Administração e Integração

de Operações e Qualidade

Prof. Jovanis Ribeiro

jovanis.ribeiro@prof.una.br
 A1 30 (Prova Dupla de Professores da UC)
06 a 11/ 10
 A2 30 (Prova Una)
29/11 a 06 /12
 A3 40 (Trabalho em Grupo) + ativ. de aprendizagem.
dezembro, data a ser definida.
Unidades de Estudo
Unidade 1 –Origem e evolução da Gestão da Produção e Operações; Sistemas
Produtivos e a visão estratégica das operações produtivas; Produtividade; Análise da
Previsão de Demanda; Planejamento agregado; Planejamento de longo prazo da
capacidade produtiva; Planejamento da capacidade como uma questão de fila; Projeto
de Produto (estrutura de produto) e Processos Administração de Projetos (Pert/CPM);
Planejamento, Programação e Controle da Produção – Kanban e JIT; Ferramentas
Tecnológicas (MRP, MPS, SO&P, WMS, etc) e Estratégias de Produção
Balanceamento da Produção;
Arranjo Físico e Layout; Planejamento da Localização; Tendências Tecnologias de
Manufatura.
Unidade 2 – Pesquisa Operacional; Resolução de problemas com pesquisa
operacional (otimização); Programação linear.
Unidade 3 –Princípios; Desperdícios; Ferramentas (Poka Yoke, SMED).
Unidades de Estudo
Unidade 4 - Eras da Qualidade; Qualidade na produção de produtos e serviços;
Sistemas de Gestão (SGQ, SGA, SGI); Certificações ISO e OHSAS; Ferramentas da
Qualidade (Gráfico de Pareto, Histograma, Dispersão, Estratificação, Folha de
Verificação, Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Fluxograma); Melhoria
contínua (Kaizen) de Processos e Produtos/Serviços; Controle Estatístico de
Processos: Cartas de Controle; CP e CPK, Limite Inferior e Superior de Controle e
Diário de Bordo; KPI´s – Indicadores Chaves de Processos.

Unidade 5- Custos a Produção (Fixos Diretos e Indiretos; Variáveis)

Custos da Qualidade (da Qualidade e da Não-qualidade).
 Objetivo da Unidade Curricular
Proporcionar uma visão integrada e estratégica dos
conceitos ligados a Administração da Produção e
Operações. Desta maneira, capacita os alunos a
analisar criticamente, planejar, gerir e tomar decisões
acerca das operações organizacionais para diferentes
setores da indústria e serviços, gerando vantagem
competitiva. Também visa promover discussão sobre a
utilização de tecnologias para uma gestão empresarial
efetiva.
CONTEÚDOS RELACIONÁVEIS
unidade 2: Como e porque a Pesquisa Operacional auxilia o gestor a tomar decisões mais assertivas?

 Pesquisa Operacional;
 Resolução de problemas com pesquisa operacional (otimização);
 Programação linear.
CONTEÚDOS RELACIONÁVEIS Unidade 4: Quais os benefícios da
implantação e utilização da Gestão da Qualidade para as organizações?
- Eras da Qualidade; Qualidade na produção de produtos e
serviços; Sistemas de Gestão (SGQ, SGA, SGI); Certificações
ISO e OHSAS; Ferramentas da Qualidade (Gráfico de Pareto,
Histograma, Dispersão, Estratificação, Folha de Verificação,
Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Fluxograma);
Melhoria contínua (Kaizen) de Processos e Produtos/Serviços;
Controle Estatístico de Processos: Cartas de Controle; CP e
CPK, Limite Inferior e Superior de Controle e Diário de Bordo;
KPI´s – Indicadores Chaves de Processos.
CONTEÚDOS RELACIONÁVEIS
unidade 5:Como identificar e elaborar os custos relacionados a Gestão Produção?

 Custos a Produção (Fixos Diretos e Indiretos; Variáveis)

 Custos da Qualidade (da Qualidade e da Não-qualidade).
Aula 1: 17-08-21

Historia e Evolução da Qualidade

Atividade de Aprendizagem 0
 Conceitos de Qualidade

”Qualidade é a composição total das características

de marketing, engenharia, fabricação e manutenção
de um produto ou serviço, através das quais o
mesmo, em uso, atenderá às expectativas do
cliente”.
Armand Feigenbaum

“Qualidade é a conformidade com os requisitos”

Philip Crosby
Segundo Deming, a qualidade significa um grau
previsível de uniformidade e confiabilidade a
baixo custo, estando adequada ao mercado.

Outra definição de qualidade é apresentada por

Juran, que a entende como adequação ao uso.
Qualidade é a totalidade de requisitos e
características de um produto ou serviço que
estabelece a sua capacidade de satisfazer
determinadas necessidades”.

ASQC - American Society for Quality Control

 3.6.2
Pode-se ainda definer Qualidade
NBR ISO
9000:2015
como o Grau em que um conjunto
de características inerentes de um
objeto satisfaz requisitos de uso.
Linha do tempo da Qualidade

1900 – Taylor
1920 – Walter Andrew Shewhart
1940 – 2º Guerra Mundial
Deming
Juran
1947 – Fundação da ISO em Genebra
1970 – Ishikawa
1980 / 1985 – TQC (Total Quality Control), TMQ (Total Quality
Management), ISO 9000 – Qualidade em serviços.
1990 / 2000 – 6 sigma – BSC – Consciência Ecológica e Sustentabilidade
Evolução do conceito da Qualidade
 Eras da Qualidade

• Era da Inspeção

• Era do Controle Estatístico da Qualidade

• Era da Qualidade Total

• Era da Gestão Estratégica da Qualidade

O que é Qualidade na Produção/ Serviços ?

É o nível de perfeição de um processo, serviço

ou produto atendendo às exigências definidas
pelas normas, e pelo que está estabelecido pela
organização e pelos clientes.
A Qualidade envolve ações produtivas de três naturezas distintas:

• resultado de qualquer processo produtivo

(produto);
• a geração de serviços (atividades relacionadas
a pedido de terceiros);
• a estruturação de métodos (como é
desenvolvida uma atividade).
Entenda...

Dado x Informação

Defina...
 Dados numéricos

Variáveis discretas
resultados de uma contagem exemplo o número
de: Defeitos, Operadores, Reclamações, etc.
Variáveis contínuas
resultado de um sistema de medição :
tempo, temperatura, velocidade, pressão,
características dimensionais, resistências, etc.
 Dados não numéricos

Reclamações e ou sugestões, resultados de

pesquisa qualitativa:

abordagem de incidentes críticos,

observação, grupos focalizados; sugestões
dadas aos funcionários no ato da compra.
 A importância da informação

 A empresa não coleta dados;

 A empresa coleta dados e não analisa;
 A empresa coleta dados e analisa
superficialmente ou de forma incorreta;
 A empresa coleta, analisa e não atua;
 A empresa coleta, analisa e atua.
 Importância da gestão da qualidade

“Quanto maior for o volume de dados,

maior será a necessidade do emprego de
ferramentas apropriadas para coletar,
processar e gerar informações a fim de
manter e melhorar os resultados”.
 Atividade de Aprendizagem 0
17-08-21
Leitura e discussão dirigida:
Artigo Gestão da Qualidade (Ulife, material complementar)
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/1906454/GESTAO_DA_QUALIDADE_CONCEITO_PRIN
CIPIOArtigo_20210817104637.pdf

Conteúdo web: 10 mandamentos da Qualidade Total

https://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/

Descreva, defina o conceito de Qualidade bem

como os Princípios da Qualidade .
Aula 2: 24-08-21

Gestão da Qualidade
Qualidade na produção de produtos e serviços
Atividade de Aprendizagem 1
 O que é Gestão da Qualidade

Atividades controladas para dirigir e

controlar uma organização.
ISO 9000:2015
Gestão da Qualidade, entenda...
Gestão da qualidade é o exercício de supervisionar as atividades,
tarefas e processos (entradas) utilizados na criação de um produto
ou serviço (saídas) para que possam ser mantidos em um padrão
alto de qualidade e consistente.

Podemos destacar quatro componentes principais da gestão da

qualidade:
 planejamento da qualidade;
 garantia da qualidade;
 controle da qualidade;
 melhoria da qualidade.

Fonte: https://www.totvs.com/blog/gestao-industrial/gestao-da-qualidade/
O que é certificação de Qualidade ?

Certificação é um processo no qual uma entidade

independente (3ª parte) avalia se determinado
produto atende às normas técnicas. Esta
avaliação se baseia em auditorias no processo
produtivo, na coleta e em ensaios de amostras.
O resultado satisfatório e de conformidades
destas atividades, levando à concessão da
certificação de qualidade.
É uma organização internacional não
governamental de padronização, certificação de
processos e qualidade, foi fundada em 1947, em
Genebra, e hoje esta presente em cerca de 175
países.
Para que serve a ISO ?
 Ter o certificado ISO, significa que a empresa tem
um sistema gerencial voltado para a qualidade e
que atende aos requisitos de uma norma
internacional.
 São empresas orientadas por objetivos para
atender a satisfação do cliente, comprometida em
realizar a visão e a missão organizacional para
alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso
tentando satisfazer o interesse dos stakeholders.
ISO em sua essência...

É uma norma que visa estabelecer critérios

para o adequado gerenciamento do negócio
tendo como foco principal a satisfação do
cliente, através de uma série de ações de
gestão empresarial.
Ações de gestão empresarial
A empresa precisa estar totalmente comprometida
com a qualidade em todos os níveis.
Adequado gerenciamento dos Recursos Humanos e
materiais necessários para as operações do
negócio.
Existência de procedimentos, instruções e registros
das atividades que afetam a qualidade.
Monitoramento dos processos através de
indicadores e tomada de ações quando os objetivos
pré estabelecidos não são alcançados.
O que é a série ISO 9000 ?

 É uma série de 4 normas internacionais para

“Gestão da Qualidade” e Garantia da
Qualidade”. Ela não é destinada a um
“produto” nem para alguma indústria
específica.

 Tem como objetivo orientar a implantação de

sistemas de qualidade nas organizações.
Promove o comprometimento com a qualidade;
É um método gerencial que lhe permite medir a
melhoria continua do desenvolvimento do negócio;
Assegurar eficiência e eficácia do produto, serviço ou
sistema;
Introduzir novos produtos e marcas no mercado;
Reduzir perdas no processo produtivo e melhorar a
sua gestão;
Otimizar controles e avaliações voltados aos
clientes;
Fazer frente à concorrência desleal;
Melhorar a imagem da organização e de seus
produtos ou atividades junto aos seus clientes;
Assegurar que o produto, serviço ou sistema
atende às normas;
Tornar a organização altamente competitiva
com produtos em conformidade às normas
técnicas.
A série ISO é composta pelas seguintes normas:

 ISO 9000: Fundamentos e Vocabulários

 ISO 9001: Sistemas de Gerenciamento da
Qualidade – Requisitos
 ISO 9004: Sistemas de Gerenciamento da
Qualidade – guia para melhoramento da
performance
 ISO 19011: Auditorias da Qualidade e ambiental.
Atividade de Aprendizagem 1 (24-08-21)
Atividade em grupo, busca ativa e discussão dirigida.

https://www.totvs.com/blog/gestao-industrial/gestao-da-qualidade/

https://rockcontent.com/br/blog/iso-9000/

A partir dos temas abordados na aula o grupo devera pesquisar sobre:

 Gestão da Qualidade G1
 Certificação de Qualidade G3
 ISO 9000 G5
 ISO 9001 G4
 ISO 9004 G2
 ISO 19011 Geral

Conceitue, defina, explique de forma breve os termos pesquisados.

Aula 3: 31-08-21

Certificação no Brasil
Atividade de Aprendizagem 2
Como obter a norma ISO ?

No Brasil, a ABNT Associação Brasileira de Normas

Técnicas, é o órgão responsável pela distribuição da norma.

NOTA: a reprodução não autorizada de normas

ABNT, por qualquer meio, é ilegal.
SGA
Sistema de Gestão Ambiental.

É um conjunto de diretrizes a serem seguidas para a

correta aplicação de, leis, boas práticas e
procedimentos em geral que visam atender às
demandas ambientais e alinhar as operações da
empresa à preservação do meio ambiente.
NBR ISO 14001:2015
OHSAS

Occupational Health and Safety Assessment Series.

É uma norma para avaliação de Segurança e Saúde

Ocupacional. O sistema de gestão proposto
pela OHSAS pode ser integrado em outros sistemas
de gestão.
NBR ISO 45001:2018
Qual a diferença entre a OHSAS e a ISO 45001 ?

Risco versus Perigo

A ISO 45001, ao contrário da OHSAS 18001 foca no controle

de perigos.

A ISO 45001 segue um processo preventivo necessitando

que os perigos e riscos sejam avaliados e corrigidos antes
de estes causarem acidentes ou lesões.
SGI
Sistema de Gestão Integrado

Possui o papel de unificar os processos de qualidade,

gestão ambiental, segurança, saúde ocupacional e
responsabilidade social.

O SGI utiliza sistemas compatíveis integrados com o

intuito de obter resultados cada vez melhores para as
organizações.
SGI
A Análise Pestel é uma ferramenta utilizada para identificar
as forças macro (externas) que afetam um negócio.
Dado x Informação

Defina...
 A importância da informação

 A empresa não coleta dados;

 A empresa coleta dados e não analisa;
 A empresa coleta dados e analisa
superficialmente ou de forma
incorreta;
 A empresa coleta, analisa e não atua;
 A empresa coleta, analisa e atua.
 Importância das Ferramentas da
qualidade

“Quanto maior for o volume de

dados, maior será a necessidade do
emprego de ferramentas apropriadas
para coletar, processar e gerar
informações a fim de manter e
melhorar os resultados”.
Atividade de Aprendizagem 2 (31-08-21
Atividade em grupo, pesquisar sobre os seguintes termos:

SGI (Sistema Integrado de Gestão) G3, ok.

OHASA G1 ok.
SGA G2 ok.
ISO 45001
ISO 14001
Cultura da qualidade G4 ok.
https://www.venki.com.br/blog/cultura-da-qualidade/

Defina, conceitue, explique de forma breve os termos

apresentados...
Aula 4: 14-09-21

ABNT
SGI
Atividade de Aprendizagem 3
ABNT
Associação Brasileira de Normas Técnicas

ABNT é o único Foro Nacional de Normalização.

ABNT é a única representante da ISO no Brasil.
ISO (Organização Internacional de Normalização.
A ABNT tem como dever respeitar as regras
estabelecidas aos membros ISO.
 Vendas e distribuição de normas ISO e Adoções
Nacionais.
ABNT
Associação Brasileira de Normas Técnicas

 Zelar pela marca ISO no Brasil.

 Representar o Brasil nos fóruns internacionais
com a ISO.
 Garantir que a posição de todos os setores
brasileiros sejam levados em conta na
elaboração de normas internacionais.
 ABNT e ISO: oferecer o melhor produto e ou
serviços aos consumidores.
INPI (Instituto Nacional da Propriedade Industrial)
 INPI, autarquia federal vinculada ao Ministério da Indústria, Comércio
Exterior e Serviços.
 responsável pelo aperfeiçoamento, disseminação e gestão do
sistema brasileiro de concessão e garantia de direitos de
propriedade intelectual para a indústria.
 registros de marcas.
 desenhos industriais.
 indicações geográficas.
 programas de computador e topografias de circuitos.
 concessões de patentes
 averbações de contratos de franquia e das distintas modalidades de
transferência de tecnologia.
INPI

Indicações Geográficas

(IGs) são ferramentas coletivas de valorização de

produtos tradicionais vinculados a determinados
territórios. Funções principais:

 agregar valor ao produto.

 proteger a região produtora.
INPI
 definição da área de produção.
 tipicidade, autenticidade com que os produtos são
desenvolvidos.
 disciplina quanto ao método de produção.
 garantir um padrão de qualidade.
 preservação da biodiversidade, do conhecimento
e dos recursos naturais.
 contribuições para as economias locais e para o
dinamismo regional, pois proporcionam criação de
valor.
Entenda...

Fonte: SEBRAE
SEBRAE ( Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas)
 capacitação e a promoção do desenvolvimento
econômico e competitividade de micro e pequenas
empresas.
 estimular o empreendedorismo no país.
 apoio a micro e pequenas empresas no
desenvolvimento de conteúdos em normalização
técnica.
 subsidio as atividades de inteligência em
Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade.
Entenda...

Fonte: SEBRAE
SEDE (Secretaria de desenvolvimento econômico)

 promover ambiente atrativo para novos negócios.

 fortalecimento dos setores econômicos existentes.
 possibilitar a diversificação e o desenvolvimento da
economia por meio:
 ciência.
 tecnologia.
 inovação.
 geração de emprego e renda.
SGI-
Sistema de Gestão Integrado de Gestão Integrado
Possui o papel de unificar os processos de
qualidade, gestão ambiental, segurança, saúde
ocupacional e responsabilidade social.

O SGI utiliza sistemas compatíveis integrados com o

intuito de obter resultados cada vez melhores para as
organizações.
SGI
SGI
A ISO define SGI como: conjunto de partes
interagentes e interdependentes que, conjuntamente,
forma um todo unitário com objetivo determinado e
realiza sua função com eficiência, alcançando
resultados concretos.
Segundo as normas de gestão específicas (ISO 9001,
ISO 14001 e ISO 45001) sistema de gestão é a parte
de um sistema da organização utilizado para
desenvolver e implementar suas políticas e para
gerenciar seus aspectos e impactos.
https://www.conceitoscertificadora.com.br/sgi
SGI,
entenda...

Sistema de Gestão Integrada é similar a um

Enterprise Resource Planning (ERP),
Planejamento de Recursos Empresariais.
• SGI completo e um ERP integrado a
função de o além de apenas servir como
um sistema de automação de processos.
Disponível em: http://www.sankhya.com.br/erp/
SGI - ERP

Sistema Integrado de Gestão Empresarial (ERP) é

um software de gerenciamento de processos
que permite empresas controlar todas as
informações de um empresa, integrando dados,
recursos e processos das áreas de Vendas,
Finanças, Contabilidade, Fiscal, Estoque,
Compras, Produção e Logística.

Disponível em: http://www.sankhya.com.br/erp/

ERP
ERP: banco de dados centralizado para vários
processos de negócios para reduzir o trabalho
manual e simplificar os fluxos de trabalho de
negócios existentes. Os sistemas ERP contêm
interfaces nos quais os usuários podem
analisar dados em tempo real coletados de toda
a empresa para medir a produtividade e a
lucratividade.
Disponível em: http://www.sankhya.com.br/erp/
SGI. Entenda mais...
 sistema de gestão integrada relaciona
processos à qualidade, dos produtos e serviços
produzidos pela empresa, mas também dos
processos por ela conduzidos.
 1- sistemas de gestão de meio ambiente.
 2- sistemas saúde.
 3- sistemas segurança ocupacional.
 estes 3 tipos de sistema se adequam a
qualquer tipo de empresa.
Entenda mais...
Os padrões mais utilizados para sistemas de gestão são
aqueles editados pela ISO (international organization for
standardization).
 No Brasil a ABNT publica as regras, normas e certifica.
 SAP é a abreviação da expressão em alemão ‘Systeme,
Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung
(Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de
Dados)
O SAP é um sistema de Gestão Empresarial (ERP) que traz
as melhores práticas do mercado intenção de melhorar a
eficiência do controle e gerenciamento das informações e
dados das companhias.
Atividade de Aprendizagem 3. 14-09-21
Atividade em grupo, busca ativa com apresentação.

1) 1- Defina: SGI G5 ok.

2) 2- Defina: ERP G sala ok.
3) 3- Defina: SAP G1 ok.
4) 4- ABNT G4 ok.
5) 5- Cite 3 benefícios do ERP G3 ok.
6) 6- Explique sobre certificação SGI e qual o papel da ABNT nestes
processos. G2 ok.

https://www.sankhya.com.br/blog/sistema-de-gestao-integrada/

Cada grupo deve explicar conceitos, definições sobre os termos acima.

 Aula 5: 21-09-21

Ferramentas da Qualidade (Gráfico de Pareto,

Histograma, Dispersão, Estratificação, Folha de
Verificação, Brainstorming, Diagrama de Causa e
Efeito, Fluxograma);
CEP introdução
Atividade de Aprendizagem 4
 Ferramentas da Qualidade

 criadas visando ao controle de processos.

 lidam principalmente com dados numéricos.
 resolvem muitos problemas que aparecem no
início da implantação do TQC.
Porque utilizar ferramentas da Qualidade
Ferramentas auxilia nas etapas de:
 Geração e organização ideias.
 Análise de dados.
 Definição de estratégias e planos de ação.
 Definição e priorização de ações.
Podem ser utilizadas para:
 Dados numéricos.
 Dados qualitativos (ideias).
 Dados numéricos

Variáveis discretas
resultados de uma contagem exemplo o número
de: Defeitos, Operadores, Reclamações, etc.
Variáveis contínuas
resultado de um sistema de medição:
tempo, temperatura, velocidade, pressão,
características dimensionais, resistências, etc.
 Dados não numéricos

Reclamações e ou sugestões, resultados de

pesquisa qualitativa:

abordagem de incidentes críticos,

observação, grupos focalizados; sugestões
dadas aos funcionários no ato da compra.
 Importância das Ferramentas da qualidade

“Quanto maior for o volume de dados, maior será

a necessidade do emprego de ferramentas
apropriadas para coletar, processar e gerar
informações a fim de manter e melhorar os
resultados”.
Dado x Informação

Defina...
 A importância da informação

 A empresa não coleta dados;

 A empresa coleta dados e não analisa;
 A empresa coleta dados e analisa
superficialmente ou de forma
incorreta;
 A empresa coleta, analisa e não atua;
 A empresa coleta, analisa e atua.
 Ferramentas do Controle da Qualidade
 Folha ou Lista de Verificação
 Gráfico de Pareto
 Diagrama de Causa e Efeito
 Gráficos de Controle
 Fluxograma
 Histograma
 Diagrama de Dispersão
 Estratificação
 Brainstorming
 5W2H
CONCEITO DE CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO-CEP

Controle Estatístico de Processos (CEP) é uma abordagem

bastante utilizada na melhoria dos processos, por meio desta
ferramenta é possível promover, prevenção de defeitos;
aumento da produtividade; e ajustes necessários e mitigar
processos desnecessários. MONTGOMERY (2004).

 ferramenta que que possibilita o sucesso no sentido de

garantir a qualidade dos produtos.
 ferramenta importante do sistema de gerenciamento da
qualidade no sentido de manter e melhorar resultados”.
CEP entenda mais...

 metodologia que atua sobre o processo produtivo de

maneira preventiva.
 objetiva que o produto atenda às exigências do
consumidor.
 necessário que o processo ocorra em condições ideais,
conhecidas, controladas e livres de grandes variações.
 manter todos os parâmetros dentro de condições
preestabelecidas pela empresa.
 gerar facilidade no direcionamento da organização e na
obtenção dos objetivos de melhoria da qualidade.
Ferramentas da Qualidade, entenda...
 objetivo de facilitar a aplicação do Controle
Estatístico de Processo no sistema de produção.
 para melhoria da qualidade foram desenvolvidas as
ferramentas da qualidade.
 facilitam a aplicação de conceitos, coleta e
apresentação de dados.
 métodos utilizados para a melhoria de processos e
solução de problemas em qualidade.
 objetiva a clareza no trabalho e principalmente a
tomada de decisão com base em fatos e dados, ao
invés de opiniões.
https://blog.acoplastbrasil.com.br/pcp/
Atividade de Aprendizagem 4. 21-09-21
Atividade em grupo pesquisa dirigida.
1- Defina, conceitue, explique CEP. G1 ok.
2- Defina, conceitue, explique Ferramentas da
Qualidade. G2 ok.
3- Defina: Folha de Verificação. G3 ok.
4- Defina: Fluxograma. G4 ok.
5- Defina: Histograma. G5 ok.
6- Defina: Brainstorming. G Sala ok.
https://www.laboneconsultoria.com.br/ferramentas-da-qualidade/

https://blog.acoplastbrasil.com.br/pcp/
Cada grupo deve apresentar conceitos e definições e
Aula 6: 28-09-21

Ferramentas da Qualidade (Gráfico de Pareto,

Dispersão, Estratificação, Diagrama de Causa e
Efeito,)
CEP
Atividade de Aprendizagem 5
Controle Estatístico de Processo
 CEP: É uma ferramenta da qualidade que pode ser
definida como um método de prevenção e detecção
de defeitos/problemas nos processos avaliados.

 Foi desenvolvido por Walter Shewhart no início do

século XX e difundido pelo mundo a partir dos anos 60
por Edwards Deming.
O CEP é um estudo que tem como objetivo
monitorar um produto ou serviço durante
seu processo de produção, de forma a
identificar as saídas não conformes, para
que a causa raiz possa ser eliminada e o
processo seja estabilizado, evitando que
mais variações ocorram.
 Manter dentro dos limites. (Padrões)

Conclusões baseadas em dados. (números)

Atividades ou conjunto de atividades que

se inter-relacionam para transformar
entradas em saídas.
Gráfico de Pareto

Gráfico de Pareto permite determinar

quais problemas resolver e qual a
prioridade. ,

Este gráfico é elaborado com base em

uma folha de verificação ou em uma
outra fonte de coleta de dados.
Lei de Pareto
A Lei de Pareto (também conhecido como
princípio 80-20), afirma que para muitos
fenômenos, 80% das consequências advém
de 20% das causas. A lei foi sugerida por
Joseph M. Juran, que deu o nome em honra
ao economista italiano Vilfredo Pareto.
O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que
Juran começou a utilizá-lo.

Verifica-se que 80% (ou um percentual alto) dos

problemas são causados por 20% (ou um percentual
baixo) das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas
causas são responsáveis pela maioria dos
problemas. O Princípio de Pareto é também conhecido
como a regra dos 80/20.
Diagrama de Causa e Efeito

Biografia: KAORU ISHIKAWA nasceu em

1915. Em 1939, licenciou-se em Química
Aplicada pela Universidade de Tóquio.
Depois da Segunda Guerra Mundial foi um
dos impulsionadores da Japonese Union
of Scientits and Engineers (JUSE),
promotora da qualidade no Japão, e foi
presidente do Musashi Institute of
Tecnology.
Kaoru Ishikawa recebeu a Medalha de 2.ª
Ordem do Sagrado Tesouro, atribuída pelo
imperador japonês. Nos anos 50 e 60
lecionou cursos para executivos sobre
controle de qualidade. Como membro do
júri do Deming Prize, criou um rigoroso
método de auditoria de qualidade.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Em sua estrutura, os problemas podem ser classificados

como sendo de seis tipos diferentes (o que confere a esse
diagrama o nome alternativo de "6M"):

 Método;
 Matéria-prima;
 Mão-de-obra;
 Máquinas;
 Medição;
 Meio ambiente.
Diagrama de Dispersão

Diagrama de Dispersão sua função é mostrar

graficamente a relação entre duas variáveis. Essa
ferramenta é muito útil para que suposições possam
ser comprovadas ou descartadas. Quando a equipe
está em busca da causa raiz de determinado problema,
por exemplo, várias suposições são levantadas. Porém,
com o diagrama de dispersão é possível comprovar
qual é, de fato, a causa desse problema.
Exemplo: Supondo que o grau de
satisfação dos clientes de uma empresa
de software está diretamente ligado à
flexibilidade para customizações do
produto. Ao utilizar o gráfico de
dispersão é possível confirmar se essa
afirmação está correta ou não.
Com a utilização da folha de verificação é
possível levantar os dados das variáveis
que serão analisadas. A partir dessas
informações é possível desenvolver o
gráfico para analisar a relação das
mesmas.
Através do Diagrama de Dispersão
podemos verificar se as duas variáveis
estão realmente relacionadas e se há
alguma possibilidade de relação causa e
efeito. Também é possível medir o nível de
intensidade do relacionamento entre essas
duas variáveis, se é forte ou se é fraca.
Estratificação
Estratificação é uma ferramenta da qualidade
que tem por objetivo separar os dados
levantados em grupos distintos, como por
exemplo, estratificação por local, por data,
por turno, por tipo, etc. A estratificação
permite analisar os dados separadamente
para descobrir onde realmente está a
verdadeira causa de um problema.
Finalidade da Estratificação
 Classificar um grupo de dados em subgrupos com
base em características ou categorias apropriadas
 A técnica da estratificação é muito importante para
a descoberta de problemas e para a identificação
e o direcionamento das ações da melhoria e das
medidas corretivas a serem adotadas em várias
situações.
 A estratificação quebra uma representação em
categoria ou classes mais significativas a fim de
direcionar a ação corretiva.
 Uma variável estratificadora, também conhecida
como estratificação ou estratificador.
 Estratificação é um fator que pode ser usado para
separar dados em subgrupos.
 utilizado para investigar se esse fator é um fator
de causa especial substancial.
 usada principalmente na etapa de definição de um
projeto Seis Sigma.
 também usada em outras fases de projetos, medir,
analisar, melhorar e controlar.
Disponível em: https://doutorgestao.com.br/4-passos-para-a-estratificacao/
Atividade de Aprendizagem 5. 28-09-21
Atividade em grupo pesquisa dirigida.
1- Defina: Gráfico de Pareto G sala ok
2- Defina: Estratificação. G1ok
3- Defina: Diagrama de Dispersão G5 ok
4- Defina: Diagrama de Causa e efeito G4 ok
5- Defina: Seis Sigma G2 ok
G3 ok Comentário livre.

Cada grupo deve apresentar conceitos e definições e

exemplificar sobre os termos acima.
Aula 7 (05-10-21)

 Elaboração do Gráfico de Pareto.

(Estratificação, Folha de verificação)

Atividade de Aprendizagem 6
GRÁFICO DE PARETO
Como Fazer

O Gráfico de Pareto permite determinar quais

problemas resolver e qual a prioridade.

Este gráfico é elaborado com base em um folha de

verificação ou em uma outra fonte de coleta de
dados.
111
A Lei de Pareto (também conhecido
como princípio 80-20), afirma que
para muitos fenômenos, 80% das
consequências advém de 20% das
causas.
112
Verifica-se que 80% (ou um percentual alto) dos
problemas são causados por 20% (ou um
percentual baixo) das causas. Nesta linha,
conclui-se que poucas causas são responsáveis
pela maioria dos problemas. O Princípio de
Pareto é também conhecido como a regra dos
80/20.
113
 Construindo um Gráfico de Pareto

Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os

seguintes passos:

•Primeiro Passo: projetar a coleta de dados

•Segundo Passo: coletar os dados
•Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual
•Quarto Passo: Montagem do gráfico de Pareto.
114
Como fazer

1°. Defina o problema sob estudo.

2°. Colete os dados sobre o problema.

3°. Estratifique os dados por categorias / Tipos.

4°. Calcule as frequências relativas de cada categoria / tipo.

5°. Liste as categorias / tipos em ordem decrescente de frequência e

faça uma tabela.

6°. Com base nos dados da tabela, construa um gráfico sobre a

frequência de cada categoria. 115
Exemplo Prático – Livraria Virtual
Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor
de uma livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações
de clientes deste serviço:

1) Características do Serviço de Atendimento.

2) Centraliza todos os tipos de reclamação.
3) Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas
também buscar meios de agir corretivamente, evitando novas ocorrências.
4) Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de
clientes. 116
Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados

Não é possível fazer a análise de Pareto sem informações, dados. A

coleta de dados deve ser projetada já com a resposta para as seguintes
perguntas:
O que nós queremos saber?
O que nós vamos registrar?
Quais as variáveis para estratificação?
Como será feita a coleta (definições operacionais)?
(necessário elaborar uma Folha de Verificação)
117
Fator de Estratificação: Tipo de problema

Possuímos os seguintes problemas:

• Defeito no produto
• Atraso na entrega
• Erro no faturamento
• Problemas no website
• Entrega Incompleta
118
Segundo passo: Coleta de dados
Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual
as seguintes informações, para montagem da Folha de verificação.
Número Total de Reclamações do SAC: 145
Defeito no produto = 20
Atraso na entrega = 45
Erro no faturamento = 5
Problemas no website = 57
Entrega Incompleta = 12
Outros = 6
119
Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual através da
Folha de Verificação

O tabelamento das informações sempre deve ser feito em ordem decrescente:

120
Observe, que no exemplo, os “outros problemas” acabou ficando maior
que o problema “Erro no Faturamento”. Neste caso, costuma-se deixar
o outros por último, conforme abaixo:

121
A seguir, fazemos então o cálculo do percentual de cada
ocorrência e também do percentual acumulado.

Cálculo do Percentual:

57 / 145 = 0,39 . 100 = 39,31

45 / 145 = 0,31 . 100 = 31,03

122
Percentual Acumulado:

39,31 + 31,03 = 70,34

70,34 + 13,79 = 84,14

123
Quarto Passo: Gráfico de Pareto

Com base nos dados tabelados monta-se o

gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto possui dois eixos verticais:

- No eixo à esquerda, iremos utilizar o número

de ocorrências, em valor absoluto (0 a 60).
- No eixo à direita, colocamos o valor
acumulado em porcentagem. (0 a 120) 124
Y

125
Elaboração do Gráfico:
- Constrói-se um gráfico de barras, colocando-se no eixo X os
diversos tipos de problemas.
- No eixo y, o número de ocorrência.

É importante que o gráfico seja construído, na ordem da tabela,

ou seja, iremos primeiro colocar o problema que apresentou o
maior número de ocorrências, indo do maior para o menor.

Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a

construção do gráfico de linhas, representando no acumulado
X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical à direita e o
ponto médio das barras, como sendo o eixo X. 126
Y

X, ponto eixo

127
Uma vez que tenhamos o gráfico pronto, nós devemos
encontrar o valor de X que corresponde a 80 % no percentual
acumulado.

Para isso, traçamos então uma linha (no nosso gráfico a linha
vermelha) que vai do valor 80% no eixo que tem o
percentual acumulado até encontrar a curva e em seguida
traçamos uma linha até o eixo X.

Os itens que encontram-se à esquerda da linha vermelha no

eixo X são os itens que , pois eles representam dos casos.
devemos priorizar
80% 128
Y

X, ponto eixo

129
Eixos e curva
Para encontrar a curva observar a tabela com os dados do
percentual acumulado: (39, 70, 84, 92, 95, 100)
Iniciar a marcação nas barras verticais que representam os
problemas da esquerda para a direita (maior – menor) com
relação ao numero de ocorrência, considerando o percentual
acumulado (39 a 100).
39-website, 70-atraso, 84-defeito, 92-entrega incomp, 95-erro fat,
100-outros.
 Ligar os pontos do percentual acumulado (39 a 100) às
ocorrências maior-menor frequência (57 a 6).
 Ponto X : 80% linha vertical à direita (acumulado) até tocar a
(linha azul) nossa curva que determina (20-80).
Y

X, ponto eixo

131
 Atividade de Aprendizagem 6. 05-10-21
Atividade pratica em grupo.

1- Gráfico de Pareto: encontre-simule alguma situação e

elabore um gráfico de Pareto
https://engenhariaexercicios.com.br/gestao-de-qualidade/ferramentas/diagrama-de-pareto-conceito-como-fazer-para-que-serve/

https://www.siteware.com.br/metodologias/como-fazer-diagrama-de-pareto-passo-a-passo/