PÓS-GRADUAÇÃO

Gestão de Vendas

WBA0078_v2.0
 PÓS-GRADUAÇÃO

Gestão do relacionamento
com os clientes
Bloco 1
Carla Montenegro de Vasconcellos
Gestão do relacionamento com os clientes

1. Marketing e vendas.
2. Modelos de mercado.
3. Fidelidade e satisfação.
4. Benefícios do relacionamento para a empresa.
5. Benefícios do relacionamento para o cliente.
6. O processo de vendas.
Marketing e vendas

Marketing Vendas
Produtos e marcas
+ Receitas
Clientes

A gestão de vendas pode ser considerada a atividade

de marketing mais próxima do cliente.
Ela promove a integração das funções envolvidas na
geração de soluções, do pré-venda ao pós-venda.
Modelos de Mercado

Figura 1 – Competição versus Marketing 1.0 – Industrial.

Colaboração
Marketing 2.0 – Informação.

Marketing 3.0 – Participação.

(KOTLER, KARTAJAYA; SETIWAN, 2010)

Fonte: erhui1979/iStock.com.
 Fidelidade e satisfação

CRM – Gerencia as interações entre a empresa e os clientes.

CXM - Compreende e influencia reações cognitivas, afetivas, emocionais, sociais e
físicas.
(MCCOLL-KENNEDY et al., 2015)
Figura 2 – Experiência do cliente

Fonte: karpenko_ilia/iStock.com.
Benefícios para a empresa

Figura 3 – Valor do ciclo de vida do

cliente

Fonte: adaptada de McDonald e Woodburn

(2007, p. 150).
 Benefícios para o cliente

Os clientes preferem ter um relacionamento continuado a trocar continuamente de

fornecedores (Zeithaml; Bitner, 2003, p. 139).

Figura 4 – Confiança, benefícios sociais,

tratamento especial

Fonte: Mykyta Dolmatov/iStock.com.

 PÓS-GRADUAÇÃO

Gestão do relacionamento
com os clientes
Bloco 2
Carla Montenegro de Vasconcellos
 O Processo de vendas

Figura 5 – Etapas do processo de vendas

Fonte: adaptada de Siguaw et al. (2003, p. 468).

Proposta de valor

Figura 6 – Equação de valor para o cliente

Fonte: adaptada de Zeithaml e Bitner (2003, p. 389).

 PÓS-GRADUAÇÃO

Teoria em prática
Bloco 3
Carla Montenegro de Vasconcellos
Gestão do relacionamento com o cliente

Figura 7 – Fidelidade Por que é fiel a essa organização?

Que benefícios há em permanecer fiel?
O que o levaria a mudar?

Fonte: axel2001/iStock.com.
 Gestão do relacionamento com o cliente

Ausência de filas, cordialidade dos atendentes, programas de laboratórios, preços.

Menor tempo de escolha e segurança de ter feito um bom negócio.
Demora, variedade de produtos, preços (difícil de notar).

Figura 8 – Farmácia

Fonte: medesulda/iStock.com.
 PÓS-GRADUAÇÃO

Dica da professora
Bloco 4
Carla Montenegro de Vasconcellos
 Steve Jobs: a biografia

“A vida delas é movimentada; existem mais

coisas para fazer do que perder tempo
pensando em como integrar seus
computadores e aparelhos”.

Steve Jobs (apud ISAACSON, 2011, p. 579)

 Gerenciando a experiência do cliente
Um manual da experiência do cliente para CEOs.
McKinsey Quarterly. Agosto, 2016. Disponível em:
https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-
ceo-guide-to-customer-experience/pt-br. Acesso em: 10 nov. 2019.

Figura 9 – Observar, moldar, realizar

Fonte: makyzz/iStock.com.
Referências

ISAACSON, W. Steve Jobs: a biografia. São Paulo:

Companhia das Letras, 2011.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0: as
forças que estão definindo o novo Marketing centrado no
ser-humano. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
MCCOLL-KENNEDY, J. R. et al. Fresh perspectives on
customer experience. Journal Of Services Marketing, p.
430-435, set./2015. Disponível em:
https://doi.org/10.1108/JSM-01-2015-0054. Acesso em:
20 set. 2019.
Referências

MCKINSEY AND COMPANY. The CEO Guide To Customer

Experience. McKinsey Quarterly, p. 1-10, ago./2016.
Disponível em: https://www.mckinsey.com/business-
functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-
customer-experience/pt-br. Acesso em: 11 nov. 2019.
MCDONALD, M. H. B.; WOODBURN, D. Key Account
Management – The Definitive Guide. 2. ed. Oxford:
Elsevier, 2007.
Referências

SIGUAW, J. A. et al. Personal Selling and Sales

Management. In: Marketing Best Practices. 2. ed. Ohio:
Thomson Learning, 2003. cap. 13, p. 456-492.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de Serviços: a
empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre:
Bookman, 2003.