entendendo o cliente Fitness JOSÉ ANTONIO RAMALHETE José Antonio Ramalhete
Gerente Técnico da GIFT CLUB
Academia Coordenador Geral da Academia Energy Fitness Club Coordenador Geral da Empresa Residence Fitness Pós Graduado em Fisiologia Humana – Estácio de Sá Sócio do Núcleo de Saúde Física Consultor de Gestão de Academias Palestrante Docente na área Fitness Mercado Internacional de Academias
Ano de 2014 84 bilhões de dólares 180.000 Clubes 144,7 milhões de membros TOP ONE = USA = 54 milhões de membros 2014 (em 2013 possuia 52,9 milhões) Segundo lugar Alemanha = 9,1 milhões de membros Terceiro lugar Reino Unido = 8,3 milhões de membros Em receita 1. USA = 24,2 bilhões de dólares 3, 7% população Brasileira 2. Reino Unido = 6,7 bilhões de dólares 3. Alemanha = 6,2 bilhões de dólares 9. Brasil = 2,4 bilhões de dólares
Brasil = segundo maior mercado de academias por habitante = 31.800 academias = 7.952 milhões de alunos O que é Atendimento? Ato de Atender alguém
E Padrão de Atendimento? É definido como o modelo de referência para distinguir todas as ações de atendimento de uma empresa Por que a preocupação tão grande e constante com um bom atendimento?
Um bom atendimento é a alma do negócio!!!!
“As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram” “ Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para o baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. ” Sam Walton GESTÃO EMPRESARIAL O ambiente de negócios sofre constantes transformações: nas bases da concorrência,
com o surgimento de novos modelos de gestão,
mudanças significativas no perfil dos clientes e suas relações com as empresas
É necessário desenvolver a sensibilidade para perceber que as mudanças na gestão
empresarial são um imperativo e não uma simples opção. O QUE É GESTÃO HOJE? O gestor hoje precisa estar apto a perceber, refletir, decidir e agir, em condições totalmente diferentes das de antes.
Gerir hoje envolve uma gama muito mais abrangente e diversificada de atividades do que no passado.
Nesse ambiente, a diferença entre sucesso e fracasso, entre lucro e falência, entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para atingir os objetivos focados. TIPOS DE GESTÃO GESTÃO ESTRATÉGICA
O modelo de gestão estratégica leva a empresa a realizar um diagnóstico situacional, destacando
oportunidades e ameaças, bem como forças e fraquezas, a fim de cruzar estas realidades e descobrir suas inter-relações.
A partir desse processo é possível direcionar o foco da empresa para o estabelecimento de visão de futuro, missão organizacional, desafios estratégicos e estratégias gerais que nortearão os rumos do negócio para o curto, médio e longo prazos.
Este modelo leva a empresa a se adequar a realidade de mercado, reduzindo o grau de incerteza para o alcance de melhores resultados. GESTÃO PARTICIPATIVA
O modelo de gestão participativa, é o modelo de gestão que mais se adapta ao novo homem da sociedade do conhecimento.
A mudança ocorrida na sociedade do início do século XX até o momento atual, graças principalmente aos avanços tecnológicos e científicos, ampliaram as áreas do conhecimento, tornando o homem moderno mais informado e exigente. Este processo teve como principal conseqüência o deslocamento do poder que antes era concentrado, tanto na sociedade como nas organizações.
A gestão participativa necessita de um modelo cultural extremamente democrático e aberto, onde
impere a confiança em todos os níveis. Um conjunto de valores baseados em princípios com os quais todos concordam. GESTÃO EMPREENDEDORA
Um empreendedor de sucesso tem a capacidade de transformar desafios em oportunidades, o que não
é uma missão simples no universo empresarial.
O empreendedor é aquela pessoa que busca a solução para os problemas, que transforma sonhos em realidade, decide por si e pela empresa a melhor estratégia de penetração e posicionamento no mercado, determina o produto e o público-alvo e arregaça as mangas para alcançar os objetivos e metas traçados. Gestão Voltada para o Cliente
Foco no cliente!!!! Olhar voltado ao cliente Agregar valor, com percepção de sucesso Observar o rosto Observar a linguagem corporal 3 Chaves para a Conquista
1ª - Conexão
2ª - Convergência
3ª - Comunhão
1ª - Conexão – Mensagem deve chegar de forma direta
2ª - Convergência – Estados mentais diferentes, conhecimentos diferentes,
convergir ideias
3ª - Comunhão – Ao final garantir que houve comunhão na mensagem
Qual os principais conceitos da Gestão voltada para o Cliente? Captação Retenção
Quais são os 2 principais fatores que
causam impacto no cliente? Qualidade do atendimento Serviço prestado 70% da evasão dos clientes estão relacionados à qualidade do atendimento prestado (Technical Assistance Research Programs Inc. Washington) Os nossos clientes
jeito 20% não sairão de jeito nenhum 60 % Poderão fazer parte ou não Posicionamento Mercadológico
É a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para
um lugar diferenciado na mente do público-alvo. (Philip Kotler) Posicionamento Mercadológico Quem é o seu público alvo?
Philip Kotler afirma que é importante identificar quais
são os possíveis compradores do produto da empresa e quem são as pessoas que decidem ou influenciam. O público-alvo exerce uma influência fundamental nas decisões do comunicador sobre o que, como, quando, onde e para quem dizer. Posicionamento Mercadológico “Uma parte fundamental da análise do público é a avaliação da imagem atual da organização e de seus produtos e concorrentes. Imagem é o conjunto de crenças, ideias e impressões que uma pessoa tem em relação a algo”. (Philip Kotler)
Cada produto, serviço ou ideia, lançados no mercado, ocupa um
determinado local nos corações e mentes de cada consumidor individual. Este local é hierarquizado. O primeiro da lista é o produto líder. Os demais, a partir do segundo listado, são os produtos, serviços e ideias considerados secundários. Nicho de Mercado Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades particulares são pouco exploradas ou inexistentes. A estratégia de aproveitamento de nichos está justamente na identificação das bases de segmentação que, quando explorados, representam o diferencial ou vantagem competitiva à empresa (ou pessoa).
São vários os nichos de mercado a serem trabalhados no
mundo atual. Porém, como conseguimos diferenciá-los dentro das academias já em atividade? Nicho de Mercado
Academias LOW COST: Aliadas ou Concorrentes?
“Academias low cost devem ajudar um gerente de uma academia convencional
a definir a sua história - a razão pela qual o negócio existe e as maneiras únicas de estar fazendo a diferença na vida dos membros”, aponta o consultor inglês Ray Algar, diretor da Oxygen Consulting, do Reino Unido.
Qual o segredo para “brigarmos” com esse segmento?
Nicho de Mercado Academias Franqueadas: Curves, Contours e....Fórmula!
Nichos de mercado diferenciados, com potenciais lucrativos e empreendedores
com excelentes retornos, que esbarram com o atendimento qualificado, diferenciado e personalizado aos clientes, em que muitas academias tentam focar as suas estratégias de retenção.
Qual o segredo para “brigarmos” com esse segmento?
Nicho de Mercado
Vamos definir o Nicho de Mercado da sua academia e
qual será o tipo de gestão estratégica básica para começarmos as mudanças? Comunicação
Entende-se por comunicação, toda e qualquer
forma verbal, escrita, mímica ou corporal que um indivíduo faça ou produza diante de outro e que para este, tenha um significado. Barreiras à comunicação eficaz
Preconceito e estereótipos Defensividade Tipos de informações Fonte de informação Comunicação Eficaz
Conexão = 2 fatores principais
1° Linguagem Corporal / Olhar / Contato Visual
2° Conteúdo Inicial (TIO)
T = Tema (Falar o que estará sendo apresentado e dar uma
pausa de 2 segundos logo após criando impacto – com contato visual) I = Importância (Qual a importância do Tema?)
O = Orador 3 argumentos para a Importância
Técnico – Como as coisas funcionam
Operacional – Como facilita a vida da pessoa Econômica – Possibilidade de ganhos ou benefícios atingidos Pesquisa
Pesquisa realizada na Universidade da Califórnia
(1996), Los Angeles, chegou a conclusão dos efeitos da comunicação: 55% Expressão Corporal 38% Expressão Vocal 7% Conteúdo 3 tipos de Comunicação
Comunicação Construtiva – Elogio ao cliente
que possui algum problema, porém se mantém educadamente para ajudá-lo na resolução do mesmo
Comunicação zero Comunicação Artificial Comunicação Torta Comunicação Ambígua Entender totalmente o cliente
Eu fiz todas as perguntas necessárias?
Será que entendi totalmente? Faça perguntas!!!!! Obtenha esclarecimentos!!!!! Ouça com atenção!!!!!! Repita o que ouviu!!!!!!
Ouvir = Esclarecer = Confirmar
Fidelização ou Retenção
“ A conquista de novos clientes não é suficiente para
os sucesso das academia” (Saba, 2001)
As pesquisas internacionais apontam que uma
empresa perde a cada ano, entre 20% e 40% de seus clientes. Para Griffin (2000), “A fidelidade é construída ou destruída em cada interação do cliente com a empresa”. Para Bilton, Diretor geral da Cia. Athlética (2003), “Os esforços na qualidade do equipamento e qualificação profissional visam a satisfação dos clientes já matriculados. O resultado é um auto índice de fidelidade. Clientes satisfeitos são a nossa maior ferramenta de propaganda”. Gestão de pessoas O que é isso??? “Conjunto de políticas e práticas definidas de uma organização para orientar o comportamento humano e as relações interpessoais no ambiente de trabalho” (Fisher e Fleury, 1998). Pessoas são capazes de conduzir a empresa e os seus objetivos estratégicos, gerando mudanças, riquezas e valor. Competências O que é isso???
“...um saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agreguem valor econômico a organização e valor social ao indivíduo.” (Fleury, 2000) Competências individuais
Pró-Atividade Aprendizagem
Comunicação
Visão Estratégica Liderança
Conhecimentos específicos Negociação Capacidade de Análise ????? Por que a qualidade dos nossos serviços e atendimentos são tão importantes? Os nossos concorrentes podem ter produtos/serviços similares ou até melhores do que os nossos Os nossos concorrentes podem ter propagandas similares ou melhores do que as nossas Os nossos concorrentes podem ter preços similares ou melhores do que os nossos Regras de atendimento ao cliente 1. Satisfaça cada cliente como se fosse o único 2. Mantenha os problemas pessoais fora da academia 3. Não forme grupinhos na academia 4. Nunca julgue clientes 5. Preste atenção as ideias dos clientes e não apenas as suas palavras 6. Use palavras para informar e não impressionar 7. Nunca interrompa seus clientes 8. Seja sempre profissional 9. Aja com o cliente de acordo com o estilo dele 10. Atenda todo cliente com entusiasmo Aonde estão as melhores oportunidades para encantarmos os clientes?
Na linha de frente!!!!!!!
Atenção – querem ser ouvidos
Respeito – querem se sentir importantes Resultados – querem o prometido Integridade – transparência, sinceridade, honestidade Solução – ter certeza que o objetivo será atingido, solução dos seus problemas Coerência = Confiança Orgulho = Paixão pelo serviço Ficar atento as propagandas e atender Experiências passadas com você/sua empresa Informações passadas por outras pessoas Promessas feitas por funcionários Preços – serviço = produto = experiência = expectativa Situação do momento 3 objetivos finais da apresentação do serviço 1. Conseguir que as pessoas façam reflexão sobre o que foi dito 2. Conseguir que as pessoas tomem uma decisão (não necessariamente estão mudando o comportamento já no momento, mas tomaram a decisão de mudar) 3. Ação – ao final as pessoas tomaram a decisão e mudaram imediatamente Novas Tendências Asma Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica Osteoporose Hipertensão arterial Obesidade Diabetes Síndrome da disfunção erétil Distúrbios do Sistema Nervoso Central Alteração da Função Imunitária Distúrbios do Sono Cardiopatia Em 2009, 30,3% da população fazia exercícios por pelo menos 150 minutos por semana, já em 2016 a prevalência foi de 37,6%. O diagnóstico médico de diabetes passou de 5,5% em 2006 para 8,9% em 2016 e o de hipertensão de 22,5% em 2006 para 25,7% em 2016. Vigitel, 2016 Entregando resultados na sala de musculação Posicionamento inadequado na sala Muito tempo perdido com celular e atendendo (conversando) com aqueles que menos precisam de atenção Programas de treinamento ineficazes e que não atendem o objetivo do cliente Atender aqueles que possuem “potencial” para Personal ou aqueles que já são seus clientes de Personal Falta de atualização profissional FEEDBACK Professores e Clientes Criar Padronização
Treinamento
Gerenciamento Motivação Motivação (do Latim movere, mover) designa em psicologia, em etiologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação.
Intenção – Ação =
Nada Necessidade designa em psicologia um estado interno de insatisfação causado pela falta de algum bem necessário ao bem-estar. O que te faz feliz na sua vida profissional e pessoal? José Antonio Ramalhete @joseramalhete
