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Cartilha da Qualidade

e Produtividade.
CARTILHA DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

REFLEXÕES
"É hora de aprender de novo. Ainda não defini o que, porém será em algum lugar,
em alguma ocasião, mas tem de ser logo."
Lord Beaverbrook (83 anos)

"Qualidade começa com EDUCAÇÃO e termina com EDUCAÇÃO."


Kaoru Ishikawa

"Nunca deixe que seus padrões caiam abaixo do excelente."


Irving Thalberg

"No futuro, existirão apenas dois tipos de empresas: as que adotaram a Qualidade
Total, e as que saíram do mercado."
Joe Cullen

"O gosto amargo da baixa Qualidade, dura bem mais que a doçura do preço
inferior."
Heinz Rahnan

"Se você não mudou nos últimos seis meses não é porque o processo está certo,
mas provavelmente porque você está errado."
provérbio japonês

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INTRODUÇÃO
Nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade como nos tempos
atuais. Por que?...

Na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou


menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução
do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rápido da tecnologia,
fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informações (veja, por
exemplo, o computador, os satélites, a televisão, a telefonia, etc.).

Com a informação o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus


desejos e mais exigente, como também as empresas descobriram mais rapidamente o
que seus concorrentes estão fazendo de melhor.

Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores


custos, para alcançar um importante objetivo: a Competitividade.
Esta cartilha foi concebida para mostrar ao leitor, de maneira simples -
porém didática - qual a importância da Qualidade e da Produtividade, como também
induzi-lo ao uso de algumas ferramentas de fácil aplicação no trabalho.

O conteúdo desta cartilha pode ser considerado mais um passo na busca de


um melhor nível de informação para, assim, entrarmos definitivamente neste novo
mundo da Qualidade e da Produtividade!

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A IDÉIA DA CARTILHA
Conforme observado nos diversos segmentos empresariais brasileiros, a
tarefa de sensibilizar as empresas para a Qualidade e Produtividade, tem ocupado
um lugar de destaque nos planejamentos estratégicos e ações voltadas à melhoria
do desempenho, principalmente no âmbito dos serviços.

Com o apoio do Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo,


Grupo de Trabalho 01, ligado à Câmara Setorial de Serviços
Terceirizáveis, Projeto Estratégia de Melhoria da Q & P do Projeto
Brasileiro da Qualidade e Produtividade, as entidades do setor de serviços
terceirizáveis decidiram publicar um livreto informativo que tivesse um conteúdo
auto-instrutivo voltado à conscientização da importância da Qualidade e
Produtividade e que fosse de leitura simples e objetiva.

O resultado dessa oportuna idéia originou esta obra, denominada Cartilha


da Qualidade e Produtividade, a qual o prezado leitor está convidado a
conhecer.

A coordenação.

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UM RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE


1. Era Artesanal (séc. XIX)
O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos
materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.
O artesão é o único responsável pela qualidade.

2. Era Industrial (1930 - 1980)


A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o
inspetor da qualidade no final da linha de produção.
O inspetor é o responsável pela qualidade.
3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade
do que faz.
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.

EU ASSUMO A
RESPONSABILIDADE PELA
QUALIDADE DO SERVIÇO QUE
FAÇO!...

É melhor cada um ser responsável pela qualidade de seu trabalho, do que um


ser responsável pela qualidade do trabalho de todos.

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O CONCEITO DA QUALIDADE

QUALIDADE É FAZER
CERTO DA PRIMEIRA
VEZ... SEMPRE!!!

Fazer certo é...


- Fazer aquilo que foi combinado com o cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.

QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO


AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA
SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A
QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...

CUIDADO! O cliente satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que


insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua
insatisfação para até 11 pessoas... e não volta mais!!!

QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS


CONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADE
COM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES,
SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
Por exemplo...
Um funcionário da administração recebeu uma tarefa com todas as especificações
necessárias. Ao entregar o trabalho, constatou-se que todos os itens solicitados
estavam na mais perfeita ordem e que alguns resultados até superavam as
expectativas do solicitante... ISTO É QUALIDADE!

QUALIDADE É CAUSAR BOAS


SURPRESAS AO CLIENTE, QUALIDADE É TAMBÉM
SUPERANDO SUAS PRESTAR O SERVIÇO NO
EXPECTATIVAS!!! PRAZO COMBINADO... E
SEM ERROS!!!

Exemplo...
O cliente do Banco não sabia o local de pagamento da conta. O segurança
imediatamente o orientou, de modo correto e com cordialidade.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É
CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE!
É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE
QUE É ATENDIDO!...

O CONCEITO DA PRODUTIVIDADE
Produtividade é a redução do tempo gasto para executar um serviço, ou o
aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manutenção dos níveis de
qualidade, sem o acréscimo de mão-de-obra ou aumento dos recursos necessários.

PRODUTIVIDADE É O MÁXIMO DA
PRODUÇÃO QUE A QUALIDADE
PERMITE!...

LEMBRE-SE. Produtividade não é somente maior quantidade. É preciso


avaliar a qualidade do serviço.

Exemplo...
Um digitador produzia a emissão de 10 relatórios por dia. Com treinamento
específico, passou a produzir 15 relatórios por dia, com a mesma qualidade. Isto
significa que houve um ganho de produtividade de 50%.
A PRODUTIVIDADE PODE SER SEMPRE MELHORADA
ATRAVÉS DA CRIATIVIDADE, DO TREINAMENTO E
DA MELHORIA CONTÍNUA!

Para conseguir melhor produtividade, é importante:

1. Ter preocupação com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto físico


ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima
de amizade e confiança);

2. Investir na formação básica e na qualificação profissional dos


funcionários (cursos de alfabetização, supletivos, de habilidades e atualização
tecnológica);

3. Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurança,


propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras,
encontros, trabalhos em grupo);

4. Demonstrar respeito pelos direitos e obrigações dos funcionários,


incentivando-os a uma maior auto-estima e confiança em sua capacidade.

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REGRAS, PADRÕES E PROCEDIMENTOS


Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e
adequado.
Regras:
Trabalho é como um jogo: tem suas próprias regras...
Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem
qualidade!...
As Regras, os Procedimentos ou as Instruções de Trabalho devem estar
definidos com a participação de quem realiza o trabalho.

Todo profissional tem que conhecer e


COMUNICAÇÃO E TREINAMENTO saber praticar os procedimentos de suas
tarefas.

Todo procedimento deve ser melhorado sempre.


MELHORIA CONTÍNUA Todos devem ter condições para sugerir melhorias
nos procedimentos.
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AS VANTAGENS DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE


PARA O CLIENTE:
- Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações corretas e com
preço adequado, conforme combinado;
- Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o
serviço às suas necessidades.

PARA A EMPRESA:
- Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços,
atendendo ao cliente de forma organizada e controlada;
- Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

PARA O PROFISSIONAL:
- Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;
- As atividades são realizadas por todos de forma integrada e sob
controle;
- Desenvolvimento individual dos funcionários.

PARA O PAÍS:
- Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a
concorrência internacional e geradoras de novos postos de trabalho.

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A COMPETITIVIDADE
A empresa competitiva está apoiada sobre dois pilares: Qualidade e
Produtividade.
Sem Qualidade o cliente fica insatisfeito e não compra mais...
Sem Produtividade os custos ficam elevados e a empresa não terá
competitividade.

Estratégia da Qualidade: Estratégia da Produtividade:

z Ouvir o cliente; z Atender ao cliente z Controlar custos;


com presteza; z Seguir padrões; z z Combater desperdícios;
Acompanhar e melhorar sempre o z Organizar o trabalho;
desempenho; z Solucionar rapidamente os z Utilizar a criatividade para melhoria
problemas. contínua;
z Produzir mais com os mesmos recursos;
z Trabalhar em equipe.
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OUVINDO E FALANDO COM O CLIENTE

O cliente é a razão da existência da empresa. Sem ele, a empresa não


sobrevive.
Para atender às necessidades dos clientes a empresa tem que ouvir e falar
com o cliente de duas maneiras:

CONVERSA INFORMAL CONVERSA FORMAL

Conversa Informal:
Qualquer funcionário ao conversar com um cliente deve ouvir com atenção e anotar
suas sugestões.
CUIDADO! Se o cliente reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não
tente justificar. Deixe-o desabafar. Se necessário, convide-o para uma conversa
num local mais reservado. Anote a queixa do cliente, prometa-lhe atenção ou
tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao
seu supervisor ou a área competente. Acompanhe a solução e...
...nunca deixe o cliente sem resposta!!!

Conversa Formal:
O cliente deve ter acesso a canais eficazes para comunicar-se com a empresa.
EXEMPLO...
- Números de telefone para ligações diretas;
- Setores específicos para analisar e fornecer informações aos clientes;
- Funcionário responsável em analisar reclamações, elogios e sugestões.
Ele é chamado de OMBUDSMAN.
E mais: mala direta / cartas ao cliente - Envio sistemático de
correspondência aos clientes, apresentando promoções de produtos, novidades da
empresa ou apenas agradecimentos.
Livro de sugestões - Manter junto ao posto de serviço, em local visível
pelos clientes, um livro ou formulários para sugestões, queixas ou elogios.
Rotineiramente responder ao cliente, informando as ações objetivas tomadas pela
empresa.

NUNCA DEIXE O CLIENTE SEM


RESPOSTA. SEMPRE AGRADEÇA A SUA
CONTRIBUIÇÃO!
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ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENÇÃO AGILIDADE ACERTO

Atender bem um cliente é garantir seu retorno e fidelidade!


Cumprimente-o com gentileza, cordialidade e sorriso...
Cliente não gosta de cara feia!...

Atenção: Nenhum cliente gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido


prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja
alerta à manifestação do cliente. Faça-o perceber que você está atento e
preocupado com sua satisfação!...

Agilidade: Não faça o cliente perder tempo. Desenvolva procedimentos


ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepare os recursos antecipadamente.

Acerto: Capacite os atendentes a fazer certo e informar corretamente. Em


caso de dúvida, não diga simplesmente "não", busque ajuda e oriente o cliente.

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O EFEITO CORRENTE
Os funcionários de um empresa são clientes e fornecedores entre si. São
conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma
corrente, com elos interligados.
Por exemplo:
Num departamento de informática, o usuário é fornecedor de documentos e dados
para o setor de digitação, que é seu cliente. O setor de digitação, por sua vez,
é o fornecedor de dados para o setor de operação, que processa as informações e
emite relatório ao cliente final.
LEMBRE-SE: A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo mais
fraco!
Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente
eficaz depende de...
1. ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam
capacitadas e habilitadas para o trabalho.
2. ELOS INTERLIGADOS: Setores integrados; cooperação intersetorial;
visão completa do processo por todos. Conscientização de que o importante é o
resultado final.

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QUALIDADE NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL


Qualidade é resultado da satisfação no trabalho.
A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de
trabalho entre os clientes internos.
Companheirismo,
Comprometimento,
Atenção,
Respeito,
Humildade,
Interesse,
Franqueza,
Boa Comunicação.
Estas são atitudes comuns entre profissionais de um equipe eficiente.

E a chefia???
Para moderna gestão da Qualidade e Produtividade, a chefia desempenha um
novo papel: orientar e apoiar as iniciativas dos funcionários para os
trabalhos em equipe. O chefe deve ser, acima de tudo, um amigo da equipe!
A chefia tem de zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para
todos.
A chefia autocrática, é a ameaçadora, que passa o tempo todo vigiando,
policiando e punindo. Geralmente este tipo de chefia tem uma equipe medíocre e
revoltada. Esta equipe não cria, não colabora, não produz e faz apenas o que lhe
é mandado. O ambiente de trabalho torna-se ruim ou péssimo.
A chefia participativa, o autêntico líder, confia, investe e estimula
sua equipe. Está sempre junto dela e sabe ouvir suas opiniões, facilitando para
que suas boas idéias sejam colocadas em prática.

chefia participativa = COMANDAR (CO-MANDAR)


= manda em conjunto, em consenso.

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MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
Kaizen é uma expressão oriental que significa melhoria contínua.
No trabalho tudo pode ser melhorado, nada é perfeito!

AQUI, COMPARTILHAMOS IDÉIAS E


CONTRIBUÍMOS PARA MUDAR AS COISAS PARA
MELHOR!!!

Tenha hábito de analisar sempre o modo pelo qual um trabalho é feito e


descubra aspectos onde podem ser aplicadas melhorias.

MENSAGEM À CHEFIA
Encoraje as pessoas a dar idéias. Para isso:
- Escute, motive, valorize, facilite e aplique as idéias da sua equipe;
- Crie um ambiente participativo onde todos aplicam melhorias no trabalho;
- Desenvolva um ambiente de constante aprimoramento;
- Habitue-se a avaliar em conjunto as idéias não eficazes para que haja
entendimento e não frustração e desestímulo;
- Reuna sua equipe periodicamente e estimule o desenvolvimento de novas
idéias.

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TEMPESTADE DE IDÉIAS (BRAINSTORMING)

Valorize
Proteja
IDÉIAS Estimule
Reconheça

Idéia é matéria preciosa no trabalho e é matéria-prima do Kaizen. A idéia


vem da criatividade e da liberdade de pensar e falar.
Regras do Brainstorming:
Técnicas para criatividade em grupo:
01. O grupo deve estar bem a vontade;
02. Todos participantes se vêem;
03. O líder do grupo deve apresentar o tema;
04. Iniciar o processo passando a palavra um a um, mantendo o ritmo e
fazendo rodadas completas;
05. Qualquer idéia vale; idéias, as vezes absurdas, podem estimular novas
idéias;
06. Ninguém deve criticar a idéia do outro;
07. Não há necessidade de detalhar as idéias. Apenas defini-las;
08. Anotar todas as idéias;
09. Não tendo idéias, o participante deve dizer: "passo";
10. Encerrar quando esgotarem-se as idéias.

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CRIATIVIDADE
Criatividade é ter idéias novas para melhorias no trabalho.
Empresas importantes e competitivas necessitam que cada profissional seja
um idealizador, um inovador.

A MUDANÇA FAZ PARTE DA COMPETITIVIDADE!

Tem pessoas que não criam, ficam no "quadrado".


São profissionais que não crescem. Não pode haver medo nem vergonha para
da uma idéia nova!
Saia da acomodação da sua Zona de Conforto, participe!!!
LEMBRE-SE:
1. Para gerar idéias não existe fórmula, nem cálculo, nem lógica. A idéia
vem do sonho, da fantasia, do devaneio e do livre pensar;
2. Portanto, a idéia não avisa a hora que chega. Chega a qualquer momento,
em qualquer lugar: na rua, durante o sono, no banho, no cinema, etc;
3. Por isso mesmo é fácil perdê-la. Portanto, anote-a quando aparecer, caso
contrário, ela vai embora e você não se lembrará mais dela!

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A TÉCNICA DOS 6S's


Os japoneses desenvolveram uma técnica de melhoria no ambiente de
trabalho. Esta técnica chama-se 6S's e significa sensos de melhoria. São seis
palavras fundamentais para a Qualidade e Produtividade no trabalho:

„SEIRI „ „ SEIKETSU
6S's SEITON „ „ SHITSUKE
SEISOO „ SHIKARI-YAROH

1. SEIRI (senso de uso)


- Elimine o que não necessita;
- Acabe com os estoques além do necessário;
- Deixe no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos que você
vai utilizar no momento, na quantidade certa.

2. SEITON (senso de organização)


- Organize o seu local de trabalho;
- Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa.
a) O que for de uso constante, deixe ao alcance das mãos;
b) O que for de uso eventual, coloque em segundo plano;
c) O que não tiver previsão de uso, remova do seu local de trabalho;
d) Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com
facilidade.

3. SEISOO (senso de limpeza)


- Ambiente limpo é Qualidade;
- A limpeza tem que ser resultado de atitudes preventivas: é proibido
sujar.
- Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.

SOU RESPONSÁVEL PELA LIMPEZA DO MEU


POSTO DE TRABALHO. QUE CADA UM CUIDE
DO SEU!...

"Qualidade começa com a vassoura". (Kaoru Ishikawa)

4. SEIKETSU (senso de asseio/saúde)


- A primeira imagem é aquela que fica gravada.
Nos serviços, a apresentação do trabalhador é o ponto-chave para primeira
impressão do cliente:
Preocupe-se com...
- Uniforme ou roupa limpa;
- Cabelos bem cuidados, penteados e de preferência presos;
- Nos homens, barba bem cuidada;
- Sapatos limpos;
- Postura:
- Boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção;
- Cabeça erguida e disposição para o trabalho.
- Qualidade de vida.

5. SHITSUKE (senso de disciplina)


- Seguir as regras e os passos do processo.
- Atenção ao processo.
- Faça certo como se fosse da primeira vez, sempre!!!
LEMBRE-SE: Qualidade é também a constância do processo de trabalho!
6. SHIKARI-YARO (disciplina no posto)
- Tirou, guardou;
- Abriu, fechou;
- Emprestou, devolveu;
- Acabou, repôs;
- Estragou, consertou;
- Saiu, voltou!

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COMBATE AO DESPERDÍCIO

O DESPERDÍCIO É O MAIOR INIMIGO DA


PRODUTIVIDADE! ELE AUMENTA OS CUSTOS E
DIMINUI A COMPETITIVIDADE.

Desperdícios Aparentes: São desperdícios tradicionais, facilmente


identificáveis: luz, água, lixo, sucata...
Desperdícios Ocultos: São os desperdícios existentes nos processos de
trabalho com os quais nos acostumamos, não percebendo-os como anormais. Veja
alguns exemplos:
- A tarefa é realizada com equipamento defeituoso, exigindo um tempo maior
de operação;
Mantenha os equipamentos em perfeitas condições de uso.
- Tarefas de retrabalho para recuperar serviços rejeitados;
Capacite os processos, os equipamentos e treine os operadores para fazerem
o certo sempre.
- Tarefas com tempo elevado de preparação, causando longos períodos de
espera;
Diminua o tempo de preparação das atividades.
- Tarefas com grande distância entre os recursos e os equipamentos,
causando muita movimentação;
Diminua as distâncias entre equipamentos e recursos.
- Tarefas realizadas com uso excessivo de recursos, estoques exagerados,
equipamentos em duplicidade ou funcionando sem necessidade;
Crie procedimentos, controles e indicadores visuais do uso dos recursos e
equipamentos.
- Tarefas realizadas com esforços elevados, repetitivos, causando cansaço
físico;
Melhore processos, automatize as tarefas cansativas e promova rotatividade
no trabalho.

Veja com combater os desperdícios:


- Observe bem o processo de trabalho, desenhe as seqüências das operações
através de Espinhas de Peixe ou Fluxogramas (veja capítulos correspondentes).
- Localize os pontos de perdas.

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DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE (Sequencial de Ishikawa)


Para entender um trabalho é preciso descrevê-lo passo a passo!..

passo passo
1 3
resultado
passo passo
2 4

O diagrama Espinha de Peixe permite a visualização da seqüência de


tarefas para fazer um serviço, desde as tarefas de preparação (conhecidas por
set-up) até o serviço pronto. Abaixo, as instruções de como fazer uma Espinha de
Peixe.

1 3 5 descreva dentro
desenhe a da caixa o serviço
comece aqui linha central
a descrição como estando
apontando pronto.
(1ª tarefa); para a caixa;

continue a descrição desenhe as setas


das tarefas conforme a sempre inclinadas
numeração das setas; e tocando a linha
central;
2 4 6

Exemplos:

1. Procedimento para receber e encaminhar um visitante.


1 3 5 7
registrar
cumpri- solicitar dados do instruir
mentar uma visitante no o visitante
o visitante identifica- caderno de e encami-
ao chegar; ção registros nhá-lo.
VISITANTE
ENCAMINHADO
perguntar comunicar devolver
seu nome ao setor documento
e o setor onde a chegada junto com
pretende ir; do visitante crachá de
visitante
2 4 6

2. Procedimento sobre uma operação de cobrança de pedágio.

1 3 5 7
o usuário operador entrega cancela
chega com cumpri- o recibo é libera-
o veículo menta o corres- da.
na cabine usuário pondente PEDÁGIO
COBRADO
operador aciona o efetua a operador DO USUÁRIO
painel com o valor cobrança deseja ao
correspondente devolven- usuário
ao veículo do troco boa
quando for viagem
o caso
2 4 6

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FLUXOGRAMA
É um diagrama semelhante à espinha de peixe... ele permite a visualização
completa de um processo de trabalho.
Figuras do Fluxograma

símbolo para descrição das tarefas

seta que indica o fluxo de operação

losango para definir caminho alternativo, decisão.

Exemplo:
Vejamos como ficaria o fluxograma de uma atendimento telefônico...
Início:
Telefone Toca

Usuário retira o
fone antes do
terceiro toque

Diz o nome
da empresa, o seu
nome e cumprimenta
o interlocutor

Anota o ramal
desejado e pede
que o interlocutor
aguarde

Efetua
a
transferência

Tem Avisa a pessoa


Procura não resposta
sim sobre o
ajuda
? interlocutor

Promete
Achou retorno mais
não tarde e anota
ajuda
? o telefone do
interlocutor

Encaminha Fim: coloca


telefonema Fone no gancho

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CONTROLE DOS INDICADORES


Criar indicadores que meçam o andamento dos serviços é uma necessidade
para se garantir uma boa qualidade...
LEMBRE-SE: Não se pode administrar o que não pode ser medido!!!
Exemplo:
- Quantas caixas chegaram amassadas ao cliente?
- Quantas cartas voltaram por endereço errado neste mês? E no mês passado?
Qual é a tendência?
- Quantos clientes aprovaram os cardápios da semana passada? Qual dia
obteve maior aceitação?
- Quantas reclamações sobre reposição de produtos de limpeza houve este
mês?
- Quantos erros são registrados por dia em planilhas digitadas? O que
fazer para melhorar? Vamos comparar dia-a-dia? Quantos clientes foram atendidos
na semana?
Estatística:
1. Crie indicadores;
2. Colecione os dados obtidos;
3. Dê tratamento estatístico;
4. Elabore gráficos e analise as tendências.

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GRÁFICOS
São figuras geométricas que representam as medidas dos indicadores!..
HISTOGRAMA: É um gráfico de barras que representa classes diferentes. A
altura das barras é proporcional à frequência.
Exemplo:
Resultado da pesquisa de opinião sobre o cardápio, representado em histograma.

100 -
N º de pessoas

50 -

0 _
boa regular ruim
Opinião dos clientes

CURVA DE FREQUÊNCIA: Representa o comportamento de uma variável ao


longo do tempo.
Exemplo:
Número de reclamações de clientes entre janeiro e junho de 1996.
100 -

Meta: zero reclamações

50 -

0 _
JAN FEV MAR ABR MAI JUN

Importante:
O valor deste gráfico é quanto a análise que ele pode proporcionar, por
exemplo:
- O que ocorreu em março de 96, que ocasionou o aumento no número de
reclamações?
- Quais ações foram tomadas que resultaram na queda das reclamações a
partir de abril?
- Qual a comparação com o mesmo período no ano anterior?

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TRABALHO EM EQUIPE
As constantes mudanças no mundo atual fazem com que as empresas tomem
decisões rápidas e promovam periodicamente melhorias contínuas.
Para isso é necessário a atuação de todos na busca de melhorias da
qualidade. Uma das formas de buscar essas melhorias é praticar o trabalho em
equipe.

TRABALHO EM EQUIPE É O ENVOLVIMENTO


DE TODOS, CONTRIBUINDO COM OPINIÕES
E DECIDINDO EM CONSENSO!...

As equipes devem:
1. Reunir-se uma vez por semana;
2. Ter nome, secretário, ata e cronograma de trabalho;
3. Utilizar metodologia para análise de problema e técnicas estatísticas.
Consenso é a discussão em busca de uma decisão.
Todos argumentam e a idéia só é aceita após a concordância de todos os
participantes da equipe. As decisões da equipe requerem também o convite de
outros envolvidos para o consenso. A decisão da equipe tem que ser de
conhecimento de todos!
Uma proposta da equipe é concluída quando a solução é aprovada pela
chefia, é implantada e dá resultados.
Quando o funcionário trabalha em equipe, sente-se muito mais motivado,
participativo e mais útil na comunidade de trabalho em que vive.
EXEMPLO de implantação de um trabalho em equipe:
A equipe do setor de distribuição interna de correspondência estava tendo
muitas reclamações sobre correspondências enviadas para o setor errado.
A equipe começou a se reunir uma vez por semana para estudar o problema.
Descobriram, então, que a principal causa do desvio das correspondências era a
identificação incorreta do destinatário.
Assim vieram as boas idéias:
- Primeiramente, alguém sugeriu identificar os setores por cores
diferentes;
- Em seguida, compraram caixas plásticas nas cores dos setores, para
receberem as correspondências;
- Em outra reunião, sugeriu-se marcar as correspondências com pincel
marcador, na cor do setor de destino;
O problema foi, então, resolvido de maneira simples, cor com cor, cada
correspondência era endereçada na caixa correta, rapidamente e sem erro!

ISTO É TRABALHO EM EQUIPE, KAIZEN, MELHORIA CONTÍNUA!

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DIAGRAMA DOS 4M's


ou Diagrama de Causa e Efeito
Este diagrama permite relacionar as possíveis causas de um efeito,
agrupadas em 4 famílias:

„ MÁQUINA
„ MÉTODO
„ MATERIAL
„ MÃO-DE-OBRA

Como Construir:
1. Escreva onde se lê "efeito", o título do problema a ser analisado;
2. Nos espaços a, b, c e d descreva as causas prováveis que contribuem
para o problema;
3. Considere a possibilidade de haver "causa da causa" para um ou mais do
itens da família Método-Máquina-Material-Mão-de-Obra.

máquina método

a b
EFEITO
c d
material mão-de-obra

Vejamos como fica a aplicação de um Diagrama dos 4M's para o problema da


desperdício de papel toalha nos banheiros.

Causa
provável
causa
máquina método provável

usuário abre
a caixa e tira
muitas folhas
não há
indicação
ponta da máquina não da quantidade
folha delimita quant. por uso
emperra por uso
na saída
desperdício
de papel
muitas folhas
toalha
saem juntas
usuário gasta
muito usuário leva
pilha mal pacote para
dobrada outros usos

causa material mão-de-obra causa


da causa provável

LEMBRETE: Este gráfico é para ser confeccionado em equipe, onde todos


possam fornecer informações sobre as possíveis causas. Após completá-lo com as
informações, o próximo passo é pesquisar qual das causas é a mais provável para
provocar o efeito.

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PROBLEMAS E SOLUÇÕES
É preciso usar um método de análise para a solução de um problema. Não
busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as causas!!!
Problema nem sempre é incompetência ou caos, mas uma boa oportunidade de
melhoria!!!
Método de análise:
1. Separação:
Separe os problemas e analise um de cada vez;
2. Entendimento:
Entenda a situação atual, anotando e analisando fatos e dados;
3. Causas:
Identifique as causas perguntando: por que isto ocorreu?
4. Idéias:
Crie soluções diferentes; procure envolver outras pessoas para
opinarem com novas idéias;
5. Escolha:
Eleja a melhor solução;
6. Plano:
Planeje a implementação da solução;
7. Resultado:
Avalie a eficácia da solução, corrija desvios e aplique ações
preventivas para que o problema não volte a ocorrer.

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AÇÕES DE SOLUÇÃO

„ PROVISÓRIA
AÇÕES .. „ CORRETIVA
„ PROTETIVA
„ PREVENTIVA

PROVISÓRIA: É a ação tomada imediatamente após a ocorrência do problema,


visando diminuir as perdas causadas. É uma ação emergencial, sem estudo prévio,
uma gambiarra! Tem vida curta.
CORRETIVA: É a ação definitiva que elimina o problema anulando a sua
causa principal.
PROTETIVA: É a ação que combate os efeitos do problema sem atacar
diretamente a sua causa. Ela bloqueia a causa, mas não consegue eliminá-la. É
escolhida quando não existe ou não é possível a ação corretiva.
PREVENTIVA: É a ação tomada após a corretiva. Ela evita que o problema venha a
se repetir no futuro. A ação preventiva deve estar focalizada no cliente para
que o erro não aconteça, uma vez que os serviços são consumidos no ato e não há
como corrigi-los sem que o cliente já não os tenha consumido.
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ISO 9000

ISO 9000 são normas internacionais para organização do Sistema da


Qualidade de uma empresa. O interesse das empresas em implantar a ISO-9000 está
principalmente na padronização dos processos, visando garantir uma qualidade
constante.
ISO quer dizer padrão e igualdade. É também a sigla de uma instituição
chamada International Organization for Standardization (Organização
Internacional de Normatização). Tem sede em Genebra, na Suíça, e foi fundada em
1947 com a missão de padronizar mundialmente serviços, produtos e sistemas.
Por que ISO 9001, 9002 e 9003?
ISO 9001: Modelo de norma para ciclo completo de produção: projeto,
manufatura, instalações, controles finais e pós-venda.
ISO 9002: Modelo para ciclos produtivos isentos de controle de projeto.
ISO 9003: Modelo para produtos e serviços cujo ciclo produtivo compreende
os controles finais e pós-venda.
O que a ISO 9000 exige de uma empresa???
Preparar o Manual da Qualidade descrevendo:
- Política da Qualidade;
- Definição de cargos e responsabilidades;
- Produtos e serviços;
- Aspectos tático-estratégicos do ciclo produtivo.
Preparar manuais descrevendo os procedimentos e instruções de trabalho de
cada área, relativos à Qualidade.
Definir funções e responsabilidades pela Qualidade.
Definir meios para medir, corrigir e melhorar o desempenho dos
procedimentos.
Definir documentos que garantam a realização dos procedimentos.

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IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE


Principais Passos e Estratégias

1. Primeiramente deve-se buscar o consenso quanto a Visão de futuro da


instituição, ou seja, como ela se vê no futuro. Ainda nesta fase, se define a
Missão da organização, que consiste em estabelecer os caminhos para garantir a
concretização da Visão.
Vejamos um exemplo de visão de futuro de uma organização de serviços
terceirizáveis:
"Ser uma instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis,
preocupada em atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a
um custo adequado."

2. O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a todos


os funcionários, enfocando a importância da qualidade e o compromisso da
empresa, na pessoa de seu dirigente.
Este ciclo de palestras é denominado Sensibilização para a Qualidade e
objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa.

3. Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar toda hierarquia


da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores, etc) em técnicas de
liderança, motivação e comunicação para a qualidade. Esta atividade
ajudará a sustentar o processo de gestão da qualidade na empresa, principalmente
no que se refere a administração dos funcionários.

4. Após a preparação comportamental da hierarquia, é hora de capacitar


todos em técnicas e ferramentas da qualidade.
O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades
para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades
em equipe.
Dentre as técnica recomendadas estão Brainstorming (Tempestade de Idéias);
Consenso; Eficácia de Trabalhos em Equipe; Uso da Estrela Decisória.
E dentre as ferramentas: Histograma; Diagrama dos 4M's; Sequencial de
Ishikawa; e outras como: Cartas de Controle; Análise de Pareto; Estrela
Decisória.

5. A essa altura, todos os funcionários estarão preparados - ou pelo menos


informados - para a participação ativa num Programa de Qualidade. Resta
integrá-los em atividades participativas que estimulem a busca contínua de
melhoria (kaizen).
Neste processo implanta-se os Times da Qualidade (TQ's), em nível tático
e operacional. TQ's são pequenos grupos de funcionários que realizam reuniões
semanais para desenvolverem projetos de melhoria no âmbito da qualidade, da
produtividade, da redução de custo, da desburocratização, do desperdício, etc.
Cada grupo é coordenado pela hierarquia imediatamente superior.
Exemplo:
TQ operacional - coordenado pela respectiva supervisão.
TQ tático - coordenado pela gerência.
Diretoria da empresa - coordenação geral do projeto.

6. Com os Times da Qualidade em ação, deve-se planejar a aplicação de


atividades que mantenham o engajamento do Programa de Qualidade.
Exemplos:
- Implantação da metodologia dos 6S's;
- Complementação da capacitação dos funcionários (níveis estratégicos e
táticos) com técnicas de análise de problemas;
- Realização de apresentações dos Times de Qualidade que tiverem projetos
de melhoria implantados (apresentações por gerência, com reconhecimento e
premiação de trabalhos);
- Programação de visitas técnicas dos Times da Qualidade de outras
empresas, para aperfeiçoamento e motivação das equipes.

7. Com a mobilização para a qualidade em ação, conforme a seqüência dos


passos de 1 a 6, resta a organização da empresa quanto aos seus procedimentos,
instruções de trabalho, Manual da Qualidade e registros.
Para isso, recomendamos que a empresa planeje sua preparação para a
certificação ISO 9000.
Esta ação sobre o sistema da qualidade complementa todo processo de
mobilização e capacitação dos funcionários em direção à Qualidade Total!

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INFORMAÇÕES IMPORTANTES
A estratégia apresentada está em linhas gerais, ou seja, um modelo
abrangente que necessita ser detalhado e aperfeiçoado conforme as
características culturais e necessidades de cada empresa.
Para dar início a um Programa de Qualidade é preciso antes de tudo
realizar um plano de ação, com as seguinte informações:
- Decisão sobre etapas do Programa;
- Definição do público alvo a ser atingido;
- Definição da coordenação do programa (consultoria interna ou externa?)
- Previsão de investimentos;
- Definição do cronograma, responsabilidades e plano estratégico de ações.

CASO A EMPRESA PERCEBA QUE É O MOMENTO PARA ESTA ATIVIDADE, SÓ NOS


RESTA DESEJAR BOA SORTE!!!
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CONCLUSÃO
Com a Gestão Participativa a qualidade e a produtividade serão alvos
possíveis de serem alcançados!
E mais:
- Melhorará o relacionamento interpessoal entre os funcionários;
- Trará benefícios no convívio entre empregadores e trabalhadores;
- Estimulará a confiança e a capacidade de trabalho de todos na empresa;
- Criará um ambiente democrático nas relações de trabalho, com
responsabilidade definidas;
- Possibilitará uma maior valorização e melhores perspectivas para os
empregados e empregadores.

ENFIM... TODOS SERÃO BENEFICIADOS!!!

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ORIENTAÇÃO PARA DIVULGAÇÃO DA CARTILHA

Seguem algumas dicas para os dirigentes das entidades patrocinadoras,


quanto a divulgação da cartilha em suas empresas:
1. Reuna os gerentes, chefes ou ocupantes de funções similares e entregue
um exemplar da cartilha a cada um, fazendo uma breve explanação sobre seu
conteúdo e objetivos, destacando a importância de sua divulgação aos demais
níveis da empresa;
2. Faça com que os próprios gerentes ou chefes distribuam os exemplares da
cartilha aos seus respectivos subordinados, estimulando-os a ler e trocar idéias
sobre os temas: Qualidade e Produtividade;
3. Reserve um espaço nos meios internos de comunicação (informativos,
quadros de aviso, revistas, jornais) para divulgação da cartilha, enfatizando a
importância do tema;
4. Aproveite as reuniões de rotina entre gerentes e chefias para se
atualizar sobre o retorno do processo de divulgação e sobre o interesse dos
leitores;
5. Estimule os funcionários para que dêem idéias sobre o processo de
divulgação.

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CRÉDITOS
TEXTO:
Eugenio Ribeiro da Cunha e Mello
Claudius D'Artagnan C. Barros

CONCEPÇÃO GRÁFICA E DIGITAÇÃO:


Aramis C. DeBarros

SUPERVISÃO:
Claudius D'Artagnan C. Barros

PERÍDODO DE PRODUÇÃO:
Janeiro-março 1997

COORDENAÇÃO GERAL:
José Roberto Scalabrin

COORDENAÇÃO E DESENVOLVIMENTO:
Propar Sistemas da Qualidade - Certificada ISO 9002 (FCAV - DQS - EQNet) -
Divisão de Recursos Instrucionais
Fesesp - Federação de Serviços do Estado de São Paulo

APOIO:
MICT - Ministério da Indústria, do Comércio e do Turismo - Secretaria de
Comércio e Serviços
PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade

ENTIDADES PATROCINADORAS:
APREST - Associação Brasileira das Empresas Prestadoras de Serviços a
Terceiros
ASSERTEM - Associação Brasileira das Empresas de Trabalho Temporário
CNTV - Confederação Nacional dos Vigilantes, Empregados em Empresas de
Segurança, Vigilância e Transporte de Valores e dos Trabalhadores em Serviços de
Segurança, Vigilância, Cursos de Formação e Especialização de Vigilantes,
Prestação de Serviços Similares, seus Anexos e Afins.
FENAVIST - Federação das Empresas de Segurança e Transporte de Valores
SEPROSP - Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Serviços de
Informática do Estado de São Paulo
SINDEEPRES - Sindicato dos Empregados em Empresas de Prestação de Serviços
a Terceiros, Colocação e Administração de Mão-de-Obra, Trabalho Temporário,
Leitura de Medidores e Entrega de Avisos do Estado de São Paulo
SINDICOM - Sindicato das Empresas de Asseio e Conservação no Estado de São
Paulo
SINDPD - Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados e
Empregados de Empresas de Processamento de Dados do Estado de São Paulo.