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Reunião realizada com o objetivo de apresentar para a Diretoria os resultados do Sistema de Gestão da
Qualidade conforme item 5.6 do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade; esta análise crítica envolve as
atividades desenvolvidas pelas Empresas Global Empregos e Global Estágios.
Conforme combinado no início deste ciclo de auditorias, mesmo pequenos desvios seriam registrados como
não conformidades nas Unidades, e desta forma foram abertas não conformidades (RNC 01_2013: Unidade
Piracicaba - Departamento Comercial; RNC 02_2013: Unidade Santo André - Departamento Comercial; RNC
03_2013: Unidade Campinas - Departamento Comercial).
Os resultados obtidos foram considerados satisfatórios, sendo evidenciado que o Sistema de Gestão da
Qualidade está em um estágio maduro.
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AUDITORIAS EXTERNAS REALIZADAS:
Foram apresentados para análise pela Diretoria os registros da última auditoria externa realizada pela SGS no
período de 03 a 05/04/2013, não sendo evidenciadas não conformidades. A próxima auditoria externa está
agendada para o período de 12 a 14/03/2013.
Para todas as notas abaixo da meta (3,00) foi aberta uma OCORRÊNCIA para análise e tratamento do
problema, buscando-se assim a melhoria contínua dos processos e a satisfação dos Clientes.
Somente as Filiais Curitiba e Uberaba tiveram nota média inferior à meta definida (3,00), e mesmo assim os
valores foram razoáveis (nota 7,45 e 7,37 respectivamente); as demais médias variaram entre 3,89 (nota 9,73)
e 3,21 (nota 8,02) com pouca variação entre as Filiais, demonstrando consistência dos resultados.
• Unidade Centro SP: média 3,19 (nota 7,97);
• Unidade Belo Horizonte: média 3,45 (nota 8,60);
• Unidade Brasília: média 3,64 (nota 9,10);
• Unidade Campinas: média 3,36 (nota 8,40);
• Unidade Curitiba: média 2,98 (nota 7,45).
• Unidade Goiânia: média 3,49 (nota 8,72).
• Unidade Guarulhos: média 3,38 (nota 8,45).
• Unidade Indaiatuba: média 3,14 (nota 7,85);
• Unidade Jundiaí: média 3,48 (nota 8,70);
• Unidade Lapa: média 3,25 (nota 8,12);
• Unidade Piracicaba: média 3,50 (nota 8,75);
• Unidade Santo André: média 3,41 (nota 8,52);
• Unidade Santo Amaro: média 3,30 (nota 8,25);
• Unidade São José dos Campos: média 3,21 (nota 8,02);
• Unidade Sorocaba: média 3,58 (nota 8,95);
• Unidade Taubaté: média 3,89 (nota 9,72);
• Unidade Uberaba: média 2,95 (nota 7,37).
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NOTA: Após a distribuição dos gráficos referentes à pesquisa para as Unidades e disponibilização no site da GLOBAL
foram identificados “erros de preenchimento” pelos Clientes indicados a seguir:
• Laticínios Tirolez: trata-se de Cliente atendido pela Unidade Lapa, o mesmo preencheu o formulário como se fosse
atendido pela Unidade Centro SP (a RO do DP foi formalizada para as duas Unidades, e a RO da Seleção foi
formalizada pela Unidade Lapa);
• Unimed Paulistana: trata-se de Cliente atendido pela Unidade Centro SP, o mesmo preencheu o formulário como se
fosse atendido pela Unidade Lapa (a RO da Seleção foi formalizada para a Unidade Centro SP).
Considerando-se que foi dado o devido tratamento para as ocorrências e que não haveria mudança significativa nos
resultados (as duas Unidades já estão com resultado acima da meta definida), a Diretoria considerou desnecessário
alterar os gráficos já disponibilizados no site da GLOBAL.
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES:
No período 2013 / 2014 não recebemos nenhuma reclamação de Cliente FORMAL, apenas as OCORRÊNCIAS (87) das
“Pesquisas de Satisfação de Clientes”. A Diretoria considera que o tratamento para as ocorrências identificadas foi
satisfatório.
OBJETIVOS DA QUALIDADE:
Apresentados os gráficos referentes aos Objetivos da Qualidade no ano de 2013:
1. Fechamento de Vagas:
% Fechadas Goiânia = 80,02% % Fechadas Taubaté = 80,94% % Fechadas Centro = 56,87%
(no ano anterior foi de 84,79%) (no ano anterior foi de 65,68%) (no ano anterior foi de 55,68%)
% Fechadas Indaiatuba = 61,83% % Fechadas Sorocaba = 74,38% % Fechadas Lapa = 61,56%
(no ano anterior foi de 70,05%) (no ano anterior foi de 74,50%) (no ano anterior foi de 68,42%)
% Fechadas Campinas = 80,22% % Fechadas Santo André = 69,37% % Fechadas Jundiaí = 67,75%
(no ano anterior foi de 82,40%) (no ano anterior foi de 59,77%) (no ano anterior foi de 74,50%)
% Fechadas Uberaba = 73,89% % Fechadas Santo Amaro = 54,64% % Fechadas Guarulhos = 78,01%
(no ano anterior foi de 81,96%) (no ano anterior foi de 55,58%) (no ano anterior foi de 69,15%)
% Fechadas Belo Horizonte = 84,00% % Fechadas Brasília = 70,10% % Fechadas S.J. Campos = 55,22%
(no ano anterior foi de 89,59%) (no ano anterior foi de 82,72%) (no ano anterior foi de 56,27%)
% Fechadas Curitiba = 86,80% % Fechadas Piracicaba = 66,53%
(no ano anterior foi de 78,91%) (no ano anterior foi de 75,80%)
Os resultados foram considerados positivos pela Diretoria por ter sido superada a meta definida (50%) em TODAS as
Unidades (a meta do ano anterior era 45%).
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2. Ocorrências:
(a) Processo (Comercial, DP, Seleção): foram registradas 87 ocorrências (alterada sistemática de cálculo).
(b) Aquisição: não foram identificadas ocorrências - meta: máximo 08 / ano.
A Diretoria determina para o período de Abril / 2014 a Março / 2015 as seguintes metas:
• Pesquisa de Satisfação: nota média mínima de 3,00 (por pergunta e por Cliente) - MANTIDA
• Fechamento de Vagas: meta média de 55% - ALTERADA
• Ocorrências de Aquisição: máximo de 08 ocorrências no ano - MANTIDA
• Quantidade de Melhorias: no mínimo 20 por ano – ALTERADA
• Ocorrências de Processo: considerar como META para o Departamento Comercial o acompanhamento do
indicador de “Ocorrências de Processo”, que não deverá ser superior a 4,00%.
ANO PESQUISAS PERGUNTAS OCORRÊNCIAS %
2013 173 3.287 87 2,65%
2012 165 3.135 46 1,47%
2011 97 1.843 66 3,58%
2010 157 2.983 78 2,61%
2009 124 2.356 63 2,67%
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ANÁLISE DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS:
• Processos produtivos (fornecimento de serviços): a partir dos resultados de “Pesquisas de Satisfação de
Clientes”, de “Ocorrências” e “Não-Conformidades”, dos Objetivos da Qualidade e das auditorias (interna e
externa), a Diretoria considera que são eficazes no atendimento das necessidades dos nossos Clientes;
• Processos de apoio (apoio para o fornecimento dos serviços): a partir dos resultados das auditorias
(interna e externa), de “Ocorrências” e “Não-Conformidades”, e de consultas junto ao Representante da
Direção, a Diretoria considera que são eficazes (aquisição, auditoria interna, auditoria externa, controle de
produto não conforme, medição, análise e melhoria, processos relacionados a Clientes).
Os resultados da “Pesquisa de Satisfação de Clientes” mostram que os Clientes estão satisfeitos com os
serviços prestados, tendo sido identificados apenas alguns poucos problemas pontuais, que foram registrados
por meio de “OCORRÊNCIAS” e tratados adequadamente.
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