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Atendendo e

entendendo o cliente
Fitness
JOSÉ ANTONIO RAMALHETE
José Antonio Ramalhete

 Gerente Técnico da GIFT CLUB


Academia
 Coordenador Geral da Academia
Energy Fitness Club
 Coordenador Geral da Empresa
Residence Fitness
 Pós Graduado em Fisiologia Humana –
Estácio de Sá
 Sócio do Núcleo de Saúde Física
 Consultor de Gestão de Academias
 Palestrante
 Docente na área Fitness
Mercado Internacional de Academias

 Ano de 2014
 84 bilhões de dólares
 180.000 Clubes
 144,7 milhões de membros
 TOP ONE = USA = 54 milhões de membros 2014 (em 2013 possuia 52,9 milhões)
 Segundo lugar Alemanha = 9,1 milhões de membros
 Terceiro lugar Reino Unido = 8,3 milhões de membros
 Em receita
1. USA = 24,2 bilhões de dólares
3, 7% população Brasileira
2. Reino Unido = 6,7 bilhões de dólares
3. Alemanha = 6,2 bilhões de dólares
9. Brasil = 2,4 bilhões de dólares

 Brasil = segundo maior mercado de academias por habitante = 31.800 academias = 7.952
milhões de alunos
O que é Atendimento?
 Ato de Atender alguém

E Padrão de Atendimento?
 É definido como o modelo de referência para distinguir todas as ações de
atendimento de uma empresa
Por que a preocupação tão
grande e constante com um bom
atendimento?

Um bom atendimento é a alma do negócio!!!!

“As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre
lembrarão de como se sentiram”
“ Clientes podem demitir todos de
uma empresa, do alto executivo
para o baixo, simplesmente
gastando seu dinheiro em outro
lugar.

Sam Walton
GESTÃO EMPRESARIAL
O ambiente de negócios sofre constantes transformações:
 nas bases da concorrência,

 com o surgimento de novos modelos de gestão,

 mudanças significativas no perfil dos clientes e suas relações com as empresas

É necessário desenvolver a sensibilidade para perceber que as mudanças na gestão


empresarial são um imperativo e não uma simples opção.
O QUE É GESTÃO HOJE?
 O gestor hoje precisa estar apto a perceber, refletir, decidir e agir, em condições totalmente diferentes
das de antes.

 Gerir hoje envolve uma gama muito mais abrangente e diversificada de atividades do que no passado.

 Interdisciplinaridade (equipes)

 Complexidade (variáveis)

 Exigüidade (tempo)
 Multiculturalidade (culturas)
 Inovação (oportunidades e ameaças)
 Competitividade (competidores – produtos substitutos)

 Nesse ambiente, a diferença entre sucesso e fracasso, entre lucro e falência, entre o bom e o mau
desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para atingir os objetivos focados.
TIPOS DE GESTÃO
GESTÃO ESTRATÉGICA

 O modelo de gestão estratégica leva a empresa a realizar um diagnóstico situacional, destacando


oportunidades e ameaças, bem como forças e fraquezas, a fim de cruzar estas realidades e descobrir
suas inter-relações.

 A partir desse processo é possível direcionar o foco da empresa para o estabelecimento de visão de
futuro, missão organizacional, desafios estratégicos e estratégias gerais que nortearão os rumos do
negócio para o curto, médio e longo prazos.

 Este modelo leva a empresa a se adequar a realidade de mercado, reduzindo o grau de incerteza para
o alcance de melhores resultados.
GESTÃO PARTICIPATIVA

 O modelo de gestão participativa, é o modelo de gestão que mais se adapta ao novo homem da
sociedade do conhecimento.

 A mudança ocorrida na sociedade do início do século XX até o momento atual, graças principalmente
aos avanços tecnológicos e científicos, ampliaram as áreas do conhecimento, tornando o homem
moderno mais informado e exigente. Este processo teve como principal conseqüência o deslocamento
do poder que antes era concentrado, tanto na sociedade como nas organizações.

 A gestão participativa necessita de um modelo cultural extremamente democrático e aberto, onde


impere a confiança em todos os níveis. Um conjunto de valores baseados em princípios com os quais
todos concordam.
GESTÃO EMPREENDEDORA

 Um empreendedor de sucesso tem a capacidade de transformar desafios em oportunidades, o que não


é uma missão simples no universo empresarial.

 O empreendedor é aquela pessoa que busca a solução para os problemas, que transforma sonhos
em realidade, decide por si e pela empresa a melhor estratégia de penetração e posicionamento no
mercado, determina o produto e o público-alvo e arregaça as mangas para alcançar os objetivos e
metas traçados.
Gestão Voltada para o Cliente

 Foco no cliente!!!!
 Olhar voltado ao cliente
 Agregar valor, com percepção de sucesso
 Observar o rosto
 Observar a linguagem corporal
3 Chaves para a Conquista

 1ª - Conexão

 2ª - Convergência

 3ª - Comunhão

 1ª - Conexão – Mensagem deve chegar de forma direta

 2ª - Convergência – Estados mentais diferentes, conhecimentos diferentes,


convergir ideias

 3ª - Comunhão – Ao final garantir que houve comunhão na mensagem


Qual os principais conceitos da
Gestão voltada para o Cliente?
 Captação
 Retenção

Quais são os 2 principais fatores que


causam impacto no cliente?
 Qualidade do atendimento
 Serviço prestado 70% da evasão dos clientes estão relacionados à
qualidade do atendimento prestado (Technical
Assistance Research Programs Inc. Washington)
Os nossos clientes

 Clientes Fiéis
 Clientes Turistas
 Clientes Sazonais

 20% perderemos de qualquer


jeito
 20% não sairão de jeito nenhum
 60 % Poderão fazer parte ou não
Posicionamento Mercadológico

É a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para


um lugar diferenciado na mente do público-alvo. (Philip Kotler)
Posicionamento Mercadológico
Quem é o seu público alvo?

Philip Kotler afirma que é importante identificar quais


são os possíveis compradores do produto da empresa
e quem são as pessoas que decidem ou influenciam.
O público-alvo exerce uma influência fundamental
nas decisões do comunicador sobre o que, como,
quando, onde e para quem dizer.
Posicionamento Mercadológico
“Uma parte fundamental da análise do público é a avaliação
da imagem atual da organização e de seus produtos e
concorrentes. Imagem é o conjunto de crenças, ideias e
impressões que uma pessoa tem em relação a algo”. (Philip
Kotler)

Cada produto, serviço ou ideia, lançados no mercado, ocupa um


determinado local nos corações e mentes de cada consumidor
individual. Este local é hierarquizado. O primeiro da lista é o produto
líder. Os demais, a partir do segundo listado, são os produtos, serviços
e ideias considerados secundários.
Nicho de Mercado
Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades
particulares são pouco exploradas ou inexistentes. A estratégia de
aproveitamento de nichos está justamente na identificação das bases
de segmentação que, quando explorados, representam o diferencial
ou vantagem competitiva à empresa (ou pessoa).

São vários os nichos de mercado a serem trabalhados no


mundo atual.
Porém, como conseguimos diferenciá-los dentro das
academias já em atividade?
Nicho de Mercado

Academias LOW COST: Aliadas ou Concorrentes?

“Academias low cost devem ajudar um gerente de uma academia convencional


a definir a sua história - a razão pela qual o negócio existe e as maneiras únicas
de estar fazendo a diferença na vida dos membros”, aponta o consultor inglês
Ray Algar, diretor da Oxygen Consulting, do Reino Unido.

Qual o segredo para “brigarmos” com esse segmento?


Nicho de Mercado
Academias Franqueadas: Curves, Contours e....Fórmula!

Nichos de mercado diferenciados, com potenciais lucrativos e empreendedores


com excelentes retornos, que esbarram com o atendimento qualificado,
diferenciado e personalizado aos clientes, em que muitas academias tentam
focar as suas estratégias de retenção.

Qual o segredo para “brigarmos” com esse segmento?


Nicho de Mercado

Vamos definir o Nicho de Mercado da sua academia e


qual será o tipo de gestão estratégica básica para
começarmos as mudanças?
Comunicação

Entende-se por comunicação, toda e qualquer


forma verbal, escrita, mímica ou corporal que um
indivíduo faça ou produza diante de outro e que
para este, tenha um significado.
Barreiras à comunicação eficaz

 Preconceito e estereótipos
 Defensividade
 Tipos de informações
 Fonte de informação
Comunicação Eficaz

 Conexão = 2 fatores principais

1° Linguagem Corporal / Olhar / Contato Visual

2° Conteúdo Inicial (TIO)

T = Tema (Falar o que estará sendo apresentado e dar uma


pausa de 2 segundos logo após criando impacto – com contato
visual)
I = Importância (Qual a importância do Tema?)

O = Orador
3 argumentos para a Importância

 Técnico – Como as coisas funcionam


 Operacional – Como facilita a vida da pessoa
 Econômica – Possibilidade de ganhos ou
benefícios atingidos
Pesquisa

 Pesquisa realizada na Universidade da Califórnia


(1996), Los Angeles, chegou a conclusão dos
efeitos da comunicação:
 55% Expressão Corporal
 38% Expressão Vocal
 7% Conteúdo
3 tipos de Comunicação

 Comunicação Construtiva – Elogio ao cliente


que possui algum problema, porém se mantém
educadamente para ajudá-lo na resolução do
mesmo

Construa Relacionamento!!!!!!
 Comunicação Destrutiva

 Comunicação hostil ou agressiva


 Comunicação zero
 Comunicação Artificial
 Comunicação Torta
 Comunicação Ambígua
Entender totalmente o cliente

 Eu fiz todas as perguntas necessárias?


 Será que entendi totalmente?
 Faça perguntas!!!!!
 Obtenha esclarecimentos!!!!!
 Ouça com atenção!!!!!!
 Repita o que ouviu!!!!!!

Ouvir = Esclarecer = Confirmar


Fidelização ou Retenção

“ A conquista de novos clientes não é suficiente para


os sucesso das academia” (Saba, 2001)

As pesquisas internacionais apontam que uma


empresa perde a cada ano, entre 20% e 40%
de seus clientes.
Para Griffin (2000), “A fidelidade é construída
ou destruída em cada interação do cliente
com a empresa”.
Para Bilton, Diretor geral da Cia. Athlética (2003),
“Os esforços na qualidade do equipamento e
qualificação profissional visam a satisfação dos
clientes já matriculados. O resultado é um auto
índice de fidelidade. Clientes satisfeitos são a nossa
maior ferramenta de propaganda”.
Gestão de pessoas
O que é isso???
“Conjunto de políticas e práticas definidas de uma organização para
orientar o comportamento humano e as relações interpessoais no ambiente
de trabalho” (Fisher e Fleury, 1998).
Pessoas são capazes de conduzir a empresa e os seus objetivos
estratégicos, gerando mudanças, riquezas e valor.
Competências
O que é isso???

“...um saber agir responsável e reconhecido, que implica mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos, habilidades, que agreguem valor econômico a
organização e valor social ao indivíduo.” (Fleury, 2000)
Competências individuais

Pró-Atividade Aprendizagem

Comunicação

Visão Estratégica
Liderança

Conhecimentos
específicos
Negociação
Capacidade de
Análise
?????
Por que a qualidade dos nossos
serviços e atendimentos são tão
importantes?
 Os nossos concorrentes podem ter produtos/serviços
similares ou até melhores do que os nossos
 Os nossos concorrentes podem ter propagandas
similares ou melhores do que as nossas
 Os nossos concorrentes podem ter preços similares ou
melhores do que os nossos
Regras de atendimento ao cliente
1. Satisfaça cada cliente como se fosse o único
2. Mantenha os problemas pessoais fora da academia
3. Não forme grupinhos na academia
4. Nunca julgue clientes
5. Preste atenção as ideias dos clientes e não apenas as suas
palavras
6. Use palavras para informar e não impressionar
7. Nunca interrompa seus clientes
8. Seja sempre profissional
9. Aja com o cliente de acordo com o estilo dele
10. Atenda todo cliente com entusiasmo
Aonde estão as melhores
oportunidades para encantarmos os
clientes?

Na linha de frente!!!!!!!

 Atenção – querem ser ouvidos


 Respeito – querem se sentir importantes
 Resultados – querem o prometido
 Integridade – transparência, sinceridade, honestidade
 Solução – ter certeza que o objetivo será atingido, solução dos seus
problemas
Coerência = Confiança
Orgulho = Paixão pelo serviço
 Ficar atento as propagandas e atender
 Experiências passadas com você/sua empresa
 Informações passadas por outras pessoas
 Promessas feitas por funcionários
 Preços – serviço = produto = experiência = expectativa
 Situação do momento
3 objetivos finais da apresentação
do serviço
1. Conseguir que as pessoas façam reflexão sobre o que
foi dito
2. Conseguir que as pessoas tomem uma decisão (não
necessariamente estão mudando o comportamento já
no momento, mas tomaram a decisão de mudar)
3. Ação – ao final as pessoas tomaram a decisão e
mudaram imediatamente
Novas Tendências
 Asma
 Doença Pulmonar Obstrutiva Crônica
 Osteoporose
 Hipertensão arterial
 Obesidade
 Diabetes
 Síndrome da disfunção erétil
 Distúrbios do Sistema Nervoso Central
 Alteração da Função Imunitária
 Distúrbios do Sono
 Cardiopatia
 Em 2009, 30,3% da população fazia
exercícios por pelo menos 150 minutos por
semana, já em 2016 a prevalência foi de
37,6%.
 O diagnóstico médico de diabetes passou
de 5,5% em 2006 para 8,9% em 2016 e o de
hipertensão de 22,5% em 2006 para 25,7% em
2016.
Vigitel, 2016
Entregando resultados na
sala de musculação
 Posicionamento inadequado na sala
 Muito tempo perdido com celular e atendendo
(conversando) com aqueles que menos precisam de
atenção
 Programas de treinamento ineficazes e que não
atendem o objetivo do cliente
 Atender aqueles que possuem “potencial” para
Personal ou aqueles que já são seus clientes de
Personal
 Falta de atualização profissional
FEEDBACK
Professores e Clientes
Criar Padronização

Treinamento

Gerenciamento
Motivação
Motivação (do Latim movere, mover) designa
em psicologia, em etiologia e em outras ciências
humanas a condição do organismo que influencia a
direção (orientação para um objetivo) do
comportamento. Em outras palavras é o impulso
interno que leva à ação.

Intenção – Ação =

Nada
Necessidade designa em psicologia um estado
interno de insatisfação causado pela falta de
algum bem necessário ao bem-estar.
O que te faz feliz na sua vida profissional e
pessoal?
José Antonio Ramalhete
@joseramalhete

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