INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE

Objetivos da Unidade

● Conhecer os principais conceitos sobre qualidade;

● Contextualizar elementos teóricos e práticos da gestão da qualidade
nas organizações.

APRESENTANDO A UNIDADE
Olá! Seja bem-vindo à disciplina de Gestão da Qualidade. Nesta unidade,
vamos aprender sobre a origem e a evolução da qualidade, bem como os diversos
conceitos envolvidos na área.
A rápida e constante evolução tecnológica permite aos consumidores de
produtos ou serviços o acesso a inúmeras informações, tornando-os mais
exigentes. Para alcançar a competitividade, as empresas precisam oferecer um
produto de melhor qualidade, menor custo e que atendam às necessidades do
cliente. Para que a gestão da qualidade possa ser colocada em prática de forma
efetiva, é necessário compreender todos os aspectos que envolvem a qualidade.
Vamos aprender sobre esses conceitos?
1.1 A evolução da qualidade

Neste tópico, vamos abordar, de forma bem sucinta, a evolução do conceito

de qualidade, realizando um breve passeio pela História. Antes de iniciar o estudo
desta unidade, vamos fazer uma reflexão?

Quando surgiu a qualidade?

A busca pela qualidade existe desde os primórdios da civilização. Embora

não houvesse uma definição clara do conceito de qualidade, o homem primitivo
criava e aperfeiçoava suas armas e ferramentas com a utilização de materiais mais
resistentes e o desenvolvimento de métodos para tornar a caça mais eficiente e a
colheita mais produtiva.

Figura 1.1: Ferramentas e armas feitas pelo homem primitivo utilizando madeira e
pedra

Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Na Idade Média os artesãos, representados na Figura 1.2, a seguir,

relacionavam a qualidade de um produto ao fato de ele atender às necessidades de
seus clientes. Os artesãos eram trabalhadores especialistas, que atuavam desde a
concepção até a venda do produto.
 Figura 1.2: Representação do trabalho dos artesãos

Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Com a Revolução Industrial, a customização dos produtos foi substituída

pela padronização mediante o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos
sistemas de unidades de medidas. Desse momento até os dias atuais, a qualidade
evoluiu pelas quatro Eras:

1. Era da Inspeção.
2. Era do Controle Estatístico do Processo.
3. Era da Garantia da Qualidade.
4. Era da Gestão da Qualidade Total.

Cada uma dessas Eras apresenta conceitos distintos sobre visão da

qualidade, ênfase, responsabilidade pela qualidade, entre outros. As características
de cada Era estão apresentadas a seguir, no Quadro 1.1.
 Quadro 1.1: As principais características das Eras da Qualidade.
Quem é o
Característica Interesse Visão da Papel dos profissionais
Ênfase Método responsável pela
básica principal qualidade da qualidade
qualidade

Inspeção, classificação,
Um problema a Uniformidade do Instrumentos de O departamento de
Inspeção Verificação contagem, avaliação e
ser resolvido produto medição inspeção
reparo

Os departamentos
Uniformidade do
Controle Ferramentas Solução de problemas e a de fabricação e
Um problema a produto com
estatístico do Controle técnicas e aplicação de métodos engenharia (o
ser resolvido menos
processo estatísticas estatísticos controle de
inspeções
qualidade)

Toda a cadeia Todos os

de fabricação, departamentos,
desde o projeto com a alta
Um problema a
até o mercado, Planejamento, medição da administração se
ser resolvido,
Garantia da Coordenaç e a contribuição Programas e qualidade e envolvendo
mas que é
qualidade ão de todos os sistemas desenvolvimento de superficialmente no
enfrentado
grupos programas planejamento e na
proativamente
funcionais, para execução das
impedir falhas diretrizes da
da qualidade qualidade

Planejamento Estabelecimento de metas,

Todos na empresa,
Uma As estratégico, educação e treinamento,
com a alta
Gestão total da Impacto oportunidade de necessidades estabelecimento de consultoria a outros
administração
qualidade estratégico diferenciação da de mercado e objetivos e a departamentos e
exercendo forte
concorrência do cliente mobilização da desenvolvimento de
liderança
organização programas

Fonte: Adaptado de Carvalho (2005).

 O Brasil não passou pelas mesmas etapas de evolução da qualidade vistos
na Europa e Estados Unidos uma vez que, até a Segunda Guerra Mundial, era um
país com forte atuação agrícola, com exportação de café, cacau, açúcar, algodão e
borracha.
A Qualidade no Brasil não apresentava, até o início da década de 1990, um
movimento coordenado e global, mas, sim, ações isoladas de alguns segmentos da
sociedade. A partir de 1990, o crescimento em favor da qualidade era o segundo
programa mais vigoroso do mundo, de acordo com especialistas japoneses.

SAIBA MAIS!
Veja o histórico da Evolução da Qualidade no Brasil,
acessando:
<https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf>.

1.2 O que é qualidade?

No tópico anterior, vimos que qualidade, para o homem primitivo, era a

realização de uma caça bem-sucedida utilizando suas armas; para um artesão, era
a produção de um material customizado, que atendesse às necessidades do cliente;
para uma empresa, pode ser uma produção maior com um menor custo. Será que
esses conceitos estão errados? Existe um conceito único e abrangente?

Mas afinal, qual o conceito de qualidade?

A definição da qualidade não se aplica somente para as organizações

comerciais, mas também para qualquer tipo de empresa ou indivíduo. Esse termo
abrange pessoas, funções, equipamentos, processos, fornecedores, distribuidores,
clientes etc., incluindo todos os aspectos de um produto, desde o desenvolvimento
do projeto, recebimento de matéria-prima, produção, entrega e serviço pré e pós-
vendas e tudo o que diz respeito do verdadeiro valor para o consumidor (COSTA,
2015).
Tomando como exemplo uma empresa que fornece algum tipo de produto
ou serviço, a qualidade será percebida sob diferentes aspectos. Conforme exposto
por Slack (2002), em um hospital, a qualidade está associada ao fornecimento do
tratamento mais adequado para pacientes, à limpeza e à higiene hospitalar e
presença de funcionários solícitos e bem informados. Essa ideia de qualidade irá
variar quando colocada sob análise uma empresa de ônibus urbano, uma fábrica de
automóveis ou um supermercado. Esses exemplos são apresentados no Quadro
1.2, a seguir:

Quadro 1.2: Significado de qualidade em diferentes tipos de empresas.

▪ Pacientes recebem o tratamento mais
apropriado.

▪ O tratamento é conduzido de maneira correta.

Hospital ▪ Os pacientes são consultados e mantidos

informados.

▪ Os funcionários são corteses, amigáveis e

solícitos.

▪ Os ônibus são limpos e arrumados.

▪ Os ônibus são silenciosos e não emitem

gases poluentes.
Empresa de ônibus
▪ O horário é rigoroso e atende às
urbano
necessidades dos usuários.

▪ Os funcionários são corteses, amigáveis e

solícitos.

▪ Todos os componentes são fabricados

Fábrica de automóveis
conforme as especificações.
 ▪ A montagem atende às especificações.

▪ O produto é confiável.

▪ O produto é atraente e sem defeitos.

▪ Os produtos estão em boas condições.

▪ A loja é limpa e organizada.

Supermercado ▪ A decoração é adequada e atraente.

▪ Os funcionários são corteses, amigáveis e

solícitos.

Fonte: Adaptado de Slack (2002).

Dessa forma, pode-se concluir que o conceito de qualidade está associado

ao contexto no qual é aplicado. Várias percepções de qualidade são possíveis, visto
que envolvem um alto grau de subjetividade e complexidade. As principais
autoridades da área definem qualidade da seguinte forma:

▪ “As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade

de alguns ingredientes ou atributos desejados.” (ABBOTT, 1955, p. 126-
127)

▪ “Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos

em cada unidade do atributo estimado." (LEFFLER, 1982, p. 956)

▪ “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da

variabilidade é um custo razoável." (BROH, 1982, p. 3)

▪ "Qualidade é a conformidade do produto às suas

especificações." (CROSBY, 1986, p. 31 apud SOARES, 2009, p. 20)

▪ "Qualidade é adequação ao uso." (JURAN, 1974, p. 2)

 ▪ "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto
de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para
o consumidor." (ISHIKAWA, 1993, p. 43 apud SOARES, 2009, p. 20)

▪ "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto

de vista do cliente." (DEMING, 1993, p. 56 apud SOARES, 2009, p. 20)

▪ "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de

toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário." (FEIGENBAUM, 1994, p. 8 apud SOARES, 2009, p. 20)

▪ “A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e

desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício
para o cliente.” (ISO 9000, 2015, p. 6)

CURIOSIDADE

A Organização Internacional de Normalização (ISO), do inglês

International Standard for Organization, é uma entidade de padronização e
normatização, fundada em 1946 em Genebra, Suíça, e hoje está presente em 189
países. A primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada em 1980 pelo Tecnhical
Committee 176 e lançada em 1987. A certificação de garantia da qualidade
emitida pela instituição tem sido a mais exigida no mercado.

1.3 Abordagens da Qualidade

Em 1992, o professor David Garvin categorizou as diversas definições de

qualidade em cinco abordagens. As definições e exemplos são apresentados a
seguir, segundo Garvin (1992) e Slack (2002):
Abordagem transcendental: a abordagem transcendental vê a qualidade
como um sinônimo de excelência inata e tem como enfoque a reputação de um
produto ou serviço no mercado e sua marca. Em outras palavras, podemos dizer
que a qualidade é definida como absoluta, significando o melhor possível em termos
de especificações. Vejamos alguns exemplos:
▪ Relógio de qualidade: Rolex
▪ Carro de qualidade: Ferrari
▪ Companhia aérea de qualidade: Emirates
Abordagem baseada em manufatura: a abordagem baseada em manufatura,
também conhecida como abordagem baseada na fabricação ou produção, tem
como premissa fazer produtos ou proporcionar serviços que atendam às normas e
que correspondam, precisamente, a suas especificações de projeto.
Nessa abordagem, a qualidade está relacionada com engenharia e
produção, tendo enfoque interno, no qual qualquer desvio de produção de um
produto ou serviço resultará em um defeito. Por essa definição, um carro popular
também poderá ser um carro de qualidade, desde que sua produção tenha sido
conforme o estabelecido no projeto.

Figura 1.3: Representação de carro de qualidade, conforme a abordagem baseada na

manufatura

Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Abordagem baseada no usuário: nessa abordagem, a qualidade é uma variável

subjetiva, pois corresponde à percepção do cliente. Tem como enfoque a garantia
de que o produto ou o serviço está adequado a seu propósito. Essa definição
demonstra preocupação não só com a conformidade a suas especificações, mas
também com a adequação das especificações ao consumidor. Quando o
consumidor obtém um ventilador e este quebra após uma semana, certamente não
está adequado ao que se propõe.

Abordagem baseada em produto: A abordagem baseada em produto define a

qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características que são
requeridas para satisfazer ao consumidor. Quando comparados produtos similares,
com uma mesma classificação de uso, alguns critérios auxiliam na classificação da
qualidade. Supondo que o requisito almejado seja durabilidade, um exemplo seria
a escolha de compra de um relógio projetado com garantia de dez anos na bateria.

Figura 1.4: Representação de um relógio de qualidade, conforme a abordagem baseada

em produto.

Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Abordagem baseada em valor: a abordagem baseada em valor

leva a definição de manufatura a um estágio além e define qualidade em termos de
custo e preço. O consumidor aceita algo com menor especificação desde que
apresente desempenho esperado de qualidade e o preço para obter o produto seja
menor. Um exemplo prático é a compra de passagens aéreas sem adesão aos
planos que oferecem espaço adicional, que proporciona maior conforto.

1.4 Dimensões da Qualidade

As oito dimensões da qualidade, propostas por David Garvin em 1987, são

uma estrutura conceitual para a reflexão do que seria a qualidade de um produto.
Cada dimensão é autossuficiente e distinta; não são exclusivas e, sim,
complementares. Para alguns produtos ou serviços, pode não ser aplicável,
dependendo do que se fornece. São elas:

Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. São as

características finais do produto e do uso que o cliente deseja. Nessa dimensão está
a capacidade de o produto ser eficaz e eficiente. Um exemplo de desempenho de
uma televisão é a qualidade da imagem transmitida, conforme a Figura 1.5.

Figura 1.5: Representação de um televisão que atende a dimensão da qualidade

desempenho, no quesito qualidade da imagem.

Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Características: são as especificações do produto ou serviço conforme definido por

quem o fornece, o que o diferencia dos seus concorrentes. Existem também as
características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e,
embora não sejam sempre descritas, podem alterar a percepção do cliente com
relação ao produto ou serviço. Um exemplo de característica secundária de uma
televisão seria ela permitir acesso à internet.

Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, a

possibilidade de defeito ou falha em um dado período. Assim, quanto maior for o
índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar
a expectativa do cliente. Exemplo prático de confiabilidade: provavelmente você já
ouviu a expressão “não é assim uma Brastemp” quando comparava um produto de
outra marca ao desta, sugerindo que essa característica se devia ao elevado grau
de confiabilidade da marca Brastemp.

Conformidade: reflete o quanto um projeto e as características de um produto ou

serviço estão de acordo com padrões preestabelecidos, tanto em relação às
dimensões nominais quanto às características de operação. Está associada à
uniformidade de produto e ao controle de variabilidade.

Durabilidade: A durabilidade de um produto possui conotações econômicas e

tecnológicas e pode ser definida como o tempo pelo qual um produto mantém suas
características e seu perfeito funcionamento em condições normais de uso. Quando
há possibilidade de consertar o produto, o consumidor escolherá entre a viabilidade
de adquirir um novo ou realizar a manutenção do antigo. Assim, a vida útil será
determinada pelo custo de reparo, adequação à moda, gosto pessoal, entre outros
fatores.

Atendimento: o atendimento é uma dimensão empírica. Está presente nas etapas

de cotação ou busca de informações, estendendo-se durante o uso e alcançando
atividades de pós-venda, como assistência técnica e garantia do produto. Aspectos
como rapidez no atendimento, comunicação adequada, cortesia e facilidade de ter
um problema solucionado afetam a percepção do cliente. Um exemplo dessa
dimensão compreende a agilidade de troca de algum componente de uma televisão.
Estética: é a dimensão mais subjetiva, pois está diretamente relacionada ao ponto
de vista do cliente ou do público-alvo. Abrange os aspectos sensoriais, estéticos e
emocionais ligados ao produto, exemplificados na Figura 1.6.

Figura 1.6: Representação de um celular que atende à dimensão da qualidade estética

.
Fonte: Plataforma Deduca (2018).

Qualidade percebida: essa dimensão, também conhecida por qualidade induzida,

demonstra a influência que o nome de um fabricante, as propagandas ou as
referências de amigos exercem sobre o consumidor. Em algumas situações, o
cliente não conhece o produto, então usa bases comparativas indiretas, focadas na
percepção, fundamentadas no princípio de que quem produz algo de qualidade
reconhecida seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços.

SAIBA MAIS:
Para fortalecer o entendimento sobre as dimensões da qualidade,
leia o artigo do consultor em qualidade Gregório Suarez. Nele, são
apresentadas definições atualizadas dos conceitos propostos por David
Garvin, enriquecidas com exemplos e um guia para aplicação das
dimensões. Boa leitura!
Acesse: <https://pt.linkedin.com/pulse/revisão-das-dimensões-da-
qualidade-de-garvin-gregorio-suarez>.
1.5 Aplicações da Gestão da Qualidade

A partir das definições de abordagem e dimensões da qualidade, um

fornecedor de produtos ou serviços pode avaliar seus clientes e sua percepção
sobre a empresa e o produto, identificar possíveis melhorias ou, ainda, aumentar
sua competitividade.
O objetivo principal de uma empresa é a sobrevivência por meio da
satisfação das necessidades das pessoas. Tal objetivo pode ser alcançado pela
prática do Controle da Qualidade Total (do inglês, Total Quality Control ou TQC),
segundo Campos (2004).
No início dos anos 1960, o TQC se desdobrou em dois enfoques: o ocidental
e o japonês. Conforme Mendes (2007, p. 13):
Enquanto no ocidente a garantia da qualidade é voltada para sistemas,
aspectos técnicos, especialistas da qualidade e demonstração da
qualidade, a ênfase do Japão é voltada para as melhorias contínuas,
aspectos de gestão e de motivação, participação de todos os
colaboradores e satisfação do cliente.

O TQC, conforme conhecido na atualidade, é um sistema administrativo

idealizado nos Estados Unidos e aperfeiçoado pelos japoneses após a Segunda
Guerra Mundial. Os seguintes itens compõem o conceito de TQC (CAMPOS, 2004):

1. orientação pelo cliente;

2. qualidade em primeiro lugar;
3. ações orientada por prioridades;
4. ação orientada por fatos e dados;
5. controle de processos;
6. controle da dispersão;
7. próximo processo é seu cliente;
8. controle a montante;
9. ação de bloqueio;
10. respeito pelo empregado como ser humano;
11. comprometimento da Alta Direção.
 “TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a
satisfação das necessidades de todas as pessoas. ”
(CAMPOS, 2004, p. 15)

A aplicação do controle da qualidade tem notória importância em uma

economia globalizada. Fornecedores de bens e serviços que não têm o controle da
qualidade total adequado em suas organizações podem obter grandes prejuízos
com os desperdícios, defeitos e erros na produção. Hoje são necessários métodos
que possam ser utilizados por todos em direção aos objetivos de sobrevivência da
empresa, devendo ser aprendidos e praticados por todos.
Referências
ABBOTT, L. Quality and Competition, Nova Iorque: Columbia University Press,
1955.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas

de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.

BARÇANTE, L. C. Qualidade Total, uma visão brasileira: o Impacto Estratégico

na Universidade e na Empresa. 1998. Capítulo I: A evolução da qualidade.
Disponível em:
<https://professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf>. Acesso
em: 28 dez. 2017.

BROH, R. A. Managing Quality for Higher Profits, Nova Iorque: McGraw-Hill,

1982.

CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Nova Lima: INDG, 2004.

COSTA, P. C. et al. A utilização dos controles de qualidade centralizado e

descentralizado: uma comparação em termos de logística, mão de obra e qualidade
final do produto. ESTUDO & DEBATE, Lajeado, v. 22, n. 1, p. 180-200, 2015.
Disponível em:
<http://www.univates.br/revistas/index.php/estudoedebate/article/viewFile/638/628
>. Acesso em: 29 dez. 2017.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de

Janeiro: Editora Qualitymark, 1992.

JURAN, J. M. Quality Control Handbook. 3. ed. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974.

LEFFLER, K. B. Ambiguous Changes in Product Quality. American Economics

Review, dez. 1982.

MENDES, M. F. R. O impacto dos sistemas QAS nas PME portuguesas.

Dissertação de Mestrado em Engenharia Industrial. Universidade do Minho,
Portugal, 2007. Disponível em:
<http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7967>. Acesso em: 2 jan. 2018.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São

Paulo: Editora Atlas, 2002.

SOARES, A. R. A qualidade no atendimento telefônico da central de

atendimento do DER/MG. Monografia do curso de pós-graduação em
Administração Pública. Fundação Getúlio Vargas, Belo Horizonte, 2009. Disponível
em:
<http://www.der.mg.gov.br/images/TrabalhosAcademicos/andreia%20raimunda%2
0soares%20monografia.pdf>. Acesso em: 2 jan. 2018.
SUAREZ, G. Revisão das Dimensões da Qualidade de David Garvin. (2016).
Disponível em: <https://pt.linkedin.com/pulse/revisão-das-dimensões-da-
qualidade-de-garvin-gregorio-suarez>. Acesso em: 29 dez. 2017.