para evitar un mal reporte.

Crear un panel sensorial de los productos para mejor control de las no

conformidades.

p) Informes de auditoría.
Mantener registros de los informes de las auditorias, basados en datos
estadísticos para medir los procesos de calidad.

q) Seguimiento de los procesos.

Realizar frecuentemente supervisión por parte de los representantes de
dirección a los procesos de producción.

r) Mejora
Acciones correctivas y preventivas
Creación de un manual para el PLAN DE MEJORA CONTINUA O MODELO
KAIZEN en el cual se presenten los protocolos de acciones correctivas y
preventivas según sea el caso de cada proceso (producción de salsa de
tomate, mayonesa entre otras).

s) Recibir la auditoría externa

Elegir como ente certificador a ICONTEC por ser uno de los principales entes
de certificación en ISO 9001:2008.

35
 CONCLUSIONES

CON RESPECTO AL ANALISIS DEL CASO

El sistema de Gestión de la calidad representa una oportunidad de mejora. Es así

que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001 debe haber
compromiso por parte de la dirección y del personal en general, ya que es un
trabajo constante que tiene que ver con todas las personas involucradas en la
organización independientemente del cargo y de las funciones que cumpla en la
organización.

El SGC es vital para cualquier compañía pero requiere un análisis detallado para
su implantación y evitar convertirse en una moda que muchos siguen sin saber por
qué.

El Sistema de Gestión de la Calidad representa una oportunidad de mejora de las

empresas, considerando que en nuestro país hay una gran cantidad de empresas
con sistemas de gestión netamente empíricos (PYMES que constituyen más del
80% de empresas del país) convirtiéndose en la más grande dificultad para el
éxito.

Para tener resultados favorables con la norma ISO 9001: 2008, es necesario que
la dirección y el personal de la empresa se comprometa en la solución de los
problemas, independientemente del desenvolvimiento de la empresa consultora de
implementación, puesto que este es el organismo que puede definir el éxito o poca
conveniencia de las mejoras propuestas para la implementación.

Las metodologías deben demostrar efectividad para lograr la implantación y la

certificación del Sistema de Gestión de la Calidad, puesto que su eficiencia se
verá reflejada en la calidad de los productos, en la cultura organizacional y en la
satisfacción del cliente.
En términos generales la empresa tiene una idea de la gestión de un sistema de
calidad, pero de acuerdo a la evaluación del estado de la empresa según la norma
ISO 9001:2008, ésta presenta algunas falencias en las cuales se debe evidenciar
mejoras y complementar su gestión con cosas puntuales, que son primordiales
para que la compañía pueda obtener su certificación. Los aspectos que debe
mejorar la empresa son de acuerdo a los principios de calidad de la norma:
Enfoque al cliente, participación del personal, enfoque de sistema para la gestión,
mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y las
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

36
CON RESPECTO A LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y
APLICABILIDAD EN SU ACTIVIDAD LABORAL

El sistema de Gestión de la calidad representa una oportunidad de mejora. Es así

que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001 debe haber
compromiso por parte de la dirección y del personal en general, ya que es un
trabajo constante que tiene que ver con todas las personas involucradas en la
organización independientemente del cargo y de las funciones que cumpla en la
organización. Es el caso de la organización para la cual trabajo ya que nos
encontramos en un momento culminante de la Implementación del SGC y de la
Certificación por el ICONTEC.

Para que el SGC esté bien definido, la organización debe tener un sistema
documental muy completo, mejorando y complementando el ya existente, de
acuerdo con las recomendaciones planteadas anteriormente.

CON RESPECTO AL PROGRAMA SGC Y NORMAS ISO 9000 IMPARTIDO POR

EL SENA

Teniendo en cuenta el aprendizaje como un proceso inacabado y constante, la

metodología exige el compromiso, la participación y la explotación de nuestra
capacidad de análisis e integración de los conocimientos adquiridos con una
proyección que se extiende más allá del campo netamente académico.

El programa abarca los lineamientos básicos y las características formativas

necesarias para generar la capacidad de análisis y asimilación de conceptos
aplicables a situaciones reales, aún a pesar de las barreras que se han asociado
con la educación en modalidad virtual.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad y en especial los contemplados bajo la

Norma ISO 9000 son muy relevantes en la vida de las organizaciones mundiales
actuales, pues les permiten de una forma ordenada, medible y demostrable,
planificar de forma efectiva los procesos y procedimientos internos que se
traducen en productos y servicios de calidad para sus clientes internos y externos,
generando ambientes de confianza, lealtad y por qué no de consumo, lo cual las
beneficia marcando rutas de mejora continua y de supervivencia en un mundo
cada vez más competitivo y exigente. El programa de SGC y la norma ISO 9000
que imparte el SENA me parece excelente en la medida en que se proporciona
una información total al respecto y de una manera ordenada y bien orientada.

Más que un trabajo elaboramos nuestro SGC porque integramos los aportes de
cada uno, los revisamos, los cualificamos, reformamos y plasmamos en un
documento que reúne el acervo cultural y profesional de todos los integrantes y
que mejor que el nombre escogido por la tutora ¡LOS CALIDOSOS!, porque de
ese talante fue nuestro trabajo.

37
CONCLUSIONES PERSONALES CON RESPECTO AL APRENDIZAJE

Conclusiones Ángela Álvarez

El curso me ha brindado diferentes herramientas, y formas de enfrentar y
resolver problemas organizacionales, es un complemento para mi carrera
profesional, además de que ha sido muy productivo, el conocer y estar en
contacto con personas de diferentes disciplinas y puntos de vista. Estoy muy
satisfecha con el Diplomado y sus herramientas.

Conclusiones Viviana Cruz

Profundizar mis conocimientos en Gestión de Calidad es una de mis metas

como Administradora de Empresas, es muy interesante desarrollar este
diplomado con el cual se optimiza la educación autónoma, esto acompañado
de una excelente tutoría que hace retroalimentación muy valiosa para este
proceso de aprendizaje.

Conclusiones Joyce Avendaño

Los sistemas de calidad bien instalados, se evidencian en su coherencia,

correlación y distribución. Un sistema bien relacionado entre todas sus partes
involucradas, representa una ventaja frente a la identificación de problemas y
comunicación de cambio.
La distribución adecuada de responsabilidades siempre es mejor dividirlas de
un cargo mayor común, por lo que la existencia de varios cargos de alto e igual
rango tienden a confundir en un sistema de calidad, haciendo más efectiva la
distribución de la gestión en representantes bajo el mando de una dirección
común.

Conclusiones Álvaro Aranda

Este ejercicio en donde bajo la tutela de un coordinador (diría más bien

integrador) realizamos aportes y en ellos plasmamos nuestros puntos de vista
y lo que creemos cada uno que es la calidad es muy valioso pues encontramos
similitudes con las actividades cotidianas y el conocer la opinión y experiencias
ajenas enriquece y fortalece el saber.

Creo que más bien que un trabajo elaboramos nuestro SGC porque integramos
los aportes de cada uno, los revisamos, los cualificamos, reformamos y
plasmamos en un documento que reúne el acervo cultural y profesional de
todos los integrantes y que mejor que el nombre escogido por la tutora ¡LOS
CALIDOSOS!, porque de ese talante fue nuestro trabajo.

38
En lo personal aprendí a escuchar, aceptar las sugerencias, agradecer la
colaboración, a leer con criterio la opinión ajena, a sugerir con razón y respeto
los cambios a realizar, y esto es bien difícil en una persona como yo que peca
de perfeccionista y se complica la vida a veces sin necesidad. Creo que soy
como el SGC de Salsas y Aderezos complicado, confuso e ininteligible en
ciertos momentos. Aprendí a reírme de mi mismo y lo más importante encontré
un maravilloso grupo de amigos y amigas a quienes les apasiona este tema
¿Por qué de que otra manera nos dedicamos a capacitarnos cuando muchos
de nuestros congéneres se divierten, se rascan la panza y duermen a pierna
suelta? Creo que la respuesta es simple: NOS GUSTA HACER LAS COSAS
BIEN Y MEJORAR A CADA INSTANTE DE LA VIDA. Esa creo es la razón.

Conclusiones Jorge Cardona

El panorama envolvente del Sistema de gestión de la Calidad es un agradable

fenómeno a nivel mundial. Exigimos una vida cada vez más con calidad y la
vida misma nos exige calidad continua en todo lo que pensamos, decimos y
hacemos.

El análisis de este caso es para mí un repaso general de los módulos

estudiados de la calidad y un llamado a permanecer en contacto permanente
con el material que se nos ha proporcionado para dicho estudio y un deseo
profundo por permanecer actualizado en todo lo que hace referencia al
Sistema de Gestión de la Calidad.

Conclusiones Carlos Ardila

A través del desarrollo de la actividad, la retroalimentación y la interacción del
trabajo en equipo pude establecer y comprender aspectos claves de la gestión
de la calidad en las organizaciones en los que el panorama, la actividad, los
recursos y la actitud de toda la organización juegan un papel determinante.
El estudio del caso me permite, conocer e interpretar los conceptos adquiridos
en los módulos anteriores e identificar de manera más clara los requerimientos
de la implementación de un sistema de gestión de calidad.
Sin duda, la metodología estimuló la cooperación, el interés por hacer bien las
cosas y la recursividad al momento de establecer comunicación, de realizar
nuestros aportes de integrarnos en una sola idea y en un solo propósito.

39
 BIBLIOGRAFIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Fundamentación de un

sistema de Gestión de la Calidad, 2010.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Planificación de un

sistema de Gestión de la Calidad, 2010.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Documentación de un

sistema de Gestión de la Calidad, 2010.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Medición, Análisis y

Mejora continua de un sistema de Gestión de la Calidad, 2010.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA, módulo Auditorías a un sistema

de Gestión de la Calidad, 2010.

LOPEZ REY, Susana, IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD, España,

Ideas Propias Editores 2006

MIRANDA GONZALEZ, Francisco; CHAMORRO MERA; Antonio – RUBIO

LACOBA Sergio, INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD, Delta
Publicaciones 2007

CUATRECASAS, Luis, GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD, España,

Ediciones Gestión 2000 2005

RUIZ, José – LÓPEZ Canela, LA GESTION POR CALIDAD TOTAL EN LA

EMPRESA MODERNA, 6ta Edición
Alfa Omega Editores 2004

GARRIDO, Santiago, DIRECCION ESTRATEGICA, 2da edición, Mc Graw Hill

2006

ENLACES WEB

http:// www.icontec.org.co

http:// www.degerencia.com

http:// www.portalcalidad.com

40
http:// www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_indice.html

http:// www.gestiopolis.com/dirgp/adm/calidad.htm

http:// wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

http://www.co.sgs.com/es_co/iso_9001_2008-2?serviceId=10954&lobId=21656

http://www.icontec.org.co/index.php?section=172

41