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Programa de Aprendizagem –CIEE/PR

MÓDULO GERAL
MATERIAL DE APOIO 2

Tempo de leitura: Aproximadamente 15 minutos.


Referência: https://gestao-de-qualidade.info/
Autor: Douglas R. B. Furtado e Stephanie Cristhyne A. da Silva, com a colaboração da
empresa Qualyteam.

GESTÃO DE QUALIDADE

Fonte: https://blogdaqualidade.com.br/wp-content/uploads/2014/01/marketing.jpg

Para entender sobre qualidade, é necessário conhecer o significado de seu termo. A palavra
qualidade, vem do latim ‘qualitate’. Os principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby,
Juran e Feigenbaun, procuraram defini-la de acordo com uma série de princípios, os quais
devem ser adequados para a implantação da qualidade nas organizações.
A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às


necessidades de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão
diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão
baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades,
que poderão ser distintas.

O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, a medida em que as
pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações.

O que é Gestão da Qualidade?

A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de


determinada empresa.

Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos bélicos,
mas anteriormente o termo utilizado era “Controle de Processos”. Com sua evolução, passou a
denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após
isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford.

Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que
adquirem. Por isso, surgiram ferramentas do governo para auxiliar na defesa do consumidor.
No Brasil, por exemplo, existe o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
(SINDEC), sistema do Ministério da Justiça que realiza a gestão dos atendimentos realizados
pelo Procon; e o site Consumidor.gov, uma plataforma que faz a integração entre empresa e
consumidor, com o objetivo de ajudá-los a solucionar os problemas de consumo. Essa
plataforma está sob a supervisão dos Procons e da Secretaria Nacional do Consumidor do
Ministério da Justiça.

O fato é que em todo e qualquer lugar é preciso haver fiscalização quanto a qualidade do
produto. Um alimento estragado, por exemplo, pode levar alguém a óbito.
Tendo em vista os aspectos abordados, pode-se concluir que as empresas e instituições
precisam de uma gestão da qualidade.

História da Gestão de Qualidade

Desde a Antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio.
Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de
atender às necessidades de seus clientes.

Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos
manuais foi substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os
processos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.

Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos


bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos.

Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais


bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se.
Assim, em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação, decidiu mostrar alguns conceitos sobre
qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também
conhecido como “Pai do controle estatístico da qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade
nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP - Controle Estatístico de
Processo, e criou o ciclo PDCA, método usado para resolver problemas, controlar e melhorar
processos de forma constante. O Japão foi um dos países que destacou-se, pois houve a
necessidade da melhoria de seus produtos.

Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão,
introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da
qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse conceito, e nas
décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época, Estados Unidos e Japão, aprimoraram
os processos da qualidade, de maneiras distintas.

A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade.


A partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando
qualidade do produto.
Gestão de Qualidade no Brasil

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990. Através dele, a organização
passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes
diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado.

Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas ISO 9000, bem como,
o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal com o
objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros. Vários Estados do Brasil
implantaram e criaram programas da qualidade.

Curso Superior em Gestão de Qualidade

O Curso em Gestão da Qualidade, em sua maioria, tem a formação de tecnólogo, com duração
de 02 anos.

O profissional responsável pela área, participará de todos os processos que fazem parte da
produção industrial, a fim de trazer maior qualidade e produtividade para os serviços. Há
cursos específicos para a área de qualidade dos serviços, e não somente na área industrial,
tais como Gestão da Qualidade em Saúde, Ambiental, etc. Mas, tratando-se do Curso de
Gestão da Qualidade, o aluno aprenderá como trabalhar em indústrias de diversos segmentos.

Disciplinas que podem ser estudadas são Informática, Administração, Matemática Aplicada,
Gerenciamento de Processos, Gestão de Recursos Humanos, Métodos Estatísticos Aplicados,
Metrologia, dentre outras.

O mercado de trabalho para esse profissional está disponível em indústrias, principalmente,


petroquímica, alimentícia e automobilística, com a finalidade de implantar e manter um Sistema
de Gestão da Qualidade. Já pequenas empresas e instituições financeiras podem contratar
esse profissional para manter a qualidade dos seus serviços.

Ele implantará os padrões e normas aceitos internacionalmente. Além disso, poderá fazer
auditorias externas e internas para auxiliar a empresa em seus processos de trabalho.

O SEBRAE também disponibiliza cursos de Gestão da Qualidade, para que empresários e


gerentes possam implementar a qualidade em seus negócios.
CICLO PDCA

Fonte: http://www.sobreadministracao.com/wp-content/uploads/2011/06/ciclo-pdca.jpg

O Ciclo PDCA ou SDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir).
Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não
importando a sua natureza.

Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido
quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito
pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como
‘Ciclo Deming’. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:

Planejar (Plan)

Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais
requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa.

Baseado nesta política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos:

Identificação do Problema
Estabelecimento de Metas

Análise do Fenômeno

Análise do Processo

Plano de Ação

Fazer (Do)

Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da


implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. Cada
processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são coletados
dados para uma análise posterior.

Checar (Check)

Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para


verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. É nessa fase que
poderão ser encontrados erros ou falhas no processo.

Agir (Action)

De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, serão observadas as falhas nos processos e se
os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas se
reiniciam.

Melhoria contínua com o ciclo PDCA

Todo processo de uma empresa é formado por várias ações que por meio dos recursos
oferecidos pela instituição se transformam em produtos ou serviços para os clientes.

Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em um novo processo até
que o produto ou serviço chegue ao cliente. Com isso, o ciclo está constantemente se
renovando e melhorando, pois, cada etapa do processo é analisada. Quando a empresa
implementar o ciclo deverá tomar os devidos cuidados para que a sua implementação não seja
incorreta. É preciso planejar tudo, estabelecer metas e ir em busca de alcançá-las. Além disso,
é preciso checar e procurar melhorar em cada processo.

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