Sistema de Gestão da

Qualidade ISO 9001

(SGQ)

Código 5149
25 horas

Nota: Reprodução Proibida

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Índice
I. Objetivos do Módulo de Gestão da Qualidade.............................................................4
II. Breve Introdução ao módulo ISQ.................................................................................4
III. Partes Interessadas......................................................................................................4
IV. Gestão da Qualidade....................................................................................................5
Conceito e evolução histórica..................................................................................................5
Conceito...............................................................................................................................5
Evolução Histórica................................................................................................................6
Função qualidade, controlo da qualidade, garantia da qualidade, gestão da qualidade..........6
Função Qualidade.................................................................................................................6
Controlo da Qualidade.........................................................................................................7
Garantia da Qualidade..........................................................................................................7
Gestão da Qualidade............................................................................................................8
Estratégia da organização e competitividade...........................................................................8
V. O Sistema Português da Qualidade..............................................................................9
Normalização – Normas de âmbito Nacional, Europeu e Internacional...................................9
Metrologia – A exatidão das medições realizadas..................................................................10
Qualificação – Acreditação e Certificação..............................................................................10
VI. Relação entre os sistemas de gestão da qualidade e os modelos de excelência.........11
VII. Aspetos transversais aos sistemas de gestão da qualidade........................................12
Princípio da gestão da qualidade...........................................................................................13
Requisitos dos sistemas de gestão da qualidade e requisitos dos produtos..........................14
Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da qualidade.........................14
A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve seguir os seguintes
requisitos:...........................................................................................................................14
Abordagem por processos: a metodologia PDCA...................................................................17
Política da qualidade e objetivos da qualidade......................................................................19
Papel da gestão de topo no âmbito do sistema de gestão da qualidade...............................19
Motivação para a qualidade...................................................................................................19
Documentação do sistema de gestão da qualidade...............................................................20
Monitorização e mediação.....................................................................................................21
Avaliação dos sistemas de gestão da qualidade.....................................................................22
Ferramentas da qualidade......................................................................................................23

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 Análise SWOT.....................................................................................................................23
Custos da qualidade...............................................................................................................24
Melhoria contínua..................................................................................................................24
VIII. Compatibilidade com outros sistemas de gestão e sua integração.............................25
IX. Gestões da qualidade adaptadas a um setor da qualidade.........................................25
X. Bibliografia.................................................................................................................26

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 I. Objetivos do Módulo de Gestão da Qualidade
 Interpretar os requisitos definidos na norma de sistemas de gestão da qualidade
NP EN ISO 9001.

 Identificar a documentação necessária à implementação do sistema de gestão da

qualidade.

 Implementar um sistema de gestão da qualidade adaptado a um setor de

atividade.

 Reconhecer a importância da integração de diferentes sistemas de gestão.

II. Breve Introdução ao módulo ISQ

A Gestão da Qualidade representa papel fundamental na (re)estruturação das
empresas e no planeamento dos seus objetivos, tanto a curto como a médio ou longo
prazo. Além do planeamento, a Gestão da Qualidade obriga a criar metodologias que
permitam ao produto ter uniformização e agradar às partes interessadas dos
processos, promovendo através da qualidade, a plena satisfação do cliente final.

III. Partes Interessadas

Consideram-se Partes Interessadas tudo o que interfere com o produto/ serviço:

 Ambiente (envolvente à organização, como é o caso das outras empresas)

 Clientes

 Colaboradores

 Fornecedores

 Utilizadores

Podem ainda ser considerados como stakeholders:

Comunidade; Concorrentes; Governo; Órgãos Regulamentares; Sócios/ Acionistas,

entre outros.

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IV. Gestão da Qualidade
Conceito e evolução histórica
Conceito

Qualidade é algo muito subjetivo, dado que para uma pessoa o que tem qualidade,
para a outra pode não ter, no entanto, é importante conseguir agradar ao maior
número de pessoas e garantir que a população que adquire um determinado produto,
fica satisfeito. Para isso, é necessário definir objetivos e formas de alcançar essa
satisfação final.

Vejamos o seguinte exemplo: “Sopa de legumes”, apesar do Formador apreciar

sopas e em especial a de legumes, pode haver Formandos que não admirem este tipo
de refeição. Ou seja, para o Formador a sopa de legumes tem qualidade mas para
alguns Formandos pode não ter. Para isso e sem comprometer o Formador e alguns
dos Formandos que gostam da sopa de legumes, é necessário perceber o que não
satisfaz os Formandos que não gostam desta sopa. Após averiguação dos factos, pode-
se chegar à conclusão que é o sabor e nesse caso a empresa pode definir como
objetivo manter a sopa de legumes, criar uma segunda linha de sopas ou substituir a
própria sopa de legumes por uma que agrade a um número de população mais
abrangente.

Outro exemplo: Durante a hora de formação, utilizar o telemóvel para ver as

notificações do “Facebook”. Para o Formador não tem qualidade, mas para o
Formando pode ter! Assim, é importante para o Formador, comunicar com os
Formandos de uma forma constante, para que estes mantenham a atenção no
conhecimento que está a ser transmitido. Tem assim o Formador planeado como
objetivo, o sucesso à cadeira de Gestão da Qualidade e uma aprendizagem sobre o
mundo do trabalho que envolve este mesmo tema.

Pode-se ver a Qualidade aplicada ao Sistema de Gestão como o agradar de um

conjunto de características que pertençam a um produto, sistema ou processo, irem

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de encontro às exigências e satisfação das partes interessadas, com o intuito de
aumentar lucros, diminuir perdas e garantir um padrão de uniformização.

Evolução Histórica

Quanto à sua existência, a Gestão da Qualidade já é aplicada há muitos anos desde

a “Era dos Descobrimentos” em que Portugal teve de planear a construção de Naus
para a ir à descoberta dos oceanos.

Se pensarmos sobre o presente assunto, verificamos que se planeou uma viagem

onde se projetou uma viagem para o desconhecido onde nada poderia falhar. Esta
viagem ficou registada e foram muitas as correções efetuadas durante a viagem para
que se conseguisse atingir o objetivo de ir à descoberta.

No entanto, nos dias de hoje, a gestão da qualidade é associada a normas

internacionais que surgiram devido à revolução industrial (aumento da produtividade),
segunda guerra mundial (facilidade em executar tarefas devido a serem as mulheres a
produzirem; manter os níveis de qualidade do produto) e das viagens à lua (perfeição
em todas as produções; nada pode ser imperfeito), onde foi e é muito importante
garantir que existam “zero erros”, ou seja, inexistência de Não Conformidades.

Nota: Sempre que se lê “Produto, pode significar Serviço”

Função qualidade, controlo da qualidade, garantia da qualidade, gestão

da qualidade
Função Qualidade

Tem como objetivo a melhoria contínua dos processos, ou seja, perceber no

processo onde pode haver melhorias que se traduzam em mais-valia para a empresa
quer em termos financeiros ou na melhoria dos processos que conduzem ao produto
final.

Pretende ainda capacitar as entidades de mecanismos de prevenção, perante riscos

e ameaças técnicas que possam contribuir para o insucesso da empresa, quer sejam as

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ameaças provenientes da concorrência, quer da falta de atualização tecnológica que
atrase a empresa na sua competitividade.

A qualidade tem também como função o garantir às partes interessadas do

cumprimento de parâmetros que confiram Conformidade ao produto/ serviço
concebido/ desenvolvido.

Controlo da Qualidade

O processo de controlo da qualidade pretende definir parâmetros controláveis, que

conduzam ao cumprimento dos objetivos iniciais pretendidos, evitando que ocorram
desvios (não conformidades) no produto ou serviço final.

São para isso desenvolvidas Instruções Técnicas (IT), para que o trabalho seja
desenvolvido por todos os colaboradores da mesma forma e padrões standard para as
diferentes fases do processo, cumprindo com os requisitos estabelecidos.

São aqui definidas métricas que nos permitem verificar os desvios de forma
preventiva e o ajustar do processo para os padrões que definimos como os que nos
guiam ao nosso objetivo final com sucesso (Evitar envieses no final do processo). É
neste ponto que surgem as necessidades de medir, quantificar e registar as tarefas
efetuadas.

Garantia da Qualidade

Tem como objetivo principal, agradar o produto/ serviço ao cliente e às restantes

partes interessadas. Permite chegar ao cliente com a capacidade de garantir o
cumprimento dos parâmetros previamente estabelecidos, ao mesmo tempo que
mantem e cativa novos clientes.

Gestão da Qualidade

A Gestão da Qualidade, pretende o cumprimento dos processos e o melhorar dos

processos existentes através de metodologias de melhoria contínua. Tem também

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como papel, evitar desvios no processo que comprometam não só a qualidade do
produto final, como a satisfação das partes interessadas.

Ao detetar e corrigir situações que comprometam a conformidade do produto final,

evita-se perdas de matéria-prima, dinheiro e tempo, enquanto também se diminui a
possibilidade de haver um cliente insatisfeito.

Nota: Por vezes, é mais complicado ganhar um cliente que o fidelizar.

Estratégia da organização e competitividade

Cada empresa (organização) deve definir os seus objetivos e acompanha-los para
garantir que estes são cumpridos. Conforme se planeia e define o modo de atingir os
objetivos, vão-se encontrando fatores adversos que nos obrigam a replanear o
caminho para se atingir esses objetivos.

É este modo ativo de planeamento que permite adotar rápidas medidas preventivas
e implementar estratégias de readaptação dos processos à realidade que é exigida
pelos clientes.

As entidades que consigam planear de forma constante o mercado e definir

metodologias de prevenção a essas ameaças conseguem evitar adversidades e gerar
maior competitividade e diferenciação dentro do mercado.

Como exemplo, podemos verificar a atuação do grupo Inditex, propriedade de Amancio Ortega
no mundo da moda. Não se limitaram a ser uma marca/ loja, dado que é um grupo que criou
lojas que satisfazem quem procura todos os segmentos e estilos de roupa (ou quase) e que
permite escoar e partilhar instalações fabris. Imaginemos em pleno ano de 2016, entrar num
centro comercial e encontrar uma loja Zara, Pull and Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stadivarius,
Oysho, Zara Kids, Lefties, entre outras. Tudo isto, pertence ao grupo Zara, ou mais
pormenorizadamente à Industria de Diseño Textil S.A. (Inditex).

O caminho definido por cada organização faz o seu sucesso, mas a capacidade de
antever ameaças é fundamental para evitar graves problemas e conseguir superar com

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relativa facilidade. É importante definir a visão estratégica e daí a necessidade da
Gestão da Qualidade deter papel relevante no sucesso das organizações.

V. O Sistema Português da Qualidade

Normalização – Normas de âmbito Nacional, Europeu e Internacional
As normas são um importante contributo para a organização e encaminhar das
nossas decisões do dia-a-dia. Sem normas, seria muito mais difícil tomar decisões uma
vez que não saberíamos concretamente o caminho a seguir.

Como por exemplo: Imaginemos uma criança numa geladaria onde existe 50 tipologias de
sabores, mas ela só poderá comprar uma bola de gelado. A criança vai ficar confusa e muito
indecisa. No entanto, se ela tiver um gelado na montra com uma personagem da Walt Disney
ou que na sua compra, tem um brinde. Provavelmente, selecionamo-lo e estamos
inconscientemente a ser conduzidos por um sistema de qualidade (Markting) que tem como
objetivo vender muito um determinado sabor de gelado, o qual provavelmente até é o sabor
mais barato de ser concebido, mas que é vendido acima do valor dos restantes sabores.

Assim, o papel desempenhado pelos sistemas de normalização aumenta os níveis

de qualidade, segurança, eficiência, operabilidade, bem como uma gestão de custos
assente na prevenção, o que traduz em retornos financeiros devido a planeamento e
investimento em áreas estratégicas.

Um dos objetivos da normalização é a circulação de mercadorias internacionais com

garantia de qualidade. Este é um fator de incremento da competitividade e
crescimento económico comunitário e pressupõe práticas concorrenciais não
distorcidas no interior da União Europeia, e também entre países fora da Comunidade
Europeia.   A harmonização legislativa e a normalização são meios fundamentais para a
garantia da livre circulação de produtos e da não distorção de práticas comerciais no
mercado comunitário.

Qualquer norma é considerada uma referência adequada ao mercado a que se

destina. Por isso, é utilizada em processos de legislação, de acreditação, de

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certificação, de metrologia, de informação técnica e de relações comerciais entre
clientes e fornecedores.

É importante no entanto reter que as normas são documentos de aplicação

voluntária, no entanto, existem exceções em que os diplomas legais, as torna de
cumprimento obrigatório.

Metrologia – A exatidão das medições realizadas

A metrologia é o que permite rigor nas dimensões. Esta tem como objetivo medir
de forma quantitativa o processo. Sempre que existam medições a efetuar, deve-se ter
em atenção que os equipamentos utilizados para efetuar medições devem ser
calibrados. Pode-se utilizar um equipamento calibrado que confira os restantes,
evitando-se o calibrar de todos os equipamentos equivalentes. Este é um processo
dispendioso mas que evita diferenças nas medições entre secções e equipamentos.

Nota: As fitas métricas também devem ser calibradas, pois com o uso elas ganham
elasticidade o que provoca envieses no processo de fabrico

Qualificação – Acreditação e Certificação

A qualificação é o resultado de garantia que os processos cumprem com
determinados padrões de qualidade. A acreditação é mais específica que a
certificação, no entanto, é mais económico certificar um processo por inteiro e se
necessário acreditar uma ou outra etapa que acreditar todas as tarefas efetuadas.

Pode-se ver a certificação como fonte de reconhecimento para terceiros como

garantia da aplicação de um referencial emitido por determinada entidade autorizada.
Consiste no reconhecimento, após auditoria por uma entidade externa independente,
preferencialmente acreditada pelo Sistema Português de Qualidade (SPQ) do
cumprimento das normas estabelecidas.

Garante-se assim o cumprimento das normas aplicáveis, dando lugar à emissão de

um certificado.   Para se ser reconhecido como entidade certificada, é necessário

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demonstrar que existe de forma consistente aptidão para proporcionar produtos/
serviços que sejam os exigidos pelos clientes.

As exigências têm de garantir disposições regulamentares aplicáveis, incluindo

processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a manutenção da
conformidade com os requisitos do cliente e com as normas regulamentares
aplicáveis.

Quanto à acreditação, é a garantia de cumprimento das normas estabelecidas para

a realização da tarefa específica.

VI. Relação entre os sistemas de gestão da qualidade e os

modelos de excelência
O grau de exigência dos produtos/ serviços certificados confere-lhes capacidade de
agradar o cliente final e das partes interessadas com maior facilidade. Quanto menos
falhas (Não Conformidades) forem identificadas, ou se existentes, forem
imediatamente corrigidas, menor será os defeitos existentes no produto/ serviço final.
Dado que os processos de gestão de qualidade obrigam a incremento de melhoria
contínua e de constante avaliação dos processos, como é o caso da avaliação PDCA, o
produto final será cada vez mais perfeito e pormenorizado, criando modelos de
excelência que envolvem a definição de princípios, a sua introdução, verificação e
posterior revisão.

VII. Aspetos transversais aos sistemas de gestão da qualidade

Identificar os processos necessários para o SGQ e para a sua aplicação em toda a
organização;

Determinar a sequência e interação dos processos;

Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que, tanto a operação,

como o controlo dos processos são eficazes;

Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários, para suportar

a operação e a monitorização dos processos;

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Monitorizar, medir e analisar os processos;

Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria

contínua dos processos.

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Princípio da gestão da qualidade
Focalização no cliente: As organizações dependem dos seus clientes, devem
compreender as suas necessidades atuais e futuras e esforçarem-se por exceder as
suas expectativas;

Liderança: Os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de

modo a obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objetivos previstos pela
organização;

Envolvimentos das pessoas: As pessoas são a principal valia de uma organização, o

seu envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da
organização;

Abordagem dos processos: Quando as atividades e os recursos que lhes estão

associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos de forma
mais eficiente;

Abordagem da gestão como um sistema: Gerir processos interrelacionados como

um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia;

Melhoria contínua: Deve ser uma preocupação constante, com avaliação

sistemática do desempenho global da organização;

Abordagem factual: Decisões eficazes, são baseadas na análise de factos, dados,

informações, entre outros;

Relações mutuamente benéficas com fornecedores: Devem ser criadas condições

para ambas as partes criarem valor.

(Santos et al, 2008:22)

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Requisitos dos sistemas de gestão da qualidade e requisitos dos
produtos
A estrutura da NP EN ISO 9001:2015 assenta nos seguintes requisitos:

Requisito 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

Requisito 5 – Responsabilidade da Gestão

Requisito 6 – Gestão de Recursos

Requisito 7 – Realização do Produto

Requisito 8 – Medição, análise e melhoria

(Dentro de cada tópico, existem subtópicos definidos na norma)

Nota: É de referir que a norma NP EN ISO 9001:2015 visa a certificação de sistemas de

gestão da qualidade de organizações. Esta norma não está diretamente relacionada com a
demonstração da capacidade da organização para garantir a qualidade do produto. ( Pires,
2010).

Desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão da

qualidade
A implementação de um sistema de gestão da qualidade deve seguir os seguintes
requisitos:

Requisitos do Sistema

Requisito gerais;

Requisito da documentação;

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Responsabilidades da gestão

Comprometimento da gestão

Focalização no cliente;

Política e objetivos da qualidade;

Planeamento do SGQ;

Responsabilidade, autoridade e comunicação;

Revisão pela gestão;

Gestão de recursos

Provisão de recursos;

Recursos humanos;

Infraestrutura;

Ambiente de trabalho;

Realização do produto

Planeamento da realização do produto;

Processos relacionados com o cliente;

Conceção e desenvolvimento;

Compra;

Produção e fornecimento do serviço;

Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição

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Medição análise e melhoria

Generalidades;

Monitorização e Medição;

Controlo do produto não conforme;

Análise de dados;

Melhoria.

Os requisitos evidenciam no seu global:

 Melhoria contínua;

 Maior ênfase no papel da direção;

 Ter em consideração os requisitos de ordem legal e estatutária;

 Objetivos mensuráveis aos níveis e para as funções relevantes;

 Monitorização da informação com a satisfação dos clientes, como medida da

performance do sistema;

 Maior atenção da disponibilidade de recursos;

 Determinação da eficácia da formação;

 As necessidades de medição são ampliadas, devendo ser aplicadas a

sistemas, processos e produto.

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Abordagem por processos: a metodologia PDCA
O Ciclo PDCA, consiste:

(Plan) Planear

(Do) Executar

(Check) Verificar

(Act) Atuar

Figura 1: Ciclo PDCA (obsoleto)

Basicamente, o ciclo PDCA, consiste em planear a tarefa e executa-la. Após o

executar, deverá ser monitorizada e avaliada, verificando-se, se o desempenho é o
pretendido. Posteriormente e consoante as oportunidades de melhoria ou não
conformidades existentes, deve-se proceder à sua revisão.

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Figura 2: Novo esquema PDCA (2015)

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Política da qualidade e objetivos da qualidade
Cabe à Gestão de topo de qualquer organização estabelecer orientações de carácter
organizativo e é da sua responsabilidade definir uma política apropriada à própria
organização. A Gestão de topo deve utilizar a política da qualidade como um meio de
liderar a organização, com vista na melhoria do seu desempenho. Deve por isso ser
definida e divulgada a política da qualidade para que todos os colaboradores a
conheçam e a percebam.

A política da qualidade deve evidenciar compromisso com o vínculo da organização

à qualidade, bem como a forma de o concretizar.

Uma vez que existe flexibilidade do mercado, e que as estratégias definidas nem
sempre são possíveis ser cumpridas devem ser providenciadas revisões periódicas para
avaliar a aplicabilidade e adequabilidade da política em relação à organização.

Papel da gestão de topo no âmbito do sistema de gestão da qualidade

A gestão de topo é quem tem papel fundamental na adoção dos sistemas de gestão
da qualidade, uma vez que é necessário investimento inicial. É também da
responsabilidade da gestão de topo a vontade de integrar metodologias que obriguem
o sistema organizacional a ganhar dinamismo, podendo necessitar de colocar mais
colaboradores para cumprir com o processo de gestão da qualidade.

Motivação para a qualidade

Parte igualmente das chefias, a necessidade da promoção para a motivação dos
colaboradores. Os empregadores devem transmitir para os seus colaboradores a
necessidade de se “lutar” pela Gestão da Qualidade. No entanto, é igualmente
importante, compensar os colaboradores pelas suas boas práticas, e pelo correto
desempenho das suas funções.

Assim, compete à gestão de topo, retribuir essas boas práticas por forma a
potenciar a motivação dos colaboradores. Essa motivação pode ser por
agradecimento, destaque da equipa, ou recompensando com dias de descanso,

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atribuição de valor monetário, ou outro tipo de oferta. Esta retribuição para a
motivação, deve ser igualmente planeada para cada caso e situação específica.

Documentação do sistema de gestão da qualidade

Requisitos gerais: Tudo o que necessitamos em termos de registos e
documentação impressa ou digital. Envolve legislação, documentos, manuais, registos,
entre outros.

Requisitos da documentação

-Manual da Qualidade: Documento que define todo o processo e todos os

requisitos que dele fazem parte, quer sejam documentos ou registos.

-Controlo dos Documentos: São a base da informação. Considera-se os

Documentos/ Modelos base para serem utilizados (Standard) e toda a informação que
sustenta o Manual da Qualidade.

-Controlo dos Registos: Quando os documentos são preenchidos, consideram-

se registos. São estes os documentos que servem como base ao comprovar efetivo da
realização das tarefas estipuladas no manual e em alguns documentos, como são o
caso das IT (Instruções de Trabalho).

Ilustração 1- Nível hierárquico da Documentação

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Monitorização e mediação
É muito importante saber o que se tem que monitorizar e o porquê dessa
monitorização ter de ser efetuada numa determinada tarefa, uma vez que a vez que
são esses pontos que permitem saber se o processo está dentro dos valores médios
definidos, ou se estamos perante envieses no processo.

Sempre que ocorram enviesamentos, deve o sistema de gestão da qualidade

deteta-los e corrigi-los no imediato. Kaizen, preferiu uma frase que indicava que “não
deve decorrer mais que um dia sem que a melhoria seja implementada, mesmo que
pequena”, o que no caso do desvio do processo, pode causar não apenas defeitos
severos no produto/ serviço final, bem como obter perdas monetárias por insatisfação
do cliente ou por perdas da matéria-prima.

Assim, deve-se considerar para as medições o seguinte:

O quê: O que necessita de ser medido;

Como: Que métodos utilizar para medir determinada situação;

Quando: Qual o momento ideal para se proceder à monitorização;

Porquê: Que necessidade temos, para se efetuar uma determinada medição.

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Avaliação dos sistemas de gestão da qualidade
A avaliação dos sistemas de gestão assenta sobre o cumprimento da legislação em
vigor, do cumprimento de todos os pressupostos definidos nos manuais e sistemas de
documentação, do cumprimento dos objetivos definidos no início de cada ano, e do
correto funcionamento da orgânica empresarial.

Esta avaliação deve mensurar os valores qualitativos, tornando-os para valores

quantitativos. Ou seja, sempre que se verifica uma falha, devemos ter um padrão
comparativo, como é o caso de ver o número de vezes que um registo não foi
preenchido durante um mês. Caso o registo tenha de ser preenchido durante 20 dias e
só foi preenchido 10, deve-se criar uma escala que indique o preenchimento do registo
nesses 20 dias (100%). Para este exemplo, o preenchimento de 10 dias é sinal de 50%
de eficácia.

Assim, se for estabelecido nos objetivos que os registos têm de ser preenchidos no
mínimo 70% e indicarmos que é não conformidade muito grave a existência de valores
abaixo desse valor, consideramos que as 10 evidências registadas, não são suficientes
para os padrões de qualidade definidos. Deve-se por isso, redefinir os objetivos, onde
tem de ficar definido como se vai ultrapassar o presente problema (Por exemplo, ação
de sensibilização e formação).

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Ferramentas da qualidade
Análise SWOT

Uma das muitas ferramentas de qualidade é a análise SWOT, que avalia os pontos
fortes e pontos fracos internos e externos à organização.

Esta avaliação de planeamento, divide-se da seguinte forma:

Ambiente interno: Fatores internos da organização sobre os quais, podem ser

adotadas iniciativas para potencializar ou minimizar seus efeitos.

Pontos Fortes – são denominados de Forças (Strengths);

Pontos Fracos – são denominados de Fragilidades (Weaknesses).

Ambiente externo: Fatores que ultrapassam o âmbito da organização e que não

podem ser influenciados pela própria.

Pontos Fortes – são denominados de Oportunidades (Opportunities).

Pontos Fracos – são denominados de Ameaças (Threats).

Ilustração 2- Análise SWOT (Retirado de Nossacausa.com)

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Custos da qualidade
A qualidade tem um preço elevado na fase inicial, dado que requer contribuição de
pessoas capacitadas para exercer funções de gestão que consigam aconselhar,
encaminhar e capacitar a organização de bases sólidas que consigam sustentar os
sistemas integrados de gestão.

No entanto, a curto/ médio prazo, os sistemas ao dotarem a organização de

capacidades de monitorização e de análise, possibilita a redução de custos nos
processos internos e melhora a imagem da empresa. Favorece ainda o captar de mais
clientes com o facilitar da exportação de produto e o garantir da satisfação do cliente
de forma contínua e permanente, o que também se traduz em maior aumento do
volume de negócios e respetivos lucros.

Melhoria contínua
A melhoria contínua é parte integrante dos modelos de gestão, pelo que é
obrigatório proceder à avaliação do ciclo PDCA, processo a processo e identificar as
oportunidades de melhoria e tratamento das mesmas.

A organização deve ser capaz de desenvolver planos de melhoria anuais com a

periodicidade definida para cada melhoria a adotar.

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VIII. Compatibilidade com outros sistemas de gestão e sua
integração
Os sistemas de qualidade são transversais, tendo por si uma base semelhante que
permite a introdução de normativos pertencentes a outras áreas da qualidade, como
são o caso das normas de segurança no trabalho, ambiente, responsabilidade social,
alimentar, entre outras.

Assim, é importante garantir a existência de base sólida na Gestão de Qualidade,

uma vez que a sua existência permite a introdução de diferentes referenciais. No
entanto, caso a estrutura não tenha introduzido de forma solidada as bases que
sustentam os sistemas integrados de gestão, será muito complicado aguentar os
sistemas de Gestão da Qualidade, independentemente da sua área de atuação.

IX. Gestões da qualidade adaptadas a um setor da qualidade

Os sistemas de Gestão da Qualidade pretendem ser parte fundamental no processo
definido pela organização para a obtenção da qualidade final do seu produto/ serviço.
Adotando obrigatoriamente metodologias de análise e de prevenção, bem como de
melhoria contínua, conduzem os processos para patamares de qualidade superiores.

Quanto maior for o grau de exigência, maior também será a satisfação do cliente e
das parte interessadas, pelo que quanto mais rigorosa for uma empresa, maior terá de
ser a exigência das empresas que a acompanham. Isto porque cria a necessidade de
todas as empresas que trabalham em conjunto evoluírem para atingir o grau definido
como objetivo.

É este o objetivo da qualidade. Quanto mais uma empresa requer das outras, mais
as restantes terão de cumprir e maior uniformização existirá, pelo que como ganhos,
pode surgir a diminuição de defeitos de fabrico associados à baixa qualidade do
material. A existência de empresas contendo sistemas de gestão de qualidade,
favorece ainda trocas de informação, compreensão e de apoio.

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X. Bibliografia
1. Instituto Português da Qualidade, Norma Portuguesa EN ISO 9001:2008

2. Instituto Português da Qualidade, Norma Portuguesa EN ISO 9001:2015

3. ESHTHE, Manual de Gestão da Qualidade v.3

4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

5. Sónia Patrícia Ângelo da Costa, Passos para a implementação de um Sistema

de Gestão da Qualidade numa Instituição de Ensino Superior, 2013

6. http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/

7. http://portal3.ipb.pt/index.php/pt/qualidade/faq-s

8. http://www1.ipq.pt/PT/Pages/Homepage.aspx

9. http://www.apq.pt/conteudo.aspx?id=139

10. http://www.portugalglobal.pt/

11. http://nossacausa.com/matriz-swot-em-organizacoes-de-terceiro-setor/

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