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exame exemplo

ITIL Foundation

ITIL
exemplo de exame Fundamentos ITIL
ITIL Certificação em Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI
edição 2005

Conteúdo
2 introdução
3 exemplos de questões
13 gabarito de respostas
33 A avaliação

EXIN
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Introdução

Este é o exemplo de um exame de Fundamentos ITIL.

Este exame consiste de 40 questões de múltipla escolh. Cada questão de múltipla escolha possui
um conjunto de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a corret.

O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 40. Cada resposta correta vale
um ponto. Para passar você deve obter 26 pontos (65%) ou mais.

O tempo permitido para este exame é de 60 minutos.

Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contid.

Boa Sorte!

© EXIN 2005, ITILF.PR 2/33


Exemplos de questões

1 de 40

Qual processo ou função do ITIL trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto
ao uso dos serviços de TI?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problemas
D. Central de Serviços

2 de 40

Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?

A. A causa raíz de um Erro Conhecido é conhecid


A. A causa raíz de um problema não é conhecida,.
B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI. Um problema não envolve um
erro como esse.
C. Um Erro Conhecido sempre é proveniente de um Incidente. Com um Problema, nem sempre é
esse o caso.
D. Em um Problema, os Itens de Configuração relevantes estão identificados. Este não é o caso
em um Erro Conhecido.

3 de 40

Quem determina a Programação Futura de Mudanças (PFM)?

A. Gerente de Mudanças
B. Comitê de Controle de Mudanças
C. Cliente
D. Gerencia de TI

4 de 40

Em uma organização, que está autorizado a estabelecer um acordo com o departamento de TI


relativamente a aquisição de serviços de TI ?

A. O Gerente de Nível de Serviço


B. Ousuário dos recursos de TI
C. O dono do processo ITIL
D. O cliente do departamento de TI

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5 de 40

Em qual documento você registra os requisitos que influenciam a capacidade?

A. Plano de Capacidade
B. Plano de Melhoria dos Serviços
C. Programa de Qualidade dos Serviços
D. Requisitos de Nível de Serviços

6 de 40

Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente


cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software já instalados nesses ambientes .
Algumas vezes, estes outros pacotes necessitam ser instalados novamente.

Quando instalando um novo software, qual processo ITIL monitora e verifica se outros softwares
devem ser reinstalados e testados ?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Liberações

7 de 40

O Gerente da Disponibilidade precisa conhecer as tendências relativas à recuperação dos


componentes de TI.

Para quem deve solicitar as informações necessárias?

A. Central de Serviços
B. Gerência Técnica
C. Gerente da Configuração
D. Gerente de Nível de Serviço

8 de 40

Qual dos seguintes termos revela a extensão do desvio que um incidente causa na operação
normal de um serviço?

A. Escalada
B. Impacto
C. Prioridade
D. Urgência

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9 de 40

O Controle de Problemas é um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade


do Controle de Problemas é identificar e registrar problemas.

Qual é o primeiro passo a ser dado para a identificação de um problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes


B. Classificar e priorizar problemas
C. Resolver problemas
D. Fornecer informações gerenciais

10 de 40

Qual das seguintes informações o Gerente de Mudanças deve reportar nos relatórios gerenciais a
respeito de mudanças implementadas ?

A. Número de incidentes relativo a mudanças implementadas


B. Número de incidentes resolvidos por mudanças implementadas
C. ICs registrados incorretamente
D. Estrutura e composição de ICs

11 de 40

De qual repositório de dados podem ser extraídas informações estatísticas com o objetivo de se
obter uma visão da estrutura e da composição da infra-estrutura de TI?

A. Banco de Dados da Capacidade (BDC)


B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
C. Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
D. Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

12 de 40

Qual é um outro termo para "serviço no ar" (uptime)?

A. Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)


B. Tempo Médio Para Reparo (TMPR)
C. Tempo Médio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS)
D. Relação entre TMEF e TMEIS

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13 de 40

Qual das seguintes alternativas é uma atividade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
de TI?

A. Avisar os usuários finais sobre uma falha do sistema


B. Documentar as providências para restauração
C. Fornecer relatórios relativos à disponibilidade
D. Garantir que os Itens de Configuração sejam constantemente atualizados

14 de 40

Qual é a descrição do termo "Confidencialidade" como parte do processo de Gerenciamento da


Segurança?

A. Proteção dos dados contra acesso e uso não autorizados


B. Capacidade de fazer acesso aos dados a qualquer momento
C. Capacidade de confirmar que os dados estão corretos
D. Exatidão dos dados

15 de 40

Qual não é, normalmente, uma atividade da Central de Serviços?

A. Tratamento de Requisições de Mudança (padrão)


B. Tratamento de reclamações sobre os serviços da organização de TI
C. Investigação da causa fundamental dos incidentes
D. Fornecimento de informações sobre produtos e serviços

16 de 40

Qual dos seguintes documentos faz parte de um Processo Tático?

A. Manual do usuário referente a uma aplicação


B. Informativo da Central de Serviços sobre uma aplicação
C. Discussão sobre uma Requisição de Mudança (RDM), para expansão de uma aplicação, com a
pessoa que submeteu a RDM
D. Acordos sobre o percentual de disponibilidade de uma aplicação

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17 de 40

O PC de um usuário final parou de funcionar. Esta não é a primeira vez que ele tem problemas com
esse PC. Ele também parou de funcionar há três meses atrás. O usuário informa a parada para a
Central de Serviços.

O que deveria ser registrado com relação a este chamado do usuário ?

A. Um Incidente
B. Um Erro Conhecido
C. Um Problema
D. Uma Requisição de Mudanças

18 de 40

Qual das seguintes alternativas é um exemplo de Requisição de Serviço?

A. Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços


B. Um informe de erro
C. Um pedido de transferência de equipamento
D. Uma solicitação de documentação

19 de 40

Qual é uma atividade dentro da área do Gerenciamento de Problemas Pró-ativo?

A. Tratamento de Requisições de Mudança


B. Execução da análise de tendências e identificação de potenciais incidentes e problemas
C. Acompanhar todos os incidentes e interrupções
D. Minimizar a interrupção dos serviços, causado por Mudanças no ambiente de TI

20 de 40

Qual processo ITIL é mais importante, e freqüentemente o que tem contribuição mais significativa,
para manter o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) atualizado?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Central de Serviços
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

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21 de 40

Uma das atividades do processo de Gerenciamento da Configuração é "Controle".

O quê essa atividade envolve?

A. atualização das mudanças dos Itens de Configuração (IC´s) e seus relacionamentos no Banco
de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
B. confirmação de que os IC´s e seus atributos estão corretamente especificados no BDGC
C. instalação de novos IC´s no ambiente operacional
D. fazer o inventário dos IC´s

22 de 40

Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A. Classificação da Requisição de Mudança


B. Definição do código de impacto dos incidentes
C. Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI
D. Medição da disponibilidade dos Serviços de TI

23 de 40

Em qual processo ITIL estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores pelos
Serviços de TI?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

24 de 40

Qual atributo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) ajudaria a verificar


quais Itens de Configuração estão sofrendo manutenção em um determinado momento?

A. Data de aquisição
B. Dono
C. Localização
D. Status

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25 de 40

Qual das seguintes mudanças devem ser autorizada pelo Gerenciamento de Mudanças?

A. Entrada de dados do usuário em um banco de dados


B. Alteração de senha de acesso
C. Inclusão de um novo usuário no sistema
D. Deslocamento de um servidor de impressão

26 de 40

Aconteceram dois incidentes em um servidor. Aparentemente o servidor está sobrecarregado


devido a inúmeras conexões.

Que tipo de ação o Gerente da Disponibilidade deveria tomar nessa situação?

A. Ele deveria pedir ao Gerente da Capacidade para aumentar a capacidade do servidor.


B. Ele deveria pedir para o Gerente de Problemas investigar o problema imediatamente.
C. Ele deveria pedir ao Gerente da Segurança para verificar se foram concedidas permissões além
do previsto.
D. Ele deveria pedir ao Gerente de Nível de Serviço para revisar o Acordo de Nível de Serviço
(ANS).

27 de 40

Qual processo ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparação de incidentes com as
soluções conhecidas (documentadas)?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento da Configuração

28 de 40

Quando a causa de um problema é conhecida, qual atributo é dado ao problema?

A. "Incidente"
B. "Erro Conhecido"
C. "Resolvido"
D. "Requisição de Mudança"

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29 de 40

Depois que uma mudança é implementada, executa-se uma avaliação.

Como é chamada essa avaliação?

A. Programação Futura de Mudanças (PFM)


B. Revisão Pós-Implementação (RPI)
C. Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS)
D. Requisitos de Nível de Serviço (RNS)

30 de 40

Devido a uma falha, a placa de som de um usuário foi substituída por uma nova, de outro
fornecedor.

Qual processo ITIL é responsável por registrar esta nova placa de som ?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Configuração
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

31 de 40

Onde é mantido o conteúdo das Liberações de Software?

A. Banco de Dados de Capacidade (BDC)


B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
C. Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
D. Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

32 de 40

Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Disposições sobre os serviços a serem fornecidos


B. estatística sobre a disponibilidade em um período anterior
C. um plano de ação para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço
D. descrições técnicas detalhadas do protocolo de rede

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33 de 40

Qual processo ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em
caso de falha?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

34 de 40

Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI fornece para o


Gerenciamento de Nível de Serviço?

A. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período.


B. Os custos do sistema de Gerenciamento Financeiro.
C. Os custos totais de gerenciamento da rede.
D. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.

35 de 40

Qual é a responsabilidade do Gerente de Segurança na redação de um novo Acordo de Nível de


Serviço (ANS)?

A. Traduzir os Requisitos de Nível de Serviço relacionados à segurança dos dados.


B. Determinar a Referência de Segurança no Catálogo de Serviços.
C. Prover informações e diretrizes de Segurança a serem incluídas no Acordo de Nível
Operacional e que serão refletidas no Acordo de Nível de Serviço.
D. Informar sobre a disponibilidade técnica dos componentes de segurança.

36 de 40

Qual processo ITIL coordena a implementação da liberação de um novo software?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Configuração
C. Gerenciamento de Liberações
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

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37 de 40

Qual processo ITIL analisa as ameaças e dependências relativas aos serviços de TI, baseadas nas
quais as medidas de contorno devem ser determinadas?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

38 de 40

Qual é o nome da atividade dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade cujo propósito é


gerenciar a demanda por capacidade?

A. Dimensionamento da Aplicação
B. Gerenciamento da Demanda
C. Modelagem
D. Otimização

39 de 40

Qual processo ITIL é responsável pela elaboração de um sistema de cobrança?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

40 de 40

O quê é Gerenciamento de Serviços de TI?

A. Administração eficaz e eficiente da qualidade dos Serviços de TI


B. Organização do gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores práticas
ITIL
C. Administração da infra-estrutura de TI, orientada a processos, de forma que a organização de
TI possa oferecer ao cliente produtos de TI de uma maneira profissional
D. Promoção de um maior entendimento dos Serviços de TI para um público mais amplo

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Gabarito de respostas

1 de 40

Qual processo ou função do ITIL trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto
ao uso dos serviços de TI?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento do Nível de Serviço
C. Gerenciamento de Problemas
D. Central de Serviços

A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade não tem contato direto com os usuários.


B. Incorreto. O Gerenciamento do Nível de Serviço preocupa-se, essencialmente, com os acordos
firmados com o cliente para os Serviços de TI e não com a solução de falhas, mau funcionamento
ou com a resposta às dúvidas dos usuários.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas preocupa-se com a investigação da causa raíz do
problem.
D. Correto. O tratamento das questões quanto ao uso ou erros nos serviços é uma tarefa da
Central de Serviços.

2 de 40

Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um Problema?

A. A causa raíz de um Erro Conhecido é conhecid


A. A causa raíz de um problema não é conhecida,.
B. Um Erro Conhecido envolve um erro na infra-estrutura de TI. Um problema não envolve um
erro como esse.
C. Um Erro Conhecido sempre é proveniente de um Incidente. Com um Problema, nem sempre é
esse o caso.
D. Em um Problema, os Itens de Configuração relevantes estão identificados. Este não é o caso
em um Erro Conhecido.

A. Correto. Uma causa subjacente será definida quando um Problema estiver sendo investigado.
Isso resulta em um Erro Conhecido.
B. Incorreto. A causa do Erro Conhecido e do Problema, pode estar localizada na infra-estrutura de
TI, mas essa causa será conhecida no caso do Erro Conhecidoe não no caso de Problem.
C. Incorreto. Um Problema deveria ser sempre definido a partir do registro de um ou mais
incidentes.
D. Incorreto. Na descrição de um Problema, os Itens de Configuração envolvidos ainda não são
conhecidos. O Problema ainda deve ser investigado; depois disso a causa do erro e os Itens de
Configuração são identificados e o problema se torna um Erro Conhecido.

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3 de 40

Quem determina a Programação Futura de Mudanças (PFM)?

A. Gerente de Mudanças
B. Comitê de Controle de Mudanças
C. Cliente
D. Gerencia de TI

A. Correto. O Gerente de Mudanças é a única pessoa que pode assumir a responsabilidade final
pela PFM.
B. Incorreto. O Comitê de Controle de Mudanças (CCM) é um órgão de aconselhamento e pode dar
recomendações, mas o Gerente de Mudanças possui a responsabilidade final sobre a PFM.
C. Incorreto. A importância da mudança para o cliente é levada em consideração durante o
planejamento, mas o Gerente de Mudanças é quem tem a responsabilidade final de determinar a
PFM.
D. Incorreto. O Gerente de Mudanças é quem detém a autoridade em nome da Gerência de TI.

4 de 40

Em uma organização, que está autorizado a estabelecer um acordo com o departamento de TI


relativamente a aquisição de serviços de TI ?

A. O Gerente de Nível de Serviço


B. Ousuário dos recursos de TI
C. O dono do processo ITIL
D. O cliente do departamento de TI

A. Incorreto. O Gerente de Nível de Serviço faz parte do departamento de TI e como tal não pode
estabelecer qualquer acordo com a organização de TI.
B. Incorreto. O usuário dos recursos de TI não tem autorização além do uso diário dos recursos de
TI para a realização de suas tarefas.
C. Incorreto. O dono do processo ITIL faz parte da organização de TI e como tal não pode
estabelecer qualquer acordo.
D. Correto. O cliente do departamento de TI é quem está autorizado a estabelecer um acordo com
o departamento de TI para a aquisição de Serviços de TI.

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5 de 40

Em qual documento você registra os requisitos que influenciam a capacidade?

A. Plano de Capacidade
B. Plano de Melhoria dos Serviços
C. Programa de Qualidade dos Serviços
D. Requisitos de Nível de Serviços

A. Incorreto. O Plano de Capacidade apresenta um quadro da capacidade existente e das


evoluções previstas na demanda de serviços. Ele também fornece uma visão dos custos
esperados.
B. Incorreto. Ações, fases e datas de entrega são documentadas no Plano de Melhoria dos
Serviços, cujo objetivo é aperfeiçoar um serviço de TI.
C. Incorreto. O Programa de Qualidade dos Serviços contém os parâmetros para o propósito de
gerenciamento da informação.
D. Correto. As solicitações são registradas nos Requisitos de Nível de Serviço, que compõem a
base para o projeto, desenvolvimento e construção do serviço para que, no final, o Acordo de
Nível de Serviço possa ser garantido.

6 de 40

Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente


cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software já instalados nesses ambientes .
Algumas vezes, estes outros pacotes necessitam ser instalados novamente.

Quando instalando um novo software, qual processo ITIL monitora e verifica se outros softwares
devem ser reinstalados e testados ?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Liberações

A. Correto. O Gerenciamento de Mudanças assegura que os riscos associados à uma Mudança


sejam verificados e mantidos no nível mínimo.
B. Incorreto. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI pode ser, indiretamente,
envolvido neste caso se existir um problema sério resultante de uma Mudança e o Plano de
Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser executado. Entretanto, isso não é responsabilidade
do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.
C. Incorreto. Isso não é tarefa do Gerenciamento de Problemas.
D. Incorreto. As atividades de reinstalação e teste de outros pacotes) podem ser uma tarefa do
Gerenciamento de Liberações, mas o Gerenciamento de Mudanças é o responsável pela
verificação e monitoração das necessidades de execução dessas atividades e da qualidade dos
resultados.

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7 de 40

O Gerente da Disponibilidade precisa conhecer as tendências relativas à recuperação dos


componentes de TI.

Para quem deve solicitar as informações necessárias?

A. Central de Serviços
B. Gerência Técnica
C. Gerente da Configuração
D. Gerente de Nível de Serviço

A. Incorreto. Esta não é uma responsabilidade da Central de Serviços. O processo de


Gerenciamento de Incidentes pode fornecer informações através do relacionamento dos registros
de incidentes com os IC's.
B. Incorreto. Essa não é uma responsabilidade da Gerência Técnic.
C. Correto. Dados relativos a taxa de falhas em Itens de Configuração, duração, incidência de
manutenções, etc. podem ser recuperados do Banco de Dados do Gerenciamento da
Configuração, visto que os incidentes podem ser relacionados aos registros dos IC's.
D. Incorreto. Essa não é uma responsabilidade do Gerente de Nível de Serviços.

8 de 40

Qual dos seguintes termos revela a extensão do desvio que um incidente causa na operação
normal de um serviço?

A. Escalada
B. Impacto
C. Prioridade
D. Urgência

A. Incorreto. A situação envolve um incidente, mas não ainda um procedimento de escalad.


B. Correto. O impacto é a extensão do desvio que um incidente causa na operação normal de um
serviço.
C. Incorreto. A prioridade é determinada pelo impacto e urgênci.
D. Incorreto. A urgência está relacionada com a rapidez com a qual o incidente deve ser remediado
ou resolvido.

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9 de 40

O Controle de Problemas é um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade


do Controle de Problemas é identificar e registrar problemas.

Qual é o primeiro passo a ser dado para a identificação de um problema?

A. Analisar todos os incidentes existentes


B. Classificar e priorizar problemas
C. Resolver problemas
D. Fornecer informações gerenciais

A. Correto. A análise de todos os incidentes existentes é a primeira atividade do Gerenciamento de


Problemas no subprocesso de Controle de Problemas.
B. Incorreto. Este não é um dos primeiros passos.
C. Incorreto. Este, certamente, não é o primeiro passo. Para resolver um problema, o
Gerenciamento de Problemas deve primeiro investigar o que é o Problem.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas só pode reportar sobre o Problema quando as
informações sobre o Problema forem conhecidas. Este é o ultimo passo.

10 de 40

Qual das seguintes informações o Gerente de Mudanças deve reportar nos relatórios gerenciais a
respeito de mudanças implementadas ?

A. Número de incidentes relativo a mudanças implementadas


B. Número de incidentes resolvidos por mudanças implementadas
C. ICs registrados incorretamente
D. Estrutura e composição de ICs

A. Correto. Essa é uma indicação da efetividade do Gerenciamento de Mudanças.


B. Incorreto. O número de incidentes resolvidos por mudanças implementadas deve estar nos
relatórios de Gerenciamento de Incidentes ou nos relatórios de Gerenciamento de Problemas.
C. Incorreto. Essa é uma responsabilidade do Gerenciamento da Configuração.
D. Incorreto. Essa é uma responsabilidade do Gerenciamento da Configuração.

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11 de 40

De qual repositório de dados podem ser extraídas informações estatísticas com o objetivo de se
obter uma visão da estrutura e da composição da infra-estrutura de TI?

A. Banco de Dados da Capacidade (BDC)


B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
C. Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
D. Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

A. Incorreto. O Banco de Dados de Capacidade (BDC) contém apenas dados de capacidade e


desempenho da infra-estrutura de TI.
B. Correto. O Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) contém o registro de
toda a infra-estrutura de TI e seus relacionamentos.
C. Incorreto. O Depósito de Hardware Definitivo (DHD) é o local de armazenamento para os
estoques de hardware com configurações básicas padronizadas.
D. Incorreto. A Biblioteca de Software Definitivo (BSD) contém as revisões dos softwares
operacionais e mais recentes, e a documentação relativa a eles.

12 de 40

Qual é um outro termo para "serviço no ar" (uptime)?

A. Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)


B. Tempo Médio Para Reparo (TMPR)
C. Tempo Médio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS)
D. Relação entre TMEF e TMEIS

A. Correto.
B. Incorreto. Tempo Médio Para Reparo (TMPR) é o tempo médio necessário para resolver um
Incidente (downtime).
C. Incorreto. Tempo Médio Entre Incidentes de Sistema (TMEIS) é o tempo médio entre a
ocorrência de dois incidentes consecutivos. Ele, portanto, também inclui o TMPR e o TMEF.
D. Incorreto. Um relacionamento entre dois indicadores de tempo diferentes produz, como
resultado, um fator ou percentagem. Isso não configura ou define "serviço no ar".

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13 de 40

Qual das seguintes alternativas é uma atividade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
de TI?

A. Avisar os usuários finais sobre uma falha do sistema


B. Documentar as providências para restauração
C. Fornecer relatórios relativos à disponibilidade
D. Garantir que os Itens de Configuração sejam constantemente atualizados

A. Incorreto. Comunicar usuários sobre uma falha do sistema é uma atividade da Central de
Serviços.
B. Correto.
C. Incorreto. Fornecer relatórios sobre a disponibilidade é uma atividade do Gerenciamento da
Disponibilidade.
D. Incorreto. Garantir que os Itens de Configuração sejam constantemente atualizados é uma
atividade do Gerenciamento da Configuração.

14 de 40

Qual é a descrição do termo "Confidencialidade" como parte do processo de Gerenciamento da


Segurança?

A. Proteção dos dados contra acesso e uso não autorizados


B. Capacidade de fazer acesso aos dados a qualquer momento
C. Capacidade de confirmar que os dados estão corretos
D. Exatidão dos dados

A. Correto. Proteção dos dados contra acesso e uso não autorizados é a descrição de
Confidencialidade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguranç.
B. Incorreto. Capacidade de ter acesso aos dados a qualquer momento é uma descrição de
Disponibilidade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguranç.
C. Incorreto. A capacidade de verificar que o dado está correto faz parte da descrição de
Integridade conforme usada no processo de Gerenciamento da Seguranç.
D. Incorreto. A exatidão dos dados faz parte da descrição de Integridade conforme usada no
processo de Gerenciamento da Seguranç.

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15 de 40

Qual não é, normalmente, uma atividade da Central de Serviços?

A. Tratamento de Requisições de Mudança (padrão)


B. Tratamento de reclamações sobre os serviços da organização de TI
C. Investigação da causa fundamental dos incidentes
D. Fornecimento de informações sobre produtos e serviços

A. Incorreto. O tratamento de Requisições de Mudança (padrão) é uma atividade dentro do


processo de Gerenciamento de Mudanças, mas também pode ser uma atividade da Central de
Serviços.
B. Incorreto. O tratamento de reclamações sobre os serviços da organizações de TI é uma
atividade dentro do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas também pode ser uma atividade da
Central de Serviços.
C. Correto. Investigação da causa de incidentes é uma atividade do Gerenciamento de Problemas.
D. Incorreto. Fornecer informações sobre produtos e serviços pode ser uma atividade da Central
de Serviços.

16 de 40

Qual dos seguintes documentos faz parte de um Processo Tático?

A. Manual do usuário referente a uma aplicação


B. Informativo da Central de Serviços sobre uma aplicação
C. Discussão sobre uma Requisição de Mudança (RDM), para expansão de uma aplicação, com a
pessoa que submeteu a RDM
D. Acordos sobre o percentual de disponibilidade de uma aplicação

A. Incorreto. Suporte ao usuário referente a aplicações faz parte do processo de Gerenciamento de


Incidentes, que é um processo operacional.
B. Incorreto. Um informativo sobre uma aplicação é uma forma de comunicação da Central de
Serviços. A Central de Serviços é uma função operacional.
C. Incorreto. Uma discussão sobre uma Requisição de Mudança (RDM) para a expansão de uma
aplicação, com a pessoa que submeteu essa RDM, é uma forma de comunicação do processo de
Gerenciamento de Mudanças, um processo operacional.
D. Correto. Acordos sobre o percentual da disponibilidade, requerido de um aplicativo adquirido,
são realizados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço, um processo tático.

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O PC de um usuário final parou de funcionar. Esta não é a primeira vez que ele tem problemas com
esse PC. Ele também parou de funcionar há três meses atrás. O usuário informa a parada para a
Central de Serviços.

O que deveria ser registrado com relação a este chamado do usuário ?

A. Um Incidente
B. Um Erro Conhecido
C. Um Problema
D. Uma Requisição de Mudanças

A. Correto. Isso é um Incidente.


B. Incorreto. Isso envolve um Incidente e não um Erro Conhecido. Além disso, o fato disso
representar uma falha recorrente ainda não o torna um Erro Conhecido.
C. Incorreto. Isso não é um Problem.
D. Incorreto. Isso é um Incidente e não uma Requisição de Mudanç.

18 de 40

Qual das seguintes alternativas é um exemplo de Requisição de Serviço?

A. Uma reclamação sobre o fornecimento dos serviços


B. Um informe de erro
C. Um pedido de transferência de equipamento
D. Uma solicitação de documentação

A. Incorreto. Uma reclamação sobre a provisão de serviços é, possivelmente, um Incidente mas


não é uma Requisição de Serviço, que pode ser resolvida pela Central de Serviços de acordo com
um simples procedimento.
B. Incorreto. Um informe de erro não é uma Requisição de Serviço mas, requer procedimentos do
Gerenciamento de Incidentes para garantir a rápida recuperação dos serviços.
C. Incorreto. A movimentação de um equipamento é uma Requisição de Mudanç.
D. Correto. Uma solicitação de um usuário por informação, orientação, documentação ou nova
senha, por exemplo, é uma Requisição de Serviço.

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Qual é uma atividade dentro da área do Gerenciamento de Problemas Pró-ativo?

A. Tratamento de Requisições de Mudança


B. Execução da análise de tendências e identificação de potenciais incidentes e problemas
C. Acompanhar todos os incidentes e interrupções
D. Minimizar a interrupção dos serviços, causado por Mudanças no ambiente de TI

A. Incorreto. Tratamento de Requisições de Mudança é uma tarefa do Gerenciamento de


Mudanças.
B. Correto. O Gerenciamento de Problemas pró-ativo preocupa-se com análise de tendências e
identificação de potenciais incidentes e problemas.
C. Incorreto. Acompanhar todos os incidentes e interrupções é uma tarefa do Gerenciamento de
Incidentes.
D. Incorreto. Minimizar o impacto das mudanças não é uma tarefa do Gerenciamento de
Problemas pró-ativo, mas do Gerenciamento de Mudanças.

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Qual processo ITIL é mais importante, e freqüentemente o que tem contribuição mais significativa,
para manter o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) atualizado?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Central de Serviços
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

A. Correto. O Gerenciamento de Mudanças implementa, continuamente, mudanças na infra-


estrutura de TI e é responsável pelo direcionamento das mudanças no registro do IC.
B. Incorreto. A Central de Serviços pode estar envolvida nas atividades de Gerenciamento da
Configuração. Entretanto, se houver o processo de Gerenciamento de Mudanças implementado a
atualização do BDGC depende mais deste do que da Central de Serviços.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Incidentes consulta o BDGC, mas não fornece dados para manter
o BDGC atualizado.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas consulta o BDGC e relaciona problemas e erros
conhecidos com os ICs.

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Uma das atividades do processo de Gerenciamento da Configuração é "Controle".

O quê essa atividade envolve?

A. atualização das mudanças dos Itens de Configuração (IC´s) e seus relacionamentos no Banco
de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
B. confirmação de que os IC´s e seus atributos estão corretamente especificados no BDGC
C. instalação de novos IC´s no ambiente operacional
D. fazer o inventário dos IC´s

A. Correto.
B. Incorreto. Verificar se os IC´s e seus atributos estão corretamente especificados no Banco de
Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) é a descrição da atividade de Verificação e não
de Controle.
C. Incorreto. Instalar novos IC´s no ambiente operacional não descreve a atividade de Controle.
Essa é uma atividade normalmente executada pelo Gerenciamento de Liberações sob a
responsabilidade de supervisão do processo de Gerenciamento de Mudanças.
D. Incorreto. Inventariar os Itens de Configuração (IC´s) é a descrição da atividade de Identificação
e Registro e não de Controle.

22 de 40

Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A. Classificação da Requisição de Mudança


B. Definição do código de impacto dos incidentes
C. Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI
D. Medição da disponibilidade dos Serviços de TI

A. Incorreto. Classificação de Requisições de Mudança é uma atividade do Gerenciamento de


Mudanças.
B. Incorreto. Definição do código do impacto para incidentes é uma atividade do Gerenciamento
de Incidentes.
C. Incorreto. Identificação de problemas com a disponibilidade dos Serviços de TI é uma atividade
do Gerenciamento de Problemas.
D. Correto. Adicionalmente às informações, medir é a atividade mais importante do processo de
Gerenciamento da Disponibilidade. As atividades de mensuração e geração de relatórios formam
as bases para a verificação dos acordos sobre os serviços, a remoção de situações de problema e
a formulação de propostas de aperfeiçoamento.

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Em qual processo ITIL estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores pelos
Serviços de TI?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade não mantém contato direto com o cliente.


B. Incorreto. O Gerenciamento da Capacidade não mantém contato direto com o cliente.
C. Incorreto. O Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI determina o preço de custo e o preço
de venda com base na política financeira ou negociações com o cliente, mas não está diretamente
envolvido nas negociações.
D. Correto. Uma das atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço é "elaborar e negociar o
acordo ". Parte dessa atividade envolve a negociação da provisão de serviços desejada em
relação aos custos. As informações sobre preço são registradas no Acordo de Nível de Serviço
(ANS).

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Qual atributo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) ajudaria a verificar


quais Itens de Configuração estão sofrendo manutenção em um determinado momento?

A. Data de aquisição
B. Dono
C. Localização
D. Status

A. Incorreto. A data de aquisição de um Item de Configuração (IC) nada tem a ver com a
manutenção que está sendo executada nesse IC.
B. Incorreto. O dono não muda quando um IC está em manutenção.
C. Incorreto. Embora a localização de um IC possa mudar enquanto ele está em manutenção, este
atributo não deveria ser o meio utilizado para mostrar todos os IC´s que estão em manutenção em
um dado momento.
D. Correto. Selecionando o status "em manutenção" todos os IC's em manutenção devem ser
mostrados.

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Qual das seguintes mudanças devem ser autorizada pelo Gerenciamento de Mudanças?

A. Entrada de dados do usuário em um banco de dados


B. Alteração de senha de acesso
C. Inclusão de um novo usuário no sistema
D. Deslocamento de um servidor de impressão

A. Incorreto. A entrada de dados em um Banco de Dados não é uma mudanç. Neste caso, por
exemplo, toda vez que um pedido fosse feito ou que um documento fosse armazenado, deveria
existir uma permissão do Gerenciamento de Mudanças.
B. Incorreto. A mudança de senha não é uma mudança mas uma Requisição de Serviço. Se fosse
uma mudança, o processo de Gerenciamento de Mudanças ficaria sobrecarregado com
Requisições de Mudança que, normalmente, tem pequeno impacto no resto da Infra-estrutura de
TI.
C. Incorreto. A adição de um novo usuário no sistema não é uma Mudança, mas uma Requisição
de Serviço. Se fosse uma mudança, o processo de Gerenciamento de Mudanças ficaria
sobrecarregado com Requisições de Mudança que, normalmente, tem pequeno impacto no resto
da Infra-estrutura de TI.
D. Correto. Isso é uma mudança na infra-estrutura de TI e pode ter um certo impacto na forma
como a infra-estrutura de TI funcion.

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Aconteceram dois incidentes em um servidor. Aparentemente o servidor está sobrecarregado


devido a inúmeras conexões.

Que tipo de ação o Gerente da Disponibilidade deveria tomar nessa situação?

A. Ele deveria pedir ao Gerente da Capacidade para aumentar a capacidade do servidor.


B. Ele deveria pedir para o Gerente de Problemas investigar o problema imediatamente.
C. Ele deveria pedir ao Gerente da Segurança para verificar se foram concedidas permissões além
do previsto.
D. Ele deveria pedir ao Gerente de Nível de Serviço para revisar o Acordo de Nível de Serviço
(ANS).

A. Incorreto. Deveria acontecer uma averiguação antes que qualquer alteração seja feita no
servidor.
B. Correto. O primeiro passo é descobrir a causa real dos incidentes. É responsabilidade do
Gerente de Problemas iniciar e monitorar isso. Apenas quando ficar claro que a falta de
capacidade é a responsável, algumas alternativas podem ser consideradas.
C. Incorreto. Quando o servidor foi colocado em operação, o número de pessoas que poderiam se
conectar ao servidor era conhecido. O Gerente de Problemas deveria, primeiramente, investigar
esta possível caus.
D. Incorreto. Não há razões para revisar os Acordos de Nível de Serviço (ANS).

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Qual processo ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparação de incidentes com as
soluções conhecidas (documentadas)?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento da Configuração

A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanças preocupa-se com as Requisições de Mudança


submetidas e com o seu processamento.
B. Correto. Comparação é uma atividade que faz parte do processo ITIL de Gerenciamento de
Incidentes.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas preocupa-se com a investigação da causa
fundamental de um ou mais incidentes.
D. Incorreto. O Gerenciamento da Configuração preocupa-se com o registro de informações dos
IC's.

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Quando a causa de um problema é conhecida, qual atributo é dado ao problema?

A. "Incidente"
B. "Erro Conhecido"
C. "Resolvido"
D. "Requisição de Mudança"

A. Incorreto. O atributo "Incidente" não existe. Vários incidentes juntos configuram um Problem.
B. Correto. Se a causa do Problema é conhecida, ele deve ter o atributo de "Erro Conhecido".
C. Incorreto. O atributo "Resolvido" não é um termo correto nas descrições ITIL. O Problema ainda
deve ser resolvido depois que a sua causa raíz for conhecid.
D. Incorreto. Uma "Requisição de Mudança" (RDM) é a conseqüência lógica de um Erro
Conhecido. O Erro Conhecido pode ser resolvido pela submissão e implementação de uma RDM.

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Depois que uma mudança é implementada, executa-se uma avaliação.

Como é chamada essa avaliação?

A. Programação Futura de Mudanças (PFM)


B. Revisão Pós-Implementação (RPI)
C. Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS)
D. Requisitos de Nível de Serviço (RNS)

A. Incorreto. A Programação Futura de Mudanças (PFM)não é uma avaliação, e sim um calendário


com a programação das próximas mudanças.
B. Correto.
C. Incorreto. Um Programa de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) não é uma avaliação. Um PAS
pode, no entanto, ser a conseqüência de uma avaliação (do Gerenciamento do Nível de Serviço).
D. Incorreto. Requisitos de Nível de Serviço (RNS´s) são as expectativas do cliente com relação a
um (novo) serviço. Elas não envolvem avaliação.

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Devido a uma falha, a placa de som de um usuário foi substituída por uma nova, de outro
fornecedor.

Qual processo ITIL é responsável por registrar esta nova placa de som ?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Configuração
C. Gerenciamento de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanças é o reponsável pela Mudança, mas não pelo registro
do novo Item de Configuração (IC) no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).
B. Correto. O Gerenciamento da Configuração registra os novos Itens de Configuração (IC´s) no
Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC).
C. Incorreto. O Gerenciamento de Incidentes registra o Incidente e o seu andamento, mas não
registra o IC no BDGC.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas pode ter concluído que a placa de som deveria ser
substituída, mas não é o responsável pelo registro do IC.

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Onde é mantido o conteúdo das Liberações de Software?

A. Banco de Dados de Capacidade (BDC)


B. Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
C. Depósito de Hardware Definitivo (DHD)
D. Biblioteca de Software Definitivo (BSD)

A. Incorreto. O Banco de Dados de Capacidade (BDC) é composto de dados técnicos, dados de


negócio e todos os outros dados relevantes para o Gerenciamento da Capacidade.
B. Incorreto. A Biblioteca de Software Definitivo (BSD) pode ser parte do Banco de Dados do
Gerenciamento da Configuração (BDGC).
C. Incorreto. Unidades de hardware são armazenadas no Depósito de Hardware Definitivo (DHD),
particularmente considerando as configurações básicas padronizadas.
D. Correto. O conteúdo das liberações de software é mantido na BSD.

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Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

A. Disposições sobre os serviços a serem fornecidos


B. estatística sobre a disponibilidade em um período anterior
C. um plano de ação para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço
D. descrições técnicas detalhadas do protocolo de rede

A. Correto.
B. Incorreto. As estatísticas de disponibilidade são descritas em relatórios.
C. Incorreto. Os acordos para estabelecer e/ou executar o plano de ação podem ser incluídos em
um Acordo de Nível de Serviço (ANS), mas não o plano em si.
D. Incorreto. As descrições técnicas detalhadas dos serviços não são incluídas em um bom ANS
(linguagem do cliente); deixe à parte a descrição técnica do protocolo de rede.

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Qual processo ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em
caso de falha?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Incorreto. O Gerenciamento de Mudanças pode, às vezes, ser envolvido no procedimento de


solução.
B. Correto. Falhas (Incidentes) são reportadas através do Gerenciamento de Incidentes. O
Gerenciamento de Incidentes tenta resolver as falhas o mais breve possível.
C. Incorreto. Apenas depois que se torna claro que uma ou mais falhas possuem uma causa
estrutural - isto é, existe um Problema envolvido - é que o Gerenciamento de Problemas tenta
resolver o Problem.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Nível de Serviço não resolve as falhas. Esse processo registra os
acordos realizados sobre os níveis de serviços em um Acordo de Nível de Serviço (ANS).

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Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI fornece para o


Gerenciamento de Nível de Serviço?

A. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período.


B. Os custos do sistema de Gerenciamento Financeiro.
C. Os custos totais de gerenciamento da rede.
D. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.

A. Incorreto. Essa informação é reportada pelo Gerenciamento da Disponibilidade.


B. Incorreto. Essa informação é reportada pela Gerência de TI.
C. Incorreto. Esses custos não estão relacionados e, portanto, não são úteis para o GNS.
D. Correto. Esse é um dos itens de custos que são reportados no processo de Gerenciamento do
Nível de Serviço.

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Qual é a responsabilidade do Gerente de Segurança na redação de um novo Acordo de Nível de


Serviço (ANS)?

A. Traduzir os Requisitos de Nível de Serviço relacionados à segurança dos dados.


B. Determinar a Referência de Segurança no Catálogo de Serviços.
C. Prover informações e diretrizes de Segurança a serem incluídas no Acordo de Nível
Operacional e que serão refletidas no Acordo de Nível de Serviço.
D. Informar sobre a disponibilidade técnica dos componentes de segurança.

A. Incorreto. Isso é responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço. O Gerente de Nível de


Serviço, entretanto, obtém dados a respeito disso do Gerente de Seguranç.
B. Incorreto. Isso é responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço que, entretanto, obtém dados
a respeito disso do Gerente de Seguranç.
C. Correto. A execução dessa atividade é responsabilidade do Gerenciamento de Seguranç.
D. Incorreto. Informar sobre disponibilidade é responsabilidade do Gerenciamento da
Disponibilidade.

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Qual processo ITIL coordena a implementação da liberação de um novo software?

A. Gerenciamento de Mudanças
B. Gerenciamento da Configuração
C. Gerenciamento de Liberações
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Correto. Controle e administração da distribuição de liberações são responsabilidades do


Gerenciamento de Mudanças.
B. Incorreto. O Gerenciamento da Configuração não gerencia a distribuição de liberações. No
entanto, ele está envolvido no fornecimento de informação sobre o Item de Configuração e na
modificação dessa informação como resultado de uma distribuição.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Liberações não gerencia a distribuição de liberações, e sim
fornece informações relacionadas ao conteúdo das liberações e da programação.
D. Incorreto. O Gerenciamento do Nível de Serviço não gerencia a distribuição de liberações, mas
oferece aos usuários relatórios sobre as liberações.

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Qual processo ITIL analisa as ameaças e dependências relativas aos serviços de TI, baseadas nas
quais as medidas de contorno devem ser determinadas?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Incorreto. O Gerenciamento da Disponibilidade fornece dados sobre a disponibilidade


requerida dos componentes da Infra-estrutura de TI e sua mútua dependência.Esses dados são
usados para a análise de ameaças e dependências no processo de Gerenciamento da
Continuidade dos Serviços de TI.
B. Correto. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI analisa as ameaças e
dependências e determina as medidas contingenciais relevantes.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Problemas investiga a infra-estrutura de TI para detectar as
causas das (potenciais) falhas no fornecimento dos serviços.
Entretanto, ameaças externas não são consideradas como falhas ou erros na infra-estrutura de TI.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pela transparência dos papéis e
responsabilidades relativos aos serviços de TI.

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Qual é o nome da atividade dentro do processo de Gerenciamento da Capacidade cujo propósito é


gerenciar a demanda por capacidade?

A. Dimensionamento da Aplicação
B. Gerenciamento da Demanda
C. Modelagem
D. Otimização

A. Incorreto. Dimensionamento da Aplicação é a disciplina que prevê a capacidade do hardware


necessário para a execução de uma aplicação nova ou modificad.
B. Correto. O Gerenciamento da Demanda é o gerenciamento das demandas por capacidade.
C. Incorreto. A Modelagem é usada para fazer previsões sobre o "comportamento" da infra-
estrutur.
D. Incorreto. Otimização é o ajuste dos sistemas para a carga de trabalho, real ou esperada, com
base em dados medidos, analisados e interpretados.

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Qual processo ITIL é responsável pela elaboração de um sistema de cobrança?

A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
D. Gerenciamento do Nível de Serviço

A. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento da Disponibilidade é gerenciar a disponibilidade dos


Serviços de TI.
B. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento da Capacidade é planejar as aquisições necessárias para
os Serviços de TI.
C. Correto.
D. Incorreto. A tarefa do Gerenciamento do Nível de Serviço é fazer acordos sobre os serviços de
TI.

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O quê é Gerenciamento de Serviços de TI?

A. Administração eficaz e eficiente da qualidade dos Serviços de TI


B. Organização do gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores práticas
ITIL
C. Administração da infra-estrutura de TI, orientada a processos, de forma que a organização de
TI possa oferecer ao cliente produtos de TI de uma maneira profissional
D. Promoção de um maior entendimento dos Serviços de TI para um público mais amplo

A. Correto.
B. Incorreto. Gerenciamento de Serviços de TI é algo muito mais amplo do que o ITIL.
C. Incorreto. O Gerenciamento de Serviços de TI foca os Serviços de TI ao invés dos produtos de
TI.
D. Incorreto. O Gerenciamento de Serviços de TI restringe-se às pessoas que estão trabalhando ou
que estão envolvidas na área de especialidade.

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A avaliação

Resultados do exame
Em um exame de Fundamentos ITIL pode ser obtido um máximo de 40 pontos.
Para aprovação são necessários 26 pontos ou mais.
A tabela seguinte apresenta a nota obtida para cada número de pontos.

reprovado aprovado
número de pontos número de pontos
obtidos nota obtido nota
0 - 11 1 26 - 29 6
12 - 15 2 30 - 32 7
16 - 18 3 33 - 36 8
19 - 22 4 37 - 39 9
23 - 25 5 40 10

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