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Y aunque las proyecciones pueden ser positivas y negativas, la mayor parte de las
veces lo que proyectamos y vemos en los demás son aquellos atributos y
comportamientos que nos desagradan y rechazamos en nosotros mismos. Y esto
debería indicarnos un buen camino para aproximarnos al conocimiento de nuestra
Sombra, como es examinar y hacer una lista de los rasgos, características,
actitudes y comportamientos de los demás, y en qué medida nos afectan y
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L
a comunicación entre los seres humanos proviene en mayor medida de la
interacción social, y está basada en la transmisión y recepción de mensajes de
información a través de diálogos, relaciones o nexos
entre las personas, siendo un acto propio de su
actividad psíquica y física, cognitiva y emocional. En
líneas generales puede decirse que, mediante el
intercambio de mensajes, verbales y no verbales, los
procesos que contribuyen a la comunicación permiten y
facilitan el que las personas conozcamos más de
nosotros mismos, de los demás y del entorno, pudiendo
además ejercitar influencia sobre ellos, así como, y
similarmente, ser influidos por las personas que nos
rodean. Y siempre teniendo muy presente algo que suele resultar bastante complicado
de llevar a efecto, y es que la comunicación más eficaz entre dos personas se
produce cuando el receptor recibe e interpreta el mensaje en el mismo sentido,
desde los mismos puntos de vista y emociones del emisor.
1. Función informativa
Relativa a la transmisión y recepción de información que
proporcionan a los individuos todo el caudal de experiencia
social, histórica y ambiental, así como formación acerca de
hábitos, habilidades, creencias y valores.
2. Función emocional.
El emisor de la información debe integrar en el mensaje la
carga emotiva que las circunstancias o el mismo mensaje
requieran y demanden. Esta función es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los individuos y para su realización personal, y gracias a ella
pueden establecerse y transmitirse imágenes más completas, complejas y
perfeccionadas, tanto de uno mismo como de los demás.
3. Función reguladora.
Relativa a la regulación de las conductas con respecto a los demás y a uno
mismo. De la capacidad de autorregulación suele depender el éxito o el fracaso
del acto comunicativo. Por ejemplo, una crítica permite conocer la valoración que
los demás tienen de nosotros, pero es necesario saber asumirla, asimilarla e
integrarla, cambiando actitudes, comportamientos e ideas, si procede.
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Con respecto a las formas de comunicación humana, suelen distinguirse dos categorías
básicas:
1. Comunicación verbal
- Lo que decimos (palabras y frases).
- Cómo lo decimos (componentes paralinguísticos):
volumen, entonación, fluidez, velocidad y vocalización
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1. La razón
Insistencia en que se tiene razón en algo y que por tanto otra u otras personas
están equivocadas.
2. La culpa
Culpabilizar a los demás de cualquier problema, dificultad, comportamientos o
acciones pasadas.
3. La autoinculpación
Culpabilizarse uno mismo de cualquier problema, dificultad, comportamientos o
acciones pasadas en vez de responzabilizarse por ellas y reconocer que la culpa
es sólo una elección personal, y que por muy culpables que queramos sentirnos
nada va a cambiar, por lo cual la culpa es totalmente inútil.
4. El victimismo
Proclamarse víctima inocente de todo lo que pasa.
5. La humillación
Afirmar, o sólo insinuar, que otras personas son un fracaso, o un
desastre, o no entienden nada, etc..., porque no hacen “nunca” o hacen
“siempre” determinadas acciones, tienen, o no tienen, determinados
comportamientos, piensan, o no piensan de determinada forma, etc...
6. La desesperanza
Se abandona algo por imposible, considerando además que no tiene sentido
intentarlo de nuevo.
7. Las exigencias
Proclamando públicamente el convencimiento de que se tiene derecho a
mejoras, pero evitando pedirlo de forma clara y directa.
8. La negación
Insistir en que no se está dolido, ni enojado ni triste, cuando realmente si que se
está.
9. El sarcasmo
Tanto con las palabras como con la entonación se transmiten determinadas
tensión, hostilidad o desprecio, que no se admiten abiertamente.
11. La ayuda
En vez de escuchar lo dolida, furiosa o deprimida que se encuentra la otra
persona, intenta “ayudarla” y “resolver el problema”.
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14. El contraataque
Responder a la crítica con crítica, en vez de reconocer y admitir como
se siente el otro.
15. El desviacionismo
En vez de ocuparse de cómo se siente en el momento presente, enumerar toda
una lista de motivos de queja y reproches sobre presuntas injusticias del pasado.
1. El mensaje a transmitir
Lógicamente el contenido de la información que se transmite. Conjunto de
hechos, ideas, sentimientos, acontecimientos, etc..., que el emisor desea
transmitir
2. El canal
El medio mediante el que se transmite el mensaje. En mayor o menor medida
utilizamos nuestros sentidos y capacidades para ello, predominando la
utilización del lenguaje oral
3. El código
Reglas y signos que utilizamos en la transmisión y recepción de mensajes,
combinándolos de manera adecuada para que el receptos pueda captarlos. Por
ejemplo en el caso de la comunicación oral, el tono, el volumen y la rapidez. Y en
general todo lo que se refiere al lenguaje corporal.
4. El contexto
El medio, ambiente, entorno, etc... en el que se produce la comunicación. Aquí
pueden incluirse también las situaciones emocionales. Son bastante evidentes
las diferencias en la comunicación y transmisión de mensajes en situaciones
emocionalmente diferentes.
5. El referente
Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito en el mismo.
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6. Las interferencias
Perturbaciones que pueda sufrir el proceso de comunicación. Todo lo que se
refiere a los bloqueos y filtros que dificultan la transmisión y recepción adecuadas
de información.
7. La retroalimentación
Condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y
cuando se reciba respuesta, deseada o no. Si no existe, únicamente se transmite
información, pero no hay comunicación. Puede ser positiva, cuando se fomenta
la comunicación, y negativa cuando se busca terminarla, o simplemente cambiar
de tema.
El fundamento básico de todo proceso de comunicación entre los seres humanos los
constituye sin duda el saber escuchar, y no sólo a los demás, sino también, ante todo y
primordialmente, a nosotros mismos. Hasta tal extremo es así que puede afirmarse con
rotundidad que las dificultades de comunicación en los que generalmente nos
encontramos inmersos son en gran medida debidas al hecho de escuchar mal, o
simplemente no saber escuchar. Normalmente utilizamos mucho más tiempo,
recursos y energía, en nuestras propias emisiones, perdiendo con ello la esencia
principal de la comunicación, cual es poner en común y compartir con los demás, sin
interpretar, tergiversar o juzgar según nuestros filtros y creencias, valoraciones y
estados de ánimo.
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Para escuchar activamente es necesario también cierto grado de empatía que nos
permita, cuando sea procedente, poder colocarnos en el lugar de la otra persona,
comprendiendo y compartiendo sus sentimientos, sintiendo lo que ella siente, aunque
no cómo lo siente. La empatía trabaja para la comprensión, y normalmente requiere
de cierto distanciamiento emocional, dejando atrás tanto los prejuicios como los
impulsos automáticos de censurar y juzgar, lo que sin duda permitirá el alejamiento de
emociones negativas y poco útiles, tales como la pena, el temor, la ira, la venganza y la
culpa, permitiendo crear un espacio de libertad y comprensión en el que los propios
pensamientos puedan ejercer una influencia tranquilizadora sobre las emociones y
sentimientos, impulsados y motivados por la necesidad de entender, compartir y
demostrárselo a los demás.
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1. Disposición mental
Estar preparado psicológicamente para escuchar: observar al interlocutor,
identificar el contenido de lo que dice, e incluso de lo que no dice, sus
emociones y sentimientos, sus ideas y objetivos, etc...
2. Afirmación de la escucha
Expresar al otro, verbal y no verbalmente, que se le está escuchando: palabras,
gestos, afirmaciones, contacto visual, posturas corporales, atención e interés,
etc...
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2. Mostrar empatía
Escuchar activa y conscientemente significa también, y sobre
todo, escuchar emocionalmente, entender los motivos, ideas y
sentimientos del otro, sentir y compartir sus emociones y sentimientos, sentir con
él y lo que él, aunque no como él. No se trata de mostrar alegría o tristeza y de
intentar ser simpático o evitar ser antipático. Se trata simplemente de ser
capaces de ponernos en su lugar, en su “pellejo” como se suele expresar,
aunque eso no significa que haya que aceptar, ni tan siquiera estar de acuerdo
con los planteamientos, motivaciones y posiciones del otro.
6. Resumir
Permite informar a la otra persona de nuestro grado de comprensión, o de la
necesidad de una mayor aclaración.
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10. Parafrasear
Significa aprobar y decir, con las propias palabras lo que el otro acaba de
manifestar. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo, verificando si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando.
11. No interrumpir
Interrumpir es uno de los grandes enemigos de la comunicación. Es necesario
dejar que nuestro interlocutor se tome el tiempo que necesita para comunicar sus
ideas. La paciencia es fundamental en la escucha. Ocurre frecuentemente que
tenemos urgencia por terminar y practicamos la escucha selectiva, es decir
oímos sólo las partes de la comunicación que nos interesan, e interrumpimos en
caso contrario. Nuestro protagonismo no tolera que el otro lleve la voz cantante.
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18. Brevedad
Procurar no repetir lo mismo aunque sea con distintas palabras y no alargar
innecesariamente con excesos verbales los planteamientos y exposiciones.
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EL ARTE DE LA ESCUCHA
(por Daniel Goleman)
Cuando alguien está desesperado por hacer una venta no escucha –me dijo el jefe de
ventas de una empresa de corredores de bolsa de Wall Street-. Y no hay nada mejor
para las ventas que responder a una posible objeción diciendo: “Tiene usted razón,
tendremos que reconsiderar este punto”. Las cosas van mucho mejor cuando usted
puede escuchar y empatizar con el punto de vista de su cliente o interlocutor.
La escucha es uno de los factores fundamentales de la empatía y resulta esencial para
el éxito en el mundo laboral. Según una investigación realizada por el Departamento de
trabajo de los EE.UU., el 22% del tiempo que invertimos en la comunicación está
consagrado a leer y escribir, el 23% a hablar y el 55% a escuchar.
Las personas que no pueden –o no quieren- escuchar suelen ser consideradas como
indiferentes o poco respetuosas, lo cual, a su vez, provoca en los demás una pobre
predisposición a la comunicación. Escuchar es todo un arte que comienza dando la
sensación de que uno está dispuesto a hacerlo y, en este sentido, los jefes que
mantienen una política de “puertas abiertas”, que parecen accesibles o que hacen un
alto en el camino para escuchar lo que los demás tienen que decirles encarnan a la
perfección esta competencia. Y las personas que más facilidad tienen para hablar
suelen ser también las que mejor escuchan.
La “escucha activa” consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que
acabamos de oír hasta estar seguros de haber comprendido. Y la confirmación de que
uno ha escuchado bien es que responde adecuadamente, aun cuando ello suponga
llevar a cabo algún cambio en lo que esté haciendo. Pero hasta donde deberá ajustar
este cambio según lo que le diga el otro es algo ciertamente controvertido.
En los círculos de ventas hay quienes consideran la empatía de un modo bastante
estrecho, creyendo que el hecho de asumir la perspectiva del consumidor acabará con
las ventas de productos o servicios que los clientes realmente no quieren ni necesitan.
Esto, obviamente, implica una visión algo cínica e ingenua de la función del vendedor,
como si ésta sólo consistiera en hacer la venta a toda costa y no tuviera nada que ver
con el establecimiento de la relación con el cliente o la mejora de ésta.
Una visión más inteligente de las ventas considera que la función del vendedor consiste
en saber escuchar, entender lo que el cliente necesita y encontrar luego un modo de
satisfacer sus necesidades. La lección de que la empatía se halla en el núcleo mismo
de la eficacia de las ventas se vio confirmada por el estudio de una muestra aleatoria de
compradores de grandes y pequeños almacenes a los que se preguntó sobre los
dependientes de las secciones de ropa, que terminó demostrando que el antiguo
estereotipo de que las ventas son más sencillas para el vendedor afable, extravertido y
de palabra fácil ha perdido vigencia porque el grueso de los compradores
se decantó hacia los vendedores empáticos –que tenían en cuenta sus demandas y
necesidades-, algo especialmente cierto en el caso de que la empatía vaya
acompañada de la sensación de que se trata de personas en quienes se puede confiar.
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