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Taller Integrado de Recursos Humanosc
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Tema: ͞Levantamiento de Necesidades de Capacitación en el área de Servicio
al Cliente de Isapre Masvida S.A.͟c
Al comenzar estos dos años ya transcurridos, solo teníamos como meta el lograr
obtener nuestro título profesional y para alcanzar dicha meta seleccionamos el
instituto AIEP como nuestra casa de estudios, opción que en este punto creemos
fue la correcta, en esta institución conocimos un gran grupo de docentes, con los
cuales creamos fuertes lazos y sin ningún tipo de compromiso eran capases de
atender nuestras consultas en todo momento, ellos fueron uno de nuestros pilares
en este camino y a los cuales debemos agradecer por el apoyo constante que nos
brindaron con el solo objetivo de crear profesionales de alto nivel, objetivo que
creemos haber alcanzado, no sería justo señalar a uno solo de ellos como artífice
de este hecho ya que cada uno fue parte de este proceso de construcción,
debemos olvidar también a nuestra jefa de carrera Karina Díaz, quien siempre se
encontró presta a nuestras consultas y nos brindaba su apoyo. Otro pilar
fundamental es nuestra familia quienes nos apoyaron en cada momento, sobre
todo en aquellos momentos más difíciles y en los cuales no teníamos las fuerzas
necesarias para continuar, estando ellos hay para darnos ese aliento necesario
para continuar nuestro camino, nuestra parejas en esto han sido nuestro mayor
sostén, estando siempre y en cada momento necesario junto a nosotros
motivándonos para continuar, escuchándonos en los momentos difíciles, y
soportándonos en los periodos de grandes cargas. No debemos olvidar a nuestras
empresas, principalmente a nuestros jefes y compañeros de labores, quienes sin
duda nos brindaron un apoyo fundamental, ya que sin el apoyo de nuestras
empresas quizás esto no sería posible.Por ultimo agradecer a dios, quien nos
acompañó y estuvo junto a nosotros en cada momento, estando hay en los
momentos buenos y malos, guiándonos por el camino de los principios correctos.
Esperamos que este trabajo, sea de vuestro agrado y logre demostrar nuestros
conocimientos, en este punto debemos mencionar al docente Vladimir González,
quien fue el que nos ayudó a su realización y nos acompañó en esta última etapa,
dándonos sus consejos, apoyo y conocimientos en todo momento. Gracias a todos
ustedes y ya son una parte importante en nuestra vidas.
Katherine y Víctor.
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V. Objetivos
^.^ Objetivos de Investigación
^.2 Objetivos de Estudio
^.3 Diseño de la Investigación
VV. Antecedentes Generales
VVV. Marco Teórico
V . Marco Metodológico
. Método de Recolección de Datos.
V. Trabajó de Campo.
VV. Levantamiento Bibliográfico.
VVV. Tabulación, Codificación y Gráfica de Datos
V. Análisis de Datos.
9.^Dimensión Empresa.
9.2Dimensión Liderazgo.
9.3Dimensión Necesidades de Capacitación
9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.
9.5 Cruce de respuestas
. Propuestas.
V. Referencias Bibliográficas
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Abstract.
n plan de capacitación debe ser estructurado y preciso, este debe atender las
necesidades de formación y entrenamiento, las cuales deben estar alineadas con
las necesidades de la empresa. El comprender que las empresas son sistemas
que aprenden,nos permite entender que la educación es parte esencial del
crecimiento de la compañía. Es en sentido en el cual los procesos de capacitación
y entrenamiento del personal son preponderantes en una compañía, ya que como
bien se señala la educación ayuda al crecimiento, y debido a que nos
encontramos en un mundo de constante cambio debemos estar atentos a dichos
cambios para actualizar nuestros conocimientos y no quedarnos en el pasado.
Esta investigación busca detectar necesidades de capacitación presentes en
Isapre Masvida, y entregar diversas propuestas para trabajar sobre estos
requerimientos, además de destacar la importancia de la confección de un
programa de capacitación y su respectiva evaluación. Mediante la aplicación de
una encuesta logramos cumplir con nuestros objetivos establecidos.
Vntroducción.
El presente trabajo de investigación tiene como objeto realizar una detección de
necesidades capacitación en el área de Servicio al Cliente, de la empresa Isapre
Masvida S.A.
Isapre Masvida S.A., es una institución con unatrayectoria de 24 años en la
industria de las Isapres. Masvida es una las Isapres con mayor crecimiento en el
país, creada y dirigida por médicos, orientada al servicio, y cuyo negocio es la
entrega de seguros de salud sustentables en el tiempo.
no de los elementos diferenciadores en este mercado, es la atención brindada a
los clientes con el apoyode los colaboradores de cada institución, por esto nuestro
objetivo es proponer un plan de capacitación que permita entregar nuevos
conocimientos y herramientas a estos con el fin de brindar una atención de
excelencia y que genere una ventaja sostenible sobre la competencia, es decir, un
Servicio al Cliente de excelencia.
Para llevar a cabo este estudio, hemos adoptado una metodología con alcance
exploratorio y descriptivo, que nos permita realizar un diagnóstico para delimitar
las fortalezas y debilidades presentes en nuestro objeto de estudio, de modo de
utilizar y/o transformar dicha información recabada para el cumplimiento de
nuestro objetivo principal.
Con el fin de llevar a cabo nuestro estudio se aplicará una encuesta con un
cuestionario tipo escala, no comparativo con reactivos de Likert, y así poder
efectuar un análisis fundamentado y realizar las observaciones necesarias. na
vez realizado el análisis de los datos, formularemos una propuesta de líneas de
acción según nuestro objetivo principal.
El prestigio, reconocimiento y rendimiento laboral de una organización depende de
la atención y colaboración interna y externa que brinden los colaboradores a los
clientes en los contactos interpersonales que se tengan con ellos. Y,finalmente,del
buen clima laboral existente en la organización.
V. Objetivos.
^.^Objetivos de Vnvestigación:
Realizar una detección de necesidades de capacitación (DNC), a través de
obtención de información primaria y secundaria con un diseño de
investigación exploratorio y descriptivo.
Elaborar una encuesta tipo escala con reactivos, con descriptores de
valoración cualitativa.
Analizar los datos obtenidos en la encuesta y en observación empírica, para
formular planes de acciones, a fin de proponer mejoras en la institución
donde se realizará el estudio.
Gráfico ^ Gráfico 2
alores Vntegridad:
Actuamos con coherencia y respeto en el marco de las leyes y normas éticas
vigentes.
Calidad en el servicio:
Entregamos soluciones integrales a nuestros afiliados, para lo cual contamos
con un equipo humano de alto nivel técnico y profesional, que brinde
seguridad y confianza.
Compromiso:
Establecemos alianzas estratégicas con nuestros públicos de interés,
aportando lo mejor de nosotros mismos para contribuir al logro bienestar
común.
Liderazgo:
Visualizamos el futuro y propendemos a la entrega de verdaderas soluciones
de salud para nuestros afiliados, en un marco de excelencia en el servicio y
sana competitividad.
Respeto:
Apreciamos la dignidad humana, pues creemos que su reconocimiento es un
valor fundamental para la sana convivencia de la sociedad.
En consecuencia, respetamos los acuerdos y compromisos que Masvida
asuma con sus colaboradores, afiliados y prestadores.
Diálogo:
Siempre estamos dispuestos a escuchar y entender las diferentes
necesidades e inquietudes de nuestros colaboradores, afiliados y
prestadores, junto con la capacidad para crear nuevas y mejores soluciones
que se basan el proceso de interacción con nuestros stakeholders.
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Presidente
Dr. Claudio Santander
Kelly
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Gerente General
Erwin Sariego Rivera
Abogada Fiscal
Ema Díaz Burgos
Gerente de Recursos
Gerente de Finanzas Gerente de Operaciones Gerente Médico Gerente Comercial
Humanos
Jose Baüerle Madariaga Ulises Figueroa Olave Dr. Feizal Bezama Farrán José Soto Hidalgo
Jaime Pérez Poblete
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La rápida evolución científica y tecnológica, ha propiciado desarrollos importantes
en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano, que consolida
al hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial. Este avance nos
presenta un gran desafío ya que debemos generar programas de capacitación y
desarrollo acorde a las nuevas tendencias, que promuevan el crecimiento personal
³La verdad tenida hoy por segura, mañana puede dejar de serlo.´ José Jimeno
Sacristán.
V . Marco Metodológico.
Diseño no experimental cualitativo y descriptivo.
Es una investigación integra, es decir, mixta.
Contiene marco muestral Selección no aleatoria o no probabilístico por
conveniencia.
Con un criterio transversal.
V. Trabajó de Campo.
La encuesta se aplicara a mediante dos modalidades, la primera es de forma presencial
con personal de la línea de atención al cliente de Isapre Masvida, además su aplicación
se efectuara a distancia con el personal de las ciudades de Las Condes y Viña del Mar.
No hay diseño muestral ya que la elección será no probabilística por conveniencia.
Tendencia vertical
En la dimensión Empresa debemos destacar que del universo encuestado un 77.7% está
conforme con la gestión y asegura conocer tanto las condiciones del desempeño de su
cargo como la misión de Isapre Masvida.
Tendencia Horizontal
n 55.5% de los colaboradores encuestados está de acuerdo que consta con la claridad
de cuál es el cargo que debe desempeñar lo cual nos permite tener claridad en las
orientaciones de cada uno de ellos.
Tendencia vertical
En la Dimensión Liderazgo del ^00% del universo encuestado un 39.4% señala estar
desacuerdo con el liderazgo con el que se dirige la empresa Isapre Masvida, lo cual
podría influir de manera directa en la motivación de los trabajadores.
Tendencia Horizontal
Por otro lado el 74.07% del total de los colaboradores encuestados señala que la jefatura
de la empresa acoge sus ideas y sugerencias para desarrollar de manera más productiva
su trabajo.
Tendencia vertical
En la Dimensión Necesidades De Capacitación del ^00% del universo encuestado un
90.^% señala estar de acuerdo con la gestión realizada por la empresa con respecto a las
capacitaciones impartidas hasta ahora además de señalar sentirse aptos para desarrollar
sus cargos de manera efectiva y responsable.
Tendencia Horizontal
Sin embargo y a pesar de que los trabajadores están de acuerdo con las gestiones
realizadas en la empresa con respecto a las capacitaciones, de igual manera un 92.59%
del total de colaboradores encuestados señala que aún necesita más capacitación en
algunas áreas.
9.4 Pregunta Abierta, Conocimiento y Habilidades.
Análisis de Tendencia
Con respecto a las necesidades reales de capacitación los colaboradores señalan que
necesitan esta en varias áreas siendo predominantes con un 40.7% la Soporte Técnico y
Computación y con un ^8.5% los Programas y Licencias Médicas.
V. Limitaciones.
En el desarrollo de la investigación la mayor limitación producida fue en relación a la
aplicación de la encuesta, esto debido a que al ser realizada en ciudades alejadas como
lo son Las Condes y Viña del Mar no fue posible su aplicación directamente y con esto se
generó un perdida de la experiencia empírica que esto produce. Otra limitante fue el
tiempo disponible para desarrollar nuestra investigación, dado que conun mayor tiempo
nuestra muestra de estudio puede ser de un tamaño más amplio. En líneas generales la
investigación fue desarrollada sin contratiempos, obteniendo un apoyo tanto de Isapre
Masvida S.A. como de nuestro profesor.
Conclusión.
Este trabajo de investigación nos entrega información relevante con respecto a las
necesidades de capacitación y adiestramiento presentes en Isapre Masvida S.A., si bien
en cierto que esta institución es la de mayor crecimiento en la industria de las Isapres se
debe considerar que con este crecimiento los afiliados incrementaran sus exigencias en
cuanto al nivel de servicio prestado, el cual debe estar acorde al tamaño de la Institución,
en este sentido es de vital importancia establecer un programa de capacitación funcional,
con sus respectivos procesos detección de necesidades de capacitación y procesos de
evaluación.
Hay que señalar que existe voluntad por parte de la empresa para llevar a cabo estos
procesos a fin de obtener la excelencia en el servicio, alineada con la Visión y Misión
establecidas por la Institución en sus inicios.
Esta investigación cumplió con los objetivos establecidos, y queda abierta la opción para
posteriormente ampliar o mejorar el estudio realizado.
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c c Duración (días): Fecha de Inicio 12 Enero del 2011
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04
Definición y formulación del X X
problema de investigación.
Redacción de los objetivos. X X X
Revisión bibliográfica. X X X X X
Elaboración y ajustes de
instrumentos de recolección X X X
de datos.
Correcciones del X
anteproyecto.
$c c $ " c % c &"c , Administración de Personal y Recursos Humanos, MacGraw-Hill,
1996,
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