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Marketing de

Serviços
Cap. 8
Projetando e
Gerenciando Processos
de Serviços

Conteúdo adaptado de: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. HEMZO, M. A. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
Blueprint de
serviço para a
experiência em
um restaurante
Blueprint – Peça de 3 Atos

• Prólogo e Acesso às informações de


Ato 1 Cenas
Introdutórias
contato, reserva

• Entrega do Informações corretas, timing


Ato 2 Produto
Principal
das interações e entregas

Término suave, sem erros


Ato 3 • Término ex: Conta, devolução do carro
Principais componentes do blueprint

Objetivos: Definir padrões Identificar as


Especificar
para atividades de principais ações do
evidências físicas
Identificar cena cliente
pontos de
falha e riscos
de espera
excessiva Linha de
Ações de cena pelo
pessoal de linha de Linha de interação
visibilidade
Estabelecer frente
padrões de
serviço
Processo à Ações de Processos de
prova de Processos de
bastidores por suporte que
suporte que
falhas pessoal de contato envolvem outros
envolvem TI
com cliente profissionais
Melhorando a Confiabilidade

 Identificar pontos de falhas e razões de falha


 Necessidade de métodos seguros em relação a falhas tanto
para empregados quanto para clientes
 POKAYOKE
Estabelecendo padrões e metas

 Padrões altos o suficiente para cada etapa


 Satisfazer / encantar os clientes
 Incluir parâmetros de tempo, roteiro e prescrições de estilo e
conduta apropriados
 Permitir avaliação objetiva

 Metas de desempenho – específicas para o processo e para equipe, e


são responsabilidade da equipe e da empresa

 Avaliados com base na distinção entre padrões e metas


Padrões e metas de serviço

 A primeira impressão é importante


 Afeta as avaliações de qualidade do cliente nos estágios posteriores da
entrega do serviço;
 As percepções das experiências do cliente tendem a ser cumulativas

 Para um serviço de baixo contato, uma única falha cometida na linha de frente
é relativamente mais séria do que em um serviço de alto contato
Redesenho de processo

Eliminação de
etapas que não • Racionalizar atividades de cena e de bastidores
agregam valor • Aumentar produtividade e satisfação do cliente

• Ganho de produtividade e de qualidade de serviço


Mudança para • Menores custos e talvez preços
autosserviço • Melhora a reputação em relação ao uso de tecnologia
• Diferencia a empresa

• Melhorar a comodidade para o cliente


Entrega de • Produtividade pode ser melhorada eliminando
serviço direto pontos onde o aluguel é caro
• Aumentar a base de clientes

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