GENERALIDADES SOBRE

CALIDAD TOTAL

ANALISIS PRESENTADO PARA EVALUACION POR:

ING. CESAR AUGUSTO LAGOS HERNANDEZ

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EVALUACION DE MODULO 1

1.- Que elementos considera mas significativos en la conceptualizaciòn

del termino Calidad Total?

En una sociedad globalizada e interdependiente donde solo los mejores

servicios ofertados sobrevivirán es necesario que las empresas tomen el
protagonismo que les corresponde, y para esto la Calidad se ha convertido en
uno de los principales factores competitivos. La Gestión de la Calidad Total ha
llegado a ser un ente esencial para la consecución de la Calidad con enfoque
centrado en el cliente.

En el concepto de Gestión de la Calidad Total, se han definido 3 generaciones

de tecnología de Gestión como sigue:

• 1er generación.- Llamada de “Pre-gerencia” que abarca desde el

nacimiento de la humanidad.
• 2da generación.- “Administración Científica” de F. Taylor y la “Moderna
Teoría Administrativa” de Farol
• 3er generación.- “Filosofía de Calidad Total” dinámica gerencial
liderada por William Edward Deming, el cual revoluciono la gerencia
contemporánea.

La Gestión de la Calidad Total, tal como la conocemos hoy es el estudio más

evolucionado del término Calidad de los que han surgido a lo largo del tiempo.
Se han establecido varias etapas de gestión de la calidad:

• 1er etapa.- Control de Calidad.

Basada exclusivamente en técnicas de inspección aplicadas a la
producción.
• 2da etapa.- Aseguramiento de Calidad.
Garantizar un nivel continuo de calidad mediante mecanismos de
prevención de fallas para disminuir defectos.
• 3er etapa.- Calidad Total.
Un sistema de gestión empresarial relacionado íntimamente con el
concepto de Mejora Continua y que además incluye las 2 etapas
anteriores.

Para entender el concepto de Calidad Total se deben dividir la Calidad Global

de Proyectos de Mejora Manejables así como medir la Calidad de producto.
El concepto de calidad se ha uniformizado en función del cliente y es total
porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización e
involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización.

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Existen principios básicos para el logro de la Calidad Total, y estos son:

• La calidad es la clave para ser competitivos

• El cliente determina la calidad
• El proceso de producción esta en toda la organización
• La calidad de los productos y/o servicios es directamente proporcional a
la calidad de los procesos
• El proveedor es parte de nuestro proceso
• La cadena cliente-proveedor es indispensable en nuestro proceso
• La calidad es lograda por y para las personas (proveedores, operadores,
administradores, accionistas y clientes)
• Se debe establecer la mentalidad de cero defectos
• La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el
mejoramiento continuo
• Todos debemos participar (conciencia colectiva)
• La gerencia es ante todo responsable de la calidad
• Se requiere una nueva cultura de trabajo

Así como la Calidad Tradicional trata de arreglar la calidad después de cometer

errores, la Calidad Total se centra en hacer las cosas bien desde la 1era vez.
Así todo colaborador adquiere un carácter dual de ser “cliente proveedor”.
En la Calidad Total la calidad significa que el servicio y/o producto debe estar al
nivel de satisfacción del cliente y entendemos por total que dicha calidad es
lograda por todos los miembros de la organización.
Calidad total implica un cambio de paradigmas en la manera de concebir y
administrar una organización, siendo uno de los nuevos paradigmas la mejora
constante y continua.

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2.- a) Indique los puntos principales de Calidad expuestos por el pionero
Juran.

ESTABLECER
METAS DE
MEJORAMIENTO

ORGANIZACIÓN PARA
ALCANZAR LAS METAS

IMPARTIR
CAPACITACION

DESPERTAR CONCIENCIA
HACIA OPORTUNIDADES
DE MEJORA

PROYECTOS PARA
RESOLVER
PROBLEMAS

INFORMAR
PROGRESOS

RECONOCIMIENTO
A
CADA PERSONA

COMUNICAR
RESULTADOS

RECUENTO
DEL PROCESO

MEJORAMIENTO
ANUAL ES
PARTE DE LOS
SISTEMAS Y
PROCESOS
DE LA
COMPAÑIA

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 b) Cuales son los conceptos de calidad de Crosby?

Crosby pone énfasis en la motivación y la planificación sin poner especial

énfasis en el control estadístico u otras técnicas de Deming y Juran.
Se afirma que la calidad es gratis porque el costo de la prevención siempre
será menor que los costos de detección, corrección y fallas.

Se pueden resumir sus conceptos absolutos como sigue:

 Calidad es el cumplimiento de los requisitos y no lo que se define

como bueno.

 El sistema mas adecuado para lograr calidad es la prevención y

no la evaluación.

 La norma de desempeño es reducir a Cero los defectos y no solo

aproximarse.

 La medición de calidad es cuantos se paga por las desviaciones a

los requisitos de calidad, y no un medio de obtener índices inútiles.

Los 14 puntos de Crosby se enlistan a continuación:

COMPROMISO DE LA GERENCIA CAPACITACION DEL SUPERVISOR

EQUIPO PARA EL MEJORAMIENTO MEDICION DE LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
COSTO DE LA CALIDAD CONCIENCIA DE LA CALIDAD
ACCION CORRECTIVA PLANIFICACION PARA LOGRAR LA
META DE CERO DEFECTOS
DIA DE CERO DEFECTOS ESTABLECIMIENTO DE METAS
ELIMINACION DE LAS CAUSAS DE RECONOCIMIENTO
ERROR
HAGALO TODO OTRAVEZ CONSEJOS DE CALIDAD

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 c) Enumere esquemáticamente los 14 puntos de Calidad de Deming,
padre de la Calidad Total.
CONSTANCIA EN EL PROPOSITO
DE MEJORA INCESANTE DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
ELIMINAR LA NECESIDAD DE LA
INSPECCION MASIVA
ELABORANDO PRODUCTOS DE
CALIDAD DESDE EL PRINCIPIO
MEJORAR CONSTANTE MENTE EL
SISTEMA DE PRODUCCION Y
SERVICIO
INSTITUCIONALIZAR EL
LIDERAZGO
ELIMINAR LAS BARRERAS ENTRE
LOS DEPARTAMENTOS
ELIMINAR LA GERENCIA POR
OBJETIVOS Y POR NUMEROS Y
SUSTITUIRLA POR LIDERAZGO
ELIMINAR LAS BARRERAS QUE
IMPIDEN EL ORGULLO POR EL
TRABAJO
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ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA
NO ADJUDICAR CONTRATOS DE
COMPRA BASANDOSE
EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO
INSTITUCIONALIZAR EL
ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO
ELIMINAR EL MIEDO
ELIMINAR SLOGANS,
EXHORTACIONES Y LEMAS QUE
EXGEN AL PERSONAL LA
PERFECCION Y NUEVOS NIVELES
DE PRODUCTIVIDAD
INSTITUIR UN VIGOROSO
PROGRAMA DE EDUCACION Y
AUTOMEJORAMIENTO
TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR
LA SATISFACCION
3.- Que principios de la Administración de la Calidad Total se sugieren y
caracterizan a esta filosofía?

Los principales principios a que se hacen referencia en esta filosofía están

enumerados de la siguiente forma:

• El logro de calidad que es la clave para la competitividad, a través de la

mejora de los procesos.

• El establecimiento de cadenas cliente proveedor internas, mediante la

eliminación de las barreras departamentales.

• Consideración de los proveedores como parte de nuestro programa de

mejora continúa.

• La calidad es para y por las personas, por esto eliminar el miedo.

• Y por ultimo que la calidad es responsabilidad gerencial, y esta debe
lograrse mediante el liderazgo.

4.- Que acciones propician la motivación y el compromiso del personal en

una organización?

Las siguientes acciones considero propician la motivación y el compromiso del

personal:

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  La adopción del concepto “proveedor interno-cliente interno”.

 El considerar que la calidad es para y por las personas.

 El establecer una conciencia colectiva con la participación de

todos.

 El eliminar el miedo de la organizaciones.

 La eliminación de slogans, exhortaciones y lemas que exigen al

personal la perfección y nuevos niveles de productividad.

 Eliminar las barreras que impiden el orgullo por el trabajo

realizado

 Establecer programas de capacitación y automejoramiento.

Entre otras.

5.- Que utilidad encuentra usted en la aplicación de la Calidad Total en el

ámbito de la empresa? Reflexione y exponga su opinión.

Definitivamente la Calidad Total dentro de las empresas es un pilar de

competencia para poder ofrecer una oferta de valor tanto en el servicio como
en los productos; en la actualidad con los mercados globalizados y la
tecnología tan conocida por aquellas empresas que comparten el mismo
segmento de mercado, solo la Calidad Total como base u fundamento de la
manera de administrar o gestionar la empresa será la que deje a aquella
empresa con una gran oportunidad de dominar y permanecer en el mercado.

Así mismo, como menciona Deming, al establecer la calidad por y para las
personas, son estas mismas personas las que al reforzar el sentido de
pertenencia por la Calidad de la empresa las que mantendrán todas las
iniciativas y proyectos de mejora como entes vivos y no solo direcciones
impuestas por una Gerencia apartada y sin mas liderazgo que la autoridad
formal conferida por la estructura administrativa de la empresa.

Toda empresa que pretenda estar en el juego de la competencia global, deberá

ser global en todos sus procesos productivos y de servicios, sin exceptuar
ninguna de las funciones administrativas y operativas sin dejar de lado las de
índole de desarrollo y planeacion.

Es pues la Gestión de Calidad Total la clave para que una empresa pueda ser
socialmente responsable en todos los sentidos, es decir es responsable hacia

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los inversionistas, hacia los empleados y hacia la comunidad en la cual opera y
hacia el mercado al cual sus productos/servicios están dirigidos.

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