ESCUELA DE NEGOCIOS

TEORIA DE SISTEMAS

Informe para el curso de Introducción

a la Teoría Administrativa

Lima, 2007
 INDICE

Introducción…………………….………………………..………….……….3
Capítulo I: Marco Teórico
1. Principales conceptos de la Teoría de Sistemas…………..…..….….4
2. Información complementaria.…………………………………………..18
Capitulo II: La Empresa
1. Reseña Histórica………………………………………….……….…….23
2. Misión y Visión………………….…………………...…..…......….…….23
3. Aplicación del Marco Teórico……………….......……………..……….24
Conclusiones……………………………….…………………….…………26
Bibliografía………………………………..………………………...…….....28
Anexos…………………………………………………………………….…29

2
 INTRODUCCIÓN

La teoría general de sistemas es uno de los enfoques modernos que ha

dado una gran consistencia al conocimiento organizacional; es sin duda
el aportado por una teoría general que ha tenido su nacimiento en los
años 30, que se debe esencialmente a una serie de investigadores entre
los cuales es obligado destacar a Ludwig von Bertalanffy.

Es una rama específica de la teoría general e sistemas. Con ella, el

enfoque sistémico llego a TGA a partir de la década de los 60 y se
trasformo en parte integrante de ella.

Esta teoría multidisciplinar ha tenido una decisiva incidencia en el

replanteamiento y avance de los estudios económico-organizacionales y
ha permitida enfocar la problemática organizacional y la organización
misma

3
CAPITULO I: MARCO TEORICO

1. Principales Conceptos de la Teoría de Sistemas

1.1. Orígenes

La TGS surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig Bertalanffy;
critica la visión dividida que se tiene del mundo en diferentes áreas,
como física, química, psicología, etc. Éstas presentan divisiones
arbitrarias y fronteras sólidamente definidas y espacios vacíos entre
ellas. Por el contrario, la naturaleza no está dividida en ninguna de esas
partes. LA TGS afirma que se debe estudiar a los sistemas globalmente,
involucrando a todas las interdependencias de sus partes.

La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:

- Los sistemas existen dentro de sistemas, es decir, cada sistema está
constituido un subsistema, y al mismo tiempo, hace parte de un sistema
más grande (suprasistema).
- Los sistemas son abiertos; caracterizados por un proceso infinito de
intercambio con su ambiente.
- Las funciones de un sistema dependen de su estructura; cada sistema
tiene una finalidad que constituye su papel en el intercambio con otros
sistemas dentro del medio ambiente.

El concepto de sistemas proporciona una visión comprensiva, inclusiva,

holística y gestáltica de un conjunto de cosas complejas dándoles una
configuración e identidad social.

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1.2. Conceptos de Sistemas

- Conjunto o combinaciones de cosas o partes, formando un todo

unitario.
- Conjunto de elementos en interacción recíproca.
- Conjunto de partes reunidas que se relacionan entre si, formando una
totalidad.
- Conjunto de elementos interdependientes, cuyo resultado final es
mayor que la suma de los resultados que estos elementos tendrían si
operaran de forma aislada.
- Conjunto de elementos interdependientes e interactuantes para
alcanzar un objetivo o finalidad.
- Grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado cuyas
características son diferentes de las características de las unidades.
- Son un todo organizado o complejo, un conjunto o combinación de
cosas o partes, formando un todo complejo o unitario orientado hacia
una finalidad.

1.2.1. Características de los Sistemas

- Emergente sistémico: propiedad o característica que existe en el

sistema como un todo, y no existe en sus elementos en particular.
- Propósito u Objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos u
objetivos.
- Globalización o Totalidad: cuando una acción produce cambios en
una de las unidades del sistema, entonces también deberá producir
cambios en las demás unidades. El efecto total de estos cambios
proporcionará un ajuste en todo el sistema.

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1.2.2. Tipos de Sistemas

- Según su constitución

 Sistemas Físicos: se componen de equipos, maquinarias, objetos

y cosas reales. Se denominan Hardware.
 Sistemas Abstractos: se componen de conceptos, filosofías,
planes, hipótesis e ideas. Se denominan Software.

- Según su naturaleza

 Sistemas Cerrados: no reciben influencia del ambiente ni influyen

en él, es decir, no presentan intercambio con el medio.
 Sistemas Abiertos: presentan relaciones de intercambio con el
ambiente por medio de innumerables entradas y salidas.

1.2.3. Parámetros de los Sistemas

Son constantes arbitrarias que caracterizan, por sus propiedades, el valor

y la descripción dimensional de un sistema o componente de él.

 Entrada (input): fuerza de arranque del sistema que provee

material, energía o información para la operación del sistema.
 Salida (output): consecuencia para la cual se reunieron los
elementos y relaciones del sistema.
 Procesamiento o transformador: es el mecanismo de conversión
de las entradas (insumos) en salidas (productos).
 Retroalimentación (feedback): función que compara la salida con
un criterio o estándar preestablecido. Su objetivo es el control.
 Ambiente: es el medio que envuelve externamente el sistema.
Para que un sistema sea viable y sobreviva, debe adaptarse al
ambiente por medio de constante interacción.

6
1.3. Sistema Abierto

Este sistema es comparado con el ser humano, del tal modo que el
organismo humano no puede considerarse como un conjunto de
elementos separados, más bien como una integración y organización de
sus elementos formando un sistema definido; el cual recibe influencias del
medio ambiente y éste del ser humano alcanzando un estado de
equilibrio. De la misma manera sucede con los sistemas abierto en cuanto
a las organizaciones; son un intercambio de transacciones con el
ambiente y permanece en el mismo estado (autorregulación) a pesar que
lo que lo integra está en constante renovación (homeostasis).

 Se encuentran en constante interacción dual con el ambiente:

influye y recibe influencia de él.
 Tiene reversibilidad: la capacidad de crecimiento, cambio,
adaptación al ambiente; es decir, es posible que su estado inicial
y final varíe.
 Es contingente, quiere decir que compite con otros sistemas.

Todo ellos se diferencia del sistema cerrado; ya que éstos no interactúan

en lo absoluto con el medio ambiente y dado a eso no pueden influir en él;
es decir, no tienen contacto con lo externo, por ello no compiten con otros
sistemas y no poseen ninguna adaptación al entorno (no hay
reversibilidad).

La organización como sistema abierto:

La organización es un sistema creado por el hombre y mantiene una

dinámica de interacción con su medio ambiente; integrado por diversas
partes o unidades relacionadas entre sí con la finalidad de alcanzar una
serie de objetivos.

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Características de las organizaciones como sistemas abiertos:

1. Comportamiento probabilístico y no determinista

Las organizaciones son sistemas abiertos afectados por factores
externos desconocidos e incontrolables por lo que las consecuencias de
los sistemas sociales son probabilísticas y no determinísticas y su
comportamiento no es totalmente previsible.

2. Las organizaciones como parte de una sociedad mayor, constituida de

partes menores
Las organizaciones se observan como sistemas dentro de sistemas.

3. Interdependencia de las partes

Las organización es un sistema social cuyas partes son independientes
pero interrelacionadas, de forma que el cambio en una de las partes
provoca impacto sobre las otras.

4. Homeostasis o “estado de equilibrio”

La organización alcanza une estado de equilibrio cuando satisface dos
requisitos:
- Unidireccionalidad o constancia de dirección  A pesar de los cambio
la organización sigue orientado al mismo fin utilizando otros medios.
- Progreso en relación con el fin  el sistema mantiene un grado de
progreso dentro de los límites definidos como tolerables.
Esos dos requisitos exigen liderazgo y compromiso para alcanzar los
fines.
La organización necesita concitar dos procesos opuestos para su
supervivencia:
- Homeostasis  Garantiza la rutina del sistema. Tendencia a
permanecer estático o en equilibrio, manteniendo su status quo interno.
- Adaptabilidad  Lleva a la ruptura, al cambio e innovación. Cambio
del sistema para ajustarse a los estándares requeridos alterando su

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 status quo interno.

5. Frontera o Límite
Frontera es la línea que demarca y define lo que se encuentra dentro y
fuera del sistema. Éstas permiten diferenciar los ambientes, donde las
transacciones entre organización y ambiente se hacen por los elementos
situados en las fronteras organizacionales.
Es por medio de la frontera que existe la interfaz, que cumple la función
de canal por donde se transfiere la información.

6. Morfogénesis
El sistema organizacional tiene la capacidad de modificarse a sí mismo y
su estructura básica a través de un proceso cibernético.

7. Resistencia
Capacidad de superar el disturbio impuesto por un fenómeno externo;
como sistemas abiertos, las organizaciones tienen capacidad de
enfrentar y superar perturbaciones externas provocadas por la sociedad
sin que desaparezca su potencial de autoorganización.

1.4. Modelos de Organización

Existen varios modelos que explican a la organización como un sistema

abierto.

1.4.1. Modelo de Schein

Schein propone algunos aspectos que la teoría de sistemas considera en

al definición de organización.

 La organización es un sistema abierto porque esta en constante

interacción con el medio

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  La organización es un sistema con objetivos o funciones múltiples
que involucran interacciones múltiples con el medio ambiente
 La organización es un conjunto de subsistemas en interacción
dinámica unos con otros
 Los subsistemas son mutuamente dependientes y los cambios que
ocurren en uno de ellos afecta el comportamiento de los otros
 La organización existe en un ambiente dinámico que comprende
otros sistemas
 Los múltiples eslabones entre la organización y su medio ambiente
hacen difícil la clara definición de las fronteras organizacionales.

1.4.2. Modelo de Katz y Kahn

Katz y Khan desarrollaron un modelo de organización por medio de la

aplicación de la teoría de sistemas a la teoría administrativa. En el modelo
propuesto, la organización presenta las siguientes características.

1) La organización como un sistema abierto

 Importación: las organizaciones recibe insumos del ambiente y

depende de suministros renovados de energía de otras
instituciones o de personas.
 Transformaciones: los sistemas abiertos transforman la energía
recibida (procesa y transforma sus insumos en productos
acabados).
 Exportación: los sistemas abiertos exportan sus productos,
servicios o resultados para el medio ambiente
 Los sistemas son ciclos de evento que se repiten: la importación y
la exportación son transacciones que involucran al sistema y
sectores de su ambiente inmediato
 Entropía negativa: proceso en el cual las formas organizadas
tienden al agotamiento, a la desintegración y por ultimo a la muerte.
Los sistemas abiertos necesitan moverse para detener este

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 proceso y reabastecerse de energía, manteniendo indefinidamente
su estructura organizacional.
 Información como insumo, retroalimentación negativa y proceso de
codificación: los sistemas abiertos, así como recibe insumos que
se transforman, también reciben entradas de carácter informativo
que proporciona señales a la estructura sobre el ambiente y su
relación con él.
 Estado de equilibrio y homeostasis dinámica: el estado de equilibrio
se observa en el proceso homeostático que regula la temperatura
del cuerpo. La tendencia más sencilla del estado de equilibrio es la
homeostasis y su principio básico es la preservación del carácter
del sistema.
 Diferenciación: la organización tiende a la diferenciación, es decir, a
la multiplicación ya la elaboración de funciones. La diferenciación
es una tendencia de la elaboración de la estructura.
 Equifinalidad: los sistemas abiertos se caracterizan por el principio
de equifinalidad: un sistema puede alcanzar el mismo resultado
final, partiendo de diferentes condiciones iniciales.
 Límites o fronteras: la organización presenta límites o fronteras, es
decir, barreras entre el sistema y ambiente.

Este enfoque de 1966 es importante para el entendimiento de los

distintos procesos organizacionales, tanto internos como del entorno.
Esto permite que la obra permanezca en la actualidad.

2) Características de primer orden:

 Los sistemas sociales no tienen limitación de amplitud, debido a

que no se pueden representar por modelos físicos, pues representa
la estructuración de eventos o acontecimientos.
 Los sistemas sociales necesitan de entradas de mantenimiento
porque son importaciones de la energía que sustenta el
funcionamiento del sistema y las entradas de producción que son

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 importaciones de energía que se procesa para proporcionar un
resultado productivo.
 Los sistemas sociales tienen su naturaleza planeada, son sistemas
inventados por el hombre, estos se basan en actitudes, creencias,
motivaciones.
 Los sistemas sociales presentan mayor variabilidad que los
sistemas biológicos, por esa razón, los sistemas usar fuerzas de
control para reducir la variabilidad y la inestabilidad de las acciones
humanas.
 Las funciones, las normas y los valores son principales
componentes del sistema social. Las funciones describen las
formas de comportamiento asociado a determinadas tareas a partir
de los requisitos de la tarea y constituyen formas estandarizadas de
conductas. Las normas son expectativas generales con carácter de
exigencia, al alcanzando a todos los involucrados del desempeño
de función y los valores son las justificaciones y aspiraciones
ideológicas mas generalizadas.
 Las organizaciones sociales constituyen un sistema formalizado:
representan un sistema formalizado de funciones interconectadas
que definen formas de actividades prescritas o estandarizadas.
 El concepto de inclusión parcial: la organización utiliza únicamente
los conocimientos y las habilidades de las personas que le son
importantes, así la organización no requieren a las personas por
entero
 La organización en relación a su medio ambiente: el
funcionamiento organizacional debe ser estudiado en relación a las
transacciones con el medio ambiente.

12
3) Cultura y clima organizacional

Katz y Kahn enfatizan que cada organización crea su propia cultura con
sus propias reglas, usos y costumbres. La cultura del sistema refleja las
normas y los valores del sistema formas y su reinterpretación por el
sistema informal, las organizaciones sociales poseen estándares
distintivos de sentimientos y creencias colectivas que se transmiten a los
nuevos miembros.

4) Dinámica del sistema

Las organizaciones sociales recurren a las multiplicaciones de

mecanismo, pues les falta la estabilidad de intrínseca de los sistemas
biológicos. Así crean mecanismos de recompensas con la finalidad de
vincular a sus miembros al sistema, establecen normas y valores para
justificar y estimular las actividades requeridas y las estructuras de
autoridad para controlar y dirigir el comportamiento organizacional.

5) Concepto de eficacia organizacional

Como sistemas abiertos, las organizaciones sobreviven mientras sean

capaces de mantener negentropia, es decir, la importación bajo todas
las formas de cantidades de mayores de energía de la que se devuelve
al ambiente como producto.

6) Organización como sistema de papeles

Papel es el conjunto de actividades solicitadas de un individuo que

ocupa una determinada posición en una organización.
Los requisitos pueden ser obvios al individuo debido a su conocimiento
de la tare o del proceso técnico para que puedan atender a las
expectativas de sus propios cargos, así la organización es una
estructura de papeles.

13
1.4.3. Modelo sociotécnico de Tavistock

El modelo sociotécnico de Tavistock se propuso por sociólogos y

psicólogos del instituto de relaciones humanas de Tavistock. La
organización es un sistema socio técnico estructurado sobre dos
subsistemas:

 Subsistema técnico: comprende las tareas que serán desempeñadas.

En suma, el subsistema técnico involucra la tecnología, el territorio y el
tiempo, además es el responsable por la eficiencia potencial de la
organización
 Subsistema social: comprende a las personas, sus características
físicas y psicológicas, las relaciones sociales entre los individuos
encargados de la ejecución de la tarea, también transforma la
eficiencia potencial en eficiencia real.

El enfoque sociotécnico concibe a la organización como la combinación

de la tecnología con un subsistema social. Los subsistemas tecnológicos y
sociales se encuentran en una interacción mutua y reciproca.

El modelo de sistema abierto propuesto por el enfoque sociotécnico parte

de la presuposición de que toda organización importa varias cosas del
medio ambiente y utiliza esas importaciones en procesos de conversión
para que se exporten productos y servicios que resultan del proceso de
conversión.

La tarea primaria de la organización reside en sobrevivir dentro de ese

proceso cíclico de:

 Importación: adquisición de materias primas

 Conversión: transformación de las importaciones en exportaciones
 Exportación: colocación de los resultados de la importación y de la
conversión

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1.5. Apreciación Crítica

1. Confrontación entre teorías de sistema abierto y de sistema cerrado

Se ven los siguientes aspectos:

a. La naturaleza dinámica del ambiente entra en conflicto con la tendencia

estática de la organización.
b. Un sistema organizacional rígido no puede sobrevivir ante los cambios
continuos y rápidos del ambiente.
c. Para garantizar su viabilidad, la organización como sistema abierto
ofrece al ambiente los productos que necesita y crea en él la necesidad
de dichos productos.
d. El sistema requiere constante retroalimentación.
Todo lo contrario a la antigua perspectiva del sistema cerrado llevó a la
TGA hacia las siguientes distorsiones:
a. Se limitó a las reglas de funcionamiento interno y al énfasis en
procedimientos y no en programas.
b. Interdependencia entre la organización y su ambiente.
c. Lleva a la insensibilidad para la necesidad de cambios y adaptación
continua y urgente.

2. Características básicas del análisis sistémico

1) Punto de vista sistémico: Esta teoría visualiza a la organización como

un sistema constituido por cinco parámetros básicos: entrada, proceso,
salida, retroalimentación y ambiente, así como también incluye todos los
tipos de sistemas (biológico, físicos y conductuales)
2) Enfoque dinámico: Hace referencia al énfasis sobre el dinámico proceso
de interacción que ocurre dentro de la estructura de la organización, el
cual contrasta con la visión clásica de la estructura estática.
3) Multidimensional y de múltiples niveles: Hay 2 puntos de vista: micro y
macro. El primero es cuando se considera dentro de su ambiente (nivel

15
 de sociedad, comunidad o país), y el segundo cuando se analizan sus
unidades internas.
4) Multimotivacional: Las organizaciones existen porque sus participantes
esperan satisfacer varios objetivos individuales por medio de ellas.
5) Probabilística: Esta teoría demuestra que muchas variables pueden
explicarse en términos predictivos. No hay certeza absoluta.
6) Multidisciplinaria: Es una síntesis integrada que incluye conceptos y
técnicas de muchos campos de estudio, por ejemplo: sociología,
psicología, economía, ecología, etc.)
7) Descriptiva: Comprende los fenómenos organizacionales y dejar la
selección de objetivos y métodos al administrador.
8) Multicausal: Asume que se puede causar un evento por varios factores
que son interrelacionados e interdependientes, los cuales son afectados
por influencias que ellos mismos causaron a través de la
retroalimentación.
9) Adaptación: Asume que la organización es un sistema adaptativo y para
que se mantenga viable en su ambiente, la organización debe adaptarse
a los requisitos del ambiente, debido a que esta y la organización son
interdependientes y en un continuo equilibrio rearreglan sus partes.

3. Carácter integrador y abstracto de la Teoría de sistemas

La teoría de sistemas es demasiado abstracta y conceptual, por lo tanto es

difícil de aplicar a situaciones gerenciales prácticas
Es una síntesis integradora de los conceptos clásicos, neoclásicos,
estructuralistas y conductistas, a pesar de que muchos detalles pueden ser
estudiados e investigados.

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4. El efecto sinérgico de las organizaciones como sistemas abiertos

Sinergia es el esfuerzo simultáneo de varios órganos que provoca un

resultado ampliado y potenciado. Una de las razones para la existencia de
las organizaciones es su efecto sinérgico, este hace que el resultado de una
organización sea diferente en cantidad o calidad de la suma de sus partes.
Así, el sistema abierto provoca un resultado mayor que la suma de sus
partes cuando presenta sinergia, en ese sentido, las organizaciones
producen valor agregado por medio del efecto sinergístico.

5. El “hombre funcional”

El individuo se comporta en un papel dentro de las organizaciones,

interrelacionándose con los otros individuos como un sistema abierto.
Este mantiene expectativas en cuanto al papel de los otros participantes y
busca enviar a los demás sus expectativas de papel.

6. Un nuevo enfoque organizacional

Se refiere al emergente sistémico, es decir que las propiedades del todo que
no aparecen en ninguna de sus partes: La visión de la organización y no
solamente de cada una de sus partes.

7. Orden y desorden

Predomina el concepto de que toda organización se caracteriza

simultáneamente por orden y desorden. El primero, en la medida en que
congrega redundancia, regularidad y es capa de autorregularse para la
preservación de la estabilidad. El segundo es producto de eventos,
desviaciones que conducen a la inestabilidad y por lo tanto al cambio.

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2. Información Complementaria

2.1. Teoría General de Sistemas

Esta teoría aporta uno de los enfoques modernos que ha dado una gran
consistencia al conocimientos organizacional; ha tenido una decisiva
incidencia en el replanteamiento y avance de los estudios económico
organizacionales y ha permitido enfocar la problemática organizacional y la
organización misma.
Entre los autores más destacados se encuentran
- Ashby, Boulding y Beer  Desarrollaron bastante esta teoría
- Wiener, Rosenbluth y Von Neumanm  Desarrollaron la cibernética
- Shannen y Weaber  Trabajaron en la integración de la teoría de las
comunicaciones, información y cibernética
- Morgenstern

2.2. Escuela de sistemas

El concepto de sistema tiene una gran historia ya que Aristóteles ya hablaba

de que todo entero forma parte de otro mayor. Kolher plantea una teoría de
sistemas encaminada a comparar las propiedades más generales de los
sistemas inorgánicos con lo orgánicos, esto representa el antecedente de la
teoría dinámica de sistemas abiertos.
Esta escuela dirigió el análisis de los sucesos en la totalidad y los modelos,
conceptuaciones y principios se hicieron interdisciplinarios, su principal
impulsor Ludwig Von Bertalanffy hizo énfasis en el cambio de una
concepción mecanicista a una organismica, señaló la importancia de buscar
conceptos, modelos y leyes aplicables a sistemas en general sin importar
que fueran de naturaleza, física, biológica o sociológicas. También identificó
dos clases de sistemas: Los reales que son entidades que se perciben o se
infieren por observación, por ejemplo una galaxia, un perro, una célula y un
átomo; y los conceptuales, aquellos que se relacionan con la realidad, por

18
ejemplo la ciencia (lógicas, matemáticas, música que representan
construcciones simbólicas).

Conceptos Básicos de la Escuela de Sistemas:

Sistema: “Un todo unitario organizado compuesto por 2 o más partes y

delineados por los límites identificables de su ambiente o suprasistema”.
Está formado por subsistemas que están subordinados a este y el sistema a
la vez forma parte de un suprasistema.
Límite: Distingue un sistema abierto de uno cerrado y se clasifican en un
continuo que va de completamente cerrado a completamente abierto.
Sistema abierto: Representa como un modelo con entradas, procesos y
salidas que salen al medio ambiente.
Sistema cerrado: Aquel que no intercambia energía ni materia con el
ambiente.
Entropía: Ley de la naturaleza por la cual las diversas formas de
organización tienden hacia el caos, la desorganización y la muerte.
Equifinalidad: Los objetivos se pueden lograr por diferentes vías del
sistema; no hay forma ideal para llegar al objetivo.

Jerarquía de los sistemas:

La taxonomía del economista estadounidense Kenneth Boulding es una de

las más difundidas, postuló nueve niveles de desarrollo donde los tres
primeros son cerrados y determinísticos y los otros seis son sistemas
abiertos y probabilísticos.

Modelo de Katz y Khan:

Explica como está integrada la organización. Los subsistemas son cinco y

se identifican de acuerdo con las actividades de la organización:
Subsistema técnico o de producción, de mantenimiento, de apoyo, de
adaptación y gerencial.

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Modelo de Katz y Rosenzweig:

Considera que el sistema ofrece una base para unir las teorías de la
organización y administración. Consideran a las organizaciones como
sistemas sociotécnicos, abiertos e integrados por varios subsistemas
(cinco): Subsistema de objetivos y valores, técnico, estructural, psicosocial y
administrativo; donde los sucesos externos modifican a cada subsistema.

Dificultades para definir un sistema: La teoría de Churchman

Hace reflexiones sobre la dificultad que existe de percibir los objetivos,

recursos, componentes y límites del sistema. Son cinco las consideraciones
básicas que deben hacerse al describir el sistema organizacional:
1. Los objetivos del sistema deben ser considerados como un todo y
siempre que se analicen específicamente sus medidas de actuación. Es
importante determinar los verdaderos objetivos para así perseguir objetivos
reales y no los legítimos.
2. El entorno es lo que está fuera del sistema y que no es fácil de
determinar; sin embargo, determina como opera el sistema.
3. Los recursos del sistema son los medios utilizados para cumplir con sus
funciones y objetivos, los cuales pueden ser modificados por el sistema y
utilizados para su propio beneficio.
4. Es necesario considerar las misiones y actividades básicas que
compartan los departamentos e inciden en toda la empresa.
5. La administración del sistema se refiere a la elaboración de planes en los
que se consideran el entorno, metas generales, aprovechamiento de
recursos y el uso de componentes, y debe garantizar que se lleven a cabo.

20
2.3. Método Sistémico

El método sistémico y los gerentes:

Los gerentes coordinan las actividades generales de las partes de la

organización y aseguran que estos elementos interdependientes estén
trabajando juntos para alcanzar el logro de las metas de la empresa. En
el método sistémico que las decisiones y acciones que se toman en un
área de la organización afectan a otras y viceversa. Esta teoría reconoce
que las organizaciones no están aisladas; sino que dependen de su
entorno para obtener recurso y para que absorban sus productos.
El método sistémico es muy relevante para la administración, ya que un
gerente “gobierna” todas las partes del sistema para que se cumplan las
metas diarias de cada organización.

2.4. La Teoría de Sistemas

La teoría general de sistemas logro un grado de tal aceptación que ha

llegado a confundirse con la teoría moderna de la organización. Hoy en
día no existe estudio organizacional alguno que no tenga una
aproximación sistémica del tema. Las organizaciones parecen ser el
ámbito más adecuado para aplicar los conceptos teóricos, sistémicos y
es así como se busca utilizar en ellas los nuevos conceptos de esta
teoría, con pretensiones globalizadoras.
El trabajo de Parsons, que intenta comprender a las organizaciones
como subsistemas de la sociedad, pone su énfasis en la importancia de
las metas como el punto de conexión entre la organización y la
sociedad. La organización debe cumplir una meta, la que es su función
con respecto a la sociedad.
Según Buckley los sistemas organizacionales son abiertos interna y
externamente, esto implica que los intercambios que se producen entre
partes del sistema pueden significar cambios en el sistema mismo, tanto
como los intercambios entre sistema y su entorno.

21
En los sistemas organizacionales hay dos procesos de intercambio entre
sistema y ambiente que tienden apresurar o modificar formas o estados
dados de sistema. Estos procesos son el de morfostasis que se orienta a
través de la retroalimentación negativa a evitar cambios en la forma; y el
de morfogénesis que generan nuevas formas a través de circuitos de
retroalimentación positiva.

22
CAPITULO II: LA EMPRESA

1. Reseña Histórica

Dunkin Donuts es una empresa dedicada a la producción y venta de

productos comestibles, como son las donas, los sándwiches, cafés, etc.
Fue creada en 1950 por el Sr. Bill Rosemberg y en 1960 la empresa
comenzó a expandirse a nivel mundial como franquicia.
En el año 1996 Los Hnos. Alcántara Delgado, vieron que traer a Dunkin
Donuts como franquicia a Perú podía ser una buena oportunidad de
negocio, asi que comenzaron las conversaciones y fue al siguiente año,
en 1997, que Dunkin Donuts abrió su primera tienda en la av. Larco.
Durante los 10 años que tiene la empresa, han abierto 16 locales y una
gran cantidad de módulos venta distribuidos por toda la ciudad.

2. Misión y Visión

Misión

Somos la cadena líder de donuts y café, donde el cliente es el jefe,

donde tratamos a las personas de la forma como nos gustaría que nos
traten; donde se comparte el éxito con quienes ayudaron a alcanzarlo y
no le tememos a la competencia. Estamos comprometidos en construir
una gran organización, porque creemos que a partir de ésta se
construirá una gran empresa. Sorprendemos a nuestros clientes más
allá de sus expectativas para que sigan regresando.
Ofrecemos una gran variedad de productos frescos de alta calidad, y lo
hacemos con los más elevados estándares de limpieza y servicio.

23
 Visión

Ser la cadena líder más grande de donuts y café en el Perú, basados

sobre tres principios de éxito:
1. Deleitar al cliente con experiencias mágicas.
2. Generar rentabilidad.
3. Construir solidez empresarial.
Lograr la convicción de que la clave es el trabajo en equipo, unificando a
todos los grupos de la empresa para lograr nuestros objetivos.

3. Aplicación del marco teórico

Dunkin Donuts es una empresa constituida por varias partes, es decir,

está compuesta por varias áreas de trabajo (como se muestra en el
anexo 1), como son, el área de logística, marketing, producción,
recursos humanos, etc. Todas estas áreas están interrelacionadas y
trabajan en busca de un fin común, el cuál ya se mostró anteriormente.
Todo en la empresa está definido con procedimientos, normas y
reglamentos, lo cual garantiza un buen funcionamiento.
Dunkin Donuts es una organización que funciona como sistema abierto,
ya que existen diversas variables externas que influyen en la empresa,
como son:

Climatológicas:
En los meses de inviernos la venta es mucho mayor que en los meses
de verano. Por esto, la empresa posee ahora bebidas frías cuya venta
es casi exclusivamente en verano, lo cual contra resta la disminución en
la ventas de donuts.

24
Competencia:
Actualmente la competencia busca quitarle mercado de café, por lo que
se han visto en la obligación de realizar diversas estrategias de venta
con el fin de contra restar esto.

Políticas:
El incremento de los precios internacionales, ha hecho que algunos
insumos sean más caros y difíciles de adquirir, como por ejemplo, la
harina, la cual la importan de EEUU, pero previendo este tipo de casos,
la empresa posee contratos a largo plazo con empresas estratégicas, lo
cual impide que los costos se eleven demasiado.
La empresa tuvo que cambiar su modelo de organización y su
constitución hace algunos años, debido a que comenzó como una
empresa chica y su crecimiento fue muy rápido. Se tuvo que modificar
algunos puestos de trabajo y crear otros, esto ocasionó resistencia por
parte de algunos empleados, por lo que la empresa optó por, primero,
realizar exámenes de aptitudes, y segundo, luego de tener los
resultados de los exámenes, rotación de personal a puestos en donde
se podían desarrollar mejor, lo que llevó a la empresa a tener mejores
resultados, ya que tenían el personal adecuado para cada puesto.

Dunkin Donuts es una empresa que está constantemente

retroalimentándose con su medio ambiente, ya que es lo único que
permite saber con exactitud qué es lo que quiere el cliente y así poder
satisfacer su necesidad.

25
 CONCLUSIONES

La Teoría General de Sistemas se enfoca en un sistema abierto y se

contrapone al micro enfoque del sistema cerrado.

Es el que mejor permite un análisis profundo y amplio de las

organizaciones.

Permite reconceptualizar los fenómenos dentro de un enfoque global,

permitiendo la interrelación y la integración de temas que son, en su
mayoría, de naturalezas de completamente diferentes.

Es el que mejor permite un análisis profundo y amplio de las

organizaciones.

Las organizaciones no están aisladas, sino que dependen de su entorno

para obtener recursos y absorba sus productos. Dependen de las
regulaciones del gobierno, las relaciones con los proveedores o las
diversas entidades externas de las que depende.

Este enfoque se refiere a la organización como un todo, en que la

realización de los fines es sólo una de varias importantes necesidades a
las que está orientada la organización. La supervivencia es una de estas
necesidades y puede llegar a distorsionar el comportamiento orientado
al objetivo.
Los cambios organizacionales son vistos como respuestas adaptativas
ante amenazas al equilibrio organizacional.

La Teoría de sistemas es como el ser humano; no puede separarse de

sus partes; funciona como un todo, donde cualquier cambio en las
partes se refleja en toda la organización y se ven influidas por el entorno,
así como también influyen en él.

26
La teoría básica señala que para comprender los fenómenos se requiere
estudiar no solo estudiar sus elementos, sino también comprender las
relaciones entre ellos y con el entorno.

27
 BIBLIOGRAFÍA

 Obligatoria

CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la

Administración. 7ma ed. México, McGraw - Hill Interamericana 2004.

 Complementaria

DIEZ DE CASTRO, y otros. Administración y dirección. Madrid,

McGraw - Hill Interamericana 2004.

GEORGE, Claude S.; ALVAREZ MEDINA, Lourdes. Historia del

pensamiento administrativo. 2da ed. México, Pearson Educación,
2005.

ROBBINS, Stephen; COULTER, Mary. Administración. 8va ed. México,

Pearson Educación, 2005.

RODRIGUEZ M. Darío. Gestión organizacional. Elementos para su

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